Personlig service - nu även i kommunens växel
16
Personlig service – nu även i kommunens växel Advania, 2014-01-15
-
Upload
advania -
Category
Technology
-
view
98 -
download
1
description
I olika branscher är det självklart att man ska kunna ge personlig service när kunden ringer in. "telefonbanken" är ett inte helt okänt begrepp. Varför ser det inte ut så i kommunvärlden? Med det stora antalet inkommande telefonsamtal? I den här presentationen visar vi helt kort hur det kan fungera med Advanias tjänsteplattform CSP, Citizen Service Platform.
Transcript of Personlig service - nu även i kommunens växel
Personlig service – nu även i kommunens växel
Advania, 2014-01-15
Presentatör
■ Per Åke Andersson, konceptansvarig Advania eGovernment Solutions
Utmaning:
■ ”Personlig service via telefon – det är väl något som enbart banker erbjuder?”
”Ange din personliga kod, 4 siffror, avsluta med fyrkant”
■ Medborgaren matar in sin personliga kod i e-tjänsteportalen, autentiserad med hjälp av e-legitimation (BankID eller motsvarande)
”Ange din personliga kod, 4 siffror, avsluta med fyrkant”
”Ange din personliga kod, 4 siffror, avsluta med fyrkant”
■ När handläggaren i kommunens kontaktcenter tar emot samtalet så är medborgaren identifierad
”Ange din personliga kod, 4 siffror, avsluta med fyrkant”
Personlig service
Självbetjäning
Identifiering
Repetera
Självbetjäning/personlig service. Välj tjänst, avsluta med fyrkant
Frekvent tjänst X
Prioriterad tjänst Y
Ärende-status Meddelanden
Du har ett nytt meddelande
Hej NN, vi har tagit emot din barnomsorgs-
ansökan. Ansvarig
handläggare är NN. Skicka
SMS och epost med
kontaktuppgifter.
Ange Ärende-nummer
Ditt ärende DNR är
påbörjat. Beslut
förväntas tas V43. Vi
skickar ett SMS när det
är klart.
Repetera Kundservice Handläggare
Säg för och efternamn
Samtalet kopplas fram
HL NN är upptagen, du
kopplas nu till kundtjänst
”Hej NN, vad kan jag hjälpa
dig med”
(Efterfrågad tjänst/
Information)
HL i kontakt-
center tar upp
Kundkort
”Ange din personliga kod, 4 siffror, avsluta med fyrkant”
■ När handläggaren i kommunens kontaktcenter tar emot samtalet så är medborgaren identifierad
■ Handläggaren kan ta upp medborgarens ”Mina sidor” eller automatiskt få tillgång till information ur befintliga verksamhetssystem
Att jobba i Advanias kontaktcenter
Att jobba i Advanias kontaktcenter
Att jobba i Advanias kontaktcenter
Att jobba i Advanias kontaktcenter
”Ange din personliga kod, 4 siffror, avsluta med fyrkant”
■ Med modern teknik kan handläggaren i kontaktcentrat hjälpa medborgaren som ”fastnat” i en e-tjänst
Att jobba i Advanias kontaktcenter
Lösning?
■ Advania CSP – Advania Citizen Service Platform
