PERANAN VALET/BUTLER

Dra.Lina MinarniHotel

PERANAN VALET/BUTLER Menangani permintaan tamu Menggunakan teknik penjualan untuk pelayan in house Menangani dan menjalankan/mengikuti permintaan khusus Meng-acces catatan/data-data tamu Mengisi dan menerima bahan tulisan dalam pelayanan Menjelaskan bahan informasi & pelayanan untuk tamu Menangani permintaan yang mendesak dan yang diprioritaskan Konsultasi dengan depertement lain yang sama/relevan untuk

memastikan informasi tentang informasi khusus Mengantisifasi kebutuhan tamu Mengoperasikan sistem panggilan Menangani situasi masalah

HUBUNGAN & KOMUNIKASI YANG BAIKAda beberapa hal yang perlu diperhatikan

ketika berkomunikasi dengan tamu : Selalu akurat menginformasikan, sopan

santun & bersahabat ketika berhubungan dengan tamu saat ditelepon/ dengan orang lain/tamu

Jangan pernah berdebat/menyangkal pada tamu.Jangan pernah mengatakan pada tamu „Saya todak tahu, Pak/Ibu“

Pastikan anda mengerti tamu dan apa yang sebenarnya dikatakan oleh tamu atau bettanya untuk memeriksa dua kali permintaan tamu

HUBUNGAN DAN MENGHARGAI DALAM (KUALITAS PELAYANAN) Pelayanan/kualitas pelayanan termasuk kesopanan Jangan bersantai selama jam kerja dengan teman/bermain-main di

depan kamar tamu, dikantor atau area umum lainnya. Jika ada masalah jangan berusaha untuk menyelesaikan sendiri,

tapi telepon supervisor anda segera, dia akan membantu untuk menyelesaikan masalah

Selalu mengucapkan salam Ketika permintaan khusus diterima dari tamu yang bukan

merupakan section anda sendiri (meja, selimut,bantal,adaptor dll). Segera lapor permintaan tsb ke orang yang bekerja saat itu untuk membantu dan laporan kepetugas housekeeping

Jangan berlama-lama dikamar tamu dan bisa membuat tamu merasa anda menginginkan uang Tip. Anda boleh menerima Tip jangan mengharapkan Tip diberikan pada pelayanan sempurna

CATATAN TAMU/GUEST HISTORY Nama Tamu Pekerjaan Alamat (kantor/rumah) Orang yang bisa dihubungi (kantor/Rumah) Nama panggilan Nama anggota keluarga Pemilihan kamar tamu Permintaan pelayanan khusus Ketertarikan khusus Informasi khusus Nomor kamar Kartu indentitas

MENGGUNAKAN CATATAN TAMU

Valet /Butler dapat menggunakan catatan tamu sebagai berikut : Sumber informasi tentang tamu Identifikasi pelayanan secepatnya Indentifikasi karakteristik dari tamu Agar bisa menghargai tamu Sebagai rekanan untuk memasukkan data untuk tamu yang sama Untuk membantu menentukan kualitas pelayanan kepada tamu Sebagai sumber dari informasi statistik untuk

establisment/perusahaan Untuk memgembangkan kualitas pelayan di dalam hotel

SISTEM MANUAL/ KOMPUTER

MANUAL Rekam / tulis catatan tamu File Alpabet Letakkan di rak file

Sistem Komputer

Buka dokumen untuk tamu perorangan Masukkan data dari beberapa file

tertentu jika diperlukan Rekam otomatis dokumen elektronik Mengulang data

PERSONAL GROOMING/PENAMPILAN DIRI Mengenakan uniform yang bersih sepanjang waktu Name tag yang mengkilat disematkan sepanjang waktu Rambut: Male/ laki-laki; potong cepak/ pendek, shampo biasa sisir

dengan rapi, selalu pendek dan tidak menutup mata. Female/perempuan; rambut panjang harus diikat ke belakang,

rambut yang gaya tidak diperlukan. Male : Dicukur setiap hari Female: Make-up harus menarik Sepatu harus bersih dengan disemir Gigi harus bersih dan nafas segar Haruslah memakai perhiasan yang sederhana Kuku harus bersih dan rapi, kuku bersih yang dicat bersih

mungkin dibolehkan

KEMAMPUAN BERKOMUNIKASI Gunakan bahasa tubuh yang positif/body

language Bicara menyenangkan dan komunikasi yang

baik Menerima kritiksn Tulisan dapat dibaca Sopan santun dan senyum Jaga sikap Sopan dan dapat dipercaya Bersahabat Mempunyai minat kerja dengan orang

MENGATASI KELUHAN TAMU

Dengar apa keluhannya Membuat catatan memastikan keluhan catatan

yang akurat Ulang jika anda mengerti jawabannya Lapor dengan supervisor, karyawan FO atau

HK jika perlu san menyediakan informasi yang positif untuk tamu

Membuat yakin kalau anda minta maaf “ Saya minta maaf “

Mengerti dengan tamu , bilang” Saya mengerti apa yang anda rasakan “

MENGATASI BARANG TAMU

MENGATASI/TIDAK MENGEPAK BARANG (UNTUK TAMU VIP)

1. Mengikuti permintaan tamu untuk tidak mengepak barang

2. Periksa pakaian yang mana yang tidak dapat dibersihkan

3. Mengikuti instruksi khusus laundry, dry cleaning, pressing dll

4. Periksa semua pakaian yang belum dipack : gantung di dalam lemari atau lipat dan letak di laci

MENGATASI PENGEPAKAN BARANG Mengikuti permintaan

tamu membungkus barang

Mengikuti instruksi khusus lipat/gantung

Porter mengurus untuk memindahkan barang di luar kamar

Jika barang di gudang, gantung barang itu dan tulis di dalam log book dengan teliti

MENGATASI KELUHAN TAMU PROSEDUR UNTUK MENANGANI PAKAIAN

TAMU ADALAH :1. Periksa nomor kamar, nama tamu, tanggal,

tanda tangan, waktu2. Identifikasi kebutuhan, periksa kantong,

periksa perhiasan, kancing yang hilang, rusak/ sobek

3. Periksa barang yang pantas diperbaiki dan lengkapi

4. Kembalikan barang-barang dikamar tamu

MENGATASI KELUHAN TAMU PROSEDUR UNTUK MEMPERBAIKI

PAKAIAN TAMU ADALAH :1. Mendapat order dari HK untuk pick-up/jemput

laundry/Clothes2. Kumpulkan laundry tamu/barang3. Catat informasi yang relevan, layanan

pesanannama, no kamar, waktu yang dibutuhkan, tanda tangan tamu, tanggal, total item

4. Antar ke laundry hotel5. Kembalikan pakaian tamu

MENGATASI KELUHAN TAMU PROSEDUR UNTUK

MEMPERBAIKI PAKAIAN TAMU ADALAH :

1. Identifikasi type material ( hot press, steam press )

2. Identifikasi instruksi spesial untuk pressing antara lain:

Setrikaan semua lipatan dan bagian yang tebal dan bagian dalam

Setrika bagian seam/kelim Sulaman harus disetrika dengan

alas molto Setrika semua dari kecil bagian

kerah/collar, manset/cuffs dll Setrika bagian utama pakaian Setrika sampai semua rapi Letakan pada hanger dan simpan

pada valet trolly Periksa lampiran bill pada

pressed clothing Kembali

MENGATASI KELUHAN TAMU PROSEDUR DRY CLEANING

UNTUK PAKAIAN TAMU ADALAH :

1. Periksa pakaian tamu untuk dry cleaning/laundry

2. Catat nama tamu, no kamar, tanggal, tanda tangan tamu, waktu yang dibutuhkan, nomor barang, pelayanan permintaan

3. Periksa instruksi tamu ( lipat/gantung)

4. Periksa lampiran bill untuk pencucian laundry

5. Kembalikan laundry dan dry cleaning

PEMBERSIHAN SEPATU/SHOE Kumpulkan/periksa sepatu Persiapkan bahan pembersih Debu sepatu Polish/semir sepatu dengan lap yang

lembut/khusus Sepatu mengkilap Letakkan sepatu pada rak sepatu