Compras de Natal 2012

12/Dez/12

Ficha técnica do estudo

Objetivo Avaliar a abertura, expectativas e o envolvimento das pessoas com compras pela Internet no período pré-Natal de 2012.

Coleta de dados Realizada pela via web (CAWI).

Tamanho da amostra 1.384 entrevistas entre pessoas que já fizeram compras pela Internet.

Período de coleta 2 a 8/Novembro/2012

Target Ambos os sexos entre 18 e 70 anos, classes econômicas A/B/C (Critério Brasil), que já fizeram compras pela Internet.

Sample frame Pessoas cadastradas no Painel de Acesso da Quanti Pesquisa de Mercado. Nota: são pessoas com maior familiaridade com tecnologia. Portanto, os resultados deste estudo têm proporções maiores do que os valores que seriam encontrados na população em geral.

2/15

Perfil da amostra

Sexo %

Homens 56

Mulheres 44

Pot. econômico %

A 15

B1 25

B2 32

C 28

Faixas Etárias %

18 a 26 anos 35

27 a 35 anos 34

36 a 70 anos 31

Regiões %

Norte 1%

Nordeste 14%

Sudeste 66%

Sul 14%

Centro Oeste 5%

O perfil da amostra reflete bem de perto o perfil da distribuição dos usuários da Internet no Brasil, i. é, maior concentração no sudeste, incidência mais baixa a partir dos 35 anos e distribuição equânime entre homens e mulheres.

O potencial econômico dos usuários de internet é bem concentrado na classe B embora a classe C tenha hoje cerca de metade da população.

3/15

22

14

10

3,8 3,2 3,2 3,2 3,1 2,5 2,4 2,2

48

38

24

11 13

15

10

18

14

10 10

Conhecimento e experimentação (Citações espontâneas - %)

Experiência do consumidor com os sites de compras

Os sites mais “tradicionais” do e-commerce dominam a experiência do consumidor. O destaque é NetShoes que vem investindo bastante (4ª posição), aumentando o nível de conhecimento e experimentação.

Outros sites Primeira citação

(%)

Citações espontâneas

(%)

Ricardo Eletro 1,8 8

Shop Time 1,7 7

Ebay 1,2 4

Dafiti 1,0 4

BrandsClub 0,9 3

Livraria Cultura 0,9 6

Carrefour 0,9 7

Ultrafarma 0,7 3

Passarela Calçados 0,5 2

Kabum 0,5 2

Ricardo Eletro 1,8 8

Shop Time 1,7 7

Q15. Quais são as LOJAS/SITES onde você já fez compras pela internet? (Número médio de citações por pessoa = 3,5 lojas sites) (Base total)

4/15

Grau de Familiaridade

Estabelecemos uma medida geral de familiaridade entre os diversos sites cujos nomes citamos. Os resultados aparecem escalonados no gráfico.

Q16. Há muitas lojas/sites de compras na Internet. Selecionamos alguns e queremos saber qual é o seu GRAU DE CONHECIMENTO E FAMILIARIDADE em relação a cada um deles? (Base total. Nunca ouvi falar neste site = 0, Conheço, mas nunca comprei = 25, Conheço e já comprei = 50, Conheço e esse é um dos site s onde compro = 75, Esta é a minha loja/site preferida = 100)

40

50

60

70

80

90

100 Americanas.com

Submarino.com

Saraiva.com

PontoFrio.com Direct Shop WalMart.com NetShoes MagazineLuiza.com CompraFacil.com CasasBahia.com

Shoptime LivrariaCultura.com

Americanas.com, por exemplo, tem 100% de conhecimento, 75% de experimentação e 15% de preferência entre os 24 sites/lojas avaliados.

Americanas.com, Submarino.com e Saraiva.com, são os sites mais familiares no e-commerce brasileiro.

Um segundo grupo se destaca com lojas com bastante conhecidas com nível de experimentação um pouco mais baixo. A característica principal é o valor (mais alto) das mercadorias que, em geral, comercializam.

A Livraria Cultura é um caso atípico. Com bom nível de preferência e experimentação, tem conhecimento mais baixo que as demais.

5/15

100 99 98 95 97 96

87

99 95

99 99 93

75

64

54

37 40 44

29

45 42 40 36

31

15 13 7 7 5 5 5 4 4 3 3 3

Conhecimento Experimentação Preferência

Grau de Familiaridade

6/15

O que é valorizado na hora da compra online?

Importância do fatores na compra online %

O preço dos produtos 62

A segurança da loja/site para fazer pagamentos 55

O compromisso da loja/site com os prazos de entrega

43

O valor das taxas e custos de remessa/entrega 36

A variedade de produtos na loja/site de compras 20

A facilidade de executar a compra na loja/site de compra

19

A clareza da loja/site na política de troca ou devolução

17

A facilidade do processo de pagamento na loja/site de compras

17

A opinião de outras pessoas sobre o site/loja 16

A facilidade de saber o estágio em que a compra está

12

O consumidor valoriza mais o preço e a segurança para fazer pagamentos quando compra pela Internet.

Mas o “serviço da entrega”: cumprir o prazo, taxas de entrega, política de devolução e facilidade para rastrear a compra, são também fatores de alta importância.

P19. O que é IMPORTANTE para você quando está fazendo COMPRAS ONLINE? (Base Total)

7/15

Meios de pagamento

Meios de pagamento %

Cartão de crédito 77

PayPal 21

Cartão de débito 18

Débito direto em conta 17

Boleto bancário 15

Ordem de pagamento 8

Cartão vale presente 6

A forma mais frequente de pagamento online continua sendo o Cartão de Crédito. No entanto, o consumidor está adotando os sistemas de pagamento seguro.

P23. Quando você faz COMPRAS ONLINE, que meio de pagamento você utiliza MAIS FREQUENTEMENTE? (Base Total)

8/15

Motivos para desistir de uma compra online?

Fatores motivadores da desistência %

O valor das taxas e custos de remessa/entrega 66

Prazo de entrega muito longo 54

A falta de selo de segurança para pagamento com cartão

41

Dificuldades na hora de fazer o pagamento na loja/site

40

Falta de clareza da loja/site na política de troca ou devolução

34

O preço dos produtos 33

A loja/site não aceitar o meu cartão 30

Preços em moeda estrangeira 19

Dificuldade de ler as descrições dos produtos porque estão em língua estrangeira

16

O “serviço da entrega” (taxas de entrega, prazos muito grandes e falta de clareza na política de devolução) são os principais motivos para a desistência de uma compra online.

A segurança e o pagamento são os motivadores secundários de uma desistência.

P20. Quando você está fazendo compras online, qual ou quais destes motivos, podem fazer com que você DESISTA DE FECHAR A COMPRA ONLINE? (Base Total)

9/15

Canais de comunicação com as empresas

Canais Total Até 26a. 27-35a. 36a +

Telefone (0800) 29 25 29 33

E-mail 26 27 26 25

Chat online 26 30 29 19

Fale conosco da loja/site 16 15 15 20

Facebook (Fan Page para atendimento)

1 1 1 0

Ombudsman (Ouvidoria) 1 0 0 1

Carta / Correio 1 1 - 1

SMS 0 0 - -

Outra forma de contato 1 1 0 1

O 0800 se mantém como a forma de comunicação preferida com a empresa que efetuou a venda, em especial, entre as pessoas mais velhas. As formas de comunicação síncronas somam 56%.

Formas de comunicação assíncronas somam 44%.

P24 Quando você PRECISA ENTRAR EM CONTATO com uma empresa (loja/site) de COMPRAS ONLINE, que CANAL DE CONTATO com as empresas ONLINE você PREFERE UTILIZAR? (Base Total)

10/15

Produtos preferidos na compra online (vs. Loja física)

Prefere comprar online (%) Total A B1 B2 C

Livros 57 62 65 52 52

Eletroeletrônicos (TV, CD Player, etc.) 48 55 47 49 46

Computadores 43 48 43 42 40

Eletrodomésticos 43 48 42 44 39

Câmeras e Acessórios 36 36 38 37 34

Smartphone 36 34 34 38 35

CDs ou DVDs 35 42 39 33 31

DVDs/Filmes 34 41 40 31 28

Informática (cartuchos, impressoras, etc.) 32 32 33 32 31

Calçados/ Tênis 27 28 28 24 30

Entre os artigos de menor valor, os livros tem (destacadamente) a prefe-rência do consumidor nas compras online. Bem a frente de CDs e DVDs e dos DVDs de filmes.

Produtos de maior valor como Eletro-eletrônicos, Computadores, Eletro-domésticos, Câmeras e Smartphones tem a preferência do consumidor nas compras online.

Destacamos que 27% dos entrevistados declara preferir comprar Tênis através da internet.

P21. Assinale abaixo OS TIPOS DE PRODUTO que você DÁ PREFERÊNCIA A COMPRAR ONLINE ao invés de COMPRAR NUMA LOJA FÍSICA? (Base Total)

11/15

Produtos comprados online (Últ. 12 meses)

O que comprou online (%) Total A B1 B2 C

Livros 48 57 57 43 42

Eletrodométicos 35 43 36 36 29

Eletro eletrônicos (TV, CD Player, etc.) 31 38 31 32 27

Calçados/ Tênis 29 32 28 27 30

Computadores 28 32 30 27 27

CDs ou DVDs 25 34 30 21 20

Smartphone 25 25 28 25 23

DVDs/Filmes 23 33 26 22 15

Informática (cartuchos, impressoras, etc.) 22 26 22 22 20

Saúde, Beleza, Cosméticos 21 25 22 21 18

Os produtos efetivamente comprados e entregues em casa no último ano são, em sua maioria, os que estão há mais tempo sendo comercializados na internet.

Os destaques são os Calçados/tênis (29%) e os produtos de Saúde e beleza (21%).

P25. Você PRETENDE FAZER compras de Natal VIA INTERNET? (Base Total)

12/15

Compras de Natal online

O que vai comprar online (%) Total Até 26a. 27-35a. 36a +

Livros 39 41 36 39

Brinquedos 34 20 41 40

Eletroeletrônicos (TV, CD Player, etc.) 24 17 23 35

CDs ou DVDs 24 19 23 30

Calçados/ Tênis 23 28 20 21

DVDs/Filmes 22 18 22 26

Saúde, Beleza, Cosméticos 20 19 21 19

Roupas em geral 19 19 21 16

Eletrodométicos 18 14 17 25

Smartphone 17 18 14 21

Computadores 15 13 15 16

Nada menos que 74% dos entrevistados (1.029 pessoas) declarou que pretende fazer compras online neste Natal. Depois dos livros, os brinquedos deverão ser o destaque. Para pouco mais de 1/3 das pessoas, Papai Noel virá pelo correio ou será entregue por um serviço de courrier. Para quase 20% das pessoas, as compras de Natal online envolverão roupas.

Os números também indicam que as vendas serão quentes para produtos de mais alto valor como eletroeletrônicos e eletrodomésticos colocando o valor médio das compras de Natal online em R$ 650. Embora bastante atrativo, a tendência é de que este valor seja menor do que o que foi gasto no ano passado em compras online.

Valor médio (%) Total Até 26a. 27-35a. 36a +

Quanto pretende gastar online? R$ 656 R$ 498 R$ 590 R$ 911

P27. Que TIPOS DE PRODUTO você PRETENDE COMPRAR ONLIONE para o NATAL? P28. Você tem IDÉIA DO VALOR que PRETENDE GASTAR em compras ONLINE para o Natal? P29. Este valor é MAIOR ou MENOR do que o valor que você GASTOU NO ANO PASSADO em compras ONLINE no Natal? (Base: 1029 consumidores online)

13/15

Onde as compras serão entregues

Onde as compras serão entregues? Total Trend setters

Consumers

Serão entregues todos EM MINHA CASA 86 81 87

Serão entregues tanto em minha casa quanto na casa de outras pessoas

13 17 12

Serão entregue todos na casa DE OUTRAS PESSOAS

2 2 2

Para a grande maioria, as compras de Natal serão entregues em seu próprio domicílio. No entanto, observamos uma pequena tendência a entregas em domicílios de outras pessoas.

Período de compras Total

Na 2ª quinzena de Dezembro 10

Na 1ª quinzena de Dezembro 47

Na 2ª quinzena de Novembro 30

Na 1ª quinzena de Novembro 5

Já fiz / Estou fazendo 8

Lembramos que a pesquisa foi feita no início de novembro. Para a grande maioria (77%) o período de compras de Natal online estaria ocorrendo na 2ª quinzena de novembro e na 1ª de dezembro.

P30. Os presentes que você pretende comprar Via Internet no NATAL, serão ENTREGUES EM SUA CASA ou SERÃO ENTREGUES NA CASA DE OUTRA PESSOA? P31. QUANDO você pretende comprar os presentes Via Internet no NATAL? (Base: 1029 consumidores online)

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Concluindo

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Num período muito específico, 2ª quinzena de novembro e 1ª quinzena de dezembro, cerca de 57% dos consumidores online estarão fazendo compras de Natal.

Além de preço baixo e conveniência, os consumidores online valorizam muito o “serviço da entrega”: prazo de entrega adequado, cumprimento do prazo, taxas de entrega, política de devolução e facilidade para rastrear a compra prazo.

Devido a concentração muito grande num curto período, as principais lojas: Americanas.com, Submarino.com, NetShoes, WallMart.com, Ponto Frio, Saraiva e outras, necessitarão de atenção máxima ao cumprimento de suas entregas.

Os principais motivos para desistência de compras online estão relacionados ao serviço da entrega. Uma má experiência neste período do ano poderá comprometer vendas futuras.

Com valor médio de R$ 656,00, as vendas online de Natal são bastante importantes para este mercado. No entanto, a expectativa geral dos consumidores online é de gastar um pouco menos que no Natal passado.