SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

LUCIJA JURIČEV

PREGOVARANJE I KOMUNICIRANJE DOBAVLJAČA NA

PRIMJERU PODUZEĆA NESTLE ADRIATIC D.O.O.

DIPLOMSKI RAD

RIJEKA, 2014.

SVEUČILIŠTE U RIJECI

EKONOMSKI FAKULTET

PREGOVARANJE I KOMUNICIRANJE DOBAVLJAČA NA

PRIMJERU PODUZEĆA NESTLE ADRIATIC D.O.O.

DIPLOMSKI RAD

Kolegij: Poslovno pregovaranje

Mentor: Prof. dr. sc. Heri Bezić

Studentica: Lucija Juričev

Smjer: Marketing

JMBAG: 0081125771

Rijeka, srpanj 2014.

SADRŽAJ

1.UVOD.....................................................................................................................1

1.1. Problem, predmet i objekt istraživanja ....................................................................... 1

1.2. Radna hipoteza i pomoćne hipoteze ........................................................................... 2

1.3. Svrha i ciljevi istraživanja ........................................................................................... 2

1.4. Znanstvene metode ..................................................................................................... 3

1.5. Struktura rada .............................................................................................................. 3

2. POSLOVNO PREGOVARANJE S DOBAVLJAČIMA..............................................4

2.1. Faze procesa pregovaranja .......................................................................................... 4

2.2. Strategija pregovaranja ............................................................................................... 5

2.3. Obilježja uspješnih pregovarača ................................................................................. 6

2.4. Tijek procesa poslovnog pregovaranja s dobavljačima .............................................. 9

3. POSLOVNA KOMUNIKACIJA S DOBAVLJAČIM...............................................13

3.1. Pojam poslovnog komuniciranja .............................................................................. 13

3.2. Verbalna i neverbalna komunikacija ........................................................................ 16

3.3. Komuniciranje s zahtjevnijim sugovornicima .......................................................... 18

3.4. Poteškoće u poslovnoj komunikaciji s dobavljačima ............................................... 19

3.5. Održavanje dobrih odnosa s dobavljačima ............................................................... 21

4. POSLOVNO PREGOVARANJE I KOMUNICIRANJE NA PRIMJERU PODUZEĆA „NESTLE ADRIATIC D.O.O.“..................................................................................23

4.1. Razvoj poduzeća Nestle Adriatic d.o.o. .................................................................... 23

4.2. Ekonomska obilježja poduzeća Nestle Adriatic d.o.o. ............................................. 25

4.3. Obilježja postupka poslovnog pregovaranja u poduzeću Nestle Adriatic d.o.o. ..... 28

4.4. Poslovna komunikacija s dobavljačima u poduzeću Nestle Adriatic d.o.o. ............. 31

5. ZAKLJUČAK........................................................................................................45

POPIS LITERATURE.........................................................................................................48

POPIS SLIKA............................................................................................................50

POPIS GRAFIKONA..................................................................................................50

1

1.UVOD

Pregovaranje je u suvremenim poslovnim uvjetima, u kojima je konkurencija izrazito jaka

na svim stranama poslovnoga procesa, odnosno i na strani dobavljača i na strani kupaca,

postalo jedan od temeljnih mehanizama uspješnoga poslovanja poduzeća. Naime, danas je

gotov nemoguće stvoriti proizvod a da se o njegovim cijenama, količinama, kvaliteti,

uvjetima poslovanja, i drugim karakteristikama ne raspravlja u procesu poslovnoga

pregovaranja. Jednako tako, pregovaranje oko cijene je jedan od temeljnih oblika

pregovaranja u suvremenom svijetu. Pregovaranje je dakle postalo suvremeni način

poslovnoga komuniciranja, neizostavan dio poslovanja, za koji više nije dovoljno samo

pregovarati, nego je za uspješne pregovore neophodno učiti na kojih način pregovarati.

Tako se posebice u većim poslovnim subjektima izdvajaju pregovarački timovi, čak i

posebno ih razvrstavajući prema pregovaračkim stranama, prema načinima pregovaranja,

itd. Nerealno je za očekivati kako bi jedna multinacionalna korporacija, svoje dobavljače

odabrala nasumice, i sa njima automatizmom uspostavila naizgled savršeni poslovni odnos.

Činjenice pokazuju sasvim suprotno. Cilj je svake kompanije, posebice multinacionalne,

da stvori dugoročnu suradnju sa povezanim institucijama, odnosno dobavljačima, koji

postaju ključni strateški resurs poduzeća, odnosno temeljni preduvjet dobroga poslovanja.

Upravo je stoga razumljivo zašto se toliki značaj pridaje važnosti stvaranja dugoročne

suradnje i pregovaranju oko uvjeta te dugoročne suradnje.

1.1. Problem, predmet i objekt istraživanja

Problem je istraživanja u ovome diplomskome radu nedovoljna istraženost važnosti

pregovora sa dobavljačima u funkciji uspješnoga poslovanja. Naime, dobavljači su u većim

kompanijama jedan od temeljnih preduvjeta uspjeha, stoga je razumljivo kako se inzistira

na dugoročnoj i vjernoj suradnji sa njima, utemeljenoj na ispunjavanju interesa obaju

strana, i same kompanije i dobavljača. Predmet je istraživanja stoga definirati osnovne

značajke pregovaranja te ukazati na važnost komunikacije u pregovorima, odnosno

sustavnom analizom procesa pregovaranja sa dobavljačima u Nestle Adriatic kompaniji

ukazati na osobitosti poslovnoga komuniciranja u funkciji uspješnoga pregovaranja sa

2

Nestleovim dobavljačima. Objekti su istraživanja pregovori i kompanija Nestle Adriatic

d.o.o.

1.2. Radna hipoteza i pomoćne hipoteze

Postavljeni problem istraživanja ukazuje na sljedeću radnu hipotezu: znanstvenim

spoznajama o važnosti i funkciji komunikacije u pregovorima, moguće je uz sustavnu

analizu odnosa Nestle Adriatic sa dobavljačima odrediti ulogu i značaj komunikacije u

ostvarivanju ciljeva odnosno stvaranja dugoročnih odnosa primjenom poslovnoga

pregovaranja.

Takva hipoteza dokazuje se uz pomoć sljedećih pomoćnih hipoteza:

· na temelju znanstvenih spoznaja o teoriji poslovnoga pregovaranja može se reći:

pregovaranje je proces zadovoljavanja ciljeva najčešće međusobno suprostavljenih

strana.

· sustavnom analizom materije može se zaključiti: poslovna je komunikacije ključni

čimbenik koji omogućava uspješnu manifestaciju i performase pregovora.

· analizom dostupnih materijala i praktičnih primjera, može se zaključiti kako je

temelj strateških dugoročnih odnosa Nestle Adriatica sa dobavljačima poslovna

komunikacija kojom se pregovora oko ključnih čimbenika, odnosno koja

omogućava zadovoljavanje obostranih ciljeva.

1.3. Svrha i ciljevi istraživanja

Svrha istraživanja provedenoga u diplomskome radu je približiti i bolje upoznati ulogu,

značaj i svrhu poslovne komunikacije u poslovnim pregovorima sa dobavljačima, odnosno

shvatiti na čemu počiva dugoročan odnos sa dobavljačima.

Ciljevi istraživanja jesu dati ključne definicije pojmova poslovnih pregovora, poslovne

komunikacije te njihova međuodnosa, odnosno prikazati osobitosti pregovaranja u Nestle

3

Adriatic odnosno funkciju i značaj komunakacije kao mehanizma ostvarivanja uspješnih

poslovnih pregovora sa dobavljačima.

Stoga će se dati odgovori na slijedeća pitanja:

· Što su pregovori i koja im je svrha?

· Što je komunikacije i koja joj je svrha u poslovnim krugovima?

· Kakav je međuodnos komunikacije i pregovora?

· Na čemu se temelji uspješnost poslovnih odnosa sa dobavljačima Nestlea?

· Kada su potrebni i na čemu se temelje pregovori sa dobavljačima u Nestleu?

1.4. Znanstvene metode

U radu je korišteno nekoliko metoda znanstveno istraživačkoga rada, primjenom kojih se

doprinjelo ostvarivanju postavljenih ciljeva isttraživanja. Spomenute metode jesu: metoda

analize i sinteze, metoda indukcije i dedukcije,metoda klasifikacije, metoda komparacije,

metoda deskripcije i metoda kompilacije.

1.5. Struktura rada

Rad je sastavljen od pet povezanih poglavlja. Prvi dio rada je uvodni i u njemu je

obrazložena tematika, kao i problematika rada, svrha i ciljevi istraživanja, postavljene

hipoteze te navedene metode korištene u radu. U drugome dijelu rada definirane su ključne

teoretske značajke pojma poslovnoga pregovaranja, kao i preostale ključne značajke koje

ga određuju. U trećem dijelu rada analizirana je i definirana poslovna komunikacija, kako

bi se komunikacija kao sredstvo poslovanja povezala sa procesom poslovnoga

pregovaranja. U četvrtome dijelu rada definirane su ključne značajke pregovaranja, te

uloge komunikacije u pregovorima sa dobavljačima na primjeru Nestle Adriatic d.o.o.

poduzeća. Rad završava zaključkom.

4

2. POSLOVNO PREGOVARANJE S DOBAVLJAČIMA

Pregovaranje je proces donošenja odluka putem kojeg kupci i prodavači rješavaju

konfliktna područja i/ili dolaze do sporazuma. Također, predstavlja proces traženja

sporazuma koji se temelji na obostranom interesu. Ima za cilj razmjenu, usporedbu, analizu

i u konačnici, ukoliko je moguće, usklađivanje stavova dvije strane, kako bi se postigao

dogovor oko realizacije određenog posla. Pregovaranje bi se trebalo temeljiti na strategiji

„dobivam/dobivaš“ (win/win negotiating) gdje oba partnera traže obostrano prihvatljivo

rješenje. Ono što je od iznimne važnosti jest da se niti jedna strana ne osjeća gubitnikom te

se poslovanje može nastaviti na obostrano zadovoljstvo. To je jedini mogući način

razvijanja dugoročnog partnerskog odnosa. Pregovaranje se vrši kroz nekoliko faza, te u

nastavku slijedi objašnjenje svake faze procesa pregovaranja.

2.1. Faze procesa pregovaranja

Proces pregovaranja obuhvaća nekoliko osnovnih faza i to: pripremu i planiranje,

prezentiranje prijedloga, sukob ili pogađanje, te zaključivanje ili postizanje sporazuma.

Za uspješno pregovaranje vrlo je važna priprema, tako da je faza pripreme i planiranja

najvažnija faza pregovaračkog procesa. Naime, prodavač mora saznati što više o kupcu,

njegovoj tvrtki, ciljevima, snagama i slabostima te mogućim zahtjevima. Vrlo je važno

odrediti prikladno mjesto i vrijeme pregovaranja. Pregovore je potrebno planirati i voditi

na tihom mjestu, zaštićenom od bilo kakvih smetnji iz okruženja, te na neutralnom mjestu,

čime se otklanja psihološka prednost „domaćeg terena“ bilo koje pregovaračke strane.

Faza koja slijedi je faza prezentacije prijedloga. U ovoj fazi pregovarač iznosi svoje

prijedloge i stajališta i pažljivo sluša prijedloge druge strane. Slušanjem i postavljanjem

pitanja prikupljamo dodatne informacije i spoznaje o onim stvarima za koje se nismo bili u

stanju pripremiti kod kuće.

Sukob ili pogađanje predstavlja fazu izražavanja neslaganja s izjavama ili prijedlozima

suprotne strane. Konflikt predstavlja logičan slijed pregovaračkog procesa i ne treba ga

izbjegavati. U ovoj fazi dolazi do promjene početnog prijedloga, prilagođavanja suprotnoj

strani i davanja ustupaka. Količina ustupaka ovisi o pregovaračkoj moći pregovarača-

5

sudionika. Ako obje strane inzistiraju na maksimiziranju svojih zahtjeva, do sporazuma

vjerojatno neće doći.

Posljednja faza pregovaračkog procesa je faza postizanja sporazuma i konačnog cilja

pregovaranja, a do nje dolazi ukoliko su pri tome obje strane postigle nešto korisno. U ovoj

se fazi definiraju svi uvjeti sporazuma i buduće aktivnosti, što rezultira potpisivanjem

kupoprodajnog ugovora.

2.2. Strategija pregovaranja

Kako bi se pregovore moglo voditi na sistematičan način, potrebno je pripremiti opće

okvire, strategiju, po kojima će se pristupiti pregovorima i voditi ih. Dobro pripremljena

strategija povećava šanse za uspješno vođenje pregovora i postizanje povoljnih rezultata.

Ključni elementi za definiranje pregovaračke strategije su: (Vodopija, 2006., str.46)

1. Pripremiti se za pregovore – prikupiti informacije o predmetu pregovora i drugoj strani,

informacije o svojim potrebama i mogućnostima te pripremite vlastiti pregovarački tim.

2. Definirati temeljnu temu – problem pregovora. Vrlo je bitno poznavati temeljnu temu ili

problem zbog kojeg se pregovori vode, a koji se može razlikovati na strani jednoga

odnosno drugoga pregovarača.

3. Definirati ciljeve i željena rješenja – ciljevi trebaju biti visoki, ali i realistični. Logično je

da za poduzeće pregovarač želi ostvariti što veće rezultate, ali oni moraju biti ostvarivi s

obzirom na interese druge strane.

4. Definirati prihvatljive granice rješenja (rezultata) – naročito je važno definirati najvišu

tj. najpovoljniju vrijednost s kojom će se započeti, te najnižu tj. najlošiju vrijednost koja je

uopće prihvatljiva.

5. Razmisliti o mogućim alternativama – mogućnostima koje vam stoje na raspolaganju

ukoliko pregovori ne uspiju. U tom kontekstu javlja se pojam – BATNA (Best Alternative

to a Negotiated Agreement) koji označava granicu do koje se može prihvatiti spuštanje

uvjeta u pregovorima. Prostor između BATNA dviju strana zapravo je prostor unutar kojeg

se pregovara. Ukoliko je taj prostor uzak, manje su šanse za postizanje dogovora.

6

6. Procijeniti štete – koje bi mogle nastati ako se dogovor ne postigne. Visina mogućih

šteta je mjera pritiska kojem je izložena jedna i druga strana da postigne dogovor.

Definiranjem granica prihvatljivih rješenja, BATNA, mogućih alternativnih rješenja, kao i

šteta koje mogu nastati zbog nepostizanja dogovora, stvara se okvir za definiranje mogućih

ustupaka koje se može napraviti tokom pregovora.

Uza sve pripreme, u pregovorima treba uvijek očekivati neočekivano, odnosno biti

spreman na poteze druge strane koje nismo predvidjeli. Ali i u tom slučaju od velike su

pomoći prethodno navedene pripreme, definirane opcije, ciljevi i strategija. Kada sve to

imamo, vrlo je lako brzo pronaći odgovor na neočekivane prijedloge i situacije.

2.3. Obilježja uspješnih pregovarača

Nedovoljno upućeni pregovarači često imaju iskrivljen osjećaj o vlastitim pregovaračkim

sposobnostima, odnosno misle da su mnogo bolji u pregovaranju nego što to doista jesu.

Pregovaranje je stečena vještina koja zahtijeva obučenost kao i kompleksan spoj različitih

vrsta inteligencije, stavova i vještina. Kada govorimo o inteligenciji, treba napomenuti

kako postoji nekoliko vrsta i sve su potrebne za pregovore. Te vrste inteligencije su:

kognitivna ili spoznajna, emotivna i društvena.

Kongnitivna vrsta inteligencije je inteligencija koja se mjeri popularnim IQ-testovima. Ona

je prodavaču potrebna za razumijevanje složenih ideja, zaključivanje na temelju činjenica,

planiranje daljnjih aktivnosti, za rješavanje problema i racionalno odlučivanje. Učinkoviti

pregovarači koriste svoje kognitivne sposobnosti za ovladavanje materijom o kojoj se

pregovara, planiraju mnogo unaprijed i razvijaju zdrave pregovaračke strategije.

Istraživanja o utjecaju emocija u pregovaranju pokazala su da pregovarači koji su pozitivno

raspoloženi, učinkovitije procesuiraju informacije, kreativniji su i stoga inovativniji u

rješavanju problema. Pozitivno raspoloženje također smanjuje osjećaj neprijateljstva i

potiče optimizam. To povećava izglede da će osobe željeti istražiti višestruke mogućnosti i

postići bolje win/win sporazume. Daniel Goleman definira emotivnu inteligenciju kao

„stupanj do kojeg je osoba sposobna prepoznati i kontrolirati vlastite osjećaje kao i

raspoznati i razumjeti osjećaje drugih“. Prema njegovu mišljenju, emotivna se inteligencija

7

sastoji od: samosvijesti, samokontrole, samomotivacije, strpljivosti i empatije – dakle,

obilježja koja sve do jednoga mora imati uspješan pregovarač.(Goleman, 2006., str. 46)

Socijalna vrsta inteligencije, tiče se međuljudskih vještina, a održava sposobnost

razumijevanja drugih ljudi i osjetljivosti na njihove potrebe, pronicanje u to što ih motivira

i kako s njima surađivati. Društveno su inteligentni pregovarači vješti u izgradnji odnosa,

dobri su slušatelji i uživaju u interakciji s drugima. Najčešće su dobri i u organizaciji

skupine, koordinirajućim aktivnostima i vođenju. Izvrsni su u pronalaženju uzajamno

korisnih rješenja. Oni su također dobri poznavatelji i analitičari osobnosti, vrlo dobro

opažaju situaciju i okruženje, pažljivi su i sposobni otkriti pokretačke motive drugih ljudi

ili zbog čega se brinu.

Da bi netko bio uspješan pregovarač, potrebno je da posjeduje sve tri vrste inteligencije.

Takav im splet osobnih obilježja pomaže da izgrade tri glavna stupa ili temelja vrhunskog

pregovaranja: sposobnost ovladavanja materijom ili problemom o kojem se pregovara

sposobnost izgradnje odnosa i povjerenja te sposobnost upravljanja pregovaračkim

procesom.

Znatno je lakše poslovno pregovarati s partnerom kojeg poznajemo od prije i s kojim smo

već imali uspješne poslovne odnose. Poslovno je pregovaranje puno više od sjedenja za

stolom i razmjenjivanja pukih brojki, cijena te raznih dogovora i ustupaka koje će dvije

strane dogovoriti. Iza svakog pregovaranja stoji cilj iza kojeg stoje interesi i potrebe

poduzeća, a sve to dovodi do napretka poslovanja i ostvarenja profita. S obzirom na to,

sustavno je ulaganje u stjecanje znanja i vještina poslovnog pregovaranja vrlo važno u

svim poduzećima pa su opća osposobljenost i selektivan izbor pregovarača, koji će

zastupati poduzeće spram potencijalnog ili postojećeg poslovnog partnera, posebno važni

za uspješan ishod pregovora. Dakle, prije samog čina pregovaranja potrebno je unutar

tvrtke, bila ona mala ili velika, tj. mali dobavljač ili veliki trgovački lanac, odrediti koji je

cilj i što želimo postići ili dobiti, a što je poduzeće spremno dati. Naravno, bilo bi lako

kada bismo sve to znali unaprijed, jer tad pregovaranja kao vještine ne bi ni bilo. Na kraju

je bitan dogovor dviju strana, te da obje odu zadovoljne, jer su stvorile za svoju tvrtku ili

za sebe neku dodanu vrijednost ili ispregovarali bolju cijenu. Ulaganje u znanje

pregovarača, prodavača ili djelatnika u nabavi nije dostatno kako bi se vodili kvalitetni

pregovori. (Brezak, 2011.)

8

Dobar pregovarač ima jako veliki utjecaj na ishod cijelog pregovora, a na kraju i na uspjeh

poslovnog rezultata.

Naravno da dobro poznavanje sugovornika (dobavljača) i njegovih osobina uvelike

pomaže prilikom pripreme i vođenja pregovora. Prikupi li se što više informacija o

dobavljaču, može mu se lakše prilagoditi i koristiti njegov rječnik. Pregovarača nikada ne

treba podcjenjivati i ponašati se prema njemu prepotentno nego je potrebno uvažavati

njegove stavove i mišljenja pa makar ih se i ne smatra sasvim ispravnima i prihvatljivima.

Lakše će se upoznati drugu stranu s vlastitim planovima te ojačati povjerenje i sigurnost

poslovnih odnosa, a osim toga može se na temelju reakcija partnera pravodobno poduzeti

mjere za izvršenje ili promjenu planova. Za vođenje pregovora treba isplanirati dovoljno

vremenskog prostora jer ako partner primijeti užurbanost, može to iskoristiti da nametne

manje prihvatljivo rješenje. Onaj tko želi ostvariti ono što je bitno, mora zapostaviti ono

što je nebitno i popustit na sitnicama. (Ferišak, 2006., str.68.)

Dobavljače je potrebno dobro poznavati i vrlo je važno s njima održavati dobre poslovne

odnose koji će dovesti do još većeg obostranog zadovoljstva.

Strateški ili partnerski odnos kupca s dobavljačem nastaje kad se obje strane obvežu na

održavanje odnosa na duže vrijeme i investiranje u prilike koje su korisne za obje strane. U

takvom odnosu zajednički se ulaže u ukupno povećanje „kolača“. Takvim partnerstvom

oba poduzeća stječu konkurentsku prednost u odnosu na poduzeća koja su izvan

partnerstva. Strateško partnerstvo tada postaje win-win odnos u kojem oba partnera imaju

koristi jer se zajednički „kolač“ povećao, odnosno porastao je ukupni volumen prodaje i

profitabilnost. Članovi strateškog partnerstva ovise o međusobnom povjerenju, oni dijele

iste ciljeve i slažu se kako ih zajednički ostvariti. Pri tome na sebe preuzimaju rizik, dijele

povjerljive informacije, te investiraju značajna financijska sredstva. (Palić, 2010., str.40.)

„Win – win“ odnos jest najbolje rješenje do kojega se može doći prilikom pregovaranja, no

do njega je jako teško doći ako članovi pregovara nisu u partnerskim odnosima. Tada za to

treba proći dosta vremena i iskustva da bi se taj odnos postigao.

9

2.4. Tijek procesa poslovnog pregovaranja s dobavljačima

Pregovaranje u poduzećima najčešće više nije predvidiv i relativno rijetko prisutan događaj

kojim se nastoje ostvariti neke posebne poslovne ili njima usko povezane organizacijske

interese. Pregovaranje kao posebna vještina ne može se više prepuštati ili delegirati

nekolicini spretnih i iskusnih profesionalaca, kako se to uglavnom prije činilo. Sve veći i

značajniji strateški naglasci koji se stavljaju na upravljanje odnosima s dobavljačima,

integrirani pristup prodaji tvrtkinih proizvoda i usluga, povećano oslanjanje na eksterni rast

preko akvizicija i strateških saveza, učinilo je pregovaranje bitno složenijim, dinamičnijim

i s više izravnog utjecaja na ostvarenje ukupnog poslovnog uspjeha. Sve te promjene i

izazovi nude priliku za stvaranje nove organizacijske sposobnosti. Bitna novina sadržana je

u strateškom i sustavnom pristupu procesima pregovaranja. Takav pristup, osim vremenu

provedenom za pregovaračkim stolom, još veću pozornost usmjerava na fazu pripreme

pregovora i fazu njihove revizije. Na taj se način uz pomoć različitih tehnika i alata nastoji

postići maksimalno moguća dodatna vrijednost svake od aktivnosti. Proces transformacije

pregovaranja kao povremeno korištene vještine u posebnu poslovnu sposobnost promatra

se temeljem pet međusobno ovisnih faza: (Tomašević-Lišanin, 2004., str.148.)

Prva faza odnosi se na identifikaciju ciljeva. Ako su ciljevi koji se pregovorima žele

ostvariti poznati, lakše se dolazi do njih i obrnuto. Znači, jasnim određivanjem ciljeva u

pregovaračevoj glavi započinje proces pregovaranje. (Petar, 2003., str. 23.)

Odnos s dobavljačem ne može biti uspješan na duži rok ako obje strane u pregovorima ne

ostvare bar minimum svojih ciljeva. Zbog toga je u pripremama za pregovaranje važno

pokušati utvrditi koji su minimalni ciljevi suprotne strane. (Palić, 2010. str.40.)

Za uspješno pregovaranje treba znati što se zapravo želi ispregovarati sa dobavljačima jer

nije isto pregovarati o količini i o iznosu proizvoda ili usluge koje naručujemo. Odnosno

treba znati što se zapravo pregovaranje želi postići.

Druga faza sastoji se od davanja naputaka i nedvosmislenih smjernica. Nije dovoljno

obavijestiti pregovarački tim o tome što je minimalni prihvatljivi ishod koji treba postići u

pregovorima. Pregovarači trebaju preciznije smjernice te rigoroznija mjerila uspješnosti.

Postizanje najniže cijene pri kupnji, a na štetu drugih važnih poslovnih kriterija svakako

10

neće doprinijeti ukupnom poslovnom uspjehu ili jačanju odnosa s poslovnim partnerima.

Menadžeri moraju stoga obznaniti pregovaračkom timu ključne interese koji se moraju

ostvariti, kriterije temeljem kojih pregovarači trebaju vrednovati moguća rješenja,

„prekidače“ ili signalna stanja kada treba izaći iz pregovora, najbolje alternative

pretpostavljenom sporazumu. Jednako je tako važno naglasiti ciljeve vezane uz radne

odnose kojima treba težiti za vrijeme pregovora. (Tomašević-Lišanin, 2004., str.148.)

Važno je da se prilikom pregovaranja drži zacrtanih važnih smjernica kako bi se najbolje

ispregovaralo ono što je zacrtano.

Treća faza su konkretne pripreme. Članovi tima moraju se pripremiti za vođenje

pregovora. Moraju u dogovoru s rukovodstvom poduzeća postaviti ciljeve i strategiju

pregovaranja te analizirati vlastiti položaj i položaj dobavljača. Ako na tržištu postoji više

potencijalnih dobavljača koji žele i mogu zadovoljiti potrebe za konkretnim

predmetima/uslugama uz prihvatljive uvjete, onda nabava ima veći manevarski prostor.

Ako treba pregovarati s monopolistom, onda ne postoji mnogo prostora za fleksibilnost.

Tada uspjeh pregovora ovisi o primjeni prave strategije i taktike pregovaranja. Kod toga

valja razjasniti monopolsku situaciju, ispitati ima li alternativa opskrbe te donijeti

adekvatnu odluku s obzirom na troškove i isplativost alternativnog rješenja. (Ferišak,

2006., str.89.)

Ovoj fazi obično se pripisuje 70 - 90 % uspjeha u pregovaranju. Osnovni je zadatak ove

faze utvrditi i proučiti raspoložive izvore informacija i temeljem njih propitati i ustanoviti

vlastite potrebe, želje i mogućnosti te ih što je moguće bolje procijeniti za poslovnog

partnera s kojim se pregovara. U ovoj fazi treba uzeti u obzir ne samo organizacijske

potrebe već i individualna obilježja i potrebe osoba koje će sudjelovati u pregovorima. Pri

tome ne treba zaboraviti da iako pregovarači najčešće nastupaju u ime svojih organizacija i

prije svega ostvaruju određene organizacijske ciljeve i potrebe, svaki od njih u pregovore

ulazi kao osoba i jedinka sa svojim vlastitim individualnim potrebama. I jedne i druge

potrebno je uzeti u obzir. U dobroj analizi potreba jedne i druge strane leži zapravo

sposobnost da se pronađu „win-win“ rješenja, tj. ona koja će maksimalno zadovoljiti i

jednu i drugu stranu i to bez obzira što se u pregovore ušlo upravo zbog postojanja

nesuglasica ili konfliktnih interesa.

11

Prije odlaska na pregovore potrebno je također ustanoviti i što se želi ili što se može

ustupiti odnosno dati ono što je potrebno i što se od pregovora očekuje. Osim ovako

utvrđenih polaznih, maksimalnih, minimalnih i ciljanih pozicija potrebno je predvidjeti i

stavke koje bi mogle biti ključne ili problematične na putu do sporazuma. Potrebno je

također razmotriti i predvidjeti različite scenarije i alternativne prihvatljive pozitivne

ishode. Pripreme će obuhvaćati i mnogo naizgled sporednih pitanja poput utvrđivanja

mjesta pregovora, određivanja podjednakog broja članova pregovaračkoga tima, brige o

ambijentu i rasporedu pregovarača, okrjepi i stankama za odmor, a sve u cilju stvaranja

poticajnog i što ugodnijeg ozračja za sve uključene strane. (Brezak, 2011.)

Dobra priprema je jako važan korak dobrog pregovaranja. Potrebno je unaprijed se dobro

pripremiti za proces pregovaranja, pokušati predvidjeti pitanja dobavljača s kojima se

pregovara te imati uvijek spreman odgovor na njih.

Četvrta faza je sam čin pregovaranja. Čak i na mjestu događaja, kad strane već sjednu za

pregovarački stol, moguće je poboljšati način vođenja pregovora. Pregovarači mogu uvijek

imati uza se različite vodiče koji objašnjavaju standardne uvjete ugovora i savjetuju kada je

u redu od njih odstupiti. Moguće je razviti i vlastite priručnike u kojima je sabrana

akumulirana mudrost iskusnih pregovarača o tome kako pregovarati s različitim tipovima

klijenata i kako se ponašati u određenim, često i neugodnim okolnostima. (Tomašević-

Lišanin, 2004., str.148.)

Otvaranje pregovora započinje službenim pozdravom domaćina pregovora te predstavnika

managementa. Pregovarače se pozove da promišljeno razmotre predmete pregovora i

pronađu rješenja koja će zadovoljiti jednu i drugu stranu. Nakon pozdrava prelazi se s

nekoliko uvodnih riječi na problem, s ciljem da se stvori ugodna pregovaračka klima.

Treba izbjegavati negativne kritičke primjedbe o predmetu pregovora i o osobnim

stavovima suprostavljenih strana kao i osjetljiva politička, religiozna i druga neprikladna

pitanja. Isto tako ne treba previše isticati sebe i vlastite osjećaje jer to može biti štetno i

smanjiti mogućnost kompromisa. (Ferišak, 2006.,str. 69.)

12

Već na samom početku susreta potrebno je učiniti sve da se umanje eventualne tenzije te

izraziti namjeru i želju za uspješnim ishodom pregovara za sve sudjelujuće strane.

Pregovaračka sesija se u biti sastoji od sljedećih elemenata: usklađivanja i potvrđivanja

dnevnog reda odnosno iznošenja stavki o kojima će se razgovarati, ako to nije obavljeno

već ranije. Nakon toga pregovaračke strane iznose svoja viđenja stanja temeljem kojih bi

se trebale izlučiti ili barem nadzirati stvarne potrebe i polazne pozicije svake od strana.

Idući korak su konkretni prijedlozi te rasprava o razlikama u stavovima, iznošenje

argumenata, razmatranje mogućih povoljnih rješenja, ustupaka i stavaka o kojima se može

razgovarati kao o predmetu moguće razmjene te u konačnici pogađanje oko uvjeta

razmjene.

Prilikom pogađanja potrebno je paziti da se za ustupke dobije uvijek ono što je približno

vrijednosti zauzvrat i da se ne pristaje na ono što ne odgovara ili na što se u opuštenijim

okolnostima nikada ne bi pristalo. U suprotnom, može se dogoditi da se iz pregovora izađe

u još lošijoj poziciji negoli je pozicija u kojoj se u njih ušlo. (Brezak, 2011.)

Prilikom samog čina pregovaranja važno je paziti i na govor tijela jer on čini jako važan

dio prilikom zadobivanja pažnje sugovornika. Ne smije se dati nagovoriti na nešto što

pregovaraču ne odgovara te se treba držati ciljeva.

Peta faza odnosi se na reviziju odnosno propitivanje upravo okončanih pregovora te učenje

temeljem dobivenih spoznaja. Za te svrhe mogu se razviti standardni obrasci u koje se

upisuju lekcije o tome što je i na koji način dovelo do učinkovitog pregovaranja ili što ga je

ugrožavalo. Mogu se također unositi i bilješke o tome kako se je ponašala druga strana.

Takvi uvidi unose se u alate i baze podataka kojima se koriste dotična skupina i ostale

skupine u organizaciji priprema za buduće pregovore. (Tomašević-Lišanin, 2004., str.148.)

U ovoj fazi se može i mora uočiti gdje se pogriješilo prilikom pregovora kako na

slijedećim sastancima te pogreške ne bi bile ponovljene. Uspješno pregovaranje ovisi o

tome koliko se dobro podudaraju početni ciljevi i rezultati pregovaranja jer ukoliko se oni

ne podudaraju neće doći do zadovoljstva pregovorima.

13

3. POSLOVNA KOMUNIKACIJA S DOBAVLJAČIMA

Iako se dobavljači smatraju tek jednim od povezanih stranaka na koje utječe poslovanje

poduzeća, njihov je značaj daleko veći, samim time što o njima ovisi egzistencija

cjelokupnoga poslovanja. Dobavljači, preciznije odnos sa dobavljačima, stoga sa

nekadašnjeg isključivo transakcijskog, operativnoga nevezanoga odnosa, prelazi na

današnji stupanj razvoja, u kojem se odnosi sa dobavljačima smatraju strateškim resursima

poduzeća. Kako bi se ukazalo na svrhu komunikacije sa dobavljačima, u ovome je dijelu

pojašnjen pojam komunikacije i ostale ključne značajke vezane za nju.

3.1. Pojam poslovnog komuniciranja

Komunikacija je jedna od čovjekovih aktivnosti od davnina, dok još ljudi nisu

komunicirali kao danas. Bez komunikacije nemoguće je prenositi informacije i podatke od

osobe do osobe, te bi se time onemogućilo normalno funkcioniranje u društvu, s obzirom

da bi mnogi za određene informacije bili uskraćeni. Danas je komunikacija

podrazumijevajući proces, toliko uobičajen da mu se ne pridaje poseban značaj. Međutim,

komunikacija je zaslužna za brojne uspjehe, kako na području društvenoga tako i na

području poslovnoga života. U poslovnom životu, komunikacija omogućava ispunjavanje

poslovnih ciljeva, što je temeljni razlog postojanja poduzeća.

Komuniciranje u užem smislu predstavlja proces prenošenja određenih informacija među

ljudima, bilo verbalnih ili neverbalnih. Također, može se definirati i kao proces svojevrsne

razmjene razumijevanja i razvoj osobnih komunikacijskih vještina. Proces komunikacije se

sastoji od tri ključna elementa, i to: pošiljatelja poruke, same poruke (koja se prenosi uz

pomoć određenog komunikacijskog kanala ili medija) i primatelja poruke. Pošiljatelj

poruke je osoba koja započinje komunikaciju, on formulira i odašilje poruku, te ima

određene ideje, potrebe, želje ili informacije koje želi prenijeti drugoj strani. Kad je u

pitanju poruka, najčešće se prenose riječi koje do sugovornika putuju uz pomoć govora ili

teksta, ali i svi drugi signali koje se šalje i za koje se očekuje da će prenijeti poruku (govor

tijela, mimika, držanje, odijevanje i sl.).

14

Primatelj poruke je osoba koja prima odaslane poruke i tumači ih u svjetlu vlastita iskustva

(važno je napomenuti kako svaka osoba tumači istu poruku na svoj, drugačiji način).

Međutim, poruke koje pošiljatelj upućuje primatelju ponekad možda i ne stignu na svoj

cilj, jer se izgube negdje u kanalu ili se "iskrive" u procesu prijenosa, pa se razumijevanje

primatelja razlikuje od onoga što je pošiljatelj zapravo namjeravao reći. U tom slučaju

govorimo o buci ili šumu u komunikaciji.

Da bi komunikacija bila uspješna i dovela do određenog cilja, potrebno je stalno

provjeravati je li kupac primio poruku i razumije li ju na pravi način. Tu funkciju obavlja

povratna veza. Može se zaključiti da, osim navedena tri ključna elementa komunikacije,

ovdje još spadaju: kodiranje, komunikacijski kanal, dekodiranje, povratna veza te smetnje i

barijere. Komunikacija je uspješna jedino ako primatelj ispravno razumije poruku koju mu

je namijenio pošiljatelj.

Slika 1. Grafički prikaz komunikacijskih elemenata

Izvor: Samostalna izrada autorice prema Peter, S. (2003.): Kako uspješno pregovarati,

Mozaik knjiga, Zagreb, str. 46

Nakon što je definiran pojam komuniciranja, te njegovi bitni elementi, može se definirati i

sam pojam poslovnog komuniciranja. Poslovno komuniciranje je razmjena informacija

među učesnicima poslovnog procesa koje ima za cilj da inicira ostvarenje i potpomogne

poboljšanje pozitivnih poslovnih rezultata. Cilj poslovnog komuniciranja u prvom redu je

poslovni rezultat, a ne osobno zadovoljstvo. Ostali osnovni ciljevi poslovnog

komuniciranja su: postići razumijevanje kod primatelja, dobiti odgovor kod primatelja,

uspostaviti pozitivan poslovni odnos i ostvariti koristi za organizaciju.

15

Poslovna komunikacija omogućuje prijenos poruke čitatelju. Da bi pisana komunikacija

imala tu sposobnost, treba biti napisana jasno, sažeto i gramatički točno, tako da partner

razumije, te treba biti sastavljena u prijateljskom tonu. Uljudan je ton potreban i onda kada

je partner učinio pogrešku. Uljudnost je prisutna u svakoj poslovnoj komunikaciji. Mnogi

poslovi danas propadaju jer su sadržaji pisani u službenom tonu, ne poštujući poslovnog

partnera. U njima poslovni partner stječe dojam da je pošiljatelju svejedno hoće li odgovor

biti pozitivan ili negativan. Važna je i pravodobnost u pisanju poruka. Na primljenu

poslovnu komunikaciju potrebno je odgovoriti odmah, jer će tada partner poštovati

ažurnost, makar komunikacija bila i negativna. Potpuna poslovna komunikacija sadrži sve

relevantne elemente koji su potrebni da primatelj shvati i prihvati naše navode. Potpuna

komunikacija sadrži upravo onoliko informacija koliko je potrebno da se primatelje uvjeri

u korisnost akcije. U poslovnim komunikacijama koje trebaju omogućavati promociju

proizvoda ili usluga traži se da poslovna atraktivnost poruke. Poslovno atraktivna poruka

sadrži više informacija koje omogućuju brže zaključivanje poslova ili rješavanje

nesporazuma, npr. podaci o rokovima isporuke, asortimanu proizvoda, popustima,

rokovima plaćanja, servisiranju proizvoda, mogućnosti zamjene proizvoda itd. Osim

sadržaja, važna je komponenta pri tome oblik komunikacije, raspored poruke i način

njezina isticanja. (Srića, Kliment, Knežević, 2003., str.17.)

Komunikacija može biti govorna (verbalna), tjelesna (neverbalna) i pisana (slova, brojke,

simboli i crteži). Riječi koje se izgovara pomoći će sugovorniku da razumije te shvati o

čemu se govori i što se želi. Pisana komunikacija pomaže da se osigura razumljivost i

trajnost govorom prenesenih informacija. Tjelesna komunikacija može pomoći

pojačavajući razumljivost riječi, ali može i odati ukoliko odstupa od onoga što se govori jer

se riječima može i lagati, ali tijelom je to već malo teže. ( Brezak, 2011.)

Pojava automatizacije i kompjuterizacije ureda znatno je utjecala na promjene načina

komunikacije između poslovnih partnera. Stvorili su se novi oblici komunikacije putem

telefona, e-maila te putem audio i video konferencija te je time omogućeno efikasnije

komuniciranje između ljudi koji žive na zemljopisno udaljenim mjestima. Time je došlo do

brže komunikacije i smanjene birokracije jer su smanjene potrebe za upotrebom „papirnih“

poslovnih pisama i dopisa.

16

3.2. Verbalna i neverbalna komunikacija

Komunikacija među ljudima najčešće podrazumijeva verbalnu, govornu komunikaciju -

čije su dvije sastavne strane govor i slušanje. Međutim, jezik kojim se služi u osobnoj

komunikaciji sastoji se od dviju komponenti: verbalne i neverbalne. Upotrebom takvoga

cjelovitog "jezika" izražavaju se osjećaji, potrebe, želje i iskustva vanjskom svijetu.

Verbalnom i neverbalnom komunikacijom izražava se osobnost i ono što sugovornik je.

Kako je prethodno navedeno, verbalna komunikacija se sastoji od govora i slušanja. Govor

je primarno sredstvo međuljudske komunikacije koje se u zdrava pojedinca stječe i razvija

u prvim godinama života, a usavršavati se može dok čovjek živi. Najstariji je oblik

poslovnog komuniciranja, najčešće korišten i najjednostavniji. Ono što je vjerojatno teže

za naučiti od samog govora je slušanje. U ukupnoj komunikaciji nekog čovjeka čak 45%

vremena zauzima slušanje. Zapravo se može reći da je slušanje pretpostavka dobre

komunikacije. Slušanje je složeni proces usvajanja informacija iz okoline; uključuje

usmjeravanje pozornosti, interpretiranje i pamćenje slušanog sadržaja. Pravo slušanje treba

imati za cilj shvatiti sugovornika, a ukoliko mu se želi i pomoći, tada je riječ o aktivnom

slušanju. Aktivno slušanje je takvo iz razloga što slušač ima sasvim određenu odgovornost.

On aktivno pokušava uhvatiti činjenice i osjećaje u onom što čuje, i slušanjem pokušava

pomoći govorniku riješiti njegov problem, odnosno ostvariti zajedničku korist. Aktivno

slušati, dakle, znači prepoznati potrebe sugovornika, te provjeriti realnost i objektivnost

prepoznatog pomoću verbalnog komunikacijskog feedbacka.

Američki istraživač Albert Mehrabian 1971. godine došao je do spoznaje kako se čak 55%

informacija prenosi neverbalno, tzv. govorom tijela. Neverbalnu komunikaciju čine statični

(udaljenost tijela, međusobni položaj, stav tijela, odijevanje) i dinamički znakovi (tjelesni

kontakt, izraz lica, kretnje, kontakt očima). Također, smatra se kako je upravo neverbalna

komunikacija vjerodostojnija, iz razloga što se ne može ili je vrlo teško naučiti kontrolirati

svaki pokret tijela.

Govor tijela posebno je značajan prilikom uvjeravanja druge strane. Pregovori u kojima je

potrebno uvjeravanje ne mogu se uspješno voditi pismeno ili telefonom. Govor tijela je

iskreniji i zbog toga mu se može više vjerovati nego riječima. (Ferišak, 2006., str.103.)

17

Umijeće prepoznavanja i slušanja govora tijela jedan je od značajnih elemenata umijeća

dobrog slušanja i pregovaranja. Stručnjaci kažu da u razumijevanju komunikacije u

postotcima to izgleda ovako:

Grafikon 1. Grafički prikaz utjecaja verbalnog govora i neverbalnih znakova na razumijevanje komunikacije

Izraz lica i držanje tijela

Zvučni signali

Riječi

Izvor: samostalna izrada autorice prema Gutić, D., 1991., Umijeće poslovnog

komuniciranja, Progres, Zagreb, str.28

Na ovom Grafikonu vidi se da najveći dio pažnje sugovornika zauzima govor tijela u koji

spada izraz lica, gledanje u oči te gestikulacija i to čak 55 %. Zvučni signali u koje spada

jačina i boja glasa zauzimaju oko 38%, dok riječi i ono što se govori zauzima najmanji dio,

svega 7%.

Kada se spominje govor tijela, najvažniji čimbenik je držanje. Ne treba previše pozornosti

pridodati mirnom držanju. Važna je samo promjena držanja pa tako ako dobavljač, koji

sjedi s prekriženim rukama odjednom raširi ruke i nagne se prema naprijed, to može značiti

da ga jako zanima ono što mu se govori. Što se tiče očiju, poznato je da se zjenica oka širi

kad se nešto odobrava i da se sužava kad nešto nije po volji. Fizička visina odaje impresiju

autoriteta i moći. Uvijek se uzdiže ljude nakon njihova postignuća pa tako sportski prvaci

uvijek stoje na najvišem podiju. Vrlo visoke osobe trebaju pokušati da ne izazovu osjećaj

nesigurnosti kod klijenata zbog toga što se na njih gleda s visoka. Postoje brojni znakovi

koji odaju osobu koja ne govori istinu. Uvijek kada se postavi presudno pitanje treba

pogledati reakciju sugovornikova tijela. Ako se primjeti bilo kakav nekontrolirani pokret

18

ruke prema licu, vratu, kosi ili ušnim resicama, vrlo je vjerojatno kako ono šte se govori

nije baš istina. (Deny, 2003., str. 45.)

Prilikom komunikacije sa poslovnim partnerom nije isto gleda li ga se u oči dok priča ili

se gleda u pod ili pak okolo. Gledanjem ravno u oči daje se do znanja da se sugovornik

interesira za ono o čemu on govori.

3.3. Komuniciranje s zahtjevnijim sugovornicima

Jedan od izazova u poslovnom komuniciranju je komunikacija s „teškim“ ljudima ili

zahtjevnijim sugovornicima. Riječ je o ljudima koji se brže i lakše uzrujaju, razljute ili

naprosto izgube kontrolu. To su ljudi koji imaju naviku povisiti glas, koristiti

neodgovarajuće riječi, verbalno pa čak i fizički prijetiti. Ukratko riječ je o ljudima koji ne

upravljaju svojim emocijama na odgovarajući način.

Ljudima koje se najčešće naziva teškima zajedničko je to da oduzimaju vrijeme i energiju,

pa se nerijetko kaže da su naporni, teški, zahtjevni i slično. Kako su vrijeme i energija

ograničeni resursi, mora ih se naučiti štedjeti. Stoga je korisno što ranije razotkriti, tj.

prepoznati da je sugovornik „težak“ ili takav vrlo lako može postati. To se može, prije

svega aktivnim slušanjem i promatranjem, to jest uočavanjem upozoravajućih znakova u

verbalnoj i neverbalnoj komunikaciji, a svakako mogu pomoći i prošla slična iskustva.

Jedna od važnijih komunikacijskih vještina je svjesno razvijanje sposobnosti

prepoznavanja tuđih emocija kako bi se učinkovitije upravljalo i prilagođavalo njima, te je

još važnija samokontrola.

Interni i eksterni suradnici mogu postati teški iz brojnih razloga koji se mogu zajednički

nazvati uzročnicima stresa. Jedan od tih razloga je opća pretrpanost poslom. Previše posla i

loša organizacija dovodi do kašnjenja, straha od sankcija, nervoze i nekontroliranih

reakcija. Sličan učinak može imati i suprotna situacija, ukoliko suradnici imaju premalo

posla pa se osjećaju nevrijedno, nevažno, zaobiđeno. Jedan od razloga zbog kojeg

suradnici postaju teški može biti i jednoličan, dosadan posao bez raznolikosti i izazova.

Nejasni radni i timski ciljevi koji su posljedica nekvalitetne ili manjkave komunikacije

također čine suradnike „teškima“. Tome doprinosi i nedostatak povratne informacije od

19

strane nadređenih i kolega. Mnogi djelatnici, a posebno oni mlađi, ne dobivaju

pravodobne, iscrpne i razumljive povratne informacije o svojem radu pa ne znaju jesu li i

koliko zadovoljni na poslu. To ih, naravno, čini nezadovoljnima i „težima“ u internoj i

eksternoj komunikaciji. Današnja nesigurnost na poslu koja stvara stalni pritisak također

otežava komunikaciju. Zbog te nesigurnosti suradnici sve češće dolaze u situacije da

moraju raditi u produženom i nepredvidivom radnom vremenu što unosi netoleranciju u

komunikaciju.

U komuniciranju s „teškim“ ljudima ključno je ne dopustiti sebi da i sam pregovarač

postane „teška osoba“, što znači da treba znati i htjeti upravljati sobom i svojim

emocijama. To se postiže prije svega osvještavanjem i razvijanjem komunikacijskih

vještina. One uključuju pažljivo praćenje, promatranje, slušanje, razumijevanje različitosti.

Riječ je o samoupravljanju što pretpostavlja proaktivni i pozitivni stav u odnosu na sebe i

druge. Ta vrijedna i korisna vještina podrazumijeva razvijanje osjećaja kontrole nad

poslom i okruženjem. Predanost radu i stremljenje izvrsnosti stvara i jača povjerenje u sebe

te svoje sposobnosti i mogućnosti.

Neki ljudi postaju „teški“ u strahu od neuspjeha. Prihvaćanje neuspjeha kao negativnog

rezultata može olakšati nove početke i nastavak posla od točke gdje smo doživjeli

negativni rezultat. Negativni rezultati su dio života i najbolja prilika za novo, iako obično

najskuplje učenje. Pri tome se ono što se ranije smatralo problemom i prijetnjom može

prihvatiti kao izazov. Smisao za humor i šalu kao izraz osobnog optimizma te usmjerenost

prema ciljevima i budućnosti sigurno će pomoći i boljoj samokontroli emocija.

Emocionalna inteligencija podrazumijeva i izbjegavanje konfrontacije s „teškom“ osobom.

To je učinkovita strategija, a možemo je primjenjivati dobrom pripremom, to jest

predviđanjem mogućnosti zahtjevnih situacija i osoba.

3.4. Poteškoće u poslovnoj komunikaciji s dobavljačima

Do poteškoća u poslovanju dolazi zbog subjektivnih i objektivnih razloga. Prvi korak

rješavanju poteškoća treba biti poslovno komuniciranje, tek ako se poteškoća ne riješi u

dogovoru s poslovnim partnerom, treba primijeniti krajnje rješenje, a to je sudska tužba. Za

20

određene tipove poteškoća koriste se različiti tipovi komunikacija: (Srića, Kliment,

Knežević, 2003. str. 25.)

· požurnica – dobavljača se požuruje na izvršenje obveze isporuke obveze ili

plaćanja

· otklon – neprihvaćanje inicijative poslovnog partnera

· opoziv – storniranje vlastite inicijative ili naloga

· reklamacija – prigovor u slučaju da su narušeni pravni i ekonomski elementi posla

· nagodba – dogovor dobavljača i kupca / dobavljača i proizvođača za konačnu

realizaciju naloga (uobičajeno je odgovor na reklamaciju)

· opomena – izvješće dobavljača radi naplate potraživanja u naknadnom roku

Komunikacijska situacija je tim teža što poslovni partner manje zna o proizvodu i

poduzeću te što je veća razlika u jeziku, kulturi i vrijednosnom sustavu odakle partneri

dolaze. U komunikaciji s inozemstvom često se nailazi na situacije da partneri ne govore

istim jezikom, i to ne samo u lingvističkom smislu. Naime, oni u komunikaciju ulaze s

različitim vrijednosnim sustavima koji su proizvod specifičnih okolnosti njihova vlastitog

okruženja i poslovnih iskustava koja su u mnogim pogledima različita od hrvatskih.

Upravo zbog toga često nije dovoljno tek prevesti prospekte na strani jezik. Potrebno je i

opisati sve one osobine nekog proizvoda koje su zanimljive i značajne za zemlju u kojoj se

nude kao i za ciljnu skupinu kojoj se ponuđač obraća. Bitno je, dakle, razumjeti kontekst u

kojem poslovni partner funkcionira. Prodajna prezentacija za strane partnere mora

sadržavati mnogo činjeničnih podataka i pojedinosti kao i opisa i dodatnih informacija

bitnih za proizvod i njegov nastanak. Potrebno je priložiti i reference i dokaze o

učinkovitosti proizvoda kad god je to moguće. U poslovnoj komunikaciji šale nisu

poželjne, između ostaloga i zato što su teško prevodive.

Ako se govori o njemačkim dobavljačima u svim komunikacijskim situacijama njemački je

dominantan jezik, govorni više od pisanoga. U njemačkim organizacijama, na različitim

razinama, rade ljudi koji govore samo njemački. Mnogi poslovni ljudi dobro govore

engleski, ali izuzetno cijene kada s partnerom mogu voditi razgovore na njemačkom.

21

Najbolji ishod može se očekivati ako se poslovni partner pripremi za razgovor na

njemačkom i prezentira pažljivo i točno prevedene materijale. Ne radi se ovdje o ocjeni

jezičnih sposobnosti partnera već o činjenici da Nijemci smatraju da ako netko tko želi

participirati na njemačkom tržištu, mora to učiniti na njemačkom jeziku. Od njemačkog

poduzetnika može se kupiti proizvod na bilo kojem jeziku, međutim, ako se istome želi

nešto prodati mora se u potpunosti vladati njemačkim jezikom. (Hrvatska gospodarska

diplomacija, 2009.)

Svaki strani partner će cijeniti kad se znaju poneke riječi njegovog jezika. Neki to smatraju

znakom poštovanja i ako su se partneri već potrudili da nauče nekoliko riječi stranog jezika

onda im je stalo i do toga posla.

3.5. Održavanje dobrih odnosa s dobavljačima

Upravljanje odnosima s dobavljačima predstavlja važan organizacijski proces. Za

uspješnost poslovanja nisu dovoljni samo kvalitetni odnosi s kupcima nego i s

dobavljačima. Poduzeća svakako moraju identificirati u kolikoj mjeri pojedini dobavljač

doprinosi stvaranju vrijednosti kroz proces nabave. U skladu s time, u teoriji i praksi se

javlja podjela na strateški važne (ključne) i manje važne (transakcijske) dobavljače.

Segmentacijom tržišta dobavljača poduzeća usklađuju svoj portfolio dobavljača tako da su

u mogućnosti identificirati ključne dobavljače te prema njima razviti prilagođene programe

i inicijative radi održavanja dugoročnih odnosa s njima. (Miočević, 2011., str. 27.)

Manje važni dobavljači se ne smiju zanemariti oni možda jesu manje važni, ali nisu

nevažni. Treba njegovati odnose sa svim dobavljačima jer to donosi značajne konkurentske

prednosti.

Vrlo važna komponenta svakog uspješnog odnosa jest uspješna komunikacija koja

omogućuje bolje razumijevanje potreba i strategija druge strane te otvara prostore za

razmjenu mišljenja i pronalaske novih kreativnih obostrano prihvatljivih rješenja. Uspješna

komunikacija omogućava da se dogovoreni posao izvrši na vrijeme, u količini u kojoj je

dogovoren i ostalim dogovorenim uvjetima. Takav razvoj događaja dovest će do uspješne

poslovne suradnje te na kraju do razvoja partnerskih odnosa.

22

Za uspješnu komunikaciju s dobavljačima važno je i održavati stalne susrete s istima jer će

na taj način doći do pospješenja protoka informacija, te ćete biti u toku s informacijama o

trendovima i novim tehnologijama. Također se treba interesirati o planovima razvoja samih

dobavljača jer otuda se mogu dobiti ideje za nove usluge i proizvode. Svoj poslovni model

poduzeće treba otvoriti za ključne dobavljače jer će tako oni znati koji su prioritete

poduzeća te će bolje raditi pošto razumiju zašto se nešto radi. Potrebno je imati i otvoren

plan razvoja prema ključnim dobavljačima jer će oni tako razviti bolju uslugu i bolje se

prilagoditi kapacitetima planova poduzeća.

Svako poduzeće treba razviti neke vlastite standarde te zahtjevati od dobavljača da

zadovolje te iste standarde, al prije toga ih detaljno upoznati s istima. Osim prema

dobavljačima poduzeće treba biti zahtjevno samo prema sebi, treba izvršavati obveze na

vrijeme, jer uspjeh dobavljača ovisi i o uspjehu samog poduzeća. U redu je da poduzeće

iskreno prizna pogrešku ako je samo krivo za nju, nije profesionalno da se krivnja

prebacuje na dobavljača, te se poduzeće također treba zapitati dali je on dobar kupac svom

dobaljaču. U poslovanju je vrlo bitno da poduzeće dobavljača plaća u dogovorenim

rokovima, jer njegova likvidnost ovisi upravo o tome.

23

4. POSLOVNO PREGOVARANJE I KOMUNICIRANJE NA PRIMJERU

PODUZEĆA „NESTLE ADRIATIC D.O.O.“

Poslovno pregovaranje posebice je izraženo u većim poduzećima, koja većinu svojih

poslovnih odnosa sklapaju upravo tim putem, primjenom pregovora. Posebice je značajno

pregovaranje sa dobavljačima, u kojemu ključnu ulogu ima i odigrava komunikacija.

Takvim pregovaranjem stvara se dugoročna suradnja, kao ključni strateški resurs

poslovanja poduzeća. U ovome je dijelu rada pojašnjeno poslovno komuniciranje poduzeća

Nestle Adriatic d.o.o. sa njegovim dobavljačima.

4.1. Razvoj poduzeća Nestle Adriatic d.o.o.

Nestle d.d. je najveći švicarski industrijski proizvođač te jedan od vodećih prehrambenih

koncepata na svijetu. Tvrtku je osnovao još davne 1866. godine Henri Nestle. Misija tvrtke

je osigurati potrošaćima široki izbor hrane i pića koji nisu samo ukusni već su i zdravi. To

se vidljivo i iz samog slogana tvrtke koji glasi „Good Food, Good Life“.

Osnova poslovanja je stvaranje zajedničke vrijednosti, prema kojoj u cilju stvaranja

dugoročne vrijednosti za dioničare treba stvoriti i društvene vrijednosti. Danas Nestle

zapošljava oko tristo trideset tisuća ljudi i ima četiristo šezdeset osam tvornica u ukupno

osamdeset šest zemalja diljem svijeta. Portfolio Nestleovih proizvoda obuhvaća kavu, čaj,

zdrave napitke, nekoliko marki mineralne vode, mliječne proizvode, čokoladu, slatkiše,

sladoled, smrznutu hranu, pahuljice za doručak, hranu za dojenčad, hranu za kućne

ljubimce, farmaceutske i kozmetičke proizvode. Nestle posjeduje mnogobrojni asortiman

unutar kojeg ima više od dvije tisuće robnih marki, kako globalnih tako i lokalnih, stoji iza

većine najpoznatijih robnih marki prehrambenih proizvoda, kao što su sladoled Scholler i

Motta te čokolada After Eight i Baci.

Poduzeće Nestle je u Hrvatskoj prisutno već dugi niz godina, podaci datiraju još iz

vremena kad je Hrvatska bila dio Kraljevine SHS. Tada im je glavni uvozni proizvod bilo

dječje brašno, danas poznatije kao zamjensko mlijeko za novorođenčad te čokolada.

Potkraj 2003. godine Nestle osniva tvrtku Nestle Adriatic d.o.o. sa središtem u Zagrebu, a

uključuje tržišta gotovo cijele jugoistočne Europe, Hrvatske, Srbije, Bosne i Hercegovine,

24

Makedonije, Crne gore, Kosova te susjedne Slovenije. Kupnjom Delta sladoleda sa

sjedištem u Grčkoj 2006. godine širi se i na to područje. Hrvatski potrošači vrlo dobro

poznaju Nestleove proizvode, neki od proizvoda kao što je Maggi juha i Thomy majoneza

prisutni su desetljećima na tom tržištu. Danas se uz te proizvode potrošaćima nudi i

mnogobrojne druge proizvode Nestleove robne marke, poput Nescafea, Nasquika,

čokolade i dječja hrana.

Poduzeće Nestle Adriatic d.o.o. je od izrazitog značaja za hrvatsko gospodarstvo i tržište,

jer proširuje ponudu prehrambenih proizvoda i daje dodatnu vrijednost tržištu robe široke

potrošnje. Iako tvrtka raste kroz mnogobrojne akvizicije, istraživanje i razvoj

prehrambenih proizvoda i dalje su osnovne djelatnosti unutar tvrtke i predstavljaju ključne

konkurentske prednosti pomoću koje je Nestle postala svjetski lider prehrambene industrije

u području prehrane, zdravlja i zdravog života.

U grupaciju Nestle ulazi 29 istraživačkih centara te su godišnji izdaci Nestlea za

istraživanje oko 1,5 milijardi švicarskih franaka. Mreža centara za istraživanje, tehnologiju

i razvoj zajedno s timom za primjenu istih na lokalnim tržištima zapošljava preko pet

tisuća ljudi. Istraživanja su usmjerena na prehranu koja će smanjiti rizik od bolesti kojima

smo izloženi živeći u današnjem svijetu, poput pretilosti, dijabetesa i krvožilnih bolesti.

Nestle ojačava svoju mrežu centara za istraživanje i razvoj kroz inovativna partnerstva u

svakoj fazi razvoja proizvoda, započevši od rane faze suradnje s novoosnovanim

kompanijama koje se bave biotehnologijom pa do partnerstva u kasnoj fazi s ključnim

dobavljačima. Povezujući sve svoje globalne resurse za istraživanje i razvoj, Nestle pruža

visokokvalitetne i sigurne proizvode za potrošače širom svijeta, bilo da je riječ o prehrani,

zdravlju, zdravom životu, okusu ili teksturi. Pored svega, pruža svojim potrošačima

proizvode vrhunske kvalitete, koji su neosporno sigurni za konzumaciju. Stručnjaci Nestlea

gledaju unaprijed u budućnost prehrambene industrije koja će sve više biti vođena

znanošću, te se i njihov rad bazira na tome.

Temelj Nestlea kao kompanije za prehrambene proizvode, prehranu, zdravlje i zdrav život

je upravo kvaliteta na kojoj baziraju svoje poslovanje, te pokušavaju stvoriti vrijednosti

koje će se dugoročno održati. Milioni ljudi širom svijeta im svakog dana iskazuju svoje

povjerenje odabirom Nestleovih proizvoda i brendova. Povjerenje koje su pridobili od

25

svojih potrošača građeno je godinama, a temelji se na imidžu kvalitete i ugleda visokih

standarda. Svaka usluga, kontakt s kupcima ili proizvod na polici doprinosi izgradnji

imidža kakvog danas posjeduje Nestle. Garanciju kupcu da je proizvod siguran za

konzumaciju, da je u skladu sa svim važećim zakonima i propisima, te da se bez izuzetaka

udovoljava visokim standardima kvalitete daje sama trgovačka marka Nestle koja se nalazi

na proizvodu. Nestle ima stalnu interakciju sa svojim potrošačima, pazi na njihova

očekivanja te pokušava zadovoljiti sve njihove želje i potrebe, stavlja kupce i potrošaće u

središte pozornosti. (Nestle, 2014.)

Cjelokupna organizacija tvrtke, od najnižeg hijerarhijskog sloja do najvišeg ima viziju da

je upravo kvaliteta njihova predanost. Ljudi na svim položajima unutar tvrtke uključujući

cijeli vrijednosni lanac u potpunosti su odgovorni za poštivanje obveznih načela, normi i

upustava, za održavanje dogovorenih standarda kvalitete te za njihovo stalno

unaprijeđivanje.

Zaposleni zaduženi za kvalitetu na svim nivoima predstavnici su kvalitete, sigurnosti hrane

i usklađenosti s propisima. Promiču svijest o kvaliteti, ocjenjuju rezultate i navode

organizaciju na održavanje i unapređivanje standarda kvalitete. Da bi zadovoljili visoke

standarde pribavljaju potrebna sredstva, opremu, postupke i sisteme, te svoje poslovne

partnere redovito upoznavaju sa svim standardima kvalitete te također očekuju od njih

predanost kvaliteti kao i dosljedno ispunjavanje zahtjeva koje Nestle stavlja pred njih. Iz

dana u dan razvijaju program obuke i timskog rada jer to je ključno za uspješno provođenje

standarda i za postizanje izvrsnosti i konkurentnosti. Ukoliko dođe do pogrešaka i

nedostataka oni se odmah analiziraju te se smjesta pokreće akcijski plan kojima će se

pokušati ukloniti pogreške i unaprijediti poslovanje. Nesle svojom organizacijom koja se

temelji na strogoj discipliniranosti, proaktivnosti, te činjeničnoj i otvorenoj komunikaciji

teži idealnom izvođenju svojih kvalitetnih aktivnosti.

4.2. Ekonomska obilježja poduzeća Nestle Adriatic d.o.o.

Nestle je od početaka svoje proizvodnje jedna od najpoznatijih multinacionalnih kompanija

u prehrambenom sektoru. Svoje uspješno poslovanje, osim dugovječnoj tradiciji i poznatim

26

brandovima duguje i međunarodnoj proširenosti te jedinstvenim načelima poslovanja,

prihvaćenima na svim razinama, od strane svih zaposlenika. Nestle zahtijeva od svih

zaposlenika jednaku privrženost i pridržavanje implementiranih načela poslovne prakse.

Smatra se da je tajna uspjeha poduzeća Nestle d.o.o. opisana sljedećom rečenicom:

„Vjerovanje je kompanije, da kako bi kompanija bila uspješna tijekom vremena i stvarala

vrijednost za dioničare, mora također stvarati vrijednost i za društvo. To se naziva „

stvaranje podijeljene vrijednosti“, a utemeljeno je na usklađenosti i održivosti poslovnih

praksi, što je temeljni način poslovanja poduzeća.“ (Nestle, 2014.) Posebice je izražena

ekonomska suradnja sa ruralnim područjima, u kojima se Nestle intenzivno povezuje sa

stanovnicima, odnosno proizvođačima ruralnih područja, u posljednjih 140 godina,

pokušavajući na taj način potaknuti ruralni razvoj. Neovisno o tome što Nestle posluje u

velikom broju zemalja, različitih kultura, primjenjujući jedinstvena korporativna načela

poslovanja, ipak je u radu i poslovanju uvažena autentičnost lokalnih zajenica, potpuno

ugrađena u poslovanje. Interna pravila ne samo da zahtijevaju strogo poštivanje zakona,

nego i reguliraju aktivnosti poslovanja poduzeća, čak i u slučajevima kada je zakon

fleksibilniji ili kada uopće nema zakona koji bi se primjenio. Općenito u Nestleu načela

korporativnoga poslovanja podrazumijevaju: (Nestle, 2014.)

· Brigu o potrošačima sa ciljem stalnoga unaprijeđenja kvalitete života potrošača

· Brigu o ljudima kroz podržavanje i brigu o ljudskim pravima te nastojanje pružanja

dobroga primjera praktične primjene ljudskih i radničkih pravau svim aktivnostima,

· Odgovornu suradnju sa dobavljačima i poslovnim partnerima, uz stalni doprinos

napretku poljoprivrede i razvoju ruralnih područja,

· Brigu o životnoj sredini kroz zaštitu životne okoline i održivi razvoj uz obnovljivi

pristup korištenja vode za poboljšano upravljanje vodama.

Jedinstvena implementacija i dugogodišnja tradicija primjene navedenih načela dovele su

do današnje uspješnosti Nestlea u svim aktivnostima koje se odražavaju na poslovanje.

Najvjerodostojniji pokazatelji uspješnosti poslovanja jesu podaci računa dobiti i gubitka,

prema kojima je Nestle, zbog kontinuirane dominacije troškova nad prihodima u zoni

negativnoga poslovanja. U nastavku je prikazan grafikon koji određuje uspješnost

poslovanja poduzeća Nestle Adriatic d.o.o.

27

Grafikon 2. Prikaz ostvarenih prihoda, rashoda i dobiti poduzeća Nestle Adriatic d.o.o. (u milijunima kuna) od 2009. do 2013. Godine

Izvor: Interni podaci poduzeća Nestle Adriatic d.o.o.

Iz prikaza vidu se ukupni prihodi, rashodi i dobit poduzeća Nestle Adriatic d.o.o. u

vremenskom razdoblju od 2009. do 20013. godine. Vidljivo da je došlo do pada ukupnih

prihoda 2010. godine, prihodi su se smanjili za 6,94% te iznose 408 milijuna kuna. Do

smanjenja prihoda dolazi zbog globalne situacije na tržištu, u to vrijeme se smanjila

kupovna moć potrošača, cijene su se povećavale što je dovodilo do smanjenja prodaje. Do

najznačajnijeg rasta prihoda dolazi 2011. godine kad prihodi ukupno iznose 506 milijuna

kuna što je za 23,95% više u odnosu na prethodnu godinu. Od 2011. do 2013. godine

vidljiv je konstantni rast prihoda poduzeća. Do toga dolazi zbog stalnog porasta ulaganja

poduzeća Nestle Adriatic d.o.o. u marketing i reklamiranje, dolazi do značajnijih

marketinških ulaganja u određene kategorije robnih marki te se na tržište uvode snažne

inovacije. Rashodi uključuju sve troškove sirovina, materijala i prodane robe, troškove

osoblja, troškove amortizacije te ostale troškove. Kad govorimo o rashodima primjećujemo

da su oni u svakoj godini veći od samih prihoda koje donosi poslovanje poduzeća. Ukupni

troškovi poslovanja u 2010. godini smanjeni su za 1,78% u odnosu na 2009. godinu i

iznosili su 437 milijuna kuna. Ukupni troškovi poslovanja u tom razdoblju smanjeni su

prvenstveno zbog smanjenja troškova sirovina, materijala i prodaje. Ukupni troškovi

28

poslovanja smanjuju se sporije od smanjenja prihoda što je rezultiralo povećanjem gubitka

iz poslovanja u 2010. godini. Ukupni troškovi poslovanja u 2011. godini povećani su za

26,72% u odnosu na 2010. godinu i iznosili su 554 milijuna kuna. Ukupni troškovi

poslovanja povećani su prvenstveno zbog značajnog povećanja troškova prodaje. Gubitak

iz poslovanja je veći u 2011. godini u odnosu na prethodnu godinu prvenstveno zbog

sporijeg povećanja ukupnih prihoda u odnosu na ukupne troškove. Ukupni troškovi za

2012. godinu iznosili su 570,5 milijuna kuna i povećani su za 3,02% u odnosu na

prethodnu godinu. Podjednakim intezitetom povećavaju se ukupni troškovi i prihodi

poslovanja što je dovelo do vrlo malenog smanjenja gubitka iz poslovanja u 2012. godini.

Iz grafikona se vidi da poduzeće Nestle Adriatic d.o.o. u vremenskom periodu od 2009. do

2013. godine ni jednu godinu nije zaključilo s dobiti već je uvijek u gubitku.

Unatoč nepovoljnim pokazateljima uspješnosti poslovanja, poduzeće je zahvaljujući

ostalim pokazateljima poslovalo financijski stabilno- nezaduženo, uz visoku aktivnost u

poslovanju. Negativan financijski rezultat Nestle-a u regiji Adriatica nije djelovao

nepovoljno na njegovu reputaciju i raširenost, niti je smanjio mogućnosti njegova rasta.

4.3. Obilježja postupka poslovnog pregovaranja u poduzeću Nestle Adriatic d.o.o.

Nestlé ima deset korporativnih načela poslovanja, prema kojima se vodi poslovanje. Tih je

deset korporativnih načela poslovanja implementirano i u svaku sferu odnosa poslovnoga

pregovaranja sa svim povezanim poslovnim suradnicima.

Načela korporativnoga poslovanja su: (Nestle, 2013.)

· Prehrana, zdravlje i zdrav život,

· Jamstvo kvalitete i sigurnost proizvoda,

· Komunikacija s potrošačima,

· Ljudska prava u našem poslovanju,

· Rukovodstvo i osobna odgovornost,

29

· Sigurnost i zdravlje na radu,

· Odnos s dobavljačima i kupcima,

· Poljoprivreda i razvoj Ruralnih područja,

· Zaštita okoliša i održivi razvoj,

· Voda.

Kroz sva se načela jasno javljaju odnosi sa povezanim skupinama, krenuvši od dobavljača,

potrošača, poslovnih partnera i zajednice. Poslovanje Nestlea uvelike je ovisno o

povezanim skupinama, te je razumno očekivati kako se u smjeru ostvarivanja pozitivnih

poslovnih performansi i razvoja poslovanja, te općenito uspješnoga poslovanja mora

pregovarati sa povezanim skupinama. Na taj se način zadovoljavaju interesi svih inetersno

utjecajnih skupina kompanije.

Zasigurno je jedna od temeljnih stavaka koja je razlogom dugovječnoga uspješnoga

poslovanja i tradicije, uz kvalitetu i zadovoljavanje potrošača, odnosno osluškivanje

njihovih želja i potreba. Pregovaranje sa potrošačima je indirektan proces, koji se obavlja

posredstvom marketinga poduzeća. Marketing, koji je u stalnom dodiru sa potrošačima,

osluškuje stavove i mišljenja potrošača, te komunicirajući sa njima, plasira ključne

potrebne informacije za oblikovanje ponude. Jednako tako, sve ideje koje se u kompaniji

stvore, putem marketinga se ocjenjuju, na način da se analizira stajalište i mišljenje kupaca

o ciljanoj ideji.

Pregovaranje je jedan od elementarnih načina ostvarivanja uspješnoga odnosa sa širom i

užom okolinom. Naime, osim što Nestle uvažava pravila i propise lokalnih jedinica,

uvrštavajući ih u svoja načela poslovanja, stalno se pregovaranje i dvostrano komuniciranje

javlja i zbog niza drugih utjecajnih čimbenika iz okoline, osim spomenutih propisa.

Uspješnom suradnjom sa lokalnom zajednicom, Nestle stvara imidž dobroga poduzeća, te

na taj način djeluje na uspješnost suradnje sa ostalim poduzećima. Dobar je primjer toga

suradnja sa lokalnim zajednicama u području održivoga razvoja, zaštite okoliša, ruralnoga

razvoja i poticanja racionalnoga korištenja vode. Nestlé kontinuirano radi na smanjenju

potrošnje vode i emisije stakleničkih plinova, kroz smanjenu upotrebu energije, uz

korištenje obnovljivih izvora energije. Tvrtka Nestlé je tijekom 2009. godine uložila preko

30

220 milijuna švicarskih franaka za razvoj programa i inicijativa koji se zalažu za održivost

životne sredine. (Palić, 2010.)

Nestlé kontinuirano nastoji identificirati i provoditi politiku smanjenja upotrebe vode,

neobnovljivih izvora energije i drugih prirodnih resursa. Teži se minimalizaciji otpada i

emisije stakleničkih plinova, a pakiranja Nestléovih proizvoda garantiraju visoke standarde

kvalitete, kako bi se spriječio nastanak nepotrebnog otpada. U suradnji s dobavljačima, a

posebno s poljoprivrednicima, Nestle aktivno radi na promoviranju očuvanja voda i njene

dostupnosti. Uspješna suradnja sa navedenim povezanim skupinama, temelji se na

uspješnom pregovaranju sa tim skupinama, u smjeru postizanja obostrano korisnih rješenja

koja podupiru održivi razvoj Nestle, kao jedne od vodećih kompanija prehrambene

industrije. Uspješnim pregovaranjem sa tim skupinama pozitivno se djeluje na suradnju sa

ostalim subjektima, kroz stvaranje slike dobroga poslovnog subjekta koji održivo posluje.

Sedmo načelo korporativnog upravljanja se odnosi na odnos sa dobavljačima i kupcima u

kojima u Nestléu navode da od svojih dobavljača i partnera te njihovih zaposlenika

očekuju pristup koji podrazumijeva integritet i pravednost, te da u svom poslovnom

odnosu prema njima poštuju Nestléove standarde. Istu predanost oni iskazuju u odnosu

prema svojim kupcima. Pravilnik Nestléovih dobavljača propisuje minimalne standarde za

koje očekuju da ih se njihovi dobavljači, agenti, kooperanti i njihovih zaposlenici

pridržavaju. Pravilnik dobavljača sadrži kategorije poput poslovnog integriteta, održivog

poslovanja i poljoprivredne prakse, radnih standarda, sigurnosti, zdravlja i ekološke prakse.

Kako bismo bili sigurni da se Pravilnik dobavljača zaista primjenjuje, zadržavaju pravo

redovitog provjeravanja usklađenosti rada dobavljača s Pravilnikom.

Nestlé se ponosi stvaranjem i održavanjem pozitivnih odnosa sa svojim dobavljačima u

cijelom svijetu. Zbog velikog kupovne moći Nestléa (zbog toga što dobavljači

poljoprivrednih proizvoda nude proizvod koji je daleko od jedinstvenog) Nestlé ima veću

pregovaračku moć od svojih dobavljača. Osim toga, Nestlé preferira stvaranje i očuvanje

dugoročnih odnosa sa svojim dobavljačima, jer to pomaže da bi se osigurala kvaliteta

sirovina koje se kupuju. Osim toga, Nestlé također nudi korisne savjete svojim

dobavljačima kako poslovati učinkovitije kako bi se smanjili nepotrebni troškovi.

31

Prilikom pregovaranja Nestlé od svojih dobavljača zahtjeva da se poštuju uvjeti iz

Pravilnika dobavljača pa tako se navodi da dobavljači bilo osobno bilo posredno prilikom

pregovora ne smiju obećati nikakvu osobnu ili neprimjerenu korist kako bi dobio ili

zadržao poslovnu ili bilo kakvu drugu korist. Ukoliko se dobavljači ne pridržavaju odredbi

iz Pravilnika Nestlé može raskinuti ugovor s njima. (Nestlé, 2009.)

S obzirom na specifičnost industrije u koju Nestle spada, odnosno s obzirom na povezane

partnere, dobavljači su odnosu na ovoga giganta, daleko manji i ovisniji o povezanim

partnerima. Stoga je sam proces pregovaranja najčešće predvođen pregovaračima Nestle

kao predvodnicima. U skladu sa time, kako bi se izbjegle mogućnosti narušavanja dostojne

poslovne prakse, primjenjuje se u pregovorima sa dobavljačima sirovina spomenuti

kodeks. Sam proces pregovaranja dio je u procesu poslovne komunikacije sa dobavljačima,

ali je njegov značaj u smjeru kojim će poteći poslovna komunikacija neizmjeran.

4.4. Poslovna komunikacija s dobavljačima u poduzeću Nestle Adriatic d.o.o.

Nestlé želi otvorenu komunikaciju sa svojim dobavljačima. Nestlé prije svega naglašava da

se njihova službena komunikacija odvija na engleskom jeziku, zbog njihovog

međunarodnog karaktera, međutim to ne zahtjeva previsoke razine poznavanja tog jezika

nego je bitno da se sve povezane strane dovoljno služe tim jezikom na razini

sporazumijevanja. Na međunarodnom polju u svakodnevnoj komunikaciji u toj tvrtki

najčešće koriste engleski jezik. Uz engleski u regiji još koriste hrvatski, srpski,

makedonski, slovenski i albanski. Usluge prevođenja koriste za prijevode službenih

dokumenata, tekstova za internu komunikaciju, materijala za medije i tekstova za

internetske stranice. (Poslovni.hr, 2012.)

Ako je Nestle zadovoljan svojim dobavljačima npr. radi dobro obavljenog posla, vodeći

menadžeri raznih odjela mogu dati pisanu preporuku o svojim dobavljačima što tim istim

dobavljačima može omogućiti lakši pronalazak svojih budućih isporuka.

Tako je npr. kanadska podružnica Nestléa preporučila britansku tvrtku Hayman

Construction Inc. koja je radila na projektu izrade postrojenja i pogona za proizvodnju

sladoleda u Londonu. Ta preporuka se nalazi na web stranici tvrtke Hayman Construction

32

Inc. što im uvelike pomaže pri odluci kod njihovih potencijalnih kupaca da upravo njih

odaberu kao svog dobavljača.

Iako Nestle tradicionalno surađuje sa svojim vjernim dobavljačima, svako širenje

poslovanja zahtijeva i nove dobavljače. Konkretno, sam Nestle već unatrag 100 godina

surađuje sa tvornicom čokolada i slastica Zvečevo u Požegi, Hrvatska. Suradnja Nestle-a i

Zvečeva produkt je visokoga jamstva kvalitete koju Zvečevo kao jedan od najpriznatijih

hrvatskih brandova ima. Međutim, da bi se sklopio dugoročan poslovni odnos sa

dobavljačima neophodno je provesti tijek nabave, koji u početnom stadiju, odnosno u

kratkom vremenskom periodu obuhvaća nekolicinu koraka opisanih u nastavku. Nabava u

Nestleu obuhvaća: (Nestle, 2013.)

· izdavanje, prikupljanje i obrada zahtjeva za nabavu,

· utvrđivanje izvora nabave i potencijalnih dobavljača,

· izrada i dostava upita dobavljačima ili javna objava uvjeta natječaja

· prikupljanje i ispitivanje ponuda,

· vođenje pregovora,

· ocjenjivanje i usporedba ponuda, izbor najpovoljnije ponude i donošenje odluke o

nabavi,

· sklapanje ugovora o kupnji i naručivanje predmeta inputa,

· praćenje izvršenja ugovora i narudžbi, te poduzimanje mjera zaštite prava u slučaju

neispunjenja obveza dobavljača u skladu sa odredbama ugovora,

· prijam i ispitivanje količine i kakvoće isporučene robe i/ili izvršenih usluga i

reklamacije u slučaju otklona od ugovorene količine i kakvoće,

· skladištenje predmeta nabave,

· likvidacija računa dobavljača,

· komisioniranje i izdavanje predmeta nabave korisnicima

33

Svi su ovi koraci pomno praćeni i vođeni u skladu sa kodeksom odnosa sa dobavljačima.

Također, prema kodeksu su određeni minimalni standardi koji se od dobavljača Nestlea

očekuju i koji su podrazumijevajući, odnosno ne postoji mogućnost pregovora o njima. Da

bi neki dobavljač uopće bio u mogućnosti konkurirati za Nestleova dobavljača neophodno

je da u svoje poslovanje kao i svoj pristup prema Nestleu implementira potpunu

usklađenost sa traženim i podrazumijevanim zahtjevima koje Nestle od svojih dobavljača

iščekuje. Tako u samome kodeksu stoji: „ Odgovornost dobavljača je širiti znanje,

educirati i biti pozoran na provjeravanje usklađenosti s ovim Kodeksom u vezi njihovih

zaposlenika, agenata poddobavljača, uključujući farmere kada je to relevantno“. To dakle

naglašava odgovornost dobavljača prilikom pristupanja pregovaranju o mogućnostima

poslovne suradnje sa Nestleom.

Sam proces nabave počinje analizom tržišta dobavljača. Naime, proces nabave sastoji se od

dva ključna razdoblja: razdoblje prije sklapanja ugovora sa dobavljačima i razdoblje nakon

sklapanja ugovora sa dobavljačima. Prvi dio procesa nabave otvara se analizom

potencijalnih dobavljača. Ključna činjenica od koje se polazi je cijena i kvaliteta sirovine

koju Nestle otkupljuje od dobavljača. Među najznačajnijim sirovinama svakako je kakao,

iako Nestle uz aktualnu ponudu konditorskih proizvoda, nudi i cijeli niz drugih

prehrambenih artikala, koji upotpunjuju asortiman, a ujedno i zahtijevaju potrebu drugih

sirovina od dobavljača, izuzev kakaa. U nastavku je prikazan asortiman Nestlea, kako bi se

dobavljače moglo razvrstati prema domenama proizvodnje. (Grafikon 3)

34

Grafikon 3. Nestle proizvodi

Izvor: Nestle, 2014., dostupno na: http://www.nestle.hr/brands (26.06.2014.)

U skladu sa prikazanim skupinama brandova, Nestle svoje dobavljače razvrstava u domene

proizvodnje određenih proizvoda. Unatoč tome što je svaka proizvodna funkcija značajna

sama po sebi, ipak se u Nestleu najveća pažnja poklanja proizvodnji čokolade. Nestle je u

svijetu poznat kao jedan od daleko najpoznatijih i najkvalitetnijih proizvođača čokolade i

čokoladnih proizvoda. U kategoriji čokolade Nestlé je na hrvatskom tržištu prisutan kroz

kategorije impulsnih čokoladica, čokolada za jelo, čokolada za kuhanje i punjenih

čokoladnih deserta. Tako su ljubiteljima čokolade dobro poznate robne marke: Kit Kat,

Lion, Smarties, After Eight, Nestlé Extrafino i Nestlé Dessert. (Ja.trgovac, 2013.)

Čokolade

Maggi

Nstle

Professional

Purina

Nesquik

Nestle dječja

hrana

Nestle žitarice

Thomy

Nestle brandovi

35

Vrhunska kvaliteta po povoljnim cijenama, daleko pristupačnijim od konkurentskih duguje

se izrazito kvalitetnim sirovinama, čija cijena nabave omogućava profitabilnost u

poslovanju, uz pristupačnije cijene, zadovoljavajući na taj način interese svih skupina:

kako samoga poduzeća Nestle, tako i dobavljača te samih potrošača. U nastavku je

prikazana usporedba cijena Nestle čokolada i konkurentskih čokolada. (Slika 3)

Slika 2. Usporedba cijena čokolada Nestlea i konkurenata

NAZIV ČOKOLADE CIJENA ČOKOLADE

Mikado čokolada mliječna 120 g 6,99 kn/kom

Čokolada mliječna 250 g Dorina 19,99 kn/kom

Čokolada s bademom 150 g Nestle 13,99 kn/kom

Čokolada s jogurtom 100 g Milka 9,99 kn/kom

Čokolada mliječna 150 g Nestle 12,99 kn/kom

Čokolada mliječna 300 g Nestle 21,99 kn/kom

Čokolada Noisette 300 g Milka 24,99 kn/kom

Izvor: samostalna izrada studenata prema podacima dostupnima na:

http://www.supermarket.hr/cart_list ( 20.06.2014.)

Cijena čokolade prikazana na prethodnoj slici odraz je cijene sirovine, odnosno troškova

proizvodnje, ili rečeno ekonomskim izrazom cijene koštanja. Može se zaključiti kako

Nestle u odnosu na konkurente daje gotovo jednaku količinu čokolade po pristupačnoj

cijeni, nudeći pri tome i jedinstveni, prepoznatljivi ukus. Na cijenu proizvoda odražava se

dakle cijena sirovine po kojoj se kakao dobije od dobavljača. Nestle sirovine za svoje

proizvode najvećim dijelom pribavlja iz vodećih svjetskih destinacija u kojima se nalaze

plantaže kakaa, odnosno Obala Bjelokosti, Gana, Nigerija i Indonezija. Najveći se dio

sirovina pribavlja iz Obale Bjelokosti, gdje je u funkciji nekoliko velikih tvornica za

proizvodnju kakaa. Kakaovac, kao input za proizvodnju kakaa, otkupljuje se sa tamošnjih

plantaža, po dogovorenim cijenama. Po preradi, Nestle otkupljuje kakao od tvornica.

36

Proces nabave kakaa kreće od strane Nestlea, koji uvidom u svoje potrebe sirovinskih

inputa za proizvodnju čokolada i čokoladnih slastica, polazi u istraživanje tržišta. Povećana

potreba za sirovinama proizlazi iz povećane potražnje, a to se može dogoditi u slučaju

povećanja potrošnje na postojećim tržištima, ili u slučaju širenja prodaje proizvoda na nova

tržišta. Služba kontrole zaprima evidencije o rastu prodaje, te na temelju toga stimulira

dodatnu proizvodnju. Na temelju predviđenog povećanja potražnje za proizvodima, Nestle

istražuje potencijalne dobavljače, te onima koji zadovoljavaju kriterije, ali i nude

pristupačnu cijenu, i traženu kvalitetu, te su voljnih za pregovore o suradnji, šalje zahtjeve

za ponudama. Po zaprimanju tih zahtjeva, a uvažavajući činjenicu da se radi o suradnji sa

jednim svjetskim gigantom, duge tradicije i garantiranog uspjeha, svaki proizvođač kakaa,

poslat će svoju ponudu, kao odgovor na zahtjev.

U slučaju da Nestle nema uvid u potencijalne dobavljače proces nabave započinje objavom

javnoga natječaja najčešće u medijskim glasilima koji izlaze periodično. Kako bi se vijest

obznanila široj skupini potencijalnih dobavljača, javni se natječaj objavljuje kroz

maksimalno mjesec dana. Po prikupljanju ponuda, odabiru se one najpovoljnije, što se

temelji i na analizi samoga potencijalnog dobavljača. Jedan od ključnih čimbenika na

temelju kojega se odlučuje o potencijalnim dobavljačima je cijena kakaa. U posljednjih

nekoliko mjeseci, kompanije koje se bave proizvodnjom čokolade i čokoladnih slastica,

suočavaju se sa rastom cijena sirovina. Zbog raznih nepovoljnih događanja u zemljama

koje su vodeći proizvođači kakaa, dolazi do galopirajućega rasta cijena. (Grafikon 4.)

37

Grafikon 4.Kretanje cijene kakaa u svijetu

Izvor: http://www.banka.hr/kras-poskupljuje-cokoladu-4-cijenu-gura-sukob-u-africi/print

(20.06.2014.)

Grafikon pokazuje kretanje cijene kakaa u svijetu u posljednjih godinu i pol.

Na tržištu kakaovca vlada velika nervoza nakon što su u određenim vremenskim

intervalima obustavljene isporuke iz Obale Bjelokosti, najvećeg proizvođača kakaa.

Naime, nakon nedavnih predsjedničkih izbora dvojica kandidata proglasila su pobjedu, a ta

se afrička zemlja sada nalazi pred građanskim ratom. Alassane Quatarra, kojeg i Europska

unija i međunarodna zajednica smatraju pravim pobjednikom izbora, naredio je zatvaranje

luka kako se sadašnji predsjednik Laurent Gbagbo ne bi mogao dalje financirati prodajom

kakaa. To je dovelo do nepovoljnih kretanja na tržištu, tako da je u samo jednom danu

cijena kakaovca je uzletjela 9,1 posto. Iako se situacija u Obali bjelokosti, najvećem

proizvođaču i jednom od temeljnih izvora kakaa za Nestle, smirila, cijena sirovine i dalje

pokazuje nepovoljna kretanja, što se negativno odražava na nabavnu cijenu kakaa za

Nestle. Međutim, iako se stalno ističe problem rasta cijene kakaa, nije problem samo u

rastućoj cijeni kakaa, već i u znatnom porastu cijena drugih sirovina koje se koriste u

proizvodnji čokolade, pa su se proizvođači zaista našli u problemima. Dosad se prodaja

održala visokom usprkos teškoj ekonomskoj klimi. Potrošači gledaju na čokoladu kao na

pristupačan luksuz. No ukoliko cijene nastave rasti, kupci će se masovno okrenuti

jeftinijim proizvođačima. Upravo od toga strahuju veliki proizvođači čokolada, kao i

Nestle, te bi svaka negativna aktivnost djelovala destimulirajuće na potražnju za

proizvodima Nestlea. Zbog takvih nepovoljnih kretanja, u Nestleu se struktura dobavljača

38

morala izmijeniti, kako ne bi zbog poskupljenja sirovina dolazilo do rasta cijena. U takvim

okolnostima proces odabira dobavljača postao je jedan od kritičnih čimbenika strateškoga

poslovanja poduzeća. Po odabiru dobavljača, pristupa se procesu pregovaranja sa

izabranim dobavljačima.

Da bi neki dobavljač bio u poziciji pregovarati sa Nestleom, odnosno komunicirati i

poslovno surađivati sa kompanijom, Nestle očekuje od svojih dobavljača da se pridržavaju

svih odredbi, zakona, posebice za određene stupove te da će se truditi poštivati

međunarodne i industrijske standarde te najbolje prakse. Spomenuti stupovi u kojima se

očekuje usklađenost jesu: (Nestle, 2013.)

· ljudska prava

· sigurnost i zdravlje

· održivost okoliša

· poslovni integritet

· ostalo.

U pogledu ljudskih prava, jednako kao u vlastitom poslovanju, Nestle očekuje i od svojih

dobavljača da poštuju ljudska prava propisana od strane nadležnih institucija zaduženih za

ljudska prava i prava radnika. To u prvome redu znači da dobavljač pruža svojim

zaposlenicima pravo na slobodu udruživanja i kolektivnoga pregovaranja. Također

dobavljači ne smiju koristiti prislini rad u vidu bilo kakvih kazni, ograničavanja,

nasilništva, dobavljači mogu zapošljavati samo radnike zakonski ovlaštene za rad u

njihovim ustanovama, odnosno stručno osposobljene za rad u takvim uvjetima i

okolnostima. Jednako tako dužan je poštovati i starosnu dob za zapošljavanje te je strogo

zabranjeno zapošljavati dječju radnu snagu. Dobavljač također mora svim svojim

zaposlenicima omogućiti pravo na jednako i pošteno postupanje. Nestleovi dobavljači

svojim radnicima moraju osigurati normalno radno vrijeme kao i pripadajuće im neradne

dane, ali i plaću dostojnu njihovu radu uz sve pripadajuće dodatke.

U području sigurnosti i zdravlja Nestle traži od svojih dobavljača da baš kako i njihova

radna praksa nalaže omoguće otklanjanje svih potencijalno rizičnih okolnosti koje bi

39

mogle izazvati ozljede i bolesti vezane za rad. To se odnosi na uvjete stanovanja i

poštivanje privatnosti, spremnost u hitnim slučajevima, sustav upravljanja zaštitom

okoliša, opasne materijale i sigurnost proizvoda. (Nestle, 2014.)

Ono što je zasigurno jedan od bitnijih čimbenika kodeksa svakako je poslovni integritet.

Prema njemu Nestle zahtijeva od svojih dobavljača pridržavanje etičkih zakona i propisa o

trgovanju u državama u kojima se materijali nabavljaju, proizvode i uključuju u Nestleov

proizvod. U tome kontekstu Nestle očekuje od dobavljača da bude izravno ili putem

posrednika protiv podmićivanja, da osigua mogućnost anonimnog zaprimanja,

izvještavanja i upravljanja pritužbama, da na transparentan način vodi i ažurira sve

poslovne knjige i evidencije u skladu sa svim važećim materijalima, uslugama, vladinim i

industrijskim regulativama. Jednako tako dobavljač će morati prikazati podatke o svim

mogućim nabavkama primarnoga porijekla vezane uz njihovu dostavu. To jest Nestle ima

pravo tražiti od dobavljača da bu bilo kojem trenutku kreira kartiranje cjelokupnoga

opskrbnoga lanca od porijekla kako bi se napravila procjena sukladnosti opskrbnoga lanca

do prodaje. S obzirom da je Nestle jedna od najjačih svjetskih kompanija, očekuje se da će

povezani dobavljači biti u mogućnosti štiti intelektualno vlasništvo koje s njima dijeli

Nestle kao povezani partner. Također, dobavljač bi u smjeru dobre poslovne suradnje

trebao obavijestiti Nestle u slučaju bilo kakve mogućnosti pojave potencijalnoga sukoba

interes, te je priložen i sam obrazac kojim će se izvještavati o narušavanju poslovne prakse.

(Nestle, 2014.)

Svi navedeni stupovi, kao i sve točke koje definira sam kodeks, prostor su kojima se sam

Nestle u pregovorima može koristiti kako bi zadovoljio svoje ciljeve. Dakle, cjelokupan se

odnos sa dobavljačima temelji na danome kodeksu. Odnosno uobičajene transakcije sa

dobavljačima, zbog važnosti stvaranja dugoročne suradnje postaju odnosi sa dobavljačima.

Do stvaranja bilo kakvoga poslovnoga odnosa Nestlea i dobavljača ne bi dolazilo da i jedni

i drugi nemaju interesa od tog odnosa. U slučaju Nestlea inicijacija za ulazak u odnose sa

dobavljačima svakako je mogućnost poslovanja, te se stoga u odnose stupa ozbiljno i

odgovorno, tražeći dobavljača usklađenoga sa prethodno prikazanim kodeksom. S druge

strane inicijativa koja dobavljača potiče na suradnju sa Nestleom, je upravo jamstvo

dugogodišnje suradnje i sigurnost poslovanja. S obzirom kako su interesi obiju strana

ostvariti pogodnosti odnosno zadovoljstvo vlastitih potreba, o njihovim znanjima, iskustvu,

40

volji, odlučnosti, te o umijeću i primjeni tehnike i taktike pregovaranja, ovisi koliko će u

tome uspjeti. Osim poznavanja predmeta rada koje trebaju pribaviti, pregovarači u nabavi

moraju poznavati ljude s kojima posluju, te njihove osobine. Svako pregovaranje

omogućava pronalaženje obostranih koristi jer se mobiliziraju interesi obe strane.

Međutim, ne mora nužno značiti da do pregovaranja u nabavi mora dolaziti, odnosno

sporazumno dogovaranje suradnje sa dobavljačima može proteći i bez pregovora. Nekoliko

je mogućih situacija u kojima dolazi do pregovora Nestlea sa dobavljačima: (Nestle, 2013.)

· Nabava predmeta rada velike vrijednosti i velikog značaja za kupca.

· Kada nema dovoljno konkurencije, osobito u slučajevima monopola.

· Kada od primljenih ponuda niti jedna nije zadovoljavajuća zbog visoke cijene,

neodgovarajuće kvalitete, rokova isporuke, ili drugih neprihvatljivih uvjeta.

· Nabava proizvoda koji se izrađuju prema specifikacijama kupca, osobito kad je

riječ o prvoj kupnji takvog proizvoda.

· Kad specifikacije nisu potpuno jasne i određene.

· Kad se mijenjaju nacrti ili specifikacije, količine, rokove isporuke, uvjeti plaćanja i

drugi uvjeti nakon zaključivanja ugovora.

· Nabava proizvoda specijalne, izrazito visoke, ili savršene kvalitete.

· Nabava proizvoda iz područja vrlo brzih tehnoloških promjena, gdje su često

potrebne promjene nacrta i specifikacija kako bi se izbjeglo zastarijevanje

proizvoda još prije njihove isporuke.

· Kada su za izradu proizvoda koji se nabavljaju potrebni specijalni alati, modeli,

uređaji i oprema za ispitivanje s velikim udjelom u ukupnim troškovima, te

ograničenom primjenom za pojedinog kupca.

· Nabava proizvoda sa dugim trajanjem procesa proizvodnje.

· Zaključivanje godišnjih i dugogodišnjih kupoprodajnih ugovora.

· Kada postoji velika neizvjesnost zbog rizika cijene i drugih rizika.

41

· Kada promijenjeni gospodarski i tržišni uvjeti zahtijevaju promjenu cijena, ili

količina.

· Kada za proizvode koji se nabavljaju kupac isporučuje prodavaocu pojedine

materijale, specijalne alate i uređaje.

· Kada se sklapaju poslovi recipročne nabave.

· Zaključivanje JIT, ili Kanban ugovora o opskrbi.

Uz sve navedene okolnosti, do procesa pregovaranja u nabavi može doći i u nizu drugih

situacija, a temeljna je svrha pregovaranja sa dobavljačima u Nestleu postizanje čim

povoljnije ali isključivo dugoročne suradnje. Kako se mijenja pogled na nabavu sa

reaktivnoga ili pasivnoga pogleda na aktivan integrativan pogled, odnosno dio poslovne

strategije, mijenja se i pogled na dobavljače kao poslovni resurs u poduzeću. Fokus se u

suvremenim uvjetima poslovanja preusmjerava na razmatranje izvora dodane vrijednosti,

te se odnosi sa dobavljačima preusmjeravaju sa kratkoga na dugi rok imajući u vidu ne

samo troškove nego i dobrobit koja se stvara za kupca ili potrošača. (Knežević, Delić)

Odnos sa dobavljačima razvija se na dvije dimenzije, prije ugovaranja i poslije ugovoranja.

Prije potpisivanja samoga ugovora, cilj je pripremiti se za potencijalne pregovore kroz

istraživanje tržišta odnosno potencijalnih dobavljača, kako bi se utvrdila njihova

usklađenost sa kodeksom i pravilima poslovanja Nestlea. Nakon potpisivanja ugovora i

izvršenja jedne ili više poslovnih transakcija, podaci o točnosti izvedbe dodaju se u profil

dobavljača te služe kao temelj za donošenje odluke o nastavku posla ili pak o razvoju

strateškoga partnerstva sa dobavljačem. Odnosno Nestle funkcionira isključivo na principu

da oblikuje strateška partnerstva sa nizom dobvaljača, stvarajući jedinstvo i osvještenost o

potrebi uspješnoga poslovanja za dobrobit svih, kako samog Nestlea tako i dobavljača.

Sam proces nabave sirovine, poslije zaključivanja sporazuma o suradnji, polazi na

inicijativu Nestlea, odnosno od strane službe nabave. Uvidom u potrebe poslovanja točnije

proizvodnje, službi nabave se upućuje narudžba potrebne količine sirovina, kako kakaa,

tako i ostalih potrebnih sirovina. Prema prikupljenim narudžbama, koje se sistematizirano

uvode u jedinstveni sustav za cijelu korporaciju, odašilju se narudžbe prema dobavljačima.

Dobavljači kojima se šalju narudžbe jesu oni čije su ponude odabrane, i sa kojima su

42

sklopljeni ugovori. Svi dokumenti uključujući i upite te narudžbenice provode se kroz

sustave. U nastavku je prikazan narudžbeni nalog poslan dobavljaču, odnosno prikazan u

sustavu poduzeća Nestle. Većina poduzeća, pa tako i Nestle koriste ERP sustav kojim se

unaprijeđuje i uspješnije obavlja naručivanje u poduzeću.

Slika 3. Narudžbeni nalog

Izvor: preuzeto sa http://www.efos.unios.hr/arhiva/dokumenti/UputeERP_nabava.pdf

(20.06.2014.)

Na temelju narudžbenoga naloga unesenoga u sustav poduzeća otisne se narudžbenica koja

se potom mailom ili u materijalnom obliku (poštom) šalje dobavljačima. Ono što je

potrebno uzeti u obzir je činjenica da se u Nestleu prikupljaju narudžbe od svih

proizvodnih pogona, putem prikazanih narudžbenih naloga te se potom te iste narudžbe,

sistemski sumiraju i šalju putem narudžbenica dobavljačima. S obzirom na dislociranost

proizvodnih pogona, strateški se određuju i raspoređuju narudžbe na način da se za

pojedino postrojenje odabire najbliži dobavljač. Nestle zbog nekolicine prostorno udaljenih

proizvodnih pogona, ima razvijenu logističku mrežu koja omogućava brzu i efikasnu

opskrbu i distribuciju.

43

Po zaprimanju narudžbe dobavljač priprema traženu sirovinu i zajedno sa popratnom

dokumentacijom dostavlja. U pravilu se dostava obavlja transportnom mrežom dobavljača,

međutim, u slučaju da je povoljnije, odnosno da dostava izaziva dodatne troškove Nestle se

odlučuje za samostalni prijevoz sirovine od dobavljača do proizvodnih pogona. Popratna

dokumentacija, račun i dostavnica, te potvrda o primitku robe, ili pak eventualne dodatne

popratne dokumente, zaprima nadležna služba, koja ih potom evidentira u sustavu. Roba se

iskrcava te se skladišti, odnosno priprema za korištenje. Nabava se u Nestleu obavlja na

tjednoj bazi, s obzirom da bi pribavljanje sirovine u dužem vremenskom periodu, zbog

neprikladnog skladišnog prostora za držanje sirovina, izazvala narušavanje kvalitete.

Odnosno u kraćem bi vremenskom roku, primjerice na dnevnoj osnovi izazvala prevelike

troškove.

Po zaprimanju sirovina u skladište, dobavljaču se isporučuje potvrda o primitku, takozvana

primka, koja se također obrađuje i sastavlja kroz sustav. Ovim se korakom proces nabave

završava. Stoga je nabavu poduzeća Nestle moguće sistematizirati kroz nekoliko koraka:

(Nestle, 2013.)

· Uočavanje potreba za sirovinama dobavljača

· Analiza tržišta dobavljača

· Slanje zahtjeva za ponudom ili objava javnoga natječaja

· Prikupljanje ponuda od dobavljača

· Odabir ponude i dogovor ključnih detalja

· Narudžba

· Isporuka.

Po završetku nabavnoga procesa, te uvođenju sirovine u proizvodnju, donose se ocjene o

kvaliteti sirovine. Ukoliko je zahtjeva za kvalitetom ispunjen, uz odgovarajuću cijenu, a u

smjeru uspješnoga poslovanja, prema dobavljačima koji su korektni okreće se sa ciljem

sklapanja dugoročnoga partnerstva. U tom slučaju odnos sa dobavljačem, kroz niz

poslovnih procesa zamjenjuje se sa strateškim partnerstvom, i u pravilu polučuje bolje

rezultate. Na takvim dugoročnim partnerstvima sa dobavljačima temelji se današnji uspjeh

44

i prepoznatljivost Nestlea. Smatra se da je zaključna točka u procesu nabave plaćanje

računa dobavljačima. Naime, Nestle poštuje rokove plaćanja, na temelju čega sebi u

budućnosti stvara podlogu za povoljniju nabavu sirovine, odnosno mjesta za rabate ili casa

– skonta. Na taj način Nestle i sebi olakšava poslovanje, s obzirom da ga ne obilježava

zaduženost kao jedna od kategorija uspješnosti poslovanja, a koja ukazuje na rizičnost

poslovanja poduzeća.

U samom procesu nabave ključna je komunikacija, posebice onaj prvi kontakt sa

dobavljačem. Uspješnom komunikacijom, bilo u pismenom ili usmenom obliku, stvara se

plodno tlo za dugoročnu suradnju sa dobavljačima, a posebice je značajna u pregovorima,

odnosno prilikom ugovaranja cijene i drugih okolnosti pribavljanja proizvoda.

Pregovorima u nabavi ostvaruje se cilj nabave, a to je vrhunska kvaliteta po pristupačnim

cijenama. Stoga se može zaključiti kako je pregovaranje u nabavi znatno širi pojam od

klasičnoga pregovaranja te da se sam proces nabave temelji velikim dijelom na

pregovaračkim sposobnostima pregovarača.

45

5. ZAKLJUČAK

Suvremeni su poslovni uvjeti nametnuli svakodnevno rastuću konkurenciju i na strani

ponude i na strani potražnje. U okolnostima stalnoga rasta konkurencije dolazi do potrebe

pregovaranja sa povezanim stranama kako bi se iznjedrila najbolja moguća rješenja. U

takvome kontekstu može se zaključiti da su pregovori proces pronalaženja načina

zadovoljavanja interesa svih strana koje pregovaraju. S obzirom da se temelje na

verbalnom ili neverbalnom izričaju, odnosno pismenom ili nepismenom putu, pregovori se

temelje na komunikaciji, kao ključnom mehanizmu uspješnoga sporazumijevanja, odnosno

iznošenja vlastitih želja, potreba, indicija. Iako je pregovaranje stara ljudska i poslovna

djelatnost, koja postoji koliko i robna razmjena, tijekom povijesti nije mu se davalo previše

pozornosti u znanstvenim i stručnim radovima.

Sustavno proučavanje prakse pregovaranja kao interdiscipliniranog fenomena započelo je

šezdesetih godina. Teoretičari su stavljali različite naglaske na aspekte ovog vida

međuljudske i poslovne komunikacije. Svi autori stručnih i znanstvenih radova te iskusni

praktičari slažu se da je pregovaranje proces koji se sastoji od određenog broja faza. Za

svaku fazu moguće je identificirati određene elemente čije poznavanje i prakticiranje vodi

k uspješnijem konačnom ishodu. Pregovaračke sposobnosi nisu urođeni talent, te svako

uspješno pregovaranje ovisi o poznavanju teorije i najbolje prakse pregovaranja. Stvarna

izloženost različitim poslovnim situacijama, intenzivnim pregovaranjem čini nas

sigurnijima i značajno doprinosi akumuliranju iskustva. Povoljnije rezultate pregovora

ostvaruju ljudi koji imaju znanje, vještinu i osobne predispozicije za pregovaranje, koji

sačine plan pregovora i zauzimaju principijelnu ili tvrdu pregovaračku poziciju.

Pregovaranje je jako važan poslovni događaj kako za kupca tako i za dobavljača. Dobrim

pragovorima možemo si znatno poboljšati vjerojatnost za ostvarenje dobrog poslovnog

rezultata. Za pregovore se moramo dobro pripremiti i temeljito ih isplanirati. Najbolje bi

bilo kad bi unutar tvrtke imali profesionalne pregovarače jer oni najbolje poznaju stanje u

tvrtci, no ako to nije slučaj moguće je angažirati pregovarače – agente. Prilikom pregovora

važno je da ne izađemo iz gore pozicije nego u kojoj smo bili prije tih pregovora. Sa

svojim dobavljačima važno je održavati dobre poslovne odnose i nakon pregovora kako bi

se dogovoreni posao i poslije dobro izvršio. Komunikacija je proces prenošenja

informacija sa pošiljatelja na primatelja. Uspješnu komunikaciju odlikuje ispravna

46

precpecija poslane informacije od strane primatelja. U suvremenome društvu moguće je

napraviti distinkciju između općenitoga oblika komunikacije i poslovnoga oblika

komunikacije. Opća komunikacija obuhvaća svaki oblik interpersonalne i masovne

komunikacije koja se provodi bez nekoga isključivo poslovnoga cilja i svrhe, odnosno

njezno provođenje je isključivo i jedino zbog prijenosa informacija i evenutalnoga

zadovoljenja osobnih ili grupnih potreba. S druge strane, javlja se poslovna komunikacija.

Komunikacija je u suvremenome poslovnom svijetu postala sredstvo ostvarenja

postavljenih ciljeva poduzeća. Poslovna komunikacija se javlja u nekoliko oblika, ovisno o

smjeru u kojem se informacija šalje. Što se tiče oblika komunikacije, (bilo pismeno,

verbalno, neverbalno) svaki od njih ima određenih prednosti i nedostataka. Stoga je važno

svakom dobavljaču individualno pristupiti onim oblikom za koji smatramo da imamo

najveće šanse za ostvarenje dobrog rezultata. Kod komunikacije s dobavljačima bitno je

izabrati i onaj medij (telefon, video - kontakt ili osobni kontakt ako je to moguće) koji će

nam najbolje omogućiti da dogovorimo željene uvjete s njima. Nestlé kao poznata

multinacionalna kompanija, dosta pažnje posvećuje svojim dobavljačima koji su kao što

znamo razgranati svugdje po svijetu pa prilikom komunikacije upravo ovi „brži“ načini

razgovora (telefon) dolaze do značaja više no što to ima npr. osobni kontakt. U Nestléu su

svjesni su da su dobavljači jedni od onih sila koji itekako utječu na uspješnost njihova

poslovanja te stoga s njima žele ostvariti partnerske odnose. Možemo zaključiti da je dobro

biti dobavljač Nestléa, ne samo zbog toga što je Nestlé velika multinacionalna kompanija

pa će nam sklopljena ugovorena vrijednost biti velika, nego i zbog toga što ukoliko su u

Nestléu zadovoljni s nama kao dobavljačima rado će nas preporučiti, a preporuka Nestléa

može imati veliko značenje.

Ono što je općenito moguće zaključiti o suradnji velikih kompanija sa dobavljačima je

svakako dugoročna suradnja sa dobavljačima na koju se pretendira. Razlog je tome

prvenstveno činjenica da svaki poslovni odnos ima i poslovne tajne, a da je recept uspjeha

velikih kompanija upravo intelektualno vlasništvo koje posjeduju. Stoga je među

dobavljačima potrebno izabirati one koji su najbolji suradnici i s njima sklapati dugoročne

odnose. U takvim okolnostima suradnja sa dobavljačima prestaje egzistirati u obliku

operativnih transakcijskih procesa, odnosno poprima obilježja dugoročne strateške

suradnje. U tim uvjetima posebice je značajan sam proces dogovaranja suradnje među

povezanim čimbenicima, odnosno među dobavljačima i poduzećem, u konkretnom slučaju

47

sa Nestle poduzećem. Komunikacije u pregovorima sa dobavljačima danas se smatra

jednim od temeljnih oblika/koraka u procesu nabave.

Upravo zbog rastućega strateškoga značaja dobrih odnosa sa dobavljačima, raste na

značaju i komunikacija, odnosno pregovori koji se na tome temelje. Nabava je proces koji

u Nestleu pokreće sam Nestle, prema potrebama proizvodnje. Pokretanje zahtjeva za

dodatnim količinama sirovina za proizvodnju, ukazuje na zahtjeve za slanjem ponuda

dobavljača, u slučaju postojanja dobavljača sa kojima se surađuje. Ako to nije slučaj,

dolazi do traženja dobavljača i odabira najpovoljnijeg. odabiru dobavljača prethodi prvotna

analiza tržišta sa ciljem ocjene najpovoljnijega dobavljača koji se javio na natječaj ili koji

je poslao ponudu. Razlikuju se dvije skupine procesa u nabavi: prije sklapanja ugovora i

nakon sklapanja ugovora. Sami pregovori sa dobavljačima svrstavaju se u skupinu prije

sklapanja ugovora, iako nije isključeno i da se nakon dogovora posla pristupa pregovorima

radi dogovoranja povoljnijih uvjeta poslovanja.

48

POPIS LITERATURE

1) KNJIGE:

1. Deny, R. (2003.): Super prodavač: putokaz za izvrsnu profesionalnu prodaju, M.E.P.

Consult d.o.o., Zagreb

2. Ferišak, V. (2006): Nabava: politika – strategija – organizacija – managment. 2. izd.,

Vlastita naklada, Zagreb

3. Goleman, D. (2006.): Emotional Inteligence, Mozaik knjiga, Zagreb

4. Peter, S. (2003.): Kako uspješno pregovarati, Mozaik knjiga, Zagreb

5. Peter, S. (2001.): Pregovarajte s crnim vragom i zadržite bijela krila: Osnove uspješnog

pregovaranja, Andromeda, Rijeka

6. Srića, V., Kliment, A., Knežević, B. (2003.): Uredsko poslovanje- Strategija i

koncepcija automatizacije ureda, Sinergija, Zagreb

7. Vodopija, Š. (2006.) : Opća i poslovna komunikacija, Naklada Žagar, Rijeka

8. Gutić, D. (1991.) Umijeće poslovnog komuniciranja, Progres, Zagreb, 1991.

2) ČLANCI:

9. Brezak, S. (2011.): Vještine poslovnog pregovaranja s velikim trgovačkim lancima,

MEDIANALI, vol. 5.

10. Miočević, D., (2011.): Upravljanje odnosima s ključnim dobavljačima na primjeru

velikih i srednjih hrvatskih prerađivačkih poduzeća, Tržište, Vol.23., No.1., str. 27-44.

11. Tomašević-Lišanin, M. (2004.): Pregovaranje-poslovni proces koji dodaje vrijednost,

Zbornik ekonomskog fakulteta u Zagrebu, Vol.2., No.1., str. 143.-158.

49

3) INTERNET IZVORI:

12. Hrvatska gospodarska diplomacija: Poslovni običaji, dostupno na:

http://hgd.mvpei.hr/gospodarski_prikaz/njemacka/18/ (24.04.2014.)

13. Knežević, B. ; Delić, M.: Ocjenjivanje dobavljača kao temelj strateške nabave,

Ekonomski fakultet Sveučilište u Zagrebu, dostupno na:

http://www.efos.unios.hr/repec/osi/bulimm/PDF/BusinessLogisticsinModernManagement1

2/blimm1204.pdf (25.04.2014.)

14. Nestle, dostupno na: http://www.nestle.hr/ (20.04.2014.)

15. Nestle, (2013.): Kodeks za dobavljače Nestlea, dostupno na:

http://www.nestle.com/asset-library/documents/library/documents/suppliers/supplier-code-

croatian.pdf (20.04.2014.)

16. Palić M. (2010.): Savjeti za pregovaranje s dobavljačima, Poslovni savjetnik, broj 15,

str.40.-41., dostupno na: http://www.poslovni-savjetnik.com/savjetnik/trgovina/savjeti-za-

pregovaranje-s-dobavljacima (20.04.2014.)

17. Poslovni.hr, (2012.): Poznavanje stranih jezika uvjet otvaranja inozemnih tržišta,

dostupno na: http://www.poslovni.hr/vijesti/poznavanje-stranih-jezika-uvjet-otvaranja-

inozemnih-trzista-208052.aspx (22.04.2014.)

18. Nestle, (2014.), Brandovi, dostupno na: http://www.nestle.hr/brands (26.06.2014.)

19. Ja.trgovac, (2013.): Nestle- čokolada, http://www.jatrgovac.com/tag/cokolada/page/3/

(26.06.2014.)

20. Supermarket, (2014.) dostupno na: http://www.supermarket.hr/cart_list ( 20.06.2014.)

21. Banka.hr, (2013.) dostupno na: http://www.banka.hr/kras-poskupljuje-cokoladu-4-

cijenu-gura-sukob-u-africi/print (20.06.2014.)

22. Nabava u ERP sustavu, (2013.) dostupno na:

http://www.efos.unios.hr/arhiva/dokumenti/UputeERP_nabava.pdf

50

POPIS SLIKA

Slika 1. Grafički prikaz komunikacijskih elemenata ........................................................... 14

Slika 2. Usporedba cijena čokolada Nestlea i konkurenata ................................................. 35

Slika 3. Narudžbeni nalog ................................................................................................... 42

POPIS GRAFIKONA

Grafikon 1. Grafički prikaz utjecaja verbalnog govora i neverbalnih znakova na

razumijevanje komunikacije ................................................................................................ 17

Grafikon 2. Prikaz ostvarenih prihoda, rashoda i dobiti poduzeća Nestle Adriatic d.o.o. (u

milijunima kuna) od 2009. do 2013. Godine ....................................................................... 27

Grafikon 3. Nestle proizvodi ............................................................................................... 34

Grafikon 4.Kretanje cijene kakaa u svijetu ......................................................................... 37

51