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Manual PIM VII Curso Superior de Tecnologia em Gestão da Tecnologia da Informação

Sumário

Manual PIM VII – Curso Superior de Tecnologia em Gestão da Tecnologia da Informação

1. INFORMAÇÕES GERAIS SOBRE O PIM .............................................................................3

2. INFORMAÇÕES ESPECÍFICAS SOBRE O PIM ...................................................................24

3. ENVIO DO PROJETO .................................................................................................................36

4. PRAZOS E VALIDAÇÃO DO RECEBIMENTO DO PROJETO .............................................36

5. DÚVIDAS SOBRE O PROJETO ................................................................................................37

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Serviço Social Tecnologia da Informação

Manual do Projeto Integrado Multidisciplinar VII – PIM VII Curso Superior de Tecnologia em Gestão da Tecnologia da Informação

1. INFORMAÇÕES GERAIS SOBRE O PIM

1.1 Introdução

Os Projetos Integrados Multidisciplinares têm como sua principal característica estrutural o desenvolvimento do trabalho no formato de um projeto, de acordo com as normas da ABNT.

1.2 Objetivos gerais

O Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM faz parte do Programa Pedagógico dos Cursos Superiores de Tecnologia a Distância da UNIP Interativa – Universidade Paulista.

Atualmente, desempenhar bem as funções de gestor pode garantir não somente a eficácia na produtividade de uma organização, como também a transferência dos conhecimentos acadêmicos adquiridos.

O PIM busca inserir o aluno nas práticas gerenciais fundamentadas nos conhecimentos teóricos adquiridos em sala de aula, com caráter prático complementar do processo de ensinoaprendizagem.

O profissional moderno deve atuar como um agente facilitador de estratégias organizacionais.

Para os futuros profissionais, entretanto, essa habilidade somente será viável se houver uma conscientização do real papel do gestor, por meio da visão bem delineada da estrutura e dos processos organizacionais.

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Manual de Estágio Manual PIM VII

1.3 Objetivos específicos

São objetivos específicos do PIM:

� Desenvolver no aluno a prática da realização de pesquisa científica, elaborando um trabalho conclusivo e suas ponderações;

� Proporcionar condições para que o aluno desenvolva praticamente os conhecimentos teóricos adquiridos, colaborando no processo de ensino-aprendizagem;

� Proporcionar condições para que o aluno adquira conhecimentos e aplique praticamente em seus trabalhos conclusivos as técnicas e as metodologias de produção científica;

� Proporcionar condições para que o aluno possa argumentar e discutir as tecnologias utilizadas.

1.4 Apresentação do trabalho / metodologia

É importante o aluno buscar fundamentação nos principais autores que escrevem sobre Metodologia, dentre eles: Antonio Joaquim Severino, Eva Ladatos, Maria Marconi, Antonio Carlos Gil, Amado Cervo, Pedro Bervian e Pedro Demo.

Igualmente procurar consolidar seu trabalho a partir dos padrões acadêmicos definidos pela ABNT em diversas normas.

Site :

http:/www2.unip.br/servicos/biblioteca/download/manual_de_normalizacao.pdf

Deverá conter embasamento teórico (consulta bibliográfica) consistente e comprovado, a fim de facilitar a interpretação e a avaliação das informações obtidas, como também a análise.

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O objetivo dessa disciplina PIM é desenvolver a habilidade do pesquisador, no caso, o aluno, em explorar as partes do desenvolvimento do trabalho em sua estrutura. A seguir um roteiro para a digitação dos trabalhos. Nesse documento estão sugeridos: tipo e tamanho de fonte, posição e formato de títulos e sequência das partes integrantes do trabalho. Cabe ressaltar que, conforme NBR 14724:2002, “o projeto gráfico é de responsabilidade do autor do trabalho”. Todavia, os elementos que são normatizados deverão ser atendidos.

1.5 Aspectos gerais

Texto: papel A4 – 210 x 297 mm – branco

� Margens

Superior e esquerda: 3,0 cm

Inferior e direita: 2,0 cm

� Espaçamento entrelinhas e parágrafos O espaçamento entrelinhas deve ser de 1,5; correspondendo a 1,2 cm entre as linhas. NOTA: embora a padronização do espaçamento pela NBR 14724:2002 seja por espaçamento entrelinhas duplo, adotaremos o espaçamento entrelinhas em “um e meio”. É usual que o espaçamento entre parágrafos deve ser o dobro do existente entre as linhas. No caso de utilização de editor de textos Word, no menu Formatar\Parágrafo\Recuos e Espaçamentos, definir a medida 12 pontos DEPOIS. O início do texto de

cada parágrafo deve ficar a 1,5 cm a partir da margem esquerda. Pode-se optar por definir o recuo especial para a primeira linha, utilizando os recursos do editor de textos.

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As citações longas, as notas, as referências e os resumos em vernáculo e em língua estrangeira devem ser digitados em espaço simples.

� Escrita Recomenda-se a utilização de fonte ARIAL ou TIMES NEW ROMAN, tamanho 12 para o corpo do texto e tamanho 10 para citações longas (mais de 3 linhas) e notas de rodapé, bem como alinhamento justificado.

� Paginação

Todas as folhas do trabalho, a partir da folha de rosto, devem ser contadas sequencialmente, mas não numeradas. A numeração é colocada, a partir da primeira folha da parte textual – INTRODUÇÃO, em algarismos arábicos, no canto superior direito da folha. Havendo apêndice e anexo, as suas folhas devem ser numeradas de maneira contínua e sua paginação deve dar seguimento a do texto principal.

� Estrutura do trabalho

A estrutura do trabalho acadêmico – dissertação, tese, monografia, trabalho de conclusão de curso e similares, definida na NBR-14724:2002 (com vigência desde 29.09.2002), deve contemplar os elementos pré-textuais, elementos textuais e elementos pós-textuais, conforme indicado na tabela a seguir:

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Tabela 1 – Estrutura do trabalho Estrutura Elemento Condição

Pré-textuais

Capa Lombada Folha de rosto Errata Folha de aprovação Dedicatória Agradecimentos Epígrafe Resumo Resumo em língua estrangeira Sumário Lista de ilustrações Lista de tabelas Lista de abreviaturas e siglas Lista de símbolos

Obrigatório Opcional Obrigatório Opcional Opcional Opcional Opcional Opcional Obrigatório

Obrigatório Obrigatório Opcional Opcional Opcional Opcional

Textuais

Introdução Desenvolvimento Conclusão

Obrigatório Obrigatório Obrigatório

Pós-textuais

Referências Glossário Apêndice Anexo Índice(s)

Obrigatório Opcional Opcional Opcional Opcional

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� O significado dos elementos pré-textuais

Capa externa

São informações indispensáveis à sua identificação, na seguinte ordem:

� Nome do autor;

� Título e subtítulo;

� Local (cidade) da instituição onde deve ser apresentado;

� Ano de depósito (da entrega).

Folha de rosto (anverso) Elemento obrigatório. É a folha que apresenta os elementos essenciais à identificação do trabalho. Deve constar de:

� Nome do autor: responsável intelectual do trabalho;

� Título e subtítulo, sendo o primeiro em caixa-alta, centralizados;

� Natureza (tese, dissertação e outros), objetivo (aprovação em disciplina, grau pretendido e outros), nome da instituição a que é submetido e área de concentração – justificado à direita;

� Nome do orientador, justificado à direita;

� Local e ano.

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Folha de rosto (verso)

Deve conter a ficha catalográfica, conforme Código de Catalogação Anglo-Americano – CCAA2. NOTA: esse item deve ser adaptado de acordo com a característica e a destinação do trabalho, podendo admitir-se sua supressão.

Errata Elemento opcional. Trata-se de uma lista com a indicação das folhas e das linhas em que ocorreram erros, com as correções necessárias. Geralmente, apresenta-se em papel avulso ou encartado, acrescido ao trabalho depois de impresso.

Folha de aprovação Elemento opcional que contém autor, título por extenso e subtítulo, se houver local e data de aprovação, nome, assinatura e instituição dos membros componentes da avaliação. NOTA: esse item é indispensável para dissertações e teses; mas, de acordo com a característica e a destinação do trabalho, pode-se admitir sua supressão.

Dedicatória Página opcional, em que o autor presta homenagem ou dedica seu trabalho. A dedicatória deve figurar à direita, na parte inferior da folha.

Agradecimentos Página opcional, em que são registrados agradecimentos às pessoas e/ou instituições que colaboraram com o autor.

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Epígrafe Página opcional, em que o autor inclui uma citação, seguida de indicação de autoria, relacionada com a matéria tratada no corpo do trabalho. A citação deve figurar à direita, na parte inferior da folha.

Resumo Elemento obrigatório, que consiste na apresentação concisa dos pontos relevantes do trabalho. O resumo deve dar uma visão rápida e clara do conteúdo e das conclusões do trabalho; constitui-se de uma sequência corrente de frases concisas e objetivas e não de uma simples enumeração de tópicos, não ultrapassando 500 palavras, seguido, logo abaixo, das palavras representativas do conteúdo do trabalho, isto é, palavras-chave e/ou descritores, conforme normas da ABNT.

Abstract, resumen ou résumé Elemento obrigatório que consiste em uma versão do resumo em idioma de divulgação internacional (inglês, espanhol ou francês, respectivamente). Deve ser seguido das palavras representativas do conteúdo do trabalho, isto é, palavras-chave e/ou descritores, na língua. A opção da tradução deve ser apenas por uma língua. NOTA: esse item deve ser adaptado de acordo com a característica e a destinação do trabalho, podendo admitir sua supressão nos semestres iniciais do curso.

Sumário Elemento obrigatório. É a relação das principais seções do trabalho, na ordem em que se sucedem no texto e com indicação da página inicial. As seções do trabalho devem ser numeradas em algarismos arábicos. Elementos como listas de figuras, tabelas, abreviaturas,

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símbolos, resumos e apêndices não devem constar no sumário, mas nas listas (próximo item). A apresentação tipográfica das divisões e das subdivisões no sumário deve ser idêntica a do texto. Para maiores informações, consultar as normas da ABNT.

Listas São itens opcionais, que relacionam elementos selecionados do texto, na ordem da ocorrência, com a respectiva indicação de páginas. Pode haver uma lista única para todos os tipos de ilustrações ou uma lista para cada tipo. As listas devem apresentar: o número da figura, sua legenda e a página onde se encontra.

� O significado dos elementos textuais

Como regra geral, deve-se considerar que o texto poderá ser lido por um leitor não especialista no assunto. Assim, o texto deve ser claro, objetivo e de fácil leitura, cuidando para que não seja sucinto em demasia, pois o leitor não domina, necessariamente, os mesmos conhecimentos e informações do autor. Deve-se cuidar do referencial teórico que ofereça a sustentação adequada ao tema discutido.

Introdução Elemento obrigatório. A introdução do trabalho deve conter o objetivo da pesquisa a ser desenvolvida no Projeto Integrado Multidisciplinar, a metodologia utilizada e uma breve apresentação da empresa selecionada para a investigação. Ela deve permitir ao leitor um entendimento sucinto da proposta do trabalho em pauta.

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Desenvolvimento dos capítulos Elemento obrigatório. O desenvolvimento é a parte mais extensa do trabalho, também pode ser denominado de corpo do assunto. O seu principal objetivo é comunicar ao leitor os resultados da pesquisa.

É a apresentação do tema de forma lógica e progressivamente ordenada (capítulos e subcapítulos) dos pontos principais do trabalho. Sugere-se consultar as normas da ABNT.

Consta de revisão da literatura, descrição de métodos e materiais utilizados, apresentação de resultados, bem como da discussão dos resultados que conduzam às principais conclusões.

Deve-se cuidar para que as citações (menção, no texto, de uma informação extraída de outra fonte), as citações diretas (transcrição textual dos conceitos do autor consultado), as citações indiretas (transcrição livre do texto do autor consultado) e as citações de citações (transcrição direta ou indireta de um texto a cujo original não se teve acesso) estejam de acordo com as normas da ABNT.

Conclusão Elemento obrigatório. Embora reúna um conjunto de conclusões, o título deve permanecer no singular – CONCLUSÃO, já que remete à seção, e não ao número de conclusões formuladas.

As conclusões devem ser apresentadas de maneira lógica, clara e concisa, fundamentadas nos resultados e na discussão abordada ao longo do desenvolvimento do trabalho (capítulos). O autor deve, ainda, retomar as propostas iniciais (apresentadas na introdução) e reafirmar, de maneira sintética, a ideia principal e os pontos importantes do corpo do trabalho.

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� O significado dos elementos pós-textuais Referências Elemento obrigatório. É o conjunto padronizado de elementos descritivos retirados de um documento, que permite sua identificação individual (relação de autores consultados ou citados, em ordem alfabética da palavra de ordem) – vide normas da ABNT.

Glossário Elemento opcional. Consiste em uma lista em ordem alfabética de palavras ou expressões técnicas de uso restrito ou de sentido obscuro, utilizadas no texto, acompanhadas das respectivas definições.

Apêndice Elemento opcional. Consiste em um texto ou documento elaborado pelo autor a fim de complementar sua argumentação, sem prejuízo da unidade nuclear do trabalho. Geralmente são questionários, entrevistas, fotos, que auxiliam na fundamentação da pesquisa. A citação do apêndice, no decorrer dos capítulos, deve ocorrer entre parênteses, com a identificação sequencial em algarismos romanos ou letras maiúsculas. São identificados por algarismos romanos ou letras maiúsculas consecutivas, travessões e respectivos títulos.

Exemplo: Apêndice A –....... ou Apêndice I –........

Apêndice B –....... ou Apêndice II – .......

Anexo Elemento opcional. Consiste em um texto ou documento não elaborado pelo autor, que serve de fundamentação, comprovação e ilustração. São, geralmente, documentos, projetos de leis, decretos etc., cuja função é complementar o trabalho. Quando apresentados na forma

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de cópias, recomenda-se cuidado com sua nitidez e legibilidade. Lembrar que os anexos são todos os documentos de autoria de terceiros, só podendo ser utilizados se o conteúdo e a referência estiverem compondo o desenvolvimento do trabalho. São identificados por algarismos romanos ou letras maiúsculas consecutivas, travessões e respectivos títulos.

Exemplo: Anexo A – ....... ou Anexo I – ........

Anexo B – ........ ou Anexo II – .......

Índice(s) Elemento opcional. Consiste na lista de palavras ou frases, ordenadas de acordo com determinado critério, que localiza e remete para as informações contidas no texto. Para complementação, consultar NBR-6034.

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2. INFORMAÇÕES ESPECÍFICAS SOBRE O PIM PIM VII 2.1 Objetivo geral Aplicando os conhecimentos adquiridos nas disciplinas de Governança de TI, Gestão da Qualidade e Sistemas para Internet e Software Livre; o grupo do PIM deverá implementar melhorias para área de TI em vista do aumento da qualidade dos serviços entregues.

2.2 Objetivos específicos

� Desenvolver e aplicar os conhecimentos adquiridos em aula sobre Governança de TI, Gestão da Qualidade e Sistemas para Internet e Software Livre;

� Desenvolver a capacidade de identificar necessidades e propor soluções;

� Argumentar e discutir as tecnologias utilizadas nos projetos de sistemas computacionais;

� Fomentar o hábito de executar projetos envolvendo múltiplas disciplinas.

2.3 Descrição do caso

2.3.1 O Banco Pioneiro de Investimentos (BPI)

O Banco Pioneiro de Investimentos (BPI) foi fundado em 2005 na cidade de São Paulo. O principal negócio do banco é a gestão estratégica de recursos em renda variável com foco na classe média, mas sem deixar de lado os clientes de classe alta. Deste modo, o BPI pretende se tornar uns dos maiores investidores de ações brasileiras, reunindo os recursos de muitos brasileiros, ainda pouco acostumados e aculturados ao investimento no mercado de capitais.

A missão do BPI é: “Fornecer soluções de crédito, por meio da combinação adequada de investimentos, um atendimento de excelência, agilidade, qualidade, competência e elevados padrões éticos, fortalecendo a confiança e gerando valor para os clientes, colaboradores e acionistas”.

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A visão do BPI é: “Ser reconhecido pela credibilidade, pela inovação e pelo crescimento sustentável, colocando-se entre as 10 melhores instituições financeiras do país até 2016”.

Os valores do BPI são: foco em resultados, cumprimento de metas e melhoria contínua de processos, ética nos negócios, conhecer o cliente, pessoas fazem a diferença, constante inovação tecnológica, respeito a normas e governança.

O principal propósito do BPI é contribuir de forma decisiva para o sucesso dos clientes e, por meio do desenvolvimento de seus negócios, obter liderança sustentável, exercendo um papel significativo no crescimento dos países em que atuam e de todas as pessoas que se beneficiam, direta ou indiretamente, dos projetos apoiados pelo BPI.

A ideia é ser sempre o banco da escolha dos clientes e o empregador da escolha dos melhores profissionais. Por isso, o BPI conta com um time de profissionais dedicados e comprometidos com o negócio e com os seus resultados, resultando em processos de negócio que entregam valor para os clientes.

2.3.2 Área de TI do Banco Pioneiro de Investimentos (BPI)

A área de Tecnologia da Informação (TI) do BPI está estruturada:

� 30 funcionários;

� 170 desktops;

� 35 notebooks;

� 16 smartphones corporativos.

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2.3.2.1 Infraestrutura

O ambiente de atendimento da TI é crítico, mas devido à falta de funcionários e recursos financeiros é mantido em regime 12 horas x 5 dias.

A infraestrutura de servidores de rede é composta por 14 servidores, cerca de 13 servidores se encontram em produção e apenas um servidor está sendo utilizado como ambiente de homologação e testes de sistemas e serviços.

A infraestrutura de rede atual é composta por dois switches de core operando com portas de 1Gbps e 6 switches de borda com portas a 10/100 Mbps, os uplinks que conectam os switches de borda ao core são de 1 Gbps.

Na infraestrutura de armazenamento, dois dos storages Fibre Channel se encontram no site principal, enquanto um se encontra no site de backup remoto (cold site).

Estão em produção, ainda, dois equipamentos especializados em armazenamento de arquivos de conteúdo fixo (Content Addressable Storages – CAS). Um desses equipamentos será movimentado para o site backup, permitindo estabelecer a redundância.

A infraestrutura de autenticação de rede é constituída por dois PDCs, em que são mantidas duas bases OpenLDAP, fornecendo autenticação para os serviços e os aplicativos.

A plataforma de banco de dados está instalada em cluster e seu sistema de armazenamento é constituído por um storage.

A infraestrutura de servidores de aplicação conta com cerca de quatro equipamentos em produção e toda a plataforma de servidores de aplicação está instalada em cluster.

O acesso aos dados nos storages é feito por meio de conexão direta a SAN (host bus adapters) e via LAN.

A plataforma de servidores da infraestrutura de portal é constituída por dois servidores em cluster. Os servidores onde se encontra instalada a solução de portal acessam os dados

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armazenados em um banco de dados localizado em storage Fibre Channel da SAN.

A infraestrutura de mensageria é composta por dois clusters de dois servidores.

2.3.2.2 Software

Os recursos de software estão estabelecidos:

Sistemas operacionais:

� Servidores: Windows Server 2008;

� Estações de trabalho: Windows 98, Windows XP, Windows Vista.

Browser web :

� Internet Explorer, Mozilla Firefox e Google Chrome.

� Os SGBDs (Sistemas Gerenciadores de Banco de Dados): empregados no gerenciamento dos dados armazenados em bancos estruturados são Oracle e MYSQL.

Serviços de mensageria:

� Microsoft Exchange Server 2007 e IBM Lotus.

E-mail :

� MS Outlook Express, MS Outlook 2007.

� Ferramentas de automação de escritório:

� MS Office 2007.

� Solução de antivírus:

� McAfee Total Protection for Secure Business & Total Protection for Server.

Firewall :

� NetworkShield Firewall

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Outros softwares ou serviços:

A sistema ERP em fase de implementação, em substituição a um sistema legado.

2.3.2.3 Processos

O SLA foi definido em comum acordo no início das atividades da área de TI e de forma verbal. Não há um documento que defina de forma clara o SLA a ser atendido, com indicadores e níveis de serviço separados por criticidade do negócio.

O fluxo de chamados é feito da seguinte forma: o colaborador entra em contato com o ramal do suporte, o analista que atender irá registrar o chamado em uma planilha Excel. Os chamados são atendidos na sequência de registro da planilha. A planilha fica salva em um servidor cujo acesso é exclusivo de todos da área de TI. Ao resolver o chamado, o analista de suporte envia um e-mail para o usuário comunicando que o problema/solicitação foi resolvido.

Na integração dos colaboradores, é feito um treinamento de como funciona todas as áreas do banco, inclusive a TI.

Para aquisição de materiais, as pessoas solicitam o que precisam, passam por uma primeira aprovação (gestor) que define se realmente precisa ou não do produto a ser comprado e, depois, segue para uma segunda aprovação (financeiro). Esta segunda irá avaliar o fundo de caixa.

O gerenciamento dos materiais adquiridos fica por conta da TI, se esse for um material de tecnologia. Se não for, fica sob responsabilidade do gestor do solicitante.

Para aquisição do ERP, o alto escalão da empresa fez uma pesquisa de mercado e, com essas pesquisas, adquiriu o ERP de um determinado fornecedor.

A segurança da rede é feita com controle de logins dos usuários. Para a infraestrutura,

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somente pessoas autorizadas tem acesso à área restrita onde estão localizados os equipamentos (servidores, firewalls etc.), ou seja, somente os funcionários da área de TI têm acesso, sendo controlado por um segurança que confere o crachá com a pessoa.

Não há uma política de segurança totalmente estruturada, mas o funcionário, ao fazer a integração, assina um termo de compromisso para uso aceitável dos ativos da empresa e assina outro documento, caso ele necessite fazer uso de algum dispositivo móvel, exemplo: notebook.

Não é possível definir com precisão em que nível de maturidade de TI o BPI está, porém com base em algumas metodologias de gerenciamento de TI.

Para mitigar os erros e as falhas apresentadas, os gestores de cada área fazem reuniões mensais com sua equipe e as falhas/problemas são colocadas em uma ata, a qual é levada para a diretoria da empresa, em que ela se encarrega de resolver os problemas da melhor forma possível.

A base de conhecimento utilizada é a própria planilha do Excel que registram os chamados.

Nela tem a solução que foi dada para o problema apresentado pelo usuário. Dessa forma, fica mais simples identificar a solução que foi aplicada a determinado problema.

A segurança da informação é tratada da seguinte forma: entende-se que o documento que estiver impresso com o papel timbrado da empresa é um documento que não se deve deixar em cima da mesa, sendo assim, são guardados na gaveta do proprietário do documento. Os documentos que não forem timbrados e que, por algum motivo, podem ser descartados devem ser usados como rascunho, pois a empresa preza pela gestão ambiental.

O controle de qualidade é feito com a avaliação do usuário que utiliza determinado ativo de TI. Se o usuário consegue desenvolver suas atividades com o que ele utiliza, significa que existe um nível aceitável de qualidade.

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Não existe um manual de atendimento, mas existe um treinamento que é passado ao colaborador em sua integração na empresa. Esse treinamento é o mesmo para qualquer colaborador que passe a fazer parte do quadro de funcionários e é de extrema importância para entender a visão, a missão e os valores da empresa.

2.3.3 Problemas do BPI relacionados à área de TI

O BPI não tem o seu departamento de TI totalmente alinhado ao seu negócio e, consequentemente, a TI não suporta o serviço prestado pelas áreas de negócios por diversos motivos, sendo os principais:

� Grande dificuldade da TI está em atender o SLA de 98%, gerando muitas indisponibilidades para as áreas de negócios e consequentes insatisfações para os clientes.

� Segurança da informação dentro do banco pode estar comprometida, pois não se verifica a existência de controle de acesso adequado.

� Os computadores estão cada vez mais obsoletos e o setor de manutenção não tem conseguido atender a todos, devido à grande quantidade de problemas ocorridos.

� O Data Center alocado no subsolo está sobrecarregado devido às péssimas condições de refrigeração.

� Com o aumento crescente de usuários, os sistemas encontram-se no limite máximo de capacidade, acarretando na lentidão e, muitas vezes, têm ficado fora do ar, ocasionando indisponibilidade nos serviços e, consequentemente, prejuízos para a empresa.

� Os geradores estão sem manutenção, devido à falta de recursos financeiros, ocasionando a falta de revisão periódica.

� Toda a infraestrutura de Data Center está alocada no subsolo do prédio e o espaço tem se tornado cada vez menor devido à grande quantidade de equipamentos quebrados e

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obsoletos que estão sendo depositados, pois não se tem um direcionamento apropriado para o despejo desses materiais inutilizados.

� Os sistemas que são utilizados no banco não têm total integração com todas as áreas da empresa.

A área de operação de negócios do BPI relatou ainda mais alguns problemas relacionados a TI:

� Desempenho falho de sistemas: por se tratar de um setor que necessita de agilidade para receber, analisar e responder dados e informações, os sistemas precisam corresponder em agilidade.

� Sistema desatualizado: utilização de sistemas legados.

� Indisponibilidade do sistema: não há redundância no sistema e em suas conexões externas.

� Mudanças na infraestrutura sem prévia informação: as mudanças na infraestrutura ocorrem durante a operação crítica.

� Algumas operações não estão automatizadas: diversas atividades são executadas manualmente.

� Homologação é feita durante a operação: não há ambiente distinto de homologação.

� Rede não segura: proporcionando fácil acesso a informações estratégicas da operação.

� SLA não corresponde à necessidade: a TI nem sempre cumpre o SLA estabelecido pelas áreas de negócio e, mesmo quando cumpre, alguns atendimentos não estão alinhados com a necessidade de entrega.

� Indisponibilidade de atendimento: comunicação com o setor de TI é difícil, os analistas não estão disponíveis para atender e resolver chamados. Quando o chamado é aberto, nem sempre é finalizado com satisfação pelas partes.

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A área financeira do banco apresentou os seguintes problemas relacionados à área de TI:

� Sistema obsoleto, que não facilita os lançamentos das entradas e das saídas, sendo necessários registros em planilhas externas ao sistema para melhor organização, o que dificulta a consulta e o entendimento das outras áreas, quanto a essa documentação que deveria ser clara e de fácil acesso, e diminui a segurança da informação, uma vez que, estando em planilhas, a probabilidade de fraudes é bem mais alta; ou seja, essa situação vai contra os princípios de disponibilidade, confiabilidade e integridade.

� O departamento de TI não atende a demanda periódica de atualizações necessárias nos sistemas, em relação a taxas e impostos.

� Tesouraria: por serem usados sistemas bancários simples para pagamento e recebimento de contas, não sendo integrados, a probabilidade de erros é maior, tanto nas tarefas de recebimento e pagamento, quanto na gestão do dinheiro deixado em caixa e em contas bancárias dos recebimentos e para os pagamentos.

� Faturamento: esse departamento poderia ser muito menos complexo, com menor número de colaboradores, caso houvesse uma automatização eficiente e eficaz.

� Auditoria: como os subdepartamentos do financeiro não possuem todos os seus sistemas integrados, ocorre grande dificuldade na geração de relatórios, que, muitas vezes, demoram muito para ficarem prontos, variando com o grau de complexidade. Muitas vezes por inconsistências nas informações, os processos de auditoria são nulos.

� Não existe uma atualização em tempo real dos dados financeiros que devem estar disponíveis aos investidores do banco. Com isso, o banco não remete total transparência nas informações, prejudicando os negócios.

� Por não ter um sistema integrado, as informações inseridas manualmente podem, eventualmente, sofrer alterações, prejudicando a integridade e causando divergências nas informações.

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A área de marketing relatou os seguintes problemas:

� A TI do BPI parece ser uma organização à parte, não entende as reais expectativas de marketing e não atende em plenitude as necessidades colocadas. Um simples e-mail marketing, malas-diretas, lançamentos de campanhas e mecanismos de integração entre cliente e o banco via site pensados pelo departamento de marketing se tornam verdadeiros desafios;

� A TI não é parceira da área de marketing;

� A TI tem uma linguagem muito técnica e há muitas dificuldades em entendê-la, gerando um grande GAP na comunicação entre as áreas;

� O suporte técnico é confuso na resolução de problemas e o suporte local é muito demorado;

� A TI toma decisões sem consultar o marketing e por diversas vezes deixa indisponível servidores e outros equipamentos em etapas-chave de lançamentos de campanha;

� Alguns softwares utilizados com bastante frequência têm licença TRIAL (parcial de 30 dias), isso limita muito a realização de tarefas, se esses softwares fossem adquiridos não haveria esse tipo de problema;

� A TI parece estar em “pânico” e desestimula a criatividade e a produção da área de marketing;

� Há, aproximadamente, dez meses foi pensada a vinculação de aplicativos para diferentes plataformas, para aumentar a proximidade entre clientes e o banco. Os aplicativos estavam em pleno desenvolvimento com uma equipe terceirizada (na ocasião, o BPI tinha a cultura de utilizar terceiros, hoje não mais); porém a TI informou que não seria impossível atender essa nova demanda, pois os servidores encontram-se sobrecarregados e por ora essa iniciativa foi abortada.

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2.3.4 Contratação da consultoria em governança de TI

A fim de aumentar a qualidade na prestação de serviços de TI e resolver os problemas relatados do BPI, a alta direção da empresa resolveu contratar uma consultoria com expertise em Governança de TI. Essa consultoria precisará:

� Definir de modo estruturado e sem redundância os problemas do BPI que têm relação com área de TI.

� Definir a maturidade atual da área de TI.

� Definir para cada problema relatado qual é o modelo de Governança de TI ou de suporte a Governança de TI capaz de resolver esse problema.

� Mencionar os cinco processos de TI mais importantes que precisam ser estabelecidos.

� Definir os indicadores que permitam monitorar a qualidade dos serviços entregues pela área de TI.

2.4 Atividades a serem desenvolvidas e o relacionamento com as disciplinas

Considerando o caso fictício estabelecido, o aluno deverá na posição de coordenador de TI:

� A partir dos conhecimentos adquiridos na disciplina de Governança de TI definir de modo estruturado e sem redundância os problemas relacionados à área de TI, definir a maturidade atual da área de TI e indicar modelos de Governança de TI ou de suporte à Governança de TI capaz de resolver problemas de TI.

� A partir dos conhecimentos adquiridos na disciplina de Gestão da Qualidade, definir os indicadores que permitam monitorar a qualidade dos serviços entregues pela área de TI.

� A partir dos conhecimentos adquiridos na disciplina de Sistemas para Internet e Software Livre, apresentar a importância do uso de softwares livres, além do uso estratégico da

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internet nos negócios.

O PIM VII abrange as disciplinas:

� Governança de TI;

� Gestão da Qualidade;

� Sistemas para Internet e Software Livre.

O aluno ou grupo deve desenvolver o trabalho de forma a atender aos seguintes aspectos:

� Capa;

� Folha de rosto;

� Resumo;

� Abstract;

� Sumário;

� Introdução;

� Desenvolvimento (mínimo de 10 e máximo de 30 páginas);

� Conclusão;

� Referências – citar as fontes de pesquisa (bibliografia nos moldes da ABNT).

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3. ENVIO DO PROJETO

Verificar informações sobre o envio do trabalho na Plataforma Blackboard.

As datas encontram-se publicadas no calendário acadêmico.

*Os alunos reprovados em qualquer uma das disciplinas PIM só poderão enviar seus projetos caso estejam matriculados em regime de dependência (verificar prazos na Secretaria Virtual).

4. PRAZOS E VALIDAÇÃO DO RECEBIMENTO DO PROJETO

Não serão aceitos, em nenhuma hipótese, trabalhos após as datas publicadas, ou por outros meios que não sejam os definidos pela UNIP Interativa. Portanto, não haverá possibilidade de entrega do projeto PIM via e-mail, correio, Digital Dropbox, fax ou qualquer outro meio que não esteja ligado ao campo de envio destinado ao projeto.

O PIM é um projeto que consta do Programa Pedagógico dos Cursos Superiores de Tecnologia e corresponde à computação de 50 horas (para cada PIM), totalizando 100 horas no semestre,

equivalendo ao controle de frequência e nota do aluno, desde que apresente conceito igual ou maior que 6,0 (seis).

Caso o aluno obtenha o conceito final menor que 6,0 (seis) ou não envie o projeto dentro do semestre, ficará em situação de reprovado na disciplina PIM e só poderá reenviar seu projeto caso esteja matriculado em regime de dependência* (via Secretaria Virtual) e siga as informações sobre o projeto, contidas na Plataforma Blackboard, no semestre que estiver cursando.

*Atenção quanto aos prazos estipulados pela Secretaria Virtual na realização das matrículas de disciplinas em que for reprovado.

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5. DÚVIDAS SOBRE O PROJETO

Caso o aluno tenha dúvidas sobre o desenvolvimento do projeto PIM, poderá contatar seu tutor a distância por meio dos canais de comunicação disponibilizados pela instituição.

Bons estudos!

Atenciosamente,

CST Gestão da Tecnologia da Informação

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