PERMENPANRB NOMOR 15 TAHUN 2014 TENTANG … · dukungan pendanaan ... SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR...
Transcript of PERMENPANRB NOMOR 15 TAHUN 2014 TENTANG … · dukungan pendanaan ... SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR...
PERMENPANRB
NOMOR 15 TAHUN 2014
TENTANG
STANDAR PELAYANAN
PUBLIK
Latar Belakang Perlunya Standar
Pelayanan
Kewajiban bagi penyelenggara pelayanan
publik untuk memberikan pelayanan publik
yang berkualitas.
Memberikan pemahaman dan persepsi yang
sama bagi penyelenggara, masyarakat, dan
pihak terkait terhadap standar pelayanan.
Standar Pelayanan di tiap unit pelayanan
merupakan jaminan dan kepastian, baik bagi
penyelenggara dalam memberikan, maupun
bagi masyarakat dalam menerima pelayanan.
Tujuan Standar PelayananAdanya Standar kepastian bagi penyelenggara maupun penerima pelayanan, sekaligus sebagai alat ukur dalam upaya meningkatkan kualitas dan kinerja pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat, selaras dengan kemampuan penyelenggara sehingga mendapatkan kepercayaan masyarakat.
Sasaran SPSetiap penyelenggara mampu menyusun, menetapkan, dan menerapkan Standar Pelayanan Publik dengan baik dan konsisten
Prinsip Standar Pelayanan (SP)
Sederhana
Standar Pelayanan harus mudahdimengerti, diikuti, dilaksanakan, diukur, dengan prosedur yang jelas.
Partisipatif
penyusunan Standar Pelayananharus melibatkan masyarakat danpihak terkait.
Akuntabel
hal-hal yang diatur dalam StandarPelayanan harus dapat dilaksana-kan dan dipertanggungjawabkan.
Berkelanjutan
Standar Pelayanan harus terus-
menerus dilakukan perbaikan
sebagai upaya peningkatan
kualitas dan inovasi pelayanan.
Transparansi
Standar Pelayanan harus dapat
dengan mudah diakses oleh
masyarakat.
Keadilan
Standar Pelayanan harus
menjamin bahwa pelayanan
dapat menjangkau semua
masyarakat.
Komponen Standar Pelayanan
(SP)Manufacturing
7. Dasar Hukum
8. Sarana prasarana/ fasilitas
9. Kompetensi pelaksana
10. Pengawasan Internal
11. Jumlah pelaksanan
12. Jaminan pelayanan
13. Jaminan keamanan dankeselamatan pelayanan
14. Evaluasi kinerja pelayanan
Service Delivery
1. Persyaratan
2. Sistem, Mekanisme, dan
Prosedur
3. Jangka Waktu Pelayanan
4. Biaya/Tarif
5. Produk Pelayanan
6. Penanganan Pengaduan,
Saran dan Masukan
Service Delivery
• Persyaratan • Sistem, Mekanisme,
dan Prosedur
• Jangka WaktuPelayanan
• Biaya/Tarif
• Produk Pelayanan
• PenangananPengaduan Saran, dan Masukan
Syarat (dokumen atau barang/hal lain) yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif
Komponen SP
Service Delivery
• Persyaratan
• Sistem, Mekanisme, danProsedur
• Jangka WaktuPelayanan
• Biaya/Tarif
• Produk Pelayanan
• PenangananPengaduan Saran, dan Masukan
Komponen SP
Tata cara pelayanan yang dibakukan
bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan
Service Delivery
• Persyaratan
• Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
• Jangka WaktuPelayanan
• Biaya/Tarif
• Produk Pelayanan
• PenangananPengaduan Saran, dan Masukan
Komponen SP
Jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses
pelayanan dari setiap jenis pelayanan
Service Delivery
• Persyaratan
• Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
• Jangka WaktuPelayanan
• Biaya/Tarif• Produk Pelayanan
• PenangananPengaduan Saran, dan Masukan
Komponen SP
Ongkos yang dikenakan kepada
penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara
Service Delivery
• Persyaratan
• Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
• Jangka Waktu Pelayanan.
• Biaya/Tarif
• ProdukPelayanan
• PenangananPengaduan Saran, dan Masukan
Komponen SP
Hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan
Service Delivery
• Persyaratan
• Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
• Jangka Waktu Pelayanan.
• Biaya/Tarif
• Produk Pelayanan
• PenangananPengaduanSaran, danMasukan
Komponen SP
Tata cara pelaksanaan penangananpengaduan dan tindak lanjut
Manufacturing
• Dasar Hukum• Sarana dan prasarana/
fasilitas• Kompetensi pelaksanan• Pengawasan internal• Jumlah pelaksana• Jaminan pelayanan• Jaminan keamanan dan
keselamatan pelayanan• Evaluasi kinerja
pelayanan
Peraturan perundang-undangan yang
menjadi dasar penyelenggaraan
pelayanan
Komponen SP
Manufacturing
• Dasar Hukum
• Sarana danprasarana/ fasilitas
• Kompetensi pelaksanan• Pengawasan internal• Jumlah pelaksana• Jaminan pelayanan• Jaminan keamanan dan
keselamatan pelayanan• Evaluasi kinerja
pelayanan
Komponen SP
Sarana, prasarana, dan fasilitas adalah
peralatan dan fasilitas yang diperlukan
dalam penyelenggaraan pelayanan,
termasuk peralatan dan fasilitas
pelayanan bagi kelompok rentan
Manufacturing
• Kompetensipelaksana
• Pengawasan internal• Jumlah pelaksana• Jaminan pelayanan• Jaminan keamanan dan
keselamatan pelayanan• Evaluasi kinerja
pelayanan
Komponen SP
Kemampuan yang harus dimiliki
oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian,
ketrampilan dan pengalaman
Manufacturing
• Dasar Hukum• Sarana dan prasarana/
fasilitas• Kompetensi
pelaksanan
• Pengawasaninternal
• Jumlah pelaksana• Jaminan pelayanan• Jaminan keamanan dan
keselamatan pelayanan• Evaluasi kinerja
pelayanan
Komponen SP
Sistem pengendalian intern dan
pengawasan langsung yang dilakukan
oleh \ pimpinan satuan kerja atau
atasan langsung pelaksana
Manufacturing
• Dasar Hukum• Sarana dan prasarana/
fasilitas• Kompetensi
pelaksanan• Pengawasan internal
• Jumlah pelaksana• Jaminan pelayanan• Jaminan keamanan dan
keselamatan pelayanan• Evaluasi kinerja
pelayanan
Komponen SP
Informasi mengenai komposisi atau
jumlah petugas yang melaksanakan
tugas sesuai pembagian dan uraian
tugasnya
Manufacturing
• Dasar Hukum• Sarana dan prasarana/
fasilitas• Kompetensi
pelaksanan• Pengawasan internal• Jumlah pelaksana
• Jaminan pelayanan• Jaminan keamanan dan
keselamatan pelayanan• Evaluasi kinerja
pelayanan
Komponen SP
Memberikan kepastian pelayanan
dilaksanakan sesuai dengan standar
pelayanan. Jaminan pelayanan menunjukkan
kesanggupan instansi/UPP sesuai kapasitas
manajemen yang ada untuk memberikan
kepastian bahwa kualitas penyelenggaraan
pelayanan sesuai dengan standar pelayanan
Manufacturing
• Dasar Hukum• Sarana dan prasarana/
fasilitas• Kompetensi
pelaksanan• Pengawasan internal• Jumlah pelaksana• Jaminan pelayanan
• Jaminan keamanandan keselamatanpelayanan
• Evaluasi kinerjapelayanan
Komponen SP
Dalam bentuk komitmen untuk
memberikan kepastian rasa aman, bebas
dari bahaya, dan risiko keragu-raguan
Manufacturing
• Dasar Hukum• Sarana dan prasarana/
fasilitas• Kompetensi pelaksanan• Pengawasan internal• Jumlah pelaksana• Jaminan pelayanan• Jaminan keamanan dan
keselamatan pelayanan
• Evaluasi kinerjapelayanan
Komponen SP
Penilaian untuk mengetahui seberapa
jauh pelaksanaan kegiatan sesuai
dengan standar pelayanan
Siklus Penyusunan Standar Pelayanan
Penyusunan Rancangan SP
Pembahasan SP dengan melibatkan masyarakat
Penetapan SP
Penerapan SP
Penetapan dan PenerapanMAKLUMAT PELAYANAN
Monitoring dan Evaluasi
PerbaikanBerkelanjutan
Siklus Penyusunan Standar Pelayanan
Penyusunan Rancangan SP
IDENTIFIKASI TERHADAP SPESIFIKASI DAN JENIS PELAYANAN, PERSYARATAN, PROSEDUR, BIAYA,
WAKTU, PRODUK PELAYANAN DAN PENANGANAN PENGADUAN
RANCANGAN STANDAR PELAYANAN
Siklus Penyusunan Standar Pelayanan
Penyusunan Rancangan SP
Pembahasan SP dengan melibatkan masyarakat
BERITA ACARA PEMBAHASAN
DISKUSI TERBATAS, DENGAR PENDAPAT, LOKAKARYA dll
MEMPERTIMBANGKAN SPMDAN UNSUR LAIN (SARPRAS, SDM)
Menyelaraskan kemampuan Penyelenggarapelayanan dengan kebutuhan/ kepentinganmasyarakat dan kondisi lingkungan, meliputi:
dukungan pendanaan
pelaksana yang bertugas;
sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas.
b. Metode pembahasan, meliputi: Diskusi Grup Terfokus (Focused Group Discussion)
pembahasan yang lebih mendalam terhadap materiRancangan SP, bila perlu dengan mengundang narasumberahli yang terkait dengan jenis pelayanan yang dibahas.
Dengar Pendapat (Public Hearing) penelusuran fakta-fakta yang dapatmengungkap kepentingan khalayak ramai yang sesungguhnya.
SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN
DITETAPKAN PENYELENGGARA
PELAYANAN
Penyusunan Rancangan SP
Pembahasan SP dengan melibatkan masyarakat
Pembahasan Rancangan SP dgn Masyarakat
Penetapan SP
Penerapan SP
Penetapan dan Penerapan Maklumat Pelayanan
Pemantauan dan Evaluasi
SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN
Penyusunan Rancangan SP
Pembahasan SP dengan melibatkan masyarakat
Pembahasan Rancangan SP dgn Masyarakat
Penetapan SP
Penerapan SP
Penetapan dan Penerapan Maklumat Pelayanan
Pemantauan dan Evaluasi
INTEGRASI DAN INTERNALISASI
SOSIALISASI
SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN
Penyusunan Rancangan SP
Pembahasan SP dengan melibatkan masyarakat
Pembahasan Rancangan SP dgn Masyarakat
Penetapan SP
Penerapan SP
Penetapan dan Penerapan Maklumat Pelayanan
Pemantauan dan Evaluasi
a. Pernyataan janji dan kesanggupan untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan.
b. Pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan kewajiban dan akan melakukan perbaikan secara terus-menerus.
c. Pernyataan kesediaan untuk menerima sanksi, dan/atau memberikan kompensasiapabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai standar.
Contoh MaklumatPelayanan
Contoh Maklumat Pelayanan
Contoh Maklumat Pelayanan
SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN
Penyusunan Rancangan SP
Pembahasan SP dengan melibatkan masyarakat
Pembahasan Rancangan SP dgn Masyarakat
Penetapan SP
Penerapan SP
Penetapan dan Penerapan Maklumat Pelayanan
Pemantauan dan Evaluasi
PEMANTAUAN
EVALUASI
PERBAIKAN PELAYANAN
INOVASI
Contoh SP