Prconf 06 2012_autodesk_copiny
15
Чистов Дмитрий генеральный директор ООО «Копини» Концепция Social CRM и ее перспективы Кейс Autodesk по отчету Gartner
description
Концепция Social CRM и ее перспективы. Кейс Autodesk по отчету Gartner — ROI и измеряемые выгоды имеют центральное значение в соц. медиа проектах. В докладе мы кратко обсудим концепцию Social CRM и ее перспективы для компаний. На примере Autodesk мы узнаем, как онлайн сообщество может снизить издержки на суппорт и повысить лояльность. Будут рассмотрены возможные точки интеграции community платформы и CRM системы компании, выявлены критически важные факторы успеха.
Transcript of Prconf 06 2012_autodesk_copiny
Чистов Дмитрийгенеральный директор ООО «Копини»
Концепция Social CRM и ее перспективы
Кейс Autodesk по отчету Gartner
1. Что такое Social CRM?
2. Кейс Autodesk по отчету Gartner
3. Выводы. Что мы можем сделать уже сейчас?
Содержание
Что такое Social CRM
«Social CRM – это философия и бизнес
стратегия компании, направленная на
вовлечение клиентов во взаимовыгодные
двусторонние отношения». GetSatisfaction
CRM Social CRM
GetSatisfaction
Лояльность и репутация. Открытое общение, работа с негативом, вовлечение в диалог.
Экономия и WOW-сервис. Клиентский сервис в соц. медиа, self-service и peer-to-peer поддержка.
Инновации и развитие. Обратная связь, отзывы и предложения от клиентов для развития компании.
1.
2.
3.
Что даст реализация Social CRM в моей компании?
1. Что такое Social CRM?
2. Кейс Autodesk по отчету Gartner
3. Выводы. Что мы можем сделать уже сейчас?
Содержание
Мировой лидер в области разработки ПО для 3D дизайна и моделирования.
7000 сотрудников в 95 странах мира,12 000 000 клиентов и 80 различных продуктов,$2 000 000 000 оборот компании за 2011г.
Кейс Autodesk
Case Study: Social Initiative Dramatically Improves a Company's Customer Support and Profitability, 31 January 2012, Gartner
Задачи
• Обеспечить простую и эффективную поддержку.• Повысить интерес к продуктам бренда.• Укрепить связи между клиентами.
Исходные данные:175 форумов по 80 различным продуктам на 13 языках
Решение
Организация собственного Community при помощи специализированного решения от Lithium.
Этапы:• Пилотный проект.• Интеграция с Salesforce.• Масштабирование.
53% пользователей решили проблему в сообществе.
250% прирост трафика на сайт.
$6 800 000 ежегодно экономится на поддержке.
Результат
Сообщества Autodesk (Россия) в соц. сетях:
2300
950190
1. Что такое Social CRM?
2. Кейс Autodesk по отчету Gartner
3. Выводы. Что мы можем сделать уже сейчас?
Содержание
1. ROI и измеряемые выгоды имеют центральное место в развитии Social CRM стратегии.
2. Способность к инновациям и эксперименты обеспечивают поступательное и гармоничное развитие.
3. Экспертиза и опыт подрядчиков позволяют снизить риски и добиться лучших результатов.
Выводы
Lithium
С чего начать? Social Support!
Monitoring
CommunityPlatform
Copiny Community Center
единый центр поддержки клиентов для сайта и соцсетей.
Site
Более 5000 сообществ, среди них:
Чистов ДмитрийГенеральный директор ООО «Копини»
Спасибо!
«Клиентский сервис – новый вид маркетинга»
