Plan de Afaceri Imm- Hotel Mamaia
-
Upload
andreea-mesesan -
Category
Documents
-
view
369 -
download
11
Transcript of Plan de Afaceri Imm- Hotel Mamaia
Universitatea „Babeş-Bolyai” din Cluj-NapocaFacultatea de Ştiinţe Economice şi Gestiunea Afacerilor
Proiect la disciplina „Managementul întreprinderilor mici și mijlocii”Plan de afaceri privind construirea unui hotel in statiunea Mamaia
Studenţi: Mesesan Andreea, Miclea Lavinia, Miron Georgeta, Mihu DanielaSpecializare: MK Linia de studiu: română Forma de învăţământ: ZI Anul de studiu: 3
Cluj-Napoca2011
1.FACTORII MEDIULUI EXTERN
Pentru a asigura premisele unei afaceri de success trebuie sa tinem cont de factorii
din mediul extern si anume:
Factori economici:-piata interna si internationala,puterea de cumparare,potentialul
financiar al economiei-ritmul de dezvoltare economica,parghiile economico-
financiare,structura pe ramuri-bursa de valori, investitiile,gradul de ocupare al
fortei de munca.Ritmul de dezvoltare economica influenteaza decisiv firma. Un
ritm inalt determina largirea pietei si cresterea puterii de cumparare.
Factorii economici vizeaza alocarea resurselor in societate si de aceea specialistii
in marketing trebuie sa urmareasca, pentru adoptarea celor mai bune decizii
veniturilor, efectele recesiunilor, sistemul de impozite si taxe, evolutia ratelor
dobanzilor si a inflatiei etc.
Factori tehnici si tehnologici: nivelul tehnic al utilajelor,tehnologiile,
licentele,inventiile si inovatiile, nivelul cercetarii,reducerea poluarii,capacitatea de
inovare a laboratoarelor Nivelul tehnologiei creste productivitatea si calitatea si
profitul, reduce costurile.
Factorii de management: sistemul organizatoric al intreprinderii,mecanismele de
planificare si control
Factorii politici: politica interna si externa, politica altor state,politica
organismelor internationale,stabilitatea climatului politic.Politica externa
influenteaza importul si exportul intreprinderilor.
Factorii socio-culturali: structura sociala a populatiei, invatamantul, cultura,
ocrotirea sanatatii, stiinta, mentalitatea.
Factorii juridici: legi ale parlamentului, decrete prezidentiale,hotarari
guvernamentale,ordine ale ministrilor,decizii ale primarilor, prefectilor
Sistemul instituţional-legislativ stabileste cadrul in care intreprinderea isi poate
desfaşura activitatea asigurand utilizarea resurselor, finalizarea profitabila pe piata,
protejarea intereselor economiei nationale, dar si prevenirea orientarii in directii
nefavorabile. Ca atare,legislatia reglementeaza conduita in afaceri prin trei tipuri
de legi :
1.- legi menite să apere concurenţa şi care cer ca practicile de marketing să fie
corecte şi egale pentru toţi partenerii;
2.- legi care protejează cumpărătorul împotriva produselor necalitative, poluate
fizic sau moral, împotriva preţurilor prea mari, care obligă la etichetarea corectă
(sinceră) a produselor etc.;
3.- legi care protejează interesele generale ale societăţii - îmbunătăţirea calităţii
vieţii, conservarea mediului ecologic, conservarea resurselor naturale, protecţia
economiei şi a pieţii naţionale ele având consecinţe nemijlocit asupra politicilor
de marketing elaborate de către fiecare întreprindere.
Protecţia consumatorului constituie o preocupare majoră în ţările dezvoltate mai
ales, întrucât firmele încearcă prin nenumărate mijloace să profite de pe urma
consumatorilor. De aceea, prin legislaţie se asigură un standard minimal al
produselor, un control prin care acestea sunt vândute, un control al informaţiilor
oferite consumatorilor, al preţurilor pentru condamnarea practicilor necinstite. De
asemenea, prin încurajarea şi protejarea concurenţei se asigură un nivel acceptabil
al preţurilor. Ca urmare în ţara noastră s-au adoptat câteva acte normative
importante cum ar fi: Legea nr.11/1994 privind protecţia consumatorului prin care
se modifică Ordonanţa Guvernului nr. 21/1992 şi care instituţionalizează Oficiul
pentru Protecţia Consumatorului şi reglementează organizarea şi funcţionarea unor
Asociaţii şi Consilii pentru protecţia consumatorilor pe plan local şi central;
Hotărârea Guvernului nr. 665/1995 privind înlocuirea, remedierea şi restituirea
produselor care prezintă deficienţe de calitate etc.
Factorii demografici: nr. populatiei,structura populatiei pe varste si sexe,durata
medie de viata,populatia ocupata si activa,natalitatea si mortalitatea
Factorii de mediu natural inconjurator: relief, structura geologica,resursele
subsolului, clima, solul, apele, vegetatia, fauna
În evoluţia principalelor componente ale mediului de marketing extern se
prefigurează câteva tendinţe interesante :
- modificarea veniturilor reale şi a structurii cheltuielilor consumatorilor;
- accentuarea progresului tehnologic ce va necesita cheltuieli sporite pentru
cercetare-dezvoltare, dar va crea şi posibilităţi nelimitate inovaţiei;
- explozia demografică la nivel planetar va produce schimbări majore în: structura
pe grupe de vârstă, educaţie, tip de familie, concentrare geografică şi etnică, etc.;
- creşterea gradului de poluare concomitent cu scăderea relativă şi chiar absolută a
resurselor naturale şi în special energetice, ceea ce va amplifica mişcarea
ecologistă;
- amplificarea legislaţiei în domeniul afacerilor, sporirea rolului grupurilor de
interese, a atribuţiilor organismelor guvernamentale şi economico-financiare;
Desigur, o analiză mai aprofundată, poate releva şi alte tendinţe şi megatendinţe.
Întreprinderile trebuie să le cunoască pentru a-şi putea elabora strategii pe termen
mediu şi lung, chiar prognoze, care să le asigure viabilitate pe termen lung şi
prosperitate.
2. PIATA CONCURENTIALA, PROFITABILITATEA PIETEI
OSPITALIERE SI RISCURILE DE INSUCCES
Pentru dezvoltarea unui plan de afaceri este nevoie de obtinerea unor informatii
cuprinzatoare si relevante care ar putea fii obtinute in urma unei cercetari de
marketing. Lista cu informatiile dorite va fii utila pentru identificarea factorilor
care au impact asupra profitabilitatii afacerii. Prin urmare informatiile colectate in
urma analizei vor putea fii utilizate pentru previziunea viitorului companiei.
Intrarea pe piaţa serviciilor hoteliere nu este facilă. Concurenţa la nivel de litoral
este acerbă, comportamentul consumatorului este într-o continuă schimbare, de
exemplu consumatorii străini preferă staţiunile turistice din alte ţări, în schimb
această piaţă este într-o ascensiune continuă.
Deşi afacerea îşi desfăşoară activitatea numai în sezonul estival, aceasta este o
afacere profitabilă, nivelul profitului fiind mare.
Analiza de piata ar trebuii sa raspunda la intrebari precum :
- care sunt trendurile aparute in industria de cazare ?
- sunt aspectele economice locale favorabile ?
- care sunt competitorii si cat succes au ei ?
- care sunt potentialele segmente prezente pe piata cazarilor turistice din zona ?
-care este rata medie de camere ocupate care poate fii obtinuta ?
Analizand principalii competitori ai hotelului Delight, am o realizat o comparatie
pentru a observa principalele directii pe care se axeaza. Prin urmare, unul dintre
cei mai de seama competitori se dovedeste a fii Hotelul Victoria. Acest complex
se află la doar 25 de metri de Marea Neagră şi la 300 de metri de Cazinoul
Mamaia. Acesta are o terasă în aer liber cu vedere panoramică la mare şi camere
cu balcon propriu. Camerele Hotelului Victoria sunt dotate cu aer condiţionat,
televizor şi minibar. Unele camere oferă vedere panoramică la mare de la balcon.
Restaurantul Locanda Azzurra serveşte preparate din bucătăria italiană, în timp ce
Restaurantul Victoria serveşte mâncăruri româneşti şi internaţionale. La bar pot fi
savurate băuturi reci şi gustări uşoare. In plus, hotelul Victoria este situat la 500 de
metri de Acqua Magic Water Park şi oferă parcare privată gratuită la faţa locului.
Principalele facilitati ale hotelului se regasesc prin existenta unui restaurant, a unui
bar, serviciu de recepţie 24 de ore, a unei terase, a camerelor ce dispun de facilităţi
suplimentare pentru persoane cu handicap, a liftului, a unui seif, a încălzirii, a
camerei de bagaje. In plus, fumatul este interzis în toate spaţiile publice şi private
iar hotelul dispune de aer condiţionat, aspect foarte important tinand cont de
conditiile meteorologice ale sezonului estival. In incinta hotelului se pot realiza
activitati de recreere, cum ar fii jocurile de biliard, dar si alte activitati datorita
existentei unor sali destinate atat conferintelor cat si petrecerilor. Un lucru foarte
bine punctat in vederea atragerii clientilor il reprezinta Internetul Wireles si
parcarea la fata locului.ambele fiind gratuite.
Puncte tari
amplasament foarte bun în raport cu plaja
amplasament foarte bun in rapost cu obiectivele de distractii din zona
forţă de muncă calificată
servicii suplimentare
tehnologie de gestionare a informaţiei modernă
nu depinde de un singur furnizor
Puncte slabe
dependenţa de agenţiile de turism
interzicerea completa fumatului in hotel
eficienta promovarii
varietatea meniului
Un alt competitor de exceptie caruia hotelul Delight trebuie sa ii faca fata este
hotelul Central. Aflat la doar 50 de metri de Marea Neagra şi de plaja din
Mamaia, Hotelul Central are o piscină în aer liber cu şezlonguri, un salon de
frumuseţe şi internet Wi-Fi gratuit. Toate camerele sunt dotate cu aer condiţionat,
minibar, TV şi balcon. Băile proprii au cabine de duş. Restaurantul Fiesta del Mar
este situat lângă piscină. Acesta are o terasă în aer liber şi serveşte preparate
culinare româneşti şi internaţionale.În fiecare noapte, oaspeţii Hotelului Central se
pot bucura de spectacole live cu muzică şi dans. Hotelul detine in plus in materie
de facilitati fata de competitorul sau anterior o terasa la soare, teren de joaca
pentru copii si o piscina in aer liber. In plus, in incercarea de a-si deservii pe deplin
clientii, hotelul dispune de un salon de frumusete si un barbier.
Puncte tari
staff-ul hotelului
amplasament foarte bun în raport cu plaja
tehnologie de gestionare a informaţiei modernă
dotare tehnico-functionala de exceptie
servicii suplimentare
forta de lucru calificata
Puncte slabe
dependenţa de agenţiile de turism
raportul calitate - pret
motivarea personalului
Concurenta pe acesta piata este acerba iar detinatorii de hoteluri fac sacrificii in a
satisface intr-o masura cat mai mare exigentele turistilor. Un astfel de hotel este si
hotel Del Mar. Cu o faţadă futuristă, acesta este situat la doar 200 de metri de
plaja din Mamaia. Acesta oferă camere elegante, cu băi de lux şi un lounge bar
confortabil, iar in incintă există şi o sală de sport. Toate camerele sunt cu aer
condiţionat şi au mobilier elegant. Fiecare unitate dispune de un balcon şi un TV
prin cablu, dintre care unele sunt cu ecran plat. Toate băile sunt dotate cu o cadă şi
un uscător de păr.
Oaspeţii se pot antrena în sala de fitness bine echipată de la Del Mar. Hotelul are,
de asemenea, facilităţi proprii de masaj. Restaurantul de 200 de locuri al hotelului
serveşte preparate din bucătăria românească şi internaţională. Barul oferă o gamă
largă de băuturi şi o varietate de jocuri, cum ar fi şah şi biliard. Turistii se mai pot
rasfata si intretine prin intermediul unei Sali de fitnes si a salonului de masaj.
Pentru a oferii acces mai rapid la bani clientilor, hotelul se remarca prin detinerea
unui bancomat. In plus, oaspeţii pot beneficia de Wi-Fi. Del Mar Hotel este la doar
10 minute de centrul oraşului Constanta şi plaja Mamaia este la doar câţiva paşi de
hotel.
Puncte tari
raportul calitate – preţ
reputatia hotelului
forţă de muncă calificată
tehnologie de gestionare a informaţiei modernă
servicii suplimentare
bucataria diversa
Puncte slabe
amplasamentul mai indepartat decat al competitorilor fata de plaja
dependenta de un singur furnizor
In ceea ce priveste profitabilitatea acestui domeniu, Romania este, fara indoiala,
una dintre pietele hoteliere cu cei mai mari indici de crestere din Europa, atat in
planul investitiilor hoteliere noi livrate pietei, cat si in planul gradului mediu de
ocupare si tarifului mediu. Piata romaneasca incepe sa fie interesanta pentru marii
tour-operatori internationali, cat si pentru companii consacrate. In planul
evolutiilor de piata, asa cum se estima inca de acum doi ani, capacitatea hoteliera a
crescut in termenii evaluati, ramanand componenta cu cea mai mare dinamica a
pietei. Ca industria hoteliera este mai profitabila decat pare la prima vedere, o
dovedeste numarul mare de hoteluri care rasar peste noapte. Din ce in ce mai multi
oameni de afaceri care au castigat bani frumosi in alte industrii se arunca acum, in
speranta imbogatirii peste noapte, intr-o piata in care competitia se va inteti abia
anul viitor. Proprietarii de hoteluri de pe litoral au inregistrat in sezonul estival din
acest an o crestere medie de circa 10-15% a incasarilor fata de vara trecuta,
avansul fiind mai mare in cazul unitatilor care au investit in modernizare, potrivit
reprezentantilor pietei turistice.
Totusi, avand in vedere sensibilitatea tot mai mare la pret si calitate a populatiei
afectate de recesiune, se fac previziuni conform carora exista posibilitatea ca
populatia sa-si indrepte atentia spre litoralul bulgar, care practica tarife de doua ori
mai mici decat al nostru. Pentru a face fata concurentei, consider ca ar trebuii
interprinse actiuni temeinice de promovare a turismului romanesc, in special cel
litoral, iar hotelurile ar trebuii sa practice diferite oferte promotionale care sa le
avantajeze atat pe ele cat si pe clienti.(ex:la 5zile primesti 1 zi gratis/ copii sub 5
ani cazare gratuita)
3. TIPUL PRODUSELOR/SERVICIILOR OFERITE, VADUL
COMERCIAL, INFRASTRUCTURA
Aglomeratiile urbane, stresul cotidian, viata de zi cu zi, conduc la oboseala,
frustrare. Uneori oamenii simt nevoia sa stea in mijlocul naturii fara sa auda
telefon, zgomotul provocat de masini sau alte lucruri care le-ar putea aminiti de
rutina zilnica. Litoralul românesc prezinta pe toate coordonatele existentei sale,
ruine-mister – relaxare – distractie, un profil divers, turismul de odihna/ relaxare
îmbinându-se cu turismul balnear si cu turismul cultural.
Distractie maxima, acestea sunt cuvintele de ordine care caracterizeaza o
parte a litoralului romanesc, numarul 1 al distractiei fiind statiunea Mamaia.
Aceasta reprezinta un reper turistic important pentru Romania si pentru intreaga
regiune si beneficiaza de una dintre cele mai largi si stabile plaje de pe litoralul
romanesc, foarte solicitata de turisti in sezonul estival.
De asemenea, la nivelul staţiunilor de pe litoral se remarcă următoarele
tendinţe:
• staţiunea Mamaia a atras 37% din totalul turistilor sosiţi pe litoral, Eforie
Nord -
14% , iar Olimp si Neptun – 13% ;
• Mamaia avut cel mai ridicat grad de ocupare, respectiv de 68,48%, urmată
fiind
de Jupiter – Cap Aurora, Saturn si Eforie Nord, cu 61,96 %, 61,14 % ,
respectiv 60,41 %.
In ultimii ani, zona a cunoscut o dinamica deosebita, devenind mult mai
atractiva ca urmare a investitiilor si amenajarilor realizate sau aflate in curs de
realizare:
- piateta Casino cu fantani arteziene, jocuri de lumini si estrade pentru
spectacole
- telegondolele care traverseaza statiunea la o inaltime de cca. 50 m
- renovarea si modernizarea Complexului Casino, constructie emblematica a
statiunii
- restaurante si gradini de vara cu servicii diverse si de calitate
- spatii comerciale moderne si bine aprovizionate
Statiunile de pe litoral concentreaza apropae jumatate din capacitatea de
cazare existenta la nivelul intregii tari (42%). Datorita faptului ca s-a practicat un
turism de masa, ponderea hotelurilor de 1-2 stele depasteste 80% in timp ce
hotelurile de 3 stele au o pondere foarte scazuta. Structurile de cazare pe litoralul
Marii Negre sunt concentrate cu precadere in zona de coasta, avand oportunitati
limitate de expansiune. Prin urmare, investiyiile au ca scop in special reorientarea
actualelor structuri. Reabilitarea si modernizarea litoralului romanesc si alinierea
sa la nivelul calitativ al ofertelor de litoral din tarile europene constituie un
obiectiv specific pentru turismul de litoral.
Aceste premise nu fac altceva decat sa sustina intr-o masura ideala ideea
construirii unui hotel in zona. Hotelul Delight se doreste a se se afla in nordul
statiunii Mamaia, intr-o zona linistita si selecta, la 50 metri fata de plaja.
Plaja in dreptul hotelului este lata de aproximativ 130 de metri. Hotelul este dispus
paralel cu tarmul marii si de aceea o parte dintre camere au vederea spre mare si o
parte spre lac. Hotelul dispune de 190 locuri repartizate pe 4 etaje in camere
single, duble, garsoniere si apartamente.
In cazul in care se doreste cazare copiilor, hotelul ofera urmatoarele facilitati:
- Copiii intre 0-3 ani au cazarea gratuita iar masa se achita direct la hotel.
- Un copil intre 0-14 ani beneficiaza de cazare gratuita fara pat suplimentar.
- Al 2-lea copil cu varsta cuprinsa intre 0-14 ani achita 40% din valoarea unui loc
pentru pat suplimentar.
- Copiii peste 14 ani achita 40% din valoarea unui loc pentru pat suplimentar.
- Copiii (maxim 2 copii) cu varsta pana la 12 ani beneficiaza de mic dejun gratuit
cu conditia ca cei 2 adulti insotitori sa achite mic dejun (26 Lei/persoana/zi).
- Adultii insotiti de copii au obligatia sa prezinte la receptie copii dupa actele de
nastere ale copiilor.
4. ORGANIZAREA GENERALA A UNITATII HOTELIERE
In ceea ce priveste organizarea unitatii hoteliere aceasta este impartita in 6
departamente:
1. receptia
2. camere
3. reparaţii
4. contabilitate
5. managementul
Receptia
Receptia este una dintre cele mai importante parti ale unitatii hotelului.
Aceasta are mai multe responsabilitati. Principalele ei responsabilitati sunt de a
distribui camere turistilor, de a face rezervari, de a incasa banii de la clienti, de a
furniza datele necesare cameristelor pentru a-si putea indeplini activitatea.
Receptia functioneaza in regim non-stop (24 ore din 24 ). Tot timpul in receptie
trebuie sa fie cineva pentru a putea rezolva problemele ce apar pe parcurs.
Una dintre cele mai importante responsabilitati pe care o are receptia este
aceea de a distribui camere turisilor si de a face rezervari. Receptia primeste de la
managementul firmei numarul de locuri valorificate de fiecare agentie de turism pe
o perioada de 10 zile. In baza acesteia receptia face rezervarile si asigura o
valorificare optima a camerelor, cu alte cuvinte sa asigure o distribuire optimă a
camerelor. Este foarte important ca doua rezervari sa nu se suprapuna in timp.
Dupa ce au fost efectuate aceste rezervari din numarul total de camere se pastreaza
5 camere in vederea ocuparii lor la „liber”, este vorba despre turistii care sosesc
neanuntat si nu sunt facute rezervari pentru ei. Acestia efectueaza plata serviciilor
de care beneficiaza, in numerar la receptia hotelului. Bineinteles acest numar de 5
camere nu este fix ci variaza de la o zi la alta in functie de gradul de ocupare al
hotelului. O distribuire eficienta se efectueaza atunci cand exista o continuitate in
ocuparea camerelor.
In fiecare zi receptia are obligatia de a anunta cameristele printr-o lista
amanuntita numarul de camere ocupate, numarul de camere care se elibereaza in
ziua respectiva precum si numarul de camere care se vor ocupa in acea zi. Aceste
liste sunt necesare pentru efectuarea menajului si a curateniei generale in camere.
Unitatea Delight, cu timpul va promova doua tipuri oferte. Astfel turistii vor
putea opta nu numai pentru cazare ci si pentru cazare si masa. Voucherul
reprezinta biletul emis de agentia de turism ce are contract de colaborare cu unitate
hoteliera. Numai turistii care sosesc prin agentie de turism primesc un asemenea
bilet in care este stipulata valoare totala pentru care trebuie sa se distribuie bonuri
valorice.
„Confortul dumneavoastra este prioritatea noastra numarul 1”. Aceasta este
misiunea managementului. Receptia are rolul de a lua masuri atunci cand un turist
are o nemultumire, de exemplu aerul conditionat nu functioneaza sau nu curge apa
calda, turistul va raporta aceasta nemultumire la receptie si aceasta va lua masuri
in vederea rezolvarii problemei respective.
La sfarsitul fiecarei zile receptia are obligatia de a preda banii incasati in
timpul zi alaturi de documentele justificative.
Camerele
Unitatea „Delight” are 4 nivele, 90 de camere, 18 pe fiecare nivel, birourile
societatii, 45 de camere cu vedere la mare, restul cu vedere in partea opusa si
dispune de piscina, parc de joaca pentru copii, restaurant propriu care are acelasi
coeficient calitativ cu unitatea hoteliera.
Camerele au in dotare urmatoarele:
Un pat sau doua paturi in functie de tipul camerei (DBL sau TWIN )
Televizor
2 fotolii
masuta cafea
masuta televizor
baie dotata cu cabina de dus
frigider
minibar
aer conditionat
telefon
sifonier
geam termopan
Toate acestea au menirea sa asigure un confort deosebit turistilor si nu in
ultimul rand de a lasa o imagine pozitiva, placuta acestora pentru ca in sezonul
urmator sa revina in aceasta unitatea hoteliera.
Managementul firmei a pregatit un pachet de servicii ce nu sunt incluse in
tariful camerei. Aceste servicii au rolul de a acoperi toate nevoile posibile ale
turistilor indiferent de profesia lor. Asadar pachetul de servicii cuprinde:
masaj
sala forta si fitness
parc de joaca pentru copii
teren de tennis
inchirieri masini
sala pentru conferinte
spalatorie
trimiteri de fax-uri
Accesul in camere se va face pe baza de cartele magnetice iar curentul
electric din camera este activat tot cu cartela magnetica.
Camerele hotelului sunt responsabilitatea cameristelor sau femeilor de
serviciu. Acestea se ocupa cu intretinerea lor pe toata durata sezonului estival.
Aceasta intretinere consta in efectuarea de menaj in timpul cand camerele sunt
ocupate, efectuarea de curatenie generala in momentul eliberarii lor si mentinera in
stare optima pentru cazare in timpul cand acestea sunt libere.
In fiecare zi cameristele vor primi de la receptie lista amanuntita cu
numarul de camere ocupate, perioada de timp pentru care sunt ocupate, camerele
care urmeaza a se elibera in ziua respectiva si camere care se vor ocupa in ziua
respectiva.
In camerele ocupate, odata la trei zile cameristele trebuie sa efectueze
menajul. El se face atunci cand turistul este plecat din camera. Acest menaj consta
in schimbarea prosoapelor, schimbarea lenjeriei, aprovizionarea cu gel de dus, cu
servetele parfumate, cu servetele cu silicon pentru pantofi, golirea cosului de
gunoi.
In camerele care urmeaza sa fie cazate sau valorificate se verifica daca sunt
in conditii optime cazarii. O camera este in conditii optime cazarii atunci cand
aceasta are lenjerie si prosoape curate, functioneaza toate aparatele electrice,
camera este aerisita, este curata din toate punctele de vedere.
Camerele care se elibereaza in ziua respectiva sunt supuse curateniei
generale. Curatenia generala consta in schimbarea lenjeriei si a prosoapelor,
aprovizionarea cu accesorii ( servetele parfumate, gel de dus, sevetele cu silicon
pentru pantofi ) se spala pe jos, se da cu aspiratorul, se da cu spray de camera,
binenteles dupa ce a fost facuta o aerisire corespunzatoare.
La inceputul zilei, se elibereaza de la magazia cu materiale, de catre
superiorul femeilor de serviciu, materialele care acestea au nevoie pentru a-si
desfasura activitatea in ziua respectiva. Materialele respective se elibereaza in
functie de listele pe care acestea le primesc de la receptie.
O alta sarcina a cameristelor este de a verifica camerele la plecarea
turistilor. Acestea verifica daca nu lipseste ceva din inventarul camerei sau daca au
fost produse pagube (s-a spart vreun pahar, s-a spart oglinda). Daca camerista
constata ca totul este in regula aceasta anunta receptia iar ea poate face
formalitatile pentru ca turistul sa poata pleca. Exista si situatii cand camerista
constata nereguli in camera pe care o verifica. In cazul lipsei sau deteriorarii
vreunui obiect din camera se anunta receptia de catre camerista si aceasta
instiinteaza turistul despre neregulile constatate. Turistul este raspunzator pe
durata sejurului sau. Astfel acesta va trebui sa achite la receptie contravaloarea
obiectului deteriorat sau care lipseste. Dupa rezolvarea tuturor problemelor
responsabilul de la receptie poate sa treaca la formalitatile de incheiere a sejurului.
Cameristele au un rol foarte important in buna functionare a unitatii
hoteliere. Acestea trebuie atent selectate de catre managerii unitatii deoarece este
foarte important ca acestea sa fie cinstite deoarece ele intra in contact cu lucrurile
clientilor.
Reparatii
Hotelul Delight va fi alimentat cu apa calda in regim non-stop. Aceasta va
fi furnizata de propria centrala termica. 3 angajati se vor ocupa de buna
functionare a acesteia. Responsabilitatile lor sunt multiple. Ei se vor ocupa de buna
functionare a centralei termice, deci de alimentarea unitatii cu apa calda, de
intretinerea piscinei, de reparatiile generale in intreaga unitate. Piscina are in
dotare un sistem performant de purificare si incalzire a apei. Apa din piscina nu se
schimba niciodata pe toata perioada sezonului estival. Datorita sistemului de
tratare a apei aceasta se mentine in conditii optime pe toata durata sezonului
estival. Zilnic insa, trebuie ca in anumite recipiente sa se introduca 500gr. de soda
caustica.
Este foarte important ca acest departament sa fie prompt de aceea
personalul care va alcatui acest departament este pregatit pentru orice gen de
defectiuni (probleme cu instalatia sanitara, probleme de electricitate, probleme de
tamplarie etc.).
Contabilitate
Trebuie tinuta o evidenta clara a miscarii materialelor cu care este
aprovizionata firma si de asemenea trebuie tinuta o evidenta clara a sumelor care
circula in unitate. Una din principalele responsabilitati pe care departamentul
„contabilitate” o are este de a tine o evidenta clara privind incasarile si platile
efectuate de unitate. Astfel orice aprovizionare cu materiale, orice plata efectuata
catre un furnizor trebuie sa se evidentieze in contabilitate.
Operatiile economice si financiare se consemneaza in momentul efectuarii
lor in documentele justificative. La sfarsitul fiecarei luni se efectueaza un inventar
in fiecare departament. Acest inventar are rolul de reda o situatie clara
managementului unitatii despre modul de folosire al resurselor materiale cu care
departamentul respectiv a fost aprovizionat.
O alta responsabilitate pe care o are departamentul mai sus amintit este de
colecta incasarile din receptie, restaurant, barul de zi incasari care se predau la
randul lor la caseria unitatii. Acest lucru se întâmpla la sfarsitul fiecarei zile, iar
incasarile colectate sunt insotite bineinteles, de acte justificative.
Departamentul contabilitate asigura si formulare necesare departementelor
unitatii. De exemplu, daca in receptie nu mai sunt formulare de note de plata se
raporteaza la contabilitate si pe baza de proces verbal se completeaza necesarul de
uz.
Folosirea datelor contabile in procesul de conducere (situatiile pe care
contabilii le predau managerilor unitatii) impune centralizarea si sintetizarea lor
periodica. La aceasta cerinta raspund situatiile financiar-contabile de sinteza si de
raportare. Prin intermediul lor, datele inregistrate cu ajutorul sistemului de conturi
sunt consolidate si raportate ca un tot unitar sub forma indicatorilor economoco-
financiari. Situatiile financiare reprezinta un sistem de indicatori economico-
finanaciari ce caracterizeaza situaria patrimoniului, situatia financiara si rezultatele
obtinute.
Documentele de sinteza si raportare se compun din: bilant (contul situatiei
patrimoniului ), contul de rezultate (cont de profit si pierdere), anexa la bilant si
raportul de gestiune
Managementul
Principala sarcina pe care managementul firmei o va avea este de a trasa
sarcini precise subordonatilor. Managerii trebuie sa fie un exemplu pentru
subordonati.
Managerul trebuie sa faca orice pentru a-si ajuta subordonatii sa obtina
rezultate maxime in limitele abilitatilor lor. Aceasta inseamna ca trebuie sa traseze
sarcinile in functie de rezultatele obtinute, sa munceasca cu subordonatii sai in
determinarea celor mai bune solutii, sa isi ajute oamenii in identificarea si
depasirea problemelor care ii preocupa, sa ii sfatuiasca, sa ii antreneze, sa le dea
ajutorul de care au nevoie si in sfarsit, el trebuie sa dea subordonatilor
oportunitatea de a persevera in munca.
Este o limita la ceea ce un manager poate face de unul singur si la ceea ce poate
face cu ajutorul subordonatilor si toate operatiunile sunt cuprinse intre aceste
limite. Astfel delegarea sarcinilor este una dintre principalele instrumente ale unui
manager. El trebuie sa-si petreaca timpul conducand, nu executand.
Managementul trebuie sa asigure un grad de ocupare cat mai mare pe
toata perioada sezonului estival. Principalii „distribuitori” sunt agentiile de turism.
L-a inceputul sezonului estival se incheie contracte de colaborare intre unitatea
hoteliera si agentiile de turism, atat din tara cat si din strainatate. Contractul de
colaborare prevede promovarea si comercializarea serviciilor hoteliere prestate de
Delight. In urma acestui contract de colaborare agentiile de turism pot vinde bilete
de vacanta, iar la fiecare vanzare acestia obtin un comision de 10% din valoarea
biletului.
Trebuie mentinuta o colaborare stransa intre unitatea hoteliera si agentiile
de turism. Acestea nu pot valorifica nici o camera fara aprobarea unitatii hoteliere.
Inainte de vinderea unui bilet agentia de turism va lua legatura cu managerii
unitatii hoteliere si vor cere aprobarea acestora, deoarece exista situatii cand
hotelul nu are locuri libere si atunci biletul care urmeaza a fi vandut nu ar avea
acoperire. Tocmai din acest motiv, fiecare agentie de turism care a incheiat un
contract de colaborare are obligatia de a instiinta managerii unitatii hoteliere
privind valorificarile efectuate de aceasta, precum si data cand vor avea loc
valorificarile respective. In functie de cele mentionate mai sus managerii anunta
receptie pentru a face rezervari pentru perioadele de timp respective.
Clientii permanenti se bucura de un regim special: masa este gratuita. Un
client permanent este aceea persoana fizica sau juridica ce valorifica una sau mai
multe camere pe toata perioada sezonului estival.
Furnizorii
Este foarte importanta o buna aprovizionare a unitatii cu materiale. Sunt necesare
foarte multe resurse materiale pentru buna desfasurare a activitatii. Sunt prezentate
mai jos cateva din resursele necesare in unitatea hoteliera Delight.
Nr.crt Denumire
produs
UM Pret unitar
(aprox.)
1 Praf curatat
gresie-faianta
Buc. 40.000 lei
(Cif)
2 Solutie curatat
gemuri
(Axion)
Buc 60.000 lei
3 Solutie pentru
curatat
aluminiu
(Pronto)
Buc 60.000 lei
4 Spray pentru
curatat
marmura
(Pronto)
Buc. 80.000 lei
5 Hartie
igienica
(Zewa)
Buc. 5.000 lei
6 Solutie pentru
intretinut
chiuveta-cada
( Cif )
Buc 60.000 lei
7 Sapun Buc 5.000 lei
8 Gel dus
( pliculete )
Buc 2.000 lei
9 Servetele
parfumate
Buc 1.000 lei
10 Silicon pentru
pantofi
Buc 2.000 lei
11 Becuri Buc. 2.000 lei
12 Solutie pentru Buc. 50.000 lei
spalat
canapele-
fotolii ( Axion
)
13 Solutie pentru
curatat
covoare
( Carpetin )
Buc. 60.000 lei
14 Saci aspirator Buc. 2.000 lei
15 Saci menajeri Pachet 15.000 lei
16 Servete pentru
sters praful
Buc. 5.000 lei
17 Spray de
camera
Buc. 70.000 lei
18 Detergent Buc 25.000 lei
Materiale generale
Materialele generale se refera formularele folosite de receptie, de contabilitate, de
managementul firmei, dar si materiale consumabile. In tabelul de mai jos sunt
enumerate materialele generale folosite de unitatea hoteliera Delight.
Nr. crt. Denumire
produs
U.M. Pret unitar
1 Hartie scris Buc. 70.000 lei
2 Hartie xerox Buc. 80.000 lei
3 Pixuri Buc. 1.000 lei
4 Tus
imprimanta
Buc. 300.000 lei
5 Capse Buc. 20.000 lei
6 Agrafe Buc. 20.000 lei
7 Formular nota
de plata
(numerar)
Buc. 30.000 lei
8 Formular nota
de plata
(virament)
Buc. 30.000 lei
9 Formular
monetar
Buc. 30.000 lei
10 Formular nota
de plata
(proforma)
Buc. 30.000l ei
11 Dosare Buc. 2.000 lei
12 Caiete Buc. 3.500 lei
13 Hartie fax Buc. 15.000 lei
Plata furnizorilor se va face in numerar, in momentul aprovizionarii. Nu toti
furnizorii vor fi platiti in numerar. Sunt anumiti furnizori care vor fi platiti prin
virament bancar. In aceasta categorie intra SC. SOLE SA. al carei obiect de
activitate este distribuirea curentului electric, SC. RISE SA. al carei obiect de
activitate este distribuirea de apa rece, SC. PETROM SA., al carei obiect de
activitate este distribuirea combustibilului folosit la centrala termica, SC.
GREEN.SA., al carei obiect de activitate este colectarea gunoiului menajer, SC.
DELETE SA, al carei obiect de activitate este efectuarea deratizarii.
Materialele sunt depozitate in magazii, acestea fiind distribuite zilnic in functie
de necesarul existent. Distribuirea se va face pe baza de proces verbal incheiat
intre administrator si gestionar. Aceasta distribuire se va face zilnic pe baza
documentelor primite de la receptia hotelului (lista cazati pentru cameriste, lista
masa pentru restaurant).
In situatia in care materialele distribuite nu sunt folosite in totalitate acestea se
predau gestionarului si acest lucru se va mentiona in fisa de magazie a materialului
respectiv ca o intrare.
5. PORTRETUL ROBOT AL CLIENTULUI HOTELULUI DELIGHT
Cererea turistica reprezinta ansamblul persoanelor care-si manifesta dorinţa de a se
deplasa periodic si temporar in afara resedintei proprii, pentru alte motive decât
prestarea unei activitati remunerate la locul de destinaţie. In ansamblul relatiilor
sale cu piata, hotelul poate fi privit ca o unitate ce se adresează unui anumit
segment al populatiei, respectiv, turistii. La randul lor, turistii pot fi impartiti in
mai multe categorii, dupa anumite criterii. Motivaţia călătoriei generează doua
segmente majore de clientela: de
afaceri si de agrement, iar datorita faptului ca hotelul nostru este amplasat intr-o
statiune turistica, ne adresam in special segmentului de leisure, care va reprezenta
un procentaj de 90% din totalul noptilor de cazare, restul de 10% fiind
reprezentate de segmentul de bussiness.
Tinta hotelului Delight este alcatuita din doua categorii sociale: tinerii si adultii
(35-45) cu copii, ce au o situatie financiara normala.
Pentru acestia vom sustine o politica de atragere si pastrare a legaturilor,
transformandu-i in “clienti fideli”.
Diferentierea de concurenta se va face prin bonusurile pentru fidelitate,
profesionalismul si competenta angajatilor.
6.PERSONALUL
Personalul are un rol primordial intr-o unitate hoteliera. Intr-o unitate care a
primit calificativul de patru stele pretentiile cu privire la personal si nu numai sunt
mari. Comportamentul acestora in timpul serviciului trebuie sa fie impecabil. Este
foarte greu sa se gaseasca personal pentru aceasta munca deoarece acestia trebuie
sa se adapteze conditiilor de stres si oboseala. Acest lucru este valabil in perioada
de mijloc a sezonului estival, cand deseori angajati trebuie sa ramana peste
program. Nu toti oamenii accepta acest lucru si nu trebuie sa uitam ca acestia sunt
angajati doar pe timpul sezonului estival. Cinstea, seriozitatea, responsabilitatea
sunt calitatile pe care orice angajat al unitaii trebuie sa le aiba. Lipsa unei
cameriste ar provoca pierderi considerabile societatii, de aceea selectarea
personalului trebuie sa se faca foarte atent. Selectarea se face de manageri.
Personalul este impartit in departamente. Vom prezenta mai jos structura
personalului pentru fiecare departament in parte. Societatea a incheiat o colaborare
cu Oficiul Fortelor de Munca in vederea distribuirii de catre acesta unui personal
calificat.
Exista insa un numar optim de salariati care trebuie sa-l detina o unitate
hoteliera. Un numar prea mic de salariati ar influenta negativ activitatea unitatii
hoteliere (un numar mic de salariati ar putea afecta negativ calitatea serviciilor
prestate). Acelasi lucru se intampla si atunci cand numarul de salariati este prea
mare deoarece acesta ar atrage la randul lui salarii si astfel cresc cheltuielile.
Numarul optim de salariati se determina in functie de fiecare unitate hoteliera, nu
exista un standard in vederea acestui lucru. In cazul unitatii hoteliere Europa
situatia numarului de salariati este urmatoarea:
CALIFACARESTUDII
SUPERIOARENUMAR
SALARIU
DE
INCADRAR
E
MODUL DE
LUCRU
Receptioneri De
preferinta
3 900
RON
12/24
Cameriste Nu 5 (una
pe
fiecare
nivel)
750
RON
8 ore/zi
Contabili Da 2 13000
RON
8 ore/zi
Manageri
executiv
Da 2 In
functie
de
vanzari
( 3 % )
Flexibil
Manager
general
Da 1 In
functie
de
vanzari
( 5 % )
Flexibil
Fochisti Nu 3 750
RON
12/24
Ingrijitor
piscina
Nu 1 750
RON
12/12
Instalator Nu 1 850 8 ore/zi
RON
Electrician Nu 1 850
RON
8 ore/zi
Paznici Nu 3 700
RON
12/24
7. TIPURILE DE PROMOVARE
Promovarea este a patra forta a mixului de marketing, care vine sa puna in valoare
produsul, distributia si pretul, fiind capabila sa influnteze comportamentul
consumatorului inspre beneficiul organizatiei care o realizeaza. In domeniul
turistic , comunicarea cu publicul este fundamentala, entitatile turistice fiind
nevoite sa rezerve promovarii un loc important si sa aloce un buget generos.
Hotelurile trebuie sa beneficieze de o foarte buna promovare, prin mai multe
mijloace, datorita capacitatii mari de cazare oferite si datorita preturilor care
depasesc media. Mamaia este recunoscuta ca fiind cea mai scumpa statiune de
litoral din Romania, deci promovarea trebuie sa tinteasca un public cu venituri
peste medie.
Aceasta piata tintita nu isi va organiza singura vacanta la mare, ci va apela la o
agentie turistica. De aceea, cea mai mare atentie trebuie indreptate spre agentiile
de turism. Deoarece in contractul dintre entitatile turistice si agentiile de turism nu
poate fi stipulata o clauza prin care hotelul sa se asigure ca este cea mai
recomandata destinatie de cazare, acest lucru trebuie asigurat prin alte metode.
Una dintre metodele pe care Hotelul Delight le va folosi va fi impunerea unui
target pentru personalul agentiilor de turism, care daca va fi atins si depasit, va
aduce agentilor harnici un concediu all inclusive in Mamaia, intr-unul din cele mai
bune dormitoare ale hotelului.
Companiile de turism vizate trebuie sa fie de prestigiu si sa aiba agentii in cele mai
importante orase din tara, dar in special in Bucuresti, de unde se realizeaza cele
mai multe vacante pe litoral. O companie de turism de prestigiu este Eximtur, care
ocupa locul 2 pe aceasta piata si indeplineste criteriul mentionat mai sus, in sensul
ca are deschise agentii de turism in cele mai importante orase din tara. Pentru
inceput, vom observa cum ne promoveaza aceasta agentie, iar pe urma ne vom
orienta si spre alte companii turistice.
In cadrul agentiilor de turism este necesara distribuirea unor pliante si cataloage
care sa contina ofertele hotelului, cu mare accent pe beneficiile si avantajele
competitive oferite. Aceste materiale trebuie sa includa imagini frumoase din
interiorul hotelului, precum receptia, restaurantul, dormitoarele, baile si alte
facilitati, dar si cu panorama oferita si portiunea de plaja rezervata hotelului.
Pentru a atrage si atentia turistilor mai spontani, care nu si-au facut rezervari din
timp, vom amplasa un panou publicitar la intrarea in Mamaia dinspre Constanta.
Acest panou trebuie sa fie de efect si sa sublinieze principalele avantaje
competitive ale hotelului, dar sa includa si un reper pentru o localizare mai usoara,
deoarece in timpul mersului nu va fi posibila notarea adresei sau numarului de
telefon.
Suntem constienti si de amploarea pe care a luat-o promovarea in segmentul online
in turism. Daca in 2005-2007, procentul era de 30% publicitate online si 70%
offline, in 2011 procentul este exact invers. Prezenta pe internet a unitatii hoteliere
de cazare este esentiala pentru a atrage cat mai multi clienti, deoarece utilizarea
internetului este comoda si eficienta, prin aflarea unui numar mai mare de
informatii. Daca in publicitatea offline, cererea este mai inelastica din punct de
vedere a tarifului, aici piata tintita va fi cu venituri mai mici, care doresc o vacanta
speciala, pe care si-o organizeaza singuri, deci tarifele vor deveni importante. De
aceea, am ales promovarea pe site-ul http://www.mamaiabooking.com/, care sunt
recunoscuti ca au contracte cu unitati de cazare la cele mai bune tarife. De
asemenea, un site foarte accesat este www.info turism .ro , unde promovarea este
esentiala.
Orice entitate respectabila trebuie sa aiba propriul site pentru putea da ocazia
potentialilor clienti sa afle toate informatiile, inclusiv cele de contact. Site-ul va
include detalii si poze cu toate tipurile de camere pentru a tangibiliza cat mai mult
oferta si a crea doar asteptari reale. De pe site nu trebuie sa lipseasca nici
oportunitatea de a face rezervari online, iar pentru rezervarile efectuate din timp
vor beneficia de reduceri de pret.
Nu trebuie neglijata nici amploarea fenomenului Facebook, unde publicitatea este
gratuita si vizeaza un public larg si este posibila crearea de evenimente si
potentialii clienti au oportunitatea de a afla parerile clientilor care au beneficiat de
servicii de cazare din cadrul Hotelului Delight.
Desi aceste tipuri de promovare vor solicita mari eforturi financiare, lipsa lor poate
cauza pierderi printr-o rata mica de ocupare a camerelor. Succesul unei unitati de
cazare consta in masura in care promovarea este bine gandita si mentinuta tot
timpul. De aceea, speram ca promovarea va fi eficienta si va aduce castigul dorit.
8. PREVIZIUNI ASUPRA COSTURILOR SI PROFITULUI
In ciuda faptului ca tarifele practicate pe camere sunt diferite, cheltuielile efectuate
pentru fiecare camera sunt aproximativ aceleasi, indiferent de perioada. In tabelul
urmator se vor prognoza cheltuielile totale efectuate pe zi:
DENUMIRE U
M
CANTIT
ATE
PRET
UNIT
VALOA
RE
AR
Consum apa rece M3
3 4 lei 12 lei
Consum energie K
w
5 1 leu 5 lei
Amortizari -
-
-- -- 13lei
Consum materiale de
intretinere
-
-
-- -- 10 lei
Salarii personal -
-
-- -- 20 lei
Diverse (iluminat general,
apa piscina etc.)
-
-
--- --- 5 lei
Cheltuieli cu promovarea -
-
-- -- 5 lei
TOTAL 70 lei
Hotelul Delight are 100 de camere, deci cheltuielile zilnice totale sunt de 7.000 lei,
in cazul in care sunt ocupate toate camerele.
In tabele urmatoare vom prezenta profiturile pentru inchirierea unei camere in perioada
sezonului estival:
PERIOADA CHELTUI
ELI
PRET/
CAMERA
PROFI
T
OBTIN
UT
20
11
mai-
iunie
70 lei 130 lei 60 lei
iulie- 70 lei 170 lei 100 lei
august
septem
brie
70 lei 130 lei 60 lei
20
12
mai-
iunie
75 lei 140 lei 65 lei
iulie-
august
75 lei 180 lei 105 lei
septem
brie
75 lei 140 lei 65 lei
20
13
mai-
iunie
80 lei 145 lei 65 lei
iulie-
august
80 lei 185 lei 105 lei
septem
brie
80 lei 145 lei 65 lei
Tarifele de mai sus sunt practicate pentru agentiile de turism, sau rezervarilor online. Cel
mai mare profit se obtine in perioada iulie-august, cand cererea este foarte mare. Profitul
total obtinut din camere valorificate de agentiile de turism si de mediul online, in decursul
unei zile, este reprezentat in tabelul urmator:
PERIOADA CAMERE
OCUPATE
TARIF INCASARI CHELTUIELI PROFIT
2011
mai-iunie 70 130 lei 9100 lei 4900 lei 4200 lei
iulie-august 90 170 lei 15300 lei 7000 lei 8300 lei
septembrie 70 130 lei 9100 lei 4900 lei 4200 lei
2012 mai-iunie 70 140 lei 9800 lei 5250 lei 4550 lei
iulie-august 90 180 lei 16200 lei 6750 lei 9450 lei
septembrie 70 140 lei 9800 lei 5250 lei 4550 lei
2013
mai-iunie 70 145 lei 10150 lei 5600 lei 4550 lei
iulie-august 90 185 lei 16650 lei 7200 lei 9450 lei
septembrie 70 145 lei 10150 lei 5600 lei 4550 lei
Pentru clientii fara rezervare, tarifele sunt mai mari si sunt evidentiate in tabelul de mai
jos:
PERIOADA CHELTUI
ELI
PRET/
CAMERA
PROFI
T
OBTIN
UT
20
11
mai-
iunie
70 lei 150 lei 80 lei
iulie-
august
70 lei 200 lei 130 lei
septem
brie
70 lei 150 lei 80 lei
20
12
mai-
iunie
75 lei 160 lei 85 lei
iulie-
august
75 lei 210 lei 135 lei
septem
brie
75 lei 160 lei 85 lei
20 mai- 80 lei 165 lei 85 lei
13
iunie
iulie-
august
80 lei 215 lei 135 lei
septem
brie
80 lei 165 lei 85 lei
Profitul total adus de clientii fara rezervare se estimeaza a fi cel reprezentat in tabelul de
mai jos:
PERIOADACAMERE
OCUPATETARIF INCASARI CHELTUIELI PROFIT
2011
mai-iunie 5 150 lei 750 lei 350 lei 400 lei
iulie-august 10 200 lei 2000 lei 700 lei 1300 lei
septembrie 5 150 lei 750 lei 350 lei 400 lei
2012
mai-iunie 5 160 lei 800 lei 375 lei 425 lei
iulie-august 10 210 lei 2100 lei 750 lei 1350 lei
septembrie 5 160 lei 800 lei 375 lei 425 lei
2013 mai-iunie 5 165 lei 825 lei 400 lei 425 lei
iulie-august 10 215 lei 2150 lei 800 lei 1350 lei
septembrie 5 165 lei 825 lei 400 lei 425 lei
Profitul total obtinut zilnic in sezonul estival este prognozat a fi urmatorul:
PERIOADAPROFIT
TOTAL
2011
mai-iunie 4600 lei
iulie-
august
9600 lei
septembrie 4600 lei
2012
mai-iunie 4950 lei
iulie-
august
10800 lei
septembrie 4950 lei
2013
mai-iunie 4950 lei
iulie-
august
10800 lei
septembrie 4950 lei