BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pembangunan kesehatan dibidang pelayanan langsung seperti Rumah

sakit, bertujuan untuk meningkatkan mutu, cakupan dan efisiensi pelaksanaan

rujukan medik dan rujukan kesehatansecara terpadu serta meningkatkan dan

memantapkan manajemen pelayanan kesehatanyang meliputi kegiatan

perencanaan, pelaksanaan, pengawasan, pengendalian dan penilaian.

Sejalan dengan perubahan sosial budaya masyarakat dan

perkembangan ilmu pengetahuan danteknologi, peningkatan pengetahuan

masyarakat tentang kesehatan dan perkembanganinformasi yang demikian

cepat dan diikuti oleh tuntutan masyarakat akanpelayanan kesehatan yang

lebih baik mengharuskan sarana pelayanan kesehatanuntuk mengembangkan

diri secara terus menerus seiring dengan perkembangan yangada pada

masyarakat tersebut. Pengembangan yang dilaksanakan tahap demi tahap

berusaha untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit tetap

dapat mengikuti perubahan yang ada.

Apabila rumah sakit tidak mempersiapkan diri secara lebih baik dalam

upaya peningkatanmutu pelayanan, maka sarana tersebut akan dijauhi

masyarakat dan masyarakat akan mencari sarana kesehatan alternatif. Untuk

itu setiap rumah sakit harus meningkatkan penampilannya secara terencana

sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan masyarakat agar dapat terus

berkembang.

1

Salah satu usaha peningkatan penampilan dari masing masing sarana

pelayanan seperti rumah sakit adalah dengan meningkatkan mutu pelayanan

di semua unit pelayanan, baik pada unit pelayanan medik, pelayanan

penunjang medik, ataupun pada unit pelayanan administrasi dan manajemen

melalui program jaminan mutu.

Kegiatan peningkatan mutu tersebut di atas dapat dilaksanakan

dengan berbagai pendekatan atau kegiatan mutu, diantaranya dengan

mengembangkan Gugus Kendali Mutu, Pengendalian Mutu Terpadu,

Penyusunan/Penerapan standar pelayanan ataupenyediaan pelayanan prima di

rumah sakit.

Seperti diketahui Mutu Pelayanan Rumah Sakit merupakan derajat

kesempurnaan pelayanan Rumah Sakit untuk memenuhi kebutuhan

masyarakat/konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar

profesi dan standar pelayanan profesi dengan menggunakan potensi sumber

daya yang tersedia di rumah sakitsecara wajar, efisien dan efektif serta

diberikan secara aman dan memuaskansesuai norma, etika, hukum dan sosio

budaya, dengan memper-hatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah

dan masyarakat sebagai konsumen.

Di dalam mencapai mutu tersebut diatas, maka upaya peningkatan

mutu pelayanan rumah sakit disusun berupa kegiatan yang komprehensif dan

integratif yang menyangkut struktur, proses dan output/outcome secara

objektif, sistematik dan berlanjut, memantau dan menilai mutu serta

kewajaran pelayanan tehadap pasien, menggunakan peluang untuk

meningkatkan pelayanan pasien dan memecahkan masalah yang

2

terungkapkan sehingga pelayanan yang diberikan di rumah sakitber daya

guna dan berhasil guna. Upaya peningkatan mutu di rumah sakit bertujuan

untuk memberikan asuhan atau pelayanan sebaik baiknya kepada pasien.

Adapun strategi upaya peningkatan mutu rumah sakit adalah sebagai

berikut :

a.  Rumah Sakit harus memahami dan menghayati konsep dasar dan prinsip

mutu pelayanan rumah sakit sehingga dapat menyusun langkah langkah

upaya peningkatanmutu masing masing rumah sakit.

b.  Memberi prioritas pada peningkatan sumberdaya manusia di rumah sakit

termasuk kesejahteraan karyawan, memberikan imbalan yang layak,

programkeselamatan dan kesehatan kerja, program pendidikan dan

pelatihan , dll.

c.   Menciptakan budaya mutu di rumah sakit, termasuk didalamnya

menyusun program mutu rumah sakit, menyusun tema yang akan dipakai

sebagai pedoman, memilih pendekatan yang akan dipakai dalam

penggunaan standar prosedur serta menetapkan mekanisme monitoring

dan evaluasi.

Dari hasil pengamatan yang dilakukan dibeberapa rumah sakit,

menunjukkan bahwa sebagian besar Rumah Sakit terutama yang berada diluar

pulau Jawa belum atau sedikit sekali tersentuh oleh pelatihan yang

berwawasan mutu. Walaupun sebagian rumah sakit sudah tersentuh, tetapi

hanya dalam penyebarluasan informasi tentang mutu saja, belum sampai pada

tingkat konsepataupun aplikasinya.

3

Pelatihanpeningkatan mutu yang sekarang ini dilakukan di rumah

sakit diantaranya :

a. PelatihanTotal Quality Manajemen.

b.  Pelatihan Fasilitator Gugus Kendali Mutu.

c.  Pelatihan Manajemen Strateji RS

d.  Pelatihan Teknik Dokumentasi Standar Pelayanan Mutu RS

e.  Pelatihan Standar Asuhan Keperawatan.

f.  Pelatihan Akreditasi Rumah Sakit.

g.  Pelatihan Sumber Daya Manusia.

h.  Pelatihan Manajemen Pimpinan RSUD

i.  Dll

Untuk memperoleh keseragaman dalam penyelenggaran pendidikan

dan pelatihan mutu tersebut di atas, maka perlu disusun suatu pedoman yang

merupakan petunjuk umumdalam penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan

mutu tersebut.

4

BAB II

QUALITY ASSURANCE

Rumah sakit dan puskesmas sebagai unit tempat pelayanan kesehatan,

bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan

standar untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan masyarakat. Demikian juga

dengan upaya pemberian pelayanan keperawatan dirumah sakit yang merupakan

bagian integral dari upaya pelayanan kesehatan, dan secara langsung akan

memberi konstribusi dalam peningkatan kualitas hospital care.

Untuk memberikan pelayanan kesehatan yang optimal, banyak syarat yang

harus dipenuhi, syarat yang dimaksud mencakup delapan hal pokok yakni:

1. Tersedia (available)

2. Wajar (appropriate)

3. Berkesinambungan (continue)

4. Dapat diterima (acceptable)

5. Dapat dicapai (accesible)

6. Dapat dijangkau (affordable)

7. Efisien (efficient)

8. Bermutu (quality)

Kedelapan syarat pelayanan kesehatan ini sama pentingnya, namun dengan

semakin majunya ilmu dan teknologi kesehatan serta semakin baiknya tingkat

pendidikan serta keadaan sosial ekonomi masyarakat, tampak syarat mutu makin

bertambah penting. Mudah dipahami karena apabila pelayanan kesehatan yang

bermutu dapat diselenggarakan, bukan saja dapat memperkecil timbulnya

5

berbagai risiko karena penggunaan berbagai kemajuan ilmu dan teknologi, tetapi

sekaligus juga akan dapat memenuhi kebutuhan dan tuntutan masyarakat yang

semakin hari tampak semakin meningkat.

Untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu banyak

upaya yang dapat dilakukan, jika upaya tersebut dilaksanakan secara terarah dan

terencana dikenal dengan nama program menjaga mutu (Quality Assurance

Program).

A. Mutu

Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan

yang berhubungan dengan kemampuan untuk memberikan kebutuhan kepuasan

pelanggan (ASQC dalam Wijoyo, 1999).

Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa

yang dihasilkan, didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa

aman dan terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang

dihasilkan tersebut (Din ISO 8402, 1986).

Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby,

1984).

1. PROGRAM MENJAGA MUTU

Pengertian program menjaga mutu antara lain :

a) Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang berkesinambungan,

sistematis dan objektif dalam memantau dan menilai pelayanan yang

diselenggarakan dibandingkan dengan standar yang telah ditetapkan,

serta menyelesaikan masalah yang ditemukan untuk memperbaiki mutu

pelayanan (Maltos & Keller, 1989).

6

b) Program menjaga mutu adalah suatu proses untuk memperkecil

kesenjangan antara penampilan yang ditemukan dengan keluaran yang

diinginkan dari suatu sistem, sesuai dengan batas-batas teknologi yang

dimiliki oleh sistem tersebut (Ruels & Frank, 1988).

c) Program menjaga mutu adalah suatu upaya terpadu yang mencakup

identifikasi dan penyelesaian masalah pelayanan yang diselenggarakan,

serta mencari dan memanfaatkan berbagai peluang yang ada untuk lebih

meningkatkan mutu pelayanan (The American Hospital Association,

1988).

d) Program menjaga mutu adalah suatu program berlanjut yang disusun

secara objektif dan sistematis dalam memantau dan menilai mutu dan

kewajaran pelayanan, menggunakan berbagai peluang yang tersedia

untuk meningkatkan pelayanan yang diselenggarakan serta

menyelesaikan berbagai masalah yang ditemukan (Joint Commission on

Acreditation of Hospitals, 1988).

e) Keempat pengertian program menjaga mutu ini meskipun rumusannya

tidak sama namun pengertian pokok yang terkandung didalamnya

tidaklah berbeda. Pengertian pokok yang dimaksud paling tidak

mencakup tiga rumusan utama, yakni rumusan kegiatan yang akan

dilakukan, karakteristik kegiatan yang akan dilakukan, serta tujuan yang

ingin dicapai dari pelaksanaan kegiatan tersebut.

Tujuan program menjaga mutu mencakup dua hal yang bersifat

pokok, yang jika disederhanakan dapat diuraikan sebagai berikut:

7

a) Tujuan antara

Tujuan antara yang ingin dicapai oleh program menjaga mutu ialah

diketahuinya mutu pelayanan. Jika dikaitkan dengan kegiatan program

menjaga mutu, tujuan ini dapat dicapai apabila masalah serta prioritas

masalah mutu berhasil ditetapkan.

b) Tujuan akhir

Tujuan akhir yang ingin dicapai oleh program menjaga mutu ialah

makin meningkatnya mutu pelayanan. Jika dikaitkan dengan kegiatan

program menjaga mutu, tujuan ini dapat dicapai apabila masalah dan

penyebab masalah mutu berhasil diatasi.

Apabila program menjaga mutu dapat dilaksanakan, banyak manfaat

yang akan diperoleh. Secara umum beberapa manfaat yang dimaksudkan

adalah:

a) Dapat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan.

b) Peningkatan efektifitas yang dimaksud di sini erat hubungannya dengan

dapat diselesaikannya masalah yang tepat dengan cara penyelesaian

masalah yang benar. Karena dengan diselenggarakannya program

menjaga mutu dapat diharapkan pemilihan masalah telah dilakukan

secara tepat serta pemilihan dan pelaksanaan cara penyelesaian masalah

telah dilakukan secara benar.

c) Dapat lebih meningkatkan efesiensi pelayanan kesehatan.

d) Peningkatan efesiensi yang dimaksudkan disini erat hubungannya dengan

dapat dicegahnya penyelenggaraan pelayanan yang berlebihan atau yang

dibawah standar. Biaya tambahan karena pelayanan yang berlebihan atau

8

karena harus mengatasi berbagai efek samping karena pelayanan yang

dibawah standar akan dapat dicegah.

e) Dapat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan

kesehatan.

f) Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dengan kebutuhan dan

tuntutan masyarakat sebagai pemakai jasa pelayanan. Apabila

peningkatan penerimaan ini dapat diwujudkan, pada gilirannya pasti akan

berperan besar dalam turut meningkatkan derajat kesehatan masyarakat

secara keseluruhan.

g) Dapat melindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari kemungkinan

munculnya gugatan hukum.

h) Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan dan

keadaan sosial ekonomi masyarakat serta diberlakukannya berbagai

kebijakan perlindungan publik, tampak kesadaran hukum masyarakat

makin meningkat pula. Untuk melindungi kemungkinan munculnya

gugatan hukum dari masyarakat yang tidak puas terhadap pelayanan

kesehatan, tidak ada pilihan lain yang dapat dilakukan kecuali berupaya

menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang terjamin mutunya. Dalam

kaitan itu peranan program menjaga mutu jelas amat penting, karena

apabila program menjaga mutu dapat dilaksanakan dapatlah diharapkan

terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, yang akan

berdampak pada peningkatan kepuasan para pemakai jasa pelayanan

kesehatan .

9

Syarat program menjaga mutu banyak macamnya, beberapa dari

persyaratan yang dimaksud dan dipandang penting ialah:

a) Bersifat khas

Syarat pertama yang harus dipenuhi adalah harus bersifat khas,

dalam arti jelas sasaran, tujuan dan tata cara pelaksanaannya serta

diarahkan hanya untuk hal-hal yang bersifat pokok saja. Dengan adanya

syarat seperti ini, maka jelaslah untuk dapat melakukan program menjaga

mutu yang baik perlu disusun dahulu rencana kerja program menjaga

mutu.

b) Mampu melaporkan setiap penyimpangan.

Syarat kedua yang harus dipenuhi ialah kemampuan untuk

melaporkan setiap penyimpangan secara tepat, cepat dan benar. Untuk ini

disebut bahwa suatu program menjaga mutu yang baik seyogianya

mempunyai mekanisme umpan balik yang baik.

c) Fleksibel dan berorientasi pada masa depan.

Syarat ketiga yang harus dipenuhi ialah sifatnya yang fleksibel

dan berorientasi pada masa depan. Program menjaga mutu yang terlau

kaku dalam arti tidak tanggap terhadap setiap perubahan, bukanlah

program menjaga mutu yang baik.

d) Mencerminkan dan sesuai dengan keadaan organisasi.

Syarat keempat yang harus dipenuhi ialah harus mencerminkan

dan sesuai dengan keadaan organisasi. Program menjaga mutu yang

berlebihan, terlalu dipaksakan sehingga tidak sesuai dengan kemampuan

10

yang dimiliki, tidak akan ekonomis dan karena itu bukanlah suatu

program yang baik.

e) Mudah dilaksanakan.

Syarat kelima adalah tentang kemudahan pelaksanaannya, inilah

sebabnya sering dikembangkan program menjaga mutu mandiri (Self

assesment). Ada baiknya program tersebut dilakukan secara langsung,

dalam arti dilaksanakan oleh pihak-pihak yang melaksanakan pelayanan

kesehatan .

f) Mudah dimengerti.

Syarat keenam yang harus dipenuhi ialah tentang kemudahan

pengertiannya. Program menjaga mutu yang berbelit-belit atau yang

hasilnya sulit dimengerti, bukanlah suatu program yang baik.

Quality assurance (QA) dalam rumah sakit merupakan salah satu faktor

penting dan fundamental khsususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para

stakeholder, sebab dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah

sakit. Bagi Rumah Sakit, adanya QA yang baik membuat RS mampu bersaing dan

tetap eksis di masyarakat. Bagi Pasien, QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk

memilih RS yang bermutu dan baik. Bagi praktisi medis, selain terikat dengan

standar profesinya, dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin

teliti, telaten, dan hati2 dalam menjaga mutu pelayanannya. Dan bagi pemerintah,

adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan kebenaran suatu kasus

yang terjadi di Rumah sakit.

Dalam konsep quality assurance penilaian baik buruknya sebuah rumah

sakit dapat dilihat dari empat komponen yang mempengaruhinya yaitu :

11

1. Aspek Klinis, yaitu komponen yang menyangkut pelayanan dokter,

perawat dan terkait dengan teknis medis.

2. Efisiensi dan efektivitas, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tidak

ada diagnosa dan terapi yang berlebihan.

3. Keselamatan pasien, yaitu upaya perlindungan pasien dari hal-hal yang

dapat membahayakan keselamatan pasien seperti jatuh, kebakaran, dll.

4. Kepuasan Pasien, yaitu yang berhubungan dengan kenyaman, keramahan,

dan kecepatan pelayanan.

Untuk kepuasan pasien, umumnya indikator yang digunakan sebagai

objektif adalah jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam kolom surat

pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan dsb.

Bagaimana bentuk kongret untuk mengukur kepuasan pasien rumah sakit, dalam

seminar survai kepuasan pasien di RS, ada empat aspek yang dapat diukur yaitu:

1. Kenyamanan

Aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit,

kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan

ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah,

kesegaran ruangan dll.

2. Hubungan pasien dengan petugas Rumah Sakit

Dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan,

informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, responsi,

support, seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan,

rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat dihubungi, keteraturan

pemberian meal, obat, pengukuran suhu dsb.

12

3. Kompetensi teknis petugas

Dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan

pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman

petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil

tindakan, dsb.

4. Biaya

Dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen

biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis

lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya keringan bagi

masyarakat miskin. dsb.

Tentu saja faktor diatas bisa dikembangkan dan disesuaikan dengan

kondisi rumah sakit sepanjang itu dapat didefinisikan dan diukur. Kepuasan

pasien memang merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan, oleh karenanya subyektifitas pasien diperngaruhi oleh pengalaman

pasien di masa lalu, pendidikan, situasi psikhis saat itu, dan pengaruh lingkungan.

Dengan adanya informasi  kepuasan pasien,  bagi manajemen rumah sakit akan

memberikan gambaran seberapa bermutu pelayanan yang diberikan kepada

pasien, selain itu dari  sisi marketing pasien yang puas dapat menjadi tool

marketing yang ampuh dengan mouth to mouthnya, dan terakhir manajemen dapat

memberikan prioritas untuk peningkatan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan

pasien.

13

BAB III

PROGRAM JAMINAN MUTU

A. PRINSIP-PRINSIP JAMINAN MUTU

Mutu tidak akan pernah dicapai dalam jangka waktu yang singkat. Hal

tersebut memerlukan waktu yang sangat bervariasi tergantung dari pada

standar mutu yang dinginkan. Pengertian tentang program jaminan mutu

mungkin sudah sering kita ketahui dari berbagai sumber yang sangat

bervariasi.

Secara singkat disebutkan bahwa program jaminan mutu melibatkan

setiap orang yang berada dalam organisasi untuk peningkatan pelayanan yang

terus menerus dimana mereka akan memenuhi kebutuhan standar dan harapan

dari pada pelanggan, baik pelanggan intern ataupun ekstern. Hal ini adalah

suatu metode yang mengkombinasikan teknik manajemen, keterampilan

teknik, dan pemanfaatan penuh potensi sumber daya manusia dalam

organisasi rumah sakit. Program Jaminan Mutu dapat dibedakan dengan

bentuk manajemen yang lain, dimana jaminan mutu didasarkan pada prinsip

prinsip sebagai berikut :

1. Setiap orang didalam organisasi harus dilibatkan dalam penentuan,

pengertian dan peningkatan proses yang berkelanjutan dengan masing-

masing mengontrol dan bertanggung jawab dalam setiap mutu yang

dihasilkan oleh masing-masing orang.

2. Setiap orang harus sepakat untuk memuaskan masing masing pelanggan

baik pelanggan eksternal maupun pelanggan internal.

14

3. Peningkatan mutu dilaksanakan dengan menggunakan metode ilmiah

yaitu dengan menggunakan data untuk pengambilan keputusan,

penggunaan alat-alat statistik dan keterlibatan setiap orang yang terkait.

4. Adanya pengertian dan penerimaan terhadap suatu perbedaan yang alami.

5. Pembentukan teamwork. Baik itu dalam part time teamwork, full time

teamwork ataupun cross functionalteam .

6. Adanya komitmen tentang pengembangan karyawan (development of

employees) melalui keterlibatan di dalam pengambilan keputusan.

7. Partisipasi setiap orang dalam merupakan dorongan yang positif dan

harus dilaksanakan.

8. Program pendidikan dan pelatihan dianggap sebagai suatu investment/

modal dalam rangka pengembangan kemampuan dan pengetahuan

pegawai untuk mencapai potensi yang mereka harapkan.

9. Supliers dan customer diintegrasikan dalam proses peningkatan mutu.

B. PENAHAPAN PROGRAM JAMINAN MUTU

1. Orientasi pada Pelanggan

Dalam pandangan tradisional, pelanggan berarti orang yang

membeli dan menggunakan produk suatu perusahaan/ organisasi. Dalam

hal ini pelanggan tersebut berinteraksi dengan perusahaan setelah proses

menghasilkan produk. Sedangkan pihak yang berhubungan dengan

organisasi/ perusahaan sebelum tahap proses disebut sebagai pemasok.

Dalam konsep quality manajemen, pelanggan dan pemasok ada di

dalam dan di luar organisasi. Pelanggan dikenal sebagai pelanggan

15

eksternal dan pelanggan internal. Pelanggan eksternal adalah orang yang

menggunakan produk atau jasa perusahaan. Pemasok eksternal adalah

orang diluar organisasi yang menjual bahan mentah/ bahan baku,

informasi atau jasa lain kepada organisasi. Sedangkan di dalam organisasi

juga ada pelanggan internal dan pemasok internal. Misalnya dalam

pelayanan pasien dirumah sakit. Dalam pemeriksaan laboratorium

misalnya, dokter dan tenaga paramedis merupakan pelanggan internal dari

pada petugas laboratorium, sedangkan bagian logistik yang menyediakan

bahan bahan pemeriksaan dan peralatan lainnya merupakan pemasok

internal. Oleh karena itu kualitas pekerjaan dari bagian logistik akan

mempengaruhi kualitas pekerjaan petugas laboratorium sekaligus akan

mempengaruhi kualitas pekerjaan daripada tenaga medis.

Pada hakikatnya, tujuan dari bisnis adalah untuk menciptakan dan

mempertahankan para pelanggan. Demikian pula dalam kegiatan

pelayanan kesehatan, target utamanya adalah untuk kepuasan pelanggan

dalam hal ini kesembuhan dari penyakit. Oleh karena itu, hanya dengan

memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat memahami dan

menghargai makna dari kualitas. Semua usaha manajemen dalam jaminan

mutu diarahkan pada satu tujuan utama yaitu terciptanya kepuasan

pelanggan. Apapun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya

bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan.

Quality assurance (QA) dalam rumah sakit merupakan salah satu

faktor penting dan fundamental khsususnya bagi manajemen RS itu sendiri

dan para stakeholdernya. Pasalnya dampak dari QA menentukan hidup

16

matinya sebuah rumah sakit. Bagi Rumah Sakit, adanya QA yang baik

tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap eksis di

masyarakat.

Bagi pasien, QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS

yang bermutu dan baik. Bagi praktisi medis, selain terikat dengan standar

profesinya, dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin

teliti, telaten, dan hati- hati dalam menjaga mutu pelayanannya. Dan bagi

pemerintah sendiri, adanya QA dapat menjadikan standar dalam

memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit.

Di dalam konsep quality assurance penilaian baik buruknya sebuah

rumah sakit dapat dilihat dari empat komponen yang mempengaruhinya

yaitu :

a) Aspek Klinis

Yaitu komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat

dan terkait dengan teknis medis.

b) Efisiensi dan Efektivitas

Yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa

dan terapi yang berlebihan.

c) Keselamatan Pasien

Yaitu upaya perlindungan pasien dari hal-hal yang dapat

membahayakan keselamatan pasien seperti jatuh, kebakaran, dll.

d) Kepuasan Pasien

17

Yaitu yang berhubungan dengan kenyamanan, keramahan, dan

kecepatan pelayanan

Indikator yang sering dapat digunakan sebagai objektif dalam

kepuasan paien adalah jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam

kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan

perawatan, dsb. Junadi P mengemukan ada empat aspek yang dapat diukur

yaitu :

a) Kenyamanan

Aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi

rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan

minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan

WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dll.

b) Hubungan Pasien dengan Petugas Rumah Sakit

Dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut

keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat

komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter/perawat di

ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan

dokter/perawat dihubungi, keteraturan pemberian meal, obat,

pengukuran suhu dsb.

c) Kompetensi Teknis Petugas

Dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan

pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi,

18

pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal,

keberanian mengambil tindakan, dsb.

d) Biaya

Dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya,

kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan

rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat,

ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin. dsb.

Tentu saja faktor diatas bisa dikembangkan dan disesuaikan

dengan kondisi rumah sakit sepanjang itu dapat didefinisikan dan diukur.

Kepuasan pasien memang merupakan nilai subyektif terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan, oleh karenanya subyektifitas pasien

diperngaruhi oleh pengalaman pasien di masa lalu, pendidikan, situasi

psikis saat itu, dan pengaruh lingkungan. Adanya kepuasan pelanggan

dapat memberikan manfaat diantaranya :

a) Hubungan antara Rumah Sakit dengan para pasien menjadi

harmonis.

b) Memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang.

c) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut ( word of

mouth ) yang menguntungkan bagi rumah sakit.

d) Reputasi rumah sakit menjadi baik dimata pelanggan / pasien dan

keluarga.

e) Penghasilan rumah sakit meningkat

19

C. CONTINOUS IMPROVEMENT

Persaingan global dan perubahan yang terjadi pada setiap pelanggan

merupakan alasan perlunya dilakukan perbaikan yang berkesinambungan.

Untuk mencapai perbaikan yang berkesinambungan, para manajer rumah sakit

tidak cukup hanya menerima ide perbaikan, melainkan juga secara aktif

mendorong setiap orang untuk mengidentifikasi dan menggunakan kesempatan

perbaikan.

Pelaksanaan proses berkesinambungan ini meliputi penentuan dan

pemecahan masalah yang memungkinkan pemilihan dan implementasi

pemecahan yang paling efektif dan efisien, serta evaluasi ulang, standarisasi

dan pengulangan proses.

Proses pembelajaran merupakan elemen yang penting dalam perbaikan.

Pembelajaran memberikan dasar rasional untuk bertindak dan merupakan

elemen penting kedua dalam perbaikan. Tingkat dan luasnya perbaikan dapat

ditingkatkan dengan membuatperbaikan proses dan sistem sebagai bagian dari

strategi organisasi, serta menciptakan suatu sistem untuk perbaikan. Sistem

tersebut haruslah mendukung pengembangan keterampilan dan pengetahuan

anggota organisasi untuk melaksanakan perbaikan.

Hal hal yang harus diperhatikandalam merancang sistem perbaikan antara

lain: pendidikan, keteladanan manajer, tanggung jawab yang jelas, identifikasi

perbaikan sebagai strategi yang penting, identifikasi dan prioritas tindakan

perbaikan, metode sistematis untuk perbaikan, dan lain lain. Perbaikan

terhadap mutu yang berkesinambungan memerlukan beberapa persyaratan

yang harus diperhatikan diantaranya adalah :

20

1. Berdasarkan Visi dan Misi Rumah Sakit

Didalam implementasi jaminan mutu di rumah sakit, visi dan misi

harus ditentukan dan merupakan dasar serta sentra yang harus diperhatikan

dalam pelaksanaan seluruh kegiatan. Visi dan Misi rumah sakit harus

diinformasikankepada semua karyawan mulai dari tingkat Manajer Puncak

sampai dengan pelaksana di tingkat Front Line. Dengan harapan apabila

setiap orang yang terlibat di rumah sakit sudah mengetahui visi dan misi

rumah sakit maka mereka akan bekerja dengan suatu arah yang dan

terencana dengan baik.

2.Mengikuti Tahap Strategi Perbaikan

Dalam menerapkan perbaikan, dikenal berbagai proses. Tidak ada

satupun cara yang paling tepat untuk memperbaiki proses perbaikan, baik

itu dalam bidang manufaktur ataupun dalam bidang jasa. Meskipun

demikian ada beberapa strategi standar yang biasanya digunakan. Strategi

tersebut antara lain :

a) Menggambarkan proses yang ada

b) Membakukan proses

c) Menghilangkan kesalahan pada proses

d) Merampingkan proses

e) Mengurangi sumber sumber terjadinya variasi

f) Menerapkan pengendalian proses statistikal

g) Memperbaiki rancangan

21

D. SCIENTIFIC APPROACH

Pendekatan ilmiah merupakan langkah sistematis bagi setiap individu

maupun Tim dalam proses pemecahan masalah dan perbaikan proses. Hal ini

berarti bahwa dalam pengambilan keputusan harus selalu berdasarkan pada

data, dan bukan merupakan perkiraan saja. Disamping itu harus pula melihat

pada akar permasalahan dan bukan hanya berdasarkan gejala-gejala yang

terlihat pada permukaan. Demikian juga dengan pemilihan alternatif

pemecahan masalah yang dipilih haruslah betul merupakanalternatif solusi

yang baik, janganmerupakan solusi yang setiap saat harus diperbaiki.

Fokus pada pendekatan ilmiah adalah pengumpulan, pengolahan dan

pemanfaatan data. Dalam proses pengumpulan dan pemanfaatan data tersebut

tidak dianjurkan untuk menggunakan ilmu statistik yang rumit. Dengan hanya

menggunakan alat-alat statistik yang sederhana seperti Grafik, Bar Chart,

Peren-canaan waktu (TimePlot) dapat membantu para manajer atau petugas

kesehatan untuk menghasilkansuatu peningkatan mutu secara terus menerus

dan dengan demikian selanjutnya akan mengatasi seluruh permasalahan yang

ada.

Banyak diantara kita telah bekerja selama bertahun tahun tanpa

menggunakan data. Kita datang dengan berbagai ide untuk meningkatkan

kinerja organisasi, akan tetapi kita hanya berangkat hanya berdasarkan

pengalaman yang diterapkandalam pekerjaan sehari hari atau hanya

berdasarkan pembicaraan informal denganpara pasien atau pelanggan lainnya.

Akibatnya adalah apabila terjadi masalah dikemudian hari, kita akan

menggunakan pengalaman tersebut untuk mencari pemecahan masalahnya,

22

maka kemungkinannya adalah bahwa masalah tersebut mungkinteratasi atau

sama sekali tidak teratasi.

Tidak ada yang menyalahkan pengambilan keputusan yang dilakukan

berdasarkan pengalaman, pengetahuan, perkiraan ataupun dengan intuisi

seperti diatas. Pemanfaatan data adalah alat yang sangat tangguh yang dapat

diikutkan atau diperhitungkan dalamproses pemecahan masalah dan

pengambilan keputusan. Pemanfaatan data tidak dapat menggantikan

pengalaman ataupun pengetahuan dalam peningkatan proses ataupun dalam

pengambilan keputusan, akan tetapi pengalaman dan pengetahuan tidaklah

cukup untuk menghasilkan suatu keputusan yang tepat.

Apabila dihadapkan dengan masalah-masalah yang baru, biasanya

terbentuk suatu teori tentang apa yang telah terjadi berdasarkan pengalaman.

Hal ini adalah suatu keadaaan yang normal. Akan tetapi kecenderungan yang

sering terjadi adalah sering kali hanya melihat terhadap kesamaan dari pada

kedua kejadian tersebutdan kita tidak melihat terhadapperbedaannya. Dengan

menggunakan data, kita dapat menghindarkan perangkap yang demikian.

Penggunaan data dapat menolong kita untuk mengerti lebih dalam apa yang

telah terjadi pada proses, service maupun produk.

Dengan menggunakan data akan membantu kita dalam memfokuskan

permasalahan terhadap faktor yang benar- benar membuat suatu perbedaan

atau variasi. Disamping itu, pemanfaatan data dapat membantu kita

menghemat waktu, energi dan penggunaan sumber daya yang lebih efektif.

 

23

E. PEMBENTUKAN TIM

Sekarang ini kita sudah memasuki lingkungan atau keadaan dimana

goncangan-goncangan atau gangguan menjadi sesuatu hal yang biasa dan

perubahan merupakan suatu yang tetap terjadi. Banyak faktor yang memaksa

pengelola suatu rumah sakit mencari jalan untuk memenuhi kebutuhan pasar/

pelanggan dengan cara efektif dan efisien. Faktor-faktor ini diantaranya

adalah termasuk kebutuhan untuk merespon perubahan teknologi yang begitu

cepat dan luas, kecenderungan globalisasi disemua sektor dan tekanan-

tekanan pengertian pasar termasuk keinginan daripada pasien.Untuk

menghadapi kondisi tersebut dibutuhkan pengetahuan, ketrampilan,

pengalaman dan perspektif yang luas dandilakukan secara bersama-sama

dengan orang orang yang bekerja atau berkaitandengan rumah sakit. Dengan

demikian setiap rumah sakit diharapkan dapatmengatasi masalah yang

dihadapi, membuatkeputusan yang baik dan menyampaikan solusi tersebut

terhadap para costumer (pelanggan).

Dengan perkataan lain dibutuhkan kerja sama dalam bentuk tim. Tim

akan menciptakan suatu kondisi dimana para anggota akan tetap

mempertahankan perubahan, mempelajari lebih banyak tentang kebutuhan

dan memperoleh ketrampilan dalam kerjasama. Dalam suatu organisasi, tim

dibutuhkan apabila :

1. Tugas-tugas yang diemban sangat kompleks

2. Kreatifitas dibutuhkan

3. Jalan yang harus ditempuh belum jelas

4. Penggunaan sumber daya yang lebih efisien dibutuhkan

24

5. Dibutuhkan pembelajaran yang lebih cepat

6. Mengerjakan komitmen yang tinggi

7. Pelaksanaan dari rencana membutuhkan kerjasama dengan orang lain

8. Tugas atau proses bersifat cross fungsional

 

Semakin banyak tugas yang berhubungan dengan hal di atas, maka

organisasi akan membentuk tim untuk mengatasi tantangan tersebut.

Perusahaan/ Organisasi akan lebih tergantung pada tim. Bila mereka

menemukan bahwa metode pemecahan masalah yang tradisional,

pengambilan keputusan, komunikasi dan kompetensi tidak cepat atau cukup

fleksibel untuk merespon terhadap perubahan yang ada.

Tim yang dibentuk akan digunakan untuk bentuk, seperti Manajemen

Team On Going Work Team, Improvement Team, Gugus Kendali Mutu,

Forum Manajemen Menengah dll.

Rumah sakit menggunakan/ memanfaatkan team untuk mencapai

tujuan dengan perbedaan yang luas, mengurangi penggunaan waktu yang

tidak perlu, menambah siklus, mengurangi kesalahan pelayanan pada pasien

dan melaksanakan pekerjaan sehari-hari, meningkatkan transaksi, merancang

kembali sistem yang ada, lebih mengerti tentang kebutuhan pasien dan

pelanggan lainnya.

 

25

BAB IV

PENAHAPAN PROGRAM JAMINAN MUTU

A. FASE INISIASI

1. TrainingNeed Assessment (TNA)

Perbaikan mutu yang diberikan terburu buru sering menyebabkan

pengambilan keputusan tentang jenis pelatihan yang akan diberikan

menjadi salah. Kesalahan yang umum terjadi adalah sebagai berikut :

a) Seorang petugas mengatakan kepada administrator rumah sakit bahwa ia

mempunyai keterampilan baru. Mendapat informasi demikian,

manajemen rumah sakit yang bersangkutan segera memberikan

keterampilan tersebut kepada karyawannya tanpa mengetahui apakah

karyawannya telah siap untuk mempelajarinya.

b) Sebuah rumah sakit membeli peralatan baru untuk produk jasa pelayanan

yang baru tanpa mempertimbangkan aspek pelatihan terlebih dahulu.

c) Rumah sakit melaksanakan pelatihan umum mengenai konsep kualitas

secara luas tanpa menghiraukan bagaimana karyawannya akan

menerapkan konsep tersebut dalam pekerjaannya sehari hari agar

kualitasnya menjadi lebih baik.

d) Suatu rumah sakit mengetahui bahwa pesaingnya sedang menerapkan

teknik kualitas tertentu atau manajer rumah sakit membaca dari majalah

atau surat kabar bahwa teknik tersebut sedang populer, sehingga dengan

segera manajer tersebut memutuskan untuk melaksanakan pelatihan

26

mengenai penerapan teknik kualitas tanpa memikirkan apakah hal

tersebut cocok bagi rumah sakitnya.

Pelatihan yang baik dalm prosesnya dimulai dengan pengumpulan

data dan informasi yang dapat menggambarkan jenis keterampilan yang

dimiliki karyawan saat ini, dan keterampilan apa yang mereka perlukan

untuk mencapai rencana jangka pendek dan jangka panjang yang telah

ditetapkan, memuaskan pelanggan dan memperbaiki kualitas. Setelah data

tersebut terkumpul, kemudian diolah dan dianalisis sehingga kebutuhan

akan pelatihan dapat ditentukan. Pendekatan yang dilakukan untuk

mengidentifikasi kebutuhan akan pelatihan sebagai berikut :

a) Menentukan keterampilan karyawan yang diperlukan untuk mencapai

strategi kualitas yang ditentukan oleh rumah sakit. Ada beberapa metode

yang digunakan oleh para manajer untuk menentukan kebutuhan

pelatihan,diantaranya adalah :

(1) Observasi

Manajer rumah sakit dapat melakukan observasi terhadap

beberapa aspek pokok, misalnya merumuskan masalah yang spesifik

dalam masing masing bagian. Apakah karyawan menghadapi

masalah dalam melaksanakan tugas tertentu dan apakah pekerjaan

yang ada secara konsisten mendukung proses ?

(2)Wawancara

Manajer dapat mewawancarai para karyawan agar mereka

mengungkapkan kebutuhannya berdasarkan ketrampilan dan

pengetahuan yang dimiliki. Karyawan mengetahui tugas yang harus

27

mereka kerjakan setiap hari. Mereka juga harus mengetahui tugas

yang dapat mereka kerjakan dengan baik maupun tidak, dan mana

yang tidak dapat dikerjakan sama sekali. Brainstorming merupakan

cara efektif dalam proses perbaikan yang berkesinambungan apabila

karyawan bersedia mengemukakan pikiran dan pendapatnya.

(3)Survei Job - Task Analysis

Dalam tahap ini analisis dilakukan terhadap dua aspek utama.

Pertama terhadap aspek pekerjaan secara keseluruhan dan kedua

terhadap aspek pengetahuan, keterampilan serta sikap yang

dibutuhkan untuk melaksanakan pekerjaan tersebut.

Berdasarkan informasi dari hasil analisis tersebut, maka

instrumen survei dikembangkan dan disebarkan kepada para

karyawan yang akan diteliti. Dalam mengembangkan instrumen, ada

baiknya melibatkan karyawan yang akan disurvei agar informasi

yang diperoleh lengkap dan tidak mengabaikan kriteria seperti

kerjasama tim, sensitivitas terhadap umpan balik pelanggan terutama

pelanggan internal dan keterampilan interpersonal.

(4)Focus Group Diskusi (FGD)

Dalam metode ini kelompok karyawan tertentu diminta untuk

membicarakan siklus mutu yang berkaitan dengan pelatihan. Rapat

yang dilakukan tanpa manajer tersebut akan menjadi lebih terbuka

untuk menyadari bahwa mereka memerlukan pelatihan.

(5)Sistem Saran

28

Sistem saran organisasi ( baik melalui kotak saran, maupun

saran yang diajukan secara langsung) juga dapat digunakan untuk

mengidentifikasi kebutuhan akan pelatihan :

(a) Melakukan penilaian kebutuhan pelatihan secara periodik untuk

mengidentifikasi topik topik yang baru.

(b) Menggunakan proses identifikasi kebutuhan berkelanjutan yang

meliputi evaluasi terhadap pelatihan yang telah diikuti karyawan

dan saran dari unit bisnis maupun para manajer akan

diperlukannya suatu pelatihan baru.

(c) Melakukan Benchmarking (patok duga ) terhadap rumah sakit

lain untuk menentukan apa yang mereka lakukan dan dimana

mereka melakukan program pelatihan bagi para karyawannya.

2. SEMINAR SADAR MUTU

a) (Quality Awareness Workshop )

Kegiatan ini penting dilaksanakan sebelum kegiatan program

jaminan mutu dilakukan pada suatu tempat. Tujuan dari kegiatan ini

adalah untuk membangun suatu komitmen yang tinggi dari petugas

kesehatan terutama petugas rumah sakit beserta instansi terkait dari

tingkat manajemen atas sampai dengan tingkat pelaksana mutu itu

sendiri.

Topik yang diberikan dalam seminar ini antara lain pengertian mutu,

jaminan mutu, budaya mutu, konsep pelanggan, manfaat mutu,

tergantung dari waktu yang disediakan dalam workshop tersebut.

29

3. PENGEMBANGAN KEPEMIMPINAN MUTU

Kepemimpinan yang berwawasan mutu merupakan kemampuan untuk

membangkitkan semangat orang lain agar bersedia dan memiliki tanggung

jawab menyeluruh terhadap usaha mencapai suatu tujuan. Fungsi

kepemimpinan mutu adalah sebagai berikut :

a) Perencanaan Mutu

Fungsi ini meliputi identifikasi pelanggan dan kebutuhannya,

mengembangkan produk sesuai kebutuhan pelanggan, mengembangkan

metode dan proses kerja serta mengubah hasil perencanaan ke dalam

tindakan.

b) Pengendalian Mutu

Fungsi ini mencakup langkah evaluasi kinerja aktual,

membandingkan kinerja dengan tujuan, dan melakukan tindakan

perbaikan untuk mengatasi perbedaan kinerja yang ada.

c) Perbaikan Mutu

Fungsi ini meliputi penyediaan prasarana untuk perbaikan mutu

secara berkesinambungan, identifikasi proses satu metode yang

membutuhkan perbaikan, membentuk tim yang bertanggung jawab atas

program perbaikan mutu, menyediakan sumber daya serta pelatihan

yang dibutuhkan oleh tim dalam memecahkan masalah.

4. MENETAPKAN TUJUAN PENINGKATAN MUTU

Pada langkah ini tingkat kesenjangan kinerja yang terjadi perlu

dirumuskan secara tepat dan benar, sehingga tujuan yang ingin dicapai

30

dalam peningkatan mutu akan semakin jelas dan tepat. Tujuan digambarkan

dalam bentuk kuantitas yang harus dicapai ketika program sudah selesai.

Beberapa petunjuk yang perlu untuk menuliskan tujuan adalah sebagai

berikut :

a) Spesifik

Tujuan harus bersifat spesifik, dan tidak mengambang. Spesifik

memiliki makna bahwa target yang akan kita capai itu sudah menjurus

atau fokus pada suatu topik.

b) Measurable

Tujuan yang akan dicapai harus dapat diukur melalui indikator

tertentu.

c) Achievable

Tujuan yang telah ditetapkan harus dapat dicapai semaksimal

mungkin.

d) Realistis

Tujuan yang diinginkan sifatnya realis, dan tidak muluk muluk.

e) Time Bound

Untuk mencapai tujuan tersebut haruslah dalam batas waktu

tertentu.

5. MENYUSUN RENCANA STRATEJIK DAN OPERASIONAL

Penyusunan rencana stratejik dan rencana operasional rumah sakit

sebaiknya berdasarkan pada analisa SWOT dengan memperhitungkan faktor

faktor eksternal dan internal rumah sakit tersebut. Kesenjangan nilai yang

31

ditemukan berdasarkan analisa tersebut, digunakan untuk menyusun suatu

rencana aksi yang kegiatannya berfokus pada visi dan misi organisasi. Jenis

pelatihan pada fase ini antara lain :

a) Pelatihan / orientasi tentang mutu.

b) Pelatihan pengkajian kebutuhan pelatihan ( TNA ).

c) Pelatihan kepemimpinan mutu.

  

B. FASE TRANSFORMASI

Pada fase ini beberapa strategi yang disarankan adalah sebagai berikut :

1. Pemilihan proses prioritas yang akan ditingkatkan dalam bentuk proyek

percontohan.

2. Pembentukan kelompok kerja yang kompeten terhadap proses tersebut.

3. Identifikasi anggota untuk masing masing kelompok kerja.

4. Proses dalam kelompok kerja untuk melakukan perbaikan yang

berkesinambungan dengan siklus PDCA atau PDSA.

5. Pelatihan penyusunan standar dan dokumentasi mutu.

6. Pelatihan internal audit mutu and corective action.

7. Pelatihan manajemen stratejik.

8. Evaluasi.

Jenis-jenisPelatihan dalam fase ini antara lain :

1. Pelatihan pemecahan masalah dan pengambilan keputusan.

2. Tim building.

3. Analisa tugas dan analisa jabatan.

32

4. Supervisi.

5. Management and statistic tools.

C. FASE INTEGRASI

Pada fase ini strategi yang disarankan adalah :

1. Mengintegrasikan pelaksanaan CQI pada seluruh jajaran organisasi.

2. Membentuk dan mempertahankan komitmen terhadap mutu melalui

optimalisasi dan proses perbaikan yang berkesinambungan.

3. Pelatihan pada seluruh karyawan.

4. Penetapan indikator mutu.

5. Pengembangan sistem surveilance dan evaluasi mutu yang tepat.

6. Penerapan proses perbaikan mutu yang berkesinambungan pada semua unit

dan lintas unit dengan membentuk kelompok kerja yang mandiri.

Jenis pelatihan pada fase ini antara lain :

1.  Pelatihan team based.

2.  Pelatihan GKM, PKM, BPI

3. Asuhan keperawatan

4. Standar pelayanan medis

5. Manajemen review

6. Penyusunan indikator

7. Monitoring dan evaluasi

1. GUGUS KENDALI MUTU (GKM)

Upaya untuk meningkatkan mutu dan produktivitas serta kinerja

suatu satuan kerja baik dunia usaha maupun birokrasi perlu dilaksanakan

33

terus menerus sedemikian sehingga dapat berfungsi dan mencapai

tujuannya secara optimal.

Sejak dahulu, terutama di Eropa dan Amerika Serikat

dikembangkan konsep manajemen dan organisasi yang bertujuan

meningkatkan kinerja organisasi. Antara lain dapat dikemukakan adalah

konsep Max Weber tentang Birokrasi, Konsep Taylor tentang Manajemen

ilmiah, Fayol dengan 14 prinsip-prinsip, serta konsep perilaku manusia

yang mengutamakan motivasi dan pendekatan demokrasi.

Konsep serta prinsip organisasi dan manajemen ini, telah mampu

meningkatkan efisiensi dan efektivitas organisasi baik pada perusahaan,

pemerintahan dan organisasi social.

Total Quality Control (Pengendalian Mutu Terpadu) diprakarsai

oleh Dr. J.M. Juran dan Dr. E.W. deming dan dikembangkan di Jepang

oleh Kaoru Ishitawa dengan menerapkan Quality Control Circle (QCC)

atau gugus Kendali Mutu (GKM). GKM adalah salah satu konsep baru

untuk meningkatkan mutu dan produktivitas kerja industri/jasa. Terbukti

bahwa salah satu factor keberhasilan industrialisasi di Jepang adalah

penerapan GKM secara efektif. Karena keberhasilan ini, sejumlah negara

industri maju dan sedang berkembang termasuk Indonesia, menerapkan

GKM diperusahaan-perusahaan industri guna meningkatkan mutu,

produktivitas dan daya saing.

GKM adalah sekelompok kecil karyawan yang terdiri dar 3 – 8

orang dari unit kerja yang sama, yang dengan sukarela secara berkala dan

berkesinambungan mengadakan pertemuan untuk melakukan kegiatan

34

pengendalian mutu di tempat kerjanya dengan menggunakan alat kendali

mutu dan proses pemecahan masalah. GKM merupakan bagian integral

dari PMT dalam suatu organisasi.

Tujuan GKM ini adalah untuk mendayagunakan seluruh asset yang

dimiliki perusahaan / instansi terutama sumber daya manusianya secara

lebih baik, guna meningkatkan mutu dalam arti luas.

Objek perbaikan (tema) GKM sangat luas meliputi bahan, proses,

produk, lingkungan dan lain-lain. Tema perbaikan / objek dapat berasal

dari anggota gugus, fasilitator, ketua GKM atau pimpinan perusahaan /

organisasi.

Maksud pelatihan GKM adalah untuk menghasilkan suatu konsep

baru untuk meningkatkan mutu dan dan produktivitas kerja industri/jasa.

Pengertian GKM di dalam perusahaan adalah sekelompok kecil karyawan

yang terdiri 3 - 8 orang dari unit kerja yang sama dengan sukarela secara

berkala dan berkesinambungan mengadakan pertemuan untuk melakukan

alat kendali mutu dan proses pemecahan masalah. GKM ini adalah untuk

mendaya gunakan seluruh asset yang dimiliki perusahaan/instansi

terutama sumber daya manusianya secara lebih baik, guna meningkatkan

mutu dan produktivitas, nilai tambah serta meningkatkan keuntungan

semua pihak termasuk produsen, karyawan, konsumen maupun

pemerintah.

a) Tujuan GKM

Tujuan GKM adalah untuk mendayagunakan seluruh aset yang

dimiliki perusahaan/instansi terutama sumber daya manusianya secara

35

lebih baik, guna meningkatkan mutu dalam arti luas. Tujuan penerapan

GKM, antara lain untuk :

1. Peningkatan mutu dan peningkatan nilai tambah.

2. Peningkatan produktivitas sekaligus penurunan biaya.

3. Peningkatan kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai target.

4. Peningkatan moral kerja dengan mengubah tingkah laku.

5. Peningkatan hubungan yang secara antara atasan dan bawahan.

6. Peningkatan ketrampilan dan keselamatan kerja.

7. Peningkatan kepuasan kerja.

8. Pengembangan tim (Gugus Kendali Mutu).

36

BAB V

STUDI KASUS

Quality Assurance Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum”

Akreditasi / ISO 9001:2008 di rumah sakit

Salah satu bentuk pelaksanaan quality assurance rumah sakit adalah

Akreditasi/ISO 9001:2008 di RS. Panti Wilasa “Citarum”.

RS. Panti Wilasa "Citarum" saat ini telah memperoleh sertifikasi Akreditasi

Tingkat Lanjut 12 bidang pelayanan dan terus dipersiapkan untuk Akreditasi

Tingkat Lengkap 16 bidang pelayanan.

RS. Panti Wilasa "Citarum" telah memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000 untuk

bidang layanan Farmasi, Radiologi dan Laboratorium terhitung mulai tanggal 18

Mei 2005. Dan mulai tanggal 18 Mei 2009, sertifikasi ISO 9001:2008 telah

diperoleh oleh rumah sakit ini.

Analisis :

Berdasarkan sertifikasai yang telah diperoleh oleh RS. Panti Wilasa "Citarum" ,

dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan quality assurance di rumah sakit tersebut

sudah cukup baik. Berikut adalah proses akreditasi yang dijalani rumah sakit

untuk mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2008

1. Akreditasi Rumah Sakit

37

Akreditasi Rumah Sakit yang dilakukan oleh RS. Panti Wilasa "Citarum"  adalah

suatu pengakuan yang diberikan oleh pemerintah kepada rumah sakit karena telah

memenuhi standar mutu yang ditentukan. Akreditasi pada dasarnya adalah proses

menilai RS sejauh mana telah menerapkan standar.

2. Standar Mutu

Standar akreditasi rumah sakit yang dilakukan terdiri dari elemen struktur, proses

dan hasil (outcome). Struktur adalah fasilitas fisik, organisasi, sumber daya

manusia, sistem daya keuangan, peralatan medis dan non-medis, AD/ART,

kebijakan, SOP/Protap, program, dan sebagainya. Proses adalah semua

pelaksanaan operasional dari staf/unit/bagian RS kepada

pasien/keluarga/masyarakat pengguna jasa RS tersebut. Hasil (outcome) adalah

perubahan status kesehatan pasien, perubahan pengetahuan/pemahaman serta

perilaku yang mempengaruhi status kesehatannya di masa depan, dan kepuasan

pasien.

3. Persiapan Akreditasi

Persiapan Akreditasi yang dilakukan oleh rumah sakit dimulai dengan membentuk

Pokja (Kelompok Kerja) untuk masing-masing bidang pelayanan, misalnya:

Pokja Yan Gawat Darurat, Pokja Yan Medis, Pokja Keperawatan, dsb. Pokja-

pokja ini akan mempersiapkan berbagai standar untuk diterapkan unit/bagiannya,

mendorong penerapannya dan kemudian melakukan penilaian, yang disebut

sebagai self assessment.

38

Penilaian dilakukan dengan menggunakan instrumen dari KARS. Instrumen ini

terdapat pada satu buku yang tersedia di KARS terjilid sekaligus untuk 16

pelayanan. Judul buku adalah Laporan Survei Akreditasi RS, utamanya berisi

Pedoman Khusus/Survei dari masing-masing pelayanan, pedoman ini tidak lain

adalah instrumen yang digunakan untuk menilai atau ”mengukur” sejauh mana RS

sudah menerapkan standar. Pedoman khusus ini untuk masing-masing pelayanan

berisi tujuh standar, terdapat parameter yang masing-masing jumlahnya berbeda-

beda, kemudian ada skor, dan keterangan DO (Definisi Operasional) serta CP

(Cara Pembuktian). Dianjurkan agar Pokja mempelajari instrumen ini dengan

cermat dan mencoba melakukan penilaian masing-masing pelayanannya.

4. Jenis Pelayanan yang Diakreditasi

Jenis pelayanan yang diakreditasi di RS. Panti Wilasa "Citarum" adalah (beserta

jumlah parameternya):

Lima (5) Pelayanan:

1. Administrasi & Manajemen (24),

2. Pelayanan Medis (18),

3. Pelayanan Gawat Darurat (31),

4. Pelayanan Keperawatan (23),

5. Rekam Medis (16)

Dengan Total = 112 Parameter.

Duabelas (12) Pelayanan (Lima Pelayanan tersebut diatas) di tambah :

39

1. Pelayanan Farmasi (16),

2. Keselamatan Kerja, Kebakaran Kewaspadaan bencana-K3- (27),

3. Pelayanan Radiologi (18),

4. Pelayanan Laboratorium (23),

5. Pelayanan Kamar Operasi (25),

6. Pelayanan Pengendalian Infeksi ( 17),

7. Pelayanan Perinatal Risiko Tinggi (16),

Total untuk 12 pelayanan =254 parameter.

Enambelas (16) Pelayanan meliputi 12 pelayanan di atas ditambah :

1. Pelayananan Rehablitasi Medis (16),

2. Pelayanan Gizi (17),

3. Pelayanan Intensif (17),

4. Pelayanan Darah (15)

Untuk 16 pelayanan total  =319 parameter.

Akreditasi pada sesuatu Rumah Sakit wajib dilakukan untuk lima pelayanan,

disebut Akreditasi Tingkat Dasar yaitu pelayanan nomor 1 s/d 5. Tiga tahun

kemudian Rumah Sakit meningkatkan diri dan diakreditasi untuk 12 pelayanan,

disebut Akreditasi Tingkat Lanjut (pelayanan nomor 1 s/d 12). Dan tiga tahun

kemudian RS dapat diakreditasi untuk total 16 pelayanan (Akreditasi Tingkat

Lengkap).

Bila upaya penerapan standar, perbaikan elemen-elemen standar struktur, proses

dan hasil sudah cukup baik, yaitu melalui Penilaian Self Assessment, misalnya

40

nilai yang diperoleh sudah mencapai 80-85 %, maka sudah dapat mengajukan

permohonan untuk disurvei oleh KARS.

5. Akreditasi/ISO 9001:2008

Penerapann Sistem Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008 yang efektif. SMM

ISO 9001:2008, didesain untuk memanfaatkan sumber daya yang dimiliki secara

efektif dan efisian untuk memberikan pelayanan terbaik yang melampaui harapan

pelanggan. Untuk memberikan kepuasan pelanggan-baik pelanggan internal

maupun eksternal, langkah pertama yang harus dilakukan adalah memahami

persyaratannya. Oleh karenanya setiap orang harus tahu siapa pelanggannya dan

apa persyaratannya. Persyaratan yang telah diketahui tersebut kemudian

diupayakan agar dapat dipenuhi.

Dalam penerapannya, ada dua hal harus mendapat perhatian, yaitu konsisten dan

peningkatan berkelanjutan. Untuk menjamin penerapan system secara konsisten,

maka proses pemenuhan persyaratan pelanggan diatur dalam system yang

terdokumentasi, berupa Kebijakan Mutu, Sasaran Mutu, Pedoman Mutu, Prosedur

Mutu dan lain-lain. Karen dokumen yang disusun akan menjadi pedoman kerja,

maka penyusunannya harus mengacu pada praktek terbaik, apa yang seharusnya

dilakukan, meskipun kita tahu sekarang belum melakukannya. Ini akan jauh lebih

bermanfaat ketimbang sekedar menuliskan kebiasaan yang sudah kita kerjakan,

tanpa mau tahu apakah yang dikerjakan tersebut benar.

Sesuatu yang sudah konsisten dijalankan kemudian menemukan metode yang

lebih baik, lebih efektif tentunya juga harus disesuaikan, Karena acuan kita adalah

praktek terbaik dan peningkatan berkelanjutan.

41

Untuk menerapkan dengan baik, setiap pelaku proses pelayanan harus melakukan

hal-hal sebagai berikut:

1. Membaca dan memahami dokumen yang terkait dengan proses yang

dilakukan, mulai dari Kebijakan mutu samapi dengan petunjuk teknis

pekerjaannya. Pastikan bahwa dokumen telah memuat informasi yang

diperlukan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan.

2. Periksa, apakah pelaksanaan proses sudah sesuai dengan dokumen yang

disusun. Karena dokumen disusun mengacu pada praktek terbaik, bisa jadi

pada awalnya kita harus menjalankan secara paksarela, sebelum sukarela.

3. Periksa, apakah tersedia bukti bahwa pelaksanaan proses sesuai dokumen.

Kita tidak bisa menganggap yang penting pelayanan memuaskan

pelanggan, catat-mencatat itu tidak penting. Hal ini terutama harus

menjadi perhatian pada proses-proses penunjang, karena untuk proses

utama –pelayanan kesehatan- secara natural pencatatan mutlak dilakukan.

Tergelincir bukan karena batu besar.

4. Periksa apakah bukti tersebut mudah ditemukan ketika diperlukan. Dengan

banyaknya catatan yang dimiliki, pengelolaannya harus dilakukan dengan

baik. Sehingga setiap catatan harus dirawat, ditetapkan masa simpan, cara

simpan, tempat simpan dan penanggungjawabnya.

 Penerapan SMM ISO 9001:2008 akan lebih terasa manfaatnya jika dapat

‘memaksa’ untuk melakukan peningkatan berkelanjutan. Oleh karenanya sarana

yang disediakan untuk peningkatan harus dimanfaatkan sebaik-baiknya.

42

1. Kebijakan mutu dan sasaran mutu. Setiap level yang sesuai harus

menetapkan sasaran mutu yang relevan dengan sasaran mtu rumah sakit,

membuat rencana kerja sebagai upaya untuk mencapai sasaran mutu.

Kemudian menganalisa, memeperbaiki pencpaiannya dan melaporkan

kepada manajemen secara berkala.

2. Dengan kegiatan pencatatan, kita mempunyai banyak sekali data, kita

apakan data tersebut. Data mengenai pelayanan, persediaan, kinerja

pemasok, kepuasan pelanggan, keluhan pelanggan dan lain-lain tidak

banyak manfaatnya jika tidak dianalisa, tidak memberikan informasi

apapun untuk ditindaklanjuti.

3. Tindakan perbikan dan pencegahan harus menjadi budaya kerja, tidak

boleh membiarkan penyimpangan sekecil apaupun terjadi begitu saja,

tanpa membuat kita lebih mampu dalam mengantisipasinya.

4. Masih banyak lagi sarana yang disediakan, misalnya audit mutu internal

dan tinjauan manajemen. 

Jika hal-hal tersebut sudah kita lakukan dengan baik, manfaat penerapan ISO

9001:2008 akan dapat dirasakan dan mampu menghadapi proses audit dengan

percaya diri. Auditor bukan polisi atau jaksa, tetapi seseorang yang meluangkan

waktunya untuk membantu kita menerapkan system manajemen mutu dengan

lebih baik.

SELASA, 29 MARET 2011 20:12   

Dokter RSUD Mogok, Pasien Kecewa

43

BATAM - Mogoknya tiga dokter spesialis Rumah sakit Umum Daerah (RSUD)

Batuaji berpengaruh pada pelayanan masyarakat. Akibat Poli penyakit dalam di

rumah sakit itu tutup banyak pasien merasa kecewa dan memilih pulang.

Sementara di pelayanan Poli Pathologi dan Laboratorium yang dokter spesialisnya

mogok tetap buka dan digantikan dengan dua dokter spesialis lain.

Pantuan Batamtimes, Selasa (29/3/2011), suasana pelayanan di poli pelayanan

Penyakit Dalam di RSUD Batuaji yang bertuliskan nama Dokter Ganda Hidayat

tampak tertutup rapat. Beberapa pasien wanita dewasa tampak antre di depan

pintu pelayanan penyakit dalam itu. Namun mereka tak bisa berobat karena

dokternya tak ada ditempat.

Petugas medis yang berjaga di dalam ruang poli beralasan dokternya sedang sakit.

"Maaf Bu, dokter Gandanya lagi sakit, gak masuk," katanya dari balik loket

antrean.

Jawaban tersebut membuat kecewa warga yang sudah antre sejak pagi. Mereka

antre berjam-jam, tapi tak bisa dilayani karena dokternya tak ada. "Dari tadi pagi

kami tunggu, dokter spesialis penyakit dalam tapi gak muncul-muncul dokternya,"

ungkap Sita.

Lama menunggu tanpa kepastian, pasien banyak pulang. Mereka berharap

aktifitas di RSUD konsisten, terutama poli Penyakit Dalam segera beroperasi lagi.

44

Dihubungi terpisah, Direktur RSUD Batam, Asmodji mengaku operasional RSUD

dalam melayani masyarakat sampai saat ini masih lancar dan tak ada hambatan.

"Tak ada itu yang namanya pasien terlantar karena menunggu kehadiran dokter

spesialis. Memang sih, ada tiga dokter spesialis yang saat ini memilih keluar dari

RSUD karena tiga bulan tunjangannya belum keluar juga. Tapi keluarnya tiga

dokter spesialis itu masih ada lagi 17 dokter spesialis yang dapat menggantikan,"

ujar Asmoji.

Namun ia mengakui, pelayanan Poli Penyakit Dalam terkendala karena dokter

spesialis penyakit dalam RSUD hanya satu. Dengan mogoknya satu dokter itu,

otomatis Poli Penyakit Dalam tutup.

Untuk menutupi kekosongan Poli Penyakit Dalam, Asmodji akan mengganti

pelayanan sementara dengan tenaga dokter umum. Namun kalau penyakitnya

sudah sangat spesifik mengenai penyakit dalam, Asmodji mengatakan, akan

dikonsultasikan dan dirujuk kerumah sakit lain yang ada dokter spesialisnya.

(Dedy)

45

Analisis :

Dari studi kasus diatas dapat diketahui bahwa RSUD tersebut mengalami

kendala pada poli penyakit dalam dan spesialis. Pada poli spesialis tidak dipasang

papan pengumuman yang memberitahukan bahwa dokter yang bersangkutan

sedang tidak dapat bertugas, sehingga pasien yang sudah lama mengantre merasa

kecewa dan merugi sehingga mereka lebih memilih pulang. dan juga pada poli

pathologi tanpa pemberitahuan sebelumnya tiba-tiba digantikan dokter spesialis

yang lain. Seharusnya rumah sakit juga memberi pengumuman perihal

penggantian dokter spesialis yang lain karena, sebagian pasien pasti memiliki

preferensi dalam hal pemilihan dokter, dan bila ini tidak dipublikasikan,

dikhawatirkan pasien yang sudah merasa cocok dengan dokter tertentu akan

merasa sulit beradaptasi bila digantikan dokter yang lain.

Dalam konsep quality assurance penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit

dapat dilihat dari empat komponen yang mempengaruhi diantaranya Aspek

Klinis, yaitu komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat dan terkait

dengan teknis medis. Bila poin tersebut tidak terpenuhi, maka dapat dikatakan

konsep quality assurance belum secara menyeluruh terdapat pada rumah sakit

tersebut.

Dokter atau teknis medis merupakan hal mendasar yang harus ada untuk

memberikan pelayanan kesehatan secara teknis (medis/pengobatan). Bila terjadi

masalah pada hal ini, akan berdampak pada tingkat kepuasan pelanggan dalam hal

ini pasien/masyarakat. Salah satu dari delapan syarat pelayanan kesehatan yang

46

optimal adalah ketersediaan (available). Sehingga menjadi poin penting

berjalannya pelayanan kesehatan yang baik.

Penerapan pengendalian mutu rumah sakit patut diterapkan dan dievaluasi

lebih dalam pada rumah sakit tersebut agar tercapai kualitas yang maksimal

sehingga terwujud kepuasan masyarakat terhadap kinerja serta kelancaran

pelayanan kesehatan.

Higiene Sanitasi Makanan di Rumah Sakit Haji Jakarta

47

48

Analisis :

Dari empat komponen yang mempengaruhi konsep Quality Assurance,

dalam kasus ini yang paling bisa diangkat mengenai keselamatan pasien.

Keselamatan pasien seharusnya menjadi perhatian utama namun dalam artikel di

atas menjelaskan bahwa kurang memperhatikan hiegine sanitasi alat persiapan dan

pengelolaan serta pegawai yang terlibat kurang diperhatikan sehingga tejadi

kontaminasi silang dari pegawai pada makanan yang dikonsumsi pasien. Bisa

dilihat dari tidak semua pegawai menggunakan sarung tangan, penutup kepala,

penutup muka dan bahkan dari rectal swab menunjukkan banyak pegawai yang

terinfeksi bakteri E. Coli dan E. Aerogenase. Bila bakteri ini berpindah ke pasien

memungkinkan terjadi komplikasi penyakit dengan diawali diare yang

berkelanjutan menjadi penyakit yang lebih serius dan berbahaya dari sini

keselamatan pasien akibat mengkonsumsi makanan jadi dipertaruhkan.

Studi kasus di Rumah Sakit Haji Jakarta menunjukkan bahwa tindakan

Quality Assurance / Pengendalian mutu rumah sakit serta higiene sanitasi

makanan cukup baik, namun pada kondisi penyimpanan bahan makanan itu

kurang baik. Mulai dari fasilitas tempat cuci tangan dan toilet tidak disediakan

khusus di sub unit gizi. Untuk mengatasi hal tersebut sebaiknya diadakan

pengawasan kualitas lingkungan rumah sakit, pengendalian dampak resiko

lingkungan rumah sakit, peningkatan pelayanan kesehatan rujukan, pembangunan

sarana prasarana di sub unit gizi rumah sakit, serta penyediaan peralatan dan

perbekalan rumah sakit dalam upaya pengembangan kesehatan yang bersumber

dari rumah sakit tersebut, gunanya untuk mewujudkan mutu lingkungan hidup

yang lebih sehat.

49

50

FENOMENA PONARI : MENGUAK REALITA KUALITAS DAN KUANTITAS

DUNIA PELAYANAN KESEHATAN DI INDONESIA

Fenomena tentang dukun cilik yang bernama Muhammad Ponari. Bocah berumur

sepuluh tahun tersebut menjadi serbuan oleh puluhan ribu warga yang ingin

berobat ke Ponari. Dengan bermodalkan batu kuning yang didapat saat Ponari

tersambar petir, dan setelah dilempar ternyata batu itu kembali lagi. Tanpa jampi-

jampi atau obat yang macam-macam, pengobatan yang dilakukan Ponari hanyalah

dengan menyelupkan batu ajaibnya itu ke dalam segelas air putih.

Praktik Ponari yang telah memakan korban sempat ditutup selama beberapa hari.

Bahkan dari pihak kepolisian dan Pemerintah Kabupaten Jombang melarang

warga untuk kembali berobat karena masih ditutup. Hal itu dilakukan untuk

mengantisipasi kemungkinan yang lebih buruk. Namun penutupan itu tidak

membuat masyarakat menyerah untuk mendapat air celupan batu Ponari, mereka

tetap bertahan di rumah Ponari dengan harapan praktik itu dibuka kembali.

Bahkan masyarakat yang belum mendapat air dari Ponari rela mengambil air yang

biasa digunakan Ponari mandi. Tidak hanya itu, tanah yang ada di sekitar

rumahnya pun juga menjadi sasaran untuk diambil masyarakat. Tentu saja itu

merupakan fenomena yang memprihatinkan. Yang menarik adalah pengobatan

yang dilakukan oleh Ponari tidak dipungut biaya, sehingga mayoritas masyarakat

miskin rela berdesak-desakan dengan ribuan orang demi mendapatkan

kesembuhan.

Inilah fenomena yang terjadi, namun yang akan kita bahas disini bukan kesaktian

dari Ponari dan berapa jumlah pasien yang telah terobati, melainkan apa yang

51

menyebabkan banyak masyarakat datang ke Ponari dalam jumlah besar dengan

berbagai penyakit. Hal ini seharusnya menjadi tamparan keras terhadap penyedia

pelayanan kesehatan khusunya pemrintah.

Dari fenomena dukun cilik tersebut, terungkap beberapa fakta dan realita wajah

dunia kesahatan di negeri ini. Yang pertama adalah mahalnya untuk mendapat

kesehatan. Seperti yang kita ketahui bahwa kesehatan rakyat merupakan salah satu

tugas pokok pemerintah di suatu Negara. Belajar pada praktik Ponari, sebagian

besar masyarakat yang datang adalah masyarakat kurang mampu atau miskin.

Memang pemerintah telah mengeluarkan berbagai program untuk rakyat miskin,

namun kenyataan yang ada masih berkata lain. Biaya kesehatan masih terlalu

berat bagi rakyat miskin. Lalu ke manakah rakyat miskin harus berobat dengan

layak? Tidak salah bila Ponari menjadi serbuan warga.

Analisis :

Bila kita melihat fenomena di atas, lebih merujuk pada kualitas organisasi

kesehatan yang cenderung kurang memberikan kepuasaan pelanggan, dalam hal

ini masyarakat. Terlebih mengarah pada masyarakat kelas bawah / miskin.

Masyarakat miskin identik dengan persoalan biaya pengobatan. Baik di rumah

sakit baik swasta maupun pemerintah, rakyat miskin harus berpikir ulang. Mulai

biaya rawat inap, biaya obat, belum lagi jika dibutuhkan operasi, pemeriksaan

laboratorium, pemeriksaan radiologi, pemeriksaan patologi dan pemeriksaan yang

menunjang lainnya. Untuk rumah sakit pemerintah sebagian telah memberi

keringanan biaya, namun terkesan kurang menghargai pasien dan menangani

52

dengan seadanya. Sementara itu rumah sakit swasta dengan fasilitas yang lebih

baik namun biaya masih mahal.

Di sini penerapan kualitas dalam pelayanan organisasi kesehatan terhadap rakyat

miskin masih minim. Mutu pelayanan rumah sakit dinilai kurang baik di mata

masyarakat. Untuk mendapat fasilitas yang memadai dan pelayanan yang layak,

uang adalah yang utama. Itulah kondisi di rumah sakit saat ini. Yang pertama

dilakukan oleh pihak rumah sakit adalah menanyakan biaya pengobatan yang

akan dilakukan terhadap pasien, apabila pasien sanggup untuk membayarnya

maka pelayanan akan diberikan, jika tidak rakyat miskin harus meratapi nasibnya

yang dilarang sehat. Sehingga yang dilakukan oleh rumah sakit bukan langkah

terbaik yang harus diambil untuk mengobati pasien, namun langkah yang

bergantung uang yang mampu dibayar. Dapat dikatakan bahwa program

pengendalian mutu belum sepenuhnya diterapkan dengan baik di rumah sakit

setempat.

Padahal, seiring dengan perkembangan teknologi, di dunia kesehatan juga

semakin dilengakapi dengan fasilitas yang canggih. Dan semakin lama pemerintah

seharusnya juga menambah fasilitas tersebut sehingga fasiltas yang canggih

bukanlah barang mewah dan bisa merata di seluruh pelosok rumah sakit. Namun

ditengah kemajuan dan kecanggihan fasilitas medis lagi-lagi rakyat miskin harus

bermimpi untuk merasakannya. Sebab kenyataan yang ada adalah semakin maju

dan canggih fasilitas medis, semakin tinggi biayanya.

Berikutnya yang ketiga, untuk mendapatkan surat keterangan miskin harus dengan

proses yang berbeli-belit dan terkadang pungutan juga mengahadang. Seperti yang

53

kita ketahui pemerintah memberikan berbagai program untuk meringankan beban

rakyat miskin, tentu dengan bukti surat keterangan miskin. Namun untuk

mendapat surat keterangan itu saja juga masih ada kendala. Proses yang panjang

dari ketua RT, ketua RW, kepala desa dan prosedur lainnya serta terlebih lagi

berbagai pungutan yang ada di sana-sini. Tentu saja keadaan itu membuat

masyarakat malas untuk mengurusi hal seperti ini. Sehingga tidak jarang diantara

rakyat miskin harus menjual harta yang dimiliknya dan bahkan hutang ke

berbagai pihak.

Di samping bebas biaya, pemerintah juga diharapkan tidak setengah-setengah

dalam melayani masyarakat, terlebih lagi masyarakat miskin. Semua pelaku di

bidang kesehatan, mulai perawat, dokter  dan lainnya harus selalu ramah tanpa

membedakan pasien yang kaya atau miskin. Sehingga di samping memberikan

pelayanan kesehatan, pelaku kesehatan juga bisa memberi sugesti kepada pasien

agar bisa cepat sembuh.

Masyarakat miskin juga punya hak untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang

memuaskan. Peralatan-peralatan medis yang canggih juga bisa dirasakan oleh

mereka sehingga kesehatan bisa diperoleh dengan pengobatan yang semakin baik.

Dan kualitas pelayanan itu tidak lagi bergantung terhadap biaya yang dikeluarkan,

namun pelayanan terbaik yang diberikan.

Memang masalah kepercayaan atau pemahaman masyarakat terhadap hal yang

gaib juga mempengaruhi, namun sikap masyarakat juga tidak terlepas dari

ketidakpercayaan masyarakat miskin terhadap pelayanan kesehatan yang

diberikan oleh pemerintah. Sehingga mereka merasa enggan untuk berobat ke

54

puskesmas atau rumah sakit. Berkaitan dengan kepuasan masyarakat terhadap

kualitas pelayanan di rumah sakit, baik secara teknis maupun prosedur.

Untuk jangka panjang sudah seharusnya Departemen Kesehatan memberikan

pemahaman kepada masyarakat untuk peduli terhadap kesehatan. Apabila terbukti

pemerintah menyediakan pelayanan kesehatan yang murah dan layak maka

dengan sendirinya masyarakat akan percaya kepada penyedia pelayanan

kesahatan, tidak mempertaruhkan nyawa untuk antri di praktik Ponari. Perbaikan

mutu rumah sakit juga merupakan hal penting dalam perbaikan perspektif tentang

kesehatan di masyarakat. Kepuasan pada kinerja organisai kesehatan khususnya

rumah sakit, perlu diusahakan agar mencapai peningkatan. Diantaranya

pengendalian mutu secara maksimal dan berkesinambungan dapat dijadikan salah

satu cara. Di samping itu penyuluhan-penyuluhan akan pentingnya menjaga dan

peduli akan kesehatan penting untuk diberikan masyarakat terutama masyarakat

yang ada di pedesaan. Karena bagaimanapun juga mencegah lebih baik daripada

mengobati, dan biaya pemerintah yang dikeluarkan untuk memberikan

penyuluhan kesehatan kepada masyarakat tentu jauh lebih sedikit daripada harus

mengobati.

55

Kasus Prita

Kasus tersebut bermula saat Prita Mulyasari memeriksakan kesehatannya di RS

Internasional Omni atas keluhan demam, sakit kepala, mual disertai muntah,

kesulitan BAB, sakit tenggorokan, hingga hilangnya nafsu makan. Oleh dokter

rumah sakit, dr.Hengky Gosal SpPD dan dr.Grace Herza Yarlen Nela, Prita

didiagnosis menderita Demam berdarah, atau Tifus. Setelah dirawat selama empat

hari disertai serangkaian pemeriksaan serta perawatan, gejala awal yang

dikeluhkan berkurang namun ditemukan sejenis virus yang menyebabkan

pembengkakan pada leher. Selama masa perawatan Prita mengeluhkan minimnya

penjelasan yang diberikan oleh dokter atas jenis-jenis terapi medis yang diberikan,

disamping kondisi kesehatan yang semakin memburuk yang diduga akibat

kesalahan dalam pemeriksaan hasil laboratorium awal menyebabkan kekeliruan

diagnosis oleh dokter pemeriksa. Disebabkan karena pengaduan serta permintaan

tertulis untuk mendapatkan rekam medis serta hasil laboratorium awal yang tidak

dapat dipenuhi oleh pihak rumah sakit Prita kemudian menulis email tentang

tanggapan serta keluhan atas perlakuan yang diterimanya ke sebuah milis.  Email

tersebut kemudian menyebar luas sehingga membuat pihak rumah sakit merasa

harus membuat bantahan atas tuduhan yang dilontarkan oleh Prita ke media cetak

serta mengajukan gugatan hukum baik secara perdata maupun pidana dengan

tuduhan pencemaran nama baik.

Berikut kronologi lebih jelasnya:

1.  7 Agusutus 2008, PM memeriksa kesehatan bertempat di Rumah Sakit Omni

Internasional Tengerang – Banten. PM mengeluhkan panas tinggi dan pusing

kepala

56

2. 7 Agustus 2008, PM ditangani dr. Indah dan dr. Hengky

3. 7 Agustus 2008, PM didiagnosis menderita demam berdarah, dan disarankan

rawat inap, sembari diberikan suntikan

4. 8 Agustus 2008, PM dikunjungi dr. Hengky dan memberikan kabar tentang

perubahan thrombosit dari sebelumnya 27.000 menjadi 181.000. Sepanjang

hari ini, PM dihujani suntikan, tanpa pemberitahuan jenis dan tujuan

penyuntikan kepada pasien.

5. 8 Agustus 2008, mulai terliat kejanggalan pada badan PM yakni; tangan kiri

membengkak, suhu badan naik hingga mencapai 39 derajat. Sampai sejauh ini,

tidak ada dokter visit, termasuk dr. Hengky.

6. 9 Agusustus 2008, PM dikunjungi dr. Hengky dan meninginformasikan kepada

pasien bahwa dirinya terkena virus udara. Sejauh ini, tindakan medis berupa

suntikan terus dihujamkan ketubuh PM

7. 9 Agustus 2008, setelah Maghrib, PMdisuntik 2 ampul dan terserang sesak

napas selama 15 menit dan diberikan oxygen. Saat yang sama hadir dokter jaga

tanpa dr. Hengky. Saat yang sama tangan kanan PM pembengkakan. PM

meminta infus dihentikan dan suntikan serta obat-obatan.

8. 10 Agustus 2008, keluarga PM meminta ketemu dr. Hengky dan meminta

penjelasan tentang kondisi dan keadaan pasien termasuk penjelasan tentang

revisi hasil lab. Saat yang sama, PM mengalami pembengkakan di leher kiri

dan mata kiri. Respon dr. Henky lebih menyalahkan bagian lab

9. 11 Agustus 2008, PM masih panas tinggi mencapai 39 derajat. PM berniat

pindah dan pada saat yang sama PM membutuhkan data medis. Setelah

57

“perjuangan panjang” sampai ke tingkat manajemen RS Omni, data PM diprint

out tanpa diserta data hc asil lab yang valid.

10. 12 Agustus 2008, PM pindah ke RS lain di Bintaro. Disini PM dimasukkan

ruang isolasi oleh karena virus yang menimpa dirinya dapat menyebar.

Menurut dokter, PM terserang virus yang biasa menyerang anak-anak. (disini

fakta PM terserang demam berdarah tidak terbukti, hanya saja PM telah

terlanjur disuntik bertubi-tubi ditambah infus di RS Omni)

11. 12 Agustus 2008, keluarga PM meminta hasil resmi kepada RS. Omni tentang

hasil lab yang semula 27.000 dan berubah menjadi 181.000 (Thrombosit

rendah mengharuskan pasien rawat inap)

12. 15 Agustus 2008, PM menulis dan mengirimkan email pribadi kepada terdekat

terkait keluhan pelayanan RS Omni internasional. Email ini kemudian beredar

luas di dunia maya

Agustus 2008, ada upaya mediasi antara PM dan RS Omni, hanya saja mengalami

kebuntuan.

Analisis Kasus

Quality assurance (QA) dalam rumah sakit merupakan salah satu faktor

penting dan fundamental khsususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para

stakeholder, sebab dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah

sakit. Bagi Rumah Sakit, adanya QA yang baik membuat RS mampu bersaing dan

tetap eksis di masyarakat. Bagi Pasien, QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk

memilih RS yang bermutu dan baik. Bagi praktisi medis, selain terikat dengan

58

standar profesinya, dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin

teliti, telaten, dan hati2 dalam menjaga mutu pelayanannya. Dan bagi pemerintah,

adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan kebenaran suatu kasus

yang terjadi di Rumah sakit.

Kasus tersebut menunjukkan bahwa quality assurance yang terdapat di RS

Omni Internasional tidak dilakukan dengan baik, sebab Prita sebagai pasien dan

keluarganya merasa kecewa dengan RS tersebut karena melakukan pelayanan

yang kurang sehingga pasien merasa Rumah Sakit tersebut kurang memiliki mutu

yang baik, walaupun nama RS tersebut mendompleng sebutan Internasional.

Dalam konsep quality assurance penilaian baik buruknya sebuah rumah

sakit dapat dilihat dari empat komponen yang mempengaruhinya yaitu :

5. Aspek Klinis, yaitu komponen yang menyangkut pelayanan dokter,

perawat dan terkait dengan teknis medis. Kasus Prita tersebut

menunjukkan bahwa pelayanan dokter dan perawat sudah baik walaupun

masih terdapat kesalahan diagnosis.

6. Efisiensi dan efektivitas, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tidak

ada diagnosa dan terapi yang berlebihan. Kasus Prita juga membuktikan

Quality Assurance RS Omni Internasional masih kurang baik sebab terapi

yang dilakukan kepada pasien berlebihan hingga menyebabkan kondisi

pasien semakin parah.

7. Keselamatan pasien, yaitu upaya perlindungan pasien dari hal-hal yang

dapat membahayakan keselamatan pasien seperti jatuh, kebakaran, dll.

8. Kepuasan Pasien, yaitu yang berhubungan dengan kenyaman, keramahan,

dan kecepatan pelayanan. Quality Assurance RS Omni Internasional masih

59

kurang baik sebab untuk meminta hasil lab saja pasien membutuhkan

perjuangan yang panjang sampai ke tingkat manajemen RS Omni, itupun

data lab diprint out tanpa diserta data hasil lab yang valid.

Kesimpulan analisis studi kasus ini, dilihat dari empat komponen yang

mempengaruhi penilaian baik buruknya Quality Assurance diatas RS omni

Internasional belum memiliki QA yang baik.

60

BAB VI

PENUTUP

Kegiatan jaminan mutu merupakan suatu kegiatan yang integral yang

harus tersirat dalamsetiap kegiatan pelayanan kesehatan. Mutu harus dilihat dari

berbagai dimensi, dan pemenuhan setiap dimensi mempunyai beberapa

persyaratan tertentu.

Untuk menghasilkan suatu pelayanan yang bermutu diperlukan waktu

yang relatif panjang dan membutuhkan kerja sama yang baik dari pada semua

unsur yang terlibat dalam rumah sakit.

Beberapa prinsip dalam jaminan mutu yang harus diikuti adalah fokus

pada pelanggan, pendekatan ilmiah, perbaikan yang berkesinambungan dan

pemanfaatan tim dalam pengambilan keputusan.

61

DAFTAR PUSTAKA

Sabarguna, Boy S. 2004. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. DIY: Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY

http://jsofian.wordpress.com/2007/04/17/mengukur-kepuasan-pasien-rumah-sakit/

http://remelda.wordpress.com/2008/09/25/pelayanan-mutu-di-rumah-sakit/

http://www.pdpersi.co.id/?show=detailnews&kode=786&tbl=artikel

http://www.lrckesehatan.net/pedoman/ped-diklatjamurs.htm

62