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Pesquisa de Satisfação do Beneficiário 2017

3

392Entrevistados

Nível de

Confiança

Margem de

Erro

95% 4.85

Obs: O que não estiver descritoespecificamente a cada quesitodo questionário é porque segue opadrão geral especificado nosdados técnicos, deste slide.

População: Beneficiários da Oeste Saúde, maiores de 18 anos, que tiveram qualquer utilização nos últimos 12meses – Base sinistrada

Universo: 9.774 Período de Campo: Dezembro de 2017. Taxa de resposta: 34%. Contatamos 1.153 pessoas para alcançar o volume amostral estabelecido Classificação:

1 - Questionário concluído: 3922 - O beneficiário não aceitou participar da pesquisa: 20 (2%)3 - Não foi possível localizar o beneficiário: 685 (59%)4 – Outros: 55 (5%) pesquisados estavam fora do perfil para responder a pesquisa, ou houve queda da ligação

Seguidos os códigos de ética ASQ, ICC/ESOMAR e a norma ABNT NBR ISO 20.252 Responsável técnico: Adriana Aparecida Marçal, inscrita no Conselho Regional de Estatística da 3ª Região, sob o

número 10524. Instituto responsável pela coleta de dados: Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente.

Dados Técnicos

4

Gênero

67,1%

32,9%

Faixa Etária

Dados Técnicos

4,6%

14,3%

14,8%

18,9%

20,5%

27,1%

De 18 a 20 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

De 41 a 50 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

Adesão

PF

PJ

34,9%

52,0%

13,0%

5

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

0,0%

0,0%

3,8%

0,0%

1,8%

1,7%

27,8%

20,0%

19,8%

25,7%

17,9%

25,9%

22,2%

25,0%

14,2%

16,2%

12,5%

12,1%

50,0%

55,0%

62,3%

58,1%

67,9%

60,3%

Sempre Na maioria das vezes Às vezes Nunca

1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos)por meio de seu plano de saúde quando necessitou?

Não aplicável / Não sei: 0

POSITIVO

76,7%NEGATIVO

23,3%

Faixa Etária

Cuidados de Saúde

Gênero

Nunca

0,4%3,9%

Às vezes

21,7%22,5%

Na maioria das vezes Sempre

14,8%20,2%

63,1%53,5%

Base: 392 Margem de erro: 4.85

Nunca Ás vezes Na maioriadas vezes

Sempre

1,5%21,7% 16,6%

60,1%

6

1 - Nos 12 últimos meses, com que frequência você conseguiu ter cuidados de saúde (consultas, exames ou tratamentos)por meio de seu plano de saúde quando necessitou?

POSITIVO

76,7%NEGATIVO

23,3%

Cuidados de Saúde

Referente a obtenção de cuidados de saúde, quandohouve necessidade de utilização, 76,7% dos beneficiáriosavaliam o plano positivamente.Atenção especial nos usuários homens, faixa etária de 31a 40 anos e do plano coletivo por adesão, onde tiverammaior índice de “nunca”.

AdesãoPF PJSEMPRE

NA MAIORIA DAS VEZES

ÀS VEZES

NUNCA

63,2%

16,2%

19,6%

1,0%

60,6%

16,8%

21,9%

0,7%

45,1%

17,6%

31,4%

5,9%


Sempre

1,5%21,7% 16,6%

60,1%

7

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

0,0%

3,9%

5,9%

4,3%

1,9%

0,0%

11,1%

13,2%

12,9%

12,9%

15,4%

9,4%

27,8%

11,8%

14,9%

14,3%

13,5%

18,9%

61,1%

71,1%

66,3%

68,6%

69,2%

71,7%

Sempre Na maioria das vezes Às vezes Nunca


Não aplicável / Não sei: 22 (não considerados para cálculo dos resultados)

POSITIVO

84,2%NEGATIVO

15,8%

2 - Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim queprecisou?

Faixa Etária

Nunca

2,4%5,7%

Às vezes

12,6%13,0%

Na maioria das vezes Sempre

16,6%12,2%

68,4%69,1%

Gênero

Atenção Imediata


Sempre

3,5%12,2% 15,2%

69,0%

8

AdesãoPF PJSEMPRE

NA MAIORIA DAS VEZES

ÀS VEZES

NUNCA

71,6%

15,8%

10,5%

2,1%

70,2%

13,0%

14,5%

2,3%

53,1%

18,4%

16,3%

12,2%

2 - Nos últimos 12 meses, quando necessitou de atenção imediata, com que frequência você foi atendido assim queprecisou?

Atenção Imediata

Com relação à atenção imediata, 84,2% dos entrevistados mencionamque conseguem “sempre” ou “na maioria das vezes”, avaliandopositivamente este fator.Atenção especial para homens, entre 21 a 50 anos e do plano Adesão,pois há concentração de respostas “nunca”.

POSITIVO

84,2%NEGATIVO

15,8%


Sempre

3,5%12,2% 15,2%

69,0%

9

Gênero

2,7%

4,7%

97,3%

95,3%

Sim Não

3 - Nos últimos 12 meses, você recebeu algum tipo de comunicação de seu plano de saúde (carta, e-mail, telefonema, etc.)convidando e/ou esclarecendo sobre a necessidade de realização de consultas ou exames preventivos, tais como: mamografia,preventivo de câncer de colo de útero, consulta com urologista, consulta preventiva com dentista, etc?



Faixa Etária

Comunicação

Sim

Não

Tipo de Plano

Os dados indicam que a Operadora não possui o hábito de se comunicarcom os beneficiários, a fim de incentivar medidas de saúde preventiva,apenas 3,3% dos entrevistados relatam receber este contato.A menor concentração de comunicação são mulheres, nas faixas etáriasentre 31 a 40 anos.

3,3%

96,7%

PFPJ

Adesão

3,5%3,6%

2,0%

96,5%96,4% 98,0%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

11,1%

2,5%

0,9%

4,1%

3,6%

5,3%

88,9%

97,5%

99,1%

95,9%

96,4%

94,7%

10

4 - Nos últimos 12 meses, como você avalia toda a atenção em saúde recebida (Hospitais, laboratórios, clínicas, médicos,dentistas, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos e outros)?

28,3% 58,4% 86,7% Percepção

Base: 392 Margem de erro: 4.85 *T2B = Top two boxNão aplicável / Não sei: 0

90 a 100% 80 a 89% 00 a 79%Excelente / Forças Conforme / Oportunidades Não Conforme / Fraquezas ou ameaças

% Satisfação

Atenção à saúde recebida

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Faixa Etária

94,1%

87,5%

85,8%

85,1%

83,9%

Mais de 60 anos 91,4%

T2B

Gênero

85,9%

88,4%

T2B*

A percepção de qualidade de saúde recebida é positiva para86,7% dos entrevistados, o que é bastante positivo.Um sinal de atenção é o viés de baixa que aparece entre osaspectos “bom” e “muito bom”, contabilizando uma diferençade 30,1p.p.Maior concentração de não satisfação no plano PF e na faixaetária de 51 a 60 anos.

83,8% 88,9% 94,1%

Plano

AdesãoPF PJ

Muito Bom Bom Regular Ruim MuitoRuim

28,3%

58,4%

11,2% 1,3% 0,8%

11

79,6% 82,0% 76,5%

Plano

AdesãoPF PJ

Acesso aos prestadores5 - Como você avalia o acesso à lista de prestadores de serviços credenciados pelo seu plano de saúde por exemplo:médicos, dentistas, psicólogos, fisioterapeutas, hospitais, laboratórios e outros) por meio físico ou digital (por exemplo:livro impresso, aplicativo de celular, site na internet)?

20,0% 60,0% 80,0% Percepção

Base: 385 Margem de erro: 4.9 *T2B = Top two boxNão aplicável / Não sei: 7 (não considerados para cálculo dos resultados)

Gênero

84,0%

71,9%


% Satisfação

T2B*

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Faixa Etária

72,2%

73,4%

80,8%

82,4%

80,0%


T2B*

Quanto a facilidade de acesso à lista de credenciados, 80,0% dosrespondentes mencionam estarem satisfeitos.Como na questão anterior, há um viés de baixa entre os aspectos“bom” e “muito bom”, chegando a uma diferença de 40p.p. entreeles, denotando um grande ponto de atenção.Os usuários que relatam maior não satisfação, são homens, planosPF e Adesão e entre as faixas etárias de 18 a 30 anos.


20,0%

60,0%

17,4%

2,3% 0,3%

12

85,3% 86,4% 78,0%

Plano

AdesãoPF PJ

Atendimento multicanal

24,7% 60,0% 84,7% Percepção


6 - Nos últimos 12 meses, quando você acessou a operadora (SAC presencial, teleatendimento ou eletrônico), como vocêavalia seu atendimento considerando os quesitos respeito e acesso às informações ou ajuda que precisava?

Gênero

85,4%

83,2%

T2B*


% Satisfação

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Faixa Etária

88,2%

82,7%

80,2%

81,7%

88,5%


T2B

A percepção de um atendimento de boa qualidade ocorreem 84,7% dos entrevistados, outro ponto positivo.Essa percepção é mais baixa nas faixas etárias entre 31 a50 anos e no plano Adesão.Também existe viés de baixa entre “bom” e “muito bom”,com diferença de 35,3p.p. entre eles, sinalizando umponto de atenção.


24,7%

60,0%

12,3% 2,2% 0,8%

13

7 - Nos últimos 12 meses, quando você fez uma reclamação para sua operadora, você teve sua demanda resolvida?



Faixa EtáriaGênero

84,0%

75,7%

16,0%

24,3%

Sim Não

Resolutividade

Sim

Não

Tipo de Plano

Ao avaliar a resolutividade, 81,3% dos entrevistados mencionam quetiveram demandas resolvidas pela operadora quando realizaram umareclamação, média acima da média do mercado.Atenção especial para homens, do plano Adesão e para as faixas etáriasentre 21 a 30 e com mais de 51 anos, onde o índice de “não” superou amédia geral.

81,3%

18,7%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

92,9%

79,1%

81,0%

84,1%

79,3%

77,8%

7,1%

20,9%

19,0%

15,9%

20,7%

22,2%

PFPJ

Adesão

82

,1%

83

,3%

74

,2%

17

,9%

16

,7%

25

,8%

14

8 - Como você avalia os documentos ou formulários exigidos pela operadora do seu plano de saúde quanto ao quesitofacilidade no preenchimento e envio?

17,0% 66.3% 83,3% Percepção

Documentos/ Formulários


% Satisfação


Gênero

83,3%

83,3%

T2B*

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

76,5%

71,3%

90,0%

86,4%

78,4%


T2B

Faixa Etária

83,3% dos entrevistados responderam que consideram fácil opreenchimento dos documentos/formulários exigidos pela operadora, umaspecto bastante positivo ao plano.Este aspecto também apresenta um viés de baixa entre “bom” e “muitobom”, com a maior diferença apresentada no estudo de 49,3p.p. entreeles, sinalizando um grande ponto de atenção.Esta percepção é menor nas faixas etárias de 18 a 30 anos e de 51 a 60anos.

83,4% 82,9% 83,7%

Plano

AdesãoPF PJ


17,0%

66,3%

14,8% 1,1% 0,8%


% Satisfação

Qualificação

25,0% 62,0% 87,0% Percepção

9 - Que nota você usaria para qualificar o seu plano?

Gênero

88,6%

83,7%

T2B*

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

100%

87,5%

86,8%

83,8%

82,1%


T2BFaixa Etária

A qualificação dos usuários para o plano tem 87,0% de mençõespositivas, também há um viés de baixa entre Bom e Muito Bom.As avaliações mais críticas são de homens, do plano Adesão e dasfaixas etárias entre 41 a 60 anos.

87,3% 87,6% 84,3%

Plano

AdesãoPF PJ

Base: 392 Margem de erro: 4.85 *T2B = Top two boxNão aplicável / Não sei: 0


25,0%

62,0%

11,7% 0,8% 0,5%

16

Recomendação10 - Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares?

POSITIVO

87,4%NEGATIVO

12,6%

Base: 391 Margem de erro: 4.86Não aplicável / Não sei: 1 (não considerados para cálculo dos resultados)

Faixa Etária

Gênero

NuncaRecomendaria

1,5%2,3%

Recomendaria com Ressalvas

8,7%14,8%

Recomendaria DefinitivamenteRecomendaria

81,4%75,8%

8,4%7,0%

De 18 a 20 anos

De 21 a 30 anos

De 31 a 40 anos

De 41 a 50 anos

De 51 a 60 anos

Mais de 60 anos

0,0%

0,0%

2,8%

1,4%

0,0%

5,2%

5,6%

11,3%

10,4%

13,7%

12,5%

6,9%

88,9%

81,3%

76,4%

78,1%

78,6%

82,8%

5,6%

7,5%

10,4%

6,8%

8,9%

5,2%

Definitivamente Recomendaria Recomendaria

Recomendaria com Ressalvas Nunca RecomendariaNuncaRecomendaria

Recomendariacom Ressalvas


1,8% 10,7%

79,5%

7,9%

17

Recomendação10 - Você recomendaria o seu plano para amigos ou familiares?

POSITIVO

87,4%NEGATIVO

12,6%

8,3%

79,9%

10,3%

1,5%

8,9%

76,5%

12,5%

2,2%

3,9%

86,3%

7,8%

2,0%

Definitivamente Recomendaria

Recomendaria

Recomendaria com Ressalva

Nunca Recomendaria

87,4% dos respondentes recomendariam o plano, sendo que 7,9% ofariam definitivamente.Atenção especial para homens, faixas etárias de 31 a 40 anos e para maisde 60 anos, onde há maior concentração de “nunca recomendaria”.O plano Adesão tem o menor percentual de “definitivamenterecomendaria”, com apenas 3,9%.

AdesãoPF PJ

NuncaRecomendaria

Recomendariacom Ressalvas


1,8% 10,7%

79,5%

7,9%

18

Conclusões

No geral, o resultado alcançado ao longo deste estudo, indica que a maior parte dos beneficiários estásatisfeita com o plano que possui junto a Oeste Saúde. Tais aspectos podem ser observados, através daanálise individual dos atributos desta pesquisa, visto que todos os itens foram classificados com o nível desatisfação acima de 80%, dentro do patamar de conformidade.

Em todas as questões de satisfação (5 gradientes), existe viés de baixa entre as escalas Bom e Muitobom, ou seja, há uma queda significativa entre um e outro, chegando a uma diferença de 49,5p.p. noatributo de facilidade de preenchimento e envio de formulários e documentação exigidos pela operadora,demonstrando que apesar de clientes satisfeitos, a maioria não é de clientes encantados.

No que se refere a Recomendação, poucos foram os clientes que alegaram que fariam isso comressalvas ou que não fariam, sendo este último um percentual bastante baixo (1,8%). Corroborando o fatode clientes não encantados, a concentração dos clientes não ficou no gradiente máximo que, para este caso,seria “Definitivamente recomendaria”, mas a maior parte deles optou pela opção “Recomendaria”. Esteaspecto indica que, apesar de boa parte dos beneficiários estarem satisfeitos, podem ocorrer variáveis queinfluenciam na possibilidade de que o participante o recomende a terceiros.

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