DAHA MUTLU ÇALIŞANLAR,

DAHA FAZLA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ,

DAHA ÜSTÜN HİZMET,

DAHA BÜYÜK BAŞARILAR.

Tefal Home&Cook

Perakende El Kitabı

Groupe SEB 4 milyar EURO üzerinde-ki satışıyla, küçük ev aletleri (küçük elektrikli aletler ve mutfak aletleri) pi-yasasında dünya liderliğini elinde bu-lundurmakta ve birçok ürün ailesi ka-tegorilerindeki liderliğinin yanı sıra Batı Avrupa, Rusya ve Orta Avrupa, Brezilya ve Ortadoğu’da bölgesel ölçekte liderliğini sürdürmektedir. Çoklu marka stratejisi ile küresel ölçekte 6 marka ve 18 yerel markayı gelişiminin odağına koymakta olan Groupe SEB’in amacı, dünyanın

dört bir yanındaki müşterilerinin

hayatlarını iyileştirecek yeni ürün

ve hizmetler geliştirerek onların

gündelik yaşamlarını kolaylaştır-

mak ve daha keyifli hale getirmek-

tir.

Grubun misyonu, küçük ev aletleri ala-nında küresel bir referans noktası ol-mak ve güçlü kârlılıkla birlikte grubun hem kendisi, hissedarları, hem de ça-lışanları ve toplum genelinde sürdürü-lebilir bir biçimde değer yaratmaktır. İnovasyon alanında 1200’ün üzerinde çalışana sahip olan Groupe SEB, bu ala-na 130 milyon EURO üzerinde bir bütçe ayırmakta ve bu sayede yılda 250’den fazla yeni ürün geliştirmesine olanak sağlamaktadır.

Yenilikçilik anlayışı ile 1000’in üze-

rinde aktif patente sahip Groupe SEB,

rakiplerinden ayrılmakta ve büyüme

yönünde hayati bir katalizör görevi

görmektedir.

Bugün dünyanın her yerinde paylaşılan ve yönetimsel uygulamalarla temsil edilen kurum değerleri; grup kültürünün kuruluştan itibaren güçlü değerler üzerinde kurulmasını sağlamıştır. Bu alanda ön görülen 5 ana değer mevcuttur:

Girişimci bir ruh:

Küresel vizyonDeğişim için liderlikKararlılıkİnisiyatif ve atiklik

Yeniliğe yönelik bir tutku:

Ürünlere yönelik tutkuYenilikçiCesur

Profesyonellik:

İşlevselcilikUstalık (profesyonel ve yönetimsel)Yüksek standartlar

Grup ruhu:

Paylaşılan bir tutkuGüvenŞeffaflık

İnsanlara Saygı:

SaygıSadakatKurumsal sosyal sorumluluk

İÇERİK

Hizmet ve Satış Standartlarımız

Mağaza Operasyonu (Kasa İşlemleri)

Satış Sonrası Hizmetler

Mağaza Operasyonu (Diğer İşlemler)

Mağaza Çalışanları

KPI Yönetimi

Genel Kurallar

...................................................................

...................................................................

...................................................................

...................................................................

...................................................................

...................................................................

...................................................................

7

23

27

31

35

41

45

Hizmet veSatış

Standartlarımız

İlk İzlenim

Karşılama-Farketme

Dış Görünüm

Müşterinin İhtiyaçlarını

Belirlemek ve Satış Diyaloğu

Ürün Bilgisi

Ürünle Müşteri Arasındaki Mesafeyi

Azaltmak

Müşteri İtirazları

Satışı Sonuçlandırmak

Alternatif ve İlave Satış

Kasada Hizmet ve Uğurlama

Satış aşamalarının en

önemlilerinden biri müşterinizin

mağazanızla ve sizle ilk

karşılaşmasıdır. Bu karşılaşmada

birkaç dakika içinde çeşitli

faktörlerin etkisiyle, sizinle ve

mağazanızla karşı karşıya gelen

kişide bir izlenim oluşmuştur

ki, bu ilk izlenim çok önemlidir.

Bu süreyi çok iyi kullanırsak

müşterimizde olumlu bir

izlenimin oluşmasını sağlarız.

Mağazada, müşteride ilk izlenimi oluşturan sinyalleri

3 başlık altında toplayabiliriz:

1. Mağazanın tüm fiziksel özellikleri (dış cephe, tabela,

vitrin, iç düzenleme, temizlik, içerideki hava, vb.)

2. Müşteri mağazadan içeri girdiğinde ilk karşılaştığı

manzara

3. Müşteri ile satış danışmanının ilk karşılaşması

(müşterinin ne zaman ve nasıl karşılandığı)

1. İlk İzlenim

1.1. Genel İlke

İlk izlenim için tek şansınız

vardır. Çünkü ilk izlenim bir

daha gerçekleşmez.

İlk izlenimde oluşan yargıların değiştirilmesi mümkündür, ancak bu çok

zordur.

“

”

Cep telefonları mesai saatleri içinde kapalı

ya da sesi iptal edilmiş olmalı ve üzerinizde

olmamalıdır.

Müşteri içeri girdiği zaman satış

danışmanları ve (varsa) müşterilerden

oluşan bir sahne ile karşılaşır ve bu

sahne müşteriyi etkiler.

Bu sahne nasıl olmalı?

1. Müşterilerle ilgilenen,

2. Müşteriyle ilgili işler yapılan,

3. Dinamik görünen bir, sahne olmalı.

Müşteri yokken neler yapılmalı?

• Etiket eksiği ve düzeniyle ilgilenmek.

• Mağaza ve teşhirdeki ürünlerle ilgili küçük temizlikler yapmak,

düzenlerini sağlamak.

• Yeni gelen ürünleri incelemek, daha önceki ürünlerin bilinmeyen

özelliklerini incelemek ve yeni gelen arkadaşlarla paylaşmak.

• Ürünler hakkındaki bilgilerimizi arttırmak.

• Yabancı kelimelerin okunuşlarını çalışmak.

• Belirli zamanlarda, belirli ürünlerin yerlerini değiştirerek farklı

bir hava yaratmak.

• Aranmaktan hoşnut olabilecek müşterileri arayarak yeni gelen

ürünler hakkında bilgi vermek ve mağazaya davet etmek.

• Müşterilerimizin istedikleri ürün geldiğinde telefonla arayarak

haber vermek.

• Eksik çıkarmak.

• Reyonda eksik olan ürünleri tamamlamak.

• Özel müşterilerin özel günlerini imkanlar ölçüsünde takip

ederek küçük jestler yapmak.

• Ürünlerin temizliğini sağlamak.

• Dış cephe ve tabela temizliğini kontrol etmek.

• Depoyu düzenlemek.

• Vitrinlerin Groupe SEB ‘in istediği şartlarda muhafaza edilmesini

sağlamak.

• Her sabah aydınlatmanın yeterliliğini kontrol etmek ve yanmayan

lambaları hemen değiştirmek.

Müşteri yokken neler yapılmamalı?

• Kasa ve teşhir üniteleri etrafında iş dışı kişisel sohbet etmek.

• Yüksek sesle konuşmak ve gülmek.

• Hareketsiz durmak.

• Standa ve raflara yaslanmak.

• El şakaları yapmak.

• El cepte durmak.

• Uzun süre telefonla konuşmak.

• Ciklet çiğnemek.

• Birbirine yüksek tonda seslenmek.

• Dışarıyı seyretmek.

• Aşırı samimi konuşmalar ve davranışlarda bulunmak.

• Yemek yemek, çay içmek.

• Sigara içmek.

• Dergi ve gazete okumak.

• Uzun süre misafir ağırlamak.

• Ürünlerin üzerine oturmak.

• Elleri arkada ya da göğüste bağlı şekilde durmak.

1.2. Müşteri Yokken Ne Yapıyoruz?

“Müşterilerimize her zaman kapımız

açıktır”prensibi ile mağaza kapısının

açık tutulması gereklidir.

Mağazadan içeri giren müşterinizi

mutlaka karşılamalı ve böylelikle

ona “biz sizin varlığınızı fark ettik ve

hemen sizinle ilgileneceğiz” mesajını

vermelisiniz. Başka bir müşteri ile

ilgileniyorsanız, ilgilendiğiniz müşteriyi

bırakmadan, yeni gelen müşteriyi

bir göz teması ile, bir gülümseme ve

bir baş hareketiyle karşılamalısınız.

Böylelikle müşteri, varlığı kabul

edildiği için rahatlayacak ve normal

süreden daha fazla beklemeyi göze

alabilecektir.

Böyle yapmadığınız zaman, büyük

olasılıkla kendisiyle ilgilenilmeyen

müşteri, mağazayı terk edecektir

ve sizin ona satış yapma olanağınız

ortadan kalkacaktır.

Tefal Home&Cook’larda müşteri içeriye

girdikten sonra hemen farkedilir ve

farkedildiği, müşteriye sözcüklerle, bir

selamlama hareketiyle, göz göze gelerek

ya da gülümseyerek hissettirilir.

2.3 Karşılama Sözcükleri ve Cümleleri

Kullanılabilecek olanlar:• Hoş geldiniz.

• Buyurun efendim. Hoş geldiniz.

• Merhaba. (Tanıdık müşterilere)

• İyi günler, iyi akşamlar veya günaydın.

• Tanıdık müşteriye ismi ile hitap ederek karşılamak.

”Can Bey, hoş geldiniz” / “Hoş geldiniz Can Bey”

• Bu hitaplar, kendinizden yaşça büyük müşterilere

“efendim” sözcüğü ile birlikte yapılmalıdır.

Kullanılmayacak olanlar:• Yardımcı olabilir miyim?

• Nasıl bir şeye bakmıştınız?

• Düşündüğünüz bir şey var mı?

• Ne bakmıştınız?

• Ne aramıştınız?

• Ne baktınız?

• Ne istiyorsunuz?

• Ne vardı?

• Evet!

• Buyurun!

• Ne arzu edersiniz?

• Bir şey lazım mı?

• Alıcı mısınız?

• Nasıl bir şey istersiniz?

Ve benzeri cümleler.

2. Karşılama-Farketme

1.1. Genel İlke 2.2. Müşteriyi Karşılama-Farketme Zamanlaması

Hoş geldiniz

MerhabaEfendim

İyi günler

Telefonlarınızı günün her saati bulunduğunuz mağazanın adını kullanarak örneğin,

“ TEFAL Anatolium, iyi günler” diyerek açmalısınız.

Saçınız:• Son derece temiz olmalı.

• Taranmış ve düzgün olmalı.

• Düzenli kesilmiş olmalı.

• Kepeklerden arınmış olmalı.

• Çalıştığınız mağazanın ortamına uygun bir modelde

olmalı. (Abartılı saç modeli yapılmamalı, çalışmanızı

engelleyecek şekilde olmamalıdır. )

Vücut ve diş temizliğiniz:• Vücut ve dişlerinizin sürekli temiz olmasını sağlamak

için gün içinde bakımlarımızı tekrarlamamız gerekir.

Makyajınız & sakal tıraşınız• Aşırı makyaj ve aşırı ojeden kaçının. (Açık renk oje

kullanın.)

• Kadın çalışanlar için mağaza ortamına uygun, abartılı

olmayan, dikkat çekmeyen bir makyaj; erkek çalışanlar

için özenli sakal tıraşı önerilmektedir.

Giyiminiz:• Personel kıyafetleri, Groupe SEB İstanbul tarafından

belirlenen ve/veya uygun görülen şekilde olmalıdır.

Tüm satış personeli müşterilerden ayrışmak için tek tip

kıyafet giymelidir. Çalışanlar kendilerini tanıtıcı yaka,

boyun kartı takmalıdır. Mağaza yöneticisinin satış

personelinden farklı kıyafet giymesi önerilir. Kıyafetlerin

her zaman temiz ve ütülü olmasına özen gösterilmelidir.

• Her sezon mağazalar için önerilen renk ve kılık kıyafet

tarzı trendlere göre değişmektedir. Bununla beraber

trendlere bağlı kalmadan özellikle tavsiye edilen koyu

renk pantolon üzerine polo yaka kısa veya uzun kollu

tişört veya kareli gömlektir. Groupe SEB markasının

kurumsal renklerine bağlı kalınmalıdır.

• Hava şartlarına uygun olarak yaz ve kış için iki kıyafet

alınması önerilir.

• Takılarınız personel giysinize uygun ve az olmalıdır.

Ayakkabılarınız:• Temiz ve boyalı olmalı.

• Eski ve yıpranmış olmamalı.

3. Dış Görünüm

3.1. Dış Görünüm İlkeleri

4. Müşterinin İhtiyaçlarını Belirlemek ve Satış Diyaloğu

4.1. Genel İlke

Araştırmalar bize müşterilerimizi

planlı alanlar ya da plansız alanlar diye

sınıflayamayacağımızı, plansız alışverişin

bir gerçek olduğunu ve her an

olabileceğini gösteriyor. Bu nedenle

iyi satıcılar olarak yapmamız gereken,

mağazadan içeri giren müşterinin bir şeyi

planlayıp planlamadığını anlamaktan çok

onun gereksinimlerini ortaya çıkarmaktır.

Ortaya çıkarttığınız bu gereksinimler

müşterinin önceden planladığı ya da

planlamadığı bir şey olabilir. Önemli olan

gereksinimleri anlamak ve ona uygun

ürün sunabilmektir.

Gereksinimi anlamanın 3 yolu vardır:1. Satın alma nedenlerini iyi bileceksiniz.

2. Müşterinize doğru sorular soracaksınız.

3. Verdiği cevapları dikkatle dinleyip, yorumlayacaksınız.

4.2. Sorulacak Sorular

İlk bakışta bütün sorular birbirinin aynı gibi görünür. Oysa değişik

soru teknikleri vardır ve etkileri farklıdır. Biz burada 3 tip soru

üzerinde duracağız:

1. Evet / Hayır Soruları: Yani cevabı “evet” ya da “hayır” olabilen

sorular. Yardımcı olabilir miyim?

2. Açık Sorular: Yani “evet” ya da “hayır” diye

cevaplandırılamayacak olan ve içinde seçenek olmayan sorular.

Ne tür bir hediye düşünüyorsunuz?

3. İkili Sorular: Yani iki seçenek sunarak birinin tercih edilmesi

istenen sorular. Hediye mi alacaksınız, kendiniz için mi

bakıyorsunuz?

1. Evet / Hayır Soruları:Yani cevabı “evet” ya da “hayır” olabilen sorular. Bu tip sorular

sorduğunuz zaman “hayır” cevabı alma riskiniz vardır ve olumsuz

cevap aldıktan sonra satış genellikle biter. İşte örnek:

Satıcı : “Hediye düşünür müsünüz?”

Müşteri : “Hayır.”

2. Açık Sorular:Yani “evet” ya da “hayır” diye cevaplandırılamayacak olan ve içinde

seçenek olmayan sorular. Bu tip sorular ise müşterinizi konuşmaya

teşvik eden ve bilgi toplamanızı sağlayacak sorular olduğu için

gereksinimlerini anlamanız açısından yararlıdır. Ayrıca müşteriyle

gerçekten ilgilendiğinizi de gösterir. İşte örnek:

Satıcı : “Hangi ızgarayı tercih ediyorsunuz?”

Müşteri : “Dumansız olanından istiyorum.”

3. İkili Sorular:Yani iki seçenek sunarak birinin tercih edilmesi istenen sorular.

İkili sorular da gereksinimleri ortaya çıkartmak konusunda size

yardımcı olurlar. Özellikle çok fazla konuşma taraflısı olmayan

müşterilere cevap verdirmek için etkilidirler. İşte örnek:

Satıcı : “Su ıstıcısını kablolu mu yoksa kablosuz mu tercih

edersiniz?”

Müşteri : “Kablosuz olanlara bir bakalım.”

Gördüğünüz gibi hem açık uçlu sorular, hem de ikili sorular

müşteriye “hayır” deme fırsatı vermiyor ve bu tip sorularla, onu

konuşmanın gelişmesi için yönlendirebiliyoruz.

Kullanılabilecek soru örnekleri:• Nasıl bir tava düşünüyorsunuz?

• Tek parça tencere mi yoksa set mi düşünüyorsunuz?

• Hangi boy tava düşünürsünüz?

• Yeni gelen ürünlerimizi de görmek ister misiniz?

• Tencerenin yanında tava da düşünür müsünüz?

Ve benzeri soru cümleleri diğer ürün grupları için de uyarlanabilir.

Bu ifadeler müşteriye soru sorulması gerektiği zaman

kullanılabilecek soru örnekleridir.

Kullanılmayacak soru örnekleri:• Bu ısıtıcıyı beğendiniz mi?

• Ne bakmıştınız?

• Anladınız mı?

• Tamam mı?

• Pahalı mı yoksa ucuz bir şey mi bakıyorsunuz?

• Bakıyor musunuz, alacak mısınız?

Ve benzeri soru cümleleri.

Aktif ve doğru dinlemenin 10 kuralı:

1. Müşterinizin sözünü bitirmesini bekleyin, kesinlikle sözünü

kesmeyin.

2. Dinlerken müşterinize doğru bakın.

3. Dinlerken kesinlikle başka bir işle uğraşmayın.

4. Bütün davranışlarınızla müşteriye, onu dinlemeye önem

verdiğinizi ve o anda en önemli işinizin onu dinlemek olduğunu

hissettirin.

5. Müşterinin nasıl anlattığından çok ne anlattığına önem verin.

6. Konuşma boyunca müşteriyi anladığınızı gösteren

hareketler yapın.

7. Zaman zaman tekrarlar yapın.

8. Sadece duymak istediklerinizi duymayın.

9. Anlamadığınız zaman yorum yapmayın.

10. Müşteriye görüşleri ve verdiği bilgiler için teşekkür edin.

4.4. Müşteriyi Ortada Bırakmamak

Satış boyunca müşterimize göstermeniz gereken ilginin

önemli göstergelerinden birisi de, satış sırasında müşteriye,

sadece müşteriye yoğunlaşmak ve başka hiçbir işin bu ilgiyi

kesintiye uğratmasına izin vermemektir. Yani müşteriyi ortada

bırakmamaktır.

Müşteri, ortada bırakıldığı ve satış elemanın başka işlerle uğraştığını

gördüğü zaman, gerginleşir, bunu bir saygısızlık olarak algılar ve

satıştan uzaklaşır. Müşteriye hizmet anında çok zorda kalıp başka

bir müşteri ya da telefona bakmak durumunda olursak yapacağımız

şey, müşteriden özür dileyerek ondan izin istemek ve işimizi çok kısa

zamanda bitirip tekrar müşterinin yanına dönmektir.

Müşteriyi ortada bırakmanın şekilleri şunlardır:1. Başka müşteriyle ilgilenmek,

2. Diğer personel ya da yöneticiyle konuşmak,

3. İzin almadan başka bir müşteriyle ilgilenmek,

4. Çeşitli şeylerle ilgilenmek.

4.5. Birden Fazla Müşteri Varken

Birden fazla müşteriye hizmet ilkesi:• Bir müşteri ile ilgileniyorsunuz ve ortada dolaşan bir müşteri var:

Ona, onu fark ettiğimizi hissettiriyoruz ya da başka bir arkadaşı

müşteriye yönlendiriyoruz ya da müşterilerimizden izin alarak

diğer müşteriyle de ilgileniyoruz.

• Bir müşteri ile ilgileniyorsunuz ve başka bir müşteri gelip size

soru soruyor:

Müşterimizden izin alarak diğer müşterinin sorusuna cevap

veriyoruz ya da “Hemen sizinle ilgileneceğim efendim.” diyoruz.

• Bir müşteri ile ilgileniyorsunuz ve telefona çağırılıyorsunuz :

Başka bir arkadaşın telefona bakmasını sağlıyoruz ya da zorda

kalırsak, müşterimizden izin alarak telefona bakıyoruz ama çok

kısa konuşuyoruz.

4. Müşterinin İhtiyaçlarını Belirlemek ve Satış Diyaloğu

4.3. Dinlemek

Özellikler, ürünün renk, model,

hammadde, boyut gibi nitelikleridir.

Faydalar ise, bu özelliklerin müşterinin

ne işine yarayacağıdır. Örnek verirsek;

ürünün Tefal kaplama oluşu bir özelliktir.

Bu ürünün yapışmazlık özelliği ise, Tefal

kaplama özelliğinin müşteriye sağlayacağı

faydadır.

Müşterinize özellikleri sıralayarak ürünü satmanız mümkün

değildir. Bu özelliklerin ona ne fayda sağlayacağını ve bu faydaların

onun gereksinimlerini nasıl karşılayacağını anlatmalısınız.

Ürünün özelliklerini ve faydalarını net ve anlaşılır bir şekilde

sunarken, bu bilgileri ardı ardına sıralamak değil, müşterinin

gereksinimleriyle birleştirmek önemlidir demiştik. Bu noktada çok

dikkatli olmalıyız. Müşterinin istediği ansiklopedik bilgi değildir.

Sıralanan bilgilerin onu etkilemesi gereklidir. Müşteriyi etkileyecek

olan şey, ürünün kendi istekleriyle paralellik göstermesidir.

Bu nedenle, müşteri neyle daha çok ilgileniyorsa o konuya yönelik

özellik ve faydalara ağırlık verin. Ürünün sağlıklı kullanımını arayan

müşterilere, hammadde ve rahatlıkla ilgili faydaları anlatın. Öncelik

olarak ürünün ne kadar dayanıklı olduğunu, kullanım rahatlığını,

kolay temizlenebilir olmasını ve görünüm güzelliğini anlatın.

5.2. Ürünü Net Anlatmak ve Kullanılmayacak

Sözcükler

Ürün bilgisini net ve anlaşılır bir şekilde vermemek, yani belirsiz,

güvensiz bir şekilde ve müşterinin kafasını karıştıracak terimlerle

anlatmak da doğru değildir.

Ürünü anlatırken kullanılmayacak sözcükler:• Sanırım.

• Belki.

• Olabilir.

• Herhalde.

• Hiç bilemiyorum.

• Civarında.

• Öyle olması lazım.

• Galiba.

• Nasıl yani?

• Zannetmem.

• Zannederim.

• Ne gibi?

• Bilmem ki.

• Hiç kullanmadım, bilemiyorum.

• Müşteriler bir soru sorduğunda bilmediğimiz ya da

anlamadığımız zamanlarda “hı” demek.

• Bazen.

• Aşağı, yukarı.

• Genelde.

• Büyük ihtimalle.

• Yaklaşık olarak.

• Olmaması lazım.

• Tahminime göre.

• Niye acaba?

• Gelebilir.

• Teflon.

• Aslında bir özelliği yok.

• Bilemeyeceğim.

• Zannedersem.

• Gelmesi lazım.

• Bakalım.

• Ben bi sorayım.

• Yani.

• Hiçbir bilgim yok.

• Bakmam lazım.

• Fikrim yok.

• Emin değilim ama.

• Sanıyorum.

• Sormalıyım.

Ve benzeri belirsizlik ifade eden kelimeler.

5. Ürün Bilgisi

5.1. Özellikler ve Faydalar

1. Ürünü sunarken ürüne değer verdiğinizi müşteriye

gösterin.

2. Ürünü sadece sunarken değil, her zaman değer verin.

3. Ürün hakkında iyi konuşun.

4. Ürünün paketlenmesine çok özen gösterin.(Poşete

koyarken, hediye paketi yaparken)

5. Raftan alıp müşteriye sunduğunuz ürünler defolu veya

lekeli olmasın.

6. Ürünü uzaktan işaret edip göstermeyin.

7. Bir ürünü överken diğer ürünü kötülemeyin.

(Örnek: “ Activflow , Smart serisinden daha iyidir.”)

8. Ürünü sunarken ve taşırken dikkat edin.

9. Ürünün faydaları hakkında bilgi verin.

10. Ürünlerin kullanma talimatlarını bilin.

11. Satılan ürünün gerekli bilgi ve belgesini verin.

12. Hiçbir ürünümüz hakkında olumsuz düşünmeyin. Bu

olumsuzluk müşteriye de yansır.

13. Ürün hakkında yeterli bilgiye sahip olduğumuzu

müşteriye hissettirin (çelişkili davranmayın)

Demoya YönlendirmeMüşteri ürünü iki şekilde deneyebilir:

Kendisi isteyebilir: Eğer hemen denemek istiyorsa ürün

ile birlikte demo alanına yönlendirin. Kendisine alternatif

ürünleri veya “birlikte iyi gider” ürünleri göstermeye devam

edin.

Biz yönlendirebiliriz: Bazen müşterilerimiz ürünleri

denemekten kaçınabilir. Bu aşamada müşterileri ürünle

yakınlaştırmanız gerekir. Yakınlaştımak için ürün hakkında

konuşturabilir ya da müşterimizin ürüne dokunmasını

sağlayabiliriz.

Kampanya, promosyon ve indirim kelimeleri müşterileri

etkileyen kelimelerdir. Bu nedenle bu konulardaki bilgiler

müşterilerle paylaşılmalıdır. Bu bilgilendimeler çok uzun

bir şekilde değil, kısa ve net olarak aktarılmalıdır.

5. Ürün Bilgisi

5.3. Ürünü Sunmak

6.2. Ürünle Müşteri Arasındaki Mesafeyi Azaltma

Yöntemleri

• Müşterinin ürünleri yakından görmesini sağlamak.

• Ürünü incelemesini sağlamak.

• Ürünlere dokunmasını sağlamak.

• Ürün hakkında bilgi vermek; ona sağlayacağı faydayı ve

kullanım özelliklerini eksiksiz ve tereddütsüz anlatmak.

6. Ürünle Müşteri Arasındaki Mesafeyi Azaltmak

6.1. Genel İlke

Mağazaya giren müşteri için genel olarak her şey yabancıdır. Mağazanın kendisi, siz ve ürünler müşteriye yabancıdır. Bu yabancılığı ortadan kaldırmazsanız, satış yapamazsınız.

“

”

!

Müşteriyi gerekli kurallar

çerçevesinde karşılayın.

Müşterinin ürünleri yakından

görmesini sağlayın. Bire bir

diyaloğu unutmayın.

Satılan ürünün gerekli

belgelerini eksiksiz teslim

edin.

Ürünün paketlenmesine çok

özen gösterin.

Satış için gerekli

adımları takip

ediniz.

Müşterinizin başka bir

arzusu olup olmadığını

sormayı unutmayınız!

İtirazları karşılamanın 8 tekniği:1. Yapılan itirazın altında yatan gerçek nedeni anlayın.

2. İtiraza hemen cevap vermeyin. Müşteriye itiraz etme hakkını

tanıdığınızı ve itirazına saygı duyduğunuzu gösterin.

3. İtiraza cevap verme işini, müşteriyle münakaşa veya bilgi

yarışması haline dönüştürmeyin.

4. İtirazları kişiliğinize yapılmış saldırılar veya güvensizlik

gösterileri olarak algılamayın. Moralinizi bozmayın, sakin olun.

5. Süreçler ve tüketici hakları konusunda bilgili olun.

6. Bazen itirazı kabullenmeniz gerekebilir.

7. Aktif ve doğru dinleme tekniklerini kullanın.

8. Güven verici olun.

“Pahalı” itirazına karşı kullanılmaması gereken ifadeler:• “Tabii sizin bileceğiniz bir şey” demek.

• “Evet” demek.

• “Bir şey söyleyemeyeceğim” demek.

• “Bilemeyeceğim efendim” demek.

• Susmak.

• Sadece gülümsemek.

• “Artık her şey pahalı” demek.

• “Ürünlerimiz çok kalitelidir” demek.

• “Ürünlerimiz ithal” demek.

Başka firmaları ve uygulamalarını kötülememeliyiz.

Fiyat karşılaştırması yapabiliriz.

Pahalı itirazına örnek cevap:• “Anlıyorum efendim. Bu ürün .............. kaplama yapılmıştır.

Tabanının özellikleri ..........dır. (Varsa diğer özellikleri de

anlatılmalıdır. ) Bu nedenle uzun süre ve güvenle

kullanabileceğiniz bir üründür.” ( Ürünümüzün hak ettiği değere

satıldığını söyleyebilirsiniz.)

Müşteri bir ürünün başka bir mağazamızda daha düşük fiyata satıldığını söylediğinde şöyle cevap verilebilir:“Biz bu fiyatları merkezle birlikte belirliyoruz. O mağaza özelinde

bir promosyon yapılmış olabilir. Büyük marketler geçici fiyat indirimi

uygulayabiliyorlar, geçici promosyon çalışmaları

yapabiliyorlar.”

Gerektiğinde “pahalı” kelimesi yerine “fiyatı yüksek” kelimelerini

kullanmalıyız.

7. Müşteri İtirazları

7.1. Genel İlke

İtirazlar hangi konuda olursa olsun ve ne amaçla yapılırsa yapılsın,

olumlu bir şekilde cevaplamak, müşteriyi tatmin etmek ve satışa

yöneltmek için bazı teknikler vardır. Bu teknikleri her türlü itiraza

uygulayabilirsiniz.

Satış ilişkisi boyunca yaptıklarınız bir

sonuca ulaşmazsa yaptıklarınız boşa gitmiş

olur. Bu sonuç satıştır. Eğer müşterinin

ilgisini satışa dönüştüremezseniz işi

tamamlamamış olursunuz.

Bazen müşteri kendiliğinden ürünü satın alacağını söyler.

Bu iyi bir durumdur ve yapılacak iş, ilave ürünler satmak

çabasını başlatmaktır. Ancak müşterinin kendiliğinden satışı

sonuçlandırması çok yaygın değildir. Sizin bir şeyler yapıp satışı

sonuçlandırmanız gerekir.

Sessiz kalırsanız müşteri karar veremeyebilir ve satışı kaçırırsınız.

Tabii ki her ilişki satışla sonuçlanacak ve satışı sonuçlandırma

konusundaki her çabanız başarıya ulaşacak diye bir kural yoktur.

Ama siz hareket etmezseniz satışın kaçma olasılığı daha büyüktür.

Reddedilmekten korkarak geri durmayın. Aslında müşterinin de

arzuladığı, satın alma kararı vermesini kolaylaştıracak bir çabadır.

Bu yüzden mutlaka deneyin. Ama denerken de bu işin doğru

yöntemlerini kullanın.

Müşteriye doğrudan “Almayı düşünüyor musunuz?” gibi “hayır” ile

cevaplanabilecek sorular sormayın. Ayrıca bir baskı hissettirmeyin

ve satın alma kararını bırakın o versin. Siz sadece yardımcı olun.

8.2. Satışı Sonuçlandırma Yöntemleri

• Ödemeyi nasıl yapacağını sormak.

• Tefal Club Card ayrıcalıklarını hatırlatmak. Yoksa kart

çıkartmasını önermek.

• Hediye paketi isteyip istemediğini sormak.

• Hemen tutarı hesaplayarak kesin bilgi vermek. (Birden fazla ürün

alımında.)

• Alacağı ürünün adedini sormak. (Birden fazla alınması yaygın

olan ürünler için.)

• İkinci ve daha fazla ürüne yönlendirmek.

8. Satışı Sonuçlandırma

8.1. Genel İlke

Müşterinin istediği ürün elimizde yokken

istenilen ürüne en yakın ürünü sunarak

satış gerçekleştirmek “alternatif satış”tır.

Bu teknik aslında belirli bir ürünü arayan müşteriyi zaman kaybından

ve zahmetten kurtaran olumlu bir servistir. Çoğu müşterinin özellikle

belirli bir ürünü aramasının nedeni, gereksinimini karşılayacak başka

seçeneklerin farkında olmamasıdır. Genellikle müşterinin gereksinimini

karşılayacak başka bir seçenek vardır.

Bunu ortaya çıkartmak için, müşterinin gerçek gereksinimini ve

tercihlerini anlayabileceğiniz sorular sormanız gereklidir. Tespiti

yaptıktan sonra satışa, şu iki yoldan herhangi birini izleyerek devam

edebilirsiniz:

1. Müşterinin öncelikle aradığı şeyin yerini tutan bir ürünün özellik

ve faydalarını anlatmak.

2. Müşterinin özellikle aradığı şeyin olmadığını kabullenerek, farklı

bir ürünü sunmak.

Mağazanın kar edebilmesinin ve sizin satışlarınızın artabilmesinin tek yolu vardır: Her müşteriye birden fazla ürün satmak!

Tek ürün satışı ile yetinmek iyi satıcıların yapacağı şey değildir.

Müşteri bir ürünü almaya karar verdiğinde ilave ürünler satabilmek

için alternatifleriniz şunlardır:

• Aldığı ürünü takımlayan ürünler.

• Aldığı ürünün aynısından bir veya birkaç tane daha.

• Aldığı ürün ile hiç ilgisi olmayan ürünler.

9.2. Alternatif Satış Yöntemleri

“Yok” kelimesini kullanmıyoruz. Zorda kalırsak “kalmadı” diyebiliriz.

Ancak bunu söyledikten sonra istenilen ürünün yerine başka bir

ürün öneriyoruz.

9.3. İlave Satış Yöntemleri

• Aldığı ürünlere uyan başka ürünler göstermek.

• Aldığı ürünlerle ilgisi olmayan ürünler göstermek.

• “Size göstermek istediğim bir ürünümüz daha var.” demek.

• Kampanyada olan ürünlerden söz etmek.

• “Size tavalarımızı göstereyim” demek.

• “En çok tercih edilen ürünlerimizden biri .........” demek.

Kasada hizmet verirken aşağıdaki noktalara çok dikkat edin:1. Sadece ve sadece müşterinizin işlemiyle uğraşın. Onu hiç

bekletmeyin. İşlemi ne kadar çabuk biterse müşteri o kadar

memnun olur. Telefonlara da siz bakıyorsanız, kasada müşteriniz

varken ya başka bir arkadaşınızın bakmasını sağlayın, ya da

arayana daha sonra onun işiyle ilgileneceğinizi söyleyin. Mutlaka

konuşmanız gerekiyorsa veya bir müşterinizle ilgili ise, kasadaki

müşterinizden özür dileyerek izin alın ve çok kısa konuşun.

2. Kasadaki yüz ifadeniz, satışta olduğu kadar, belki daha da çok

önemlidir. Bu nedenle hep olumlu olun.

3. İşlemlerle ilgili sakın müşteriyi suçlamayın. Bozuk para

bulundurmak müşterinin değil, sizin görevinizdir.

4. Kasada satış konusunda çaba gösterin. Müşterinize aldığı

ürünlerle İlgili ilave ürünler önerebilirsiniz.

5. Müşteriye adı ile hitap etmeye çaba gösterin. Kredi kartından veya

fatura yazarken adını öğrenmeniz çok kolaydır.

6. Müşteriyi güler yüzle ve karşılama sözcükleri kullanarak

karşılayın.

7. Bekletmeden seri bir şekilde işlemi tamamlayın.

8. Sırada bekleyen müşterilerle göz teması kurarak, onları fark

ettiğinizi müşterilerinize hissettirin.

10.2. Uğurlama İlkeleri

Bir satış ilişkisinden sonra olaya noktasını koyan şey müşteriyi nasıl

uğurladığınızdır. Güzel bir uğurlama müşterinin ağzında çok güzel

bir tat kalmasını sağlayacaktır. Özensiz uğurlama veya hiç uğurlama

yapılmaması verdiğiniz iyi servisi gölgeleyecektir.

Uğurlama şekilleri ve sözcükleri:• Teşekkür edip yine beklediğimizi söylemek.

• Kapıya kadar geçirmek. (Mağaza kalabalık değilse)

• Pozitif bir ifadeyle iyi günler dilemek.

• Alışveriş yapmamış olsa bile pozitif bir ifadeyle uğurlamak.

• “İyi günler, iyi akşamlar (efendim)” demek.

• “İyi günlerde kullanın (efendim)” demek.

• Müşteriden önce teşekkür etmek.

• “Güle güle kullanın (efendim)” demek.

• “Hayırlı olsun (efendim)” demek. (Büyük alışverişlerde ve çeyiz

alışverişlerinde )

• “Ürünlerle ilgili herhangi bir şey sormak istediğinizde bizi arayın

(efendim)” demek.

• Müşteri teşekkür ettiğinde, verilecek en uygun cevap “Biz

teşekkür ederiz” olmalıdır.

9. Alternatif ve İlave Satış 10. Kasada Hizmet ve Uğurlama

9.1. Genel İlke 10.1. Genel İlke ve Kasada Hizmet İlkeleri

Biz

ederiz.teşekkür

Mağaza Operasyonu

(Kasa İşlemleri)

Satış

Fatura İptali

Ödemeler

Yazar Kasa

Satış ve Kasa Kontrolü

Satış Tüm işlemler Diva üzerinden izlenebilir olmalıdır. Her bir

satış için bir fatura ve bir stok çıkış hareketi oluşturulur.

Faturasız satış işlemi yapılamaz. Faturanın müşteriye

teslim edilmesi, müşterinin tüm satış sonrası hizmetlerden

yararlanabilmesinin ön koşuludur.

Fatura formatının Groupe SEB’in belirlediği formata uygun

olması gerekmektedir.

Fatura İptaliFatura iptali yetkisi mağaza müdüründe olmalıdır. Yanlış

gerçekleştirilen satış işlemlerinin iptalinin yanı sıra satış

sırasında mümkün olduğu halde hak edilen indirim,

kampanya veya hediyenin uygulanmadığı durumlarda da

fatura iade alınır ve iptal edilerek yeni fatura oluşturulur.

ÖdemelerMüşteri tarafından ödenen tutar, faturadaki toplam tutara

ve ödeme dağılımına eşit olmalıdır. Müşteriler kredi kartı,

nakit, hediye çeki, hediye kartı, hediye puanı veya indirim

çeki ile ödeme yapabilirler.

Hediye çeki, hediye kartı, hediye puanı veya indirim çeki tanımı ve kullanımı: Hediye çeki, hediye kartı, hediye puanı veya indirim çeki

sistemde indirim olarak kaydedilmektedir.

Diva üzerinden üretilen, içinde tutar barındıran Tefal

Hediye Çeki, Tefal Hediye Kartı,Tefal Club Hediye Puanı,

sadece ilgili mağazada tek seferde veya toplam tutar bitene

kadar birden fazla alışverişte kullanılabilir. Satın alma

tutarı çek üzerinde gösterilen tutardan daha az ise aradaki

fark iade edilmeyecektir.

Tefal Shoplarda geçerli farklı markalara ait hediye ve

indirim çeklerinin kullanımında, Groupe SEB merkez

ofisinden destek alınmalıdır.

Çek, kredi kartı veya nakit ile ödeme: 5.000 TL değerinden daha fazla miktarda nakit ödemenin

kabul edilmemesi tavsiye edilir. Banknotlar sadece

sahte banknot dedektörü kullanılarak kontrol yapılması

durumunda kabul edilmelidir. Her mağazada banknot

dedektörü olmalıdır. Türk Lirası dışında başka para

birimine ait nakit kabul edilmemelidir.

Yazar Kasa

Yazar kasa kullanılmadığı zamanlarda daima kilitli

olmalıdır.

Satış ve kasa kontrolü Tüm kasa işlemleri Diva’da gerçekleştirilir ve gün sonu

kasa raporları Diva’da oluşturulur.

Günlük olarak, gün sonu raporu, slipler ve faturalar kontrol

edilir. Günlük kasa föyü hazırlanır. Kontrol edilen evrakların

bir kopyası taranarak mağaza bilgisayarında arşivlenir.

Gün sonunda kasadaki, 4.000 TL ve üzeri fazla tutarın

kasadan çıkış yapılarak banka hesabına yatırılması

önerilir. Banka makbuzu haftalık kasa föyleri ile birlikte

saklanmalıdır. 500 TL’nin mağaza kasa açılış tutarı olarak

her gün kasada bulunması önerilir.

Mağaza Operasyonu

Fatura düzeni, Groupe SEB’in

belirlediği formata uygun

olmalıdır.

“”

Satış SonrasıHizmetler

Müşterilere Sağlanan

Değiştirme Hakları

Müşteri İadeleri

Sigorta (Tefal Plus) Kapsamında

Ürünler

Garanti Kapsamındaki

Kusurlu Ürünler

Garanti Kapsamındaki

Ürünlerin Onarılma Prosedürü

Garanti Kapsamında

Olmayan Ürünler

Müşterilere sağlanan değiştirme hakları Tüm iade ve değişim işlemleri Diva’da anlık olarak sebep belirtilerek

kaydedilmelidir.

Bir ürünün Yetkili Servis onayı olmadan değişebilmesi için;

1) Ürünün kullanılmamış olması,

2) Ürünün kendisinde ve ambalajında bozulma olmaması,

3) Aksesuarlarının tam ve hasarsız olması,

4) Özetle; ürünün tekrar satılabilir durumda olması gerekmektedir.

Müşteri ürününü başka bir ürün ile

değiştirebilir ya da aynı tutarda hediye kartı

alabilir. Ürün değişimi yapılabilmesi için

fatura ibrazı gerekir.

Hijyenik nedenlerden dolayı tekrar satılması mümkün olmayan bazı

ürünlerde değişim yapılmaz.

Müşteri istediği taktirde kendisine hediye değişim kartı düzenlenir.

Bu kartın üzerinde fatura tarihi, Diva fatura numarası, mağaza kaşesi

ve paraf bulunmalıdır. Bu kart ile gelen müşterilere, fatura ibrazı

olmadan da değişim işlemi yapılabilir ya da aynı fatura tutarında

hediye kartı verilebilir. Hediye değişim kartı ve hediye kartlarının aynı

mağazada kullanılabileceği müşteriye hatırlatılmalıdır.

Groupe SEB İstanbul stoğunda bulunmayan ürünlerin değişimi

durumunda aynı fatura tutarında hediye kartı düzenlenir.

Bununla birlikte, her bir mağaza belirli koşullar altında ürün

değişikliklerini kabul etmeye karar verebilir. Bu değiştirmeler bir iyi

niyet jesti olarak kabul edilecektir.

Üründe herhangi bir ayıp olduğu Yetkili Servis tarafından tespit

edilmeyen ve ürüne özel yazılmış “İade Kabul Formu (RCA)” olmadan

yapılan ürün değişimlerinde Groupe SEB İstanbul, ürünü satış

noktasından iade almaz.

Müşteri İadeleriİade ürünlerde, “Groupe SEB İstanbul İade Prosedürü” geçerlidir.

Prosedürün mağazalarda, müşterilerin göreceği şekilde

sergilenmesi önerilir.

Mağaza, iade şartları ile ilgili müşteriyi bilgilendirmeli ve ürünlerle

ilgili müşteri şikayetlerinde müşteriyi yetkili servis noktalarına

yönlendirmelidir. Tüm iade ve değişim işlemleri Diva’da anlık olarak

sebep belirtilerek kaydedilmelidir.

3 nüsha fatura tamamlanmadan iade işlemi gerçekleştirilemez.

Ayıplı ürünler dışında yeniden satışa sunulamayacak ürün iadesi ve

değişimi yapılamaz. Ayıplı ürün kararı yetkili servis tarafından verilir.

Ayıbı yetkili servis tarafından belirlenen ürünlerin değişim ve iade

işlemleri, satın alma tarihinden itibaren en fazla 6 ay içerisinde

gerçekleştirilmelidir.

Çeyiz satışları fatura üzerinde mağaza kaşe ve imzası ile belirtilir.

Çeyiz alışverişlerinde, satın alınan ürünlerin garanti belgeleri

kullanım tarihinden hemen önce fatura ibrazı ile en yakın yetkili

servis tarafından onaylanmalıdır.

Kanunda aksi belirtilmedikçe, hiçbir koşulda müşteriye para iadesi

yapılmamalıdır.

Sigorta (Tefal Plus) kapsamında ürünlerAşağıdaki şartların tümü Tefal Plus’ın geçerli olduğu durumlarda müşteriye belirtilmelidir:Sigorta süresi, fatura /satış fişi tarihinden itibaren 1 yıldır. Sigortadan

yararlanabilmek için müşteri fatura / satış fişinin aslı veya

fotokopisini saklamalıdır.

Hasar durumunda yetkili servislere müşteri, hasarlı ürün, kimlik,

müşteri fatura / satış fişinin aslı veya fotokopisi ile birlikte başvurur.

Ürünün sigorta şartlarında zarara uğradığı servis tarafından tespit

edildiğinde, ürünün tamiri mümkün ise, yetkili servis tarafından

ücretsiz olarak tamir işlemi gerçekleştirilecektir.

Ürünün çalınması durumunda veya hasar onarım bedelinin, ürünün

perakende fiyatının %70’ini geçtiği hallerde servis tarafından ürünün

yenisi veya muadili verilir. Müşteri ürünün perakende fiyatının %15’ini

yetkili servise muafiyet bedeli olarak öder.

Hırsızlık durumlarında polis karakol zaptı veya savcılıkça işleme

alınan şikayet dilekçe orjinali, ürün fatura fotokopisi ve kimlik

fotokopisi ibraz edilmesi şarttır.

Satış Sonrası Hizmetler

Garanti kapsamındaki kusurlu ürünler

(halihazırda kullanılmış olanlar)Garanti belgeleri mağaza tarafından kaşelenip müşteriye teslim

edilmelidir. Garanti süresi ürünün satın alındığı tarihte ve fatura

müşteriye verildiğinde başlar.

Garanti kapsamındaki tüm ürünler garanti koşulları içerisinde

onarılabilir. Garanti kapsamında mağazaya iade edilen herhangi

bir ürün otomatik olarak değiştirilemez. Groupe SEB öncelikle

ürünü onarma sorumluluğuna sahiptir, ancak bundan sonra eğer

onarılamıyorsa değiştirilebilir (onarım sorumluluğu değiştirme

sorumluluğundan önce gelmelidir).

Garanti kapsamındaki onarım ve değişim işleminden yetkili

servisler sorumludur.

Garanti kapsamındaki ürünlerin onarılma

prosedürüMüşteri en yakın yetkili servise yönlendirilir.

Sadece garanti kapsamındaki ürünler için mağaza içinde satış sonrası

hizmet resepsiyonu sağlamak mümkündür: müşteriler ürünleri

böylece doğrudan mağazaya getirebilirler. Bu durumda Mağaza

Yöneticisi bu ürünleri yetkili servise teslim etmekle sorumludur.

Mağazada teslim alınan ürünler bir Excel dosyasına kaydedilmelidir

ve müşteriye ürünün teslim alındığı tarihi ve belirli bir günde teslim

alınabileceğini gösteren bir yetkili servis tarafından temin edilen

“teslim alma makbuzu” (mağaza kaşesi ile kağıt belge) verilmelidir.

Mağazada teslim alınan ürünler yetkili servise en kısa sürede

teslim edilmelidir.

Özellikle envanter öncesinde tüm ürünlerin teslim edildiğinden

emin olunmalıdır.

Kanunen en fazla 20 gün içinde ürünlerin tamir edilerek tüketiciye

geri verilmesi zorunludur. Söz konusu 20 gün, tüketicinin mağazaya

ürünü teslim etmesi ile başladığından, arızalı ürünün en yakın

yetkili servise ulaştırılma hızı çok önemlidir. En fazla 24 saat

içinde yetkili servise ulaştıramayacak bir durum var ise ürünü

tüketiciden teslim almayarak, tüketicinin en yakın yetkili servise

yönlendirilmesi gerekmektedir.

Garanti kapsamında olmayan ürünlerMüşteri tüm onarımların maliyetinden sorumludur.

Garanti kapsamında olmayan ürünler mağazada teslim alınmazlar.

Mağazaya garanti kapsamı dışında ürün getiren müşteri bir yetkili

servise yönlendirilmelidir.

Garanti kapsamı dışında kalan ürünler:• Kullanma hatalarından meydana gelen arızalar.

• Hatalı elektrik tesisatı kullanılması nedeniyle meydana gelen

arıza ve hasarlar.

• Tüketici ürünü teslim aldıktan sonra, dış etkenler nedeniyle

meydana gelebilecek hasarlar.

• Garanti dahilinde onarım için yetkili servise başvurulmadan

önce Groupe SEB yetkili personeli veya yetkili servis personeli

dışında birinin, cihazın onarım veya tadilatına kalkışması

durumunda meydana gelebilecek hasarlar.

• Üründe kullanılan aksesuarlar ve sarf malzemeler.

Mağaza İadeleri

Ürünlerin Teslim Alınması

Fiyatlandırma Yönetimi

Fiyat Etiketleri

Envanter / Sayım

Mağaza Operasyonu

(Diğer İşlemler)

Mağaza iadeleriMağazanın depoya olan iadelerinde Groupe SEB İstanbul iade ürün

formunun doldurulması ve Diva’dan alınacak iade irsaliyesi ile birlikte

gerekli onaylar alındıktan sonra Groupe SEB İstanbul ana depoya

kargolanır.

Ürünlerin teslim alınması Ürünler fiziksel olarak teslim alındığında, 24 saat içinde stok girişi

hareketi kaydedilmelidir.

Sevk irsaliyesi numarası her bir stok giriş hareketi için Diva’ya

girilmelidir. Gelen ürünler teslim alınmadan önce sayılmalı ve irsaliye

ile kontrol edilmelidir. Eksik, yıpranmış, taşıma sırasında hasar görmüş

ürünler tespit edilip, iade prosedürü uygulanarak iade edilmelidir.

Tüm sevk irsaliyeleri mağazada kayıt altına alınmalı ve saklanmalıdır.

Temel kural: sadece fiziksel olarak sayılmış ürünler stoğa alınmalıdır.

Fiyatlandırma yönetimiMağazada sadece Groupe SEB tarafından önerilen perakende fiyatı

sergilenmelidir.

Önerilen fiyatlar merkez tarafından sisteme kaydedilir. Fiyat

değişiklikleri mağazalara bildirilir, mağazalar ilgili fiyat etiketlerini

gelen bilgi uyarınca yenilerler. Aksi belirtilmedikçe mağazaların fiyat

değişikliği yapma yetkisi yoktur.

Mağaza yöneticisi ve satış danışmanına tüm satışlarda, %5 nakit

iskontosu ve mağaza yöneticisine özel %10 ek iskonto yetkisi

verilmesi önerilir.

Fiyat etiketleriFiyat etiketleri, fiyat etiketi yönetmeliğine uygun şekilde Groupe

SEB tarafından hazırlanan fiyat etiketi formatı ve fiyat etiketi kağıdı

kullanılarak sergilenmelidir. Unutulmamalıdır ki fiyat etiketlerinin

mevzuata uygun yapılması yasal bir zorunluluktur.

Etiket ve listelerde aşağıda yer alan hususların bulunması zorunludur: • Ürünün üretim yeri,

• Ürünün ayırıcı özelliği,

• Ürünün tüm vergiler dâhil satış fiyatı,

• Ürünün birim fiyatı.

• İthal edilmiş ürünlere ait etiketlerde; ürünün üretildiği ülke

isminin Türkçe yazılması zorunludur.

• Cam, naylon, karton, kâğıt ve bunlara benzer maddelerden oluşan

kutu, kova, şişe, kavanoz, poşet, torba ve benzeri ambalajlar

içinde tüketiciye satılan ürünlerin etiketlerinde; satış fiyatları

ile birim fiyatlarının aynı boyut ve renkte kolaylıkla görülebilir ve

okunabilir şekilde yazılması zorunludur.

Envanter / SayımFiziksel Envanter Fiziksel envanterler stokta gerçekte var olan ürünlerin sayımını

içerir. Sayımın sonuçları mağaza yazılımındaki varsayılan miktarlarla

karşılaştırılır.

Yılda en az bir defa tam bir envanter çalışması yürütülmelidir. İdeal

olarak, envanterler gizli şekilde gerçekleştirilmelidir, bunun anlamı

sayımı yapan kişilere ürün referansları ve miktarlarının detaylarının

açıklanmaması gerektiğidir. En azından, sadece stokta bulunduğu

düşünülen ürün referansları listesi sağlanacaktır. Bununla birlikte,

liste dışı referanslar bulunursa, bunlar listeye eklenmelidir.

SorumluluklarTüm envanter çalışmaları ilgili mağaza yöneticisi, mağaza dışından

bir veya daha fazla gözlemci gözetiminde gerçekleştirilmelidir.

Mağaza yöneticisi, envanterin hazırlanmasından ve sorunsuz şekilde

yürütülmesinden sorumludur.

Bölgelere ayırmaEnvanteri yapılacak ürünlerin içeren bölgeler, uygun yığınlar halinde

gruplanmış ürünlerle ve birbirinden net ayrılmış olarak doğru

şekilde düzenlenmelidir.

Sayım yapılacak alanlar depo ve satış alanı olarak ayrılır, bölümler

oluşturulur ve numarandırılır.

Okunaksız veya bilinmeyen kodlu, kusurlu, vb. ürünler için

mağazanın girişinde bir harici bölge oluşturulmalıdır. Bu tür

problemlerle mağaza yöneticisi tarafından ele alınabilir.

Eğer mümkünse, envanter bölgesi dosyası hangi depo bölgelerinin

hangi ekiplere tahsis edildiğini mağaza planı üzerinde belirtmelidir.

Ürünlerin teslim alınması

Envanter çalışmasının sorunsuz şekilde ilerlemesi için sipariş ve

stok sevkiyatı durdurulmalıdır. Bunlardan emin olmalısınız:

• Teslim alınan tüm ürünlerin girildiğinden ve gelen teslimatların

onaylandığından

Ürünler

“”

• Giriş bekleyen stok hareketleri olmadığından (müşteri iadeleri,

tedarikçi iadeleri, kusurlu ürün iadeleri, mağazalar arasında

aktarım, bağışlar, dahili kullanım...)

• Satış alanındaki ve depodaki her bir ürünün bir fiziksel bölge ile

bağlantılı olduğundan.

Envanter çalışması sırasında

beklenmedik bir teslimat ulaşırsa,

bu (Envanter için değil) olarak

tanımlanmalı ve transit geçişli ürünler

olarak kabul edilmelidir.

DepolamaHerhangi bir ürünün düşmediğinden veya erişilemez olmadığından

emin olmak için raf ünitelerinin arkasını ve altını kontrol edin.

Benzer ürünleri bir araya gruplayın (1 ön yüz = 1 tek referans).

BarkodlarHer bir ürün mağaza yazılımı ürün veritabanında tanınan

bir barkodla tanımlanabilir olmalıdır. Mağaza yöneticisi tüm

tanımlanamayan barkodlu ürünlerin listesini hazırlamalıdır.

Tüm kodlar erişilebilir ve okunaklı olmalıdır.

Tüm mağaza vitrinleri hazırlanmalıdır (tarama için ulaşılabilir

durumdaki erişilebilir ürünler ve barkodlar).

Fiziksel sayımStoktaki her bir ürün teker teker sayılmalıdır.

İki defa sayılmalarını önlemek için sayılmış olan yığınları açık bir

şekilde işaretlemeniz ve envanter çalışması sonunda sayılmamış

herhangi bir işaretsiz yığının kalmadığından emin olmanız önerilir.

Ürünlerin sayımına birden fazla ekip katıldığında unutma veya iki

defa sayma riski yüksektir. Bu durumda, her bir ekibin sorumluluğu

altındaki bölgelerin basitçe sınırını çizmeniz gereklidir.

Envanter bölge dosyaları sürekli olarak numaralandırılmalıdır.

Manuel Envanterin iş akışı şu şekildedir:

1. Envanter sayımına temel olması için Excel dosyasında

referansların listesi alınır.

2. Listedeki referans paketler üzerindeki referansla karşılaştırılır.

3. Envanteri çıkarılacak referans fiziksel olarak sayılır.

4. Sayılan miktarlar Excel dosyasına girilir.

Bilgisayarlı Envanter için iş akışı şöyledir:

1. Envanteri çıkarılacak referans fiziksel olarak sayılır.

2. Fiziksel bölge terminale girilir / beyan edilir.

3. Ürünün barkodu taranır.

4. Sayılan miktarlar girilir.

Envanter çalışması bitmeden önce her ekibin saymış olduğundan

emin olun. Envanter çalışması bittiğinde, taramaları bilgisayara

yükleyin ve elde edilen tün sonuçları içeren bir Excel oluşturun.

Her ekibin oluşturduğu Excel dosyalarını birbiri ile karşılaştırır

farklılıkları bir daha sayıp, tüm ekiplerin onayıyla ortak Excel

dosyası oluşturulur.

Kontrol / düzeltici işlemler / onayFarlılıklar tespit edilmişse, başlangıçtaki sayımı yürüten kişiden

farklı bir kişi tarafından stok yeniden sayılmalıdır. Farklı sayımların

kaydını tutmalısınız. Kontroller ve düzeltmeler gerçekleştirildiğinde

ve işletmeci tarafından onaylandığında, mağaza yazılımındaki

stokta ayarlama hareketleri yapılır. Sayımlar + ve – miktar değerleri

olarak sisteme kaydedilir.

Farkların sebepleri şunlar olabilir:

• Ürün fiziksel olarak mağazada değildir, çalınmış, kaybolmuş

olabilir.

• Ürün siparişi ya da depo iadeleri sırasında yapılmış hatalı

kayıtlar olabilir.

• Ürün siparişi ya da depo iadeleri sırasında ürün fiziksel olarak

transfer edilmemiş olabilir.

• Mağazalar arası transferler sırasında yapılmış hatalı kayıtlar

olabilir.

• Mağazalar arası transferler sırasında ürün fiziksel olarak

transfer edilmemiş olabilir.

• Müşteriye yanlış ürün teslim edilmiş olabilir. Müşteri ürününü

almamış ya da eksik almış olabilir.

• Müşteri iadesinin kaydı tutulmamış olabilir.

• Satış sırasında Diva’dan yanlış kodlu ürün çıkışı yapılmış olabilir.

Belgelerin arşivlenmesiEnvanter ile ilgili tüm destekleyici belgeler mağaza yöneticisi ve

mağaza dışındaki kişi tarafından imzalanmalı ve satış noktalarında

saklanmalıdır (aksi şekilde belirtilmedikçe).

Personel Sayısı

Çalışma Saatleri

İzin Talepleri & Personel İzinleri

Çalışma Koşulları

Personel Yetkileri

Ürün Bilgisi ve Eğitimler

Ücretler

Prim Sistemi

MağazaÇalışanları

Personel SayısıMağaza satış ve hizmet verimliliğinin sağlanabilmesi için gerekli minimum personel sayısı şu şekilde belirlenmiştir:

Mağazada günün her saati en az iki personel olmalıdır.

Kapı giriş sayısı haftada 1500 ve altı mağazalar için:

Metrekare Personel Sayısı Yasal Çalışma Saatlerine Uygunluk (Haftada 45 Saat)

0-20 2 Uygun Değil

20-80 3 Uygun Değil

80-100 4 Uygun (Haftada 1 gün full çalışma ile )

100-150 5 Uygun

Kapı giriş sayısı haftada 1500 - 4000 arası mağazalar için:

Metrekare Personel Sayısı Yasal Çalışma Saatlerine Uygunluk (Haftada 45 Saat)

0-20 2 Uygun Değil

20-80 4 Uygun (Haftada 1 gün full çalışma ile )

80-100 5 Uygun

100-150 6 Uygun

Kapı giriş sayısı haftada 4000 üstü mağazalar için:

Metrekare Personel Sayısı Yasal Çalışma Saatlerine Uygunluk (Haftada 45 Saat)

0-20 2 Uygun Değil

20-80 4 Uygun (Haftada 1 gün full çalışma ile )

80-100 5 Uygun

100-150 7 Uygun

İnsan Kaynakları Uygulamaları

Çalışma saatleriÇalışma saatlerini içeren bir bireysel plan mağaza yöneticisi ve satış

personeli tarafından oluşturulmalı ve daha sonra onaylama, maaş

bordrolarının hazırlanması ve takip için saklanmalıdır. Tüm fazla

mesailer önceden mağaza yöneticisi tarafından yetkilendirilmelidir.

Tüm personeller iş kanununda belirlenmiş haftalık çalışma

saatlerine uygun şekilde çalışmalıdır. Personelin motivasyonunun

düşmemesi ve enerjisini tamamiyle mağazaya harcayabilmesi

için çalışma saatlerinin zorunlu kalmadıkça günlük 8 saati

geçirmemeye dikkat edilmelidir.

Örneğin AVM açılış kapanış saatlerine göre; sabah 09:30-17:30 ve

14:00-22:00 gibi...

İzin talepleri & Personel izinleri

Haftalık izin: Her personelin haftalık 1 gün izin hakkı vardır.

Özellikle AVM mağazalarında izinlerin haftaiçi kullanması önerilir.

Yıllık izin: Tüm personeller iş kanunu tarafından belirlenmiş yıllık

izin haklarına sahip olmalıdır. İzin talebi için “Yıllık İzin Formu”

satış personeli tarafından doldurulmalı ve imzalanmalı, mağaza

yöneticisi tarafından da imzalandıktan sonra saklanmalıdır.

Ara dinlenme: Ara dinlenme süresi günlük, 8 saat çalışma süresi

düşünüldüğünde 1 saattir. Ara dinlenmesi çalışma düresinden

sayılmaz. Ara dinlenmesi, mağaza yöneticisi bilgisinde çalışanlara

değişik saatlerde kullandırılabilir.

Çalışma koşullarıAşağıdaki risklere karşı tüm önlemler yerel kanunlara uygun

olmalıdır. İş güvenliği yasada belirtildiği şekilde sağlanmalı ve

personel gerekli iş güvenliği eğitimlerini almış olmalıdır .

Yangın, patlama ve iç patlama Bu riskler mağazada (yazarkasa, yazıcı, bilgisayar vb.) ve depoda

(buzdolabı, mikrodalga fırınlar,) elektrikli aletlerin kullanımı ile

ilgilidir. Bu tür riskleri en düşük seviyeye indirmek için şu önlemler

alınmalıdır:

Tahliye planı (kanuna göre) ve acil durum numaraları mağazaya ve

depoya asılmalıdır.

En az iki yangın söndürücü (biri su ile biri CO2 ile doldurulmuş)

takılmalıdır.

Yangın söndürücüler kolay erişilecek yerlerde olmalıdır (yangın

söndürücülere erişimin daima engelsiz olduğundan emin olun).

Yangın söndürücülerin sayısı mağaza alanına uygun olmalıdır.

Mağaza ve depo alanına duman dedektörleri takılmalıdır.

Ekipmanların çalışır durumda ve geçerli standartlara uygun

olduğunu düzenli olarak kontrol edilmelidir.

Uzatma kablolarında priz sayısına uyun (aşırı yük yüklemekten kaçının).

Mağazanın kablo sistemi kanun tarafından aksi şekilde

belirtilmedikçe yılda en az bir kere onaylı bir kuruluş tarafından

incelenmelidir.

Mağazada yangın durumunda ne yapılacağı ve yangın söndürücülerinin

kullanımı konusunda eğitim organize edilmeli ve tüm çalışanlar

katılmalıdır. Buna ek olarak, mağaza yöneticisi mağazada çalışan tüm

sürekli veya geçici personele ana esasları sağlamalıdır. Tüm mağaza

yöneticileri ve çalışanları onaylı bir kuruluş tarafından iş güvenliği

konusunda eğitilmelidir.

Demo esnasında hem çalışanların hem de müşterilerin güvenliği

sağlanmalı, gerekli uyarıların (ütü sıcaktır vb...) görünür bir şekilde

sergilenmesi gerekmektedir.

Depo alanında ve basamaklı alanlarda cep telefonu görüşmesi

yapılmamalıdır. Yüksek raflardan ürün almak veya bu alanlara

ürün yerleştirmek için güvenli merdiven kullanılmalıdır. Temizlik

esnasında yerler ıslak ise, bunu belirten ikaz panosu kullanılmalıdır.

Kullanılan elektrikli aletlerin (ocak, kettle (su ısıtıcı), ütü, çay

makinesi, vs.) mağaza kapanmadan önce kontrol edilerek kapalı

olduğundan emin olunup, fişlerinin çekilmesi gerekmektedir. (Açık

unutulması durumunda yangın riski oluşabilir.)

Mekanik riskler Bu riskler rafları stoklarken kullanılan yük arabaları, forkliftler

veya merdivenler ile ilgilidir.

Yük arabası veya forklift kullanılmadan önce, talimatlar okunmalı

ve önerilere uyulmalıdır. Daima kullanmaya başlamadan önce

ekipmanın çalışır durumda olduğundan emin olun ve gerekli ise

hemen onarımları veya değişiklikleri gerçekleştirin. Ürünlerin

yerleşimi bu ekipmanlara erişimi engellemeyecek şekilde olmalıdır.

İnsan Kaynakları Uygulamaları

Elektrik pano önlerine depolama yapılmamalıdır. Yetkisiz

kişiler dışında müdahale edilmemelidir. Elektrik pano üzerine

kıyafet, çanta, ürün, vb. herhangi bir malzeme asılmamalı ve

konulmamalıdır. Uzatma kabloları bir kanal içerisine alınarak,

çalışanların veya müşterilerin takılmaları engellenmelidir.

Kimyasal riskler Kimyasal riskler etiketleri çıkarmak veya paslanmaz çelik ürünleri

temizlemek için alkol kullanımı sırasında ortaya çıkabilir. Bu tür

durumlarda, tek kullanımlık eldivenler kullanılmalıdır. Sadece

küçük miktarlarda denatüre alkol kullanılması önerilir. Ayrıca,

etiketlerin çıkarılması ve ürünlerin temizlenmesi iyi havalandırılan

bir alanda gerçekleştirilmelidir.

Kullanılan temizlik malzemeleri ayrı bir alanda, kutu veya dolap

içerisinde bulundurulmalı, açıkta olmamalıdır.

Kesilme riskleri Bu riskler makas, maket bıçakları ve zımbalar gibi keskin uçlu

aletlerin kullanımı veya bıçak, mutfak robotu kullanımı ile ilgilidir.

Mağazada kullanılan maket bıçakları geri çekilebilir bıçaklara sahip

olmalıdır. Bu riskleri minimize etmek için, tüm aletler mükemmel

durumda olmalıdır. Demo esnasında personel kesilmeyi önleyici

tek kullanımlık eldiven kullanmalıdır. Her mağazada bir ilk yardım

çantası olmalıdır.

Manuel kullanımla ilgili riskler Bu riskler mağazada raflara istifleme yapılırken meydana gelebilir.

• Raf istiflemesini kolaylaştırmak için mükemmel durumda bir

merdiven kullanılması ve koridorlarda engeller olmadığından

emin olunması şiddetle tavsiye edilir.

• En ağır ürünler vücut yüksekliğinde stoklanmalıdır.

• Çalışanlar 12 kilodan daha ağır yükleri taşıyamazlar.

Bu riskler ayrıca depoda, özellikle ürünler depolanırken de

meydana gelebilir (kutuların taşınması, ürünlerin düzenlenmesi,...).

Asla ürünleri deponun ortasına veya acil durum çıkışlarının önüne

koymayın (bu alanlar daima açık olmalıdır).

• Yükseğe istiflenen ürünlerin sayısını azaltın: ürünleri asla

neon lambalarının çok yakınına depolamayın, kolayca

erişilebilecek yerlere istifleyin.

Personel ve müşteri güvenliği ile ilgili kurallar (sözlü sataşma veya saldırı, hırsızlık, ...)Bu riskler belirli durumlar sırasında (mevsim sonu satışları, ...)

veya günün sonundaki finansman süresinde müşterilerle iletişim

sırasında ortaya çıkabilir.

• Mağazaya doğrudan bir CCTV kontrol odasına bağlı bir veya daha

fazla güvenlik kamerası takılması önerilir.

• Mağazada tek çalışan kalmamalıdır.

• Asla mağazanın güvenlik kepenkleri kilitlenmeden önce

finansmana başlamayın.

• Müşterilerden gelecek her türlü olumsuz durumda asla

müşterilere sözlü sataşma ya da saldırıda bulunulmamalı.

• Müşteri dinlenmeli ve sakin bir şekilde iletişim kurulmalıdır.

Müşterinin diğer müşterileri ve personelin huzurunu, güvenliğini

etkileyecek davranışlarda bulunması halinde güvenlik ya da

polisten yardım istenmeli yine sözlü sataşma ya da saldırıda

bulunulmamalıdır.

• Makas, maket bıçağı gibi kesici aletler açıkta bırakılmamalı,

müşterilerin ulaşamayacağı ve göremeyeceği alanlarda

bulundurulmalıdır.

• İlkyardım dolabı/çantası düzenli aralıklarla kontrol edilerek

eksik malzeme olması durumunda tamamlanmalıdır. İlkyardım

dolabı/çantası rahat ulaşılabilir bir alana konulmalıdır.

Personel YetkileriMağaza içerisinde iş tanımları ve görev dağılımı yazılı bir şekilde

net ve anlaşılır olmalı, pozisyona uygun yetkilendirmeler verilmeli

ve bunun iletişimi çalışanlarla paylaşılmalıdır.

Mağaza müdürü, mağaza müdür yardımcısı, satış danışmanı,

kasa yetkilisi, depo yetkilisi, reyon yetkilisi kendi iş tanımını ve

kendisinden beklenenleri net olarak bilmelidir.

Ürün bilgisi ve eğitimler Personeller, Groupe SEB İstanbul tarafından mağazada satışa

sunulmuş tüm ürünler hakkında eksiksiz bilgi sahibi olmalıdırlar.

Ürün bilgisi için ürün eğitmenlerinden, Groupe SEB İstanbul

saha ekibinden ve online eğitim portalından ve online perakende

mağazasından destek alınabilir.

Unutulmamalıdır ki ürünler hakkında en doğru bilgi Groupe SEB

İstanbul ve görevlendirdiği kişiler tarafından verilebilir. Bunun

dışındaki kaynaklara itibar edilmemelidir.

Groupe SEB İstanbul’un düzenlemiş olduğu eğitimlere tam

katılımın sağlanması, personellerin kişisel gelişimi ve mağaza

hizmet kalitesinin arttırılması için birinci önceliktir.

ÜcretlerPersonelin motivasyonunun etkilenmemesi ve enerjisini tamamiyle

iş odaklı kullanabilmesi için izlenen maaş politikasının piyasa

şartlarına uygun şekilde düzenlenmesi, zamanında ve eksiksiz

ödenmesi önemlidir.

Groupe SEB’in önerisi minimum asgari ücret + yol ücreti (ev-iş yeri

mesafesi de göz önünde bulundurularak her şehirde belediyenin

sunduğu toplu taşıma araçlarının aylık bedeli) + yemek ücreti (min

yasal limit göz önünde bulundurularak aylık iş gününe ve çalışma

planına göre belirlenmiş bir ücret) şeklindedir.

Prim SistemiMağazanın daha fazla ciro yapmasını ve çalışanların daha fazla satış

yapmasını destekleyecek önemli satış yönetimi uygulamalarından

biri de “prim sistemi”dir. Her mağazanın yazılı, hedeflere bağlı

hesaplamaların yapıldığı ve çalışanlarla paylaşılan bir prim sistemi

bulunmalıdır. Groupe SEB’in önerisi her ay 2 kademeli hedef

belirlenmesi, hedefler yakalandığında yakalanan hedefe uygun

satış danışmanlarına ve mağaza müdürlerine farklılaştırılmış

“net” prim sisteminin oluşturulması ve bu primlerin ödemesinin

zamanında yapılmasıdır.

KPI Nedir?

Ölçüm ve Hesaplama

Performansın İyileştirilmesiKPI

Yönetimi

KPI Yönetimi

KPI Nedir? İngilizce “Key Performance Indicators” ifadesinin kısaltması olan

KPI, Türkçe’de “Önemli Performans Göstergeleri” anlamına

gelmektedir. Mağazalarımızda ciro hedefleri peşinde koşarken bazı

detayları gözden kaçırabiliriz. Bazen de şartlar değişmemesine

rağmen (aynı kampanya, aynı satış danışmanları vs.) ciromuz

düşebilir ve bunun sebebini bir türlü anlayamayız. KPI’lar daha

verimli olmak, daha doğru satış yapmak, yani ciromuzu artırmak

için bize mağazamızda dönen ticaret ile ilgili analiz yapma

imkanı verir. Bize sorunun nerede olduğunu da gösterebilir,

neyi iyi yaptığımızı da. İyi yaptıklarımızdan öğrenmek ve daha

iyi yapabileceklerimizi geliştirmek KPI yönetiminin temelidir.

Müşteriler ile her karşı karşıya geldiğimizde, aklımızın bir

köşesinde hangi KPI’ı geliştirmemiz gerektiği olursa, verimliliğimiz

artacak, dolayısıyla cirolarımız da bundan pozitif anlamda

etkilenecektir.

Ölçüm ve HesaplamaCiromuzu nasıl analiz edeceğimizin anahtarı aşağıdaki formülde

gizlidir:

MAĞAZA ÖNÜ TRAFİĞİ x MÜŞTERİ YAKALAMA ORANI

Ziyaretçi sayısı

xSATIŞA DÖNÜŞTÜRME ORANI xFATURA BAŞINA ORTALAMA ADET

xORTALAMA ÜRÜN FİYATI

Ortalama Fatura Tutarı = CİRO

Ayrıca, mağazamıza giren ziyaretçilerden ne kadar ciro elde

ettiğimizi gösteren MAĞAZA İÇİ PERFORMANS da önemli bir

göstergedir:

SATIŞA DÖNÜŞTÜRME ORANI x FATURA BAŞINA ORTALAMA ADET

x ORTALAMA ÜRÜN FİYATI = MAĞAZA İÇİ PERFORMANS

Mağaza Önü TrafiğiMağazamızın önündeki, AVM koridorundan ya da kaldırımın

mağazamızdan 6 metre ileriye kadar olan kısmından geçen kişi

sayısı.

Müşteri Yakalama OranıMağazamıza giren ziyaretçilerin, mağazanın önünden geçen kişi

sayısına oranı.

Ziyaretçi SayısıMağazamıza giren kişi sayısı.

Satışa Dönüştürme OranıKestiğimiz fatura adedinin, mağazamıza giren ziyaretçilere oranı.

Fatura Başına Ortalama AdetSattığımız toplam ürün adedinin, fatura adedine oranı.

Ortalama Ürün FiyatıCiromuzun, sattığımız toplam ürün adedine oranı.

Örnek olarak aşağıdaki aylık ciro hesaplamasını inceleyelim:

Mağaza önü trafiği: 100.000 kişi

Müşteri yakalama oranı: %4

Ziyaretçi sayısı: 4.000

Satışa dönüştürme oranı: %6

Fatura başına ortalama adet: 2,1

Ortalama ürün fiyatı: 150 TL

100.000 x %4 x %6 x 2,1 x 150 = 75.600 TL

Satışa dönüştürme oranımızı %1 artırabilirsek, yani kapımızdan

içeri giren 100 kişiden 1 kişiye daha fatura kesebilirsek, ciromuzun

ne kadar artacağına bakalım:

100.000 x %4 x %7 x 2,1 x 150 = 88.200 TL %17 artış

Performansın İyileştirilmesiMağaza Önü Trafiği:Maalesef mağaza önü trafiğini artırmak için neredeyse hiçbir yol

yoktur, olanlar ise ya çok pahalıdır ya da çok az etkilidir. Bu sebeple,

mağaza yeri seçimi çok önemlidir.

Yine de iki metod zaman zaman denenir. Birincisi, çevre bölgeye

broşür dağıtılmasıdır. Bunun etkisi çok azdır. Diğeri ise reklam

kampanyası (tv, radyo, gazete) yapmaktır. Bu metod ise çok

pahalıdır.

Her halikarda, mağazanın yeri iyi seçilmemişse yeterli trafik

alamayacaktır ve denklemimizin diğer değişkenlerinden tamamen

yararlanamayacaktır.

Müşteri Yakalama Oranı:Müşteri yakalama oranı denklemimizin ikinci değişkenidir.

Potansiyel müşterilerimiz mağazamızın önündeler ve bizim onları

yakalamak için sadece birkaç saniyemiz var. Mağazanın önünden

geçen insanların dikkatini çeken her şey müşteri yakalama oranını

artıracaktır. Bunlar, mağazanın genel görünüşü, mağazanın

konsepti, vitrinler, tabelalar, tenteler olarak sıralanabilir.

Şunu da unutmamak lazım ki müşteri yakalama oranını düşüren

etkenler de vardır. Örneğin, mağaza girişinin çok dar olması, girişte

engellerin olması (yığma ürünler gibi), mağazanın ışıklandırmasının

yetersiz olması, girişte çok fazla demo ve animasyon olması.

Satışa Dönüştürme Oranı:Bu oran, denklemimizin üçüncü değişkenidir. Satın alma yapan

müşterilerin oranını gösterir. Üzerinde en çok etkimizin olabildiği

değişken olduğu için en önemli değişkendir.

Kapının önünden geçen potansiyel müşterileri mağazaya sokmak

için çok az zamanımız ve yapabileceğimiz çok az seçeneğimiz vardı.

Ancak şimdi müşteri mağazanın içinde, bizim de onu etkilemek için

yapabileceğimiz çok aksiyon var.

Örneğin, ürün gamı ve kampanyalar, görsel mağazacılık, POP

malzemeler ve tabii ki satış ekibi. Ürün bilgisi, satış teknikleri

ve müşteriye yaklaşımı üst düzey olan personellerin satışa

dönüştürme oranına katkısı çok fazla olacaktır.

Fatura Başına Ortalama Adet:Denklemimizin dördüncü değişkeni olan fatura başına adeti

artırmak için mağazanın ürün gamının tam olması çok önemlidir.

Müşterinin ihtiyaçlarını öğrenerek ve buna göre doğru ürün

önererek, ayrıca mutfak aksesuarları gibi düşük fiyatlı ürünleri

kasada önererek bu değişkeni yükseltebiliriz. Bunun yanı sıra 3 al 2

öde gibi çoklu ürün kampanyalarının da etkisi vardır.

Ortalama Ürün Fiyatı:Denklemimizin beşinci ve son değişkeni olan ortalama ürün

fiyatını artırmanın en iyi yolu müşterileri üst segment ürünlere

yönlendirmektir. Sürekli inovasyonlarımız sayesinde, personelin

ürün bilgisini üst seviyede tutarak, bu değişkeni artırabiliriz.

Mağaza İçi Performans:Mağaza içi performans, denklemimizin doğrudan değişkeni değildir,

ancak mağaza performansımız için çok iyi bir göstergedir. Mağazaya

giren müşterilerden ne kadar ciro yapabildiğimizi gösterir. Bu

göstergeyi genel anlamda mağazanın performansını anlamak için

kullanacağız.

SüreklilikKPI yönetiminde başarılı olmak için süreklilik çok önemlidir.

Mağaza içi performansımızı artırdıktan sonra “Tamam, bu iş

oldu artık” dememek, sürekli daha iyiyi hedeflememiz gerekir.

Unutmayalım ki, mağaza içi performans mağazaya giren kişi

sayısı ile bağlantılı değildir. Mağazaya girenlerden ne kadar ciro

çıkartabildiğimizi gösterir. Bunu her zaman artırmak için imkanımız

vardır. Bu da ciromuza pozitif anlamda yansıyacaktır.

Önceki ayların göstergelerini inceleyerek eksiklerimizin nerede

olduğunu görüp düzeltmemiz ve neleri iyi yaptığımızı görerek

bunlara devam etmemiz çok önemlidir.

Teşhir Düzeni

Masalar

Yığmalar

Ürün Sunumu Kuralları

Kampanya Hazırlıkları ve

Uyarlama

Rutin İş Akışları

Mağazada Yapılacak Düzenlemeler

Tadilatlar

Tabela, Tente ve Aydınlatmalar

Tenteler

GenelKurallar

Genel Kurallar

Teşhir DüzeniRaflarda ürünler belli bir düzene göre yerleştirilmelidir. Küçük

boyutlu ürünler yukarıda büyük boyutlu ürünlerde aşağıda

olmalıdır.

Rafların yüksekliği göz hizasının çok yukarısında olmamalıdır. Ürün

gruplamaları göz önünde bulundurulmalı, aynı aileden olan ürünler

ve birbirini tamamlayan ürünler bir arada sergilenmelidir. Raflar ne

çok boş ne de çok sıkışık olmamalı, raf ışıkları/spotları ürünlerin

üzerine dönük olmalı, fiyat etiketleri hangi ürüne ait olduğu belli

olacak şekilde ürünün yanına konulmalı ve ölçülü olmalı ve rafların

temizliğine, düzenine her zaman çok dikkat edilmelidir.

İlave satış için birbirini tamamlayan ürünler yanyana, alt alta olacak

şekilde yakın olmalıdır. Merkez tarafından indirimler/kampanyalar

ve yeni ürünlerle ilgili gönderilen Pop görsel malzemeler en etkili

şekilde kullanılmalıdır. Özellikle indirim/kampanyalarla ilgili

görseller müşterilerin mağazalara çekimi için öncelikle mağaza

girişlerinde, vitrinlerde mutlaka bulundurulmalıdır.

Ürünlerle ilgili gönderilen görseller ve broşürlerde ait olduğu

ürünün yanında düzenli bir şekilde konulmalıdır.

Tüm bu malzemeler müşterilerin mağaza içerisinde dolaşmalarını

engellemeyecek şekilde yerleştirilmelidir.

Mağaza vitirini kalitesi kesinlikle çok önemlidir. Müşterilere çekici

bir görünüm sunmak için vitrin yeterince şeffaf olmalı, mükemmel

şekilde düzenli ve temiz olmalıdır (camlar, kaideler, fonlar, ürünler

vb.) ve mükemmel şekilde aydınlatılmalıdır. Vitrinin nasıl göründüğü

dışarıdan sürekli müşteri gözüyle bakılarak kontrol edilmelidir

(Mağazaya karşıdan olduğu gibi yan taraftan yaklaşan müşteriler

olduğu da unutulmamalıdır.)

Merkez tarafından belirlenen vitrin görselleri ve ürünleri dışında

bir uygulama kesinlikle yapılmamalıdır.

Karmaşa ve istifleme vitrin görünümünü negatif şekilde etkiler ve

müşterileri sıkar. Bunun yerine, tek sayılı (1, 3 veya 5) ürünlerle

veya ürün grupları ile her vitrin için bir ilgi merkezi oluşturmalısınız.

Mağazanın her tarafında sağlanan temizlik ve düzen kasa kısmında

da mutlaka sağlanmalıdır. Kasa önünde müşterilerin rahatça

görebileceği iade/değişim prosedürü, hediye/Tefal Club Card ve

Uzatılmış Garanti gibi bilgilendirici görseller bulundurulmalıdır.

MasalarRaflardan sonra ürünlerin sergilendiği masalar mağazaların

orta alanında müşteri geçişlerini engellemeyecek ve mağazayı

çok daraltmayacak şekilde yerleştirilmelidir. Masa üzerindeki

ürünler birbibirini tamamlayan, aynı aileye ait veya müşterilere

set olarak sunulabilecek (kırmızı seri, inox serisi gibi..) ürünlerden

oluşmalıdır. Masaların alt kısımlarının boş görünmemeleri için üst

kısımlarındaki ürünlerin kutuluları düzenli bir şekilde resimleri

ürünleri gösterecek şekilde konulabilir. Masa ve ürünler arasındaki

renk uyumuna dikkat edilmelidir.

YığmalarYığmalar müşterilerin dikkatinin çekilmesi için en etkili sergileme

biçimlerindendir. Bu yüzden yığmalar en iyi şekilde, en doğru

ürünler seçilerek yapılmalıdır. Kampanyalı/özel fiyatlı ürünler,

yeni gelen ürünler ve satışı ağır olan ürünler öncelikle mağaza

girişlerinden başlayarak mağazanın düzenini çok bozmayacak

şekilde belirli yerlere düzenle yapılmalıdır.

Yığma yapılmış ise en üstte ilgili ürünün kendisi kutusuz olarak

sergilenmelidir. Yanında Groupe SEB tarafınan gönderilmiş olan

“fırsat ürünü”pop’si ürünün kampanya öncesi ve kampanyalı fiyatı

birarada gösterilmelidir. Yığma altlarında baza bulunması yığmanın

daha kaliteli bir görünüm vermesine yardımcı olacaktır.

Ürün sunumu kurallarıÜrünler, müşterilerin kolayca ulaşabileceği ve inceleyebileceği

şekilde yerleştirilmelidir. Ürünlerin aksesuarları ya da görsel

malzemeler ürünü kapatmamalıdır. Kullanılmış, hasarlı ya da kirli

ürünler kesinlikle sergilenmemelidir.

Kek kalıpları gibi ürünlerde, incelemeyi engelleyeceği için

istiflemekten kaçınılmalıdır. Mümkün olduğu kadar, ürünü raf

aydınlatmasının altına yerleştirmeye çalışın. Aydınlatmadan daha

fazla yararlanmak ve incelemeyi kolaylaştırmak adına büyük

ürünlerin en üst rafta sergilenmemesi önerilir. Ayrıca, rafın

kenarında ürünün altına ortalanmış bir ürün etiketi bulunduğundan

emin olmalısınız.

Raflar, ürün sergilenmesine ayrılmalı, stoğu tutmak için

kullanılmamalıdır. Mümkün olan durumlarda stoğu ürünün

sergilendiği masanın hemen altına yerleştirebilirsiniz. Paketin

bilgilendirici tarafının ürünü daha fazla pazarlamak üzere

müşteriye dönük olduğundan emin olmalısınız.

Bir ürünün yanında hediye edilecek başla bir ürün olduğu taktirde,

beraber sergilenmeli ancak ikinci ürünün hediye olduğu belli

edecek şekilde yazılı bir ibare ya da görsel kullanılmalıdır. Groupe

SEB İstanbul tarafından aksi belirtilmedikçe, Groupe SEB ürünleri

dışında hiçbir ürün mağaza içerisinde ve vitrinde sergilenemez.

Kutulu ürün sunumu kuralları:Belirli mağazalarda bazı ürün kutuları mağaza içi sergilemelerde

kullanılabilir. Kullanılan kutuların mutlaka aynı ürüne ait olması,

düzgün, yırtık olmaması gerekir. Kutulu sergileme yapıldığı taktirde

ilgili ürün ve fiyat etiketi kutuların üstünde olmalı asla tek başına

kutu sergilemesi yapılmamalıdır. Hangi ürünün kutulu sergilenmesi

gerektiği Groupe SEB İstanbul perakende destek bölge sorumluları

tarafından belirlenir.

Kampanya hazırlıkları ve uyarlama Merkez tarafından iletilen kampanyaların, müşterilere daha anlaşılır

ve daha doğru bir şekilde aktarılması için öncelikle tüm mağaza

çalışanları tarafından iyi bir şekilde öğrenilmesi gerekir. Özel ürün

olarak kampanyaya dahil edilen ürünler varsa mağaza içerisinde en

doğru şekilde ve en doğru yerlerde sergilenmelidir. (Mağaza girişi,

mağaza içi yığmalar şeklinde, fırsat masası gibi..) Gönderilen görseller

doğru şekilde kullanılmalıdır. Perakende destek ekibi önerileri ve

çalımaları dikkate alınmalı, değiştirilmemelidir.

Rutin iş akışları Günlük mağaza temizliği ve düzenlenmesi. Depo düzeni, eksik

ürünlerin tamamlanması. Etiketlerin kontrolü. Demo.

Günlük kasa ve raporların hazırlanması.

Mağazada yapılacak düzenlemeler tadilatlarMağaza içi yapılması gereken tadilat ve düzenlemeler müşterilerin

rahatsız olmaması için mağaza açılışından önce ya da mağazanın

kapanmasından sonra yapılmalıdır.

Tabela ve Aydınlatmalar Tabelalar da mağazanın çekiciliğine katkı sağlarlar. Genellikle 2 tür

vardır:

• Ön cephedeki afiş tabelası mükemmel durumda olmalıdır ve

özellikle kışın, hava kararmaya başladıktan hemen sonra

aydınlatılmalıdır.

• Ön cepheye dik olarak asılan düz tabela (olan mağazalar

için) mağazayı yan taraftan ayırmakta stratejiktir. İyi durumda

olduğundan ve iyi şekilde aydınlatıldığından emin olun.

• Tabela aydnlatmasının tam ve eksiksiz çalışıyor durumda

olduğunu kontrol ediniz.

• Konstrüksiyon; 30mm X 30mm X 1,5mm çelik kutu profilden

imal edilmektedir.

• Zemin; 4 mm kompozit alucobond panelden imal edilmektedir.

Kırmızı boyalı yüzü, UV ışınlarına dayanıklı floropolimer fırın

verniklidir.

• Tabela; 4 mm kompozit alucobond panelden imal edilmektedir.

• Yazılar; 18 mm derinliğe sahip akrilik difüzörlü buz beyazı

kütük plexiglass’tan cnc kesim ile imal edilmekte olup,

renklendirme transmission özelliği yüksek kırmızı transloucent

kırmızı folyodan imal edilmektedir.

• Aydınlatma modül ledler ile sağlanmaktadır.

• Ölçülendirmede her mağazanın içerisinde bulunduğu

fiziksel koşullar ve bu koşullara bağlı olarak gelişen tasarım

kriterlerinden dolayı rakamsal olarak kesin bir harf ve zemin

yüksekliğine sahip değildir.

• Firmanın kurumsalının korunması ve standardın yakalanması

için proporsiyonel olarak +/- %5 fiziksel şartlara bağlı

değişebilir oranlar sabit kalarak. Kırmızı tabela alt zemini

100 santimetre olarak kabul ettiğimizde tabela yüksekliği 80

santimetre harf yüksekliği ise 40 santimetre olarak proporsiyon

edilmiş olup farklı yüksekliklerde aynı oran orantılanarak

uygulanmaktadır.

• Genişlik mağazanın fiziksel koşullarına bağlı olarak mimari

projeye göre oluşmaktadır.

• Groupe SEB’in izni ve bilgisi olmadan tente kullanılmamalıdır.

• Aydınlatma çok önemlidir, mağazanın görünüşü için kritiktir.

İyi aydınlatma güven verir, güzelleştirir ve tabii ki müşterilerimizi

etkiler.

• Birçok spot ışık ayarlanabilirdir ve bu nedenle her bir vitrin

sahnesine göre özel olarak ayarlanabilir.

• İdeal olan önemli alanlardaki vurgularla iyi şekilde aydınlatılan

mağaza arkaplanıdır.

• Tüm ışıklar mükemmel şekilde çalışmalıdır.

• Mağazalarda gün ışığı aydınlatması kullanılması gerekmektedir.

Groupe SEB mağaza açılışı ve teslimi sonrasında oluşabilecek spot

arızalarından ve eskimelerinden sorumlu değildir. Mağazalarda

yanmayan spot bulunmamalıdır. Perakende destek ekibi

raporlarında spot eksiği olan bayi hakkında bilg verecektir ve bu

eksiğin bir yaptırımı olacaktır.