Plan Estratégico de Modernización y Calidad_Versión_071

AYUNTAMIENTO DE MSTOLES

AREA DE GOBIERNO DE PRESIDENCIA

Plan Estratgico de Modernizacin Administrativa

y Calidad de los Servicios (2008-2011)

Transformando la organizacin y gestin municipal hacia la mejora continua de los servicios pblicos

Direccin de Modernizacin y Calidad Marzo, 2008

MModernizaciodernizacinnCCalidadalidad

Ayuntamiento de Mstoles


Plan Estratgico de Modernizacin Administrativa y Calidad de los Servicios DIRECCION DE: MODERNIZACION Y

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INDICE DE CONTENIDOS Pgina

Presentacin 04 Resumen ejecutivo 05

1. INTRODUCCION 06 2. MISION, VISION Y VALORES 07

2.1. Misin 2.2. Visin 2.3. Valores

3. MATRIZ DAFO 09 3.1. Fortalezas 3.2. Debilidades 3.3. Oportunidades 3.4. Amenazas

4. PRINCIPIOS Y AMBITOS 14 4.1. Principios bsicos 4.2. mbitos de actuacin

5. OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS 16 5.1. Reto estratgico 5.2. Definicin de objetivos 5.3. Relacin de estrategias



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6. PROYECTOS ESTRATEGICOS 19 6.1. Atencin al Ciudadano 6.2. Organizacin Administrativa 6.3. Calidad de Servicios 6.4. Administracin Electrnica 6.5. Plan de Comunicacin

7. EJECUCION DEL PLAN ESTRATEGICO 37 7.1. Gestin de proyectos 7.2. Lneas de accin 7.3. Niveles de responsabilidad 7.4. Planificacin y programacin anual 7.5. Proyectos piloto 7.6. Coordinacin, seguimiento y evaluacin 7.7. Difusin 7.8. Escenario econmico 7.9. Marco jurdico



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Presentacin La modernizacin administrativa y la calidad de los servicios del Ayuntamiento de Mstoles es un objetivo prioritario del actual equipo de gobierno, que pretende transformar la organizacin y gestin municipal, hacia la mejora continua, adaptndose a las necesidades de las personas de la ciudad de Mstoles. Han sido ya varias las iniciativas y actuaciones orientadas a la modernizacin administrativa. Por ejemplo, la apertura de los horarios de informacin y registro por las tardes y las maanas de los sbados; la creacin de la Oficina de Atencin al Contribuye; el diseo y mantenimiento de un nuevo sitio Web corporativo; la ampliacin de las competencias de las Juntas de Distrito, o la aprobacin del Reglamento Orgnico Municipal, que ha supuesto un importante hito en el impulso modernizador de nuestro Ayuntamiento de Mstoles. Sin embargo, es necesario continuar trabajando e impulsando el proceso de modernizacin y calidad, pero desde una perspectiva ms global, coherente y ordenada. Y a ello responde, este primer PLAN ESTRATEGICO DE MODERNIZACION ADMINISTRATIVA Y CALIDAD DE LOS SERVICIOS. En efecto, la necesidad de concretar, coordinar, planificar y dimensionar adecuadamente el proceso de modernizacin y cambio, se debe traducir en la definicin de un marco en el que tengan cabida todas las iniciativas de las distintas reas de Gobierno, donde se debatan, consensen y prioricen actuaciones para lograr ese ambicioso objetivo de mejora continua y calidad de los servicios pblicos del Ayuntamiento de Mstoles. Ahora bien, para sacar adelante este proyecto no debemos olvidar que el xito de cualquier esfuerzo colectivo no es fruto del esfuerzo de unos pocos, de un equipo de gobierno y de su Alcalde; el xito de este Plan ser -sin duda- consecuencia de la suma de los esfuerzos individuales de todas y cada una de las personas que forman parte de la plantilla de nuestro Ayuntamiento. Por ello os pido, desde ahora, vuestra necesaria implicacin profesional y personal en este ambicioso reto de cambio y mejora, as como el esfuerzo colectivo de todas las reas de gobierno, directores de servicios, responsables de unidades gestin, representantes sindicales y empleados pblicos, y as, todos juntos, trabajar por y para los ciudadanos de Mstoles.

Daniel Ortiz Espejo

Segundo Teniente de Alcalde y Concejal de Presidencia



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RESUMEN EJECUTIVO

Se presenta el Plan Estratgico de Modernizacin Administrativa y Calidad de los Servicios del Ayuntamiento de Mstoles (2008-2011), que pretende transformar la organizacin y gestin municipal, orientndola hacia la mejora continua de la calidad de los servicios que se prestan a los ciudadanos de Mstoles. Se establece la misin, visin y valores que guiarn las actuaciones en esta materia. Se realiza un anlisis DAFO, y se concreta los principios y mbitos de actuacin del Plan. Se formulan los objetivos para lograr el reto estratgico de modernizacin, cambio y mejora continua, identificando 12 estrategias o lneas de actuacin, a las cuales se vinculan un total de 35 proyectos especficos. Finalmente, se articulan los mecanismos de ejecucin y evaluacin del Plan.



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INTRODUCCION

En los tiempos actuales, en los que se producen importantes cambios cientficos, tecnolgicos y sociales, el Ayuntamiento de Mstoles debe adaptarse continuamente a este entorno cambiante, para dar respuesta eficaz a las necesidades, expectativas y demandas de los ciudadanos. En consecuencia, el Plan Estratgico de Modernizacin Administrativa y Calidad de los Servicios del Ayuntamiento de Mstoles responde a la necesidad de planificar la transformacin y desarrollo de su organizacin y gestin, orientndola a la satisfaccin de las necesidades y expectativas ciudadanas. Para ello, nuestra entidad local debe convertirse en una organizacin acorde con los tiempos actuales, moderna, abierta al cambio, accesible, receptiva y proactiva; una organizacin que implique y motive a las personas que la integran y que mantenga una actitud de revisin permanente de sus actuaciones con el fin de mejorarlas. El Plan Estratgico es, adems, un documento dinmico que se revisa anualmente cuando se debe concretar la programacin de actuaciones del ao siguiente, y que se actualiza en profundidad cada cuatro aos, ya que tanto la administracin municipal como la sociedad a la que sirve estn en permanente cambio, modificndose las circunstancias iniciales en que fue concebido. En el proceso de reflexin estratgica se ha formulado la Misin, la Visin y los Valores del Ayuntamiento de Mstoles. Estos elementos se constituyen en los ejes vertebradores del proceso de prestacin de los servicios pblicos. Tambin se analiza la situacin actual del Ayuntamiento respecto a sus puntos fuertes y dbiles, y a las oportunidades y amenazas a considerar en la formulacin de las estrategias y proyectos. Posteriormente, se establecen los principios que inspiran todas las actuaciones del Plan: universalidad, participacin, comunicacin, planificacin, descentralizacin y desconcentracin, cooperacin y colaboracin, compromiso y responsabilidad; as como los mbitos de actuacin o intervencin: ciudadanos, organizacin, procesos, Juntas de distrito y normativo. El Objetivo general del Plan es mejorar la interaccin de los ciudadanos de Mstoles con su Ayuntamiento, incrementando su grado de satisfaccin con los servicios pblicos y aumentando su calidad de vida y su bienestar social. El Plan establece 5 objetivos estratgicos que, sintticamente expuestos, se concretan en :

Mejorar la atencin e informacin al ciudadano; Mejorar la organizacin administrativa y los procesos de trabajo; Implantar sistemas y tcnicas de calidad de los servicios; Promover proyectos relacionados con la administracin electrnica Intensificar la comunicacin interna y externa.



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Para la consecucin de estos 5 objetivos el Plan se estructura en 12 estrategias (lneas de actuacin) y 35 proyectos (medidas o planes de accin), en el horizonte temporal 2008-2011. Finalmente, se articulan los mecanismos de ejecucin, seguimiento y evaluacin del Plan estratgico, proponiendo la metodologa de gestin de proyectos, estableciendo los niveles de responsabilidad, la necesidad de programacin anual y planificacin, la posibilidad de incorporar proyectos pilotos y creando el Comit de seguimiento y evaluacin del Plan estratgico.

Jos Enrique Dez Getino Director de Modernizacin y Calidad Coordinador de Recursos Humanos



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VISION, MISION, Y VALORES 2.1. MISION Un planteamiento estratgico sobre modernizacin y calidad, implica reflexionar sobre la Misin del Ayuntamiento de Mstoles, que es lo que justifica su propia existencia. En este sentido, la misin es la expresin de la razn de ser, su propsito trascendente como organizacin prestadora de servicios pblicos. En consecuencia, se declara la siguiente Misin del Ayuntamiento de Mstoles: Satisfacer las necesidades y expectativas de los ciudadanos de Mstoles mediante la prestacin de servicios pblicos de calidad, la participacin social y la gestin eficiente de los recursos. 2.2. VISIN La Visin, en cambio, debe derivar de lo que se pretende ser, de la realidad deseada, inspirando la direccin a seguir y sus planes. Por tanto, la visin es la respuesta a cmo esta administracin desea ser y como quiere ser percibida en el futuro. En la formulacin de la visin de xito, ha de considerarse las perspectivas de los diversos actores o agentes que intervienen: los concejales del equipo de gobierno, los directivos y gestores de unidades administrativas, los empleados pblicos y sus representantes (rganos unitarios y secciones sindicales) y, por supuesto, los ciudadanos, la autntica razn de ser de nuestra administracin municipal. En este sentido, se formula la siguiente Visin del Ayuntamiento de Mstoles: Llegar a ser un Ayuntamiento que sus ciudadanos valoren y aprecien por su sensibilidad y actuacin orientada a la calidad de vida y bienestar social, mediante la mejora continua de los servicios pblicos. 2.3. VALORES Los valores son los referentes conceptuales (ticos, normativos, actitudes, creencias, convicciones, etc.) que orientan y describen el comportamiento de nuestra Institucin y las personas que la integran.



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Los valores del Ayuntamiento de Mstoles mediante los cuales desarrollar su visin y misin son los siguientes:

- Orientacin de servicio al ciudadano - Objetividad y transparencia - Participacin social y colaboracin - Liderazgo y trabajo en equipo - Responsabilidad e integridad - Eficacia y eficiencia



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MATRIZ DAFO

A continuacin se concreta el conjunto de puntos crticos que configurarn la Matriz DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades) que se han identificado como relevantes para el Plan Estratgico de Modernizacin Administrativa y Calidad, con el horizonte temporal de 2008-2011. 3.1.- FORTALEZAS Se entiende por fortalezas aquellos factores internos propios del Ayuntamiento de Mstoles que pueden favorecer el cumplimiento de los objetivos del Plan Estratgico. La tabla que se presenta a continuacin recoge el resumen de factores identificados como fortalezas. Una valoracin entre 1 y 3 indica la importancia que pueden tener como aspectos favorecedores para la consecucin de los objetivos del Plan. La breve explicacin con que concluye este apartado de fortalezas pretende ayudar a comprender el alcance y relevancia de cada una de ellas en el mbito del Ayuntamiento.

FORTALEZAS IMPORTANCIA Consenso sobre la necesidad de modernizacin y cambio 3

Compromiso poltico de impulsar iniciativas de mejora 3

Liderazgo, cohesin y estabilidad poltica 2

Alta participacin ciudadana 2

Aplicacin del Rgimen Jurdico de Gran poblacin 1

Existencia de una Direccin de Modernizacin y Calidad 3

Alto grado de entendimiento y dilogo sindical 2

Consenso sobre la necesidad de modernizacin y cambio.- Se considera como fortaleza la opinin generalizada de necesidad de un cambio hacia posiciones y objetivos que modernicen la administracin municipal. Ello significa que se comprende la necesidad de un cambio, por lo que las iniciativas de mejora pueden ser apoyadas por la existencia de esta visin compartida.

Compromiso poltico de impulsar iniciativas de mejora.-.Cualquier iniciativa de mejora de gestin debe contar con el apoyo decidido de los concejales del equipo de gobierno. En este sentido existe el compromiso poltico de elaborar un Plan de Modernizacin y Calidad de los Servicios. Por tanto, entendemos como fortaleza la voluntad, compromiso e implicacin en el proyecto del gobierno municipal



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Liderazgo, cohesin y estabilidad poltica.- Existe actualmente una alta cohesin y estabilidad poltica, bajo un liderazgo muy consolidado, por lo que entendemos una fortaleza para iniciar proyectos de cambio y modernizacin.

Alta de participacin ciudadana.- La alta participacin ciudadana, canalizada principalmente a travs de los Consejos de Barrio y Juntas de Distrito, supone la existencia de una cultura de participacin, colaboracin y dilogo social que favorecer indudablemente los proyectos estratgicos que se ejecuten.

Aplicacin del Rgimen Jurdico de Gran poblacin.- Las posibilidades de organizacin y flexibilizacin en la gestin han aumentado con este nuevo rgimen jurdico, por lo que la accin del gobierno se refuerza, redundando positivamente en la necesaria agilidad para la toma de decisiones.

Existencia de una Direccin de Modernizacin y Calidad.- La existencia de esta direccin en la estructura organizativa permitir trabajar desde una perspectiva ms global, coherente, coordinada y profesional. Dicha unidad administrativa actuar como motor del cambio, siendo su misin, por tanto, liderar, impulsar, planificar, coordinar y asesorar todas las iniciativas y actuaciones de modernizacin administrativa y calidad de los servicios pblicos.

Alto grado de entendimiento y dilogo sindical.- Existe actualmente una relacin altamente positiva de dilogo y entendimiento con las secciones sindicales, por lo que los proyectos de mejora pueden iniciarse esperando la colaboracin y participacin de los representantes de los empleados pblicos.

3.2.- DEBILIDADES Como contrapunto a las fortalezas, se entiende por debilidades el conjunto de factores internos propios del Ayuntamiento de Mstoles que pueden dificultar el cumplimiento de sus objetivos. La tabla que se presenta a continuacin recoge el resumen de factores identificados como debilidades. Una valoracin entre 1 y 3 indica la importancia que pueden tener como aspectos que dificultan la consecucin de los objetivos del Plan Estratgico. La breve explicacin con que concluye este apartado de debilidades pretende ayudar a comprender el alcance y relevancia de cada una de ellas en el mbito del Ayuntamiento.

DEBILIDADES IMPORTANCIA Insuficiente profesionalizacin de la direccin y gestin 3

Inexistencia de una cultura de cambio e innovacin 2

Burocratizacin e indefinicin de procesos y procedimientos 1

Indefinicin de estructura orgnica y funcional 2

Gran tamao o dimensin de la organizacin 1



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Insuficiente profesionalizacin de la direccin y gestin.- Existe una carencia en la aplicacin del concepto de gestor pblico profesional. Ello puede dificultar los proyectos, pues precisan de la participacin de los diferentes responsables, su compromiso y utilizacin de tcnicas de gestin profesionales.

Inexistencia de una cultura de cambio e innovacin.- Si bien existe una percepcin generalizada sobre la necesidad de cambio e innovacin, la realidad indica que la resistencia a adoptar medidas de mejora es considerable, pues no existe an el suficiente nmero de experiencias positivas que generen una cultura facilitadora de la mejora continua.

Burocratizacin e indefinicin de procesos y procedimientos.- La excesiva burocracia y la indefinicin de procesos y procedimientos y, por consiguiente, su normalizacin, puede dificultar o retrasar los proyectos estratgicos.

Indefinicin de estructura orgnica y funcional.- No existe una estructura orgnica y funcional formalmente aprobada por el rgano competente, y adaptada a las necesidades de los servicios. Por ello, se producen disfunciones que pueden repercutir negativamente en la ejecucin de los proyectos del Plan.

Gran tamao o dimensin de la organizacin.- Las dimensiones de la organizacin implican un gran trabajo por delante, por lo que las mejoras pueden retrasarse en algunas reas de gobierno y/o unidades administrativas.

3.3.- OPORTUNIDADES En el anlisis de oportunidades se identifican los factores externos al Ayuntamiento de Mstoles y, por lo tanto, normalmente no controlables que pueden favorecer la consecucin de sus objetivos. La tabla que se presenta a continuacin recoge el resumen de factores identificados como oportunidades. Una valoracin entre 1 y 3 indica la importancia que tienen como aspectos que, en un marco de actuacin futuro, pueden facilitar la consecucin de los objetivos del Plan Estratgico. La breve explicacin con que concluye este apartado de oportunidades pretende ayudar a comprender el alcance y relevancia de cada una de ellas en el mbito de la administracin municipal.

OPORTUNIDADES IMPORTANCIA Posibilidades de las nuevas tecnologas , la administracin electrnica, etc.

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Apoyos y relaciones Institucionales 2

Experiencias y referentes excelentes de otras administraciones 3

Posibilidad de consultora y asistencia tcnica externa 3



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Posibilidades de las nuevas tecnologas, la administracin electrnica, etc.- Las posibilidades de las nuevas tecnologas de la informacin y comunicacin y su aplicacin al mbito de la gestin de las administraciones publicas es una oportunidad que debe aprovecharse de una forma proactiva. No slo mejora la cantidad y calidad de los procesos de trabajo, sino que permite una relacin interactiva con los usuarios (sean empleados o ciudadanos) posibilitando de forma rpida la informacin, el conocimiento y la tramitacin administrativa.

Apoyos y relaciones Institucionales.- Existe una excelente red de relaciones institucionales y profesionales que favorecen el intercambio informativo, opiniones, experiencias y, en general, el conocimiento relacionado con los objetivos y proyectos estratgicos.

Experiencias y referentes excelentes de otras administraciones.- Existen experiencias pioneras en el mbito de la modernizacin, cambio y calidad de los servicios, que se han convertido en referentes a tener en cuenta. El conocimiento detallado de las mismas es una oportunidad que debe aprovecharse. Las visitas a administraciones punteras para identificar los factores de xito de la puesta en marcha de sus proyectos se convierten en imprescindibles.

Posibilidad de consultora y asistencia tcnica externa.- Muchas iniciativas de mejora pueden requerir el conocimiento especializado, metodologas y experiencias contrastadas en otras administraciones o entidades privadas. En este sentido, existe la posibilidad de contratar consultora externa y asistencia tcnica en aquellos mbitos o proyectos que se consideren necesarios.

3.4.- AMENAZAS Se concluye el anlisis DAFO con la identificacin y valoracin de las amenazas, es decir, aquellos factores externos al Ayuntamiento y, por lo tanto, normalmente no controlables que pueden dificultar la consecucin de los objetivos que se marque. Al igual que en los apartados precedentes, la tabla que se presenta a continuacin recoge el resumen de factores identificados como amenazas. Una valoracin entre 1 y 3 indica la importancia que se les otorga como aspectos que, en un marco de actuacin futuro, pueden dificultar la consecucin de los objetivos del Ayuntamiento. La breve explicacin con que concluye este apartado de amenazas pretende ayudar a comprender el alcance y relevancia de cada una de ellas en el mbito del Plan estratgico.

AMENAZAS IMPORTANCIA Incertidumbre por cambios normativos 1

Escasez de recursos econmicos y financieros 3

Cambios en las tecnologas 2

Evolucin de la sociedad a un ritmo superior al necesario para adaptarse

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Incertidumbre por cambios normativos.- Los cambios normativos o legislativos, y especialmente sus a veces poco claros contenidos, puede implicar una cierta incertidumbre o indecisin en determinadas materias, pudiendo quedar en entredicho algunas de las medidas o actuaciones.

Escasez de recursos econmicos y financieros.- Es sabido que los recursos econmicos y financieros son escasos. Ello implica la necesidad de priorizar los mismos en funcin de varios criterios. En la prctica, puede significar la merma de las posibilidades de ejecutar proyectos o incluso la imposibilidad misma de llevarlos a cabo.

Cambios en las tecnologas.- La rpida evolucin de las tecnologas puede convertir en obsoleto lo que era pionero. Es preciso una visin proactiva para que las dependencias tecnolgicas y sus avances no comprometan los objetivos y los proyectos de cambio, modernizacin y calidad.

Evolucin de la sociedad a un ritmo superior al necesario para adaptarse. La sociedad y su entorno se encuentran en una evolucin constante. Sin embargo, las posibilidades de la administracin de adaptarse rpidamente a dicho cambio son insuficientes. Ello puede generar un desfase entre las nuevas necesidades o expectativas ciudadanas y la posibilidad de prestar los servicios pblicos considerando esos cambios.



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PRINCIPIOS Y AMBITOS 4.1. PRINCIPIOS BSICOS Los principios bsicos que han inspirado este Plan Estratgico que se presenta son los siguientes:

Universalidad. Servicios pblicos para todos, accesibles, sin exclusin, discriminacin o marginacin de algn ciudadano o grupo de ciudadanos.

Participacin. Dilogo permanente con los ciudadanos, agentes sociales y empleados pblicos en las polticas de modernizacin y mejora.

Comunicacin. Establecimiento de canales de comunicacin, internos y externos, que permitan disponer y compartir informacin entre los rganos administrativos, unidades de gestin, los empleados pblicos y los ciudadanos aprovechando las nuevas tecnologas de informacin y comunicacin.

Planificacin. Implantacin y aplicacin de sistemas de integracin, coordinacin y gestin que garanticen la eficacia, eficiencia y el aprovechamiento de los recursos existentes.

Descentralizacin y desconcentracin. Transferir y delegar funciones, en la perspectiva de un acercamiento del Ayuntamiento de Mstoles al ciudadano y una agilizacin de la tramitacin administrativa.

Cooperacin y colaboracin. Optimizar los esfuerzos en la consecucin de los objetivos del plan, reforzando la colaboracin y cooperacin entre las diferentes reas de gobierno, rganos administrativos, servicios, departamentos y unidades de gestin.

Compromiso y responsabilidad. Implicacin permanente y compromiso activo del conjunto de reas de gobierno, responsables de unidades de gestin y empleados pblicos; medicin del cumplimiento de objetivos y exigencia de responsabilidad.

2. MBITOS DE ACTUACIN Con la finalidad de lograr los objetivos del Plan Estratgico de Modernizacin Administrativa y Calidad de los Servicios las actuaciones o proyectos se proyectarn sobre distintos mbitos:



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Ciudadanos. Como destinatarios de los servicios del Ayuntamiento de Mstoles, debe facilitarse y agilizarse su relacin o interaccin con la administracin. Este mbito de proyeccin tiene una doble vertiente: a) Adoptar de medidas tendentes a mejorar la atencin e informacin de los ciudadanos a travs de vas multicanal (presencial, telefnica y telemtica); y b) Favorecer la utilizacin de las posibilidades de las nuevas tecnologas de la informacin y comunicacin y la Administracin Electrnica.

Procesos. Actuar sobre este mbito supone incidir en la identificacin, gestin, revisin y mejora de todos los rganos administrativos, reas de gobierno, servicios, departamento o unidades de gestin, a travs de sus procesos de funcionamiento y prestacin de servicios. De este modo se pretende asegurar el mejor ejercicio de sus competencias o funciones y un mejor y ms gil servicio a los ciudadanos.

Organizacin. Racionalizar, mejorar y modernizar la organizacin, con el fin de actualizar y adecuar la estructura a las funciones y servicios que debe prestar cada rgano administrativo, servicio, departamento o unidad de gestin.

Juntas de distrito. Uno de los aspectos ms importantes de la denominada Ley de grandes ciudades se refiere al impulso y desarrollo de la participacin ciudadana y, en concreto, a las Juntas de Distrito, que se configuran como rganos de gestin desconcentrada. La modernizacin y mejora de las Juntas de distrito pretende aproximar las polticas pblicas y los proceso de participacin de los ciudadanos.

Normativo.- En este mbito se incluirn las actuaciones de elaboracin, revisin y adaptacin de la normativa que resulte necesaria o precisa en aras de facilitar la consecucin de los objetivos del Plan de Modernizacin Administrativa y Calidad de los Servicios.



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OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS

La misin, visin, y valores del Ayuntamiento de Mstoles constituyen su razn de ser y determinan sus expectativas. Con el anlisis de situacin se han identificado aquellos aspectos internos y externos (Anlisis DAFO) que pueden afectar al cumplimiento del Plan. El proceso llega a su etapa de establecer el reto estratgico y sus objetivos para lograrlo. A partir de la definicin de objetivos, las estrategias o proyectos indicarn cmo alcanzarlos, programando anualmente las acciones, responsables, plazos, recursos e indicadores.

Figura: Proceso de definicin de proyectos

5.1. RETO ESTRATEGICO Se formula el siguiente Reto Estratgico

RETO ESTRATEGICO

TRANSFORMAR LA ORGANIZACIN Y GESTIN MUNICIPAL HACIA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS PBLICOS

MISION

VISION

ANALISIS DEL ENTORNO

VALORESAMENAZAS OPORTUNIDAD

FORTALEZAS AMENAZAS

ANALISIS INTERNO

OBJETIVOS

ESTRATEGIAS PROYECTO

ESTRATEGIAS ESTRATEGIAS PROYECTO PROYECTO

PROYECTOPROYECTO

PROYECTOPROYECTO

PROYECTOPROYECTO



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5.2. DEFINICION DE OBJETIVOS En el horizonte 2008-2011 el Ayuntamiento de Mstoles se plantea un objetivo general y cinco objetivos especficos de carcter estratgico. 5.1.- Objetivo general El Objetivo general del Plan es mejorar la interaccin de los ciudadanos de Mstoles con su Ayuntamiento, incrementando su grado de satisfaccin con los servicios pblicos y aumentando su calidad de vida y su bienestar social. 5.2.- Objetivos estratgicos El objetivo general se estructura en 5 objetivos estratgicos, que son luego desarrollados mediante una serie de estrategias (lneas de actuacin estratgica) y proyectos (planes de accin). Estos objetivos son los siguientes:

Objetivo 1: ATENCIN INTEGRAL AL CIUDADANO. Mejorar la atencin e informacin al ciudadano, con la apertura e impulso de diferentes canales de comunicacin, para favorecer la participacin y la transparencia informativa.

Objetivo 2: ORGANIZACIN ADMINISTRATIVA. Analizar y redefinir las actuales estructuras organizativas, procesos y procedimientos del Ayuntamiento de Mstoles, mediante la simplificacin, normalizacin y automatizacin progresiva de los procedimientos. Objetivo 3: SISTEMA DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS. Formular, implantar, mantener y desarrollar un sistema de calidad de los servicios pblicos. Objetivo 4: ADMINISTRACION ELECTRNICA. Implantar, mantener y desarrollar las posibilidades de las nuevas tecnologas de la informacin y comunicacin. Objetivo 5: ACCIONES DE COMUNICACIN E IMPLICACION. Adoptar medidas que impliquen tanto a los empleados pblicos en el compromiso de colaborar activamente en los proyectos de modernizacin administrativa, como a los ciudadanos, en el conocimiento, participacin y utilizacin de los servicios.

5.3. RELACION DE ESTRATEGIAS Dependiendo del nivel en el que se realiza la planificacin estratgica y la naturaleza del proceso elegido por la organizacin, el concepto de estrategia puede adoptar diferentes matices. Es preciso, por lo tanto, determinar en el mbito del Plan Estratgico del Ayuntamiento de Mstoles qu se entiende por estrategia: nos referimos aqu a planes que responden a la misin del Ayuntamiento y sirven para alcanzar sus objetivos. A cada objetivo se asignan una o ms estrategias, que actan como guas de la Administracin Local para lograrlo.



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No obstante, una estrategia puede contribuir al cumplimiento de ms objetivos que aquel al que se haya asociado en primer trmino. La relacin de estrategias del Ayuntamiento de Mstoles para el periodo 2008-2011 se recoge en las pginas siguientes. Las estrategias se clasifican y agrupan de acuerdo con los objetivos establecidos.

OBJETIVOS

ESTRATEGIAS

Objetivo 1: ATENCIN INTEGRAL AL CIUDADANO

1.1.- Mejora de la informacin y atencin integral del

ciudadano 1.2.- Mejora de la atencin presencial, telefnica y

telemtica 1.3.- Conocimiento de las demandas, expectativas y grado

de satisfaccin de los ciudadanos

Objetivo 2: ORGANIZACIN ADMINISTRATIVA

2.1. Racionalizacin de la organizacin administrativa 2.2. Racionalizacin y simplificacin de procedimientos

Objetivo 3: CALIDAD DE LOS SERVICIOS

3.1. Creacin de estructuras organizativas de calidad 3.2. Formacin en sistemas y tcnicas de calidad 3.3. Aplicacin de tcnicas de calidad

Objetivo 4: ADMINISTRACION ELECTRNICA

4.1. Adaptacin a la ley de acceso electrnico de los

ciudadanos a la Administraciones Pblicas 4.2. Implantacin de servicios de Administracin

electrnica

Objetivo 5: COMUNICACIN E IMPLICACION

5.1. Plan de Comunicacin Interna 5.2. Plan de Comunicacin externa



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PROYECTOS ESTRATEGICOS Para alcanzar los objetivos del Plan, se han establecido una serie de estrategias y, asociadas a estas, un conjunto de lneas de accin que denominamos Proyectos estratgicos. El resultado final son 5 objetivos, 12 estrategias y 35 proyectos. Se pretende, as, alcanzar el reto estratgico de modernizacin, cambio y mejora de la administracin y la calidad de los servicios del Ayuntamiento de Mstoles. La relacin de proyectos estratgicos del Ayuntamiento de Mstoles para el periodo 2008-2011 se recoge en las pginas siguientes. Al igual que en el apartado anterior con respecto a los objetivos, hay que aclarar que la numeracin con que se presentan no responde a ningn ejercicio de priorizacin, sino que sirve para establecer un sistema de codificacin que facilite su bsqueda, identificacin y asociacin a objetivos y estrategias. Los proyectos se han clasificado y agrupado de acuerdo con los objetivos y las estrategias establecidas. La presentacin de los proyectos sigue la siguiente estructura:

a) Primero se presenta el objetivo especfico y su definicin b) Despus las lneas de actuacin estratgica asociadas a los objetivos c) Finalmente, para cada estrategia, una serie de proyectos concretos.

Los proyectos tienen asignado un nmero y una denominacin. Adems se incorpora una breve descripcin del contenido de cada proyecto para conocer el alcance y delimitacin de los mismos.



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Objetivo 1 ATENCION INTEGRAL AL CIUDADANO

El objetivo es acercar la administracin del Ayuntamiento de Mstoles al ciudadano, mejorando la atencin e informacin en cualquiera de las formas de relacin (presencial, telefnica y telemtica) y para favorecer la participacin y transparencia informativa. Para la consecucin de este objetivo se estructuran tres lneas de actuacin estratgica, que se articulan a travs de diez proyectos o iniciativas de modernizacin y mejora:

LINEAS DE ACTUACION ESTRATGICAS: 1.1.- Mejora de la informacin y atencin integral del ciudadano 1.2.- Mejora de la atencin presencial, telefnica y telemtica 1.3.- Conocimiento de las demandas, expectativas y grado de satisfaccin de

los ciudadanos

1.1. Mejora de la informacin y atencin integral del ciudadano Se pretende propiciar un acercamiento eficaz de los servicios de informacin administrativa, aumentado el grado de informacin e instrumentando los medios necesarios para hacer efectivos sus derechos. La mejora de la informacin y atencin al ciudadano pasa, adems, por la creacin de un Servicio de Atencin al Ciudadano (SAC), necesario para mantener las caractersticas de integridad y coherencia de la informacin administrativa. Por otro lado, la nica forma de que todos los canales de comunicacin funcionen de forma coherente y consistente es que exista una nica plataforma tecnolgica que d soporte a todos ellos. A esta lnea de actuacin estratgica se vinculan los siguientes proyectos o iniciativas de modernizacin y cambio:

Guas de servicios

Elaboracin peridica de Guas de informacin y servicios al ciudadano

Con la denominacin de guas de servicios o similar se elaborarn peridicamente guas informativas con los directorios y servicios del Ayuntamiento de Mstoles, como medio de informacin y acercamiento a sus ciudadanos.



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Creacin del SAC

Creacin del Servicio de Atencin al Ciudadano. (SAC). La mejora de la informacin y atencin al ciudadano pasa por la creacin de un Servicio de Atencin al Ciudadano, necesario para mantener las caractersticas de integridad y coherencia de la informacin y atencin administrativa.

Se crear una unidad de gestin denominada especficamente SERVICIO DE ATENCION CIUDADANA (SAC -010-) que centralice, a modo de ventanilla nica, todos y cada uno de los servicios de atencin (informacin, tramitacin y gestin). Su misin ser mejorar la atencin al ciudadano por parte del Ayuntamiento de Mstoles, creando un sistema integral de informacin y comunicacin entre la administracin municipal y los ciudadanos. Las principales funciones sern:

Informacin Registro de entrada y salida Trmites en el acto y por telfono Compulsa de documentos Peticin de impresos y documentacin Cita previa Objetos perdidos Avisos, sugerencias y reclamaciones

Sistema de informacin

Adquisicin de un sistema de informacin basado en una plataforma tecnolgica multicanal.

Adquisicin de un sistema de informacin basado en una plataforma tecnolgica multicanal que proporcione soporte a todas las vas de interaccin del ciudadano con la administracin. Este sistema debe permitir, asimismo, la tramitacin telemtica de los distintos procedimientos administrativos.

Garanta jurdica de la Administracin Electrnica

Adaptacin normativa a la Ley de acceso electrnico a los ciudadanos

Adaptacin normativa precisa para la implantacin de la Administracin electrnica, proporcionando la necesaria seguridad jurdica a los ciudadanos que realicen sus gestiones a travs de los nuevos medios tecnolgicos.

Sugerencias y reclamaciones

Estudio y revisin del sistema actual de Sugerencias y reclamaciones

El modelo de relacin del ciudadano con la Administracin instaurado en la Constitucin espaola y desarrollado por la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, favorece la formulacin de quejas



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y sugerencias del ciudadano respecto del funcionamiento de los servicios administrativos. Asimismo, en el Capitulo V del Reglamento Orgnico del Ayuntamiento de Mstoles se crea y regula el funcionamiento de la Comisin de Sugerencias y Reclamaciones. En este sentido, se considera necesario la revisin del actual sistema de sugerencias y reclamaciones y el desarrollo regulador del mismo, incorporando las posibilidades de las nuevas tecnologas de la informacin y la comunicacin.

1.2. Mejora de los servicios de atencin presencial, telefnica y telemtica. En esta lnea de actuacin estratgica se adoptarn un conjunto de medidas para mejorar los canales presenciales, telefnicos y telemticos.

Atencin al ciudadano homognea

Homogenizacin funcional de los servicios presenciales de atencin al ciudadano.

Con el fin de mejorar este canal de comunicacin, se pretende homogenizar funcionalmente los servicios de todas las oficinas de informacin y atencin al ciudadano (SAC, Juntas de Distrito, Oficina de Atencin al Contribuyente, etc). Se pretende que los criterios, procedimientos y forma de atencin al ciudadano mantengan una pauta comn.

Informacin telefnica integrada

Servicios de informacin telefnica integrados

Se pretende la integracin de los servicios de informacin de los canales telefnicos en la plataforma multicanal y desaparicin de aquellos telfonos de atencin al ciudadano unificando todos ellos a travs del 010 y funcionando el resto en segundo nivel, dada la especialidad de los conocimientos necesarios para una adecuada prestacin del servicio.

Trmites telefnicos

Atencin telefnica: Servicios de tramitacin telefnica.

Implantacin progresiva en el canal de distintos servicios telefnicos, que no sean slo los de informacin. Por ejemplo, servicios de tramitacin por telfono, asignacin de cita previa, recepcin de avisos y averas, recepcin y contestacin de quejas y sugerencias, etc.



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Tramites telemticos

Servicios de informacin y tramitacin telemtica en Web

Necesidad de que el portal Web del Ayuntamiento sea un canal de atencin ciudadana, prestador de servicios de informacin, comunicacin, tramitacin y participacin de los ciudadanos de Mstoles. Para la prestacin de los servicios de informacin al ciudadano ser preciso contar con una Base de datos de Informacin (Gestor de Contenidos) Corporativa completa y permanentemente actualizada. Para la prestacin de los servicios de tramitacin a travs del canal telemtico es preciso que las diferentes reas de gobierno/unidades administrativas realicen los estudios y tareas previas para normalizar primero e informatizar despus los expedientes, trmites y documentos.

1.3.- Conocimiento de las necesidades, expectativas y grado de satisfaccin de los ciudadanos.

El conocimiento de la opinin de los ciudadanos sobre los servicios que se prestan, as como sus necesidades o expectativas, permitir redisear los servicios con aquellas caractersticas o variables que satisfagan las demandas o requerimientos comunicados por los usuarios de los servicios. Conocer la opinin de los ciudadanos, para mejorar

Proyecto MSTOLES OPINA

Se establecer un sistema o mtodo de recogida permanente de la opinin, necesidades, demandas y/o expectativas de los ciudadanos de Mstoles en relacin con los servicios pblicos. Ello permitir el conocimiento de las necesidades, demandas y grado de satisfaccin de los ciudadanos con los servicios. Este conocimiento se obtendr a travs de encuestas, estudios, sistemas de sugerencias, etc.

Asimismo, el artculo 259 del Reglamento Orgnico del Ayuntamiento de Mstoles establece que cuando el Ayuntamiento realice sondeos de opinin a la poblacin con el fin de conocer su valoracin sobre el funcionamiento de cualquier servicio municipal y/o sobre cuestiones de relevancia, o encuestas de calidad a las personas usuarias de los servicios municipales, dar a conocer sus resultados a travs de los medios de informacin adecuados.



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Objetivo 2 ORGANIZACIN ADMINISTRATIVA

El objetivo es analizar y redefinir las actuales estructuras organizativas, funciones, actividades, procedimientos y procesos del Ayuntamiento de Mstoles, mediante la reordenacin, normalizacin, simplificacin, y automatizacin progresiva de los mismos. Para la consecucin de este objetivo se estructuran dos lneas de actuacin estratgica, que se articulan a travs de seis proyectos o iniciativas de modernizacin y mejora:

LINEAS DE ACTUACION ESTRATGICAS:

2.1.- Racionalizacin de la organizacin administrativa 2.2.- Racionalizacin y simplificacin de procedimientos

2.1.- Racionalizacin de la organizacin administrativa.

Con esta lnea de actuacin estratgica se pretende la definicin, simplificacin, homogeneizacin y adecuacin de las estructuras orgnicas actuales para una mejor prestacin de los servicios pblicos del Ayuntamiento de Mstoles. Para ello, se proceder a realizar anlisis funcionales y orgnicos de las actuales reas de gobierno y/o unidades administrativas, racionalizando, optimizando y resolviendo disfunciones, solapamientos, etc.

Cambio organizativo Estructura y funciones

Regulacin los procedimientos de cambio organizativo

Desarrollo del artculo 228 del actual reglamento orgnico, que regule la tipologa orgnica, procedimiento, requisitos para la creacin, modificacin y supresin de rganos y unidades administrativas.

Elaboracin de la estructura orgnica y funcional

Mediante principios y criterios de diseo de estructuras organizativas y previa consulta, anlisis y colaboracin de las diferentes unidades de gestin de las reas de gobierno, se elaborar la estructura orgnica y funcional de las diferentes concejalas y unidades administrativas del Ayuntamiento de Mstoles.



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Estudio de gestin

Estudio organizativo y de gestin

Dicho proyecto se plantear mediante un anlisis de la gestin, desde el punto de vista de la adecuacin del personal, la estructura organizativa y la mejora de los procesos de trabajo administrativos. Se plantearn acciones de mejora de organizacin y gestin racional de los recursos humanos y optimizacin de plantillas.

2.2. Racionalizacin y simplificacin de procedimientos

El diagnstico y/o la trazabilidad de los procesos, permitir detectar los trmites innecesarios. Por ello la racionalizacin de los procedimientos constituye un elemento bsico de modernizacin administrativa y facilitar su gestin y su progresiva integracin y automatizacin en los canales de comunicacin propios de la administracin electrnica.

Catlogo de procedimientos

Manual o Catlogo de Procedimientos

El artculo 42.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn, en la redaccin dada por la Ley 4/1999, de 13 de enero, de reforma de la anterior, establece la obligacin de las Administraciones Pblicas de publicar y mantener actualizada, a efectos informativos, las relaciones de procedimientos, con indicacin, entre otros, de los plazos mximos de duracin de los mismos, as como de los efectos que produzca el silencio administrativo.

Consecuentemente, se elaborar un catlogo o relacin de procedimientos, debidamente clasificados y diagramados, que facilite, no solo la informacin al ciudadano, sino tambin la gestin interna de las diferentes unidades organizativas de las reas de gobierno. Asimismo, se organizarn e impartirn las acciones formativas necesarias para el conocimiento y dominio de los contenidos de los procedimientos. Se elaborarn mapas de procedimientos comunes o especficos, que estarn soportados por una aplicacin informtica que gestionar los procedimientos y documentos o formularios asociados.



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Normalizacin, simplificacin Informatizacin procedimientos

Normalizacin y simplificacin de los procedimientos.

Una vez Inventariados los procedimientos administrativos del Ayuntamiento de Mstoles, se priorizarn aquellos que son objeto de normalizacin, simplificacin e informatizacin, en base a criterios de relevancia para el ciudadano, complejidad, volumen, etc. Se trata de un proceso de simplificacin administrativa y mejora en la gestin de los procedimientos y de sus trmites, y revisin de los mismos, eliminando obstculos o barreras administrativas innecesarias e implantando un sistema de gestin y seguimiento de expedientes.

Informatizacin de procedimientos

Se seleccionar los procedimientos o fases que, o bien por su nmero, relevancia, repercusin que tiene para ciudadano, o cualquier otro criterio, sean susceptibles de informatizacin.



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Objetivo 3 SISTEMAS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS

El objetivo es formular, implantar, mantener y desarrollar sistemas de calidad de los servicios pblicos, destinados a crear, propulsar y mantener la cultura de Calidad de la administracin del Ayuntamiento de Mstoles. Para la consecucin de este objetivo se estructuran tres lneas de actuacin estratgica, que se articulan a travs de nueve proyectos o iniciativas de modernizacin y mejora:

LINEAS DE ACTUACION ESTRATGICAS: 3.1.- Creacin de estructuras organizativas de calidad 3.2.- Formacin en sistemas y tcnicas de calidad 3.3.- Aplicacin de tcnicas de calidad

3.1. Creacin de estructuras organizativas de calidad La implantacin de un sistema de calidad en el Ayuntamiento de Mstoles requiere un amplio compromiso a todos los niveles. Su gestin es impensable sin una doble corriente de implicacin: a) Mximos responsables polticos; b) Participacin activa de todos los empleados en la identificacin y puesta en marcha de las mejoras. Para que esa implicacin sea efectiva es necesario crear determinadas estructuras organizativas de calidad. Comisin de Calidad Grupos de mejora

Creacin de la Comisin de Calidad.

La Comisin de Calidad es un rgano de carcter no ejecutivo, cuya misin consiste en asistir al rgano municipal que asuma la competencia de la gestin del sistema de la calidad en el proceso de toma de decisiones relacionadas con el mismo, siendo responsable de velar por la implementacin de la Poltica de Calidad, el cumplimiento de objetivos, y la toma de acciones correctoras y preventivas encaminadas a la mejora continua.

Creacin y constitucin de grupos de mejora.

Bajo la denominacin de grupos de mejora incluimos cualquier frmula participativa que agrupe a los empleados del Ayuntamiento con la finalidad de mejorar la calidad de los servicios municipales.



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Formalmente es posible distinguir dos grandes categoras dentro de los grupos de mejora: a) Crculos de calidad, constituidos por un grupo pequeo de trabajadores de la misma unidad que se renen peridicamente para analizar las mejoras de calidad que se podran introducir en los procesos de trabajo en los que participan; b) Equipos de proyecto que se constituyen especficamente para abordar la mejora de un rea de actividad o proceso de trabajo considerado globalmente.

3.2. Formacin en tcnicas y sistemas de calidad La formacin y el aprendizaje continuo es un elemento estratgico de cambio y mejora continua. Por ello, la implantacin de la cultura y las tcnicas de gestin de calidad, hace preciso la formacin y sensibilizacin adecuada de todos los empleados en general y, especialmente, la de aquellos que ms directamente participen en los proyectos de calidad. Plan de Formacin Acciones formativas

Elaboracin del Plan de formacin en calidad

Se realizar un anlisis de necesidades formativas a partir del cual se disearn programas y acciones de formacin relacionadas con el objetivo de sensibilizar, dar a conocer y adquirir conocimientos y habilidades para la implantacin progresiva de sistemas y tcnicas de calidad.

Organizacin e imparticin de acciones formativas.

Elaborado el Plan de formacin en Calidad de los servicios, se organizarn, ejecutarn y evaluarn las acciones de formacin, comprobando en qu grado los objetivos han sido alcanzados.

3.3. Aplicacin de tcnicas de calidad La gestin del Ayuntamiento de Mstoles, basada en criterios de calidad, supone, no slo el compromiso de analizar los requisitos y expectativas de los ciudadanos para buscar su satisfaccin, sino tambin asegurar la calidad de los procesos de prestacin de servicios, as como detectar problemas, errores y expectativas insatisfechas para evitar que vuelvan a producirse. Se incorporan un conjunto de proyectos iniciales destinados a crear las condiciones favorables para implantar y desarrollar sistemas de calidad de los servicios del Ayuntamiento de Mstoles y que nos aproximen paulatinamente a la excelencia en la gestin.



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Diagnstico

Diagnstico de la situacin actual

Es necesario realizar un diagnstico de la situacin organizativa y de gestin del Ayuntamiento de Mstoles para conocer el punto de partida de la implantacin de sistemas de calidad. Ello nos permitir conocer nuestras oportunidades de mejora, as como nuestras debilidades para afrontar este proyecto.

Gestin por procesos

Implantacin de la gestin por procesos

Se implantar la gestin por procesos a partir de la identificacin en cada rea de gobierno de los procesos que gestiona cada unidad organizativa o administrativa, su clasificacin y diseo de mapas de proceso. Todo ello servir, adems, como apoyo de los proyectos de racionalizacin y simplificacin administrativa.

Cartas de servicios

Elaboracin de Cartas de Servicios

Las cartas de servicios son documentos escritos en los que se dan a conocer a los ciudadanos los compromisos de calidad que asume la Administracin en la prestacin de los servicios. Pretenden ser la expresin de un contrato de servicios entre la Administracin y los ciudadanos, por lo que han de elaborarse tomando en consideracin sus necesidades y expectativas.

Modelo EFQM de Excelencia

Evaluacin de la calidad: Modelo EFQM de Excelencia

Se establecer un sistema de evaluacin de la calidad de los servicios, segn el Modelo EFQM. Con ello se pretende conocer los niveles de calidad de nuestra Institucin en la prestacin de los servicios y formular acciones de mejora a partir de sus resultados. Se podr utilizar para realizar la primera autoevaluacin el Marco Comn de Evaluacin (CAF, siglas en ingles de Common Assessment Framework), como herramienta de autoevaluacin expresamente concebida para las organizaciones pblicas, y que incorpora las principales caractersticas del Modelo EFQM. En su momento se podr utilizar, asimismo, el Modelo de Ciudadana (MC-OCSP), instrumento elaborado para la evaluacin de los servicios pblicos y optar al Premio Ciudadana, que convoca el Observatorio para la Calidad de los Servicios Pblicos (Observatorio CSP).



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Normas ISO

Estudio sobre Certificaciones de la Calidad (Normas ISO)

El aseguramiento de la calidad, a travs de certificaciones ISO 9000 o similar, presenta una gran utilidad de cara al aseguramiento de la gestin de los procesos. Se estudiar las reas de gobierno y unidades de gestin que renan las condiciones y requisitos para obtener Certificaciones de calidad. De ellas se seleccionar la primera experiencia piloto, que sirva de referente o modelo para el resto de las unidades organizativas.



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Objetivo 4 ADMINISTRACION ELECTRNICA

El objetivo de esta lnea de actuacin estratgica es utilizar las posibilidades de las nuevas tecnologas de la informacin y comunicacin mediante la promocin y difusin de las mismas, as como la implantacin de la administracin electrnica para ofrecer una atencin multicanal desde cualquier lugar, en cualquier momento y por cualquier medio disponible. Para la consecucin de este objetivo se estructuran dos lneas de actuacin estratgica, que se articulan a travs de cinco proyectos o iniciativas de modernizacin y mejora:

LINEAS DE ACTUACION ESTRATGICAS: 4.1.- Adaptacin a la ley de acceso electrnico de los ciudadanos a la

Administraciones Pblicas 4.2.- Implantacin de servicios de Administracin electrnica

4.1. Adaptacin a la Ley de acceso electrnico de los ciudadanos a las Administraciones Pblicas. La Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrnico de los ciudadanos a las Administraciones pblicas, establece el derecho de todos los ciudadanos a relacionarse electrnicamente con las Administraciones pblicas, as como una obligacin de stas el garantizarlo. Por tanto, esta Ley se convierte en el punto de partida de una nueva generacin de derechos de los ciudadanos, los derechos digitales. De este modo los ciudadanos tendrn garantizado poder realizar todas sus gestiones por medios electrnicos las 24 horas del da los 365 das del ao. Proyectos de adecuacin

Proyectos de adaptacin normativa

Se establecern una serie de proyectos cuya finalidad ser la adecuacin de la gestin interna y los sistemas tecnolgicos existentes a las obligaciones establecidas por la Ley de acceso electrnico de los ciudadanos a las Administraciones Pblicas. Entre otras cosas, estos proyectos podrn garantizar:

Acceder a los servicios pblicos a travs de Internet, el

telfono mvil, la televisin o cualquier otro medio. Poder consultar el estado de tramitacin de los

procedimientos que se tengan en marcha.



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No tener que presentar papeles que ya estn en poder de las administraciones.

Conceder la misma validez jurdica a las comunicaciones electrnicas que a las que se realizan en papel.

Realizar un trmite o recibir informacin a travs de Internet o un telfono, que tendr la misma validez que de la forma tradicional.

Asegurar todas las garantas de calidad, seguridad y confidencialidad.

4.2.- Implantacin de servicios de Administracin electrnica. Adems del estudio y puesta en marcha de proyectos de adaptacin a la normativa de la ley de acceso electrnico de los ciudadanos a las Administraciones Pblicas, esta lnea estratgica se centrar en la puesta, a disposicin de los ciudadanos, de nuevos servicios de registro, informacin, consulta y gestin de todos los trmites que un ciudadano puede realizar con la administracin digital. El objetivo es ofrecer a los ciudadanos de Mstoles la posibilidad de realizar trmites y procedimientos administrativos del Ayuntamiento a travs de Internet, u otros medios y, as, acercar la gestin municipal a toda la poblacin. Entre otros proyectos, se pondrn en marcha los siguientes: Contenidos y Portal de servicios Firma electrnica

Gestin de contenidos y Portal de Servicios

Adquisicin y puesta en marcha de una Plataforma de gestin de contenidos o base de datos que dar soporte a la publicacin automtica de contenidos que se configuren dentro del sistema de informacin. El portal de servicios actuar como elemento integrador de los procesos de gestin interna y atencin ciudadana. Existirn servicios de informacin y transaccin. Dicho portal actuar de contenedor de las aplicaciones que se pondrn a disposicin de los ciudadanos que necesitarn, para su utilizacin, un certificado de la clase 2CA que se podr obtener gratuitamente en el CERES a travs de la FNMT.

Tecnologa de Firma Electrnica

Se pretende ofrecer a los ciudadanos un mecanismo para identificarse ante la Administracin de una forma segura, fiable y que garantice la validez legal de las transacciones telemticas.



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Registro telemtico Servicios online

Registro y notificaciones telemticas

Implantacin del registro y notificaciones telemticas, de acuerdo con las especificaciones tcnicas del sistema de tramitacin telemtica previsto en los proyectos de Administracin Electrnica. Con la incorporacin de la Administracin y la firma electrnica se pretende facilitar a los ciudadanos las comunicaciones con la administracin, as como el registro de documentos y escritos a travs del registro municipal virtual.

Mstoles tramit@

Se abordar los servicios de atencin ciudadana on line, bajo el epgrafe de Mstoles tramit@. Los ciudadanos podrn acceder a la Carpeta Ciudadana, en la que podrn encontrar dos grandes bloques de servicios. a) Servicios encaminados a la consulta de los sistemas de

informacin del Ayuntamiento en base al parmetro de DNI del certificado digital que posea el ciudadano (certificado de la clase 2CA de la FNMT)

b) Servicios de informacin o solicitud de un trmite sin certificado digital



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Objetivo 5 ACCIONES DE COMUNICACIN E IMPLICACION

El objetivo es adoptar medidas que impliquen tanto a los empleados pblicos en el compromiso de colaborar activamente en los proyectos de modernizacin administrativa y calidad, como a los ciudadanos, en el conocimiento, participacin y utilizacin de los servicios. Se establecer una Poltica de comunicacin global, coordinada por el Gabinete de Comunicacin y Prensa del Ayuntamiento de Mstoles. El plan de comunicacin tiene carcter general y afectar a todas las actividades que se realicen en materia de modernizacin y calidad. Constituye un elemento esencial para difundir y explicar las medidas adoptadas con el fin de que tanto empleados pblicos como los ciudadanos puedan aprovecharlas y obtener los beneficios de su implantacin. Para la consecucin de este objetivo se estructuran dos lneas de actuacin estratgica, que se articulan a travs de cinco proyectos o iniciativas de modernizacin y mejora:

LINEAS DE ACTUACION ESTRATGICAS:

5.1.- Plan de Comunicacin interna 5.2.- Plan de Comunicacin externa

5.1. -Plan de comunicacin interna

Elaboracin de un plan de comunicacin interna para difundir y explicar las medidas adoptadas con el fin de que los empleados pblicos puedan conocerlas, participar y colaborar activamente en su ejecucin. Imagen Corporativa Publicaciones

Creacin y difusin de la imagen corporativa del plan de modernizacin y calidad

Se pretende el diseo, creacin y difusin de la imagen corporativa del plan estratgico de modernizacin y calidad de los servicios. Con ello se quiere vincular un logo o imagen con todas las actividades, folletos, documentacin etc., que se utilice en el desarrollo del Plan.

Publicaciones de difusin interna

Se elaborarn diferentes materiales de difusin entre los empleados pblicos, con el fin de mejorar la comunicacin interna. Se proporcionar informacin, en diferentes soportes (papel, documento electrnico, CD, etc.) sobre los avances y desarrollo del plan de modernizacin y calidad.



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Encuentros y Jornadas

Encuentros y Jornadas

Se organizarn encuentros y jornadas entre los empleados pblicos sobre el mbito o materia de modernizacin y calidad. Se presentarn ponencias sobre experiencias concretas, externas o internas, de inters para los empleados.

5.2.- Plan de comunicacin externa Incluir la creacin y mantenimiento de la imagen de modernizacin del Ayuntamiento de Mstoles, as como la promocin y difusin de los proyectos iniciados de modernizacin y calidad. El objetivo es difundir y explicar las medidas adoptadas con el fin de que los ciudadanos puedan aprovecharlas y obtener los beneficios de las mejoras implantadas.

Campaa publicitaria Difusin directa

Campaa de prensa, radio y televisin

Se elaborarn diferentes campaas en los medios de comunicacin, para dar a conocer y explicar los objetivos y proyectos de modernizacin y calidad. Asimismo, se proporcionar informacin en diferentes soportes sobre los avances y desarrollo del Plan Estratgico.

Acciones de difusin directa

Se incluirn bajo esta denominacin todas aquellas acciones que permitan el contacto personal e individualizado del Ayuntamiento de Mstoles con los ciudadanos destinatarios de los servicios: buzoneo institucional, reuniones informativas con asociaciones vecinales, etc.



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EJECUCION DEL PLAN ESTRATEGICO

7.1.- GESTIN DE PROYECTOS Los proyectos del Plan Estratgico de Modernizacin Administrativa y Calidad de los Servicios del Ayuntamiento de Mstoles se ejecutarn mediante una metodologa especfica de gestin de proyectos (Vase: Figura :Metodologa de Gestin de Proyectos). Con ello se pretende organizar y administrar eficazmente los recursos (humanos, materiales, econmicos, etc.) para culminar todo el trabajo requerido en el proyecto dentro del alcance del tiempo y los costes definidos.

Figura: Metodologa de Gestin de Proyectos

PREPROYECTOPREPROYECTO

TERMINACIONTERMINACION

EJECUCIONEJECUCION

PLANIFICACIONGENERALPLANIFICACIONGENERAL

DOCUMENTO DE DEFINICIONDOCUMENTO DE DEFINICION

ORGANIZACIONORGANIZACION

DEFINICIONDEFINICION

PLANIFICACIONDEL SEGUIMIENTOPLANIFICACIONDEL SEGUIMIENTO

ACCIONES CORRECTORASACCIONES CORRECTORAS

METODOLOGIA DE GESTION DE PROYECTOSMETODOLOGIA DE GESTION DE PROYECTOS

FASE INICIAL

FASE DE ARRANQUE O PUESTA EN MARCHA

FASE DE EJECUCION

FASE DE TERMINACION

PREPROYECTOPREPROYECTO

TERMINACIONTERMINACION

EJECUCIONEJECUCION

PLANIFICACIONGENERALPLANIFICACIONGENERAL

DOCUMENTO DE DEFINICIONDOCUMENTO DE DEFINICION

ORGANIZACIONORGANIZACION

DEFINICIONDEFINICION

PLANIFICACIONDEL SEGUIMIENTOPLANIFICACIONDEL SEGUIMIENTO

ACCIONES CORRECTORASACCIONES CORRECTORAS

METODOLOGIA DE GESTION DE PROYECTOSMETODOLOGIA DE GESTION DE PROYECTOS

FASE INICIAL

FASE DE ARRANQUE O PUESTA EN MARCHA

FASE DE EJECUCION

FASE DE TERMINACION



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7.2.- LINEAS DE ACCION La planificacin estratgica concluye en esta fase con el despliegue de lneas de accin, asociadas a cada uno de los proyectos establecidos, que sern gestionados con la metodologa de gestin de proyectos esbozada de forma grfica en la pgina anterior. Con respecto a las lneas de accin, se definirn una serie de variables que garantizan la existencia de un sistema de control a travs del seguimiento de indicadores. La revisin peridica de estos indicadores se convierte en una actividad crucial en la fase de ejecucin del plan estratgico de Modernizacin y Calidad. Son elementos importantes relacionados con las lneas de accin la definicin de un responsable y de un plazo. En el primero de los casos, la atribucin de responsabilidad puede garantizar el seguimiento de la accin hasta su fin. El segundo de los elementos mencionados -el plazo de ejecucin- se convierte en el primer indicador para identificar desviaciones sobre el plan. Estas desviaciones deben encontrar una justificacin y ser corregidas. Adems del plazo de ejecucin, los indicadores propuestos responden a la naturaleza de la lnea de accin a la que se refieren. Por ello, algunas veces el indicador ser la respuesta a la pregunta de si se ha llevado a cabo la accin. En otros casos, har falta elaborar una valoracin cuantitativa, que servir de referencia para el control que se lleve a cabo peridicamente. 7.3.- NIVELES DE RESPONSABILIDAD Para la ejecucin del Plan de Modernizacin Administrativa y Calidad de los Servicios se proponen distintos niveles de responsabilidad. Cada proyecto de modernizacin contar con actuaciones de impulso, coordinacin, ejecucin y evaluacin, que garantizarn la consecucin de los objetivos perseguidos en cada caso. En cada Proyecto estratgico se definen cuatro niveles de responsabilidad

Impulso: Segn el alcance o importancia de cada Proyecto, corresponder al

rea de gobierno de Presidencia, o la Direccin de Modernizacin y Calidad, el impulso de los proyectos de mejora, modernizacin y calidad que as se establezca.

Coordinacin: Se atribuye a la Direccin de Modernizacin y Calidad, en el

mbito de sus competencias, la responsabilidad de unificar y coordinar las actuaciones derivadas de las polticas de mejora y modernizacin llevadas a cabo por las diferentes reas de gobiernos, servicios y unidades de gestin.

Ejecucin: La responsabilidad de llevar a cabo las diferentes medidas

corresponder a los directores de servicios y jefes de unidades de gestin, competentes en la materia. Si las actuaciones fueran horizontales, afectando a varias unidades administrativas del Ayuntamiento de Mstoles, los responsables de ejecucin ser cada unidad afectada, siendo el departamento de Modernizacin y calidad el responsable de su coordinacin.



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Evaluacin: La responsabilidad del seguimiento y evaluacin del Plan de modernizacin se llevar a cabo del modo establecido en el apartado 7.6., por la Comisin de Seguimiento y Evaluacin, a travs del rea de gobierno de Presidencia del Ayuntamiento de Mstoles.

7.4.- PROGRAMACION ANUAL Y PLANIFICACIN Para el efectivo desarrollo e implantacin de los proyectos ser necesaria la ulterior elaboracin de un documento planificador, donde se incluya, al menos, la relacin de proyectos que se abordarn, los responsables implicados, la fecha de inicio y fin de cada proyecto, medios requeridos e indicadores. Todo ello se plasmar en la programacin anual del Plan Estratgico. No obstante, dicha planificacin podr revisarse para tener en cuenta las prioridades polticas as como la disposicin de los medios humanos, materiales y econmicos. Dicha programacin anual contendr una Memoria que incorporar los resultados obtenidos en la programacin precedente, y que ser remitida por la Comit de Seguimiento y Evaluacin a la Junta de Gobierno Local. 7.5.- PROYECTOS PILOTO Dada la complejidad de aplicacin generalizada de algunos proyectos, se podrn establecer Proyectos Piloto, que contemplen las actuaciones establecidas en el Plan Estratgico, en aquellas reas de gobierno, direcciones ejecutivas de reas , servicios, departamentos o unidades de gestin, y que renan una serie de caractersticas que favorezcan la ejecucin de los proyectos, que su personal tenga una actitud favorable al cambio y sean susceptibles de generar gran valor aadido y efectos multiplicadores en otras unidades administrativas del Ayuntamiento de Mstoles. Estos Proyectos Piloto tendrn la consideracin de prioritarios. 7.6. COMIT DE SEGUIMIENTO Y EVALUACION La evaluacin constituye un instrumento imprescindible de anlisis del Plan y de la eficacia de los proyectos, que permite establecer los resultados y efectos alcanzados a travs de instrumentos o indicadores. Por otra parte, el seguimiento y evaluacin permitir detectar disfunciones o desviaciones, si las hubiera, y actuar en consecuencia para la consecucin de los proyectos del Plan Estratgico. El seguimiento continuado, adems, podr dar lugar a una revisin del presente Plan, as como la inclusin de nuevos proyectos no incluidos inicialmente. Por todo ello, se constituir el Comit de Seguimiento y Evaluacin del Plan Estratgico de Modernizacin Administrativa y Calidad del Ayuntamiento de Mstoles. Dicho Comit estar integrado por el Segundo Teniente de Alcalde y Concejal del rea de gobierno de Presidencia, que ostentar la Presidencia, la Concejal de Recursos Humanos, el Secretario General del Pleno, el titular de la Asesora Jurdica, el Interventor General, y el Director de Modernizacin y Calidad, que actuar de Secretario de dicho Comit.



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A las reuniones del Comit podrn asistir, cuando as se requiera o la naturaleza de las materias a tratar lo hagan necesario, los Coordinadores y/o Directores generales, los Directores de servicio o departamento, as como los responsables de unidades administrativas, o personal que se determine. El Comit tendr las siguientes funciones:

- Coordinar globalmente el Plan Estratgico de Modernizacin y Calidad - Impulsar la consecucin de sus objetivos - Establecer la programacin y planificacin anual - Definir los proyectos estratgicos, esto es, establecer las actividades,

responsables, plazos, recursos, e indicadores. - Aprobar, si procede, nuevos proyectos que deban incorporarse al Plan - Realizar un seguimiento continuo del grado de ejecucin de los proyectos que

se inicien. - Valorar tanto los progresos como las posibles desviaciones entre lo ejecutado y

lo previsto, as como adoptar las decisiones oportunas - Emitir informes peridicos sobre el desarrollo e implementacin del Plan.

El Comit se reunir peridicamente, convocado por su Presidente, bien por su propia iniciativa o bien a solicitud de otros miembros. El funcionamiento del Comit de Seguimiento y evaluacin ser atendido con los medios personales y materiales de la Direccin de Modernizacin y Calidad. 7.7. DIFUSION El Plan Estratgico de Modernizacin y Calidad del Ayuntamiento de Mstoles ser objeto de la mxima difusin, para su conocimiento por los ciudadanos de Mstoles, por las Concejalas delegadas, Coordinadores o Directores Generales, Directores de Servicio o Departamento, Responsables de unidades de gestin, Secciones sindicales y empleados pblicos, entre otros. 7.8. ESCENARIO ECONOMICO Las previsiones del Plan Estratgico de Modernizacin y Calidad deben ser dotadas adecuadamente, de acuerdo con el escenario presupuestario 2008-2011, en los Presupuestos Generales del Ayuntamiento de Mstoles. La disponibilidad de recursos econmicos suficientes es el elemento que permite que algunos proyectos estratgicos se plasmen en la realidad, especialmente aquellos que requieran asesoramiento tcnico o asistencia externa, o bien aquellos para los que es preciso disponer de recursos humanos, materiales o tecnolgicos.



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En este sentido, con motivo de la elaboracin del Presupuesto General anual del Ayuntamiento de Mstoles, se podr establecer un programa presupuestario denominado Modernizacin y Calidad, o similar, al cual se vincular la dotacin presupuestaria necesaria para la ejecucin de los proyectos especificados en la programacin y planificacin anual. 7.9. MARCO JURDICO

Toda actividad de la Administracin est sometida, entre otros, al principio de legalidad, por ello el Plan cuenta tanto en su elaboracin como en su aplicacin con el soporte legal bsico que otorga al Ayuntamiento de Mstoles la autonoma local para la puesta en marcha de proyectos de mejora de su direccin y gestin administrativa.

rea de Gobierno de Presidencia Direccin de Modernizacin y Calidad

Plan Estratégico de Modernización y Calidad_Versión_071

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