Potilaat ja asiakkaat palveluita

kehittämässä

Potilaan päivä –seminaari 21.11.2018

Hallintoylihoitaja

Tiina Surakka

2

Onnistuva Suomi tehdään lähellä Finlands framgång skapas lokalt

Asukkaat maakunta- ja soteuudistuksen keskiöön (AKE)

Miksi osallistumista tarvitaan? (Mediapolis 8.11.2017)

• Hyvinvoinnin edistäminen ja eriarvoisuuden

vähentäminen

• Yhteisöllisyyden parantamiseksi

• Asiakkaille parempien palvelujen vuoksi

• Vaikuttavuuden ymmärtämisen laajentaminen: uusien

ilmiöiden ja tarpeiden tunnistaminen ja niihin

vastaaminen

• Vaikuttamisesta seuraavan luottamuksen vuoksi

• Demokratian ja yhteiskuntakehityksen vuoksi

• Palveluiden tehostamisen ja kustannussäästöjen takia

19.11.2018 www.pirkanmaa2019.fi 4

Maakuntalaisten tavoitteita ja

osallistumismahdollisuuksia

19.11.2018 www.pirkanmaa2019.fi 5

• https://www.youtube.com/watch?v=yzhmZfU7QhA

Voit ja saat ottaa siis kantaa, Otakantaa.fi on osa oikeusministeriön laajempaa

demokratiapalvelukokonaisuutta, jossa tarjotaan palveluita demokraattiseen

vaikuttamiseen ja osallistumiseen. Muut demokratiapalvelut ovat

kansalaisaloite.fi,

kuntalaisaloite.fi,

lausuntopalvelu.fi,

nuortenideat.fi ja

demokratia.fi.

Miten meillä Pirkanmaalla vaikutetaan ja osallistutaan?

• Osallistuminen teemaryhmässä viran-tmv.haltijoita 12, järjestö- ja yhdistysihmisiä

noin 13, yliopisto 3 (opiskelijayhteistyö mm.); tehnyt osuutensa…

• Projektipäällikkö aloitti 50 % 1/2018

Tekeillä Pirkanmaa2021 Osallisuusohjelma

6

Osallistumisen perusarvot (IAP2)

1. Kansalaisella tulee olla

mahdollisuus sanoa kantansa asioihin, jotka vaikuttavat hänen elämäänsä.

2. Osallistumiseen sisältyy lupaus siitä, että osallistuminen vaikuttaa päätöksiin.

3. Osallistuminen edistää kestäviä päätöksiä, koska päättäjien lisäksi kaikkien osallistujien tarpeet ja intressit tunnistetaan ja niistä keskustellaan.

4. Osallistuminen hakee ja auttaa niitä osallistumaan, joihin vaikutuksia voi kohdistua ja joita päätökset saattavat kiinnostaa.

5. Osapuolten panokset työskentelyyn varmistetaan suunnittelemalla osallistumistavat

6. Osallistumiseen kuuluu riittävän informaation toimittaminen osapuolille, jotta osallistuminen on mielekästä.

7. Osallistujille kuuluu kertoa, kuinka heidän kannanottonsa vaikuttivat päätöksiin.

(IAP2 = International Association for Public Participation)

19.11.2018 www.pirkanmaa2019.fi 7

Haluan antaa palautetta

Haluan vaikuttaa elin-ympäristööni

Haluan kehittää käyttämääni

palvelua

järjestömme ja haluaa tehdä yhteistyötä

Haluan jakaa kehittämisideani

Palautteen antaminen,

asiakasraadit

Sähköinen vuorovaikutus

Palautetavat ja -kanavat, vaikuttaminen

asiakkaana

Haluan osallistua vapaaehtoistoimintaan Edustan yritystä

ja haluan tehdä yhteistyötä

Haluan osallistua ja

ajaa vertaisryhmäni

asioita

Viranomaisten

tukemat ryhmät: Lasten Parlamentti, Nuorisovaltuusto,

jne.

Yrityskumppanuus,

Monenlaiset kumppanuudet

Järjestöt ja muut ryhmät, luotsi-toiminta jne.

Osallistuminen

hankkeisiin, ympäristötyöhön

Lähde: A.Leskinen

9

Erilaisia näkemyksiä asiakkuuteen

POTILAANA

Pre: ennakko-odotukset,

imago, lähete/

saapumisilmoitus, OmaTays

Preesens: kutsukirjeet,

opasteet, ilmoittautuminen,

läheisten huomioiminen

Post: kotiuttamisen sujuvuus,

läheisten huomioon ottaminen,

OmaKanta

MUITA ASIAKKUUKSIA:

Opiskelijat

Tutkijat

Muut yksiköt , ei pelkästään

PAKE muille…

Välillisesti Henkilöstö

Luottamushenkilöt

Kunnat/ maakunta

Potilasjärjestöt

Asiakas- ja potilasfoorumit

10

Sairaanhoitopiirin strategia

2016-2025

1. Jokaista potilasta arvostava palvelu ja turvallinen hoito

2. Kansallisesti vaikuttavinta ja kustannustehokkainta erikoissairaanhoitoa yhteistyössä kumppaneiden kanssa

3. Erinomainen osaavien ihmisten yhteisö

4. Yliopistoyhteistyöhön perustuva kansainvälinen tunnettuus valituilla tieteellisen tutkimuksen alueilla ja edellä kävijyys opetuksessa sekä täydennyskoulutuksessa

5. Ammattimaisesti johdettu markkinaosuuttaan kasvattava palveluntuottaja

11

Palvelulupaukset vuodelle 2018

”Tulet kuulluksi” • Omat potilasfoorumit/ asiakasraadit:

jokaisella kampuksella ja eri-ikäisille

• Hoitoyksinäisyyden tunnistaminen

” Oikeaan aikaan” • Hoitavan henkilön pysyvyys

• Tieto oikealla tavalla ja oikeaan aikaan

• Toimivat hoitoketjut – ei jonotusta, toimiva

ajanvaraus

• TaysPoli -malli sekä päivystyksen

kehittäminen

”Tiedät mitä, milloin ja missä” • Palveluneuvonta, valinnanvapaus

• Opastuksen ja kutsukirjeiden kehittäminen

• OmaTays, Terveyskylä/Virtuaalisairaala

”Arkesi helpottuu” • Turvallisesti kotona – hanke

”Hyvinvointisi on tärkeä” • Kantapalvelun käytön ohjaus

• Vaikuttavaa elintapaohjausta - hanke

LUPAUS ASIAKKAILLE:

• Meillä tulet ihmisenä kuulluksi,

nähdyksi ja autetuksi.

• Hoidamme sinua mahdollisimman

sujuvasti.

• Hoito ja palvelu on yksilöllistä,

tiedät aina mitä on tehty ja miksi.

• Sinä, omaisesi ja läheisesi voitte

olla tyytyväisiä.

12

Osallistava Tays näkyy…

http://intra.sis.pshp.fi/fi-

FI/Talous_ja_hallinto/Vastuullisuus

https://www.tays.fi/fi-

FI/Sairaanhoitopiiri/Vastuullisuusohjelma

https://sitoumus2050.fi/

13

Asiakkaat mukana palveluiden

kehittämisessä

Yhteistyö potilas- ja muita asiakkaita edustavien

järjestöjen ja yhdistysten kanssa

Potilasfoorumit ja asiakasraadit

Palvelumuotoilu

14

Osallistuminen ja osallistava TAYS

muitakin näkökulmia…

• Sairaanhoitopiirin johto ja potilasjärjestöjen edustajat tapaavat vuosittain Potilas- ja

vammaisjärjestö-tilaisuudessa. Tilaisuuden tarkoituksena on lisätä

vuorovaikutteisuutta ja osallistavaa toiminnan kehittämistä.

• Potilas- ja vammaisjärjestöt aktiivisesti mukana hoitoketjuissa,

palvelumuotoilussa ja muissa erilaisissa kehittämishankkeissa

(Uudistamisohjelma, Virtuaalisairaala, OmaTays…)

• Osallistutaan potilasjärjestöjen järjestämiin tilaisuuksiin keskustellen

terveydenhuoltolain muutoksesta ja ajankohtaisista asioista. Vuonna 2016

aloitettiin myös ”Järjestöt Taysin kehittämiskumppaneina” –hanke, joka jatkuu

edelleen tavoitteena nk. kohtaamispaikan kehittäminen ja vertaistuen

mahdollistaminen jo sairaalassa/kotiutuessa.

• Edustaja (ylihoitaja Riitta Koponen/TA1) Kokemustoiminnan alueellisessa

ohjausryhmässä.

• Monikulttuurisuusnäkökulman ja perhelähtöisyyden teemoittaminen Hyvä

asiakaspalvelu yliopistosairaalassa –hankkeen sisälle vuonna 2019

• Integraatio Pirkanmaa2019 Osallistuminen – teemaryhmään sekä Pirkanmaa2021

Osallisuusohjelmaan

15

Järjestöt Taysin kehittämiskumppaneina

-hankkeen tuloksena syntynyt konsepti

• järjestöyhteistyön keskittäminen

• jakaa tietoa järjestöistä ja niiden

toiminnasta asiakkaalle ja hänen

läheisilleen

• jakaa tietoa järjestöistä Taysin

henkilökunnalle

• järjestöt ja/tai Tays voivat järjestää

luentoja, tietoiskuja ja tapahtumia

• auttaa potilaita löytämään vertaistuen ja

vapaaehtoistoiminnan palveluita

• Kohtaamispaikka aukeaa uudessa

pääaulassa v. 2020 ja siihen asti

toimintamallia kehitetään myös osana

Terveyskylä.fi Vertaistaloa

(https://www.terveyskyla.fi/vertaistalo)

16

17

Erilaisia asiakas- ja potilasfoorumeja

erikoissairaanhoidossa

• Vanhin Potilasfoorumi TA1:llä (2013)

• Hatanpäällä Asiakasraati (2014)

• Syöpäkeskuksen Potilasfoorumi (2017)

• Lastenpsykiatrian Deliberatiivinen Organisaatioraati (2017) → tulossa

lastenraati

• Tays.fi-sivustolla kutsutaan potilasfoorumilaisia

(https://www.tays.fi/fi-FI/Ohjeet/Potilasfoorumit)

• Maaliskuussa 2018: teho

• Elokuussa 2018: TA1 uusia jäseniä

• Syyskuussa 2018: naistentautien ja synnytysten sekä lastenpsykiatrian

vastuualueiden asiakasfoorumit

• Suunnitteilla Pitkäniemi/Nokia, Sastamala, Valkeakoski kampusraadit,

monikulttuurisuusraati, omaishoitajien raati… -> mallinnus

raatitoiminnasta v. 2019 ja raatilaisen ”urapolusta” maakunnassa

18

Kohti yhteiskehittämistä ja

palvelumuotoilua

Valittaminen Tiedon

antaminen

Kuuntele-

minen ja

havainnointi

Konsultointi

ja ohjeistus

Yhteis-

suunnittelu

asiantuntija-

vetoisuus

osallistava

suunnittelu

Bate & Robert 2006

funktionaaliset

tarpeet

emotionaaliset

tarpeet

näkyvä

tieto

hiljainen

tieto

PAM

Kyselyt, mittarit

Spon-taani

palaute

Asiakas- ja potilasraadit

19

Erilaiset mahdollisuudet vaikuttaa

Voit antaa palautetta ja kehittämisehdotuksia

monella tavalla:

• Kerro palaute henkilökunnalle siinä yksikössä,

jossa olet potilaana tai vieraana.

• Täytä palautelomake. Lomakkeita on

hoitoyksiköissä ja sairaalan aulassa.

• Täytä sähköinen palautelomake internetissä

• Vastaa palvelukokemuskyselyyn. Se on

tarkoitettu kaikille, jotka ovat olleet meillä

hoidossa.

20

Tulossa myös…

Uusi potilaille ja läheisille suunnattu osio ”Hoidon laatu ja

potilasturvallisuus” → Mahdollisuus vaaratilanne –

ilmoituksen tekemiseen

Potilasturvallisuus on vaikuttavan ja hyvän hoidon perusta. Turvallinen

hoito syntyy potilaan, hänen läheistensä ja terveydenhuollon

ammattilaisten yhteistyöllä. Päämääränä on oikea hoito oikeaan aikaan ja

oikealla tavalla niin, ettei siitä aiheudu tarpeetonta haittaa.

Aina hoito ei suju suunnitellulla tavalla ja potilaalle saattaa aiheutua

hoidosta haittaa. Vastuu turvallisesta hoidosta on aina hoitavilla

työntekijöillä ja siksi on tärkeää selvittää tapahtunut.

Potilas ja hänen läheisensä voi tehdä hoidon aikana sattuneesta

vaaratilanteesta (läheltä piti –tilanne tai haittatapahtuma) ilmoituksen

verkkolomakkeella tai jokaisesta Taysin yksiköstä saatavalla

paperilomakkeella, jonka voi myös tulostaa Tays.fi –sivuston kautta.

21

Pirkanmaan sairaanhoitopiirin

palvelumuotoiluportaat

Tays Uudistamisohjelma 2020 käynnistyy vuonna 2010, asiakaslähtöisyys vahvasti mukaan Tuki- ja liikuntaelinsairauksien -keskus kokeilee pamua 2010

PSHP:n Elämän tähden –strategiaan vuosille 2012-2016 lupaus hyvästä palvelukokemuksesta Hyvät kokemukset innostavat laajasti muita yksiköitä, käyttökohteet laajentuvat

Työkalujen ja sovellusten kuvaaminen ja käytön ohjeistus

Kehittämisen valmennuksen suunnittelu

Yhteiskehittämisen menetelmien hyödyntäminen

Henkilökunta ja asiakkaat osallistuvat palvelujen kehittämiseen.

Henkilökuntaa, erityisesti kehittäjiä, valmennetaan palvelumuotoilu-metodien käyttöön osaksi oman yksikkönsä kehittämistoimintaa

Aloitus 2010

Kiinnostuksen

laajentuminen

Skaalaaminen

osaaminen

alueille 2015

Palvelumuotoilu

koko talon

käyttöön 2016

Digitaalinen alusta kehittämisen tueksi2018

Ideaikkuna ja sen versiot helposti käyttöön

Alustan kehittäminen osaksi kehittämisen tukea

Pirkanmaan sairaanhoitopiiri – Esittäjän nimi 22 19.11.2018

Kansalaistoiminta

23

24

Tulevaisuudessa?

Kokemusasiantuntijoiden hyödyntäminen

Potilasedustajat paitsi kehittämis- ja laaturyhmiin,

myös johtoryhmiin

─ Edellytyksenä kokemus potilas- ja asiakasraatitoiminnasta…

Potilasjärjestöedustaja (kiertävä) yhtymähallinnon

joryyn osaksi aikaa… vrt. henkilöstöedustaja

─ Tarttumattomat sairaudet – allianssi

KIITOS!