Predavanje 1 - ITIL

ITIL od strategije do kontinuiranog poboljanja usluga

PREDAVANJE 1

doc. dr.sc. Renata Mekovec

Sveuilite u Zagrebu

Fakultet organizacije i informatike

Ciljevi

doc.dr.sc. Renata Mekovec

Upoznavanje sa ITIL-om

to?

Kako?

Zato?

Ulaganje u IT


Upravljanje IT uslugama

Profesionalna praksa planiranje, dizajniranje,razvijanje, isporuku i optimaliziranje IT usluga tako da

odgovaraju svrsi i nainu uporabe,

Specijalizirana disciplina procesi, metode,aktivnosti, funkcije i uloge koje pruatelj treba kako biisporuio uslugu koja osigurava odreenu vrijednostkorisniku,

Profesija pojedinci koji posjeduju potrebne vjetineza upravljanje uslugama te se zalau za isporukukvalitetne IT usluge.


ITIL

eng. Information Technology Infrastructure Library

Okvir koji opisuje najbolju praksu u upravljanju ITuslugama.

Praktian pristup identifikacije, planiranja, isporuke ipodrke IT usluga.

Fokusiran je na kontinuirano mjerenje i poboljanjekvalitete IT usluge koja se isporuuje.

Tri verzije:

1989 - 1995 verzija 1

2000 - 2004 verzija 2

2007 - verzija 3


Usluga

Usluga je neto to korisnicima prua odreenevrijednosti.

Usluge predstavljaju naine isporuke odreenevrijednosti korisnicima, omoguavanjem da postignurezultate koje ele postii, bez uestvovanja uspecifinim trokovima ili rizicima.

Dodana vrijednost:

Korisnost (eng. utility) odgovaranje svrsi,

Garancija/jamstvo (eng. warranty) odgovaranje upotrebi.

Korisnost se odnosi na to to korisnik dobije, garancija/jamstvo se odnosi na nain kako mu je neto isporueno.


Usluga


VRIJEDNOST

USLUGE

GARANCIJA

USLUGE

KORISNOST

USLUGE

OSIGURANO

IZVRAVANJE

OTKLONJENE

ZAPREKE

(POGREKE)

DOSTUPNOST

KAPACITET

KONTINUITET

SIGURNOST

ITIL


Fokus: kontinuirano mjerenje i poboljanje kvaliteteisporuene IT usluge, iz perspektive pruatelja ikorisnika usluge.

Vrijednost usluge

razumijevanje ciljeva i prioriteta korisnika usluge od strane pruatelja IT usluge (interni odjel ili eksterni pruatelj),

razumijevanje koju ulogu ima IT usluga u postizanju/zadovoljavanju tih ciljeva.

ivotni ciklus usluge

ITIL V3 prati ivotni ciklus usluge:

Strategija usluge,

Dizajn/oblikovanje usluge,

Tranzicija usluge,

Pruanje usluge,

Kontinuirano poboljanje usluge.


Strategija usluge

1. Klijent ne kupuje proizvod, on kupuje ispunjenje

odreenih zahtjeva.

Potrebe/zahtjevi korisnika usluge?

Tko su korisnici IT usluge (postojei i budui)?

Sposobnosti i resursi?

Trenutni i potencijalni poloaj na tritu?

2. Strategija usluge ne smije biti napravljena bez da se

uzme u obzir strategija i kultura organizacije u kojoj

pruatelj usluge postoji.

3. Postojanje konkurencija, razlikovanje od konkurencije.


Strategija usluge ciljevi

Razvijanje strategije IT usluge koja e podupirati poslovnu strategiju.

Jasna strategija usluge opisuje:

koja e se usluga nuditi,

kome e se usluga nuditi,

kako e se razviti pozicija na tritu za navedenu uslugu,

koja je postojea konkurencija na ciljanom tritu i kako se nova odnosno promijenjena usluga razlikuje od postojee ponude,

kako e se postii vrijednost usluge, kako e biti mjerena te kako e korisnik percipirati novu/promijenjenu uslugu,


Strategija usluge ciljevi

Jasna strategija usluge opisuje:

kako e korisnik usluge donijeti odluku o odabiru razliitih vrsta pruatelja usluga,

kako e se postii vidljivost i kontrola nad kreiranjem vrijednosti kroz upravljanje financijama,

kako e se osigurati isplativost investicija,

kako e se uskladiti potrebni kapaciteti za portfolio usluga,

kako e se mjeriti performansa usluge.


Strategija usluge - procesi

Stvaranje strategije

Upravljanje financijama

Upravljanje portfoliom

usluge

Upravljanje potranjom






usluge



STVARANJE STRATEGIJE

1. Definirati trite2. Pronai mogunosti za

izradu/poboljanje usluga3. Definiranje strategijskih

prednosti4. Definirati strategiju usluga

Vizija i smjer razvoja Trenutno stanje Planovi Akcije za realiziranje





usluge



UPRAVLJANJE FINANCIJAMA

1. Financijski izvjetaji2. Vrijednost usluge3. Vrijednost isporuke usluge4. Podloge za planiranje





usluge



UPRAVLJANJE PORTFOLIOM USLUGE

1. Definiranje2. Analiza3. Odobravanje4. Dokumentiranje

Dizajn/oblikovanje usluge - ciljevi

Dizajnirati odgovarajue i inovativne IT usluge kako bi se zadovoljili

postojei i budui poslovni zahtjevi.

4P:

People

Products

Processes

Partners


Service Design

Package

ServiceLevel

Package

Dizajn/oblikovanje usluge - ciljevi

SERVICE LEVEL PACKAGE

Aspekt usluge i zahtjeva usluge kroz cijeli ivotni vijek usluge

SERVICE DESIGN PACKAGE

to treba raditi

Zahtjevi

Dizajn usluge

Plan ivota usluge

Spremnost da se usluga isporui


Service Design

Package

ServiceLevel

Package


Dizajn/oblikovanje usluge - procesi

Upravljanje katalogom

usluge

Upravljanje razinom usluge

Upravljanje kapacitetima

Upravljanje dostupnou

usluge

Upravljanje kontinuiranou

usluge

Upravljanje sigurnou informacija

Upravljanje odnosima s

dobavljaima




usluge


Upravljanje kapacitetim

a

Upravljanje dostupno

u usluge

Upravljanje kontinuirano

u usluge


Upravljanje odnosima s dobavljaim

a

1. Upravljanje katalogom usluge Izvor informacija o

uslugama2. Upravljanje razinom usluge

Pregovaranje, Dogovaranje, Dokumentiranje ciljeva

usluga, Nadzor, Izvjetavanje

3. Upravljanje kapacitetima Tehnologija, Ljudi, Prostor, Podaci.

4. Upravljanje dostupnou Proaktivne aktivnosti Reaktivne aktivnosti




usluge


Upravljanje kapacitetim

a

Upravljanje dostupno

u usluge

Upravljanje kontinuirano

u usluge


Upravljanje odnosima s dobavljaim

a

5. Upravljanje kontinuiranou usluge Plan kontinuiranosti Plan oporavka

6. Upravljanje sigurnou usluge Dostupnost Integritet Tajnost

7. Upravljanje odnosima s dobavljaima Zadovoljavanje ciljeva IT usluge

Tranzicija usluge - ciljevi

Definira kako se zahtjevi i ciljevidefinirani u strategiji, formalizirani u

fazi oblikovanja usluge efikasno

realiziraju.

Omoguavanje funkcioniranja usluge u svim uvjetima:

Predvidjeti rijetke okolnosti,

Pojavljivanje greaka.


Service Design

Package

Tranzicija usluge - principi

Osnovni principi:

Razumjeti sve usluge, njihovu korisnost i garanciju,

Izrada formalne politike i zajednikog okvira za implementaciju svih potrebnih promjena,

Podupiranje prijenosa znanja, procesa donoenja odluka i ponovnog iskoritavanja odreenih procesa ili ostalih elemenata,

Predvianje i upravljanje korekcijama.



Tranzicija usluge - procesi

Upravljanje promjenama

Planiranje i podrka tranziciji

Upravljanje isporukom i

implementacijom

Upravljanje znanjem

Upravljanje elementima i

konfiguracijom usluge

Validacija i testiranje usluge

Evaluacija






implementacijom

Upravljanje znanjem



Validacija i testiranje

usluge

Evaluacija

1. Upravljanje promjenama Standardizirane metode za

rukovanje promjenama Evidencija promjena Optimalizacija rizika

2. Planiranje i podrka tranziciji Planiranje i koordinacija

resursima Identificirati, upravljati

rizike vezane uz greke u aktivnosti tranzicije

3. Upravljanje isporukom i implementacijom Planiranje isporuke i

podrka u ranim fazama ivota

4. Upravljanje znanjem Prava osoba pravo znanje

pravo vrijeme






implementacijom

Upravljanje znanjem



Validacija i testiranje

usluge

Evaluacija

5. Upravljanje elementima i konfiguracijom

Definirati i mjeriti elemente usluge

Odravati informacije o konfiguraciji

6. Validacija i testiranje usluge Validacija praktina

vrijednost Testiranje u razliitim

uvjetima7. Evaluacija

Mjerne tehnike

Pruanje usluge - ciljevi

Isporuka i podupiranje IT usluga koje zadovoljavajuzahtjeve i oekivanje poslovanja te pruaju predvienedobrobiti.

Koordinacija svih aktivnosti i procesa potrebnih da bi seisporuila usluga te da bi se upravljalo uslugom,

Upravljanje tehnologijom koja se koristi da bi se isporuila ipodrala usluga.

Podruje koje obuhvaa:

Uslugu,

Procese upravljanja uslugom,

Infrastrukturu,

Ljude.


Pruanje usluge - procesi

Upravljanje dogaajima

Upravljanje incidentima i problemima

Zadovoljavanje zahtjeva

Upravljanje pristupom


Kontinuirano poboljanje usluge

Odnosi se kontinuiranu procjenu i poboljanje kvalitete usluge te cjelokupne zrelosti ivotnog ciklusa usluge.

Proces unapreenja od 7-koraka,

Mjerenje usluge,

Izvjetavanje o usluzi.


Kontinuirano poboljanje usluge -procesi

Proces unapreenja od 7-koraka


1. Definiraj to e mjeriti

2. Definiraj to moe

mjeriti

3. Prikupi podatke

4. Obradi podatke

5. Analiziraj podatke

6. Prezentiraj

i koristi informacije

7. Primjeni korekcije

Prednosti koritenja ITIL-a?

Prilagoavanje potrebama poslovanja.

Dogovorene i ostvarive razine usluga.

Predvidivi i konzistentni procesi.

Mjerljive usluge i procesi, mogunost poboljanja.

Definirana zajednika terminologija.


Literatura

Official ITIL website, http://www.itil-officialsite.com/, pristupano 21.11.2012.

ITIL v3. - Cartlidge, A., Hanna, A., Rudd, C., Macfarlane, I., Windebank, J., Rance, S. The IT Infrastructure Library An

introductory overview of ITIL V3 version 1.0, The IT Service Management Forum in association with the Best Management

Practice Partnership, UK. 2007, http://www.best-management-

practice.com/gempdf/itsmf_an_introductory_overview_of_itil_v3.pdf,

pristupano 21.11.2012.

Best management practice, IT Service management ITIL, http://www.best-management-practice.com/IT-Service-Management-ITIL/,

pristupano 21.11.2012.

itSMF International, The IT Service Management Forum, http://www.itsmfi.org/, pristupano 21.11.2012.

itSMF Hrvatska, http://www.itsmf.hr, pristupano 21.11.2012.


Hvala na panji!

Predavanje 1 - ITIL

Documents

Transcript of Predavanje 1 - ITIL