Planejamento de Sac 2.0: do começo ao fim
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SAC 2.0DO COMEÇO AO FIM
// Unidades de Negócios
// Onde Estamos
// Por Onde Começar?
// Arquitetura do SAC 2.0Por onde começar?
Criação dos PerfisVolume
da Demanda
Contratação da equipe
Dias e horários Nobres
Assuntos a responder
Quem é o nosso
público
Árvore de Classificações
Gestão de Crises
Áreas Envolvidas
Fluxos de Atendimento
Brand PersonaQual
ferramenta usar
11Criação dos Perfis
1Volume da Demanda
12Contratação
da Equipe
2 Dias e Horários Nobres
7Assuntos a Responder
6Quem é o Nosso Público5
Árvores e Classificações
10Gestão de Crises
3Áreas
Envolvidas
4Fluxos de
Atendimento
8Brand
Persona
9QualFerramenta Usar
SugestõesE.life
// Levantamentos
1Levantamentos
2Planejamento
3Crises
Facebook Twitter Fóruns Blogs Sites de Reclamação
// Identifique as Principais Redes com Audiência Receptiva
Você já mapeou todas as redes?
//Demandas Ativas
Qual o volume passível de atendimento da sua marca no buzz geral?
417552 450127554774 568607 595411 602410 611.495
675.342 708.450 741.558 774.666 807.774
0
200000
400000
600000
800000
1000000
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Previsão de demanda
4064 38424751 4924
6062 5737 5597
4064 38424751 4924
6062 5737 5597
4064 38424751 4924
6062 5737 5597
4064 38424751 4924
6062 5737 55975000
6000
0
2000
4000
6000
8000
10000
01/a
go
02/a
go
03/a
go
04/a
go
05/a
go
06/a
go
07/a
go
08/a
go
09/a
go
10/a
go
11/a
go
12/a
go
13/a
go
14/a
go
15/a
go
16/a
go
17/a
go
18/a
go
19/a
go
20/a
go
21/a
go
22/a
go
23/a
go
24/a
go
25/a
go
26/a
go
27/a
go
28/a
go
29/a
go
30/a
go
Evolução diária
// Volume de Demanda Receptiva e Ativa
Quais os dias da semana e os horários nobres das menções?
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
0:001:00
2:00
3:00
4:00
5:00
6:00
7:00
8:00
9:00
10:0011:00
12:0013:00
14:00
15:00
16:00
17:00
18:00
19:00
20:00
21:00
22:0023:00
// Mapeie o Horário Nobre
// Classifique o Perfil do seu PúblicoQuem é o seu público?
Agitador Especialista Pidão Reclamão
Colaborador Tira-dúvidasAmante da Marca Decepcionado/Traído
Quem é o seu público?
0,7%
4,0%
10,9%
6,9%
11,6%
12,1%
18,2%
35,7%
Especialista
Pidão
Amante da marca
Decepcionado/…
Agitador
Colaborador
Tira-dúvidas
Reclamão
Reclamão é ocampeão!
VolumeSe
ntim
ento
+
+
Amanteda Marca
Pidão
Tira-dúvidas
ReclamãoDecepcionado
Traído
Colaborador
-
-
Especialista
Agitador
// Classifique o Perfil do seu Público
2% 6%
92%
Positivo
Neutro
Negativo
Onde estarão os esforços da marca?
Matriz de engajamento
ENGAJAMENTO
SEN
TIM
ENTO
Sentimento das menções
// Sentimento Predominante
ATENDIMENTO | Ações
Atender Críticas e Reclamações
Tirar Dúvidas
Dar Informações
Energizar elogios
Receptivo (pós-compra)
RELACIONAMENTO | Ações
Ativação (marca ou categoria)> Dicas / Informações úteis
Publicações de Relacionamento> Gera conversação
Engajamento> CREATIVE RelationshipManagement
Ativo (pré-compra)
// Defina o Objetivo do Trabalho
Há espaço?
// Planejamento
1Levantamentos
2Planejamento
3Crises
85%
7%
4% 4%
Agência
Internet Banking
Caixa Eletrônico
Phone Banking
34%
29%
12%
11%
5%
4%Atendimento
Internet banking
Taxas
Cartões
Megacena
App
Caixa-Eletrônico
Conta
Financiamento
Agência
55%30%
10%Clientes
Parceiros
Imprensa
Prospects
Perfil do público
Macro assuntos
Variáveis dos assuntos
// Classificando Depoimentos para GerarInteligência
Natureza do Atendimento
Dúvida
Solicitação
Sugestão
Reclamação
Elogio
Assunto
Cartões de Crédito
Capitalização
Financiamento
Consórcio
Leasing
Perfil de Usuário
Cliente
Prospecto
Parceiros
Imprensa
Não-Identificado
Sentimento
Positivo
Negativo
Neutro
Mixed
// Classificando Depoimentos para GerarInteligência
Clientes que postam no Perfil da empresa reclamações e
solicitações
VIP/Crítico - Posta reclamação ou recorrência em relação a
empresa
E-mail recebido
E.life interage com o cliente para entender o que ele deseja
Informação/Dúvida Crítica fundamentada / Reclamação
E.life consulta materiais de apoio e retorna ao cliente.
E.Life Gerencia expectativa do cliente da empresa
E.life registra o atendimento na ferramenta web
E.life retorna ao cliente com o número do protocolo do
atendimento
Atendente gera Protocolo de Atendimento
Trata o protocolos conforme processos vigentes.incluindo
retorno ao cliente
Equipe de atendimento telefônico acompanha a entrada de
protocolos na ferramenta Elife.
Copia a resposta no Campo Solução da Ferram. E.life.
Seleciona Status Fechado Ouvidor
FIM
InformaçãoSolicitação
Reclamação
Protocolo Concluído
FIM
// Fluxos Assertivos - Agilidade nas Tratativas• Verificar histórico de dados• Primeira interação para entender o caso• Gerenciar expectativa
// Exemplo de Fluxo
Passo 1: Identificação da situação de atendimento.
O vazamento aqui na rua de casa continua e nada da Sanasa vir resolver. 07/03/2012 23:58
// Exemplo de Fluxo
Passo 3: Atender, Classificar, solicitar informações, gerenciar expectativa
ATENDIMENTOFINALIZADOEM 1º NÍVEL
Passo 2: Verificação do histórico de conversas com o cliente no canal.
Deixem de ser incompetentes Sanasa e religuem o abastecimento, a população paga caro por isso 26/02/2012 00:09
O vazamento aqui na rua de casa continua e nada da Sanasa vir resolver. 07/03/2012 23:58
O vazamento aqui na rua de casa continua e nada da Sanasa vir resolver.
Olá, Jhoni, a suspensão do fornecimento de água deve-se a uma manutenção em sua região, em breve daremos mais detalhes.
Passo 4: cadastro dos dados numa ferramenta de workflow ou direto no CRM e aguardar o status do caso
Passo 5: Retorno do caso fechado e pós-atendimento
ATENDIMENTO ENCAMINHADO PARA 2º NÍVEL
Obrigado eu aguardo o retorno.
Olá, Jhoni, em 3 horas enviaremos um técnico no seu bairro para reparo. Obrigado e conte sempre conosco.
// Exemplo de Fluxo
// Brand Persona(e se a sua marca fosse uma pessoa?)
Marcelo Tas.É um profissional bem sucedido, é culto e tem conhecimentosobre o que fala. É pai de família e possui um bom senso de humor.
Possibilidades de personalidade:
Culto
Paternal
Bem Humorado
// Brand Persona Na Prática
Na vida, adotamos um posturadiferente de acordo com a situação enfrentada.
Por isso, dependendo da situação, a Persona deixa afloraralgumas de suas principaiscaracteríticas: o lado Paternal, Culto ou Bem Humorado
X
X
X
X
X
X X
X
X
Reclamação
Dúvida
Sugestão
Elogio
Citação
Paternal CultoBem
Humorado
MKT
Jurídico
CRM
TI
Qualidade
SAC
Agências
Fabricante
SOCIAL CRM
Áreas integradas
Fluxos integrados
Estrutura dedicada
S O C I A L C R M
// Governança Interna
// Crises
1Levantamentos
2Planejamento
3Crises
Depoimentos negativos em relação a:
Atendimento Ações de Marketing Produto Preço Praça
Nível 3Depoimentos que envolvam grupos de risco/interesse:
Crianças Idosos Grávidas Celebridades Jornalistas Empresários
Nível 2Depoimentos que contenham
palavras-chave de perigo:
Veneno Inseticida Soda-Cáustica Saúde Médico Bicho na Comida Procon Processo Anatel
Nível 1
Tempo máximo de identificação:
5 minutos
Tempo de Resposta
30 minutos
Tempo máximo de identificação:
1 hora
Tempo de Resposta
2 horas
Tempo máximo de identificação:
6 horas
Tempo de Resposta
12 horas
// Matriz de Contingência de CrisesDefina rapidamente um posicionamento para o caso e entenda como atuar nos níveis de criticidade. Ex:
// Relatórios com MÉTRICAS
//Dados Gerais
//Dados Gerais
//Dados Gerais
//Dados Gerais
// Relatórios com INDICADORES DE NEGÓCIO
151
178
153
93
73
8890
90
81
10
57
9
Janeiro Fevereiro Março
Atendimento Pontos de contato Produto Imagem
PRODUTOATENDIMENTO
IMAGEM DA MARCA PONTOS DE CONTATO
AtendimentoAtendimento da centralDemora na entregaDemora no atendimentoErro cobrança/pagamentoFalta nota fiscalFalta produto na bagMotoboyPedido não entregueProduto trocado
BrindesDTAElemento estranhoQualidade do produto
AmbienteEstruturaFalta produto na lojaFalta acompanhamentoHigieneLoja desabilitadaSegurançaSite
EmbalagemCríticaPadronizaçãoProcedimentosPromoções
//Matriz de Sensibilidade Crítica
WSO
Forças
AmeaçasOportunidades
T
Fraquezas
// Matriz SWOT
• Sobremesas da rede (X1, X2 e X3)• Linha do Kit X
• Atendimento nas franquias• Qualidade dos produtos servidos• Indisponibilidade da loja no site do
delivery
• Venda do X em tamanhos maiores
• Acrescentar feijão nos pratos de almoço
• Qualidade dos ingredientes• Formas de pagamento
(impossibilidade de pagar com X)
// O SAC COMO NOVO MARKETING
RELACIONAMENTO
Ativação (marca ou categoria)> Dicas / Informações úteis
Engajamento> CREATIVE Relationship Management
// O SAC como o Novo Marketing
Depois que o usuário utilizou a página para publicar uma opinião desaprovadora, internauta e Coca-Cola trocaram versos na fanpage da marca no Facebook.
// O SAC como o Novo Marketing
// O SAC como o Novo Marketing
Atribuições de SAC e Marketing.
// O SAC como o Novo Marketing
http://www.youtube.com/watch?v=CErD0UnPzKw
// O SAC como o Novo MarketingApós receber uma reclamação na fanpage oficial da GVT, a empresa utilizou os mesmosartifícios sentimentais para responder ao cliente.
// O SAC como o Novo Marketing
A resposta recebeu mais de 450 likes e foi pauta para uma matéria no portal da revista Exame com outros
exemplos de interações da marca.
// O SAC como o Novo Marketing
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