Presentación de PowerPoint por la rectoria...Desempeño de los procesos y conformidad del servicio...
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Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo
Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo
Primera Revisión por la Rectoría
al Sistema de Gestión de la Calidad
4 de Noviembre de 2011
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo
Orden del día
1. Antecedentes
2. Resultados de Auditoría Interna
3. Retroalimentación del Alumno
4. Desempeño de los procesos y conformidad del servicio
5. Cambios que podrían afectar al sistema
6. Evaluación de la política y objetivos de la calidad
7. Comunicación interna y ambiente laboral
8. Estado de acciones correctivas y preventivas
9. Recomendaciones para la mejora
10. Cronograma de Trabajo
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1.- Antecedentes
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5. Responsabilidad de la Rectoría
5.6 Revisión por la Rectoría
5.6.1 Generalidades
La Rectoría establece la revisión del SGC al menos una vez cada
año o antes si es necesario, para asegurar su pertinencia,
adecuación y eficacia continua. La revisión incluye las
oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el
SGC, incluyendo la Política y los Objetivos de la calidad.
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5.6.2 Información para la revisión
La información para la revisión del SGC es recopilada por el
Representante de la Rectoría con los responsables de los procesos,
y la presenta a la Rectoría. Dicha información se refiere a los
procesos que forman parte del alcance del Sistema y es la
siguiente:
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5.6.2 Información para la revisión
a) Resultados de Auditorías internas de calidad.
b) Retroalimentación del usuario.
c) Desempeño de los procesos y conformidad del servicio.
d) Estado de las acciones correctivas y preventivas.
e) Acciones de seguimiento de revisiones previas por la
Rectoría.
f) Cambios que podrían afectar al SGC.
g) Recomendaciones para la mejora.
h) Estado de la Política y Objetivos de la calidad.
i) Comunicación interna y ambiente laboral.
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5.6.3 Resultados de la revisión
Con base en los resultados de las reuniones de revisión por la
Rectoría, se toman las decisiones y se establecen las acciones
relacionadas con:
a) La mejora de la eficacia del SGC y sus procesos.
b) La mejora de los servicios, en relación con los requisitos
del usuario.
c) Necesidades de recursos.
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Diagrama del SGC
4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
6. PROCESOS DE PLANEACIÓN Y GESTIÓN DE RECURSOS
7. PROCESOS DE REALIZACIÓN DEL SERVICIO
Trámites requeridos
para la inscripción
Reinscripción
Admisión Inscripción
Titulación
Antecedentes
Académicos y
Reglas del Plan
de Estudios
Trámites
requeridos
para Titulación
5. Revisión por la Rectoría
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S
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F
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A
L
U
M
N
O
Adquisición
de Bienes y
Materiales
Administración
del Gasto de
Operación
Contratación de
Personal
Administrativo de
Nuevo Ingreso
Usuario Interno
Solicitud de
Ingreso
Resolución a
Solicitud de Ingreso
Reinscripción
Entrega de
documento de
Grado y Cédula
Profesional
Acreditación del Plan
de Estudios
Inscripción
Entradas y Salidas
de los procesos
Otras entradas a
los procesos
Flujo de Información
Leyenda
Secuencia de los
ProcesosPlaneación
OperativaControl
Patrimonial
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2.- Resultados de Auditoría Interna
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Los días 26 y 27 de Octubre de 2011 se llevó a cabo la primera auditoría interna al SGC.
Resultados de la Auditoría Interna
Objetivo: DETERMINAR EL ESTADO QUE GUARDA LA IMPLANTACIÓN DEL
SGC Y SU CONFORMIDAD CON LA NORMA ISO 9001:2008
Alcance: Se auditó del apartado 4 al 8 de la Norma a todo el SGC:
1. Admisión
2. Inscripción
3. Reinscripción
4. Titulación
5. Contratación de Personal Administrativo de Nuevo Ingreso
6. Administración del Gasto de Operación
7. Adquisición de Bienes y materiales
8. Planeación Operativa
9. Control Patrimonial
10. Revisión por la Rectoría
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Resultados de la Auditoría Interna
• La auditoría se llevó a cabo conforme a lo establecido en el
plan de auditoría interna.
• En el transcurso de la auditoria no hubo ningún incidente.
• Participaron 22 auditores internos
• Se auditaron 9 áreas de trabajo
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Resultados de la Auditoría Interna Como resultado de la auditoría se encontraron 13 no
conformidades menores y 4 mayores al SGC.
HALLAZGOS DETECTADOS Requisito de
la Norma Hallazgos
No
Conformidad
4.2.3
No se asegura que los documentos se encuentran disponibles en
los puntos de uso. Existen documentos relativos al SGC que no
están registrados en el sistema MasterWeb.
m
4.2.4 No se han establecido los registros utilizados en el desarrollo de
las actividades derivadas de los procesos. m
5.3 La política de la calidad no es entendida. m
5.4.1 El personal entrevistado desconoce los objetivos de la calidad
como lo establece el manual de la calidad. m
5.5.1 No están definidas las responsabilidades ni autoridades. M
5.5.3 No se ha comunicado de manera eficaz la documentación del
proceso m
5.6 No se ha realizado la Revisión por la Rectoría m
6.2.2 No está determinada la competencia necesaria para el personal
que interviene en las actividades del proceso. M
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HALLAZGOS DETECTADOS
Requisito de
la Norma Hallazgos
No
Conformidad
7.1 (d) No se mantienen los registros necesarios para proporcionar
evidencia de la planificación del proceso. m
7.5.4
Se declara que ha habido casos en los que bienes propiedad del
alumno se han perdido o deteriorado y se han implementado
acciones, sin embargo no se ha registrado y en algunos casos no se
ha comunicado al alumno.
M
7.6 No se ha confirmado la capacidad de los programas informáticos
para satisfacer su aplicación prevista. m
8.2.1
No se realiza el seguimiento de la información relativa a la
percepción del alumno con respecto al cumplimiento de los
requisitos establecidos.
M
8.2.3 No se han aplicado los métodos para el seguimiento y la medición
del proceso. m
8.3 No se aplica el procedimiento para el control de los servicios no
conformes. m
8.4 La universidad debe analizar los datos para demostrar la idoneidad y
eficacia del proceso m
8.5.2 No se han realizado acciones correctivas. m
8.5.3 No se han determinado ni realizado acciones preventivas. m
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Conclusiones de la auditoría interna
• De las entrevistas con el personal auditado en los diferentes procesos éste
demostró una alta participación e involucramiento, además de un interés por
mejorar los servicios y altas expectativas en el sistema de gestión.
• Se pudo corroborar que la Universidad cuenta con un SGC documentado y
en etapa de implementación y por lo tanto se considera viable la realización
de una auditoría externa.
• El plan y objetivos de la auditoría interna se cumplieron conforme a lo
estipulado en el Plan de Auditoría.
• Para lograr mejorar y madurar el SGC se requiere planear e implementar las
acciones correctivas y/o preventivas que se deriven de los hallazgos que se
indican en el informe de auditoría.
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3.- Retroalimentación del Alumno
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Encuesta aplicada al consultar el resultado del proceso de Admisión
Consulta personal,
4073, 21%
Consulta telefónica,
278, 1%
Otro, 481, 3%
Página Internet,
14818, 75%
¿A través de qué medio tuvo conocimiento de los
requisitos que debe cumplir para este servicio?
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No, 1057, 5%
Si, 18593, 95%
¿La información que se le proporcionó al momento
de realizar su trámite fue suficiente y clara?
Encuesta aplicada al consultar el resultado del proceso de Admisión
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Bueno, 10293,
52%
Excelente,
6957, 36%
Malo, 241, 1% Regular, 2159,
11%
¿Cómo considera el servicio del portal de Internet
en la realización de sus trámites de Admisión?
Encuesta aplicada al consultar el resultado del proceso de Admisión
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Casi siempre,
7273, 37%
En ocasiones,
1727, 9% Nunca, 88, 0%
Siempre,
10562, 54%
¿El servicio prestado cumple con sus
expectativas y necesidades?
Encuesta aplicada al consultar el resultado del proceso de Admisión
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Bueno, 10120,
51%
Excelente,
8035, 41%
Malo, 140, 1%
Regular, 1355,
7%
¿Cómo considera la atención y el servicio en general
proporcionado durante todo el proceso de admisión?
Encuesta aplicada al consultar el resultado del proceso de Admisión
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Encuesta aplicada al momento de la Inscripción
Buena, 5426,
59% Deficiente,
302, 3%
Excelente,
3306, 36%
Muy
Deficiente,
135, 2%
¿Cómo consideras la atención del personal al momento de
inscribirte?
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Buena, 5717,
62% Deficiente, 611,
7%
Excelente,
2680, 29%
Muy
Deficiente, 161,
2%
¿Cómo consideras el servicio, en relación al tiempo
transcurrido desde la revisión de documentos originales hasta
la entrega de credencial de alumno de nuevo ingreso?
Encuesta aplicada al momento de la Inscripción
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Buena, 5449, 59% Deficiente, 400, 4%
Excelente, 3186,
35%
Muy Deficiente,
134, 2%
¿Cómo consideras en general el servicio prestado por la Universidad
al realizar tu trámite de inscripción?
Encuesta aplicada al momento de la Inscripción
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Buena, 4891, 53%
Deficiente, 417, 5%
Excelente, 3736, 41%
Muy Deficiente, 125,
1%
¿Cómo calificas la información que te ofrece el portal para llevar a
cabo tu inscripción?
Encuesta aplicada al momento de la Inscripción
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Encuesta aplicada después de la Reinscripción
No, 1646, 14%
Si, 9963, 86%
¿Tu reinscripción la llevaste a cabo según las fechas
programadas?
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No, 1736, 15%
Si, 9873, 85%
¿Te brindaron la información necesaria para tu
reinscripción?
Encuesta aplicada después de la Reinscripción
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No, 1996, 17%
Si, 9613, 83%
¿Consideras que la información que se te brindó es
suficiente y clara para asistir a clases?
Encuesta aplicada después de la Reinscripción
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Bueno,
5355, 46%
Malo, 969,
8%
Regular,
5285, 46%
¿Cómo clasificas la prestación del
servicio?
Encuesta aplicada después de la Reinscripción
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Aviso, 8102,
70%
Otro,
1098, 9%
Página
WEB, 2409,
21%
¿A través de qué medio tuviste conocimiento de los
requisitos que se deben cumplir para tu
reinscripción?
Encuesta aplicada después de la Reinscripción
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Comentarios de la encuesta aplicada después de la Reinscripción
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Encuesta aplicada al recoger el título y cédula profesional
Si, 168,
85%
No, 29,
15%
1. ¿Consideras que la información para los
trámites de titulación que se te brindó es
suficiente y clara?
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Si, 151,
77%
No, 46,
23%
¿Consideras que la información durante el tiempo
que se te tramitó título y cédula fue clara?
Encuesta aplicada al recoger el título y cédula profesional
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Si, 181, 92%
No, 16, 8%
¿La atención brindada fue amable?
Encuesta aplicada al recoger el título y cédula profesional
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Excelente,
46, 23%
Bueno, 111,
56%
Regular, 35,
18%
Malo, 5, 3%
¿Cómo calificas la prestación del
servicio?
Encuesta aplicada al recoger el título y cédula profesional
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SIIA, 122, 62%
Página WEB,
22, 11%
Otro, 52, 26%
Nulo, 1, 1%
¿A través de qué medio tuviste conocimiento de los
requisitos que se deben cumplir para tu titulación?
Encuesta aplicada al recoger el título y cédula profesional
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4.- Desempeño de los procesos y conformidad del servicio
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Medición de los objetivos de la calidad
Proceso Objetivo Valor Actual Meta
Admisión
Admitir a los aspirantes
promovidos 99.78 % >90%.
Lograr la satisfacción de
los usuarios 92 % > 80 %
Inscripción
Realizar la inscripción de
manera ágil en el periodo
regular.
19,718 matriculados
3,291 doctos digitalizados y
credencial
672 atendidos en < 30 min
2619 en > 30 min
60%
Asegurar la satisfacción
del alumno. 94 % >75%
Reinscripción
Reinscripción de alumnos
en los primeros 45 días
hábiles del calendario
escolar aprobado por el
H. Consejo Universitario.
96 % >80%.
Satisfacción del usuario 92 % > 80%
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Medición de los objetivos de la calidad Proceso Objetivo Valor Actual Meta
Titulación
Realizar la revisión de
expediente según cita en el
SIIA.
93.6 % Mismo día
Agilizar el trámite de registro de
título y expedición de cédula
profesional
(669 / 6102 = 11 %)
Menos de 6 meses contados a
partir de la recepción de los
documentos de solicitud de
trámite de título y expedición de
cédula por parte del egresado
Mantener y mejorar la
satisfacción del alumno 79 % Más del 80%
Contratación de Personal
Administrativo de Nuevo
Ingreso
Notificar la nueva contratación
al Departamento de Nóminas
antes del cierre de la quincena
siguiente a la que se está
procesando.
Máximo 30 días desde la
recepción de la documentación
de la documentación completa
y correcta
Administración del Gasto de
Operación
Tener el menor número de
devoluciones en las solicitudes
de liberación del presupuesto.
8.62 % <15%
Tener el menor número de
devoluciones en las solicitudes
de liberación de vales.
1.85 % < 20%
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Medición de los objetivos de la calidad Proceso Objetivo Valor Actual Meta
Adquisición de bienes y
materiales
Asegurar que las compras de materiales que afecten la
calidad de los productos se realizan únicamente a
proveedores aprobados.
92.96 % 1.- 100%
Mantener y mejorar la satisfacción de los usuarios. 83.89 % 2.- >75%.
Tiempos de entrega: Resolución a las requisiciones de
materiales de almacén en máximo 8 días hábiles y 15 días
hábiles para bienes y/o materiales no existentes en el
almacén que se gestionen por el procedimiento de compra
directa
37 % > 75 %
Control Patrimonial
Atender a las solicitudes de requerimientos de altas,
bajas, movimientos internos y verificación y actualización
de inventario
100 % > 95 %
Realizar verificaciones del inventario en las áreas que
realizan los procesos de realización 0 Una vez al año
Planeación Operativa Que las Ures cuenten con su Plan Operativo Anual en el
tiempo establecido y con la forma correcta 87 % >70 %
Revisión por la Rectoría
Aumentar la eficacia del SGC 0
Incrementar en 10% la
eficacia del SGC con
respecto a la medición
anterior
Asegurar la conveniencia del SGC 0 Mantener la
conveniencia del SGC
Asegurar la adecuación del SGC 0 Mantener un SGC
apropiado
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Desempeños de los procesos
Proceso # de servicios
prestados
Servicios
conformes
Servicios
no
conformes
Admisión 19,720 2,390 17,330
Inscripción 16,129 669 15,451
Reinscripción 31,649 30,571 1,078
Titulación 6,102 669 5,433
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5.- Cambios que podrían afectar al sistema
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Posibles cambios
1. Falta de compromiso de la Rectoría, así como de los líderes
de proceso y responsables de área.
2. Modificación del alcance del proceso de contratación
3. Disminución de los recursos financieros destinados a la
educación.
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6.- Evaluación de la política y objetivos de la calidad
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Se considera que la Política de la Calidad es vigente debido a que
está recientemente establecida y que el SGC, a través del ejercicio
de auditoria interna, no arroja información contraria. Sin embargo,
pudo observarse que se puede optimizar la comprensión de la
misma entre el personal operativo que participa en el sistema.
Estado de la Política de la Calidad
Los Responsables de Procesos aplicaron 118 encuestas para
conocer la percepción que tiene el personal acerca del grado de
adecuación de la política de la calidad con la misión de la
Universidad.
111 personas consideran que es adecuada.
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7.- Comunicación interna y ambiente laboral
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Encuesta de Ambiente de Trabajo
Factores Físicos y Ergonómicos
1. ¿ Los espacios físicos del área donde trabajas son adecuados al número de personas que trabajan en ella?
2. ¿ Los espacios físicos del área donde trabajas son adecuados para prestar los servicios que se proporcionan?
Si, 39, 42%
No, 54,
57%
Nulo, 1, 1%
Si, 47,
50%
No, 46,
49%
Nulo, 1,
1%
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo
3. ¿ El nivel de ruido del área dónde trabajas lo consideras adecuado ?
4. ¿ Las condiciones de ventilación del área dónde trabajas las consideras adecuadas ?
5. ¿ Las condiciones de iluminación del área dónde trabajas las consideras
adecuadas ?
Si, 65,
69%
No, 27,
29%
Nulo, 2,
2%
Si, 51,
59%
No, 34,
40%
Nulo, 1,
1%
Si, 74,
79%
No, 20,
21%
Nulo, 0,
0%
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo
6. ¿Existen condiciones apropiadas de higiene en los sanitarios ?
7. ¿ Existen condiciones apropiadas de higiene en las áreas de trabajo?
8. ¿ Consideras que el mobiliario y equipo que tienes asignado para la realización de tus actividades es adecuado?
Si, 37, 39%
No, 57,
61%
Nulo, 0, 0%
Si, 42,
45%
No, 50,
53%
Nulo, 2,
2%
Si, 65, 69%
No, 26,
28%
Nulo, 3, 3%
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Factores de Desarrollo Organizacional
10. ¿ Las relaciones de trabajo con los usuarios internos y externos son cordiales, atentas, respetuosas y crean un ambiente de armonía y confianza mutua?
9. ¿ Te llevas bien con los compañeros en tu área de trabajo?
Siempre,
54, 58%
Casi
siempre, 37,
39%
Pocas
veces, 2,
2%
Nunca, 0,
0% Nulo, 1, 1%
Siempre,
34, 36%
Casi
siempre,
53, 57%
Pocas
veces, 6,
6%
Nunca, 0,
0% Nulo, 1,
1%
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11. ¿ Consideras que la relación de trabajo con tu jefe inmediato es adecuada ?
12. ¿ Tus opiniones son tomadas en cuenta por los mandos superiores ?
13. ¿ Recibes capacitación para el buen desempeño de tus funciones ?
Siempre,
75, 80%
Casi
siempre, 14,
15%
Pocas
veces, 4,
4%
Nunca, 0,
0% Nulo, 1, 1%
Casi
siempre,
28, 39%
Pocas
veces,
29, 41%
Nunca,
9, 13%
Nulo, 5,
7%
Siempre,
15, 16%
Casi
siempre,
17, 18%
Pocas
veces, 32,
34%
Nunca,
30, 32%
Nulo, 0,
0%
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14. ¿ Te gustan las actividades que realizas dentro de la Universidad?
15. ¿ Consideras que las actividades que realizas dentro de la Universidad son importantes ?
16. ¿ Consideras que las actividades que realizas son estresantes ?
Si, 90,
96%
No, 2,
2% Nulo, 2,
2%
Si, 93,
99%
No, 1,
1% Nulo,
0, 0%
Si, 35,
37%
No,
56,
60%
Nulo,
3, 3%
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17. ¿ Consideras que tu esfuerzo es reconocido y apreciado en la Universidad?
Factores de Comunicación
18. ¿La comunicación de instrucciones, órdenes y cualquier otra necesidad de información que se da es clara, confiable, oportuna, adecuada y se realiza por canales institucionales?
Siempre
, 13,
14% Casi
siempre,
23, 25%
Pocas
veces,
36, 38%
Nunca,
21, 22%
Nulo, 1,
1%
Siempre, 23,
25%
Casi
siempre, 38,
40%
Pocas veces,
27, 29%
Nunca, 5,
5%
Nulo, 1, 1%
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo
19. ¿Conoces tus responsabilidades y grado de autoridad?
20. ¿Recibes retroalimentación de parte de tu jefe inmediato y buscan corregir errores, deficiencias o fallas?
Si, 88,
94%
No, 6,
6%
Nulo, 0,
0%
Siempre,
47, 50%
Casi
siempre,
24, 26%
Pocas
veces, 16,
17%
Nunca, 6,
6%
Nulo, 1,
1%
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo
Recomendaciones
• Realizar evaluación del estado del equipo y mobiliario de las
áreas.
• Mejorar las condiciones de higiene de áreas de trabajo y
sanitarios.
• Establecer un programa de capacitación por área que atienda las
necesidades reales del personal.
• Establecer un esquema de reconocimiento al esfuerzo del
personal
• Mejorar los mecanismos de comunicación.
• Fomentar las reuniones de trabajo en las áreas.
• Dar a conocer al personal del área el resultado de la encuesta de
ambiente laboral y las acciones que se tomarán.
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo
8.- Estado de acciones correctivas y preventivas
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo
Acciones correctivas documentadas
Presentación en MasterWeb
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo
9.- Recomendaciones para la mejora
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo
Recomendaciones para la mejora
1. Formular un programa anual de capacitación para el personal
administrativo que participa en los procesos, con el fin de mejorar y
hacer más eficiente su desempeño.
2. Divulgar entre lo usuarios de los servicios de Control Escolar la noticia
de que existe un Sistema de Gestión de la Calidad, la política y objetivos
de la calidad.
3. Establecer de manera conjunta entre el SIIA y la Dirección de Control
Escolar, una estrategia única de comunicación con los usuarios, para dar
a conocer los requisitos para la realización de los trámites que se
efectúan en cada proceso de realización.
4. Sustituir el uso de pergamino por papel seguridad en la elaboración de
títulos profesionales, a fin de reducir los tiempos de elaboración y
entrega del documento.
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo
Recomendaciones para la mejora
5. Captura de la FN3 en línea, en el SIIA, a fin de agilizar el trámite de
contratación de personal.
6. Captura de Requisiciones en el SIIA por parte de los solicitantes.
7. Usar el módulo de compras.
8. Ampliar el alcance de los procesos de realización al Nivel de Posgrado.
9. Incorporar el procedimiento de inscripción en línea.
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo
2011
Actividad Octubre Noviembre
Revisión de Documentación 3-10
Implementación de documentación y Medición de Procesos
10-24
Auditoría Interna 26 y 27
Revisión por la Rectoría 4
Revisión documental en sitio por el IMNC
10
Auditoría de Certificación
24 y 25
Entrega de Certificado
10. Cronograma de Trabajo
Sistema de Gestión de la Calidad Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo
“Cuna de héroes, crisol de pensadores”