Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL
-
Upload
alexandra-dumitrache -
Category
Documents
-
view
202 -
download
0
Transcript of Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 1/43
Perfectionarea managementului relatiilor cu clientii
la compania S.C. CIREX S.R.L.
1. DATE GENERALE
1.1. Obiectivele studiului de oportunitate
Obiectivul vizat este perfectionarea managementului relatiilor cu clientii in cadrul firmei
S.C. CIREX S.R.L. prin dezvoltarea unui system de management al relatiilor cu clientii.
Un sistem de management al relatiilor cu clientii (CRM Customer Relationship
Management) reprezinta o un ansamblu de aplicatii informatice si proceduri care vizeaza
identificarea principalelor asteptari si preferinte ale clientilor organizatiei si utilizarea eficienta a
informatiilor acumulate în scopul perfectionarii relatiilor cu acestia.Filosofia CRM constă în recunoaşterea faptului că o relaţie de lungă durată cu clienţii poate
fi unul dintre cele mai importante atuuri ale unei organizaţii, oferindu-i acesteia avantaje competitive
şi profitabilitate crescută.
S-a dovedit că menţinerea clienţilor vechi costă semnificativ mai puţin decât achiziţionarea
de clienţi noi. De aceea, în timp ce compania îşi extinde baza de clienţi, nu trebuie să piardă din
vedere păstrarea şi înmulţirea celor mai buni dintre ei. Creşterea "acţiunii clientului" - cu alte
cuvinte, cantitatea de business pe care fiecare client o oferă - devine la fel de importantă precum
creşterea acţiunii pieţei. Printr-o bună administrare a relaţiilor cu un bun client se poate creşte
profitabilitatea.
Obiectivele afacerii în cazul implementării software-ului CRM sunt:
- creşterea numărului de clienţi şi a profitabilităţii lor;
- creşterea segmentării pieţei,
- creşterea feed-back-ului la campanii,
- un procentaj mai mare de satisfacţie a clientului,
- un număr mai mare de clienţi care se întorc să viziteze website-ul,
- o organizare internă mai simplificată (restrângerea fluxului de activitate, scurtarea timpilor unui
ciclu de activităţi şi eliminarea fluxului informaţional neproductiv).Proiectul de fata va analiza oportunitatea impolementarii unui sistem CRM in cadrul firmei
S.C. CIREX S.R.L.
O strategie CRM profesionistă poate îmbunătăţi serviciul cu clienţii prin facilitarea
comunicării cu aceştia prin mai multe mijloace:
- creşterea eficienţei interacţiunii cu clienţii prin toate canalele de comunicare;
- facilitarea colaborării client-furnizor prin intermediul web-ului, reducând astfel costurile necesare
administrării relaţiilor cu clienţii;
1
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 2/43
- oferirea de informaţii legate de produse, asistenţă tehnică pe website-uri care sunt accesibile în
permanenţă, 24 de ore pe zi, timp de 7 zile pe săptămână;
- identificarea modului în care fiecare client defineşte calitatea şi apoi crearea unei strategii de
servicii pentru fiecare client bazată pe cerinţele şi aşteptările individuale ale acestuia;
- un mecanism rapid de administrare şi programare a follow-up-ului - pentru a afla părerea clientului
în urma unei achiziţii şi pentru a determina tendinţele de achiziţionare a noi bunuri, a timpului deachiziţionare şi a frecvenţei de cumpărare;
- un mecanism de urmărire a punctelor de contact dintre un client şi companie - face acest lucru într-
o manieră integrată, astfel încât toate resursele şi tipurile de contact să fie incluse şi toţi utilizatorii
sistemului să aibă aceeaşi imagine cu privire la consumator, reducând astfel riscul de confuzie;
- participarea la identificarea rapidă a potenţialelor probleme, înainte ca acestea să se întâmple;
- un mecanism prietenos pentru înregistrarea sesizărilor clienţilor (sesizările care nu ajung la
companie nu pot fi rezolvate şi devin o sursă importantă de insatisfacţie pentru client);
- un mecanism eficient de rezolvare a problemelor şi reclamaţiilor (reclamaţii care sunt rezolvate
rapid, crescând astfel satisfacţia clientului);
- utilizarea de cookies pe Internet pentru a urmări interesele clienţilor şi a personaliza ofertele de
produse;
- un mecanism de administrare şi programare a întreţinerii, reparării şi suportului continuu,
îmbunătăţind eficacitatea.
2
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 3/43
1 .2. Prezentarea generala a SC CIREX SRL
Firma CIREX SRL cu profil constructii–montaj civile si industriale, a fost fondata in anul
1991 de catre inginerul Ioan Cord, constructor cu o vasta experienta in domeniul constructiilor sub a
carui conducere in perioada 1965-1991, s-au edificat pe Valea Prahovei fabrici, uzine, scoli, case de
locuit, poduri, viaducte si altele.Capitalul firmei, 50 866 61.5, este integral privat, baza materiala fiind constituita din
masini si utilaje de specialitate ultraperformante (pompa de beton, statii de beton, statie de sortare
agregate, autobasculante, transportoare de beton).
Firma a executat lucrari de constructii civile si industriale, ce pot fi vazute pa toata Valea
Prahovei, judetul Buzau, Otopeni si Bucuresti: case de locuit, banci, hale industriale, reparatii si
extinderi imbunatatiri amenajari, instalatii.
Pentru desfasurarea activitatilor societatea se constituie in purtator de nevoi si apeleaza la
resursele financiare, resursele materiale si nu in ultimul rand umane.
Furnizorii sunt selectati riguros pentu ca imaginea firmei sa fie una forte buna si clientii
societatii sa fie multumiti de serviciile oferite. Furnizorii societatii sunt firme care livreaza ciment
vrac, var hidratat vrac, materiale sanitare si instalatii, banda autoadeziva, polistiren expandat, tuburi
de oxigen capace si rame carosabile, uleiuri, carburanti si caramida.
SC CIREX SRL Campina isi desfasoara activitatea in zone puternic industrializate si
anume judetul Prahova - Campina, judetul Ilfov - Otopeni, Bucuresti si Brasov.
In conditiile unei economii competitive, a concurentei dintre firmele ce lucreaza in acelasi
domeniu, cresterea productivitatii, rezolvarea rapida a defectiunilor, calitatea serviciilor este un
factor foarte important. Pentru a face fata acestor provocari, firmele apeleaza la tehnologiile de varf,care desi scumpe pot duce la cresterea spectaculoasa a eficientei muncii depuse si in acelasi timp
imbunatatesc calitatea serviciilor.
Datorita adaptarii la tot ceea ce este nou precum si a experientei indelungate in domeniu,
firma a reusit a se impune pe piata constructiilor civile si industriale cu succes.
Echipa de specialisti care isi desfasoara activitatea in cadrul firmei este de inalta calificare
si aplica tehnologii de ultima ora in domeniu.
Cu cei peste 200 de salariati firma realizeaza o productie de peste 3 mil RON pe an.
1.3. Analiza sistemului de management
Sistemul de management al firmei este compus din:
• Subsistemul metodologico-managerial
• Subsistemul decizional
• Subsistemul informational
• Subsistemul organizatoric
3
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 4/43
1.3.1 Subsitemul metodologico - managerial
Subsitemul metodologico – managerial este alcatuit din instrumetarul managerial si
elementele metodologice de concepere, functionare si perfectionare a celorlalte subsisteme de
management. Subsistemul metodologico – managerial la SC Cirex Srl are urmatoarele aspecte mai
importante:• Sisteme de management:
- Managementul prin obiective – acesta este gasit sub forma unor liste de obiective
- Managementul prin bugete – in momentul in care se elaboreaza bugetul de venituri si cheltuieli
• Metode si tehnici de management:
- Diagnosticarea – analize periodice cerute de managerul general
- Sedinta – sub forma sedintelor periodice
- Delegarea – pentru rezolvarea problemelor aparute in locurile unde firma are lucrari de
constructii- Metode de control – asupra activitatilor personalului din subordine
1.3.2 Subsistemul decizional
Pentru adoptarea deciziilor strategice nu se au in vedere etapele specifice unor procese
decizionale strategice, iar in ceea ce priveste instrumentarul decizional, nu se pune problema folosirii
unei metode sau tehnici decizionale.
In mare masura deciziile sunt consecinta unor acte decizionale si nu a unor procese
decizionale, chiar daca problemele ce se rezolva necesita acest lucru.
In ceea ce priveste calitatea deciziilor, semnalam urmatorii parametrii:
- deciziile se adopta de managerii ce dispun de competenta necesara
- deciziile se adopta si se aplica intru-un interval oportun
- de cele mai multe ori sunt decizii incomplete
Din punct de vedere al apartenentei pe functii ale managementului majoritatea deciziilor
apartin functiei de organizare si control – evaluare.
In ceea ce priveste apartenenta la functiunile firmei majoritatea deciziilor apartin
functiunilor comerciala si financiar – contabilitate.
1.3.3 Subsistemul informational
Sistemul informational este alcatuit din date, informatii, fluxuri si circuite informationale,
mijloace de tratare a informatiilor si documetele specifice utilizate.
La SC Cirex Srl datele, informaţiile sunt transmise :
4
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 5/43
- oral (ceea ce reprezintă un dezavantaj pentru ca datele nescrise sau care nu sunt înregistrate
se pot pierde sau se pot deforma, atunci când ele sunt transmise la mai multe niveluri)
- scris (atunci când este vorba de întocmirea unor tabele, scheme pentru a se reflecta situaţia
activitatii din cadrul unitatii)
In departamentul financiar – contabil se elaboreaza urmatoarele documente:
- ordin de plata- dispozitie de plata sau incasare
- nota contabila
- balanta analitica lunara a fiecarui cont
- bilant
Tot in departamentul financiar – contabil se indosariaza urmatoarele documente: - note de
intrare – receptie
- bonul de consum
- avizul de insotire a marfii- procesul verbal
- registrul de casa
- extrasul de cont
- factura
- statele de plata
Firma are un oficiu de calcul in cadrul caruia se realizeaza programe informatice pentru
usurarea muncii. Dintre aceste programe cele mai importante sunt:
- program pentru calculul salariilor angajatilor - program pentru stocurile de materiale
- program pentru antecalculatiile de pret
- program pentru completarea tipizatelor
- program pentru evidenta comenzilor
- program pentru determinarea consumurilor
- program pentru redactarea ofertelor
- program pentru asistarea prepararii betonului
Dotarea cu tehnica de calcul a firmei este alcatuita din:
- 17 calculatoare
- 5 imprimante
5
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 6/43
1.3.4 Subsistemul organizatoric
Subsistemul organizatoric se regaseste sub forma organizarii procesuale si a organizarii
structurale.Organizarea procesuala se refera la existenta celor 5 functiuni ale firmei: cercetare-
dezvoltare, productie, comerciala, personal si finaciar-contabila.
La nivelul compartimentelor nu sunt delimitate suficient atributiile, responsabilitatile si
competentele, in timp ce posturile au precizate sarcinile, responsabilitatile si competentele.
Organizarea structsurala este evidentiata in documentele de formalizare a structurii
organizatorice: regulamentul de organizare si functionare, organigrama si fisele de post.
Organigrama este una piramidala, specifica unei structuri organizatorice de tip ierarhic-
functional, asa cum se poate obserava din figura nr. 1.
Fig. nr. 1 Organigrama
6
MANAGER
CTC
Directortehnic
Directoreconomic
Directorcomercial
Resurseumane
Consiliere juridica
ProiectareProgramarea
si urmarireaproductiei
Financiarcontabilitate
Oficiude
calcul
Aprovizionare Vanzare Administrativ
Productie
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 7/43
Fisele de post sunt elaborate in principal pentru personalul de executie, dupa
modelul clasic, asa cum se poate observa in figura nr. 2.
Fig. nr. 2 Fisa de post
A. POSTL: ECONOMIST
B. COMPARTIMET: CONTABILITATE FINANCIAR C. CERINŢE:
a) studii: absolvent al învăţământului superior economic;
b) vechime: 2 ani pe funcţie economică;
c) specifice: cursuri de perfecţionare a cunoştinţelor profesionale.
D. RELAŢII:
a) ierarhice – subordonat directorului general;
b) funcţionale – este coordonat pe linie metodologică de directoul general;
c) colaborare – în limita delegării.
E. SARCINI ŞI ATRIBUŢIi:
• întocmeşte raporturile contabile (bilanţurile) semestrial şi anual;
• ţine evidenţa contabilă pe calculator, întocmind tabulograme şi balanţe de verificare
sintetice şi analitice;
• întocmeşte jurnale de casă şi bancă în lei;
• urmăreşte avansurile şi decontarea lor în lei;
• verifică şi acordă viză la toate plăţile şi încasările în numerar efectuate prin casă;
• întocmeşte şi verifică contravaloarea CEC-urilor încasate de la diverşi beneficiari;
• întocmeşte note contabile pentru reglarea conturilor ce intervin în cursul lunii privind
încasări sau plăţi;
• sprijină activitatea de încasare a contravalorii facturilor emise beneficiarilor;
• întocmeşte dispoziţiile de plată sau încasare către casierie;
• verifică exactitatea şi veridicitatea documentelor înscrise în deconturile prezentate de
personalul firmei;
• verifică realitatea, legalitatea documentelor înscrise în registrul de casă;
• verifică registrul de casă, efectuează exactitatea soldului de casă;
• întocmeşte lunar jurnalul de casă, situaţia avansurilor în numerar în lei;
• urmăreşte concordanţa dintre înregistrările de la bancă şi cele din registrul de casă;
• întocmeşte note contabile de reglare a conturilor în situaţii când se fac încasări sau plăţi în
numerar;
• efectuează controlul casieriei cel puţin o dată pe lună şi ori de câte ori o impune situaţia;
• întocmeşte situaţia CEC-urilor emise de diverşi beneficiari;
7
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 8/43
In prezent societatea are un numar de 223 de angajati dupa cum se prezinta in tabelul1.3.
Tabelul nr. 1.3 Structura personalului
PERSONAL TESA 27MUNCITORI 194
COLABORATORI 2TOTAL 223
In cadrul personalului tesa:
Tabelul nr. 1.4 Structura personalului tesa
PERSONAL CU STUDII SUPERIOARE 17PERSONAL CU STUDII MEDII 10IN STRUCTURA PEROSNALULUI TESA
PERSONAL DE CONDUCERE
5
In cadrul personalului de executie pregatirea profesionala pe specialitati este dupa cum se
poate observa in tabelul nr. 1.5.
Tabelul nr. 1.5 Pregatirea profesionala a personalului
INGINERI CONSTRUCTII CIVILE SI
INDUSTRIALE
9
INGINERI MECANICI 1INGINER GEOLOG 1
ECONOMISTI 3FUNCTIONARI ADMINISTRATIVI 6MAISTRII SI TEHNICIENI IN
CONSTRUCTII
3
MAISTRII MECANICI 1
O reprezentare grafica a structurii personalului dupa domeniul de activitate se poate
observa in figura urmatoare :
8
Structura personalului după domeniul de activitate
Colaboratori
1.35%
Personal de
conducere si tesa
16,53%
Personal de
executie
82,12%
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 9/43
Fig. nr. 2. Structura personalului
1.4. Infrastructura IT&C
Firma are un oficiu de calcul (4 angajati) in cadrul caruia se realizeaza programe
informatice pentru usurarea muncii. Dintre aceste programe cele mai importante sunt:
- program pentru calculul salariilor angajatilor
- program pentru stocurile de materiale
- program pentru antecalculatiile de pret
- program pentru completarea tipizatelor
- program pentru evidenta comenzilor
- program pentru determinarea consumurilor - program pentru redactarea ofertelor
- program pentru asistarea prepararii betonului
Dotarea cu tehnica de calcul a firmei este alcatuita din:
- 17 calculatoare
- 5 imprimante
1.5.Analiza SWOT:
1.5.1 Puncte forte
- situatia economico-financiara pozitiva (dinamica ascendenta)
- rentabilitatea ridicata a firmei
- lichiditatea si solvabilitatea patrimoniala (69%)
- folosirea utilajelor performante
- grad ridicat de informatizare a proceselor de munca
- calitatea buna a constructiilor realizate
- asistarea la calculator a prepararii betonului
1.5.2 Puncte slabe
- comunicare deficitara cu clientii9
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 10/43
- lipsa unui program de mentinere al clientilor – astfel acestia “migreaza” catre alte companii
- ponderea limitata a personalului cu studii economice si tehnice
- uzura fizica si morala ridicata a mijloacelor comunicationale si tehnice
- uzura fizica ridicata pentru o serie de utilaje
- folosirea slaba a instrumentelor manageriale moderne
- nevoia de a închiria utilaje de construcţii mari (excavatoare, macarale etc.) pentru care se plătesc
chirii considerabile
1.5.3 Oportunitati
- amplasarea intr-o zona industriala prospera => clienti numerosi
- iesirea de pe piata a firmelor mici din domeniu => mai multi potentiali clienti
- scaderea preturilor la materiale de constructii
- intoarcerea in tara a muncitorilor calificati din alte tari ale Europei ( Italia, Spania )
- posibilitatea accesarii unor fonduri structurale destinate dezvoltarii IMM-urilor - constituirea de parteneriate public-private
1.5.4 Amenintari
- vulnerabilitate la fluctuatiile mediului de afaceri
- legislatia cu aplicabilitate in constructii devine din ce in ce mai restristiva
- standardele sunt din ce in ce mai inalte si necesita tot timpul noi investitii, mai multe costuri
- criza economica ce afecteaza vizibil piata constructiilor
- fluctuatiile pe piata muncii
- scaderea credibilitatii mediului de afaceri din Romania
2. OPORTUNITATEA SI NECESITATEA DEZVOLATRII APLICATIEI
SOFTWARE
2.1. Prezentarea scenariilor propuse
Utilizarea unei soluţii informatice integrate performante şi mai ales perfect adaptatenevoilor specifice unei organizaţii reprezintă un avantaj competitiv deloc neglijabil, mai ales în
perspectiva aderării României la structurile europene, un moment de intensificare a competiţiei în
toate domeniile de actvitate.
Astfel, pentru compania Cirex, am analizat mai multe scenarii si aplicatii care sa verifice
cat mai bine schema de ma jos:
10
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 11/43
Aplicatiile prezentate sunt:
1. Win Dev
2. Aplicatia Ciclop
3. Ciel CRM
4. Socrate Open5. Mediacore CRM
1. Win Dev
WinDev este un sistem informatic pentru elaborarea, analiza si calculul documentatiei
tehnico-economice de executie pentru activitatea de constructii si instalatii, destinat proiectantilor,
beneficiarilor, executantilor si finantatorilor investitiilor din acest domeniu.
WinDev permite:
• prelucrarea şi analiza ofertelor/devizelor utilizând încadrări din indicatoarele de norme de
deviz ediţia 1981-1983 , indicatoarele reeditate in perioada 1991-2005 precum si peste 300
de articole de deviz elaborate de diversi furnizori de materiale si tehnologii noi (Baumit,
Deko, Porotherm, Gest, Knauf, Go Big etc. )
• calculul devizelor/ofertelor folosind simultan pentru materiale, manoperă, utilaje şi
transporturi atât preţuri in lei cat si in valuta;
11
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 12/43
• listarea devizelor/ofertelor/situaţiilor de plată sub forma analitică însoţite de extrasele de
materiale, manoperă, utilaje şi transport aferente in lei sau valuta;
• întocmirea şi listarea în varianta proiectant sau ofertant a documentaţiilor pentru bugetari
conform legislatiei in vigoare cerute prin HG 28/2008 (Ordinul 863 /02.07.2008 ).
• intocmirea situaţiilor de plată cu posibilitatea obţinerii unor rapoarte sintetice privind
ponderea cantitativă, valorică şi procentuală executată din oferta iniţială la un anumitmoment dat;
• adăugarea de resurse noi (materiale, manoperă, utilaje şi liste anexe) în nomenclatoarele
programului inclusiv adăugarea de analize speciale sau norme compuse;
• verificarea rapidă a situaţiilor de plată/ofertelor
• preluarea într-un deviz nou a compoziţiei unuia sau mai multor devize deja introduse de
utilizator precum şi transferul automat de preţuri dintr-un deviz către alte devize selectate de
utilizator;
• calculul automat al restului de executat pentru o investiţie aflată în derulare.• listarea în Excel, fişier text, fisier pdf sau direct la imprimantă în 3 variante distincte de
fonturi
• posibilitatea accesarii gratuite a unei baze de preturi online (peste 150.000 materiale) direct
din extrasul de resurse al devizelor prelucrate in WinDev
• posibilitatea de a stabili pentru utilizatori drepturi specifice de acces la informatiile incarcate
in program, pana la nivel de deviz
• posibilitatea obtinerii unui grafic general de realizare a obiectivului (formularul F6 conform
HG28/2008)
2. Aplicatia Ciclop.
Aplicatia web based Ciclop (denumire provizorie) este un instrument managerial si de
marketing planificat a fi dezvoltat in doua etape:
Etapa 1: functionalitati destinate clientului , departamentului financiar, departamentului
de vanzari si departamentului tehnic ( tehnologii: baza de date, internet)Etapa 2: functionalitati destinate managementului si departamentului tehnic (tehnologii:
baze de date, internet, internet mobil, GPS)
In prima faza Ciclop se va prezenta ca o pagina de web cu urmatoarele functionalitati:
Functionalitati client:
• clientul introduce lunar contoarele echipamentelor inchiriate sau in regim full-service
• poate consulta oricand contractul de inchiriere sau full service in format PDF
12
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 13/43
• poate consulta oricand devizele calculate automat pe baza contoarelor introduse pentru orice
luna
• primeste in mod automat puncte de fidelitate ce pot fi utilizate atat pentru plata facturilor sau
achizitionarea unor cadouri
• introduce orice sesizare cu privire la echipament sau suportul primit. Odata introdusa, orice
sesizare primeste automat un numar unic pe baza caruia va putea fi consultat oricand stadiulde rezolvare (lansata, in curs de rezolvare, rezolvata)
• introduce orice noua nevoie de solutii de management al documentelor, primind un numar
unic similar cu numarul pentru sesizare
Functionalitati CIREX:
• primim in mod automat contoarele , nefiind nevoiti sa sunam de fiecare data dupa acestea
• calculul devizelor se face in mod automat
• urmarim stadiul rezolvarii sesizarilor, eliminand riscul de a uita de ele
• departamentul de vanzari primeste avertizari in mod automat pentru a contacta clientul lafiecare 6 luni si cu o luna inainte de expirarea contractului
• calculeaza eficienta contractelor (tip centru de cost si profit)
• furnizeaza analize manageriale
• ajuta la un management mai bun in relatia cu clientii potentiali
• promovam produsele companiei pe pagina aplicatiei
In faza a doua Ciclop va contine:
• baza de date cu pozitia clientilor ( POI – point of interest) ce va ajuta reprezentantul
companiei sa gaseasca rapid locatia clientului cu ajutorul unui dispozitiv GPS• consultarea bazei de date privitoare la client: date generale; istoric de service al
echipamentului,
• completarea bazei de date cu situatia curenta (reparatia efectuata, piesele si consumabilele
inlocuite, contoarele curente), ce va ajuta la eliminarea completarii si introducerii
formularelor pe hartie.
Aplicatia Ciclop va sustine implementarea urmatoarelor strategii:
• fidelizarea clientilor prin depasirea asteptarilor acestora
•
controlul costurilor ( costurile de exploatare a echipamentelor, costurile cu personalul )• folosirea noilor tehnologii ca puternic instrument de marketing
• dezvoltarea colaborarii cu firme mici de service din tara ( putem oferi acces acestor companii
si clientilor lor la aceasta aplicatie)
• diferentierea fata de concurenta, in special fata de firmele mai mici
3. CIEL CRM
13
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 14/43
CIEL CRM ofera toate elementele necesare unei companii pentru gestionarea completa a
relatiei cu clientii. Fiecare din departamentele companiei se poate folosi in aceeasi masura de baza
de date cu partenerii (clienti/furnizori), informatiile fiind disponibile tuturor departamentelor in
functie de tipul de activitate. CIEL CRM a fost conceput pentru companiile care isi doresc o
evidenta riguroasa si sigura a datelor partenerilor precum si a istoricului relatiei cu acestia.
CIEL CRM permite:• construirea unei baze de date complete cu clientii potentiali si cei existenti prin inregistrarea
informatiilor legate de companie, persoane de contact, oportunitati, istoricul activitatilor cu
clientii
• Identificarea celor mai activi clienti
• Transformarea clientilor potentiali in oportunitati de vanzare prin urmarirea si coordonarea
acestor oportunitati pe parcursul circuitului de vanzare
• Planificarea activitatilor pe utilizatori (agenti) si perioade
• Vizualizarea dosarulelor complete ale partenerilor (clienti, furnizori, distribuitori)• Planificarea intalnirilor si activitatilor
• Pastrarea istoricului corespondentei cu partenerii.
• Preluarea in timp real din CIEL Gestiune Comerciala a tuturor documentelor comerciale
emise (facturi de vanzare si cumparare, comenzi de vanzare/cumparare)
• Utilizarea bazei de date comune intre CIEL Gestiune Comerciala si CIEL CRM - fapt ce
permite preluarea directa a informatiilor referitoare la clienti si furnizori in ambele programe
• Obtinerea de rapoarte privind eficienta activitatii cu partenerii
•
Imbunatatirea performantei si calitatii suportului acordat clientilor dumneavoastra: Inregistrarea si gestionarea cererilor de la primul contact pana la finalizare,
asocierea comunicarii cu partenerii cu sarcinile diferitilor utilizatori
• Organizarea eficienta a actiunilor cu partenerii prin intermediul activitatilor de follow-
up:
Planificarea si controlul proiectelor
Gestionarea sarcinilor, intalnirilor, documentelor si resurselor
Structurarea activitatilor si planificarea pe utilizatori
Vizualizarea activitatilor dupa anumite criterii
4. Socrate Open
SocrateOpen este un sistem open source, susţinut însă prin servicii profesionale oferite de
BIT Software sau parteneri autorizaţi BIT. SocrateOpen este primul sistem ERP CRM complet
integrat ce poate fi descărcat şi utilizat fără nici un cost de achiziţie.
SocrateOpen are la bază sistemul Compiere şi înglobează utlimele tehnologii de
dezvoltare la nivel mondial, funcţionalităţi specifice industriei de servicii, retail, distribuţie şi
14
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 15/43
producţie, cunoştinţele şi experienţa de peste 15 ani în implementarea de sisteme integrate în
România a firmei Bit Software.
SocrateOpen ajută în gestiunea eficientă a resurselor companiei, gestiunea financiară,
gestiunea relaţiilor cu clienţii.
Open source este un set de principii şi practici care promovează accesul la proiectarea şi
producerea de bunuri şi cunoaştere, sau o practică creativă de împărtăşire a conţinutului creat şigăsit. În domeniul software se referă la cod sursă disponibil publicului general cu restricţii restrânse
sau inexistente privind proprietatea intelectuală.
Software-ul open source se referă la aplicaţiile software al căror cod sursă este disponibil
sub o anumită licenţă, care permite utilizatorilor să folosească, modifice şi îmbunătăţească softul şi
să-l redistribuie într-o formă modificată sau nemodificată.
Funsctionalitatile Socrate Open:
• Funcţionalitate standard ERP/CRM - Include funcţionalităţile standard pentru Gestiunea
financiar contabilă, Gestiunea stocurilor, Gestiunea comenzilor, Vânzări, Cumpărări,
Proiecte, Service, eCommerce şi Raportare.
• Interfaţă client Java - Accesul la aplicaţia SocrateOpen se face utilizând arhitectura client-
server. Clientul este compatibil cu sistemul de operare care suportă Java JDK 1.6.
• Editor de rapoarte pdf - Permite salvarea rapoartelor SocrateOpen în format .PDF, pentru
distribuţie electronică.
• Interfaţă web - Arhitectura Web furnizează funcţionalitate şi personalizări care se găsesc rar
în aplicaţiile web. Este disponibilă numai în Ediţia Enterprise.
• Business View Layer - Funcţionalitatea permite acces facil la date/informaţii de business prin
optimizarea schemelor de raportare, care includ acum denumiri prietenoase ale câmpurilor şi
păstrează securizarea bazată pe roluri şi securizarea bazei de date din SocrateOpen. Este
disponibilă numai în ediţia Enterprise.
• Integrare cu instrumente de analiză - BVL se integrează cu instrumente de analiză open
source şi cu alte intrumente ale terţelor părţi. Funcţionalitatea este disponibilă numai în ediţia
Enterprise.
• Suport pentru securizare date - Securizare date la nivel de înregistrare sau câmp.
Funcţionalitate disponibilă numai în ediţia Enterprise.
• Mijloace fixe - Asigură evidenţa mijloacelor fixe pe persoane, locaţie, centru profit pemultiple scheme contabile. Se integrează cu funcţiile de vânzare şi cumpărare existente în
SocrateOpen.
• Gestiune depozite - Creşterea productivităţii în depozit prin automatizarea intrărilor şi
ieşirilor din depozit. Funcţionalitatea este disponibilă ca extensie la ediţia Enterprise
SocrateOpen.
15
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 16/43
• Producţie - Automatizarea proceselor de producţie şi integrare perfectă cu aprovizionare,
stocuri şi gestiune comenzi. Funcţionalitatea este disponibilă ca extensie la ediţia Enterprise
SocrateOpen.
• Managementul flotei auto - Asigură evidenţa utilajelor şi sincronizarea cu pontajul persoanei
care utilizează utilajul respectiv. Funcţionalitatea este disponibilă ca extensie la ediţia
Enterprise SocrateOpen.• Interfaţare online banking - Integrare cu sistemul online banking de la ING, pentru importul
extraselor de cont şi exportul plăţilor. Funcţionalitatea este disponibilă ca extensie la ediţia
Enterprise SocrateOpen.
• Acces la grupul de discuţii - este locul în care vă invităm să interacţionaţi cu alţi utilizatori
SocrateOpen, pe subiecte diverse, referitoare la functionalităţile sistemului, implementare,
integrare cu alte aplicaţii sau dispozitive. Acesta este un canal foarte util pentru discutii cu
alţi utilizatori, pentru a împărtăşi experienţele referitoare la utilizarea sistemului, şi pentru
aflarea răspunsurilor la diverse intrebări pe care le aveţi.• Comunitate wiki - Colaboraţi cu membrii comunităţii. Înregistrarea în comunitate este
gratuită şi vă dă acces la toate serviciile wiki incluzând accesul la documentaţia SocrateOpen,
la instrucţiuni, standarde şi specificaţii pentru dezvoltatori, la grupul de discuţii online, si
acces pentru descărcarea codului sursă SocrateOpen.
• Documentaţie - Accesul la documentaţie este gratuit . Documentaţia SocrateOpen include
descrierea detaliată a funcţionalităţilor şi caracterisiticilor SocrateOpen şi este realizată în
sistem wiki, astfel încât se poate colabora la îmbunătăţirea ei.
• Acces la servicii de suport – Firmele care au achiziţionat un abonament anual de mententanţă
şi suport au acces la personal calificat pentru rezolvarea incidentelor tehnice. În abonamentul
de suport Standard este inclus un număr fix de incidente egal cu numărul de utilizatori pentru
care se contractează serviciul de suport. În abonamentul de suport Enterprise, numărul
incidentelor incluse este nelimitat.
• Service Level Agreement (Contract de suport tehnic) - Firmele care au contracte active de
mentenanţă şi suport tehnic au asigurat un timp de răspuns la incidente conform celor
stipulate în contract.
• Suport prin telefon - De servicii de suport tehnic prin telefon beneficiază numai clienţii care
au achiziţionat un contract de mentenanţă de tip Enterprise.• Acces la versiunea open source publicată pe acest site - Codul sursă pentru versiunile finale
SocrateOpen este disponibil pentru descărcare gratuită
• Service pack-uri - BIT Software livrează periodic service pack-uri care includ corecţii de
bug-uri pentru versiunile majore existente. Service pack-urile sunt incluse în abonamentul de
mentenanţă de tip Standard şi Enterprise.
16
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 17/43
• Hot fix-uri - Sunt corecţii de erori critice care se livrează doar clienţilor cu abonament de
mentenanţă de tip Enterprise, în timpii de răspuns specificaţi în abonament.
5. Mediacore CRM
Aplicaţie de tip CRM creată în scopul organizării eficiente a informaţiilor, susţinerii
activităţilor de marketing şi vânzări, comunicării eficiente între departamente. Aplicatia softwareMediacore CRM oferă firmelor mici şi mijlocii o platformă pentru susţinerea activităţilor de
marketing, vânzări şi service, prin intermediul căreia companiile îşi administreză eficient relaţiile cu
clienţii, obţinând în orice moment o imagine de ansamblu asupra întregii afaceri.
Aplicaţia Mediacore CRM este un instrument de lucru modern, uşor de utilizat şi intuitiv.
Programului este eficient, uşor de personalizat, creat cu atenţie pentru detaliu şi în sprijinul
utilizatorilor. Implemetarea este foarte simplă astfel încât poate fi realizată de către propriul
department IT. Soluţia noastră este proiectată să ofere suportul necesar pentru atragerea şi
menţinerea clienţilor, organizarea informaţiilor şi optimizarea comunicării în toate departamentele
unei firme respectiv marketing, vânzări, service, administrativ şi management.
Mediacore CRM asigură verificări ale disponibilităţii stocurilor în timp real,
managementul contractelor, managementul facturării, informaţii despre îndeplinirea comenzilor şi
analiza situaţiei acestora. De asemenea, vă oferă funcţionalităţile necesar pentru planificarea de
marketing, managementul campaniilor, telemarketing, generarea de prospecţi şi segmentarea
clienţilor. În plus, va permite să furnizaţi servicii de suport clienţilor prin intermediul unor canale
multiple - centre de interacţiune, centre de servicii Web, managementul serviciilor şi solicitărilor,
administrarea bazei de clienţi.
Soluţia asigură funcţionalităţi pentru întregul ciclu de relaţionare cu clienţii, pentru aadministra în mod eficient activităţile de marketing, vânzări, servicii, analiză, activităţi pe teren,
centre de interacţiune, comerţ electronic şi relaţia cu partenerii.
Aplicaţia software Mediacore CRM are două componente: client şi server . Componenta
client poate fi folosită în mod gratuit şi este disponibilă pentru utilizarea aplicaţiei pe un calculator
cu bază de date locală. Componenta server este destinată companiilor care folosesc o bază de date
comună într-o reţea de calculatoare. Componenta server poate fi utilizată doar în urma achiziţionării
licenţelor de utilizare, respectiv câte una pentru fiecare calculator pe care se doreşte rularea
aplicaţiei. Preţul diferă în funcţie de numărul licenţelor achiziţionate. In preţul licenţelor este inclusă
asistenţa tehnică pentru primele trei luni de utilizare a aplicaţiei. Asistenţa tehnică este oferită
telefonic sau prin e-mail în termen de maximum 2 zile de la solicitare.
2.2. Analiza scenariilor propuse
Aplicatia Ciclop are ca avantaj sustinerea implementarii urmatoarelor strategii:
17
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 18/43
• fidelizarea clientilor prin depasirea asteptarilor acestora,
• controlul costurilor,
• folosirea noilor tehnologii ca puternic instrument de marketing,
• dezvoltarea colaborarii cu firme mici de service din tara,
• diferentierea fata de concurenta,
• in special fata de firmele mai mici.
Principalul dezavantaj al acestei aplicatii este lipsa de flexibilitate si de adaptabilitate. In
plus, nu toate componentele sale pot fi folosite in cadrul CIREX S.R.L.
Ciel CRM
Puncte forte ale CIEL CRM:
• CIEL CRM este foarte usor de personalizat atat in ceea ce priveste uneltele utilizate in mod
frecvent insa mai ales rapoartele posibil de obtinut.
• Gratie ergonomiei aplicatiei CIEL CRM, fiecare din departamentele companiei are o sectiunededicata care ii ofera uneltele specifice pentru desfasurarea activitatilor.
• Utilizat impreuna cu CIEL Gestiune Comerciala ofera in timp real informatii referitoare la
facturi, comenzi, produse vandute fiecarui client.
• Capitalizarea si securizarea informatiilor - aplicatia permite crearea de utilizatori fiecare cu
drepturi de acces stabilite de catre administrator
• Este posibila preluarea angajatilor dintr-o baza de date Ciel Salarii ca si utilizatori in CIEL
CRM.
• Integrarea dintre modulele Comercial, Asistenta Tehnica, Call Center, faciliteaza structurareainformatiilor intre diversele departamente.
• Permite crearea unei biblioteci care contine documente de afaceri în format electronic
accesibile direct
• Ofera posibilitatea personalizarii ferestrelor de lucru cu informatii specifice firmei
Ca principal dezavantaj mentional aici faptul ca pentru o eficienta maxima acest program
trebuie folosit impreuna cu alte aplicatii Ciel, de exemplu cu Ciel Salarii, Ciel Gestiune Comerciala,
lucru care nu se doreste in compania CIREX.
Socrate Open
SocrateOpen este primul sistem ERP CRM complet integrat, open source din România, şi
poate fi descărcat şi utilizat fără nici un cost de achiziţie.
Avantajele utilizării Socrate Open:
• independenţa de furnizor – sursele sunt disponibile, nu există o dependenţă faţă de un
furnizor, iar investiţia în open source va dura atât de mult cât vă doriţi.
18
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 19/43
• stabil, bine testat – când codul sursa este public, el este testat de o multitudine de utilizatori,
problemele sunt detectate rapid şi rezolvate la fel de repede, fără a fi ascunse în produs.
• nu sunt informaţii ascunse în software – toate informaţiile sunt disponibile, oricine poate să
testeze şi să utilizeze toate funcţionalităţile.
• Nu există costuri de licenţiere pentru aplicaţie – costurile de licenţiere sunt 0, ceea ce
înseamnă un cost de achiziţie şi deţinere mult redus faţă de sistemele comerciale (ale caror licenţe trebuie cumpărate).
• migrare automată la ultimele versiuni - clienţii care au achiziţionat una din cele două variante
ale abonamentului anual de mentenanţă şi suport tehnic au posibilitatea migrării bazei de date
la ultima versiune a sistemului, utilizând un instrument online conceput special în acest sens.
Dezavantaj: Socrate Open se poate folosi doar impreuna cu bazele de date Oracle XE,
Standard şi Enterprise. Licenţele de baze de date Oracle Standard şi Enterprise se achiziţionează
separat - deci se plătesc, nu sunt gratuite şi nici incluse în sistemul SocrateOpen). Există şi
posibilitatea licenţierii bazei de date Oracle XE în regim gratuit, dar are o limitare la numărul de
utilizatori şi memoria disponibilă.
Mediacore CRM.
Aplicaţia Mediacore CRM este un instrument de lucru modern, uşor de utilizat şi intuitiv.
Programului este eficient, uşor de personalizat, creat cu atenţie pentru detaliu şi în sprijinul
utilizatorilor. Implemetarea este foarte simplă astfel încât poate fi realizată de către propriul
department IT. Beneficii Mediacore CRM:
Beneficii pentru Manageri
• Cost de deţinere scăzut• Bugetare fixă pentru servicii de mentenanţă
• Recuperarea Rapidă a Investiţiei prin implementare rapidă şi flexibilă
• Protejarea investiţiei prin adoptarea de tehnologii deschise, viabile pe termen lung şi
independente faţă de producător
• O gamă largă de soluţii, oferite prin reţeaua naţională şi internaţională de parteneri certificaţi
Beneficii pentru Administratorii de Sistem
• Tehnologie deschisă, integrată, viabilă pe termen lung
• Acces la o comunitate largă de consultanţi certificaţi şi o paletă largă de soluţii şi servicii
• Independenţă faţă de un singur furnizor de tehnologie
• Sistem deschis, codul sursă fiind disponibil pentru oricine
• Arhitectură inovatoare pentru adaptabilitate 100%
• Independenţă faţă de platforma de bază (sisteme de operare, baze de date, servere de
aplicaţii)
• Uşor de administrat, interfaţă inteligentă şi personalizată
19
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 20/43
• Flexibilitate sporită - include instrumentele necesare adaptării facile şi rapide la cerinţele de
business în continuă schimbare şi adăugării de noi functionalităţi specifice
• Extensibilitate - conceput astfel încât să se poată integra cu o varietate de alte aplicaţii
• Securizare şi siguranţa informaţiilor - audit şi acces pe bază de roluri
• Acces la knowledge base (bază de cunoştinţe), forumuri de discuţii
• Suport tehnic cu timp de răspuns garantatBeneficii pentru Utilizatorii Finali
• Uşor de învăţat şi asimilat
• Interfaţă prietenoasă, unitară
• Multilimbă
• Documentaţie disponibilă online
• Flexibil - Utilizatorii (şi nu vorbim de experţii IT) pot să adauge, modifice, şteargă informaţii
oricând este nevoie (bazat pe drepturi)
• Raportare inteligentă - Utilizatorii pot să modifice sau să creeze propriile rapoarte, fără
intervenţia informaticienilor
Achiziţionarea unei licenţe Mediacore CRM presupune şi actualizarea gratuită a versiunilor
minore ale acesteia. Acest tip de actualizare implică de regulă corecţii, adăugarea de noi
funcţionalităţi, optimizări ale modului de lucru sau ale interfeţei cu utilizatorul. Versiunile minore
apar, în principiu, de 2-3 ori pe an sau mai des, ori de câte ori este nevoie, în cazul în care au fost
raportate erori în versiunea curentă sau sunt adăugate noi funcţionalităţi.
Pentru achiziţionarea versiunilor majore ale Mediacore CRM se percepe un tarif în valoare
de 25% din preţul licenţelor achiziţionate. Versiunile majore sunt considerate acele versiuni care
îmbunătăţesc substanţial funcţionalităţile aplicaţiei. Acestea apar la un interval de cel puţin 1-1.5 ani.Versiunile majore sunt anunţate din timp şi sunt precedate de versiuni beta de evaluare.
CONCLUZIE: Pentru aplicare se va alege Mediacore CRM, avand cele mai multe
avantaje.
2.3. Prezentarea variantei optimale
2.3.1. Stakeholderi implicati
- CIREX, Prahova – cumparatorul aplicatiei
- Sc Mediacore Srl , Cluj – dezvoltatorul si distribuitorul aplicatiei
- clientii Cirex - prin intermediul aplicatiei Mediacore pot beneficia de informatii utile cu
privire la serviciile oferite de Cirex si isi pot exprima sugestiile si cererile
-furnizorii Cirex- acestia se bucura de o serie de avantaje: comenzi primite online, raportari
cu privire la vanzari obtinute rapid, estimarea necesarului de aprovizionat pe o perioada
lunga de timp
20
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 21/43
2.3.2.Componenta software
Mediacore CRM este compusa din mai multe module, dupa cum urmeaza:
Modulul Instrumente
Acest modul pune la dispoziţia utilizatorului un set de instrumente cu ajutorul cărora acesta
poate obţine rapid o imagine de ansamblu asupra activităţii sale şi poate comunica cu colegii dinfirmă.
Personalizare
Modulul este complet personalizabil de către fiecare utilizator întrucât instrumentele pot fi
aranjate pe suprafaţa de lucru, după preferinţe şi necesităţi.
Instrumentele sunt blocuri funcţionale şi putem spune chiar că sunt similare unor mici
programe. Spre exemplu, pentru comunicarea rapidă între utilizatorii din reţea, chat-ul este un
instrument deosebit de util, fiind permise şi conversaţii private.
Un alt instrument la îndemâna utilizatorilor este cel de zile de naştere care permite afişarea
şi vizualizarea zilelor de naştere şi onomastice ale contactelor dintr-o perioadă de timp configurată
de utilizator. Informaţiile precum zilele de naştere ale contactelor pot fi utilizate în campaniile de
marketing.
Configurare instrumente
Instrumentele pot fi configurate după necesităţile utilizatorului. În plus, un tip de
instrument poate fi adăugat pe suprafaţa de lucru de mai multe ori, configurându-se fiecare copie în
mod diferit. Se pot obţine astfel multiple funcţionalităţi ale aceluiaşi tip de instrument.
21
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 22/43
Un instrument util pentru activitatea Cirex este unul de determinare a necesarului de
aprovizionat. Personalul din cadrul Departamentului Achizitii trebuie sa beneficieze de acest
22
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 23/43
instrument in scopul previzionarii necesarului de materii prime, pe baza consumului, stocurilor si a
comenzilor realizate anterior.
Modulul Companii
Modulul Companii permite introducerea şi organizarea informaţiilor despre companiile cu
care lucreza Cirex în scopul gestionării optime a relaţiilor cu acestea. Alegerea aplicaţiei MediacoreCRM ca platformă de lucru garantează continuitatea activităţii utilizatorilor prin posibilitatea de
import a companiilor cu care aceştia au lucrat anterior. De asemenea, există posibilitatea înregistrării
şi importului datelor referitoare la persoanele de contact ale companiilor.
Prospecţi, Potenţiali, Clienţi
Companiile pot fi împărţite în categorii pentru o evidenţă clară a relaţiilor stabilite cu
acestea. Catalogarea companiilor este utilă în gestionarea relaţiilor pornind de la stadiul de prospecţi
şi până la transformarea lor în potenţiali şi apoi clienţi.
Pentru fiecare companie poate fi ţinut un jurnal de activităţi, un istoric al relaţiilor cu
acestea, fiind create premisele revânzării şi consolidării relaţiilor cu clienţii.
Personalizarea câmpurilor
Modulul Companii poate fi personalizat de către utilizator prin crearea de câmpuri
destinate introducerii informaţiilor cu care acesta lucrează. De asemenea, utilizatorul are
posibilitatea rearanjării câmpurilor în interfaţa aplicaţiei conform propriilor necesităţi.
23
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 24/43
Acest modul este util pentru Cirex, deoarece isi poate dezvolta o baza de date cu clienticlasificati dupa criterii precum: domeniu de activitate, cifra de afaceri, amplasament etc. Modulul
trebuie sa cuprinda si o aplicatie cu rolul de a verifica datele clientilor: corectitudinea codului fiscal,
a adresei, cont bancar etc.
Modulul Contacte
Modulul Contacte este destinat gestionării informaţiilor despre contactele unei companii
dar şi despre contacte de sine stătătoare, respectiv persoane fizice şi persoane fizice autorizate. Cele
mai multe contacte sunt însă relaţionate companiilor, fiind persoanele de contact ale acestora şi pot fiînregistrate în relaţie cu companiile de care aparţin.
Informaţii de contact
Aplicaţia permite înregistrarea diverselor tipuri de informaţii despre contacte. Pot fi
introduse o multitudine de date de contact de tip telefon, mobil, fax, telefon personal, e-mail, adresă,
precum şi date personale ale contactelor. Aceste informaţii pot fi folosite atât în gestionarea relaţiei
de afaceri cu contactele cât şi în cadrul campaniilor de marketing şi vânzări.
24
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 25/43
Ataşare documente
Contactelor li se pot ataşa sau lega diverse documente, utile în gestionarea relaţiilor cu
acestea. O dată ataşate, documentele se află la îndemâna utilizatorului, fiind deosebit de accesibile.
Jurnal de activităţi
Utilizatorul are posibilitatea urmăririi activităţilor desfăşurate în legătură cu un contact prin
intermediul unui jurnal de activităţi, un istoric al relaţiilor sale cu fiecare contact.
Acest modul ofera posibilitatea realizarii unei baze de date cu colaboratorii firmei, astfel ca
in cazul in care Cirex intampina dificultati poate sa acceseze imediat datele de contact ale persoanei25
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 26/43
fizice/juridice care o poate ajuta. De exemplu, daca se intampla sa aibe probleme cu anumite utilje,
va gasi rapid in baza de date un colaborator de la care sa imprumute alte utilaje sau datele de contact
ale unui service specializat.
Modulul Activităţi
Modulul Activităţi permite înregistrarea activităţilor trecute, curente şi viitoare şi anumeîntâlniri, task-uri, telefoane, corespondenţă prin fax, e-mail, scrisori.
Utilizatorul poate indica entitatea de care se relaţionează activitatea creată, întrucât aceasta
poate fi desfăşurată în legătură cu o companie, un contact, contract sau caz. Relaţionarea este utilă în
obţinerea unui jurnal de activităţi pentru fiecare entitate în parte.
Căutare şi filtrare avansată
Aplicaţia plasează la îndemâna utilizatorilor mecanisme de căutare şi filtrare rapidă a
activităţilor. Astfel, utilizatorii pot alege activităţile pe care doresc să le vizualizeze, în funcţie de
momentul finalizării lor (depăşite, până astăzi, până mâine, etc.), de tipul activităţilor (task, telefon,
e-mail, etc.) sau starea lor (deschise, suspendate, închise, etc.).
Urmărirea evoluţiei activităţilor
Activităţile pot fi organizate după gradul lor de importanţă (prioritate) şi după stadiul lor de
evoluţie (stare). Astfel se poate urmări evoluţia activităţilor şi se realizează o prioritizare eficientă în
rezolvarea acestora.
Activităţilor le pot fi atribuite etichete colorate care definesc vizual tipul acestora precum şi
modul în care ele interferează cu restul activităţilor unui utilizator. Etichetele ajută utilizatorul să işi
gestioneze rapid şi eficient activităţile.
Acest modul faciliteaza indeplinirea eficienta a sarcinilor individuale prin urmarirea punctuala a activitatilor realizate sau care urmeaza sa fie realizate de catre salariati, precum si o
prioritizare a acestora. Pentru fiecare activitate se stabilesc si termene limita, iar in apropierea datei
limita angajatii vor fi avertizati sa isi desfasoare activitatea in timp util.
26
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 27/43
27
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 28/43
Calendar
Mediacore CRM pune la dispoziţia utilizatorilor un calendar complex, de tip "MS Outlook"
care permite gestionarea activităţilor într-o formă intuitivă, uşor de vizualizat şi utilizat.
Activităţile pot fi vizualizate în calendar din diferite perspective: pe zile, săptămână, lună,
ziua curentă sau orice alt interval de timp selectat de utilizator. O perspectivă generoasă este linia de
timp prin intermediul căreia pot fi vizualizate activităţile dintr-un interval mai lung de timp,obţinându-se astfel o imagine de ansamblu pentru viitor.
Calendarul oferă informaţii utilizatorului chiar şi din simpla vizualizare a activităţilor
întrucât permite etichetarea acestora şi marcarea lor prin colorare. Astfel sunt accentuate informaţii
precum tipul activităţilor şi timpul alocat acestora.
Activităţile pot fi create şi editate direct în calendar şi pot fi mutate de la un utilizator la
altul printr-o simplă operaţiune de drag & drop.
Calendar de echipă
Calendarul oferă o imagine concretă asupra acţiunilor tuturor utlizatorilor aplicaţiei întrucât
permite vizualizarea simultană a activităţilor acestora. Funcţionalitatea este utilă în ceea ce priveşte
îmbunătăţirea comunicării în echipe. De asemenea, oferă managerilor posibilitatea vizualizării
activităţilor departamentelor. Acest modul permite dimensionarea in timp a tuturor activitatilor care
trebuie realizate. In functie de gradul lor de prioritate se va realiza o esalonare a indeplinirii lor.
Modulul Contracte
În acest modul pot fi introduse şi organizate informaţii despre contractele pe care le
încheiaţi cu clienţii şi furnizorii dumneavoastră. Astfel, utilizatorii îşi gestionează contractele în mod
28
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 29/43
optim, beneficiind de accesul rapid la informaţii precum valoarea contractului, durata contractului,
perioada de facturare, termene de plată. De asemenea, utilizatorul poate introduce şi alte date pe care
le consideră utile în scopul administrării eficiente a contractelor sale.
Ataşare fişiere la contracte
Contractele pot fi ataşate în aplicaţie ca şi documente. Astfel, oricând veţi avea nevoie să
accesaţi un contract, îl puteţi căuta şi regăsi uşor în aplicaţie cu ajutorul filtrelor, nefiind nevoie de acăuta minute bune contractul fizic şi de a-l răsfoi. Economisiţi timp şi în plus, aplicaţia calculează
zilele rămase până la expirarea unui contract, astfel încât veţi fi pregătit să îl prelungiţi sau să îl
reziliaţi la timp.
Urmărirea stării contractelor
Pentru fiecare contract poate fi definită o stare, utilă celor care doresc urmărirea
îndeaproape a evoluţiei unui contract, de la schiţă, la activ, finalizat sau anulat.
29
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 30/43
Acest modul permite urmarirea unui contract din momentul semnarii lui pana la finalizare, permitand obtinerea unor rezultate partiale cu privire la gradul de realizare a obiectivelor propuse
pentru fiecare contract in parte si urmarirea corespunzatoare a graficului de activitati si a
respectatii/nerespectarii termenelor intermediare.
Modulul Cazuri
Modulul Cazuri vizează activităţile de service, suport şi cele de prestări servicii dar sunt
utile şi în ţinerea evidenţei pentru alte tipuri de incidente sau proiecte a căror derulare are loc în
etape care trebuie urmărite.Urmărirea cazurilor
Cazurilor li se pot atribui un anumit grad de prioritate şi o stare. Astfel, ele vor fi rezolvate
cu prioritatea specificată şi se va cunoaşte în orice moment stadiul lor de rezolvare: deschis, rezolvat,
suspendat, anulat sau nerezolvat.
Jurnal de activităţi pentru cazuri
Activităţile întreprinse în legătură cu cazurile vor fi înregistrate ca atare în aplicaţie. Astfel,
utilizatorul are posibilitatea vizualizării tuturor activităţilor întreprinse la un moment dat în legătură
30
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 31/43
cu un caz. Înregistrarea activităţilor referitoare la soluţionarea unui caz, incident sau proiect oferă
utilizatorului posibilitatea unei organizări eficiente, însă poate fi utilă şi ulterior, în rezolvarea rapidă
a altor cazuri asemănătoare.
Incidente, proiecte, cazuri de service, suport
Acest modul poate fi utilizat pentru diverse proiecte, cum ar fi cazul unui proiect de
vânzare, urmând să atribuiţi cazului creat în acest scop, toate activităţile desfăşurate în legătură cuacesta.
Acest modul este util pentru gestionarea situatiilor neprevazute care apar si care ar putea
periclita activitatea Cirex. Informatiile cu privire la problemele aparute vor circula rapid si vor
ajunge direct la persoana care poate remedia situatia. De exemplu, daca sunt epuizate stocurile de
ciment, informatia va ajunge de pe santier, direct la Departamentul Achizitii. Daca nu va fi posibila
o livrare rapida de ciment de la furnizor, atunci se va cauta in baza de date cu colaboratori si se va
imprumuta de la unul dintre acestia o cantitate care sa ajunga pana la urmatoarea livrare.
31
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 32/43
2.3.3. Componenta hardware
Aplicaţia Mediacore CRM este formată din 2 componente: client şi server . Componenta
client se instalează pe fiecare staţie de lucru. Componenta server se instalează pe un calculator cu rol
de server la care se vor conecta staţiile de lucru.
Configuraţia minimă pentru client :• Frecvenţă procesor ≥ 1Ghz
• Memorie ≥ 256Mb
• Rezoluţie monitor ≥ 800x600
Configuraţia minimă pentru server :
• Frecvenţă procesor ≥ 2Ghz
• Memorie ≥ 1Gb
• Rezoluţie monitor ≥ 640x480
Aplicaţia Mediacore CRM funcţionează pe sistemele de operare Windows, cea mai veche
versiune suportată fiind Windows 2000 cu Service Pack 4 + Update Rollup 1.
Lista completă a sistemelor de operare suportate:
• Windows 2000 Service Pack 4 + Update Rollup 1
• Windows XP
• Windows Vista
• Windows Server 2003/2008
3. IMPACTUL MANAGERIAL AL DEZVOLTARII SOLUTIEI SOFTWARE
32
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 33/43
3.1. Impact in plan decisional
Solutia software Mediacore CRM ofera posibilitatea pentru manageri de a avea o vedere
de ansamblu asupra afacerilor si de a monitoriza operaţiile efectuate de către utilizatori, de a accesa
informatia dorita in timp util. Acest fapt influenteaza semnificativ capacitatea de luare a deciziilor prin scurtarea timpului necesar documentarii problemei de rezolvat, facilitarea accesului la
informatii.
Prin automatizarea unei serii de activităţi specifice departamentului de vânzări, aplicatia
Mediacore contribuie la scurtarea ciclului de vânzare, eliberează membrii echipei de activităţi de
rutină consumatoare de timp şi resurse şi permite monitorizarea şi optimizarea constantă a procesului
de vânzare. Un avantaj important oferit de Mediacore constă în integrarea facilităţilor de
automatizare a activităţilor specifice de vânzare cu cele de marketing şi de suport clienţi generând
astfel o imagine globală a relaţiior cu clienţii.Funcţionalităţile de automatizare a vânzării au fost implementate pornind de la ideea că
relaţiile personalizate cu clienţii sunt cheia succesului unei organizaţii. În acest sens, Mediacore
oferă utilizatorilor posibilitatea de a viziona toate interacţiunile companiei cu fiecare client în parte
(primul contact, activităţi, convorbiri telefonice, corespondenţă, poştă electronică, tranzacţii,
probleme şi soluţii oferite, etc.), începând
cu momentul captării informaţiilor despre acesta în baza de date până în prezent.
Avantajul acestei capabilităţi constă în primul rând în posibilitatea de a intuit
comportamentul de cumpărare al clienţilor, de a-l analiza, de a sesiza modificările intervenite în timp
în comportamentul acestora şi de a reacţiona rapid cu decizii fondate în vederea furnizării de serviciide cea mai bună calitate, lucru care duce în cele din urmă la fidelizarea şi retenţia clienţilor
3.2. Impact in plan organizatoric
În structura organizatorică a firmei au loc unele schimbări temporare, creându-se o
structură matricială specifică acestei metode manageriale. Principalul avantaj constă în faptul că sunt
reunite competenţe specializate din diferite domenii specifice managementului relaţiilor cu clienţii.
O caracteristică distinctă a matricei este că angajaţii departamentelor care fac parte din echipa de proiect au în mod continuu o subordonare multiplă atât pe linie de proiect, cât şi faţă de managerul
funcţional.
Anumite departamente din cadrul firmei capata o importanta deosebita in procesul de
implementare si utilizare a Mediacore CRM. Acestea sunt:
• Departamentul marketing
• Vanzari
33
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 34/43
• Tehnologia Informatiei
• Resurse umane
• Cercetare-dezvoltare
Aplicatia Mediacore CRM asigura coordonarea echipelor de marketing, vanzari si
service, reprezentand o baza de date centralizata, ce furnizeaza informatiile necesare despre clienti.
Aplicatia ofera posibilitatea planificarii taskurilor unei echipe prin vizualizarea
activitatilor in modulul "Calendar". Activităţile pot fi grupate după dată sau după utilizator. In
modulul “Configurare” se realizeaza foarte usor administrarea utilizatorilor si a drepturile acestora,
pentru a se asigura indeplinirea taskurilor.
Implementarea aplicatiei are ca efect inlaturarea barierelor organizatorice si facilitatrea
accesului la informatii pentru angajati, indiferent de pozitia ierarhica detinuta.
3 .3. Impact in plan informational
Prin utilizarea solutiei software Mediacore CRM pentru administrarea relatiilor si
contractelor cu clientii si furnizorii, se realizeaza gestionarea eficienta a informatiilor si fluidizarea
comunicarii între departamentele unei companii. Astfel se faciliteaza accesul la informatii tuturor
utilizatorilor aplicatiei.
Deosebit de importanta pentru o transmitere eficienta a informatiilor este posibilitatea de
a se importa în aplicaţie date deja existente din fişiere Excel, CSV (Comma Separated Values) sau
TEXT (Fixed With Columns). In plus, nu este necesar ca fişierele care se importă să aibă o anumită
structură. Singura condiţie este ca acestea să aibă o formă tabelară. De asemena, toate moduleleaplicaţiei permit exportul datelor în formatele Excel, CSV (Comma Separated Values) şi TEXT
(Fixed With Columns), iar rapoartele pot fi exportate în cele mai populare formate: PDF, HTML,
MHT, RTF, Excel, CSV, Text sau imagine de tip JPEG, BMP, GIF, etc.
În cazul instalarii unei versiuni mai noi si actualizării aplicaţiei, datele introduse în
versiunea anterioară nu se pierd. Acest avantaj este deosebit de important, intrucat nu exista riscul de
a pierde informatia in schimbul dispunerii de noi funcţionalităţi.
Pentru o securitate inalta a datelor, pentru fiecare utilizator se pot specifica drepturile de
acces, în mod distinct pentru fiecare modul al aplicaţiei. Operaţiile pentru care se definesc aceste
drepturi sunt cele de vizualizare, creare, modificare, ştergere şi atribuire de entităţi altor utilizatori.Pentru fiecare operaţie se specifică gradul în care ea este permisă. De exemplu, se poate stabili ca un
utilizator să vadă toate contactele, doar cele ale echipei sale (ale colegilor săi de echipă) sau doar
contactele sale personale.
Un avantaj suplimentar al aplicatiei pentru transmiterea informatiei in timp real este
existenta în modulul "Instrumente" a unui chat, care notifica utilizatorul in cazul in care a primit un
34
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 35/43
mesaj nou, inclusiv atunci cand modulul "Instrumente" nu este activ. Pentru comunicari rapide în
cadrul companiei chat-ul este deosebit de util.
Configurarea principalelor componente ale sistemului informatic managerial (subsistemul de
comunicare on-line cu clienţii, subsistemul de procesare a tranzacţiilor clienţilor, subsistemul de
management a promoţiilor şi programelor de fidelizare, subsistemul de automatizare a vânzărilor,
subsistemul de management a depozitului de date, etc.) impune o abordare unitară, deoarece funcţiilesistemului, deşi sunt complementare, trebuie să conducă în final la realizarea obiectivelor
3.4. Impact in plan metodologic
Implementarea Mediacore are impact asupra tuturor metodelor si tehnicilor manageriale
folosite in cadrul firmei Cirex. Unul dintre rezultatele imbunatatirii relatiei cu clientii este
posibilitatea obtinerii unor informatii esentiale cu privire la asteptarile si cerintele clientilor. Aceste
informatii devin utile pentru managementul prin obiective, deoarece permit managerilor adoptarea
unor obiective realiste si oportune, menite sa reflecte expectativele stakeholderilor Cirex.
Imbunatatirea comuncarii interne faciliteaza o intelegere mai buna a obiectivelor de catre
manageri si executanti, iar sarcinile individuale pot fi transmise rapid si clar, astfel incat sa nu existe
neintelegeri cu privire la modalitatile de indeplinire a acestora.
Managementul prin obiective trebuie corelat cu cel prin bugete, pentru o dimensionare
corespunzatoare a resurselor financiare necesare realizarii obiectivelor. In perioada de implementare
a Mediacore se inregistreaza modificari in privinta stabilirii bugetelor, deoarece apar cheltuieli
suplimentare legate de achizitia, implementarea aplicatiei si, ulterior mententanta. Managementul
prin bugete presupune o impartire a firmei in centre de gestiune si profit, iar Mediacore faciliteazacomunicarea corespunzatoare intre acestea.
O alta metoda care se bucura de efectele pozitive ale Mediacore este sedinta. Subiectele
de discutie din cadrul sedintelor vor avea la baza informatii culese prin feedback-ul clientilor, astfel
incat se vor trata aspecte importante pentru cresterea satisfactiei clientilor.
3.5. Beneficii in plan managerial
Aplicaţia Mediacore CRM este destinată managerului modern care ştie să folosească
avantajele pe care i le conferă utilizarea instrumentelor IT moderne în afacerea sa. In acelasi timp
reprezinta o soluţie accesibilă şi simplu de implementat şi utilizat.
Utilizarea soluţiei Mediacore CRM ca bază a organizării interne facilitează
monitorizarea activitatăţilor companiei şi anume a modului cum urmăresc şi fructifică
departamentele relaţia cu clienţii precum şi oportunităţile de vânzare care apar, fiind un instrument
managerial deosebit de important.
35
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 36/43
Managerul are posibilitatea monitorizării operaţiilor efectuate de către utilizatori si sa
aiba astfel o vedere ampla asupra a tot ceea ce s-a facut sau ce mai este de facut. In acest scop,
aplicaţia dispune de un jurnal de evenimente care înregistrează operaţiile de creare/modificare/
ştergere/atribuire făcute de către utilizatori.
Principalele beneficii in plan managerial aduse de implementarea solutiei Mediacore
CRM la societatea CIREX sunt:
• Reducerea semnificativa a timpului de lucru alocat pentru gestionarea informatiilor - sunt
simplificate operatiuni precum cautarea informatiilor; informatii vitale despre prospecti
(firma/persoana intrata in atentia Cirex ca posibil viitor client ), clienti si furnizori sunt
consolidate intr-un singur loc extrem de usor de accesat. Managerii pot regasi repede
informatii de contact, istoricul contactelor, documente, e-mail-uri. Cresterea productivitatii
este simtitoare;
•
Urmarirea permanenta a gradului de incarcare a angajatilor - aplicatia ofera posibilitateade a vedea proiectele si activitatile planificate, in curs de desfasurare sau definitivate de catre
subordonati; se pot aloca cu usurinta sarcini de serviciu si urmari permanent modul in care
acestea sunt indeplinite.
• Raportari online obtinute rapid - managerii au la dispozitie o intreaba baza de date cu
informatii utile si posibilitatea utilizarii acestora in vederea obtinerii unor situatii financiare
corecte;
• Raspuns prompt la cerintele partenerilor facilitat de accesul rapid la informatie –
stakeholderii Cirex vor beneficia de acces la informatiile oferite de Mediacore, ceea ce va
asigura imbunatatirea relatiilor cu clientii si rezolvarea eficienta si in timp util a problemelor intampinate de acestia;
• Acces securizat la informatii – fiecare utilizator va avea un cont parolat, care va cuprinde
strict informatiile care ii sunt necesare.
• Scalabilitate (investitie etapizata) – in contextul crizei financiare actuale se cere o
rationalizare a investitiilor
• Beneficii imediate (implementare rapida si etapizata)
Alte beneficii apar la nivel de cultura organizationala si manageriala, care vor deveni
mult mai deschise, prin implicarea stakeholderilor externi: clienti si furnizori.
3.6. Riscuri in plan managerial
Cele mai frecvente cauze ale insuccesului implementarii unei strategii CRM sunt lipsa
planificarii unei suite coerente de actiuni pe termen lung, demararea unor initiative punctuale precum
si graba de a constata efecte imediate. Investitia deloc neglijabilã financiar într-un sistem IT care sã
sustina o astfel de strategie, resursele umane si de timp ce trebuie alocate pe parcursul implementarii36
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 37/43
si faptul ca aceste investitii îsi produc efectele pe termen lung fac ca multi manageri sã fie tentati sa
renunte si sa realoce resursele catre actiuni cu un Return On Investment mai rapid, însa cu
certitudine mai mic. De aceea este posibil ca managerii sa decida intreruperea utilizarii Mediacore
daca rezultatele scontate intarzie sa apara sau in caz contrar, daca rezultatele apar prea repede
managerii pot lua decizia gresita de a nu investi in imbunatatirea permanenta a aplicatiei.
Semnificativ este riscul ca aplicaţia să nu corespundă cerinţelor şi modalităţii de lucrudin compania CIREX S.R.L, risc pe care l-am diminuat prin evaluarea obiectiva a aplicatiei inainte
de a lua decizia de a o achiziţiona. .
Un alt risc este de pierdere de sub control a functiunii CRM in cazul in care nu exista o
coordonare eficienta cu firma care ofera aplicatia. Daca nu exista o colaborare clara intre Cirex si
Mediacore, este posibil ca aplicatia sa nu fie complet adaptata la cerintele utilizatorilor, iar
finalitatile ei vor fi rezultatul a ceea ce Mediacore a considerat oportun, fara sa aiba prea mare
legatura cu practica.
Apelarea la outsourcing in ceea ce priveste dezvoltarea unui management al relatiilor cu
clientii prezinta risc in ceea ce priveste oprotunitatea de a crea si gestiona cu forte proprii programe
specifice de CRM. Cirex este cea mai in masura sa stabileasca ce se doreste de la o aplicatie de tip
CRM. De aceea pot aparea situatii in care decizia de a forma in cadrul firmei specialisti in
programare, capabili sa dezvolte un astfel de software, este mai oportuna decat cea de a apela la o
firma specializata.
4. IMPACTUL ECONOMICO-FINANCIAR AL DEZVOLTARII SOLUTIEI
SOFTWARE
4.1. Bugetul si esalonarea investitiei.
Cirex a constientizat necesitatea implementarii unui management al relatiilor cu clientii
si a hotarat achizitionarea unei aplicatii software de tip CRM. Gama de oferte in domeniu este vasta,
de aceea Cirex a apelat la serviciile unei firme de consultanta pentru realizarea unor studii de piata si
alegerea variantei optime tinand cont de o serie de factori: cost, beneficii, usurinta in utilizare si nu
in ultimul rand asteptarile stakeholderilor externi de la o astfel de aplicatie. Costul studiului efectuat
a fost de 2000 euro. Cei 2000 de euro sunt platibili in 2 transe: 700 de euro la incheierea contractului
de consultant si 1300 de euro la prezentarea rezultatelor.
In urma studiilor realizate s-a decis optarea pentru o aplicatie CRM dezvoltata de firma
Mediacore. Achizitionarea software-ului impreuna cu licentele pentru 15 utilizatori interni + serverul
principal costa 2150 euro, utilizatorii externi, furnizori si clienti neimplicand nici un cost. Aceste
sume au fost platite de Cirex pe parcursul ultimelor doua luni, urmand ca pe viitor sa mai efectueze
si alte cheltuieli, dupa cum urmeaza:
37
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 38/43
• La sfarsitul lunii mai vor fi organizate traininguri pentru intelegerea functionarii aplicatiei;
costul lor se ridica la suma de 3000 euro – 200 euro* 15 viitori utilizatori; traingurile dureaza
3 zile * 4 ore/zi si se vor tin pentru maxim 9 angajati/grupa; astfel, cei 15 angajati vor fi
impartiti in 2 grupe iar traingurile vor dura in total 6 zile*4 ore/zi.
• Cirex va plati de trei ori pe an catre Mediacore o suma echivalenta cu 25% din valoarea
licentelor pentru asigurarea serviciilor de mentenanta a software-ului si pentru modificarilemajore ale programului.
• Pentru functionarea corespunzatoare a aplicatiei este necesara imbunatatirea echipamentelor
IT, prin achizitionarea a 15 calculatoare performante menite sa le inlocuiasca pe cele mai
vechi existente in firma si cumpararea de materiale pentru intarirea retelei: cabluri, switch-
uri, mufe etc. De asemenea este un imperative inlocuirea vechiului server cu unul cu o
capacitate mai mare. Inoirea echipamentului IT se doreste a fi finalizata la sfarsitul lunii iulie,
iar costul total se ridica cu aproximatie la 5500 de euro;
•
Se preconizeaza astfel o crestere salariala cu 50 euro a fiecarui angajat al departamentului deIT, acestea fiind acordate incepand cu luna mai.
Tabelul 4.1. Bugetul pentru primul an de aplicatie al noului system.
Tip Cheltuiala Descriere cheltuiala Suma alocata/
primul an (euro)
Observatii
Cheltuieli de
cercetare
Realizarea unor studii de
fezabilitate
2000 Catre specialistii care
realizeaza studiulCheltuieli de
dezvoltare
Achizitia aplicatiei CRM
Mediacore
2150 15 calc *100 euro +650
euro/ server Cheltuieli cu
personalul
Organizarea de traininguri 3000 15 angajati*200
euro/persAsistenta tehnica Mentenanta aplicatiei 1200 25% din licenta * 3 ori
anCheltuieli cu
salariile
Salarii personalului specializat
(crestem salariile celor 4
angajati la IT)
2400 4 angajati *50
euro/luna*12 luni
Cheltuieli cu
obiectele de
inventar
Achizitia de noi calculatoare 5500 15 calc noi*300 euro +
1000 euro/1 server
performantCheltuieli
materiale
Achizitie de cabluri, switch-uri
etc pentru retea
500
Total 16750
38
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 39/43
Tabelul 4.2. Esalonarea investitiilor pentru primul
Aprili
e Mai
Iuni
e iulie
augu
st sept oct nov dec ian feb mar apr total
Cheltuieli
de cercetare 700
130
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2000
Cheltuieli
de
dezvoltare 0
215
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2150
Cheltuieli
cu
personalul 0
300
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 3000
Asistenta
tehnica 0 0 0 0 400 0 0 0 400 0 0 0 400 1200
Cheltuieli
cu salariile 0 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 200 2400
Calculatoare0
550
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 5500
Cheltuieli
materiale 0 400 100 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 500
Total(euro)700
12550 300 200 600 200 200 200 600 200 200 200 600
16750
39
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 40/43
Pentru urmatorii trei ani, cheltuielile sunt evaluate astfel:
Tabelul 4.3. Cheltuielile pentru primii 4 ani de la implementarea aplicatiei
An 1 An 2 An 3 An 4
Cheltuieli de cercetare 0 0 0 0
Licentele 2150 2150 2150 2150
Training-uri 3000 1000 1000 1000
Mentenanta soft-ului1200 1200 1200 1200
Cheltuieli cu salariile IT-istilor 2400 2640 2904 3194,4
Mentenanta calculatoare 5500 1000 1000 1000
Alte cheltuieli materiale 500 500 500 500
Total (euro) 14750 8490 8754 9044,4
Cheltuielile cu licentele se presupune ca vor ramane constant.
Cheltuielile cu training-urile angajatilor vor scadea - nu mai este nevoie de un training
atat de complex cid oar de un training de cateva ore/angajat care sa-I puna la current cu modificarile
majore facute in programe si imbunatirile aplicatiilor.
Cheltuielile cu salariile personalului departamentului de IT se preconizeaza ca vor creste
cu 10% annual, pe masura ce ei vor primi din ce in ca mai multe sarcini.
Alte cheltuieli materiale se mentin constant.
4.2. Beneficii in plan economico-financiar
Mediacore este un sistem integrat pentru managementul relatiilor cu clientii care ajuta
departamentele de suport clienti si vanzari sa atraga clienti noi si sa extinda comenzile la cei deja
existenti, in conditiile scaderii costurilor de operare si oferirii unor servicii de calitate.
Intr-o economie in crestere unde competitia directa este din ce in ce mai puternica
diferentierea in fata clientului devine cheia unor vanzari constante si predictibile.
Ca manager de vanzari puteti atinge obiectivele de vanzari si profit utilizand urmatoarele
strategii:
- cresterea profitabilitatii de succes a fiecarei oportunitati
- cresterea valorii medii pentru fiecare vanzare
- transformarea clientilor ocazionali in clienti permanenti
- scaderea costurilor de operare si eficientizarea interactiunii cu clientii.
Mediacore ajuta la implementarea acestor strategii printr-o definire flexibila a proceselor
de vanzarea astfel incat se poate raspunde realitatilor pietei si se pot atinge mai usor obiectivele
firmei.
40
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 41/43
Accesul structural la datele clientilor permite o crestere a productivitatii cu 20-30%,
utilizand procesele existente, iar prin reorientarea activitatii catre clienti se obtine o crestere
semnificativa a cifrei de afaceri.
Un alt beneficiu al utilizarii Mediacore este controlul complet asupra procesului de
vanzare si reducerea costurilor operationale, deoarece se economiseste timp prin accesul rapid la
informatiile clientului. Vor fi stocate si gestionate in aceeasi aplicatie Contractele, Ofertele, ActeleAditionale ale fiecarui client, corelate cu facturile emise.
Implementarea unui management al relatiei cu clientii presupune o crestere a ratei de
retentie a clientilor existenti, cu implicatii majore asupra cresterii profitabilitatii firmei.
Cel mai important beneficiu il constituie obtinerea avantajului competitiv pe piata
constructiilor din Romania. Cirex va putea oferii servicii cu o valoare adaugata superioara celor
oferite de principalii competitori.
In acest sens, Mediacore CRM este o aplicaţie dezvoltată în permanenţă avându-se în
vedere două planuri: optimizarea şi ameliorarea permanentă a funcţionalităţilor existente prin
încorporarea feedback-ului din piaţă, precum şi adăugarea de funcţionalităţi noi. Pe viitor se are în
vedere creşterea posibilităţilor de personalizare, precum şi adăugarea de module noi.
Costurile de achizitionare ale licentelor sunt reduse, in plus nu este necesara
achizitionarea unor aplicatii suplimentare pentru a rula Mediacore CRM, intrucat toate componentele
software necesare rulării sunt incluse în kitul de instalare.
Exista posibilitatea de testare gratuita a versiunii cu bază de date locală, sau pe termen
limitat chiar a versiunii de reţea. Astfel, componenta client poate fi instalata pe oricâte calculatoare
în mod gratuit şi este disponibilă pentru utilizarea aplicaţiei pe un calculator cu bază de date locală.
Nu există nici o limitare în ceea ce priveşte funcţionalităţile şi nu există limită de înregistrări, aceastăversiune fiind folosită şi în scopul evaluării funcţionalităţilor în vederea achiziţionării versiunii de
reţea.
Un avantaj semnificativ il constituie obtinerea de noi versiuni minore ale aplicatiei in
mod gratuit, elaborate pentru satisfacerea nevoilor in continua schimbare ale clientilor, tinandu-se
cont de sugestiiile şi necesităţile lor de lucru.
Aplicatia Mediacore CRM oferă clienţilor sai o mai bună gestionare a timpului prin
generarea automată a diverselor documente cu care aceştia lucrează. Timpul de procesare a
documentelor este scurtat considerabil, lăsând posibilitatea concentrării pe clienţii actuali, precum şi
pe încheierea noilor vânzări. Acest lucru este posibil prin introducerea funcţionalităţii de mail merge
cu scopul de a automatiza generarea documentelor care au acelaşi conţinut, dar sunt adresate
personal fiecărui destinatar în parte (contracte, fişe de intervenţie, e-mailuri, scrisori, formulare,
plicuri, etc.).
41
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 42/43
4.3.Riscuri in plan economico-financiar
Pe masura implementarii aplicatiei Mediacore pot creste costurile de gestiune are
relatiilor cu clientii. Implementarea si mentenanta in cazul Mediacore nu implica costuri ridicate,
insa pe parcursul utilizarii cerintele clientilor evolueaza, iar raspunsul aplicatiei la acestea trebuie sa
fie in permanenta adaptat pentru a fi corespunzator. De aceea exista riscul ca anumite costuri privindgestiunea relatiilor cu clientii sa creasca pe parcurs. Impreuna cu aceste costuri vor creste si cele
legate de apatarea componentei hardware care trebuie sa fie imbunatatita o data cu aplicatia.
Criza financiara pune in pericol multe firme care activeaza in Romania. Exista riscul ca
firma Mediacore sa dea faliment, iar investitia Cirex in aplicatia CRM sa esueze, deoarece nu ar mai
putea fi actualizata si adaptata la modificarile aparute.
5. MANAGEMENT DE PROIECT
5.1.Distributia responsabilitailor în vederea dezvoltarii propriuzise a aplicatiei software
Responsabilitatea managerilor:
• Raspund de monitorizarea si controlul activitatilor legate de desfasurarea proiectului
• Coordoneaza echipa din subordine, acordand sprijin si indrumare in vederea implementarii
corecte a proiectului
• Asigura un climat favorabil indeplinirii sarcinilor de lucru
• Mentin relatiile cu partenerii externi pentru a vedea daca proiectul se dovedeste a fi de
succes, satisfacand necesitatile acestora
• Asigura instruirea personalului pentru a putea opera cu Mediacore
Responsabilitatile angajatilor:
• Sa contribuie la implementarea aplicatiei Mediacore
• Sa participe si sa isi insuseasca cunostintele necesare utilizarii acestei aplicatii, prin cursurile
de trening
• Sa isi indeplineasca sarcinile atribuite de catre manager
• Sa contribuie la buna desfasurare a activitatilor din cadrul firmei
Responsabilitatile furnizorilor:
• Sa asigure mentenanta aplicatiei conform contractului
• Sa respecte tarifele si termenele stabilite
• Sa se asigure de functionarea serviciului la standardele stabilite
Responsabilitatile clientilor:
• Sa ofere informatii complete pentru contract si livrare
• Sa asigure protectia datelor
42
5/12/2018 Perfection Area Managementului Relatiilor Cu Clientii La Compania SC Cirex SRL - slidepdf.com
http://slidepdf.com/reader/full/perfection-area-managementului-relatiilor-cu-clientii-la-compania-sc-cirex-srl 43/43
6. CONCLUZII
In conditiile in care mediul se afla in continua schimbare, fiind dificila supravietuirea
unei firme pe piata, devine esentiala gasirea unei modalitati prin care sa se fidelizeze clientii si sa se
atraga altii noi. Pentru acest lucru, in urma studiilor efectuate, am ajuns la concluzia ca cel mai bine
este sa se implementeze o solutie web in cadrul societatii CIREX SRL, orientata catre managementulrelatiilor cu clientii.
Analizand beneficiile viitoare raportate la riscuri si tinand cont de nevoile societatii, cea
mai buna varianta ramane implementarea solutiei Mediacore CRM, care este o aplicaţie dezvoltată în
permanenţă avându-se în vedere două planuri: optimizarea şi ameliorarea permanentă a
funcţionalităţilor existente prin încorporarea feedback-ului din piaţă, precum şi adăugarea de
funcţionalităţi noi.
Prin orientarea asupra personalizarii relatiei cu clientii, aplicatia are rolul de a tine o
evidenta clara a comportamentului de cumpărare al clienţilor, de a-l analiza si astfel, prin acest
program, se doreste a se anticipa reactiile si comportamentul acestora, pentru a se valorifica fiecare
oportunitate ivita pe piata.
Implementarea aplicatiei Mediacore si adaptarea acesteia la nevoile de business ale Cirex
aduc o serie de avantaje competitive care permit realizarea unor raportari si analize complexe, ofera
un acces facil la informatii si imbunatateste activitatea cotidiana, astfel ca in viitorul apropiat va
deveni un instrument indispensabil.
Exista anumite costuri in derularea investitiei, insa acestea s-au dovedit a fi
nesemnifcative raportat la beneficiile pe care le poate aduce aplicatia in cadrul firmei. Investitia va fi
recuperata in scurt timp prin: reducerea costurilor operationale, cresterea cifrei de afaceri, cresterea productivitatii.
Finalitatea cheie a Mediacore CRM este imbunatatirea relatiilor cu clientii, cu implicatii
pozitive asupra celorlalte activitati ale firmei. Pe masura ce au acces la tot mai multe informatii,
spreste increderea oamenilor in serviciile oferite de Cirex. Increderea se poate transforma in apelarea
la serviciile oferite sau in feed-back necesar pentru fundamentarea unor strategii realiste, bazate pe
necesitatile si expectativele clientilor.
Adoptarea deciziilor plecand de la informatii provenite de la clienti are impact pozitiv
asupra cresterii gradului de satisfactie al clientilor. Acestia vor regasi in calitatea serviciilor, o parte
mica din necesitatile lor.
43