Méthodologie pour la réalisation de mission de qualité

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Conception de la campagneLa philosophie de l’adaptabilité, c’est avoir la sagesse de s’adapter à la

taille de votre problème et de lui donner, quel que soient les moyens qu’il demande, tous les atouts de la réussite.

Les résultats d’une opération dépendent directement de l’analyse et de la compréhension de votre besoin. Cette étude, nous la menons pour vous, pour prendre en compte les valeurs et les caractéristiques de votre société.

Nous allons traquer cette information auprès de tous vos collaborateurs concernés de façon à reconstituer vos logiques de vente et de marketing et les transmettre à votre marché dans une combinaison optimale équilibrant résultat et coût.

Notre objectif est d’exploiter nos outils, le télémarketing, la fabrication de logiciels, la logistique marketing Direct, emailing , etc … dans une combinaison éprouvée mais toujours adaptée à votre besoin présent. Nous ferons en sorte que les équipes de votre entreprise qui vont exploiter notre travail puisse le faire très facilement, les incitant ainsi à transformer au mieux les pistes que nous leur proposerons.

La préparationLa préparation représente plus de 80 % de la réussite d’une opération. Le soin apporté à la mise en œuvre de votre mission sera donc primordial.Etapes principales : 1 Constitution d’un dossier de production détaillé2 Fichier3 Construction de l’argumentaire et du questionnaire4 Pilote 5 Formation 6 Opération témoin7 Production8 Reporting

Dossier de productionUn dossier de production est produit dès le lancement de l’opération et reçoit au fur et à mesure les informations utiles. Il comprend tous les documents, supports, emplacements de différents fichiers et bases utilisées, ainsi que les procédures internes de déroulement de l’opération. Il évoluera tout au long de l’opération, ainsi on pourra à tout moment consulter les éléments pour améliorer nos approches.

Il comprendra notamment :

La définition des objectifs de productivité et des critères d’évaluation individuelle et globale des équipes de production,Le dimensionnement et choix de l'équipe,Les scripts et des modes opératoires, La base de données et sa gestionLa définition des modalités de reporting et procédures de contrôle qualité.Les rapports quotidiensLes comptes rendus des contacts de nos collaborateurs avec le client ou ses représentantsLe planning et les tâches à réaliser.

FichierLe fichier sera construit à partir d’une extraction aléatoire sur l’ensemble de la population française. Il s’agira donc de particuliers.

Le fichier sera donc totalement représentatif de la population française.

Création du script Autour des éléments fournis par le client, nous construisons le script. Il s’agit du schéma qui présente la

structure détaillée de l’entretien téléphonique. Il doit répondre aux objectifs de l’opération et suivre la logique définie au préalable par le client. Le client devra donc nous fournir des documentations, des descriptifs techniques concernant son entreprise et les produits ou les services qu’il souhaite promouvoir.

Même si le client dispose déjà d’un script, il sera retravaillé de façon à ce que nos équipes en ait bien compris la quintessence.

Une check-list de réponses aux questions et objections sera également prévue en complément du guide d’entretien. Cette liste sera établie à partir des informations communiquées par le client et pourra être complétée par le pré-test enregistré.

Il s’agit de donner aux Télé-Enquêteurs des éléments de réponse par rapport à différentes situations sortant de la logique du guide d’entretien.

Ce guide comportera les éléments suivants : Recherche des interlocuteurs concernés Présentation de l’opération Argumentaire, questionnaire Objections, réponses aux objections Remerciement- Clôture de l’entretien

  Une fois réalisé, le script sera construit dans notre application de télémarketing assisté par ordinateur de

façon à fournir un support interactif et efficace pour accompagner le contact.

Prototypage A partir du schéma d’entretien validé par le client, il s’agit de vérifier sur le terrain,

sa structure, sa cohérence et son impact. C’est la phase du pilote enregistré qui va nous permettre de constituer une véritable

maquette de l’opération. Il est réalisé par le responsable de l’opération (chef de module) et répondra aux

objectifs suivants : Apprécier la perméabilité de la cible à l’opération Tester la pertinence et la performance des questions ou des informations à faire

passer Évaluer l’impact de l’argumentaire et des réponses aux objections et questions

éventuelles des personnes interrogées Analyser globalement l’impact et le bon déroulement de l’opération. L’argumentaire sera donc testé en réel auprès d’une cible de 30 (ou 50) personnes. Chaque contact sera enregistré. Une analyse détaillée des enregistrements sera faite

avec le client au cours de la réunion d’écoute. Des corrections et des modifications pourront être faites si nécessaire avant la finalisation du guide d’entretien

FormationNous n’hésitons pas à consacrer un temps important pour la formation des

opérateurs au contexte de notre client. Ce n’est qu’à ce prix qu’il se sentira à l’aise et fera passer une image de professionnalisme auprès des personnes qu’il sera chargé de contacter.

N’hésitez pas à nous fournir tous supports susceptibles de nous aider dans de domaine.

En ce qui concerne l’argumentaire, les enregistrements réalisés durant le pré-test seront d’une grande utilité.

Après avoir appris par coeur, l’argumentaire tout comme un acteur qui apprend son rôle, nous allons avec chaque personne répéter son rôle par des simulations enregistrées, écoutées et commentées.

Vous pourrez, vous-même faire des simulations avec chacun de nos collaborateurs de façon à calibrer très précisément l’impact qu’ils auront sur vos prospects. Vous pourrez lors de cette conférence téléphonique, donner des indications, leur apprendre et leur décrire les ficelles de votre métier.

Opération témoinUne fois que l’ensemble des éléments ont été finalisés,

script informatisé, fichier, argumentaire, télé-acteurs formés et organisation définie, nous allons lancer l’opération.

Pour suivre et anticiper, l’opération témoin nous permet de faire une analyse complète des résultats de l’opération sur 10 % du volume des contacts. Le pré-test nous a apporté des éléments qualitatifs, l’opération témoin nous apportera une vision globale, au-delà du résultat au jour le jour, et un rapport complet sera constitué pour notre client avec des recommandations adaptées.

ProductionSur le terrain, les équipes seront organisées de la manière suivante : un chef

de module et4 à 5 téléopérateurs. Le Chef de module, réalise lui-même la moitié de son

temps, des contacts terrain, cela lui permet d’être toujours en phase avec les clients contactés. Il va faire de l’écoute, du suivi et du contrôle de qualité pendant le reste du temps.

Chaque personne de l’équipe doit connaître le résultat quotidien et identifier sa participation personnelle.

C’est le sentiment de réussite qui motive les hommes, il faut donc prendre soin de ne pas les décourager par des objectifs trop élevés ou par une bureaucratie contraignante.

Le suivi de production permet après analyse des résultats de corriger tel ou tel aspect de l’opération, de reprendre un télé-Opérateur et d’améliorer son approche. Nous analysons les contacts à partir d’enregistrements quotidiens, autant d’outils pédagogiques qui nous permettent de réaliser une opération de qualité.

Reporting En fonction de la demande de notre client, une approche reporting sera mise en place, tant au niveau de la périodicité que du contenu. Le contrôle permanent des différents paramètres donne une idée précise de la façon dont l’opération se

déroule. Nombre d’appels de l’heure, taux de concrétisation en contacts, pourcentage des appels improductifs (Faux numéros, non réponses, rebuts) indiquant la qualité du fichier, taux de réussite, raison des pas intéressé. Hit parade de la réussite corrélé par rapport à des critères tels que activité, localisation géographique, existence d’un concurrent offensif…

Quotidiennement les tableaux de bord sont analysés par les équipes permettant une adaptation immédiate. Le scoring par heure sur 100 points, véritable raccourci illustrant le niveau de résultat permet de comparer les journées entre elles, les opérateurs entre eux.

Chaque opérateur connaît son score (pour certaines opérations, il le connaît en temps réel) cela lui permet de se stimuler et de se valoriser lorsqu’il obtient de bons résultats. Notre client peut nous commander un reporting quotidien, hebdomadaire, ou mensuel. Chaque contact est vérifié par le chef de module ; Des appels mystères permettent de vérifier si les

informations saisies sont cohérentes. Le contact est renvoyé à l’opérateur si le niveau de qualité est jugé insuffisant.

L’analyse de contenu permet de suivre au fur et à mesure les profils des contacts obtenus. Un logiciel d’analyse statistique nous permet de sortir tri à plats ou tris croisés et de comprendre de

l’intérieur les raisons de non succès mais aussi de repérer des arguments sur lesquels il faut insister pour augmenter les résultats.