PLANTEL “IZTAPALAPA”MATERIA:COMERCIO ELECTRONICO.

PROFESORA: EMMA LINDA DIEZ KNOTHINTEGRANTES:FLORES GOMEZ DANIELA

GARCIA DIAZ CHRISTIANLEYVA MALDONADO MARIA JOSE

SORIA SANTIAGO ITZEL

DEFINICIÓN.

CRM es una estrategia de negocios

apoyada con el uso de tecnología

de información que permite

mejorar las relaciones con sus

clientes y prospectos,

incrementar la permanencia de sus

clientes más rentables, aumentar

el valor en las interacciones y

reducir costos, lo cual da como

resultado un aumento

significativo en las utilidades y

genera ventaja competitiva a la

empresa.

IMPORTANCIA.

CRM proporciona a toda la organización

una visión general sobre el cliente,

concentrando toda la información

necesaria sin importar dónde ocurrió el

punto

de encuentro con el cliente, que le

permita a la organización entender a sus

clientes y poderlos servir mejor.

CRM está diseñada para aumentar el

ingreso y rentabilidad al atraer nuevos

clientes, desarrollar su negocio, y

aumentar su satisfacción y lealtad,

permitiendo procesos de negocios más

eficientes y el uso de tecnologías de más

bajo costo.

OBJETIVOS.PRINCIPAL

Es incrementar las

oportunidades

mejorando la

comunicación con

el cliente

adecuado,

proponiéndole la

oferta adecuada

(de

producto y

precio), a través

del canal adecuado

y en el momento

oportuno.

RETENER CLIENTES

EXPANDIR MERCADOS

MEJORAR EFICIENCIA

MEJORA DE LA ATENCION AL CLIENTE

ANALIZAR EL COMPORTAMIENTO DEL NEGOCIO

PERSONALIZACION DEL PRODUCTO

AUTOMATIZACION Y PERSONALIZACION DE MARKETING.

ANALISISI CUANTITATIVI Y CUALITATIVO

INFORMACION COMPLETA DE NUESTROS CLIENTES

ELEMENTOS.

CRMTECNOLOGIA

ORGANIZACIONSEGMENTACION

ESTRATEGIA

CONCEPTOS.

ESTRATEGIA: Consiste en enfocar los recursos de la empresa basados en un conocimiento

real de todas las interacciones de la compañía con el cliente y la respuesta de este a cada

estimulo.SEGMENTACION: La clasificación de los clientes de acuerdo a sus necesidades para la

determinación de actividades de mercadotecnia.PROCESOS: Para optimizar las relaciones con los clientes, consiguiendo procesos más

eficientes y eficaces.TECNOLOGIA: La creación de una única base de datos lógica, integrada y orientada a las

operaciones es la consideración técnica fundamental.ORGANIZACIÒN: Conocer el proyecto, resolver sus miedos, sus temores, sus dudas ante

su implantación.

AREAS PRINCIPALES.

Existen tres áreas principales en las que los sistemas de CRM se centran,

las cuales son Ventas, Mercadotecnia y Soporte y Servicio al Cliente.

1. Ventas. También llamada

automatización del personal de ventas,

incluye las

siguientes ares:

• Ventas en campo.

• Ventas por teléfono al Cali Center.

• Distribuidores o Agentes.

• Ventas al por menor.

• Comercio electrónico.

3. Mercadotecnia.También llamada como

automatización de

mercadotecnia,

difiere de las otras

dos categorías porque

no involucra el

contacto con el

cliente.

Aquí se centra en el

análisis y

automatización de

procesos de

mercadotecnia.

2. Soporte v Servicio

al Cliente, incluye lo

siguiente:

• Servicio en campo y

técnicos de envío.

• Servicio basado en

Internet o autoservicio

mediante un sitio Web.

• Cali Centers que

manejan todos los

canales de contacto, no

sólo

voz.

CATEGORÍAS

1. CRM Operacional: Son aquellas aplicaciones que integran el front, back y

mobile offices, incluyendo automatización de ventas, automatización de

mercadotecnia de la empresa, servicio y soporte al cliente.

Corresponde a las aplicaciones que apoyan el trabajo diario en las

diferentes áreas de aplicación del software (Ventas, Mercadotecnia,

Servicios, Centros de Contacto).

2. CRM Analítico: Son todas las

aplicaciones que analizan los datos

del cliente generados mediante

herramientas operacionales para el

propósito de administración de

desempeño del negocio. El CRM

analítico esta inseparablemente

ligado a un Data Warehouse.

3. CRM de Colaboración: Incluye todos

aquellos servicios de colaboración tales como

correo electrónico, comunidades,

conferencias, centros de interacción del

cliente habilitados por Web que facilitan las

interacciones entre los clientes y empresas.

El CRM de Colaboración es usado para

establecer el valor del tiempo de vida de los

clientes más allá de la transacción mediante

la creación de una relación de sociedad.

PROCESOS.

Preparación:

Esta fase consiste en involucrar a

los diferentes participantes del

proyecto ofreciendo el impulso y las

orientaciones estratégicas precisas

para su puesta en marcha.

Análisis:

El análisis consiste en evaluar las necesidades de los

diversos usuarios directos (comerciales, marketing,

soporte al cliente) e indirectos. La identificación

previa de las necesidades en cuanto a creación de

informes por parte de cada equipo permite configurar

mejor la herramienta.

Implementación:

Esta fase implica la configuración de la

aplicación y del planteamiento. La

intervención técnica y funcional permite

garantizar el éxito del proyecto.

Puesta en marcha:

La puesta en marcha requiere la formación

inicial de los usuarios y la validación

por parte de cada uno de ellos en su

propio entorno. En esta última etapa de la

implementación todavía se pueden efectuar

ciertos ajustes.

Gestión de la transición:

Una vez efectuada la

implementación, debe

realizarse un seguimiento

de la adopción de la

herramienta, dar soporte

a los usuarios y

gestionar el

mantenimiento de forma

correctiva y evolutiva de

la aplicación.