PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM SEBUAH PERUSAHAAN
-
Upload
ronny-romdhon -
Category
Documents
-
view
298 -
download
0
Transcript of PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM SEBUAH PERUSAHAAN
![Page 1: PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM SEBUAH PERUSAHAAN](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062401/588547bd1a28abb5368b6009/html5/thumbnails/1.jpg)
•OLEH : Ronny R. A
![Page 2: PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM SEBUAH PERUSAHAAN](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062401/588547bd1a28abb5368b6009/html5/thumbnails/2.jpg)
• Sebuah hasil kajian• Hill, Bierly & Mac Dougal (1999) • ada hubungan yang sangat signifikans
antara layanan sebuah perusahaan dengan loyalitas pelanggan
![Page 3: PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM SEBUAH PERUSAHAAN](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062401/588547bd1a28abb5368b6009/html5/thumbnails/3.jpg)
“layanan yang memuaskan kepada konsumen” merupakan hal yang sangat dominan dalam mempengaruhi keberlangsungan hidup perusahaan.
SERVICE
SANGAT EMUASKAN V 95% pelanggan loyal
MEMUASKAN V 65% pelanggan loyal
KURANG MEMUASKAN V 2% pelanggan loyal
![Page 4: PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM SEBUAH PERUSAHAAN](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062401/588547bd1a28abb5368b6009/html5/thumbnails/4.jpg)
hal mendasar harus dipahami Memahami konsep pengenalan konsumen siapa,segmentasi pasar, kebutuhun pesertaMemahami konsep kepuasan dan ketikapuasan, Memastikan kualitas produk & jasa sesuai harapanMemahami startegi kepuasan melalui komunikasi
verbal dan non verbal petugas customer service, strategi membentuk loyalitas konsumen melalui
customer relation management, Penanganan efektif dalam proses komplain
Complaint Handling
Layanan yang seperti apa yang harus kita berikan kepada konsumen, sehingga akan memberikan suatu “rasa sangat memuaskan” yang berdampak pada konsumen yang loyal
![Page 5: PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM SEBUAH PERUSAHAAN](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062401/588547bd1a28abb5368b6009/html5/thumbnails/5.jpg)
Ada dua kata kunci kecepatan penanganan atas komplain,
penyelesaian komplain
![Page 6: PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM SEBUAH PERUSAHAAN](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062401/588547bd1a28abb5368b6009/html5/thumbnails/6.jpg)
quality customer service hanya bisa dipahami dari sudut pandang
pelanggan.
Gabungan antara sikap dan keahlian akan menentukan bentuk Pelayanan pelanggan yang bermutu (quality customer service).
Empat langkah quality customer service1. Menyampaikan sikap positif2. Mengenali kebutuhan pelanggan3. Memenuhi kebutuhan pelanggan4. Memastikan pelanggan kembali lagi
![Page 7: PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM SEBUAH PERUSAHAAN](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062401/588547bd1a28abb5368b6009/html5/thumbnails/7.jpg)
Peran customer service begitu penting dalam sebuah bisnis, sehingga diperlukan sikap baik dari tim customer service untuk membuat pelanggan bersikap loyal kepada perusahaan. mindset
Bila tim customer service mampu memberikan yang terbaik untuk pelanggan, maka para pelanggan akan selalu setia dengan jasa dan produk perusahaan.
![Page 8: PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM SEBUAH PERUSAHAAN](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062401/588547bd1a28abb5368b6009/html5/thumbnails/8.jpg)
Tim customer service harus cerdas memelihara hubungan baik dengan pelanggan.
Tim customer service harus di isi oleh orang-orang yang berkualitas dengan karakter yang melayani, bukan dengan karakter yang minta dilayani.
Tim customer service harus cerdas menangani semua tantangan pelayanan dan mampu membangkitkan potensi sikap baik diri sendir i. Kewajiban perusahaan u/ m’bangun mindset
![Page 9: PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM SEBUAH PERUSAHAAN](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062401/588547bd1a28abb5368b6009/html5/thumbnails/9.jpg)
Perusahaan Asuransi adalah perusahaan jasa yang menjual produk intangible (tidak berwujud) sehingga bisnis asuransi sangat mengandalkan akan service (jasa). Service atau jasa tidak nyata dan sulit didefinisikan.
Jasa adalah bentuk aktivitas atau proses sehingga tidak dapat dites atau diuji terlebih dahulu oleh konsumen sebelum membelinya.
![Page 10: PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM SEBUAH PERUSAHAAN](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062401/588547bd1a28abb5368b6009/html5/thumbnails/10.jpg)
Kualitas dari bisnis asuransi dinilai dengan membandingkan persepsi terhadap jasa yang diterima oleh konsumen dengan harapan (ekspektasi) yang diinginkan oleh konsumen
Pengukuran kepuasan pelanggan dalam bisnis asuransi dilakukan dengan mengacu pada 5 dimensi
( Elfi Manao )
![Page 11: PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM SEBUAH PERUSAHAAN](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062401/588547bd1a28abb5368b6009/html5/thumbnails/11.jpg)
1. Reliability ketepatan waktu dalam menerbitkan polis,
pembayaran klaim dan memenuhi janji yang disampaikan kepada konsumen. 2. Assurance
kemampuan petugas baik front office maupun back office, keramahan petugas dan reputasi dari perusahaan asuransi3. Tangible
penampilan fisik kantor dan penampilan dari petugas
4. Emphaty kemudahan dalam menghubungi petugas layanan
5. Responsiveness kemampuan petugas layanan untuk cepat dan
tanggap dalam menangani keluhan atau pertanyaan.
![Page 12: PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM SEBUAH PERUSAHAAN](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062401/588547bd1a28abb5368b6009/html5/thumbnails/12.jpg)
Keluhan adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan internal maupun eksternal.
Manfaat Prosedur Penanganan Keluhan• Menciptakan pemahaman dan keyakinan cara menangani keluhan• Menerima keluhan sebagai umpan-balik yang berharga, bukan sebagai kritik• Menghasilkan catatan yang dapat digunakan untuk menganalisa kemungkinan peningkatan layanan
![Page 13: PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM SEBUAH PERUSAHAAN](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062401/588547bd1a28abb5368b6009/html5/thumbnails/13.jpg)
Langkah-langkah menangani komplain yang efektif adalah:Pertama : mengucapkan terima kasihKedua : mengucapkan maafKetiga : mencari tahu informasi dari pelangganKeempat : Berjanji hal tersebut tak terulang lagiKelima : Melakukan langkah konkrit untuk
secepatnya menangani komplain
Dengan mempertimbangkan bahwa pekerjaan kita adalah melayani terhadap
sesama, kepuasan pelanggan adalah merupakan suatu tujuan utama
![Page 14: PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM SEBUAH PERUSAHAAN](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062401/588547bd1a28abb5368b6009/html5/thumbnails/14.jpg)
![Page 15: PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM SEBUAH PERUSAHAAN](https://reader035.fdocuments.net/reader035/viewer/2022062401/588547bd1a28abb5368b6009/html5/thumbnails/15.jpg)
KESIMPULAN1. Memperjelas Keluhan Pelanggan2. Apapun yang Anda Sampaikan
Mengenai Diri Anda adalah benar.!3. Buanglah Keyakinan Negatif Anda
4. Bergerak Cepat – Jadilah Konsisten5. Membuat Kontak Layanan Yang Pro-aktif
6. Pastikan Layanan SelfService EXCELLENT