PIM V GTI DP

UNIP INTERATIVA

Projeto Integrado Multidisciplinar

Cursos Superiores de Tecnologia

Inserção de filial comercial da Empresa Champions

Indústria Farmacêutica S.A. no Brasil

OSASCO

2014

UNIP INTERATIVA

Projeto Integrado Multidisciplinar

Cursos Superiores de Tecnologia

Inserção de filial comercial da Empresa Champions

Indústria Farmacêutica S.A. no Brasil

Nome: Renato Vinicius Pereira RA: 1205546

Curso: Gestão da Tecnologia da Informação

DP

OSASCO

2014

3

RESUMO

A empresa Champions Indústria Farmacêutica S.A., com sede no

Japão tem como intenção conquistar o mercado sul americano. Como

tática, adotou a implantação de uma filial brasileira que será responsável

pela operacionalização de suas transações e pela sua ampliação no

Mercosul. O presente documento tem como objetivo apresentar um

estudo sobre as viabilidades técnica e financeira da implantação dessa

filial no Brasil. Sua abrangência engloba desde o desenho da

infraestrutura de TI necessária e seu gerenciamento até a viabilidade

financeira de sua implantação e manutenção e ainda avaliação macro e

microeconômica para determinar a localização da filial.

Palavras-chave: gerenciamento de infraestrutura de TI,

viabilização técnica, viabilização financeira, macroeconomia,

microeconomia.

4

ABSTRACT

The company Champions Pharmaceuticals SA, headquartered in

Japan is intended to conquer the South American market. As a tactic,

adopted the deployment of a Brazilian subsidiary will be responsible for

the operation of its transactions and its expansion into Mercosur. This

paper aims a study on the technical and financial viability of Brazilian

subsidiary implementation. Its scope ranges from the design of the IT

infrastructure and its management necessary to the financial viability of

their deployment and maintenance and also macro and microeconomic

evaluation to determine the location of the branch.

Key words: IT infrastructure management, technical viability,

financial viability, macroeconomics, microeconomics.

5

SUMÁRIO

1. INTRODUÇÃO ................................................................................................................ 7

2. CONCEITO SOBRE MACRO E MICROECONOMIA ..................................................... 8

3. A CIDADE DE SÃO PAULO E SUA ECONOMIA ........................................................... 9

4. INFRAESTRUTURA DE TI............................................................................................ 12

− Matriz - Filial .............................................................................................................. 12

− Equipamentos e Segurança ...................................................................................... 12

− Telecom ..................................................................................................................... 13

5. GERENCIAMENTO DA INFRAESTRUTURA DE TI .................................................... 16

− Projeto de Terceirização - razões e necessidades ................................................... 16

− Benefícios gerados pela terceirização ...................................................................... 18

− ITIL............................................................................................................................. 20

− Terminologia do ITIL: Infraestrutura de TI ................................................................. 23

− Central de Serviços ................................................................................................... 24

− Implantação, migração e transição de funcionários – equipamentos e serviços ...... 26

6. SLA (Service Level Agreement / Acordo de Nível de Serviço) ..................................... 28

− Escopo do acordo ...................................................................................................... 28

− Horário de atendimento ............................................................................................. 28

− Disponibilidade de atendimento ................................................................................ 28

− Confiabilidade do Serviço .......................................................................................... 29

Tabela 3. Níveis ................................................................................................................. 30

− Janelas operacionais ................................................................................................. 30

− Desempenho do ambiente ........................................................................................ 30

− Disponibilidade das equipes de trabalho................................................................... 31

− Monitoramento dos objetivos .................................................................................... 31

Tabela 5. Avaliação de desempenho ................................................................................ 32

− Detalhes das medições ............................................................................................. 32

− Relatórios das medições ........................................................................................... 32

7. PLANO DE TREINAMENTOS ....................................................................................... 34

6

− Objetivos .................................................................................................................... 34

− Atividades .................................................................................................................. 34

8. VIABILIDADE ECONÔMICO-FINANCEIRA.................................................................. 36

− Descrição do Investimento Inicial .............................................................................. 36

Tabela 6. Investimento inicial ............................................................................................ 36

− Descrição Outras Despesas Operacionais anuais .................................................... 36

− O Fluxo de caixa do projeto ...................................................................................... 37

− VPL – Valor Presente Líquido ................................................................................... 38

− TIR – Taxa Interna de Retorno .................................................................................. 39

9. CONCLUSÃO ................................................................................................................ 41

10. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS .......................................................................... 42

7

1. INTRODUÇÃO

Para atender a necessidade da empresa Champions Indústria

Farmacêutica S.A. de expansão de mercado para a América do Sul, a

primeira parte do presente estudo tem por objetivo identificar a melhor

localização da filial em território nacional, através de análises da macro

e microeconomias do país.

Em sua segunda parte é possível observar uma avaliação de qual

infraestrutura de TI é a mais adequada, bem como a melhor forma de

seu gerenciamento, considerando a importância do ambiente e seus

níveis elevados de disponibilidade. Nessa fase também é ponderada a

necessidade de treinamentos de todos os envolvidos de alguma forma

com o ambiente.

Para finalizar, é feito um exame da viabilidade financeira de todo o

projeto.

8

2. CONCEITO SOBRE MACRO E MICROECONOMIA

A Macroeconomia é uma das divisões da ciência econômica

dedicada ao estudo, medida e observação de uma economia regional ou

nacional como um todo. A macroeconomia é um dos dois pilares do

estudo da economia, sendo o outro a microeconomia. A macroeconomia

concentra-se no estudo do comportamento agregado de uma economia,

ou seja, das principais tendências (a partir de processos

microeconômicos) da economia no que concerne principalmente à

produção, à geração de renda, ao uso de recursos, ao comportamento

dos preços, e ao comércio exterior. Os objetivos da macroeconomia são

principalmente: o crescimento da economia, o pleno emprego, a

estabilidade de preços e o controle inflacionário.

A Microeconomia é definida como um problema de alocação de

recursos escassos em relação a uma série possível de fins. Os

desdobramentos lógicos desses problemas levam ao estudo do

comportamento econômico individual de consumidores, e firmas bem

como a distribuição da produção e rendimento entre eles. A

Microeconomia é considerada a base da moderna teoria econômica,

estudando suas relações fundamentais. A microeconomia procura

analisar o mercado e outros tipos de mecanismos que estabelecem

preços relativos entre os produtos e serviços, alocando de modos

alternativos os recursos dos quais dispõe determinados indivíduos

organizados numa sociedade. A microeconomia preocupa-se em

explicar como é gerado o preço dos produtos finais e dos fatores de

produção num equilíbrio, geralmente perfeitamente competitivo.

9

3. A CIDADE DE SÃO PAULO E SUA ECONOMIA

São Paulo é o principal centro financeiro, corporativo e mercantil

da América do Sul. É a cidade mais populosa do Brasil, do continente

americano e de todo o hemisfério sul e a cidade brasileira mais influente

no cenário global, sendo considerada a 14ª cidade mais globalizada do

planeta.

O município possui o 10º maior PIB do mundo, representando,

isoladamente, 12,26% de todo o PIB brasileiro e 36% de toda a

produção de bens e serviços do estado de São Paulo, sendo sede de

63% das multinacionais estabelecidas no Brasil, além de ter sido

responsável por 28% de toda a produção científica nacional em 2005. A

cidade também é a sede da Bolsa de Valores, Mercadorias e Futuros de

São Paulo (BM&FBOVESPA), a segunda maior bolsa de valores do

mundo em valor de mercado.

São Paulo possui o maior PIB dentre as cidades brasileiras, o

décimo maior do mundo e, segundo projeção da

PricewaterhouseCoopers, será o sexto maior em 2025. Segundo dados

do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), em 2010 seu

Produto Interno Bruto (PIB) foi de R$443.600.102.000,00, o que equivale

a cerca de 12% do PIB brasileiro, 36% de toda a produção de bens e

serviços do estado de São Paulo e 21% da economia da região sudeste.

De acordo com uma pesquisa divulgada Federação do Comércio de

Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo (Fecomercio), se

fosse um país, a cidade de São Paulo poderia ser classificada como a

36ª maior economia do mundo, acima de nações como Portugal,

Finlândia e Hong Kong. De acordo com o mesmo estudo, o município

sedia 63% dos grupos internacionais instalados no país e 17 dos 20

10

maiores bancos. Sua região metropolitana possui um PIB de cerca de

613 bilhões de reais (dados de 2009). Segundo dados do IBGE, a rede

urbana de influência exercida pela cidade no resto do país abrange 28%

da população e 40,5% do PIB brasileiro.

Um dos maiores centros financeiros do Brasil e do mundo, São

Paulo passa hoje por uma transformação em sua economia. Durante

muito tempo a indústria constituiu uma atividade econômica bastante

presente na cidade, porém São Paulo tem atravessado nas últimas três

décadas uma clara mudança em seu perfil econômico: de uma cidade

com forte caráter industrial, o município tem cada vez mais assumido um

papel de cidade terciária, polo de serviços e negócios para o país.

O município tem alguns centros financeiros espalhados por seu

território, sendo o principal e a Avenida Paulista, que abriga sedes de

bancos, multinacionais, hotéis. Como cidade global, São Paulo tem

acesso às principais rotas aeroviárias mundiais, às principais redes de

informação, assim como sedia filiais de empresas transnacionais de

importância global, além de importantes instituições financeiras, mesmo

estando conectada marginalmente aos fluxos transnacionais de

pessoas, investimentos e empregos.

Portanto a localização da filial comercial brasileira da empresa

Champions Indústria Farmacêutica S.A. que será responsável em

operacionalizar suas transações e ampliar abrangência no mercado

compreendido pelo Mercosul será sediada na cidade de São Paulo em

um prédio comercial na Avenida Paulista.

11

Figura 1. Desenho da planta do imóvel do prédio comercial

12

4. INFRAESTRUTURA DE TI

Para a infraestrutura, foi definida a solução mais viável, atendendo

aos requisitos de qualidade desejados pela empresa, levando em

consideração alto desempenho e prezando sempre pela segurança das

informações.

− Matriz - Filial

A comunicação com a matriz se dará através de dois Links MPLS

dedicado de 5Mb contratados com operadoras diferentes. Serão dois

links que trabalharão paralelamente e serão igualmente dimensionados

para que um supra a demanda do outro em casos de panes e/ou

desastres, já que serão Links com rotas diferentes.

O Link MPLS permite agregar valor ao serviço, oferecendo um

tráfego diferenciado, no caso, voz e dados. O MPLS (Multiprotocol Label

Switching) também permite assegurar que alguns pacotes tenham

perdas ou atrasos imperceptíveis em relação à gestão de tráfego,

tornando-se eficaz e proporcionando maior qualidade dos serviços

(QoS), o que gera maior confiabilidade.

Com a utilização do Link MPLS, será possível a comunicação via

VoIP entre as duas localidades, evitando assim custos ainda maiores

com telefonia, sendo que o link locado será suficientemente capaz de

trafegar voz e dados com segurança e criptografia.

− Equipamentos e Segurança

A Infraestrutura contará com um Switch Core, responsável pelo

gerenciamento geral dos equipamentos. O equipamento possui a

13

funcionalidade Securestack, que proporciona funções extras de

segurança para o gerenciamento de equipamentos conectados a ele.

Em um ambiente virtualizado, com licença VMware e uma máquina

de grande porte Intel Xeon, teremos os servidores de aplicação, DNS e

Firewall, capazes de gerenciar e controlar o fluxo das informações,

permissões de acesso e internet no ambiente.

Na distribuição de rede interna serão utilizados três switches Cisco

de 48 portas, levando em consideração uma possível expansão.

Para as estações de trabalho, a filial contará com 100

computadores Dell Vostro 270 Slim completos, com Monitor Dell

E1912H de 18,5 polegadas, 4Gb de RAM, HD de 500Gb, Mouse Óptico

Dell USB e Teclado Dell USB.

Pensando na segurança das informações e na continuidade dos

serviços em casos de desastres, será alocado na matriz, um Cluster do

ambiente virtualizado, para que ao menos os serviços essenciais

continuem em operação.

− Telecom

A filial possuirá uma central PABX HiPath 3550 de pequeno porte,

com capacidade para 50 ramais, esses que serão modelo Siemens

Euroset, analógicos. A central terá a função de transformar o sinal

analógico em digital para que seja possível a comunicação VoIP entre

as localidades.

Para ligações externas, a filial contará com um Link E1 de telefonia

local, locado junto à operadora, disponibilizando a utilização de até 30

canais simultâneos.

14

Será locado também um link local de internet de 10Mb, para que

seja possível a utilização da rede externa na empresa.

Os equipamentos que serão utilizados para receber os links de

telefonia, internet e MPLS, como roteadores, racks, central e

monitoramento serão de responsabilidade das operadoras, estando

incluso no custo mensal de aluguel.

Figura 2. Topologia de rede – Filial

Abaixo, os recursos detalhados de infraestrutura necessários para

a solução:

15

Figura 3. Recursos de Infraestrutura

Tipo Classificação Descrição Quantidade Valor Unitário Valor do Item

Hardware Aquis ição Computador Del l Vos tro 270 Sl im 100 R$ 1.899,00 R$ 189.900,00

Hardware Aquis ição Swi tch Core Enterasys 24 portas C3G124 1 R$ 12.000,00 R$ 12.000,00

Hardware Aquis ição Servidor Intel Xeon X5690, 3.46Ghz, 36Gb, HD 8TB 2 R$ 21.799,00 R$ 43.598,00

Hardware Aquis ição PABX HiPath 3550 50 Ramais 1 R$ 13.800,00 R$ 13.800,00

Hardware Aquis ição Licença Vmware vSphere Standard 2 R$ 3.210,80 R$ 6.421,60

Hardware Aquis ição Swi tch Cis co WS-C2960 48 Portas 3 R$ 6.011,00 R$ 18.033,00

Hardware Aquis ição Aparelho Siemens EuroSet 3005 50 R$ 65,00 R$ 3.250,00

R$ 287.002,60

Links Aluguel Link 5Mb MPLS Dedicado - QoS / Operadora 1 1 R$ 6.000,00 R$ 6.000,00

Links Aluguel Link 5Mb MPLS Dedicado - QoS / Operadora 2 1 R$ 6.000,00 R$ 6.000,00

Links Aluguel Link Loca l Internet 10Mb 1 R$ 100,00 R$ 100,00

Links Aluguel Link E1 Telefonia Loca l 30 Cana is 1 R$ 500,00 R$ 500,00

R$ 12.600,00

R$ 299.602,60

Sub-total Hardware

Sub-total Links

Total Geral

16

5. GERENCIAMENTO DA INFRAESTRUTURA DE TI

− Projeto de Terceirização - razões e necessidades

A Tecnologia da Informação (TI) é uma parte crítica dos processos

de um negócio, que às vezes requer uma rápida mudança na tecnologia

aplicada no dia-a-dia das empresas, mas que nem sempre há tempo

para fazê-la.

Temos uma necessidade imperativa de um setor de TI, que nos

atenda de forma completa, para que possamos centralizar o foco no

negócio principal da Champions.

Veja no gráfico abaixo as principais razões para a terceirização:

Figura 4. Outsourcing

Setores a serem terceirizados:

• Help-Desk para o usuário Final - Os processos de uma

empresa são feitos diretamente pelos próprios funcionários

usando seus computadores e quando há algum problema

Reduzir Custos

36%

Focar as questões do

Negócio

36%

Trazer Inovações para o

Negócio

4%

Suprir Aumento da

Demanda

11%

Aumentar Qualidade

dos Serviços

13%

17

(impossibilidade de entrar na Rede, instalação de impressoras,

por exemplo), a empresa terceirizada é acionada para o

atendimento no local, remoto (via software específico) ou por

telefone.

• Contrato de Manutenção de PCs e Impressoras -

Gerenciar os equipamentos desktops (PCs), notebooks/laptops

e periféricos dos diversos funcionários de uma empresa

atrapalha a execução das tarefas primordiais do Departamento

de TI. Esse gerenciamento pode ser totalmente feito pela

empresa terceirizada e inclui: instalação de novos componentes

de hardware ou software, administração das licenças de uso,

reparo de equipamento e manutenção preventiva.

• Administração de Rede/Comunicação (PABX) - A

terceirização pode ser utilizada não apenas nas questões

envolvendo as instalações físicas de cabeamento, mas também

a instalação e monitoramento do firewall, servidores e outros

equipamentos que mantenham a rede funcionando com sua

máxima eficiência, 24 horas por dia, 7 dias na semana.

(Administradores de Rede).

• Aplicação ERP negócio - A escolha, o desenvolvimento

e a manutenção dos sistemas vitais de uma empresa, são

algumas das tarefas essenciais de um departamento de TI. A

visão obtida através das várias experiências em clientes,

permite à terceirização ser uma boa conselheira nesse sentido.

(Analista de Sistemas, Analistas de Suporte)

• ITIL – Implementação da metodologia e processos ITIL

em toda a companhia, para organizar, documentar a

infraestrutura e melhorar a qualidade dos serviços de TI.

18

− Benefícios gerados pela terceirização

• Evita problemas com recrutamento adequado com

funcionários qualificados;

• Reduz a dependência em relação a alguns poucos

funcionários com conhecimento altamente especializado;

• Desafoga os especialistas do trabalho rotineiro;

• Libera os Recursos Humanos para tarefas específicas

do departamento;

• Reduz o pessoal, evita no aumento de número de

funcionários e situações de acúmulo de trabalho;

• Reduz custos e aumenta a transparência dos gastos,

especialmente quando os gastos são alocados/incluídos no

orçamento da unidade usuária;

• Aumenta a consciência sobre os custos;

• Evita gastos elevados de capital esporádicos com

novas TIC (Tecnologia da Informação e comunicação);

• Converte custos fixos em gastos que podem ser

diretamente direcionados para ‘produtos’;

• Facilita o planejamento, a condução e o monitoramento

dos custos;

• Evita débitos excessivos ao se proceder a contratações

e aquisições;

• Providências relativas a financiamento de acordo com

os termos de contrato;

• Acelera os processos de negócios;

• Simplifica os processo de compra de TIC;

• Evita a escassez de pessoal de TIC;

19

• Concentração nos negócios essenciais;

• Aumenta a qualidade das, operações de TIC sem

aumento de custos;

• Reduz o tempo do ciclo de implementação de projetos

de TIC e/ou o pagamento pelo uso de hardware e software de

TIC;

• Alta flexibilidade na disponibilidade dos serviços de

TIC;

• Implementação de medidas de TI de acordo com o

cronograma;

• Acesso às competências especiais na área de TIC e

utilização de procedimentos padronizados. Aplicação de

métodos modernos de desenvolvimento;

• Aceleração dos processos de mudança de TIC.

Aceleração no ritmo de inovação;

• Segurança de dados potencialmente alta, como por

exemplo, devido à cópia de segurança dos centros

computacionais do contratado;

• Gerenciamento da informação mais organizado para

alcançar objetivos gerais do que para tomar decisões sobre

casos individuais;

• Redução de riscos tecnológicos ao transferi-los para o

contratado em virtude dos termos de contrato. Aumento da

disponibilidade de TIC;

• Aceleração do ritmo de inovação;

• Independe de implementação técnica;

• Possibilidade de redução dos inputs em informação,

coordenação e processos de tomada de decisão;

20

• Redução de inputs necessários, como por exemplo,

para reparação de erros, manutenção, introdução de novo

release.

− ITIL

A Information Tecnology Infrastructure Library (ITIL) fornece um

conjunto coerente e compreensivo de melhores práticas para gestão de

serviços de TI, provendo qualidade técnica para realizar negócios com

eficiência e efetividade no uso de sistemas da informação. As práticas

do ITIL são baseadas na experiência de empresas comerciais e

governamentais de todo o mundo, as quais têm se tornado cada vez

mais dependente de TI (OGC Aplication Management, 2003).

O ITIL foi desenvolvido na década de 1980, pelo Office

Government of Commerce Britsh - OGC, inicialmente como um guia do

governo britânico para gestão de serviços. Com suas evoluções, a ITIL

se tornou um padrão britânico, através da norma PD0005, e atualmente

é parte da norma ISO 20000, um padrão internacional para gestão de

serviços de TI.

A figura que segue mostra o escopo do framework ITIL, que possui

sete domínios e a representação da gestão de serviços como ponto

central do framework. O framework ITIL tem o propósito de fornecer uma

integração entre a TI e os objetivos de negócio da organização, através

de um gerenciamento da estrutura e do fornecimento e suporte dos

serviços de TI.

21

Figura 5. Estrutura do framework ITIL (Adaptado de OGC Aplication Management, 2003)

O framework se divide em domínios, e para cada um deles há um

livro publicado pela OGC. O Planning To Implement Service

Management (Planejamento para Implementação do Gerenciamento de

Serviços) orienta como planejar a implementação do ITIL alinhando as

estratégias de TI com as estratégias do negócio. ICT Infrastructure

Management (Gerenciamento da Infraestrutura de Tecnologia da

Informação e Comunicação) fornece uma infraestrutura de TIC estável

através de ferramentas, serviços de rede, etc. O Applications

Management (Gerenciamento de Aplicações) gerencia aplicações e o

desenvolvimento destas, sob uma perspectiva de gerenciamento de

serviços. Business Perspective (A Perspectiva do Negócio) estabelece a

relação entre os requisitos e negócios organizacionais com o

fornecimento de serviços de TI (Gestão de relacionamento,

terceirização, etc.). Security Management (Gerenciamento da

Segurança) gerencia confidencialidade, integridade e disponibilidade de

serviços de TI com custos aceitáveis.

O Service Delivery (Entrega de Serviços) é a porta de contato com

o cliente contratante dos serviços e trata da manutenção e melhoria da

22

qualidade dos serviços que são oferecidos com o foco na satisfação do

cliente. É composta por cinco processos (OGC Service Delivery, 2003):

• Gerenciamento da Capacidade: planejamento da

capacidade e gerenciamento das demandas;

• Gerenciamento Financeiro: sustentação econômica dos

recursos de TI;

• Gerenciamento da Disponibilidade: garantir o nível de

disponibilidade dos serviços de TI;

• Gerenciamento de Níveis de Serviço: gerenciar, manter

e melhorar a qualidade dos serviços de TI;

• Gerenciamento da Continuidade do Serviço:

determinação das necessidades de TI para os negócios da

organização.

O Service Support (Suporte a Serviços) é a porta de contato com o

usuário dos serviços contratados, trata os problemas da infraestrutura e

preocupa-se em evitar que eles ocorram. É composto por uma função e

cinco processos (OGC Service Support, 2003):

• Central de Serviços: é uma função com atendimento

direto a usuários, gerencia, coordena, resolve incidente e

acompanha solicitações;

• Gerenciamento de Incidentes: restaurar serviços o mais

rápido possível;

• Gerenciamento de Problemas: prevenir e investigar a

causa dos incidentes, minimizando os impactos;

• Gerenciamento de Configuração: identificação,

controle, manutenção e auditoria de Itens de Configuração;

23

• Gerenciamento de Mudanças: padronização de

métodos e procedimentos para mudanças no ambiente

computacional;

• Gerenciamento de Liberações: garantir que aspectos

técnicos e não-técnicos sejam considerados nas mudanças,

bem como o planejamento dos recursos envolvidos.

O objetivo principal do ITIL (Information Technology Infrastructure

Library) é prover operação otimizada de TI, e o gerenciamento dos

processos de forma a atender as exigências do negócio em um custo

justificável.

Figura 6. Objetivos do ITIL

− Terminologia do ITIL: Infraestrutura de TI

Definição:

• É composta por muitos elementos, incluindo hardware,

software, instalações de comunicação de dados, procedimentos

e documentação relacionados e pessoas;

24

• Direta ou indiretamente suporta os processos de

negócio da organização;

• Elementos são relacionados, dependentes entre si e

operam juntos, suportando os processos de negócios da

organização;

• Na maioria das organizações, é usado por muitas

pessoas; cada vez mais é comum que os clientes também

tenham acesso à infraestrutura de TI. Ex: hardware, software,

processos, procedimentos, documentação, pessoas (conjunto

de conhecimentos), instalações.

− Central de Serviços

Funções:

• Central de Atendimento (Call Center):

o Grande número de ligações/operações

• Central de Suporte (Help Desk):

o Resolver incidentes

o Direcionar as ligações

• Central de Serviços:

o Escopo estendido de serviços

o Integrar os processos de negócios com o

gerenciamento de serviços.

Estrutura:

• Local

o Uma Central de Serviços em cada localidade

o Processos unificados

• Central

25

o Uma Central de Serviços para suportar todas as

localidades

o Processos unificados

• Virtual

o A localização física e os serviços associados são

imateriais

o Procedimentos unificados de acesso

• Considerações de configuração

o Objetivos de negócios e entregas de serviços

o Maturidade, tamanho, níveis de conhecimento

das organizações de suporte existentes

o Mecanismos de planos financeiros, custos e

cobrança

o Tamanho da organização e natureza dos

negócios

• Estrutura organizacional

o Se uma localização única, localizações múltiplas

ou uma organização globalizada

o Horas de trabalho a serem cobertas

o A língua falada pelo pessoal de suporte e os

clientes

o Infraestrutura de Rede (local, longo alcance)

o Escopo, número e tipos de hardware/tecnologia e

softwares que serão suportados

o Nível de conhecimento dos clientes

o Confiança nas organizações terceiras

o Volume de ligações atuais

• Funções

26

o Receber ligações, a primeira linha de ligação com

o usuário

o Registrar e direcionar incidentes e reclamações

o Manter os usuários informados sobre situações e

progresso de suas solicitações

o Fazer a avaliação inicial, tentar resolver e

encaminhar de acordo com os Acordos de Nível de Serviço

(ANS’s)

o Monitorar e Escalonar de acordo com o Acordo

de Nível de Serviço (ANS’s)

o Gerenciar o ciclo de vida do incidente, incluindo a

verificação e a conclusão

o Comunicar o que foi planejado e as mudanças

imediatas no nível de serviço para o cliente

o Contribuir para a identificação do problema

o Providenciar informações gerenciais

− Implantação, migração e transição de funcionários –

equipamentos e serviços

• Equipe de funcionários qualificados com

certificação em ITIL;

• Acessórios de hardware, software padrão e

substituição de itens;

• Instalação, integração/adaptação, teste. −

Integração de aplicativos administrativos e aplicativos

técnicos;

• Entrega do sistema de comunicação corporativa

em condição aceitável e pronto para ser utilizado;

27

• Instruções iniciais aos usuários;

• Treinamento, (se contratado especialmente para

isso), informação ao usuário;

• Operação do sistema de comunicação

corporativa e de todos os processos auxiliares;

• Linha direta, serviços de atendimento;

• Gerenciamento da configuração, problemas e

mudanças;

• Atualização de hardware e software;

• Administração de redes locais ou partes

essenciais dela para a interface do sistema de

administração de estado;

• Sugestões sobre opções alternativas para mais

desenvolvimento;

• Estratégias operacionais com vista especialmente

para atingir e manter as melhores práticas vigentes;

• Relatórios;

• Migração para o sistema padrão de comunicação

corporativa (incluindo operação de rede) em troca de taxas

extras;

• Migração de aplicativos técnicos (quando

contratado especialmente para isso);

• Harmonização e coordenação.

28

6. SLA (Service Level Agreement / Acordo de Nível de

Serviço)

− Escopo do acordo

Fazem parte do escopo desse documento, os serviços listados

abaixo:

− Manutenção da rede local e interface com a matriz no

Japão;

− Manutenção dos Servidores;

− Manutenção das estações de trabalho.

− Horário de atendimento

O atendimento aos usuários deve ter disponibilidade 24 horas por

dia, de domingo a sábado, inclusive durante feriados. As solicitações de

serviços e relatos de incidentes podem ser feitos através de chamada

telefônica direcionada ao Service Desk, através do Portal de Serviços na

web ou ainda por e-mail, conforme abaixo:

− Telefone: 0800 999 999

− Portal de Serviços: www.portaldeserviços.com.br

− e-mail: [email protected]

− Disponibilidade de atendimento

Para a prestar o serviço abrangido por este SLA, a disponibilidade

de atendimento é determinada pela porcentagem do tempo que os

meios de contato estão disponíveis para os usuários.

29

A TI tem como objetivo atingir 100% de disponibilidade de

atendimento, combinando todas as interfaces disponíveis (telefone, e-

mail ou Web), isso significa que os usuários terão pelo menos um meio

disponível para relatar incidentes ou solicitar um serviço.

A disponibilidade individual de cada interface pode ser vista

conforme tabela abaixo:

Interface Disponibilidade Quantidade total de horas

Contato telefonico 90% 168 horas (24/7)

Portal de serviços 95% 168 horas (24/7)

e-mail 90% 168 horas (24/7)

Tabela 1. Nível de disponibilidade

− Confiabilidade do Serviço

Objetivando a prestação de serviço com qualidade, TI projetou o

ambiente para ser resiliente, melhorando assim sua confiabilidade.

Com isso, os compromissos assumidos neste SLA são:

− Não mais do que 2 (duas) Falhas em 12 (doze) meses;

− Tempo médio entre falhas deve ser igual ou superior a

180 dias.

Entende-se como falha qualquer incidente com prioridade 1 -

Crítica.

Por prioridade considera-se:

30

Prioridade Impacto

Alto Médio Baixo

Urg

ênci

a Alta 1 2 3

Média 2 3 4

Baixa 3 4 5

Tabela 2. Prioridades

Prioridade

1 Crítica

2 Alta

3 Média

4 Baixa

5 Necessita planejamento Tabela 3. Níveis

− Janelas operacionais

Janelas operacionais correspondem ao tempo gasto em

manutenções programadas do ambiente. Esse tempo não é considerado

na contabilização de indisponibilidades.

As janelas operacionais devem ser negociadas com o cliente com

no mínimo 20 dias de antecedência.

Essas manutenções devem ser feitas preferencialmente aos finais

de semana e feriados, quando há uma redução no número de usuários

utilizando o sistema.

− Desempenho do ambiente

O prazo máximo para resolução de cada solicitação de serviço ou

incidente está diretamente relacionado com a sua prioridade, conforme é

possível observar abaixo:

31

Prioridade Descrição Prazo máximo para solução

1 Crítica 1 hora

2 Alta 4 horas

3 Média 8 horas

4 Baixa 12 horas

5 Necessita planejamento A planejar

Tabela 4. SLA de solução

− Disponibilidade das equipes de trabalho

Para garantir o atendimento de acordo com o que foi solicitado, A

TI está organizada em 4 turnos:

− 1º turno: 7:30h às 15:30h

− 2º turno: 15h às 23h

− 3º turno: 22:30h às 06:30h

− 4º turno: 06h às 14h

− Monitoramento dos objetivos

Mensalmente, serão realizadas reuniões de avaliação dos níveis

de serviços. As ferramentas que serão utilizadas para essas ocasiões

consistem em medições e gráficos que demonstram o desempenho do

serviço e também outros resultados.

Dois dias antes da reunião, um analista de nível de serviço

distribuirá um conjunto de relatórios para todos os participantes.

O diretor de TI e os diretores das áreas de negócios serão

convocados.

32

O tempo de resolução de incidentes é crucial para avaliação de

desempenho.

Classificação Percentual (P) alcançado

Objetivo não atingido P ≤ 98%

Objetivo ameaçado 98% > P > 99%

Objetivo Atingido P ≥ 99%

Tabela 5. Avaliação de desempenho

− Detalhes das medições

O gerenciamento de eventos proporcionará todas as medições e

informações necessárias para monitorizar os componentes, o processo

e o serviço propriamente dito. A fonte primária para o monitoramento

das metas neste SLA é a informação recolhida na ferramenta de

gerenciamento de serviços. No caso de medição de tempo decorrido

(como o tempo de resolução, que é fundamental para a classificação do

serviço), o valor é calculado a partir do momento que o incidente ou

solicitação são criados no sistema até o momento do incidente ou

solicitação são assinalados como fechados.

− Relatórios das medições

Relatórios mostram medidas coletadas relevantes para os

objetivos definidos neste SLA. Eles são de três tipos:

− Relatórios operacionais: para ajudar o monitoramento

de saída de serviço versus os objetivos.

33

− Relatórios de exceção: produzidos a cada vez que uma

meta de nível de serviço é violado ou está prestes ser

quebrado.

− Relatórios periódicos: a serem discutidos na revisão

programada de Nível de Serviço.

Os relatórios periódicos vão incorporar detalhes de desempenho

em relação a todas as metas de SLA, juntamente com detalhes de

quaisquer tendências ou ações específicas que estão sendo tomadas

para melhorar a qualidade do serviço.

34

7. PLANO DE TREINAMENTOS

− Objetivos

Para que haja a produtividade esperada, na utilização das

tecnologias disponíveis faz-se essencial uma estratégia eficaz de

treinamento e a medição dos seus resultados.

A educação efetiva abrange todos os usuários, incluindo aqueles

que estão dentro da própria TI. Para tanto, é importante identificar as

necessidades de cada grupo.

Além de garantir o melhor uso das aplicações e soluções

tecnológicas, o plano de treinamento tem também como objetivo

aumentar a conscientização sobre as responsabilidades e riscos

envolvidos na utilização do ambiente de TI.

− Atividades

A) Identificar as necessidades de treinamento de

usuários:

− Avaliar as estratégias atuais e futuras do negócio;

− Considerar o valor da informação como um bem;

− Identificar quais são os softwares, hardwares e

aplicações que serão utilizados;

− Identificar as habilidades, competências e certificações

necessárias.

B) Criar um programa de treinamento com base nas

necessidades levantadas:

− Definir os grupos de usuários e seus membros;

− Definir o conteúdo de cada um dos treinamentos

35

− Identificar pré-requisitos para os treinamentos, caso

seja necessário;

− Identificar qual o melhor método de ministrar os

treinamentos, se em sala de aula, pela web, etc., levando em

consideração o tempo, a acessibilidade, localização e tamanho

do grupo de usuários;

− Organizar toda infraestrutura necessária para a

realização do treinamento de acordo com a escolha do

método;

− Registrar as inscrições, frequência de participação e

avaliações dos treinamentos.

C) Conduzir atividades de conscientização, educação e

treinamento:

− Ministrar as sessões de treinamentos.

D) Realizar avaliação dos treinamentos:

− Avaliar o conteúdo dos treinamentos com relação à

qualidade, relevância, efetividade, absorção, retenção do

conhecimento e custo.

E) Identificar e avaliar os melhores métodos e

ferramentas de treinamento:

− As avaliações devem servir como base para a definição

dos futuros treinamentos.

36

8. VIABILIDADE ECONÔMICO-FINANCEIRA

Na viabilidade econômico-financeira observa-se se o projeto

atende aos requisitos econômicos e financeiros, tais como:

• Existência de fontes de financiamento disponíveis e

acessíveis no mercado, para assegurar os recursos financeiros

necessários para a realização do projeto.

• Disponibilidade de recursos financeiros suficientes para

realizar o projeto e manter o produto/serviço do projeto

operando.

• O fluxo de desembolso do projeto é factível.

• O retorno esperado com o produto/serviço do projeto é

adequado ao investimento realizado no projeto.

− Descrição do Investimento Inicial

Equipamentos R$ 287.002,60

Instalações R$ 300.000,00

Outros R$ 10.000,00

Total de investimentos R$ 597.002,60

Tabela 6. Investimento inicial

− Descrição Outras Despesas Operacionais anuais

Aluguel Predial R$ 100.000,00

Aluguel Telefonia R$ 12.600,00

Mão-de-obra (salários) R$ 180.000,00

Total Despesa R$ 292.600,00

Tabela 7. Despesas operacionais

Payback, ou prazo de recuperação do investimento, é uma das

técnicas de análise de investimento mais utilizadas. Esta técnica calcula

o período (prazo) que o investidor irá precisar para recuperar o capital

37

investido. Nesse sentido, o payback permeia desde o ciclo de vida do

projeto até o ciclo de vida do produto. Talvez por este motivo seja dita

como uma metodologia apropriada para projetos com risco elevado.

• Orçamento do projeto: R$ 597.002,60

• Prazo do projeto: 1 ano

• Receita anual obtida com a comercialização

serviço no final do projeto: R$ 400.000,00

• Prazo desejado para recuperação do

investimento: 4 anos

Payback = Valor do investimento ÷ Valor da receita esperada, ou

seja,

Assim, Payback = 597.000,00 ÷ 340.000,00 = 1,7

Conclusão

Como o prazo desejado para recuperação do investimento é de 4

anos e o cálculo do Payback resultou em um prazo de 1,7 anos, o

projeto é considerado viável.

− O Fluxo de caixa do projeto

A saída e entrada de recursos financeiros (dinheiro) no projeto são

chamadas de fluxo de caixa. Durante o projeto o fluxo de caixa é

negativo. Isto é, há somente saída de recursos financeiros.

Ao fim do projeto, quando o produto ou serviço está pronto e é

comercializado, em tese, o fluxo de caixa é positivo. Há entrada de

dinheiro.

38

Resumindo, durante o projeto, melhor dizendo: durante o ciclo de

vida do projeto, há despesa/investimento; e durante o ciclo de vida do

produto/serviço há receita ou recuperação do investimento feito no

projeto.

Figura 7. Despesa x Investimento

− VPL – Valor Presente Líquido

O VPL, em inglês chamado de NPV – Net Present Value, é

considerado uma técnica sofisticada de análise de investimento. O VPL

é obtido descontando o fluxo de caixa a uma taxa especificada,

trazendo, dessa forma, todos os valores para a situação inicial – a um

valor presente líquido. Essa taxa especificada normalmente corresponde

a uma de retorno mínimo que deve ser obtido por um projeto. Sob o

ponto de vista do VPL, o projeto é considerado viável quando o

resultado do cálculo for maior do que zero, pois isso quer dizer que o

projeto dará um retorno maior do que a taxa especificada.

• Orçamento do projeto: R$ 597.002,60

• Receita com a comercialização do serviço no 1º

ano: R$ 340.000,00

R$ 340 mil R$ 360 mil R$ 380 mil R$ 400 mil << Receitas

0 1 2 3 4 anos R$ 597 mil R$ 290 mil R$ 290 mil R$ 290 mil R$ 290 mil << Despesas

39


ano: R$ 360.000,00


ano: R$ 380.000,00


ano: R$ 400.000,00

Taxa de desconto (i): 2%

VPL = - 597.002,60 + 333.200,00 + 352.800,00 + 372.400,00 +

392.000,00

VPL = - 597.002,60 + 1.450.400,00

VPL = + 853.397,40

Conclusão

Como o VPL foi maior do que zero, então o projeto é considerado

viável.

− TIR – Taxa Interna de Retorno

A TIR, em inglês chamada de IRR – Internal Rate of Return, tem

foco na variável taxa, enquanto o Payback simples tem na variável

tempo e o VPL no valor do fluxo de caixa em um data base. O cálculo da

TIR envolve calcular a taxa de juros que tornaria nulo o VPL. A TIR é um

número obtido internamente no projeto a partir dos fluxos de caixa

esperados.

Temos que fazer VPL = 0.

Assim,

40

i = 3,59% = TIR

A TIR tem que ser maior do que a taxa de remuneração recebida

pela aplicação do valor do orçamento do projeto em outra aplicação.

Logo,

Se, hipoteticamente, a taxa de remuneração de mercado for 2%,

como a TIR do projeto foi 3,59%, ele é considerado viável.

Se a TIR fosse maior do que a taxa de remuneração de mercado,

o projeto é viável.

Se a TIR fosse igual à taxa de juros de mercado, o projeto é

indiferente, pois a rentabilidade é nula.

Se a TIR fosse menor do que a taxa de juros de mercado, o

projeto é inviável.

41

9. CONCLUSÃO

Em 2008 foi publicado um estudo pela Booz&Co, uma das maiores

empresas mundiais em consultoria e gestão, que informou que 91% das

empresas que tem atuação global, fazem consideráveis investimentos

fora dos seus países de origem.

As 43 empresas japoneses estudadas gastaram 57% de seus

orçamentos (US$40.4 bilhões) investindo em países com economia

emergente.

Sem dúvida que a redução nos custos de desenvolvimento e

pesquisa é bastante atraente, porém esse não é o fator preponderante.

Essas empresas estão em busca de cientistas e engenheiros talentosos,

principalmente em áreas relacionadas à Tecnologia da Informação.

No Brasil, São Paulo é um dos maiores polos educacionais e

tecnológicos que converge para os melhores centros universitários.

Entre eles é possível citar: Universidade de São Paulo, Universidade

Estadual de Campinas, Universidade Estadual Paulista e Universidade

Federal de São Paulo.

O estado de São Paulo, é sem dúvida, a localização mais bem

preparada para receber investidores internacionais, não só por ser um

centro de pesquisa e desenvolvimento, como também um dos maiores

centros financeiros da América.

42

10. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Macroeconomia - http://pt.wikipedia.org/wiki/Macroeconomia. Acesso em abril

de 2014.

Microeconomia - http://pt.wikipedia.org/wiki/Microeconomia. Acesso em abril

de 2014.

Cidade de São Paulo -

http://pt.wikipedia.org/wiki/S%C3%A3o_Paulo_(cidade). Acesso em abril de 2014.

Dell Vostro 270 Slim - http://www.dell.com/br/empresa/p/vostro-

270s/pd?ST=%20dell%20%20vostro%20%20270%20%20slim&dgc=ST&cid=62305

&lid=4500807. Acesso em abril de 2014.

VMware VSphere - http://www.vmware.com/br/products/vsphere/pricing.

Acesso em maio de 2014.

Preço Switch - http://www.5ti.com.br/p62424-switch-ate-48-portas-enterasys-

b3g124-48.html. Acesso em maio de 2014.

Mapa fibra óptica global - http://www.zoomdigital.com.br/img/2010/08/Mapa-

Fibra-Optica.jpg. Acesso em maio de 2014.

ITIL - http://www.teamquest.com/resources/itil/service-support/. Acesso em

abril de 2014.

COBIT - http://www.isaca.org/cobit/pages/default.aspx. Acesso em abril de

2014.

Suporte Técnico - http://www.zabbix.com/support.php. Acesso em abril de

2014.

Payback, viabilidade de projeto -

http://www.wankesleandro.com/2010/06/como-calcular-viabilidade-de-um-

projeto.html. Acesso em maio de 2014.

43

Manual de incentivo à inovações -

http://www.cesar.org.br/site/files/uploads/2010/01/manual_howto_port_final210909.p

df. Acesso em maio de 2014.

Conceito de Gestão de Recursos Humanos

http://www.knoow.net/cienceconempr/gestao/gestaorecursoshumanos.htm. Acesso

em abril de 2014.

Gestão de Recursos Humanos

http://pt.wikipedia.org/wiki/Gest%C3%A3o_de_pessoas. Acesso em abril de 2014.

Indivíduo e equipes nas organizações

http://www.genteplena.com.br/cms/artigoFull.php?id_artigo=41&titulo=Indiv%EDduo+

e+equipes+nas+organiza%E7%F5es. Acesso em abril de 2014.

A Liderança e o trabalho em equipe

http://www.catho.com.br/carreira-sucesso/colunistas/leila-navarro/a-lideranca-e-o-

trabalho-em-equipe. Acesso em abril de 2014.

Como planejar e executar um treinamento

http://www.rhportal.com.br/artigos/wmview.php?idc_cad=3hoanirfi. Acesso em abril

de 2014.

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