Presentatie ITO congres, 13 november 2008

Prachtige OntmoetingenJeanette Demmenie en Belinda Jannink, Nuon

2

InleidingInleiding

1. Over de reisverslaggevers

Belinda Jannink

Jeanette Demmenie

3

2. Agenda

1. Over de reisverslaggevers2. Agenda3. Over Nuon

Inleiding

Reisverslag

Terugblik &Vooruitblik

4. Deel 1. Aanleiding van de reis5. Deel 2. Het organiseren van de reis6. Deel 3. Ontmoetingen en eindbestemming

7. Leerervaringen van de reis tot nu toe8. Zijn we al op onze eindbestemming?9. Vragen? Opmerkingen?

4

3. Over Nuon

InleidingInleiding

5

4. Deel 1: Aanleiding van de reis

Reisverslag

6

Klachten op de agenda

Reisverslag

1. Klachten1. Klachten

7

5. Deel 2: Het organiseren van de reis

Reisverslag

8

FO Correspondentie

Front Office

postkamer

brief

inboeken

stapelbrieven sorteren op

belbrief,correspondentie, of

3e lijns kl. team

belbrief afhandelen

corr. brieven en nietafgehandelde

belbrieven sorterenop klacht/andere

corr.

belbrief (klacht)afgehandeld

belbrief (klacht)niet afgehandeld

belbrief (mutatie)afgehandeld

medewerker postkamer

FO werkvoorbereider

FO agent

FO agent FO agent FO agent

FO Corr. Corrector

telefoon klant (metklacht)

klacht directafgehandeld

klacht niet directafgehandeld, WO

Klacht aangemaakt

WO Klachtbehandelen

FO Corr. Klachtafhandelaar

FO agent

FO agentFO agent

Voorbereiding reis binnen Nuon

Reisverslag

ProcesbeschrijvingEigenaarschap Klantenman

9

Reflectie tijdens de reis

6. Deel 3: Ontmoetingen en eindbestemming

Reisverslag

10

Organiseren van ontmoetingen

Reisverslag

Klanttevredenheid onderzoek

Nuon Retail - Klanttevredenheid onderzoekNuon Retail - Klanttevredenheid onderzoekQ3 oktober 2008Q3 oktober 2008

Samenvatting Loyaliteit

ImagoTevredenheid Model

Processen

11

Ontmoetingen in de arena

Reisverslag

Ervaringen van klanten

<Film arena>

12

Interpreteren van de feedback van klanten

Interpreteren van feedback medewerkers

Moment van bezinning….

Reisverslag

13

Leren van ervaringen en feedback uit de ontmoetingen met klanten en medewerkers

Masterclass Klachten georganiseerd

Visiedocument geschreven

Nadenken over ons reisdoel

Reisverslag

14

De reisbestemming

We willen de top (beste klachtafhande-ling) bereiken in klachtenland

Reisverslag

15

Eindbestemming tot gezamenlijk doel maken

Betrokkenheid organiseren

Reisplan gemaakt voor de volgende reisfase

Eindbestemming delen met andere reizigers

Reisverslag

16

7. Leerervaringen van de reis tot nu toe

Terugblik &Vooruitblik

Klachten raken de hele organisatie

Zorg voor een feedbackproces

Basisdienstverlening moet op orde zijn

17

Eindbestemming kan verschuiven

We blijven leren van onze ontmoetingen

Van procesgerichte … naar klantgerichte naar… mensgerichte organisatie

8. Zijn we al op onze eindbestemming?

Terugblik&Vooruitblik

18

?

?

?

?

?

??

?

9. Vragen? Opmerkingen?