PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti
-
Upload
annaisse4794 -
Category
Documents
-
view
462 -
download
4
Transcript of PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti
![Page 1: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/1.jpg)
PEKELILING KEMAJUAN
PENTADBIRAN AWAM
![Page 2: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/2.jpg)
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM
PKPA 1/91
PANDUAN
MENINGKATKAN KUALITI LAYANAN URUSAN MELALUI
TELEFON
![Page 3: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/3.jpg)
PKPA BIL. 1/ 1991 PANDUAN MENINGKATKAN KUALITI LAYANAN
URUSAN MELALUI TELEFON
• BERTUJUAN UNTUK MENYAMPAIKAN PANDUAN BAGI MEMBANTU AGENSI2 KERAJAAN DALAM MENGUSAHAKAN PENINGKATAN KUALITI PERKHIDMATAN TELEFON DI AGENSI MASING2
![Page 4: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/4.jpg)
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM
PKPA 1/91
SISTEM YANG MEMUDAHKAN PERHUBUNGAN
- TEKNOLOGI TERKINI
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM
PKPA 1/91
SISTEM YANG MEMUDAHKAN PERHUBUNGAN
- TEKNOLOGI TERKINI
![Page 5: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/5.jpg)
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM 1/91
PEGAWAI YANG
BERPENGETAHUAN - DAPAT
MENJAWAB SEGALA
PERTANYAAN
![Page 6: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/6.jpg)
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM1/91
LAYANAN Q
- MESRA, SOPAN, BERTANGGUNGJAWA
B
![Page 7: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/7.jpg)
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM1/91
LAYANAN Q
- SUARA YANG BAIK
- SENYUM
![Page 8: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/8.jpg)
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM1/91
LAYANAN Q
- JANGAN TUNJUK BOSAN, LETIH
- SUARA YANG BAIK
![Page 9: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/9.jpg)
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM1/91
LAYANAN Q
- JANGAN EMOSI
- INGATI NAMA PEMANGGIL
![Page 10: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/10.jpg)
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM1/91
LAYANAN Q
- JANGAN BIAR TUNGGU LAMA
- MINTA MAAF JIKA TUNGGU LAMA
![Page 11: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/11.jpg)
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM1/91
LAYANAN Q
- SEDIA AMBIL PESANAN
- BERSEDIA MEMBANTU
![Page 12: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/12.jpg)
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM1/91
LAYANAN Q
- JANGAN CAKAP NEGATIF
![Page 13: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/13.jpg)
JANGAN CAKAP NEGATIF : CONTOH
“ BELIAU BELUM SAMPAI
DI PEJABAT LAGI “
![Page 14: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/14.jpg)
JANGAN CAKAP NEGATIF : CONTOH
“ BELIAU SUDAH BALIK “
![Page 15: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/15.jpg)
JANGAN CAKAP NEGATIF : CONTOH
“ BELIAU SEDANG MINUM
“
![Page 16: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/16.jpg)
JANGAN CAKAP NEGATIF : CONTOH
“ CEPAT CAKAP … SAYA SIBUK “
![Page 17: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/17.jpg)
JANGAN CAKAP NEGATIF : CONTOH
“ APA NAMA AWAK? “
![Page 18: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/18.jpg)
JANGAN CAKAP NEGATIF : CONTOH
“ SIAPA TELEFON NI…? “
![Page 19: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/19.jpg)
JANGAN CAKAP NEGATIF : CONTOH
“ EM.EM..EM... “
![Page 20: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/20.jpg)
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91
- SENYUM
SENYUM ADALAH BAHASA DUNIA. IA
MENUNJUKKAN KECERIAAN. SENYUM
ADALAH PERHIASAN BATIN YANG
DAPAT MEMBANTU MENGINDAHKAN
PERHIASAN LAHIR YANG TIDAK
SEMPURNA.
![Page 21: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/21.jpg)
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91
- SENYUM
SETIAP KALI BERHUBUNG DENGAN
ORANG LAIN, SEWAJARNYA KITA
SENYUM. SENYUM ADALAH JALAN
PINTAS BAGI MENYATAKAN ANDA
MENYUKAI SESEORANG.
![Page 22: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/22.jpg)
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91
- SENYUM
SENYUM ADALAH JAMBATAN
PERSAHABATAN. SENYUM ADALAH
PELABURAN YANG PASTI TIDAK AKAN
MERUGIKAN. DI MOSCOW ADA
SEKOLAH YANG MENGAJAR BAGAIMANA
NAK SENYUM.
![Page 23: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/23.jpg)
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91
- SENYUM
SETIAP KALI KITA TERSENYUM KITA
HANYA MEMERLUKAN GERAK KERJA
DARIPADA 15 OTOT. MANAKALA
MARAH KITA AKAN MENGEDUTKAN 63
OTOT DI BAHAGIAN MUKA.
PERBUATAN MENGERUT DAHI SAHAJA
MEMERLUKAN GERAK KERJA 40 OTOT.
SEBAB ITU JANGAN MARAH, NANTI
LEKAS TUA.
![Page 24: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/24.jpg)
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91
- SENYUM
SENYUM DOKTOR ADALAH MALAIKAT
RAHMAT YANG TURUN KE DUNIA...…
Dr Hamka
![Page 25: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/25.jpg)
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91
- SENYUM
Kebanyakan SENYUM adalah
JANGKITAN. Bila kita SENYUM,
orang akan SENYUM balik.
![Page 26: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/26.jpg)
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91
- SENYUM
APA YANG DIKEHENDAKI LEBIH CEPAT
DIPEROLEHI DENGAN SENYUM
DARIPADA MEMOTONG DENGAN
PEDANG ……………………… William
Shakespeare
![Page 27: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/27.jpg)
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91
- SENYUM
SENYUM KEPADA ORANG YANG ANDA
TIDAK KENALI HARI INI. INSYA ALLAH
DIA AKAN TERSENYUM BALIK.
ALANGKAH MUDAHNYA MEMBINA
RANGKAIAN PERSAHABATAN.
![Page 28: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/28.jpg)
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91
- SENYUM
ORANG AKAN MERASA DIHARGAI
APABILA KITA SENYUM PADANYA.
SEKALIGUS DIA AKAN MEMBERI
TANGGAPAN YANG BAIK KEPADA DIRI
KITA.
![Page 29: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/29.jpg)
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91
PENDEKATAN 4 PERINGKAT
PERSEDIAAN
- MENYAMBUT PANGGILAN
- MENGENDALIKAN PANGGILAN
- MENAMATKAN PANGGILAN
![Page 30: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/30.jpg)
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91
PERINGKAT PERTAMA :
PERINGKAT PERSEDIAAN
![Page 31: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/31.jpg)
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91
PERINGKAT KEDUA :
PERINGKAT MENYAMBUT
PANGGILAN
![Page 32: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/32.jpg)
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91
PERINGKAT KETIGA :
PERINGKAT
MENGENDALIKAN
PANGGILAN
![Page 33: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/33.jpg)
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM PKPA 1/91
PERINGKAT KEEMPAT :
MENAMATKAN PANGGILAN
![Page 34: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/34.jpg)
PEKELILING KEMAJUAN PENTADBIRAN AWAM
PKPA 10/91
PENINGKATAN KUALITI
PERKHIDMATAN KAUNTER
![Page 35: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/35.jpg)
PENGERTIAN KUALITI
![Page 36: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/36.jpg)
PKPA BIL. 10/ 1991 PANDUAN MENGENAI
PENINGKATAN KUALITI PERKHIDMATAN KAUNTER
• BERTUJUAN UNTUK MEMBERI PANDUAN BAGI MEMBANTU JABATAN2 KERAJAAN YANG MEMBERIKAN PERKHIDMATAN KAUNTER MENINGKATKAN PERKHIDMATAN MASING2 DAN SETERUSNYA MEWUJUDKAN PERKHIDMATAN YANG BERKUALITI.
![Page 37: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/37.jpg)
PENGERTIAN Q
• Q adalah sesuatu keadaan yang cemerlang atau amat baik tetapi kebaikan itu tidak terhad atau tetap pada sesuatu tahap. Ianya tidak statik. Ia bergerak sepanjang masa.
![Page 38: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/38.jpg)
PENGERTIAN Q
• Justru itu, apabila sahaja kita mencapai Q yg kita mendapati ada lagi Q yg lebih yg mesti kita kejar…..
• Dengan itu usaha kita tidak berhabis-habisan dan tidak ada hadnya.
![Page 39: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/39.jpg)
PENGERTIAN Q
• Q DIERTIKAN SEBAGAI SESUATU YANG MEMENUHI KEHENDAK PELANGGAN & STAKEHOLDERS
![Page 40: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/40.jpg)
• PERKHIDMATAN KAUNTER IALAH PERKHIDMATAN KAUNTER IALAH
PERKHIDMATAN YANG BOLEH BERTINDAKBALAS PERKHIDMATAN YANG BOLEH BERTINDAKBALAS MENGIKUT KEPERLUAN PELANGGAN YANG MENGIKUT KEPERLUAN PELANGGAN YANG SENTIASA BERUBAH CITARASA DAN SENTIASA BERUBAH CITARASA DAN KEPERLUANNYA. KEPERLUANNYA.
• PERHUBUNGAN AWAM BOLEH DITAKRIFKAN PERHUBUNGAN AWAM BOLEH DITAKRIFKAN SEBAGAI USAHA TERANCANG DAN BERTERUSAN SEBAGAI USAHA TERANCANG DAN BERTERUSAN YANG DILAKUKAN OLEH SESEBUAH YANG DILAKUKAN OLEH SESEBUAH ORGANISASI. IA MERUPAKAN PERANAN SETIAP ORGANISASI. IA MERUPAKAN PERANAN SETIAP INDIVIDU DALAM ORGANISASI TANPA INDIVIDU DALAM ORGANISASI TANPA KEKECUALIAN.KEKECUALIAN.
![Page 41: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/41.jpg)
• MERAPATKAN HUBUNGAN DI ANTARA MERAPATKAN HUBUNGAN DI ANTARA ORGANISASI DAN ORANG AWAM .ORGANISASI DAN ORANG AWAM .
• MENINGGIKAN IMEJ ORGANISASI.MENINGGIKAN IMEJ ORGANISASI.• MEMPERBAIKI HUBUNGAN ANTARA STAF MEMPERBAIKI HUBUNGAN ANTARA STAF
DALAM ORGANISASI.DALAM ORGANISASI.• MENGELAKKAN SALAH FAHAM, AMALAN MENGELAKKAN SALAH FAHAM, AMALAN
MENYINGGUNG PERASAAN DLL SIKAP/ MENYINGGUNG PERASAAN DLL SIKAP/ NILAI NEGATIF DI KALANGAN PENJAWAT NILAI NEGATIF DI KALANGAN PENJAWAT AWAM.AWAM.
![Page 42: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/42.jpg)
KONSEP KAUNTER
• BAHAGIAN USER BASED
• BAHAGIAN KAUNTER
• BAHAGIAN BELAKANG KAUNTER
![Page 43: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/43.jpg)
KONSEP KAUNTER KUALITI
• PELANGGAN BERPUAS HATI DENGAN PERKHIDMATAN YANG CEPAT, TIADA KESILAPAN, MUDAH DIPEROLEH, TIADA MEMBEBANKAN
![Page 44: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/44.jpg)
JENIS-JENIS PERKHIDMATAN KAUNTER
• PENGEDARAN BORANG
• MEMBERI PENERANGAN
• BAYARAN DANKUTIPAN HASIL
• PENYEMAKAN BORANG
• PERTANYAAN
• TEMUDUGA DAN SOALSIASAT
• ADUAN KELEMAHAN
![Page 45: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/45.jpg)
PERKHIDMATAN KAUNTER BER’Q
• PERKHIDMATAN MEMENUHI HARAPAN DAN MEMUASKAN HATI PELANGGAN
• PERKHIDMATAN DIBERI – CEPAT– TIADA KESILAPAN– MUDAH DIPEROLEH– TIADA MEMBEBANKAN PELANGGAN– LAYANAN MESRA DAN SOPAN
![Page 46: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/46.jpg)
KOMPONEN- BAHAGIAN HADAPAN
• PAPAN TANDA / TUNJUK ARAH
• KAUNTER PERTANYAAN
• TEMPAT MENUNGGU
• KEMUDAHAN-KEMUDAHAN
![Page 47: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/47.jpg)
PAPAN TANDA DAN TUNJUK ARAHPAPAN TANDA DAN TUNJUK ARAH KAUNTER PERTANYAANKAUNTER PERTANYAAN TEMPAT MENUNGGU YANG TEMPAT MENUNGGU YANG
SELESASELESA SISTEM GILIRAN ( QUEUE )SISTEM GILIRAN ( QUEUE ) SISTEM PANGGILANSISTEM PANGGILAN
![Page 48: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/48.jpg)
SISTEM GILIRAN (QUEUE)SISTEM GILIRAN (QUEUE)
I) KUMPULAN PELANGGANI) KUMPULAN PELANGGAN
II) KADAR PELANGGANII) KADAR PELANGGAN
III) SISTEM MENUNGGUIII) SISTEM MENUNGGU
IV) CARA BEREDARIV) CARA BEREDAR
BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER BAHAGIAN HADAPAN KAUNTER - PELANGGAN- PELANGGAN
![Page 49: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/49.jpg)
KOMPONEN - BAHAGIAN BELAKANG
• KHIDMAT SOKONGAN – MEMBERI PERKHIDMATAN
KEPADA PETUGAS KAUNTER
![Page 50: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/50.jpg)
KOMPONEN - BAHAGIAN BELAKANG
• KHIDMAT PENGURUSAN – MENGAWASI, MENGAWAL,
MENGESAN DAN MENILAI
– MEMBUAT KEPUTUSAN
![Page 51: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/51.jpg)
PERANAN KAUNTER
• PERKHIDMATAN YANG BERSOPAN
• MEMBERI PERKHIDMATAN YANG SEMPURNA BERPANDU KEPADA PERATURAN TANPA MELAKUKAN KESILAPAN
![Page 52: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/52.jpg)
PERANAN KAUNTER • PEGANGAN KEPADA PRINSIP
BAHAWA PELANGGAN SELALUNYA BENAR
• MEMBERI PERKHIDMATAN YANG PANTAS DENGAN MENGURANGKAN MASA MENUNGGU
![Page 53: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/53.jpg)
PERANAN KAUNTER
• PERKHIDMATAN YANG BAIK DENGAN MENGGUNAKAN TEKNOLOGI YANG MODEN
• MENGADAKAN PUSAT PENERANGAN, TEMPAT LETAK KERETA, BILIK AIR, PAPAN TANDA.
![Page 54: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/54.jpg)
TIDAK MENGAMBIL PERHATIAN / TIDAK TIDAK MENGAMBIL PERHATIAN / TIDAK MENGAMBIL TINDAKAN BERSUNGGUH-MENGAMBIL TINDAKAN BERSUNGGUH-SUNGGUH.SUNGGUH.
SIKAP MEMANDANG RENDAH / HINA SIKAP MEMANDANG RENDAH / HINA ORANG LAIN.ORANG LAIN.
SIKAP MENGHERDIK ORANG LAIN.SIKAP MENGHERDIK ORANG LAIN. TIDAK BERSIKAP ADIL DAN TIDAK BERSIKAP ADIL DAN
BERTANGGUNGJAWAB.BERTANGGUNGJAWAB.
TIDAK MENGAMBIL PERHATIAN / TIDAK TIDAK MENGAMBIL PERHATIAN / TIDAK MENGAMBIL TINDAKAN BERSUNGGUH-MENGAMBIL TINDAKAN BERSUNGGUH-SUNGGUH.SUNGGUH.
SIKAP MEMANDANG RENDAH / HINA SIKAP MEMANDANG RENDAH / HINA ORANG LAIN.ORANG LAIN.
SIKAP MENGHERDIK ORANG LAIN.SIKAP MENGHERDIK ORANG LAIN. TIDAK BERSIKAP ADIL DAN TIDAK BERSIKAP ADIL DAN
BERTANGGUNGJAWAB.BERTANGGUNGJAWAB.
![Page 55: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/55.jpg)
PERINGKAT I - PERSEDIAANPERINGKAT I - PERSEDIAAN
TINDAKAN-TINDAKANTINDAKAN-TINDAKAN
DITEMPAT MENUNGGU - DITEMPAT MENUNGGU - LAMPU,MESIN NO., LAMPU,MESIN NO., LORONG BARIS, BORANG-BORANG, KEBERSIHAN, PAPAN LORONG BARIS, BORANG-BORANG, KEBERSIHAN, PAPAN TANDA / KENYATAAN.TANDA / KENYATAAN.
DI KAUNTER - DI KAUNTER - 10 MINIT AWAL, BORANG-BORANG, 10 MINIT AWAL, BORANG-BORANG, WANG TUKAR, KETIDAKHADIRAN.WANG TUKAR, KETIDAKHADIRAN.
![Page 56: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/56.jpg)
PERINGKAT IIPERINGKAT II
SAMBUTAN : AMALAN-AMALAN STAFSAMBUTAN : AMALAN-AMALAN STAF
TERIMA PELANGGANTERIMA PELANGGAN
TANYA JENIS URUSANTANYA JENIS URUSAN
ARAH PANDANGANARAH PANDANGAN
PENJELASANPENJELASAN
![Page 57: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/57.jpg)
PERINGKAT III - PEMPROSESANPERINGKAT III - PEMPROSESAN PERKHIDMATAN CEKAP & TEPAT.PERKHIDMATAN CEKAP & TEPAT.
MELAYAN PELANGGAN.MELAYAN PELANGGAN.
SIAP SEDIA.SIAP SEDIA.
MEMBETUL KESILAPAN PELANGGAN.MEMBETUL KESILAPAN PELANGGAN.
MEMBETUL KESILAPAN PELANGGAN.MEMBETUL KESILAPAN PELANGGAN.
KELEWATAN TIDAK DAPAT DIELAKKAN.KELEWATAN TIDAK DAPAT DIELAKKAN.
CUBA YANG TERMAMPU.CUBA YANG TERMAMPU.
KES YANG TIDAK MAMPU KES YANG TIDAK MAMPU DISELESAIKAN.DISELESAIKAN.
PELANGGAN TERLALU RAMAI.PELANGGAN TERLALU RAMAI.
MAKLUM KEPADA PELANGGAN.MAKLUM KEPADA PELANGGAN.
![Page 58: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/58.jpg)
PERINGKAT IV - PERINGKAT IV -
AKHIR PERKHIDMATANAKHIR PERKHIDMATAN
BERBUDI BAHASABERBUDI BAHASA PETUNJUK KEPADA PETUNJUK KEPADA
PELANGGANPELANGGAN
![Page 59: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/59.jpg)
MENUNGGU
LAYANAN
MAKLUMAT
MASA
SIKAP NEGATIF
![Page 60: PKPA_Telefon Dan Kaunter Berkualiti](https://reader033.fdocuments.net/reader033/viewer/2022052120/5475c752b4af9fcd0a8b5c6b/html5/thumbnails/60.jpg)
SEKIANSEKIANTERIMA KASIHTERIMA KASIH