PENGENDALIAN ADUAN ORANG RAMAI - msd.gov.bn Images/ADUAN/Pengendalian Aduan Orang Ramai 2018.pdf ·...
Transcript of PENGENDALIAN ADUAN ORANG RAMAI - msd.gov.bn Images/ADUAN/Pengendalian Aduan Orang Ramai 2018.pdf ·...
![Page 1: PENGENDALIAN ADUAN ORANG RAMAI - msd.gov.bn Images/ADUAN/Pengendalian Aduan Orang Ramai 2018.pdf · 18 Layanan / sikap kasar warga perkhidmatan awam Kualiti perkhidmatan yang tidak](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022021523/5d66be3688c99364418b4b97/html5/thumbnails/1.jpg)
PENGENDALIAN ADUAN ORANG RAMAI
DISEDIAKAN OLEH:UNIT PENGADUAN AWAM
BAHAGIAN PENYAMPAIAN PERKHIDMATANJABATAN PERKHIDMATAN PENGURUSAN
JABATAN PERDANA MENTERINEGARA BRUNEI DARUSSALAM
![Page 2: PENGENDALIAN ADUAN ORANG RAMAI - msd.gov.bn Images/ADUAN/Pengendalian Aduan Orang Ramai 2018.pdf · 18 Layanan / sikap kasar warga perkhidmatan awam Kualiti perkhidmatan yang tidak](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022021523/5d66be3688c99364418b4b97/html5/thumbnails/2.jpg)
2
Mengukur keberkesanan sistem pemulihan perkhidmatan
Memastikan maklumat mengenai kecacatan perkhidmatan
![Page 3: PENGENDALIAN ADUAN ORANG RAMAI - msd.gov.bn Images/ADUAN/Pengendalian Aduan Orang Ramai 2018.pdf · 18 Layanan / sikap kasar warga perkhidmatan awam Kualiti perkhidmatan yang tidak](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022021523/5d66be3688c99364418b4b97/html5/thumbnails/3.jpg)
3
A complaint is an expression of dissatisfaction made toan organisation, related to its products, (services) or thecomplaints-handling process itself, where a response orresolution is explicitly or implicitly expected…
Aduan adalah ekpresi ketidakpuasan hati yang dibuatkepada organisasi berkaitan dengan produk(perkhidmatan) atau proses pengendalian aduan itusendiri, yang memerlukan respons atau resolusidisampai dengan jelas atau tersirat…
ISO 10002:2004
![Page 4: PENGENDALIAN ADUAN ORANG RAMAI - msd.gov.bn Images/ADUAN/Pengendalian Aduan Orang Ramai 2018.pdf · 18 Layanan / sikap kasar warga perkhidmatan awam Kualiti perkhidmatan yang tidak](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022021523/5d66be3688c99364418b4b97/html5/thumbnails/4.jpg)
3 P E R I N G K A T P R O S E S T I N D A K A N
PROSES III
Penilaian dan Susulan
PROSES II
Mengambil tindakan ke atas aduan
PROSES I
Penerimaan Aduan
4
![Page 5: PENGENDALIAN ADUAN ORANG RAMAI - msd.gov.bn Images/ADUAN/Pengendalian Aduan Orang Ramai 2018.pdf · 18 Layanan / sikap kasar warga perkhidmatan awam Kualiti perkhidmatan yang tidak](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022021523/5d66be3688c99364418b4b97/html5/thumbnails/5.jpg)
P E N E R I M A A N A D U A N
Menyediakan kemudahan kepada pelanggan
Menyediakan kakitangan yang terlatih dan cekap
Mewujudkan sistem merekod aduan
Mengeluarkan surat pengesahan penerimaan aduankepada pengadu
5
![Page 6: PENGENDALIAN ADUAN ORANG RAMAI - msd.gov.bn Images/ADUAN/Pengendalian Aduan Orang Ramai 2018.pdf · 18 Layanan / sikap kasar warga perkhidmatan awam Kualiti perkhidmatan yang tidak](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022021523/5d66be3688c99364418b4b97/html5/thumbnails/6.jpg)
P E N E R I M A A N A D U A N
Keperluan maklumat dalam catatan rekod aduan pelanggan :
No siri aduan
Masa dan tarikh aduan diterima
Detail aduan (lokasi, masalah, tarikh & masa berlaku)
Maklumat pengadu (nama, alamat, nombor telefon, dsb)
Saluran aduan
Pegawai yang mengambil aduan
Tindakan yang diambil
Tarikh tindakan
Tarikh selesai
6
![Page 7: PENGENDALIAN ADUAN ORANG RAMAI - msd.gov.bn Images/ADUAN/Pengendalian Aduan Orang Ramai 2018.pdf · 18 Layanan / sikap kasar warga perkhidmatan awam Kualiti perkhidmatan yang tidak](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022021523/5d66be3688c99364418b4b97/html5/thumbnails/7.jpg)
M E N G A M B I L T I N D A K A N K E A T A S A D U A N
Aduan DITELITI dan pastikan apa aduan tersebut:
Perkhidmatan Utama
Kualiti Perkhidmatan
Etika / Pentadbiran
Perkhidmatan Utama dan Kualiti Perkhidmatan
Perkhidmatan Utama dan Kualiti Perkhidmatan danEtika / Pentadbiran
7
![Page 8: PENGENDALIAN ADUAN ORANG RAMAI - msd.gov.bn Images/ADUAN/Pengendalian Aduan Orang Ramai 2018.pdf · 18 Layanan / sikap kasar warga perkhidmatan awam Kualiti perkhidmatan yang tidak](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022021523/5d66be3688c99364418b4b97/html5/thumbnails/8.jpg)
M E N G A M B I L T I N D A K A N K E A T A S A D U A N
Menyalurkan aduan kepada unit / bahagian berkenaanuntuk tindakan pemulihan (jenis)
Menentukan tindakan pemulihan
Melaksanakan sistem pemulihan
8
![Page 9: PENGENDALIAN ADUAN ORANG RAMAI - msd.gov.bn Images/ADUAN/Pengendalian Aduan Orang Ramai 2018.pdf · 18 Layanan / sikap kasar warga perkhidmatan awam Kualiti perkhidmatan yang tidak](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022021523/5d66be3688c99364418b4b97/html5/thumbnails/9.jpg)
P E N I L A I A N D A N S U S U L A N
Mengambil tindakan follow up dan follow through
Kecekapan dan keberkesanan sistem respon perludinilai sepanjang masa
9
![Page 10: PENGENDALIAN ADUAN ORANG RAMAI - msd.gov.bn Images/ADUAN/Pengendalian Aduan Orang Ramai 2018.pdf · 18 Layanan / sikap kasar warga perkhidmatan awam Kualiti perkhidmatan yang tidak](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022021523/5d66be3688c99364418b4b97/html5/thumbnails/10.jpg)
P E N Y E D I A A N L A P O R A N A D U A N
Penelitian terhadap aduan yang diterima / diambil tindakan setiaptahun
Untuk mengkaji semula pemulihan perkhidmatan
Sukat-sukat pencapaian perkhidmatan
10
![Page 11: PENGENDALIAN ADUAN ORANG RAMAI - msd.gov.bn Images/ADUAN/Pengendalian Aduan Orang Ramai 2018.pdf · 18 Layanan / sikap kasar warga perkhidmatan awam Kualiti perkhidmatan yang tidak](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022021523/5d66be3688c99364418b4b97/html5/thumbnails/11.jpg)
11
TENANG•Tingkah laku, emosi, sopan
santun yang terkawal
YAKIN•Boleh mengendalikan
dengan mahir
KOMPETEN
•Berpengetahuan danberkemahiranmelakukan denganbaik
“Anda menjerit dan bercakapkurang ajar kepada saya. Silabertenang dan kita berbincangdalam cara tenang. Jika andatidak berhenti saya akanmeninggalkan bilik ini”.
(3 kali)
![Page 12: PENGENDALIAN ADUAN ORANG RAMAI - msd.gov.bn Images/ADUAN/Pengendalian Aduan Orang Ramai 2018.pdf · 18 Layanan / sikap kasar warga perkhidmatan awam Kualiti perkhidmatan yang tidak](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022021523/5d66be3688c99364418b4b97/html5/thumbnails/12.jpg)
12
Calm
Confident
Competent
“You are shouting and speakingrude to me. Please calm down andwe discuss in calmly manner. If younot stop I will leave the room”.
(3 times)
![Page 13: PENGENDALIAN ADUAN ORANG RAMAI - msd.gov.bn Images/ADUAN/Pengendalian Aduan Orang Ramai 2018.pdf · 18 Layanan / sikap kasar warga perkhidmatan awam Kualiti perkhidmatan yang tidak](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022021523/5d66be3688c99364418b4b97/html5/thumbnails/13.jpg)
LATARBELAKANG
13
1
2
3
![Page 14: PENGENDALIAN ADUAN ORANG RAMAI - msd.gov.bn Images/ADUAN/Pengendalian Aduan Orang Ramai 2018.pdf · 18 Layanan / sikap kasar warga perkhidmatan awam Kualiti perkhidmatan yang tidak](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022021523/5d66be3688c99364418b4b97/html5/thumbnails/14.jpg)
![Page 15: PENGENDALIAN ADUAN ORANG RAMAI - msd.gov.bn Images/ADUAN/Pengendalian Aduan Orang Ramai 2018.pdf · 18 Layanan / sikap kasar warga perkhidmatan awam Kualiti perkhidmatan yang tidak](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022021523/5d66be3688c99364418b4b97/html5/thumbnails/15.jpg)
LATARBELAKANG
15
1998: MANDAT MSD focal point
Orang ramai menghadapkan aduan
mengenai perkhidmatan yang
diberikan / dikeluarkan oleh kementerian /
jabatan
Dibolehkan membuat pemeriksaan /
perbincangan dengan kementerian / jabatan
pada bila-bila masa yang difikirkan perlu
Termasuklah lawatan ke premis, dan pemerikasaan dokumen yang
difikirkan perlu.
![Page 16: PENGENDALIAN ADUAN ORANG RAMAI - msd.gov.bn Images/ADUAN/Pengendalian Aduan Orang Ramai 2018.pdf · 18 Layanan / sikap kasar warga perkhidmatan awam Kualiti perkhidmatan yang tidak](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022021523/5d66be3688c99364418b4b97/html5/thumbnails/16.jpg)
16
![Page 17: PENGENDALIAN ADUAN ORANG RAMAI - msd.gov.bn Images/ADUAN/Pengendalian Aduan Orang Ramai 2018.pdf · 18 Layanan / sikap kasar warga perkhidmatan awam Kualiti perkhidmatan yang tidak](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022021523/5d66be3688c99364418b4b97/html5/thumbnails/17.jpg)
MSD sebagai focal point sejak 1998
Aduan mengenai perkhidmatan
Dibolehkan membuat pemeriksaan dan perbincangandengan agensi berkenaan pada bila-bila masa
2 bahagian :
Aduan yang diterima oleh MSD
Isu dari media massa
17
![Page 18: PENGENDALIAN ADUAN ORANG RAMAI - msd.gov.bn Images/ADUAN/Pengendalian Aduan Orang Ramai 2018.pdf · 18 Layanan / sikap kasar warga perkhidmatan awam Kualiti perkhidmatan yang tidak](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022021523/5d66be3688c99364418b4b97/html5/thumbnails/18.jpg)
Maklum balas lambat / tiada diterima / tiada tindakan
Tindakan yang tidak konsisten
Kelemahan dasar / undang-undang / penguatkuasaan
Maklumat tidak selaras dari jabatan di bawahkementerian yang sama
18
![Page 19: PENGENDALIAN ADUAN ORANG RAMAI - msd.gov.bn Images/ADUAN/Pengendalian Aduan Orang Ramai 2018.pdf · 18 Layanan / sikap kasar warga perkhidmatan awam Kualiti perkhidmatan yang tidak](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022021523/5d66be3688c99364418b4b97/html5/thumbnails/19.jpg)
Layanan / sikap kasar warga perkhidmatan awam
Kualiti perkhidmatan yang tidak memuaskan
Ketiadaan / kekurangan kemudahan /infrastruktur
Lain-lain aduan mengenai pemberianperkhidmatan
19
![Page 20: PENGENDALIAN ADUAN ORANG RAMAI - msd.gov.bn Images/ADUAN/Pengendalian Aduan Orang Ramai 2018.pdf · 18 Layanan / sikap kasar warga perkhidmatan awam Kualiti perkhidmatan yang tidak](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022021523/5d66be3688c99364418b4b97/html5/thumbnails/20.jpg)
DASAR / PERATURAN / UNDANG-UNDANG (DPU)
Melibatkan dasar, akta, undang-undang, peraturan-peraturan, syarat-syarat dan termasuklah jugapenguatkuasaannya
SISTEM / PROSES / PROSEDUR (SPP)
Kaedah-kaedah atau aliran kerja yang dibuat dalammemproses permohonan, memberi perkhidmatan danmelaksanakan tugas
20
![Page 21: PENGENDALIAN ADUAN ORANG RAMAI - msd.gov.bn Images/ADUAN/Pengendalian Aduan Orang Ramai 2018.pdf · 18 Layanan / sikap kasar warga perkhidmatan awam Kualiti perkhidmatan yang tidak](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022021523/5d66be3688c99364418b4b97/html5/thumbnails/21.jpg)
PENYAMPAIAN PERKHIDMATAN (PP)
Mutu atau kualiti penyampaian perkhidmatan yangdiberikan tidak memuaskan
ORGANISASI / PENTADBIRAN KAKITANGAN (OPK)
Hal ehwal anggota perkhidmatan awam / masalah ditempat kerja
21
![Page 22: PENGENDALIAN ADUAN ORANG RAMAI - msd.gov.bn Images/ADUAN/Pengendalian Aduan Orang Ramai 2018.pdf · 18 Layanan / sikap kasar warga perkhidmatan awam Kualiti perkhidmatan yang tidak](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022021523/5d66be3688c99364418b4b97/html5/thumbnails/22.jpg)
INFRASTRUKTUR / KEMUDAHAN / INSENTIF (IKS)
Kemudahan yang berbentuk kewangan, keistimewaan danbantuan / infrastruktur yang dibangunkan / sediakan
22
![Page 23: PENGENDALIAN ADUAN ORANG RAMAI - msd.gov.bn Images/ADUAN/Pengendalian Aduan Orang Ramai 2018.pdf · 18 Layanan / sikap kasar warga perkhidmatan awam Kualiti perkhidmatan yang tidak](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022021523/5d66be3688c99364418b4b97/html5/thumbnails/23.jpg)
23
Proses I:
Penerimaan aduan
Proses II:
Mengambil tindakan ke atasaduan
Proses III:
Penilaian dan susulan
MULA
Terima aduan melalui Bahagian / Unit / Pegawai khusus
Keluarkan Kad Akuan Terima kepada pengadu
Penelitian awal aduan dan rekod / daftar
TAMAT
Penyiasatan
Maklumbalas / hasil siasatan
Penilaian / Penelitian / follow-up
Maklumkan keputusan kepada pengadu
Surat Akuan Penyiasatan kepada pengadu
![Page 24: PENGENDALIAN ADUAN ORANG RAMAI - msd.gov.bn Images/ADUAN/Pengendalian Aduan Orang Ramai 2018.pdf · 18 Layanan / sikap kasar warga perkhidmatan awam Kualiti perkhidmatan yang tidak](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022021523/5d66be3688c99364418b4b97/html5/thumbnails/24.jpg)
24
![Page 25: PENGENDALIAN ADUAN ORANG RAMAI - msd.gov.bn Images/ADUAN/Pengendalian Aduan Orang Ramai 2018.pdf · 18 Layanan / sikap kasar warga perkhidmatan awam Kualiti perkhidmatan yang tidak](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022021523/5d66be3688c99364418b4b97/html5/thumbnails/25.jpg)
Penting mempunyai Pengendalian Aduan
Majoriti isu adalah berkaitan dengan Dasar / Peraturan / Undang-undang dan Sistem / Proses / Prosedur
25
![Page 26: PENGENDALIAN ADUAN ORANG RAMAI - msd.gov.bn Images/ADUAN/Pengendalian Aduan Orang Ramai 2018.pdf · 18 Layanan / sikap kasar warga perkhidmatan awam Kualiti perkhidmatan yang tidak](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022021523/5d66be3688c99364418b4b97/html5/thumbnails/26.jpg)
27
“Kerana di samping ingin melihat pemberian
perkhidmatan kepada orang ramai di negara ini
supaya dilakukan dengan cekap dan berkesan serta
penuh dengan sifat-sifat pemedulian dan bersopan
santun oleh kakitangan Kerajaan di dalam
pentadbiran akan digunakan dengan optima…”
MAJLIS ISTIADAT MENGADAP DAN MENGURNIAKAN BINTANG-BINTANG
KEBESARAN, SEMPENA HARI KEPUTERAAN KEBAWAH DULI YANG MAHA MULIA
PADUKA SERI BAGINDA SULTAN DAN YANG DI-PERTUAN NEGARA BRUNEI
DARUSSALAM KE-44 PADA 15 JULAI 1990 DI BALAI SINGGAHSANA ISTANA
NURUL IMAN
![Page 27: PENGENDALIAN ADUAN ORANG RAMAI - msd.gov.bn Images/ADUAN/Pengendalian Aduan Orang Ramai 2018.pdf · 18 Layanan / sikap kasar warga perkhidmatan awam Kualiti perkhidmatan yang tidak](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022021523/5d66be3688c99364418b4b97/html5/thumbnails/27.jpg)
28
“Tahap kualiti perkhidmatan di beberapa agensi
kerajaan yang berkaitan adalah masih perlu
ditingkatkan. Malah ianya mestilah dijadikan
perkara utama sebab perkhidmatan yang berkualiti
tinggi itulah saja yang boleh memuaskan hati orang
ramai selaku pelanggan”
SEMPENA SAMBUTAN TAHUN BARU MASEHI 2004
![Page 28: PENGENDALIAN ADUAN ORANG RAMAI - msd.gov.bn Images/ADUAN/Pengendalian Aduan Orang Ramai 2018.pdf · 18 Layanan / sikap kasar warga perkhidmatan awam Kualiti perkhidmatan yang tidak](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022021523/5d66be3688c99364418b4b97/html5/thumbnails/28.jpg)
29
“Mana-mana kelembapan di dalam proses
pelaksanaan hendaklah dikaji dan diatasi
secepatnya. Tahap ko-ordinasi juga perlu selalu
dinilai dan dipertingkatkan dari semasa ke semasa”
MAJLIS ISTIADAT MENGADAP DAN MENGURNIAKAN BINTANG-BINTANG
KEBESARAN, SEMPENA HARI KEPUTERAAN KEBAWAH DULI YANG MAHA MULIA
PADUKA SERI BAGINDA SULTAN DAN YANG DI-PERTUAN NEGARA BRUNEI
DARUSSALAM KE-60 PADA 15 JULAI 2006 DI BALAI SINGGAHSANA ISTANA
NURUL IMAN
![Page 29: PENGENDALIAN ADUAN ORANG RAMAI - msd.gov.bn Images/ADUAN/Pengendalian Aduan Orang Ramai 2018.pdf · 18 Layanan / sikap kasar warga perkhidmatan awam Kualiti perkhidmatan yang tidak](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022021523/5d66be3688c99364418b4b97/html5/thumbnails/29.jpg)
TERIMA KASIH
والسالمJABATAN PERKHIDMATAN PENGURUSAN
Jabatan Perdana Menteri
Bangunan Bahirah, Jalan Menteri Besar
Bandar Seri Begawan BB3910
Negara Brunei Darussalam
Phone : +673-02-382064/5/6
Fax : +673-02-2382062
E-mel : [email protected]
Website : www.msd.gov.bn