Petit Déjeuner Cabinet CAA sur "B2B, B2C, le client devenu totalement cross canal pose la question...
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BtoB, BtoC,
le client devenu totalement
cross-canal pose la question
de la valeur ajoutée du vendeur
(8h30 – 10h30) notre agenda
• Ouverture
• « BtoC, … BtoB »
• Témoignage
• L’apport des neuro sciences
• Les mots de la fin…
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Ouverture
Laurianne Dijol Directrice Générale CAA
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quelle est la valeur ajoutée des vendeurs dans cet univers (définitivement) cross-canal ?
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un court retour vers le futur
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une révolution…
• Le nouveau parcours client prend la forme d’une boucle
• Le cross canal est plus qu’un nouvel ecosystème, c’est une philosophie…
• La fin du commerce ennuyeux…
• Le point de vente physique a encore beaucoup à dire si…
• Un vendeur décomplexé (technologiquement), expert de son offre… et « expert en relation », un aiguilleur-conseil, un passeur d’envie…
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les chiffres à partager
• 9 clients sur 10 se renseignent en ligne avant de se rendre dans un magasin
• 8 personnes sur 10 sortent leur téléphone en faisant leurs courses
mais…
• Le nombre de personnes qui achètent est (jusqu’à) 20 fois plus élevé en point de vente que sur Internet
• 82% des français préfèrent les magasins physiques
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La nouvelle boucle du parcours client
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Le nouveau point de vente
Théâtralisation
Digitalisation Relation (partagée)
– Vitrine, présentation visuelle
– Événements exclusifs
– Expérience multimédia
– Ateliers, défilés
– …
– Échanges et apprentissage
– Convivialité, lieu de vie
– Rencontres, divertissement
– Émotion, jeu, affectivité
– Initiation nouveaux usages, nouveaux services…
• …
– Tablettes
– Bornes
– « flux raccourcis sans rupture » (check out, scan 360°…)
– Applications mobiles
– …
Convergence des systèmes
« WEB TO STORE » « STORE TO WEB »
le vendeur passeur d’envie…
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la méthode de vente adaptée à votre situation : la vente situationnelle
Niveau d’expression du besoin client
Client demandeur Client non demandeur
Besoin explicite et précis
Besoin défini à qualifier
Besoin latent Pas de besoin
Vente ajustée
Vente persuasive
Vente par référence
Vente « Cross »
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le client cross-canal exige une adaptation très forte du vendeur aux situations…
par exemple…
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peut-on traiter de la même façon…
• un client acquis qui vient avec un besoin connu…
• un client qui « n’a besoin de rien… qui regarde… »
• un client « technophile », surinformé, qui a tout comparé…
• un client qui cherche du conseil et des recommandations…
• …
Comment s’adapter ?
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le nouveau vendeur BtoB
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« Félicitation à Nicolas ici présent, qui a enfin pris son téléphone et a parlé avec un client.
Cela pourrait être une percée pour notre entreprise ! »