Präsentation

Netzwerktreffen

am24. November 2007

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Agenda

Kurzvorstellung Sikom

Stadtwerke

Sprecherverifikation

Anrufverteilung persönlichen Service

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Sikom Software GmbH gegründet 1998 von Jürgen Hoffmeister

und Frank Heintz

Organisches Wachstum aus profitabler Geschäftstätigkeit: ca. 50 Mitarbeiter (2007) neun Standorte in Deutschland Internationale Projekte seit 2004

Vertrieb Partner: Reseller, VARs und OEM Partner direkt

Partnerschaft und Innovation führen zum Erfolg

NiederlassungNiederlassungZwickauZwickau

Büro FrankfurtBüro Frankfurt

Zentrale HeidelbergZentrale Heidelberg

Büro HamburgBüro Hamburg

Büro HannoverBüro Hannover

Büro MünchenBüro München

Büro WuppertalBüro Wuppertal

Büro DarmstadtBüro Darmstadt

Büro BremerhavenBüro Bremerhaven

Büro GeraBüro Gera

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wichtigster Baustein CustomizingSchnelle Anpassung an Kundenwünsche

Sprecherverifizierung

Outbound Lösungen

Dialog System für Kundenportale MFV Steuerung und Sprachdialoge Wartefelder und Ansagen

Contact Center Software für die Verteilung von Calls, Chat, Voicemail, E-Mail, Fax ...

Bausteine des Lösungsportfolio

VoiceIdent

Effektive Alarmierung mit AlarmServer AlarmServer

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Finanzen Concordia Versicherung Cosmos Versicherung DVD Hannover E*TRADE Europäische

Reiseversicherung Finanz_IT Postbank Hamburger Sparkasse HDI Direkt Service HSH Nordbank InFoScore INTER Versicherung Nürnberger Versicherungen Sparkasse Bremen Sparkasse Dortmund Volksbank Forchheim

Handel Auto Teile Unger Neckermann AG Quelle AG

Industrie Bayer Schering

Pharma AG cewe color fischerwerke Henkel Microsoft VW gedas

Versorger e.on Erdgas Südbayern RWE DEA Stadtwerke Jena Pößneck Stadtwerke Kassel Stadtwerke München

Telekommunikation Arcor PrimaCom T-Online vodafone

Öffentliche Auswärtiges Amt GEZ Stadt Köln Stadt Paderborn

Touristik DFB Medien Lufthansa Systems

Dienstleister Arvato GfK Nexnet Ranger Marketing

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•Hintergrund• wachsende Nachfrage soll von stabilem Personalstamm

bewältigt werden

•Quick Win und spätere Service-Center-Integration• Phase 1: Anruferqualifizierung

– Anrufer, die nur Kontostand abfragen wollen, werden angelernten Kräften verbunden statt mit hoch ausgebildetem Sachbearbeiter.

• Phase 2: Daten- und Call-Centerintegration– Anrufer werden nach Aktenzeichen und Anliegen gefragt– Kontostandsinformation, Einzahlungsbestätigung und Anforderung

von Forderungsaufstellung voll automatisiert– CTI-Transfer ins Service Center bei Bedarf

•Infrastruktur• IBM WebSphere Application Server als Middleware• Alcatel 4400 mit Genesys ACD+CTI• VoiceMan Professional

•Erfolge• bei 80 % der Anrufe verkürzt Aktenzeichen-Erkennung

Agenten-Gesprächszeit um mehr als 30 Sekunden• bei 18 % der Anrufe können Anfragen fallabschließend

bearbeitet werden

Ihr Aktenzeichen:T.02.0193481.01.1

Warteschleife im SDCohne Übermittlung Aktenzeichen

Warteschleife im SDCmit Übermittlung Aktenzeichen

Aktenzeichen Abfrage

Notieren des Aktenzeichens(handschriftlich)

Manuelle EingabeAktenzeichen

Maske aufrufen

Adressdatenabgleich

Gespräch

10

30

20

Sekunden

Aktenzeichen Abfrage

Notieren des Aktenzeichens(handschriftlich)

Manuelle EingabeAktenzeichen

Maske aufrufen

Adressdatenabgleich

Gespräch

Warteschleife im SDCohne Übermittlung Aktenzeichen

Warteschleife im SDCmit Übermittlung Aktenzeichen

Aktenzeichen Abfrage

Notieren des Aktenzeichens(handschriftlich)

Manuelle EingabeAktenzeichen

Maske aufrufen

Adressdatenabgleich

Gespräch

10

30

20

Sekunden

Aktenzeichen Abfrage

Notieren des Aktenzeichens(handschriftlich)

Manuelle EingabeAktenzeichen

Maske aufrufen

Adressdatenabgleich

Gespräch

Success Story

Forderungsmanagement-PortalInFoScore®

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Dialogteile:Identifikation (Kundennummer, Geburtsdatum)Eingabe der BestellpositionenVereinbarung von ZahlungskonditionenAbschluss der Bestellung

Natürlichsprachliche Erkennung

Weiterleitung ins Call-Center mit CTIKomplette CRM-Integration in KS 2000CTI-Screentransfer bei Abwurf zum AgentenCross-Selling...

„Bestes Dialogsystem“ bei Fraunhofer-StudieAkzeptanz und Usability von Sprachapplikationen in Deutschland

Beispiel

Quellefon-Bestellannahme 0180-5336622

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Auswärtiges Amt BerlinInformationssystem und Vermittlungsplatz; Aktuelle Informationen zu Einreise, Impfungen, Sicherheit etc. für die einzelnen Länder mit FaxabrufserviceTelefon: 0 18 88-1 74 44 44

Stadt Köln - Bezirksamt InnenstadtInformationssystem und Telefonvermittlungsplatz für das Bürgeramt in Köln mit Informationen zu Antrags-formularen, Personalausweisen, etc.Telefon: 02 21-2 21 91 85 71

Einsatzbeispiele Öffentlicher Dienst

„Voice-Government“ informiert Bürger

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Zu groß? Zu teuer? Zu komplex?

Kleine Lösung:

Stadtwerke Jena-Pößneck

VoiceMan mit 4xS0an Siemens-TK-Netz.

Havarieansagen für IT-Helpdesk

Zeitaufwand zur Integration: ca. 3 Tage

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Demo-Rufnummer0621 4053157

Störungs- und Havariemanagement

PBXPSTN

Leitstelle

Bereitschaftsdienst

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Bayer Schering Pharma AG

Call-Center-Lösung für internes User Help Desk mit kompletter Integration in Remedy-System (Troubletickets).

Verwaltung von Störansagen bei Großstörungen incl. automatisierte Outbound-Calls bei Beendigung der Störung

vodafone

User Help Desk mit 12 Agenten in Newbury (UK) – Ausbau zum virtuellen Call Center mit drei Standorten in Europa

Lufthansa Systems

Human Resources Service Center: Vorqualifizierung der Anrufer und optimierte Weiterleitung.

Mehrsprachiges System (deutsch & englisch)

Finanz_IT

Contact Center Lösung für 330 parallel aktive Agenten, sieben Standorte. IVR-System mit 60 Kanälen inkl. StandBy-Konzept mit automatischem Wiederanmelden der Agenten im BackUp-FallKomplexes Havariemanagement, DECT-Integration Intelligente Rückruffunktion, integrierte Faxlösung

Betrieb des User Help Desks für angeschlossene Sparkassen – integriert in Remedy-SystemLeitstelle mit 7/24h Betrieb

Einsatzbeispiele Interne Kommunikation

Anruferqualifizierung und optimale Weiterleitung ins Call Center

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Verlassen Sie sich auf hohe Genauigkeit

und große Zuverlässigkeit. Als erstes

biometrisches Verifizierungs-System

wurde VoiceIdent vom Bundesamt für

Sicherheit in der Informationstechnik

(BSI) mit dem Deutschen IT-Sicherheits-

zeritifikat ausgezeichnet.

Die BAFIN Zulassung ist eingeleitet.

VoiceIdent – Zertifizierte Sicherheit

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VoiceIdent – Funktionsweise

Konnektoren für folgende IT-Systeme sind verfügbar:

Windows 2000 / XP / Vista

Microsoft Outlook / Lotus Notes

SAP / Siebel

Workflow Systeme

RACF Systeme

LDAP Systeme

weitere auf Anfrage

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VoiceIdent ist die ideale Lösung für:

•Banken

•Versandhäuser

•Transport & Logistik Unternehmen

•Anbieter von Sicherheits Dienstleistungen

•HelpDesk - Passwort Reset

http://sikomhd.darktech.org:8082/SV_Webadmin/Login.aspx

VoiceIdent – Die ideale Lösung

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VoiceIdent – Enrollment - 06221 / 137 88 691

Welcome to the enrolment for the automatic Password Reset of Sikom. Please enter your Transaction Number now?

4 5 6 7 8 9

Thank you. Now we start the enrolment, please repeat the digits and numbers as promptedby the system.  Please repeat: 3 7 47 – 3 7 47

3 7 47 – 3 7 47

And now repeat: 5 9 22 – 5 9 22

5 9 22 – 5 9 22

For the final pair, please repeat: 7 6 45 – 7 6 45

7 6 45 – 7 6 45

Thank you, your enrolment was completed successfully. Now you can use the Sikom Password Reset Service.

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VoiceIdent – Verifikation - 06221 / 137 88 690Welcome to the automatic Password Reset Service of Sikom.

Please enter your Identification Number now?

R E 7 5 6 4 3 6

Thank you. We start the Verification now, please repeat the digits and numbersas prompted by the system. Please repeat: 3 4 29 – 3 4 29

3 4 29 – 3 4 29

And now repeat: 6 8 33 – 6 8 33

6 8 33 – 6 8 33

Thank you, you are successfully verfied. For which system do you request a password reset?

Windows XP

Your password has been successfully reset. Your initial password is: a73b9d. Should I repeat the initial password?

No

Thank you for using the Sikom Password Reset Service.

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Beispiel für neue Märkte – Identifizierung per Sprachmuster

Willkommen beim Sikom Passwort Reset System. Wie lautet Ihre Personalnummer?

Willkommen beim Sikom Passwort Reset System. Wie lautet Ihre Personalnummer?

2 7 4 1 2 7 4 1

Sprechen Sie jetzt Ihr persönliches Passwort.Sprechen Sie jetzt Ihr

persönliches Passwort.

Hans MusterHans

Muster

Vielen Dank. In Kürze erhalten Sie ihr neues

Passwort per SMS.

Vielen Dank. In Kürze erhalten Sie ihr neues

Passwort per SMS.

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Finanz_IT

Contact Center Lösung für 330 parallel aktive Agenten, sieben Standorte.

IVR-System mit 60 Kanälen inkl. Stand-by-Konzept

Komplexes Havariemanagement, DECT-Integration

Betrieb des User Help Desks für angeschlossene Sparkassen – integriert in Remedy-System

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Komplexe Lösung: Unternehmensgruppe Fischer

Ein AgentOne-System an Cisco CallManager und Siemens Hicom

Mitarbeiter ist in Hotline und in eigenem Service angemeldet

automatische Vertretungsregelung für jeden Mitarbeiter

Ansage von Mitarbeiter-Status, z.B.: „Zur Zeit nicht erreichbar, ist in Pause Meeting“

Routing zum Mitarbeiter auf Basis SAP-DB

aktive Rückrufliste

Integration in heterogene Umgebung, neue Wege für Contact Center Lösungen

Foto: Fischerwerke

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Adresserfassung - IdentAgent

Ablauf

Anruf Sikom Voiceportal AZ Strada AZ DIAS

Kunde

Nachbearbeitung

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Adresserfassung - IdentAgent

Prüfung erfolgt in Echtzeit während des

Gespräches

Strukturierte Abfrage der Adressdaten

durch Sikom Sprachdialogsystem

Live-Matching mit Referenzdatenbank

Sofortige Generierung von Textfiles

Online-Prüfung

Voicefiles wurden/werden ohne sofortige

Prüfung durch point omega aufgezeichnet

AZ Direct greift auf die aufgenommenen

Voicefiles direkt zu

Matching im Batch-Verfahren mit der

Referenzdatenbank

Lieferung der generierten Textfiles

Offline-Prüfung

Datenauswertung:

Bei Validierungsfehlern wird ein Nachbearbeitungsdialog mit den Metadaten der erkannten Werte und der benötigte Voicefiles-Ausschnitt zur Verfügung gestellt.

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Sikom im außergewöhnlichen Einsatz - Querdenken praktiziert!

e.on BayernAn- und Abmelden von Trafostationen für Wartungs-arbeiten über Sprachcomputer

Stadtwerke München- U-Bahn

Automatische Überwachung von Notruftelefonen über outbound-calls

Ersparnis von ca. 1 Monat Arbeitszeit pro Jahr gegenüber manueller Prüfung

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BASF

Mobile Dateneingabe von Waggonnummern im unternehmenseigenen Güterbahnhof über GSM-Endgeräte. Herausforderungen: Hohe Lärmkulisse, Raue Umweltbedingungen.

Quelle AG

Spracheingabe von Retourengründen:

- Steigerung der Effizienz der Dateneingabe

- Deutliche Reduzierung des Krankenstandes durch Fehlbelastungen der Gelenke und der Wirbelsäule

DFB Medien GmbHDer Deutsche Fußball-Bund hat über die DFB Medien GmbH ein automatisches System zur Eingabe von Fußballergebnissen beauftragt für die Spielergebnisse von den Amateurligen bis zu den untersten Jugendklassen

Bis spätestens eine Stunde nach Spielende muss die komplette Erfassung erfolgt sein – Das sind 65.000 Begegnungen pro Wochenende. Die Dateneingabe erfolgt praktisch vom Spielfeld aus.

Hosting durch Sikom-Partner point omega mit bis zu 600 parallelen Telefonkanälen.

Sikom im außergewöhnlichen Einsatz - Querdenken praktiziert!

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Auto-Teile-Unger Informationsportal mit Filialfinder über Postleitzahl-Eingabe mit Schnittstelle zum Internet-Auftritt

T-OnlineNLU-Sprachportal zur automatisierten Abfrage von Kundenwünschen und Abfrage von Kundennummern; Automatisierung von Geschäftsvorfällen (z.B. Rücksetzung von Passwörtern).

Einsatz von Sprecherverifikation zur Vereinfachung der Kundenlegitmierung.

Tiefe Integration in Aspect ACD an mehreren Call-Center-Standorten.

Übermittlung von bereits erfassten Kundendaten über das Routing Configuration Interface (RCI) der T-Com.

Automatisierte QM-Calls mit Kundenbefragung.

Henkel KGaAAutomatisches System zur Entgegen-nahme der Messbecherbestellung mit Adressabfrage (Henkel Messbecherservice)Telefon: 08 00-1 11 27 26(erreichbar Mo-Fr 18:00 Uhr bis 09:00 Uhr, Sa+So)

Einsatzbeispiele Kundenbetreuung

VoiceMan erhöht die Erreichbarkeit

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Was noch fehlt, wird entwickelt...

Definition Termingerechte Umsetzung

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Fragen ?

Sikom Software GmbHHans-Joachim HübnerHusarenstr. 4dD-30827 GarbsenTel. +49 5131-478702Fax +49 5131-478703E-Mail: h.huebner@sikom.deInternet: www.sikom.de