PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN BIRO ... fileSarjana Ekonomi Program Studi Manajemen...
Transcript of PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN BIRO ... fileSarjana Ekonomi Program Studi Manajemen...
PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN BIRO PERJALANAN WISATA DITINJAU
DARI ASAL WISATAWAN, JENIS PEKERJAAN, DAN TINGKAT PENDIDIKAN
Studi Kasus : Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel
Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Disusun Oleh :
Antonius Austerity Ardana
02 2214 018
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2010
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
i
PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN BIRO PERJALANAN WISATA DITINJAU
DARI ASAL WISATAWAN, JENIS PEKERJAAN, DAN TINGKAT PENDIDIKAN
Studi Kasus : Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel
Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen
Disusun Oleh :
Antonius Austerity Ardana
02 2214 018
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2010
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“ Ora Et Labora “
Bekerja sambil berdoa
“Hidup merupakan peziarahan yang singkat, kini tiba saatnya untuk
maju menatap masa depan yang luas membentang“
Skripsi ini kupersembahkan untuk :
Allah Bapa di Surga yang mengasihiku terima kasih
Papa & Mama yang mengasihiku terima kasih
Adikku yang aku sayangi
Sahabat – sahabatku
Almamaterku
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini
tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan
dalam kutipan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 11 Januari 2010
Penulis
Antonius Austerity Ardana
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Antonius Austerity Ardana Nomor Mahasiswa : 022214018
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN BIRO PERJALANAN WISATA DITINJAU
DARI ASAL WISATAWAN, JENIS PEKERJAAN, DAN TINGKAT PENDIDIKAN
Studi Kasus : Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada), dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberi royalty kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Yogyakarta, 11 Januari 2010 Yang menyatakan (Antonius Austerity Ardana)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
ABSTRAK PERBEDAAN TANGGAPAN KONSUMEN TERHADAP
PELAYANAN BIRO PERJALANAN WISATA DITINJAU DARI ASAL WISATAWAN, JENIS PEKERJAAN,
DAN TINGKAT PENDIDIKAN
Antonius Austerity Ardana Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2010
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui profil konsumen di Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta dan perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta ditinjau dari asal wisatawan, jenis pekerjaan, dan tingkat pendidikan. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah wisatawan yang menggunakan jasa Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta. Konsumen yang diteliti diambil 100 orang sebagai sampel. Pemilihan sampel yaitu dengan metode accidental sampling. Data yang diperoleh dari kuesioner diuji dengan menggunakan Independent Sample T Test, Oneway Anova. Berdasarkan hasil yang diperoleh dari Independent Sample T Test untuk asal wisatawan terdapat perbedaan tanggapan dalam pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta. Hasil yang diperoleh dari Oneway Anova pun untuk jenis pekerjaan dan tingkat pendidikan juga terdapat perbedaan tanggapan dalam pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
ABSTRACT
THE DIFFERENCES ON CUSTOMER’S RESPONSES TOWARD TOUR TRAVEL BUREAU SERVICES OBSERVED FROM TOURIST ORIGIN,
OCCUPATION AND EDUCATION LEVEL
Antonius Austerity Ardana Sanata Dharma University
Yogyakarta 2010
The aim of this research was to find out the customer’s profile of Angsa
Indonesia Tour Travel Bureau Services and the differences on the customer’s responses toward Angsa Tours and Travel Bureau Services observed from tourist origin, occupation and education level. Regarding of this research, a questionnaire was distribute to 100 customers of Angsa Indonesia Tour Travel Bureau Services. The population on this research was the entire tourist that used the services of Angsa Indonesia Tour Travel Bureau Services and one-hundred of the customers were used for the sample. The sampling method was accidental sampling. The data were tested by Independent Sample T Test. The research concluded that there were response differences toward Tour Travel Bureau services based on tourist origin. Based on Oneway Anova, the research concluded that occupation and educational level also produced response differences toward Tour Travel Bureau services..
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan atas berkat dan anugerahNya
selama ini dalam penulisan skripsi yang diberi judul “Perbedaan Tanggapan
Konsumen terhadap Pelayanan Biro Perjalanan Wisata ditinjau dari Asal
Wisatawan, Jenis Pekerjaan, dan Tingkat Pendidikan ”.
Penulis menyadari skripsi ini tidak mungkin dapat diselesaikan tanpa
dukungan dari berbagai pihak. Ucapan terima kasih penulis sampaikan yang
sedalam – dalamnya kepada :
1. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., Q.I.A, selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A, selaku Ketua Program Studi
Manajemen.
3. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si, selaku dosen pembimbing I yang telah
meluangkan waktunya untuk memberikan saran, bimbingan, dan
dukungan yang berharga kepada penulis dalam penyelesaian skripsi.
4. Ibu Josephine Wuri, S.E., M.Si, selaku dosen pembimbing II, yang telah
meluangkan waktunya untuk memberikan saran, bimbingan, dan
dukungan yang berharga kepada penulis dalam penyelesaian skripsi.
5. Bapak Drs. Theodorus Sutadi, M.B.A, selaku dosen penguji yang telah
memberikan masukan yang berharga sebagai pembelajaran positif kepada
penulis.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
6. Papa dan Mama tercinta, juga adikku Bunda atas segala doa dan kasih
saying yang diberikan.
7. Teman – teman Angkatan ’02 Soe-Q, Wawan, Windi, Gepenk, Kodok,
Sandra, Endah, Agus, Ika, dan Olive yang memberikan motivasi, inspirasi
dan semangat yang besar atas perjalanan studi selama ini.
8. Mudika Wilayah Gereja Timur Pugeran Apu (Ellia band), Novi, Antok,
Weni, Trisa, Nugroho, Arnes, Danang, Fistra.
9. Pemimpin Perusahaan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and
Travel, Bapak Yusup Sudadi yang telah memberikan izin untuk
mengadakan penelitian dan seluruh staf, karyawan PT. Angsa Indonesia
Tours and Travel.
10. Seluruh pihak yang telah membantu terselesainya skripsi, penulis
mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya.
Semoga dengan diselesaikannya skripsi ini dapat bernilai guna bagi pihak
– pihak yang berkepentingan. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini
masih jauh dari sempurna, maka dari itu penulis mengharapkan sumbang saran
dan kritik yang berguna dari pembaca.
Yogyakarta, 11 Maret 2010
Penulis
Antonius Austerity Ardana
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ………………………………………………………………. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING …………………………………… ii
HALAMAN PENGESAHAN……………………………………………………… iii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN …………………………………………………. iii
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA …………………………………………... iv
PERSETUJUAN PUBLIKASI ……………………………………………………. v
ABSTRAK ...………………………………………………………………………. v
ABSTRACT ..……………………………………………………………………… vi
KATA PENGANTAR ……………………………………………………………. vii
DAFTAR ISI ………………………………………………………………………. ix
DAFTAR GAMBAR ……………………………………………………………… xii
DAFTAR TABEL ………………………………………………………………… xiii
BAB I. PENDAHULUAN …………………………………………………. 1
A. Latar Belakang Masalah …………………………………….. 1
B. Rumusan Masalah …………………………………………… 3
C. Tujuan Penelitian …………………………………………..... 4
D. Manfaat Penelitian …………………………………………… 4
E. Sistematika Penulisan ……………………………………….. 5
BAB II. LANDASAN TEORI ……………………………………………… 7
A. Kepariwisataan ………………………………………………. 7
B. Pemasaran …………………………………………………… 8
C. Jasa ………………………………………………………….. 15
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
D. Wisatawan ...…...…………………………………………….. 19
E. Biro Perjalanan Wisata …………………………...………….. 20
F. Penelitian – Penelitian Sebelumnya ……………...………….. 20
G. Kerangka Konseptual …………………………...…………… 21
H. Hipotesis……………………………………………………… 21
BAB III. METODE PENELITIAN ………………………………………….. 23
A. Jenis Penelitian ………………………………..…………….. 23
B. Tempat dan Waktu Penelitian ……………….……………… 23
C. Subjek dan Objek Penelitian …………………………………. 23
D. Jenis Data …………………………………………………….. 24
E. Variabel Penelitian …………………………………………… 24
F. Populasi dan Sampel …………………………………………. 24
G. Teknik Pengambilan Sampel ……………..…………………. 27
H. Teknik Pengumpulan Data ………………...………………… 27
I. Definisi Operasional Variabel ……………..………………… 28
J. Pengujian Instrumen …………………………………………. 28
K. Teknik Analisis Data ……………………...…………………. 30
BAB IV. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN……………………….….. 36
A. Deskripsi PT. Angsa Indonesia Tours and Travel ..…………. 36
B. Kegiatan Usaha ………………………………………………. 37
C. Bisnis Pokok Perusahaan …………………………………….. 37
D. Kegiatan Promosi dan Pemasaran ……………………………. 38
E. Struktur Organisasi PT. Angsa Indonesia Tours and Travel…. 38
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
BAB V. ANALISIS DATA ………………………………..……………….. 41
A. Pengujian Instrumen …………………………………………. 41
B. Deskripsi Responden ………………………………………… 43
C. Analisis Data ………………………………………………… 47
D. Pembahasan ………………………………………………….. 49
BAB VI. PENUTUP …………………………………………………………. 58
A. Kesimpulan …………………………………………………... 58
B. Saran …………………………………………………………. 59
C. Keterbatasan …………………………………………………. 60
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN – LAMPIRAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar IV.1 Struktur Organisasi PT. Angsa Indonesia Tour and Travel ……….. 39
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
DAFTAR TABEL
Tabel III.1 Ringkasan Uji Independent Sample T Test ………………………... 32
Tabel III.2 Ringkasan Anova Oneway ………………………………………… 33
Tabel III.3 Uji Independent Sample T Test
Analisis perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro
Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari
Asal Wisatawan …………………………………………………… 34
Tabel III.4 Anova Oneway
Analisis perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro
Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari
Jenis Pekerjaan …………………………………………………….. 34
Tabel III.5 Anova Oneway
Analisis perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro
Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari
Tingkat Pendidikan ……………………………………………….. 35
Tabel V.1 Hasil Uji Validitas ………………………………………………… 42
Tabel V.2 Hasil Uji Validitas …………………………………………………. 43
Tabel V.3 Distribusi Frekuensi Asal Wisatawan …………………………….. 43
Tabel V.4 Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin ……………………………….. 44
Tabel V.5 Distribusi Frekuensi Usia …………………………………………. 45
Tabel V.6 Distribusi Frekuensi Pendidikan ………………………………….. 45
Tabel V.7 Distribusi Frekuensi Pekerjaan …………………………………… 46
Tabel V.8 Distribusi Frekuensi Tujuan Kunjungan ………………………….. 47
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xvi
Tabel V.9 Ringkasan Hasil Uji T ……………………………………………… 47
Tabel V.10 Hasil Uji Anova Berdasarkan Pekerjaan …………………………. 48
Tabel V.11 Hasil Uji Anova Berdasarkan Pendidikan ………………………… 49
Tabel V.12 Hasil Uji T Berdasarkan Asal Wisatawan ………………………… 49
Tabel V.13 Hasil Uji Anova Berdasarkan Pekerjaan ………………………….. 52
Tabel V.14 Hasil Uji Anova Berdasarkan Pendidikan ………………………… 55
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Indonesia mempunyai berbagai potensi wisata yang sangat terkenal di
mancanegara. Potensi wisata itu berupa objek wisata alam, kebudayaan
daerah, hasil kerajinan, festival-festival, upacara unik khas daerah dan
berbagai tempat yang menarik. Hal ini menyebabkan wisatawan domestik dan
wisatawan mancanegara tertarik untuk mengadakan kegiatan wisata di
Indonesia.
Pariwisata berperan penting dalam perkembangan negara–negara
bagian dunia ketiga yang menimbulkan kemakmuran. Perkembangan
komunikasi, pengangkutan, akomodasi merupakan beberapa dampak dari
pariwisata. Pelayanan wisata dengan sungguh–sungguh bukan saja mendorong
peningkatan devisa bagi suatu negara, akan tetapi juga sebagai faktor dalam
menentukan lokasi industri dan perkembangan di daerah yang miskin sumber
daya alam.
Pemerintah mulai menyadari bahwa kepariwisataan di Indonesia
membutuhkan penanganan yang lebih serius. Industri pariwisata merupakan
salah satu penghasil devisa non-migas terbesar di samping Tenaga Kerja
Indonesia luar negeri. Bali yang dulu merupakan kebanggaan produk orde
baru kini mulai terjadi pergeseran. Hal ini disebabkan karena masing – masing
provinsi yang ada di Indonesia berlomba–lomba untuk mengembangkan
potensi pariwisata yang ada.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
Industri pariwisata selalu mengalami kemajuan dari waktu ke waktu.
Hal ini dibuktikan dengan perkembangan dan pertumbuhan kepariwisataan
global pada satu dasawarsa terakhir, yang menurut WTO mengalami
peningkatan sebesar 4,2 % pada setiap tahunnya. Menurut WTO jumlah
wisatawan global mengalami perkembangan yang sangat signifikan yaitu dari
426 juta wisatawan pada tahun 1985 menjadi 625 juta pada tahun 1999.
Sedangkan pencapaian devisa mencapai USD 445 miliar pada tahun 1998.
Melihat adanya prospek kepariwisataan di atas menyebabkan banyak
biro perjalanan wisata bermunculan. Peran dan fungsi biro perjalanan wisata
nantinya akan sangat dibutuhkan dengan semakin berkembangnya
kepariwisataan global. Adapun tujuan daripada biro perjalanan wisata salah
satunya adalah memudahkan wisatawan dalam kaitannya tentang kegiatan
wisata itu sendiri. Dapat dikatakan bahwa biro perjalanan wisata merupakan
ujung tombak pemasaran produk pariwisata.
Terkait dengan kegiatan perekonomian biro perjalanan wisata dapat
dikelompokkan sebagai perantara bagi perusahaan jasa perjalanan dan
konsumen utama. Mereka menjual berbagai produk–produk yang ditawarkan
oleh perusahaan jasa seperti tiket penerbangan, kereta api, kapal pesiar, bus,
travel, persewaan mobil, hotel, paket wisata dan berbagai hal pelayanan yang
dibutuhkan oleh konsumen.
Sama seperti bidang usaha lainnya biro perjalanan wisata mempunyai
target pasar yang menjadi pengguna jasanya. Pasar yang dimaksud adalah
wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara. Untuk dapat meraih pasar
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
tersebut biro perjalanan wisata perlu mengetahui karakteristik, perilaku dan
sikap maupun tanggapan mengenai biro perjalanan wisata.
Ada beberapa faktor penting yang dinilai dapat dibedakan dalam
penelitian ini. Pertama adalah mengenai asal wisatawan, yaitu terdiri dari
wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara. Kedua adalah jenis
pekerjaan, yaitu pekerjaan yang dijalani oleh wisatawan. Ketiga adalah tingkat
pendidikan, yaitu tingkatan pendidikan yang dicapai oleh wisatawan.
Kesemuanya itu diharapkan akan memberikan berbagai macam tanggapan
terhadap pelayanan biro perjalanan wisata di PT. Angsa Indonesia Tour.
Berdasarkan uraian tersebut maka penulis merasa tertarik untuk
mengadakan penelitian. Untuk itu penulis mengambil topik “Perbedaan
Tanggapan Konsumen terhadap Pelayanan Biro Perjalanan Wisata
ditinjau dari Asal Wisatawan, Jenis Pekerjaan, dan Tingkat Pendidikan”.
B. Rumusan Masalah
Dalam penelitian ini penulis membuat rumusan masalah sebagai berikut :
1. Apakah ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro
Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari asal
wisatawan ?
2. Apakah ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro
Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari jenis
pekerjaan?
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
3. Apakah ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro
Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari tingkat
pendidikan?
C. Tujuan Penelitian
Penetapan tujuan penelitian ini digunakan sebagai alat pengendali
kontrol dalam pelaksanaan penelitian serta memudahkan dalam mencari data
yang diperlukan yang berkaitan dengan masalah yang ada. Adapun yang
menjadi tujuan dari penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan
Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari
asal wisatawan.
2. Untuk mengetahui perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan
Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari
jenis pekerjaan.
3. Untuk mengetahui perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan
Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari
tingkat pendidikan.
D. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini nantinya diharapkan berguna untuk:
1. Biro Perjalanan Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
Hasil penelitian ini dapat digunakan untuk memperbaiki kekurangan yang
dimiliki oleh perusahaan dan untuk pengembangan perusahaan menjadi
lebih baik.
2. Wisatawan yang menjadi konsumen Biro Perjalanan Angsa Indonesia
Tours and Travel Yogyakarta.
3. Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai salah satu bacaan ilmiah dan
tambahan koleksi khususnya di bidang pengembangan pariwisata yang
berada di Universitas Sanata Dharma.
4. Penulis
Berdasarkan penelitian ini penulis berharap agar ilmu–ilmu yang
berhubungan antara bidang ekonomi dan pariwisata dapat dipraktekkan
dalam kehidupan yang sebenarnya.
5. Pembaca
Penelitian ini dapat menambah pemahaman baru mengenai dunia
pariwisata dan keterkaitannya dengan bidang sosial dan ekonomi.
E. Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Berisi tentang latar belakang, rumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Berisi tentang uraian teori–teori yang digunakan sebagai
landasan dalam mengambil keputusan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
BAB III : METODE PENELITIAN
Berisi tentang jenis penelitian, tempat dan waktu penelitian,
subjek dan objek, jenis data, variabel penelitian, populasi
dan sampel, teknik pengambilan sampel, teknik
pengumpulan data, definisi operasional variabel, pengujian
instrumen, teknik analisis data.
BAB IV : GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Berisi tentang sejarah biro perjalanan wisata, lokasi,
pengelola biro perjalanan wisata, arus kunjungan
wisatawan domestik dan mancanegara, jenis usaha dan
lingkup usaha, bisnis utama perusahaan, organisasi
perusahaan, kegiatan sumber daya manusia.
BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Berisi tentang pengolahan data, persentase hasil pengolahan
data dan pembahasan.
BAB VI : KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
Berisi tentang kesimpulan yang ditarik dari penelitian yang
dilakukan dan saran–saran yang dapat diberikan oleh
penulis kepada perusahaan dan keterbatasan – keterbatasan
yang ada dalam penelitian dan penulisan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kepariwisataan
1. Pengertian Pariwisata
Pariwisata berasal dari bahasa Sansekerta, “Pari” yang berarti
banyak, berkali–kali, berputar–putar, lengkap dan“Wisata” yang berarti
perjalanan, bepergian. Pariwisata adalah perjalanan yang dilakukan
berkali–kali atau berputar–putar dari satu tempat ke tempat lain.
Menurut Spillane (1987: 20) pariwisata adalah kegiatan melakukan perjalanan dengan tujuan mendapatkan kenikmatan, mencari kepuasan, mengetahui sesuatu, memperbaiki kesehatan, menikmati olah raga atau istirahat, menunaikan tugas, berziarah, dan lain–lain.
Definisi lain tentang pariwisata menurut Hunziker dan Krapf
(dalam Musanef, 1996: 11) adalah sejumlah hubungan dan gejala yang dihasilkan dari tinggalnya orang–orang asing, asalkan tinggalnya mereka itu tidak menyebabkan timbulnya tempat tinggal serta usaha–usaha yang bersifat sementara atau permanen sebagai usaha mencari kerja penuh.
Pariwisata menurut Wahab (dalam Pendit, 2003: 32) adalah salah
satu jenis industri baru yang mampu mempercepat pertumbuhan ekonomi dan penyediaan lapangan kerja, peningkatan penghasilan, standar hidup serta menstimulasi sektor–sektor produktif lainnya. Selanjutnya sebagai sektor yang kompleks, ia juga merealisasi industri–industri klasik seperti industri kerajinan tangan dan cinderamata. Penginapan dan transportasi secara ekonomis juga dipandang sebagai industri.
2. Unsur–unsur dalam industri Pariwisata menurut Sugiarto dan
Sulartiningrum (1996: 4–5) adalah:
a. Akomodasi adalah tempat bagi seseorang untuk tinggal sementara.
Dapat berupa hotel, losmen, guest house, pondok, cottage, inn,
perkemahan, dan seterusnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
b. Jasa Boga atau Restoran adalah industri jasa yang bergerak di bidang
penyediaan makan dan minum, yang dikelola secara komersial.
c. Transportasi atau Jasa Angkutan adalah usaha jasa yang bergerak
dalam bidang angkutan.
d. Tempat penukaran uang (money changer) adalah tempat penukaran
mata uang asing.
e. Atraksi Wisata adalah berupa pertunjukan tari, musik dan upacara adat
yang sesuai dengan budaya setempat.
f. Cinderamata (souvenir) adalah oleh–oleh atau kenang–kenangan yang
dapat dibawa oleh para wisatawan pada saat kembali ke tempat
asalnya.
g. Biro Perjalanan adalah suatu badan usaha dimana operasionalnya
meliputi pelayanan semua proses perjalanan dari seseorang sejak
perjalanan berangkat hingga kembali.
B. Pemasaran
1. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang penting dalam
suatu perusahaan. Kegiatan pemasaran sangat menentukan keberhasilan
dalam mencapai tujuan perusahaan. Kegiatan dalam pemasaran yang
utama salah satunya yaitu memperkenalkan produk perusahaan kepada
konsumen. Merupakan hal yang penting agar konsumen tertarik untuk
melihat produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Produk yang disenangi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
konsumen pada prinsipnya adalah produk yang sesuai dengan keinginan
dan kebutuhan konsumen.
Pemasaran menurut Kotler (2000: 9) adalah suatu proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Pengertian lain mengenai pemasaran menurut Rangkuti (1997: 48)
adalah suatu proses kegiatan yang dipengaruhi oleh berbagai faktor sosial, budaya, politik, ekonomi, dan manajerial. Akibat dari pengaruh berbagai faktor tersebut adalah masing–masing individu maupun kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang memiliki nilai komoditas.
Beberapa pengertian tentang pemasaran di atas dapat ditarik
kesimpulan bahwa pemasaran merupakan kegiatan yang sangat kompleks
dilakukan oleh individu dan kelompok yang dipengaruhi oleh banyak
faktor dan terdapat interaksi yang saling memberi dan menerima.
2. Konsep Pemasaran
Salah satu bagian penting dalam perusahaan yang menentukan
berhasil tidaknya tujuan perusahaan adalah pemasaran. Konsep pemasaran
memberikan awal arah tujuan dalam kegiatan pemasaran. Kematangan
konsep pemasaran sangat dibutuhkan agar keinginan perusahaan dan
kebutuhan konsumen dapat terwujud. Ukuran keberhasilan konsep
pemasaran adalah tercapainya kepuasan konsumen, hal ini juga berarti
bahwa keinginan perusahaan telah tercapai.
Menurut Dharmmesta (2002: 17-18) secara definisi dikatakan bahwa konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan. Definisi tersebut mempunyai konsekuensi bahwa semua kegiatan perusahaan termasuk produksi, teknik, keuangan dan pemasaran harus diarahkan pada usaha untuk mengetahui kebutuhan pembeli, kemudian memuaskan kebutuhan tersebut dengan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
mendapatkan laba yang layak dalam jangka panjang. Dalam perusahaan industri, misalnya bagian pemasaran memegang peranan yang sangat penting, karena menentukan berhasil tidaknya usaha–usaha perusahaan. Organisasi yang menganut konsep pemasaran disebut organisasi pemasaran.
Sebagaimana telah disebutkan oleh Dharmmesta bahwa konsep
pemasaran mempunyai kata kunci, yaitu pemuasan kebutuhan konsumen.
Berpegang pada kata kunci itu konsep pemasaran disusun dengan
memperhatikan aspek–aspek yang berorientasi pada keinginan konsumen.
Banyak sekali konsep pemasaran yang menarik untuk diterapkan dalam
suatu perusahaan. Salah satu contoh konsep pemasaran yang disukai
konsumen adalah pemberian sampel produk secara cuma–cuma kepada
konsumen. Konsep pemasaran seperti ini terbukti cukup efektif untuk
menjaring konsumen sebanyak–banyaknya. Konsumen pada awalnya tidak
berencana untuk membeli produk tertentu, namun setelah mencoba
akhirnya timbul ketertarikan untuk membeli.
Adapun tiga unsur pokok konsep pemasaran menurut Dharmmesta
(2002: 18) adalah sebagai berikut:
a. Orientasi konsumen
1). Menentukan kebutuhan pokok konsumen yang dituju.
2). Menentukan kelompok pembeli yang menjadi sasaran penjual.
3). Menentukan melaksanakan strategi yang paling baik.
4). Menentukan produk dan strategi pemasaran.
5). Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai,
menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku mereka.
b. Koordinasi dan integrasi dalam pemasaran
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang
dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam usaha
yang terkoordinasi untuk memberikan kepuasan konsumen,
sehingga tujuan perusahaan dapat terealisir. Selain itu harus
terdapat juga penyesuaian dan koordinasi antara produk, harga,
saluran distribusi, dan promosi untuk menciptakan hubungan
pertukaran yang kuat dengan konsumen. Artinya, harga jual
harus sesuai dengan saluran distribusi, harga dan kualitas produk dan
sebagainya.
c. Mendapatkan laba melalui pemasaran konsumen
Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka
panjang akan memperoleh keuntungan atau laba, ialah banyak
sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi, ini tidaklah
berarti bahwa perusahaan harus berusaha memaksimalkan
kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan laba
dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.
3. Pengertian Perilaku Konsumen
Untuk mengetahui tanggapan konsumen terhadap produk atau jasa
yang disediakan oleh perusahaan, terlebih dahulu kita perlu mempelajari
perilaku konsumen. Banyak sekali pakar ekonomi yang mencoba
mendefinisikan perilaku kosumen, di bawah ini merupakan beberapa
definisi tentang perilaku konsumen.
Perilaku konsumen menurut Setiadi (2003: 3) adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.
Menurut Wozniak (dalam Umar, 2003: 11) perilaku konsumen
adalah suatu bagian dari aktivitas–aktivitas kehidupan manusia, termasuk segala sesuatu yang teringat olehnya akan barang atau jasa yang dapat diupayakan sehingga ia akhirnya menjadi konsumen.
Menurut Schiffman dan Leslie (1978: 4) perilaku konsumen
diartikan sebagai perilaku yang ditunjukkan oleh konsumen pada saat mencari, membeli, memakai, dan mengevaluasi suatu barang dan jasa yang mereka harapkan dapat memuaskan mereka.
Menurut Engel (dalam Amirullah, 2002: 2) perilaku konsumen
didefinisikan sebagai tindakan–tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang–barang jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan–tindakan tersebut.
Rumusan perilaku konsumen menurut Peter dan Jerry yang juga
ditetapkan dalam AMA (American Marketing Association) (1999: 6) adalah interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku, dan kejadian di sekitar kita di mana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka.
Berbagai pengertian tentang perilaku konsumen oleh para ahli
ekonomi di atas pada dasarnya memiliki kesamaan. Perilaku konsumen
menitik-beratkan pada tingkah laku konsumen pada lingkungannya yang
ditunjukkan saat mencari, memilih, membeli, menggunakan, dan
mengevaluasi produk yang telah mereka gunakan.
4. Pengertian persepsi
Persepsi dan tanggapan mempunyai arti kata yang hampir sama.
Persepsi merupakan suatu pandangan seseorang terhadap suatu objek yang
diamati baik secara langsung atau tidak langsung.
Menurut Assael (1995: 186) persepsi merupakan proses dalam diri seseorang dalam memilih, menggunakan dan menginterprestasikan stimuli untuk memberikan gambaran yang padu dan berarti terhadap lingkungannya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
Persepsi menurut Rangkuti (2002: 33) adalah sebagai proses di mana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian, makna dari suatu proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan.
Persepsi dimaksudkan untuk melihat sejauh mana individu menilai
apa yang dilihat dan dirasakannya. Baik maupun buruk persepsi individu
dalam menilai sesuatu sangat penting digunakan sebagai bahan evaluasi
bagi semua pihak yang berkepentingan. Semakin baik persepsi yang
tercitra pada suatu individu terhadap sesuatu hal, maka nilai yang
dihasilkannya akan menjadi positif begitu pula sebaliknya.
5. Pengertian tanggapan
Kesan konsumen setelah menggunakan produk tertentu
menimbulkan reaksi yang diungkapkan dengan tanggapan. Tanggapan atas
produk yang dapat memuaskan konsumen menimbulkan reaksi yang
positif dan begitu pula sebaliknya, jika produk yang diharapkan tidak
sesuai dengan kenyataan akan menimbulkan reaksi yang berbeda pada
konsumen. Menurut Ahmadi (1992: 64) tanggapan diartikan sebagai
berikut :
Salah satu fungsi jiwa yang pokok, dapat diartikan sebagai gambaran ingatan dari pengamatan, dalam mana obyek yang telah diamati tidak lagi berada dalam ruang dan waktu pengamatan. Jadi, jika proses pengamatan sudah berhenti, dan hanya tinggal kesan–kesannya saja, peristiwa sedemikian ini disebut sebagai tanggapan. Misalnya berupa kesan pemandangan alam yang baru kita lihat, melodi indah yang baru menggema, dan lain–lain.
Tanggapan biasanya muncul setelah individu telah meninggalkan
sesuatu yang dia amati atau rasakan. Sesuatu yang menimbulkan
tanggapan pada individu dapat berupa barang, jasa, peristiwa,
pemandangan, suara dan sebagainya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
6. Kepuasan konsumen
Sebuah kepuasan mengindikasikan keberhasilan bagi perusahaan
dalam menjual barang atau jasa yang ditawarkan. Menurut Peter dan Jerry
C. Olson (2000: 157) bahwa:
Kepuasan konsumen adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan penelitian konsumen. Jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merek, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan, mereka cenderung beralih merk serta mengajukan keberatan pada produsen, pengecer, dan bahkan menceritakannya pada konsumen lainnya.
Kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan perusahaan
dalam mencapai tujuan utama perusahaan. Hal ini sangat mutlak
mengingat dampaknya dalam menentukan eksistensi perusahaan di dunia
bisnis. Semakin konsumen merasa puas atas produk yang diberikan oleh
perusahaan, maka kelangsungan hidup perusahaan akan berjalan secara
otomatis.
7. Segmentasi pasar
Salah satu hal pokok yang harus diperhatikan dalan strategi
pemasaran adalah penentuan pasar sasaran. Segmentasi pasar biasanya
disesuaikan dengan karakteristik produk yang ditawarkan oleh perusahaan,
misalnya produk sabun cuci mempunyai segmen pasar para ibu rumah
tangga yang hampir setiap hari selalu menggunakannya untuk kebutuhan
mencuci pakaian dan lain sebagainya. Menurut Umar (2003: 5) aspek
utama untuk mensegmentasikan pasar dikategorikan sebagai berikut:
a. Aspek geografis: bangsa, negara, provinsi, kabupaten / kota.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
b. Aspek demografis: usia, tahap daur hidup, jenis kelamin, dan
pendapatan.
c. Aspek psikografis: kelas sosial, gaya hidup, dan kepribadian.
d. Aspek perilaku: kesempatan, tingkat penggunaan, status kesetiaan,
tahap kesiapan pembeli, dan sikap.
Segmentasi pasar berhubungan dengan tingkah laku konsumen,
dalam hal ini konsumen mempunyai kontribusi yang besar dalam
memberikan tanggapan atas nilai sebuah produk.
Teori tingkah laku yang terdapat dalam Dharmmesta (2002: 74)
menyebutkan faktor–faktor yang dapat memberi alasan mengapa
seseorang membeli suatu produk, yaitu :
Selain jenis produk, faktor demografi, dan faktor ekonomi, faktor psikologis juga dapat mempengaruhi perilaku pembelian. Faktor psikologis meliputi motif, sikap, keyakinan, minat, kepribadian, angan–angan, dsb. Kebudayaan dan kelas–kelas sosial yang beranggotakan para individu sendiri, mempunyai pengaruh besar terhadap perilaku mereka dalam melakukan pembelian suatu barang.
Segmentasi pasar sangat dipengaruhi oleh situasi dan kondisi di
dalam dan di luar perusahaan. Perusahaan yang berskala kecil tidak
mungkin menentukan segmen pasar di luar jangkauannya. Berbeda dengan
perusahaan berskala besar yang sangat mudah menentukan segmen
pasarnya karena memiliki kemampuan yang lebih besar. Hal ini
merupakan contoh segmentasi pasar jika ditinjau dari aspek geografis,
dengan demikian ruang lingkup akan menjadi penting untuk menjadi dasar
penentuan segmentasi pasar.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
C. Jasa
1. Pengertian jasa
Dunia bisnis mengenal dua jenis produk, yaitu barang dan jasa.
Barang dan jasa mempunyai pengertian yang berbeda meskipun
dikategorikan sama sebagai sebuah produk. Sebuah usaha dapat disebut
sebagai usaha jasa atau usaha barang, namun terkadang juga dapat
dikategorikan sebagai gabungan dari usaha barang dan usaha jasa.
Jasa menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2004: 6) adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Jasa menurut Rangkuti (2002: 26) merupakan suatu kinerja atau
tindakan tidak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
2. Karakteristik jasa
Barang dan jasa mempunyai karakteristik yang berbeda, dalam hal
ini Tjiptono (2004: 15) membedakannya dengan barang dengan empat
karakteristik pokok meliputi:
a. Intangibility
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, atau didengar seblum dibeli.
b. Inseparibility
Jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi
secara bersama.
c. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized
output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung
pada siapa, kapan dan di mana jasa tersebut dihasilkan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
d. Perishabliity
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
Menurut Lovelock (dalam Umar, 2003: 4) yang
membedakan antara jasa dan barang fisik:
1). Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen .
2). Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnya intangibles.
3). Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran yang lebih
besar untuk turut serta pengolahannya dibandingkan dengan
produk barang fisik.
4). Orang–orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit
banyak dalam pembentukan atau mendesain jasa.
5). Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa
lebih bervariasi.
6). Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen.
7). Jasa tidak dapat disimpan.
8). Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih
diperhatikan.
3. Kualitas jasa
Pihak yang yang paling berkepentingan terhadap kualitas jasa
adalah konsumen. Konsumen menentukan baik buruknya kualitas jasa
setelah ia menggunakannya. Kualitas jasa yang baik tidak jarang membuat
konsumen untuk menggunakannya kembali, sebaliknya kualitas jasa yang
buruk akan ditinggalkan oleh konsumen dan terkadang akan memberitahu
pada orang lain bahwa jasa yang pernah digunakannya tidak baik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
Zeithmal merumuskan kulitas jasa dalam lima dimensi kualitas jasa
(dalam Umar, 2003: 8-9):
a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan janji yang ditawarkan.
b. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani
pelannggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan
penanganan keluhan pelanggan / pasien.
c. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di
dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
d. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan
usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggannya.
e. Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik, seperti gedung dan
ruangan front office, tersedianya tempat parker, kebersihan, kerapihan
dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan
penampilan karyawan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
D. Wisatawan
1. Pengertian Wisatawan
Secara umum definisi mengenai wisatawan menurut Kodhyat (1996: 4) adalah pengunjung sementara yang tinggal sekurang–kurangnya 24 jam di negara yang dikunjungi. Dengan maksud dan tujuan perjalanannya digolongkan sebagai berikut:
a. Pesiar (leisure), yaitu untuk keperluan liburan, kesehatan, studi, agama
(ziarah), dan olah raga. b. Hubungan dagang (business), kunjungan keluarga atau handai–taulan,
konferensi, dan misi. Menurut Inpres No.9 Tahun 1969 (dalam Spillane, 1991: 21),
pengertian wisatawan, yaitu: “ Wisatawan adalah setiap orang yang bepergian dari tempat tinggalnya untuk berkunjung ke tempat lain dengan menikmati perjalanan dari kunjungan itu “. Sedangkan wisatawan menurut UU No.9 Tahun 1990, yaitu: “ Wisatawan adalah orang yang melakukan kegiatan wisata “.
2. Jenis Wisatawan Ada dua jenis wisatawan menurut Musanef (1996: 16), yaitu:
a. Wisatawan mancanegara, adalah orang–orang yang melakukan
perjalanan atau kunjungan sementara, tinggal sekurang–kurangnya dua
puluh empat jam di negara yang dikunjungi dengan motif perjalanan:
- Kesenangan, liburan, kesehatan, belajar, keagamaan, dan
olahraga.
- Usaha, kunjungan keluarga, misi, dan pertemuan–pertemuan.
b. Wisatawan nusantara, adalah seorang penduduk yang melakukan
perjalanan ke tempat selain di mana ia tinggal menetap.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
E. Biro Perjalanan Wisata
Biro perjalanan wisata menurut Suwantoro (2004: 11) adalah perusahaan yang menyelenggarakan kegiatan paket wisata dan agen perjalanan. Adapun kegiatan–kegiatan usaha biro perjalanan wisata, yaitu: 1. Menyelenggarakan dan menjual paket wisata luar negeri atas dasar
permintaan.
2. Menyelenggarakan atau menjual pelayaran wisata.
3. Menyusun dan menjual paket wisata dalam negeri kepada umum atau atas
dasar permintaan.
4. Menyelenggarakan pemanduan wisata.
5. Menyediakan fasilitas untuk wisatawan.
6. Menjual tiket atau karcis sarana angkutan, dan lain–lain.
7. Mengadakan pemesanan sarana wisata.
8. Mengurus dokumen–dokumen perjalanan sesuai dengan peraturan yang
berlaku.
F. Penelitian - Penelitian Sebelumnya
Penelitian sebelumnya mengenai tanggapan konsumen terhadap
dimensi kualitas pada pelayanan jasa Asuransi Bumiputera 1912 ditinjau dari
tingkat usia, pendidikan, dan pendapatan dilakukan oleh Rahayu, Christine.
2003 yang berjudul Analisis Tanggapan Konsumen terhadap Dimensi Kualitas
Pelayanan pada Jasa Asuransi Bumiputera 1912 Yogyakarta. Responden
dalam penelitian ini adalah seluruh masyarakat yang bertempat tinggal di
wilayah Kotamadya Yogyakarta yang menjadi konsumen Asuransi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
Bumiputera 1912 Yogyakarta . Sampel berjumlah 100 responden dengan
hasil, yaitu tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada jasa
asuransi jiwa Bumiputera 1912 secara keseluruhan adalah baik atau positif.
G. Kerangka Konseptual
Lingkungan demografis merupakan sebuah daya tarik bagi pemasar
untuk mengembangkan bisnis perusahaan. Lingkungan demografis seperti usia
dan tahap daur hidup, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan pendapatan
merupakan beberapa diantaranya. Sejalan dengan kebutuhan pemasar itulah
maka perlu diketahui bagaimana tanggapan konsumen atas bisnis yang
dijalankan oleh perusahaan. Adapun beberapa kriteria untuk melihat
tanggapan konsumen yang dimaksud adalah terdiri dari asal wisatawan,
tingkat pendapatan, jenis pekerjaan, dan tingkat pendidikan. Tanggapan
konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours
and Travel Yogyakarta diukur menggunakan lima dimensi kualitas jasa terdiri
dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles.
H. Hipotesis
Dalam penelitian ini penulis membuat hipotesis untuk masing –
masing rumusan masalah sebagai berikut:
1. Ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan
Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari asal wisatawan.
2. Ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan
Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari jenis pekerjaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
3. Ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan
Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari tingkat pendidikan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus, yaitu penelitian
terhadap objek tertentu dalam suatu perusahaan. Di mana hasil penelitian dan
kesimpulannya hanya berlaku pada perusahaan yang bersangkutan dan tidak
berlaku secara umum.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat penelitian adalah tempat dimana penelitian dilakukan dan dari
tempat tersebut akan diperoleh data. Penelitian ini dilakukan di PT Angsa
Indonesia Tours and Travel, Jalan Sekardwijan No.14 Yogyakarta.
Waktu penelitian: Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli tahun 2009.
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek dari penelitian ini adalah para wisatawan domestik dan mancanegara
yang menjadi konsumen pada biro perjalanan wisata Angsa Indonesia Tours
and Travel.
2. Objek Penelitian ini adalah tanggapan wisatawan domestik dan
mancanegara terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia
Tours and Travel.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
D. Jenis Data
1. Data primer adalah data yang dikumpulkan langsung diperoleh dari
responden penelitian, baik terdiri dari hasil wawancara, kuesioner yang
dilakukan oleh peneliti.
2. Data sekunder yang dimaksud adalah data internal yang diambil dari
perusahaan, misalnya data karyawan, struktur organisasi, izin usaha dan
sebagainya.
E. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu gejala yang bervariasi, sesuatu hal
yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari
sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik
kesimpulannya.
Variabel dalam penelitian ini adalah asal wisatawan, jenis pekerjaan,
tingkat pendidikan, dan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro
Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel.
F. Populasi dan Sampel
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang dapat terdiri dari
manusia, hewan, tumbuhan, benda, gejala–gejala, nilai tes atau peristiwa
sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu dalam suatu
penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan wisatawan yang
menjadi konsumen pada Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and
Travel.
Sampel adalah sebagian dari populasi yang menjadi sumber data
sebenarnya dalam suatu penelitian yang dapat mewakili seluruh populasi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
Penentuan ukuran sampel menggunakan pendekatan biaya (All You Can
Afford) dan menggunakan penelitian sejenis menurut Tull dan Hawkins
(dalam Supramono dan Jony Oktavian, 2005 : 60), yaitu:
Penentuan ukuran sampel menggunakan pendekatan biaya lebih mengandalkan pada biaya (anggaran) yang tersedia, namun disertai dengan alasan yang logis bahwa sampel yang diambil cukup signifikan. Penentuan sampel menggunakan penelitian yang sejenis (Average Size for Samples for Similar Studies), yaitu metode penentuan sampel berdasarkan pada besaran sampel untuk penelitian serupa yang pernah dilakukan oleh peneliti sebelumnya.
Sampel dalam penelitian ini sejumlah 100 responden yang
menggunakan jasa biro perjalanan wisata Angsa Indonesia Tours and Travel.
Pengambilan jumlah sampel digunakan berdasarkan anjuran perusahaan yang
menyebutkan bahwa waktu penelitian yang dilakukan penulis bukan
merupakan bulan kegiatan wisata. Kondisi semacam itu menyebabkan terdapat
kesulitan untuk berinteraksi dengan konsumen secara langsung. Pengambilan
sampel sejumlah 100 responden dalam penelitian ini juga ditentukan dengan
rumus menurut Supramono dan Jony Oktavian (2005 : 62), yaitu:
n = ( ) ⎥⎦⎤
⎢⎣⎡
22
dPxQZ α
Keterangan:
n : jumlah sampel.
Zα : Z tabel dengan tingkat signifikan tertentu.
P : proporsi populasi yang diharapkan.
Q : (1 – P), proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki karakteristik
tertentu.
d : tingkat kesalahan yang dapat ditoleransi (dinyatakan dalam persentase)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
Misalkan proporsi populasi yang diharapkan sebesar 50%, tingkat
kesalahan sebesar 10% dengan tingkat kepercayaan 95% = 1.96. dengan
rumus tersebut maka jumlah sampel yang diperoleh adalah sebagai berikut:
n = ( ) ⎥⎦⎤
⎢⎣⎡
22
dPxQZ α
n = (1.96) ( )⎥⎦⎤
⎢⎣⎡
22
0.100.50-1x50.0
n = (1.96) ⎥⎦⎤
⎢⎣⎡
01.025.02
n = 3.8416 x 25
n = 96.04
Dari hasil perhitungan tersebut diperoleh angka sebesar 96.04 dan
dibulatkan menjadi 100 responden.
Responden dalam penelitian ini diklasifikasikan menjadi dua bagian,
yaitu wisatawan domestik dan mancanegara dengan perbandingan 70% untuk
wisatawan domestik dan 30% untuk mancanegara. Penghitungan persentase
perbandingan jumlah pengambilan responden dihitung berdasarkan data yang
terdapat dalam perusahaan setelah dirata–rata. Sampel yang dipecah–pecah
dalam beberapa bagian seperti ini dapat digunakan dengan mengacu pada
penelitian sebelumnya yang sejenis dan juga menurut Roscoe (dalam Widayat
dan Amirullah, 2002 : 60), yaitu:
Jika sampel akan dipecah–pecah menjadi beberapa bagian maka ukuran sampel minimal 30 untuk tiap bagian yang diperlukan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
G. Teknik Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel dilakukan dengan cara accidental sampling.
Menurut Widayat dan Amirullah (2002 : 54) dijelaskan bahwa:
Dalam teknik pengambilan sampel ini, yang diambil sebagai anggota sampel adalah orang–orang yang mudah ditemui atau yang berada pada waktu yang tepat, mudah ditemui dan dijangkau. Responden diambil biasanya karena mereka diharapkan berada pada waktu dan tempat yang tepat.
H. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Teknik ini digunakan untuk mengumpulkan data tentang profil responden
yang meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan,
pendapatan per- bulan tujuan kunjungan dan tanggapan terhadap
pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel.
Angket terdiri dari dua bagian, pada bagian pertama terdiri dari pilihan
berganda dan pada bagian kedua terdiri dari pilihan berbentuk tabel.
2. Wawancara
Metode pengumpulan data yang berfungsi sebagai pendukung dalam
proses pencarian data dilakukan untuk memastikan bahwa data yang
diperoleh sesuai dengan kenyataan yang sebenarnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
I. Definisi Operasional Variabel
1. Tanggapan
Tanggapan adalah proses penerimaan, seleksi dan interprestasi konsumen
terhadap kualitas pelayanan pada jasa Biro Perjalanan Wisata Angsa
Indonesia Tours and Travel.
2. Konsumen
Konsumen adalah wisatawan asing dan wisatawan domestik yang menjadi
pengguna jasa pada Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and
Travel.
3. Asal wisatawan
Asal wisatawan adalah tempat dimana wisatawan berasal.
4. Jenis pekerjaan
Jenis pekerjaan adalah macam pekerjaan yang dijalani oleh konsumen.
5. Tingkat pendidikan
Tingkat pendidikan adalah pendidikan terakhir yang dicapai oleh
konsumen.
6. Biro perjalanan wisata
Biro perjalanan wisata adalah perusahaan yang bergerak dalam industri
jasa pariwisata khususnya di bidang perjalanan wisata dan atau jasa
pelayanan penyelenggaraan wisata.
J. Pengujian Instrumen
1. Uji validitas
Validitas suatu tes merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat
kevalidan atau tingkat kesahihan suatu instrumen. Untuk menguji validitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
kuesioner dalam penelitian ini digunakan teknik korelasi product moment
dengan rumus:
rxy = N ∑ ∑ ∑− )Y)(X(XY
∑ ∑ ∑ ∑−− }]Y)(YN}{X)(XN[{ 2222
Keterangan :
N : Banyaknya responden
rxy : Koefisien korelasi tiap item (r hitung)
∑ X : Jumlah skor X
∑Y : jumlah skor Y
YX∑ : hasil kali antara skor X dengan skor Y
Untuk menentukan apakah butir–butir pertanyaan instrument
penelitian valid atau tidak valid, maka ketentuannya digunakan sebagai
berikut:
a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen
tersebut dikatakan valid.
b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen
tersebut dikatakan tidak valid.
2. Uji reliabilitas
Instrumen dalam sebuah penelitian dapat dikatakan baik apabila
instrumen tersebut cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai
alat pengumpul data. Pengukuran ini menggunakan teknik Korelasi
Product Moment dari Karl Pearson dengan rumus (Usman dan Purnomo,
2000: 278):
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
rxy = N ∑ ∑ ∑− )Y)(X(XY
∑ ∑ ∑ ∑−− }]Y)(YN}{X)(XN[{ 2222
Setelah koefisien korelasi item bernomer ganjil dan genap didapat
maka dimasukkan ke dalam rumus Spearman Brown, dengan rumus
(Sugiyono, 2003 : 278):
ri = rb1
2rb
+
Keterangan:
ri = koefisien reliabilitas
rb= koefisien Product Moment antara belahan pertama dan kedua
Untuk menentukan apakah instrumen reliabel atau tidakmaka
ketentuannya adalah sebagai berikut:
a. Jika r hitung ≥ r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen
tersebut reliabel.
b. Jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95%, maka instrumen
tersebut tidak reliabel.
K. Teknik Analisis Data
1. Analisis persentase
Untuk mengetahui karakteristik wisatawan domestik dan wisatawan
mancanegara yang diteliti, dianalisis dengan analisis persentase yaitu
analisis yang digunakan untuk menarik kesimpulan dari beberapa peristiwa
yang bersifat relatif dan sulit diukur dengan metode kuantitatif. Hasil
tersebut diperoleh dari jawaban kuesioner bagian I, tentang profil wisatawan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
yang meliputi, tingkat penghasilan, umur, jenis kelamin, status pekerjaan,
dan tingkat pendidikan.
Rumus persentase yang digunakan adalah:
Rumus % A = BA
A+
x 100 %
di mana:
A = Jumlah yang dianalisis
A+B = Jumlah Responden
2. Independent Sample T Test
Uji ini digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya perbedaan
rata- rata antara dua kelompok sampel yang tidak berhubungan. Jika ada
perbedaan, rata–rata manakah yang lebih tinggi. Data yang digunakan
biasanya berskala interval atau rasio. Untuk membahas masalah pertama,
yaitu mengenai ada atau tidaknya perbedaan tanggapan konsumen
terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and
Travel ditinjau dari asal wisatawan menggunakan independent sample t-
test dengan α 5% dengan kriteria pengujian menurut Trihendradi (2005:
145) sebagai berikut:
Tabel III.1. Ringkasan Uji Independent Sample T-Test
Levene’s Test for Eguality of Variances
F Sig. Equal variances
AssumedEqual variances
Not assumed
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
• Tabel Independent Samples Test pertama menguji apakah
kedua kelompok memiliki varian yang sama.
• Hipotesis:
Ho = kedua kelompok memiliki varian yang sama.
HA = kedua kelompok tidak memiliki varian yang sama.
• Apabila nilai Sig > α (0.05), maka Ho diterima.
Tabel III.2. Ringkasan Uji Independent Sample T-Test
Variabel Asal Wisatawan
Dk (df)
Mean t hitung t tabel 5 %
• Tabel Independent Samples Test kedua menguji apakah kedua
kelompok memiliki rata-rata yang sama.
• Jika nilai t hitung < t tabel, maka Ho diterima dan HA ditolak.
Ini berarti tidak ada perbedaan tanggapan. Sedangkan bila t
hitung ≥ t tabel, maka Ho ditolak dan HA diterima berarti ada
perbedaan tanggapan ditinjau dari asal wisatawan konsumen
Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel
Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
a. Perhitungan menggunakan rumus sebagai berikut:
t =
⎭⎬⎫
⎩⎨⎧
+⎭⎬⎫
⎩⎨⎧
−+−+−
−
2121
222
211
21
112
))(1())(1(nnnn
SDnSDn
XX
Dimana: 1X = Rata–rata statistik untuk sampel pertama 2X = Rata–rata statistik untuk sampel kedua
1SD = Standar Deviasi untuk sampel pertama
2SD = Standar Deviasi untuk sampel kedua
1n = Jumlah sampel pertama
2n = Jumlah sampel kedua
3. Anova Satu Jalan ( Oneway )
Langkah–langkah yang diperlukan dalam pengujian hipotesis
dengan Anova satu jalan adalah sebagai berikut ( Sugiyono, 2003 : 195 ):
a. Menghitung Jumlah Kuadrat total:
NX
XJK totaltotaltotal
∑∑ −=2)(
2
b. Menghitung Jumlah Kuadrat Antar Kelompok:
Nx
nx
nx
nx
JK tot
m
mant
∑∑∑∑ −+++=22
2
2
1
21 )()(
...)(
c. Menghitung Jumlah Kuadrat dalam:
anttotaldalam JKJKJK −=
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
d. Menghitung Mean Kuadrat Antar:
1−
=mJKMK ant
ant
e. Menghitung Mean Kuadrat Dalam:
mN
JKMK dalamdalam −
=
f. Menghitung F hitung dengan cara membagi MK Antar dengan MK
Dalam:
dal
anthit MK
MKF =
g. Membandingkan F hitung dengan F tabel.
h. Membuat keputusan pengujian hipotesis Ho ditolak atau diterima.
i. Memasukkan hasil perhitungan ke dalam tabel ringkasan Anova
Oneway.
Tabel III.3 Ringkasan Anova Oneway
Variabel Sumber Variasi
Dk (df)
Jumlah Kuadrat
Mean Kuadrat
F hitung F tabel 5%
Antar kelompok
Antar baris
Total
• Pertama: Jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima dan HA
ditolak. Ini berarti tidak ada perbedaan tanggapan. Sedangkan bila
F hitung ≥ F tabel, maka Ho ditolak dan HA diterima berarti ada
perbedaan tanggapan ditinjau dari jenis pekerjaan konsumen Biro
Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
• Kedua: Jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima dan HA ditolak.
Ini berarti tidak ada perbedaan tanggapan. Sedangkan bila F hitung
≥ F tabel, maka Ho ditolak dan HA diterima berarti ada perbedaan
tanggapan ditinjau dari tingkat pendidikan konsumen Biro
Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta.
Tabel III.4 Uji Independent Sample T – Test Analisis perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Biro
Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari asal wisatawan
No. Variabel Asal
Wisatawan Mean t Prob
1. Reliability Domestik Mancanegara
2. Responsiveness Domestik Mancanegara
3. Assurance Domestik Mancanegara
4. Emphaty Domestik Mancanegara
5. Tangibles Domestik Mancanegara
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
Tabel III.5 Anova Oneway Analisis Perbedaan Tanggapan ditinjau dari Jenis Pekerjaan
Konsumen Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta
No. Variabel Jenis Pekerjaan Mean t Prob 1. Reliability PNS
Pegawai Swasta TNI/POLRI Wiraswasta Pelajar/MahasiswaLain-lain
2. Responsiveness PNS Pegawai Swasta TNI/POLRI Wiraswasta Pelajar/MahasiswaLain-lain
3. Assurance PNS Pegawai Swasta TNI/POLRI Wiraswasta Pelajar/MahasiswaLain-lain
4. Emphaty PNS Pegawai Swasta TNI/POLRI Wiraswasta Pelajar/MahasiswaLain-lain
5. Tangibles PNS Pegawai Swasta TNI/POLRI Wiraswasta Pelajar/MahasiswaLain-lain
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
Tabel III.6 Anova Oneway Analisis Perbedaan Tanggapan Ditinjau dari Tingkat Pendidikan
Konsumen Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel Yogyakarta.
No. Variabel Asal
Wisatawan Mean t Prob
1. Reliability SMP SMA Diploma Sarjana Pascasarjana
2. Responsiveness SMP SMA Diploma Sarjana Pascasarjana
3. Assurance SMP SMA Diploma Sarjana Pascasarjana
4. Emphaty SMP SMA Diploma Sarjana Pascasarjana
5. Tangibles SMP SMA Diploma Sarjana Pascasarjana
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Deskripsi PT. Angsa Indonesia Tours and Travel
PT. Angsa Indonesia Tours and Travel berdiri pada tanggal 17 Juli
1995, berbentuk Perseroan Terbatas. Biro perjalanan wisata ini didirikan oleh
tiga orang, yaitu Drs. Ibnu Subianto, Akt, Jusup Sudadi, Andi Rustandi yang
sekaligus menjadi pemegang saham, dengan menyetorkan jumlah modal yang
sama, yaitu masing – masing sebesar Rp. 20.000.000,-.
Kantor yang berlokasi di Jalan Tamansiswo No. 32 Yogyakarta
sebelum pindah ke Jalan Sekardwijan 14 A, Balapan, Yogyakarta memulai
usahanya dengan jumlah karyawan awal lima orang.
Resmi mendapat izin operasional dari Departemen Pariwisata, Seni,
dan Budaya pada tanggal 23 November 1995 melalui Surat Keputusan
Dirjenpar No. 80/BPW/XI/1995. Angsa Indonesia Tours and Travel
mendapatkan keanggotaan ASITA pada tahun 1995 dengan No.
580/D2/BPW/1995. Sejalan dengan perkembangan usaha, dua tahun
kemudian PT. Angsa Indonesia Tour and Travel memindahkan kantornya ke
Jalan Sekardwijan 14 A Yogyakarta hingga sekarang. Pelebaran sayap PT.
Angsa Indonesia Tours and Travel dilakukan dengan membuka sales counter
di Hotel Ibis Arcade di Jalan Malioboro Yogyakarta pada tanggal 20
November 1957 hingga sekarang. Kata “Angsa” sebenarnya adalah singkatan
dari “Anggayuh Kasampurnan”. Slogan tersebut merupakan inti daripada
ajaran Dewa Brahma.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
Maksud pengambilan nama tersebut dimaksudkan agar PT. Angsa
Indonesia Tours and Travel dalam mengembangkan usahanya selalu
meneladani Dewa Brahma yaitu mencapai kesempurnaan sejati dan mampu
membedakan mana yang baik dan tidak baik meskipun berada di lingkungan
yang kotor.
B. Kegiatan Usaha
Kegiatan usaha PT. Angsa Indonesia Tours and Travel adalah
bergerak pada jasa pariwisata dengan jenis usaha biro perjalanan wisata sesuai
dengan Bab IV Pasal 9 Undang–undang Pariwisata No. 9 tahun 1990. Ruang
lingkup kegiatan usahanya mengacu pada Keputusan Menparpostel No. PM.
96/HK-103/MPPT/87, yaitu:
1. Membuat, menjual, dan menyelenggarakan paket wisata.
2. Mengurus dan melayani jasa angkutan bagi perorangan maupun
sekelompok orang yang diurusnya.
3. Melayani pemesanan akomodasi, restoran, dan sarana wisata lainnya.
4. Menyelenggarakan pemanduan wisata.
5. Mengurus dokumen perjalanan.
6. Melayani penyelenggaraan konvensi.
C. Bisnis Pokok Perusahaan
PT. Angsa Indonesia Tours and Travel mempunyai bisnis pokok yang
terdiri dari sebagai berikut :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
1. Tour, baik domestik, In Bound, Out Bound, special interest tour maupun
kegiatan di bidang sarana wisata yang lain.
2. Ticketing baik udara, darat, dan laut meliputi seluruh maskapai yang ada
dengan tujuan ke seluruh daerah di nusantara maupun luar negeri.
Kegiatan di bidang tour yang paling menonjol adalah In Bound Tour
dan segala sesuatu yang terkait dengan kebutuhan wisatawan selama dalam
perjalanannya seperti hotel (room) sales, pelayanan transportasi, pengurusan
dokumen perjalanan, pemesanan dan pelayanan catering, pemesanan tiket
pertunjukan dan lain–lain. Bidang ticketing sendiri mencakup kegiatan
pelayanan tiket penerbangan baik dalam dan luar negeri, kapal laut, ferry,
kereta api, bus malam, travel antar kota dan lain–lain.
D. Kegiatan Promosi dan Pemasaran
Usaha promosi dan pemasaran sering sekali diadakan oleh PT. Angsa
Indonesia Tours and Travel baik di dalam maupun di luar negeri. Secara rutin
perusahaan mengikuti berbagai pasar wisata dalam negeri seperti TIME,
Borobudur Travel Mart, Jabatex, Borobudur International Festival dan lain–
lain. Kegiatan promosi yang dilakukan di luar negeri berupa kunjungan ke
Korea Selatan, Jepang, Perancis, dan lain–lain. Perusahaan juga menerbitkan
bahan–bahan promosi yang berkualitas seperti buku–buku CAT (Confidential
Agent Tariff), brosur–brosur, mini CD, dan promosi–promosi lain melalui
jaringan internet.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
E. Struktur Organisasi PT. Angsa Indonesia Tours and Travel
Sebagaimana layaknya perusahaan lainnya PT. Angsa Indonesia Tours
and Travel juga mempunyai struktur organisasi yang dapat dilihat (Gambar
IV.1) lebih jelasnya sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
Gambar IV.1 Struktur Organisasi PT. Angsa Indonesia Tours and Travel
Presiden Komisaris Share Holder
Ibnu Subiyanto
Komisaris Share Holder Yusup Sudadi
Managing Director
Komisaris Share Holder Andi Rustandi
Andi Rustandi Executive Director
Office Secretary Ika Damayanti
Accounting Sustono Auri . H
Accounting Staff Yekti Wulandari
Novi Yulianingsih
Sales Counter Ibis Ch. Della Ratriani
Ticketing Staff Rinto Aribowo
Messenger Staff I Nyoman .S
Messenger Staff Wahyu Kristianto
Marketing Pandji Soeprija
Accounting Staff Nur Salputro
Tour Manager Edwin Hendra .K
Transport Coordinator Wawan Haryono
Ticketing Staff Sri Endah .S
Driver Slamet
Driver Samadyo
Driver Suprihanto
Driver Harnoto
Driver Sunandar
Driver Sarijan
Messenger Staff Dwi Jayadi
Messenger Staff Ahmad Rifai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
Struktur organisasi perusahaan (Gambar IV.1) secara garis besar dapat
dijelaskan sebagai berikut:
1. Director, sebagai top manager bertanggung jawab atas pengelolaan
perusahaan, maju dan mundurnya usaha, perkembangan perusahaan dan
bertanggung jawab kepada para pemegang saham.
2. Pekerjaan yang bersifat administratif, director dibantu oleh seorang sekretaris.
3. Director membawahi 2 (dua) divisi pokok, yaitu operasional dan non–
operasional. Divisi operasional terdiri dari 3 kegiatan yaitu out bound,
ticketing dan tour–tour lainnya baik untuk pangsa pasar Amerika, Eropa,
Jepang, dan ASEAN serta domestik.
4. Divisi non – operasional terdiri dari satu divisi yaitu finance atau accounting.
F. Paket Wisata
Angsa Indonesia Tours and Travel memiliki berbagai macam penawaran
paket wisata menarik yang terbagi atas wisata dalam negeri dan wisata luar negeri.
Paket wisata yang dibuat oleh Angsa Indonesia Tours and Travel juga
membedakan harga paket antara wisatawan asing dan wisatawan domestik.
Berikut ini merupakan contoh paket wisata dalam negeri yang ditawarkan kepada
wisatawan asing dengan kategori paket standar:
1. Sumatra Program
a). Paket Medan - Danau Toba 4 hari 3 malam, 20 orang/ lebih harga @ US$
99.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
b). Paket Medan – Orangutan – Danau Toba 6 hari 5 malam, 20 orang atau
lebih harga @ US$ 140.
2. Jawa – Bali – Sulawesi Program
a). Paket Yogyakarta 4 hari 3 malam, 20 orang/ lebih harga @ US$ 100.
b). Paket Bali 6 hari 5 malam, 20 orang/ lebih harga @ US$ 212.
c). Paket Toraja 4 hari 3 malam, 20 orang/ lebih @ US$ 209.
3. Kalimantan – Irian Program
a). Paket Sungai Mahakam 4 hari 3 malam, 15-19 orang harga @ US$ 380.
b). Paket Lembah Baliem 5 hari 4 malam, 10-14 orang harga @ US$ 430.
Angsa Indonesia Tours and Travel sendiri dalam menjalankan usahanya
telah memiliki kerjasama yang baik dengan berbagai perusahaan yang terkait
dalam industri pariwisata. Usaha penginapan seperti hotel, villa, homestay
merupakan mitra yang mendukung biro perjalanan wisata. Hotel-hotel berbintang
yang ada di Yogyakarta seperti Hyatt Regency, Melia Purosani, Sheraton Mustika,
Ibis Malioboro merupakan sebagian mitra bisnis yang sudah lama bekerjasama
dengan Angsa Indonesia Tours and Travel. Masih banyak juga hotel yang berada
di Jakarta, Bandung, Surabaya dan berbagai kota di Indonesia yang telah
bekerjasama dengan Angsa Indonesia Tours and Travel. Hal ini menunjukkan
bahwa Angsa Indonesia Tours and Travel memiliki kemampuan yang luas dalam
mengelola bisnis perjalanan wisata dan juga ditambah dengan kepercayaan yang
besar dari mitra bisnisnya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Data penelitian diperoleh dari 100 orang responden yang menggunakan jasa
biro perjalanan wisata Angsa Indonesia Tours and Travel. Responden dalam
penelitian ini diklasifikasikan menjadi dua bagian, yaitu wisatawan domestik dan
mancanegara dengan perbandingan 70% wisatawan domestik dan 30% wisatawan
mancanegara. Data yang telah diperoleh dianalisis dengan menggunakan analisis
independent sample t-test dan oneway anova.
A. Pengujian Instrumen
1. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan
atau tingkat kesahihan suatu instrumen. Validitas dapat juga dinyatakan
sebagai derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi atau arti sebenarnya
yang diukur. Untuk menguji validitas kuesioner dalam penelitian ini
digunakan teknik korelasi Product Moment. Kriteria pengujian adalah jika r
hitung > r tabel, maka item pertanyaan dinyatakan valid. Hasil uji validitas dapat
dilihat pada tabel berikut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
Tabel V.1. Hasil Uji Validitas
No. Item r hitung R tabel Keterangan 1. 0,713 0,195 Valid 2. 0,745 0,195 Valid 3. 0,677 0,195 Valid 4. 0,645 0,195 Valid 5. 0,665 0,195 Valid 6. 0,682 0,195 Valid 7. 0,749 0,195 Valid 8. 0,747 0,195 Valid 9. 0,729 0,195 Valid 10. 0,711 0,195 Valid 11. 0,674 0,195 Valid 12. 0,721 0,195 Valid 13. 0,615 0,195 Valid 14. 0,675 0,195 Valid 15. 0,618 0,195 Valid 16. 0,616 0,195 Valid 17. 0,591 0,195 Valid 18. 0,701 0,195 Valid 19. 0,768 0,195 Valid 20. 0,758 0,195 Valid
Sumber: Data primer, 2010
Berdasarkan Tabel V.1 diketahui bahwa semua item kuesioner
mempunyai korelasi r hitung > r tabel. Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa
semua item pertanyaan dalam kuesioner ini adalah valid.
2. Uji Reliabilitas
Instrumen dalam suatu penelitian dinyatakan reliabel apabila instrumen
tersebut cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan sebagai alat pengumpul
data. Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus
Spearman Brown. Hasil pengujian reliabilitas instrumen dapat dilihat pada
tabel berikut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
Tabel V.2. Hasil Uji Reliabilitas
Spearman Brown Koefisien
r tabel Keterangan
0,936 0,195 Reliabel Sumber: Data diolah, 2010
Berdasarkan hasil analisis diperoleh koefisien Spearman Brown
sebesar 0,936. Oleh karena nilai koefisien > r tabel, maka dapat dinyatakan
instrumen kuesioner dalam penelitian ini adalah reliabel.
B. Deskripsi Responden
Karakteristik responden yang diamati dalam penelitian ini berdasarkan asal
wisatawan, jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan, tujuan
kunjungan yang menggunakan jasa pelayanan dari Biro Perjalanan Wisata Angsa
Indonesia Tours and Travel Yogyakarta. Hasil analisis deskripsi responden
ditampilkan dalam tabel distribusi frekuensi.
1. Asal Wisatawan
Deskripsi responden berdasarkan asal wisatawan dapat dilihat pada tabel
berikut.
Tabel V.3. Distribusi Frekuensi Asal Wisatawan
No Asal Wisatawan Frekuensi Persentase 1 Domestik 70 70% 2 Mancanegara 30 30%
Total 100 100% Sumber: Data primer, 2010
Berdasarkan tabel di atas responden terbanyak adalah responden dengan
asal wisatawan dari domestik yaitu sebanyak 70 orang (70%), sedangkan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
sisanya mancanegara yaitu sebanyak 30 orang (30%). Deskripsi asal
wisatawan ini menunjukkan bahwa perbandingan asal wisatawan yang
menggunakan jasa pelayanan dari Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia
Tours and Travel Yogyakarta lebih banyak berasal dari domestik daripada
mancanegara.
2. Jenis Kelamin
Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel
berikut.
Tabel V.4. Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase 1 Laki-laki 53 53% 2 Perempuan 47 47%
Total 100 100% Sumber: Data primer, 2010
Berdasarkan tabel di atas responden terbanyak adalah responden dengan
jenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 53 orang (53%), sedangkan sisanya
berjenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak 47 orang (47%). Deskripsi jenis
kelamin ini menunjukkan bahwa perbandingan konsumen yang menggunakan
jasa pelayanan dari Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel
Yogyakarta hampir sama.
3. Usia
Deskripsi responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel berikut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
Tabel V.5. Distribusi Frekuensi Usia
No Usia Frekuensi Persentase 1 < 20 tahun 6 6% 2 21 – 30 tahun 16 16% 3 31 – 40 tahun 38 38% 4 41 – 50 tahun 25 25% 5 > 50 tahun 15 15%
Total 100 100% Sumber: Data primer, 2010
Berdasarkan tabel di atas responden terbanyak adalah konsumen yang
berusia 31 – 40 tahun yaitu sebanyak 38 orang (38%), sedangkan responden
paling sedikit adalah yang berusia < 20 tahun yaitu sebanyak 6 orang (6%).
4. Tingkat Pendidikan
Deskripsi responden berdasarkan tingkat pendidikan dapat dilihat pada
tabel berikut.
Tabel V.6. Distribusi Frekuensi Pendidikan
No Pendidikan Frekuensi Persentase 1 SMP 17 17% 2 SMA 14 14% 3 Diploma 3 3% 4 Sarjana 63 63% 5 Pasca Sarjana 3 3%
Total 100 100% Sumber: Data primer, 2010
Berdasarkan tabel di atas responden yang paling banyak adalah
responden dengan pendidikan S1 yaitu sebanyak 63 orang (63%). Sebagian
kecil pengguna jasa pelayanan dari Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia
Tours and Travel adalah responden dengan pendidikan S2 yaitu sebanyak 3
orang (3%).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
5. Pekerjaan
Deskripsi responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada
tabel berikut.
Tabel V.2. Distribusi Frekuensi Pekerjaan
No Pekerjaan Frekuensi Persentase 1 PNS 6 6% 2 Pegawai Swasta 52 52% 3 TNI/POLRI 4 4% 4 Wiraswasta 20 20% 5 Pelajar/ Mahasiswa 3 3% 6 Lain – lain 15 15%
Total 100 100% Sumber: Data primer, 2010
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa konsumen yang
mendominasi menggunakan jasa pelayanan dari Biro Perjalanan Wisata Angsa
Indonesia Tours and Travel adalah kayawan swasta yaitu sebanyak 52 orang
(52%). Sebanyak 20 orang (20%) adalah wiraswasta, lain-lain sebanyak 15
orang (15%), bekerja sebagai PNS sebanyak 6 orang (6%), TNI/POLRI 4
orang (4%), dan yang paling sedikit adalah pelajar/ mahasiswa sebanyak 3
orang (3%).
6. Tujuan Kunjungan
Deskripsi responden berdasarkan tujuan kunjungan dapat dilihat pada
tabel berikut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
Tabel V.8. Distribusi Frekuensi Tujuan Kunjungan
No Tujuan Kunjungan Frekuensi Persentase 1 Bisnis 5 5% 2 Berlibur 81 81% 3 Belajar 7 7% 4 Konvensi 3 3% 5 Lain – lain 4 4%
Total 100 100% Sumber: Data primer, 2010
Berdasarkan tabel di atas responden yang paling banyak adalah
responden dengan tujuan kunjungan untuk berlibur yaitu sebanyak 81 orang
(81%), sebanyak 7 orang (7%) bertujuan untuk belajar, 5 orang (5%) untuk
kepentingan bisnis, lain-lain sebanyak 4 orang (4%), dan yang paling sedikit
adalah dengan tujuan konvensi yaitu sebanyak 3 orang (3%).
C. Analisis Data
1. Independent Sample T-Test
Uji t digunakan untuk mengetahui perbedaan tanggapan konsumen
terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel
berdasarkan asal wisatawan. Ringkasan hasil uji t dapat dilihat pada tabel
berikut.
Tabel V.9. Ringkasan Hasil Uji T
Variabel Df T Sig. Tangibles 98 3,429 0,001 Reliability 40 2,738 0,009 Responsiveness 98 4,104 0,000 Assurance 42 3,728 0,001 Emphaty 43 3,561 0,001 Total Pelayanan 43 3,696 0,001
Sumber: Data primer diolah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
Berdasarkan hasil uji t menunjukkan bahwa terdapat perbedaan yang
signifikan (P<0,05) tanggapan konsumen untuk semua dimensi pelayanan
Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel berdasarkan asal
wisatawan.
2. Oneway Anova
Uji Anova satu jalur digunakan untuk mengetahui perbedaan tanggapan
konsumen terhadap pelayanan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours
and Travel berdasarkan pekerjaan dan pendidikan. Ringkasan hasil uji t dapat
dilihat pada tabel berikut.
Tabel V.10. Hasil Uji Anova Berdasarkan Pekerjaan
Variabel Df F Sig.
Tangibles 5:94 3,692 0,004
Reliability 5:94 2,106 0,071
Responsiveness 5:94 3,133 0,012
Assurance 5:94 3,343 0,008
Emphaty 5:94 3,938 0,003
Total Pelayanan 5:94 3,725 0,004 Sumber: Data primer diolah
Berdasarkan hasil uji anova menunjukkan bahwa terdapat perbedaan
yang signifikan (P<0,05) tanggapan konsumen Perjalanan Wisata Angsa
Indonesia Tours and Travel untuk dimensi tangibles, responsiveness,
assurance, dan emphaty berdasarkan pekerjaan. Sedangkan tanggapan
konsumen untuk dimensi reliability tidak terdapat perbedaan signifikan
berdasarkan pekerjaan. Namun demikian, hasil analisis secara total
menunjukkan ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan
berdasarkan pekerjaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
Tabel V.11. Hasil Uji Anova Berdasarkan Pendidikan
Variabel Df F Sig.
Tangibles 4:95 7,107 0,000
Reliability 4:95 4,309 0,003
Responsiveness 4:95 3,464 0,011
Assurance 4:95 4,111 0,004
Emphaty 4:95 3,591 0,009
Total Pelayanan 4:95 5,308 0,001 Sumber: Data primer diolah
Berdasarkan hasil uji anova menunjukkan bahwa terdapat perbedaan
yang signifikan (P<0,05) tanggapan konsumen untuk semua dimensi
pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel berdasarkan
pendidikan.
D. Pembahasan
Hasil perhitungan analisis diperoleh hasil bahwa terdapat perbedaan yang
signifikan (P<0,05) tanggapan konsumen untuk semua dimensi pelayanan
Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel berdasarkan asal wisatawan.
Secara lengkap dapat dilihat pada tabel berikut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
Tabel V.12. Hasil Uji T Berdasarkan Asal Wisatawan
Variabel Asal Wisatawan N Mean t Sig.
Tangibles domestik 70 4,050 mancanegara 30 3,467
3,429 0,001
Reliability domestik 70 4,071 mancanegara 30 3,533
2,738 0,009
Responsiveness domestik 70 4,117 mancanegara 30 3,507
4,104 0,000
Assurance domestik 70 4,040 mancanegara 30 3,413
3,728 0,001
Emphaty domestik 70 4,071 mancanegara 30 3,433
3,561 0,001
Total Pelayanan domestik 70 4,070 mancanegara 30 3,471
3,696 0,001
Berdasarkan hasil analisis dapat dinyatakan bahwa hipotesis pertama yang
menyatakan ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Perjalanan
Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari asal wisatawan adalah
terbukti. Hal ini dibuktikan dari hasil pengujian statistik terbukti terdapat
perbedaan tanggapan yang signifikan yang ditunjukkan dari semua angka
probabilitas < 0,05.
Hasil analisis menunjukkan bahwa wisatawan domestik memberikan
tanggapan yang lebih positif terhadap pelayanan Perjalanan Wisata Angsa
Indonesia Tours and Travel daripada wisatawan mancanegara. Dapat juga
dinyatakan bahwa wisatawan domestik merasa lebih puas dibandingkan dengan
wisatawan mancanegara. Wisatawan domestik merasa lebih puas terhadap semua
aspek pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel yang
meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.
Wisatawan domestik yang menjadi konsumen mempercayakan Angsa Indonesia
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
Tours and Travel sebagai tempat yang tepat untuk mengurusi segala kegiatan
wisata mereka.
Angsa Indonesia Tours and Travel sendiri telah memiliki nama yang
cukup terkenal dalam kalangan biro perjalanan wisata sebagai tempat penyedia
jasa wisata yang aman dan nyaman di Yogyakarta dan sekitarnya sehingga
wisatawan domestik yang telah menjadi konsumen merasa mempunyai
kenikmatan tersendiri dalam menjalani aktivitas wisata mereka. Untuk wisatawan
domestik biasanya menggunakan jasa Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia
Tours and Travel disesuaikan dengan masa liburan karena lebih berdasar atas
pertimbangan waktu luang. Faktor ini adalah salah satu hal yang membedakan
antara wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara.
Wisatawan mancanegara biasanya melakukan aktivitas kegiatan wisata
berdasar atas pertimbangan waktu yang sudah direncanakan jauh hari bahkan
tahun. Perencanaan yang matang akan berimplikasi pada kenyataan yang lebih
baik dibanding harapan yang ingin didapat oleh wisatawan mancanegara. Hal ini
karena wisatawan mancanegara mempunyai standar pelayanan yang lebih tinggi
yaitu standar pelayanan internasional, sehingga mereka baru merasa puas jika
pelayanan yang diberikan oleh Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and
Travel telah memenuhi service quality dengan standar internasional.
Hasil perhitungan analisis diperoleh hasil bahwa terdapat perbedaan yang
signifikan (P<0,05) tanggapan konsumen untuk empat dimensi pelayanan
Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel berdasarkan pekerjaan,
kecuali dimensi reliability tidak terdapat perbedaan tanggapan. Nilai P > 0,05
maka pada dimensi ini jelas menunjukkan tidak terdapat perbedaan tanggapan
konsumen berdasarkan pekerjaan. Hal ini terjadi disebabkan oleh adanya
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
persamaan persepsi yang tidak jauh berbeda. Perbedaan latar belakang jenis
pekerjaan yang berbeda tidak membuat perbedaan tanggapan yang berarti.
Kesesuaian jasa yang diberikan oleh biro perjalanan sudah mendapat respon
positif bagi konsumen. Namun demikian, secara total pelayanan menunjukkan
perbedaan tanggapan konsumen berdasarkan pekerjaan. Berdasarkan hasil
analisis dapat dinyatakan bahwa hipotesis kedua yang menyatakan ada perbedaan
tanggapan konsumen terhadap pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia
Tours and Travel ditinjau dari jenis pekerjaan adalah terbukti.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
Tabel V.13. Hasil Uji Anova Berdasarkan Pekerjaaan
Variabel Pekerjaan N Mean F Sig. PNS 6 4,833 Pegawai Swasta 52 3,615 TNI/POLRI 4 4,250 Wiraswasta 20 4,050 Pelajar/Mahasiswa 3 4,333
Tangibles
Lain-lain 15 3,967
3,692 0,004
PNS 6 4,778 Pegawai Swasta 52 3,763 TNI/POLRI 4 3,750 Wiraswasta 20 4,083 Pelajar/Mahasiswa 3 3,778
Reliability
Lain-lain 15 3,911
2,106 0,071
PNS 6 4,867 Pegawai Swasta 52 3,762 TNI/POLRI 4 3,800 Wiraswasta 20 4,130 Pelajar/Mahasiswa 3 4,000
Responsiveness
Lain-lain 15 3,920
3,133 0,012
PNS 6 4,667 Pegawai Swasta 52 3,638 TNI/POLRI 4 3,700 Wiraswasta 20 4,110 Pelajar/Mahasiswa 3 4,000
Assurance
Lain-lain 15 3,933
3,343 0,008
PNS 6 4,800 Pegawai Swasta 52 3,631 TNI/POLRI 4 4,100 Wiraswasta 20 4,200 Pelajar/Mahasiswa 3 3,933
Emphaty
Lain-lain 15 3,880
3,938 0,003
PNS 6 4,789 Pegawai Swasta 52 3,682 TNI/POLRI 4 3,920 Wiraswasta 20 4,115 Pelajar/Mahasiswa 3 4,009
Total Pelayanan
Lain-lain 15 3,922
3,725 0,004
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
Pada penelitian ini, konsumen yang bekerja sebagai PNS mempunyai
tanggapan yang paling tinggi terhadap semua aspek pada pelayanan perjalanan
wisata Angsa Indonesia Tours and Travel dibandingkan dengan responden
lainnya. Sementara responden yang bekerja sebagai pegawai swasta mempunyai
tanggapan yang paling rendah terhadap aspek pada pelayanan perjalanan wisata
Angsa Indonesia Tours and Travel. Hal ini dapat dijelaskan bahwa PNS lebih
memiliki ketenangan dengan statusnya dan cenderung mudah menerima terhadap
sesuatu, sehingga untuk tanggapan terhadap aspek- aspek pada pelayanan
perjalanan wisata Angsa Indonesia Tours and Travel lebih tinggi dibandingkan
dengan responden dengan jenis pekerjaan lain. Sedangkan pegawai swasta
merupakan kelompok pekerja yang cenderung mudah melakukan tuntutan
terhadap pihak manajemen, selain itu juga cenderung lebih kritis. Hal ini
menjadikan tanggapan mengenai aspek pelayanan wisata Angsa Indonesia Tours
and Travel paling rendah. Dengan tanggapan yang rendah berarti aspek
pelayanan pelayanan wisata Angsa Indonesia Tours and Travel relatif belum
memuaskan.
Faktor psikografis seperti jenis pekerjaan dapat dijadikan pertimbangan
bagi perusahaan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel untuk
membuat segmentasi pasar dalam rangka menyusun strategi promosi yang tepat.
Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel dapat lebih memfokuskan
pada konsumen yang bekerja sebagai pegawai swasta karena tingkat kepuasan
dari kelompok ini paling rendah. Konsumen dari kelompok pegawai swasta
berarti menjadi pasar yang lebih potensial. Hal ini disebabkan kecenderungan
mereka yang membutuhkan jasa pariwisata lebih tinggi karena pegawai swasta
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
umumnya mempunyai beban pekerjaan yang lebih berat sehingga membutuhkan
wisata untuk refreshing.
Kelompok lain – lain berada pada tingkat kepuasan kedua terbawah
dikarenakan kurang begitu memiliki tanggapan yang positif terhadap pelayanan
Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel. Pada kelompok ini
terdapat kecenderungan Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and
Travel kurang begitu memberi perhatian lebih sesuai dengan keinginan
konsumen. Kelompok pelajar/ mahasiswa, TNI/ POLRI, dan wiraswasta berada
pada tingkatan kepuasan di tengah dengan kecenderungan tanggapan yang
hamper sama. Pada ketiga kelompok ini para responden menganggap bahwa
pelayanan yang diberikan sudah cukup baik sehingga mengabaikan keinginan
kelompok yang lebih tinggi lagi. Artinya bahwa harapan atas pelayanan Biro
Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel sama dengan kenyataan
yang terjadi sebenarnya di lapangan.
Tanggapan konsumen untuk semua dimensi pelayanan Perjalanan Wisata
Angsa Indonesia Tours and Travel berdasarkan pendidikan secara lengkap dapat
dilihat pada tabel berikut.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
Tabel V.14. Hasil Uji Anova Berdasarkan Pendidikan
Variabel Pendidikan N Mean F Sig. SMP 17 4,235 SMA 14 4,500 Diploma 3 2,500 Sarjana 63 3,698
Tangibles
Pasca Sarjana 3 4,000
7,107 0,000
SMP 17 4,216 SMA 14 4,381 Diploma 3 2,778 Sarjana 63 3,772
Reliability
Pasca Sarjana 3 4,000
4,309 0,003
SMP 17 4,153 SMA 14 4,386 Diploma 3 3,133 Sarjana 63 3,803
Responsiveness
Pasca Sarjana 3 4,133
3,464 0,011
SMP 17 4,047 SMA 14 4,429 Diploma 3 3,467 Sarjana 63 3,679
Assurance
Pasca Sarjana 3 4,067
4,111 0,004
SMP 17 4,094 SMA 14 4,386 Diploma 3 3,067 Sarjana 63 3,733
Emphaty
Pasca Sarjana 3 4,200
3,591 0,009
SMP 17 4,149 SMA 14 4,416 Diploma 3 2,989 Sarjana 63 3,737
Total Pelayanan
Pasca Sarjana 3 4,080
5,308 0,001
Berdasarkan hasil analisis dapat dinyatakan bahwa hipotesis ketiga yang
menyatakan ada perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Perjalanan
Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari pendidikan adalah
terbukti. Hal ini dibuktikan dari hasil pengujian statistik terbukti terdapat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
perbedaan tanggapan yang signifikan yang ditunjukkan dari semua angka
probabilitas < 0,05.
Responden yang berpendidikan Sekolah Menengah Atas (SMA)
mempunyai tanggapan yang paling tinggi terhadap semua aspek pada pelayanan
Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel dibandingkan dengan
responden lainnya. Hal ini membuktikan bahwa semua aspek pelayanan telah
terpenuhi dengan sangat baik untuk kelompok SMA. Pada umumnya usia rata-
rata anak SMA merupakan masa dimana keingintahuan atas hal baru sangat
tinggi. Faktor ini disadari benar oleh Biro Perjalanan Wisata Angsa Indonesia
Tours and Travel dalam melayani kelompok ini. Penyampaian informasi secara
menyeluruh, lengkap, atraktif, dan inovatif menjadi modal utama dalam
menjaring kepuasan konsumen. Sedangkan responden yang berpendidikan
Diploma mempunyai tanggapan yang paling rendah terhadap aspek-aspek pada
pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel dibandingkan
dengan responden lainnya. Kelompok Diploma beranggapan pihak Biro
Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel belum dapat merealisasikan
harapan yang mereka bayangkan. Janji yang diberikan oleh Biro Perjalanan
Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel kurang sesuai dengan yang terjadi di
lapangan. Hal ini merupakan bagian penting dari pelayanan yang dapat
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada umumnya. Kemampuan dalam
menepati janji merupakan hal yang sangat berharga.
Sebagian besar pengunjung berpendidikan sarjana, artinya Biro Perjalanan
Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel mayoritas diminati oleh kalangan yang
cukup berpendidikan yang sudah mengerti dengan kebutuhan berwisata bagi
dirinya, memiliki motivasi pendidikan sehingga dapat memberikan manfaat dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
menambah wawasan, pengalaman mereka tentang wisata. Tingkat pengetahuan
atau kognitif merupakan domain yang sangat penting dalam mempengaruhi
perilaku dan tindakan seseorang. Wisatawan yang berpendidikan akan dapat
memilih mana perusahaan yang dapat memberikan manfaat bagi dirinya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
BAB VI
KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan pembahasan data hasil penelitian pada bab
sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Terdapat perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Perjalanan
Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari asal wisatawan.
Wisatawan domestik memberikan tanggapan yang lebih positif terhadap
pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel daripada
wisatawan mancanegara. Dapat juga dinyatakan bahwa wisatawan domestik
merasa lebih puas dibandingkan dengan wisatawan mancanegara. Dapat juga
dinyatakan bahwa wisatawan domestik merasa lebih puas dibandingkan
dengan wisatawan mancanegara. Wisatawan domestik mempercayakan secara
penuh segala kebutuhan dan keinginan berwisata mereka kepada Biro
Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel.
2. Terdapat perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Perjalanan
Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari jenis pekerjaan.
Konsumen yang bekerja sebagai pegawai negeri sipil (PNS) mempunyai
tanggapan yang paling tinggi terhadap pelayanan Perjalanan Wisata Angsa
Indonesia Tours and Travel dibandingkan dengan jenis pekerjaan lainnya.
Kelompok PNS memiliki kecenderungan mudah menerima terhadap segala
sesuatu yang mereka dapat. Status PNS memberikan ketenangan, sehingga
segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh Biro Perjalanan Wisata Angsa
Indonesia Tours and Travel dapat diterima dengan baik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
3. Terdapat perbedaan tanggapan konsumen terhadap pelayanan Perjalanan
Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel ditinjau dari pendidikan. Responden
yang berpendidikan Sekolah Menengah Atas (SMA) mempunyai tanggapan
yang paling tinggi terhadap pelayanan Perjalanan Wisata Angsa Indonesia
Tours and Travel dibandingkan dengan tingkat pendidikan lainnya. Rasa
keingintahuan yang tinggi pada kelompok SMA disadari benar oleh Biro
Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel. Hal ini ditanggapi Biro
Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel dengan cara memberikan
informasi yang lengkap, menyeluruh, atraktif, dan inovatif sesuai dengan
perkembangan dan kebutuhan yang ada.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan tersebut di atas, maka dapat diberikan saran
sebagai berikut:
1. Pihak Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel dapat lebih
mempertahankan reliability (kesesuaian) dan emphaty (perhatian) yan sudah
berjalan dengan baik terutama menyangkut asal wisatawan baik wisatawan
domestik maupun wisatawan mancanegara.
2. Pihak Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel merumuskan
segmentasi pasar yang jelas untuk dapat menguasai pasar dengan
mempertimbangkan faktor demografi dan psikografi konsumen.
3. Pihak Perjalanan Wisata Angsa Indonesia Tours and Travel dapat menambah
variasi produk jasa yang ditawarkan kepada wisatawan yang disesuaikan
dengan kebutuhan dan permintaan wisatawan domestik dan wisatawan
mancanegara.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
C. Keterbatasan
Dalam penelitian ini masih terdapat beberapa keterbatasan dan kekurangan,
diantaranya:
1. Instrumen dalam penelitian ini hanya kuesioner yang belum dapat dipastikan
kebenaran hasil jawaban responden, sehingga perlu didukung oleh sumber
data yang lain seperti hasil wawancara atau observasi.
2. Jumlah sampel yang masih terbatas, dan teknik pengambilan yang tidak secara
random masih memungkinkan sampel yang diambil belum dapat digunakan
untuk menggeralisasi hasil penelitian ke populasi yang lebih besar.
3. Model penelitian dan teknis analisis data yang masih sederhana, sehingga
belum menganalisis hubungan antara variabel secara lebih kompleks, seperti
melibatkan variabel mediasi atau moderasi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
DAFTAR PUSTAKA
Ahmadi, Abu. (1992). Psikologi Umum. PT. Rineka Cipta : Jakarta Amirullah. (2002). Perilaku Konsumen. Graha Ilmu : Yogyakarta. Assael, Henry. (1995). Consumer Behaviour And Marketing Action, 5th ed. South
Western College Publishing : Cincinnati. Dharmmesta, Basu Swastha. (2002). Azas – Azas Marketing. Liberty : Yogyakarta. Kodhyat, H. (1996). Sejarah Pariwisata dan Perkembangannya di Indonesia. Cetakan
Pertama. PT Grasindo: Jakarta. Kotler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia. Prenhallindo :
Jakarta. Musanef. (1996). Manajemen Usaha Pariwisata Di Indonesia. PT Toko Gunung
Agung : Jakarta. Pendit, Nyoman S. (2003). Ilmu Pariwisata Sebuah Pengantar Perdana. PT. Pradnya
Paramita : Jakarta. Peter J. Paul dan Jerry C. Olson. (2000). Consumer Behavior Perilaku Konsumen dan
Strategi Pemasaran Ed.4. Edisi Bahasa Indonesia. Erlangga : Jakarta. Rangkuti, Freddy. (1997). Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis. PT.
Gramedia Pustaka Utama : Jakarta. _____________ . (2002). Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur dan
strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP. PT. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta.
Schiffman Leon G. dan Leslie Lazar Kanuk. (1978). Consumer Behavior. Prentice-
Hall,Inc., Englewood Cliffs : New Jersey. Setiadi, Nugroho J. (2003). Perilaku Konsumen. Kencana : Bogor.
Spillane, James J. (1987). Pariwisata Indonesia, Sejarah dan Prospeknya. Kanisius: Yogyakarta.
Spillane, James J. (1991). Ekonomi Pariwisata. Kanisius: Yogyakarta. Sugiarto dan Sulartiningrum. (1996). Pengantar Akomodasi dan Restoran. Gramedia :
Jakarta. Sugiyono. (2000). Metode Penelitian Bisnis. CV. Alfa Beta: Bandung.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
________. (2003). Metode Penelitian Bisnis. CV. Alfa Beta: Bandung. Supramono dan Jony Oktavian H. (2005). Desain Proposal Penelitian Studi
Pemasaran. Andi Offset : Yogyakarta. Suwantoro, Gamal. (2004). Dasar–Dasar Pariwisata. Andi Offset : Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen jasa. Andi Offset : Yogyakarta.
Trihendradi, Cornelius. (2005). Step by Step SPSS 13 Analisis Data Statistik. Andi Offset : Yogyakarta.
Umar , Husein. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen. Ghalia Indonesia : Jakarta. Usman, Husaini dan Setiady Purnomo. (2000). Pengantar Statistik. Bumi Aksara :
Jakarta. Widayat dan Amirullah. (2002). Riset Bisnis, Ed1. Graha Ilmu : Yogyakarta.
Yoety, Oka. A., (1983). Pengantar Ilmu Pariwisata. Angkasa : Bandung.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Lampiran – Lampiran
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
KUESIONER Bagian I : Identitas konsumen Petunjuk : Berilah tanda (√ ) pada kotak di depan pernyataan yang sesuai dengan
keadaan yang sesungguhnya. 1. Jenis kelamin anda
perempuan laki – laki
2. Usia anda
≤ 20 tahun 21 – 30 tahun 31 – 40 tahun 41 – 50 tahun ≥ 51 tahun
3. Pendidikan terakhir anda Lulusan SMP Lulusan SMA Lulusan Diploma Lulusan Sarjana Lulusan Pasca Sarjana 4. Pekerjaan anda Pegawai Negeri Sipil Pegawai Swasta TNI / POLRI Wiraswasta Pelajar / Mahasiswa Lain – lain……… 6. Tujuan kunjungan anda Bisnis Berlibur Belajar Konvensi Lain – lain
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Bag II : Tanggapan konsumen terhadap pelayanan biro perjalanan wisata Petunjuk : Berilah tanda (√ ) pada jawaban yang telah tersedia sesuai dengan
pernyataan mengenai pelayanan biro perjalanan wisata.
A. Tangibles No. Pertanyaan Sangat
setuju Setuju Ragu Tidak
Setuju Sangat tidak setuju
1. Biro perjalanan wisata memiliki bukti
fisik atas jasa, misal ruang tunggu,
perlengkapan, sarana komunikasi.
2. Pimpinan atau karyawan berseragam rapi
dan serasi agar mudah dikenali.
B. Reliability
No. Pertanyaan Sangat setuju
Setuju Ragu Tidak Setuju
Sangat tidak setuju
1. Biro perjalanan wisata memberikan jasa
sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2. Pemilik atau karyawan bersikap jujur
terhadap konsumen.
3. Biro perjalanan wisata memberikan
kesesuaian atas jasa seperti yang
diinginkan konsumen.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
C. Responsiveness
No. Pertanyaan Sangat setuju
Setuju Ragu Tidak Setuju
Sangat tidak setuju
1. Pemilik atau karyawan mempunyai
kemauan dan kesiapan untuk memberi
jasa yang dibutuhkan konsumen.
2. Pemilik atau karyawan memberikan saran
yang berguna sesuai dengan kebutuhan
konsumen.
3. Pemilik atau karyawan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
4. Pimpinan atau karyawan memberi senyum
dan ucapan selamat datang ketika
konsumen tiba.
5. Pimpinan atau karyawan selalu
mengucapkan terima kasih untuk setiap
kali proses pelayanan selesai diberikan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
D. Assurance
No. Pertanyaan Sangat setuju
Setuju Ragu Tidak Setuju
Sangat tidak setuju
1. Biro perjalanan wisata memberi rasa aman
dan percaya atas jasa yang diberikan pada
konsumen.
2. Pemilik atau karyawan memiliki
ketrampilan dan pengetahuan yang
dibutuhkan konsumen untuk memberi jasa
tertentu.
3. Pemilik atau karyawan bersikap ramah,
sopan, perhatian terhadap konsumen.
4. Biro perjalanan wisata memberikan
asuransi kepada konsumen.
5. Biro perjalanan wisata bersedia memberi
ganti rugi atas jasa yang tidak sesuai
dengan kesepakatan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
E. Emphaty
No. Pertanyaan Sangat setuju
Setuju Ragu Tidak Setuju
Sangat tidak setuju
1. Biro perjalanan wisata mempunyai
kemudahan untuk dihubungi dan ditemui
oleh konsumen.
2. Pemilik atau karyawan dapat memberikan
informasi dalam bahasa yang dapat
dimengerti konsumen.
3. Pemilik atau karyawan selalu
mendengarkan saran dan keluhan yang
disampaikan oleh konsumen.
4. Pemilik atau karyawan selalu berusaha
memahami kebutuhan konsumen.
5. Biro perjalanan wisata memberikan
kemudahan dalam pemberian jasa, misal
proses yang tidak berbelit – belit.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Dear Guest, I am student of Sanata Dharma University Majoring in management education. Recently I am conducting a survey at Sweety Tour and Travel Yogyakarta for my thesis on services quality. I will be greatfull if you can take a part in completing this following questionnaire. I. Please put this ”√” on . Sign against the right answer.
Arrival Is this the first time you take a service in Sweety Tour ? Yes No About yourself Name : …. ( if you don’t mind ) Sex : Male Female Age : …. Job : Government Officer l Laborer Soldier / Police Officer Businessman Student Other…. Purpose of visit : Bussines Pleasure Study Convention Others
Education : High School University Other
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
II. Opinion about Sweety Tour and Travel services.
Please put this ”√” on the correct answer based on Sweety Tour services.
A. Tangibles
No. Statement Very agree
Agree Neutral Disagree Very disagree
1. Sweety Tour and Travel have physical
testimony on their service, such as :
waiting room, office equipment,
communication tools.
2. Owner and employees uniform are neat
and matching in order to recognized them
easily.
B. Reliability
No. Statement Very agree
Agree Neutral Disagree Very disagree
1. Sweety Tour and Travel give you services
that appropriate with the schedule based
on the agreement you have made.
2. Owner and employees are honest to
customer in all things that needed by
them.
3. Sweety Tour and Travel gives suitability
services that same with customer desire.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
C. Responsiveness
No. Statement Very agree
Agree Neutral Disagree Very disagree
1. Owner and employees have desire and
readiness to give services that needed by
customer.
2. Owner and employees gives beneficial
suggestion for customer complain and
suggestion.
3. Owner and employees gives you
perceptive services to their customer.
4. Owner and employees always smile and
say welcome greeting to their customer
when they arrived at Angsa Indonesia
Tour and Travel.
5. Owner and employees always say thank
you to their customer after they finished
their job.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
D. Assurance
No. Statement Very agree
Agree Neutral Disagree Very disagree
1. Sweety Tour and Travel gives you faith
and secure feelings on services that offer
to you.
2. Owner and employees have skill and
knowledge that needed by customer to
offer the certain service.
3. Owner and employees are friendly,
respectfull, and interest to serve customer.
4. Sweety Tour and Travel gives insurance
to their customer.
5. Sweety Tour and Travel are willing to
give replacement for their unsuitability
services based on the aggrement you have
made.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
E. Emphaty
No. Statement Very agree
Agree Neutral Disagree Very disagree
1. Sweety Tour and Travel are easy to
contact and find by customer.
2. Owner and employees can give
information with language that easily
understand by customer.
3. Owner and employees always listen to
customer complain and suggestion.
4. Owner and employees always trying to
understand what customer needs.
5. Sweety Tour and Travel gives simple
procedures in offering their services to
customer.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Reliability
Case Processing Summary
100 100.00 .0
100 100.0
ValidExcludeda
Total
CasesN %
Listwise deletion based on allvariables in the procedure.
a.
Reliability Statistics
.91910a
.90410b
20
.879
.936
.936
.933
ValueN of Items
Part 1
ValueN of Items
Part 2
Total N of Items
Cronbach's Alpha
Correlation Between Forms
Equal LengthUnequal Length
Spearman-BrownCoefficient
Guttman Split-Half Coefficient
The items are: item1, item2, item3, item4, item5, item6, item7,item8, item9, item10.
a.
The items are: item11, item12, item13, item14, item15, item16,item17, item18, item19, item20.
b.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Item-Total Statistics
73.83 178.587 .713 .95073.95 176.513 .745 .94973.81 178.620 .677 .95073.80 179.879 .645 .95173.72 180.527 .665 .95073.93 178.046 .682 .95074.05 172.533 .749 .94973.99 174.576 .747 .94973.90 176.071 .729 .94973.96 176.503 .711 .95073.86 179.213 .674 .95073.96 178.544 .721 .94973.94 181.552 .615 .95174.14 176.930 .675 .95073.79 180.834 .618 .95174.03 180.575 .616 .95174.09 180.547 .591 .95173.87 179.569 .701 .95073.91 176.729 .768 .94973.86 178.142 .758 .949
item1item2item3item4item5item6item7item8item9item10item11item12item13item14item15item16item17item18item19item20
Scale Mean ifItem Deleted
ScaleVariance if
Item Deleted
CorrectedItem-TotalCorrelation
Cronbach'sAlpha if Item
Deleted
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Frequency Table
Asal Wisatawan
70 70.0 70.0 70.030 30.0 30.0 100.0
100 100.0 100.0
domestikmancanegaraTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Jenis Kelamin
53 53.0 53.0 53.047 47.0 47.0 100.0
100 100.0 100.0
laki-lakiperempuanTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Usia
6 6.0 6.0 6.016 16.0 16.0 22.038 38.0 38.0 60.025 25.0 25.0 85.015 15.0 15.0 100.0
100 100.0 100.0
< 20 thn21 - 30 thn31 - 40 thn41 - 50 thn> 50 thnTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Tingkat Pendidikan
17 17.0 17.0 17.014 14.0 14.0 31.0
3 3.0 3.0 34.063 63.0 63.0 97.0
3 3.0 3.0 100.0100 100.0 100.0
SMPSMADiplomaSarjanaPasca SarjanaTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
Jenis Pekerjaan
6 6.0 6.0 6.052 52.0 52.0 58.0
4 4.0 4.0 62.020 20.0 20.0 82.0
3 3.0 3.0 85.015 15.0 15.0 100.0
100 100.0 100.0
PNSPegawai SwastaTNI/POLRIWiraswastaPelajar/MahasiswaLain-lainTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tujuan Kunjungan
5 5.0 5.0 5.081 81.0 81.0 86.0
7 7.0 7.0 93.03 3.0 3.0 96.04 4.0 4.0 100.0
100 100.0 100.0
BisnisBerliburBelajarKonvensiLain-lainTotal
ValidFrequency Percent Valid Percent
CumulativePercent
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
T-Test
Group Statistics
70 4.0500 .71804 .0858230 3.4667 .90909 .1659870 4.0714 .64927 .0776030 3.5333 .98883 .1805370 4.1171 .61337 .0733130 3.5067 .82166 .1500170 4.0400 .59134 .0706830 3.4133 .83531 .1525170 4.0714 .65765 .0786030 3.4333 .88213 .16105
Asal Wisatawandomestikmancanegaradomestikmancanegaradomestikmancanegaradomestikmancanegaradomestikmancanegara
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
N Mean Std. DeviationStd. Error
Mean
Independent Samples Test
2.798 .098 3.429 98 .001 .58333 .17009 .24579 .92088
3.122 45.222 .003 .58333 .18685 .20705 .95962
9.436 .003 3.221 98 .002 .53810 .16707 .20655 .86964
2.738 40.131 .009 .53810 .19651 .14098 .93521
3.572 .062 4.104 98 .000 .61048 .14875 .31528 .90567
3.656 43.464 .001 .61048 .16697 .27385 .94710
7.608 .007 4.268 98 .000 .62667 .14682 .33531 .91803
3.728 41.981 .001 .62667 .16809 .28745 .96589
4.004 .048 3.999 98 .000 .63810 .15958 .32141 .95478
3.561 43.426 .001 .63810 .17921 .27678 .99941
Equal variancesassumedEqual variancesnot assumedEqual variancesassumedEqual variancesnot assumedEqual variancesassumedEqual variancesnot assumedEqual variancesassumedEqual variancesnot assumedEqual variancesassumedEqual variancesnot assumed
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
F Sig.
Levene's Testfor Equality of
Variances
t df
Sig.(2-taile
d)Mean
DifferenceStd. ErrorDifference Lower Upper
95% ConfidenceInterval of the
Difference
t-test for Equality of Means
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Oneway
Descriptives
6 4.8333 .25820 .10541 4.50 5.0052 3.6154 .82018 .11374 1.50 5.00
4 4.2500 .28868 .14434 4.00 4.5020 4.0500 .55961 .12513 3.00 5.00
3 4.3333 .57735 .33333 4.00 5.0015 3.9667 1.00830 .26034 1.50 5.00
100 3.8750 .82074 .08207 1.50 5.006 4.7778 .34427 .14055 4.33 5.00
52 3.7628 .79304 .10998 1.67 5.004 3.7500 .31914 .15957 3.33 4.00
20 4.0833 .63867 .14281 2.67 5.003 3.7778 1.07152 .61864 3.00 5.00
15 3.9111 1.00370 .25915 1.33 5.00100 3.9100 .80103 .08010 1.33 5.00
6 4.8667 .16330 .06667 4.60 5.0052 3.7615 .74837 .10378 1.80 5.00
4 3.8000 .28284 .14142 3.40 4.0020 4.1300 .50378 .11265 3.40 5.00
3 4.0000 .87178 .50332 3.40 5.0015 3.9200 .86454 .22322 1.80 5.00
100 3.9340 .73419 .07342 1.80 5.006 4.6667 .30111 .12293 4.20 5.00
52 3.6385 .75878 .10522 2.00 5.004 3.7000 .34641 .17321 3.40 4.00
20 4.1100 .49193 .11000 3.40 5.003 4.0000 .91652 .52915 3.20 5.00
15 3.9333 .76594 .19777 2.00 4.80100 3.8520 .72898 .07290 2.00 5.00
6 4.8000 .21909 .08944 4.60 5.0052 3.6308 .83866 .11630 1.80 5.00
4 4.1000 .11547 .05774 4.00 4.2020 4.2000 .44956 .10052 3.60 5.00
3 3.9333 .94516 .54569 3.20 5.0015 3.8800 .78486 .20265 1.80 4.80
100 3.8800 .78470 .07847 1.80 5.00
PNSPegawai SwastaTNI/POLRIWiraswastaPelajar/MahasiswaLain-lainTotalPNSPegawai SwastaTNI/POLRIWiraswastaPelajar/MahasiswaLain-lainTotalPNSPegawai SwastaTNI/POLRIWiraswastaPelajar/MahasiswaLain-lainTotalPNSPegawai SwastaTNI/POLRIWiraswastaPelajar/MahasiswaLain-lainTotalPNSPegawai SwastaTNI/POLRIWiraswastaPelajar/MahasiswaLain-lainTotal
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
N Mean Std. Deviation Std. Error Minimum Maximum
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ANOVA
10.946 5 2.189 3.692 .00455.741 94 .59366.688 99
6.400 5 1.280 2.106 .07157.123 94 .60863.523 99
7.622 5 1.524 3.133 .01245.742 94 .48753.364 99
7.942 5 1.588 3.343 .00844.668 94 .47552.610 9910.559 5 2.112 3.938 .00350.401 94 .53660.960 99
Between GroupsWithin GroupsTotalBetween GroupsWithin GroupsTotalBetween GroupsWithin GroupsTotalBetween GroupsWithin GroupsTotalBetween GroupsWithin GroupsTotal
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Oneway
Descriptives
17 4.2353 .70970 .17213 2.50 5.0014 4.5000 .48038 .12839 4.00 5.00
3 2.5000 1.00000 .57735 1.50 3.5063 3.6984 .78051 .09833 1.50 5.00
3 4.0000 .50000 .28868 3.50 4.50100 3.8750 .82074 .08207 1.50 5.00
17 4.2157 .66605 .16154 2.67 5.0014 4.3810 .71441 .19093 3.00 5.00
3 2.7778 .19245 .11111 2.67 3.0063 3.7725 .80059 .10087 1.33 5.00
3 4.0000 .33333 .19245 3.67 4.33100 3.9100 .80103 .08010 1.33 5.00
17 4.1529 .67279 .16318 2.20 5.0014 4.3857 .66778 .17847 3.00 5.00
3 3.1333 .80829 .46667 2.20 3.6063 3.8032 .71707 .09034 1.80 5.00
3 4.1333 .41633 .24037 3.80 4.60100 3.9340 .73419 .07342 1.80 5.00
17 4.0471 .70898 .17195 2.00 5.0014 4.4286 .54268 .14504 3.20 5.00
3 3.4667 .57735 .33333 2.80 3.8063 3.6794 .71711 .09035 2.00 4.80
3 4.0667 .46188 .26667 3.80 4.60100 3.8520 .72898 .07290 2.00 5.00
17 4.0941 .76524 .18560 1.80 5.0014 4.3857 .56276 .15041 3.20 5.00
3 3.0667 1.00664 .58119 2.00 4.0063 3.7333 .77626 .09780 1.80 5.00
3 4.2000 .20000 .11547 4.00 4.40100 3.8800 .78470 .07847 1.80 5.00
SMPSMADiplomaSarjanaPasca SarjanaTotalSMPSMADiplomaSarjanaPasca SarjanaTotalSMPSMADiplomaSarjanaPasca SarjanaTotalSMPSMADiplomaSarjanaPasca SarjanaTotalSMPSMADiplomaSarjanaPasca SarjanaTotal
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
N Mean Std. Deviation Std. Error Minimum Maximum
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ANOVA
15.359 4 3.840 7.107 .00051.329 95 .54066.688 99
9.755 4 2.439 4.309 .00353.768 95 .56663.523 99
6.792 4 1.698 3.464 .01146.572 95 .49053.364 99
7.762 4 1.941 4.111 .00444.847 95 .47252.610 99
8.007 4 2.002 3.591 .00952.953 95 .55760.960 99
Between GroupsWithin GroupsTotalBetween GroupsWithin GroupsTotalBetween GroupsWithin GroupsTotalBetween GroupsWithin GroupsTotalBetween GroupsWithin GroupsTotal
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Sum ofSquares df Mean Square F Sig.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI