Präsentation Netzwerktreffen am 24. November 2007

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  • Prsentation Netzwerktreffen am 24. November 2007
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  • Seite 2 Agenda Kurzvorstellung Sikom Stadtwerke Sprecherverifikation Anrufverteilung persnlichen Service
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  • Seite 3 Sikom Software GmbH gegrndet 1998 von Jrgen Hoffmeister und Frank Heintz Organisches Wachstum aus profitabler Geschftsttigkeit: ca. 50 Mitarbeiter (2007) neun Standorte in Deutschland Internationale Projekte seit 2004 Vertrieb Partner: Reseller, VARs und OEM Partner direkt Partnerschaft und Innovation fhren zum Erfolg NiederlassungZwickau Bro Frankfurt Zentrale Heidelberg Bro Hamburg Bro Hannover Bro Mnchen Bro Wuppertal Bro Darmstadt Bro Bremerhaven Bro Gera
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  • Seite 4 wichtigster Baustein Customizing Schnelle Anpassung an Kundenwnsche Sprecherverifizierung Outbound Lsungen Dialog System fr Kundenportale MFV Steuerung und Sprachdialoge Wartefelder und Ansagen Contact Center Software fr die Verteilung von Calls, Chat, Voicemail, E-Mail, Fax... Bausteine des Lsungsportfolio VoiceIdent Effektive Alarmierung mit AlarmServer AlarmServer
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  • Seite 5 Finanzen Concordia Versicherung Cosmos Versicherung DVD Hannover E*TRADE Europische Reiseversicherung Finanz_IT Postbank Hamburger Sparkasse HDI Direkt Service HSH Nordbank InFoScore INTER Versicherung Nrnberger Versicherungen Sparkasse Bremen Sparkasse Dortmund Volksbank Forchheim Handel Auto Teile Unger Neckermann AG Quelle AG Industrie Bayer Schering Pharma AG cewe color fischerwerke Henkel Microsoft VW gedas Versorger e.on Erdgas Sdbayern RWE DEA Stadtwerke Jena Pneck Stadtwerke Kassel Stadtwerke Mnchen Telekommunikation Arcor PrimaCom T-Online vodafone ffentliche Auswrtiges Amt GEZ Stadt Kln Stadt Paderborn Touristik DFB Medien Lufthansa Systems Dienstleister Arvato GfK Nexnet Ranger Marketing
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  • Seite 6 Hintergrund wachsende Nachfrage soll von stabilem Personalstamm bewltigt werden Quick Win und sptere Service-Center-Integration Phase 1: Anruferqualifizierung Anrufer, die nur Kontostand abfragen wollen, werden angelernten Krften verbunden statt mit hoch ausgebildetem Sachbearbeiter. Phase 2: Daten- und Call-Centerintegration Anrufer werden nach Aktenzeichen und Anliegen gefragt Kontostandsinformation, Einzahlungsbesttigung und Anforderung von Forderungsaufstellung voll automatisiert CTI-Transfer ins Service Center bei Bedarf Infrastruktur IBM WebSphere Application Server als Middleware Alcatel 4400 mit Genesys ACD+CTI VoiceMan Professional Erfolge bei 80 % der Anrufe verkrzt Aktenzeichen-Erkennung Agenten-Gesprchszeit um mehr als 30 Sekunden bei 18 % der Anrufe knnen Anfragen fallabschlieend bearbeitet werden Ihr Aktenzeichen: T.02.0193481.01.1 Success Story Forderungsmanagement-Portal InFoScore
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  • Seite 7 Dialogteile: Identifikation (Kundennummer, Geburtsdatum) Eingabe der Bestellpositionen Vereinbarung von Zahlungskonditionen Abschluss der Bestellung Natrlichsprachliche Erkennung Weiterleitung ins Call-Center mit CTI Komplette CRM-Integration in KS 2000 CTI-Screentransfer bei Abwurf zum Agenten Cross-Selling... Bestes Dialogsystem bei Fraunhofer-Studie Akzeptanz und Usability von Sprachapplikationen in Deutschland Beispiel Quellefon-Bestellannahme 0180-5336622
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  • Seite 8 Auswrtiges Amt Berlin Informationssystem und Vermittlungsplatz; Aktuelle Informationen zu Einreise, Impfungen, Sicherheit etc. fr die einzelnen Lnder mit Faxabrufservice Telefon: 0 18 88-1 74 44 44 Stadt Kln - Bezirksamt Innenstadt Informationssystem und Telefonvermittlungsplatz fr das Brgeramt in Kln mit Informationen zu Antrags-formularen, Personalausweisen, etc. Telefon: 02 21-2 21 91 85 71 Einsatzbeispiele ffentlicher Dienst Voice-Government informiert Brger
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  • Seite 9 Zu gro? Zu teuer? Zu komplex? Kleine Lsung: Stadtwerke Jena-Pneck VoiceMan mit 4xS0 an Siemens-TK-Netz. Havarieansagen fr IT- Helpdesk Zeitaufwand zur Integration: ca. 3 Tage
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  • Seite 10 Demo-Rufnummer 0621 4053157 Strungs- und Havariemanagement PBX PSTN Leitstelle Bereitschaftsdienst
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  • Seite 11 Bayer Schering Pharma AG Call-Center-Lsung fr internes User Help Desk mit kompletter Integration in Remedy-System (Troubletickets). Verwaltung von Stransagen bei Grostrungen incl. automatisierte Outbound-Calls bei Beendigung der Strung vodafone User Help Desk mit 12 Agenten in Newbury (UK) Ausbau zum virtuellen Call Center mit drei Standorten in Europa Lufthansa Systems Human Resources Service Center: Vorqualifizierung der Anrufer und optimierte Weiterleitung. Mehrsprachiges System (deutsch & englisch) Finanz_IT Contact Center Lsung fr 330 parallel aktive Agenten, sieben Standorte. IVR-System mit 60 Kanlen inkl. StandBy-Konzept mit automatischem Wiederanmelden der Agenten im BackUp-Fall Komplexes Havariemanagement, DECT-Integration Intelligente Rckruffunktion, integrierte Faxlsung Betrieb des User Help Desks fr angeschlossene Sparkassen integriert in Remedy-System Leitstelle mit 7/24h Betrieb Einsatzbeispiele Interne Kommunikation Anruferqualifizierung und optimale Weiterleitung ins Call Center
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  • Seite 12 Verlassen Sie sich auf hohe Genauigkeit und groe Zuverlssigkeit. Als erstes biometrisches Verifizierungs-System wurde VoiceIdent vom Bundesamt fr Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) mit dem Deutschen IT-Sicherheits- zeritifikat ausgezeichnet. Die BAFIN Zulassung ist eingeleitet. VoiceIdent Zertifizierte Sicherheit
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  • Seite 13 VoiceIdent Funktionsweise Konnektoren fr folgende IT-Systeme sind verfgbar: Windows 2000 / XP / Vista Microsoft Outlook / Lotus Notes SAP / Siebel Workflow Systeme RACF Systeme LDAP Systeme weitere auf Anfrage
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  • Seite 14 VoiceIdent ist die ideale Lsung fr: Banken Versandhuser Transport & Logistik Unternehmen Anbieter von Sicherheits Dienstleistungen HelpDesk - Passwort Reset http://sikomhd.darktech.org:8082/SV_Webadmin/Login.aspx VoiceIdent Die ideale Lsung
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  • Seite 15 VoiceIdent Enrollment - 06221 / 137 88 691 Welcome to the enrolment for the automatic Password Reset of Sikom. Please enter your Transaction Number now? 4 5 6 7 8 9 Thank you. Now we start the enrolment, please repeat the digits and numbers as prompted by the system. Please repeat: 3 7 47 3 7 47 3 7 47 3 7 47 And now repeat: 5 9 22 5 9 22 5 9 22 5 9 22 For the final pair, please repeat: 7 6 45 7 6 45 7 6 45 7 6 45 Thank you, your enrolment was completed successfully. Now you can use the Sikom Password Reset Service.
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  • Seite 16 VoiceIdent Verifikation - 06221 / 137 88 690 Welcome to the automatic Password Reset Service of Sikom. Please enter your Identification Number now? R E 7 5 6 4 3 6 Thank you. We start the Verification now, please repeat the digits and numbers as prompted by the system. Please repeat: 3 4 29 3 4 29 3 4 29 3 4 29 And now repeat: 6 8 33 6 8 33 6 8 33 6 8 33 Thank you, you are successfully verfied. For which system do you request a password reset? Windows XP Your password has been successfully reset. Your initial password is: a73b9d. Should I repeat the initial password? No Thank you for using the Sikom Password Reset Service.
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  • Seite 17 Beispiel fr neue Mrkte Identifizierung per Sprachmuster Willkommen beim Sikom Passwort Reset System. Wie lautet Ihre Personalnummer? 2 7 4 1 Sprechen Sie jetzt Ihr persnliches Passwort. Hans Muster Vielen Dank. In Krze erhalten Sie ihr neues Passwort per SMS.
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  • Seite 18 Finanz_IT Contact Center Lsung fr 330 parallel aktive Agenten, sieben Standorte. IVR-System mit 60 Kanlen inkl. Stand-by-Konzept Komplexes Havariemanagement, DECT-Integration Betrieb des User Help Desks fr angeschlossene Sparkassen integriert in Remedy-System
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  • Seite 19 Komplexe Lsung: Unternehmensgruppe Fischer Ein AgentOne-System an Cisco CallManager und Siemens Hicom Mitarbeiter ist in Hotline und in eigenem Service angemeldet automatische Vertretungsregelung fr jeden Mitarbeiter Ansage von Mitarbeiter-Status, z.B.: Zur Zeit nicht erreichbar, ist in Pause Meeting Routing zum Mitarbeiter auf Basis SAP-DB aktive Rckrufliste Integration in heterogene Umgebung, neue Wege fr Contact Center Lsungen Foto: Fischerwerke
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  • Seite 20 Adresserfassung - IdentAgent Ablauf Anruf Sikom Voiceportal AZ Strada AZ DIAS Kunde Nachbearbeitung
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  • Seite 21 Adresserfassung - IdentAgent Prfung erfolgt in Echtzeit whrend des Gesprches Strukturierte Abfrage der Adressdaten durch Sikom Sprachdialogsystem Live-Matching mit Referenzdatenbank Sofortige Generierung von Textfiles Online-Prfung Voicefiles wurden/werden ohne sofortige Prfung durch point omega aufgezeichnet AZ Direct greift auf die aufgenommenen Voicefiles direkt zu Matching im Batch-Verfahren mit der Referenzdatenbank Lieferung der generierten Textfiles Offline-Prfung Datenauswertung: Bei Validierungsfehlern wird ein Nachbearbeitungsdialog mit den Metadaten der erkannten Werte und der bentigte Voicefiles-Ausschnitt zur Verfgung gestellt.
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  • Seite 22 Sikom im auergewhnlichen Einsatz - Querdenken praktiziert! e.on Bayern An- und Abmelden von Trafostationen fr Wartungs- arbeiten ber Sprachcomputer Stadtwerke Mnchen- U-Bahn Automatische berwachung von Notruftelefonen ber outbound-calls Ersparnis von ca. 1 Monat Arbeitszeit pro Jahr gegenber manueller Prfung
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