Per Una Citta Efficiente

PER UNA CITTA’ EFFICIENTE

IL RACCONTO DI MILANO

COSA ABBIAMO PROMESSO

RENDERE

PIU’ SEMPLICE ED EFFICIENTE

IL RAPPORTO

TRA CITTADINI E COMUNE

LA SITUAZIONE INCONTRATA: UN APPROCCIO TRADIZIONALE

• Molti sportelli monofunzione

• Lunghe attese per certificati, oltre 50’

• Orari ridotti di apertura dell’anagrafe

• 20 Call Center non integrati e specializzati

I NOSTRI OBIETTIVI

+ efficienza: risparmio di tempo e risorse

+ semplicità: procedure snelle e chiare

UN NUOVO APPROCCIO• avvicinarsi al cittadino• facilitare l’accesso ai servizi• ascoltare e accogliere suggerimenti • aumentare la professionalità degli addetti • snellire le procedure• semplificare il linguaggio• utilizzare le nuove tecnologie

CONSIDERAREI REALI BISOGNI DEI CITTADINI

LE DIRETTRICI DELLA SEMPLIFICAZIONE PER L’ACCESSO

AI SERVIZI DA PARTE DEI CITTADINI:

Multicanalità : aumento dei canali di accesso ai servizi del Comune di Milano;

Interoperabilità : condivisione e scambio di informazioni con altre Pubbliche Amministrazioni

MULTICANALITA’ - SPORTELLI

02.02.02

SPORTELLI

ONLINE

PEC

02.02.02 - OGGI

•un unico numero, semplice e ricordabile

• attivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7

•risposta multicanalevocale in lingua italiana e inglese, fax, e-mail, sms, videochiamata,

co-browsing (utile per professionisti/aziende)

02.02.02 - I PRINCIPALI SERVIZI

• informazioni sul Comune e sui servizi

• tele-assistenza per anziani e diversamente abili

• richiesta certificati a domicilio

• appuntamenti per carta identità elettronica e ICI

• consultazione online Multasemplice

• assistenza Ecopass

02.02.02 - I RISULTATI

• Contatti totali nel 2008 1.750.000

• Media giornaliera nel 2009 5.000

• Contatti massimi nel mese 200.000 • Telefonate Teleassistenza ’09 80.000

• Telefonate cortesia giornaliere 700

8.522

8.130

7.7497.724

7.5887.312

7.2376.850 6.809

6.550

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

9.000

14/09/09: oltre 40% per

Tarsu eATM/Ecopass

20/04/09: 35% per

iscrizione ai Nididell'Infanzia

21/09/09: quasi 50% perTarsu, Verbali

multe eATM/Ecopass

15/09/09: oltre 40% per

Tarsu eATM/Ecopass


multe eATM/Ecopass


multe eATM/Ecopass

13/07/09: oltre 50% per

Tarsu

03/06/09 Argomenti

maggiormentetrattati: ICI erinnovo C.I.

12/01/09 Argomenti

maggiormentetrattati: Ecopass

02/03/09: oltre 35% per

iscrizione ai Nididell'Infanzia

ANNO 2009: I 10 giorni più critici.

TREND CHIAMATE GESTITE (Inbound+Outbound): “Anno 2008 vs 2009”

2008 Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre Novembre Dicembre Totale

Chiamate gestite (Inbound + Outbound)

169.475 109.025 104.492 145.342 153.587 222.076 220.018 91.319 138.884 124.452 124.888 131.314 1.734.872


Chiamate gestite (Inbound + Outbound) 129.880 111.150 118.735 120.233 116.833 129.323 132.315 76.596 148.686 141.449 120.645 114.485 1.460.330

Confronto chiamate gestite anno 2008 e 2009 (inbound + outbound)

124.452 124.888 131.314129.323

220.018

138.884

91.319

222.076153.587

145.342

104.492109.025

169.475

120.233 116.833

118.735

111.150

129.880

132.315

76.596

148.686

141.449

120.645114.485

0

50.000

100.000

150.000

200.000

250.000

Chiamate anno 2008 Chiamate anno 2009

TREND CHIAMATE GESTITE (Inbound+Outbound): “Anno 2009 vs 2010”



129.880 111.150 118.735 120.233 116.833 129.323 132.315 76.596 148.686 141.449 120.645 114.485 1.460.330



130.486 151.122 155.033 436.641

Confronto chiamate gestite anno 2009 e 2010 (inbound + outbound)

141.449

120.645114.485

132.315

148.686

76.596129.323

116.833120.233

118.735111.150

129.880

155.033

151.122130.486

0

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000

140.000

160.000

180.000

Chiamate anno 2009 Chiamate anno 2010

LE CHIAMATE TRACCIATE NEL CRM: ANNO 2008, 2009 e 2010

2008 Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settemb re Ottobre Novem bre Dicem bre Totale

Chiamate tracciate

54.317 55.687 55.864 38.957 47.695 58.098 43.905 17.302 40.622 48.530 51.789 54.460 567.226


Chiamate tracciate

57.443 58.078 59.493 71.026 68.998 81.472 99.624 54.788 102.958 103.825 88.760 85.930 932.395


Chiamate tracciate

97.809 119.657 119.770 337.236

Totale chiamate censite ne l CRM

81.472

99.624 1 02.958 103.825

88.760 85.930

119.657 119.77 0

54.46051.78948.53040.622

17.302

43.905

54.31 7 55.687 55.864

38.957

47.695

58.098

57.44 3 58.078 59.493

68.99871.02654.788

97.809

0

20.000

40.000

60.000

80.000

100.000

120.000

140.000

Casi CRM anno 2008 Casi CRM anno 2009 Casi CRM anno 2010

IL CRM DI INFOLINE 020202

IL CRM: LE PRINCIPALI AREE DI LAVORO CONDIVISE CON GLI UFFICI DEL COMUNE DI MILANO

IL CRM: I REPORT

CUSTOMER SATISFACTION: MARZO 2010

Chiamate Totali: 13171

Livello di soddisfazione Positivo Sufficiente Negativo No voto

N° giudizi espressi 3020 420 77 339

Valore in percentuale giudizi effettivi 85,9% 11,9% 2,2%

Infoline 3020 420 77 339

% su Negativonecessità di richiamare 35 45,5%

professionalità dell'impiegata/o 11 14,3%risposta negativa 7 9,1%

tempo di attesa 15 19,5%No Risposta 9 11,7%

Dettagli per risposta

Dettagli per servizio

Motivi di insoddisfazione

35

117

15

05

10152025303540

necessità dirichiamare

professionalitàdell'impiegata/o

rispostanegativa

tempo di attesa

Motivi di insoddisfazione

45,5%

14,3%9,1%

19,5%

0,0%10,0%20,0%30,0%40,0%50,0%

necessità

di

rich

iam

are

pro

fessio

na

lità

dell'

imp

iega

ta/o

risp

osta

neg

ativ

a

tem

po d

iatte

sa

02.02.02 OTTOBRE 2009

• collegamento a “Linea Amica”, base dati informativa condivisa con oltre 5.000 enti pubblici, per creare una rete informativa integrata a livello nazionale• nuovi servizi per diversamente abili e anziani: estensione della teleassistenza e sistemi di allarme

DICEMBRE 2009

• assistenza in tedesco, francese, spagnolo, cinese, arabo, rumeno, albanese• sms e email di informazione o conferma servizio

APRILE 2010

• cittadini in contatto con il Comune mediante opzioni web innovative quali blog e wiki


02.02.02

SPORTELLI

ONLINE

PEC

SPORTELLI MILANO SEMPLICE - OGGI

•un unico sportello polifunzionale nelle 9 Zone

•prolungato l’orario di apertura di via Larga fino alle 19.30 mercoledì, sabato 8.45 - 12.00

•Carte Cortesia, per accesso privilegiato agli sportelli:

anziani, 17.000 carte inviate gratuitamente a casa nel 2008 neo mamme, 2800 carte ritirate allo sportello nel 2008

• rinnovo permessi di sosta “strisce gialle” inviati a casa

SPORTELLI MILANO SEMPLICE – OGGI

9 Sportelli su tutto il territorio, uno per zona

SPORTELLI MILANO SEMPLICE -

RISULTATI

• - 50% tempi d’attesa da 38, a circa 19 minuti

• 300 persone ogni sabato

• - 40% code diminuite complessivamente

SPORTELLI MILANO SEMPLICE - RISULTATI

• migliorato l’ambiente e il comfort, per operatori e pubblico

• aumentato il contatto diretto

• informazione più chiara e semplice

• spazi relax e per i bambini

• grafica sobria, ma coinvolgente

• attenzione ai costi

SPORTELLI MILANO SEMPLICE

DICEMBRE 2009

3 nuovi sportelli :

• tutti gli Sportelli saranno abilitati per la prima iscrizione anagrafica degli stranieri

• revisione di tutta la modulistica, più omogenea e semplice

• tutti gli addetti sapranno gestire tutte le pratiche

27

SPORTELLI MILANO SEMPLICEMARZO 2010

Nuovi servizi ‘taglia-code’ • nati dall’ascolto delle esigenze dei cittadini;• consentono di:

1. Fornire informazioni necessarie all’ottenimento del documento desiderato direttamente sul ticket, senza quindi dover aspettare di parlare con il funzionario.

2. Destinare in automatico e in modo dinamico gli sportelli in relazione all’assegnazione dei ticket. Ad esempio, se lo sportello dedicato alla Carta Cortesia non è stato prenotato da nessuno, verrà assegnato ad altri servizi, in modo da ottimizzare il funzionamento del sistema.

• risultati sui tempi di attesa : Prima dell’introduzione Dopo

l’introduzione

APR (Anagrafe Popolazione Residente) MASSIMO 30 MINUTI MASSIMO 21 MINUTI

CARTE DI IDENTITA’ MASSIMO 30 MINUTI MASSIMO 21 MINUTI

SPORTELLO AMICO CON POSTE ITALIANE

MAGGIO 2009

è possibile ottenere certificati presso 201 Sportelli Amico nell’area Metropolitana, di cui 77 in Milano

OTTOBRE 2009

Servizio esteso a 5.740 sportelli su tutto il territorio italiano


02.02.02

SPORTELLI

ONLINE

PEC

LA POSTA ELETTRONICA CERTIFICATA (1/3)

2007

• Creazione di casella PEC di protocollo e successiva pubblicazione sull’indice PA

pubblicazione PEC del protocollo : [email protected]

2008

• Consegna a tutte le Direzioni Centrali e ai settori della casella PEC

vengono forniti di PEC anche il SUAP e il SUE data la specificità del servizio


2009

• Creazione con Assolombarda, nell’ambito del progetto di semplificazione, di un gruppo di lavoro su PEC e imprese

si sperimenta l’utilizzo della PEC per le Dichiarazione inizio Attività (DIA) relative all’istanze di telefonia mobile (Sportello Unico Attività Produttive) e con lo Sportello Unico Edilizia (SUE) per gli scavi di superficie minore di 10mq; interventi contingenti ed urgenti; lavori di riparazione guasti su qualsiasi tipo di rete posata nel sottosuolo (elettrica, fognaria, di teleriscaldamento);

• Progetto identità digitale per il cittadino: mail to pec partner Microsoft e poste italiane

ogni cittadino può ottenere una casella di posta …@milanosemplice per la comunicazione certificata con il comune di Milano

• Avvio incontri preliminari progetto pilota SIAV che prevede la sperimentazione della gestione della corrispondenza legata a 10 PEC

Gli obiettivi del progetto sono i seguenti: evitare di utilizzare la stampa la stampa dei documenti; Possibilità di gestire un flusso non dissimile dall’attuale; Fornire una interfaccia unica; Garantire l’integrazione con PG@WEB; Mettere a disposizione strumenti per l’integrazione con altri sistemi;Consentire la conservazione sostitutiva


Maggio 2010

• Conclusione fase di progettazione e avvio fase di realizzazione del gestore documentale con SIAV

Al progetto di sperimentazione hanno aderito il settore Qualità e Semplificazione, il settore Servizi Funebri, lo Sportello Unico Edilizia, e il settore Finanze e Oneri Tributari. A partire dalle situazioni AS-IS, si è proceduto a produrre una soluzione TO-BE che tenga conto delle applicazioni già esistenti e delle esigenze specifiche di ogni singolo settore.

Qualche dato sulla PEC:

30 = Volume PEC ricevute giornalmente dal Protocollo del Comune di Milano. Molte di queste (90%), ad oggi, sono utilizzate per richiedere informazioni e vengono smistate ai vari settori di competenza;

33

Come verrà gestito la corrispondenza legata alla PEC (Schema illustrativo)


02.02.02

SPORTELLI

ONLINE

PEC

ONLINE – I SERVIZI

• Apertura degli sportelli On-the-job (IBM, SCM)

• Sviluppo del portale SOFI (Sportello Orientamento Fare Impresa) dedicato all’impresa, che fornisce strumenti per una corretta e veloce compilazione della modulistica relativa alla Dichiarazione di Inizio Attività Produttiva;

• Stampa on-line, a partire da febbraio 2010, di tutti i certificati anagrafici e di stato civile.

INTEROPERABILITA’

Progetto ICARO

Progetto ONE STOP

SHOP

PROGETTO ICARO

Comune di Milano

ASL

Agenzia delle entrate

PROGETTO ICARO

•Il progetto ICARO, Infrastruttura Interoperabile e Cooperazione Applicativa nei Servizi di Registrazione delle Nascite in Ospedale, consente di fare la dichiarazione di nascita del bambino, chiedere il codice fiscale ed effettuare la scelta del pediatra in un unico punto, ossia l’ospedale in cui è nato il bambino.

•Il tutto contestualmente, evitando al genitore di recarsi presso gli uffici del Comune, dell’Agenzia delle Entrate e l’ASL. Con il progetto ICARO, infatti, si è sviluppata una procedura informatica che consente l’erogazione di una serie di servizi legati alla registrazione delle nascite in ospedale.

•Il sistema è stato stabilmente introdotto nel 2009, dopo un periodo di sperimentazione, nella prassi amministrativa tra Comune, A.S.L. e l’Ospedale di Niguarda. Da gennaio 2010 il sistema è in funzione anche negli Ospedali Buzzi, Mangiagalli e Macedonio Melloni dove sono concentrate circa l'80% delle nascite.

INTEROPERABILITA’

Progetto ICARO

Progetto ONE STOP

SHOP

PROGETTO ONE STOP SHOP

Associazioni di categoria

Professionisti

PROGETTO ONE STOP SHOP• Il progetto ONE STOP SHOP consente al cittadino, che vuole aprire

un esercizio di vicinato, di fare la dichiarazione di inizio attività produttiva recandosi unicamente presso l’associazione/professionista. Tutto il processo si svolge evitando al soggetto di recarsi presso gli sportelli del SUAP e la Camera di Commercio di Milano.

• I punti di forza del progetto risiedono principalmente nella dematerializzazione e nell’eliminazione della duplicazione delle informazioni consentita da una maggiore interoperabilità tra i soggetti coinvolti.

• L’interoperabilità ha un notevole impatto sui cittadini che vogliono aprire una attività commerciale, in quanto consente a questi di interfacciarsi con un unico soggetto (Associazione o professionista).

43

PROGETTO ONE STOP SHOP IL FLUSSO TO-BE

ASCOLTO, SUGGERIMENTI, GIUDIZI

SPORTELLO RECLAMI

•via web, sportello fisico, fax, posta•nel 2009 circa 5.000 richieste gestite•massimo 7 giorni per rispondere•tutte le segnalazioni sono state risolte•250 azioni concrete avviate per eliminare i problemi

Più velocità, più efficienza

Per Una Citta Efficiente

Documents

Transcript of Per Una Citta Efficiente