PLAN DE NEGOCIO PARA LA CREACION DE UN EMPRESA DE...
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PLAN DE NEGOCIO PARA LA CREACION DE UN EMPRESA DE MANTENIMIENTO EXPRESS AUTOMOTRIZ DE VEHICULOS LIVIANOS Danilo Alberto Guerrero Vásquez Cod: 20141375038 Sergio Andres Tovar Suescun Cod: 20142375067 UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSE DE CALDAS INGENIERIA MECANICA FACULTAD TECNOLOGIA BOGOTA D.C. 2018
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PLAN DE NEGOCIO PARA LA CREACION DE UN EMPRESA DE
MANTENIMIENTO EXPRESS AUTOMOTRIZ DE VEHICULOS
LIVIANOS
Danilo Alberto Guerrero Vásquez Cod: 20141375038
Sergio Andres Tovar Suescun Cod: 20142375067
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSE DE CALDAS
INGENIERIA MECANICA
FACULTAD TECNOLOGIA
BOGOTA D.C.
2018
PLAN DE NEGOCIO PARA LA CREACION DE UN EMPRESA DE
MANTENIMIENTO EXPRESS AUTOMOTRIZ DE VEHICULOS
LIVIANOS
Danilo Alberto Guerrero Vásquez Cod: 20141375038
Sergio Andrés Tovar Suescun Cod: 20142375067
Proyecto de emprendimiento para optar por el título de Ingeniería
Mecánica
UNIVERSIDAD DISTRITAL FRANCISCO JOSE DE CALDAS
INGENIERIA MECANICA
FACULTAD TECNOLOGIA
BOGOTA D.C.
2018
AGRADECIMIENTOS
El presente trabajo de emprendimiento se realizó bajo la supervisión de la ingeniera
Doris Olea del área de emprendimiento y a nuestro tutor el ingeniero Mauricio
Gonzalez Colmenares, a quienes nos gustaría expresarles nuestro más profundo
agradecimiento por hacer posible la culminación de este estudio. Además, su
paciencia, tiempo, conocimiento y dedicación para que este proyecto terminara de
marea exitosa.
Agradezco a mis padres por la paciencia y el apoyo brindado durante todos estos
años siendo motivo e inspiración para salir adelante con los mejores valores
humanos.
A mi hermano, Julio Cesar por ser un ejemplo que seguir y un maestro en todos los
ámbitos de la vida.
A mi hermano Nicolás por convertirse en mi compañero de vida y de bicicleta.
A mis tías y primos quienes me acompañaron toda mi vida ayudándome a formar
como persona.
A mis primos Harold y Sebastián por ser mis primeros amigos de vida.
A mi tío y abuelo quienes ya no me acompañan, pero siguen estando presentes mis
pensamientos
A mis amigos Luiz, Katherin, Catalina, Danilo y Diego por brindarme su amistad y
brindarme su apoyo cuando lo necesitaba.
Sergio Andrés Tovar Suescún.
Agradezco a mis padres por ser un apoyo constante durante toda mi vida
inspirándome y motivándome a ser mejor cada día.
A mi novia y futura esposa Leslie por ser mi inspiración y motivación, que durante
todos estos años de vida compartiendo ha sido mi gran compañía en los momentos
difíciles ayudándome a salir adelante.
Danilo Alberto Guerrero Vásquez
TABLA DE CONTENIDO
1. RESUMEN EJECUTIVO ................................................................................... 1
2. INTRODUCCION .............................................................................................. 2
3. OBJETIVOS ...................................................................................................... 4
3.1. OBJETIVO GENERAL ............................................................................... 4
3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS ...................................................................... 4
4. JUSTIFICACION ............................................................................................... 5
5. MATRIZ DOFA ................................................................................................. 6
5.1. Fortalezas .................................................................................................. 6
5.2. Debilidades ................................................................................................ 6
5.3. Oportunidades ............................................................................................ 7
5.4. Amenazas .................................................................................................. 8
5.5. Matriz de Evaluación de Factores Internos. (MEFI) ................................. 11
5.6. Matriz de Evaluación de los Factores Externos. (EFE) ............................ 12
5.7. Matriz del Perfil Competitivo. (MPC) ........................................................ 13
5.8. Matriz de las Debilidades-Oportunidades-Fortalezas- Amenazas. (DOFA)
14
5.9. Estrategias para desarrollar las estrategias DO. ...................................... 17
6. FORMULACION DE PROBLEMA .................................................................. 18
7. ESTUDIO ADMINSTRATIVO ......................................................................... 19
7.1. Nombre o razón social ........................................................................... 19
7.2. Misión ...................................................................................................... 19
7.3. Visión ...................................................................................................... 19
7.4. Estructura organizacional ..................................................................... 20
7.5. Descripción de cargos ........................................................................... 21
8. ESTUDIO TECNICO ....................................................................................... 36
8.1. SELECCIÓN DEL LOCAL ....................................................................... 36
8.1.1. Ubicación ......................................................................................... 36
8.1.2. Distribución interna. ........................................................................ 37
8.2. Proceso productivo ................................................................................ 40
8.2.1. Conjunto de actividades ................................................................. 40
9. DESCRIPCION DEL SERVICIO ..................................................................... 43
9.1. Proceso ingreso del vehículo ............................................................... 43
9.2. Servicios prestados. .............................................................................. 45
9.3. Equipo centro de negocios ................................................................... 48
10. SEGMENTOS O CLIENTES POTENCIALES ............................................. 51
11. ESTUDIO DE MERCADO ........................................................................... 53
11.1. Análisis de demanda .......................................................................... 54
12. ESTUDIO DE COMPETENCIA ................................................................... 59
13. ESTUDIO FINANCIERO ............................................................................. 61
13.1. Pronóstico de ventas .......................................................................... 61
13.2. Estado de resultados .......................................................................... 63
13.3 Maquinaria, herramienta, equipo de oficina y elementos de protección
personal ............................................................................................................. 64
13.4 Nómina de empleados ............................................................................. 69
13.5 Balance general ....................................................................................... 70
13.6 Punto de equilibrio.................................................................................... 70
14. ANALISIS DEL MERCADO ......................................................................... 72
14.1 Análisis de la información ......................................................................... 74
13.2.1. Género ........................................................................................... 74
13.2.2. Edad............................................................................................... 74
13.2.3. Calidad del servicio ...................................................................... 75
13.2.4. ¿Recomendaría el taller al que asiste? ...................................... 76
13.2.5. Satisfacción de las necesidades ................................................. 76
13.2.6. Buena atención al cliente ............................................................ 77
13.2.7. Atención con responsabilidad y agilidad ................................... 78
13.2.8. Conocimiento técnico .................................................................. 79
13.2.9. Personal de refacciones honesto ............................................... 79
13.2.10. Información acerca de reparaciones .......................................... 80
13.2.11. Tiempo de entrega adecuado ...................................................... 81
13.2.12. Buen aspecto físico del taller ...................................................... 81
13.2.13. Buena presentación del personal. .............................................. 82
13.2.14. Calidad del servicio ...................................................................... 83
13.2.15. Precio justo ................................................................................... 84
14.2 Estrategias resueltas ................................................................................ 85
14.3 Estrategias de promoción ......................................................................... 86
14.4 Estrategia de publicidad ........................................................................... 87
14.5 Estrategias de imagen y comunicación .................................................... 88
14.5.1 Logo .................................................................................................. 88
14.5.2 Slogan ............................................................................................... 88
14.6 Estrategia de fidelización ......................................................................... 88
14.6.1 Tarjetas de descuento. .................................................................... 89
14.6.2 Promoción ........................................................................................ 90
14.7 Estrategias del servicio ............................................................................ 90
14.8 Plan de ventas ......................................................................................... 91
14.9 Nicho de mercado .................................................................................... 91
15. SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN. .................................................. 93
15.1 Sistema de gestión ambiental. ................................................................. 93
15.1.1 Adecuación para mitigación de amenazas ambientales. ............. 96
15.2 Sistema de gestión en seguridad y salud ocupacional. ............................ 97
16. BIBLIOGRAFIA ............................................................................................ 99
LISTA DE TABLAS
Tabla 1 Matriz de Evaluación de los Factores Internos (MEFI) ............................. 11
Tabla 2 Matriz de Evaluación de los Factores Externos (EFE) ............................. 12
Tabla 3 Matriz del Perfil Competetivo (MPC). ....................................................... 13
Tabla 4 Matriz de las Debilidades-Oportunidades-Fortalezas-Amenezas (DOFA) 16
Tabla 5 Descripción del cargo: Gerente General .................................................. 23
Tabla 6 Descripción del cargo: Jefe de bodega .................................................... 26
Tabla 7 Descripción del cargo: Auxiliar Logístico .................................................. 27
Tabla 8 Descripción del cargo: Jefe de taller......................................................... 31
Tabla 9 Descripción del cargo: Técnico mecánico, electromecánico, automotriz o
en áreas afines ...................................................................................................... 35
Tabla 10 Check list para servicios ......................................................................... 45
Tabla 11 Precios de servicios de alineación ............ ¡Error! Marcador no definido.
Tabla 12 Precio de servicios de mecánica express ............................................... 47
Tabla 13 Estudio de la competencia ..................................................................... 60
Tabla 14 Proyección de ventas 2019 Autoexpress ............................................... 62
Tabla 15 Costos Fijos de funcionamiento ............................................................. 62
Tabla 16 Estado de resultados .............................................................................. 63
Tabla 17 Precio de la Maquinaria ......................................................................... 64
Tabla 18 Maquinaria necesaria para el negocio .................................................... 66
Tabla 19 Costo de Herramienta ............................................................................ 66
Tabla 20 Herramientas necesarias para el negocio .............................................. 67
Tabla 21 Costo equipo de oficina .......................................................................... 68
Tabla 22 Equipo de seguridad industrial ............................................................... 68
Tabla 23 Costo total de equipos ............................................................................ 68
Tabla 24 Costo nómina de empleados .................................................................. 69
Tabla 25 Proyección nómina de empleados primer año ....................................... 69
Tabla 26 Proyección nómina de empleados segundo año .................................... 69
Tabla 27 Balance General ..................................................................................... 70
Tabla 28 Punto de equilibrio .................................................................................. 71
Tabla 29 Porcentaje de propietarios según género ............................................... 74
Tabla 30 Porcentaje de propietarios según su edad ............................................. 74
Tabla 31 Calidad del servicio de talleres de confianza .......................................... 75
Tabla 32 Porcentaje de recomendación del taller de confianza ............................ 76
Tabla 33 Satisfacción de las necesidades de los clientes ..................................... 76
Tabla 34 Buena atención al cliente ....................................................................... 77
Tabla 35 Rápida atención...................................................................................... 78
Tabla 36 Conocimiento técnico ............................................................................. 79
Tabla 37 Personal de refacciones honesto ........................................................... 79
Tabla 38 Información acerca de reparaciones ...................................................... 80
Tabla 40 Tiempo de entrega adecuado ................................................................. 81
Tabla 41 Aspecto del taller .................................................................................... 81
Tabla 42 Presentación del personal del taller........................................................ 82
Tabla 43 Calidad del servicio ................................................................................ 83
Tabla 44 Precio justo ............................................................................................. 84
Tabla 45 Población por municipio ......................................................................... 92
LISTA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Crecimiento Demográfico en el municipio de Chía ............................ 2
Ilustración 2 Descripción de actividad económica ................................................. 19
Ilustración 3 Ubicación geográfica del local .......................................................... 36
Ilustración 4 Propuesta, Plano del taller ................................................................ 39
Ilustración 5 Cantidad de habitantes de los municipios de Cundinamarca. ........... 51
Ilustración 6 Ventas por marca de vehículo........................................................... 52
Ilustración 7 Comparativa de crecimiento de Automotores livianos ...................... 54
Ilustración 8 Ventas de vehículos por marca ......................................................... 55
Ilustración 9 Comparativa de crecimiento del sector automotor de Colombia
respecto al Mundo ................................................................................................. 55
Ilustración 10 Distribución del parque automotor según su clase.......................... 56
Ilustración 11 Distribución del parque automotor por departamento ..................... 57
Ilustración 12 Distribución del parque automotor por ciudad ................................. 57
Ilustración 13 Distribución del parque automotor por marca ................................. 58
Ilustración 14 Porcentaje de parque automotor clasificado por edades ................ 58
Ilustración 15 Ubicación de algunos de los talleres de la zona ............................. 60
Ilustración 16 Propuesta tarjeta de descuento primer servicio .............................. 89
Ilustración 17 Propuesta tarjeta de descuento 5 vez 89
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 Organigrama ........................................................................................... 20
Figura 2 Diagrama de flujo del proceso ................................................................. 42
Figura 3 Diagrama de porcentaje de propietarios según género........................... 74
Figura 4 Diagrama de porcentaje de propietarios según su edad ......................... 75
Figura 5 Diagrama calidad del servicio de talleres de confianza .......................... 75
Figura 6 Porcentaje de recomendación del taller de confianza ............................. 76
Figura 7 Satisfacción de las necesidades de los clientes ...................................... 77
Figura 8 Buena atención al cliente ........................................................................ 77
Figura 9 Rápida atención ...................................................................................... 78
Figura 10 Conocimiento técnico ............................................................................ 79
Figura 11 Personal de refacciones honesto .......................................................... 80
Figura 12 Información acerca de reparaciones ..................................................... 80
Figura 13 Tiempo de entrega adecuado ............................................................... 81
Figura 14 Aspecto del taller ................................................................................... 82
Figura 15 Presentación del personal del taller ...................................................... 82
Figura 16 Calidad del servicio ............................................................................... 83
Figura 17 Precio justo ........................................................................................... 84
1
1. RESUMEN EJECUTIVO
Autoexpress se organizaría en el municipio de Chía Cundinamarca, con el fin de
prestar servicios de mantenimiento automotriz preventivo express a vehículos
livianos multimarca (vehículos familiares Chevrolet, Renault, Kia Nissan y Mazda),
garantizando la mejor calidad y conocimiento de cada uno de la asistencia
solicitada, con personal altamente calificado, para ser capaces de realizar cualquier
tipo de procedimiento y diagnostico requerido, enfocándose en la reducción en los
tiempos de entrega, afianzando la relación cliente-proveedor y brindando confianza
y garantía.
Este centro automotriz contaría con equipamiento de alta tecnología para realizar
diagnósticos en un menor tiempo y con mayor confiabilidad, además de poseer
personal calificado en cada una de las áreas de trabajo. En cuanto al insumo de
repuestos, se tendrá con movilización express de motorizados para casos
específicos en los que no se tengan en stop para comodidad y seguridad de
nuestros clientes.
El modelo de negocio tiene una gran oportunidad. ya que el sector automotor está
en crecimiento, de la misma manera el municipio de Chia se encuentra en expansión
y se resalta el vehículo como activo importante del hogar, cuya dependencia es casi
total para hacer labores cotidianas por la extensión de trayectos que se ven a diario,
por ejemplo, una visita regular a Bogotá.
2
2. INTRODUCCION
Según el DANE (2016) la población de Bogotá estuvo cercana a los 8 millones y
estima que en promedio crece 100.000 habitantes por año, esto ha provocado una
expansión sin precedentes, aunque algunos de sus habitantes (la mayoría ubicados
en el norte de la ciudad) se trasladen a municipios cercanos con el fin de tener un
modo de vida más tranquilo alejados del gran estrés generado en su gran mayoría
por los trancones de la ciudad.
Uno de estos municipios es Chia cuya población se destaca por tener un alto poder
adquisitivo lo cual les facilita la compra del parque automotor, por lo que se puede
inferir que estas personas cuentan por lo menos con un automóvil.
Este municipio ha presentado un crecimiento demográfico importante, proyectando
para este año un alcance cercano a los 1400001.
Ilustración 1 Crecimiento Demográfico en el municipio de Chía
La cantidad de automóviles registrados en Chia son cerca de 143002 eso quiere
decir que hay un carro por cada 10 personas.
1 Consultado en: https://www.datos.gov.co/Transporte/PARQUE-AUTOMOTOR-MUNICIPIO-DE-CH-A/ku4u-zqbx 2 Consultado en: http://chia-cundinamarca.gov.co/planeacion/AnalisisdemografiaChia2015.pdf
3
El sector automotor ha crecido considerablemente aumentando su demanda en el
mantenimiento preventivo y correctivo del sector en general haciendo
representativas las marcas líderes en ventas en Colombia como Chevrolet, Renault
Nissan, Kia y Mazda que como tal son las de más alto flujo y el mercado al cual se
quiere llegar.
En base a estos censos y premisas evidenciadas, el proyecto de emprendimiento
tiene como fin el estudio de factibilidad de la implementación de un taller de
mantenimiento automotriz en el municipio de Chia, Cundinamarca.
4
3. OBJETIVOS
3.1. OBJETIVO GENERAL
Desarrollar un plan de negocio para la creación de la empresa de mantenimiento
express automotriz de vehículos livianos en el municipio de Chia.
3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
• Realizar un análisis de mercado para determinar los clientes potenciales para
el uso de servicios automotrices en la zona y aledaños.
• Aplicar la normatividad necesaria para el funcionamiento de un taller
automotriz de acuerdo con las normas de recolección de residuos peligrosos
y seguridad industrial.
• Analizar el modelo de negocio de la competencia
• Estructurar el modelo de negocio a implementar
• Evaluar la viabilidad económica y financiera del proyecto.
5
4. JUSTIFICACION
Muchos de los talleres informales no cuentan con todas las herramientas necesarias
para prestar un servicio de alta calidad a todos los tipos de vehículos como los
grandes talleres de las marcas reconocidas. Un taller selectivo que este solo
enfocado en un sector del parque automotor estaría mejor equipado que un taller
de mantenimiento general.
La falta de talleres especializados, la rápida expansión de la ciudad y del sector
automotor hace que la necesidad de otro tipo de talleres surja para hacer frente a la
necesidad de un servicio de alta calidad, por ello, algunas de las razones
involucradas son:
Técnica: Servicio especializado de vehículos pequeños y camionetas
Económicas: Emprendimiento, tener un negocio propio
Sociales: Generación de nuevos empleos
6
5. MATRIZ DOFA
En cualquier plan de negocio o idea de emprendimiento es necesario crear la matriz
DOFA evaluando aspectos propios y del negocio como tal, este plan de negocio no
es la excepción y continuación se enumeran cada una de las componentes de la
matriz DOFA. A continuación, se muestran cada una de las partes con sus propios
ítems los cuales se encuentran referenciados justificando por qué la razón de estos.
5.1. Fortalezas
1. Ubicación geográfica3.
2. Personal capacitado4.
3. Variedad de servicios5.
4. Servicio altamente competitivo.
5. Trato personalizado en el servicio
6. Tiempos de entrega muy bajos.
7. Tecnología adecuada para mantenimientos.
8. Amplia cobertura en todas las marcas.
9. Se cuenta con herramienta básica y especializada para cualquier tipo de
vehículo familiar.
5.2. Debilidades
1. Empresa de nueva creación
2. Débil imagen en el mercado porque es un nuevo servicio en el sector.
3. Bajos recursos económicos iniciales
4. Espacio reducido
5. Poca capacidad de reacción en temporada alta.
3 Ver Estudio Técnico, Ubicación. 4 Ver Estudio administrativos, Descripción de cargos 5 Ver Descripción del servicio
7
5.3. Oportunidades
1. Proyección de crecimiento de 6,8 % de compra de vehículos en Colombia
para 20186.
Aunque desde el año 2015 el registro de nuevos vehículos venia en descenso,
ANDEMOS proyecta un crecimiento de 6,8 % presentando para el modelo de
negocio una gran oportunidad en términos de clientes potenciales.
2. Aprovechamiento de las nuevas tecnologías de la información, redes
sociales y apps7.
El aprovechamiento de las apps y redes sociales es el pilar de la publicidad
actualmente,” la nueva generación de consumidores no ve televisión ni lee tanto, e
invierte su tiempo en compartir y personalizar historias en Facebook, Snapchat e
Instagram”, señala el estudio Predicciones digitales y de medios 2018, de Kantar
Millward Brown, además se pueden resaltar dos aspectos importantes de estas
tendencias:
• Los servicios gratuitos que ofrecen compañías como Google, Facebook y
Amazon son lo suficientemente atractivos como para que los consumidores
compartan felizmente sus datos personales para conservar el acceso.
• Hay una mayor demanda de anunciantes y agencias para dirigirse a
audiencias específicas y para garantizar que éstas sean validadas, debido a
que las plataformas tienen datos muy puntuales de consumidores, lo que
permite compararlos con otros segmentos.
3. Pocos puntos de servicio de mantenimiento en la zona
6 Consultado en: http://www.andemos.org/wp-content/uploads/2017/12/Comunicado-Proyecciones-2018-
y-An%C3%A1lisis-2017-VF.pdf.
7 Consultado en: http://m.iprofesional.com/notas/260669-Estas-son-las-seis-tendencias-en-publicidad-y-
marketing-digital-para-2018
8
4. Licitaciones para el mantenimiento del parque automotor por parte de
entidades estatales y/o privadas8.
El mantenimiento del parque automotor de diferentes entidades, por ejemplo, el
Ejército Nacional o la Unidad Nacional de protección sortean licitaciones en orden
de adquirir servicios de mantenimiento preventivo o correctivo para sus vehículos.
5. Arribo de nuevos habitantes hacia la zona de influencia9.
El municipio de Chía es uno de los de mayor crecimiento en Cundinamarca, según
su alcaldía, en 2015 la población alcanzó 126.247 habitantes y se proyecta que para
el presente año se alcancen los 140.000.
5.4. Amenazas
1. Fidelidad de los clientes hacia sus talleres10.
Según la página web de la guía automotriz de Costa Rica, es mejor conservar un
cliente que buscar uno nuevo y que solo basta con un mal servicio para que el cliente
cambie de taller de servicios, para que esto no suceda es importante tener en cuenta
los siguientes aspectos:
• Ofrecer el mayor esfuerzo: El factor más importante para satisfacer a los
clientes es el buen trabajo. Para la mayoría, el automóvil es la segunda mayor
inversión después de la casa, así que es natural que quieran lo mejor.
Expertos en el campo de los motores, opinan que, si los dueños de un auto
8 Consultado en :
https://www.unp.gov.co/launp/LICITACIONES%20Y%20CONTRATACIONES%202016/PPC_PROCESO_16-18-
5231667_211001041_20026669.pdf
9 Consultado en: http://chiacundinamarca.gov.co/PDM2016/Diagn%C3%B3stico%20PDM%202016%202019%20Ch%C3%ADa%2027052016.pd 10 Consultado en: http://www.guiaautomotrizcr.com/Articulos/como_conservar_sus_clientes.php
9
piensan que se hizo un buen trabajo, vuelven. Y no solo regresan si no que
recomiendan los servicios a personas cercanas a su círculo de influencia.
• Mantenerse actualizado: Es importante que los mecánicos se mantengan
actualizados con los últimos avances en la tecnología automotriz por medio
de cursos, seminarios, libros, software o cualquier otro tipo de información.
• Parecer y ser profesional: Está comprobado que todo entra por la vista. La
imagen no lo es todo, pero es importante. Mantener el taller limpio y bien
organizado, hacer que los empleados se vean arreglados y asegurarse de
que, ya sea por teléfono o en persona, se trate con respecto a los clientes.
Una imagen y un trato profesional ayudarán mucho a que los clientes confíen
en el trabajo.
• Comunicarse con los clientes: Es esencial para establecer buenas
relaciones con los clientes. La comunicación tiene dos vías, escuchar con
atención a los clientes y haciendoles preguntas para lograr una mejor idea
del problema.
2. Talleres que entran a competir agresivamente aprovechando su nombre y
servicios11.
Según un comunicado de Portafolio, los clientes normalmente prefieren el
nombre o marca de cierto servicio o bien antes de pensar en el precio.
3. Disponibilidad de repuestos en serviteca
Cuando llegan muchos servicios a las talleres y sobre todo en reparaciones, la
serviteca de repuestos se ve afectada ya que no logra abastecer la cantidad de
refacciones necesarias para los vehículos
4. Variación Dólar12
11 Consultado en: http://www.portafolio.co/negocios/empresas/consumidor-fiel-marca-pendiente-precio-
48138
12 Consultado en: http://www.portafolio.co/negocios/empresas/consumidor-fiel-marca-pendiente-precio-
48138
10
Un artículo del periódico El Tiempo evidencia los efectos del dólar sobre cualquier
producto que se quiere traer del exterior, en la medida en que el precio del dólar
sube, los productos importados se hacen más costosos y esto se traduce en el
aumento de la inflación y el bolsillo de los colombianos se reciente.
Por el contrario, cuando el dólar cae demasiado se estimulan las importaciones y el
contrabando de toda clase de productos. Este fenómeno afecta a las empresas
nacionales que pierden mercado frente a sus competidoras internacionales.
Al perder mercado los empresarios optan por reducir costos y, por lo general, eso
desemboca en despido de empleados.
11
5.5. Matriz de Evaluación de Factores Internos. (MEFI)
La matriz de evaluación de factores internos obtiene como resultado un peso ponderado de 2,8 evidenciando que la
metodología de diagnóstico estratégico permite continuar con el emprendimiento, además se pueden resaltar fortalezas
como tiempos de entregas muy bajos y contar con herramientas para servicios ya sean básicos y especializados.
FACTORES DETERMINATES DEL ÉXITO PESO CALIFICACIÓN PESO PONDERADO
FORTALEZAS
1. Ubicación geográfica 0,04 4 0,16
2. Personal capacitado 0,1 4 0,4
3. Variedad de servicios 0,05 2 0,1
4. Servicio altamente competitivo 0,07 2 0,14
5. Trato personalizado en el servicio 0,11 3 0,33
6. Tiempos de entrega muy bajos 0,13 4 0,52
7. Tecnología adecuada para mantenimientos 0,05 2 0,1
8. Amplia covertura en todas las marcas 0,06 3 0,18
9. Se cuenta con herramienta básica y especializada para cualquier tipo vehículo 0,07 4 0,28
DEBILIDADES
1. Empresa de nueva creación 0,03 1 0,03
2. Débil imagen en el mercado porque es un nuevo servicio en el sector 0,08 1 0,08
3. Bajos recursos económicos iniciales 0,09 2 0,18
4. Espacio reducido 0,06 3 0,18
5. Poca capacidad de reacción en temporada alta 0,06 2 0,12
TOTAL 1 2,8
Tabla 1 Matriz de Evaluación de los Factores Internos (MEFI)
12
5.6. Matriz de Evaluación de los Factores Externos. (EFE)
FACTORES DETERMINATES DEL ÉXITO PESO CALIFICACIÓN PESO PONDERADO
OPORTUNIDADES
1. Proyección de crecimiento de 6,8 % de compra de vehículos en Colombia para 2018 0,15 4 0,6
2. Aprovechamiento de las nuevas tecnologías de la información, redes sociales y apps 0,05 2 0,1 3. Pocos puntos de servicio de mantenimiento en la zona 0,1 4 0,4
4. Mantenimiento del parque automotor por parte de entidades estatales y/o privadas 0,18 2 0,36
5. Arribo de nuevos habitantes hacia la zona de influencia 0,15 3 0,45
AMENAZAS
1. Fidelidad de los clientes hacia sus talleres 0,15 4 0,6
2. Talleres que entran a competir agresivamente aprovechando su nombre y servicios 0,14 1 0,14
3. Disponibilidad de repuestos en serviteca. 0,05 3 0,15
4. Valor del dólar 0,03 2 0,06
TOTAL 1 2,86
Tabla 2 Matriz de Evaluación de los Factores Externos (EFE)
El peso ponderado en la matriz EFE de 2,86 indica que el modelo de negocio puede superar los factores externos,
respondiendo de manera adecuada a las oportunidades y amenazas de la industria.
13
5.7. Matriz del Perfil Competitivo. (MPC)
AUTO EXPRESS TU LLANTA CONTINENTAL
FACTORES DETERMINATES
PESO CALIFICACIÓN PESO PONDERADO
CALIFICACIÓN PESO PONDERADO
CALIFICACIÓN PESO PONDERADO
Participación en el mercado
0,2 3 0,6 4 0,8 2 0,4
Competitividad de precios
0,2 1 0,2 1 0,2 4 0,8
Posición financiera 0,4 2 0,8 1 0,4 3 1,2
Calidad del producto
0,1 4 0,4 4 0,4 4 0,4
Lealtad del cliente 0,1 2 0,2 2 0,2 3 0,3
TOTAL 1 2,2 2 3,1
Tabla 3 Matriz del Perfil Competetivo (MPC).
La matriz del perfil competitivo (MPC) evidencia una competencia fuerte con el taller de servicios de CONTINENTAL, en
cuanto a TU LLANTA, AUTO EXPRESS se encuentran un poco por encima del ponderado, resaltando el inicio del
emprendimiento y que factores determinantes como lealtad del cliente y posición financiera se pueden ver afectadas
positivamente con el pasar del tiempo.
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5.8. Matriz de las Debilidades-Oportunidades-Fortalezas- Amenazas. (DOFA)
FUERZAS- F DEBILIDADES- D
1. Ubicación geográfica 1. Empresa de nueva creación
2. Personal capacitado 2. Débil imagen en el mercado porque es un nuevo servicio en el sector
3. Variedad de servicios 3. Bajos recursos económicos iniciales
4. Servicio altamente competitivo 4. Espacio reducido
5. Trato personalizado en el servicio 5. Poca capacidad de reacción en temporada alta
6. Tiempos de entrega muy bajos
7. Tecnología adecuada para mantenimientos
8. Amplia cobertura en todas las marcas
9. Se cuenta con herramienta básica y especializada para cualquier tipo vehículo
OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
1. Proyección de crecimiento de 6,8 % de compra de vehículos en Colombia para 2018
1. Creación de aplicación para seguimiento de reparaciones de los vehículos. (F4, F5, O2)
1. Creación de página de facebook, promocionando servicios, además publicidad en tarjetas con descuentos para primer servicio dando a conocer a la empresa. (D1, D2, O2) vincular
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2. Aprovechamiento de las nuevas tecnologías de la información, redes sociales y apps
2. Desarrollar sistema de marketing para captura de nuevos clientes. (F1, F8, O5, O1)
2. Creación de línea de servicios para reordenamiento interno del taller. (D4, D5, O3, O4, O5, O1)
3. Pocos puntos de servicio de mantenimiento en la zona
3. Reestructuración del taller para cumplir estándares de gestión de calidad. (F9, F6, F8, O4)
3. Creación de "zona muerta", vehículos pendientes por autorización, repuestos o por entrega. (O1, O5, D4, D5)
4. Mantenimiento del parque automotor por parte de entidades estatales y/o privadas
4. Implementar un espacio publicitario para incentivar que los clientes conozcan las necesidades que pueden cubrir en el centro de servicio. (F3, O3)
5. Arribo de nuevos habitantes hacia la zona de influencia
AMENAZAS ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA
1. Fidelidad de los clientes hacia sus talleres
1. Creación de sistema de mensajería para repuestos no encontrados en stock. (A3, F3, F7,F8,F9)
1. Crear convenios con talleres multimarca en otras ciudades para poder diversificar los mercados. (A3, A4, D4, D5)
2. Talleres que entran a competir agresivamente aprovechando su nombre y servicios
2. Realizar un análisis de mercado identificando las principales necesidades de consumo de los clientes para poder manejar un mejor stock de consumo. (A1,A2,A3, F8, F9)
2. Creación de una tarjeta de descuento para mantenimientos para generar nuevos clientes. (A1, A2, D1, D2)
3. Disponibilidad de repuestos en serviteca.
4. Variación económica.
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Tabla 4 Matriz de las Debilidades-Oportunidades-Fortalezas-Amenezas (DOFA)
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5.9. Estrategias para desarrollar las estrategias DO.
1. Creación de página de Facebook, promocionando servicios, además
publicidad en tarjetas con descuentos para primer servicio dando a conocer
a la empresa. (D1, D2, O2).
• Realización de cursos de marketing digital.
• Diseño de publicidad atractiva y amigable con el medio ambiente.
• Realización de cursos de últimas tendencias en publicidad de vehículos.
2. Creación de línea de servicios para reordenamiento interno del taller. (D4,
D5, O3, O4, O5, O1).
• Bajo diferentes referencias de centros de servicios (concesionarios) se crea
un sistema de productividad en línea donde no se produzcan conflictos
internos en el taller.
• Creación de protocolo de servicio interno, en donde la parte de contacto
con el cliente sea de inicio hasta el final.
• Tener un plan de mantenimiento detallado para cualquier tipo de vehículo,
en para que el servicio prestado sea realizado lo más rápido posible.
• Obtener certificados de gestión de calidad, y de servicio generando más
audiencia de público y participar en licitaciones con empresas y entidades
públicas.
3. Creación de "zona muerta", vehículos pendientes por autorización,
repuestos o por entrega. (O1, O5, D4, D5).
• Contar con un consolidado de puestos de trabajo y ubicación de los
vehículos en la parte interna del taller.
• Crear convenios con otros talleres en zonas aledañas dar haciendo frente a
altos flujos de trabajo en temporadas pico.
• Buscar convenio con bodega cercana para almacenajes de stock de
repuestos o vehículos listos para entrega y pendientes por autorización.
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6. FORMULACION DE PROBLEMA
El municipio de Chía, en los últimos años se ha convertido en una zona más
residencial, y por ende más comercial, generando empleo, razón por la cual se ve
la facilidad de abrir un taller automotriz.
“Auto Express” se proyecta con el propósito de ofrecer un servicio de calidad, que
será personalizado durante todo el proceso de mantenimiento y/o reparación del
vehículo. Entre los recursos que manejará “Auto Express”, se contará con los
mejores proveedores a nivel nacional quienes nos permitirán acceder a piezas que
cumplen altos estándares de calidad.
Ante lo mencionado y para generar una buena cartera de clientes y reputación
desde el inicio se tendrán que tomar en cuenta los siguientes requerimientos:
• Contar con una filosofía corporativa
• Creación de departamentos estratégicos
• Competencia respecto a precios
• Infraestructura
• Calidad del producto y calidad del servicio
• Fidelización del cliente
A través de la propuesta se busca generar una idea de negocio exitosa que
posicione a “Auto Express” en el municipio de Chia y en sus alrededores, dándose
a conocer a los clientes a través de aspectos de organización y calidad del servicio
dirigidas a la fidelización del cliente.
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7. ESTUDIO ADMINSTRATIVO
7.1. Nombre o razón social
Nombre: Autoexpress
Razón social: Servicios especiales autoexpress S.A.S..
Código CIIU: 4520 Mantenimiento y reparación de vehículos automotores
Tabla tipo de empresa
Ilustración 2 Descripción de actividad económica
7.2. Misión
Autoexpress es una empresa dedicada al mantenimiento y reparación de vehículos,
ofreciendo calidad y eficiencia a cada uno de nuestros clientes anticipándonos a lo
que cada una busca.
7.3. Visión
Consolidarnos como una empresa líder en mantenimiento automotriz cautivando a
nuestros clientes, basados en un trabajo apasionado, innovador y oportuno.
DEFINICION CARACTERISTICA
ACTIVIDAD TERCIARIODenominado también como el sector servicios, se
basa en aquellas actividades en las que no se
producen bienes materiales.
En este grupo se encuentras
empresas dedicadas a los
prestacion de servicios
TAMAÑOPEQUEÑA
EMPRESA
Las pequeñas empresas poseen un número de
trabajadores que va desde los 11 hasta los 49.
Muchas de estas empresas son negocios familiares
y ya poseen una estructura organizacional que deriva
en una división del trabajo. Suelen ser empresas
rentables e independientes, aunque no poseen
grandes recursos financieros y de capital.
Mas de 15 empleados
FORMAA JURIDICA
SOCIEDADES
POR ACCIONES
SIMPLIFICADAS
Se constituyen por una o mas personas, mediante
documento privado
Para inscribir una sociedad por
acciones simplificadas se
necesita lo siguiente identidad y
domicilio del accionista o
accionistas, razón social seguida
de las palabras sociedad por
acciones simplificadas o S.A.S.
CLASIFICACION
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7.4. Estructura organizacional
La estructura interna de la compañía se organiza de acuerdo con el tipo de
compañía y a las labores a diseñar, es por esto por lo que se identificaron los
departamentos necesarios tales como administración, operativa, soporte y calidad,
además, es importante denotar que este diseño se hace de acuerdo a las
necesidades de inversión inicial sin perder la esencia de los principales
requerimientos para poder realizar la compra de herramienta técnicas que se
adapten y faciliten las operaciones a realizar, enfatizando que el siguiente
organigrama sería el ideal o a lo que se quiere llegar:
GERENTE
GENERAL
AREA
ADMINISTRATIVA
AREA
OPERATIVA
CA
JER
O
JEFE
DE
BO
GEG
A
AU
XIL
IAR
LOLO
GIS
TIC
O
ASI
STEN
TE
AD
MIN
ISTR
ATI
VO
TEC
NIC
O M
ECA
NIC
O
EXP
RES
S
TEC
NIC
O A
LIN
EAD
OR
TEC
NIC
O E
LEC
ATR
ICIS
TA
JEFE DE
TALLER
TEC
NIC
O M
ECA
NIC
O
ESP
ECIA
LIZA
DO
Figura 1 Organigrama
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7.5. Descripción de cargos
Según en el tamaño de la empresa algunos de los cargos comprenden otros
lineamientos y funciones adicionales que tienen que ver con su desempeño, entre
estos, se encuentran:
Nombre del cargo
Gerente general
Perfil del cargo
Educación: Profesional en ingeniería mecánica, industrial o en disciplinas afines, preferiblemente con estudios de postgrado. Conocimientos: Administración, normas de higiene y seguridad, fundamentos de mercadotecnia, relaciones públicas, mecánica básica, contabilidad, conocimiento del producto y manejo del paquete de herramientas Office. Experiencia: Mínimo de 4 años en cargos similares. Habilidades necesarias: Servicio al cliente, administración del personal, facilidad para brindar asesoría, toma de decisiones, negociación, delegación de funciones, detección y solución de problemas, liderazgo, persuasivo, emprendedor, seguro de sí mismo, creativo, analítico, abierto al cambio, empático.
Cargos que le reportan
Todos los componentes de la compañía
Objetivos del cargo
Planear, organizar, dirigir, controlar y supervisar los recursos humanos, físicos y financieros a su cargo, con el fin de obtener el mayor rendimiento posible y la máxima calidad en el servicio.
Responsab-ilidades
GESTIÓN ADMINISTRATIVA
• Diseñar parámetros para monitorear el desempeño del negocio de servicio.
• Desarrollar planes de mejora continua que permitan optimizar la eficiencia en la operación del centro de servicio.
• Establecer, mantener y supervisar el cumplimiento de las descripciones de trabajo de los coequiperos del centro de servicio.
• Supervisar que se cumplan las medidas de Higiene y Seguridad, requeridos por las autoridades correspondientes.
• Efectuar estudios de factibilidad que le permitan conocer la viabilidad para emprender proyectos de inversión.
• Crear Indicadores de Gestión que le permitan evaluar la productividad y eficiencia de los procesos del área y del
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personal a cargo; y generar planes de motivación con base en estos índices.
• Controlar constantemente la dimensión del taller de acuerdo a su participación en el mercado, evaluando la capacidad instalada y su nivel de eficiencia.
• Gestionar y apoyar activamente desde sus funciones las diversas actividades encaminadas al Sistema Integrado de Gestión.
• Conservar los sitios de trabajo en buenas condiciones de Seguridad, Orden y Aseo.
• Reportar cualquier accidente/incidente que ocurra, cualquier acto o condición insegura que observe.
• Colaborar en los procesos del área.
• Realizar y custodiar el archivo de gestión. GESTIÓN COMERCIAL
• Analizar el nicho de mercado, proponiendo alternativas de programas, campañas y actividades que permitan fortalecer y ampliar la cartera de clientes.
• Mantener un excelente control en la ejecución de convenios especiales con clientes, aseguradoras y proveedores que tiene el taller.
• Brindar atención y asesoría personalizada a los clientes que lo requieran.
• Planificar, ejecutar y evaluar programas de acercamiento y recuperación de clientes al servicio.
• Rendir informe mensual acerca del manejo y soluciones a los problemas de los clientes, en el cual debe efectuarse un análisis sobre las causas y correctivos a aplicar.
• Participar en las campañas que promueve la Organización, buscando las mejores oportunidades de ganancia, y validar que el cliente este plenamente satisfecho con la línea de negocio.
Gestión técnica
• Asesorar y gestionar con los coequiperos del taller, la solución de problemas técnicos en las diferentes reparaciones que se presenten.
• Generar continuamente estrategias de capacitación técnica para el grupo a cargo.
• Supervisar que se encuentre disponible la literatura técnica necesaria para el área operativa.
• Validar las evaluaciones realizadas por el Supervisor de Control de Calidad del trabajo desarrollado por los
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coequiperos del área e implementar las medidas correctivas necesarias y planear nuevas estrategias de acción.
Tabla 5 Descripción del cargo: Gerente General
Nombre del cargo
Jefe de bodega
Perfil del cargo
Educación: Tecnólogos logísticos, administrativos y afines, preferiblemente profesional en administración, ingeniería industrial o en disciplinas afines. Conocimientos: Manejo de paquete Office, manejo de inventarios, conocimientos administrativos, partes de vehículos y conocimientos de logística. Experiencia: Mínimo de 3 años en cargos similares. Habilidades necesarias: Liderazgo, administración del personal, responsabilidad, facilidad de comunicación, trabajo en equipo, orden, organización, método, creatividad, agilidad, iniciativa.
Cargos que le reportan
Auxiliar logístico
Objetivos del cargo
Garantizar el funcionamiento de la bodega por medio del manejo, control operativo y administrativo de su sección de tal manera que su labor aporte al crecimiento de la compañía y a la satisfacción del cliente interno. Brindar asesoramiento y orientación a los clientes de repuestos en: precios, formas de pago adecuadas, servicio postventa. Para así mantener buenas relaciones comerciales que contribuyan al cumplimiento de los objetivos planteados por la Gerencia General.
Responsa-bilidades
Gestión comercial (concesionarios, clientes mayoristas, transportadores, flotillas, entidades oficiales y privadas)
• Atender vía email los pedidos diarios de los clientes generados por este medio.
• Participar activamente en los procesos de licitaciones emitidas por entidades oficiales y privadas.
• Preparar la documentación solicitada por las entidades para presentación ante las mismas.
• Realizar y generar las cotizaciones de los repuestos que soliciten, verificando la disponibilidad en bodegas, sucursales, pedidos de importación y de emergencia, teniendo en cuenta las políticas de cumplimiento.
• Hacer la orden de pedido y coordinar la entrega de los repuestos.
• Gestionar la respectiva venta devuelta de la facturación que requiera ser cambiada por ajuste de precios al centavo.
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• Supervisar que los repuestos enviados lleguen a su destino debidamente legalizados y constatar la plena conformidad del concesionario de acuerdo al producto recibido.
• Hacer seguimiento continuo de los negocios pendientes por vía telefónica.
• Gestionar el proceso de facturación y entrega de repuestos a los diferentes clientes especiales en todo el país, haciendo uso de las compañías transportadoras.
Gestión comercial mostrador
• Realizar la recepción de los clientes que visitan nuestros puntos de venta, con el fin de conocer sus inquietudes y necesidades, para resolverlas.
• Realizar la entrega definitiva del repuesto vendido, efectuando un inventario físico del producto y constatando total conformidad por parte del cliente con el producto adquirido.
• Guiar al cliente sobre la prestación del servicio técnico y de mantenimiento que ofrecemos en nuestra red de servicio.
• Dar asesoramiento cuando el cliente lo requiera en cuanto a la funcionalidad y características técnicas de los productos, en caso de no poseer dicha información, solicitar acompañamiento de un asesor de servicio y/o técnico de la red de servicio para solucionar las inquietudes del cliente.
• Orientar al cliente en su requerimiento para que el repuesto o servicio adquirido sea el adecuado y así solucionar su necesidad.
• Acompañar al cliente en el trámite de facturación e indicar las formas de pago determinadas por la Gerencia General.
• Hacer seguimiento a los clientes y negocios para hacer el cierre de los mismos.
• Hacer actualización en la base de datos de todos los clientes.
• Informar a los clientes de las campañas realizadas en el momento.
• Validar información con los clientes de los productos que usa regularmente, con el fin de saber que predomina en el mercado, informar de esto al coordinador para tomar las medidas necesarias y contrarrestar estas compras que realizan a los competidores.
• Realizar seguimiento inmediato a las cotizaciones y pedidos de acuerdo con los parámetros exigidos por la Gerencia Nacional de Repuestos.
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GESTIÓN ADMINISTRATIVA
• Garantizar un óptimo inventario de acuerdo requerimientos de los diferentes canales de atención en la sede.
• Coordinar y supervisar las labores del área asignada, distribuyendo de manera equitativa las cargas de trabajo.
• Impartir inducción al personal que ingresa a la compañía y al área asignada.
• Coordinar y controlar el archivo, registro y diligenciamiento de documentos del área.
• Supervisar el uso de los implementos de protección y de trabajo del personal de las bodegas.
• Velar por el óptimo estado de la bodega y los implementos de protección personal.
• Administrar los implementos de oficina propios del área.
• Generar programaciones de rotación de personal para obtener polifuncionalidad en el mismo.
• Coordinar, supervisar y velar por el cumplimiento de las condiciones pactadas con los diferentes proveedores del área.
• Apoyar los procesos de selección propios del área.
• Realizar informes y consolidados propios de la gestión, costos y gastos del área.
• Administrar las comunicaciones del área, tales como solicitudes telefónicas, vía mail, o escritas.
• Realizar pedidos de insumos de oficina y empaque.
• Apoyar las labores del área y realizar aquellas designadas por la gerencia o el jefe inmediato.
• Participación de los diferentes comités de la compañía en caso de ser requerido.
• Reportar cualquier accidente/incidente que ocurra, cualquier acto o condición insegura que observe.
Gestión en bodegas
• Manejar y capacitar a los coequiperos a cargo.
• Supervisar y optimizar los procedimientos y controles de:
• Recibo de importación (revisión, ubicación e ingresos).
• Recibo de compras locales y distribución de documentos.
• Archivo de documentos.
• Inventarios rotativos e informes.
• Inventario general.
• Informe de justificación de inventario general.
• Dotación y herramientas del área.
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• Manejo de papelería y útiles de oficina.
• Informe trimestral de pedidos mostrador, sucursal y taller.
• Medición de tiempos de atención en mostrador, taller y sucursales.
• Recibo de accesorios en consignación.
• Atención requerimiento de vendedores mostrador y taller.
• Atención en la entrega de repuestos al taller.
• Ajustes de entrada, salida y aprovechamiento de repuestos.
• Salidas por garantía, por obsequio, por alistamiento o por préstamo
• Coordinar vehículos y montacargas del área.
• Supervisar el estado de los inventarios manejados, así como el manejo al interior de la cadena logística encargada.
• Supervisar y controlar el cumplimiento de los procedimientos de manejo de cargas y elementos de la bodega.
Tabla 6 Descripción del cargo: Jefe de bodega
Nombre del cargo
Auxiliar logístico
Perfil del cargo
Educación: Bachiller, preferiblemente con estudios técnicos en logística o áreas administrativas. Conocimientos: Manejo básico de paquete Office, manejo de inventarios y cocimientos generales en automóviles. Experiencia: Mínimo 6 meses en cargos similares. Habilidades necesarias: Agilidad, buena memoria, pro-actividad, orden, organización, método, diligencia, buen estado físico, recursividad, compromiso, iniciativa.
Cargos que le reportan
N/a
Objetivos del cargo
Brindar soporte logístico a toda la red nacional de repuestos y talleres, con el ánimo de lograr una excelente satisfacción del cliente y logro en los objetivos organizacionales.
Responsa-bilidades
Gestión administrativa
• Mantenimiento físico del área.
• Recepción y revisión de repuestos de importación por emergencia y stock.
• Realizar cambios de ubicación requeridos al interior del almacén.
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• Fabricar y modificar de empaques.
• Ingresar y archivar compras locales.
• Liquidación y diligenciamiento de guías de envío
• Entregar despachos a empresa prestadora del servicio de transporte.
• Actualizar los inventarios del almacén.
• Realizar seguimiento a los repuestos en el almacén.
• Validar la rotación de los inventarios.
• Colaborar en los procesos del área.
• Realizar y custodiar el archivo de gestión. Gestión de mostrador
• Recibir las solicitudes de los asesores comerciales y validar las fechas de entrega, si posee backorder y realizar la entrega de estos.
• Gestionar las compras locales.
• Despachar con previa aprobación del jefe de almacén, las solicitudes extraoficiales a las sucursales por medio de la empresa prestadora del servicio de entregas.
• Administrar el personal de mensajería, cuando el jefe del almacén no se encuentre en el mismo.
Gestión en atención al taller
• Alistar las órdenes de trabajo emitidas en el taller.
• Suministrar los repuestos solicitados a cada técnico del taller.
• Actualizar el estado del repuesto con el número de orden en el aplicativo.
• Reintegrar y ubicar los repuestos de orden de trabajo que no se necesiten.
Gestión en el taller (almacén de materiales)
• Administración de activos fijos e inventarios del almacén.
• Controlar la dotación, herramientas y locación asignada.
• Gestionar el mantenimiento de los equipos.
• Realizar las demás actividades designadas a su cargo. Tabla 7 Descripción del cargo: Auxiliar Logístico
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Nombre del cargo
Asistente administrativo
Perfil del cargo
Nivel educativo: Técnico en administración, economía o áreas administrativas. Conocimientos generales: Manejo del paquete office, contratación, procesos secretariales. Experiencia: Mínimo de 1 años en cargos similares. Habilidades necesarias: Confidencialidad, honestidad, responsabilidad, recursividad, agilidad, facilidad de comunicación y redacción, servicio al cliente, trabajo en equipo.
Cargos que le reportan
Jefe de taller
Objetivos del cargo
Brindar apoyo operativo a la gestión administrativa del servicio, atendiendo clientes, proveedores, correspondencia y convenios locales y procesos internos.
Responsa-bilidades
Gestión administrativa
• Brindar atención telefónica a las llamadas que ingresan al área, redireccionándolas al responsable o atendiendo la solicitud.
• Elaborar comunicados e informes propios del área.
• Recepción y envío y faxes del área
• Realizar control del acceso al área.
• Archivar y administrar la documentación del área.
• Recibir, radicar y enviar correspondencia emitida por el área.
• Solicitar y coordinar reservas de tiquetes aéreos y hoteles propios para su área.
• Realizar los pedidos mensuales y de emergencia de papelería y suministros de oficina necesarios.
• Entregar informes, cartas y documentación en general del área destinada a otras áreas de la organización.
• Sacar fotocopias para los cargos directivos del área.
• Realizar los reportes de accidentes de trabajo a la ARL.
• Conservar los sitios de trabajo en buenas condiciones de Seguridad, Orden y Aseo.
• Reportar cualquier accidente/incidente que ocurra, cualquier acto o condición insegura que observe.
• Colaborar en los procesos del área.
• Realizar y custodiar el archivo de gestión.
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Gestión de liquidación
• Administrar y dar trámite a las cuentas liquidadas y pendientes por liquidar.
• Cargar la Mano de Obra en el sistema.
• Validar check list de mantenimiento.
• Garantizar la disponibilidad de cuantas antes de la llegada del cliente.
• Asegurar que el proceso administrativo y operativo se den de forma paralela y estén acordes a la promesa entregada al cliente.
Gestión en facturación
• Elaborar las prefacturas por concepto de otros ingresos, ventas a personal, ventas de obsoletos o reutilizables.
• Gestionar la confirmación y documentación (prefacturas) necesaria para devoluciones, pagos con tarjeta o pago en cheques (confirmaciones).
• Manejar y radicar la facturación con los contratos.
• Gestionar las devoluciones y cambios por fecha de las facturas de aseguradoras, clientes con crédito, de maquinaria y la sede asignada.
Nombre del cargo
Jefe de taller
Perfil del cargo
Educación: Ingeniero mecánico, automotriz o en áreas afines. Conocimientos: Manejo de paquete Office, fundamentos de Ingles técnico, manejo de procesos administrativos, mecánica y fluidos automotrices en vehículos de la línea. Experiencia: Mínimo de 3 años en cargos similares en talleres reconocidos. Habilidades necesarias: Organización, método, objetividad, responsabilidad, manejo de comunicación efectiva, paciencia, trabajo en equipo y liderazgo, administración de personal.
Cargos que le reportan
Gerente general
Objetivos del cargo
Velar por el buen servicio y la satisfacción del cliente a través de este, coordinando las personas a su cargo, el uso de herramientas y repuestos para una óptima labor, además mediante el monitoreo sistemático de la calidad final de los trabajos realizados en el taller.
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Gestionar y administrar el flujo de taller, controlando la ocupación de las diferentes áreas, anticipándose para cumplir las fechas de entrega prometidas al cliente y los trabajos solicitados, lograr los niveles deseados en la satisfacción de los clientes.
Responsa-bilidades
Gestión técnica
• Asesorar técnicamente a los coequiperos del área, y apoyar aquellas reparaciones, que por su complejidad no puedan ser realizadas por el técnico.
• Verificar la autorización y el remplazo de partes que solicita el técnico, bien sea por garantía o a cargo del cliente.
• Exigir y verificar la utilización de los equipos, herramientas y manuales de servicio indicados para cada tipo de reparación.
• Autorizar a los técnicos, la solicitud de materiales de acuerdo con las cotizaciones de las reparaciones pendientes en el taller.
• Autorizar la solicitud de repuestos y reparaciones externas cuando un arreglo lo requiera.
• Verificar la mano de obra que será cargada en el sistema.
• Verificar que la elaboración de las cotizaciones se realice de acuerdo a los parámetros técnicos y comerciales que rigen las políticas de la organización.
• Autorizar la salida de los vehículos reparados, verificando la calidad de la reparación.
• Atender las llamadas de clientes e informar el estado de las reparaciones.
Gestión comercial
• Mantener un control excelente en la ejecución de convenios especiales con clientes, aseguradoras y proveedores que tiene el taller.
• Atender y resolver personalmente y de forma inmediata las reclamaciones presentadas por los clientes.
Gestión administrativa
• Verificar que los coequiperos a su cargo realicen las tareas teniendo en cuenta las normas y los implementos de Seguridad.
• Controlar los ausentismos de los coequiperos a su cargo, así como evaluar su desempeño y aporte en los diferentes procesos del área.
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• Autorizar y verificar cuentas de gastos de viaje de los técnicos y vigilar que sean cargados en la orden de trabajo respectiva.
• Desarrollar labores de control y supervisión de sus metas, y actividades diarias del personal a cargo.
• Velar por el cumplimiento de las medidas de Seguridad Industrial y Salud Ocupacional al interior del Taller.
• Establecer un liderazgo frente a su equipo de trabajo, con actitudes ejemplares, positivas y de orientación. Igualmente, con dedicación irrestricta en el tiempo de la jornada de trabajo, incluyendo el control de los centros de Nissan Express.
• Ser responsable de los resultados que se obtengan en cada una de las áreas que conforman el Taller.
• Generar estándares que le permitan medir la productividad de este grupo de colaboradores. Igualmente asesorarlos en la solución de problemas técnicos cuando sea necesario.
• Realizar una Supervisión del desempeño de este grupo de coequiperos, con el fin de garantizar que el servicio al cliente se realice de forma óptima y oportuna, en los tiempos indicados y de acuerdo a las políticas de la compañía.
• Verificar todas instalaciones, teniendo en cuenta que se encuentren en óptimas condiciones para el buen funcionamiento del Taller. En caso de encontrar una anomalía, realiza la solicitud para la correspondiente reparación.
• Custodiar todos los equipos y herramientas del taller.
• Realizar el mantenimiento preventivo y realizar la solicitud de las reparaciones cuando se requiera de los equipos y herramientas del taller.
• Velar por que los trabajos que realice el personal a su cargo, mantengan el nivel óptimo de calidad realizando oportunamente evaluaciones sobre cada una de las labores.
• Exigir y verificar la utilización de elementos de protección de los vehículos.
• Verificar que se realicen los trabajos externos en óptimas condiciones de calidad.
• Efectuar cotizaciones de reparación de vehículos.
• Conservar los sitios de trabajo en buenas condiciones de Seguridad, Orden y Aseo.
• Reportar cualquier accidente/incidente que ocurra, cualquier acto o condición insegura que observe.
Tabla 8 Descripción del cargo: Jefe de taller
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Nombre del cargo
Técnico mecánico, electricista y alineador
Perfil del cargo
Educación: Ténico mecánico, electromecánico, automotriz o en áreas afines. Conocimientos: Manejo de paquete Office, fundamentos de Ingles técnico, manejo de procesos administrativos, mecánica y fluidos automotrices en vehículos de la línea. Experiencia: Mínimo de 3 años en cargos similares en talleres reconocidos. Habilidades necesarias: Organización, método, objetividad, responsabilidad, manejo de comunicación efectiva, paciencia, trabajo en equipo y liderazgo, administración de personal.
Cargos que le reportan
Gerente general y jefe de taller
Objetivos del cargo
Garantizar la satisfacción del cliente y el buen servicio integral al mismo, efectuando reparaciones complejas a automotores tales como motores (Gasolina Y Diesel), direcciones, cajas de cambio mecánicas y automáticas al igual que a transmisiones. Efectuar la respectiva alineación de los vehículos que ingresen al taller. Además, efectuar reparaciones, ajustes, montajes en sistemas eléctricos de los vehículos y accesorios.
Responsa-bilidades
Gestión técnica Técnico electricista
• Recibir el vehículo para revisión eléctrica general.
• Probar inicialmente los vehículos, dictaminando la razón del inconveniente.
• Desmontar piezas del vehículo.
• Revisar todo el sistema eléctrico (tablero, eleva vidrios, aire acondicionado, bloqueo central, alarma, radio y demás accesorios en general, sistemas ABS, NATS, AIR BAG, problemas de encendido, arranques alternadores, etc).
• Realizar la instalación de accesorios eléctricos.
• Seguir los procedimientos de los manuales de servicio.
• Realizar pruebas de acuerdo con las modificaciones hechas.
• Elaborar vales con código y entregar el vehículo
• Cumplir con los procedimientos y normas establecidas para su labor, así como las de seguridad y manejo de vehículos y cargas.
• Desmontar y realizar cambios de la consola central y tablero de instrumentos.
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• Ser responsable de los resultados que se obtengan en cada una de las áreas que conforman el Taller.
• Generar estándares que le permitan medir la productividad de este grupo de colaboradores. Igualmente asesorarlos en la solución de problemas técnicos cuando sea necesario.
• Verificar todas instalaciones, teniendo en cuenta que se encuentren en óptimas condiciones para el buen funcionamiento del Taller. En caso de encontrar una anomalía, realiza la solicitud para la correspondiente reparación.
• Custodiar todos los equipos y herramientas del taller.
• Realizar el mantenimiento preventivo y realizar la solicitud de las reparaciones cuando se requiera de los equipos y herramientas del taller.
• Velar por que los trabajos que realice el personal a su cargo mantengan el nivel óptimo de calidad realizando oportunamente evaluaciones sobre cada una de las labores.
• Exigir y verificar la utilización de elementos de protección de los vehículos.
• Verificar que se realicen los trabajos externos en óptimas condiciones de calidad.
• Efectuar cotizaciones de reparación de vehículos.
• Conservar los sitios de trabajo en buenas condiciones de Seguridad, Orden y Aseo.
Técnico mecánico
• Efectuar cambios de aceites, filtros y diferentes componentes del motor.
• Realizar la revisión de frenos
• Realizar la revisión de posibles fugas y comunicar al jefe de servicio.
• Sincronizar el motor, bujías, filtros de aire y combustibles.
• Rotar las llantas y medir la presión de estas.
Trabajos de mecánica especializada
• Diagnosticar las posibles reparaciones a realizar e informar al jefe de servicio.
• Desmontar y reparar motor.
• Desmontar y reparar transmisión mecánica o automática.
• Desmontar y reparar diferencial.
• Desmontar y reparar frenos, suspensión y dirección.
• Reparar el sistema electrónico de los vehículos.
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• Realizar la lubricación de rodamientos, cambio de partes afectadas.
• Lavar los repuestos para el montaje. • Realizar revisión profunda del vehículo en general.
Trabajos de alineador
• Validar los vehículos en el taller para realizar la respectiva alineación.
• Efectuar un chequeo de las partes afectadas a intervenir de acuerdo con la orden de trabajo o cotización asignada.
• Realizar el trabajo basado en una cotización previa autorizada por el cliente y no realizar trabajos sin previa autorización.
• Controlar y responder por la utilización de los materiales suministrados para la realización del trabajo.
• Entregar el trabajo terminado al supervisor para el correspondiente control de calidad.
• Usar todos los elementos de Seguridad que le brinda la compañía.
• Efectuar el aseo de sus puestos de trabajo y herramientas.
• Alistar herramientas, equipo de trabajo y elementos de protección personal.
• Efectuar mediciones con el equipo de alineación.
• Alinear los vehículos de las diversas áreas del taller.
• Ejecutar el balanceo de ruedas de los vehículos asignados.
• Despinchar ruedas.
• Realizar cambio de llantas.
• Movilizar los vehículos a alinear, en caso de ser necesario.
• Realizar la medición de la presión de las ruedas.
Responsabilidades específicas
• Recibir el trabajo asignado por el jefe de taller.
• Diagnosticar el daño del vehículo.
• Cotizar las reparaciones del vehículo.
• Realizar el trabajo basado en una cotización previa autorizada por el cliente y no realizar trabajos sin previa autorización.
• Verificar que las labores que se realicen en el trabajo asignado se encuentren ceñidos a un estricto control de calidad, siguiendo todas las rutinas necesarias para cada tipo de reparación en tiempos no superiores a los establecidos en el Tempario.
35
• Informar al jefe de taller sobre los imprevistos que se presenten para ser informado el cliente.
• Emplear el herramental indicado en cada tipo de reparación de acuerdo a lo estipulado por el manual de Servicio.
• Apoyar cuando le sea asignado un aprendiz o practicante debe hacerse responsable por su orientación.
• Entregar el trabajo terminado al supervisor para el correspondiente control de calidad.
• Usar todos los elementos de Seguridad que le brinda la compañía.
• Efectuar el aseo de sus puestos de trabajo y herramientas.
• Devolver los repuestos y materiales a cada cliente.
• Mantener una adecuada presentación personal. Tabla 9 Descripción del cargo: Técnico mecánico, electromecánico, automotriz o en áreas afines
36
8. ESTUDIO TECNICO
8.1. SELECCIÓN DEL LOCAL
8.1.1. Ubicación
El negocio estará ubicado en el municipio de Chía Cundinamarca en la salida norte
de Bogotá, en una bodega de 750m2 la cual se encuentra ubicada en la vía Chía
Cajicá costado occidental. De la misma manera esta tendrá una organización
interna que no afecte el sistema de ingreso, operación interna y salida de vehículo.
Ilustración 3 Ubicación geográfica del local
37
Como se muestra en la Ilustración 3, el local fue seleccionado conforme a su fácil
acceso y gran ubicación ya que los principales centros de servicios automotrices de
la zona quedan ubicados en ese trayecto y es importante denotar que es una vía de
gran de afluencia por su principal atractivo, el centro comercial fontanar.
8.1.2. Distribución interna.
El establecimiento consta de una distribución interna simple, la cual se determinará
de dos plantas para alguna de las zonas, constará de un área administrativa, zona
operativa alineación y balanceos, cuatro puestos de mecánica- dos express y dos
de especializada-, una zona de mecánica eléctrica, área de almacén de
refracciones, cuarto de motores y cafetería o área social.
• Área administrativa.
En esta área se encontrará el auxiliar administrativo, asesor de servicio, jefe de
taller, área financiera y el gerente general. De esta manera se le puede dar un área
dirigida a la recepción del vehículo, la parte contable por parte del asistente
administrativo estas dos locaciones se darán en un primer piso. En el segundo piso
se encuentra la oficina del jefe de taller y gerente de servicio, esta área es de 10m
x 10m aproximadamente.
• Alineación y Balanceo.
En esta zona se podrán realizar todo el proceso correspondiente a alineaciones
balanceo, reparación de llantas, y rectificaciones de rines, se ubica en la zona
central ya que en muchas ocasiones se necesita de este servicio de una forma
rápida y en otras ocasiones se dan consecutivo a la mecánica especializada o
express, esta área es de 5m x 10m aproximadamente.
• Área de recepción.
Esta zona tiene un área aproximada de 5m x 5m y se encuentra ubicada por la zona
derecha del centro de servicio, en la cual se dará la recepción del vehículo y en
38
ocasiones será cabida a la entrega dependiendo la oportunidad de devolución de la
entrega de automóvil.
• Zona de Operaciones.
En esta zona será dotada por un elevador y un área para poder ubicar la herramienta
necesaria dependiendo del tipo de reparación que se requiera. El área de
electricidad será denotada como 4i y esta no contara de un elevador, ya que en la
mayoría de las operaciones no es necesario contar del servicio, esta área tiene
dimensiones aproximadas de 5m x 6.5m.
• Almacén de repuestos.
Esta área consta de dos niveles, en su primer nivel se encuentran todas las
refacciones de alta rotación y materiales, de igual manera consta de la parte
administrativa necesaria para la operación de este; en el segundo nivel se ubican
repuestos de gran tamaño al igual que refacciones de poca rotación la cual se
determinará internamente, esta área tiene unas dimensiones aproximadas de 10m
x 10m.
• Cuarto de motores y cafetería.
Esta zona se dará en dos niveles en un primer nivel se encuentra el cuarto de
almacén de herramientas especializadas, al igual consta de un banco de
reparaciones, el vestier de la parte operativa al igual que los baños, en el segundo
nivel se encuentra una cafetería tanto para los operarios como para los clientes que
esperan, esta área tiene unas dimensiones aproximadas de 10m x 11.5 m.
39
Ilustración 4 Propuesta, Plano del taller
40
8.2. Proceso productivo
8.2.1. Conjunto de actividades
La empresa lleva un proceso para desarrollar las reparaciones de los vehículos
con cada uno de los clientes, es por esta razón los principales pasos son el
servicio al cliente en la recepción del vehículo, el seguimiento y en la entrega al
finalizar el servicio.
Por muchas de las razones algunos servicios toman tiempos diferentes de
acuerdo con las características o trabajos correctivos que se van a tener en cada
reparación tiene un promedio de duración de tiempo:
• Proceso de recepción:
En este espacio se hace el primer contacto con el cliente; se hace el inventario al
vehículo, se realiza la instalación se los elementos de protección al coche y se
toman los datos de contacto del cliente o para facturación. El tiempo de duración
varía entre 15 y 20 min.
• Proceso de operación del vehículo:
Se le da ingreso al vehículo y se procede a realizar los trabajos operacionales de
acuerdo con la asignación del jefe de taller, en este punto, el tiempo operación
varia bastante dependiendo el tipo, pero en un área productiva se habla de
aproximadamente 50 minutos para todos los trabajos relacionados con alineación
y balanceo, revisión general de frenos y revisión de viajes; la rectificación de rines
e instalación de accesorios varía entre 2 a 3 horas dependiendo su complejidad.
En temas de carácter correctivo, un diagnostico como tal, tiene una duración de 1
día y puede variar o extenderse dependiendo de lo que se vaya a realizar.
Para cualquiera de los casos anteriores es importante tener en cuenta un tiempo
de extensión al momento de realizar cotizaciones por escrito de trabajos
correctivos, esta variación se da entre 15 a 20 minutos.
• Proceso de entrega
El proceso de entrega se debe anteceder por parte del asesor de servicio, ya que
se debe realizar una pre-inspección de los trabajos realizados para preparar la
cuenta y si es el caso se contacta al cliente para darle el valor. Al momento de la
41
entrega se debe dar el valor y se deben explicar los costos e ilustrar los trabajos
realizados, adicional, se debe guiar al cliente hasta la caja y además dar entrega
personal y así poder realizar el retiro de los elementos de protección,
aproximadamente este proceso lleva de 20 a 30 minutos.
A continuación, se da el diagrama de flujo del proceso del vehículo dentro del
centro de servicio hasta su entrega.
42
Ingreso vehículo
Recepción del
vehículo
Toma de datos
cliente,
requerimientos,
e inventario.
Entrega de orden
de servicio a jefe
de taller
Asignación de
trabajo de acuerdo
con requerimiento
del cliente
Proceso de
inspección y
diagnóstico del
vehículo
Entrega de
diagnóstico al jefe
de taller
Resultado de
inspección del
vehículo.
Entrega de
vehículo
Revisión por parte del
jefe de taller para
supervisar el
diagnostico
Realizar cotización
por parte del asesor
de servicio y el jefe de
repuestos
Contacto con el
cliente para
autorización de
reparación.
Solicitud de servicio
correctivo o
cancelación del
servicio
Asignación de trabajo
correctivo a técnico
que diagnostico o
reasignación de
acuerdo al servicio
Entrega de
reparación por
parte del técnico al
jefe de taller
Inspección de
trabajos realizados y
prueba de ruta de
acuerdo con el tipo
de reparación.
Liquidación del
servicio por parte
del asesor de
servicio.
Explicación del
servicio con cliente
de los trabajos que
se realizaron
Facturación del
servicio por parte
de la cajera
Figura 2 Diagrama de flujo del proceso
43
9. DESCRIPCION DEL SERVICIO
9.1. Proceso ingreso del vehículo
Este proceso se da en varios pasos específicos que en la mayoría de los casos
están estandarizados o se evidencian en cualquier proceso de venta.
• Recepción del vehículo
En este paso se realiza la toma de datos del cliente para su ubicación actual en
caso de cualquier tema del vehículo, adicional se hace el inventario del vehículo y
se toma la descripción del requerimiento que solicitan el cliente en el centro de
servicio.
• Ingreso del vehículo
Se realiza la instalación de todos los elementos de protección del vehículo y se
indica al jefe de taller el requerimiento del cliente para poder ubicar el vehículo en
su respectiva zona de operación.
• Diagnostico
Dependiendo del tipo de servicio se realiza su debida inspección del vehículo por
parte del técnico, después de tener el diagnostico lo informa al jefe de taller para
que se realice su debida cotización en el área de repuestos.
• Autorización (Seguimiento)
Ya realizado el previo diagnostico el asesor de servicio retroalimenta con el jefe de
taller del diagnóstico realizado y de la misma manera poder realizar la cotización del
servicio, este tipo de operación se realiza la mayoría de las veces cuando el trabajo
es de carácter correctivo, cuando el servicio es un tema más puntual o express se
realiza esta operación al inicio del mismo. Al finalizar cualquier tipo de servicio que
se realice en el centro de servicio se recomienda realizar una llamada la cual
retroalimenta el trabajo realizado y en muchas ocasiones opiniones acerca de la
experiencia al tomar los servicios prestados.
• Reparación
Para realizar cualquier reparación del vehículo se deberá tener en cuenta los check-
list implementados para cualquier procedimiento, además se deben instalar los
protectores de guardafangos para evitar averías sobre el automotor, de igual
44
manera cuando se realicen trabajos correctivos se debe proceder al margen de la
cotización generada y en caso de que se tenga alguna eventualidad se debe
informar al jefe de taller o asesor de servicio. Al finalizar las reparaciones de carácter
correctivo se deben poner los repuestos remplazados dentro del vehículo
dependiendo de condiciones y restricciones o en muchas ocasiones de la solicitud
del cliente.
• Entrega vehículo
Al realizar la entrega se deben tener en cuenta factores determinantes, la factura
debe respetar lo acordado en la negociación, se debe realizar una prueba de ruta
con anterioridad a la entrega, inspeccionar el vehículo físicamente para no tener
eventualidades tanto en el contorno como en el aseo del mismo, dar una explicación
de lo que se realizó al vehículo como tal, indicando con la pre-liquidacion los pasos
del servicio para una mayor claridad y finalmente dirigirse a la caja para poder
entregar una factura.
• Reporte al cliente
En la gran mayoría de centro de servicio pequeños, no existe un concepto de reporte
entregado al cliente, puesto que hay un cultura en la cual consiste en únicamente
realizar los que se necesita urgentemente o ya está averiado, dejando a un lado
todo el concepto del mantenimiento preventivo es por esto que en cualquier tipo de
servicio se van a manejar check list dependiendo el tipo de servicio y a su vez dando
como consejo futuras reparaciones para cada vehículo, ya sea a largo o corto plazo.
45
Tabla 10 Check list para servicios
El check list anterior es un formato el cual se utilizará para dar reporte a los clientes
y al área de servicio, estas aplican condiciones y restricciones de acuerdo con el
tipo de servicio que se requiera.
9.2. Servicios prestados.
En cualquier centro de servicio se deben tener estipuladas algunas características
las cuales sean de gran atractivo para los clientes, por esta razón el negocio tiene
como tal dividido el taller en diferentes áreas las cuales tendrán su función, sin
embargo no se pueden dar valores exactos por la variación que se pueda encontrar
en diferentes refacciones que se utilizan, es decir, los valores que se generen a
ESTADO BUENO REGULAR MALO
PASTILLAS DELANTERAS
PASTILLAS TRASERAS O BANDAS
LIQUIDO DE FRENOS
SELLOS DE FRENO
FUGAS LINEAS DE FRENO
TIJERAS
AMORTIGUADORES DELANTEROS
AMORTIGUADORES TRASEROS
ESPIRALES
CAJA DIRECCION
GUARDAPOLVOS EJE
TERMINALES
BALLESTAS (SI APLICA)
PUENTE SUSPENSION DELANTERA
FUGAS DE ACEITE MOTOR
FUGAS DE ACEITE CAJA VELOCIDADES
NIVEL DE ACEITE MOTOR
NIVEL ACEITE CAJA VELOCIDADES
NIVEL ACEITE TRANSMISION
NIVEL REFREGERANTE
LUCES
PLUMILLAS
PRESION RUEDAS
ESTADO RUEDAS
CHECK LIST
SUSPENSION
FRENOS
OTROS
OBSERVACIONES
46
continuación son de mano de obra y pueden variar dependiendo del tipo de vehículo
o condiciones de la reparación.
• Alineación
En términos generales es de carácter importante realizar la alineación y balanceo a
los vehículos siendo destacado para el funcionamiento de este lo cual consiste en
verificar el desgaste irregular de las llantas y el aumento de la fricción contra el suelo
del vehículo, el cual afecta directamente en el desgaste de las mismas y el consumo
de combustible del vehículo. El balanceo repercute directamente en vibración que
se comienzan a percibir en la conducción y el desempeño de las llantas, suspensión
y dirección.
De acuerdo a distintas condiciones geográficas y por la condición de la malla vial
tanto en Bogotá como a nivel nacional, el sector automotor se ve expuesto a
deferentes terrenos y los más conocidos como huecos los cuales hacen que
diferente miembro de la suspensión y entre otros se ajusten y se desplacen saliendo
constantemente de parámetros de medidas de alineación y balanceo. Por esta
razón se recomienda que esta se realice periódicamente por lo menos cada
10000km o 1 año lo primero que ocurra, puesto que la no realización de esta puede
conllevar a deterior progresivo de llantas y miembro de suspensión.
En esta área se podrán realizar todo lo relacionado con alineación de la suspensión
tanto delantera como trasera, balanceo de ruedas, rectificación de rines, reparación
de llantas despichado, con taco, vulcanizado, parche entro otros, inspección presión
de ruedas con aire y nitrógeno, instalación de llantas.
ALINEACION
SERVICIO PRECIO
AUTOMOVIL CAMIONETA
Alineacion sencilla $20.000 $25.000
Alineacion doble $30.000 $40.000
Recficiacion rin lata $20.000 $20.000
Rectificacion de rin hasta 16" $30.000 $30.000
Rectificacion de rin mas de 17" $50.000 $50.000
47
Despinchado taco $5.000 $5.000
Vulcanizado $30.000 $30.000
Despinchado parche $10.000 $10.000
Cambio aire a nitrogenoo $15.000 $15.000
Inspeccion de presion ruedas con nitrogeno $5.000 $5.000
Instalacion de llantas $10.000 $10.000
• Mecánica express
Esta área de servicio es la encargada de realizar cualquier tipo de mantenimiento
preventivo, solicitado por muchos de los clientes, los más comunes y los que se van
a ofrecer son revisión general, de frenos, de viaje, suspensión, cambio de aceite y
filtros generales, en muchas de estas reparaciones pueden encontrar trabajos de
tipo correctivo los cuales pueden ser trabajados tanto por esta área o por el área de
mecánica especializada.
MECANICA EXPRESS
SERVICIO
PRECIO
AUTOMOVIL CAMIONETA
Revisión general de frenos $60.000 $80.000
Revisión de viaje $30.000 $40.000
Revisión de suspensión y ajuste $25.000 $30.000
Cambio de aceite y filtro aceite $5.000 $5.000
Cambio de aceite y filtros todos incluye combustible $30.000 $50.000
Cambio de pastillas $10.000 $20.000
Cambio de bandas $30.000 $40.000
Cambio Líquido de frenos $30.000 $30.000 Tabla 11 Precio de servicios de mecánica express
La revisión general de frenos incluye el mantenimiento limpieza y ajuste del sistema,
inspección del estado de pastillas y frenos, verificación del sistema para descartar
cualquier tipo de fuga e inspección de sellos de mordaza.
La revisión de viaje incluye inspección de estado de frenos, inspección perdida de
algún tipo de fluido e inspección de luces.
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La revisión de suspensión incluye el ajuste general de la misma, de amortiguadores,
tijeras, miembros dirección, ballestas, templetes, y varillas estabilizadoras.
• Mecánica especializada
El servicio de mecánica especializada podrá tener diferentes acogidas para
cualquier tipo de necesidad, entre los cuales se podrán encontrar sincronización de
motor, inspección de fallas de motor, reparación de motor, cambio de empaque de
culta, revisión del sistema de refrigeración, inspección del sistema de inyección y de
alimentación, reparación general de suspensión, reparación de caja de velocidades,
cambios de embrague, revisión de caja automáticas de velocidades, revisión y
reparación de diferenciales.
Este tipo de reparaciones no se puede generar un valor estándar como tal por el
tipo de complejidad y porque varía mucho un tipo de cotización entre las diferentes
marcas presentes del mercado, es indispensable y de gran consideración la
medición de tiempo para cualquier tipo de reparación de este tipo.
• Electricidad
En esta área del centro de servicio se realiza todo lo relacionado con el servicio
eléctrico y electrónico del automotor, entre estos servicios se encuentran inspección
de sistema de luces, revisión del sistema de aire acondicionado y mantenimientos
preventivos, instalación de accesorios tales como alarmas módulos, eleva vidrios
eléctricos, sensores de reversa, luces exploradoras, y otros accesorios eléctricos,
inspección y diagnóstico de sistemas electrónicos que corresponden a falla de
motor, muchas veces las fallas eléctricas están relacionadas con la mecánica
express y especializada.
Los costos de estas reparaciones varían de acuerdo con su complejidad y del tipo
de servicios puestos que todos los servicios nombrados varían de acuerdo con el
tipo de vehículo o la marca.
9.3. Equipo centro de negocios
49
El centro de servicio tendrá que satisfacer diferentes necesidades en las cuales se
involucran herramientas especializadas, de uso común, equipo para el manejo
administrativo, y otros organizadores que describirán a continuación.
En muchos de los casos se requerirán implementos de la marca de uso especial sin
embargo se tendrá que cubrir la mayor necesidad en el servicio post – venta que se
va a prestar.
La elección y utilización correcta de la herramienta y los diferentes equipos del taller
permitirán la optimización de los tiempos de operación y su realización en los
diversos trabajos pensando en la seguridad del operario y evitando accidentes
laborales y esfuerzos innecesarios.
El taller tendrá una dotación de herramientas, útiles y equipos las cuales deben ser
lo suficientemente funcionales para realizar las operaciones, por esta razón a
continuación se nombrarán las más relevantes como: herramientas manuales para
montaje y desmontaje, desbaste y corte, medición y comprobación, sujeción, amarre
y extracción, golpeteo y martilleo, útiles específicos, herramientas mecánicas
portátiles y fijas y equipos de mantenimiento y diagnóstico.
• Herramienta de uso común
El taller o centro de servicios es el lugar operativo para realizar las reparaciones y
mantenimiento de los vehículos, por eso surge la idea de satisfacer todas las
necesidades que se puedan encontrar en alguna operación, es por esto que los
técnicos electromecánicos no tienen un puesto como tal fijo ya que sus roles varían
dependiendo el tipo de arreglo a realizar.
• Herramienta especializada
En este grupo de herramienta de trabajo se pueden encontrar en su mayoría
equipos que son utilizados para realizar operaciones específicas para los
mantenimientos de vehículos, adicional también se pueden ver equipos de cara y
transporte.
• Materiales
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Entre los materiales que se le van a suministrar al equipo técnico se encuentran:
gasolina, lavador de inyectores, adhesivos, cinta neopreno, lija esmeril, silicona
vidrios, grasa, grasa en aerosol, limpiador de eléctrico de contactos, limpiador de
oxido afloja todo, etc, utilizados para los diversos trabajos preventivos y correctivos.
51
10. SEGMENTOS O CLIENTES POTENCIALES
En muchos de los casos los servicios prestados por AUTOEXPRESS SAS pueden
ser utilizados por cualquier cliente poseedor un vehículo automotor de tipo liviano,
haciendo un nicho de interés especial, el cual corresponde a automóviles y
camionetas tipo crossover y suv.
Ilustración 5 Cantidad de habitantes de los municipios de Cundinamarca13.
Analizando los datos encontrados se puede deducir que los municipios potenciales
son: Chia, Cajica, Cota, Sopo, Zipaquira, Tocancia, y Tobia, donde se encuentran
las poblaciones más grandes. Varios estudios evidencian que la gran mayoría de
viviendas cuentan con dos vehículos como mínimo, puesto que estos en su gran
mayoría se utilizan para evitar pico y placa al momento de desplazarse a Bogotá;
entre estos habitantes los vehículos de uso corriente o del común, en su mayoría
son Renault, Chevrolet, Nissan, Kia y Mazda.
13 Consultado en: https://www.dane.gov.co/index.php/estadisticas-por-tema/demografia-y-poblacion
52
Ilustración 6 Ventas por marca de vehículo
Estas familias, en muchos de los casos poseen vehículos nuevos, que tiene que
dirigirlos a sus respectivos concesionarios, hasta ciertos kilometrajes y tiempo, por
esta razón se les generará una necesidad en un tiempo futuro, cuyo parque
automotriz implicado es en promedio de un 60% del ubicado de la zona. De igual
manera el servicio que se va a prestar será de fácil acceso económico.
En la zona podemos encontrar centros de servicio especializados de las marcas
Chevrolet, Renault, Kia, Ford, Mazda, Nissan, Toyota, Volkswagen, en el entorno
se encuentra 7 servitecas los cuales cuentan con una estructura similar a la cual se
quiere implementar en el momento, estas son en realidad la competencia directa.
53
11. ESTUDIO DE MERCADO
La evoluciones y las necesidades en infraestructura que se encuentran en el día
tras días de la zona conllevan a que las personas busquen otras maneras o nuevos
nichos de mercado en los alrededores; Chía al igual que todos los Municipios
vecinos, le deben gran parte de su desarrollo y crecimiento urbanístico y económico
al desbordamiento de las actividades económicas de Bogotá sobre la Sabana,
explotando las ventajas de la localización de estos Municipios para reemplazar
ciertas funciones que tradicionalmente ha tenido Bogotá. A diferencia de otros
municipios de la Sabana, Chía ya no centra su economía en actividades
relacionadas con sector agropecuario, esta se ha diversificado en muchas
actividades económicas no tradicionales, entre las cuales logra sobresalir la
actividad de la Construcción, el Turismo, y los Servicios de Educación, Salud y
Comercio, permitiendo el desarrollo de gran diversidad de sectores.
En la anterior ilustración se puede evidenciar la participación de las diferentes
actividades económicas en chía en el 2015 siendo el sector de reparación el tercero
evidenciando una gran posibilidad para invertir.
54
11.1. Análisis de demanda
El crecimiento del sector automotor en realidad es una economía constante, sin
embargo, es importante denotar que el sector de usados que en realidad es el
mercado que en el momento impacta, ha tenido una gran variación y tiene un alto
movimiento puesto que hoy en día el mercado en esta zona, la genta compra
vehículo nuevo, el cual es utilizado en promedio de dos a tres años o 50000 km y
los está reemplazando por su consumo en mantenimiento.
Ilustración 7 Comparativa de crecimiento de Automotores livianos
Según la ilustración 7, los traspasos de vehículos tuvieron un crecimiento
significativo incluso superando a los de motos, de lo que se infiere que gran
porcentaje de personas prefieren comprar un vehículo usado que comprar un nuevo,
esta representa una gran oportunidad para el crecimiento creación y ampliación de
talleres y un mercado al que se le puede aprovechar favorablemente.
55
Ilustración 8 Ventas de vehículos por marca
Las cifras del Registro Único Nacional de Tránsito -RUNT-, arrojan que las
matrículas iniciales han presentado un decrecimiento del 13% en 2017 comparado
con el 2016. De las 739.631 matrículas iniciales que se realizaron en 2017, el 67%
fueron motocicletas, el 18% automóviles y el 15% restante otras clases de
vehículos. Lo anterior muestra que las motos lideraron el mercado.
Ilustración 9 Comparativa de crecimiento del sector automotor de Colombia respecto al Mundo
La ilustración 8 evidecia decrecimiento en la adquisición de vehículos hasta el 2015,
aunque para el 2018 colombia proyecta un crecimiento cercano al 3 % cumpliendo
56
con el comportamiento de la curva, el cuál después de cierto periodo de
decrecimiento se estabiliza hasta seguir el comportamiento de crecmiento general.
Ilustración 10 Distribución del parque automotor según su clase
La ilustración 9 muestra que un poco mas del 75% del parque automotor colombiano
está compuesto por vehículos tipo familiar (automóvil, campero y camioneta), lo que
se traduce en una gran demanda para el sector de reparación y reforzando la
premisa de inversión en el plan de negocio de un taller automotriz.
57
Ilustración 11 Distribución del parque automotor por departamento
La ilustración 10 muestra que la mitad del parque automotor se encuentra en el
departamento de Cundinamarca (incluyendo Bogotá), reforzando la estadística del
gran crecimiento y expansión del sector de la zona.
Ilustración 12 Distribución del parque automotor por ciudad
La ilustración 11 muestra la cantidad de vehículos más específicamente, como se
puede apreciar Bogotá y un par de municipios de Cundinamarca hacen parte de
este siendo las zonas de más influencia del sector automotor.
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Ilustración 13 Distribución del parque automotor por marca
La ilustración 12 muestra la cantidad de vehículos por marca, un poco del 60% de
estos están representados por las marcas a las que el plan de negocio quiere
dirigirse.
Ilustración 14 Porcentaje de parque automotor clasificado por edades
La ilustración 13 representa los vehículos por edades siendo los de 0-5 años el
mayor porcentaje seguido por 6-10 años de lo que se puede concluir que cerca de
la mitad de las personas conservan su vehículo máximo hasta los 5 años.
59
12. ESTUDIO DE COMPETENCIA
En el centro de servicio se tiene que enfrentar a varios organismos los cuales
presentan competencia para el negocio, entre los cuales se detectan dos tipos, los
directos y los indirectos, siendo esencial analizar diferentes factores influyentes y
característicos de cada una de las compañías que se involucren en el plan de
negocios.
FACTORES INFLUYECNTES
TU LLANTA CONTINENTAL TECNI AUTOS
SERVITECA FONTANAR
¿Quiénes son? Es una serviteca la cual presta servicio de mecánica de patio teniendo apoyo en el mercado de las llantas por su influencia en redes sociales.
Es una serviteca la cual presta servicio de mecánica de patio teniendo apoyo en el mercado de las llantas por su influencia en redes sociales.
Es un taller de mecánica especializada, y algo de mecánica de patio.
Es una serviteca la cual presta servicio de mecánica de patio teniendo apoyo en el mercado de las llantas por su influencia en redes sociales.
Características de los productos
Son productos de carácter principal los cuales son suministrados por terceros de varias marcas.
Son productos suministrados por varios proovedores de llantas, y principalmente Acdelco y Bosch
No tiene ningún tipo de stock de repuestos solo manejan lubricantes como repuestos.
Son productos suministrados por varias líneas del sector de repuestos local.
Ubicación geográfica
Variante vía Chia Cajica, en frente de centro comercial centro Chia.
Variante vía Chia Cajica en frente de centro comercial fontanar.
Tres cuadras internas al barrio tres esquinas de la variante Chia Cajica.
Interno centro comercial fontanar.
Tipos de clientes Clientes de la zona de estrato bajo, medio y alto, con una gran afluencia de
Clientes de la zona de estrato bajo, medio y alto, con una gran afluencia de clientes en
Clientes de clase baja y media, por problemas en estado de instalaciones
Clientes de la zona de estrato bajo, medio y alto, principalmente clientes
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clientes en redes sociales e internet.
redes sociales e internet.
y aspectos físicos y de membrecía.
residentes del centro comercial.
Diferencias del servicio
Servicios muy similares sin apoyo de servicio mecánica especializada y de patio.
Servicios muy similares sin apoyo de servicio mecánica especializada y de patio.
Servicios de mecánica especializa muy similares, pero con mecánica express muy lentos y con pocos proveedores de servicios lentos.
Servicios de mecánica muy básicos, con servicios más de impacto por personas que aprovechan el tiempo en el servicio
Tabla 12 Estudio de la competencia
Ilustración 15 Ubicación de algunos de los talleres de la zona
La ilustración 14 muestra la ubicación de los diferentes talleres y servitecas de la
zona además de donde se ubicaría AUTOEXPRESS.
61
13. ESTUDIO FINANCIERO
Para el siguiente estudio se debe tener en cuenta muchos factores que serán
relevantes para la proyección del negocio como tal y así poder presentar un
panorama del tiempo necesario para llegar al punto de equilibrio y que tipo de
rentabilidad y sustentabilidad se obtendría.
13.1. Pronóstico de ventas
De acuerdo con los movimientos generados y analizados en diferentes puntos de
servicio ya reconocidos en la zona se cree que durante el primer año únicamente
se va a tener clientes de carácter particular haciendo alusión a que no se va a
manejar ningún tipo de licitación empresarial o estatal. Se cree que se va a manejar
en un 85% de las ventas clientes particulares y un 15% en venta de accesorios.
Se ha estimado que la empresa va a tener una proyección de crecimientos de
ventas de aproximadamente 7% mensual, por lo que esta no tiene un
reconocimiento y puede aumentar de acuerdo con las campañas publicitarias que
van a estimular a los diversos clientes.
62
Tabla 13 Proyección de ventas 2019 Autoexpress
De acuerdo con la información de la tabla anterior se puede determinar un gran flujo
de dinero por los diferentes servicios que se brindarían en el centro de Costos
variables y fijos.
A continuación, se encontrarán los valores que se encuentran mensualmente para
poder cumplir con la operación de todo el centro de servicio.
Tabla 14 Costos Fijos de funcionamiento
AÑO 2019
SERVICIO ESTIMADOS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
ALINEACION 150 161 172 184 197 210 225 241 258 276 295 316 2683
PRECIO PROMEDIO $32.000 $32.000 $32.000 $32.000 $32.000 $32.000 $32.000 $32.000 $32.000 $32.000 $32.000 $32.000 $384.000
COSTO SERVICIO $10.000 $10.000 $10.000 $10.000 $10.000 $10.000 $10.000 $10.000 $10.000 $10.000 $10.000 $10.000 $26.832.677
INGRESO $3.300.000 $3.531.000 $3.778.170 $4.042.642 $4.325.627 $4.628.421 $4.952.410 $5.299.079 $5.670.014 $6.066.915 $6.491.599 $6.946.011 $59.031.889
MECANICA EXPRESS 100 107 114 123 131 140 150 161 172 184 197 210 1789
PRECIO PROMEDIO $40.000 $40.000 $40.000 $40.000 $40.000 $40.000 $40.000 $40.000 $40.000 $40.000 $40.000 $40.000 $480.000
COSTO SERVICIO $12.000 $12.000 $12.000 $12.000 $12.000 $12.000 $12.000 $12.000 $12.000 $12.000 $12.000 $12.000 $21.466.142
INGRESO $2.800.000 $2.996.000 $3.205.720 $3.430.120 $3.670.229 $3.927.145 $4.202.045 $4.496.188 $4.810.921 $5.147.686 $5.508.024 $5.893.585 $50.087.664
MECANICA ESPECIALIZADA 15 16 17 18 20 21 23 24 26 28 30 32 268
PRECIO PROMEDIO $80.000 $80.000 $80.000 $80.000 $80.000 $80.000 $80.000 $80.000 $80.000 $80.000 $80.000 $80.000 $960.000
COSTO SERVICIO $24.000 $24.000 $24.000 $24.000 $24.000 $24.000 $24.000 $24.000 $24.000 $24.000 $24.000 $24.000 $6.439.842
INGRESO $840.000 $898.800 $961.716 $1.029.036 $1.101.069 $1.178.143 $1.260.613 $1.348.856 $1.443.276 $1.544.306 $1.652.407 $1.768.076 $15.026.299
ELECTRICIDAD 26 28 30 32 34 36 39 42 45 48 51 55 465
PRECIO PROMEDIO $30.000 $30.000 $30.000 $30.000 $30.000 $30.000 $30.000 $30.000 $30.000 $30.000 $30.000 $30.000 $360.000
COSTO SERVICIO $9.000 $9.000 $9.000 $9.000 $9.000 $9.000 $9.000 $9.000 $9.000 $9.000 $9.000 $9.000 $4.185.898
INGRESO $546.000 $584.220 $625.115 $668.873 $715.695 $765.793 $819.399 $876.757 $938.130 $1.003.799 $1.074.065 $1.149.249 $9.767.094
REPUESTOS
ACEITE 300 321 343 368 393 421 450 482 515 552 590 631 5367
PRECIO PROMEDIO $14.000 $14.000 $14.000 $14.000 $14.000 $14.000 $14.000 $14.000 $14.000 $14.000 $14.000 $14.000 $168.000
COSTO REPUESTO $7.700 $7.700 $7.700 $7.700 $7.700 $7.700 $7.700 $7.700 $7.700 $7.700 $7.700 $7.700 $41.322.322
INGRESO $1.890.000 $2.022.300 $2.163.861 $2.315.331 $2.477.404 $2.650.823 $2.836.380 $3.034.927 $3.247.372 $3.474.688 $3.717.916 $3.978.170 $33.809.173
FILTROS 125 134 143 153 164 175 188 201 215 230 246 263 2236
PRECIO PROMEDIO $28.000 $28.000 $28.000 $28.000 $28.000 $28.000 $28.000 $28.000 $28.000 $28.000 $28.000 $28.000 $336.000
COSTO REPUESTO $16.800 $16.800 $16.800 $16.800 $16.800 $16.800 $16.800 $16.800 $16.800 $16.800 $16.800 $16.800 $37.565.748
INGRESO $1.400.000 $1.498.000 $1.602.860 $1.715.060 $1.835.114 $1.963.572 $2.101.022 $2.248.094 $2.405.461 $2.573.843 $2.754.012 $2.946.793 $25.043.832
PASTILLAS 60 64 69 74 79 84 90 96 103 110 118 126 1073
PRECIO PROMEDIO $110.000 $110.000 $110.000 $110.000 $110.000 $110.000 $110.000 $110.000 $110.000 $110.000 $110.000 $110.000 $1.320.000
COSTO REPUESTO $66.000 $66.000 $66.000 $66.000 $66.000 $66.000 $66.000 $66.000 $66.000 $66.000 $66.000 $66.000 $70.838.267
INGRESO $2.640.000 $2.824.800 $3.022.536 $3.234.114 $3.460.501 $3.702.737 $3.961.928 $4.239.263 $4.536.012 $4.853.532 $5.193.280 $5.556.809 $47.225.511
NEUMATICOS 40 43 46 49 52 56 60 64 69 74 79 84 716
PRECIO PROMEDIO $280.000 $280.000 $280.000 $280.000 $280.000 $280.000 $280.000 $280.000 $280.000 $280.000 $280.000 $280.000 $3.360.000
COSTO REPUESTO $232.400 $232.400 $232.400 $232.400 $232.400 $232.400 $232.400 $232.400 $232.400 $232.400 $232.400 $232.400 $166.291.043
INGRESO $1.904.000 $2.037.280 $2.179.890 $2.332.482 $2.495.756 $2.670.458 $2.857.391 $3.057.408 $3.271.426 $3.500.426 $3.745.456 $4.007.638 $34.059.611
ACCESORIOS 35 37 40 43 46 49 53 56 60 64 69 74 626
PRECIO PROMEDIO $35.000 $35.000 $35.000 $35.000 $35.000 $35.000 $35.000 $35.000 $35.000 $35.000 $35.000 $35.000 $420.000
COSTO REPUESTO $10.500 $10.500 $10.500 $10.500 $10.500 $10.500 $10.500 $10.500 $10.500 $10.500 $10.500 $10.500 $6.574.006
INGRESO $857.500 $917.525 $981.752 $1.050.474 $1.124.008 $1.202.688 $1.286.876 $1.376.958 $1.473.345 $1.576.479 $1.686.832 $1.804.911 $15.339.347
TOTAL CLIENTES O SERVICIOS 5563
VENTAS TOTALES $664.466.522 $67.420
COSTOS OPERACIÓN $375.076.102 $119.437
MESTOTAL
TOTAL
CONCEPTO VALOR
Arriendo $5.500.000
Servicios $1.800.000
Nomina $12.976.556
Publicidad $1.000.000
Papeleria $600.000
Oblicaciones financieras $3.000.000
Mantenimientos locativos $700.000
CONCEPTO VALOR
MATERIA PRIMA $1.500.000
63
Es importante tener en cuenta valores de insumos para evitar el paro de actividades
por falta de estos, estos pueden ser algunos, tales como gasolina, lubricantes como
grasas, aflojadores, grasa liquida, pesas de balanceo.
El margen de contribución durante el primer año es de un 60%, puesto que es un
negocio grande que se fundamenta en servicios de mecánica siendo el pilar
fundamental de rentabilidad en todo el proceso.
13.2. Estado de resultados
Con la siguiente información se podrá determinar la viabilidad del negocio al igual
si el estado de la empresa ha dejado ganancias o pérdidas en los cinco años de
proyección, de igual manera es un dato importante para verificar si el negocio
necesita de algún tipo de apoyo publicitario u otro ente adicional.
Tabla 15 Estado de resultados
Según la tabla anterior podemos ver que las ventas esperadas van a generar buena
rentabilidad, asumiendo que el negocio va a tener un capital inicial propio en su gran
2019 2020 2021 2022 2023
Ventas $664.466.522 $830.583.153 $1.038.228.941 $1.297.786.177 $1.622.232.721
Costo de ventas $375.076.102 $468.845.128 $586.056.409 $732.570.512 $915.713.140
Utilidad bruta $289.390.420 $361.738.026 $452.172.532 $565.215.665 $706.519.581
Gastos fijos de operación
Arriendo $66.000.000 $71.940.000 $78.414.600 $85.471.914 $93.164.386
Servicios $21.600.000 $23.544.000 $25.662.960 $27.972.626 $30.490.163
Nomina $14.986.420 $16.335.197 $17.805.365 $19.407.848 $21.154.554
Publicidad $12.000.000 $13.080.000 $14.257.200 $15.540.348 $16.938.979
Papeleria $7.200.000 $7.848.000 $8.554.320 $9.324.209 $10.163.388
Oblicaciones financieras $36.000.000 $39.240.000 $42.771.600 $46.621.044 $50.816.938
Mantenimientos locativos $8.400.000 $9.156.000 $9.980.040 $10.878.244 $11.857.286
Insumos de operación $18.000.000 $19.620.000 $21.385.800 $23.310.522 $25.408.469
Total costos de operación $184.186.420 $200.763.197 $218.831.885 $238.526.755 $259.994.163
Utilidad antes de impuestos $105.204.001 $160.974.828 $233.340.647 $326.688.910 $446.525.418
Intereses prestamo $4.300.000 $4.300.000 $4.300.000 $4.300.000 $4.300.000
Impuesto de ganancias $31.561.200 $48.292.448 $70.002.194 $98.006.673 $133.957.626
Tasa de impuesto de ganancias 30% 30% 30% 30% 30%
Utilidad despues de impuesto $69.342.801 $108.382.380 $159.038.453 $224.382.237 $308.267.793
64
mayoría, además este tipo de negocio se pueden dar un crecimiento porcentual alto
de acuerdo con la calidad del servicio y el acogimiento que se tenga por los clientes,
13.3 Maquinaria, herramienta, equipo de oficina y elementos de
protección personal
De acuerdo con diversas cotizaciones se genera un listado de las herramientas
necesarias y diversos equipos que se requieren como activo inicial dando
comienzo con la operación del negocio.
Tabla 16 Precio de la Maquinaria
DETALLE CANTIDAD VALOR UNITARIO VALOR TOTAL
ALINEADOR DIRECCION 1 $23.500.000 $23.500.000
BALANCEADOR 1 $3.850.000 $3.850.000
MONTALLANTAS 1 $3.800.000 $3.800.000
GATO HIDRAULICO 2 $289.000 $578.000
ELEVADORES DOS COLUMNAS 3 $6.250.000 $18.750.000
ELEVADOR TIJERA PARA ALINEADOR 1 $22.500.000 $22.500.000
COMPRESOR 1 $4.500.000 $4.500.000
RECTIFICADORA DE RINES 1 $3.600.000 $3.600.000
SCANNER 1 $5.800.000 $5.800.000
MULTIMETRO DIGITAL 2 $140.000 $280.000
PISTOLA DE TIEMPO MOTOR 1 $220.000 $220.000
KIT LUBRICACION MOVIL 2 $650.000 $1.300.000
EXTRACTOR DE BRAZO 1 $200.000 $200.000
COMPRESOR DE ESPIRALES 1 $180.000 $180.000
KIT EXTRACTOR DE POLEAS 1 $180.000 $180.000
COOLTECH ESTACION AIR ACONDICIONADO 1 $1.400.000 $1.400.000
CARGADOR ARRANCADOR BATERIAS 1 $800.000 $800.000
EQUIPO DIAGNOSTIVO 1 $4.500.000 $4.500.000
ENGRASADORA NEUMATICA 1 $170.000 $170.000
DRENADORES DE ACEITE 2 $1.400.000 $2.800.000
PRENSA VERTICAL 1 $1.300.000 $1.300.000
TALADRO VERTICAL 1 $800.000 $800.000
BANCO TRABAJO 1 $2.300.000 $2.300.000
PRENSA EN C 1 $210.000 $210.000
ESMERIL 1 $310.000 $310.000
PISTOLA NEUMATICA 3 $900.000 $2.700.000
LINEA NEUMATICA 1 $3.000.000 $3.000.000
EQUIPO DE SOLDADURA 1 $1.000.000 $1.000.000
MAQUINARIA
65
MAQUINARIA
ALINEADOR DIRECCION
KIT EXTRACTOR DE POLEAS
BALANCEADOR
COOLTECH ESTACION AIR ACONDICIONADO
MONTALLANTAS
CARGADOR ARRANCADOR BATERIAS
GATO HIDRAULICO
EQUIPO DIAGNOSTIVO
ELEVADORES DOS COLUMNAS
ENGRASADORA NEUMATICA
ELEVADOR TIJERA PARA ALINEADOR
DRENADORES DE ACEITE
COMPRESOR
PRENSA VERTICAL
RECTIFICADORA DE RINES
TALADRO VERTICAL
SCANNER
BANCO TRABAJO
MULTIMETRO DIGITAL
PRENSA EN C
PISTOLA DE TIEMPO MOTOR
ESMERIL
66
KIT LUBRICACION MOVIL
PISTOLA NEUMATICA
EXTRACTOR DE BRAZO
LINEA NEUMATICA
COMPRESOR DE ESPIRALES
EQUIPO DE SOLDADURA
Tabla 17 Maquinaria necesaria para el negocio
Tabla 18 Costo de Herramienta
BANCO DE HERRAMIENTA 3 $820.000 $2.460.000
JUEGO DE LLAVES FIJAS 3 $140.000 $420.000
JUEGO DE LLAVES MIXTAS 3 $190.000 $570.000
LLAVE INGLESA 2 $30.000 $60.000
JUEGO DESTORNILLADORES 3 $123.000 $369.000
JUEGO DE COPAS 1/2 3 $240.000 $720.000
JUEGO DE COPAS 1/4 3 $180.000 $540.000
MARTILLO 3 $42.000 $126.000
JUEGO DE ALICATES 3 $156.000 $468.000
JUEGO PALANCAS 3 $120.000 $360.000
JUEGO LLAVES ALLEN 3 $63.800 $191.400
JUEGO LLAVES BRISTOL 3 $72.000 $216.000
CALIBRADOR PIE DE REY 3 $52.000 $156.000
PUNTA LOGICA 3 $27.000 $81.000
CORTA FRIOS 3 $26.000 $78.000
LAMPARA 3 $58.000 $174.000
JUEGO EXTRACTORES 1 $512.000 $512.000
JUEGO LIMAS 3 $86.000 $258.000
LLAVE FILTROS 3 $50.000 $150.000
HERRAMIENTA
67
HERRAMIENTAS
BANCO DE HERRAMIENTA
JUEGO LLAVES ALLEN
JUEGO DE LLAVES FIJAS
JUEGO LLAVES BRISTOL
JUEGO DE LLAVES MIXTAS
CALIBRADOR PIE DE REY
LLAVE INGLESA
PUNTA LOGICA
JUEGO DESTORNILLADORES
CORTA FRIOS
JUEGO DE COPAS 1/2
LAMPARA
JUEGO DE COPAS 1/4
JUEGO EXTRACTORES
MARTILLO JUEGO LIMAS
JUEGO DE ALICATES
LLAVE FILTROS
JUEGO PALANCAS
Tabla 19 Herramientas necesarias para el negocio
68
Tabla 20 Costo equipo de oficina
Tabla 21 Equipo de seguridad industrial
Tabla 22 Costo total de equipos
Cabe denotar que en gran mayoría son las herramientas necesarias, sin embargo,
hay muchas que no están siendo nombradas y además estas son enfrentadas a
un deterioro con el tiempo y en el cual tiene que ser reemplazadas.
COMPUTADORES 2 $1.200.000 $2.400.000
ESCRITORIO DE OFICINA 2 $250.000 $500.000
GRECA 1 $180.000 $180.000
DISPENSADOR DE AGUA 1 $650.000 $650.000
IMPRESORA MULTIFUNCIONAL 1 $750.000 $750.000
PAPELERIA 1 $2.000.000 $2.000.000
TELEFONOS FIJOS 2 $120.000 $240.000
TABLET 1 $750.000 $750.000
ARCHIVADOR 1 $250.000 $250.000
CAJA FUERTE 1 $160.000 $160.000
ORGANIZADORES METALICOS 3 $80.000 $240.000
TANQUE ALMACENAMIENTO RESIDUOS PELIGROSOS 1 $220.000 $220.000
CAJA REGISTRADORA 1 $800.000 $800.000
INFRAESTRUCTURA 1 $30.000.000 $30.000.000
LINEA NEUMATICA 1 $3.500.000 $3.500.000
PINTURA EPOXICA 1 $450.000 $450.000
EQUIPO DE SEGURIDAD CAMARAS 1 $2.500.000 $2.500.000
ALARMA DE SEGURIDAD 1 $350.000 $350.000
EQUIPO OFICINA
GAFAS DE SEGURIDAD 3 $62.000 $186.000
PROTECTOR AUDITIVOS 3 $8.500 $25.500
MARCARILLA MATERIAL PARTICULADO 3 $32.000 $96.000
GUANTES TIPO MECANICA 9 $12.500 $112.500
CARETA 3 $17.000 $51.000
BOTAS PUNTA DE ACERO 3 $75.000 $225.000
OVEROL 9 $37.000 $333.000
GUANTES DE CARNAZA 3 $14.500 $43.500
SEGURIDAD INDUSTRIAL
MAQUINARIA $110.528.000
HERRAMIENTA $7.909.400
EQUIPO OFICINA $45.940.000
SEGURIDAD INDUSTRIAL $1.072.500
69
13.4 Nómina de empleados
En centro de negocio se prospecta tener en un año un crecimiento operación de dos
técnicos mecánicos express, puesto que el centro de servicio ya tendrá mucho más
reconocimiento en el sector y a su vez se van a requerir de una mayor agilidad en
el flujo del taller, a su vez se estima tener un asesor de servicio en esta misma
longitud de tiempo y ya a los dos años se estima tener otros dos técnicos mecánicos
y un supervisor de calidad para hacer los puestos de calidad y torre control interno
y algunos de las funciones de jefe de taller interno, para así quitar responsabilidad
al jefe de servicio.
A continuación, se darán a conocer los costos de los empleados con su salario
íntegro, incluyendo la carga prestacional por ley, que incluye el auxilio de
transporte, salud, pensión, entre otros valores a tener en cuenta.
Tabla 23 Costo nómina de empleados
Tabla 24 Proyección nómina de empleados primer año
Tabla 25 Proyección nómina de empleados segundo año
PUESTO SALARIO BASE AUX, DE TRANSPORTE SALUD PENSION ARL PARAFISCALESPRIMA CESANTIAS INTERESES VACACIONESDOTACION TOTAL
JEFE DE SERVICIO $2.500.000 $292.250 $212.500 $300.000 $130.000 $225.000 $207.500 $207.500 $300.000 $104.250 $125.000 $4.604.000
TECNICO MECANICO $1.250.000 $146.125 $106.250 $150.000 $65.000 $112.500 $103.750 $103.750 $150.000 $52.125 $62.500 $2.302.000
TECNICO MECANICO $1.250.000 $146.125 $106.250 $150.000 $65.000 $112.500 $103.750 $103.750 $150.000 $52.125 $62.500 $2.302.000
ALINEADOR $1.300.000 $151.970 $110.500 $156.000 $67.600 $117.000 $107.900 $107.900 $156.000 $54.210 $65.000 $2.394.080
ASIS. ADMINISTRATIVO $1.100.000 $128.590 $93.500 $132.000 $57.200 $99.000 $91.300 $91.300 $132.000 $45.870 $55.000 $2.025.760
SERVICIOS GENERALES $737.717 $86.239 $62.706 $88.526 $38.361 $66.395 $61.231 $61.231 $88.526 $30.763 $36.886 $1.358.580
$14.986.420TOTAL DEVENGADO MENSUAL
NOMINA EMPLEADOS
PUESTO SALARIO BASE AUX, DE TRANSPORTE SALUD PENSION ARL PARAFISCALESPRIMA CESANTIAS INTERESES VACACIONESDOTACION TOTAL
JEFE DE SERVICIO $2.500.000 $292.250 $212.500 $300.000 $130.000 $225.000 $207.500 $207.500 $300.000 $104.250 $125.000 $4.604.000
ASESOR DE SERVICIO $2.000.000 $233.800 $170.000 $240.000 $104.000 $180.000 $166.000 $166.000 $240.000 $83.400 $100.000 $3.683.200
TECNICO MECANICO $1.250.000 $146.125 $106.250 $150.000 $65.000 $112.500 $103.750 $103.750 $150.000 $52.125 $62.500 $2.302.000
TECNICO MECANICO $1.250.000 $146.125 $106.250 $150.000 $65.000 $112.500 $103.750 $103.750 $150.000 $52.125 $62.500 $2.302.000
TECNICO MECANICO $1.250.000 $146.125 $106.250 $150.000 $65.000 $112.500 $103.750 $103.750 $150.000 $52.125 $62.500 $2.302.000
TECNICO MECANICO $1.250.000 $146.125 $106.250 $150.000 $65.000 $112.500 $103.750 $103.750 $150.000 $52.125 $62.500 $2.302.000
ALINEADOR $1.300.000 $151.970 $110.500 $156.000 $67.600 $117.000 $107.900 $107.900 $156.000 $54.210 $65.000 $2.394.080
ASIS. ADMINISTRATIVO $1.100.000 $128.590 $93.500 $132.000 $57.200 $99.000 $91.300 $91.300 $132.000 $45.870 $55.000 $2.025.760
SERVICIOS GENERALES $737.717 $86.239 $62.706 $88.526 $38.361 $66.395 $61.231 $61.231 $88.526 $30.763 $36.886 $1.358.580
$23.273.620
NOMINA EMPLEADOS
TOTAL DEVENGADO MENSUAL
UN AÑO
PUESTO SALARIO BASE AUX, DE TRANSPORTE SALUD PENSION ARL PARAFISCALESPRIMA CESANTIAS INTERESES VACACIONESDOTACION TOTAL
JEFE DE SERVICIO $2.500.000 $292.250 $212.500 $300.000 $130.000 $225.000 $207.500 $207.500 $300.000 $104.250 $125.000 $4.604.000
ASESOR DE SERVICIO $2.000.000 $233.800 $170.000 $240.000 $104.000 $180.000 $166.000 $166.000 $240.000 $83.400 $100.000 $3.683.200
SUPERVISOR DE CALIDAD $1.500.000 $175.350 $127.500 $180.000 $78.000 $135.000 $124.500 $124.500 $180.000 $62.550 $75.000 $2.762.400
TECNICO MECANICO $1.250.000 $146.125 $106.250 $150.000 $65.000 $112.500 $103.750 $103.750 $150.000 $52.125 $62.500 $2.302.000
TECNICO MECANICO $1.250.000 $146.125 $106.250 $150.000 $65.000 $112.500 $103.750 $103.750 $150.000 $52.125 $62.500 $2.302.000
TECNICO MECANICO $1.250.000 $146.125 $106.250 $150.000 $65.000 $112.500 $103.750 $103.750 $150.000 $52.125 $62.500 $2.302.000
TECNICO MECANICO $1.250.000 $146.125 $106.250 $150.000 $65.000 $112.500 $103.750 $103.750 $150.000 $52.125 $62.500 $2.302.000
TECNICO MECANICO $1.250.000 $146.125 $106.250 $150.000 $65.000 $112.500 $103.750 $103.750 $150.000 $52.125 $62.500 $2.302.000
TECNICO MECANICO $1.250.000 $146.125 $106.250 $150.000 $65.000 $112.500 $103.750 $103.750 $150.000 $52.125 $62.500 $2.302.000
ALINEADOR $1.300.000 $151.970 $110.500 $156.000 $67.600 $117.000 $107.900 $107.900 $156.000 $54.210 $65.000 $2.394.080
ASIS. ADMINISTRATIVO $1.100.000 $128.590 $93.500 $132.000 $57.200 $99.000 $91.300 $91.300 $132.000 $45.870 $55.000 $2.025.760
SERVICIOS GENERALES $737.717 $86.239 $62.706 $88.526 $38.361 $66.395 $61.231 $61.231 $88.526 $30.763 $36.886 $1.358.580
$30.640.020
DOS AÑOS
NOMINA EMPLEADOS
TOTAL DEVENGADO MENSUAL
70
13.5 Balance general
De acuerdo con el análisis en el balance general se puede ver el desempeño de la
compañía en el primer año de inicio del negocio.
Tabla 26 Balance General
De acuerdo con el análisis del balance general inicial se puede encontrar que la
empresa tiene una capacidad sólida, puesto que el capital bruto es bastante alto y
además el flujo de caja también en contraste con los pasivos que se presentan
mensualmente, obteniendo una rentabilidad bastante alta.
13.6 Punto de equilibrio
A continuación, se pueden determinar los diferentes parámetros, los cuales se
deben tener en cuenta para que el negocio como tal tenga metas estimadas y así
cumplir con los gastos mínimos para cubrir gastos y obligaciones de la misma.
CAJA $50.000.000 OBLIGACIONES BANCARIAS $1.990.980
MATERIA PRIMA $1.500.000 CUENTAS POR PAGAR $2.500.000
IMPUESTOS $2.500.000
MAQUINARIA $118.437.400 SUELDOS $14.986.420
EQUIPOS DE OFICINA $45.940.000
INTERESES $0 CAPITAL $200.000.000
PAPELERIA $600.000
ALQUILERES $5.500.000
TOTAL ACTIVO $221.977.400 PATRIMONIO + PASIVO $221.977.400
OTROS ACTIVOS
ACTIVOS FIJOS
BALANCE GENERAL
ACTIVO
ACTIVO CORRIENTE
PASIVO
PASIVO CORRIENTE
PATRIMONIO
71
Tabla 27 Punto de equilibrio
De acuerdo a los resultados obtenidos en el pronóstico de ventas y costos que se
dan en los diversos procesos del centro de servicio se puede denotar que se deben
tener como un mínimo de ventas de $67.432.308 de pesos moneda corriente siendo
claros que en este se presentan diferentes tipos de servicio y productos que se
venden, es por eso que en la tabla anterior se puede discriminar un estimado de
ventas de cada uno de los productos en cantidad y valor monetarios para así
alcanzar satisfacer las necesidades de operación.
ALINEACION MECANICA EXPRESS MECANICA ESPECIALIZADA ELECTRICIDAD ACEITE FILTROS PASTILLAS NEUMATICOS ACCESORIOS
PRECIO DE VENTA $32.000 $40.000 $80.000 $30.000 $14.000 $28.000 $110.000 $280.000 $35.000
COSTO VARIABLE $10.000 $12.000 $24.000 $9.000 $7.700 $16.800 $66.000 $232.400 $10.500
PROMEDIO DE VENTAS MENSUALES 224 149 22 39 447 186 89 59,628 52
COSTO FIJO 29.086.420$ 29.086.420$ 29.086.420$ 29.086.420$ 29.086.420$ 29.086.420$ 29.086.420$ 29.086.420$ 29.086.420$
COSTO VARIABLE/PRECIO 0,313 0,300 0,300 0,300 0,550 0,600 0,600 0,830 0,300
1-(COSTO VARIABLE/PRECIO) 0,688 0,700 0,700 0,700 0,450 0,400 0,400 0,170 0,700
VENTAS MENSUALES $7.155.381 $5.962.817 $1.788.845 $1.162.749 $6.260.958 $5.217.465 $9.838.648 $16.695.888 $1.826.113 $55.908.864
% DE PARTICIPACION 0,128 0,107 0,032 0,021 0,112 0,093 0,176 0,299 0,033 1,000
CONTRIBUCION PONDERADA 0,088 0,075 0,022 0,015 0,050 0,037 0,070 0,051 0,023 0,431
29.086.420$
0,431
PUNTO DE EQUILIBRIO UNIDADES X
PRODUCTO 270 180 27 47 539 225 108 72 63
PUNTO DE EQUILIBRIO MONETARIO
* PRODUCTO $8.630.185 $7.191.821 $2.157.546 $1.402.405 $7.551.412 $6.292.843 $11.866.504 $20.137.098 $2.202.495 $67.432.308
PRODUCTOS
PUNTO DE EQUILIBRIO GENERAL
MONETARIO=.= $67.432.308
72
14. ANALISIS DEL MERCADO
El objetivo de la encuesta es evaluar la posibilidad de ofrecer el servicio técnico
automotriz a los residentes del sector de la sabana norte, para facilitar por medio de
estas preguntas la información de toma de decisiones de acuerdo con los que
quieren los clientes.
COMPONENTE PREGUNTA
GENERAL ¿Cómo es la calidad del servicio a su
taller de confianza?
Recomendaría el taller al que asiste
Satisfacción de cliente ¿El servicio prestado en su taller de confianza satisface sus expectativas o
necesidades?
Atención al cliente ¿Considera que se le atendió con cortesía y esmero cuando llevo su automóvil al taller?
¿Considera que se le atiende con responsabilidad y agilidad cuando lleva su auto a
servicio?
Al momento de llevar su vehículo al taller, ¿el personal demostró tener el conocimiento técnico y administrativo para atender su
necesidad?
¿Considera que el personal de ventas, refacciones y servicio es honesto en la información que le proporciona?
Seguimiento Cuando lleva su auto a servicio, ¿lo mantienen informado de los avances en la reparación?
73
Tiempo de entrega
¿Considera que el tiempo de entrega de su auto reparado es adecuado?
Aspecto de las instalaciones
¿Considera que el aspecto y estado físico de las instalaciones es excelente?
Aspecto del personal
¿Considera que el aspecto y presentación del personal que lo atiende es excelente?
Calidad del Servicio
¿Considera que la calidad del servicio es excelente?
Precio ¿Considera que el precio que le ofrecen es accesible según sus necesidades?
74
14.1 Análisis de la información
14.1.1. Género
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje %
Género Masculino 44 88
Femenino 6 12
Total 50 100 Tabla 28 Porcentaje de propietarios según género
Figura 3 Diagrama de porcentaje de propietarios según género
El género que predomina en la presente muestra es el masculino con 88 % frente
al 12% del femenino, lo que indica que, en su mayoría, los hombres son los que
acuden al taller de servicio.
14.1.2. Edad
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
Edad entre 18-30 años 15 30
Entre 30-50 años 25 50
Mayor de 50 años 10 20
Total 50 100 Tabla 29 Porcentaje de propietarios según su edad
88%
12%
Género
Masculino
Femenino
75
Figura 4 Diagrama de porcentaje de propietarios según su edad
La edad de los encuestados se encuentra principalmente entre 30-50 años con un
50%, lo que indica que la mitad se encuentra en la etapa madura de su vida, dejando
con un 30% a los más jóvenes y un 20% a los mayore
14.1.3. Calidad del servicio
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
¿Cómo es la calidad del servicio a su taller de confianza?
Excelente 30 60
Buena 15 30
No tan buena 5 10
Total 50 100 Tabla 30 Calidad del servicio de talleres de confianza
Figura 5 Diagrama calidad del servicio de talleres de confianza
30%
50%
20%
Edad
Entre 18-30 años
Entre 30-50 años
Mayor de 50 años
60%30%
10%
Calidad del servicio
Excelente
Buena
No tan buena
76
La calidad del servicio para los encuestados supera la mitad con 60% de
satisfacción excelente, dejando 30% para personas que piensan que es bueno, o
dentro de sus expectativas, y finalmente con 5% las personas que quedan
insatisfechas con el servicio.
14.1.4. ¿Recomendaría el taller al que asiste?
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
¿Recomendaría el taller al que asiste?
Si 30 60
No 20 40
Total 50 100 Tabla 31 Porcentaje de recomendación del taller de confianza
Figura 6 Porcentaje de recomendación del taller de confianza
El 60% de los encuestados recomiendan el taller que frecuentan, mientras que el
40% no recomienda el taller al que asisten
14.1.5. Satisfacción de las necesidades
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
El servicio prestado en su taller de confianza satisface sus expectativas o necesidades?
Siempre 11 22
Casi Siempre 13 26
A veces 15 30
Casi Nunca 8 16
Nunca 3 6
Total 50 100 Tabla 32 Satisfacción de las necesidades de los clientes
60%
40%
Recomendaría el taller al que asiste?
Si
No
77
Figura 7 Satisfacción de las necesidades de los clientes
En un promedio cercano a la mitad de los encuestados, las personas se encuentran
satisfechas con los servicios solicitados a sus talleres de confianza, mientras que
cerca de un tercio dijo que no siempre los trabajos cumplen con sus expectativas, y
por último, tan solo el 22% dijo estar siempre o casi siempre insatisfecho con los
servicios prestados
14.1.6. Buena atención al cliente
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
¿Considera que se le atendió con cortesía y esmero
Si 35 70
No 15 30
Total 50 100 Tabla 33 Buena atención al cliente
Figura 8 Buena atención al cliente
22%
26%30%
16%6%
Satisfacción de necesidades
Siempre
Casi Siempre
A veces
Casi Nunca
Nunca
70%
30%
Fue atendido con cortesía?
Si
No
78
El 70% de los encuestados consideró que en sus visitas a los talleres fueron
atendidos con cortesía y decencia, mientras que el 30% sintió que no fueron
tratados debidamente.
14.1.7. Atención con responsabilidad y agilidad
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
¿Considera que se le atiende con responsabilidad y agilidad cuando lleva su auto a servicio?
Si 38 76
No 12 24
Total 50 100 Tabla 34 Rápida atención
Figura 9 Rápida atención
El 76% de los encuestados consideró que en sus visitas a los talleres fueron
atendidos rápidamente, mientras que el 24% sintió que la atención era muy
demorada.
76%
24%
Fue atendido con responsabilidad y agilidad?
Si
No
79
14.1.8. Conocimiento técnico
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
Al momento de llevar su vehículo al taller, ¿el personal demostró tener el conocimiento técnico y administrativo para atender su necesidad?
Si 27 54
No 23 46
Total 50 100 Tabla 35 Conocimiento técnico
Figura 10 Conocimiento técnico
El 54% de los encuestados consideró que en sus visitas a los talleres los técnicos
estaban altamente capacitados, mientras que el 46% sintió que el conocimiento
técnico no era suficiente para cubrir la necesidad.
14.1.9. Personal de refacciones honesto
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
¿Considera que el personal de ventas, refacciones y servicio es honesto en la información que le proporciona?
Si 43 86
No 7 14
Total 50 100 Tabla 36 Personal de refacciones honesto
54%46%
Conocimiento técnico
Si
No
80
Figura 11 Personal de refacciones honesto
El 86% de los encuestados consideró que en sus visitas a los talleres el personal
de servicio de refacciones fue honesto y profesional brindando información precisa
y detallada, mientras que el 14% sintió la información brindada era errada o
incompleta.
14.1.10. Información acerca de reparaciones
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
Cuándo lleva su auto a servicio, ¿lo mantienen informado de los avances en la reparación?
Si 10 20
No 40 80
Total 50 100 Tabla 37 Información acerca de reparaciones
Figura 12 Información acerca de reparaciones
86%
14%
Personal de refacciones honesto
Si
No
20%
80%
Información acerca de reparaciones
Si
No
81
El 20% de los encuestados eran informados acerca de procedimientos extras que
requería su vehículo, mientras que el 80% de los encuestados no eran informados
acerca de procedimientos extras que requería su vehículo.
14.1.11. Tiempo de entrega adecuado
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
¿Considera que el tiempo de entrega de su auto reparado es adecuado?
Si 15 30
No 35 70
Total 50 100 Tabla 38 Tiempo de entrega adecuado
Figura 13 Tiempo de entrega adecuado
El 15% de los encuestados consideró que en sus visitas a los talleres su vehículo
fue entregado más rápido de lo esperado, mientras que el 85% sintió que el tiempo
de devolución de su vehículo fue superior al esperado.
14.1.12. Buen aspecto físico del taller
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
¿Considera que el aspecto y estado físico de las instalaciones es excelente?
Si 12 24
No 38 76
Total 50 100 Tabla 39 Aspecto del taller
30%
70%
Tiempo de entrega adecuado
Si
No
82
Figura 14 Aspecto del taller
El 24% de los encuestados consideró que las instalaciones de los talleres se veían
en excelente condición para prestar un servicio de calidad, mientras que el 76%
piensa que las instalaciones no eran las adecuadas para los servicios que
solicitaron.
14.1.13. Buena presentación del personal.
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
¿Considera que el aspecto y presentación del personal que lo atiende es excelente?
Si 17 34
No 33 66
Total 50 100 Tabla 40 Presentación del personal del taller
Figura 15 Presentación del personal del taller
24%
76%
Buen aspecto físico del taller
Si
No
34%
66%
Buena presentación del personal
Si
No
83
El 34% de los encuestados consideró que el aspecto y presentación personal del
personal de atención al cliente era el adecuado, mientras que el 66% piensa que la
presentación del personal era inadecuada.
14.1.14. Calidad del servicio
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
¿Considera que la calidad del servicio es excelente?
Si 30 60
No 20 40
Total 50 100 Tabla 41 Calidad del servicio
Figura 16 Calidad del servicio
El 60% de los encuestados consideró que en concordancia con todos los aspectos
recibieron un buen servicio generándoles satisfacción, mientras que el 40% que
debido a diferentes factores la calidad del servicio apenas llego a sus expectativas.
60%
40%
Calidad del servicio
Si
No
84
14.1.15. Precio justo
Pregunta Respuesta Frecuencia Porcentaje
¿Considera que el precio que le ofrecen es accesible según sus necesidades?
Si 32 64
No 18 36
Total 50 100 Tabla 42 Precio justo
Figura 17 Precio justo
El 64% de los encuestados consideró que el precio de los servicios solicitados era
el adecuado, mientras que el 36% consideró que los precios eran algo elevados y
que no concordaban con los trabajos solicitados.
64%
36%
Precio justo
Si
No
85
14.2 Estrategias resueltas
La estrategia principalmente va enfocada a los clientes, para ello se va a trabajar en
los residentes de las zonas aledañas, las cuales pueden ser de gran impacto en el
servicio, además se va a manejar un sistema para que el cliente tenga seguridad de
un récord o histórico de lo que se le ha hecho y se hará al vehículo, es de carácter
importante tomar los datos de los clientes que están entrando para dar información
sobre eventos o campañas de descuento que se presenten posteriormente.
Como tal es un mercado difícil, pero se van a manejar diferentes campañas de
penetración de mercados en busca de atraer nuevos clientes que van a otros
centros de servicio se interesen en nosotros mediante publicidad, mayor capacidad
de trabajo, reducción de precios buscando facilidades para los clientes, nuevas
tecnologías e inculcarles la calidad del trabajo que se da en el taller, creación de
campañas de planes de mantenimiento donde el cliente tenga más contacto y pueda
cerciorarse de lo que se le está realizando a su vehículo y facilitar y agilizar el
subintro y stock de repuestos para clientes.
Adicional es importante generar ferias de repuestos y mantenimientos con
diagnósticos gratis para obtener retención de clientes nuevos a costo mínimo
dándole importancia a que conozcan el centro de servicio, sus instalaciones y el tipo
de servicio ofrecido.
Entre las alternativas de comercialización contamos con nuestra página de
internet, en donde el cliente puede consultar sobre la empresa, conocer nuestros
servicios, agendar su cita:
• Las revistas con las que tenemos convenio son: carga pesada, el tiempo,
revista motor, auto show.
• En cuanto a nuestros proveedores, se les envían volantes y revistas para
que las repartan entre sus clientes y se genere la cultura de voz a voz.
• Organización eventos en compañía con el autódromo en donde contamos
con un stand de todos nuestros servicios ofrecidos, ofreciendo volantes,
86
revistas, bonos de descuentos en repuestos, mantenimiento y combos de
mantenimiento.
• Por medio del call center se comunicará con los clientes informándoles
acerca de promociones vigentes.
• Con permiso del cliente se informará vía electrónica los servicios con
descuentos que se están prestando mes a mes.
14.3 Estrategias de promoción
El centro de servicio contara con varias campañas de promoción y acercamiento a
los clientes con el fin de darnos a conocer y poder generar una diferencia sobre los
demás, realizando diagnósticos gratuitos con la entrega de un check list y así poder
generar una “hoja de vida” del vehículo obteniendo su trazabilidad. El punto contara
con pantallas las cuales mostraran a que se dedica la empresa, de qué manera se
hace y el servicio calificado y las nuevas tecnologías se tienen además de interesar
a los clientes con descuentos adicionales quienes puedan comprar de contado y
volumen creando fidelización.
El objetivo principal es capturar información de clientes potenciales para construir
una base datos y posteriormente identificar a aquellos grupos sensibles a los
estímulos mercadotécnicos:
• Para las personas que refieran 5 personas se les dará un check list gratis y
un descuento en repuestos y mano de obra.
• Todo cliente que compre en nuestra empresa repuestos o mantenimiento
tendrán descuentos especiales en mano de obra del 10%.
87
14.4 Estrategia de publicidad
88
14.5 Estrategias de imagen y comunicación
14.5.1 Logo
El logo consta de dos colores, rojo y negro, le estética del logo es cuadrada,
buscando transmitir la idea de una empresa seria que cumple las normas y leyes
establecidas por el gobierno, además, la figura de dos llantas dando a entender al
a las personas que es un taller automotriz.
14.5.2 Slogan
Siguiendo con el concepto del logo, el slogan es de un tono igual al de las letras del
nombre para no perder la armonía del color. Cuando un cliente necesita un servicio
de cualquier tipo de modelo de negocio, siempre busca que este se haga rápido
pero que se haga de la mejor manera posible y eso es lo que refleja nuestro slogan,
brindar confianza de que el trabajo solicitado será realizado con profesionalismo y
mayor prontitud posible.
14.6 Estrategia de fidelización
Las estrategias de fidelización a implementar se centrarán en la interacción entre el
cliente y el asesor de servicios. La mayor parte del a comunicación cliente-empresa
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será el WhatsApp, reservando citas de mantenimientos o reparaciones que peritan
conseguir una eficiencia en el manejo de los tiempos tanto por aparte de la empresa
como el cliente.
14.6.1 Tarjetas de descuento.
Se buscará generar la fidelidad de los clientes con las siguientes estrategias:
• Se darán tarjetas de 15% de descuento para servicios de primera vez a los
clientes, así como por cada cliente referido. Los descuentos serán válidos en
el servicio, mas no en repuestos.
Ilustración 16 Propuesta tarjeta de descuento primer servicio
• Para clientes recurrentes se darán tarjetas de 10 % de descuento de quinta
vez, la cual consiste que por cada 4 servicios el 5 obtenga la reducción del
precio.
Ilustración 17 Propuesta tarjeta de descuento 5 vez
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• Brindar facilidades de pago a clientes fieles en caso de que el costo del
servicio sea muy elevado.
• Mantener precios competitivos en el sector, logrando estabilidad en cuanto
al valor de los servicios.
14.6.2 Promoción
Para la promoción de “Auto Express” se hará uso de las siguientes estrategias:
• Con el incremento del uso y facilidad del internet, se visualiza una gran
oportunidad para orientar las estrategias de promoción del taller, por
ejemplo, descuentos, ofertas, servicios, que ofrece la empresa, se creará
una página en Facebook, que permitirá divulgar las diferentes actividades
tales como promociones o servicios del taller a los seguidores de la misma.
• Realizar un evento de lanzamiento del taller, ofreciendo una pequeña
reunión haciendo un recorrido por el lugar y brindando
14.7 Estrategias del servicio
• Se tendrá un mejor servicio haciendo énfasis acerca de los empleados de la
compañía donde se respete el tiempo del cliente es decir los tiempos de
recepción y de entrega del vehículo sin afectar la calidad del servicio.
• Facilitar la comunicación con el cliente sobre su vehículo, apoyándose de
video llamadas, imágenes vía correo electrónico o what’s app.
• Realizar el seguimiento sobre el cliente después de cualquier reparación para
enfatizar e inculcar al cliente la importancia de los controles de calidad que
se hacen.
• Se creará una base de datos para los clientes, quienes serán codificados y
se les realizará un seguimiento constante que permita determinar su perfil,
medir el nivel de satisfacción con el producto o servicio prestado y sus hábitos
de consumo.
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• El servicio será igual para cualquier tipo de reparación en la cual se hace la
breve introducción, toma de datos de cliente y requerimientos, inventarios del
vehículo y comunicación para previas autorizaciones o entrega de este.
14.8 Plan de ventas
El entorno de las ventas busca que sea algo competitivo a comparación con las
presentes en el mercado, enfocándose en una estrategia inteligente de calidad tanto
de productos como de servicio y garantizando el servicio como si fuera su segundo
hogar, de esta manera se busca realizar la captación de los clientes de una forma
rápida y ajustable para todos.
El concepto se manejará de dos maneras vía telefónica la cual tendrá a un vendedor
con la capacidad y el conocimiento de ofertar servicios que el cliente solicite o
generar la necesidad que el cliente este buscando de acuerdo con los recursos que
se tienen. La otra es de forma presencial por parte del asesor de servicio y de
repuestos con los cuales se cuentan. Estos vendedores dispondrán de
capacitaciones y serán específicamente entrenados para ser integrales en nuestros
servicios y productos que presta nuestra compañía, el objetivo primordial es que el
cliente nos dé la oportunidad de conocer nuestros servicios, y como segunda opción
vender. La idea principal de nuestros vendedores presente al cliente los beneficios
tangibles, la calidad de nuestros productos y servicios a un menor tiempo de
reparación.
Otra tarea del plan de ventas es crear esa fidelización sobre los clientes para que
vuelvan en futuras oportunidades, diseñando su propia cartera de clientes y
hacerles seguimiento o el call center.
14.9 Nicho de mercado
De acuerdo con la información adjunta un gran porcentaje del sector automotriz se
encuentra ubicada en la zona centro del país es decir Bogotá y alrededores, por
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esta razón es de fácil razonamiento hacer una estimación del nicho de mercado al
cual se quiere llegar sabiendo, teniendo la siguiente distribución en relación a la
población.
Municipio Población
Chía 132691
Cajicá 58875
Sopo 26769
Tabio 27033
Cota 24916
Tabla 43 Población por municipio
De acuerdo con esto se tiene una población total de 270284 habitantes los cuales
en su mayoría son núcleos familiares de 4 personas aproximadamente. En cada
una de sus viviendas cuentan entre dos y tres vehículos, de acuerdo con esto se
puede decir que existe un promedio de 60000 vehículos los cuales pueden requerir
de los servicios, de estos algunos no se interesaran por la gama de vehículos, por
experiencias en otros centros de servicio los cuales solo hacen que se dirijan a
centros especializados, por fidelidad a talleres ya conocidos o de reconocimiento.
Aproximadamente se quiere impactar en un 5% de esta población, a la cual se
llegará de las diferentes formas de mercadeo que ya se plantearon.
De la misma manera también se tendrá otro tipo de mercado el cual será de paso y
se interesarán en el servicio por necesidad o recomendación de otros clientes los
cuales se tendrán más en cuenta a medida que pasa el tiempo.
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15. SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN.
La Norma Técnica Distrital del Sistema Integrado de Gestión, define el Sistema
Integrado de Gestión como “el conjunto de orientaciones, proceso, políticas,
metodologías, instancias e instrumentos enfocado en garantizar un desempeño
institucional articulado y armónico que busque de manera constatable la
satisfacción de los grupos de interés” (Norma Técnica Distrital del Sistema Integrado
de Gestión NTD-SIG 001:2011, pág. 29). La integración de los Sistema de Gestión
de Calidad, Ambiental y Seguridad y Salud en Ocupacional, comprende los
procedimientos e instrucciones necesarios para la adecuada gestión competitiva y
sin riesgos de la empresa.
15.1 Sistema de gestión ambiental.
Actualmente muchos de los talleres de mecánica automotriz, no se tienen definidas
las prácticas ambientales pertinentes para el manejo de sus desechos sólidos,
líquidos y de gases. Entre estas prácticas se ven algunas como:
• Prácticas de producción más limpia.
• Control de aceites en recipientes diseñados para este fin.
• Adecuación de espacios para la pintura de vehículos y sus partes.
Esto debido al desconocimiento de la normatividad existente que en algunos casos
se pasa por alto, generando así contaminación ambiental y zona, evidenciada en:
• Taponamiento del servicio de alcantarillado.
• Contaminación del agua.
• Daño a la capa de ozono.
• Desechos sólidos en lotes baldíos.
Si no se cumple con esta normativa se genera un impacto negativo de varias formas,
al medio ambiente, a potenciales clientes además del incumpliendo de la norma y
en el peor de los casos el cierre del taller.
En la mayoría de los talleres no se tiene una especialidad como tal, sino que se
desempeñan todo tipo de actividades como:
94
• Latonería y pintura: Es desarrollada en espacios poco aptos para esta
actividad, ya que permiten la liberación de gases que alteran la capa de
ozono
• Reparación de motores: En esta actividad se encargan de ajustar, instalar,
reparar y remplazar partes y componentes del sistema automotriz como
carburador, frenos, sistemas de dirección y suspensión, transmisiones,
diferenciales y ejes, sistemas de control de admisión y otras partes
mecánicas.
• Cambios de aceite: Esta al igual que la emisión de gases, conduce a un daño
ambiental enorme, ya que al existir derramamiento de aceites y líquidos
peligrosos se genera contaminación de fuentes hídricas y subsuelo.
La Norma ISO 14000, internacionalmente aceptada, expresa cómo establecer un
“Sistema de Gestión Ambiental (SGA)” (Unidad de planeación minero-energética,
s/f) efectivo, que permita que las empresas brinden un desarrollo sostenible y
sustentable siendo amigables con el medio ambiente.
La norma está diseñada para lograr el equilibrio entre la rentabilidad en las
empresas y la reducción de los impactos negativos en él ambiente. Esta Norma ISO
14000 va dirigida a cualquier organización que desee:
• Implementar, mantener y mejorar un sistema de gestión ambiental.
• Asegurarse de su conformidad con su política ambiental establecida
• Demostrar esta conformidad a terceros.
• Solicitar la certificación/registro de su sistema de gestión ambiental por parte
de una organización externa.
• Realizar una autoevaluación y una autodeclaración de conformidad con esta
Norma.
Algunos de los beneficios de la implementación de la norma son:
• Mejoramiento de la imagen empresarial, proveniente de sumar al prestigio
actual de la organización la consideración que proporciona demostrar que el
cuidado del medio ambiente es una de las principales preocupaciones de la
empresa.
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• Refuerzo de la confianza entre los actuales y potenciales clientes,
especialmente entre aquellos sensibles al tema ambiental.
• Reducción del gasto en energía eléctrica, combustibles, agua y materias
primas.
• Ahorro en el tratamiento de emisiones, vertidos o residuos mediante planes
de reducción.
• Obtención de méritos (puntos) en concursos públicos (en algunos casos la
certificación es requisito obligatorio).
• Aseguramiento del control y cumplimiento del gran número de requisitos
legales relacionados con temas ambientales.
• Mejoramiento de la posición competitiva, expresado en aumento de ingresos
y de participación de mercado.
• Aumento de la fidelidad de clientes, a través de la reiteración de negocios y
referencia o recomendación de la empresa.
• Mejoramiento en la motivación y el trabajo en equipo del personal, que
resultan los factores determinantes para un eficiente esfuerzo colectivo de la
empresa, destinado a alcanzar las metas y objetivos de la organización.
RECURSO AFECTADO RESIDUO PROBLEMA Y/O ACTIVIDAD
Agua
Aceite de motor Contaminación visual
Líquido de frenos Contaminación de fuentes potables de agua
Refrigerante de aire acondicionado
Derramamiento involuntario de líquidos
Combustibles Vertido de sustancias tóxicas al desagüe Grasa
Aire
Generación de vapores de hidrocarburos
El plomo emitido es perjudicial para la salud del ser humano
Gases tóxicos provenientes de las pinturas empleadas
Aceleración del calentamiento global
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Partículas de carbono y asbesto de balata
Mantenimiento del sistema de frenos
Vapores solventes al aire
Limpieza de sistema de admisión y sensores
Suelo
Partes externas de vehículos reemplazadas
Contaminación visual
Partes internas de vehículos reemplazadas por uso o prevención
Contaminación del subsuelo
Plásticos provenientes de los repuestos
Taponamiento del sistema de alcantarillado
Líquidos peligrosos como aceites y otros (detergentes)ya mencionados
Sustitución de líquido de frenos, aceite, refrigerante
15.1.1 Adecuación para mitigación de amenazas ambientales.
Las adecuaciones permitirían realizar las actividades ambientales del taller sin
afectar el medio ambiente y las mismas:
• Trampas de grasa: Estas remueven las grasas del flujo, sin necesidad de
usar sistemas químicos o mecánicos complejos, permitiendo procesos de
biodegradación más eficientes.
• Puntos limpios: Determinar puntos de recolección de residuos de acuerdo
con su clasificación
• Almacenamiento temporal de residuos líquidos: Utilizar tanques
especiales para el almacenamiento de residuos líquidos.
• Separación y reciclaje en la fuente de residuos sólidos: Apartar residuos
no utilizables y reutilizables con el de generar menor cantidad de basuras y
aprovechando elementos que a futuro puedan servir.
• Sistemas de seguridad industrial: Se deben implementar con el objetivo
de minimizar riesgos que se puedan presentar en el taller.
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• Reutilización de agua residual y aprovechamiento de aguas lluvias: Si
el agua utilizada no ha tenido contacto con aceites o gasolina no están
contaminadas y pueden ser aprovechadas de diferentes maneras.
• Lavado de vehículos: Realizar el lavado de vehículos con jabones
especiales de bajo contenido de fósforo y sodio.
• Uso de limpiadores: Usar limpiador de sistemas de frenos húmedo para
evitar la inhalación de partículas de asbesto y carbono. Uso de mascarillas.
• Sistema de ventilación: Contar con un sistema de ventilación adecuado
manteniendo un ambiente ligero en el taller.
15.2 Sistema de gestión en seguridad y salud ocupacional.
Sistema de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional (SGSySO) está regido por
la NTC-OHSAS 18001:2007. El término OHSAS es la sigla en inglés de (O)
Occupational (H) Health (S) Safety (A) Assessment (S) Systems, que en español
significa Sistemas de Administración de Seguridad y Salud Ocupacional. Ésta
norma define el SGSySO como la “parte del sistema de gestión de una organización,
empleada para desarrollar o implementar su política de Seguridad y Salud
Ocupacional (SySO) y gestionar sus riesgos de SySO” (NTC-OHSAS 18001:2007,
pág. 3). Establece los requisitos necesarios para el Sistema de manera tal que la
organización pueda controlar sus riesgos en SySO y a su vez optimizar su
desempeño; no especifica criterios de desempeño de SySO determinados, ni
incluye especificaciones detalladas para el diseño de un sistema de gestión
(NTCOHSAS 18001:2007, pág. 1). La NTC-OHSAS 18001:2007 es una herramienta
que ayuda a la organización a identificar, priorizar y gestionar la salud y los riesgos
laborales como parte de sus prácticas normales de negocio. La norma requiere que
la organización se comprometa a eliminar o minimizar los riesgos a las partes
interesadas que pudieran estar expuestas a peligros asociados con sus actividades,
así como a mejorar de forma continua como parte del ciclo normal de gestión.
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16. CONCLUSIONES
• Mediante el anterior estudio se puede demostrar la viabilidad para la creación
del centro de servicio automotriz.
• En el estudio de mercado se analizó el entorno interno y externo del sector
automotriz en Chía, evidenciando diferentes opiniones de los clientes con el
fin de averiguar los requerimientos de estos
• Por medio del análisis de competencia se pudo comparar las fortalezas y
debilidades que se pueden encontrar con respecto a otros centros de servicio
y así poder eliminar dificultades.
• En el análisis financiero dio a conocer la necesidad de la cuantía monetaria
para las inversiones requeridas, para poder dar comienzo al proyecto
• Durante el desarrollo del estudio se pudo realizar la estructura interna y de
servicios para el correcto funcionamiento del centro de servicio.
• Mediante las diferentes normatividades que existen se evidencia la
importancia del cumplimiento de las mismas para dar inicio al plan
evidenciando la transparencia y claridad respecto a las normas exigidas por
el estado.
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