PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA

Giáo viên Hướng dẫn: TH.S PHÙNG MINH TUẤN

Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG

MSSV: 71280197

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Khóa: 08

TP. HỒ CHÍ MINH - 04/2015

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện và hoàn thành đề tài tốt nghiệp: Phân tích quy trình chăm

sóc khách hàng tại Trung Tâm Athena, em đã nhận được sự giúp đỡ và hướng dẫn từ

phía nhà trường – Trường Đại học Tôn Đức Thắng – cũng như từ phía Trung tâm

Athena. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện

giúp đỡ em học tập và hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp.

Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Tôn Đức Thắng đã dạy dỗ,

truyền đạt cho em các kiến thức chuyên môn cũng như các kinh nghiệm quý báu trong

quá trình học tập tại trường.

Em cũng xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy ThS. Phùng Minh Tuấn, đã

hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp.

Em xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban lãnh đạo Trung tâm Athena cùng toàn thể anh

chị trong phòng kinh doanh đặc biệt là Trưởng phòng Nguyễn Khánh Minh đã tạo điều

kiện để em hoàn thành tốt đợt thực tập của mình.

Tuy nhiên do thời gian có hạn và do sự hạn chế về kiến thức chuyên môn nên không

tránh khỏi những sai sót. Xin chân thành đón nhận những ý kiến đóng góp của quý

thầy cô và anh chị trong trung tâm.

Xin chúc sức khỏe và hạnh phúc đến toàn thể quý thầy cô, các anh chị trong trung tâm.

Chân thành cảm ơn!

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

Sinh viên: MSSV:Lớp: Khóa:

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN


MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG VÀ

AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA

1.1. Giới thiệu khái quát về trung tâm Athena

1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

1.1.2. Loại hình đào tạo

1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ

1.2. Cơ cấu tổ chức

1.2.1. Tổ chức bộ máy quản lý

1.2.2. Chức năng và phòng ban

1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Athena 2011-2013

1.3.1. Tình hình hoạt động kinh doanh

1.3.2. Tình hình tài sản và cơ sở vật chất

1.3.2.1. Thống kê tài sản

1.3.2.2. Cơ sở vật chất

1.4. Đội ngũ nhân lực

1.5. Khách hàng

1.6. Đối thủ cạnh tranh

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

2.1. GIỚI THIỆU PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

2.1.1. Sơ đồ tổ chức

2.1.2. Quầy chăm sóc khách hàng tại trung tâm Athena

2.2. Chức năng và nhiệm vụ

2.2.1. Chức năng

2.2.2. Nhiệm vụ

2.3. QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

2.3.1. Giai đoạn trước

2.3.2. Giai đoạn trong

2.3.3. Giai đoạn sau

2.4. ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH

2.4.1. Ưu điểm

2.4.2. Nhược điểm

2.5. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN

2.5.1. Mặt chuyên môn nghiệp vụ:

2.5.2. Thành thạo các kỹ năng

2.5.3. Các kỹ năng khác

2.5.4. Đánh giá kết quả công việc.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

TẠI TRUNG TÂM ATHENA

3.1. Định hướng phát triển trong tương lai của Trung tâm Athena trong năm

2015

3.1.1. Định hướng thực hiện

3.1.2. Mục tiêu phát triển của công ty

3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung

tâm Athena

3.2.1. Giải pháp về hoạt động chăm sóc khách hàng

3.2.2. Giải pháp về công tác tuyển dụng vào đào tạo nhân viên

3.2.3. Giải pháp về ứng dụng chuỗi công thức chất lượng (CASCADE) vào

hoạt động chăm sóc khách hàng

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BẢNG ĐỒ

SƠ ĐỒ

STT TÊN SƠ ĐỒ TRANG

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức trung tâm Athena

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng

BIỂU ĐỒ

STT TÊN BIỂU ĐỒ TRANG

Biểu đồ 1.1 Biểu diễn so sánh doanh thu qua các năm

Biểu đồ 3.1 Biểu đồ biểu diễn doanh thu kỳ vọng

BẢNG BIỂU

STT TÊN BẢNG BIỂU TRANG

Bảng 1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 2011-2013

Bảng 1.2 Cơ cấu tài sản và nguồn vốn qua các năm 2012, 2013

Bảng 1.3 Bảng thống kê máy móc thiết bị

Bảng 1.4 Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi

Bảng 1.5 So sánh giá giữ trung tâm Athena với Nhất Nghệ

Bảng 3.1 Doanh thu kỳ vọng của Trung tâm năm 2015

LỜI MỞ ĐẦU

Mỗi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển cần phải có khách hàng. Thành công chỉ

đến với những doanh nghiệp nào luôn quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng. Chúng

ta chỉ có một sự lựa chọn “ Chăm sóc khách hàng hay là chết”. Thực tế, rất nhiều

doanh nghiệp phá sản hoặc dừng hoạt động chỉ sau 1-2 năm thành lập. Phần lớn là

trong số họ chưa thực hiện chăm sóc khách hàng, hoặc nếu có thì chưa hiệu quả.

80% DOANH THU đến từ 20% khách hàng.

Chi phí để tìm 1 khách hàng mới = 6* chi phí chăm sóc khách hàng cũ

Khách hàng là TÀI SẢN của công ty

Vì vậy Khách hàng là người trả lương cho bạn .Danh sách khách hàng chính là TÀI

SẢN, là KHO BÁU của doanh nghiệp. Đặc biệt là khách hàng cũ, khách hàng trung

thành, rồi đến khách hàng tiềm năng.

Là một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ giáo dục nên ngoài việc đảm bảo chất lượng

giảng dạy thì chăm sóc khách hàng cũng là yếu tố quyết định góp phần tạo nên sự

thành công. Nhận thấy tầm quan trọng của công tác Chăm sóc khách hàng , cùng với

kiến thức các Thầy cô đã dạy và kết hợp với quá trình thực tập tại Trung tâm Athena.

Do đó em quyết định chọn đề tài: “Phân tích quy trình chăm sóc khách hàng tại Trung

tâm Athena” làm báo cáo thực tập tốt nghiệp của mình, để thấy được tầm quan trọng to

lớn của việc xây dựng Quy trình chăm sóc khách hàng của Trung tâm từ đó đánh giá

thực trạng và đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng,

nâng cao năng lực cạnh tranh của công ty. Mong rằng qua đây, bản thân em có cơ hội

để mở rộng kiến thức và học hỏi được những kinh nghiệm quý báu trong hoạt dộng

kinh doanh tại trung tâm

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐÀO TẠO QUẢN TRỊ MẠNG

VÀ AN NINH MẠNG QUỐC TẾ ATHENA

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Trung tâm Athena

1.1.1. Sơ lược về Trung tâm Athena

Tên trung tâm: Trung Tâm Đào Tạo Quản Trị Mạng Và An Ninh Mạng Quốc Tế

ATHENA.

Tên viết tắt: Trung tâm Athena

Trụ sở chính: Số 02 Đinh Tiên Hoàng, phường Đa Kao, Quận 1, Tp. Hồ Chí Minh

Điện thoại: (08)38244041 - 094 323 00 99

Chi nhánh : Số 92 Nguyễn Đình Chiểu, phường Đa Kao, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh

Điện thoại: (08) 22103801 - 094 323 00 99

Email: [email protected]

Website: www.athena.edu.vn

Giấy phép kinh doanh số: 410406757 – Do Sở Kế Hoạch Đầu Tư Tp Hồ Chí Minh cấp

ngày 04/11/2008.

Logo

Lịch sử hình thành và phát triển

Ngày 4 tháng 10 năm 2004, trung tâm Athena chính thức được thành lập dưới giấy

phép kinh doanh số 4012025253 với tên chính thức là công ty trách nhiệm hữu hạn tư

vấn và đào tạo quản trị mạng Việt Năng do ông Nguyễn Thế Đông làm giám đốc

cùng với 3 thành viên đồng sáng lập là:

Ông Hứa Văn Thế Phúc. Tốt nghiệp khoa hóa trường đại học Bách Khoa TP. Hồ Chí

Minh.

Ông Nghiêm Sỹ Thắng. Tốt nghiệp học viện Ngân Hàng, thạc sỹ quản trị kinh

doanh.

Ông Đỗ Võ Thắng. Hiện đang là Giám đốc Trung tâm đào tạo quản trị mạng và an

ninh mạng quốc tế Athena.

Từ năm 2004- 2007: trung tâm trở thành một trong những địa chỉ tin cậy của nhiều

doanh nghiệp để cài đặt hệ thống an ninh mạng và đào tạo cho đội ngũ nhân viên của

các doanh nghiệp về các chương trình quản lý dự án MS Project 2003, kỹ năng

thương mại điện tử, bảo mật website, … và là địa chỉ tin cậy của nhiều học sinh, sinh

viên đến đăng kí học. Năm 2006, trung tâm mở thêm một chi nhánh tại cư xá Nguyễn

Văn Trỗi. Đồng thời, trung tâm tiếp tục tuyển dụng đội ngũ giảng viên là những

chuyên gia an ninh mạng tốt nghiệp các trường đại học và học viện công nghệ thông

tin uy tín trên toàn quốc với nhiều chính sách ưu đãi.

Đến năm 2008: hàng loạt các trung tâm đào tạo quản trị và an ninh mạng mọc lên,

cùng với khủng hoảng kinh tế tài chính toàn cầu đã làm cho trung tâm rơi vào nhiều

khó khăn. Ông Nguyễn Thế Đông cùng ông Hứa Văn Thế Phúc rút vốn, cộng thêm

chi nhánh tại cư xá Nguyễn Văn Trỗi hoạt động không còn hiệu quả phải đóng cửa

làm cho trung tâm rơi từ khó khăn này đến khó khăn khác. Lúc này, ông Võ Đỗ

Thắng mua lại cổ phần của hai nhà đầu tư trên và lên làm giám đốc để xây dựng lại

trung tâm. Với quyết tâm mạnh mẽ và một tinh thần thép đã giúp ông Thắng vượt qua

nhiều khó khăn ban đầu, giúp trung tâm đứng vững trong thời kì khủng hoảng.

Từ năm 2009 – nay: trung tâm dần khắc phục khó khăn và từng bước trở thành một

trong những trung tâm đào tạo quản trị mạng hàng đầu Việt Nam. Cùng với sự liên

kết của rất nhiều công ty, tổ chức doanh nghiệp, trung tâm trở thành nơi đào tạo và

cung cấp nguồn nhân lực công nghệ thông tin cho xã hội

Loại hình đào tạo

Các khóa học dài hạn - Chương trình đào tạo chuyên gia an ninh mạng (AN2S –

Athena Network Security specialist).

- Chương trình quản trị viên an ninh mạng (ANST –

Athena Network Security technician).

- Chuyên viên quản trị mạng nâng cao (ANMA – Athena

Network manager Administrator).

Các khóa học ngắn - Khóa quản trị mạng

hạn - Quản trị mạng Microsoft căn bản ACBN

- Phần cứng máy tính, laptop, server

- Quản trị hệ thống mạng Microsoft MCSA Security

- Quản trị mạng Microsoft nâng cao MCSE

- Quản trị Window Vista

- Quản trị hệ thống Window Server 2003:2008

- Lớp Master Exchange Mail Server

- Quản trị mạng quốc tế Cisco CCNA

- Quản trị hệ thống mạng Linux 1 và Linux 2

Khóa thiết kế Web và

bảo mật mạng

- Xây dựng, quản trị Web thương mại điện tử với Joomla

và VirtuMart

- Lập trình Web với Php và My SQL

- Bảo mật mạng quốc tế ACNS

- Hacker mũ trắng

- Athena Mastering Firewall Security

- Bảo mật Website

Các sản phẩm khác - Chuyên đề thực hành sao lưu và khôi phục dữ liệu

- Chuyên đề thực hành bảo mật mạng Wi-Fi

- Chuyên đề Ghost qua mạng

- Chuyên đề xây dựng và quản trị diễn đàn

- Chuyên đề bảo mật dữ liệu và phòng chống nội gián

- Chuyên đề quản lý tài sản công nghệ thông tin

- Chuyên đề kỹ năng thương mại điện tử

Chức năng và nhiệm vụ

Với quyết tâm góp phần vào công cuộc thúc đẩy tiến trình tin học hóa của nước nhà.

ATHENA đã và đang tập trung chủ yếu vào các hoạt động sau:

Công tác huấn luyện, quảng bá kiến thức tin học, đặc biệt trong lĩnh vực mạng máy

tính, internet, bảo mật và thương mại điện tử….

Tư vấn và hỗ trợ cho doanh nghiệp ứng dụng hiệu quả tin học vào hoạt đông sản xuất

kinh doanh.

Cung cấp nguồn nhân lực trong lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt là chuyên gia về

mạng máy tính và bảo mật đạt trình độ quốc tế cho các tổ chức, doanh nghiệp có nhu

cầu.

Tiến hành các hoạt động nghiên cứu nâng cao kiến thức tin học và phát triển cơ sở dữ

liệu thông tin về các ứng dụng và sự cố mạng.

Tiến hành các dịch vụ ứng cứu khẩn cấp cho doanh nghiệp trong trường hợp xảy ra sự

cố máy tính.

1.2. Cơ cấu tổ chức

Tổ chức bộ máy quản lý

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý Trung tâm Athena

Chức năng và phòng ban

Ban Giám đốc:

Gồm một giám đốc điều hành chung, chuyên trách về Marketing và một Phó giám đốc

chuyên trách về tài chính.

Đề ra chiến lược hoạt động hàng quý, hàng năm, hàng kỳ cho toàn công ty.

Theo dõi, điều hành công việc hàng ngày, hoạch định chiến lược phát triển công ty.

Chịu trách nhiệm trước pháp luật về mọi hoạt động của công ty.

Phòng Hành chính – Nhân sự:

Đảm bảo cho các cá nhân, bộ phận trong công ty thực hiện đúng chức năng nhiệm vụ

của mình và đạt được hiệu quả cao trong công việc.

Tránh cho các bộ phận chồng chéo công việc của nhau, giao trách nhiệm công việc.

Đảm bảo tuyển nhân sự và nhu cầu nguồn nhân lực phục vụ hiệu quả nhất, phát triển

đội ngũ cán bộ nhân viên theo yêu cầu của công ty.

Phòng quản lý sản phẩm:

Theo dõi danh sách các học viên đăng ký mua gói sản phẩm và lên lịch để đáp ứng nhu

cầu của khách hàng.

Sắp xếp các khóa học để không trùng lặp về mặt thời gian.

Nhập dữ liệu là các thông tin cần thiết của mọi khách hàng để làm công việc chăm sóc

khách hàng về sau.

Phòng Tài chính – Kế toán:

Tham mưu cho giám đốc, chỉ đạo, quản lý điều hành công tác kinh tế tài chính và hạch

tính kế toán.

Xúc tiến huy động tài chính và quản lý công tác đầu tư tài chính.

Thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoản thu nhập, chi trả theo

chế độ, chính sách đối với người lao động trong công ty.

Thanh quyết toán các chi phí hoạt động, chi phí quảng cáo và các chi phí khác của

công ty.

Phòng Đào tạo:

Tham mưu cho giám đốc, quản lý, triển khai các chương trình đào tạo bao gồm các kế

hoạch, chương trình, học liệu, tổ chức giảng dạy và chất lượng giảng dạy theo quy chế

của Bộ giáo dục và công ty. Quản lý các khóa học và chương trình học và danh sách

học viên, quản lý học viên.

Phòng Quản lý dự án:

Tổ chức nghiên cứu, quản lý, giám sát dự án nhằm đảm bảo dự án hoàn thành đúng

tiến độ, trong phạm vi ngân sách đã duyệt đảm bảo chất lượng và các mục tiêu cụ thể

của các dự án.

Phòng Kinh doanh – Marketing:

Thiết kế ý tưởng Marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động Marketing

của công ty.

Tổ chức nghiên cứu, giám sát các hoạt động kinh doanh, doanh số theo từng tuần, từng

quý.

Kết quả hoạt động kinh doanh tại Trung tâm Athena 2011-2013

Tình hình hoạt động kinh doanh

Bảng 1.1:

CHỈ TIÊU

2011 2012 2013 Đơn vị

Số khóa học 110 115 120 Khóa

Doanh thu 2 2,1 2,4 Tỷ đồng

Lợi nhuận -0,088 0,2 0,22 Tỷ đồng

Nộp ngân sách 0,04 0,056 0,069 Tỷ đồng

Biểu đồ 1.1

Qua bảng và biểu đồ, ta thấy:

Số lượng các khóa học đang có những chuyển biến tích cực và tăng lên trong năm

2012 và 2013, cho thấy nhu cầu học tập ngành công nghệ thông tin ngày càng gia tăng

và có xu hướng tăng theo từng năm. Đó là một dấu hiệu tốt khi cộng đồng ngày càng

quan tâm và đam mê công nghệ thông tin. Và đặc biệt là nhiều người biết đến Trung

tâm Athena hơn. Kéo theo đó là doanh thu cũng tăng thêm. Cụ thể qua bảng hoạt động

sản xuất kinh doanh ta nhận thấy doanh thu năm sau cao hơn năm trước.

Năm 2012 tăng so với năm 2011 là 0,1 tỷ đồng. Năm 2013 tăng so với năm 2012 là 0,3

tỷ đồng. Tuy nhiên, lợi nhuận của trung tâm lại không ổn định do còn phụ thuộc vào

các chi phí, lạm phát, kinh tế khó khăn làm cho giá cả của các mặt hàng kỹ thuật tăng

chóng mặt. Bước ngoặt chuyển đổi cơ cấu nhân sự nội bộ đã dẫn đến việc trung tâm

chịu lỗ 0,088 tỷ đồng vào năm 2011. Và khi có sự điều chỉnh kịp thời, cũng như vạch

ra trước kế hoạch, dự đoán tình hình kinh tế thì công ty đã dần dần tăng trưởng trở lại

với mức lợi nhuận tăng dần năm 2012 là 0,2 tỷ đồng đến năm 2013 là 0,22 tỷ đồng. Số

nộp ngân sách mỗi năm phụ thuộc chủ yếu vào chính sách thuế, phụ thu của nhà nước.

Trung tâm luôn tuân thủ theo các chính sách nhà nước ban hành.

Tình hình tài sản và cơ sở vật chất

Thông kê tài sản

Bảng 1.2 Cơ cấu tài sản và nguồn vốn của Trung tâm qua các năm 2012, 2013

Năm 2012 Năm 2013 Tỷ lệ tăng giảm

Sồ tiền

(Triệu

đồng)

Tỷ trọng

(%)

Sồ tiền

(Triệu

đồng)

Tỷ trọng

(%)

2013/2012(%)

A.Tổng tài

sản

1957 100 2163 100 10.53

1.Tài sản ngắn

hạn

512 26.16 542 25.06 5.86

2.Tài sản dài

hạn

1445 73.84 1621 74.94 12.18

B. Tổng

nguồn vốn

1957 100 2163 100 10.53

1. Nợ phải trả 644 32.91 717 33.15 11.34

2. Vốn chủ sở

hữu

1313 67.09 1446 66.85 10.13

(Nguổn: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013 - phòng tài chính)

Về tình hình tài sản

Tài sản ngắn hạn:

Trung tâm Athena là trung tâm đào tạo và quản trị mạng chuyên cung cấp các dịch

vụ tin học nên phần lớn tài sản Trung tâm là tài sản dài hạn. Tài sản ngắn hạn chiếm

tỷ trọng thấp, điều này thể hiện trên bảng trên là tài sản ngắn hạn chỉ chiếm tỷ trọng

trung bình là 25% đến 26%. Nhìn chung, tài sản ngắn hạn của Trung tâm tăng mỗi

năm, năm 2012 tăng 12.53% so với năm 2011 và 5.86% là tỷ lệ tăng trưởng của năm

2013 so với năm 2012. Tỷ lệ tăng trưởng trong năm 2013 ít hơn so với năm 2012, bởi

vì Trung tâm Athena là Trung tâm cung cấp dịch vụ nên việc tăng tài sản ngắn hạn

nhiều sẽ ảnh trực tiếp tới hiệu quả sử dụng vốn cũng như lợi nhuận của Trung tâm

nên việc mở rộng hoạt động kinh doanh sẽ tập trung vào tài sản dài hạn.

Tài sản dài hạn:

Tài sản dài hạn của Trung tâm chiếm tỷ trọng 73% đến 74% qua các năm, phù hợp

với loại hình kinh doanh của Trung tâm. Nhìn chung, tài sản doanh nghiệp tăng đều

mỗi năm, cụ thể là tăng 13.96% của năm 2012 so với 2011, và năm 2013 tăng

12.18% so với năm 2012. Điều này cho thấy Trung tâm đang phát triển đều mỗi năm.

Và việc tăng tài sản dài hạn cũng như tài sản ngắn hạn đều hướng đến mục tiêu là đẩy

mạnh phát triển Trung tâm.

Về tình hình nguồn vốn

Tương ứng với sự gia tăng tài sản là sự gia tăng nguồn vốn của Trung tâm. Qua bảng

số liệu trên, ta thấy được năm 2012 tỷ lệ nguồn vốn tăng 13.58% và năm 2013 tăng

10.53%. Sự gia tăng nguồn vốn nguyên nhận bởi sự gia tăng về vốn chủ sở hữu và nợ

phải trả của Trung tâm.

Về nợ phải trả:

Nợ phải trả của Trung tâm tăng mỗi năm, tăng nhẹ vào năm 2012 với mức tăng

3.7%, và đến năm 2013 tăng 11.34%. Nhìn chung nợ có tăng nhưng về cơ cấu nguồn

vốn thì tỷ trọng của nợ có sự giảm nhẹ từ năm 2011 đến năm 2013, cụ thể là năm

2011 tỷ trọng nợ chiếm 36.04% và chỉ còn 33.15% trong năm 2013. Điều này cho

thấy Trung tâm đang thay đổi cấu trúc nguồn vốn của mình từ việc giảm tỷ trọng nợ.

Nhìn chung, sự giảm thiểu nguồn vốn vay là hoàn toàn hợp lý, xuất phát từ yêu cầu

của việc tái cơ cấu lại tổ chức của Trung tâm đồng thời từ mục tiêu nâng cao hiệu quả

sử dụng vốn của chủ sở hữu.

Về vốn chủ sở hữu:

Vốn chủ sở hữu của Trung tâm tăng mạnh vào năm 2012 và vẫn tăng vào năm 2013

nhưng tỷ lệ có giảm đáng kể. Cụ thể là năm 2012 tăng 19.15% và năm 2013 tăng

10.13%. Xét về tỷ trọng thì tương ứng với mức giảm tỷ trọng nợ thì tỷ trọng nguồn

vốn sẽ tăng. Từ năm 2011 đến năm 2013 tỷ trọng thay đổi từ 63.96% thành 66.85%.

Việc gia tăng nguồn vốn cho thấy tình hình Trung tâm khá lạc quan, quá trình hoạt

động của Trung tâm đang phát triển nên Trung tâm muốn đẩy mạnh kinh doanh để

chiếm nhiều thị phần hơn trên thị trường.

Cơ sở vật chất

Athena luôn trang bị đầy đủ các trang thiết bị, cơ sở vật chất tương đối tốt để phục vụ

cho quá trình làm việc của nhân viên trong trung tâm.

Trụ sở chính số 2 Đinh Tiên Hoàng, Phường Đa Kao, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh là

một nhà 3 tầng là nơi các phòng ban làm việc với diện tích 1000m2. Không xa ở đó là

số 92 Nguyễn Đình Chiểu, Phường Đa Kao, Quận 1, TP Hồ Chí Minh, nơi chỉ dùng

để đào tạo với diện tích 3000m2.

Bảng 1.3: Bảng thống kê các máy móc thiết bị

STT Tên tài sản

Sô

lượng

(cái)

Đang sử

dụng

(cái)

Tình trạng chất

lượng

1 Máy tính bàn 110 100 80% - 90%

2 Máy photocopy 1 1 80% - 90%

3 Máy lạnh 20 20 70% - 80%

4 Máy chiếu 11 10 80% - 90%

5Máy tính xách

tay30 30 80% - 90%

6 Máy in 1 1 70% - 80%

7Máy đọc mã

vạch1 1 70% - 80%

8 Bàn, ghế 900 900 60% - 80%

(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2013 – phòng kinh doanh)

Đội ngũ nhân lực

Bảng 1.4: Cơ cấu nguồn nhân lực theo độ tuổi của trung tâm Athena

Khoảng tuổi Tổng sô Phần trăm (%)

20-30

31-40

41-50

51-60

20

45

35

10

20

45

35

10

Tổng 100 100%

(Nguồn: Báo cáo tình hình sử dụng lao động năm 2013 - Phòng Nhân sự)

Đội ngũ nhân viên của trung tâm có tuổi đời khá trẻ. Khoảng 20 - 40 tuổi chiếm 65%.

Đội ngũ lao động này tuy năng động, sáng tạo, nhạy bén trong công việc nhưng kinh

nghiệm của họ còn bị hạn chế, điều mà rất cần thiết cho cạnh tranh trên thị trường.

Nhóm tuổi 51 – 60 chiếm tỉ lệ thấp 10%, những người này đa phần là nhân viên kì cựu

từ khi trung tâm mới thành lập, có kinh nghiệm trong quá trình hoạt động kinh doanh

nên được giữ lại làm việc.

Trung tâm Athena hiểu được rằng cần sử dụng lao động một cách hiệu quả nhất để

thích ứng với sự thay đổi liên tục của môi trường kinh doanh. Do đó, việc quan tâm

đến công tác đào tạo nhân sự, những nhân viên có trình độ chuyên môn cao là một

nhân tố quyết định của quá trình hoạt động nói chung, nó quyết định việc thực hiện

mục tiêu của quá trình kinh doanh. Vì vậy phải thường xuyên tiến hành đào tạo và đào

tạo lại nhân sự.

Khách hàng

Khách hàng của Trung tâm là những người yêu thích hoặc làm việc trong lĩnh vực

công nghệ thông tin hoặc làm trong lĩnh vực phần mềm, máy tính, mạng, ngoài ra

trung tâm còn chú ý đến khách hàng là giới văn phòng hoặc những nhà kinh doanh, là

những khách hàng cần những khóa học ngắn hạn.

Khách hàng đến với trung tâm Athena có 2 nhóm:

Khách hàng cá nhân: Là những bạn sinh viên đang học trung cấp, cao đẳng, đại học

hoặc đã tốt nghiệp yêu thích đam mê công nghệ thông tin, muốn học hỏi kiến thức để

chuẩn bị cho nghề nghiệp sau này. Không cần phải là người giỏi về công nghệ thông

tin, khi đến tham gia đăng kí học trung tâm sẽ kiểm tra trình độ và xếp lớp theo từng

mức độ của học viên.

Một số khách hàng cá nhân khác và hiện đang là khách hàng đông đảo của trung tâm

là những người đi làm mong muốn có công việc tốt hơn. Ví dụ như những nhân viên

chuyên phụ trách quản trị mạng và an ninh mạng cho doanh nghiệp, tổ chức muốn

nâng cao trình độ để tiếp cận và đối phó với những xâm phạm, rủi ro từ Internet. Bên

cạnh đó, một số người muốn xây dựng website bán hàng trực tuyến, kinh doanh trên

mạng sẽ đăng kí học tại trung tâm. Và đặc biệt nguồn nhân lực về an ninh mạng và

quản trị mạng được đào tạo bài bản và có chất lượng cao hiện nay đang rất thiếu và

nhiều người lựa chọn các khóa học Trung tâm nắm bắt lấy cơ hội cơ hội nghề nghiệp

đang rộng mở.

Khách hàng doanh nghiệp, tổ chức: Một số doanh nghiệp, tổ chức Nhà nước họ rất

muốn bảo mật hệ thống mạng và thông tin của mình.Trong kinh doanh, việc bảo mật

thông tin là vấn đề sống còn. Hay nói cách khác, bảo mật thông tin chính là bảo vệ

“túi tiền” của doanh nghiệp. Với các doanh nghiệp, tổ chức muốn đào tạo và nâng cao

trình độ cho đội ngũ nhân viên của mình thì trung tâm Athena sẽ đào tạo theo đơn đặt

hàng của doanh nghiệp đó.

Đôi thủ cạnh tranh

Hiện tại trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh có hàng trăm trung tâm đào tạo quản trị mạng

và an ninh mạng. Việc có hàng loạt các trung tâm đào tạo công nghệ thông tin đang là

một thách thức lớn đối với trung tâm. Chính vì vậy, để cạnh tranh hiệu quả và đáp

ứng tốt nhất nhu cầu của thị trường, Athena đảm bảo một mức giá phù hợp với lực

lượng khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp là các học sinh, sinh viên và đảm bảo

tính chất cạnh tranh trên thị trường.

Mức giá của trung tâm đang nằm ở phân khúc trung bình. Đây là phân khúc tập trung

nhiều đối thủ cạnh tranh nhất. Có thể kể đến vài trung tâm cạnh tranh như trung tâm

Nhất Nghệ, VNPro, ISPACE, NIIT, …. Các trung tâm này có chương trình đào tạo

tương đối giống nhau, mức học phí cũng không chênh lệch nhiều.

Bảng 1.5: Bảng giá so sánh của trung tâm Athena với Nhất Nghệ

Môn học Athena Nhất Nghệ

Quản trị mạng Cisco – CCNA 2.500.000 3.500.000

Quản trị mạng MCSA 2008 2.400.000 4.000.000

Quản trị mạng cơ bản và lắp ráp cài đặt

máy tính

1.000.000 1.500.000

Hacker Mũ Trắng 2.950.000 3.000.000

Đồ hoạ quảng cáo 2.000.000 3.500.000

Công cụ tối ưu hoá web SEO 700.000 2.000.000

(Nguồn: Tổng hợp)

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

GIỚI THIỆU PHÒNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Sơ đồ tổ chức

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng

TP.KINH DOANH

BỘ PHẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

BỘ PHẬNBÁN HÀNG

NHÂN VIÊN TƯ VẤN VÀ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG

NHÂN VIÊN TƯ VẤN VÀ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG

NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

NHÂN VIÊN MARKETING

Quầy chăm sóc khách hàng tại trung tâm Athena

Hình 2.1 : Quầy chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Athena

Chức năng và nhiệm vụ

Chức năng

Là cầu nối giữa bên trong và bên ngoài, giữa sản phẩm và khách hàng, giữa

thuộc tính của sản phẩm và nhu cầu khách hàng.

Là nơi lưu trữ thông tin khách hàng, cung cấp thông tin về công ty hay sản phẩm

cho khách hàng, tiếp nhận những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng cũng như

giải quyết các khiếu nại của họ một cách thỏa đáng.

Tạo dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp, tìm kiếm thêm khách hàng mới

Thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng để giữ khách hàng hiện tại. Bởi vì họ là những

người quan trọng và có ý nghĩa đối với doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy sự phát triển

của doanh nghiệp.

Tạo niềm tin và sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm.

Thể hiện sự quan tâm đến ý kiến và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, về công

ty.

Nhiệm vụ

Hỗ trợ cung cấp thông tin cho khách hàng

Tổ chức quản lý và chăm sóc khách hàng

Xây dựng các kênh thông tin để khách có thể tiếp cận dễ dàng các thông tin của công

ty, tính năng sản phẩm, giá cả.

Nhận thông tin khiếu nại của khách hàng, đưa ra phương hướng xử lý, trình trưởng

phòng xin ý kiến, thảo luận tại cuộc họp giao ban.

Phối hợp với phòng Marketing để thực hiện các chương trình quảng cáo khuyến

mãi, phân tích kỹ những lợi ích của khách hàng khi nhận được, quy trình thủ tục

nhận nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của kế hoạch marketing theo mục tiêu đề ra.

Lên kế hoạch để thăm hỏi khách hàng. Tổ chức thực hiện, kiểm tra, giám sát và điều

chỉnh kế hoạch. Ghi nhận ý kiến của khách hàng để cải tiến công việc.

Chủ động lập kế hoạch tặng quà cho khách hàng dịp lễ, tết, ngày khai trương, ngày

thành lập của khách hàng ( phối hợp từng kênh bán hàng để tổ chức thực hiện).

Toàn bộ hoạt động chăm sóc khách hàng phải lập thành các quy trình, liên tục tìm ra

các biện pháp để cải tiến liên tục các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.

Lập kế hoạch ngân sách chăm sóc khách hàng năm trình Trưởng phòng xem xét

và đề xuất Ban Giám Đốc thông qua. Tổ chức thực hiện theo ngân sách chăm sóc

khách hàng.

QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Quy trình chào bán và chăm sóc khách hàng

Quy trình của hoạt động chăm sóc khách hàng được chia làm ba giai đoạn: Trước –

Trong – Sau.

Sơ đồ 2.2: Quy trình chăm sóc khách hàng

Giai đoạn trước

Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu có sự tiếp xúc trực tiếp và gián tiếp với trung

tâm. Giai đoạn này khách hàng chủ yếu muốn thu thập thông tin. Do đó nhiệm vụ

chính của giai đoạn này là cung cấp thông tin cho khách hàng về:

Chương trình giảng dạy của khóa học. Thực tế có nhiều khách hàng có nhu cầu học

nhưng cũng băn khoăn về việc lựa chọn các khóa học. Lúc này nhân viên tư vấn có vai

trò định hướng cho khách hàng tới một khóa học nào đó giúp họ định hình chính xác

nhu cầu và thỏa mãn mong muốn ấy. Thông qua hai kênh

Kênh gián tiếp:

Website

Hiện tại trung tâm Athena đã xây dựng website riêng với tên miền athena.com.vn

http://athena.com.vn/

Hình 2.2: Giao diện website trung tâm Athena

(Nguồn: athena.com.vn)

Nội dung: Nội dung chủ yếu mà website cung cấp gồm sáu mục:

Trang chủ: Trình bày về lịch sử và những lĩnh vực hoạt động của trung tâm. Các bài

viết với nội dung về những ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ cho quá trình học

các chương trình tại trung tâm. Bên cạnh đó là các bài viết về các hoạt động đào tạo

tại trung tâm cũng như một số nội dung về các khuyến mãi, các khóa học mới cho

học viên.

Chương trình học: Nội dung chủ yếu giới thiệu về các khóa học: An ninh mạng, quản

trị mạng, web và thương mại điện tử, khóa học online, xử lý đồ họa. Bên cạnh đó có

những bài viết bổ sung nội dung cho những khóa học được giới thiệu như lợi ích các

khóa học cũng như tính cấp thiết của khóa học.

Lịch khai giảng: Cung cấp cho học viên những thông tin về lịch học đối với từng

khóa học gần nhất.

Đăng kí học: Hướng dẫn chi tiết các hình thức đăng kí học online cũng như đăng kí

trực tiếp tại trung tâm

Video: Cung cấp một số video hướng dẫn cài đặt các phần mềm hỗ trợ quá trình học

của học viên.

Tài liệu: Cung cấp các tài liệu học miễn phí về các lĩnh vực mà trung tâm đào tạo, tạo

điều kiện học viên nắm vững những nội dung học.

Tuyển dụng: Chuyên mục cung cấp thông tin về những vị trí đang được tuyển dụng

và cách thức ứng tuyển phù hợp.

Mạng xã hội

Hiện tại trang xã hội chủ chốt mà trung tâm lựa chọn là Facebook, những mạng xã

hội khác có nhưng hoạt động không nhiều, vì facebook là trang mạng xã hội có nhiều

người dùng nhất Việt Nam.Độ tuổi gia nhập Facebook nhiều nhất và có tốc độ tăng

nhanh nhất thuộc hai nhóm từ 18-24 và 25-34 tuổi, đây là hai nhóm khách hàng tiềm

năng của trung tâm.

Facebook: www.facebook.com/trungtamATHENA

Tên page: Trung tâm Athena

Nội dung đăng: Phần lớn là giới thiệu các khóa học, các hoạt động của trung tâm và

một số bài đọc về những vấn đề trung tâm đào tạo

Hình ảnh chụp Fanpage của trung tâm thể hiện ở ảnh sau:

Hình 2.3: Ảnh chụp Fanpage trung tâm Athena

(Nguồn: Facebook trung tâm Athena)

Ngoài ta , còn có một số facebook riêng cho từng khóa học, để khách hàng có thể cập

nhật thông tin một cách nhanh chóng và rõ ràng:

Dành cho Đào tạo web: www.facebook.com/daotaoweb.athena

Dành cho đào tạo An ninh mạng: www.facebook.com/anninhmang.athena

Dành cho đào tạo SEO: www.facebook.com/daotaoseo.athena

http://www.facebook.com/trungtamATHENA

Dành cho đào tạo Online Marketing: www.facebook.com/onlinemarketing.athena

Email tư vấn: [email protected]

Khách hàng có thắc mắc hay muốn được tư vấn về các khóa học thì có thể gửi email,

khách hàng sẽ được trả lời một cách kịp thời và nhanh chóng, trung tâm có thể giải

đáp mọi thắc mắc của khách hàng

Email Marketing

Trung tâm cũng áp dụng hình thức Email Marketing cho việc quảng bá thương hiệu

và giới thiệu các khoá học đến đông đảo các khách hàng. Email Marketing là một

trong những hình thức maketing trực tuyến khá hiệu quả, ngay cả khi Email gửi đến

không vào hộp thư chính của người dùng mà rơi vào hộp thư Spam thì hiệu quả phản

hồi vẫn có tỉ lệ hàng chục phần trăm.

Trung tâm sử dụng 3 phần mềm chính để thực hiện gửi Email cho khách hàng theo

thứ tự và hình thức như sau:

Bước 1: Automic Email Hunter - Săn tìm địa chỉ Email tự động, chỉ cần nhập địa chỉ

diễn đàn cần tìm Email vào thanh địa chỉ của phần mềm, phần mềm sẽ tự động quyét

và cho ra kết quả là các địa chỉ Email của cá nhân và tổ chức từng đăng kí tham gia

hoạt động trên diễn đàn đó.

Bước 2: Email Verifier - Lọc địa chỉ Email. Sau khi săn tìm địa chỉ Email bằng phần

mềm Automic Email Hunter, chúng ta sẽ lấy kết quả tìm kím đưa vào phần mềm

Email Verifier để lọc những địa chỉ Email còn hoạt động để loại ra những Email đã

chết và không còn sử dụng.

Bước 3: Smart Serial Mail - Phần mềm gửi Email tự động. Sau khi đã lọc địa chỉ

Email, ta lấy danh sách kết quả Email đưa vào phần mềm Smart Serial Mail để gửi

một cách tự động.

Ngoài ra, trung tâm còn sư dụng diên đàn, blog:

Trung tâm sử dụng hình thức đăng bài lên các diễn đàn (forum seeding) về các khóa

học, tuyển sinh nhằm tăng mức độ thông dụng và dẫn backlinks về cho website, hỗ trợ

SEO cũng như giới thiệu trung tâm đến mọi người.

mailto:[email protected]

Mục tiêu giai đoạn trước là cung cấp thông tin chính xác đầy đủ cho khách hàng.

Khách hàng tiếp xúc lần đầu với doanh nghiệp nên nó có ý nghĩa mang lại dấu ấn sâu

đậm cho khách hàng. Vì vậy có thể nói giai đoạn này là bước vô cùng quan trọng trong

chăm sóc khách hàng làm tiền đề, bước đệm cho các giai đoạn sau. Để đạt hiệu quả

doanh nghiệp phải làm tốt ngay từ công tác này bằng cách áp dụng quy trình dịch vụ

ngày đầu tiên hiệu quả.

Các thông tin về sản phẩm: nội dung của phần này bao gồm các thông tin cụ thể về

khóa học như khóa học gồm mấy phần, tài liệu học và CD có liên quan, khai giảng khi

nào, có đòi hỏi về kiến thức lập trình .

Thông tin về trung tâm: Đây là thời điểm thích hợp cho việc giới thiệu marketing về

trung tâm. Trung tâm chuyên cung cấp các khóa học gì, mức độ tin cậy chuyên nghiệp

như thế nào.

Thông tin về ưu đãi: tâm lý khách hàng luôn muốn mình là người quan trong nhất

được quan tâm ưu đãi nhất hay nói cách khác là “ thượng đế”. Chính vì vậy, các dịch

vụ khách hàng ưu đãi như giảm giá chương trình, cùng lúc tham gia nhiều khóa học…

là một công cụ kích thích tiêu dùng đánh vào tâm lý khách hàng.

Giai đoạn trong

Trong giai đoạn này dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm các dịch vụ tư vấn về khóa

học, cung cấp lịch học, thông tin về giảng viên, gọi điện thoại hay email cho khách

hàng khi lịch học có sự thay đổi.

Trong kinh doanh giáo dục giai đoạn này tính từ khi khách hàng đăng ký học cho đến

khi kết thúc khóa học. Các nhiệm vụ chính là tiếp tục tư vấn cho khách hàng tới khi ra

quyết định mua…gọi điện thoại hỏi thăm xem khách hàng có hài lòng không, có vấn

đề gì không và nhắc nhở lịch học vì đa số học viên đều đã đi làm, có thể quên lịch

hoặc bận công việc đột xuất.

Mục tiêu của giai đoạn này là làm cho khách hàng an tâm, tin tưởng về chất lượng dịch

vụ sản phẩm của doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Làm tốt công tác

này sẽ gây dựng được cơ sở niềm tin vững chắc trong tâm trí khách hàng.

Trong giai đoạn này khách hàng đang quyết định mua hàng, vì vậy nhiệm vụ chính của

nhân viên trong giai đoạn này chủ yếu là cung cấp các khóa học, ngày khai giảng,

ngày học, giờ học và học phí ( học online và offline) một cách chi tiết.

Đối với học viên đăng ký học online tại trung tâm Athena

Hướng dẫn các đăng ký học Online

Học viên sau khi đăng ký học, sẽ được nhận tài liệu, phần mềm thực hành, video

hướng dẫn ( có thuyết minh chi tiết) chương trình học

Học viên có một buổi gặp giáo viên để huấn luyện cách học online, cách sử dụng tài

liệu và phần mềm hỗ trợ. Trong trường hợp, học viên ở xa, học viên cung cấp số điện

thoại, giáo viên sẽ có buổi hướng dẫn cách học qua điện thoại hoặc qua voice chat

( yahoo hoặc skype)

Học viên gửi các thắc mắc trong quá trình học về địa chỉ:

[email protected]

trung tâm sẽ giải đáp thắc mắc của bạn trong thời gian sớm nhất. Hình thức trả lời thắc

mắc qua điện thoại, qua phần mềm chuyên dụng như team viewer, qua ngân hàng câu

hỏi giải đáp và qua diễn đàn của trung tâm Athena.

Học viên đăng ký học online sẽ nhận được số điện thoại của giảng viên, lịch giảng và

giải đáp thắc mắc của giảng viên. Giảng viên sẽ giải đáp thắc mắc của học viên qua

các phần mềm chuyên dụng như teamviewer hoặc Go Meeting ATHENA

Học viên được download các tài liệu học tập miễn phí trên hệ thống ATHENA

Hotline hỗ trợ học Athena : 094 323 00 99

Trả lời thắc mắc của khách hàng:

Đối với khách hàng liên hệ qua điện thoại:

Học viên thường gọi đến trung tâm để xác định về thông tin như: Lịch khai giảng, học

phí, hình thức học, giảng viên, chứng chỉ, hình thức thanh toán học phí… Nhân viên sẽ

trả lời những thắc mắc đó, đồng thời cung cấp thêm các thông tin về khóa học liên

quan, ưu đãi khi đăng ký khóa học sớm, sau đó nhân viên sẽ thuyết phục khách hàng

đến trung tâm để được tư vấn cụ thể hơn. Nếu khách hàng muốn biết thêm nội dung

chi tiết khóa học, nhân viên sẽ ghi nhận lại email sau đó sẽ gửi thông tin về khóa học

đến cho khách hàng tham khảo. Đối với những khách hàng này, sau khi được nhân

viên xác nhận thông tin về khóa học đầy đủ, nếu các điều kiện như thời gian, học phí,

địa điểm học phù hợp học viên sẽ đến trung tâm đăng ký học hoặc nếu không thì ta

cũng xây dựng mối quan hệ với khách hàng, khách hàng có thể quay trở lại khi có nhu

cầu. Đây cũng được coi như một cách tư vấn cho khách hàng qua điện thoại, vì vậy

nhân viên cũng cần phải nắm vững thông tin, trả lời chính xác, cung cấp đầy đủ, khéo

léo thuyết phục khách hàng đến trung tâm ghi danh.

Với khách hàng đặt câu hỏi qua email:

mailto:[email protected]

Nhân viên thường xuyên cập nhật email để trả lời thư, câu hỏi của khách hàng trong

thời gian sớm nhất, không để khách hàng phải đợi lâu.

Sau khi tư vấn các chương trình đào tạo của trung tâm, nhân viên có thể nói thêm về

điều kiện học tập tại trung tâm, học phí và những ưu đãi mà học viên nhận được khi

đăng kí học. Đối với lĩnh vực giáo dục, khách hàng thường quan tâm đến chất lượng

giảng dạy, điều kiện học tập vì vậy thuyết phục khách hàng, tư vấn sẽ nhấn mạnh về

đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, điều kiện học tập và thực hành tại trung tâm cũng

như những thành tựu mà trung tâm đã đạt được trong thời gian qua.

Giai đoạn sau

Gửi email

Gửi email chúc mừng sinh nhật khách hàng hay các dịp lễ đặc biệt để duy trì mối quan

hệ với khách hàng và tạo thiện cảm với họ đồng thời định vị hình ảnh thân thiện của

doanh nghiệp trong lòng khách hàng.

Gọi điện thoại:

Gửi auto card

Với các dịch vụ tư vấn trong quá trình sử dụng, thực hiện các chính sách đối với khách

hàng có khuyến mãi, ưu đãi, cung cấp thông tin về sản phẩm mới.

Tuy nhiên, trong kinh doanh giáo dục có khác đôi chút so với các sản phẩm các ngành

khác là giai đoạn này chủ yếu là gọi điện thoại hỏi thăm khách, gửi thư chúc mừng các

dịp đặc biệt, các chương trình ưu đãi, giới thiệu sản phẩm mới.

Mục tiêu của giai đoạn này là làm cho khách hàng hài lòng thêm nữa về sản phẩm dịch

vụ khách hàng dựa trên quy luật tâm lý. Đây cũng là một công cụ định vị vị trí doanh

nghiệp trong tâm trí khách hàng, khai thác thêm nhu cầu mới, đoạn thị trường mới làm

cho khách hàng không quên doanh nghiệp, không quên sản phẩm của doanh nghiệp,

tạo lòng trung thành đối với sản phẩm ( bởi khách hàng chỉ từ bỏ doanh nghiệp cung

cấp sản phẩm chứ không từ bỏ sản phẩm).

Sản phẩm của trung tâm đào tạo, giáo dục là các khóa học nên có nhiều đặc điểm khác

so với các sản phẩm khác của ngành hàng hóa khác. Vì nó là sản phẩm dịch vụ nên

hoạt động dựa trên sự hướng dẫn, giao tiếp giữa người với người, chịu sự chi phối của

quy luật tâm lý cá nhân. Để thành công trên con đường kinh doanh các doanh nghiệp

ngày càng phải chú trọng hơn trong công tác chăm sóc khách hàng. Trong ba giai đoạn

của quy trình chăm sóc khách hàng không giai đoạn nào là không quan trọng, các giai

đoạn trước làm tiền đề để bổ sung cho các giai đoạn sau. Như hình vẽ ở trên biểu thị

cho mối quan hệ mật thiết, chặt chẽ giữa các khâu trong một quá trình. Giai đoạn sau

trong quy trình lại là cơ sở tìm kiếm nguồn khách hàng mới cho doanh nghiệp.

Đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng

Ưu điểm

Quy trình làm việc có tính hệ thống và ứng biến linh động, hiệu quả

Hình thức chăm sóc khách hàng đa dạng : chăm sóc khách hàng online và khách hàng

trực tiếp giúp cho trung tâm tiếp cận khách hàng tiềm năng tốt hơn.

Trung tâm đã phát huy tối đa thế mạnh công nghệ thông tin của mình vào việc chăm

sóc khách hàng, điều đó đã giúp cho công ty tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả

hoạt động chăm sóc khách hàng.

Nhân viên luôn thường trực tại văn phòng, mọi thắc mắc khách hàng có thể gọi

điện thoại hoặc trực tiếp đến văn phòng và được giải đáp nhanh chóng tạo tâm lý

thoải mái cho khách hàng.

Đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, năng động và nhiệt huyết, luôn hoàn thành nhiệm

vụ được giao dưới sự chỉ đạo của giám đốc, phối hợp làm việc ăn ý và sáng tạo

Website cung cấp đầy đủ những thông tin cần thiết đối với người truy cập: thông tin về

trung tâm, thông tin về các khóa học, thông tin đăng kí học, tài liệu học cũng như các

hoạt động tư vấn trực tuyến. Đồng thời việc phân chia các mục rõ ràng cũng giúp

người truy cập dễ dàng tìm kiếm thông tin mà không tốn thời gian.

Email marketing không tốn nhiều thời gian thực hiện: Các hoạt động được hỗ trợ tự

động, chỉ cần cài đặt tự động là chiến dịch Email Marketing có thể tự hoàn thành

Tiết kiệm thời gian và chi phí thu thập địa chỉ Email khách hàng: Không cần phải xin

Email khách hàng cũng có thể dễ dàng lấy được thông qua phần mềm, do đó sẽ tiết

kiệm chi phí và quá trình thu thập dữ liệu lâu dài. Tiết kiệm chi phí nhân sự: Chỉ cần

1- 2 nhân viên là có thể dễ dàng thực hiện được chiến dịch

Việc sử dụng mẫu Email có săn trên phần mềm giúp cho việc thiết kế hình thức và trở

nên đơn giản với bất kì ai cho dù không biết về thiết kế. Giúp tiết kiệm chi phí thiết kế

Thường xuyên cập nhật bài đăng: trung bình Fanpage của trung tâm cập nhật 1 bài

đăng mỗi ngày, giúp cho lượng thông tin không bị dồn nhiều, đồng thời việc đăng bài

thường xuyên cũng giúp Facebook đánh giá cao trang và tạo điều kiện cho bản tin của

Fanpage trung tâm hiển thị trên trang chủ của các thành viên Fanpage.

Nội dung bài đăng liên quan đến lĩnh vực hoạt động: Các thông tin hầu hết về các

khóa học, cũng như những chia sẻ về lĩnh vực hoạt động. Do đó, tạo chất lượng cho

trang và giúp người truy cập có thêm kiến thức cũng như hứng thú hơn với trang khi

đem lại lợi ích cho người truy cập.

Nhược điểm

Ngoài những thành công mà Trung tâm Athena đã đạt được thì bên cạnh đó

cũng tồn tại những hạn chế mà Athena cần khắc phục, cụ thể như sau:

Hiện nay, quy trình bán hàng của công ty chưa được ban hành văn bản cụ thể, chủ yếu

là được tiến hành dựa trên kinh nghiệm, nhận thức, trình độ của những người có trách

nhiệm liên quan từng thời kỳ nên thiếu tính nhất quán.

Nhân viên thiếu kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, chậm trễ trong việc

trả lời thắc mắc của khách hàng.

Bộ phận chăm sóc khách hàng chưa chú trọng nhiều, do chưa được phân bổ hoạt động

độc lập vẫn do phòng kinh doanh phụ trách, nhân viên phải làm nhiều chức năng cùng

lúc nên không mang lại hiệu quả công việc cao.

Trong quá trình tư vấn nhân viên chưa cung cấp những thông tin của đối thủ như giá,

chất lượng giảng dạy nhằm so sánh và đưa ra những ưu điểm của Trung tâm để dễ

dàng thuyết phục khách hàng hơn.

Chi nhánh chưa tạo được tính tiện lợi, thoải mái cho khách hàng như quầy giao

dịch còn hơi nhỏ, các biển quảng cáo, hướng dẫn nghiệp vụ đặt ở những chỗ

không thuận tiện. Bộ phận tư vấn cần phải biết cách làm việc và ứng xử riêng với

từng khách hàng sao cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất.

Các hoạt động chăm sóc khách hàng của Athena nhiều khi chưa xuất phát từ thực

tế mà mang tính dây chuyền, chưa thực sự chủ động. Nhìn chung, các hoạt động

chăm sóc khách hàng còn đơn lẻ, chưa xây dựng thành một chiến lược hoạt

động cụ thể. Nội dung các hoạt động phần lớn chỉ chú trọng vào các hình thức

khuyến mãi.

Với những thắc mắc khách hàng đặt ra trên diễn đàn nhân viên khó theo dõi để trả lời

cho khách hàng trong thời gian nhanh nhất vì các bài đăng về các khóa học của trung

tâm được đăng dàn trải trên nhiều diễn đàn khác nhau. Vì vậy thường xuyên xảy ra

tình trạng chậm trễ trong việc trả lời thắc mắc của khách hàng trên các diễn đàn khiến

cho khách hàng phải đợi.

Các tiêu chí đánh giá nhân viên

Mặt chuyên môn nghiệp vụ:

Hiểu biết tường tận về sản phẩm của trung tâm, sử dụng sản phẩm như thế nào

Tên các khóa học như

Các khóa học thiết kế web – internet business – online marketing – đồ họa web

Các khóa học quản trị mạng – bảo mật mạng – hacker mũ trắng

Khóa học dài hạn – chuyên gia an ninh mạng – quản trị mạng – quản trị website

Chuyên đề và tư vấn triển khai quản trị mạng – bảo mật – online marketing – internet

business

Khóa học nào gồm có mấy môn, khóa học nào không cần đến kiến thức lập trình

Ngày khai giảng, ngày học và lịch học:

Các khóa học thiết kế web – internet business – online marketing – đồ họa web

Các khóa học quản trị mạng – bảo mật mạng – hacker mũ trắng

Đăng ký theo lịch của trung tâm

Chuyên đề và tư vấn triển khai quản trị mạng – bảo mật – online marketing – internet

business

Khai giảng vào đầu mỗi tuần, lịch học tùy chọn và đăng lý trước 3 ngày

Học phí học online và offline

Hiểu kỹ về sản phẩm dịch vụ

Hiểu biết về các dạng dịch vụ, chính sách mà trung tâm cung ứng cho khách hàng

Hiểu biết về sản phẩm, hệ thống dịch vụ của đối thủ cạnh tranh

Thành thạo các kỹ năng: Sử dụng thành thạo các công cụ lao động, các thao tác

nghiệp vụ như:

Am hiểu về các kênh chăm sóc khách hàng Online như: facebook, forum,

blog ,wordpress, tumblr,…

Khả năng viết bài tốt, để viết bài về các khóa học cũng như giới thiệu trung tâm đến

với khách hàng Online.

Kỹ năng giao tiếp và giải quyết khiếu nại:

Mặt giao tiếp và ứng xử với khách hàng

Hiểu tâm lý khách hàng

Gây thiện cảm, không để bị ác cảm

Thái độ ,lời nói, nụ cười, ánh mắt

Các kỹ năng giao tiếp: kỹ năng thuyết phục, kỹ năng thuyết trình, kỹ năng xử lý phàn

nàn, kỹ năng lắng nghe…

Mức độ hài lòng của khách hàng từ phản hồi của khách hàng.

Kỹ năng giao tiếp, thái độ, cách ứng xử khi tư vấn cho khách hàng.

Xử lý tình huống khó khăn trong chăm sóc khách hàng.

Đánh giá kết quả công việc.

Để có một hướng đi đúng đắn, một chiến lược phát triền lâu dài đảm bảo cho sự phát

triển bền vững trong thời kỳ cạnh tranh và hội nhập, Trung tâm Athena đã đề ra cho

mình các định hướng phát triển sau:

Tăng cường quảng cáo trên các tạp chí, báo đài và internet. Đầu tư nhiều hơn trong

việc quảng bá sản phẩm trên các diễn đàn đang được yêu thích và tin cậy. Với tốc độ

phát triển Internet tại Việt Nam hiện nay, với số dân sử dụng Internet lên đến gần 4o

triệu người, số lượng này cho thấy Internet đang là thị trường rất tốt cho hoạt động

quảng bá thương hiệu (Online Marketing), các khách hàng thường xuyên vào các trang

web để tìm kiếm sản phẩm theo nhu cầu cá nhân. Do đó trung tâm sẽ tạo lập những

banner, những mẫu quảng cáo có nội dung súc tích, hình ảnh bắt mắt kèm theo là

những tiện ích đi kèm để thu hút khách hàng.

Nhằm hỗ trợ cho các sinh viên ham học hỏi, yêu thích công nghệ thông tin. Trung tâm

Athena tăng cường liên kết với các trường Đại học mở ra các cuộc thi kỹ năng, kiến

thức về công nghệ. Các sinh viên đoạt giải nhất, nhì, ba sẽ có cơ hội nhận được những

suất học bổng để có thể đăng ký theo học các khóa học về Chuyên gia An ninh mạng

và chương trình đào tạo chuyên đề phòng chống Hacker tại Trung tâm Athena. Trong

quá trình học tập các học viên sẽ được hỗ trợ nâng cao kiến thức bằng việc tham gia

đội ứng cứu sự cố và An ninh mạng của Trung tâm. Các sự cố thông thường và các sự

cố mạng máy tính phức tạp của các doanh nghiệp sẽ giúp ích cho học viên rất nhiều

trong việc nâng cao kiến thức của mình

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA

Định hướng phát triển trong tương lai của Trung tâm Athena trong năm 2015

Định hướng thực hiện

Với mục tiêu phát triển công ty trong những năm tới, công ty sẽ triển khai những hoạt

động sau để thu hút học viên đến học nhằm đạt chỉ tiêu đề ra:

Quảng cáo trên báo: quảng cáo trên báo tuổi trẻ theo định kỳ 1 tuần/ 1 lần (4 lần/

tháng) để duy trì lên – thương hiệu, quảng cáo chương trình “ ĐĂNG KÝ CÀNG

SỚM HỌC PHÍ CÀNG RẺ”. Quảng cáo trên các báo chuyên ngành như echip hoặc

làm bạn máy tính theo định kỳ 1 tuần/ 1 lần ( 4 lần/ tháng).

Chính sách giá cạnh tranh và linh hoạt theo từng thời điểm. Áp dụng nhiều hình thức

khuyến mãi, giảm học phí để đảm bảo lớp học mở đúng thời hạn và luôn luôn đủ học

viên.

Tổ chứ siminar miễn phí, CÂU LẠC BỘ AN NINH MẠNG, theo định kỳ 2 lần/ tháng

tại công ty. Tổ chức phòng Lab thực hành miễn phí cho học viên.

Liên kết với các trung tâm đào tạo kỹ thuật viên máy tính như trung tâm máy tính

trường Khoa Học Tự Nhiên, Bách Khoa… để tạo nguồn học viên đầu vào cho các lớp

chuyên sâu cao hơn như Cisso, Microsoft, Security.

Tổ chức website và forum. Thường xuyên update thông tin trên website và forum để

tạo một cộng đồng thường xuyên trao đổi học tập, gắn kết với trung tâm Athena.

Nâng cao trình độ và chất lượng giảng dạy của giảng viên. Cải tiến các phương pháp

dạy, update tài liệu, giáo trình, bài thực hành Lab cho học viên.

Huấn luyện các nhân viên tư vấn biết cách thực hiện telephone sale.

Thực hiện gửi e-mail hoặc thư ngỏ theo định kỳ hàng tháng về chương trình đào tạo

của Athena cho các học viên và cho khách hàng của Athena.

Thực hiện dán poster về các chương trình đào tạo của Athena tại các trường Đại học.

( Liên hệ với đoàn thanh niên của trường).

Đa dạng hóa về sản phẩm đào tạo, thiết kế và đưa đào tạo thêm nhiều môn học mới

theo hướng an ninh mạng – bảo mật thông tin đặc thù riêng của Athe na mà không có

Trung tâm nào có thể cạnh tranh được như các môn: mastering, firewall, mastering

IDS, IPS, web security, Disater recovery…

Đưa ra các chương trình đào tạo mới như Thiết kế Website, Online marketing….

Liên kết với các công ty công nghệ để tổ chức giao lưu hoặc tham quan công ty. Tham

gia các hội nghị về công nghệ, về đào tạo để tìm các mối quan hệ co đào tạo.

Liên kết với các công ty giới thiệu việc làm như HR VietNam, KiemViec,

VietNamwork… để tạo đầu ra cho học viên.

Đẩy mạnh công tác đầu tư phát triển và hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ

cho yêu cầu giảng dạy, tạo dựng nền móng vững chắc cho sự phát triển lâu dài. Bảo

đảm an toàn tuyệt đối về con người, tài sản, tiền vốn, ổn định doanh nghiệp, bảo đảm

việc làm và thu nhập cho người lao động.

Tạo sự chuyển biến trong công tác quản lý nhân viên đổi mới cơ chế phân phối tiền

lương, tiền thưởng tạo động lực với lợi ích nâng cao hiệu quả doanh nghiệp. Đào tạo,

xây dựng đội ngũ quản lý, điều hành và chuyên môn, nghiệp vụ chuyên sâu.

Mục tiêu phát triển của công ty

Mục tiêu hàng đầu các giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng đó là thỏa

mãn các nhu cầu khách hàng hiện tại. Bởi vì họ là những người quan trọng và có ý

nghĩa đối với doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.

Tạo uy tín cho doanh nghiệp, tìm kiếm thêm khách hàng mới.

Tạo mối quan hệ gắn bó thân thiết lâu dài với khách hàng.

Thể hiện tính chuyên nghiệp.

Tạo niềm tin và sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng sản phẩm.

Thể hiện sự quan tâm đến ý kiến và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, về công

ty.

Mục tiêu phát triển của công ty trong những năm tới là tiếp tục giữ vững và duy trì thị

phần tại khu vực miền nam, mở rộng và đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ khác như cho

thuê kỹ thuật viên ứng cứu máy tính, bác sĩ máy tính nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Công ty phấn đấu tăng doanh số trong năm 2015 lên 3 tỷ đồng, cụ thể các quý như sau:

Thời gian định kỳ Doanh thu Đơn vị

Quý 1 520 Triệu đồng




Doanh thu tập trung chủ yếu vào quý 2 và quý 3, do đó là thời gian các học sinh, sinh

viên nghĩ học hè và tốt nghiệp, có nhiều thời gian trống và nhu cầu học thêm các kỹ

năng nâng cao. Trong thời gian này công ty sẽ triển khai các hoạt động thu hút học

viên.

Để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng thì Trung tâm Athena cần phải tổ

chức nghiên cứu thị trường nhằm xác định nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm, phát hiện

những yêu cầu cần đòi hỏi của khách hàng đối với các sản phẩm hiện có biện pháp

điều chỉnh nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo giữ thị phần khách hàng hiện có và

mục tiêu phát triển gia tăng lượng khách hàng. Để thực hiện mục tiêu này, Trung tâm

Athena xác định trong thời gian tới cần chú trọng thực hiện tốt các vấn đề sau:

Trung tâm Athena có hai trụ sở chính ở Tp. HCM và một chi nhánh ở Tp. Nha Trang.

Trung tâm tập trung phát triển chủ yếu vào thị trường ở Tp. HCM vì đây là trung tâm

Văn hóa – Kinh tế - Giáo dục của đất nước ta, tỉ lệ thuận nhu cầu đa dạng của khách

hàng. So với các khu vực khác học viên của Athena tại Tp. HCM chiếm 70%.

Nắm bắt tâm lý học viên thích đăng ký học những khóa ngắn hạn, ít lý thuyết và tập

trung nhiều vào thực hành. Trung tâm tiến hành mở ra các khóa học ngắn hạn với mức

học phí thấp, khách hàng có thể đăng ký học thêm các khóa ngắn hạn với mức học phí

thấp, khách hàng có thể đăng ký học thêm các khóa học khác tùy theo nhu cầu của mỗi

cá nhân. Tạo ra cho khách hàng nhiều sự lựa chọn là cách thu hút và tạo lòng tin cho

khách hàng.

Nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo niềm tin và sự gắn bó với khách hàng hiện có,

hướng tới mục tiêu quan trọng là giữ khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ, sản

phẩm của Trung tâm.

Cải thiện và nâng cao mức sống cho cán bộ nhân viên chức.

Một sô giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm

Athena

Qua những phân tích về thực trạng của Trung tâm Athena, để khắc phục những khó

khăn mà trung tâm đang phải đối mặt đồng thời đưa ra một số phương án giúp Trung

tâm phát triển hoàn thiện hơn về hoạt động chăm sóc khách hàng tôi xin đề ra một số

giải pháp sau:

Giải pháp về hoạt động chăm sóc khách hàng

Hoàn thiện công tác tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng.

Trung tâm nên thành lập một bộ phận chuyên về chăm sóc khách hàng gồm 2 nhân

viên, bộ phận này có thể thuộc phòng kinh doanh hoặc tách riêng thành một phòng độc

lập để giải quyết khiếu nại của khách hàng, giải đáp thắc mắc về sản phẩm, lộ trình

giảng dạy… và lấy ý kiến của khách hàng khi muốn thay đổi phương pháp giảng dạy

hay giờ giấc lên lớp để trung tâm có thể biết được sự thay đổi đó có làm khách hàng

hài lòng hay không? Chất lượng đào tạo như thế nào, giờ giấc linh động không? Có

phù hợp với khách hàng chưa?... Đồng thời công ty có thể biết được cảm nhận của

khách hàng về sản phẩm dịch vụ, về công ty hoặc các chương trình mà Trung tâm đưa

ra có hiệu quả không?

Tất nhiên công ty phải tuyển dụng và đào tạo hai nhân viên này theo tiêu chí của một

nhân viên chăm sóc khách hàng như giọng nói, kinh nghiệm, tinh thần trách nhiệm và

kỹ năng mềm…thật tốt, kiến thức về sản phẩm của công ty luôn được cập nhật để có

thể giải đáp nhanh chóng thắc mắc của khách hàng. Và đặc biệt nhân viên này phải có

trách nhiệm với công việc mà mình đảm nhận để không “bỏ quên” lời hứa với khách

hàng.

Nên thực hiện thăm dò ý kiến khách hàng về đánh giá mức độ thỏa mãn của khách

hàng về sản phẩm, dịch vụ của trung tâm một năm một lần để theo dõi và kịp thời hỗ

trợ giải quyết những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng. Đồng

thời qua đó có thể hiểu được những nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với sản

phẩm, dịch vụ của trung tâm. Qua đó, trung tâm sẽ liên tục cải tiến và nâng cao chất

lượng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và làm thỏa mãn khách hàng toàn diện

Thường xuyên xem xét đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng để có

những biện pháp chấn chỉnh và hoàn thiện. Công tác này có ý nghĩa quan trọng, nhờ

đó có thể kiểm tra được hiệu quả hoạt động từng bộ phận.

Giải pháp về ứng dụng chuỗi công thức chất lượng (CASCADE) vào hoạt động

chăm sóc khách hàng

Cam kết (Commitment): Khách hàng sẽ an tâm hơn khi biết rằng toàn trung tâm từ cấp

lãnh đạo cao nhất đến các thành viên đều biết rõ sự cam kết thực hiện thỏa mãn khách

hàng.

Khả năng (Abilities):Trong quá trình tuyển dụng nhân viên phải đặc biệt chú ý đến các

kỹ năng cần thiết cho từng chức vụ công việc để đạt được chuẩn mực. …giỏi tin học

đồng thời giỏi ngoại ngữ, cách truyền đạt dễ hiểu và có tính thuyết phục cao. Nhân

viên kinh doanh ngoài những yêu cầu giỏi về chuyên môn nghiệp vụ phải nhanh nhẹn,

hoạt bát.

Các chuẩn mực (Standard): Trung tâm phải đặt ra các chuẩn mực cụ thể như: đảm bảo

thực hiện đúng các điều khoản đã nêu trong quy định, khi nhận khiếu nại của khách

hàng trong thời gian ngắn nhất có thể, thời hạn tối đa là 1 tuần kể từ ngày nhận được

khiếu nại. Các chuẩn mực đã được đặt ra cần phải đo lường, qua đó mọi người sẽ nhận

thấy những gì làm được, nếu chưa đạt thì cần phải làm gì để đạt chuẩn mực.

Trao đổi thông tin (Communication): Khi đề ra những cam kết, chuẩn mực đã nêu trên

thì việc trao đổi thông tin giữa các nhà quản lý với nhân viên phải được thực hiện một

cách thỏa đáng để tránh những hiểu lầm và sai phạm. Lãnh đạo công ty đưa ra những ý

kiến chỉ đạo, nhân viên cấp dưới có thể nêu quan điểm của mình và mọi người cùng

thảo luận để đi đến giải pháp cuối cùng.

Quan tâm (Attention): Ban lãnh đạo công ty cần có sự quan tâm, động viên kịp thời

đến nhân viên, giám sát việc thực hiện, chỉ ra sự khác biệt giữa những người nói và

những người thực hiện làm đúng cam kết để thành công. Qua các cuộc họp hàng

tháng, hàng quý của công ty nên đánh giá, nhận xét công tác chăm sóc khách hàng dựa

vào kết quả các phiếu đánh giá thỏa mãn khách hàng, biểu dương tập thể và cá nhân

đạt thành tích xuất sắc.

Chi tiết (Detail): Việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng có thể được bắt đầu từ những

nhu cầu rất nhỏ, chẳng hạn như việc trả lời khách hàng qua điện thoại cho đến những

lời xin lỗi đúng lúc, tất cả tạo nên ấn tượng của khách hàng đối với trung tâm và góp

phần hình thành văn hóa chăm sóc khách hàng trong trung tâm.

Xuất sắc (Excellence): Nếu thực hiện đầy đủ và thành công các bước nêu trên trung

tâm sẽ đạt kết quả tốt trong công tác chăm sóc khách hàng.

Giải pháp về công tác tuyển dụng vào đào tạo nhân viên

Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong công tác quản lý

và điều hành tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị thế, uy tín của

Trung tâm đối với khách hàng. Để bộ máy hoạt động phát huy tốt hơn vai trò của mình

thì cần phải tổ chức bộ máy theo theo hướng gọn lẹ, năng động, linh hoạt, hiệu quả

trên cơ sở những nội dung sau:

Phân công trong bộ máy chăm sóc khách hàng phải có một người giữ vai trò lãnh đạo,

là người có nhiệm vụ quản lý toàn diện, chịu trách nhiệm về mọi mặt của hoạt động

trong bộ máy đó.

Tuyển chọn, bố trí nhân sự làm việc trong bộ máy chăm sóc khách hàng là những

người có kiến thức, am hiểu về công tác Marketing và chăm sóc khách hàng, nếu đã

qua thực tế thì càng có điều kiện để họ phát huy năng lực và đem lại hiệu quả cao cho

hoạt động.

Nâng cao ý thức trình độ của nhân viên

Công tác hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng phải được tiến hành song song với

công tác tuyên truyền giáo dục, nâng cao ý thức kinh doanh và trình độ chuyên môn

nghiệp vụ của nhân viên. Coi trọng vấn đề tuyển dụng đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại,

khuyến khích đi học thêm. Những lớp hoàn thiện về công tác kinh doanh nói chung và

chăm sóc khách hàng nói riêng. Đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh hiện nay để

tăng sức cạnh tranh, tăng ưu thế cạnh tranh thì phải đảm bảo đội ngũ lao động có năng

lực là rất cần thiết.

KẾT LUẬN

Thực tế cho thấy một doanh nghiệp hay tổ chức nào dù có nhiều tài nguyên phong

phú, vói hệ thống thiết bị hiện đại, cơ cấu tổ chức và nhiều phát minh khoa học kỹ

thuật thì vẫn có thể thất bại nếu không biết chăm sóc khách hàng của mình. Công tác

chăm sóc khách hàng đòi hỏi phải có một quy trình chăm sóc khách hàng hoàn thiện

cùng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng nhiệt tình và chuyên nghiệp.

Là một trong những trung tâm đi đầu trong việc đào tạo quản trị mạng và an ninh

mạng, trung tâm Athena đã có nhiều bước phát triển lớn lao, góp phần không nhỏ cho

sự nghiệp giáo dục nước ta nói chung và khu vực miền Nam nói riêng.

Trong giai đoạn hiện nay, cạnh tranh giữa các ngành xảy ra rất gay gắt và quyết liệt.

Muốn tìm được khách hàng đã khó và việc giữ được khách hàng lại càng khó hơn. Đó

là điều mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải quan tâm giải quyết. Muốn giữ được

khách hàng của mình cấp lãnh đạo của Trung tâm Athena phải quan tâm đến công tác

chăm sóc khách hàng .

Để làm được điều đó, nhân viên chăm sóc khách hàng của trung tâm phải cố gắng hết

sức hoàn thành nhiệm vụ trong khả năng được giao. Trung tâm không ngừng cải thiện

và nâng cao quy trình chăm sóc khách hàng để công tác chăm sóc khách hàng ….

Với báo cáo chuyên đề này, em hy vọng sẽ giúp ích được phần nào cho việc hoạch

định quy trình chăm sóc khách hàng. Xong nội dung của báo cáo, ở một góc độ nhất

định còn là suy nghĩ chủ quan của bản thân em nên chắc chắn không tránh khỏi những

sai sót. Kính mong nhận được sự góp ý của các Thầy cô giáo, Ban lãnh đạo cùng toàn

thể cán bộ nhân viên trung tâm để báo cáo của em được hoàn chỉnh hơn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu sách:

1. Th.S Nguyễn Văn Hùng, Giáo trình Marketing căn bản ,NXB Kinh Tế, 2003

2. Nguyễn Hoàng Phương và Cộng Sự, Giáo trình Dịch vụ khách hàng

3. Th.S Ngô Đình Dũng, Thu thập thông tin về khách hàng, NXB Trẻ

Tài liệu Internet:

1. Tài liệu lưu hành nội bộ của Trung tâm Athena

2. http://www.tailieu.vn

3. Và một số trang web khác

http://www.tailieu.vn/

PHỤ LỤC

LỊCH KHAI GIẢNG THÁNG 01+02/2015

(Ưu đãi: 5% cho tất cả các khóa học đăng ký trước 10 ngày, tặng hosting cho các lớp web)

PHẤN 1: CÁC KHÓA HỌC THIẾT KẾ WEB – INTERNET BUSINESS – ONLINE

MARKETING – ĐỒ HỌA WEB

STT Khóa Học Khai

Giảng

Ngày học Giờ học Học Phí

( Học

Online)

Học Phí

( Học

Offline)

01 Internet Business – Kinh

Doanh Trên Internet

Gồm 6 môn: Online

Marketing, E-mail

Marketing, SEO, Web,

Video Marketing,

Picture Maketing…) (18

buổi)

5/1; 12/1;

19/01; 2/2;

2/3

Thứ 2-3-4

Và

5-6-7

(8h-11h)

(14h-17h)

(18h-21h)

2.880.000 3.600.000

02 Xây dựng & thiết kế

web doanh nghiệp bằng

Joomla

(không cần kiến thức lập

trình)

(1 tháng- khóa cấp tốc 1

6/1; 20/1;

3/2

3-5-7 (8h-11h)

(14h-17h)

(18h-21h)

960.000

1.200.000

tuấn

03 Xây dựng web tin tức

bằng wordpress

(khóa cấp tốc 3 buổi-

không cần kiến thức lập

trình)

22+23+24/

01;

26+27+28/

02

5-6-7 (8h-11h)

(14h-17h)

(18h-21h)

560.000 700.000

04 Xây dựng web bán hàng

trực tuyến ( cơ bản)

(khóa cấp tốc 3 buổi, tạo

web như hotdeal- không

cần kiến thức lập trình)

8+9+10/01

;

12+13+14/

02

5-6-7 18h-21h 560.000 700.000

05 Xây dựng web bán hàng

trực tuyến (nâng cao)

(tư vấn Đăng ký domain

theo chuẩn thương hiệu

số, tư vấn cách bán hàng

online hoàn thiện web

chạy trên Internet)

29+30+31/

01

5-6-7 18h-21h 640.000 800.000

06 Công cụ tối ưu hóa SEO

(khóa cấp tốc 3 buổi-đưa

website lên top google)

12+13+14/

01;

9+10+11/0

2

2-3-4 18h-21h 560.000 700.000

07 Picture marketing- đồ

học web & banner cho

web

(marketing bằng hình

ảnh+ corel cơ bản+ ảnh

động cho web) (2 buổi)

10/1;7/2 Thứ 7 8h-17h 560.000 700.000

08 Online marketing

(facebook marketing,

email marketing,yotube

5+6+7/01;

19+20+21/

2-3-4 18h-21h 700.000

marketing…) (3 buổi) 01;

2+3+4/02;

2+3+4/03

09 Marketing trên mạng xã

hội

(facebook marketing,…)

(2 buổi)

6+7/01;

20+21/01;

3+4/02

3-4 18h-21h 500.000

10 e-mail marketing pro

(tạo template e-mail như

hotdeal, nhommua,gửi

mail tự động, gửi mail

theo tên cá nhân)

05/01;19/0

1

Thứ 2 và

thứ 7

18h-21h 560.000 700.000

11 Video marketing

(tạo clip quảng cáo ấn

tượng như trên

TV,marketing trên

youtube

15+16+17/

01;

12+13+14/

02

5-6-7 (8h-11h)

(14h-17h)

(18h-21h)

560.000 700.000

12 Đồ họa quảng cáo (cấp

tốc)

(corel cơ bản, tạo logo)

(2 buổi)

10/1;7/2 Thứ 7 8h-17h 400.000 500.000

13 Chuyên viên quản trị

website-ACWT

(gốm 4 môn: Joomla,

Wordpress, Open Card,

đồ học web) (2 tháng-

khóa cấp tốc 3 tuần)

6/1; 20/1;

3/2

3-5-7 (8h-11h)

(14h-17h)

(18h-21h)

1.850.000 2.300.000

14 Lập trình web với Php &

My SQL

8/1; 22/1;

5/2

Thứ 5 (8h-11h)

(14h-17h)

(18h-21h)

PHẦN 2: CÁC KHÓA HỌC QUẢN TRỊ MẠNG – BẢO MẬT MẠNG – HACKER

MŨ TRẮNG


Giảng


( Học

Online)

Học Phí

( Học

Offline)

1 Quản Trị Mạng Cơ Bản-

ACBN

(Athena Certifiel Basic

Network)

(1 tháng-cấp tốc 1 tuần)

29/12; 5/1;

13/1; 19/1;

3/2

Thứ 3-5

Thứ 2-4

Thứ 6-7

(8h-11h)

(14h-17h)

(18h-21h)

800.000 1.000.000

2 Athena Hacking Cơ Bản

– ACBH

(Athena Certifiel Basic

Network)

(Mạng TCP/IP,

Scanning Network,

Sniffer, System

Hacking)

( 2 tháng-cấp tốc 1 tuần)

20/1; 30/1;

10.2

Thứ 3-5

Thứ 6-7

(8h-11h)

(14h-17h)

(18h-21h)

1.200.000 1.500.000

3 Bảo Mật Facebook,

Gmail

(không cần kiến thức

CNTT, cho người dùng

không chuyên IT)

17/1; 7/2 Thứ 7 8h30-12h 500.000

(học

offline tại

trung tâm)

4 Quản Trị Nâng Cao

ACMN

(MCSA 2008

Express+VPS+Mail

Server)

(Tặng máy chủ VPS làm

mail server)


29/12;

13/1; 26/1;

2/3; 10/3

Thứ 2-4

Thứ 3-5

Thứ 6-7

(8h-11h)

(14h-17h)

(18h-21h)

1.920.000 2.400.000

5 Quản Trị Mạng Cisso-

CCNA

(2tháng-cấp tốc 1 tháng)

30/12;

13/1; 22/1;

29/1; 3/2;

3/3

Thứ 2-4

Thứ 3-5

(8h-11h)

(14h-17h)

(18h-21h)

2.000.000 2.500.000

6 Quản Trị Mạng Linux

LPI-1

(2 tháng-cấp tốc 1 tháng)

29/12; 5/1;

19/1; 2/2;

2/3

Thứ 2-6 (8h-11h)

(14h-17h)

(18h-21h)

1.600.000 2.000.000

7 Quản Trị Mạng Linux

LPI-2


31/12; 7/1;

21/1; 4/2

Thứ 4 (8h-11h)

(14h-17h)

(18h-21h)

2.000.000 2.500.000

8 Hacker Mũ Trắng-AEH

(Athena Ethical Hacker)


5/1; 12/1;

16/1; 26/1;

2/3

Thứ 2-4

Thứ 6-7

(8h-11h)

(14h-17h)

(18h-21h)

2.360.000 2.950.000

9 Bảo Mật Mạng –ACNS

(Athena Certifiel

Network Security)


17/1; 31/1;

7/3

Thứ 7 (8h-11h)

(14h-17h)

(18h-21h)

3.600.000

(học

online, mỗi

tuần đến

lớp 1 buổi)

PHẦN 3: KHÓA HỌC DÀI HẠN – CHUYÊN GIA AN NINH MẠNG – QUẢN TRỊ

MẠNG – QUẢN TRỊ WEBSITE


Giảng


( Học

Online)

Học Phí

( Học

Offline)

1 Chuyên Gia An Ninh

Mạng – AN2S

(Athena Network

Security Specialist)

(18 tháng)

29/12; 5/1;

13/1; 19/1;

3/2

Thứ 2-4-6

Hoặc

Thứ 3-5-7

(8h-11h)

(14h-17h)

(18h-21h)

13.600.000 17.000.000

2 Chuyên Viên Quản Trị 29/12; 5/1;

13/1; 19/1;

Thứ 2-4-6 (8h-11h) 5.920.000 7.400.400

Mạng –ANAT

(Athena Network

Administratior

Technician)

(6 tháng)

3/2 Hoặc

Thứ 3-5-7

(14h-17h)

(18h-21h)

3 Chuyên Viên Bảo Mật

Mạng – ACST

(Athena Certified

Security Technician)

(6 tháng) ( cần có kiến

thức quản trị mạng)

29/12; 5/1;

13/1; 19/1;

3/2

Thứ 2-4-6

Hoặc

Thứ 3-5-7

(8h-11h)

(14h-17h)

(18h-21h)

6.600.000 8.300.000

4 Chuyên Viên Quản Trị

Website – ACWT

(Athena Certified

Website Technician)

(2 tháng)

6/1; 20/1;

3/2

Thứ 2-4-6

Hoặc

Thứ 3-5-7

(8h-11h)

(14h-17h)

(18h-21h)

1.850.000 2.300.000

PHẦN 4: CHUYÊN ĐỀ VÀ TƯ VẤN TRIỂN KHAI QUẢN TRỊ MẠNG – BẢO

MẬT – ONLINE MARKETING – INTERNET BUSINESS

STT Khóa Học Thời Gian Học Phí

1 Cài Đặt & Quản Trị Mail

Server

(Tạo Mail Server với Daemon

Mail, tặng server VPS)

Khai giảng vào đầu mỗi tuần, lịch học tự

chọn

( Đăng ký trước 3 ngày)

500.000

2 Cài Đặt & Bảo Mật Mạng

Bằng Firewall ISA

(kiểm soát nội dung truy cập

Internet, chat,…bằng ISA)


chọn


1.000.000

3 Cài Đặt & Quản Trị Mail

Server trên Linux


chọn

1.000.000

( Tạo Sendmail Server, tặng

server VPS)


4 Phục Hồi Dữ Liệu

(Khôi phục các file word,

excel, … đã xóa)


chọn


600.000

5 Bảo mật mạng Wi-Fi Khai giảng vào đầu mỗi tuần, lịch học tự

chọn


800.000

6 Hacking và Bảo mật WEB

Server


chọn


800.000

7 Thu Thập Thông Tin Trong

Mạng

(footpringting, scanning,

nessus,…)


chọn


500.000

8 Xâm nhập & Bảo mật mạng

LAN

( phát hiện lấy cắp email.

password)


chọn


600.000

9 Quản Trị Mail Exchange

Server 2007


chọn


1.000.000

10 Quản Trị Tường Lửa TMG Khai giảng vào đầu mỗi tuần, lịch học tự

chọn


1.000.000

11 Tư Vấn Xây Dựng Thương

Hiệu Số

Tư vấn đầu mỗi tuần


500.000

12 Tư Vấn Triển Khai SEO Tư vấn đầu mỗi tuần


500.000

13 Tư Vấn Xây Dựng Vệ Tinh

Bán Hàng Online



500.000

14 Tư Vấn Triển Khai E-mail Tư vấn đầu mỗi tuần 500.000

Marketing


15 Tư Vấn Triển Khai Video

Marketing



500.000

16 Giải Pháp Quản Lý Khách

Hàng

(CRM)

(Quản lý khách hàng Online

Bằng Vtiger)



500.000

17 Giải Pháp Quản Trị Nhân Sự

(HRM)

(Quản Trị Nhân Sự bằng

Orange HRM)



500.000

18 Giải Pháp Quản Trị Doanh

Nghiệp

(ERP)

(Quản Trị Nhân Sự Online

bằng Open ERP)



500.000

PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA

Business

Transcript of PHÂN TÍCH QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM ATHENA