PERSEPSI NASABAH ATAS STANDARISASI PELAYANAN … · adalah sebagai berikut Tanggapan responden atas...

PERSEPSI NASABAH ATAS STANDARISASI

PELAYANAN PADA BANK

Studi pada Bank BNI cab. UGM Yogyakarta

Oleh :

Helmi Effendi

NIM : 042214074

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2010

i

PERSEPSI NASABAH ATAS STANDARISASI

PELAYANAN PADA BANK

Studi pada Bank BNI cab. UGM Yogyakarta

Oleh :

Helmi Effendi

NIM : 042214074

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI


YOGYAKARTA

2010

iv

Motto dan persembahan

Di kedalaman setiap jiwa manusia,

Tuhan telah menempatkan utusan-Nya

untuk menuntun dan menerangi jalan kita

menuju wujud-Nya. Namun sungguh

banyak manusia malah berjuang untuk

merengkuh kehidupan di luar dirinya,

padahal kehidupan itu sendiri bersemanyam

di kedalaman jiwanya. (Kahlil Gibran)

Hidup adalah sebuah pulau.

Karangnya harapan.

Perpohonannya mimpi, bunga-bunganya kesepian,

mata airnya semangat.

dan ia di tengah lautan sendiri dan kesendirian. (Kahlil Gibran)

Masa lalu adalah masa yang telah terlewati,

jangan pernah melupakan itu.

karena itu merupakan pelajaran bagi kita,

untuk menuju ke masa depan yang lebih baik. (Penulis)

v

Skripsi ini dipersembahkan untuk

Yuhan Yang Maha Esa

Terima kasih atas anugerah dan rahmat yang Engkau berikan,

dengan bantuanMu semua berjalan sesuai dengan kehendakMu

Bapak Bebas Priyanto dan Ibu Anik

Atas segala kasih sayang dan cinta yang tulus selama ini

Keluarga besar Eyang Alm. Ali H.P dan keluarga besar Eyang (+)

Soegiyono

Atas dukungan dan doanya

Seseorang yang jauh disana

Yang selalu memberikan perhatian dan kasih sayangnya yang tulus.

vi

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak

meniru atau memuat seluruh atau sebagian karya orang lain, kecuali yang telah

disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka sebagaimana layaknya sebuah karya

ilmiah.

Yogyakarta, 07 Desember 2009

Penulis

Helmi Effendi

vii

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH

UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, Saya Mahasiswa Universitas Sanata

Dharma.

Nama : Helmi Effendi

Nomor Mahasiswa : 042214074

Demi pembangunan Ilmu Pengetahuan, Saya memberikan kepada

Universitas Sanata Dharma, karya Ilmiah Saya yang berjudul:

PERSEPSI NASABAH ATAS STANDARISASI PELAYANAN PADA

BANK

Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian Saya

memberikan kepada Universitas Sanata Dharma, hak untuk menyimpan,

mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolahnya dalam bentuk data,

mendistribusikannya secara terbatas dan mempublikasikannya di internet atau

media lain untuk keperluan Akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun

memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai

penulis.

Dengan demikian pernyataan ini saya buat

Yogyakarta 23 April 2010

Helmi Effendi

viii

ABSTRAK

Persepsi Nasabah Atas Standarisasi Pelayanan Pada Bank Studi pada Bank BNI 46 cab. UGM Yogyakarta

HELMI EFFENDI


YOGYAKARTA

2010

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah standar

pelayanan yang telah ditetapkan oleh Bank BNI 46 sudah dilakukan

sepenuhnya oleh karyawan semua divisi menurut persepsi nasabah.

Penelitian ini berlangsung pada bulan Oktober sampai November

2009 dengan metode sudi kasus pada Bank BNI 46 cab UGM Yogyakarta.

Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Sampel dalam penelitian

ini adalah nasabah Bank BNI 46 yang sedang atau akan melakukan

transaksi adapun nasabah Bank BNI 46 di luar bank. Sampel yang diambil

sebanyak 100 responden. Untuk memperoleh responden digunakan teknik

pengambilan sampel yaitu purposive sampling. teknik analisis data yang

digunakan adalah distribusi frekuensi.

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa standar pelayanan yang

ditetapkan oleh Bank BNI 46 telah dilakukan sepenuhnya oleh karyawan

di setiap divisi yang ada. Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan

adalah sebagai berikut Tanggapan responden atas pelayanan yang

dilakukan oleh Satpam menunjukan 7 (7%) responden menyatakan bahwa

pelayanan Satpam kurang memenuhi standar dan 93 (93%) menyatakan

bahwa pelayanan Satpam sudah memenuhi standar. Tanggapan responden

atas pelayanan yang dilakukan oleh Teller menunjukan 6 (6%) responden

menyatakan bahwa pelayanan Teller kurang memenuhi standar dan 94

(94%) menyatakan bahwa pelayanan Teller sudah memenuhi standar.

Tanggapan responden atas pelayanan yang dilakukan oleh Customer

Service menunjukan 5 (5%) responden menyatakan bahwa pelayanan

Customer Service kurang memenuhi standar dan 95 (95%) menyatakan

bahwa pelayanan Customer Service sudah memenuhi standar.

ix

ABSTRACT

The Consumers’ Perception of the Standardized Service of the Bank

Case Study: Bank BNI 46, the branch of UGM Yoyakarta

HELMI EFFENDI

SANATA DHARMA UNIVERSITY

YOGYAKARTA

2010

This study aimed at analyzing whether, based on consumers’

perception, the standardized service of Bank BNI 46 had been applied by

employees of all divisions.

This research was conducted from October to November 2009 as a

case study Bank BNI 46, UGM Yogyakarta branch. The writer used

questionnaire in order to gather the data. The samples of this research were

100 consumers of Bank BNI 46 who were in about to do the transactions

and also the consumers outside the bank. The writer applied the purposive

sampling in order to obtain the sample. Moreover, the frequency

distribution was applied to analyze the data.

The result of the study showed that the standardized service by

Bank BNI 46 has been applied by the employees of all divisions. Based on

the result of the study, only 7 respondents (7%) stated that service of

Security Staff of below the standard while 93 respondents (93%) stated

that it already met the standard. Furthermore, there were 6 respondents

(6%) stated that the service of the Teller had not met the standard yet

whereas 94 respondents (94%) stated that the service had already fulfilled

the standard. Moreover, 5 respondents (5%) stated that the service of

Customer Service Staff was below the standard although 95 respondents

(95%) stated that the service had already met the standard.

x

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah kepada Allah SWT yang telah melimpahkan segala

berkat, rahmat dan kasih karunia-nya sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi dengan judul “ Persepsi Nasabah Atas Standarisasi Pelayanan Pada

Bank “ yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar

Sarjan Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari bahawa tanpa adanya bantuan, dukungan dan

bimbingan dari berbagai pihak,skripsi ini tidak dapat terwujud. Oleh karena

itu, melalui kesempatan ini penulis ingin secara khusus menyampaikan ucapan

terima kasih sebesar-besarnya kepada:

1. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J selaku Rektor Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

2. Drs. Y.P Supardiyono, M.Si., Akt., QIA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. V. Mardi Widyatmono, S.E M.B.A selaku Ketua Program Study

Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

4. Dra. Diah Utari BR., M.Si. selaku Dosen Pembimbing I yang telah sangat

baik bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan

bimbingan, masukan dan kritikan yang sangat membantu dan membangun,

xi

dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga skripsi ini dapat

terselesaikan.

5. Drs. Th. Sutadi., M.B.A selaku dosen pembimbing II yang telah bersedia

meluangkan, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan yang

sangat teliti, memberikan kritik, saran dan masukan serta masehat yang

sangat berarti sehingga dapat terselesaikan skripsi ini.

6. Seluruh Dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Prodi manajemen yang

telah membantu membagikan ilmu dan informasi bagi penulis.

7. Seluruh responden atau nasabah Bank BNI 46 yang telah membantu

penulis dengan mengisi kuesioner guna melengkapi data yang penulis

butuhkan.

8. Bapak, Ibu dan Adik serta keluarga besar yang telah mendoakan dan

memberi dukungan.

9. Seseorang yang jauh disana, yang selalu memberikan perhatian dan kasih

sayangnya yang tulus.

10. Semua pihak dan teman-teman yang telah memberikan semangat dan

dukungan dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini, yang tidak dapat

disebutkan satu-persatu

xii

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kelemahan

dalam penulisan skripsi ini, karena itu penulis sangat mengharapkan kritikan

dan saran dari berbagai pihak. akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini

dapat bermanfaat bagi para pembaca.

Yogyakarta, Desember 2009

Penulis

xiii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................... ii

HALAMAN MOTTO ................................................................................. iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................. v

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ............................................... vi

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA .................................. vii

ABSTRAK ................................................................................................. viii

ABSTRACT ................................................................................................. ix

KATA PENGANTAR ............................................................................... x

DAFTAR ISI ............................................................................................. xiii

DAFTAR TABEL ...................................................................................... xvi

DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. xvii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ........................................................ 1

B. Rumusan Masalah ................................................................. 7

C. Batasan Masalah ................................................................... 7

D. Tujuan Penelitian .................................................................. 7

E. Manfaat Penelitian ............................................................... 8

F. Sistematika Penelitian ........................................................... 9

BAB II LANDASAN TEORI

A. Arti Jasa ................................................................................ 11

B. Pengertian Jasa ...................................................................... 11

C. Karakteristik dan klarifikasi jasa ........................................... 13

D. Pengertian Pemasaran ............................................................ 15

E. Konsep Pemasaran ................................................................. 18

F. Nasabah ................................................................................. 23

xiv

G. Siapakah Konsumen ............................................................. 23

H. Stnadarisasi Layanan Konsumen ........................................... 25

I. Standar Layanan Yang Ada di Bank BNI 46

Pada Setiap Divisi .................................................................. 27

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian ..................................................................... 29

B. Waktu dan Lokasi Penelitian ................................................. 29

C. Subyek dan Obyek Penelitian ................................................ 29

D. Definisi Operasional ............................................................. 30

E. Teknik Pengukuran Data ....................................................... 36

F. Jenis dan Sumber Data ........................................................... 37

G. Teknik Pengumpulan Data .................................................... 37

H. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ................................ 37

I. Uji Instrumen Penelitian ........................................................ 38

J. Alat Analisis Data .................................................................. 38

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Bank BNI 46 ......................................................................... 43

B. BNI 46 cab UGM Yogyakarta ............................................... 50

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif ................................................................ 52

1. Karakteristik Responden ................................................... 52

2. Deskripsi Statistik ............................................................. 57

xv

B. Analisis Data ........................................................................ 58

1. Pengujian Instrumen Penelitian ......................................... 58

2. Hasil Analisis Data ............................................................ 61

C. Pembahasan .......................................................................... 64

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ........................................................................... 66

B. Keterbatasan .......................................................................... 67

C. Saran ..................................................................................... 67

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel 5.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................ 52

Tabel 5.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................. 53

Tabel 5.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Agama ........................... 54

Tabel 5.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ..................... 55

Tabel 5.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................... 55

Tabel 5.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ..................... 56

Tabel 5.7. Deskripsi Statistik ..................................................................... 57

Tabel 5.8. Rangkuman Hasil Uji Validitas Pelayanan Satpam ................... 58

Tabel 5.9. Rangkuman Hasil Uji Validitas Pelayanan Teller....................... 59

Tabel 5.10. Rangkuman Hasil Uji Validitas Pelayanan Cusromer Service ... 59

Tabel 5.11. Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas ............................................. 61

Tabel 5.12. Pelayanan Satpam..................................................................... 63

Tabel 5.13. Pelayanan Teller ....................................................................... 63

Tabel 5.14. Pelayanan Customer Service ..................................................... 64

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat Ijin Penelitian dari Bank BNI 46

Lampiran 2. Instrumen Kuesioner Penelitian

Lampiran 3. Tabulasi Data Hasil Kuesioner

Lampiran 4. Frequensi Table

Lampiran 5. Descriptives

Lampiran 6. Validity dan Reliability Test

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada dekade terakhir, peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan

semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan

karena kualitas jasa dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai keunggulan

kompetitif. Dengan adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka dapat

menimbulkan suatu loyalitas konsumen, dan berkemungkinan besar menarik

konsumen baru. Konsumen yang telah loyal pada suatu produk jasa juga dapat

diartikan konsumen tersebut merasa terpuaskan kebutuhan sehingga

melakukan pembelian lebih dari sekali. Hal tersebut sangat menguntungkan

perusahaan, karena melalui terpuasnya kebutuhan konsumen, konsumen tidak

akan melirik perusahaan lain dan dalam proses loyalitas tersebut,

kemungkinan besar terjadi promosi gratis dalam bentuk word of mouth yang

dilakukan oleh konsumen loyal kepada konsumen lainnya.

Pelayanan pada Pelanggan merupakan dasar dari pendirian sebuah

bisnis. Pelayanan sepenuh hati pada pelanggan juga merupakan titik pembeda

antara sebuah perusahaan pemenang dan perusahaan lainnya. ”No Service No

Business”

Perusahaan kita didirikan agar barang dan jasa yang dihasilkan dibeli

1

2

oleh pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan bukanlah sebuah

masalah, mereka adalah tujuan bisnis kita. Untuk mencapai tujuan bisnis

tersebut, kita harus memberikan perhatian (care) total kepada apa yang ingin

kita capai (pelanggan), salah satu aspek penting dalam hal ini adalah

pelayanan sepenuh hati, sehingga hasilnya pun bisa optimal. Tanpa pelayanan,

produk dan jasa yang kita tawarkan menjadi hambar. Produk dan jasa yang

tidak menarik, tidak akan dibeli oleh konsumen. Tanpa konsumen, tak ada

kegiatan bisnis.

Pelanggan tidak tergantung pada kita. Banyak perusahaan yang merasa

bahwa mereka sudah sedemikian besar dan sedemikian penting di pasar,

sehingga pelanggan seharusnya mengikuti kemauan perusahaan.

Kenyataannya tidaklah demikian. Pelangganlah yang memiliki uang untuk

membeli produk dan jasa yang kita tawarkan. Mereka berhak mendapatkan

yang terbaik dari uang yang mereka belanjakan. Jika, mereka tidak senang

dengan produk ataupun pelayanan yang kita berikan, akan mudah sekali bagi

mereka untuk berpindah ke perusahaan lain. Jadi, makin banyak pemain di

pasar yang sama, makin banyak alternatif yang bisa dipilih oleh pelanggan,

makin mudah bagi mereka untuk mengambil keputusan untuk berubah ke

perusahaan lain. Dengan demikian, kitalah yang tergantung pada pelanggan,

bukan sebaliknya.

3

Pelanggan akan terus setia jika mereka merasa puas terhadap

konsumsi barang dan jasa yang kita tawarkan. Perusahaan yang sukses adalah

perusahaan yang bisa terus-menerus memberikan kepuasan kepada pelanggan

mereka. Institute of Customer Care yang berkedudukan di Inggris

mengungkapkan bahwa perusahaan pemenang umumnya adalah perusahaan

yang sangat memperhatikan kepentingan pelanggan. Mereka berhasil

memenangkan persaingan dan menjadi semakin besar karena bisa

memberikan kualitas pelayanan yang bisa melebihi kualitas pelayanan yang

diberikan oleh pesaing, dan melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan oleh

pelanggan mereka. Coba saja kita amati perusahaan-perusahaan sukses di

sekitar kita. Perusahaan ini pastilah perusahaan yang sangat memperhatikan

kepentingan pelanggan. Sebuah toko kelontong di daerah perumahan yang

ramai dikunjungi pelanggan, juga menerapkan pelayanan pada pelanggan.

Pelayan yang juga pemilik toko ini kenal betul dengan tiap pelanggan setiap

yang mengunjungi toko tersebut. Pemilik toko memberi ”hadiah” kejutan bagi

pelanggan yang setia. Ia juga memberi ”bunga” sebagai tanda bela sungkawa

ketika Ibu dari seorang pelanggan setia meninggal dunia. Sang pemilik juga

sudah hafal terhadap merek-merek favorit pelanggan, dan ia tahu benar kapan

kira-kira seorang pelanggan membutuhkan sebuah produk. Perhatiannya yang

istimewa pada pelanggan membuat toko ini lebih digemari, dan lebih banyak

dikunjungi pelanggan dari pada toko serupa yang tidak jauh dari toko tersebut.

4

Pelanggan puas memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan. Jika

mereka puas mengkonsumsi satu jenis barang, mereka cenderung akan

kembali untuk membeli barang yang sama jika mereka membutuhkan, atau

barang lain dari perusahaan yang sama, karena mereka sudah percaya pada

perusahaan tersebut. Jika mereka mendengar ”gosip” berita buruk mengenai

perusahaan, merekalah yang akan tampil untuk membela perusahaan tersebut,

dengan menjadi saksi hidup kebaikan perusahaan. Mereka juga menjadi

sarana promosi ampuh bagi produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan.

Pelanggan yang puas akan bercerita tentang kepuasan mereka mengkonsumsi

produk dan jasa kita pada kenalan, teman, sahabat dan sanak keluarga mereka.

Ucapan mereka merupakan sarana pemasaran yang ampuh, karena mereka

merupakan nara sumber yang dapat dipercaya oleh orang-orang yang

berhubungan dengan mereka.

Apa yang bisa membuat perhatian dan kualitas pelayanan yang kita

berikan pada pelanggan selalu prima? Dr. Patricia Patton dalam bukunya

Service With Emotional Quotient menyebutkan bahwa pelayanan sepenuh

hatilah yang bisa membedakan kualitas pelayanan suatu perusahaan dengan

perusahaan lainnya. Menurut Dr. Patricia Patton diperlukan tiga paradigma

pengikat yang bisa menjadikan pelayanan biasa yang kita lakukan menjadi

istimewa.

5

Sebelum kita dapat menghargai orang lain, dalam hal ini adalah

pelanggan, kita perlu memberikan perhatian dan penghargaan pada diri

sendiri: pada kemampuan kita, pada pengetahuan kita, pada keterampilan kita,

dan pada penampilan kita. Jika kita sudah bisa menghargai diri sendiri,

sebagai pribadi yang istimewa, maka kita akan membangun motivasi dan rasa

percaya diri yang tinggi untuk menghasilkan yang terbaik bagi orang-orang di

sekitar kita, termasuk pelanggan yang kita layani. Antusiasme kita yang tinggi

akan memancarkkan kepribadian yang positif sehingga banyak orang suka

bekerja sama dengan kita. Harga diri tidak diukur dari apa yang kita miliki

dan apa pekerjaan kita. Apa pun bisnis kita, apa pun pekerjaan kita, jika kita

menghargai keberadaan kita sebagai bagian penting dalam bisnis tersebut,

maka otomatis kita akan berusaha maksimal untuk selalu tampil prima,

termasuk juga dalam memberikan pelayanan pada pelanggan.

Kita perlu melakukan hubungan yang emosional secara positif dengan

orang-orang yang berhubungan dengan bisnis kita dan dengan apa pun yang

kita kerjakan. Kita tidak boleh meremehkan ataupun menganggap mereka

rendah. Sebaliknya, kita perlu menghargai keberadaan mereka. Kita perlu

menyadari bahwa dalam hidup, kita harus saling membantu dan saling

menolong sehingga kita menganggap orang lain itu juga penting. Untuk

orang-orang yang kita anggap penting, pasti kita akan berusaha untuk

melakukan sesuatu yang terbaik untuk mereka. Sehingga orang-orang akan

6

merasa apa yang kita kerjakan istimewa karena memberi manfaat bagi

mereka. Sebaliknya, mereka pun akan menghargai usaha kita, dan percaya

bahwa apa yang kita lakukan pasti untuk tujuan kebaikan, bukan sebaliknya,

Selain menghargai diri sendiri, dan orang lain, kita juga perlu

menghargai pekerjaan ataupun bisnis yang kita lakukan. Jadi, kita perlu

memilih bisnis ataupun pekerjaan yang kita anggap penting dan khusus.

Dengan cara pandang seperti ini kita dapat menambah nilai pekerjaan kita

dengan melakukan pekerjaan tersebut dengan sepenuh hati dan penuh

perhatian. Kita tidak ragu menganggap pekerjaan dan bisnis kita sebagai

bagian yang tidak terpisahkan dari kita. Orang yang menganggap

pekerjaannya penting dan bermanfaat akan memiliki motivasi yang tinggi dan

antusiasme yang luar biasa untuk mempersembahkan yang terbaik dari

pekerjaan dan bisnis yang ditekuni, termasuk memberikan pelayanan prima

yang diberikan dengan sepenuh hati.

Setelah mengetahui paradigma pengikat untuk memberikan pelayanan

sepenuh hati (yang bisa kita terapkan tidak hanya dalam konteks bisnis, tetapi

juga dalam konteks lain dalam kehidupan kita), langkah berikutnya adalah

menanamkan sikap yang diperlukan dalam memberikan pelayanan prima.

Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang

bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan

(service) yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan

7

kepuasan konsumen. Kualitas yang di berikan oleh perusahaan, akan

menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan

kepadanya. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan

persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh perusahaan. Untuk

mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai

dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan evaluasi dari konsumennya.

Sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia, Bank Negara Indonesia

(BNI) Tbk tak henti melahirkan inovasi baru. Berbagai program dan kreasi

telah dilakukan demi memuaskan nasabah. Salah satu inovasi terbaru yang

baru-baru ini dikampanyekan adalah BNI Banking. Program ini merupakan

program BNI yang terbaru, dimana para nasabah dapat membeli atau

mengirimkan pulsa pulsa lewat ATM ataupun lewat handphone-nya secara

langsung.

Fasilitas teranyar ini didesain khusus bagi nasabah yang memiliki

waktu yang sedikit atau bias disebut orang yang super sibuk dengan segala

kegiatannya, sehingga dia tidak punya waktu untuk membeli pulsa di counter

atau tempat yang menjual pulsa. Program ini sangat mudah di akses bagi para

nasabah bank BNI dimanapun, kapanpun. Tidak ada syarat yang memberatkan

uantuk program ini, jadi sangatlah mudah di akses

Dari beberapa kasus di atas tentang pelayanan konsumen atau cara

agar konsumen puas dan berniat untuk kembali lagi. Lepas dari kasus di atas

8

dan kita mengarah pada bisnis perbankan atau bank, banyak terdapat bank di

Indonesia ini dan mereka juga mempunyai potokan atau standarisasi yang

harus diterapkan kepada nasabahnya. Peneliti meneliti tentang standarisasi itu

tapi tidak di semua bank tetapi dikhususkan pada bank BNI saja dan lebih

khusus lagi pada bank BNI cab UGM Yogyakarta. Di situ akan bisa dilihat

apakah standarisasi yang ditetapkan dari manajemen atas bisa diterapkan

kepada nasabah dan dapat membuat nasabah puas dengan kebijakan

manajemen bank BNI cab UGM Yogyakarta.

Untuk mengevaluasi betapa pentingnya kualitas pelayanan pada

perusahaan jasa dan perbankan sebagai salah satu bentuk perusahaan yang

bergerak di bidang jasa dalam upaya untuk meningkatkan kepuasan bagi

nasabah yang nantinya akan berpengaruh pada kelangsungan hidup

perusahaan maka perlu dilakukan penelitian dengan judul “PERSEPSI

NASABAH ATAS STANDARISASI PELAYANAN PADA BANK”. Studi

kasus pada bank BNI cab. UGM Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

Semakin meningkatnya tingkat persaingan dalam dunia bisnis

menuntut perusahaan untuk lebih memperhatikan nasabah agar nasabah

merasa puas atas jasa yang diterima. Sehingga nasabah yang merasa puas bisa

memberikan keuntungan bagi perusahaan yakni berupa loyalitas. Berdasarkan

dari pemikiran ini dan uraian latar belakang di atas maka permasalahan yang

9

diambil adalah:

Apakah pelayanan yang dilakukan oleh karyawan bank BNI cab UGM

Yogyakarta sudah sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh bank BNI?

C. Batasan Masalah

Dalam penelitian ini hanya akan dibahas faktor yang mempengaruhi

nilai penjualan dalam sebuah bank yaitu pelayanan yang baik dan unggul,

sehingga mengetahui apakah sebuah bank mampu meningkatkan nilai

penjualan

D. Tujuan Penelitan

Berdasarkan permasalahan yang ada, maka tujuan penelitian adalah:

Untuk mengetahui apakah pelayanan yang dilakukan oleh karyawan

bank BNI cab UGM Yogyakarta sudah sesuai dengan standar yang

ditetapkan oleh bank BNI.

E. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

1. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan

tambahan informasi sebagai bahan pertimbangan dalam

perencanaan dan pengambilan keputusan strategi.

2. Bagi Universitas

10

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi tambahan

referensi di perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta

dan dapat digunakan untuk menambah pengetahuan pembaca.

3. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapakan dapat menambah pengetahuan

dan pengalaman penulis serta dapat membandingkan pengetahuan

yang telah diperoleh penulis selama studi dengan keadaan nyata

atau riil.

4. Bagi Jurusan Manajemen

Dapat dijadikan pembanding untuk penelitian dalam tema

yang sama dan sebagai bahan informasi untuk penelitian

selanjutnya serta memperkaya ilmu pengetahuan dalam bidang

manajemen pemasaran.

5. Bagi praktisi dan pihak lain yang terkait

Hasil penelitian dapat menunjukan gambaran mengenai

pertimbangan sejauh mana layanan yang telah diterapkan sesuai

dengan apa yang dipersepsikan peserta komersial Bank BNI

Kantor Cabang UGM Yogyakarta, serta dapat dijadikan sebagai

referensi untuk dilaksanakannya penelitian selanjutnya.

11

F. Sistematika Pembahasan

Untuk memperoleh gambaran dan memudahkan pembahasan dalam

skripsi ini, maka akan disajikan sistematika penulisan yang merupakan garis

besar dari skripsi ini. Adapun sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai

berikut:

BAB I : PENDAHULUAN

Dalam bab ini diuraikan hal-hal yang melatarbelakangi masalah

penulisan dan alasan pemilihan judul, perumusan masalah penelitian, batasan

masalah, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Dalam bab ini disajikan hasil penelitian terdahulu yang terdiri dari

skripsi dengan terdahulu dengan tema yang sama serta jurnal. Dalam bab ini

juga disajikan tentang teori-teori relevan yang mendukung penyusunan

penulisan ini, antara lain teori tentang jasa yang meliputi pengertian jasa,

karakteristik jasa, klasifikasi jasa, kualitas pelayanan, dimensi pelayanan yaitu

pengertian, prinsip-prinsip kualitas pelayanan, dimensi kualitas pelayanan;

kemudian teori mengenai kepuasan nasabah yang mencakup pengertian

nasabah, kepuasan nasabah.

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

Bab ini berisi tentang lokasi penelitian, waktu penelitian, obyek

penelitian, jenis penelitian, jenis data, teknik pengumpulan data, populasi dan

12

sampel, teknik penarikan sampel, instrumen pengumpulan data, variabel

penelitian, instrumen penelitian, metode analisis data.

BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Pada bab ini dikemukakan tentang data yang berhubungan dengan

masalah penelitian, antara lain; gambaran umum tentang perusahaan.

BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini meliputi uraian tentang hasil penelitian pengolahan data,

analisis, pembahasan dan jawaban dari masalah yang diajukan.

BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi tentang kesimpulan dari keseluruhan pembahasan serta

saran-saran yang dapat diberikan atas masalah yang ada, yang mungkin dapat

digunakan sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan untuk menetapkan

kebijakan selanjutnya.

13

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Arti jasa

Karena keragamannya, jasa secara tradisional sulit didefinisikan. Yang

lebih menyulitkan lagi adalah kenyataan bahwa cara menciptakan dan

mengirim jasa kepada pelanggan sulit dipahami, karena banyak masukan dan

keluaran yang tidak nyata. Kebanyakan orang terlalu sulit mendefinisikan

manufaktur atau pertanian, tetapi mereka sangat sulit mendefinisikan jasa.

Berikut ini adalah dua pendekatan yang menangkap esensinya.

a. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada

pihak lainnya. Walaupun proses mungkin terkait dengan produk fisik,

kinerjanya pada dasarnya tidak nyata dan biasanya menghasilkan

kepemilikan atas faktor-faktor produksi.

b. Jasa merupakan kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberi

manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil

dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau

atas nama penerima jasa tersebut. (Lovelock and Wright, 2007;5)

B. Pengertian Jasa

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata „jasa‟

(service) itu sendiri mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan pribadi

14

(personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak

pakar pemasaran jasa yang berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Berikut

ini adalah beberapa diantaranya:

A service is an activity or a series or activity which take place in

interactions with a contact person physical machine and which provides

consumer satisfaction (Lehtinen, 1983)

A service is any activity of benefit that one party can offer to another

that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything.

Its production may or may not be tied to a physical product (Kotler, 1988)

A service is an activity or series of activity of more or less intangible

nature that normally, but not necessarily, take place in interactions between

the costumers and service employees and/or physical or good and/or system

of service provider, which are provided as solutions to costumer problem

(Gronroos, 1990)

Valarie A. Zetham dan Mary Jo Bitner (1996) memberikan batasan

tentang jasa sebagai berikut:

Service is all economic activities whose output is not a physical or

conduction is generally consumed at that time is produced, and provides

added value in forms (such as convenience, amusement, comfort or health)

15

Jadi, pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang

hasilnya bukan berbentuk produk fisik atau kontruksi yang umumnya

dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai tambah

(misal kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan)

Tidak jauh berbeda dengan definisi di atas, Kotler (1994)

mendefinisikan sebagai berikut:

Setiap tindakkan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak

kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau

sebaliknya.

Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah

perusahaan yang memberikan konsumen produk jasa baik yang berwujud atau

tidak, seperti transportasi, hiburan, restoran, dan pendidikan.

Dari berbagai definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada

pihak aspek interaksi antara pihak konsumen dan pihak produsen (jasa),

meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa bukan suatu

barang, melainkan suatu proses atau aktivitas yang tidak berwujud. (Rambat

Lupiyoadi dan A. Hamdani, 2006;5)

16

C. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa

Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan produk

barang (fisik). Griffin (1996) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut:

a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat,

dirasakan, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu

dibeli. Nilai penting dari hal itu adalah nilai tak berwujud yang

dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau

kenyamanan.

b. Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal

persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah

dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak

dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan

dan dikonsumsi secara bersamaan.

c. Customization (kostumisasi). Jasa sering kali didesain khusus

untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada yang benar-benar mirip

antara yang satu dengan yang lain. Oleh karena itu, untuk memahami sektor

ini ada beberapa cara pengklasifikasian produk jasa ini. Pertama, didasarkan

atas tingkat kontak konsumen dengan pemberi jasa sebagai bagian dari sistem

saat jasa tersebut dihasilkan. Kedua, jasa juga bisa diklasifikasikan

berdasarkan kesamaan dengan operasi manufaktur (Griffin, 1996)

17

Berdasarkan tingkat kontak konsumen, jasa dapat dibedakan ke dalam

kelompok sistem kontak tinggi (high-contact system) dan sistem kontak

rendah (low-contact system). Pada kelompok sistem kontak tinggi, konsumen

menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Contoh: jasa reparasi mobil

dan jasa perbankan. Konsumen tidak harus dalam kontak pada saat mobilnya

yang rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel.

Berdasarkan kesamaan dengan operasi manufaktur jasa dapat

dibedakan menjadi tiga kelompok: jasa murni, jasa semimanufaktur, dan jasa

campuran. Jasa murni (pure service) merupakan jasa yang tergolong kontak

tinggi, tanpa persediaan, atau dengan kata lain sangat berbeda dengan

manufaktur. Contoh: jasa tukang cukur atau keahlian bedah yang memberikan

perlakuan khusus (unik) dan memberikan jasanya pada saat konsumen di

tempat. Sebaliknya, jasa semimanufaktur (quasimanufakturing) merupakan

jasa yang tergolong kontak rendah, memiliki kesamaan dengan manufaktur,

dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa. Contoh:

jasa pengantaran, perbankan, asuransi, dan kantor pos. sedangkan jasa

campuran (mixed sevice) merupakan kelompok jasa yang tergolong kontak

menengah (moderate-contact), gabungan beberapa sifat jasa murni dan

semimanufakturing. Contoh: jasa bengkel, dry cleaning, ambulans, pemadam

kebakaran, dan lain-lain. (Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, 2006;7)

18

Berdasarkan klasifikasi organisasi perdagangan Dunia (WTO), sesuai

dengan GATS/WTO, ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa meliputi:

1. Jasa bisnis

2. Jasa komunikasi

3. Jasa kontruksi dan jasa teknik

4. Jasa distribusi

5. Jasa pendidikan

6. Jasa lingkungan hidup

7. Jasa keuangan

8. Jasa kesehatan dan jasa social

9. Jasa kepariwisataan dan jasa perjalanan

10. Jasa rekreasi, budaya dan olahraga

11. Jasa transportasi

12. Jasa lain-lain.

D. Pengertian pemasaran

Manajemen Pemasaran adalah suatu ilmu atau kegiatan bagaimana

seharusnya manusia (marketing) untuk menunjukan segala sesuatu yang

dimiliki agar seseorang mengerti tentang sesuatu yang kita miliki dan sebisa

mungkin menjadikan seseorang tertarik kepada objek yang kita tawarkan.

Manajemen Pemasaran merupakan salah satu kunci utama dalam suatu

19

perusahaan untuk dapat bersaing dengan perusahaan lain. Marketing adalah

suatu jembatan yang akan menjadikan seseorang marketing menjadi seorang

manajer yang baik 1).

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu

dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan

menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain.

Definisi ini berdasarkan pada konsep inti, yaitu : kebutuhan, keinginan dan

permintaan; produk, nilai, biaya dan kepuasan; pertukaran, transaksi dan

hubungan; pasar, pemasaran dan pemasar. Adapun tujuan pemasaran adalah

mengenal dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk cocok

dengannya dan dapat terjual dengan sendirinya. Idealnya pemasaran

menyebabkan pelanggan siap membeli sehingga yang tinggal hanyalah

bagaimana membuat produknya tersedia. Sedangkan proses pemasaran terdiri

dari analisa peluang pasar, meneliti dan memilih pasar sasaran, merancang

strategi pemasaran, merancang program pemasaran, dan mengorganisir,

melaksanakan serta mengawasi usaha pemasaran 2).

Strategi pemasaran adalah serangkaian tindakan terpadu menuju

keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Faktor-faktor yang mempengaruhi

strategi pemasaran adalah

(1) faktor mikro, yaitu perantara pemasaran, pemasok, pesaing dan

masyarakat,

20

(2) faktor makro, yaitu demografi/ekonomi, politik/hukum,

teknologi/fisik dan sosial/budaya.

Selain itu dalam mengambil keputusan tentang strategi pemasaran

yang akan dilakukan, seorang manajer pemasaran dipengaruhi oleh faktor-

faktor internal yang dapat dikendalikan dan faktor eksternal yang tidak dapat

dikendalikan.

1. Faktor Internal

a. Program Periklanan

b. Merk

c. Saluran Pemasaran

d. Organisasi Internal

e. Harga

f. Pola Produk

g. Media Pengangkutan

2. Faktor Eksternal

a. Persaingan

b. Perubahan ekonomi

c. Pemerintah

d. Peraturan dan Undang-undang

Sedangkan strategi dan kiat pemasaran dari sudut pendangan penjual

(4 P) adalah tempat yang strategis (place), produk yang bermutu (product),

21

harga yang kompetitif (price) dan promosi yang gencar (promotion).

Sedangkan dari sudut pandang pelanggan (4 C) adalah kebutuhan dan

keinginan pelanggan (customer needs and wants), biaya pelanggan (cost to

the customer), kenyamanan (convenience) dan komunikasi (communication).

Tujuan akhir dan konsep, kiat dan strategi pemasaran adalah kepuasan

pelanggan sepenuhnya (“Total Customer Statisfaction”). Kepuasan pelanggan

sepenuhnya bukan berarti memberikan kepada apa yang menurut kita

keinginan dari mereka, tetapi apa yang sesungguhnya mereka inginkan serta

kapan dan bagaimana mereka inginkan. Atau secara singkat adalah memenuhi

kebutuhan pelanggan.

Ada hubungan erat antara mutu suatu produk dengan kepuasan

pelanggan serta keuntungan industri. Mutu yang lebih tinggi menghasilkan

kepuasan pelanggan yang lebih tinggi, sekaligus mendukung harga yang lebih

tinggi dan sering juga biaya lebih rendah. Eksekutif puncak masa kini melihat

tugas meningkatkan dan mengendalikan mutu produk sebagai prioritas utama,

sehingga setiap industri tidak punya pilihan lain kecuali menjalankan

manajemen mutu total (“Total Quality Management”).

1)Handoko, T Hani dan Basu Swastha. 2000. Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku Konsumen.

Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE. 2)Kolter, Renald & Gary Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 2. Jakarta: Erlangga.

22

E. Konsep Pemasaran

1. Kebutuhan , Keinginan dan Permintaan

Ada perbedaan antara kebutuhan, keinginan dan permintaan.

Kebutuhan manusia adalah keadaan dimana manusia merasa tidak memiliki

kepuasan dasar. kebutuhan meliputi kebutuhan dasar akan makanan, pakaian,

kehangatan, dan keamanan; kebutuhan sosial akan kebersamaan dan

perhatian; dan kebutuhan individu akan pengetahuan dan ekspresi diri.

Kebutuhan tidak diciptakan oleh masyarakat atau pemasar, namun sudah ada

dan terukir dalam hayati kondisi manusia. Keinginan adalah hasrat akan

pemuas tertentu dari kebutuhan tersebut. Keinginan manusia dibentuk oleh

kekuatan dan institusi sosial. Sedangkan Permintaan adalah keinginan akan

sesuatu yang didukung dengan kemampuan serta kesediaan membelinya.

Keinginan menjadi permintaan bila didukung dengan daya beli.

Perbedaan ini bisa menjelaskan bahwa pemasar tidak menciptakan kebutuhan;

kebutuhan sudah ada sebelumnya. Pemasar mempengaruhi keinginan dan

permintaan dengan membuat suatu produk yang cocok, menarik, terjangkau

dan mudah didapatkan oleh pelanggan yang dituju.

2. Produk

Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan untuk memenuhi

kebutuhan atau keinginan pelanggan. Pentingnya suatu produk fisik bukan

terletak pada kepelikannya tetapi pada jasa yang dapat diberikannya. Oleh

23

karena itu dalam membuat produk harus memperhatikan produk fisik dan jasa

yang diberikan produk tersebut.

3. Nilai, Biaya dan Kepuasan

Nilai adalah perkiraan pelanggan tentang kemampuan total suatu

produk untuk memenuhi kebutuhannya. Setiap produk memiliki kemampuan

berbeda untuk memenuhi kebutuhan tersebut, tetapi pelanggan akan memilih

produk mana yang akan memberi kepuasan total paling tinggi. Nilai setiap

produk sebenarnya tergantung dari seberapa jauh produk tersebut dapat

mendekati produk ideal, dalam ini termasuk harga.

4. Pertukaran, Transaksi dan Hubungan

Kebutuhan dan keinginan manusia serta nilai suatu produk bagi

manusia tidak cukup untuk menjelaskan pemasaran. Pemasaran timbul saat

orang memutuskan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginannya dengan

pertukaran. Pertukaran adalah salah satu cara mendapatkan suatu produk yang

diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai gantinya.

Pertukaran merupakan proses dan bukan kejadian sesaat. Masing-masing

pihak disebut berada dalam suatu pertukaran bila mereka berunding dan

mengarah pada suatu persetujuan. Jika persetujuan tercapai maka disebut

transaksi. Transaksi merupakan pertukaran nilai antara dua pihak. Untuk

24

kelancaran dari transaksi, maka hubungan yang baik dan saling percaya antara

pelanggan, distributor, penyalur dan pemasok akan membangun suatu ikan

ekonomi, teknis dan sosial yang kuat dengan mitranya. Sehingga transaksi

tidak perlu dinegosiasikan setiap kali, tetapi sudah menjadi hal yang rutin. Hal

ini dapat dicapai dengan menjanjikan serta menyerahkan mutu produk,

pelayanan dan harga yang wajar secara kesinambungan.

5. Pasar

Konsep pertukaran dan relasional menghasilkan ke konsep pasar.

Pasar adalah kumpulan pembeli yang aktual dan potensi dari sebuah produk.

Para pembeli tersebut mempunyai kebutuhan atau keinginan yang sama yang

dapat dipuaskan lewat pertukaran. Jadi, ukuran pasar tergantung pada jumlah

orang yang menunjukan kebutuhan, mempunyai sumber daya untuk

melakukan pertukaran, dan bersedia menawarkan sumber daya dalam

pertukaran itu untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan.

Semula istilah pasar berarti tempat pembeli dan penjual berkumpul

untuk mempertukarkan barang mereka. Pakar ekonomi menggunakan istilah

pasar untuk merujuk pada kumpulan pembeli dan penjual yang mentransaksi

kelas produk tertentu. (Kotler 2004;14)

25

6. Pemasaran dan Pemasar

Pemasaran adalah keinginan manusia dalam hubungannya dengan

pasar, pemasaran maksudnya bekerja dengan pasar untuk mewujudkan

transaksi yang mungkin terjadi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan

manusia. Pemasar adalah orang yang mencari sumber daya dari orang lain dan

mau menawarkan sesuatu yang bernilai untuk itu. Kalau satu pihak lebih aktif

mencari pertukaran daripada pihak lain, maka pihak pertama adalah pemasar

dan pihak kedua adalah calon pembeli.

Dari konsep inti pemasaran maka, ada lima konsep pemasaran yang

mendasari cara organisasi melakukan kegiatan pemasarannya. (Kotler

2004;19)

a. Konsep Pemasaran Berwawasan Produksi

Konsep ini adalah salah satu konsep tertua, yaitu akan memilih produk

yang mudah didapat dan murah harganya. Dalam hal ini memusatkan

perhatiannya untuk mencapai efisiensi produksi yang tinggi serta cakupan

distribusi yang luas. Konsep ini dapat dijalankan apabila permintaan produk

melebihi penawarannya dan dimana biaya produk tersebut sangat tingi.

Kelemahan konsep pemasaran ini adalah pelayanan tidak ramah dan buruk.

b. Konsep Pemasaran Berwawasan Produk

Konsep ini berpendapat bahwa pelanggan akan memilih produk yang

menawarkan mutu, kinerja terbaik dan inovatif dalam hal ini memuaskan

26

perhatian untuk membuat produk yang lebih baik dan terus

menyempurnakannya. Industri yang berwawasan ini cenderung tidak

memperhatikan keinginan dan kebutuhan dari pelanggan, sehingga divisi

pemasaran akan mengalami kesulitan dalam pemasaran.

c. Konsep Pemasaran Berwawasan Menjual

Konsep ini berpendapat bahwa kalau pelanggan dibiarkan saja,

pelanggan tidak akan membeli produk industri dalam jumlah cukup sehingga

harus melakukan usaha penjualan dan promosi yang agresif. Konsep ini

beranggapan bahwa pelanggan enggan membeli dan harus didorong supaya

membeli. Konsep ini sering digunakan pada “ Produk yang tidak dicari” atau

tidak terpikir untuk dibeli serta pada industri yang mengalami kelebihan

kapasitas produksi.

d. Konsep Pemasaran Berwawasan Pemasaran

Konsep ini berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan industri

terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta

memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan efisien

daripada saingannya. Konsep berwawasan pemasaran bersandar pada empat

pilar utama, yaitu

1. pasar sasaran,

2. kebutuhan pelanggan,

3. pemasaran yang terkoordinir serta

27

4. keuntungan.

Konsep ini telah dinyatakan dalam banyak cara :

1. Memenuhi kebutuhan dengan menguntungkan

2. Temukan keinginan dan penuhilah

3. Cintailah pelanggan bukan produknya

4. Dapatkanlah sesuai kesukaan anda

5. Berusaha sekuat tenaga memberikan nilai, mutu dan kepuasan

tertinggi bagi uang pelanggan.

Perbedaan antara Pemasaran berwawasan penjualan dengan pemasaran

berwawasan pemasaran adalah penjualan mempunyai prespektif dari dalam ke

luar, sedangkan pemasaran mempunyai prespektif luar ke dalam.

1. Penjualan :

Pabrik - Produk yang sudah ada - Penjualan dan Promosi - Laba

diperoleh melalui Volume Penjualan.

2 Pemasaran :

Pasar - Kebutuhan Pelanggan - Pemasaran Terpadu - Laba diperoleh

melalui Kepuasan Pelanggan.

e. Konsep Pemasaran Berwawasan Bermasyarakat

Konsep ini beranggapan bahwa tugas industri adalah menentukan

kebutuhkan, keinginan serta kepentingan pasar sasaran dan memenuhi dengan

lebih efektif serta lebih efisien daripada saingannya dengan cara

28

mempertahankan atau meningkatkan kesejahteraan pelanggan dan

masyarakat. Konsep pemasaran bermasyarakat meminta pemasar untuk

menyeimbangkan tiga faktor dalam menentukan kebijaksanaan pemasaran,

yaitu:

1. keuntungan industri jangka pendek,

2. kepuasan pelanggan jangka panjang dan

3. kepentingan umum dalam pengambilan keputusan.

F. Nasabah

Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk

keperluannya sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain.

G. Siapakah konsumen

Bisnis kita tergantung pada konsumen, kita harus menyadari

kenyataan bahwa konsumen tidak peduli dan tidak mau athu tentang masalah

sehari-hari di dalam perusahaan kita. Yang mereka pikirkan adalah apa yang

mereka butuhkan harus terpenuhi. Konsumen juga tidak mau tahu apakah kita

bekerja keras ataupun tidak, mereka hanya ingin masalah mereka terpechkan.

Dengan kata lain, mereka sangat egois, mengapa kita harus memperlakukan

mereka sebaik-baiknya? Sederhana saja, karena: (Wira Sutedja, 2007;1)

1. Penghasilan kita sedikit banyak tergantung pada konsumen.

29

2. Mereka tidak tergantung pada kita, tetapi sebaliknya.

3. Konsumen adalah orang yang paling penting yang datang ke kantor

kita, maupun lewat surat.

4. Konsumen bukanlah orang yang menggangu kerja kita tapi merupakan

tujuan kita bekerja. Bukan untuk menolong konsumen tetapi melayani

mereka, dan mereka menolong kita dengan memberikan kesempatan.

5. Konsumen bukanlah orang yang tidak ada sangkut pautnya dengan

bisnis kita, mereka adalah bagian dari perusahaan kita.

6. Konsumen bukanlah orang yang tepat untuk diajak berdebat karena

tidak seorang pun yang akan menang bila berdebat dengan

mereka.Konsumen adalah orang yang memberitahukan kipada kita

tentang keinginannya, dan adalah tugas kita untuk menangani

kehendaknya dengan jalan menguntungkan kedua belah pihak

7. Konsumen adalah orang yang menciptakan pandangan tentang

perusahaan kita, tentang baik atau buruknya pelayanan kita

8. Konsumen adalah penyampai berita terbaik apabila merka puas

dengan apa yang kita berikan.

Mutu pelayanan tergantung pada pemberi jasa dan kualitas pemberian

pelayanan, terutama dalam hal pelayanan yang professional. Konsumen

menilai mutu pelayanan tidak hanya dari mutu teknis saja, tpi juga dari mutu

fungsional. Oleh sebab itu, para pekrja professional tidak dapat menganggap

30

bahwa ia akan memuaskan kliennya hanya dengan menyediakan pelayanan

yang baik secara teknis saja.

Kini, seiring dengan meningkatnya persaingan dan harga, mutu

pelayanan dan produktivitas harus juga ditingkatkan dalam rangka

memperoleh keunggulan yang dapat melebihi pesaing kita. Penyedia jasa,

oleh karena itu, perlu mengidentifikasikan mutu pelayanan yang bagaimana

tang diharapkan oleh konsumen. Sayangnya, mutu pelayanan lebih sulat

ditentukan dan dinilai daripada mutu suatu barang. Sering kali konsumen

membandingkan pelayanan yang mereka peroleh dari sebuah perusahaan

dengan apa yang mereka harapkan. Jika pelayanan yang diberikan memenuhi

atau sesuai dengan apa yag diharapkan, konsumen mungkin akan kembali

lagi. (Wira Sutedja, 2007;10)

H. Standardisasi Layanan Konsumen

Untuk menciptakan tujuan dan untuk memenuhi harapan konsumen,

kita harus menerapkan standar untuk kita sendiri. Karyawan layanan

konsumen harus mengetahui standar agar dapat menerapkan dengan baik

kepada konsumen. Mengapa harus diterapkan sebuah standar?

1. Standar itu baik artinya standar menentukan apa yang diharapkan dari

kita.

31

2. Standar bersifat positif artinya standar menunjukan sejauh mana kita

telah mewujudkan apa yang diharapkan itu.

3. Standar bersifat membangun artinya standar menunjukan kepada kita

bagaiman dan di mana kita dapat meningkatkan prestasi.

4. Standar itu adil artinya standar dapat mengukur cara kerja kita dan

bawahan kita dengan criteria tertentu tanpa adanya perbedaan satu

dengan yang lain.

5. Standar bersifat relevan artinya standar didasari oleh kebutuhan tempat

pemasaran dan persaingan ekonomi.

6. Standar bersifat proaktif artinya standar memungkinkan kita

memperbaiki prestasi substandard sebelum standar itu mempengaruhi

konsumen dan keuntungan

7. Standar itu menantang artinya standar mematok tujuan dan perangsang

untuk mencapai dan melampauinya.

8. Standar mempunyai imbalan artinya standar memberikan kita rasa

keberhasilan, yang tidak terbantah dan tak menyusut sifatnya

9. Standar memberikan semangat artinya standar membangun semangat

kebersamaan yang didasari pada tujuan bersama dan saling

mendukung.

10. Standar adalah pembeda artinya standar yang ditetapkan oleh sebuah

organisasi, bereda dengan standar dari organisasi lainnya.

32

11. Standar menciptakan yang terbaik artinya standar mencerminkan mutu

produk, pelayanan, dan keunggukan karywan kita.

Apa pun standar pelayanan yang kiya sediakan, penting bagi kita

untuk menjelaskan dengan baik dan menyebarluaskan standar kita kepada

seluruh karyawan, hingga mereka semua tahu apa yang harus dikerjakan

untuk konsumen, dan konsumen tahu apa yang akan mereka dapatkan. (Wira

Sutedja, 2007;18)

Kriteria untuk Mengukur Kualitas Pelayanan (Wira Sutedja, 2007;20)

1. Pelayanan yang berkelas internasional berarti dapat memenuhi

permintaan dan harapan konsumen tepat waktu, pertam dan setiap

saat.

2. Memberikan jaminan kepuasan yang tinggi kepada konsumen

berdasarkan pada pertimbangan betapa berharganya uag yang mereka

keluarkan.

3. Memberikan citra yang baik kepada perusahaan.

4. Mampu mengatasi perubahan yang terjadi dan melakukan terobosan

dalam memberiakn layanan dengan menekan pengeluaran.

5. Dapat menyesuaikan diri dengan perubahan zaman dan menunjukkan

terobosan dalam memberikan pelayanan, tetapi mampu menjaga

pengekuaran di bawah kendali.

33

I. Standar layanan yang ada di Bank BNI pada setiap divisi

Satpam

1. Menyambut dengan senyum yang tulus,salam dan sapa

2. Membukakan pintu untuk nasabah

3. Menawarkan bantuan atau memberikan informasi

4. Mengucapkan terima kasih bila nasabah meninggalkan banking hall

Teller

1. Menyambut dengan senyum yang tulus, salam dan sapa

2. Menggunakan nama nasabah

3. Melayani nasabah dengan cepat, tepat,ramah dan sopan

4. Menggunakan kata maaf bila memohon sesuatu kepada nasabah

5. Menggucapkan terima kasih bila nasabah meninggalkan counter

Customer service

1. Menyambut dengan senyum yang tulus, salam dan sapa

2. Menggali kebutuhan nasabah

3. Memberi informasi kepada nasabah dengan jelas, ramah dan sopan

34

4. Menawarkan bantuan kembali

5. Mengucapkan terima kasih bila nasabah meninggalkan counter

35

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan jenis penelitian studi kasus.

Studi kasus merupakan suatu penelitian terhadap obyek tertentu yang populasinya

terbatas dan kesimpulan yang ditarik hanya berlaku pada daerah penelitian.

B. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu penelitian: Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Oktober

Tahun 2009.

2. Lokasi penelitian: Penelitian ini dilakukan di Bank BNI cab UGM

Yogyakarta

C. Subyek dan Obyek Penelitian

1. Subyek Penelitian

Subyek Penelitian adalah orang atau lembaga yang bisa dimintai

keterangan. Dalam penelitian ini, subyek penelitiannya adalah nasabah yang

sedang atau akan melakukan semua transaksi keuangan di Bank BNI

Yogyakarta

2. Obyek Penelitian

35

36

Obyek penelitian adalah hal yang akan diteliti. Dalam penelitian ini,

obyek penelitiannya adalah persepsi nasabah yang sedang atau akan

melakukan semua transaksi keuangan di Bank BNI Yogyakarta tentang

pelayanan yang diberikan oleh karyawan bank BNI.

D. Definisi Operasional

1. Pengertian Standarisasi dan keuntungan standarisasi

Pengertian standarisasi menurut Porf. Mr. A.G Pringodigo, dkk adalah

proses penetuan standar-standar atas kesatuan ukuran yang kemudian dapat

membandingkan kuantitas, nilai, ataupun performance hasil kerja. Standarisasi

merupakan spesifikasi yang ditentukan dengan teliti yang meliputi produk,

material, karakteristik dan lain-lain. Standarisasi memberikan keuntungan pada

pihak konsumen (mutu barang atau jasa lebih baik), manajer (dapat membantu

dalam melakukan transaksi), buruh atau karyawan (membuat pkerjaan menjaddi

relatif lebih mudah).

Menurut Lawrence L. Bethel, standar adalah suatu kriteria yang

penting atas ukuran, kualitas, penyelenggaraan, pelaksanaan, yang terbentuk

oleh kebiasaan, kesepakatan atau kewenangan yang dipakai sebagai

pedoman/pembakuan dalam memperbandingkan dalam jangka waktu tertentu.

Dari beberapa pengertian standarisasi di atas, maka dapat diambil beberapa hal

yang pokok dalam pengertian standar yaitu:

37

a) Spesifikasi tertulis, penyederhanaan peraturan-peraturan yang harus

diikuti atau yang harus dimiliki oleh organisasi tersebut.

b) Model, representasi mini yang menjadi pertimbangan dalam

menentukan standar.

c) Peraturan yang dibuat dan disetujui oleh orang yang memiliki

kewenangan.

d) Bentuk-bentuk prosedur yang tidak tertulis.

e) Komunikasi verbal.

Standar perlu diubah terutama untuk dua alasan yaitu untuk mengembangkan

perbaikan dan untuk menyadari keterkaitan antar standar yang berlaku dengan

kantor.

Standar dapat digolongkan menjadi empat golongan standar:

a) Standar teknik, yaitu standar yang berhubungan dengan produksi,

bahan-bahan dan peralatan.

b) Standar manajemen, yaitu yang berhubungan dengan tata administrasi

atau tata kerja.

c) Standar penunjang, yaitu yang berhubungan dengan pelaksanaan

pekerjaan.

d) Standar kerja yang berhubungan dengan perincian bagaimana sesuatu itu

dirampungkan.

38

Standar ada yang berlaku lokal pada suatu organisasi/industri dan ada juga

yang berlaku terbatas hanya dilingkungan organisasi bagian industri, oleh

karena itu ditinjau dari segi kepentingan standar dapat dibagi menjadi:

a) Pekerjaan teknik dan perlengkapan yang menyertainya, termologinya

dan penerapannya.

b) Standar hasil mengenai bentuk, ukuran, model terhadap barang.

c) Standar produksi mengenai proses, metode, spesifikasi, cara perbaikan,

sketsa teknik.

d) Standar perkantoran meliputi pencatatan laporan, pengawasan, metode

anggaran dan pekerjaan-pekerjaan administrasi lainnya.

e) Standar keselamatan kerja terhadap mesin, ruangan, udara, alat dan

perlengkapan serta sektor lingkingan.

Beberapa keuntungan atas adanya standar:

a) Memudahkan dalam perencanaan dan pengawasan, menghindari

adanya salah pengertian dari pihak-pihak yang berkepentingan.

b) Jelas tanggung jawab antara produsen, penjual dan konsumen.

c) Memungkinkan produksi secara masak baik sentral maupun desentral.

d) Efisien dalam biaya, tenaga, waktu dan pekerjaan pada produksi.

e) Efisien dalam perbaikan dan pemeliharaan.

f) Membantu proses manajerial.

g) Membantu koordinasi pengamanan.

39

h) Mengurangi hal yang sia-sia.

i) Membantu proses penyederhanaan.

j) Menyediakan pertukaran bagian mesin.

Standar kerja adalah perilaku atau hasil minimum yang diharapkan

dapat dicapai oleh seluruh karyawan kantor. Tujuan penerapan standar kerja

adalah untuk pengendalian agar pekerjaan kantor efisien, untuk pengawasan

terhadap perilaku atau hasil kerja terhadap pekerjaan kantor yang dilakukan

oleh pegawai kantor. Pengawasan yang efektif diperlukan adanya standar kerja

sebagai tolak ukur dalam evaluasi hasil kerja. Standar kerja akan digunakan

untuk pembanding dari hasil kerja yang berhasil dicapai atau dilakukan. Standar

kerja tidak boleh ditentukan berdasarkan kinerja yang dicapai oleh pegawai

yang paling produktof dan efisien juga seharusnya tidak diset pada tingkat yang

paling rendah sehingga tiap karyawan dapat mencapai standar itu dengan

mudah. Standar kerja terbaik ditetapkan dengan asumsi mampu memberikan

motivasi kepada karyawan untuk bekerja dengan baik, dan juga pada tingkat

dimana rata-rata karyawan dapat mencapainya.

Keuntungan standar kerja:

a) Membantu meningkatkan efisien tiap karyawan dalam menjalankan

pekerjaannya.

40

b) Membantu menginformasikan karyawan tentang tingkat output yang

diharapkan.

c) Membantu manajer dalam membuat keputusan SDM, karena karyawan

yang kinerjanya di bawah tingkat output yang diharapkan dapat segera

diketahui dan diberikan penanganan lebih lanjut.

d) Karena karyawan sadar akan prosedur untuk menjalankan pekerjaan

maka hanya diperlukan sedikit pengawasan dengan memberikan

kemandirian atas proses kerja yang dimungkinkan.

e) Sebagai dasar memberikan kompesensi kepada karyawan.

f) Membantu meningkatkan moral karyawan dengan membuat karyawan

sadar akan yang diharapkan dari mereka.

Hal-hal yang harus diperhatikan dalam penetapan standar kerja:

a) Standar kerja harus spesifik dan terukur, sehingga mudah dipahami oleh

setiap karyawan.

b) Standar kerja harus realistik dan dapat dicapai sehingga tidak

meresahkan karyawan karena takut tidak bisa mencapainya.

c) Standar kerja dikembangkan dengan mempertimbangkan masukan dari

karyawan agar standar kerja dimengerti dan diterima oleh karyawan.

d) Standar kerja harus fleksibel sehingga sewaktu-waktu bisa diadakan

penyesuaian atau perubahan sesuai dengan kondisi yang sedang

berlangsung.

41

Beberapa jenis standar yang digunakan dalam administrasi perkantoran antara

lain:

a) Standar kuantitas, standar ini digambarkan sebagai unit output perunit

waktu. Dua jenis standar kuantitas adalah subjektif dan engineered.

Standar subjektif didasarkan pada perkiraan hasil penelitian akademis

yang telah dilakukan dan tidak memerlukan proses penelitian dalam

perhitungannya. Sedangkan standar engineered berdasarkan pada hasil

pengukuran kerja yang benar-benar terjadi dan mudah diterima oleh

pegawai sebagai subjek pelaksan dikantor.

b) Standar kualitas, standar ini diterapkan apabila pekerjaan yang terdapat

dikantor merupakan salah satu bentuk aktivitas yang tak terukur.

Meskipun kesesuaian standar kualitas memerlukan analisis atas

pekerjaan secara kontinu dan dalam jangka yang lebih panjang, namun

penggunaan standar ini akan lebih efektif dalam jangka panjang.

c) Standar deskriptif, standar ini ditentukan melalui pengukuran kerja.

Standar ini juga digunakan untuk mengetahui karakteristik penerimaan

secara deskriptif dari area atau objek pada perkantoran. Sebagai contoh

standar deskriptif digunakan dalam menentukan jumlah ruangan

perkantoran yang sesuai bagaian kategori karyawan yang berbeda.

Standar ini juga bermanfaat dam membeli perlengkapan perkantoran,

peralatan dan barang yang mempunyai dampak pada lingkungan kerja.

42

2. Pengertian pelayanan

Pelayanan merupakan serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan juga

merupakan suatu proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin

dan berkesinambungan yang meliputi seluruh kehidupan orang dalam

masyarakat (Munir, 2000; 17). Yang dimaksud pelayan umum adalah setiap

kegiatan yang dilakukan oleh pihak lain yang ditujukan guna memenuhi

kepentingan orang banyak.

Menurut Ahmad Batinggi (1999; 12) Pelayanan Umum dapat diartikan

sebagai perbuatan atau kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah untuk

mengurus hal-hal yang diperlukan masyarakat/khalayak umum. Dengan

demikian, pelayanan yang baik dan berkualitas adalah pelayanan yang cepat,

menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti prosedur yang telah

ditetapkan. Masih banyak pengertian pelayanan yang dikemukakan oleh

beberapa pakar, diantaranya Fandi Ciptono dan lain-lainnya.

Pada prinsipnya dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang baik yang

dilakukan oleh suatu organisasi baik pemerintah maupun swasta termasuk

bidang ketata usahaan harus memuat beberapa aspek, antara lain:

a) Keterbukaan, yaitu adanya informasi pelayanan yang berupa loket

informasi yang dimilikinya dan terpampang dengan jelas.

43

b) Keserdehanan yaitu mencakup prosedur pelayanan dan persyaratan

pelayanan.

c) Kepastian yaitu menyangkut informasi waktu, biaya dan petugas

pelayanan yang jelas.

d) Keadilan yaitu memberikan perhatian yang sama terhadap pelanggan

tanpa adanya diskriminasi yang apat dilihat dari materi atau kedekatan

seseorang.

e) Keamanan dan kenyamanan hasil produk pelayanan memenuhi kulitas

teknis dan dilengkapi jaminan secara administrasi.

f) Perilaku petugas pelayanan menyenangkan pelanggan, yaitu harus

tanggap dan peduli dalam memberikan pelayanan dengan tidak

mempersulit pelanggan untuk mencari keuntungan pribadi.

E. Teknik Pengukuran Data

Teknik pengukuran data yang digunakan adalah skala Likert karena

metode ini mudah untuk dimengerti. Dengan skala likert maka variabel yang

akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator

tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrumen

yang dapat berupa pertanyaan-pertanyaan dan untuk keperluan kuantitatif

maka pertanyaan tersebut diberi skor, contoh :

44

Sangat Setuju = 5

Setuju = 4

Netral = 3

Tidak Setuju = 2

Sangat Tidak Setuju = 1

F. Jenis dan Sumber Data

1. Data primer, yaitu data yang diperoleh dari responden yang meliputi

tanggapan konsumen mengenai suatu jasa. Data primer yang dibutuhkan

adalah seperti hasil dari kuesioner dan wawancara, meliputi bagaimana

tanggapan konsumen mengenai pelayanan yang diberikan oleh karyawan

Bank BNI cab UGM Yogyakarta kepada nasabah

2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari studi pustaka dan informasi

yang akan diteliti.

G. Teknik Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data dengan memberikan

pernyataan dalam bentuk tertulis kepada responden.

45

2. Wawancara

Wawancara merupakan komunikasi atau pembicaraan dua arah yang

dilakukan oleh pewawancara dan responden untuk menggali informasi yang

relevan dengan tujuan penelitian.

H. Populasi, Sampel dan teknik sampling

1. Populasi

Menurut Nawawi (dalam Utari 2005 :13) populasi adalah keseluruhan

obyek penelitian yang dapat terdiri dari manusia, benda, hewan, tumbuhan,

gejala, nilai tes atau peristiwa, sebagai sumber data yang memiliki karakteristik

tertentu dalam suatu penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah semua

nasabah Bank BNI cab UGM Yogyakarta.

2. Sampel

Sampel dapat diartikan sebagai bagian dari populasi yang menjadi

sumber data sebenarnya dalam suatu penelitian. Artinya, sampel adalah

sebagian dari populasi untuk mewakili seluruh populasi, Nawawi (dalam Utari

2005 :13). Jadi dalam penelitian ini yang merupakan sampel adalah nasabah

Bank BNI yang sedang melakukan transaksi di Bank BNI cab UGM

Yogyakarta. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 100

responden.

46

Menurut Nawawi (dalam Utari, 2005 : 15) teknik pengambilan

sampel adalah cara untuk menentukan sampel yang jumlahnya sesuai dengan

ukuran sampel yang akan dijadikan sumber data sebenarnya dengan

memperhatikan sifat dan penyebaran populasi agar diperoleh sampel yang

representatif atau benar-benar mewakili populasi.

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive

sampling yaitu teknik pengambilan sampel dimana sampel yang dipilih harus

memenuhi kriteria tertentu, kriteria yang dimaksud adalah nasabah Bank BNI

cab UGM Yogyakarta.

I. Uji Instrumen Penelitian

Teknik pengujian instrumen dapat dilakukan dengan melakukan pengujian

validitas dan reliabilitas.

1. Uji Validitas

Uji Validitas yaitu alat pengukuran yang menunjukkan seberapa jauh

suatu alat ukur memiliki ketepatan dan kecermatan dalam melakukan fungsi

ukurnya dengan menggunakan teknik korelasi product moment. Pengukuran

atau pengujian validitas dilakukan dengan menghitung korelasi antara nilai dari

tiap-tiap item pernyataan dengan skor total. Dari perhitungan tersebut dapat

diketahui seberapa besar masing-masing sumbangan item pernyataan terhadap

skor total.

47

Rumus koefisien korelasi product moment (Hadi, 1991:42) :

=2222

Dimana :

rxy : Koefisien korelasi antara X dan Y (product moment)

X : Nilai total jawaban dari masing-masing nomor dari responden

Y : Total butir dari jawaban responden

∑ X : Jumlah skor butir

∑ XY : Jumlah hasil kali antara X dan Y

N : Banyaknya sampel uji coba

Untuk menentukan instrumen itu valid atau tidak maka ketentuannya

adalah sebagai berikut :

a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrumen

tersebut dikatakan valid.

48

b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95 %, maka instrumen

tersebut dikatakan tidak valid.

2. Uji Reliabilitas

Uji keandalan / reliabilitas yaitu tingkat kestabilan dari penggunaan

teknis belah dua dengan mengembangkan item-item kuesioner menjadi dua

kelompok (Hadi, 2001:43). Untuk mengukur reliabilitas digunakan teknik belah

dua, yaitu membagi pertanyaan yang valid menjadi 2 belah antara kelompok

item bernomor genap dengan kelompok item bernomor ganjil. Rumus untuk

menghitung reliabilitas kuesioner adalah dengan menggunakan rumus korelasi

“Spearman Brown” (Hadi, 1991:44).

Rumusnya :

=gg

gg

1

2

Keterangan : = koefisien reliabilitas

gg = koefisien korelasi product moment taraf nyata

5%

Apabila rXY lebih besar dari r tabel, maka berarti kuesioner sebagai alat

pengukur telah memenuhi syarat reliabilitas. Begitu pula sebaliknya, apabila rXY

lebih kecil dari r tabel, maka berarti kuesioner tersebut tidak memenuhi syarat

reliabilitas.

49

J. Alat Analisis Data

Distribusi Frekuensi :

Berguna untuk mengorganisasikan data secara sistematik di dalam berbagai

macam klasifikasi tanpa mengurangi informasi yang ada dari data tersebut.

Jika data yang tersedia banyak, maka bisa dibagi ke dalam beberapa kelas.

Tapi kalau sedikit tidak perlu dibagi.

Langkah-langkah pembuatan distribusi frekuensi dengan metode STURGESS

1. Tentukan jumlah kelas (∑K) yang diambil dari sejumlah data (N)

2. Tentukan range (Rentangan Data)/R

Range (R) = Nilai data terbesar – nilai data terkecil

3. Tentukan selang kelas (Class Interval)/Ci

Ci = R / ∑K

4. Buat tabel frekuensi yang sesuai dengan jumlah kelas yang ada, selang

kelas/interval kelas serta jumlah frekuensi datanya

5. Tentukan batas kelas bawah dan atas

6. Tentukan nilai tengah (mid point)

50

Nilai tengah =Batas kelas bawah + batas kelas atas

2

7. Tentukan tepi kelas

8. Tentukan frekuensi kumulatif kurang dari (FKKD) dan frekuensi kumulatif

lebih dari (FKLD)

9. Membuat grafik poligon, histogram dan kurva ogive

51

BAB IV

GAMBARAN UMUM BANK BNI

A. Bank BNI ‘46

1. Sejarah

Berdiri sejak 1946, BNI yang dahulu dikenal sebagai Bank Negara

Indonesia, merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh

Pemerintah Indonesia.

Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi

pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang

Republik Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya

beberapa bulan sejak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut

diperingati sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya

yang jatuh pada tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional.

Menyusul penunjukan De Javsche Bank yang merupakan warisan dari

Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun 1949, Pemerintah

membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai bank sirkulasi atau bank

sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai bank pembangunan,

dan kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa, dengan

akses langsung untuk transaksi luar negeri.

51

52

Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank

Negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah.

Perubahan ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan tuas bagi sektor usaha

nasional.

Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian

dari identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan

mulai akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia

lebih dikenal sebagai 'BNI 46'. Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah

diingat 'Bank BNI' ditetapkan bersamaan dengan perubahaan identitas

perusahaan tahun 1988.

Tahun 1992, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT Bank

Negara Indonesia (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan

publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada

tahun 1996.

Kemampuan BNI untuk beradaptasi terhadap perubahan dan kemajuan

lingkungan, sosial-budaya serta teknologi dicerminkan melalui

penyempurnaan identitas perusahaan yang berkelanjutan dari masa ke masa.

Hal ini juga menegaskan dedikasi dan komitmen BNI terhadap perbaikan

kualitas kinerja secara terus-menerus.

53

Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai

digunakan untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik,

setelah keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan 'Bank BNI'

dipersingkat menjadi 'BNI', sedangkan tahun pendirian - '46' - digunakan

dalam logo perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai bank nasional

pertama yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia.

Berangkat dari semangat perjuangan yang berakar pada sejarahnya,

BNI bertekad untuk memberikan pelayanan yang terbaik bagi negeri, serta

senantiasa menjadi kebanggaan negara.

Budaya Kerja BNI”PRINSIP 46”merupakan Tuntunan Perilaku Insan

BNI, terdiri dari :

4 (Empat) Nilai Budaya Kerja

a. Profesionalisme (Professionalism)

Memiliki kompetensi handal dan berkomitmen memberikan

hasil terbaik.

b. Integritas (Integrity)

Berkomitmen untuk selalu konsisten antara pikiran, perkataan

dan perbuatan yang dilandasi oleh kata hati dan kepercayaan

pada prinsip-prinsip kebenaran yang hakiki.

54

c. Orientasi Pelanggan (Customer Orientation)

Senantiasa mengutamakan kepentingan Pelanggan dengan

dilandasi sikap saling menghargai dan hubungan kemitraan

yang sinergis.

d. Perbaikan Tiada Henti (Continuous Improvement)

Senantiasa mencari peluang dan solusi untuk meningkatkan

layanan dan kinerja yang melampaui harapan Pelanggan.

6 (Enam) Nilai Perilaku Utama Insan BNI

a. Meningkatkan Kompetensi dan Memberikan Hasil Terbaik

b. Jujur, Tulus dan Ikhlas

c. Disiplin, Konsisten dan Bertanggungjawab

d. Memberikan Layanan Terbaik Melalui Kemitraan yang Sinergis

e. Senantiasa Melakukan Penyempurnaan

f. Kreatif dan Inovatif

Setiap Nilai Budaya Kerja BNI memiliki Perilaku Utama yang

merupakan acuan bertindak bagi seluruh Insan BNI, 6 (enam) Perilaku Utama

Insan BNI adalah :

55

4 nilai budaya kerja BNI 6 nilai perilaku utama insan BNI

Profesionalisme Meningkatkan Kompetensi dan

Memberikan hasil terbaik

Integritas Jujur, Tulus dan Ikhlas

Disiplin, Konsisten dan

Bertanggungjawab

Orientasi Pelanggan Memberikan Layanan Terbaik

Melalui Kemitraan yang Sinergis

Perbaikan Tiada Henti Senantiasa Melakukan

Penyempurnaan

Kreatif dan Inovatif

2. Visi dan Misi

a. Visi BNI

Menjadi Bank kebanggaan nasional yang Unggul, Terkemuka dan

Terdepan dalam Layanan dan Kinerja

56

b. Pernyataan Visi

Menjadi Bank kebanggaan nasional, yang menawarkan layanan

terbaik dengan harga kompetitif kepada segmen pasar korporasi, komersial

dan konsumer

c. Misi BNI

i. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tmbah kepada

seluruh nasbah dan selaku mitra pilihan utama (the bank choice).

ii. Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor.

iii. Menciptakan kondisi terbaik sebagi tempat kebanggaan untuk

berkarya dan berprestasi.

iv. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan

social.

v. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tat kelola perusahaan yang

baik.

3. Filosofi Logo Baru

a. Identitas Baru BNI dan Dasar Pembuatan Desain

Identitas baru BNI merupakan hasil desain ulang untuk menciptakan

suatu identitas yang tampak lebih segar, lebih modern, dinamis, serta

menggambarkan posisi dan arah organisasi yang baru. Identitas tersebut

57

merupakan ekspresi brand baru yang tersusun dari simbol “46” dan kata

“BNI” yang selanjutnya dikombinasikan dalam suatu bentuk logo baru BNI.

b. Huruf BNI

Huruf “BNI” dibuat dalam warna turquoise baru, untuk mencerminkan

kekuatan, otoritas, kekokohan, keunikan dan citra yang lebih modern. Huruf

tersebut dibuat secara khusus untuk menghasilkan struktur yang orisinal dan

unik

c. Simbol “46”

Angka 46 merupakan simbolisasi tanggal kelahiran BNI, sekaligus

mencerminkan warisan sebagai sebagai bank pertama di Indonesia. Dalam

logo ini, angka “46” diletakkan secara diagonal menembus kotak berwarna

jingga untuk menggambarkan BNI baru yang modern.

d. Palet Warna

Palet warna korporat telah didesain ulang, namun tetap

mempertahankan warna korporat yang lama, yakni turquoise dan jingga.

Warna turquoise yang digunakan pada logo baru ini lebih gelap, kuat

mencerminkan citra yang lebih stabil dan kokoh. Warna jingga yang baru

lebih cerah dan kuat, mencerminkan citra lebih percaya diri dan segar.

58

Logo “46” dan “BNI” mencerminkan tampilan yang modern dan

dinamis. Sedangkan penggunakan warna korporat baru memperkuat identitas

tersebut. Hal ini akan membantu BNI melakukan diferensiasi di pasar

perbankan melalui identitas yang unik, segar dan modern.

Struktur Organisasi Bank BNI

B. BNI ’46 cab UGM Yogyakarta

59

Jl. Persatuan Bulaksumur, Caturtunggal, Depok, Sleman Yogyakarta

INDONESIA 55281

telp: +62-274-561016, 511546 fax: +62-274-565985, 555249 www.bni.co.id

Sebagai kantor cabang di Yogyakarta, BNI cabang UGM ini siap

melayani anda dengan menawarkan berbagai fasilitas dan layanannya yang

memudahkan anda melakukan transsaksi perbankan Anda.

Sejak dilakukannya pemetaan arah perjalanan yang baru di tahun

2004, BNI mengalami perubahan-perubahan besar, yang didorong oleh

kesadaran akan jati diri, semangat serta harapan baru yang timbul di

lingkungan BNI bersama belasan ribu orang karyawannya.

Proses transformasi yang tengah berlangsung di BNI menyentuh setiap

relung kesadaran kolektif serta budaya perusahaan dan membawanya ke arah

satu tujuan bersama. Melalui transformasi ini, BNI terus bergerak untuk

menjadi sebuah anchor bank nasional yang merupakan kebanggaan bangsa -

di jajaran terdepan industri perbankan dengan pemahaman intuitif akan

kebutuhan pasar yang kompetitif dan dinamis.

Sebuah semangat kebersamaan yang baru kini sangat terasa di antara

sebagian besar dari 18.603 orang karyawan BNI. Setelah melalui

restrukturisasi, revitalisasi dan reposisi, semangat baru tersebut secara kolektif

mewakili komitmen BNI untuk merebut kembali status sebagai bank utama di

60

negeri ini - sebagai anchor bank yang kokoh dan andal di jajaran terdepan

industri perbankan, yang menjadi kebanggaan seluruh karyawan dan

stakeholder lainnya.

Semangat yang lahir dari warisan sejarah yang kental dan

membanggakan sepanjang lebih dari setengah abad sejak kemerdekaan

Indonesia, terus tumbuh bersama arah dan tekad baru yang telah dicanangkan

BNI ke masa mendatang.

Dengan keunggulan pengalaman, keterampilan, persepsi, inovasi dan

sekaligus kecermatan dalam melangkah, BNI kini merupakan salah satu

perusahaan yang terkemuka di Indonesia.

61

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Deskripsi Data

1. Karakteristik Responden

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pelayanan yang dilakukan

oleh karyawan Bank BNI Cabang UGM Yogyakarta. Populasi dalam

penelitian ini adalah semua nasabah Bank BNI Cabang UGM. Sedangkan

responden yang dijadikan sampel sebanyak 100 orang. Berdasarkan informasi

yang diperoleh dari kuesioner yang diberikan, responden digolongkan

kedalam beberapa kelompok yang berdasarkan atas usia, jenis kelamin,

agama, pendidikan, pekerjaan, penghasilan dan uang saku.

a. Usia

Usia menunjukkan umur mereka pada saat penelitian dilakukan.

Karakteristik usia responden dapat dilihat pada tabel 5.1 berikut ini :

Tabel 5.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Keterangan Jumlah Persentase

1 < 25 tahun 6 6

2 20- 25 tahun 49 49

3

4

26- 30 tahun

31 – 35 tahun

19

17

19

17

5 > 35 tahun 9 9

Jumlah 100 100

Keterangan : Data primer yang diolah

61

62

Pada tabel 5.1 di atas menunjukkan bahwa jumlah responden

paling banyak adalah berusia antara 20-25 tahun (49%), kemudian

responden dengan usia 26- 30 tahun (19%), diikuti responden dengan usia

antara 31 – 35 tahun sebanyak 17 responden (17%, usia lebih dari 35

tahun 9% dan jumlah responden paling sedikit adalah yang berusia kurang

dari 25 tahun (6%).

b. Jenis Kelamin

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat

pada tabel 5.2 dibawah ini.

Tabel 5.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin


1 Perempuan 53 53

2 Laki-Laki 47 47

Jumlah 100 100


Pada tabel 5.2 di atas menunjukkan bahwa jumlah responden paling

banyak adalah perempuan sebanyak 53 responden (53%) dan responden

laki-laki sebanyak 47 orang atau 47%.

63

c. Agama

Karakteristik responden berdasarkan agama dapat dilihat pada

tabel 5.3 dibawah ini.

Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Agama


1 Islam 35 35

2 Protestan 21 21

3 Budha 1 1

4

5

6

Katolik

Hindu

Lain-lain

36

6

1

36

6

1

Jumlah 100 100



banyak adalah yang beragama Katolik sebanyak 36 responden (36%),

diikuti responden beragama Islam sebanyak 35 responden (35%),

kemudian responden yang beragama Protestan sebanyak 21 responden

(21%), responden yang beragama Hindu sebanyak 6 orang (6%) dan

responden yang berpendidikan Budha dan lain-lain masing-masing

sebanyak 1 orang atau 1%.

64

d. Pendidikan

Karakteristik responden berdasarkan pendidikan dapat dilihat pada


Tabel 5.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan


1 SMP 3 3

2 SMA 57 57

3 PT 39 39

4 Lain-lain 1 1

Jumlah 100 100



banyak adalah yang berpendidikan SMA sebanyak 57 responden (57%),

diikuti responden berpendidikan PT sebanyak 39 responden (39%),

responden dengan pendidikan SMP sebanyak 3 responden (3%) dan

responden yang berpendidikan lainnya sebanyak 1 orang atau 1%.

e. Pekerjaan

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada


65

Tabel 5.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan


1 Mahasiswa/pelajar 43 43

2 Pegawai Negeri 16 16

3 Pegawai Swasta 22 22

4

5

Wirausaha

Lain-lain

16

3

16

3

Jumlah 100 100



banyak adalah mahasiswa/pelajar sebanyak 43 responden (43%), diikuti

responden yang bekerja di swasta sebanyak 22 responden (22%), kemudian

responden pegawai negeri dan wirausaha masing-masing sebanyak 16

responden (16%) dan yang paling sedikit adalah responden yang bekerja

lainnya sebanyak 3 orang atau 3%.

f. Penghasilan

Karakteristik responden berdasarkan penghasilan dapat dilihat

pada tabel 5.6 dibawah ini.

66

Tabel 5.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan


1

2

Tidak memiliki

< Rp. 2.000.000

25

24

25

24

3 Rp. 2.000.000 – 4.000.000 31 31

4 > Rp. 4.000.000 20 20

Jumlah 100 100



banyak adalah yang berpenghasilan antara Rp. 2.000.000 – Rp. 4.000.000

(31%), kemudian responden yang tidak memiliki penghasilan sebanyak 25

(25%), diikuti responden yang berpenghasilan kurang dari Rp. 2.000.000

sebanyak 24 orang (24%) dan responden berpenghasilan lebih dari Rp.

4.000.000 sebanyak 20 orang atau 20%.

2. Deskripsi Statistik

Deskripsi data digunakan untuk memberikan gambaran mengenai data

yang diperoleh dari hasil penelitian. Deskripsi data ini melputi mean, standar

deviasi, minimum dan nilai maksimumnya. Hasil perhitungan deskripsi data

dengan komputer program SPSS 10.0 dapat dilihat pada tabel 5.7 dibawah ini.

67

Tabel 5.7

Deskripsi Statistik

Variabel Minimum Maksimum Mean Std deviasi

Pelayanan Satpam

Pelayanan Teller

Pelayanan CS

9

14

11

20

25

25

16,28

19,54

19,69

2,38

2,72

2,91


Pada tabel 5.7 di atas diperoleh nilai rata-rata variabel pelayanan

Satpam adalah sebesar 16,28 dengan standar deviasi sebesar 2,38, sedangkan

nilai minimum sebesar 9 dan nilai maksimum sebesar 20. Nilai rata-rata

variabel pelayanan teller adalah sebesar 19,54 dengan standar deviasi sebesar

2,72, sedangkan nilai minimum sebesar 14 dan nilai maksimum sebesar 25.

Nilai rata-rata variabel pelayanan customer service adalah sebesar 19,69

dengan standar deviasi sebesar 2,91, sedangkan nilai minimum sebesar 11 dan

nilai maksimum sebesar 25.

B. Analisa Data

1. Pengujian Instrumen Penelitian

Sebelum dilakukan analisis terhadap data primer maka perlu

dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap kuesiner yang dipakai dalam

penelitian ini.

68

a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat

ukur dapat mengungkapkan ketepatan gejala yang dapat diukur. Validitas

alat ukur dicari dengan menguji korelasi antar skor butir dengan skor

faktor yang diperoleh dari jawaban terhadap kuesioner. Korelasi antara

skor pertanyaan dengan skor totalnya signifikan. Hal ini ditunjukkan oleh

ukuran statistik tertentu yaitu angka korelasi. Angka korelasi yang

diperoleh harus lebih besar dari critical value yang diisyaratkan. Tehnik

pengukuran yang digunakan adalah tehnik Product Moment dari Pearson.

Tabel 5.8

Rangkuman Hasil Uji Validitas Pelayanan Satpam

Variabel Butir r-hitung r-tabel Keterangan

Pelayanan

Satpam

1

2

3

4

0.4598

0.5616

0.4056

0.4537

0,195

0,195

0,195

0,195

Valid

Valid

Valid

Valid


Berdasarkan hasil pengolahan data diatas, maka dapat

dikemukakan bahwa hasil uji r-hitung pada setiap item pertanyaan lebih

besar daripada r-tabel. Dengan demikian, semua item pertanyaan yang

digunakan dalam kuesioner pelayanan Satpam adalah valid.

69

Tabel 5.9

Rangkuman Hasil Uji Validitas Pelayanan Teller


Pelayanan

Teller

1

2

3

4

5

0.3857

0.2926

0.2916

0.3494

0.4752

0,195

0,195

0,195

0,195

0,195

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid





digunakan dalam pelayanan Teller adalah valid.

Tabel 5.10

Rangkuman Hasil Uji Validitas Pelayanan Customer Service


Promosi 1

2

3

4

5

0.3542

0.4241

0.4411

0.3239

0.4303

0,195

0,195

0,195

0,195

0,195

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid


70




digunakan dalam pelayanan customer service adalah valid.

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana suatu

alat ukur dapat digunakan, dipercaya, dan diandalkan untuk meneliti suatu

obyek. Dalam penelitian ini, dilakukan uji reliabilitas terhadap kuesioner

dengan mengetahui sejauh mana kuesioner tersebut dapat digunakan,

dipercaya, dan diandalkan.

Tehnik yang digunakan untuk uji reliabilitas adalah Alpha

Cronbach. Kuesioner dapat dikatakan reliabel jika mempunyai koefisien

korelasi lebih dari 0,6. Hasil yang diperoleh dari uji reliabilitas terhadap

kuesioner pada masing-masing variabel adalah sebagai berikut :

Tabel 5.12 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Koefisien

Alpha

Critical

Value

Keterangan

Pelayanan Satpam 0,6797 0,6 Reliabel

Pelayanan Teller 0,6030 0,6 Reliabel

Pelayanan CS 0,6414 0,6 Reliabel


71

Berdasarkan perhitungkan yang dilakukan dengan menggunakan

program SPSS, hasil perhitungan terhadap variabel pelayanan Satpam

sebesar 0,6797, variabel pelayanan teller sebesar 0,6030, variabel

pelayanan customer service sebesar 0,6414. Dari hasil tersebut terlihat

bahwa reliabilitas masing-masing variabel menunjukkan angka yang lebih

besar dari 0,6 maka kuesioner dinyatakan reliabel.

2. Hasil Analisis Data

Analisis data pada penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui

kualitas pelayanan yang dilakukan oleh karyawan BNI Cabang UGM

Yogyakarta, analisis data dilakukan menggunakan nilai median untuk

menentukan kategori pelayanan yang dilakukan. Bila nilai skor menunjukkan

di atas nilai median dapat disimpulkan bahwa pelayanan yang dilakukan oleh

karyawan sudah memenuhi standar, namun jika skornya di bawah nilai

median, berarti pelayanan belum memenuhi standar. Pelayanan dalam

penelitian ini diukur dari pelayanan yang dilakukan oleh petugas Satpam,

Teller dan Customer Service. Hasil perhitungan distribusi frekuensi

pelayanan dapat diuraikan di bawah ini.

a. Pelayanan Satpam

Hasil distribusi frekuensi atas jawaban responden dapat dilihat pada tabel

di bawah ini.

72

Tabel 5.13

Pelayanan Satpam

Keterangan Frekuensi Persentase

Kurang memenuhi standar

Memenui Standar

7

93

7

93

Jumlah 100 100


Pada tabel 5.13 diketahui bahwa 7 (tujuh ) responden (7%) menyatakan

bahwa pelayanan Satpam kurang memenuhi standar dan 93 responden

(93%) menyatakan bahwa pelayanan Satpam sudah memenuhi standar,

yaitu petugas Satpam telah menyambut dengan senyum yang tulus, salam

dan sapa; membukakan pintu untuk nasabah; menawarkan bantuan atau

memberikan informasi dan mengucapkan terima kasih bila nasabah

meninggalkan Banking Hall.

b. Pelayanan Teller

Hasil distribusi frekuensi jawaban responden atas pelayanan petugas

teller dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

73

Tabel 5.14

Pelayanan Teller



Memenui Standar

6

94

6

94

Jumlah 100 100


Pada tabel 5.14 diketahui bahwa 6 (enam) responden (6%) menyatakan

bahwa pelayanan teller kurang memenuhi standar dan 94 responden

(94%) menyatakan bahwa pelayanan teller sudah memenuhi standar,

yaitu petugas teller telah menyambut dengan senyum yang tulus, salam

dan sapa; menggunakan nama nasabah, melayani nasabah dengan cepat,

tepat, ramah dan sopan, menggunakan kata maaf bila memohon sesuatu

kepada nasabah, dan mengucapkan terima kasih bila nasabah

meninggalkan counter.

c. Pelayanan Customer Service

Hasil distribusi frekuensi jawaban responden atas pelayanan petugas

customer service dapat dilihat pada tabel di bawah ini.

74

Tabel 5.15

Pelayanan Customer Service



Memenui Standar

5

95

5

95

Jumlah 100 100


Pada tabel 5.15 diketahui bahwa 5 (lima) responden (5%) menyatakan

bahwa pelayanan customer service kurang memenuhi standar dan 95

responden (95%) menyatakan bahwa pelayanan customer service sudah

memenuhi standar, yaitu petugas customer service telah menyambut

dengan senyum yang tulus, salam dan sapa; menggali kebutuhan nasabah,

memberi informasi kepada nasabah dengan jelas, ramah dan sopan,

menawarkan bantuan kembali, dan mengucapkan terima kasih bila

nasabah meninggalkan counter.

C. Pembahasan

Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang

bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang

terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan kepuasan konsumen.

Kualitas yang diberikan oleh perusahaan, akan menimbulkan persepsi konsumen

terhadap kualitas yang diberikan kepadanya. Sering kali terdapat perbedaan antara

harapan konsumen dengan persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan

75

oleh perusahaan. Untuk mengetahui apakah perusahaan telah memberikan

kualitas jasa yang sesuai dengan harapan konsumen, maka perlu dilakukan

evaluasi dari konsumennya.

Pada penelitian ini pengukuran kualitas pelayanan dilakukan berdasarkan

standar pelayanan yang digunakan Bank BNI Cabang Yogyakarta. Hasil analisis

data menunjukkan bahwa pelayanan yang dilakukan oleh petugas Satpam, Teller

dan Customer Service telah memenuhi standar yang ditetapkan oleh Bank BNI,

hal ini berarti pelayanan yang dilakukan ketiga petugas pada bagian tersebut

sudah baik.

76

BAB VI

KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Tanggapan responden atas pelayanan yang dilakukan petugas Satpam

menunjukkan bahwa 7 (tujuh) responden (7%) menyatakan bahwa pelayanan

Satpam kurang memenuhi standar dan 93 responden (93%) menyatakan

bahwa pelayanan Satpam sudah memenuhi standar, yaitu petugas Satpam

telah menyambut dengan senyum yang tulus, salam dan sapa; membukakan

pintu untuk nasabah; menawarkan bantuan atau memberikan informasi dan

mengucapkan terima kasih bila nasabah meninggalkan Banking Hall.

2. Tanggapan responden atas pelayanan yang dilakukan oleh petugas teller

menunjukkan bahwa 6 (enam) responden (6%) menyatakan bahwa pelayanan

teller kurang memenuhi standar dan 94 responden (94%) menyatakan bahwa

pelayanan teller sudah memenuhi standar, yaitu petugas teller telah

menyambut dengan senyum yang tulus, salam dan sapa; menggunakan nama

nasabah, melayani nasabah dengan cepat, tepat, ramah dan sopan,

menggunakan kata maaf bila memohon sesuatu kepada nasabah, dan

mengucapkan terima kasih bila nasabah meninggalkan counter.

76

77

3. Tanggapan responden atas pelayanan yang dilakukan oleh petugas customer

service menunjukkan bahwa 5 (lima) responden (5%) menyatakan bahwa

pelayanan customer service kurang memenuhi standar dan 95 responden

(95%) menyatakan bahwa pelayanan customer service sudah memenuhi

standar, yaitu petugas customer service telah menyambut dengan senyum

yang tulus, salam dan sapa; menggali kebutuhan nasabah, memberi informasi

kepada nasabah dengan jelas, ramah dan sopan, menawarkan bantuan

kembali, dan mengucapkan terima kasih bila nasabah meninggalkan counter.

B. Keterbatasan Penelitian

Penelitian yang dilaksanakan ini mempunyai keterbatasan, oleh karena itu

keterbatasan ini perlu lebih diperhatikan untuk peneliti-peneliti berikutnya.

Keterbatasan tersebut adalah sebagai berikut :

1. Hasil penelitian ini tidak dapat digeneralisasikan karena penelitian ini hanya

dibatasi pada BNI Cabang Yogyakarta. Hasil penelitian ini kemungkinan

akan berbeda jika dilakukan pada kantor wilayah lain.

2. Keterbatasan yang melekat pada metode survey yaitu peneliti tidak dapat

mengontrol jawaban responden, dimana responden bisa saja tidak jujur dalam

responnya dan kemungkinan respon bias dari responden.

78

C. Saran

Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diberikan saran-saran sebagai berikut :

1. Penelitian selanjutnya sebaiknya dilakukan dengan memperluas responden

tidak hanya pada BNI Cabang Yogyakarta saja, tetapi dapat memperluas

sampel pada instansi yang lain sehingga daya generalisasi hasil penelitian

dapat diperbesar.

2. Penelitian selanjutnya sebaiknya mengembangkan variabel-variabel yang

diteliti, sebab tidak menutup kemungkinan bahwa dengan penelitian yang

mencakup lebih banyak variabel akan dapat menghasilkan kesimpulan yang

lebih baik.

3. Untuk menghindari bias atas jawaban responden, peneliti selanjutnya

diharapkan dapat melakukan wawancara untuk mendukung hasil kuesioner.

DAFTAR PUSTAKA

Amirullah. 2002. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Penerbit Graha Ilmu.

Boyd, Walker & Larreche. 2000. Manajemen Pemasaran: suatu pendekatan Strategis

dengan Orientasi Global. (alih bahasa: imam Normawan). Jakarta: Erlangga.

Cooper dan Emory. 1995. Metode Penelitian Bisnis. Edisi Kelima. Jilid 1. Jakarta:

Erlangga.

------------------------. 1995. Metode Penelitian Bisnis. Edisi Kelima. Jilid 2. Jakarta:

Erlangga.

G. Schiffman & Leslie Lazar Kanuk. 2007. Perilaku Konsumen. Edisi Ketujuh. Jakarta:

PT. Indeks.

Gilarso, T. 1992. Pengantar Ilmu Ekonomi Makro. Edisi Revisi. Yogyakarta: Penerbit

Kanisius.

H. Lovelock, Christopher & Lauren K Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi

2. Jakarta: Penerbit Indeks.

Handoko, T Hani dan Basu Swastha. 2000. Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku

Konsumen. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE.

In, Charlie. 2004. Mengukur Strategi Pemasaran: Untuk Meningkatkan Bisnis dan

Profit Anda. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Kolter, Renald & Gary Amstrong. 2001. Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 2. Jakarta:

Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:

Penerbit Salemba.

Sugiyono. 2001. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta.

Sukirno, Sadono. 2003. Pengantar Teori Makroekonomi. Edisi Kedua. Jakarta: PT

RajaGrafindo Persada.

Sunarto. 2004. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Arnus

Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Meningkatkan

Pangsa Pasar. Edisi baru. Jakarta: Rineka cipta.

Sutedjo, Wira. 2007. Panduan Pelayanan Konsumen. Jakarta: Grasindo

Swastha, Basu dan Irawan. 2005. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty.

Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku konsumen Jasa. Jakarta: Ghalia Indonesia.

www. google. com

www. bni. co. id

Kepada

Yth. Nasabah Bank BNI

di tempat

Dengan Hormat,

Dengan segala kerendahan hati perkenankanlah saya pada kesempatan ini memohon

kepada Saudara/i meluangkan waktu sejenak untuk memberi pendapat atas pernyataan dan

pertanyaan dalam kuesioner mengenai persepsi nasabah terhadap pelayanan pada bank. Tujuan

dari penelitian ini adalah untuk menyusun skripsi yang berjudul Persepsi Nasabah Terhadap

Standarisasi Pelayanan Pada Bank. Penelitian ini saya lakukan untuk memenuhi salah satu

syarat untuk mengakhiri Program Studi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.

Keberhasilan penelitian ini sangat ditentukan oleh bantuan Saudara/I dalam menjawab

seluruh pertanyaan yang tersedia. Penelitian ini hanya untuk keperluan penulisan karya ilmiah

yaitu skripsi dan tidak untuk dipublikasikan. Saya akan menjamin dan bertanggungjawab atas

rahasia Saudara/I dalam pengisian kuesioner ini.

Atas perhatian, bantuan dan kerjasama dari Saudara/I, saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya,

Helmi Effendi

I. Identitas Responden

Petunjuk: Berilah tanda () pada jawaban yang paling sesuai dengan keadaan anda.

1. Jenis Kelamin :

Pria Wanita

2. Usia :

< 20 tahun 20 - 25 tahun 26 - 30 tahun

31 - 35 tahun > 35 tahun

3. Agama :

Islam Protestan Budha

Khatolik Hindu Lain-lain……………

4. Pendidikan Terakhir :

SD SMP

SMA Perguruan Tinggi Lain – lain……………

5. Pekerjaan:

Mahasiswa/pelajar Pegawai negeri Pegawai swasta

Pedagang/wirausaha Lain – lain……………..

6. Penghasilan perbulan :

< Rp. 2.000.000

Rp. 2.000.000 – Rp 4.000.000

> Rp. 4.000.000

7. Uang saku perbulan :

< Rp. 500.000

Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000

> Rp. 1.000.000

8. Lama menjadi nasabah :

< 1 bulan 1 – 3 bulan 4 – 6 bulan

7 -12 bulan 2 – 5 tahun > 5 tahun

II. Berilah tanda () pada jawaban anda, mengenai pernyataan – pernyataan di bawah

ini

Keterangan:

SS = Sangat Setuju TS = Tidak Setuju N = Netral

S = Setuju STS = Sangat Tidak Setuju

No Pernyataan SS S N TS STS

1 Satpam selalu menyambut dengan senyum, salam dan sapa

2 Satpam selalu membukakan pintu saat Anda masuk dan

keluar

3 Satpam selalu menawarkan bantuan atau memberi informasi

pada saat Anda kebingungan

4 Satpam selalu mengucapkan terima kasih pada saat Anda

keluar meninggalkan banking hall

5 Teller selalu menyambut dengan senyum, salam dan sapa

6 Teller selalu menggunakan nama pada saat memanggil

Anda

7 Teller selalu melayani dengan cepat, tepat, ramah dan sopan

8 Teller selalu menggunakan kata maaf bila memohon sesuatu

kepada Anda

9 Teller selalu mengucapkan terima kasih pada saat Anda

meninggalkan counter

10 Customer service selalu menyambut dengan senyum, salam

dan sapa

11 Customer service selalu menggali kebutuhan Anda

12 Customer service selalu memberikan informasi kepada

Anda dengan jelas, ramah dan sopan

13 Customer service selalu menawarkan bantuan kembali

kepada Anda

14 Customer service selalu mengucapkan terima kasih pada

saat Anda meninggalkan counter

TABULASI DATA HASIL KUESIONER

1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 Jml K 5 6 7 8 9 Jml K 10 11 12 13 14 Jml K

1 1 2 4 3 1 0 3 5 3 3 4 4 14 1 3 4 5 4 4 20 1 5 3 4 4 5 21 1

2 2 2 1 3 1 1 3 6 5 4 4 2 15 1 5 5 4 4 4 22 1 4 4 5 4 4 21 1

3 1 1 1 2 1 0 1 3 5 4 5 3 17 1 4 4 5 5 5 23 1 3 4 5 4 3 19 1

4 2 4 1 3 2 3 3 5 4 4 3 2 13 1 4 3 4 3 3 17 1 4 4 4 4 4 20 1

5 1 4 1 4 3 3 0 5 5 5 4 5 19 1 4 4 4 5 2 19 1 2 4 2 4 4 16 1

6 2 2 1 3 1 0 2 5 4 4 4 4 16 1 4 2 4 5 4 19 1 4 4 2 4 4 18 1

7 1 2 2 3 4 3 0 4 5 5 5 5 20 1 4 5 5 4 4 22 1 5 4 4 4 4 21 1

8 2 2 4 3 1 1 3 6 5 4 4 2 15 1 3 4 4 5 4 20 1 4 4 4 4 4 20 1

9 2 2 4 3 1 0 2 4 4 4 5 4 17 1 5 5 4 5 4 23 1 4 5 4 5 5 23 1

10 2 2 1 3 1 1 3 4 4 4 4 5 17 1 4 4 4 3 4 19 1 4 4 4 4 2 18 1

11 1 4 2 3 3 3 3 6 5 5 4 5 19 1 4 4 5 2 4 19 1 4 5 5 5 4 23 1

12 2 4 1 4 2 2 0 5 4 4 2 4 14 1 4 4 4 2 3 17 1 4 4 2 4 4 18 1

13 2 2 5 4 5 2 3 4 5 5 4 2 16 1 4 4 2 4 4 18 1 4 4 4 5 5 22 1

14 2 3 1 4 1 2 2 6 5 5 4 4 18 1 5 4 4 4 2 19 1 2 4 4 2 4 16 1

15 1 4 2 3 4 2 0 5 2 4 4 5 15 1 4 4 2 4 4 18 1 5 4 5 5 5 24 1

16 2 4 4 3 4 2 0 6 3 2 2 2 9 0 4 4 5 4 5 22 1 5 4 4 5 4 22 1

17 2 2 4 3 1 2 3 5 5 4 4 4 17 1 5 4 5 5 4 23 1 5 4 5 4 4 22 1

18 2 2 1 3 1 0 2 5 5 4 4 4 17 1 5 4 4 2 4 19 1 3 2 2 3 2 12 0

19 1 5 1 4 3 3 0 6 3 4 4 5 16 1 5 5 4 2 4 20 1 2 5 4 2 4 17 1

20 2 2 1 3 1 0 2 6 2 3 3 2 10 0 4 4 4 4 4 20 1 3 4 4 2 4 17 1

21 2 3 4 4 3 3 3 5 5 5 4 5 19 1 5 5 5 4 5 24 1 5 4 4 2 4 19 1

22 2 4 4 3 4 3 0 6 5 4 4 4 17 1 4 5 4 2 2 17 1 4 4 5 4 4 21 1

23 1 4 2 4 3 3 3 6 5 5 5 4 19 1 4 5 4 4 5 22 1 5 5 5 4 5 24 1

24 2 2 5 3 1 1 2 5 4 5 4 4 17 1 4 2 4 4 5 19 1 3 2 2 2 2 11 0

25 1 2 4 3 1 2 3 5 4 4 4 5 17 1 5 5 4 5 5 24 1 4 5 5 5 4 23 1

26 2 3 1 4 4 2 2 5 4 5 4 4 17 1 4 2 4 2 2 14 0 4 4 4 5 4 21 1

27 1 2 4 3 1 1 2 5 4 5 5 4 18 1 2 4 5 4 4 19 1 5 5 4 4 2 20 1

28 2 3 1 4 2 2 3 6 5 4 4 5 18 1 4 2 4 4 4 18 1 5 5 4 5 4 23 1

29 1 1 1 2 1 0 1 2 5 5 5 4 19 1 5 5 5 4 5 24 1 4 5 5 4 5 23 1

30 2 2 4 3 2 1 1 5 4 4 5 4 17 1 4 5 4 4 4 21 1 5 4 4 5 5 23 1

31 1 3 1 4 2 2 6 5 5 4 5 4 18 1 5 4 5 5 4 23 1 4 4 4 5 4 21 1

32 2 4 1 3 4 3 0 6 2 3 3 2 10 0 5 4 4 5 4 22 1 2 4 4 4 2 16 1

33 2 4 1 3 2 2 6 4 4 5 5 4 18 1 4 4 5 5 4 22 1 4 4 5 5 5 23 1

34 1 1 5 3 1 1 2 5 5 5 5 5 20 1 5 2 4 3 5 19 1 5 2 3 4 5 19 1

35 2 2 4 3 1 1 2 4 3 4 2 2 11 0 4 4 5 4 4 21 1 2 4 4 5 4 19 1

36 2 5 2 3 1 0 2 4 4 5 5 5 19 1 5 5 4 4 5 23 1 5 5 5 4 5 24 1

37 2 2 4 3 1 0 3 6 5 5 5 4 19 1 4 5 4 4 4 21 1 2 2 4 4 2 14 0

38 2 2 4 3 1 0 2 4 4 4 4 4 16 1 3 4 3 3 3 16 1 4 4 4 3 3 18 1

39 2 5 2 4 4 3 3 6 4 4 2 2 12 0 4 4 5 4 3 20 1 4 4 5 4 4 21 1

40 2 4 1 3 2 2 2 6 4 5 4 4 17 1 4 4 4 5 2 19 1 4 2 2 4 4 16 1

41 2 3 2 4 3 2 0 5 4 4 4 4 16 1 4 3 4 3 3 17 1 4 3 4 3 4 18 1

42 2 2 2 3 1 1 2 1 5 5 5 5 20 1 5 5 5 5 5 25 1 5 5 5 5 5 25 1

43 2 3 2 3 2 3 3 6 5 4 4 4 17 1 4 4 2 4 4 18 1 4 2 2 4 2 14 0

44 1 3 1 4 2 2 0 6 4 4 5 4 17 1 3 4 4 5 5 21 1 5 5 5 4 5 24 1

45 2 2 4 3 1 0 2 2 4 4 4 4 16 1 3 4 3 3 4 17 1 3 3 4 4 4 18 1

46 1 2 4 3 1 1 2 4 2 4 4 5 15 1 4 4 2 3 4 17 1 4 5 5 4 4 22 1

47 2 2 4 3 1 0 2 5 4 4 5 4 17 1 4 3 4 3 3 17 1 3 3 4 4 4 18 1

48 2 3 2 4 4 3 0 2 5 4 5 5 19 1 5 4 2 4 4 19 1 5 2 4 4 2 17 1

49 2 2 1 4 3 1 2 1 4 4 4 4 16 1 4 4 3 4 4 19 1 4 5 5 4 4 22 1

50 2 2 4 3 1 0 3 5 3 4 4 3 14 1 3 4 4 4 2 17 1 4 2 4 4 2 16 1

51 1 2 4 4 1 1 2 5 5 4 4 4 17 1 4 5 5 4 4 22 1 5 3 5 4 4 21 1

52 2 3 2 4 2 2 6 4 4 4 5 4 17 1 2 4 5 2 4 17 1 4 4 4 2 4 18 1

53 1 2 6 4 5 2 0 2 4 4 4 4 16 1 4 4 2 4 3 17 1 4 4 4 3 3 18 1

54 1 3 4 4 2 2 0 6 4 4 2 4 14 1 2 4 4 5 4 19 1 4 2 4 2 5 17 1

55 2 2 2 3 1 0 2 5 4 4 4 4 16 1 4 3 4 4 4 19 1 4 3 4 4 4 19 1

56 2 2 1 3 1 1 3 6 4 4 4 4 16 1 3 2 2 4 4 15 0 4 4 4 3 4 19 1

57 1 4 1 4 3 3 3 6 4 2 4 3 13 1 2 4 4 3 4 17 1 4 4 2 4 4 18 1

58 1 2 4 3 3 1 2 5 5 5 4 4 18 1 4 4 4 2 4 18 1 5 4 4 4 4 21 1

59 2 3 5 4 3 3 3 5 5 4 4 4 17 1 2 4 4 3 2 15 0 4 4 5 4 2 19 1

60 2 2 4 4 3 2 0 6 4 4 4 4 16 1 3 3 3 3 3 15 0 4 3 3 3 4 17 1

61 2 4 2 4 4 3 0 5 4 4 5 3 16 1 4 4 5 5 4 22 1 3 5 5 4 5 22 1

62 1 2 4 4 4 1 3 5 5 4 5 4 18 1 4 4 4 4 4 20 1 4 4 5 5 5 23 1

63 1 2 4 3 1 0 3 3 4 4 5 3 16 1 4 4 5 4 5 22 1 4 3 3 4 5 19 1

64 2 3 3 4 3 1 0 4 4 4 4 3 15 1 3 4 3 3 3 16 1 4 2 3 4 3 16 1

65 2 2 1 3 1 0 2 3 5 4 4 5 18 1 3 3 4 4 3 17 1 4 4 5 4 4 21 1

66 2 2 4 3 1 0 1 5 5 5 5 5 20 1 3 3 3 3 3 15 0 4 4 4 4 4 20 1

67 2 1 1 2 1 0 1 2 5 5 4 4 18 1 2 4 4 2 4 16 1 5 5 4 3 5 22 1

68 2 2 4 3 1 1 2 2 4 4 4 4 16 1 5 3 4 3 5 20 1 5 4 4 5 5 23 1

69 2 2 4 4 5 1 2 5 3 4 4 3 14 1 4 4 4 2 4 18 1 4 4 4 4 4 20 1

70 2 1 4 4 1 1 2 5 3 4 4 4 15 1 4 3 4 3 4 18 1 4 3 4 4 4 19 1

71 1 2 4 4 3 2 2 5 5 5 4 5 19 1 5 4 5 5 5 24 1 5 5 5 5 5 25 1

72 1 5 4 4 3 3 3 6 5 4 2 4 15 1 5 5 5 5 4 24 1 5 5 5 5 5 25 1

73 1 3 1 3 3 1 2 5 5 5 4 5 19 1 4 5 4 4 5 22 1 5 5 5 5 5 25 1

74 2 1 4 3 1 0 1 5 5 5 5 5 20 1 5 4 5 3 5 22 1 5 4 4 4 4 21 1

75 1 2 4 3 1 0 2 5 5 5 3 2 15 1 4 4 5 4 4 21 1 4 4 4 5 4 21 1

76 1 4 2 4 3 2 3 6 4 5 5 4 18 1 5 5 4 5 5 24 1 4 5 5 4 5 23 1

77 2 5 1 4 3 3 3 6 2 4 4 5 15 1 5 4 4 5 5 23 1 4 4 5 5 4 22 1

78 1 4 1 3 4 3 0 6 3 3 4 2 12 0 4 4 4 3 4 19 1 3 4 4 4 4 19 1

79 2 2 1 3 1 1 3 4 5 5 5 4 19 1 5 4 5 5 5 24 1 4 5 5 5 5 24 1

80 1 5 1 4 2 2 0 6 4 4 2 4 14 1 3 4 4 4 4 19 1 4 3 2 4 4 17 1

81 1 2 2 3 1 0 3 4 4 3 4 2 13 1 3 4 4 3 4 18 1 4 2 3 4 4 17 1

82 1 2 4 3 1 1 2 4 5 5 4 4 18 1 5 5 4 4 5 23 1 4 4 4 4 5 21 1

Teller

PERTANYAAN PELAYANAN

Customer Service

NO

IDENTITAS RESPONDEN Satpam

TABULASI DATA HASIL KUESIONER (LANJUTAN)

1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 Jml K 5 6 7 8 9 Jml K 10 11 12 13 14 Jml K

83 2 4 1 5 4 3 3 6 5 5 5 4 19 1 4 4 5 5 4 22 1 5 2 4 5 4 20 1

84 1 3 5 3 3 2 6 4 4 5 4 4 17 1 4 3 3 4 3 17 1 2 4 4 4 4 18 1

85 1 3 4 3 4 2 0 6 4 3 4 4 15 1 4 2 4 4 4 18 1 4 4 5 2 4 19 1

86 1 2 1 4 3 1 2 4 5 5 4 4 18 1 5 5 5 5 5 25 1 4 4 2 4 4 18 1

87 1 3 1 4 2 2 3 5 4 5 4 5 18 1 5 4 4 5 5 23 1 5 4 4 5 5 23 1

88 1 5 2 4 4 3 0 6 2 3 4 2 11 0 3 4 5 4 4 20 1 4 4 2 4 4 18 1

89 1 2 5 3 1 0 2 5 2 4 4 3 13 1 4 4 3 4 2 17 1 4 4 4 5 4 21 1

90 1 2 1 3 2 2 3 6 5 5 4 4 18 1 4 3 4 4 2 17 1 3 5 2 5 4 19 1

91 1 5 2 3 2 2 0 4 4 4 3 2 13 1 4 4 4 2 4 18 1 3 4 4 2 4 17 1

92 1 3 2 4 3 2 2 3 4 2 4 4 14 1 4 5 2 4 2 17 1 4 3 2 4 4 17 1

93 1 2 4 3 1 0 2 5 5 4 4 4 17 1 4 2 4 4 2 16 1 4 2 4 4 5 19 1

94 1 2 4 3 1 0 2 5 4 5 4 3 16 1 4 4 5 4 3 20 1 2 4 3 2 4 15 0

95 1 4 1 4 4 2 0 6 5 5 4 4 18 1 3 4 5 3 4 19 1 4 4 2 2 4 16 1

96 1 5 2 3 3 2 0 5 4 4 5 2 15 1 4 2 4 4 3 17 1 4 4 4 2 4 18 1

97 1 3 4 4 2 2 0 6 4 4 4 5 17 1 4 2 4 4 3 17 1 2 4 4 5 2 17 1

98 1 2 1 3 1 0 2 5 3 4 4 2 13 1 4 4 3 4 4 19 1 4 4 5 4 2 19 1

99 2 2 2 4 4 2 2 5 4 4 4 4 16 1 4 4 5 5 5 23 1 4 4 5 4 5 22 1

100 1 2 2 3 3 1 0 4 5 4 4 5 18 1 2 4 4 2 2 14 0 4 4 4 2 4 18 1

NO

IDENTITAS RESPONDEN

PERTANYAAN PELAYANAN

Satpam Teller Customer Service

Frequency Table

Jenis Ke lamin

47 47.0 47.0 47.0

53 53.0 53.0 100.0

100 100.0 100.0

Pria

Wanita

Total

Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Usia

6 6.0 6.0 6.0

49 49.0 49.0 55.0

19 19.0 19.0 74.0

17 17.0 17.0 91.0

9 9.0 9.0 100.0

100 100.0 100.0

< 20 tahun

20 - 25 tahun

26 - 30 tahun

31- 35 tahun

> 35 tahun

Total

Valid


Cumulative

Percent

Agama

35 35.0 35.0 35.0

21 21.0 21.0 56.0

1 1.0 1.0 57.0

36 36.0 36.0 93.0

6 6.0 6.0 99.0

1 1.0 1.0 100.0

100 100.0 100.0

Is lam

Protestan

Budha

Khatolik

Hindu

Lain-lain

Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Pendidikan

3 3.0 3.0 3.0

57 57.0 57.0 60.0

39 39.0 39.0 99.0

1 1.0 1.0 100.0

100 100.0 100.0

SMP

SMA

PT

Lain-lain

Total

Valid


Cumulative

Percent

Peker jaan

43 43.0 43.0 43.0

16 16.0 16.0 59.0

22 22.0 22.0 81.0

16 16.0 16.0 97.0

3 3.0 3.0 100.0

100 100.0 100.0

Mahasisw a/Pelajar

Pegaw ai Negeri

Pegaw ai Sw asta

Wirausaha

Lain-lain

Total

Valid


Cumulative

Percent

Penghasilan per bulan

25 25.0 25.0 25.0

24 24.0 24.0 49.0

31 31.0 31.0 80.0

20 20.0 20.0 100.0

100 100.0 100.0

Tidak ada

< Rp. 2.000.000

Rp. 2.000.000 -

Rp. 4.000.000

> Rp. 4.000.000

Total

Valid


Cumulative

Percent

Uang Saku Per Bulan

25 25.0 25.0 25.0

6 6.0 6.0 31.0

36 36.0 36.0 67.0

29 29.0 29.0 96.0

4 4.0 4.0 100.0

100 100.0 100.0

Tidak ada

< Rp. 500.000

Rp. 500.000 -

Rp. 1.000.000

> Rp. 1.000.000

6

Total

Valid


Cumulative

Percent

Lam a menjadi Nasabah

2 2.0 2.0 2.0

6 6.0 6.0 8.0

4 4.0 4.0 12.0

18 18.0 18.0 30.0

39 39.0 39.0 69.0

31 31.0 31.0 100.0

100 100.0 100.0

< 1 Bulan

1 - 3 bulan

4 - 6 bulan

7-12 bulan

2 - 5 tahun

> 5 tahun

Total

ValidFrequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Frequency Table

Satpam

7 7.0 7.0 7.0

93 93.0 93.0 100.0

100 100.0 100.0

Kurang memenuhi

standar

Memenuhi Standar

Total

Valid


Cumulative

Percent

Teller

6 6.0 6.0 6.0

94 94.0 94.0 100.0

100 100.0 100.0

Kurang memenuhi

standar

Memenuhi Standar

Total

Valid


Cumulative

Percent

Customer service

5 5.0 5.0 5.0

95 95.0 95.0 100.0

100 100.0 100.0

Kurang memenuhi

standar

Memenuhi Standar

Total

Valid


Cumulative

Percent

Descriptives

Descriptive Statistics

100 9 20 16.28 2.38

100 14 25 19.54 2.72

100 11 25 19.69 2.91

100

Pelayanan Satpam

Pelayanan Teller

Pelayanan

Customer Serv ice

Valid N (lis tw ise)

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Validity & Reliability Test: Pelayanan Satpam ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******

R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)

Mean Std Dev Cases

1. B1 4.1800 .8690 100.0

2. B2 4.2100 .7006 100.0

3. B3 4.0700 .7688 100.0

4. B4 3.8200 .9680 100.0

N of

Statistics for Mean Variance Std Dev Variables

SCALE 16.2800 5.6582 2.3787 4

Item-total Statistics

Scale Scale Corrected

Mean Variance Item- Alpha

if Item if Item Total if Item

Deleted Deleted Correlation Deleted

B1 12.1000 3.4242 .4598 .6157

B2 12.0700 3.6617 .5616 .5647

B3 12.2100 3.8443 .4056 .6483

B4 12.4600 3.1600 .4537 .6280

Reliability Coefficients

N of Cases = 100.0 N of Items = 4

Alpha = .6797

Validity & Reliability Test: Pelayanan Teller ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******


Mean Std Dev Cases

1. B5 3.9600 .8278 100.0

2. B6 3.8900 .8396 100.0

3. B7 4.0400 .8399 100.0

4. B8 3.8100 .9395 100.0

5. B9 3.8400 .9181 100.0

N of


SCALE 19.5400 7.3822 2.7170 5






B5 15.5800 5.2360 .3857 .5348

B6 15.6500 5.5227 .2926 .5810

B7 15.5000 5.5253 .2916 .5815

B8 15.7300 5.0274 .3494 .5540

B9 15.7000 4.6566 .4752 .4805



Alpha = .6030

Validity & Reliability Test: Pelayanan Customer Service ****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******


Mean Std Dev Cases

1. B10 3.9700 .8463 100.0

2. B11 3.8400 .9070 100.0

3. B12 3.9600 .9632 100.0

4. B13 3.9300 .9239 100.0

5. B14 3.9900 .8932 100.0

N of


SCALE 19.6900 8.4585 2.9083 5






B10 15.7200 6.2440 .3542 .6069

B11 15.8500 5.7854 .4241 .5738

B12 15.7300 5.5324 .4411 .5644

B13 15.7600 6.1236 .3239 .6225

B14 15.7000 5.8081 .4303 .5711



Alpha = .6414

PERSEPSI NASABAH ATAS STANDARISASI PELAYANAN … · adalah sebagai berikut Tanggapan responden atas...

Documents

Transcript of PERSEPSI NASABAH ATAS STANDARISASI PELAYANAN … · adalah sebagai berikut Tanggapan responden atas...