Francesco Moretto – Studio Telemaco

Premio fedeltà

Il cliente mobile si fa furbo

IN

MarketingCamp – Milano – 10/10/2007

MarketingCamp

10/10/2007

Milano

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Number Portability (NP)

Fino al 2001

Dal 2002

MarketingCamp

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Concorrenza.Concorrenza. Sconti fino a mille euro

Telefonini, è corsaTelefonini, è corsaall’ultimo rilancioall’ultimo rilancioper i clienti in fugaper i clienti in fuga

Lunedì 24 Settembre 2007

MarketingCamp

10/10/2007

Milano

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MarketingCamp

10/10/2007

Milano

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Presa di consapevolezza

Rabbia e desiderio di rivincita

Corteggiamento per evitare il tradimento

Soddisfazione

MarketingCamp

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Presa di consapevolezza

Rabbia e desiderio di rivincita

Corteggiamento per evitare il tradimento

Soddisfazione

Meglio tradire , neh ?

MarketingCamp

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Del resto NON COSTA e…

SI VINCE SEMPRE !!!

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Vecchio gestore

MarketingCamp

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Nuovo gestore

Copertura costi delle penali=

Rescissione libera

Telefonini regalati o fortemente scontati

Bonus di traffico / SMS

Azzeramento TCG

Bonus di traffico / SMS

Piani tariffari “gold, platinum, etc.”

Piani tariffari di “acquisizione”

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Customer Switcher

Rimane con il vecchio gestore perché:

Cambia gestore perché:

• In fondo si trova bene con il servizio

• Abitudine / Pigrizia

comunque

• Ha ottenuto quello che voleva:

– Attenzione– Soddisfazione– Migliori piani tariffari– Bonus vari

• Il servizio / pricing non lo soddisfa

• Cattive esperienze con il Customer Care

• Ha capito che ci può lucrare

comunque

• Ha compreso che l’infedeltà paga parecchio

“Switching” competitivo

MarketingCamp

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Gestore 1

Gestore 2

MNP

Bonus di ingresso MNP+

Controretention

MNP

Bonus di ingresso MNP+

Controretention

Impatto Legge 40, 2007 - “Bersani”

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Possibilità di switching anche per gli abbonamenti

Applicabilità anche alle aziende / professionisti

Penali annullate / commisurate ai costi reali

=

Via libera allo switching competitivo anche per i clienti “pregiati”

Possibili soluzioni per il gestore che “cede” il cliente in MNP

MarketingCamp

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• Intervista di addio approfondita

• Non puntare sull’offerta economica (Bonus) ma offrire servizi innovativi (mail e internet in mobilità) o tariffe preferenziali verso uno o più numeri del network

• Identificare nel DB storico gli switcher che hanno già effettuato più di una MNP

Il cliente punta subito ai Bonus ?

NO RETENTION !!!

Vai pure dal concorrente…

Possibili soluzioni per il gestore che “acquisisce” tramite MNP

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• Intervista di conoscenza del cliente acquisito

• Raffronto tra quanto dichiarato in intervista e il reale uso del cellulare nel tempo, identificando così i “mentitori”

• Identificare nel DB storico gli switcher che hanno già effettuato più di una MNP

Mentitore + Switcher abituale?

NESSUNA RETENTION FUTURA !!!

Vai pure dal concorrente… se ti vuole ancora…

Grazie per la vostra attenzione !

MarketingCamp

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Francesco Moretto

francesco@moretto.it