PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH...
Transcript of PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH...
BỘ CÔNG THƢƠNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG
ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
TẠI CÔNG TY TNHH HOA Ý
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
GVHD: TH.S TRẦN PHI HOÀNG
SVTH :
MSSV :
LỚP :
KHÓA: 2011-2015
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ MARKETING – 211807
TP. HCM, ngày 01 tháng 12 năm 2014
LỜICAMĐOAN
Tôixincamđoanđâylàcôngtrìnhnghiêncứucủariêng
tôi.Cácsốliệu,kếtquảnêutrongbáocáotốtnghiệpnày
làtrungthựcvàchƣatừng đƣợcaicông bốtrongbấtkỳcôngtrìnhnàokhác.
Tácgiảbáocáo tốt nghiệp
TP.HCM,ngày01tháng12năm 2014
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
i
LỜI CÁM ƠN
****
Lời đầu tiên em xin bày tỏ lòng biết ơn đến toàn thể thầy cô khoa Quản trị
kinh doanhtrƣờng Đại Học Công Nghiệp TP.HCM đã tạo nhiều điều kiện
thuận lợi để em tiếp cận đƣợc với môi trƣờng thực tế thông qua qua trình thực
tập đầy ý nghĩa thiết thực này.
Em xin chân thành cảm ơn thầy Trần Phi Hoàng đã hƣớng dẫn, giúp đỡ em
hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này.
Em xin cảm ơn các anh chị trong công ty TNHH Hoa Ý đã tạo điều kiện, giúp
đỡ và cung cấp tài liệu cũng nhƣ những kinh nghiệm thực tế cho em trong suốt
thời gian em thực tập tại công ty.
Kính chúc quý thầy cô và toàn thể các anh chị trong Công ty lời chúc sức khoẻ
và công tác tốt.
Sinh viên
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
ii
NHẬN XÉT CƠ QUAN THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
iii
NHẬN XÉT GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
iv
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
..........................................................................................................................
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
v
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng
Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2013 ................. 25
Bảng 4.2: Thống kê nhân tố thuộc nhóm giám sát bán hàng ..................... 32
Bảng 4.3: Thống kê nhân tố thuộc nhóm quy trình bán hàng ................... 33
Bảng 4.4: Thống kê nhân tố thuộc nhóm dịch vụ và chăm sóc khách hàng
.......................................................................................................................... 33
Bảng 4.5: Thống kê nhân tố thuộc nhóm năng lực phục vụ ....................... 34
Bảng 4.6: Thống kê nhân tố thuộc nhóm kỹ năng bán hàng ...................... 35
Bảng 4.7: Thống kê nhân tố thuộc nhóm khả năng cung ứng ................... 35
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định độ tin cậy các nhân tố. .................................. 36
Bảng 4.9: Bảng Kiểm định KMO và Bartlett’s Test ................................... 37
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm dịch vụ và chăm
sóc khách hàng ................................................................................................ 38
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm kỹ năng bán hàng
.......................................................................................................................... 39
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm khả năng cung
ứng.................................................................................................................... 39
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm quy trình bán
hàng .................................................................................................................. 40
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm năng lực phục vụ
.......................................................................................................................... 41
Bảng 4.15: Bảng Descriptive Statistics ......................................................... 42
Bảng 4.16: Bảng Correlations ....................................................................... 43
Bảng 4.17: Bảng Model Summary ................................................................ 44
Bảng 4.18: Bảng ANOVA .............................................................................. 45
Bảng 4.19: Bảng Coefficients ......................................................................... 46
Bảng 4.20: Bảng kiểm định ANOVA giả thuyết H01, H02 ............................ 47
Bảng 4.21a kiểm định T-test biến định tính nhiều lựa chọn (hơn 2 lựa
chọn) ................................................................................................................. 48
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
vi
Bảng 4.21b kết quả kiểm định ....................................................................... 48
Sơ đồ
Sơ đồ 2.1 Mô hình: Th.S Trần Phi Hoàng – Giáo trình QTBH ĐH Mở
Tp.HCM (2010) ............................................................................................... 11
Sơ đồ 2.2: Tiến trình nghiên cứu ................................................................... 14
Sơ đồ 2.3: Mô hình: Th.S Trần Phi Hoàng – Giáo trình QTBH ĐH Mở
Tp.HCM (2010) ............................................................................................... 15
Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Hoa Ý ............................................ 23
Sơ đồ 4.2: Quy trình bán hàng của công ty TNHH Hoa Ý ......................... 29
Biểu đồ
Đồ thị 4.1: Tổng doanh thu năm 2011-2013 ................................................. 25
Đồ thị 4.2: Chi phí bán hàng năm 2011-2013 .............................................. 26
Đồ thị 4.3 Lĩnh vực kinh doanh ..................................................................... 31
Đồ thị 4.4: Ý định mua trong tƣơng lai của khách hàng ............................ 31
Biểu đồ 4.5: Thống kê mô tả số lần mua hàng và nguồn biết ..................... 32
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
vii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
********
1. Công ty TNHH: công ty trách nhiễm hữu hạn.
2. TP.HCM: thành phố Hồ Chí Minh.
3. ĐH: Đại học.
4. VNĐ: Việt Nam đồng.
5. PR: Public relationship.
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
viii
MỤC LỤC
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI ..................................... 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................ 1
1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU .................................................................... 1
1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU .................................................................. 2
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................................... 2
1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................ 2
1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI ..................................................................................... 3
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG .............. 4
2.1 KHÁI NIỆM BÁN HÀNG ....................................................................... 4
2.2 CÁC KHÁI NIỆM KHÁC ....................................................................... 4
2.2.1 Khái niệm quản trị bán hàng ............................................................. 4
2.2.2 Khái niệm thị trƣờng ......................................................................... 5
2.2.3 Khái niệm về sản phẩm ..................................................................... 5
2.2.5 Khái niệm về khách hàng .................................................................. 5
2.3 VỊ TRÍ VÀ VAI TRÒ CỦA BÁN HÀNG ............................................... 6
2.3.1 Vị trí................................................................................................... 6
2.3.2 Vai trò ................................................................................................ 6
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................... 13
3.1 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................ 13
3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................... 14
3.2.2 Giả thiết nghiên cứu ........................................................................ 15
3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi ...................................................................... 16
3.3 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU .............................................. 16
3.3.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp ................................................................. 16
3.3.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp .................................................................. 16
3.3.2.1. Cách thức tiến hành ................................................................. 16
3.3.2.2 Mục tiêu khảo sát ..................................................................... 17
3.3.2.3. Các thang đo và mã hóa thang đo ........................................... 17
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
ix
3.3.2.4. Đối tƣợng đƣợc điều tra, khảo sát ........................................... 18
3.3.2.5. Phát phiếu điều tra, khảo sát .................................................... 18
3.4 CÁC PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU SƠ CẤP .............................. 19
3.4.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả ........................................................... 19
3.4.2 Phƣơng pháp kiểm định Cronbach’s Alpha .................................... 19
3.4.3 Phƣơng pháp phân tích nhân tố ....................................................... 19
3.4.4 Phƣơng pháp phân tích hồi quy ....................................................... 19
3.4.5 Phƣơng pháp kiểm định ANOVA ................................................... 20
3.4.6 Phƣơng pháp kiểm định trung bình T-Test ..................................... 20
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................. 21
4.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH HOA Ý ...................................... 21
4.1.1 Giới thiệu chung về công ty ............................................................ 21
4.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2011-1013 ... 25
Đơn vị tính: VNĐ ..................................................................................... 25
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN
HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH HOA Ý ....................................................... 50
5.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY ........................................ 50
5.1.1 Định hƣớng phát triển ..................................................................... 50
5.1.2 Mục tiêu ........................................................................................... 50
5.1.2.1 Mục tiêu ngắn hạn .................................................................... 50
5.1.2.2 Mục tiêu dài hạn ....................................................................... 51
5.2 KẾT LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY ........... 51
5.2.1 Ƣu điểm ........................................................................................... 51
5.2.2 Hạn chế ............................................................................................ 52
5.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI
CÔNG TY TNHH HOA Ý ........................................................................... 53
5.3.1 Giải pháp về Giám sát bán hàng ...................................................... 53
5.3.2 Giải pháp về quy trình bán hàng ..................................................... 54
5.3.3 Giải pháp về dịch vụ và chăm sóc khách hàng ............................... 54
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
x
5.3.4 Giải pháp về năng lực phục vụ ..................................................... 55
Quản lý đội ngũ nhân viên bán hàng: quản lý chặt chẽ, báo cáo doanh số
hàng ngày, hàng tuần. ............................................................................... 55
5.3.5 Giải pháp về kỹ năng bán hàng .................................................... 55
5.3.6 Giải pháp về khả năng cung ứng ..................................................... 56
5.4 KIẾN NGHỊ............................................................................................ 56
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 58
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... I
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
1
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Thiết bị trong phòng thí nghiệm ngày nay đã và đang trở thành một lĩnh
vực khá phổ biến đối với những ngƣời làm trong lĩnh vực nghiên cứu khoa
học và sản xuất. Đặc biệt là trong thời kỳ công nghiệp hóa hiện đại hóa đất
nƣớc ngày một phát triển nhanh chóng thì các công ty chuyên cung cấp các
thiết bị trong phòng thí nghiệm ngày càng tăng. Vì vậy, không tránh khỏi việc
cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp chuyên về lĩnh vực này.
Công ty TNHH Hoa Ý chuyên mua bán các thiết bị trong phòng thí nghiệm
cũng không nằm ngoài các áp lực cạnh tranh gay gắt của thị trƣờng. Công ty
có quy mô nhỏ nên mọi hoạt động, quyết định luôn phải linh hoạt và thức thời.
Qua sự tìm hiểu về công ty đã cho thấy hoạt động bán hàng là hoạt động mang
lại lợi nhuận cho công ty.
Bên cạnh đó, các doanh nghiệp ngày nay không ngừng vƣơn lên để tồn tại
và khẳng định vị trí của mình trên thƣơng trƣờng. Muốn làm đƣợc điều này,
bản thân mỗi doanh nghiệp phải quyết định hiệu quả kinh doanh của mình.
Một hoạt động không thể tách rời với quá trình bán hàng là xác định kết quả
bán hàng. Thông qua kết quả bán hàng, doanh nghiệp có thể thấy đƣợc hiệu
quả kinh doanh của mình, từ đó có những quyết định đúng đắn nhằm nâng cao
các hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc phát triển hệ thống bán hàng trong
thực tiễn đối với doanh nghiệp Việt Nam nói chung và công ty TNHH Hoa Ý
nói riêng, đƣợc sự đồng ý của Thầy, Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trƣờng
ĐH Công nghiệp TP.HCM, sự hỗ trợ từ công ty TNHH Hoa Ý và sự hƣớng
dẫn tận tình của Thạc sĩ Trần Phi Hoàng, em tiến hành thực hiện đề tài “Phân
tích các yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty
TNHH Hoa Ý”.
1.2 MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu đề tài này nhằm hƣớng tới các mục đích sau:
Mục đích nghiên cứu lớn nhất là phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu
quả hoạt động bán hàng của công ty TNHH Hoa Ý. Đánh giá hoạt động bán
hàng thông qua việc giám sát bán hàng, quy trình bán hàng, dịch vụ và chăm
sóc khách hàng, năng lực phục vụ, kỹ năng bán hàng và khả năng cung ứng
của công ty. Đồng thời khảo sát, phân tích những ý kiến, đánh giá của khách
hàng về hoạt động bán hàng của công ty. Trên cơ sở đó đƣa ra những nhận xét
đánh giá cũng nhƣ có những kiến nghị và giải pháp phù hợp với điều kiện thực
tế nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty.
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
2
Ngoài ra, thông qua bài nghiên cứu này, em đƣợc trau dồi thêm kiến thức
về kỹ năng bán hàng, tiến hành khảo sát thực tế, rèn luyện các kĩ năng phân
tích nhƣ một nhân viên thực thụ của công ty.
1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu trực tiếp: các yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt
động bán hàng của công ty TNHH Hoa Ý.Bao gồm 6 nhân tố trong mô hình
nghiên cứu khảo sát khách hàng: Giám sát khách hàng, Quy trình bán hàng,
Dịch vụ và chăm sóc khách hàng, năng lực phục vụ, kỹ năng bán hàng và khả
năng cung ứng. Mỗi nhân tố bao gồm nhiều vấn đề, nhiều nội dung trải dài.
Trong bài báo cáo này, em chắt lọc những vấn đề mang tính quan trọng và cần
thiết đối với công ty thực tập để nghiên cứu.
Đối tƣợng nghiên cứu gián tiếp: nhóm khách hàng tổ chức (doanh nghiệp)
đã và đang sử dụng những thiết bị do công ty chúng tôi cung cấp.
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Bài báo cáo đƣợc tiến hành sau khi đi thực tập tại công ty TNHH Hoa Ý,
các nghiên cứu cho bài báo cáo đƣợc thực hiện trong phạm vi cụ thể sau:
Không gian: Đề tài đƣợc thực hiện tại công ty TNHH Hoa Ý tại số 6, Yên
Thế, Quận Tân Bình, TP.HCM. Cụ thể là quan sát các hoạt động bán hàng trực
tiếp, tìm hiểu sản phẩm, trao đổi với các anh chị về các hoạt động bán hàng
của công ty.
Khu vực thực hiện khảo sát : Những khách hàng trên địa bàn quận của
Thành Phố Hồ Chí Minh.
Thời gian nghiên cứu: 18/09/2014 đến 23/11/2014.
Hạn chế của bài nghiên cứu: Vì thời gian thực hiện ngắn nên số lƣợng mẫu
phỏng vấn không nhiều, khu vực nghiên cứu giới hạn ở thành phố Hồ Chí
Minh. Có thể vẫn còn một số yếu tố khác ảnh hƣởng đến việc bán hàng của
Công Ty nhƣng chƣa đề cập trong bài báo cáo này.
1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính là phƣơng
pháp thu thập dữ liệu bằng chữ và là phƣơng pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô
tả và phân tích đặc điểm của nhóm ngƣời từ quan điểm của nhà nghiên cứu.
Nghiên cứu định tính cung cấp thông tin toàn diện về các đặc điểm của môi
trƣờng xã hội nơi nghiên cứu đƣợc tiến hành. Đời sống xã hội đƣợc nhìn nhận
nhƣ một chuỗi các sự kiện liên kết chặt chẽ với nhau mà cần đƣợc mô tả một
cách đầy đủ để phản ánh đƣợc cuộc sống thực tế hàng ngày. Nghiên cứu định
tính dựa trên một chiến lƣợc nghiên cứu linh hoạt và có tính biện chứng.
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
3
Phƣơng pháp này cho phép phát hiện những chủ đề quan trọng mà các nhà
nghiên cứu có thể chƣa bao quát đƣợc trƣớc đó.
Thời gian thực tập tại công ty TNHH Hoa Ý, em đã tìm hiểu các thông tin
về các thiết bị trong phòng thí nghiệm tại công ty. Quan sát và ghi chép về quá
trình giám sát bán hàng, quy trình bán hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng,
năng lực phục vụ, kỹ năng bán hàng, khả năng cung ứng.
Tham khảo và hỏi ý kiến các anh chị trong công ty về tình hình bán hàng
của công ty, các khó khăn, thuận lợi. Nghe các góp ý của anh chị khi tiến hành
nộp bản báo cáo lần một, chỉnh sửa các thông tin cần thiết.
Tìm hiểu các thông tin, số liệu từ phòng kinh doanh cung cấp: Doanh thu,
danh mục sản phẩm, bảng giá sản phẩm, các chƣơng trình khuyến mại, PR của
công ty, thông tin về lịch sử hình thành, sứ mạng, mục tiêu,…
Ngoài ra, tìm hiểu các thông tin về các đối thủ cạnh tranh và tìm ra tƣơng
quan so sánh giữa đối thủ và công ty.
Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: Nghiên cứu định lƣợng là việc thu
thập, phân tích thông tin trên cơ sở các số liệu thu đƣợc từ thị trƣờng. Mục
đích của việc nghiên cứu định lƣợng là đƣa ra các kết luận về nghiên cứu thị
trƣờng thông qua việc sử dụng các phƣơng pháp thống kê để xử lý dữ liệu và
số liệu. Nội dung của phân tích đinh lƣợng là thu thập số liệu từ thị trƣờng, xử
lý các số liệu này thông qua các phƣơng pháp thống kế thông thƣờng, mô
phỏng hoặc chạy các phần mềm xử lý dữ liệu và đƣa ra các kết luận chính xác.
Trong quá trình thực tập, em tiến hành khảo sát khách hàng tại công ty
bằng hình thức phát phiếu khảo sát trực tiếp, gửi email đến khách hàng, gọi
điện thoại trực tiếp đến khách hàng với số lƣợng 160 mẫu.Dựa vào kết quả thu
thập đƣợc từ bảng câu hỏi khảo sát, tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm
SPSS.
1.6 BỐ CỤC ĐỀ TÀI
Đề tài có các phần phụ là mục lục, danh sách bảng biểu, từ viết tắt và phụ
lục. Bố cục chính của đề tài bao gồm 5 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1: Giới thiệu tổng quan đề tài.
Chƣơng 2: Cơ sở lí luận về hoạt động bán hàng
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 4: Phân tích thực trạng và kết quả nghiên cứu hoạt động bán hàng
tại công ty TNHH Hoa Ý.
Chƣơng 5: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty
TNHH Hoa Ý.
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN
HÀNG
2.1 KHÁI NIỆM BÁN HÀNG
Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, quyết định sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp.Vì vậy quan niệm thế nào là bán hàng có ý nghĩa
rất to lớn. Cho đến nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về bán hàng và điều
đó sẽ dẫn đến những cách mô tả và giải quyết nội dung Quản trị hoạt động bán
hàng khác nhau.
Theo James.M.Comer(2002) thì: “Bán hàng là một quá trình mang tính cá
nhân trong đó ngƣời bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu hay
ƣớc muốn của ngƣời mua nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai
bên.”
Theo quan niệm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản
phẩm hay dịch vụ của ngƣời bán chuyển cho ngƣời mua để đƣợc nhận lại từ
ngƣời mua tiền, vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”.
Theo quan điểm hiện đại thì:
- Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của ngƣời bán và
ngƣời mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt đƣợc mục tiêu nếu
cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm.
- Bán hàng là một phần của tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách
hàng mua hàng hóa dịch vụ của họ.
- Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu
khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng
và thanh toán.
- Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách
hàng những thứ mà họ muốn.
2.2 CÁC KHÁI NIỆM KHÁC
2.2.1 Khái niệm quản trị bán hàng
Quản trị bán hàng có thể đƣợc định nghĩa là hoạt động quản trị của những
ngƣời hoặc thực sự thuộc lực lƣợng bán hàng hoặc gồm những ngƣời hỗ trợ
trực tiếp cho lực lƣợng bán hàng, bao gồm những hoạt động chính nhƣ phân
tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng.Nhƣ vậy, quản trị
bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân
viên bán hàng, thiết kế chiến lƣợc cho nhân viên bán hàng đến việc tuyển
dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả công việc của nhân viên bán
hàng. (Theo Giáo trình Quản trị bán hàng của ThS. Tôn Thất Hải và Ths. Hà
Thị Thùy Dƣơng, 2009, trƣờng ĐH Mở TP.HCM).
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
5
Mạng lƣới bán hàng là một tổ chức các hoạt động bán hàng của doanh
nghiệp có hệ thống trật tự theo đƣờng lối chính sách mà doanh nghiệp đó đề ra
nhằm hƣớng tới mục đích là đƣa sản phẩm của doanh nghiệp đến khách hàng
sao cho hiệu quả nhất.
2.2.2 Khái niệm thị trƣờng
Thị trƣờng bao gồm tất cả những khách hàng tiềm năng cùng chung một
nhu cầu hay ƣớc muốn nào đó và mong muốn cũng nhƣ có khả năng tham gia
vào giao dịch để thỏa mãn nhu cầu hay ƣớc muốn đó.
Theo quan điểm của nhà hoạt động Marketing thị trƣờng là một tập hợp
những ngƣời mua thực tế và tiềm năng về một loại sản phẩm nào đó.
Thị trƣờng thực hiện chức năng trung gian giữa ngƣời bán và ngƣời mua
và chức năng thông tin. Ngoài ra thị trƣờng còn là nơi kích thích các nhà sản
xuất hoàn thiện sản phẩm của mình ngày càng tốt hơn.
2.2.3 Khái niệm về sản phẩm
Sản phẩm là tất cả những gì thỏa mãn đƣợc nhu cầu hay mong muốn và
đƣợc chào bán trên thị trƣờng với mục đích thu hút sự chú ý, mua sử dụng hay
tiêu dùng. Sản phẩm có thể là một vật thể, hàng hóa hữu hình hay vô hình.
Mỗi sản phẩm gồm có những đặc điểm và thuộc tính hữu hình cũng nhƣ vô
hình. Tổng thể của một sản phẩm là sự kết hợp của nhiều yếu tố nhƣ: sản
phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm mở rộng. Sự kết hợp các yếu tố
nhằm thỏa mãn nhu cầu và ƣớc muốn ngày càng cao của ngƣời tiêu dùng.
2.2.4 Khái niệm chất lƣợng sản phẩm
Ngƣời sản xuất coi chất lƣợng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định
và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để đƣợc khách hàng chấp nhận. Chất lƣợng
đƣợc so sánh với chất lƣợng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí,
giá cả. Do con ngƣời và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu
của họ về chất lƣợng và đảm bảo chất lƣợng cũng khác nhau. Chất lƣợng là
khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình
để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan. Xét theo gốc
độ tổng thể thì chất lƣợng sản phẩm bao gồm các đặc điểm sau: tính vƣợt trội,
tính đặc trƣng của sản phẩm, tính thỏa mãn và tạo ra giá trị. Rõ ràng chất
lƣợng sản phẩm gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra nhằm phục vụ khách hàng.
2.2.5 Khái niệm về khách hàng
Khách hàng là ngƣời (có thể là cá nhân, tập thể, tổ chức…) thực hiện các
giao dịch mua bán hàng hóa hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các
cửa hàng.
Khách hàng bao gồm nhiều đối tƣợng và mỗi ngành nghề kinh doanh, sản
phẩm sẽ có một đối tƣợng khách hàng khác nhau. Tuy nhiên khách hàng
thƣờng đƣợc phân loại thành hai nhóm chính:
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
6
Khách hàng tiêu dùng: là những cá nhân mua sản phẩm, dịch vụ với mục
đích thỏa mãn nhu cầu cho bản thân hoặc gia đình và mua hàng không mang
tính chất thƣơng mại.
Khách hàng công nghiệp: là những tổ chức mua hàng nhằm phục vụ cho
hoạt động sản xuất của doanh nghiệp cũng nhƣ để phục vụ cho các phòng ban
trong tổ chức.
Mỗi nhóm khách hàng có nhu cầu và cách thức mua hàng khác nhau. Do
đó doanh nghiệp cần tìm hiểu nhu cầu, cách thức mua hàng cũng nhƣ các yếu
tố ảnh hƣởng tới từng nhóm khách hàng để nắm bắt và thỏa mãn nhu cầu riêng
của từng đối tƣợng khách hàng.
2.3 VỊ TRÍ VÀ VAI TRÕ CỦA BÁN HÀNG
2.3.1 Vị trí
Hoạt động mua bán có ảnh hƣởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh của
doanh nghiệp và quyết định vị trí của doanh nghiệp trên thị trƣờng.
Hoạt động mua bán của doanh nghiệp liên quan trực tiếp đến hiệu quả sử
dụng vốn lƣu động thông qua việc xác định đúng đối tƣợng, đúng thời điểm
mua, giảm tối thiểu các yếu tố đầu vào, cũng nhƣ đẩy mạnh các sản phẩm sản
xuất ra.
Nhƣ vậy các hoạt động mua bán, hoạt động sản xuất kinh doanh có mối
quan hệràng buộc lẫn nhau. Trong cơ chế thị trƣờng, thị trƣờng là điểm xuất
phát, bán hàng là điểm kết thúc của quá trình sản xuất kinh doanh.
2.3.2 Vai trò
Việc bán hàng của doanh nghiệp cho phép doanh nghiệp thu hồi đƣợc vốn
đã bỏ ra và thực hiện tái sản xuất xã hội. Sự khan hiếm tài nguyên, cũng nhƣ
sự thiếu hụt về vốn thƣờng xuyên xảy ra thì việc bán hàng của doanh nghiệp
sẽ làm tăng tốc độ lƣu chuyển vốn, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp.
Tổ chức bán hàng có hiệu quả là điều kiện để doanh nghiệp nâng cao hoặc
cắt giảm bớt khối lƣợng sản xuất, đa dạng hóa mặt hàng hoặc hạn chế chủng
loại sản xuất sản phẩm nhằm khai thác tốt hơn nhu cầu của thị trƣờng.
Hoạt động bán hàng của doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của xã
hội góp phần phát triển trình độ văn minh xã hội.
Nền kinh tế thị trƣờng hoạt động theo các quy luật thị trƣờng nhƣ quy luật
giá trị, quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh… Với công tác tiêu thụ sản
phẩm doanh nghiệp đã giải quyết các mâu thuẫn trên thị trƣờng đáp ứng đƣợc
nhu cầu của các quy luật khách quan, tất yếu. Thực hiện tốt công tác bán hàng
sẽ giúp các doanh nghiệp tăng sức cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trƣờng
và có vai trò rất quan trọng trong việc phát triển thị trƣờng mới.
2.4 CÁC HÌNH THỨC BÁN HÀNG MỚI
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
7
2.4.1 Bán hàng qua điện thoại
Là hình thức chủ động, bán hàng tự do khi ngƣời bán gọi điện cho khách
hàng.Số lƣợng sản phẩm mỗi lần mua tùy thuộc vào giá trị hàng hóa, mức độ
trung thành với nhãn hiệu thấp và hành vi quyết định mua hàng chậm.
2.4.2 Bán hàng qua internet
Bán hàng qua Internet là hình thức bán hàng qua mạng. Thông qua quảng
cáo và báo giá trên mạng, khách hàng gọi điện thoại đặt hàng hoặc đặt hàng
trực tiếp trên mạng. Đặc điểm bán hàng giống nhƣ bán hàng qua điện thoại.
2.4.3 Bán hàng tƣ vấn
Đƣợc áp dụng trong từng trƣờng hợp bán hàng trở thành ngƣời kèm cặp, tƣ
vấn, trợ lý của xí nghiệp (bán hàng theo hệ thống). Tính chất quan hệ quyết
định không phải số lƣợng bán trƣớc mà là một ngân hàng dữ liệu chung và sự
hiểu biết lẫn nhau.
Tất nhiên điều đó tỏ ra sự cần thiết của những ngƣời bán hàng về phƣơng
diện kỹ thuật và về tài chính vì họ có nghĩa vụ giải quyết những vấn đề đặc thù
của xí nghiệp khách hàng. Đó là sự hiểu biết sâu sắc xí nghiệp đƣợc phục vụ
đặc biệt là hệ thống giá trị của nó, tình hình công việc và trình tự thông qua
quyết định nhanh chóng ai ở xí nghiệp khách hàng có uy tín chức vụ, uy tín cá
nhân và uy tín trong sự hiểu biết.
2.5 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG
BÁN HÀNG
2.5.1 Giám sát bán hàng
Giám sát là một chức năng đƣợc thực hiện một cách liên tục nhằm cung
cấp cho cấp quản lý và các bên có liên quan các dấu hiệu về tác động thành
công hay không thành công ban đầu của các hoạt động, dự án, chƣơng trình
đang triển khai. Quá trình giám sát giúp các tổ chức theo dõi những thành quả
thông qua việc thƣờng xuyên thu thập thông tin để kịp thời hỗ trợ việc ra
quyết định, đảm bảo việc giải trình trách nhiệm và tạo nền tảng cho việc đánh
giá và bài học kinh nghiệm.
Công việc tối thiểu của giám sát bán hàng nhƣ sau:
- Hoạch định chiến lƣợc kinh doanh cho khu vực phụ trách, huấn luyện và
đào tạo nhân viên thuộc quyền.
- Xây dựng hệ thống bán hàng.
- Đảm bảo đạt doanh số theo kế hoạch.
- Đảm bảo các chi phí bán hàng, chi phí quản lý và các khoản chi phí khác.
- Cập nhật, phân tích, cung cấp thông tin thị trƣờng, thông tin đối thủ cạnh
tranh.
- Giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Đảm bảo sự thỏa mãn cho
khách hàng.
2.5.2 Quy trình bán hàng
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
8
Qui trình bán hàng gồm có 8 bƣớc:
Bước1: Tìm khách hàng
Tìm khách hàng từ các nguồn nhƣ: khách hàng hiện có, khách hàng do
nhân viên tìm kiếm, khách hàng tự đến, khách hàng do khách hàng giới thiệu,
khách hàng từ đối thủ, khách hàng tự giới thiệu trên báo, tạp chí.
Bước 2: Chuẩn bị tiếp xúc
Tìm hiểu thông tin về khách hàng. Công việc này chiếm một khoảng thời
gian đáng kể, ví dụ nhƣ tìm hiểu nhu cầu, tài chính…
Bước 3: Tiếp xúc khách hàng
Có thể gặp mặt trực tiếp hoặc gián tiếp (gửi thƣ, gọi điện thoại)
Bước 4: Xác định nhu cầu khách hàng
Cần lắng nghe tích cực, đặt câu hỏi để khách hàng trả lời nhằm xác định
nhu cầu, xác định nhu cầu khách hàng, cam kết sơ bộ với khách hàng.
Bước 5: Trình bày bán hàng
Mô tả sản phẩm và cho khách hàng thấy họ cần sản phẩm này nhƣ thế nào
(trình bày đặc tính sản phẩm, lợi ích của sản phẩm, cho khách hàng thấy
chứng cứ, trình bày vấn đề mà ta và khách hàng cùng đồng ý).
Bước 6: Xử lý những phản hồi của khách hàng
Khách hàng có thể chê giá cao, sản phẩm không tốt, hay họ có thể từ chối
bằng cách nói họ không có nhu cầu, không có thời gian… để xử lý những
tình huống nayfthif cần phải có kỹ năng thƣơng lƣợng.
Bước 7: Kết thúc bán hàng
Dùng lời lẽ, chứng cứ thuyết phục, cảm ơn khách hàng…
Bước 8:Dịch vụ sau bán hàng
Có thể là thanh toán, giao hàng tận nơi…
2.5.3 Kỹ năng bán hàng
Bán hàng là nghệ thuật thuyết phục ngƣời khác làm một việc mà bạn không
có quyền bắt ngƣời ta làm. Cụ thể ở đây là bạn thuyết phục khách hàng mua
hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn. Trong thời buổi công nghệ
phát triển nhƣ ngày nay, để bán đƣợc hàng, ngoài phƣơng thức truyền thống là
bán hàng, còn có nhiều cách tiếp cận tới đối tƣợng khách hàng mục tiêu nhƣ
bán hàng qua điện thoại, qua internet…
Kỹ năng bán hàng phƣơng thức bán hàng giúp khách hàng tiếp cận nhanh
nhất với sản phẩm, dịch vụ của công ty. Ở đây, nhân viên bán hàng và khách
hàng gặp gỡ trực tiếp để trao đổi về thông tin sản phẩm và đàm phán về mức
giá cũng nhƣ các điều khoản khác đi kèm trong và sau quá trình bán hàng.
2.5.4 Dịch vụ và chăm sóc khách hàng
Khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và
phát triển của một doanh nghiệp. Trong môi trƣờng cạnh tranh đầy khốc liệt,
việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng cũ, giữ chân những khách hàng
trung thành là điều không dễ. Vấn đề làm thế nào để họ tin tƣởng giới thiệu
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
9
cho chúng ta những khách hàng mới càng khó khăn hơn. Đặc biệt là trong quá
trình kinh doanh, việc xảy ra những than phiền là điều khó tránh khỏi. Vì vậy,
bộ phận dịch vụ và chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp là vô cùng quan
trọng. Mỗi doanh nghiệp có những hoạt động riêng để có đƣợc dịch vụ và
chăm sóc khách hàng của mình một cách tốt nhất.
- Hoạt động cung cấp những dịch vụ hậu mãi
Giao hàng và lắp đặt sản phẩm, dịch vụ bảo hành, sửa chữa, thực hiện các
phƣơng thức thanh toán khác nhau, cung cấp thêm các sản phẩm hỗ trợ thêm
cho các sản phẩm chính, thực hiện sự thăm hỏi khách hàng
- Hoạt động theo dõi thái độ khách hàng
Giữ gìn mối quan hệ khách hàng, phân loại khách hàng: khách hàng đòi
hỏi, khách hàng thích gây ảnh hƣởng, khách hàng kiên định, khách hàng
nguyên tắc.
Các hoạt động thực hiện việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng: điện
thoại thăm hỏi khách hàng, theo dõi và đảm bảo các lời hứa.
Xử lý các tình huống trong chăm sóc khách hàng nhƣ: khách hàng phàn
nàn, khách hàng bức xúc.
- Hoạt động sáng tạo những dịch vụ chăm sóc để lôi kéo khách hàng
Cung cấp dịch vụ vƣợt quá sự mong đợi của khách hàng, tạo ra một thuận
lợi mới cho khách hàng liên tục hoàn thiện và cải tiến chất lƣợng dịch vụ.
2.5.5 Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ là cách mà nhân viên tiếp xúc với khách hàng, là hình
ảnh, thƣơng hiệu của công ty mà nhân viên đó đại diện, và là ấn tƣợng mà
nhân viên để lại trong lòng khách hàng. Năng lực phục vụ của nhân viên bao
trùm toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp, vừa là thể hiện bề ngoài: cơ sở vật
chất; cũng là thể hiện bên trong: chiến lƣợc quản trị - con ngƣời – công nghệ -
vốn – sự đa dạng về sản phẩm. Năng lực phục vụ chính là năng lực cạnh tranh
của doanh nghiệp.
2.5.6 Khả năng cung ứng
Khả năng cung ứng hàng hóa hay dịch vụ cho khách hàng thông qua hành
vi mua bán hàng hoá là việc đảm bảo kịp thời, nhanh chóng chính xác, với số
lƣợng, chất lƣợng và cơ cấu hàng hoá phù hợp với nhu cầu khách hàng và chi
phí thấp nhất.
Kết quả của quá trình cung ứng hàng hóa chịu ảnh hƣởng và thể hiện chất
lƣợng của toàn bộ hệ thống cung ứng. Số lƣợng, cơ cấu, và chất lƣợng hàng
hoá, thời gian cung ứng hàng hoá cho khách hàng phụ thuộc vào tổ chức và
phân bố mạng lƣới phân phối. Khả năng cung ứng hàng hóa hay dịch vụ thể
hiện ở công tác quản trị dự trữ, mua hàng, quá trình kho vận… Do đó, cần
phải tổ chức và quản trị tốt khả ăng cung ứng.
2.6 CÁC CÔNG CỤ HỖ TRỢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
2.6.1 Khuyến mại
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
10
Theo Luật Thƣơng mại 2005 của Việt Nam, khuyến mại có mục đích là
thúc đẩy khách hàng mua nhiều hơn các hàng hóa, dịch vụ mà doanh nghiệp
cung cấp hay phân phối. Ngoài ra hoạt động khuyến mại còn nhằm mục đích
quảng bá thƣơng hiệu sản phẩm và doanh nghiệp.
Chƣơng trình khuyến mại đƣợc cho là hấp dẫn lôi cuốn khách hàng đƣợc
thể hiện qua các đặc điểm nhƣ chƣơng trình khuyến mại thƣờng xuyên, hấp
dẫn và đƣợc khách hàng thích thú tham gia mua hàng.
2.6.2 Quảng cáo
Quảng cáo trên phƣơng tiện nào cho hiệu quả là câu hỏi lớn của các doanh
nghiệp vì hiện nay có quá nhiều phƣơng tiện truyền thông giúp quảng bá hình
ảnh cho doanh nghiệp, phải lựa chọn phƣơng tiện, công cụ nào hiệu quả để nó
có thể hỗ trợ và phát triển cho kênh phân phối của doanh nghiệp.
2.6.3 Quảng bá
Sự khai sinh một thƣơng hiệu là nhờ vào hoạt động quảng bá chứ không
phải nhờ vào quảng cáo. Những hình thức quảng bá nhƣ lời đồn, lời truyền
miệng của giới báo chí. Để quảng bá cho thƣơng hiệu, điều kiện trƣớc tiên là
doanh nghiệp phải có những sản phẩm đặc sắc đủ để kích hoạt nâng cao
thƣơng hiệu.
2.6.4 Quan hệ công chúng (PR)
Liên quan đến vấn đề giao tế bên trong cũng nhƣ bên ngoài của doanh
nghiệp. Mục đích của việc giao tế nhằm tạo sự gắn bó, hỗ trợ giữa các thành
viên trong kênh cũng nhƣ mối quan hệ giữa doanh nghiệp với báo chí, truyền
thông bên ngoài…
2.6.5 Marketing trực tiếp
Marketing trực tiếp là việc nỗ lực để gửi thông điệp trực tiếp đến với khách
hàng mà không sử dụng đến các phƣơng tiện truyền thông phi trực tiếp. Nó sử
dụng hình thức truyền thông thƣơng mại (thƣ trực tiếp, email, chào hàng qua
điện thoại…) với khách hàng hay doanh nghiệp. Marketing trực tiếp còn nhấn
mạnh vào những phản hồi mang tính tích cực có thể theo dõi và đo lƣờng đƣợc
từ khách hàng.
2.7 MÔ HÌNH THAM KHẢO
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
11
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU (Khảo sát khách hàng)
Sơ đồ 2.1 Mô hình: Th.S Trần Phi Hoàng – Giáo trình QTBH ĐH Mở
Tp.HCM (2010)
Mô hình bao gồm 6 nhân tố:
Nhân tố thứ nhất: “Giám sát bán hàng” bao gồm các hoạt động giám sát
của cán bộ giám sát nhƣ thƣờng xuyên đôn đốc và kiểm tra nhân viên bán
hàng, hỗ trợ cho nhân viên bán hàng, xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với
khách hàng, lƣu tâm đến những khiếu nại của khách hàng.
Nhân tố thứ hai: “Quy trình bán hàng” bao gồm quy trình đặt hàng, quy
trình giao nhận, quy trình bán hàng, quy trình đổi trả hàng hóa.
Nhân tố thứ ba: “Dịch vụ và chăm sóc khách hàng”: là những hoạt động
nhằm giữ chân khách hàng hiện có và tạo ấn tƣớng tốt đẹp với các khách hàng
mới. Hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm các hoạt động cụ thể tác động
trực tiếp đến khách hàng nhƣ: gửi quà tặng và hỏi thăm khách hàng nhân
những dịp đặc biệt, gửi sản phẩm cho khách hàng dùng thử,…
Nhân tố thứ tƣ: “Năng lực phục vụ”: là khả năng đáp ứng nhu cầu và hơn
thế nữa là làm thỏa mãn khách hàng của công ty. Năng lực phục vụ là yếu tố
bên trong của công ty có ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng.
Giám sát bán hàng
Quy trình bán hàng
Dịch vụ và chăm sóc
khách hàng
Năng lực phục vụ
Kỹ năng bán hàng
Hiệu quả hoạt động
bán hàng
Khả năng cung ứng
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
12
Nhân tố thứ năm: “Kỹ năng bán hàng” là những kỹ năng của nhân viên bán
hàng nhƣ kỹ năng giới thiệu sản phẩm, kỹ năng thuyết phục khách hàng, kỹ
năng đàm phán thƣơng lƣợng, kỹ năng lắng nghe,…
Nhân tố thứ sáu: “Khả năng cung ứng” là khả năng cung cấp đủ số lƣợng
một cách nhanh chóng và đúng hẹn. Ngoài ra, sản phẩm có mẫu mã phong phú
đa dạng, mạng lƣới phân phối rộng khắp là những lợi thế.
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
13
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
Tiến trình nghiên cứu đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu quả
hoạt động bán hàng công ty TNHH Hoa Ý” đƣợc thực hiện nhƣ sau:
Đầu tiên là em xuống công ty thực tập và qua quá trình tìm hiểu và ghi
nhận các ý kiến của các anh chị trong công ty em nhận thấy hoạt động bán
hàng là vấn đề cần quan tâm nhất. Nhận định đƣợc vấn đề và sau đó dƣới sự
hƣớng dẫn của giáo viên hƣớng dẫn em đã lựa chọn đề tài phù hợp mình.
Thứ hai là đi vào tìm hiểu những kiến thức cơ bản về hoạt động bán hàng
và những yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động bán hàng để làm cơ sở lý luận cho
việc nghiên cứu.
Thứ ba: thông qua quá trình thực tập, em tìm hiểu các thông tin tổng quát
về công ty, tình hình kinh doanh và hoạt động bán hàng của công ty.
Thứ tƣ: em lập bảng câu hỏi, tiến hành khảo sát và xử lý các số liệu sơ cấp
mới thu thập đƣợc bằng phần mềm SPSS.
Thứ năm: Từ các thông tin có đƣợc, em bắt đầu phân tích từ tổng quát đến
chi tiết các nhân tố ảnh hƣởng.
Thứ sáu: Tổng hợp các nội dung đã phân tích, đƣa ra đánh giá về hoạt
động bán hàng của công ty.
Cuối cùng em đề xuất một số giải pháp mà theo nghiên cứu em thấy công
ty cần xem xét để hoạt động bán hàng có hiệu quả hơn trong tƣơng lai.
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
14
Sơ đồ 2.2: Tiến trình nghiên cứu
3.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.2.1 Xây dựng mô hình nghiên cứu
Qua việc quan sát thực tế trong quá trình thực tập tại công ty TNHH Hoa Ý
em thấy rằng trong hoạt động bán hàng, muốn đạt hiệu quả cao thì sự hỗ trợ
của giám sát đối với nhân viên bán hàng là cần thiết. Trong trƣờng hợp khách
hàng có thắc mắc hay khiếu nại, nếu có ngƣời giám sát thay mặt nhân viên giải
đáp thì khách hàng sẽ cảm thấy mình đƣợc tôn trọng hơn. Hay số lƣợng khách
hàng ngày càng tăng, phản hồi tốt từ khách hàng về chất lƣợng sản phẩm. Và
các dịch vụ của công ty nhƣ giao hàng tận nơi, bảo hành sản phẩm tốt, nhân
viên tích cực và nhiệt tình cũng là những yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu
Đƣa ra giải pháp, kiến nghị
Xây dựng cơ sở lí luận
Xử lý dữ liệu trên
SPSS
Phát phiếu khảo sát Thiết kế bảng câu hỏi
Hoạt động bán hàng của công ty
Thu thập, xử lý dữ liệu sơ cấp
Thông tin công ty
Tìm hiểu dữ liệu thứ cấp
Xác định vấn đề nghiên cứu, gặp GVHD, chọn đề tài
gặpm
Nhận xét, đánh giá hoạt động bán hàng của công ty
Phân tích dữ liệu sơ cấp Phân tích dữ liệu thứ cấp
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
15
quả hoạt động bán hàng. Bên cạnh đó, để cạnh tranh với các đối thủ trong
cùng lĩnh vực thì công ty cần mở rộng thêm kênh phân phối song song với
việc quảng cáo, tiếp thị.
Vì vậy, qua tham khảo từ các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng đến hiệu
quả bán hàng, qua quan sát thực tế cũng nhƣ là hỏi ý kiến các chuyên gia, mô
hình nghiên cứu em lựa chọn là mô hình với 6 yếu tố chính ảnh hƣởng đến
hoạt động bán hàng là giám sát bán hàng, quy trình bán hàng, dịch vụ và chăm
sóc khách hàng, kỹ năng bán hàng, năng lực phục vụ, khả năng cung ứng. Với
mỗi yếu tố em dựa trên thực tiễn tại công ty TNHH Hoa Ý để đƣa ra các câu
hỏi nghiên cứu phù hợp, phản ánh đúng sự ảnh hƣởng của các nhân tố này đến
hoạt động bán hàng của công ty.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU (Khảo sát khách hàng)
Sơ đồ 2.3: Mô hình: Th.S Trần Phi Hoàng – Giáo trình QTBH ĐH Mở
Tp.HCM (2010)
3.2.2 Giả thiết nghiên cứu
Giả thiết nghiên cứu đƣợc đặt ra trong đề tài:
H1: Nhân tố “Giám sát bán hàng” có ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động
bán hàng của công ty.
H2: Nhân tố “Quy trình bán hàng” có ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động
bán hàng của công ty.
Giám sát bán hàng
Quy trình bán hàng
Dịch vụ và chăm sóc
khách hàng
Năng lực phục vụ
Kỹ năng bán hàng
Hiệu quả hoạt động
bán hàng
Khả năng cung ứng
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
16
H3: Nhân tố “Dịch vụ và chăm sóc khách hàng” có ảnh hƣởng đến hiệu
quả hoạt động bán hàng của công ty.
H4: Nhân tố “Năng lực phục vụ” có ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động bán
hàng của công ty.
H5: Nhân tố “Kỹ năng bán hàng” có ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động
bán hàng của công ty.
H6: Nhân tố “Khả năng cung ứng” có ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động
bán hàng của công ty.
3.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi gồm 3 phần:
Phần 1: Bao gồm các câu hỏi sàng lọc
Phần 2: Nội dung đánh giá hoạt động bán hàng của công ty TNHH Hoa Ý.
Phần 3: Các câu hỏi về nhân khẩu học.
Bảng câu hỏi sẽ dựa trên các nội dung của mỗi nhân tố trong mô hình có
tác động nhƣ thế nào đến hoạt động bán hàng của công ty TNHH Hoa Ý. Công
ty kinh doanh các thiết bị trong phòng thí nghiệm nên các câu hỏi trong bảng
khảo sát đều tập trung vào nội dung này. Ngoài các câu hỏi liên quan chính
đến hoạt động bán hàng là các câu hỏi định danh nhằm có những thống kê rõ
ràng về khách hàng công ty. Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế ngắn gọn, câu hỏi rõ
ràng, xúc tích. Nhƣ vậy khách hàng có thể dễ hiểu nội dung câu hỏi và đồng
thời không làm mất nhiều thời gian của khách hàng.
3.3 PHƢƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU
3.3.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đƣợc thu thập từ những nguồn sẵn có và
đã qua ít nhất một lần tổng hợp, xử lí.
Để có đƣợc những dữ liệu thứ cấp cần thiết, em tìm hiểu qua:
Từ các sách, báo, giáo trình và tài liệu liên quan, em tìm hiểu và tổng hợp
các kiến thức cơ bản về hoạt động bán hàng, làm cơ sở lí luận cho đề tài.
Tìm kiếm thông tin trên internet, đặc biệt là trang web, bài báo giới thiệu
về công ty và một số trang web chuyên ngành khác để giới thiệu về công ty.
Thu thập, xử lý dữ liệu đƣợc công ty cung cấp về công ty, hoạt động kinh
doanh, sản phẩm, mức giá và các hoạt động bán hàng khác.
3.3.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
3.3.2.1. Cách thức tiến hành
Sau khi tìm hiểu và lựa chọn đề tài “Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến
hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty TNHH Hoa Ý”, kế tiếp em tiến
hành các bƣớc sau:
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
17
Bƣớc 1: Xây dựng bản câu hỏi
Xây dựng bản câu hỏi dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong
mô hình nghiên cứu và các nghiên cứu có liên quan về hoạt động bán hàng.
Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của các anh
chị trong công ty và thầy hƣớng dẫn trực tiếp là ThS. Trần Phi Hoàng. Phỏng
vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu
hỏi.
Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành phát bảng câu hỏi
chính thức
(Phụ lục 1).
Bƣớc 2: Xác định cỡ mẫu và thang đo cho việc khảo sát
Bƣớc 3: Gửi phiếu khảo sát cho khách hàng
Cách thức thực hiện khảo sát: xin gặp trực tiếp đối tƣợng khảo sát, gọi điện
thoại đến khách hàng và gửi email đến khách hàng để phỏng vấn và ghi nhận
thông tin.
Bƣớc 4: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng
Bƣớc 5: Xử lí dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ SPSS và tiến hành
phân tích dữ liệu.
3.3.2.2 Mục tiêu khảo sát
Đanh gia mƣ c đô hai long va chƣa hai long cua khach hang đôi ho ạt động
bán hàng của công ty và đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty
TNHH Hoa Ý, điều tra tầm ảnh hƣởng của các yếu tố đối với việc mua hàng
của cửa hàng. Thông qua đo tim hiêu ca c yêu tô tác đ ộng đến hoạt động bán
hàng của công ty, từ đó đƣa ra các biên phap phu hơp cho công ty .
3.3.2.3. Các thang đo và mã hóa thang đo
STT Biến Diễn giải nội dung
GIÁM SÁT BÁN HÀNG
1 GSBH1 Công tác giám sát đội ngũ bán hàng của công ty thƣờng
xuyên và chặt chẽ
2 GSBH2 Bộ phận giám sát thƣờng xuyên đôn đốc và kiểm tra nhân
viên bán hàng
3 GSBH3 Bộ phận giám sát hỗ trợ tốt cho nhân viên bán hàng
4 GSBH4 Bộ phận giám sát xây dựng và duy trì các mối quan hệ tốt
với khách hàng
5 GSBH5 Bộ phận giám sát thƣờng xuyên lƣu tâm đến những khiếu nại
của khách hàng
QUY TRÌNH BÁN HÀNG
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
18
6 QTBH1 Quy trình đặt hàng thuận tiện và nhanh chóng
7 QTBH2 Quy trình giao nhận hàng hóa đơn giản và chuyên nghiệp
8 QTBH3 Quy trình bán hàng luôn nhất quán và theo trình tự nhất định
9 QTBH4 Quy trình đổi trả hàng hóa với thủ tục đơn giản, dễ thực hiện
DỊCH VỤ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
10 DVCS1 Nhân viên thân thiện, tôn trọng khách hàng
11 DVCS2 Nhân viên tƣ vấn kỹ về sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu
12 DVCS3 Chƣơng trình khuyến mại và khuyến mãi hấp dẫn
13 DVCS4 Dịch vụ giao hàng tận nơi
14 DVCS5 Dịch vụ sau bảo hành tốt
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
15 NLPV1 Nhân viên bán hàng nhiệt tình, sãn sàng phục vụ
16 NLPV2 Nhân viến trả lời rõ ràng và thỏa đáng những thắc mắc của
khách hàng.
17 NLPV3 Nhân viên có trình độ và kiến thức về sản phẩm tốt
18 NLPV4 Nhân viên có tinh thần và trách nhiệm trong công việc cao
19 NLPV5 Nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ cao
KỸ NĂNG BÁN HÀNG
20 KNBH1 Kỹ năng giới thiệu sản phẩm của nhân viên tốt
21 KNBH2 Kỹ năng thuyết phục khách hàng của nhân viên tốt
22 KNBH3 Kỹ năng đàm phán thƣơng lƣợng của nhân viên tốt
23 KNBH4 Kỹ năng lắng nghe mong muốn và thắc mắc khách hàng của
nhân viên tốt
24 KNBH5 Kỹ năng xử lý các tình huống khẩn cấp của nhân viên tốt
KHẢ NĂNG CUNG ỨNG
25 KNCU1 Cung cấp đủ số lƣợng
26 KNCU2 Giao hàng nhanh chóng và đúng hẹn
27 KNCU5 Sản phẩm có mẫu mã phong phú, đa dạng
28 KNCU4 Mạng lƣới phân phối rộng khắp
ĐÁNH GIÁ CHUNG
29 DGC Hoạt động bán hàng của công ty rất tốt
3.3.2.4. Đối tượng được điều tra, khảo sát
Đối tƣợng khảo sát là các khách hàng tổ chức (doanh nghiệp) đến tham
quan và mua hàng của công ty.
3.3.2.5. Phát phiếu điều tra, khảo sát
• Số lƣợng phiếu khảo sát phát ra: 160 bản
• Số lƣợng phiếu khảo sát thu lại: 150 bản
• Thời gian phát phiếu khảo sát: từ 24/10/2014 đến 07/11/2014
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
19
• Thời gian xử lý số liệu: từ 08/11/2012 đến 15/11/2014
3.4 CÁC PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU SƠ CẤP
Sau khi thu thập đƣợc các số liệu sơ cấp, em tiến hành xử lý bằng phần
mềm SPSS và vẽ biểu đồ bằng Excel.
3.4.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả (Descriptive statistics): là phƣơng pháp tổng hợp và xử lý
dữ liệu để biến đổi dữ liệu thành thông tin. Thể hiện qua biểu diễn dữ liệu:
dùng bảng và đồ thị và tổng hợp dữ liệu: tính các tham số mẫu nhƣ trung bình
mẫu, phƣơng sai mẫu, trung vị.
3.4.2 Phƣơng pháp kiểm định Cronbach’s Alpha
Ý nghĩa: Độ tin cậy của thang đo đƣợc đánh giá qua hệ số Cronbach’s
Alpha. Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm
tra sự chặt chẽ và sự tƣơng quan giữa các biến quan sát. Kiểm định độ tin cậy
thang đo Cronbach’s alpha đƣợc sử dụng để loại bỏ biến rác trƣớc khi tiến
hành phân tích nhân tố
Yêu cầu: Những biến có Hệ số tƣơng quan tổng biến phù hợp (Corrected
Item- Total Correlation) lớn hơn 0.3 và Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6
sẽ đƣợc chấp nhận và tiếp tục đi vào những phân tích sau đó.
Em tiến hành phân tích sơ bộ trên 50 bản và chính thức trên 150 bản.
3.4.3 Phƣơng pháp phân tích nhân tố
Ý nghĩa: Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) là một kỹ
thuật nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu rất có ích cho việc xác định các tập
hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu. Quan hệ giữa các nhóm biến có liên
quan qua lại lẫn nhau đƣợc xem xét dƣới dạng một số các nhân tố cơ bản. Mỗi
một biến quan sát sẽ đƣợc tính một tỷ số gọi là Hệ số tải nhân tố (factor
loading), hệ số này cho ngƣời nghiên cứu biết đƣợc mỗi biến đo lƣờng sẽ
thuộc về những nhân tố nào.
Yêu cầu: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải có giá trị trong khoảng
0,5<KMO<1. Thêm vào đó hệ số tải nhân tố của từng biến quan sát phải có
giá trị lớn hơn 0.5.
Điểm dừng khi lớn hơn 1 và tổng phƣơng sai trích dùng để giải thích bởi
từng nhân tố lớn hơn 50% mới thỏa mãn yêu cầu của phân tích nhân tố.
3.4.4 Phƣơng pháp phân tích hồi quy
Ý nghĩa: Phƣơng pháp phân tích hồi quy cho phép rút ra phƣơng trình hồi
quy cuối cùng bao gồm các nhân tố tác động mạnh nhất đến hoạt động
marketing.
Yêu cầu: Khi phân tích hồi quy cần đảm bảo một số nguyên tắc sau:
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
20
Phƣơng pháp đƣa biến vào phân tích hồi quy là phƣơng pháp đƣa lần lƣợt
các biến vào mô hình- Stepwise.
Kiểm tra mức độ phù hợp của mô hình bằng cách kiểm tra hệ số Adjusted
R Square.
Kiểm chứng mức độ phù hợp của mô hình hồi quy với tổng thể mẫu bằng
cách kiểm tra các giá trị Sig <0.05 và hệ số F trong bảng ANOVA bằng cách
kiểm tra hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance inflation factor) có nằm
trong đoạn (1;10) để xem xét hiện tƣợng đa cộng tuyến.
Đánh giá mức độ tác động mạnh hay yếu của các biến lên mức độ hài lòng
thông qua các hệ số Beta ở bảng Coefficient.
3.4.5 Phƣơng pháp kiểm định ANOVA
Ý nghĩa: Phân tích phƣơng sai ANOVA là phƣơng pháp so sánh trị trung
bình của 3 nhóm trở lên. Có 2 kỹ thuật phân tích phƣơng sai: ANOVA 1 yếu
tố (một biến yếu tố để phân loại các quan sát thành các nhóm khác nhau) và
ANOVA nhiều yếu tố (2 hay nhiều biến để phân loại). Ở phần thực hành cơ
bản chỉ đề cập đến phân tích phƣơng sai 1 yếu tố (One-way ANOVA).
Yêu cầu: Trong bảng Test of Homogeneity of Variances nếu Sig. <0,05 có
nghĩa là không có sự khác biệt về phƣơng sai giữa các nhóm và ngƣợc lại.
Bảng ANOVA nếu Sig.<0,05 chứng tỏ có sự khác biệt về giá trị trung bình
giữa các nhóm trong biến định tính và ngƣợc lại.
3.4.6 Phƣơng pháp kiểm định trung bình T-Test
Ý nghĩa: Kiểm định về sự khác biệt giá trị trung bình (mean) giữa hai
nhóm của một biến định tính và một biến định lƣợng nghĩa là khi ta cần so
sánh giá trị trung bình về 1 chỉ tiêu nghiên cứu nào đó giữa 2 đối tƣợng ta
quan tâm.
Yêu cầu: Sig. của bảng “Levene’s Test for Equality of Variances” nếu nhỏ
hơn 0,05 ta kết luận phƣơng sai của 2 nhóm cần kiểm định không bằng nhau .
Ta tiếp tục xem xét giá trị Sig. của bảng “T-Test for Equality of Mean cột
Equal variances not assumed”. Ngƣợc lại xem giá trị Sig. ở cột Equal
variances assumed”. Cả 2 trƣờng hợp nếu giá trị của Sig. lần sau lớn hơn 0,05
chứng tỏ có không sự khác biệt về trung bình giữa 2 nhóm, nếu nhỏ hơn 0,05
có sự khác biệt về trung bình giữa 2 nhóm.
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
21
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH HOA Ý
4.1.1 Giới thiệu chung về công ty
Thành lập năm 2000 với tên đầy đủ là “Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn
Hoa Ý”;
Tên viết tắt: Hoa Y Co., Ltd.
Logo:
Giấy phép kinh doanh: 0301934892. Ngày cấp phép: 02/03/2000.
Ngày hoạt động: 01/04/2000.
Loại hình công ty: Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn.
Chủ doanh nghiệp: Pay Lye Thiam.
Địa chỉ: 6 Yên Thế, Phƣờng 2, Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh.
Tel: (84.8) 3 8487 126/ 3 8488 523.
Fax: (84.8) 3 8487 089.
Website: http://thietbithinghiemhoa-y.sieuweb.vn/
Email: [email protected]
4.1.2 Lĩnh vực hoạt động của công ty
Công ty TNHH Hoa Ý là một công ty chuyên về mua bán trang thiết bị y
tế, trang thiết bị phòng thí nghiệm, hóa chất (trừ các hóa chất có tính độc hại
mạnh); các mặt hàng thủ công mỹ nghệ, vật phẩm lƣu niệm. Hơn thế nữa,
công ty còn chuyên về dịch vụ và kỹ thuật, nơi không chỉ đảm bảo cung cấp
các thiết bị có chất lƣợng cao mà còn là nơi cung cấp các dịch vụ hậu mãi
đáng tin cậy nhất.
Trang thiết bị phục vụ cho phòng thí nghiệm: Hoá học, Sinh học, Môi
trƣờng, Dầu khí, Y tế, Dƣợc phẩm ... của nhiều hãng nổi tiếng trên thế giới.
Với phƣơng châm “Tất cả vì khách hàng”. Công ty TNHH Hoa Ý sẵn sàng
cung cấp thiết bị từ những mặt hàng đơn lẻ đến những mặt hàng đƣợc cung
cấp trọn gói.
4.1.3 Quá trình hình thành và phát triển của công ty
Nƣớc ta đang trong quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa kéo theo đó là
sự phát triển của lĩnh vực nghiên cứu khoa học và sản xuất. Nắm bắt đƣợc cơ
hội thị trƣờng và sự phát triển trong tƣơng lai, công ty TNHH Hoa Ý chính
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
22
thức đƣợc thành lập vào ngày 02/03/2000 với mã số doanh nghiệp
0301934892 do phòng đăng ký kinh doanh-Sở kế hoạch và đầu tƣ cấp ngày
01/04/2000.
Tính đến 31/12/2013, tổng số tài sản của công ty là 40.011.081.754 đồng,
vốn lƣu động là 35.055.835.555 đồng.
Với tƣ cách là một đại lý trực tiếp của các hãng chuyên sản xuất thiết bị
phòng thí nghiệm nhƣ: GLAS-COL – Mỹ (www.glascol.com),HALMILTON
– Thuỵ Sỹ, KITTIWAKE – Anh LOVIBOND – Đức + Anh, MECMESIN –
Anh, METROHM – Thuỵ Sỹ, OXFORD – Anh, SIGMA-ALDRICH – Mỹ,
TANAKA – Nhật Bản ... Ngoài ra công ty còn cung cấp các dụng cụ, vật tƣ và
hoá chất tiêu hao các loại. Công ty chuyên cung cấp các thiết bị cho các Công
ty thƣơng mại là chính. Hiện nay để mở rộng mạng lƣới bán hàng thì ngoài
bán hàng cho các Công ty thƣơng mại,công ty còn đi giới thiệu sản phẩm và
bán hàng trực tiếp cho khách hàng. Với mục đích để ngƣời sử dụng mua đƣợc
hàng có chất lƣợng tốt giá cả hợp lý.
Trải qua hơn 10 năm hoạt động kinh doanh của công ty đã đi vào ổn định,
doanh thu liên tục tăng qua các năm và thu nhập của nhân viên ngày càng
tăng. Với những thành tựu đã đạt đƣợc và những bƣớc đi đúng hƣớng công ty
sẽ ngày càng phát triển và đạt đƣợc những thành tựu lớn trong tƣơng lai.
4.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty
4.1.4.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy công ty
Công ty TNHH Hoa Ý đƣợc tổ chức theo mô hình đơn vị kinh doanh.
Đứng đầu công ty là giám đốc điều hành và đứng đầu mỗi bộ phận là trƣởng
bộ phận.
Giám đốc
Phòng
Kinh doanh
Phòng Hành
chính-Nhân
sự
Phòng kế
toán
Phòng kỹ
thuật
Bộ phận
bán hàng
Bộ phận
chăm sóc
khách hàng
Bộ phận
nhập khẩu
Tổ kỹ thuật trực
tiếp
Tổ bảo
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
23
Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Hoa Ý
(Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự)
4.1.4.2 Nhiệm vụ của các phòng ban:
Giám đốc: là ngƣời đứng đầu công ty với những chức năng và công việc:
Tổ chức bộ máy quản lý, chuẩn bị các nguồn lực cần thiết duy trì hoạt
động kinh doanh của công ty.
Xây dựng các mục tiêu, chính sách và đề ra các chiến lƣợc để hoàn thành
các mục tiêu và chính sách đã đề ra.
Kiểm tra, giám sát và đánh giá toàn bộ kết quả hoạt động kinh doanh của
công ty. Trên cơ sở đó giám đốc xây dựng mục tiêu chính sách cho năm tới.
Là ngƣời đại diện cho công ty trƣớc pháp luật và chịu trách nhiệm về toàn
bộ hoạt động kinh doanh tại doanh nghiệp.
Phòng kinh doanh:
Bộ phận bán hàng: Công việc cụ thể của nhân viên trong bộ phận bán
hàng nhƣ sau:
Thƣờng xuyên có mặt tại khu vực bán hàng, trƣng bày sản phẩm để giúp
khách hàng lựa chọn sản phẩm, giúp khách hàng làm thủ tục thanh toán khi
quyết định mua hàng. Theo dõi tốc độ tiêu thụ của mỗi mã hàng và báo cáo chi
tiết số lƣợng vào cuối ngày, hoặc theo yêu cầu của quản lý.
Nhập hàng và kiểm tra hàng tồn. phải luôn đảm bảo chính xác và trung
thực trong việc kiểm hàng. Bảo quản, giữ gìn vệ sinh sản phẩm, hƣớng dẫn
khách hàng xem và kiểm tra sản phẩm đúng cách. Khi phát hiện ra các hiện
tƣợng mất mát, cố ý phá hoại sản phẩm, hàng hóa không đảm bảo chất lƣợng
thì phải báo cáo cấp trên.
Nộp hóa đơn bán hàng, kiểm kê hàng hóa, cân đối sổ sách – nộp tiền. Bổ
sung mặt hàng thiếu.
Bộ phận chăm sóc khách hàng:
Xây dựng các kênh thông tin để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng các
thông tin về công ty, tính năng sản phẩm, giá cả, phƣơng thức thanh toán…
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
24
Thƣờng xuyên nghe ngóng tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng về
sản phẩm và phong cách bán hàng để giải pháp khắc phục những hạn chế.
Giải đáp các thắc mắc khiếu nại của khách hàng trong phạm vi quyền hạn
của bộ phận chăm sóc khách hàng.
Lên kế hoạch thăm hỏi khách hàng mua sỉ, khách hàng thƣờng xuyên của
công ty. Lập kế hoạch tặng quà cho khách hàng trong các dịp lễ, tết.
Theo dõi kế hoạch bảo hành sản phẩm, kiểm tra kế hoạch bảo hành, hoạt
động bảo hành, hoạt động bảo trì sữa chữa để nắm đƣợc mức thõa mãn của
công ty với hoạt động này.
Phòng hành chính - nhân sự:Thực hiện công việc thuộc lĩnh vực quản lý
nhân sự và quản trị hành chính văn phòng theo đúng quy định của pháp luật và
nghiệp vụ chuyên môn. Tham mƣu cho giám đốc về vấn đề nhƣ tuyển dụng,
bổ nhiệm, điều động cán bộ, thi hành kỳ luật phù hợp với yêu cầu phát triển
của công ty. Tuyển dụng nhân sự, tham gia việc đào tạo và phát triển nguồn
nhân lực tại công ty bằng cách tổ chức huấn luyện, giáo dục, đánh giá và tham
gia chuẩn bị nguồn nhân lực cho công ty. Đề xuất các biện pháp thu hút nguốn
nhân lực, giải quyết các chế độ liên quan đến tuyển dụng, thôi việc, bổ nhiệm,
khen thƣởng và các phúc lợi xã hội nhƣ: BHYT, BHXH, trợ cấp thôi việc,
quản lý hồ sơ cán bộ công nhân viên. Quản lý việc phòng hành chính – nhân
sự một cách có hiệu quả theo quy định của công ty.
Phòng kế toán: có nhiệm vụ theo dõi tất cả các khoản tài sản và nguồn
vốn của công ty một cách chi tiết và đầy đủ. Bảo vệ các thông tin tài chính
công ty, bỏa quản các loại chứng từ, sổ ghi chép và các tài liệu liên quan tới
hoạt động của công ty. Lập các báo cáo tài chính, thuyết minh báo cáo tài
chính và chịu trách nhiệm trƣớc pháp luật về những số liệu trong báo cáo.
Cung cấp thông tin và báo cáo cho cấp trên những bất ổn trong quá trình kinh
doanh để giám đốc kịp thời xem xét và khắc phục.
Bộ phận nhập khẩu: thực hiện các hoạt động giao dịch, đàm phán, ký kết
hợp đồng với nhà cung cấp.
Hoàn tất các thủ tục và chứng từ nhập khẩu hàng hóa nhƣ: hợp đồng vận
chuyển, các thủ tục thanh toán, giao nhận hàng hóa.
Tiếp nhận, kiểm tra, đối chiếu hồ sơ hàng hóa nhập khẩu với số lƣợng thực
tế tại cửa khẩu trong quá trình làm hồ sơ thông quan hàng hóa.
Phòng kỹ thuật:Kiểm tra công nghệ và chất lƣợng sản phẩm. Lắp đặt các
máy móc, thiết bị. Xây dựng kế hoạch bảo hành, bảo dƣỡng và sữa chữa các
thiết bị, sản phẩm theo định kỳ.
Giám đốc
Phòng
Kinh
doanh
Phòng
Hành chính
Nhân sự
Phòng
Kế toán
Phòng
Kỹ thuật
Bộ phận
Bán hàng
Bộ phận
Chăm sóc
khách hàng
Bộ phận
Nhập khẩu
Tổ
Kỹ thuật trực
tiếp
Tổ
Bảo hành
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
25
4.2 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỨ CẤP
4.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2011-
1013
Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2013
(Nguồn: Phòng kế toán công ty Hoa Ý)
Đơn vị tính: VNĐ
Nội dung Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Tổng doanh thu 45.625.825.127 43.571.262.896 46.449.660.463
Chi phí bán
hàng
1.146.475.036 1.051.355.451 1.201.245.370
Lợi nhuận trƣớc
thuế
1.544.882.773 829.642.434 1.131.882.352
Lợi nhuận sau
thuế
1.158.662.080 662.321.825 848.911.764
Nhận xét: Bảng 4.1 cho thấy doanh thu và chi phí bán hàng, lợi nhuận
trƣớc và sau thuế mỗi năm. Công ty luôn dành một khoản ngân sách 2-3% trên
doanh thu để phát triển hoạt động bán hàng.
Đồ thị 4.1: Tổng doanh thu năm 2011-2013
(Đơn vị: VNĐ)
Qua đồ thị 4.1 và bảng 4.1 cho thấy doanh thu của công ty Hoa Ý giai đoạn
2011-2013 có sự biến động. Doanh thu từ năm 2011 đến 2012 có xu hƣớng
giảm từ hơn 45,6 tỷ xuống còn hơn 43,5 tỷ tức là giảm 4,6%. Điều này có thể
giải thích đƣợc rằng do sự khủng hoảng của nền kinh tế thế giới ảnh hƣởng
45,625,825,127
43,571,262,896
46,449,660,463
42,000,000,000
42,500,000,000
43,000,000,000
43,500,000,000
44,000,000,000
44,500,000,000
45,000,000,000
45,500,000,000
46,000,000,000
46,500,000,000
47,000,000,000
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Tổng doanh thu
Tổng doanh thu
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
26
đến Việt Nam. Tình hình kinh tế cũng ảnh hƣởng đến việc tiêu thụ sản phẩm
và nguồn cung nguyên vật liệu.Bên cạnh đó, về phía phòng kinh doanh, do
hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng, nhiều khiếu nại của khách hàng
chƣa đƣợc thực sự quan tâm, trình độ và kiến thức về sản phẩm của nhân viên
mới còn hạn chế nên chƣa trả lời rõ ràng và thỏa đáng những thắc mắc của
khách hàng…Tuy nhiên, năm 2012 đến 2013 đã vƣợt qua đƣợc khó khăn và
khủng hoảng,sức mua của thị trƣờng tăng, các chiến lƣợc kinh doanh của công
ty là hợp lý dẫn đến doanh thu của công ty tăng từ hơn 43,5 tỷ (2012) lên đến
hơn 46,4 tỷ đồng (năm 2013) tức là tăng 6,7%.
Đồ thị 4.2: Chi phí bán hàng năm 2011-2013
(Đơn vị: VNĐ)
Qua đồ thị 4.2 và bảng 4.1 cho thấy chi phí bán hàng của công ty Hoa Ý
giai đoạn 2011-2013 có sự biến động. Chi phí bán hàng từ năm 2011 đến 2012
có xu hƣớng giảm từ hơn 1,15 tỷ xuống còn hơn 1,05 tỷ tức là giảm 8,6%.
Điều này có thể giải thích đƣợc rằng do lƣợng hàng hóa nhập khẩu không
nhiều nên công ty cắt giảm nhân viên bán hàng. Tuy nhiên, từ năm 2012 đến
2013, chi phí bán hàng tăng nhanh từ hơn 1,05 tỷ lên đến 1,2 tỷ điều này có
thể là do công ty mở rộng mạng lƣới phân phối, tăng cƣờng quảng cáo và tiếp
thị.
4.2.2 Các hoạt động bán hàng của công ty
4.2.2.1 Sản phẩm của công ty
Sản phẩm của công ty đa dạng, công ty không ngừng tìm hiểu và nghiên
cứu các sản phẩm công nghệ mới và hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng
tiến bộ của khoa học kỹ thuật. Bao gồm:
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
27
Trang thiết bị, bàn, ghế, tủ,… cho các ngành: giáo dục, y tế, phòng thí
nghiệm công nghệ.
Thiết bị phòng thí nghiệm, dụng cụ thủy tinh, plastic co các ngành: vi
sinh, công nghệ hóa học, môi trƣờng, công nghệ thực phẩm, công nghệ dƣợc,
công nghệ polime và plastic, dầu khí – công nghệ hóa dầu,…
Các sản phẩm của công ty đáp ứng các yêu cầu sau:
Trọng lƣợng nhẹ nên dễ dàng vận chuyển
Giá thành hợp lý, phải chăng hơn
Lắp ráp sản phẩm dễ dàng
An toàn cho ngƣời sử dụng
Chất lƣợng sản phẩm: là công ty chuyên nhập khẩu các thiết bị, máy móc
hiện đại của các công ty có uy tín nhƣ đã nêu trên nên các thiết bị của công ty
luôn có xuất xứ rõ rang, chất lƣợng cao.
Khả năng cạnh tranh của sản phẩm
Điểm mạnh:Điểm mạnh của sản phẩm công ty là chất lƣợng tốt, đúng tiêu
chuẩn quốc tế và có nhiều mẫu mã.
Bộ phận kỹ thuật có tay nghề cao, đƣợc đào tạo các kĩ thuật chuyên biệt
đối với từng loại sản phẩm.
Khó khăn: Hiện nay trên thị trƣờng các sản phẩm về thiết bị trong phòng
thí nghiệm cũng khá đa dạng về mẫu mã và thƣơng hiệu, tạo nên áp lực cạnh
tranh cho công ty.
Sản phẩm của công ty là hàng nhập khẩu từ các nƣớc có thƣơng hiệu, uy
tín nên giá cả hơi cao. Vì vậy, để có đƣợc giá cả cạnh tranh với thị trƣờng là
một điều áp lực cho công ty.
Đối thủ cạnh tranh:Hiện nay, khi mà thì trƣờng công nghiệp ngày càng
phát triển kéo theo sự phát triển của các ngành thuộc lĩnh vực công nghệ nhƣ:
y tế, dƣợc phẩm, thực phẩm, giáo dục, môi trƣờng,...Khi hoạt động trong các
lĩnh vực trên thì việc tiếp xúc với các hóa chất độc hại là việc mà ai cũng có
thể lƣờng trƣớc. Chính vì thế các thiết bị hỗ trợ trong môi trƣờng làm việc này
cũng ngày càng đƣợc xem trọng. Và đây cũng chính là cơ hội mới kinh doanh
cho các doanh nghiệp. Không chỉ riêng công ty TNHH Hoa Ý, trên thị trƣờng
Việt Nam nói chung hiện nay có rất nhiều công ty kinh doanh trong lĩnh thiết
bị vật tƣ phòng thí nghiệm nhƣ: Công ty CP đầu tƣ thƣơng mại Tin Cậy, Công
ty TNHH Khoa Học và Kỹ Thuật REECO, Công ty CP TBR, Công ty TNHH
Dịch vụ và Thƣơng mại Nam Khoa,... Cùng nhau hoạt động trong một lĩnh
vực, với sản phẩm đƣợc nhập khẩu và các tiêu chuẩn đo lƣờng chất lƣợng sản
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
28
phẩm do cùng một quốc gia, khu vực kiểm định thì việc các công ty cạnh tranh
hiện nay đổ dồn về chất lƣợng phục vụ, các dịch vụ kèm theo và chính sách
chăm sóc khách hàng tại công ty.
4.2.2.2Hoạt động giám sát bán hàng
Để nâng cao hiệu quả bán hàng, công ty TNHH Hoa Ý thực hiện công tác
giám sát và kiểm tra đội ngũ nhân viên bán hàng thƣờng xuyên. Bên cạnh đó,
bộ phận giám sát hỗ trợ nhân viên xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách
hàng nhƣ xây dựng lịch trình viếng thăm khách hàng và khách hàng tiềm
năng.
Phân bố thời gian hiệu quả.Công ty luôn cố gắng nâng cao năng suất của
nhân viên, giảm bớt thời gian chết hay thời gian lãng phí của nhân viên. Cụ
thể là công ty sắp xếp sẵn công việc trong ngày nhƣ số lƣợng hàng bán, địa
điểm giao hàng để nhân viên tiết kiệm thời gian và làm việc hiệu quả hơn.
Điểm mạnh: Đội ngũ quản lý và giám sát bán hàng với thâm niên làm việc
lâu năm nên có nhiều kinh nghiệm và chuyên nghiệp.
Công ty xây dựng hệ thống giám sát hiệu quả và khoa học nên tiết kiệm
đƣợc nhiều chi phí không đáng có. Đặc biệt khách hàng sẽ tin tƣởng công ty
hơn, nếu họ nhận thấy rằng công ty có đội ngũ nhân viên thƣờng xuyên viếng
thăm, chăm sóc và quan tâm đến tình hình kinh doanh của họ.
Điểm yếu:Nhân viên bán hàng chƣa đƣợc hỗ trợ nhiều từ giám sát về việc
giải đáp thắc mắc và khiếu nại của khách hàng. Chƣa quan tâm nhiều đến mức
độ hài lòng của khách hàng về đội ngũ bán hàng và về sản phẩm của công ty.
4.2.2.3 Quy trình bán hàng của công ty
Gồm 5 bƣớc:
Mở đầu
Tìm hiểu nhu cầu khách
hàng
Giới thiệu và trình bày sản
phẩm
Thanh toán
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
29
Sơ đồ 4.2: Quy trình bán hàng của công ty TNHH Hoa Ý
(Nguồn: Phòng Kinh doanh)
Bước 1: Mở đầu
Nhân viên bán hàng thƣờng thực hiện các động thái sau: Chào hỏi, gây
thiện cảm với khách hàng.
Bước 2: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, nhân viên bán hàng cần đặt một số
câu hỏi nhƣng câu hỏi phải hết sức khôn khéo để khách hàng không cảm thấy
mình đang bị hỏi cung. Có 2 dạng câu hỏi: câu hỏi đóng và câu hỏi mở.
Bước 3: Giới thiệu và trình bày sản phẩm
Nhân viên bán hàng sẽ giới thiệu chi tiết về sản phẩm mà khách hàng cần
cũng nhƣ những ƣu, nhƣợc điểm và giá cả của sản phẩm, bên cạnh đó là
những thuyết phục và tƣ vấn cho khách hàng.
Bước 4: Thanh toán
Sau khi khách hàng quyết định mua sản phẩm của công ty, khách hàng có
thể sử dụng một trong hai hình thức thanh toán đó là chuyển khoản hoặc thanh
toán trực tiếp.
Bước 5: Dịch vụ sau bán hàng
Sau khi mua hàng, nếu khách hàng mua với số lƣợng lớn hay sản phẩm
công kềnh, công ty sẽ giao hàng tận nơi và lắp đặt sản phẩm.
Nhận xét: Quy trình bán hàng của công ty tƣơng đối ổn định và theo trình
tự nhất định. Nhân viên bán hàng làm theo trình tự và hƣớng dẫn khách hàng
cách nhiệt tình để quy trình bán hàng diễn ra nhanh chóng và thuận tiện. Bên
cạnh đó, nhân viên bán hàng chuyên nghiệp ở các thủ tục đổi trả nên ở quy
trình bán hàng đƣợc khách hàng đánh giá cao và hài lòng.
4.2.2.4 Hoạt động dịch vụ và chăm sóc khách hàng
Xây dựng các chƣơng trình khuyến mại và khuyến mãi thu hút khách hàng
nhƣ giảm giá sản phẩm, tặng kèm phần quà hay phiếu giảm giá…, dịch vụ
giao hàng tận nơi và bảo hành đƣợc nhân viên thực hiện tốt.
Nhân viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng trả lời thắc mắc cho khách
hàng, cũng nhƣ tƣ vấn về sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu, là ngƣời trực
tiếp tiếp nhận ý kiến từ khách hàng, do khách hàng chủ động liên lạc trực tiếp
tại công ty hay qua điện thoại, thƣ, fax, email,... Sau đó xem xét có thể phản
Dịch vụ sau bán hàng
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
30
hồi ngay hay không. Nếu không thể giải quyết ngay thì yêu cầu khách hàng
đợi và chuyển đến giám sát bộ phận để giải quyết.
Điểm mạnh:
- Dữ liệu khách hàng luôn đƣợc cập nhật đầy đủ.
- Hỗ trợ các chƣơng trình thông qua thông tin cá nhân của khách hàng.
- Sử dụng nhiều phƣơng tiện để giao tiếp với khách hàng: trực tiếp, điện thoại,
email,...
- Có sự tƣơng tác của các nhân viên trong quá trình thông tin đến khách hàng.
Điểm yếu:
- Ít Nhân viên làm việc trong bộ phận chăm sóc khách hàng.
- Chƣa có bộ phận Marketing nên chƣa thể kết hợp thông tin những chi tiết về
các chƣơng trình dịch vụ khách hàng một cách có hiệu quả nhất.
- Thời gian đợi giải quyết lâu đối với những trƣờng hợp không giải quyết
ngay.
- Thủ tập thu thập và lƣu trữ thông tin phức tạp.
4.2.2.5 Đội ngũ nhân viên bán hàng
Công ty có đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, luôn đƣợc công ty
đào tạo, bồi dƣỡng kiến thức bán hàng kịp thời với xu thế thị trƣờng luôn thay
đổi. Để họ có những kỹ năng cần thiết về sản phẩm, về khách hàng, về đối thủ
cũng nhƣ khách hàng mục tiêu mà công ty đang hƣớng tới để khi tiếp cận với
khách hàng, nhằm bán đƣợc nhiều hàng và ký kết đƣợc nhiều hợp đồng, mang
lại lợi nhuận cho công ty.
4.2.2.6 Khả năng cung ứng của công ty
Cùng với nguồn lực và kế hoạch của Công ty Hoa Ý, Phòng Kinh doanh và
bộ phận nhập khẩu luôn tự hào khả năng đảm bảo cung ứng các loại sản phẩm
về thiết bị phòng thí nghiệm đạt tiêu chuẩn chất lƣợng cho các tổ chức hay cá
nhân có nhu cầu. Chúng tôi luôn chọn lọc những mặt hàng tiêu chuẩn từ các
nhà cung cấp uy tín nhất. Với mục tiêu phấn đấu theo sự phát triển của mình,
chúng tôi luôn mở rộng và duy trì các mối quan hệ đối tác với tinh thần đoàn
kết hợp tác cao nhất.
4.3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ CẤP
4.3.1 Thống kê mô tả
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
31
%
Đồ thị 4.3 Lĩnh vực kinh doanh
Nguồn: Kết quả khảo sát
Đồ thị 4.3 cho thấy lĩnh vực kinh doanh của các doanh nghiệp là khách
hàng của công ty. Chúng ta thấy rằng, lĩnh vực của các doanh nghiệp mua sản
phẩm của công ty đa số là lĩnh vực công nghệ hóa học (23,3%) và y tế (24%),
kế tiếp là các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực giáo dục (14,7%) và dầu
khí (14,7), còn lại là các công ty hoạt động các lĩnh vực khác (9,3%) nhƣ môi
trƣờng, công nghệ dƣợc, công nghệ polime…Nhƣ vậy, khách hàng của công
ty hoạt động đa dạng, nhiều lĩnh vực khác nhau. Tuy nhiên, còn có những
doanh nghiệp khác hoạt động cùng các lĩnh vực trên nhƣng chƣa phải là khách
hàng của công ty, công ty cần có những chƣơng trình dịch vụ và chăm sóc
khách hàng hấp dẫn hơn để lôi kéo những khách hàng mới.
%
Đồ thị 4.4: Ý định mua trong tƣơng lai của khách hàng
Nguồn: Kết quả khảo sát
Đồ thị 4.4 thể hiện ý định mua sản phẩm của công ty trong tƣơng lai. Nhƣ
vậy, đa số các khách hàng sẵn lòng mua lại sản phẩm của công ty trong tƣơng
lai nếu có điều kiện (94%), trong đó 56% khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản
phẩm với ngƣời khác nhƣ bạn bè, ngƣời thân, đồng nghiệp.
Bên cạnh đó vẫn còn 6% khách hàng nói không với sản phẩm, nhƣ vậy còn
điều gì khúc mắc ở các khách hàng này. 6% tƣơng ứng với 9 ngƣời không có ý
định mua sản phẩm nếu tổng thể 150 khách hàng. Nhƣ vậy thực sự công ty
vẫn chƣa thật thành công trong việc giữ chân khách hàng.Công ty phải giải
14.7
24.0
23.3
14.7
14.0
9.3
0.0 5.0 10.0 15.0 20.0 25.0 30.0
giáo dục
y tế
công nghệ hóa học
dầu khí
thực phẩm
khác
6.0
38.0
56.0
0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0
không mua
tiếp tục mua
tiếp tục mua và giới thiệu cho người khác
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
32
quyết các vƣớng mắc này để tăng lƣợng khách hàng lên cao hơn trong tƣơng
lai và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm. Nếu không giải quyết
nguyên nhân làm khách hàng rời bỏ có thể gây ra nguy cơ tiềm ẩn là mất một
lƣợng khách hàng.
Biểu đồ 4.5: Thống kê mô tả số lần mua hàng và nguồn biết
(Số liệu thống kê theo tỉ lệ %)
Nguồn: Kết quả khảo sát
Qua biểu đồ 4.5đa số khách hàng trong cuộc khảo sát là mua hàng hơn hai
lần (54.0%) và mua lần thứ hai (32.0%), lƣợng khách hàng mua lần đầu tiên
thấp (14.5%). Nhƣ vậy lƣợng khách hàng cũ đến mua sản phẩm ở công ty
nhiều hơn khách hàng mới. Một lần nữa cho thấy công ty cần có những chiến
lƣợc về chiêu thị, quảng cáo để thu hút và lôi kéo khách hàng mới.
Khách hàng biết đến sản phẩm của công ty qua nhân viên bán hàng (46%)
và qua sự giới thiệu của bạn bè ngƣời thân (32%) là chủ yếu. Nhƣ vậy công ty
phát huy khá tốt hai kênh này: nhân viên bán hàng không ngừng tìm kiếm
khách hàng mới; xây dựng lòng trung thành của khách hàng để họ giới thiệu
khách hàng mới và quay lại với công ty.
Thống kê nhân tố giám sát bán hàng
Bảng 4.2: Thống kê nhân tố thuộc nhóm giám sát bán hàng
Nguồn: Kết quả khảo sát
Mean Standard
Deviation
Valid
N
Công tác giám sát đội ngũ bán hàng của công ty thƣờng
xuyên và chặt chẽ 4.087 .612 150
Bộ phận giám sát thƣờng xuyên đôn đốc và kiểm tra nhân
viên bán hàng 4.233 .855 150
Bộ phận giám sát hỗ trợ tốt cho nhân viên bán hàng 4.220 .741 150
Bộ phận giám sát xây dựng và duy trì các mối quan hệ tốt
với khách hàng 4.180 .778 150
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
33
Bộ phận giám sát thƣờng xuyên lƣu tâm đến những khiếu
nại của khách hàng 2.200 .827 150
Bảng 4.2 cho biết mức độ hài lòng của khách hàng về các câu hỏi thuộc nhân
tố giám sát bán hàng. Giá trị trung bình (mean) dao động từ 2.2 đến 4.233.
Trong đó, mức đánh giá về bộ phận giám sát thƣờng xuyên đôn đốc và kiểm
tra nhân viên bán hàng (4.233), bộ phận giám sát hỗ trợ tốt cho nhân viên bán
hàng (4.220), bộ phận giám sát xây dựng và duy trì các mối quan hệ tốt với
khách hàng (4.180), công tác giám sát đội ngũ nhân viên bán hàng của công ty
thƣờng xuyên và chặt chẽ (4.048). Điều này chứng tỏ khách hàng đánh giá cao
về giám sát bán hàng của công ty, chứng tỏ hoạt động giám sát bán hàng của
công ty rất tốt. Tuy nhiên, bộ phận giám sát thƣờng xuyên lƣu tâm đến những
khiếu nại của khách hàng (2.2), khách hàng chƣa hài lòng về vấn đề này, công
ty cần lƣu ý để khắc phục.
Thống kê nhân tố quy trình bán hàng
Bảng 4.3: Thống kê nhân tố thuộc nhóm quy trình bán hàng
Nguồn: Kết quả khảo sát
Mean Standard
Deviation
Valid
N
Quy trình đặt hàng thuận tiện và nhanh chóng 4.127 .708 150
Quy trình giao nhận hàng hóa đơn giản và chuyên nghiệp 4.093 .689 150
Quy trình bán hàng luôn nhất quán và theo trình tự nhất
định 4.207 .605 150
Quy trình đổi trả hàng hóa với thủ tục đơn giản, dễ thực
hiện 4.133 .692 150
Bảng 4.3 cho thấy khách hàng đánh giá cao về quy trình bán hàng, đa số
nằm ở mức hài lòng. Giá trị trung bình (mean) dao động từ 4.093 đến 4.207,
cho thấy nhân viên bán hàng của công ty thực hiện tốt các hoạt động trong quy
trình bán hàng nhƣ quy trình bán hàng luôn nhất quán và theo trình tự nhất
định (4.207), quy trình đổi trả hàng hóa với thủ tục đơn giản dễ thực hiện
(4.133), quy trình đặt hàng thuận tiện và nhanh chóng (4.127), quy trình giao
nhận hàng hóa đơn giản và chuyên nghiệp (4.093). Nhƣ vậy đánh giá của
khách hàng về hoạt động chiêu thị của công ty khá tốt và đồng đều.Nhƣ vậy
đánh giá của khách hàng về quy trình bán hàng của công ty tốt và đồng đều.
Thống kê nhân tố Dịch vụ và chăm sóc khách hàng
Bảng 4.4: Thống kê nhân tố thuộc nhóm dịch vụ và chăm sóc
khách hàng
Nguồn: Kết quả khảo sát
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
34
Mean Standard
Deviation
Valid N
Nhân viên thân thiện, tôn trọng khách hàng 4.120 .634 150
Nhân viên tƣ vấn kỹ về sản phẩm mà khách hàng có nhu
cầu 2.373 .807 150
Chƣơng trình khuyến mại và khuyến mãi hấp dẫn 4.467 .872 150
Dịch vụ giao hàng tận nơi 4.393 .793 150
Dịch vụ sau bảo hành tốt 4.340 .818 150
Bảng 4.4 có giá trị trung bình dao động từ 2.373 đến 4.467. Khách hàng
cho rằng công ty đã có các chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn nhƣ tặng phiếu
giảm giá, rút thăm trúng thƣởng, giảm giá trực tiếp trên sản phẩm. Dịch vụ
giao hàng tận nơi và dịch vụ sau bảo hành đƣợc các nhân viên ở các bộ phận
thực hiện rất tốt, khách hàng hài lòng và đánh giá cao các hoạt động này. Bên
canh đó, thái độ của nhân viên thân thiện, tôn trọng khách hàng cũng đƣợc
khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, khách hàng chƣa hài lòng về việc tƣ vấn
sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu(2.373), điều này có thể là do nhân viên
bán hàng chỉ nêu những công dụng chủ yếu của sản phẩm và xuất sứ. Có thể
khách hàng cần nhiều hơn thế ví dụ cách bảo quản, cách sử dụng để mang lại
hiệu quả tôt nhất của sản phẩm…công ty cần lƣu ý để nhắc nhở nhân viên
trong vấn đề này.
Thống kê nhân tố Năng lực phục vụ
Bảng 4.5: Thống kê nhân tố thuộc nhóm năng lực phục vụ
Nguồn: Kết quả khảo sát
Mean Standard
Deviation
Valid
N
Nhân viên bán hàng nhiệt tình, sãn sàng phục vụ 4.107 .787 150
Nhân viến trả lời rõ ràng và thỏa đáng những thắc mắc
của khách hàng. 2.160 .705 150
Nhân viên có trình độ và kiến thức về sản phẩm tốt 2.153 .766 150
Nhân viên có tinh thần và trách nhiệm trong công việc
cao 4.080 .747 150
Nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ cao 4.220 .732 150
Bảng 4.5theo giá trị trung bình (mean)thì đánh giá về năng lực phục vụ của
khách hàng không đồng nhất và có biên độ dao động lớn giữa các câu đánh
giá. Khách hàng không đồng ý với ý kiến cho rằng nhân viên trả lời rõ ràng và
thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng, nhân viên có trình độ và kiến thức
về sản phẩm tốt. Tuy nhiên, nhân viên bán hàng nhiệt tình sẵn sà phục vụ,
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
35
nhân viên có tinh thần trách nhiệm trong công việc cao đƣợc khách hàng đánh
giá ở mức hài lòng. Điều này cho thấy thái độ phục vụ của nhân viên tốt làm
hài lòng khách hàng là vô cùng quan trọng.
Thống kê nhân tố Kỹ năng bán hàng
Bảng 4.6: Thống kê nhân tố thuộc nhóm kỹ năng bán hàng
Nguồn: Kết quả khảo sát
Mean Standard
Deviation
Valid N
Kỹ năng giới thiệu sản phẩm của nhân viên tốt 3.753 .723 150
Kỹ năng thuyết phục khách hàng của nhân viên tốt 3.520 .953 150
Kỹ năng đàm phán thƣơng lƣợng của nhân viên tốt 3.473 1.015 150
Kỹ năng lắng nghe mong muốn và thắc mắc khách hàng của
nhân viên tốt 3.460 .967 150
Kỹ năng xử lý các tình huống khẩn cấp của nhân viên tốt 2.407 .769 150
Bảng 4.6 cho thấy khách hàng đánh giá khá cao về kỹ năng bán hàng, đa số
nằm ở mức gần hài lòng. Các kỹ năng của nhân viên nhƣ kỹ năng giới thiệu
sản phẩm, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán thƣơng lƣợng, kỹ năng
lắng nghe đƣợc đa số khách hàng hài lòng. Tuy nhiên, về kỹ năng xử lý các
tình huống khẩn cấp của nhân viên lại không đƣợc khách hàng đồng ý. Vì vậy,
công ty cần lƣu ý hơn về vấn đề này để công ty nên hoàn thiện hơn trong mắt
khách hàng.
Thống kê nhân tố Khả năng cung ứng
Bảng 4.7: Thống kê nhân tố thuộc nhóm khả năng cung ứng
Nguồn: Kết quả khảo sát
Mean Standard
Deviation
Valid N
Cung cấp đủ số lƣợng 3.873 .717 150
Giao hàng nhanh chóng và đúng hẹn 3.800 .705 150
Sản phẩm có mẫu mã phong phú, đa dạng 3.640 .813 150
Mạng lƣới phân phối rộng khắp 2.133 .702 150
Bảng 4.7 cho thấy khách hàng gần hài lòng về việc công ty cung cấp đủ số
lƣợng (3.873), giao hàng nhanh chóng và đúng hẹn (3.800), sản phẩm có mẫu
mã phong phú đa dạng (3.640). Tuy nhiên, mạng lƣới phân phối của công ty
còn hạn chế, tại thành phố Hồ Chí Minh chỉ có một trụ sở mặc dù công ty đã
có trụ sở tại Hà Nội và Đà Nẵng.
4.3.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha ban đầu
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
36
Kiểm định Cronbach’s Alpha nhằm kiểm định sự tin cậy của thang đo. Kết
quả kiểm định chi tiết cho từng nhân tố đƣợc thể hiện tại phụ lục 3. Bảng 4.8
tóm tắt lại kết quả các hệ số Cronbach’s Alpha trong lần chạy cuối cùng của
mỗi nhóm.
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định độ tin cậy các nhân tố.
Nguồn: Kết quả kiểm định độ tin cậy
Biến quan sát Tƣơng quan
biến tổng thể
Hệ số Cronbach
Alpha nếu loại biến
GIÁM SÁT BÁN HÀNG - Cronbach's Alpha= 0.754
Công tác giám sát đội ngũ bán hàng của công ty
thƣờng xuyên và chặt chẽ .351 .787
Bộ phận giám sát thƣờng xuyên đôn đốc và kiểm
tra nhân viên bán hàng .670 .623
Bộ phận giám sát hỗ trợ tốt cho nhân viên bán
hàng .595 .672
Bộ phận giám sát xây dựng và duy trì các mối
quan hệ tốt với khách hàng .602 .666
QUY TRÌNH BÁN HÀNG - Cronbach's Alpha = 0.717
Quy trình đặt hàng thuận tiện và nhanh chóng .554 .624
Quy trình giao nhận hàng hóa đơn giản và chuyên
nghiệp .621 .681
Quy trình bán hàng luôn nhất quán và theo trình tự
nhất định .463 .680
Quy trình đổi trả hàng hóa với thủ tục đơn giản,
dễ thực hiện .395 .721
DỊCH VỤ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG- Cronbach's Alpha = 0.791
Nhân viên thân thiện, tôn trọng khách hàng .360 .837
Chƣơng trình khuyến mại và khuyến mãi hấp dẫn .714 .675
Dịch vụ giao hàng tận nơi .672 .701
Dịch vụ sau bảo hành tốt .671 .701
NĂNG LỰC PHỤC VỤ - Cronbach's Alpha = 0.633
Nhân viên bán hàng nhiệt tình, sãn sàng phục vụ .453 .619
Nhân viên có tinh thần và trách nhiệm trong công
việc cao .386 .610
Nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ cao .490 .669
KỸ NĂNG BÁN HÀNG – Cronbach’s Alpha = 0.854
Kỹ năng giới thiệu sản phẩm của nhân viên tốt .578 .861
Kỹ năng thuyết phục khách hàng của nhân viên
tốt .747 .791
Kỹ năng đàm phán thƣơng lƣợng của nhân viên
tốt .783 .775
Kỹ năng lắng nghe mong muốn và thắc mắc .699 .813
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
37
khách hàng của nhân viên tốt
KHẢ NĂNG CUNG ỨNG – Cronbach’s Alpha = 0.806
Cung cấp đủ số lƣợng .646 .745
Giao hàng nhanh chóng và đúng hẹn .754 .694
Sản phẩm có mẫu mã phong phú, đa dạng .653 .742
Mạng lƣới phân phối rộng khắp .453 .831
Nhận xét: Từ kết quả kiểm định độ tin cậy của mỗi nhóm đƣợc tổng hợp
tại bảng 4.8 có các hệ số Cronbach’s Alphha lớn hơn 0,6 và hệ số Corrected
Item- Total Correlation lớn hơn 0,3 đáp ứng yêu cầu. Nhƣ vậy sau quá trình
kiểm định độ tin cậy thì mô hình cùng các yếu tố đã nêu ra có độ tin cậy cao.
Các nhân tố trên còn lại 23 biến.
4.3.3 Phân tích nhân tố EFA
Chỉ số KMO và Bartlett’s Test đƣợc thể qua bảng 4.9:
Bảng 4.9: Bảng Kiểm định KMO và Bartlett’s Test
Nguồn: Kết quả phân tích nhân tố
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .756
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 1606.677
df 210
Sig. .000
Nhận xét: Bảng 4.9 cho thấy chỉ số KMO ở lần phân tích cuối cùng bằng
0.5<0.756<1, chứng tỏ phân tích nhân tố hoàn toàn phù hợp. Bên cạnh đó,
kiểm định Bartlett’s Test of Sphericity cho giá trị Sig.=0.000<0.05, nhƣ vậy
các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
Bảng phƣơng sai trích tích lũy (Mời thầy cô xem tại phụ lục 4.b): giá trị
của tổng phƣơng sai trích tích lũy 5 nhân tố là 65,529%>50% và hệ số Eigen
là 1,074>1.
Điều này xác định giữ lại 5 nhân tố và chứng tỏ 65,529% biến thiên của
đánh giá chung về hoạt động bán hàng của công ty sẽ đƣợc giải thích qua 5
nhân tố. Và để cụ thể 5 nhân tố bao gồm các biến nào thì ta xem xét bảng Ma
trận xoay nhân tố. (Mời thầy cô xem phụ lục 4.c)
Tất cả các hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5 và đƣợc sắp xếp vào 5 nhóm
nhân tố. Riêng đối với những biến có hệ số tải ở cả 2 nhân tố, ta lấy hệ số tải
lớn hơn. Nhƣ vậy mô hình cuối cùng còn lại 21 biến đƣợc chia vào 5 nhóm
nhân tố: đƣợc đặt tên là theo thứ tự là dịch vụ và chăm sóc khách hàng, kỹ
năng bán hàng, khả năng cung ứng, quy trình bán hàng, năng lực phục vụ.
4.3.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha chính thức
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
38
Kiểm định Cronbach’s Alpha nhằm kiểm định sự tin cậy của thang đo.Sau
khi kiểm định bị loại 7 biến: “Bộ phận giám sát thƣờng xuyên lƣu tâm đến
những khiếu nại của khách hàng”, “nhân viên tƣ vấn kỹ về sản phẩm mà
khách hàng có nhu cầu”, “nhân viên trả lời rõ ràng và thỏa đáng những thắc
mắc của khách hàng”, “nhân viên có trình độ và kiến thức về sản phẩm tốt”,
“kỹ năng xử lý các tình huống khẩn cấp của nhân viên tốt”, “ công tác giám
sát đội ngũ bán hàng của công ty thƣờng xuyên và chặt chẽ”, “ nhân viên thân
thiện tôn trọng khách hàng”. Nhƣ vậy mô hình cuối cùng còn lại 21 biến đƣợc
chia vào 5 nhóm nhân tố: đƣợc đặt tên là theo thứ tự là dịch vụ và chăm sóc
khách hàng, kỹ năng bán hàng, khả năng cung ứng, quy trình bán hàng, năng
lực phục vụ.
Nhân tố dịch vụ và chăm sóc khách hàng
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm dịch vụ
và chăm sóc khách hàng
Nguồn: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.909 6
Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
Dịch vụ sau bảo hành tốt 21.49 11.231 .791 .886
Chƣơng trình khuyến mại và khuyến
mãi hấp dẫn 21.37 10.959 .782 .887
Bộ phận giám sát xây dựng và duy
trì các mối quan hệ tốt với khách
hàng
21.65 11.624 .755 .891
Bộ phận giám sát thƣờng xuyên đôn
đốc và kiểm tra nhân viên bán hàng 21.60 11.275 .737 .894
Dịch vụ giao hàng tận nơi 21.44 11.644 .731 .894
Bộ phận giám sát hỗ trợ tốt cho nhân
viên bán hàng 21.61 12.145 .686 .901
Độ tin cậy chung của nhân tố dịch vụ và chăm sóc khách hàng là 0.909 và
các hệ số trong Corrected Item-Total Correlation điều lớn hơn 0.3 đồng thời
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
39
hệ số Cronbach's Alpha if Item Deleted cũng lớn hơn 0.6. ta có thể kết luận
rằng thang đo đảm bảo độ tin cậy.
Nhân tố kỹ năng bán hàng
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm kỹ năng
bán hàng
Nguồn: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.854 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Kỹ năng thuyết phục
khách hàng của nhân viên
tốt
10.69 5.264 .747 .791
Kỹ năng đàm phán
thƣơng lƣợng của nhân
viên tốt
10.73 4.895 .783 .775
Kỹ năng giới thiệu sản
phẩm của nhân viên tốt 10.45 6.746 .578 .861
Kỹ năng lắng nghe mong
muốn và thắc mắc khách
hàng của nhân viên tốt
10.75 5.372 .699 .813
Độ tin cậy chung của nhóm nhân tố kỹ năng bán hàng là 0.854 và các hệ số
trong Corrected Item-Total Correlation điều lớn hơn 0.3 đồng thời hệ số
Cronbach's Alpha if Item Deleted cũng lớn hơn 0.6. ta có thể kết luận rằng
thang đo đảm bảo độ tin cậy.
Nhân tố khả năng cung ứng
Bảng 4.12: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm khả
năng cung ứng
Nguồn: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.806 4
Item-Total Statistics
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
40
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Giao hàng nhanh chóng và
đúng hẹn 9.65 3.103 .754 .694
Cung cấp đủ số lƣợng 9.57 3.280 .646 .745
Sản phẩm có mẫu mã phong
phú, đa dạng 9.81 2.976 .653 .742
Mạng lƣới phân phối rộng khắp 11.31 3.747 .453 .831
Độ tin cậy chung của nhóm nhân tố khả năng cung ứng là 0.806 và các hệ
số trong Corrected Item-Total Correlation điều lớn hơn 0.3 đồng thời hệ số
Cronbach's Alpha if Item Deleted cũng lớn hơn 0.6. ta có thể kết luận rằng
thang đo đảm bảo độ tin cậy.
Nhân tố quy trình bán hàng
Bảng 4.13: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm quy
trình bán hàng
Nguồn: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.717 4
Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach'
s Alpha if
Item
Deleted
Quy trình giao nhận hàng hóa đơn giản
và chuyên nghiệp 12.47 2.197 .621 .681
Quy trình đặt hàng thuận tiện và nhanh
chóng 12.43 2.261 .554 .624
Quy trình bán hàng luôn nhất quán và
theo trình tự nhất định 12.35 2.660 .463 .680
Quy trình đổi trả hàng hóa với thủ tục
đơn giản, dễ thực hiện 12.43 2.582 .395 .721
Độ tin cậy chung của nhóm nhân tốquy trình bán hàng là 0.717 và các hệ
số trong Corrected Item-Total Correlation điều lớn hơn 0.3 đồng thời hệ số
Cronbach's Alpha if Item Deleted cũng lớn hơn 0.6. ta có thể kết luận rằng
thang đo đảm bảo độ tin cậy.
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
41
Nhân tố năng lực phục vụ
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm năng
lực phục vụ
Nguồn: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
Reliability Statistics
Cronbach'
s Alpha
N of Items
.627 3
Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Nhân viên bán hàng nhiệt tình,
sãn sàng phục vụ 8.30 1.473 .444 .617
Nhân viên có chuyên môn
nghiệp vụ cao 8.19 1.535 .480 .767
Nhân viên có tinh thần và trách
nhiệm trong công việc cao 8.33 1.644 .386 .696
Độ tin cậy chung của nhóm nhân tố kỹ năng bán hàng là 0.627 và các hệ số
trong Corrected Item-Total Correlation điều lớn hơn 0.3 đồng thời hệ số
Cronbach's Alpha if Item Deleted cũng lớn hơn 0.6. ta có thể kết luận rằng
thang đo đảm bảo độ tin cậy.
Kết luận: Nhƣ vậy 21 biến này chính là các yếu tố có tác động trực tiếp
nhất đến đánh giá chung về hoạt động bán hàng thuộc về dịch vụ và chăm sóc
khách hàng, kỹ năng bán hàng, khả năng cung ứng, quy trình bán hàng, năng
lực phục vụ của công ty. Mỗi nhóm sẽ có các yếu tố quan trọng đã đƣợc kiểm
định sự tin cậy dựa vào kết quả khảo sát:
Nhóm Dịch vụ và chăm sóc khách hàng, bao gồm 6 biến sau: Dịch vụ
sau bảo hành tốt, Chƣơng trình khuyến mại và khuyến mãi hấp dẫn, Bộ phận
giám sát xây dựng và duy trì các mối quan hệ tốt với khách hàng, Bộ phận
giám sát thƣờng xuyên đôn đốc và kiểm tra nhân viên bán hàng, Dịch vụ giao
hàng tận nơi, Bộ phận giám sát hỗ trợ tốt cho nhân viên bán hàng.
Nhóm Kỹ năng bán hàng, bao gồm 4 biến sau: Kỹ năng thuyết phục
khách hàng của nhân viên tốt, Kỹ năng đàm phán thƣơng lƣợng của nhân viên
tốt, Kỹ năng giới thiệu sản phẩm của nhân viên tốt, Kỹ năng lắng nghe mong
muốn và thắc mắc khách hàng của nhân viên tốt.
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
42
Nhóm Khả năng cung ứng, bao gồm 4 biến sau: Giao hàng nhanh chóng
và đúng hẹn, Cung cấp đủ số lƣợng, Sản phẩm có mẫu mã phong phú, đa
dạng, Mạng lƣới phân phối rộng khắp.
Nhóm Quy trình bán hàng, bao gồm 4 biến sau: Quy trình giao nhận
hàng hóa đơn giản và chuyên nghiệp, Quy trình đặt hàng thuận tiện và nhanh
chóng, Quy trình bán hàng luôn nhất quán và theo trình tự nhất định, Quy
trình đổi trả hàng hóa với thủ tục đơn giản, dễ thực hiện.
Nhóm Năng lực phục vụ, bao gồm 3 biến sau: Nhân viên bán hàng nhiệt
tình, sãn sàng phục vụ, Nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ cao, Nhân viên có
tinh thần và trách nhiệm trong công việc cao.
4.3.5 Phân tích hồi quy
Trong phần này em tiến hành hồi quy tuyến tính với 5 nhân tố độc lập đã
phân tích và biến phụ thuộc “Đánh giá chung”.
Tiến hành đặt tên nhân tố:
X1: dịch vụ và chăm sóc khách hàng; X2:kỹ năng bán hàng; X3: khả năng
cung ứng;X4: quy trình bán hàng; X5: năng lực phục vụ.
Y: Đánh giá chung về hoạt động bán hàng của công ty.
Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến có dạng: Y = β1X1 +β2X2 + β3X3 +
β4X4+β5X5
Mức ý nghĩa đƣợc xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin
cậy là 95%). Dƣới đây là phần nhận xét và phân tích kết quả hồi quy.
Thống kê mô tả:
Bảng 4.15: Bảng Descriptive Statistics
Nguồn: Kết quả phân tích hồi qui
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
Y 3.8600 .96954 150
X1 4.3056 .67152 150
X2 3.5517 .76812 150
X3 3.3617 .58472 150
X4 4.1400 .49619 150
X5 4.1356 .57163 150
Bảng 4.15 cho thấy giá trị trung bình của mỗi biến độc lập và biến phụ
thuộc. Giá trị mean của biến Y (đánh giá chung)=3.86 cho thấy mức độ đánh
giá của khách hàng đối với các thành phần trong hoạt động bán hàng của công
ty nằm ở trên mức trung bình trong thang đo 5 điểm. Đánh giá về dịch vụ và
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
43
chăm sóc khách hàng, quy trình bán hàng và năng lực phục vụ ở mức cao hơn
đánh giá về kỹ năng bán hàng và khả năng cung ứng.
Kết luận: Kết quả thống kê mô tả trên thể hiện mức đánh giá chung của
khách hàng về các khía cạnh của hoạt động bán hàng của công ty. Theo đó
khách hàng đánh giá về hoạt động bán hàng của công ty ở mức khá cao 3.86.
Dịch vụ và chăm sóc khách hàng của công ty đƣợc khách hàng đánh giá
cao, tức khách hàng hài lòng về hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng của
công ty.
Kỹ năng bán hàng và khả năng cung ứng cũng đƣợc khách hàng đánh giá
trên mức trung bình, công ty cần lƣu ý hơn về vấn đề này để hoàn thiện hơn
hiệu quả bán hàng của công ty.
Khách hàng hài lòng về quy trình bán hàng và năng lực phục vụ của nhân
viên bán hàng của công ty.
Đánh giá sự tƣơng quan
Bảng 4.16: Bảng Correlations
Nguồn: Kết quả phân tích hồi quy
Correlations
Y X1 X2 X3 X4 X5
Pearson Correlation
Y 1.000 .446 .494 .457 .100 .301
X1 .446 1.000 .066 .135 .024 .193
X2 .494 .066 1.000 .635 .040 .042
X3 .457 .135 .635 1.000 .022 .079
X4 .100 .024 .040 .022 1.000 .015
X5 .301 .193 .042 .079 .015 1.000
Sig. (1-tailed)
Y . .000 .000 .000 .000 .000
X1 .000 . .000 .000 .000 .000
X2 .000 .000 . .000 .000 .000
X3 .000 .000 .000 . .000 .000
X4 .020 .000 .000 .000 . .000
X5 .000 .000 .000 .000 .000 .
N
Y 150 150 150 150 150 150
X1 150 150 150 150 150 150
X2 150 150 150 150 150 150
X3 150 150 150 150 150 150
X4 150 150 150 150 150 150
X5 150 150 150 150 150 150
Từ bảng Correltions, ta nhận thấy cả năm nhân tố dịch vụ và chăm sóc
khách hàng, kỹ năng bán hàng, khả năng cung ứng, quy trình bán hàng, năng
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
44
lực phục vụ trên đều có giá trị Sig. = 0,00< 0,05, nhƣ vậy có mối tƣơng quan
giữa đánh giá chung về hoạt động bán hàng với 5 nhân tố đã nêu. Mức độ
tƣơng quan nhƣ sau:
Dịch vụ và chăm sóc khách hàng (X1) có sự tƣơng quan thuận và mức độ
tƣơng quan trung bình với mức độ đánh giá chung (Y). (r=0,446). Kỹ năng
bán hàng (X2) có sự tƣơng quan thuận và mức độ tƣơng quan trung bình với
đánh giá chung (Y). (r=0,494). Khả năng cung ứng (X3) có sự tƣơng quan
thuận và mức độ tƣơng quan trung bình với đánh giá chung (Y). (r=0,457).
Quy trình bán hàng (X4) có sự tƣơng quan thuận và mức độ tƣơng quan trung
bình với đánh giá chung (Y). (r=0,100). Năng lực phục vụ (X5) có sự tƣơng
quan thuận và mức độ tƣơng quant rung bình với đánh giá chung (Y).
(r=0,301).
Kết luận: Nhƣ vậy dịch vụ và chăm sóc khách hàng,Kỹ năng bán
hàng,Khả năng cung ứnglà ba nhân tố có ảnh hƣởng tƣơng quan khá lớn tới
hoạt động bán hàng của công ty. Mức độ tƣơng quan phản ánh sự liên hệ tác
động chặt chẽ của yếu tố dịch vụ và chăm sóc khách hàng, Kỹ năng bán
hàng,Khả năng cung ứng.
Khi đánh giá về các dịch vụ và chăm sóc khách hàng, Kỹ năng bán
hàng,Khả năng cung ứng, Quy trình bán hàng, Năng lực phục vụ càng cao thì
đánh giá chung về tổng thể hoạt động bán hàng của công ty cũng cao. Và
ngƣợc lại, khi khách hàng không hài lòng vì bất cứ yếu tố nào trong năm yếu
tố trên thì đánh giá chung sẽ vì thế mà giảm xuống.
Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy
Bảng 4.17: Bảng Model Summary
Nguồn: Kết quả phân tích hồi quy
Model Summarye
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
Durbin-
Watson
1 .494a .244 .239 .84572
2 .689b .474 .467 .70783
3 .731c .534 .525 .66849
4 .753d .567 .556 .64357
5 .771e .595 .583 .62575 1.910
a. Predictors: (Constant), X2
b. Predictors: (Constant), X2, X1
c. Predictors: (Constant), X2, X1, X3
d. Predictors: (Constant), X2, X1, X3, X5
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
45
e. Predictors: (Constant), X2, X1, X3, X5, X4
f. Dependent Variable: Y
Bảng 4.17 Model Summary cho ta hệ số xác định R2 đã hiệu chỉnh
(Adjusted R Square) bằng 0,583 điều này có ý nghĩa là mô hình hồi quy phù
hợp và 58,3% sự biến thiên của biến phụ thuộc “Đánh giá chung về hoạt động
bán hàng” đƣợc giải thích bởi 5 nhân tố độc lập của mô hình:dịch vụ và chăm
sóc khách hàng, kỹ năng bán hàng, khả năng cung ứng, quy trình bán hàng,
năng lực phục vụ.
Quan sát hệ số Durbin-Watson có giá trị bằng 1,910 nằm trong đoạn từ
[0;4], điều này chứng tỏ không có sự tƣơng quan chuỗi bậc nhất trong mô
hình.
Kết luận: Hoạt động bán hàng của công ty bị phụ thuộc khá lớn vào các khía
cạnh nội tại của nó dịch vụ và chăm sóc khách hàng, kỹ năng bán hàng, khả
năng cung ứng, quy trình bán hàng, năng lực phục vụ. Sự ảnh hƣởng của các
nhân tố này chứng tỏ rằng khi chúng ta tác động vào tổng thể năm nhân tố trên
thì sẽ đẩy hoạt động bán hàng đi lên hoặc đi xuống.
Kiểm định độ phù hợp của mô hình
Đặt giả thuyết H0: β1 = β2 = β3 = β4 = β5
Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính ta dùng giá trị F
ở bảng ANOVA.
Bảng 4.18: Bảng ANOVA
Nguồn: Kết quả phân tích hồi quy
ANOVAa
Model Sum of
Squares
Df Mean Square F Sig.
1
Regression 34.203 1 34.203 47.820 .000b
Residual 105.857 148 .715
Total 140.060 149
2
Regression 66.409 2 33.205 66.273 .000c
Residual 73.651 147 .501
Total 140.060 149
3
Regression 74.815 3 24.938 55.805 .000d
Residual 65.245 146 .447
Total 140.060 149
4
Regression 83.284 4 20.821 53.174 .000e
Residual 56.776 145 .392
Total 140.060 149
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
46
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X2
c. Predictors: (Constant), X2, X1
d. Predictors: (Constant), X2, X1, X3
e. Predictors: (Constant), X2, X1, X3, X5
Nhận xét: Giá trị Sig. =0,00<0,05, bác bỏ giả thuyết H0, kết luận phƣơng
trình hồi quy đƣợc đƣa ra là phù hợp với cả mẫu và tổng thể nghiên cứu.
Ý nghĩa các hệ số hồi quy riêng phần trong mô hình hồi quy
Bảng 4.19: Bảng Coefficients
Nguồn: kết quả phân tích hồi quy.
Nhận xét: Trong bảng Coefficients chúng ta thấy có 4 biến tác động đƣợc
đƣa vào mô hình phân tích hồi quy, tất cả các biến đều có mối quan hệ tuyến
tính với biến đánh giá chung về hoạt động bán hàng (có tất cả các sig.=
0.000<5%). Hệ số Beta của các biến đều lớn hơn không (>0) chứng tỏ các giả
thuyết H1, H2, H3, H4, H5 đã đƣa ra đều đúng, điều này có nghĩa là các biến
“Dịch vụ và chăm sóc khách hàng, Kỹ năng bán hàng,Khả năng cung ứng,
Quy trình bán hàng, Năng lực phục vụ” đều có quan hệ ảnh hƣởng với biến
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
47
“Đánh giá chung về hoạt động bán hàng” theo chiều thuận. Từ bảng
Coefficients ta rút ra phƣơng trình hồi quy (với các tên biến đã quy định ở
trên).
Y = 4,095 + 0,670X1+ 0,407X2+ 0,555X3 + 0,426X5
Hệ số phóng đại phƣơng sai (VIF): VIF(X1)=1,055, VIF(X2)=1,678,
VIF(X3)=1,705, VIF(X5)=1,042. Các hệ số này đều thuộc khoảng nhỏ hơn 10
nên không có hiện tƣợng đa cộng biến.
Ta xét các hệ số tƣơng quan chuẩn hoá (Beta) của các biến để xem xét sự
ảnh hƣởng của các biến khi bỏ qua yếu tố khác. Nhƣ vậy mức độ ảnh hƣởng
nhất đến từ dịch vụ và chăm sóc khách hàng (0,464) sau đó đến khả năng cung
ứng (0,334), tiếp theo là kỹ năng bán hàng (0,323), cuối cùng là năng lực phục
vụ (0,251).
4.3.6 Kiểm định ANOVA
Ta đặt giả thuyết để kiểm định (Mức ý nghĩa 0,05 (độ tin cậy 95%)).
H01: Không có sự khác nhau về phƣơng sai của các nhóm ý kiến của khách
hàng về giá cả sản phẩm của công ty.
H02: Không có sự khác biệt về trung bình đánh giá chung về kỹ năng bán
hàng (X2) giữa các nhóm ý kiến của khách hàng về giá cả sản phẩm của công
ty khác nhau.
Bảng 4.20: Bảng kiểm định ANOVA giả thuyết H01, H02
Nguồn: Kết quả kiểm định ANOVA
Test of Homogeneity of Variances
X2
Levene
Statistic
df1 df2 Sig.
2.128 3 146 .099
ANOVA
X2
Sum of
Squares
df Mean Square F Sig.
Between Groups 3.067 3 1.022 1.759 .158
Within Groups 84.846 146 .581
Total 87.912 149
Nhận xét: Bảng 4.20 có Sig. Levene =0,099 >0,05, chấp nhận giả thuyết
H01: Phƣơng sai của các nhóm có ý kiến về giá cả sản phẩm khác nhau không
khác nhau một cách có ý nghĩa (phƣơng sai đồng nhất). Nên đủ điều kiện phân
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
48
tích kết quả ANOVA. Sig. của ANOVA =0,158>0,05, ta chấp nhận giả thuyết
H02: Không có sự khác biệt về trung bình đánh giá chung về kỹ năng bán hàng
(X2) giữa các nhóm ý kiến của khách hàng về giá cả sản phẩm của công ty
khác nhau.
Kết luận: Nhƣ vậy qua kết quả kiểm định ANOVA đã cho thấy dù khách
hàng thuộc bất cứ nhóm ý kiến nào về giá cả sản phẩm của công ty cũng đều
có một cách đánh giá về kỹ năng bán hàng của công ty.
4.3.7Kiểm định trung bình T-Test
Đặt giả thuyết H0: Không có sự khác biệt về trung bình đánh giá chung về
hoạt động bán hàng giữa các nhóm lĩnh vực kinh doanh
Bảng 4.21a kiểm định T-test biến định tính nhiều lựa chọn (hơn
2 lựa chọn)
Nguồn: Kết quả kiểm định T-test
Test of Homogeneity of Variances
ý định mua hàng của quý khách trong tƣơng lai
Levene Statistic df1 df2 Sig.
3,058 5 144 ,012
Từ kết quả kiểm định với mức ý nghĩa 95%, bảng 4.12a cho thấy đƣợc rằng giá trị
Sig=0,012<0,05, rõ ràng có sự khác biệt về phƣơng saigiữa các nhóm lựa chọn của
lĩnh vực kinh doanh.
Bảng 4.21b kết quả kiểm định
Nguồn: Kết quả kiểm định T-test
ANOVA
ý định mua hàng của quý khách trong tƣơng lai
Sum of
Squares
df Mean Square F Sig.
Between Groups 1,604 5 ,321 ,857 ,512
Within Groups 53,896 144 ,374
Total 55,500 149
Tƣ bảng 4.12b, giá trị sig=0,512>0,05, vì vậy không có sự khác biệt về ý
định mua hàng trong tƣơng lai giữa các nhóm lĩnh vực kinh doanh. Hay nói
cách khác, dù khách hàng kinh doanh trong lĩnh vực nào thì ý định mua hàng
lặp lại trong tƣơng lai cũng không bị ảnh hƣởng.
4.4 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Chƣơng 4 cung cấp các thông tin thứ cấp về công ty, về doanh thu và chi
phí bán hàng. Bên cạnh đó là phân tích các thông tin sơ cấp qua kết quả khảo
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
49
sát. Từ các thông tin thứ cấp và sơ cấp bằng phần mềm SPSS và phân tích các
kết quả hồi quy và các kiểm định trên đã chứng tỏ mô hình các yếu tố ảnh
hƣởng đến hiệu quả hoạt động bán hàng là phù hợp với hoạt động bán hàng
của công ty Hoa Ý. Các kết quả về kiểm định trung bình và Anova cho thấy sự
liên quan giữa các yếu tố cá nhân và đánh giá. Các kết quả thống kê cho thấy
sự đánh giá của khách hàng về từng yếu tố trong hoạt động bán hàng. Tổng
hợp các phân tích trên sẽ cho thấy mức độ ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động
bán hàng của công ty Hoa Ý của các nhân tố giám sát bán hàng, quy trình bán
hàng, dịch vụ và chăm sóc khách hàng, năng lực phục vụ, kỹ năng bán hàng,
khả năng cung ứng. Chƣơng 4 là nền tảng để em đƣa ra các giải pháp và kiến
nghị trong chƣơng 5.
Tuy đã đƣợc sự hỗ trợ của các anh chị trong công ty cũng nhƣ từ thầy
hƣớng dấn báo cáo rất nhiều nhƣng do thời gian khảo sát khách hàng và sử lý
số liệu ngắn, kiến thức còn hạn chế nên không tránh khỏi sai sót trong quá
trình phân tích, rất mong đƣợc sự góp ý từ quý thầy cô để bài làm của em
đƣợc tốt hơn.
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
50
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH HOA Ý
5.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY
5.1.1 Định hƣớng phát triển
Đinh hƣớng đầu tiên của công ty là duy trì mối quan hệ tốt đẹp với các
khách hàng hiện tại, tri ân khách hàng mỗi năm. Tiếp tục đẩy mạnh hoạt động
bán hàng nhằm tăng doanh thu cho công ty. Bên cạnh đó không ngừng tìm
kiếm khách hàng mới qua nhân viên bán hàng, qua khách hàng.
Ngoài việc hoạch định ra phƣơng hƣớng phát triển, công ty tiếp tục hoàn
thiện nguồn nhân lực để nâng cao khả năng cạnh tranh, đào tạo và bồi dƣỡng
nguồn nhân lực hiện có để nâng cao nghiệp vụ, có kiến thức và năng lực đáp
ứng yêu cầu phát triển của công ty.
Bên cạnh đó là phát triển động lực cho các nhân viên trong công ty, sự
trung thành cũng nhƣ xây dựng văn hoá công ty. Đặc biệt khi công ty phát
triển mở rộng sẽ bổ sung nhân sự giỏi, sáng tạo bằng các chính sách thu hút
nhân sự hợp lý.
Công ty đặt ra các mục tiêu ngắn hạn và dài hạn để thực hiện đúng theo
định hƣớng đã đề ra.
5.1.2 Mục tiêu
Bất cứ công ty nào muốn hoạt động tốt và đi đúng hƣớng đều phải chỉ ra
đƣợc mục tiêu mình nhắm tới là gì. Công ty xác định cho mình những mục
tiêu để hoàn thành trong ngắn hạn và trong dài hạn. Những mục tiêu ngắn hạn
đƣợc triển khai cụ thể và rõ ràng hơn, các mục tiêu dài hạn là cái đích công ty
ngắm tới trong tƣơng lai và cần một thời gian dài để có thể hoàn thành.
5.1.2.1 Mục tiêu ngắn hạn
Gia tăng quy mô hoạt động và quy mô vốn của công ty qua các năm. Chỉ
tiêu doanh thu năm sau cao hơn năm trƣớc 10%. Bất cứ công ty nào hoạt động
cũng luôn hƣớng đến mục đích tìm kiếm lợi nhuận và phát triển lớn mạnh hơn.
Không ngừng mở rộng thị trƣờng và tìm kiếm khách hàng tiềm năng.
Nâng cao chất lƣợng sản phẩm, chất lƣợng phục vụ khách hàng nhằm nâng
cao uy tín và giá trị của công ty qua các năm.
Chỉ tiêu mà công ty đề ra trong năm 2015:
Doanh thu: Đạt trên 50 tỷ đồng.
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
51
Thị trƣờng: Mở rộng thêm thị trƣờng ra toàn thành phố và các tỉnh lân
cận.
Sản phẩm: Không ngừng nghiên cứu, phát triển thêm các mẫu mã sản
phẩm mới tốt hơn, hiện đại hơn.
Tiếp tục củng cố và hoàn thiện các kênh bán hàng, xây dựng lực lƣợng
bán hàng chuyên nghiệp, tổ chức bán hàng theo cách chủ động, tăng cƣờng
việc kiểm tra giám sát.
5.1.2.2 Mục tiêu dài hạn
Mục tiêu dài hạn công ty đặt ra tập trung chủ yếu vào sản phẩm, thƣơng
hiệu và sự phát triển. Theo đó công ty đặt ra những mục tiêu chính sau đây:
Thứ nhất: Sản phẩm mà công ty cung cấp cho khách hàng phải có chất
lƣợng tốt hơn và hiện đại nữa.
Thứ hai: Phấn đấu đến năm 2020 trở thành doanh nghiệp hàng đầu cung
cấp thiết bị trong phòng thí nghiệm tại Việt Nam.Công ty đã gia nhập ngành
hơn 10 năm và tạo đƣợc chỗ đứng trên thị trƣờng. Nhƣng nhƣ vậy chƣa đủ,
công ty cần phải phát triển từng ngày, cả doanh thu và lợi nhuận hay giá trị
mang lại cho khách hàng. Đạt ra mục tiêu này là động lực và đồng thời là điểm
đích mà công ty mong muốn đạt đƣợc trong năm 2020. Chặng đƣờng từ nay
đến đó cũng không ngắn nhƣng không quá dài, đủ thời gian để công ty có thể
phát triển và cố gắng vƣơn lên. Điều này đỏi hỏi sự nỗ lực hết mình của toàn
bộ công ty.
Để đạt đƣợc các mục tiêu dài hạn, công ty cần phải đạt đƣợc các mục tiêu
ngắn hạn một cách hiệu quả nhất theo định hƣớng của mục tiêu dài hạn. Các
định hƣớng này nhƣ con đƣờng đã vẽ sẵn và nhiệm vụ của công ty là đi trên
con đƣờng đó nhƣ thế nào, nhanh hay chậm, có gặp nhiều khó khăn trắc trở
vẫn không đi chệch hƣớng. Chỉ nhƣ vậy công ty mới có thể thành công mỹ
mãn, đạt đƣợc các mục tiêu đã đề ra.
5.2 KẾT LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY
5.2.1 Ƣu điểm
Sản phẩm của công ty đa dạng, công ty không ngừng tìm hiểu và nghiên
cứu các sản phẩm công nghệ mới và hiện đại để đáp ứng nhu cầu ngày càng
tiến bộ của khoa học kỹ thuật. Hơn nữa sản phẩm công ty là hàng nhập khẩu
từ các công ty nƣớc ngoài nổi tiếng nên chất lƣợng rất tốt và đƣợc sự ủng hộ
của khách hàng.
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
52
Đội ngũ quản lý và giám sát bán hàng với thâm niên làm việc lâu năm nên
có nhiều kinh nghiệm và chuyên nghiệp.
Quy trình bán hàng nhanh gọn, giúp đơn giản hóa việc mua và bán hàng
giữa công ty và khách hàng đã đem lại sự hài lòng cao trong khách hàng.
Công ty tuy nhỏ nhƣng có hệ thống tổ chức nhân sự khá toàn vẹn với các
phòng ban chức năng đảm nhận và thực hiện công việc chuyên biệt, có liên kết
rõ ràng với nhau. Các bộ phận trong công ty có sự kết hợp hiệu quả, bộ phận
bán hàng có kĩ năng và kiến thức, sẵn sàng giúp đỡ, tƣ vấn cho khách hàng.
Bộ phận kỹ thuật có tay nghề cao, đƣợc đào tạo các kĩ thuật chuyên biệt đối
với từng loại sản phẩm.
Công ty cung cấp đủ số lƣợng, giao hàng nhanh chóng và đúng hẹn làm
cho khách hàng hài lòng.
Cơ hội cho công ty: Sự gia tăng khách hàng tiềm năng nhờ vào các hoạt
động hỗ trợ nhƣ quảng cáo, marketing trực tiếp, kéo khách hàng đến với công
ty. Công ty có cơ hội mở rộng sản phẩm, tăng khả năng cạnh tranh và hƣớng
đến mục tiêu trở thành doanh nghiệp cung cấp thiết bị trong phòng thí nghiệm
hàng đầu Việt Nam, phục vụ cho việc phát triển khoa học hiện đại cho nƣớc
nhà. Từ các điểm mạnh đã có và công ty biết tận dụng sẽ tạo nên bƣớc phát
triển cho công ty.
5.2.2 Hạn chế
Nhân viên bán hàng chƣa đƣợc hỗ trợ nhiều từ giám sát về việc giải đáp
thắc mắc và khiếu nại của khách hàng. Chƣa quan tâm nhiều đến mức độ hài
lòng của khách hàng về đội ngũ bán hàng và về sản phẩm của công ty.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là một điểm yếu của công ty. Các thắc
mắc hay khiếu nại của khách hàng vẫn chƣa đƣợc giải đáp kịp thời và làm hài
lòng khách hàng, bên cạnh đó nhân viên tƣ vấn về sản phẩm cũng chƣa làm
hài lòng khách hàng.
Mạng lƣới phân phối còn hạn chế, tuy đã có trụ sở ở Hà Nội, Đà Nẵng và
thành phố Hồ Chí Minh nhƣng nhƣ vậy còn quá ít, chƣa đáp ứng sự hài lòng
của khách hàng ở xa các khu vực này.
Sự cạnh tranh từ các đối thủ cạnh tranh gây sức ép cho công ty về giá cả
cũng nhƣ các hoạt động dịch vụ của công ty.
Kỹ năng bán hàng đƣợc đánh giá cao nhƣng việc đáp ứng theo yêu cầu của
khách hàng không đƣợc hài lòng ở mức cao, kỹ năng xử lý các tình huống
khẩn cấp của nhân viên đã làm cho khách hàng đánh giá thấp.
Thách thức cho công ty:
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
53
Công ty chuyên về hàng nhập khẩu nên mức giá công ty đƣa ra chƣa làm
khách hàng hài lòng, công ty có thể bị các đối thủ cạnh tranh lấy đi khách
hàng dễ tính khi đƣa ra mức giá thấp hơn giá của công ty. Mặt khác, khách
hàng có xu hƣớng hài lòng về các mức giá thấp vì không phải bỏ ra nhiều tiền.
Tuy nhiên mặt hàng công ty hƣớng đến chất lƣợng, giá cả thể hiện giá trị của
sản phẩm, nên sẽ có một lƣợng khách hàng không hài lòng về mức giá của
công ty.
5.3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN
HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH HOA Ý
Qua quá trình tìm hiểu về công ty cũng nhƣ tiến hành khảo sát em đã có cái
nhìn tổng thể về hoạt động bán hàng của công ty. Sau khi phân tích các số liệu
thu thập đƣợc và nhận ra những nhân tố ảnh hƣởng quan trọng đến hoạt động
bán hàng. Từ kết quả phân tích và các đánh giá điểm mạnh, hạn chế của công
ty em đƣa ra một số giải pháp. Giải pháp này nhằm phát huy các điểm mạnh
và giải quyết hoặc giảm bớt các điểm yếu của công ty.
5.3.1 Giải pháp về Giám sát bán hàng
Công tác giám sát bán hàng của công ty đƣợc khách hàng đánh giá cao. Tuy
nhiên, bộ phận giám sát vẫn chƣa lƣu tâm đến những khiếu nại của khách
hàng, công ty cần có những ngƣời giám sát riêng về vấn đề này vì đây là vấn
đề quan trọng để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.
Thƣờng xuyên theo dõi đôn đốc nhân viên bán hàng, hỗ trợ tốt nhân viên bán
hàng hoàn thành nhiệm vụ, xác định rõ trách nhiệm của ngƣời giám sát. Theo
quy định, sau mỗi đợt giám sát, bộ phận giám sát phải báo cáo đánh giá về
những việc đã làm đƣợc, chƣa làm đƣợc, những tồn tại, vƣớng mắc và kiến
nghị, đề xuất hƣớng giải quyết lên cấp trên để nhanh chóng khắc phục những
thiếu sót. Tuy nhiên, việc chấp hành các ý kiến kết luận sau giám sát chƣa
thực sự đƣợc cấp trên, cụ thể là giám đốc quan tâm và giải quyết triệt để nên
vẫn cồn nhiều khách hàng chƣa thực sự hài lòng về đội ngũ giám sát.
Bộ phận giám sát phải xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng,
thƣờng xuyên hỏi thăm và gửi quà hay lời chúc đến khách hàng thân thiết
trong các dịp lễ đặc biệt, để cho khách hàng nhận rõ sự quan tâm của công ty
đến doanh nghiệp họ.Bày tỏ sự quan tâm của công ty và xây dựng mối quan hệ
lâu dài với khách hàng bằng cách:
Lƣu lại thông tin khách hàng, hỏi thăm khách hàng đã mua sản phẩm và
xin nhận xét về sản phẩm trong quá trình khách sử dụng.
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
54
Xoá bỏ các thắc mắc, khó khăn của khách hàng khi khách hàng có câu
hỏi. Giữ liên lạc với khách hàng lớn ít nhất sáu tháng một lần, giới thiệu sản
phẩm khi khách hàng có nhu cầu.
Tặng quà, gửi thiệp cho các khách hàng lớn vào dịp lễ tết hay ngày kỷ
niệm quan trọng của khách hàng đó.
5.3.2 Giải pháp về quy trình bán hàng
Công ty đạt hiệu quả kinh doanh phải bán đƣợc hàng và tìm kiếm đƣợc
nhiều khách hàng. Quy trình bán hàng đƣợc áp dụng đối với việc tiếp nhận,
xem xét yêu cầu khách hàng và tổ chức tiêu thụ sản phẩm do phòng kinh
doanh chịu trách nhiệm thực hiện.
Xây dựng mục tiêu bán hàng: công ty cần cụ thể hóa mục tiêu về doanh số,
mức tăng doanh số so với năm trƣớc. Bên cạnh đó công ty cần xây dựng các
mục tiêu khác nhƣ: mục tiêu về lợi nhuận, thị phần, mức tăng trƣởng. Việc
xây dựng các mục tiêu tổng hợp giúp công ty có thể: kiểm soát chi phí với
mục tiêu về lợi nhuận, phối hợp các nguồn lực nhằm đạt mức tăng trƣởng với
mục tiêu tăng trƣởng.
Cần quảng bá trên mạng để khách hàng không chỉ mua cái mà họ cần, họ
còn tìm đến những sản phẩm khác. Muốn vậy công ty cần phải có những lời
giới thiệu sả phẩm lôi cuốn.
5.3.3 Giải pháp về dịch vụ và chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố quyết định sống còn đối với mỗi
doanh nghiệp ngày nay. Đối với công ty cần phải thành lập một bộ phận
chuyên trách phục vụ công việc chăm sóc khách hàng để đảm bảo mọi yêu cầu
thắc mắc của khách hàng đƣợc giải quyết kịp thời và nhanh chóng.
Khi những vƣớng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng muốn nhanh
chóng đƣợc giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách hàng không muốn
nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách nhiệm, tại sao
hỏng hóc xảy ra, họ chỉ muốn đƣợc sửa chữa nó thật nhanh.Các khách hàng
thƣờng xuyên phán quyết chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của công ty dựa trên
cách mà công ty hậu mãi, nhƣ gửi quà tặng, lời nhắn chúc mừng nhân những
dịp đặc biệt hoặc gửi mẫu sản phẩm mới cho khách hàng dùng thử,... Họ thậm
chí sẽ bỏ qua những lỗi lầm, thiếu sót của công ty nếu công ty có dịch vụ hậu
mãi tốt. Khi những vƣớng mắc hay hỏng hóc phát sinh, đó thƣờng là những cơ
hội lớn đểcông ty cho khách hàng thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình
tốt đến mức nào.
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
55
Công ty cần thƣờng xuyên gọi điện trao đổi với khách hàng đặc biệt là khách
hàng lớn nhằm kiểm tra mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm và dịch
vụ đƣợc cung cấp, tạo sự liên kết, xây dựng mối quan hệ làm ăn tốt đẹp tạo
thuận lợi dễ dàng giải quyết các khiếu nại phát sinh đồng thời ngăn cản những
đối thủ tiếp cận khách hàng của công ty.
5.3.4 Giải pháp về năng lực phục vụ
Khách hàng chƣa thực sự hài lòng về năng lực phục vụ của nhân viên ở
vấn đề nhân viên trả lời rõ ràng và thỏa đáng thắc mắc của họ điều này có thể
là do nhân viên mới chƣa có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm. Công ty cần
có những chính sách, chế độ để phát triển năng lực phục vụ của nhân viên về
mọi phƣơng diện.
Nhân sự là yếu tố quan trọng nhấtđối với mỗi công ty. Đội ngũ nhân lực là
những ngƣời thực hiện trực tiếp và tạo nên thành công cho các hoạt động.
Những nhân viên giỏi không tự có, công ty cần xây dựng và và phát triển:
Tuyển chọn những nhân viên có năng lực, nhân viên bán hàng có kinh
nghiệm, đáp ứng yêu cầu công việc, tác phong làm việc tốt.
Tiếp cận và tìm hiểu nhằm xác định rõ nhu cầu đào tạo của nhân viên,
từ đó lập kế hoạch đào tạo phù hợp theo từng vị trí công việc, từng trình độ.
Gửi các nhân viên ở vị trí cấp cao đi học các lớp nghiệp vụ về quản trị
để nâng cao công tác điều hành và quản lý nhân viên.
Đẩy mạnh kế hoạch đào tạo nhân viên từ các vị trí thấp lên vị trí lãnh
đạo, vị trí quản lý của công ty, điều này sẽ làm cho nhân viên muốn gắn bó lâu
dài và cống hiến hết mình cho công ty.
Đào tạo đội ngũ nhân viên kỹ thuật và lắp ráp để có những sản phẩm
chất lƣợng tốt nhất.
Khuyến khích nhân viên có ý tƣởng cải tiến các kĩ thuật để rút ngắn
thời gian và nâng cao năng suất: có thƣởng cho các ý tƣởng hay, tăng lƣơng
hoặc có tạo các cơ hội thăng tiến cho những nhân viên có ý tƣởng cải tiến khả
thi, hiệu quả.
Quản lý đội ngũ nhân viên bán hàng: quản lý chặt chẽ, báo cáo doanh số
hàng ngày, hàng tuần.
5.3.5 Giải pháp về kỹ năng bán hàng
Kỹ năng bán hàng cũng ảnh hƣởng đến hoạt động bán hàng của công ty, khách
hàng khá hài lòng về vấn đề này. Tuy nhiên, kỹ năng xử lý các tình huống
khẩn cấp của nhân viên chƣa đƣợc khách hàng hài lòng. Nguyên nhân có thể
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
56
do các kỹ năng của nhân viên chƣa phát huy tốt hoặc chƣa đƣợc đào tào một
cách chuyên nghiệp. Bên cạnh đó cũng cần phải chú ý rằng quy mô công ty
chỉ ở mức nhỏ, khoảng 50 nhân viên. Và bộ phận chăm sóc khách hàng chỉ có
3 nhân viên. Vì vậy, khi phải xử lý một lƣợng công việc lớn thì sẽ tạo ra hiệu
ứng ngƣợc, nhƣ việc nhân viên không vui vẻ, nhiệt tình với khách hàng; các
công việc đƣợc thực hiện không thực sự hiệu quả là điều dễ xảy ra.
Phía công ty cần nâng cao kỹ năng của nhân viên qua các đợt tập huấn
hoặc đào tạo chuyên môn để nâng cao mức độ hài lòng cho khách hàng hơn
nữa. Tăng cƣờng thêm nhân viên ở bộ phận chăm sóc khách hàng để công việc
đƣợc hoàn thành tốt hơn. Các nhân viên nên đƣợc biết rằng, khách hàng luôn
có những đòi hỏi, mong muốn cho đến khi học cảm thấy họ đƣợc đối xử tƣơng
thích hoặc hơn những gì họ bỏ ra (cả chi phí thời gian và tiền của). Vì vậy, cần
giữ thái độ lịch sự, kiên nhẫn và vui vẻ trong mọi tình huống.
5.3.6 Giải pháp về khả năng cung ứng
Ngoài việc cung cấp đủ số lƣợng một cách nhanh chóng và kịp thời, công
ty không ngừng tìm kiếm những sản phẩm có mẫu mã mới hiện đại hơn. Công
ty cần mở rộng mạng lƣới phân phối, tìm kiếm các đại lý làm nhà phân phối
cho công ty.
Nhân viên bán hàng phải khai thác, tìm kiếm thêm khách hàng mới để bổ
sung vào hệ thống đại lý quản lý riêng của mình, điều này sẽ làm cho doanh số
bán ra nhiều hơn. Tuy nhiên, công ty cần phải hỗ trợ thêm thông qua công tác
quảng cáo, chiêu thị, khuyến mại để các đại lý biết đến sản phẩm của công ty,
từ đó khuyến khích họ tìm đến và đồng ý nhận phân phối hàng của công ty.
Ngoài ra, công ty chú trọng đến công tác bán hàng của nhân viên, cần đẩy
mạnh từ khâu tiếp thị sản phẩm đến quan tâm chăm sóc khách hàng tốt thì đại
lý sẽ có cảm tình với công ty, dần dần sẽ tin tƣởng và là đại lý thân thiết của
công ty về sau.
5.4 KIẾN NGHỊ
Các giải pháp trên dựa vào kết quả khảo sát khách hàng, quan sát của cá
nhân về công ty và các thông tin thứ cấp thu thập đƣợc. Tuy nhiên nội tại các
hoạt động của công ty còn nhiều vấn đề thuộc bí mật quan trọng không tiện
chia sẻ nên các giải pháp trên có thể chƣa thật sự phù hợp với công ty. Qua bài
báo cáo này em xin đƣa ra một số kiến nghị sau:
Sản phẩm công ty có chất lƣợng tốt, là hàng nhập khẩu nhƣng khách hàng
không có nhiều thông tin về sản phẩm nên đánh giá chƣa đúng giá trị sản
phẩm. Công ty nên có các hoạt động giới thiệu về tính năng, đặc điểm của sản
phẩm công khai trên các báo, nếu có các quảng cáo thì có tác dụng tốt hơn.
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
57
Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng: lƣu lại thông tin khách hàng,
hỏi thăm và cảm ơn khách hàng đã mua sản phẩm. Giải đáp kịp thời những
thắc mắc khiếu nại của khách hàng. Giữ liên lạc với khách hàng để thông qua
họ tìm kiếm khách hàng mới. Tặng quà, gửi thiệp cho khách hàng vào các dịp
lễ.
Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có kiến thức tốt về sản phẩm
công ty để giới thiệu sản phẩm khi khách hàng có nhu cầu.
Theo em thấy thì nhân viên bán hàng của công ty tại cửa hàng còn ít, cần
bổ sung lực lƣợng nhân viên bán hàng vào cửa hàng của công ty.
Một vấn đề mà công ty phải quan tâm đó là biện pháp thích hợp để giữ
chân khách hàng thông qua các hình thức khuyến mại cũng nhƣ các dịch vu
chăm sóc khách hàng sau khi mua sản phẩm của công ty.
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
58
KẾT LUẬN
Ngày nay, các doanh nghiệp Việt Nam đang đứng trƣớc cơ hội vƣơn mình
ra thị trƣờng thế giới. Song song đó là những thách thức lớn đến từ sự cạnh
tranh khốc liệt của các doanh nghiệp nƣớc ngoài. Cũng từ đây, doanh nghiệp
Việt Nam mới thật sự chú trọng đến hoạt động bán hàng, đến việc thõa mãn
nhu cầu khách hàng. Và hoạt động bán hàng là một trong những hoạt động mà
doanh nghiệp trong nƣớc đang đặc biệt quan tâm.
Là công ty phát triển về lĩnh vực cung cấp thiết bị phòng thí nghiệm, y tế
phục vụ cho việc phát triển khoa học công nghệ nƣớc nhà. Công ty ngày càng
nhận thức rõ vị thế của mình. Vì vậy, khâu bán hàng là rất quan trọng nó có
sức ảnh hƣởng rất lớn đến kết quả kinh doanh. Hoạt động bán hàng thực sự rất
cần thiết trong nền kinh tế của nƣớc ta và trong mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên,
để đạt đƣợc mục tiêu đó không phải là vấn đề dễ dàng. Công ty cần có một
chiến lƣợc bán hàng hợp lý. Đặc biệt là hoạt động bán hàng hiệu quả.
Qua thời gian thực tập tại công ty TNHH Hoa Ý đã cho em nhiều kiến thức
về hoạt động bán hàng mà công ty đã triển khai khi kinh doanh mặt hàng này.
Bài báo cáo thực tập là một sự vận dụng giữa các kiến thức về bán hàng,
nghiên cứu khoa học vào thực tiễn tại công ty Hoa Ý. Bài báo cáo ngoài việc
đƣa ra các lí luận chung về bán hàng thì tập trung vào hai nội dung chính. Thứ
nhất là tìm hiểu, thu thập các số liệu thứ cấp và sơ cấp về công ty và các nhân
tố ảnh hƣởng đến hoạt động bán hàng của công ty, từ đó phân tích thực trạng
và ý nghĩa các số liệu thu thập đƣợc. Thứ hai là đánh giá về hoạt động bán
hàng của công ty và đề ra một giải pháp dựa trên thực tế của công ty.
Một lần nữa, em xin cảm ơn sự hƣớng dẫn của thầy Trần Phi Hoàng và các
anh chị trong công ty đã giúp em hoàn thành bài báo cáo này.
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
TÀI LIỆU THAM KHẢO
SÁCH.
1. PGS.TS. Nguyễn Minh Tuấn và Hà Trọng Quang, Giáo trình xử lý dữ liệu
nghiên cứu với SPSS for Windows, Nhà xuất bản Đại học Công nghiệp,
Tp.HCM, 2009.
2. James M.Comer, Quản trị bán hàng, NXB thành phố Hồ Chí Minh, 2002.
3. Giáo trình Quản trị bán hàng của ThS. Tôn Thất Hải và Ths. Hà Thị Thùy
Dƣơng, trƣờng ĐH Mở TP.HCM, 2009.
WEBSITE.
1. Công ty TNHH Hoa Ý: http://thietbithinghiemhoa-y.sieuweb.vn/
2. Wikipedia, “kỹ thuật bán hàng”, 3/7/2013,
http://vi.wikipedia.org/wiki/K%E1%BB%B9_thu%E1%BA%ADt_b%C3
%A1n_h%C3%A0ng.
3. Trần Nguyễn Hồng Bảo, “Bảng mô tả công việc giám sát bán hàng”,
http://trannguyenhongbao.blogspot.com/2013/04/bang-mo-ta-cong-viec-
giam-sat-ban-hang.html.
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT ............................................................... IV
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ ......................................... VII
PHỤ LỤC 2.A: Thống kê lĩnh vực kinh doanh .......................................... VII
PHỤ LỤC 2.B: Thống kê nguồn biết ......................................................... VII
PHỤ LỤC 2.C: Thống kê số lần mua ......................................................... VII
PHỤ LỤC 2.D: Thống kê ý kiến của khách hàng về gía cả sản phẩm của
công ty ........................................................................................................ VII
PHỤ LỤC 2.E: Thống kê ý định mua hàng trong tƣơng lai ..................... VIII
PHỤ LỤC 2.F: Thống kê các yếu tố thuộc nhóm Giám sát bán hàng ...... VIII
PHỤ LỤC 2.G: Thống kê các yếu tố thuộc nhóm Quy trình bán hàng .... VIII
PHỤ LỤC 2.H: Thống kê các yếu tố thuộc nhóm Dịch vụ và chăm sóc
khách hàng ................................................................................................... IX
PHỤ LỤC 2.I: Thống kê các yếu tố thuộc nhóm Năng lực phục vụ .......... IX
PHỤ LỤC 2.J: Thống kê các yếu tố thuộc nhóm Kỹ năng bán hàng ........... X
PHỤ LỤC 2.K: Thống kê các yếu tố thuộc nhóm Khả năng cung ứng ........ X
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA BAN
ĐẦU .................................................................................................................. X
PHỤ LỤC 3.A: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm Giám sát bán
hàng ............................................................................................................... X
PHỤ LỤC 3.B: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm Quy trình bán
hàng ............................................................................................................ XII
PHỤ LỤC 3.C: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm dịch vụ và
chăm sóc khách hàng .................................................................................. XII
PHỤ LỤC 3.D: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm năng lực phục
vụ ............................................................................................................... XIII
PHỤ LỤC 3.E: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm kỹ năng bán
hàng ............................................................................................................ XV
PHỤ LỤC 3.G: Kết quả kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm khả năng cung
ứng ............................................................................................................ XVI
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA ....................... XVII
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
PHỤ LỤC 4.A: Bảng KMO and Bartlett’s Test ...................................... XVII
PHỤ LỤC 4.B: Bảng total variance explained ....................................... XVII
PHỤ LỤC 4.C: Bảng Rotated Component Matrix .................................. XVII
PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CHÍNH THỨC .. XIX
PHỤ LỤC 5.A: Kiểm định Cronbach’s Alpha Nhân tố dịch vụ và chăm sóc
khách hàng ................................................................................................ XIX
PHỤ LỤC 5.B: Kiểm định Cronbach’s Alpha Nhân tố kỹ năng bán hàng
.................................................................................................................. XIX
PHỤ LỤC 5.C: Kiểm định Cronbach’s Alpha Nhân tố khả năng cung ứng
.................................................................................................................... XX
PHỤ LỤC 5.D: Kiểm định Cronbach’s Alpha Nhân tố quy trình bán hàng
.................................................................................................................... XX
PHỤ LỤC 5.E: Kiểm định Cronbach’s Alpha Nhân tố năng lực phục vụ XXI
PHỤ LỤC 6: HỒI QUY ............................................................................. XXI
PHỤ LỤC 6.A: Bảng Descriptive Statistics ............................................. XXI
PHỤ LỤC 6.B: Bảng Correlations ........................................................... XXI
PHỤ LỤC 6.C: Bảng Model Summary ................................................... XXII
PHỤ LỤC 6.D: Bảng ANOVA ............................................................... XXII
PHỤ LỤC 6.E: Bảng Coefficients ......................................................... XXIII
PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH ANOVA...................................................... XXIII
PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH T-TEST ........................... XXIV
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT
Xin chào Quý khách!
Tôi là sinh viên Trƣờng ĐH Công Nghiệp TPHCM. Hiện tại tôi đang thực tập
tại công ty TNHH Hoa Ý. Nhằm tìm hiểu và đánh giá hiệu quả hoạt động bán
hàng tại công ty Hoa Ý, xin quý khách vui lòng trả lời một số câu hỏi dƣới đây
bằng cách đánh dấu “X” vào ô chọn.
Câu 1: Lĩnh vực kinh doanh của công ty quý khách đang làm việc?
1. Giáo dục
2. Y tế
3. Công nghệ hóa học
4. Thực phẩm
5. Khác ….
Câu 2: Quý khách biết đến sản phẩm công ty chúng tôi qua phƣơng tiện nào?
1. Qua báo chí
2. Qua Internet
3. Qua sự giới thiệu của bạn bè, ngƣời thân
4. Qua nhân viên bán hàng
Câu 3: Đây là lần thứ mấy quý khách mua sản phẩm của công ty chúng tôi:
1. Lần đầu tiên 2. Lần thứ hai 3. Hơn
hai lần
Câu 4: Quý khách đánh giá về công ty chúng tôi theo các tiêu chí sau nhƣ thế
nào..
(Với thang điểm (1-5) trong đó 1= “Hoàn toàn không đồng ý”, 5= “Hoàn
toàn đồng ý”)
STT Biến Diễn giải nội dung
GIÁM SÁT BÁN HÀNG
1 GSBH1 Công tác giám sát đội ngũ bán hàng của công ty thƣờng xuyên và
chặt chẽ
2 GSBH2 Bộ phận giám sát thƣờng xuyên đôn đốc và kiểm tra nhân viên bán
hàng
3 GSBH3 Bộ phận giám sát hỗ trợ tốt cho nhân viên bán hàng
4 GSBH4 Bộ phận giám sát xây dựng và duy trì các mối quan hệ tốt với
khách hàng
5 GSBH5 Bộ phận giám sát thƣờng xuyên lƣu tâm đến những khiếu nại của
khách hàng
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
QUY TRÌNH BÁN HÀNG
6 QTBH1 Quy trình đặt hàng thuận tiện và nhanh chóng
7 QTBH2 Quy trình giao nhận hàng hóa đơn giản và chuyên nghiệp
8 QTBH3 Quy trình bán hàng luôn nhất quán và theo trình tự nhất định
9 QTBH4 Quy trình đổi trả hàng hóa với thủ tục đơn giản, dễ thực hiện
DỊCH VỤ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
10 DVCS1 Nhân viên thân thiện, tôn trọng khách hàng
11 DVCS2 Nhân viên tƣ vấn kỹ về sản phẩm mà khách hàng có nhu cầu
12 DVCS3 Chƣơng trình khuyến mại và khuyến mãi hấp dẫn
13 DVCS4 Dịch vụ giao hàng tận nơi
14 DVCS5 Dịch vụ sau bảo hành tốt
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
15 NLPV1 Nhân viên bán hàng nhiệt tình, sãn sàng phục vụ
16 NLPV2 Nhân viến trả lời rõ ràng và thỏa đáng những thắc mắc của khách
hàng.
17 NLPV3 Nhân viên có trình độ và kiến thức về sản phẩm tốt
18 NLPV4 Nhân viên có tinh thần và trách nhiệm trong công việc cao
19 NLPV5 Nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ cao
KỸ NĂNG BÁN HÀNG
20 KNBH1 Kỹ năng giới thiệu sản phẩm của nhân viên tốt
21 KNBH2 Kỹ năng thuyết phục khách hàng của nhân viên tốt
22 KNBH3 Kỹ năng đàm phán thƣơng lƣợng của nhân viên tốt
23 KNBH4 Kỹ năng lắng nghe mong muốn và thắc mắc khách hàng của nhân
viên tốt
24 KNBH5 Kỹ năng xử lý các tình huống khẩn cấp của nhân viên tốt
KHẢ NĂNG CUNG ỨNG
25 KNCU1 Cung cấp đủ số lƣợng
26 KNCU2 Giao hàng nhanh chóng và đúng hẹn
27 KNCU5 Sản phẩm có mẫu mã phong phú, đa dạng
28 KNCU4 Mạng lƣới phân phối rộng khắp
ĐÁNH GIÁ CHUNG
29 DGC Hoạt động bán hàng của công ty rất tốt
Câu 5: Ý kiến của khách hàng về giá cả sản phẩm của công ty:
1. Giá cao
2. Giá cạnh tranh
3. Giá chấp nhận đƣợc
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
4. Giá thấp.
Câu 6:Quý khách thích hình thức khuyến mãi nào của công ty? (tối đa 3 đáp
án)
1. Giảm giá trực tiếp trên SP
2. Tặng kèm phần quà
3. Tặng phiếu giảm giá
4. Tham gia rút thăm trúng thƣởng
Câu 7 : Ý định mua hàng của quý khách trong tƣơng lai:
1. Không mua
2. Tiếp tục mua
3. Tiếp tục mua và giới thiệu cho ngƣời khác
Một số ý kiến đóng góp của quý khách nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng và
chăm sóc khách hàng của công ty Hoa Ý:
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
……………................
Cuối cùng xin quý khách cho biết một số thông tin
Tên công ty quý khách đang làm việc:
Địa chỉ:
Những câu trả lời và ý kiến từ quý khách sẽ góp phần quan trọng giúp công ty
chúng tôi hoàn thiện tốt hoạt động bán hàng. Xin kính chúc quý khách đƣợc
sức khỏe và thành công.
Xin chân thành cảm ơn!
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ
Đơn vị trong các biểu đồ: %
PHỤ LỤC 2.A: Thống kê lĩnh vực kinh doanh
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
giáo dục 22 14.7 14.7 14.7
y tế 36 24.0 24.0 38.7
công nghệ hóa học 35 23.3 23.3 62.0
dầu khí 22 14.7 14.7 76.7
thực phẩm 21 14.0 14.0 90.7
Khác 14 9.3 9.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
PHỤ LỤC 2.B:Thống kê nguồn biết
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
qua báo chí 13 8.7 8.7 8.7
qua internet 20 13.3 13.3 22.0
qua sự giới thiệu của bạn
bè, người thân 48 32.0 32.0 54.0
qua nhân viên bán hàng 69 46.0 46.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
PHỤ LỤC 2.C: Thống kê số lần mua
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
lần đầu tiên 21 14.0 14.0 14.0
lần thứ hai 48 32.0 32.0 46.0
hơn hai lần 81 54.0 54.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
PHỤ LỤC 2.D: Thống kê ý kiến của khách hàng về gía cả sản phẩm của
công ty
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
giá cao 27 18.0 18.0 18.0
giá cạnh tranh 55 36.7 36.7 54.7
giá chấp nhận được 65 43.3 43.3 98.0
giá thấp 3 2.0 2.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
PHỤ LỤC 2.E:Thống kê ý định mua hàng trong tƣơng lai
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
không mua 9 6.0 6.0 6.0
tiếp tục mua 57 38.0 38.0 44.0
tiếp tục mua và giới thiệu
cho người khác 84 56.0 56.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
PHỤ LỤC 2.F: Thống kê các yếu tố thuộc nhóm Giám sát bán hàng
Mean Standard
Deviation
Valid N
Công tác giám sát đội ngũ
bán hàng của công ty
thường xuyên và chặt chẽ
4.087 .612 150
Bộ phận giám sát thường
xuyên đôn đốc và kiểm tra
nhân viên bán hàng
4.233 .855 150
Bộ phận giám sát hỗ trợ tốt
cho nhân viên bán hàng 4.220 .741 150
Bộ phận giám sát xây dựng
và duy trì các mối quan hệ
tốt với khách hàng
4.180 .778 150
Bộ phận giám sát thường
xuyên lưu tâm đến những
khiếu nại của khách hàng
2.200 .827 150
PHỤ LỤC 2.G: Thống kê các yếu tố thuộc nhóm Quy trình bán hàng
Mean Standard
Deviation
Valid N
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
Quy trình đặt hàng thuận
tiện và nhanh chóng 4.127 .708 150
Quy trình giao nhận hàng
hóa đơn giản và chuyên
nghiệp
4.093 .689 150
Quy trình bán hàng luôn
nhất quán và theo trình tự
nhất định
4.207 .605 150
Quy trình đổi trả hàng hóa
với thủ tục đơn giản, dễ
thực hiện
4.133 .692 150
PHỤ LỤC 2.H: Thống kê các yếu tố thuộc nhóm Dịch vụ và chăm sóc
khách hàng
Mean Standard
Deviation
Valid N
Nhân viên thân thiện, tôn
trọng khách hàng 4.120 .634 150
Nhân viên tư vấn kỹ về sản
phẩm mà khách hàng có
nhu cầu
2.373 .807 150
Chương trình khuyến mại
và khuyến mãi hấp dẫn 4.467 .872 150
Dịch vụ giao hàng tận nơi 4.393 .793 150
Dịch vụ sau bảo hành tốt 4.340 .818 150
PHỤ LỤC 2.I: Thống kê các yếu tố thuộc nhóm Năng lực phục vụ
Mean Standard
Deviation
Valid N
Nhân viên bán hàng nhiệt
tình, sãn sàng phục vụ 4.107 .787 150
Nhân viến trả lời rõ ràng và
thỏa đáng những thắc mắc
của khách hàng.
2.160 .705 150
Nhân viên có trình độ và
kiến thức về sản phẩm tốt 2.153 .766 150
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
Nhân viên có tinh thần và
trách nhiệm trong công việc
cao
4.080 .747 150
Nhân viên có chuyên môn
nghiệp vụ cao 4.220 .732 150
PHỤ LỤC 2.J: Thống kê các yếu tố thuộc nhóm Kỹ năng bán hàng
Mean Standard
Deviation
Valid N
Kỹ năng giới thiệu sản
phẩm của nhân viên tốt 3.753 .723 150
Kỹ năng thuyết phục khách
hàng của nhân viên tốt 3.520 .953 150
Kỹ năng đàm phán thương
lượng của nhân viên tốt 3.473 1.015 150
Kỹ năng lắng nghe mong
muốn và thắc mắc khách
hàng của nhân viên tốt
3.460 .967 150
Kỹ năng xử lý các tình
huống khẩn cấp của nhân
viên tốt
2.407 .769 150
PHỤ LỤC 2.K: Thống kê các yếu tố thuộc nhóm Khả năng cung ứng
Mean Standard
Deviation
Valid N
Cung cấp đủ số lượng 3.873 .717 150
Giao hàng nhanh chóng và
đúng hẹn 3.800 .705 150
Sản phẩm có mẫu mã
phong phú, đa dạng 3.640 .813 150
Mạng lưới phân phối rộng
khắp 2.133 .702 150
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA
BAN ĐẦU
PHỤ LỤC 3.A: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm Giám sát bán
hàng
a. Lần 1
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.642 5
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Công tác giám sát đội ngũ bán hàng của
công ty thường xuyên và chặt chẽ 14.83 4.784 .332 .617
Bộ phận giám sát thường xuyên đôn
đốc và kiểm tra nhân viên bán hàng 14.69 3.304 .648 .440
Bộ phận giám sát hỗ trợ tốt cho nhân
viên bán hàng 14.70 3.997 .507 .534
Bộ phận giám sát xây dựng và duy trì
các mối quan hệ tốt với khách hàng 14.74 3.804 .540 .514
Bộ phận giám sát thường xuyên lưu tâm
đến những khiếu nại của khách hàng 16.72 5.196 .044 .754
b. Lần 2: Bỏ biến “ Bộ phận giám sát thƣờng xuyên lƣu tâm đến
những khiếu nại của khách hàng”
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.754 4
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Công tác giám sát đội ngũ bán hàng
của công ty thường xuyên và chặt chẽ 12.63 3.965 .351 .787
Bộ phận giám sát thường xuyên đôn
đốc và kiểm tra nhân viên bán hàng 12.49 2.614 .670 .623
Bộ phận giám sát hỗ trợ tốt cho nhân
viên bán hàng 12.50 3.097 .595 .672
Bộ phận giám sát xây dựng và duy trì
các mối quan hệ tốt với khách hàng 12.54 2.975 .602 .666
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
PHỤ LỤC 3.B: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm Quy trình
bán hàng
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.717 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Quy trình đặt hàng thuận
tiện và nhanh chóng 12.43 2.261 .554 .624
Quy trình giao nhận hàng
hóa đơn giản và chuyên
nghiệp
12.47 2.197 .621 .581
Quy trình bán hàng luôn
nhất quán và theo trình tự
nhất định
12.35 2.660 .463 .680
Quy trình đổi trả hàng hóa
với thủ tục đơn giản, dễ
thực hiện
12.43 2.582 .395 .721
PHỤ LỤC 3.C: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm dịch vụ và
chăm sóc khách hàng
a. Lần 1
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.673 5
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Nhân viên thân thiện, tôn trọng
khách hàng 15.57 5.226 .383 .642
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
Nhân viên tư vấn kỹ về sản
phẩm mà khách hàng có nhu
cầu
17.32 6.045 .010 .791
Chương trình khuyến mại và
khuyến mãi hấp dẫn 15.23 3.720 .671 .490
Dịch vụ giao hàng tận nơi 15.30 4.211 .582 .547
Dịch vụ sau bảo hành tốt 15.35 4.123 .586 .543
b. Lần 2: Bỏ biến “nhân viên tƣ vấn kỹ về sản phẩm mà khách hàng
có nhu cầu”
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.791 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Nhân viên thân thiện, tôn
trọng khách hàng 13.20 4.658 .360 .837
Chương trình khuyến mại
và khuyến mãi hấp dẫn 12.85 3.092 .714 .675
Dịch vụ giao hàng tận nơi 12.93 3.438 .672 .701
Dịch vụ sau bảo hành tốt 12.98 3.362 .671 .701
PHỤ LỤC 3.D: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm năng lực
phục vụ
a. Lần 1
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.571 5
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
Nhân viên bán hàng nhiệt tình, sãn
sàng phục vụ 12.60 3.308 .430 .454
Nhân viến trả lời rõ ràng và thỏa
đáng những thắc mắc của khách
hàng.
14.56 4.112 .189 .587
Nhân viên có trình độ và kiến thức về
sản phẩm tốt 14.56 3.923 .209 .583
Nhân viên có tinh thần và trách
nhiệm trong công việc cao 12.64 3.435 .415 .465
Nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ
cao 12.50 3.468 .421 .463
b. Lần 2: Bỏ biến “nhân viên trả lời rõ ràng và thỏa đáng những thắc
mắc của khách hàng”
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.587 4
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Nhân viên bán hàng nhiệt tình, sãn
sàng phục vụ 10.45 2.398 .453 .445
Nhân viên có trình độ và kiến thức về
sản phẩm tốt 12.41 2.960 .212 .633
Nhân viên có tinh thần và trách nhiệm
trong công việc cao 10.48 2.643 .373 .512
Nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ
cao 10.35 2.526 .453 .451
c. Lần 3: Bỏ biến “ nhân viên có trình độ và kiến thức về sản phẩm
tốt”
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
.633 3
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Nhân viên bán hàng nhiệt tình, sãn
sàng phục vụ 8.30 1.480 .453 .519
Nhân viên có tinh thần và trách nhiệm
trong công việc cao 8.33 1.655 .386 .610
Nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ
cao 8.19 1.536 .490 .469
PHỤ LỤC 3.E: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm kỹ năng bán
hàng
a. Lần 1
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.792 5
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Kỹ năng giới thiệu sản phẩm của
nhân viên tốt 12.86 8.121 .543 .764
Kỹ năng thuyết phục khách hàng của
nhân viên tốt 13.09 6.474 .721 .699
Kỹ năng đàm phán thương lượng
của nhân viên tốt 13.14 6.094 .750 .686
Kỹ năng lắng nghe mong muốn và
thắc mắc khách hàng của nhân viên
tốt
13.15 6.507 .698 .708
Kỹ năng xử lý các tình huống khẩn
cấp của nhân viên tốt 14.21 9.440 .180 .854
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
b. Lần 2: Bỏ biến “kỹ năng xử lý các tình huống khẩn cấp của nhân
viên tốt”
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.854 4
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Kỹ năng giới thiệu sản phẩm của nhân
viên tốt 10.45 6.746 .578 .861
Kỹ năng thuyết phục khách hàng của
nhân viên tốt 10.69 5.264 .747 .791
Kỹ năng đàm phán thương lượng của
nhân viên tốt 10.73 4.895 .783 .775
Kỹ năng lắng nghe mong muốn và thắc
mắc khách hàng của nhân viên tốt 10.75 5.372 .699 .813
PHỤ LỤC 3.G: Kết quả kiểm định Cronbach’sAlpha nhóm khả năng
cung ứng
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.806 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Cung cấp đủ số lượng 9.57 3.280 .646 .745
Giao hàng nhanh chóng và
đúng hẹn 9.65 3.103 .754 .694
Sản phẩm có mẫu mã
phong phú, đa dạng 9.81 2.976 .653 .742
Mạng lưới phân phối rộng
khắp 11.31 3.747 .453 .831
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA
PHỤ LỤC 4.A: Bảng KMO and Bartlett’s Test
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .757
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 1600.485
Df 210
Sig. .000
PHỤ LỤC 4.B: Bảng total variance explained
PHỤ LỤC 4.C: Bảng Rotated Component Matrix
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
Dịch vụ sau bảo hành tốt .867
Chương trình khuyến mại
và khuyến mãi hấp dẫn .857
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
Bộ phận giám sát xây dựng
và duy trì các mối quan hệ
tốt với khách hàng
.845
Bộ phận giám sát thường
xuyên đôn đốc và kiểm tra
nhân viên bán hàng
.823
Dịch vụ giao hàng tận nơi .791
Bộ phận giám sát hỗ trợ tốt
cho nhân viên bán hàng .749
Kỹ năng thuyết phục khách
hàng của nhân viên tốt .820
Kỹ năng đàm phán thương
lượng của nhân viên tốt .795
Kỹ năng giới thiệu sản
phẩm của nhân viên tốt .719
Kỹ năng lắng nghe mong
muốn và thắc mắc khách
hàng của nhân viên tốt
.684
Giao hàng nhanh chóng và
đúng hẹn .793
Cung cấp đủ số lượng .737
Sản phẩm có mẫu mã
phong phú, đa dạng .715
Mạng lưới phân phối rộng
khắp .655
Quy trình giao nhận hàng
hóa đơn giản và chuyên
nghiệp
.811
Quy trình đặt hàng thuận
tiện và nhanh chóng .780
Quy trình bán hàng luôn
nhất quán và theo trình tự
nhất định
.679
Quy trình đổi trả hàng hóa
với thủ tục đơn giản, dễ
thực hiện
.645
Nhân viên bán hàng nhiệt
tình, sãn sàng phục vụ .792
Nhân viên có chuyên môn
nghiệp vụ cao .754
Nhân viên có tinh thần và
trách nhiệm trong công việc
cao
.686
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 6 iterations.
PHỤ LỤC 5: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CHÍNH THỨC
PHỤ LỤC 5.A: Kiểm định Cronbach’s Alpha Nhân tố dịch vụ và chăm
sóc khách hàng
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.909 6
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Dịch vụ sau bảo hành tốt 21.49 11.231 .791 .886
Chương trình khuyến mại và khuyến
mãi hấp dẫn 21.37 10.959 .782 .887
Bộ phận giám sát xây dựng và duy trì
các mối quan hệ tốt với khách hàng 21.65 11.624 .755 .891
Bộ phận giám sát thường xuyên đôn
đốc và kiểm tra nhân viên bán hàng 21.60 11.275 .737 .894
Dịch vụ giao hàng tận nơi 21.44 11.644 .731 .894
Bộ phận giám sát hỗ trợ tốt cho nhân
viên bán hàng 21.61 12.145 .686 .901
PHỤ LỤC 5.B: Kiểm định Cronbach’s AlphaNhân tố kỹ năng bán hàng
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.854 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Kỹ năng thuyết phục khách
hàng của nhân viên tốt 10.69 5.264 .747 .791
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
Kỹ năng đàm phán thương
lượng của nhân viên tốt 10.73 4.895 .783 .775
Kỹ năng giới thiệu sản
phẩm của nhân viên tốt 10.45 6.746 .578 .861
Kỹ năng lắng nghe mong
muốn và thắc mắc khách
hàng của nhân viên tốt
10.75 5.372 .699 .813
PHỤ LỤC 5.C: Kiểm định Cronbach’s Alpha Nhân tố khả năng cung ứng
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.806 4
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected Item-
Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Giao hàng nhanh chóng và đúng
hẹn 9.65 3.103 .754 .694
Cung cấp đủ số lượng 9.57 3.280 .646 .745
Sản phẩm có mẫu mã phong phú,
đa dạng 9.81 2.976 .653 .742
Mạng lưới phân phối rộng khắp 11.31 3.747 .453 .831
PHỤ LỤC 5.D: Kiểm định Cronbach’s Alpha Nhân tố quy trình bán hàng
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.717 4
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Quy trình giao nhận hàng hóa đơn giản và
chuyên nghiệp 12.47 2.197 .621 .681
Quy trình đặt hàng thuận tiện và nhanh
chóng 12.43 2.261 .554 .624
Quy trình bán hàng luôn nhất quán và theo
trình tự nhất định 12.35 2.660 .463 .680
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
Quy trình đổi trả hàng hóa với thủ tục đơn
giản, dễ thực hiện 12.43 2.582 .395 .721
PHỤ LỤC 5.E: Kiểm định Cronbach’s Alpha Nhân tố năng lực phục vụ
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of Items
.627 3
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
Nhân viên bán hàng nhiệt tình, sãn
sàng phục vụ 8.30 1.473 .444 .617
Nhân viên có chuyên môn nghiệp
vụ cao 8.19 1.535 .480 .767
Nhân viên có tinh thần và trách
nhiệm trong công việc cao 8.33 1.644 .386 .696
PHỤ LỤC 6: HỒI QUY
PHỤ LỤC 6.A: Bảng Descriptive Statistics
Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
Y 3.8600 .96954 150
X1 4.3056 .67152 150
X2 3.5517 .76812 150
X3 3.3617 .58472 150
X4 4.1400 .49619 150
X5 4.1356 .57163 150
PHỤ LỤC 6.B: Bảng Correlations
Correlations
Y X1 X2 X3 X4 X5
Pearson Correlation
Y 1.000 .446 .494 .457 .100 .301
X1 .446 1.000 .066 .135 .024 .193
X2 .494 .066 1.000 .635 .040 .042
X3 .457 .135 .635 1.000 .022 .079
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
X4 .100 .024 .040 .022 1.000 .015
X5 .301 .193 .042 .079 .015 1.000
Sig. (1-tailed)
Y . .000 .000 .000 .000 .000
X1 .000 . .000 .000 .000 .000
X2 .000 .000 . .000 .000 .000
X3 .000 .000 .000 . .000 .000
X4 .020 .000 .000 .000 . .000
X5 .000 .000 .000 .000 .000 .
N
Y 150 150 150 150 150 150
X1 150 150 150 150 150 150
X2 150 150 150 150 150 150
X3 150 150 150 150 150 150
X4 150 150 150 150 150 150
X5 150 150 150 150 150 150
PHỤ LỤC 6.C: Bảng Model Summary
Model Summarye
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
Durbin-Watson
1 .494a .244 .239 .84572
2 .689b .474 .467 .70783
3 .731c .534 .525 .66849
4 .753d .567 .556 .64357
5 .771e .595 .583 .62575 1.910
a. Predictors: (Constant), X2
b. Predictors: (Constant), X2, X1
c. Predictors: (Constant), X2, X1, X3
d. Predictors: (Constant), X2, X1, X3, X5
e. Predictors: (Constant), X2, X1, X3, X5, X4
f. Dependent Variable: Y
PHỤ LỤC 6.D: Bảng ANOVA
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1
Regression 34.203 1 34.203 47.820 .000b
Residual 105.857 148 .715
Total 140.060 149
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
2
Regression 66.409 2 33.205 66.273 .000c
Residual 73.651 147 .501
Total 140.060 149
3
Regression 74.815 3 24.938 55.805 .000d
Residual 65.245 146 .447
Total 140.060 149
4
Regression 83.284 4 20.821 53.174 .000e
Residual 56.776 145 .392
Total 140.060 149
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X2
c. Predictors: (Constant), X2, X1
d. Predictors: (Constant), X2, X1, X3
e. Predictors: (Constant), X2, X1, X3, X5
PHỤ LỤC 6.E: Bảng Coefficients
PHỤ LỤC 7: KIỂM ĐỊNH ANOVA
Test of Homogeneity of Variances
X2
Levene Statistic df1 df2 Sig.
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: ThS.Trần Phi Hoàng
2.128 3 146 .099
ANOVA
X2
Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Between Groups 3.067 3 1.022 1.759 .158
Within Groups 84.846 146 .581
Total 87.912 149
PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH T-TEST
Test of Homogeneity of Variances
ý định mua hàng của quý khách trong tương lai
Levene Statistic df1 df2 Sig.
3,058 5 144 ,012
ANOVA
ý định mua hàng của quý khách trong tương lai
Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
Between Groups 1,604 5 ,321 ,857 ,512
Within Groups 53,896 144 ,374
Total 55,500 149