Phillip Kevin Lane Kotler • Kellerdosen.uta45jakarta.ac.id/downlot.php?file=Chapter 5...

Kotler • KellerPhillip Kevin Lane

Marketing Management •

Donald Picauly, S.E., M.M.

[email protected]

Menciptakan Nilai, Kepuasan, danLoyalitas Pelanggan

Copyright © 2012 Pearson Education, Inc. Publishing as Prentice Hall Slide 3 of 34

Pertanyaan pada bab ini

1. Apakah nilai, kepuasan, dan loyalitas pelanggan, danbagaimana perusahaan menghantarkan ketiga haltersebut?

2. Apakah nilai seumur hidup pelanggan (lifetime value of customers), dan bagaimana pemasarmemaksimalkannya?

3. Bagaimana perusahaan menarik danmempertahankan pelanggan yang tepat danmengembangkan hubungan pelanggan yang kuat?

4. Apakah arti pemasaran database (database marketing)?


Nilai, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Holistic Marketing• Menginformasikan• Melibatkan diri• Memperkuat


Organisasi Tradisional vs. Organisasi Berorientasi Pelanggan


Customer Perceived Value (Nilai yang dipersepsikan pelanggan)

Total biayapelanggan

Total manfaatpelanggan

Customer-perceived Value

Fungsional

Ekonomi

Psikologis

Mengevaluasi

Mendapatkan

Menggunakan

Menyingkirkan


Customer-perceived value

Total manfaatpelanggan

Total biayapelanggan

Manfaatproduk

Biaya moneter

Manfaat jasa Biaya waktu

Manfaatpersonal

Biaya energi

Manfaatcitra/image

Biayapsikologis

Determinan dariCustomer Perceived Value


Konsep Nilai- Caterpillar

Harga menurutpembeli:$20,000

Biaya produksi: $14,000

Profit PriceCustomer

Value

$6,000 $20,000 -0-

5,000 19,000 $1,000

4,000 18,000 2,000

3,000 17,000 3,000

2,000 16,000 4,000

1,000 15,000 5,000

-0- 14,000 6,000


Proses Pilihan dan Implikasi

Harga terendahmenang.

Berteman denganpenjual

“Komitmen yang dipegang secaramendalam untuk membeli ataumendukung kembali produk atau jasayang disukai di masa depan meskipengaruh situasi dan usaha pemasaranberpotensi menyebabkan pelangganberalih”

-- Oliver

Loyalitas Pelanggan


Value Proposition (Penawaran Nilai)

Core positioning: • Keamanan

Volvo

Benefit lain: • Kinerja baik• Desain bagus• Ramah lingkungan

Perasaan senang atau kecewaseseorang yang dihasilkan darimembandingkan persepsi kinerjadari suatu produk (atau hasil) dengan ekspektasi

Kepuasan (Satisfaction)


Kepuasan Pelanggan

Expectations


Ekspektasi Pelanggan

Ekspektasi

Pembelian masa lalu

Saran/nasihat teman

Informasi/janji pemasar danpesaing


Memonitor Kepuasan

KeluhanPelanggan

TeknikPengukuran

Pengaruh KepuasanPelanggan


Teknik Pengukuran

Tingkat kehilangan pelanggan(Customer Loss Rate)

Pembelanja misterius(Mystery Shopper)

Survei


Pengaruh kepuasan pelanggan

Kepuasan Pelanggan

Kecepatan Komunikasi


Keluhan Pelanggan

25%Tidak puas

5%Komplain

95%Berhenti membeli

54% - 70%Membeli kembali jikakeluhan diselesaikan

95%Jika diselesaikan

dengan cepat

Mencerita-kan ke 5

orang

Menceritakanke 11 orang


Kualitas Produk dan Jasa

Quality

ProfitabilitySatisfaction

Performance Conformance


Memaksimalkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan

20% of Customers

80% of Profits

Customers


Profitabilitas Pelanggan

Customer Lifetime Value

Customer Profitability Analysis

Profitable

Unprofitable

Orang, rumah tangga, atau perusahaanyang sepanjang waktu menghasilkanaliran pendapatan yang melebihijumlah aliran biaya perusahaan yang dapat ditoleransi untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggantersebut.

Pelanggan yang menguntungkan


Customer-Product Profitability Analysis


Mengembangkan Hubungan Pelanggan

Informasi tentang Pelanggan

• didiferensiasikan

• disesuaikan

• dipersonalisasikan

• dibagikan


Manajemen Hubungan Pelanggan/Customer Relationship Management (CRM)

Pemasaran secara personal

Pemberdayaan pelanggan

Review dan rekomendasi pelanggan


Pemasaran secara Personal


Pemasaran satu-satu (One-to-One Marketing)

Diferensiasikanpelanggan

Interaksidengan setiappelanggan

Melakukan”Customize”

Identifikasiprospek danpelanggan anda


Pemberdayaan Pelanggan

Brand Evangelists


Review Pelanggan/Rekomendasi

Rating pelanggan

Review negatif

Menciptakan “buzz”


Customer Retention (Retensi Pelanggan)

Mengakuisisi pelanggan barumenelan biaya

5x lipat lebih besarDibandingkan mempertahankan

pelanggan lamaRata-rata perusahaan

kehilangan

10%Pelanggan setiap tahun

Mengurangi beralihnya pelanggan sebesar 5% dapat meningkatkan profit

25% to 85%


Menarik dan Mempertahankan Pelanggan

Mengurangi keberalihan(defections)1. Mendefinisikan dan

mengukur tingkat retensi2. Menentukan penyebab3. Bandingkan CLV ke biaya

Dinamika retensi (retention dynamics)

Mengelola basis pelanggan


The Marketing Funnel


Membangun loyalitas

Mengembangkan program loyalitas

Berinteraksi dengan pelanggan

Menciptakan ikatan institusional


Database & Pemasaran Database

Customer databases• Name, address, telephone #• Purchase history• Demographics• Psychographics• Mediagraphics

Data Warehouses

Data mining

Phillip Kevin Lane Kotler • Kellerdosen.uta45jakarta.ac.id/downlot.php?file=Chapter 5...

Documents

Transcript of Phillip Kevin Lane Kotler • Kellerdosen.uta45jakarta.ac.id/downlot.php?file=Chapter 5...