PRESENTACIÓN VIERNES DEC - Asociación DEC...prosegur seguridad (14 países) prosegur cash (21p)...
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PRESENTACIÓN
VIERNES DEC
16 – NOVIEMBRE 2018
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PROSEGUR EN CIFRAS
PRESENTACIÓN CORPORATIVA 2018
€220MBENEFICIO NETO 2017
PRESENCIA EN
5 CONTINENTES+175.000EMPLEADOS EN TODO EL MUNDO
+30.000 PROVEEDORES
€4.291MVENTAS 2017
9,1%MARGEN EBIT 2017
PROSEGUR ALARMAS (11P)PROSEGUR CASH (21p)PROSEGUR SEGURIDAD (14 países)
4 SOCsPROPIOS
+150 TBANALIZADOS
A DIARIO
+€550B Procesados
+10.000 VEHÍCULOS EN
FLOTA
+100.000ATMs GESTIONADOS
+7.000 Clientes
+5.000
Instalaciones
+100.000 VIGILANTES DE
SEGURIDAD
25 CENTROSDE CONTROL
+500.000 ALARMAS
CONECTADAS
+18.000VEHÍCULOS Y
DISPOSITIVOS
GEOLOCALIZADOS
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Durante muchos años realización
encuestas de satisfacción con
resultados nada relevantes
DE ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN….
PRESENTACIÓN CORPORATIVA 2018
• Olas
• Teléfonica / sobre en papel
• Muchas Preguntas
• No independencia
(el Comercial)
• Informes Extensos
• Calculo Índice Satisfacción
Complejo
• Presentación a la Dirección
• No dirigido a la acción
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En 2011 adoptamos enfoque Experiencia
Cliente con medición de forma “Manual” –
seguíamos sin ser relevantes
A MEDICION “MANUAL· DE EXPERIENCIA CLIENTE.….
PRESENTACIÓN CORPORATIVA 2018
• Definición Momentos de la Verdad.
Ejemplo Negocio Alarmas• Contratación
• Instalación Equipo
• Salto Alarma
• Servicio Acuda
• Mantenimiento
• Atención Cliente
• Baja
• Pocas Preguntas
• Agencia - Independencia
• Entrevista Telefónica
• Varias Olas año– Muestras clientes
experimentado cada momento
• Alto coste Representatividad
Muestra
• Presentación a la Dirección.
Percepción de Control Corporativo
• No dirigido a la acción
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INDICADORES CLAVE
* El informe se organiza en tres regiones: Europa (4), LATAM Norte (3) y LATAM Sur (5).
** 94 Entrevistas personales a clientes TOP SIS y 91 a clientes Top LVGE. Se han incluido los mismos
indicadores para ambos negocios, salvo en el apartado de valoración directa del servicio
Califican el
servicio recibido
como Bueno o
Muy Bueno
77%Presentan una
alta disposición
a continuar
como clientes
en el plazo de 2
años
8,6/10
79
/
10
0
80 75 78,4
SOLUCIONES INTEGRALES DE SEGURIDAD (SIS)
FORTALEZAS Y DEBILIDADES
• Capacidad de
respuesta
• Know how
• Relación con el cliente• Comunicación/Informac
ión
• Equipos
• Fiabilidad
INDICADORES CLAVE
Califican el
servicio recibido
como Bueno o
Muy Bueno
81%Presentan una
alta disposición
a continuar
como clientes
en el plazo de 2
años
8,9/10
81
/
10
0
79,3
79,0
83,2
LOGÍSTICA DE VALORES Y GESTIÓN DE EFECTIVO
(LVGE)
FORTALEZAS Y DEBILIDADES
• Cobertura geográfica
• Relación con el cliente
• Capacidad de
respuesta• Comunicación/Informac
ión
• Fiabilidad
• Facturación
Recomendarían
Prosegur a un
conocido con
casi total
probabilidad
58%Muestran un
elevado interés
por nuestros
nuevos
productos y
servicios
60%
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO
ÍNDICE DE SATISFACCIÓN CON EL SERVICIO
Recomendarían
Prosegur a un
conocido con
casi total
probabilidad
67%Muestran un
elevado interés
por nuestros
nuevos
productos y
servicios
58%
En 2014 medimos la satisfacción y el NPS de
nuestros clientes TOP en 12 países –
comenzamos a tener resultados relevantes y
útiles
INICIAMOS VALORACION 360º A NUESTROS CLIENTES
TOP Y CONTINUAMOS HACIENDOLO …
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EN 2015 …..INICIAMOS UNA TRANSFORMACIÓN RADICAL
Digitales Proceso Automático
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Automatización de las mediciones de experiencia del cliente
Medición Experiencia Cliente – Negocios CASH, Seguridad y Ciberseguridad
Aplicación en entorno WEB integrada con CRM
Gestiona el envío de encuestas al cliente en los momentos de la verdad de la relación con Prosegur. Procesa respuestas,
genera alertas y métricas de resultados.
Customer Experience Management
(CEM)
Beneficios
2. Envío de cuestionarios
4. Resultados (Métricas; alertas)
Cliente
1. Información para medición (Servicios, Contactos, Momentos)
3. Respuesta Cliente
Feedback Cliente de forma objetiva
Métricas Reconocidas universalmente (NPS) – Benchmark
Enfoque dirigido a la acción - Alertas
Proceso automatizado
Digital
Inmediatez a la experiencia de servicio del cliente
Estandarización Prosegur
Optimización Costes - Plataforma CEM + Envíos
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Customer Experience Managment Tool
* Datos para negocio CASH
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Liderazgo e implicación puestos clave
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Caso Práctico: Problemas técnicos en verano
27,21%
22,02%
29,26%
25,27%26,25% 25,88% 25,38%
30,67%28,88%
33,37%
38,56%37,42%
32,75%
39,05% 38,98% 39,47%40,56%
45,35%
37,61%
34,56%
37,00%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
Salto de Alarma 17 Salto de Alarma 18
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www.prosegur.com
MUCHAS
GRACIAS