BANK AS A CONCIERGEcommunication design

Sylwia PiszMarta Jagielska

Magdalena KurowskaErnest Warzocha

Maciej ŻelaznowskiMichał Bukowy

BANK AS A CONCIERGE BACKGROUND RESEARCH

BANK AS A CONCIERGE BACKGROUND RESEARCH

BANK AS A CONCIERGE INTERVIEW

Nr Pytania

1. Z jakich stron internetowych/usług/aplikacji korzystasz, które pomagają Ci w załatwianiu codziennych czynności lub robią to za Ciebie?

2. Czy możesz podać wady i zalety takich usług?

3. Czy znasz słowo Konsjerż, z czym Ci się kojarzy?

4. Jakiego banku jesteś użytkownikiem i czy ma on w swojej ofercie usługę typu konsjerż? jeśli tak to czy z niej korzystasz?

Używa Nie używa

5. Co sądzisz o tej usłudze? Dlaczego nie korzystasz z tej usługi?

6. Opisz swoje pierwsze spotkanie z Konsjerżem

Czy możesz podać plusy i minusy takiej usługi?

.

7. Na jakich płaszczyznach konsjerż jest tobie pomocny?

W jaki sposób i w jakich sytuacjach chciał byś korzystać z tej usługi?

8. Czy są płaszczyzny których konsjerż nie obsługuje a byłoby to według Ciebie niezbędne?

Jak sobie radzisz w sytuacjiach w których potrzebujesz pomocy? (uszkodzenie kanalizacji/ pęknięta rura skąd bierzesz hydraulika)?

Nr Pytania

9. Z jaką częstotliwością korzystasz z usług i z jakich najczęściej

Czy była by Ci w ogóle potrzebna osoba która załatwiała by sprawy za Ciebie? Jeśli tak to na jakich płaszczyznach?

10. Co można by było zrobić żeby to korzystanie było dla Ciebie prostsze?

W jakich konkretnych sytuacjach/sprawach/miejscach chciał byś żeby ktoś Cię wyręczył?

11. Jak według ciebie powinna wyglądać relacja klient konsjerż

12. Jak według Ciebie usługa konsjerż jest postrzegana i czy powinna być ogólnodostępna?

13. Za co najbardziej lubisz swój bank?

14. W jakich sytuacjach musisz chodzić do oddziału banku, czy chciał byś to ograniczyć i w jaki sposób mógł by Ci pomóc w tym konsjerż?

15. Wybrałeś ten bank ze względu na przyjemne relacje/ obsługę/usługi/itp. itd?

16. Czy teraz kiedy jesteś już świadomy tej usługi chciał byś zacząć z niej korzystać?

BANK AS A CONCIERGE INTERVIEW

BANK AS A CONCIERGE PERSON

Jacek(38)

Klaudia(21)

persona nr 4poboczna

korzysta często ale tylko do wykonywania telefonów

prowadzi własną firmę produkującą opakowania foliowe

potrafi być stanowczy, ale jest dobrym wodzem a nie dyktatorem

skończył studia na politechnice ( inżynieria materiałowa ), później zarządzanie

ceni prywatność, mówi : „znowu do mnie dzwonią!!!” ale i tak odbiera

ma rodzinę, piękną żonę, 3 dzieci i psa

korzysta częściej stacjonarnie, na telefonie praktycznie wcale

samodzielny, zaradny, przedsiębiorczy, opiekuńczy

kokieteryjna, wygodna (nie chce musieć myśleć „jak to się robi?” i nie chce jej się iść rano po bułki), lubi czuć się kimś ważnym, zwraca uwagę na szczegóły, rozpieszczona cwaniara

potrafi poradzić sobie sama, ale potrzebuje osoby, która jej pomoże, lubi jak się nią ktoś opiekuje

często korzysta z telefonu i z Internetu w telefonie

często korzysta z Internetu stacjonarnego i mobilnego (facebook, pudelek, blogi modowe)

„za hajs matki baluj” - nie pracuje

studentka dzienna - medycyna, rodzice wybrali jej kierunek, chcą żeby się edukowała i dobrze reprezentowała rodzinę, ona nie podchodzi jeszcze do tej edukacji zbyt poważnie

jest w związku ale nie traktuje go jeszcze zbyt poważnie, korzysta z życia i cieszy się chwilą

ceni swoją prywatność, nie lubi gdy ktoś za dużo o niej wie ale często sama ujawnia się na facebooku i melduje o swoim aktualnym położeniu

persona nr 3poboczna

Emil(24)

Grażyna(43)

persona nr 1priorytetowa

często korzysta z urządzeń mobilnych, jego telefon dzwoni nieustannie

ma bardzo dużo pracy

bardzo samodzielny - nie lubi zależności od innych, nie lubi kategoryzowania ludzi, nie miałby odwagi dyrygować ludźmi, w relacjach ceni sobie zaufanie

student zaoczny na politechnice

ceni swoją prywatność

jest w poważnym związku ale nie myśli o małżeństwie tylko rozwoju osobistym

często korzysta z Internetu stacjonarnego i mobilnego zarówno w czasie pracy jak i w czasie wolnym, lubi być na bieżąco - Internet jest dla niego jednym ze źródeł informacji, służy mu też do załatwiania spraw bankowych

inteligent, troche choleryk, bardzo samodzielny, jest ciekawy nowości, lubi wiedzieć dużo o rzeczach które go interesują, jest praktyczny, jest podejrzliwy

podejrzliwa, ekstrawertyczka, kobieta z klasą, jest trochę wredna

potrafi być zołzą, ale są ludzie z którymi się przyjaźni i oni nie rozumieją dlaczego ma taką opinie

non-stop, dzwoni, pisze ... ma dotykowy ekran, ale używa wskaźnika

używa, ale tylko dla rozrywki

z rozdziału majątku odzziedziczyła pieniądze i otworzyła działalność - prestiżowa restauracja

studiowała na Akademii Rolniczej

jest rozwiedziona i czuje się samotna ale udaje, że wszystko jest ok

bardzo ceni prywatność, nie chce się zdradzić, że jest samotna

persona nr 2priorytetowa

BANK AS A CONCIERGE PERSON

nie lubi kolejek w bankach, sam dba o bankowe sprawy w sposób elektroniczny a jeżeli już idzie do banku to jest przygotowany do tej wizyty bardziej niż osoby tam pracujące, wszystko zajmuje mu kilka minut

zarabia dobre pieniądze, sam opłaca studia, jest rozsądny i dobrze gospodarzy swoim budżetem ale nie jest skąpy, skrupulatnie odkłada pieniądze na realizacje planów ale kiedy pojawi się nowa gra którą chce mieć to ją kupuje, nie bierze wszystkiego co mu polecają tylko selekcjonuje i wybiera najlepsze rozwiązania

lubi sobie dosłodzić, buty, spa itd.

często musi chodzić do banku ale ta sytuacja tak ją frustruje, że wyżywa się na pracownikach banku

mieszka w dużym mieście, wraca do domu około 21 po całym dniu spędzonym poza domem

jest samodzielny - liczy sam na siebie dlatego nie jest świadomy usługi concierge,korzystałby z usługi concierge do załatwiania spraw banalnych, w relacjach ceni sobie zaufanie

lubi gadżety, nowoczesne technologie, gry komputerowe, squash, ścianka wspinaczkowa, lubi wydarzenia kulturalne, koncerty

jeździ rowerem

jest dobry w organizacji czasu, potrafi rozgraniczyć czas na prace i rozrywkę, w czasie wolnym pali jointy na kanapie ze znajomymi lub spędza czas z dziewczyną

lubi być na bieżąco, lubi wydarzenia kulturalne, czyta „Niezbędnik Inteligenta”, „Newsweek”, „iMagazine”, „2+3 D”, „F5", „Przekrój”, śledzi strony internetowe : www.gizmodo.pl, www.gadgets.pl

lubi wyszukiwać muzykę, chodzić na niszowe koncerty, lubi muzykę niezależną, lubi brzmienia elektroniczne (Moby, Apex Twin) ale równocześnie oddany jest wielkim muzycznym klasykom (Ray Charles, Frank Sinatra, David Bowie)

potrzebuje fachowca w sytuacjach wyjątkowych, na co dzień chce polegać na innych

mieszka w kamienicy w centrum miasta, jej mieszkanie jest zaprojektowane przez architekta, dopracowane w każdym szczególe, reprezentacyjne

ceni sobie czas wolny, potrafi go organizować, relaksuje się w spa

chodzi na wernisaże, ogląda filmy (klasyka kina), zdarza jej się obejrzeć jakiś serial

jazz lub muzyka poważna kiedy chce się zrelaksować lub poczytać

czyta książki, które są obecnie „na topie”, dodatkowo czasopisma z modą

samochód typu jeep

$

mieszka w sypialni większego miasta (Żukowo) w wolnostojącym domu jednorodzinnym z ogrodem

„bank jest jak małżeństwo”

potrzebuje osoby do spraw codziennych do których nie ma głowy i czasu

skleja modele statków i samolotów

ma własne auto, kombi

jest dobry w organizacji ale nie radzi sobie w sytuacjach nagłych (niespodziewanych)

oszczędny, ale jeżeli coś jest warte swojej ceny to kupuje

L.O.G.O., Rzeczpospolita, Dziennik Biznesu

nie ma czasu na muzykę, słuch radia w aucie jak jedzie do pracy żeby być na bieżąco, jak jada na rodzinną wycieczkę to żona ustala muzyke

potrafi poradzić sobie sama, ale potrzebuje osoby, która jej pomoże, według innych jest osobą niezaradną,Chciałabyś mieć usługę concierge?Klaudia: „ A kto by nie chciał?!”

bierze wszystko co jej sprzedają, dlatego ma problemy z oszczędzaniem, łatwo ją zmanipulować (marketing), wydaje sporo pieniędzy ale lubi wyszukiwać promocji, na zakupy idzie z koleżanką albo z mamą (doradcy)

pochodzi z małego miasta ale na studia przeprowadziła się do dużego miasta i wynajęła mieszkanie z koleżanką

bank jej nie przeszkadza, zyje wygodnie, nie musi pojawiać się w instytucjach bankowych (nie ma takiej potrzeby), odbiera przelewy od rodziców

organizuje swój czas w kalendarzu książkowym który zawsze ma przy sobie, czas wolny nie jest priorytetem, gdy ma czas chodzi na imprezy (integracja studencka, imprezy na których pojawia się całe miasto) ale nie baluje pełną parą

SPA, fryzjer, lubi gadżety, joga, siłownia, moda, śledzi blogi modowe, trendy (ubiera się raczej w sieciówkach ale wyszukuje trendy, stylizuje się sama)

słucha muzyki którą polecili jej znajomi, lubi muzykę klubową której słucha żeby nastroić się na impreze, gdy uslyszy fajny kawałek w radiu słucha go bez przerwy

lubi być na bierząco w sprawach mody więc przegląda blogi modowe, kupuje też magazyny które proponują ubrania sieciowe (Avanti, InStyle, Glamour), jeżeli chodzi o literaturę to czytuje Paulo Coelho

jeździ tramwajem, gdy bardzo jej się nie chce lub pogoda jest niesprzyjająca zamawia taksówkę, czasami przejdzie się pieszo

BANK AS A CONCIERGE PERSONALIZATION

EMIL KLAUDIA

BANK AS A CONCIERGE PERSONALIZATION

https://www.facebook.com/jacek.cichon.908?fref=tshttps://www.facebook.com/klaudia.jeszczeniemam?fref=tshttps://www.facebook.com/grazyna.antyczak?fref=tshttps://www.facebook.com/emil.persona?fref=ts

BANK AS A CONCIERGE GAME