Pengelolaan Air Bersih Di Kab Kubu Raya 1

8/15/2019 Pengelolaan Air Bersih Di Kab Kubu Raya 1

1/17

[Type text]

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang Masalah

Penyelenggaraan pelayanan publik, orientasi pada kekuasaan yang amat

kuat selama ini telah membuat birokrasi menjadi semakin jauh dari misinya untuk

memberikan pelayanan publik. Birokrasi dan para pejabatnya lebih menempatkan

dirinya sebagai penguasa daripada sebagai pelayanan masyarakat. Akibatnya,

sikap dan perilaku birokrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik cenderung

mengabaikan aspirasi dan kepentingan masyarakat. Berkembangnya budaya

kepemimpinan ikut memperburuk sistem pelayanan publik melalui penempatan

kepentingan elite politik dan birokrasi sebagai variabel yang dominan dalam

penyelenggaraan pelayanan publik.

alah satu !ujud dari pelayanan publik yang berkualitas adalah

memberikan kebebasan kepada masyarakat dalam menyampaikan keluhan dan

pengaduannya, ketika terjadi kesenjangan antara harapan dengan kenyataan yang

terjadi. "arapan dari masyarakat dalam pelayanan publik tentu saja mengharapkan

pelayanan yang berkualitas, pelayanan yang mampu memenuhi hak masyarakat

dalam memperoleh pelayanan publik, sesuai dengan pasal # ayat $ dan % dalam

&ndang'&ndang (o. %) Tahun %**+ tentang pelayanan publik, diterangkan bah!a

organisasi penyelenggara pelayanan publik !ajib menyelenggarakan pelayanan

publik yang salah satunya harus memiliki pengelolaan pengaduan masyarakat dan

sesuai dengan -P-(PA( (o. /0 1%**0 tentang pedoman penyelenggaraan

$


2/17

%

pelayanan sertda -P-(PA( (o. %) 1 %**2 tentang 3ndeks epuasan

asyarakat.

Pengaduan masyarakat muncul karena adanya kesenjangan antara harapan

dan kenyataan yang terjadi ketika masyarakat memperoleh pelayanan publik.

eluhan disebabkan karena adanya rasa ketidakpuasan pelanggan dalam

memperoleh pelayanan yang diinginkan, kegagalan organisasi untuk memenuhi

keinginan pelanggan dan rendahnya respon petugas atas keluhan pelanggan.

4rganisasi diharapkan mampu menangani pengaduan masyarakat yang

muncul dengan sangat baik dan dalam jangka !aktu yang singkat. Pentingnya

pengaduan sebagai upaya untuk melaksanakan pelayanan publik agar pada

akhirnya pelayanan public yang diterima oleh masyarakat memiliki kualitas yang

tinggi. 4leh karena itu, birokrasi dituntut untuk mengelola mekanisme pengaduan

yang baik. sebagai pelayan publik birokrasi dituntut untuk berupaya meningkatkat

pelayanan kepada masyarakat. &paya peningkatan kepada masyarakat yang salah

satunya dengan meningkatkan e5ektivitas penanganan pengaduan masyarakat

yaitu dengan mengoptimalkan pengelolaan keluhan atau komplain dari

masyarakat atas pelayanan yang diselenggarakan oleh birokrat. Pengelolaan

pengaduan harus menjadi dasar pelayanan setiap instansi publik dalam memenuhi

ke!ajibannya melayani masyarakat, termasuk pelayanan publik yang

diselenggarakan di Perusahaan 6aerah Air inum 7P6A8 Tirta 9ia di

abupaten ubu 9aya.

Terbitnya Peraturan Pemerintah (o $/ Tahun %**/ tentang Pengembangan

istem Penyediaan Air inum 7PA8 yang menyatakan bah!a Pemerintah


3/17

0

khususnya Pemerintah abupaten1ota bertanggung ja!ab memenuhi kebutuhan

air bersih masyarakat di !ilayah sesuai dengan standar pelayanan minimum yang

ditetapkan

Terciptanya kualitas layanan akan menciptakan kepuasan terhadap

pengguna layanan. ualitas layanan ini pada akhirnya dapat memberikan

beberapa man5aat, di antaranya terjalinnya hubungan yang harmonis antara

penyedia barang dan jasa dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi

terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke

mulut (word of mounth) yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.

P6A merupakan perusahaan yang dikelola oleh pemerintah daerah yang

dalam pengoperasiannya sebagai badan pelayanan masyarakat. P6A sebagai

organisasi sektor publik mengutamakan pemenuhan kepuasan masyarakat melalui

penyediaan barang dan pelayanan publik yang berkualitas dengan harga yang

terjangkau. 6alam rangka memenuhi kepuasan pelanggan P6A harus mampu

mengidenti5ikasi 5aktor'5aktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan kemudian

membuat ukuran'ukuran kepuasan tersebut, karena tujuan organisasi sektor public

secara makro adalah untuk menciptakan kesejahteran masyarakat (welfare

society). epuasan pelanggan tersebut akan memicu kesuksesan kinerja lain, yaitu

kinerja keuangan.


4/17

2

eiring dengan perkembangan ilmu pengatahuan dan teknologi, maka

semakin berkembang dan kompleks kehidupan manusia, dan semakin tinggi pula

kebutuhan akan kemampuan untuk mengorganisasikan seluruh kegiatan:kegiatan

yang ada. eberhasilan dalam pelaksanaan kegiatan dan pencapaian tujuan

organisasi ditentukan oleh beberapa 5aktor, yaitu yang berhubungan dengan

beberapa 5ungsi administrasi dan manajemen yang terdiri dari perencanaan,

pengkoordinasian, pelaksanaan, dan penga!asan yang antara satu dengan yang

lainnya saling terkait dan tidak dapat dipisahkan.

6alam sebuah organisasi, aparatur berperan sebagai individu dan sekaligus

sebagai pelayan bagi masyarakat untuk melangsungkan sebuah proses

pembangunan nasional. arena itulah aparat pemerintah dituntut untuk memiliki

kemampuan yang memadai dan pro5esional di bidangnya masing:masing.

6!ight ;aldo dalam Buyung 7%***< %%8, mengatakan bah!a administrasi negara

mengandung dua pengertian yaitu =

$. Administarsi negara adalah organisasi dan manajemen dari manusia dan

benda guna mencapai tujuan : tujuan pemerintah.

%. Administarsi negara adalah suatu seni dan ilmu tentang manajemen

yang digunakan untuk mengatur urusan:urusan negara.

alah atu arana kebutuhan masyarakat untuk mendapatkan Pelayanan

Air di 6aerah abupaten ubu 9aya adalah Perusahaan 6aerah Air inum

7P6A8 Tirta 9ia abupaten ubu 9aya merupakan pemekaran dari Perusahaan

6aerah Air inum 7P6A8 abupaten Pontianak >abang ungai 9aya.


5/17

)

Penyerahan Pengelolaan -ks P6A abupaten Pontianak >abang ungai 9aya

sesuai dengan kesepakatan antara Bupati Pontianak dengan Pj. Bupati ubu 9aya

tanggal $+ ?uni %**# mengenai penyerahan P6A abupaten Pontianak >abang

ungai 9aya. 6alam Berita Acara esepakatan tersebut disebutkan juga bah!a @

demi menjaga kelangsungan kontinuitas pelayanan air bersih kepada masyarakat 1

pelanggan yang berada di!ilayah operasional P6A >abang ungai 9aya

sepakat terhitung sejak tanggal *$ ?uly %**#, pengelolaan P6A >abang ungai

9aya baik manajemen, operasional, pengelolaan keuangan dan tagihan diberikan

sepenuhnya dan menjadi tanggung ja!ab Pemerintah abupaten ubu 9aya.

Tentang truktur organisasi, tugas pokok, 5ungsi dan tata kerja Perusahaan

6aerah Air inum 7P6A8 adalah merupakan salah satu sarana yang

menyelenggarakan pelayanan air minum daerah secara merata dengan

mengutamakan kepentingan pelanggan 1 masyarakat yang meminta pelayanan air,

sehingga dengan demikian menjadikan Perusahaan 6aerah Air inum 7P6A8

ubu 9aya tersebut menjadi andalan masyarakat dalam meminta bantuan air yang

mereka butuhkan.

6idalam memberikan pelayanan Perusahaan 6aerah Air inum 7P6A8

ubu 9aya juga tidak semata'mata karena mencari keuntungan, tetapi juga

memiliki 5ungsi sosial, serta mengacu pada tujuan dan sasaran yang telah

ditetapkan, dimana Perusahaan 6aerah Air inum 7P6A8 ubu 9aya juga telah

menetapkan program dan kegiatan yang akan dilakukan setiap tahunnya, yang

mana pelaksanaan dan pembiayaannya baik melalui Perusahaan 6aerah Air


6/17

/

inum 7P6A8 maupun dalam rangka kerja sama dengan masyarakat ataupun

pihak'pihak terkait lainnya.

6idalam masa perjalanannya sepanjang tahun %*$0, Perusahaan 6aerah

Air inum 7P6A8 ubu 9aya tersebut telah banyak melakukan kegiatan

pelayanan baik itu di dalam maupun diluar P6A, di dalam dimaksudkan dengan

adanya Pergantian 6irektur P6A baru serta petugas'petugas baru yang bekerja

di P6A ubu 9aya sedangkan yang diluar dimaksudkan pelayanan kepada

masyarakat seperti sambungan baru, pelayanan in5ormasi, pelayanan administrasi

atau pelayanan pembayaran rekening, pelayanan pengaduan, penambahan pipa

baru dan lain sebagainya. elain itu Perusahaan 6aerah Air inum 7P6A8

ubu 9aya juga setiap tahunnya melakukan Pergantian Pipa Pipa yang telah

rusak.

6alam rangka memenuhi ke!ajibannya sebagai pelayan masyarakat, maka

pega!ai Perusahaan 6aerah Air inum 7P6A8 abupaten ubu 9aya

terdorong untuk menjaga konsistensi mereka sebagai pelayan masyarakat. "al ini

harus dilakukan demi terciptanya pelayanan yang berkualitas dan kepuasan bagi

masyarakat penerima layanan. (amun, didalam prakteknya masih saja ditemukan

berbagai masalah sehubungan dengan penyelenggaraan pelayanan publik di

Perusahaan 6aerah Air inum 7P6A8 abupaten ubu 9aya.

Terkait dengan tujuan yang diketengahkan dalam penelitian ini, ada 0

tujuan yaitu = tujuan utamanya adalah untuk memperoleh gambaran tentang

persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan birokrasi di P6A Tirta 9aya

abupaten ubu 9aya antara tahun %*$$'%*$0, yang ditinjau dari aas pelayanan


7/17

C

publik yang berkualitas. ?adi indikator pengukuran kualitas pelayanan keluhan

atau Pengaduan dari P6A abupaten ubu 9aya adalah melalui ) aas

pelayanan publik yang berkualitas, yaitu 7uhamad Adnan, %**/, hal $8=

$. ehandalan atau @ Reliability adalah melakukan pelayanan yang akurat dan

bisa diandalkan, sehingga masyarakat pengguna jasa yang melakukan

pengaduan senang bahkan bangga memakai jasa yang diberikan.

%. 6aya tanggap dan sensiti5itas atau @ Responsiveness and Sensitivity adalah

suka menolong konsumen yang melakukan pengaduan dan menyediakan

pelayanan yang tanggap dan cepat. enyediakan kebutuhan dan in5ormasi

bagi masyarakat pengguna jasa tanpa diminta oleh mereka.0. ?aminan atau @ Assurance adalah menumbuhkan kepercayaan dan rasa

kepastian bagi pengguna jasa yang melakukan pengaduan, sehingga mereka

tidak perlu merasakan kebimbangan terhadap pro5esionalitas pelayanan yang

diberikan.

2. Perhatian atau @ Emphaty adalah menyediakan pelayanan yang ramah dan

peduli kepada pelanggan yang melakukan pengaduan secara personal.

emberikan perhatian pada kebutuhan'kebutuhan pelanggan secara simpatik.

). Bukti langsung atau @Tangibles adalah menyediakan 5asilitas dan peralatan

yang siap pakai, mudah digunakan, dan dimengerti penggunaannya oleh

konsumen dan mempersiapkan personil sehingga ada dan siap ketika

dibutuhkan.

emudian tujuan lainnya adalah untuk mengetahui sampai sejauh mana

target'target dan kebijakan yang dikeluarkan oleh P6A Tirta 9aya abupaten

ubu 9aya antara tahun %*$$'%*$0 dalam peningkatan pelayanan publik. erta

untuk mengetahui upaya'upaya yang telah dilakukan dan pelayanan yang

diberikan oleh birokrasi di P6A Tirta 9aya abupaten ubu 9aya antara tahun

%*$$'%*$0 dalam peningkatkan pelayanan publik khususnya masalah

peningakatan pelayanan pengaduan.

"asil penelitian mengenai persepsi masyarakat terhadap kualitas

pelayanan birokrasi di P6A Tirta 9aya abupaten ubu 9aya ini diharapkan

dapat memberikan kontribusi pengetahuan, pemikiran dan !a!asan bagi


8/17


9/17

+

sebulan sekali untuk mengetahui apa saja yang dikeluhkan dan apa saja yang

dibutuhkan oleh masyarakat atau pelanggan P6A abupaten ubu 9aya.

Berdasarkan hasil !a!ancara dengan epala Bagian "ubungan Dangganan

P6A Tirta 9aya 7 Bapak ?aner itomorang, -8, tanggal %$ April %*$2 pukul

$*.** ;3B. enurut Bapak ?enar, kuesioner hanya dilakukan setahun sekali, jika

kuesioner dilakukan sebulan sekali akan sangat menghambat pekerjaan petugas di

Perusahaan 6aerah Air inum 7P6A8 Tirta 9aya abupaten ubu 9aya.

eempat, pemahaman tentang keluhan bagi petugas P6A Tirta 9aya

ubu 9aya dianggap akan menambah beban pekerjaan. Pengarsipan data

pelanggan yang harus dikerjakan dan diselesaikan membuat kesibukan tersendiri

belum lagi tugas dilapangan mulai dari masang pipa baru, pengecekan pipa hingga

pemasangan sambungan baru yang harus dilakukan diselesaikan setiap bulannya.

"al itu membuat para petugas merasa belum bisa untuk mengurusi pengaduan

dari masyarakat

elima, munculnya berbagai keluhan atau pengaduan dari masyarakat atau

pelanggan P6A abupaten ubu 9aya tentang kualitas pelayanan di P6A

abupaten ubu 9aya. eluhan yang muncul mulai dari kurangnya in5ormasi

tentang prosedur pelayanan hingga keterbatasan 5asilitas dalam melayani

masyarakat atau pelanggan P6A abupaten ubu 9aya. Petugas P6A

abupaten ubu 9aya tidak memberikan in5ormasi tentang alur pelayanan dalam

memperoleh pelayanan di Perusahaan 6aerah Air inum 7P6A8 abupaten

ubu 9aya. "al tersebut sangat membuat masyarakat atau pelanggan P6A

ubu 9aya merasa kebingungan untuk memulai darimana pelayanan


10/17

$*

dilaksanakan. eterbatasan 5asilitas yang dimaksud peneliti saat observasi a!al

adalah tempat duduk pelanggan relati5e sedikit yaitu kursi panjang yang hanya

bisa dimuati oleh / orang, ukuran ruangan pelayanan relati5e kecil hanya 0x2

meter sementara pelanggan yang dilayani cukup banyak, hal tersebut

mengakibatkan masyarakat pengguna jasa banyak menunggu di luar gedung,

apalagi di dalam ruangan tidak tersedia A> atau kipas angin dan juga lahan parkir

yang tidak memadai sehingga membuat pelanggan yang ingin mampir ke P6A

ubu 9aya tidak jadi akibat tidak mendapatkan lahan parkir.

Adapun salah satu kapasitas yang telah dimiliki oleh Perusahaan 6aerah

Air inum 7P6A8 ubu 9aya hingga tahun %*$0 didalam rangka upaya

meningkatkan pelayanan kepada masyarakat adalah dengan memiliki jumlah

petugas sebanyak 2* 4rang dan jumlah pelanggan hingga akhir tahun %*$0 ini

adalah sebanyak $$.20C Pelanggan dengan data sebagai berikut =

Tabel 1.1

6a5tar Petugas 1 Tenaga Pega!ai

6i Perusahaan 6aerah Air inum 7P6A8 ubu 9aya

Tahun %*$0


11/17

$$

ebagai Perusahaan 6aerah Air inum rujukan dari Pemerintah

abupaten ubu 9aya, maka Perusahaan 6aerah Air inum 7P6A8 ubu 9aya

memberikan pelayanan kepada masyarakat senantiasa selalu mengedepankan 1

mengutamakan kepentingan masyarakat tanpa melihat jenjang apapun, dimana hal

itu sesuai dan sejalan dengan visi yang dibuat oleh Perusahaan 6aerah Air inum

7P6A8 ubu 9aya untuk menjadi Perusahaan 6aerah yang terbaik, mandiri dan

pro5essional. &ntuk itu semua jenis pelayanan yang diberikan kepada kepada

masyarakat telah diatur dalam tandar 4perasional Prosedur 74P8.

Euna me!ujudkan pelayanan yang lebih baik dan berkualitas kepada

masyrakat pada masa yang akan datang, maka Perusahaan 6aerah Air inum

7P6A8 ubu 9aya telah menetapkan visi dan misi adapun visinya adalah

@e!ujudkan pelayanan air bersih yang baik dan terpenuhinya 2 7kuantitas,

kualitas, kontinuitas, keterjangkauan harga air8 dan isinya adalah membangun

system produksi distribusi dengan tingkat gangguan yang minim, meningkatkan

kinerja perusahaan yang sehat, melakukan pembenahan manajemen internal

secara pro5essional serta meningkatkan penerimaan untuk menghasilkan laba

secara optimal.

ehubungan dengan hal diatas, maka pihak Perusahaan 6aerah Air inum

7P6A8 Tirta 9aya ubu 9aya berke!ajiban untuk memberikan pelayanan

kepada masyarakat yang memerlukan bantuan dalam hal pengaduan maupun

pemasangan rekening baru, selain itu masyarakat berhak mendapatkan perlakuan

dari petugas dan petugas berke!ajiban memberikan pelayanan secara ramah,

sopan, jujur, dan bertanggung ja!ab.


12/17

$%

Tabel 1.2

?umlah 6ata Pelanggan P6A Tirta 9aya ubu 9aya

dari Tahun %*$$ s.d Tahun %*$0

Berdasarkan tabel data tersebut diatas menunjukkan bah!a setiap

tahunnya jumlah pelanggan Perusahaan 6aerah Air inum 7P6A8 ubu 9aya

mengalami peningkatan, hal ini dikarenakan setiap tahunnya di ;ilayah

abupaten ubu 9aya dimana ?umlah penduduk maupun jumlah bangunan juga

mengalami peningkatan 1 bertambah, otomatis jumlah pemasangan baru juga

bertambah sehingga jika ingin memperoleh air bersih sudah tentu yang mereka

datangi adalah Perusahaan 6aerah Air inum 7P6A8 Tirta 9aya abupaten

ubu 9aya karena hanya di P6A Tirta 9aya abupaten ubu 9aya saja yang

menangangi masalah pemasangan air bersih.


13/17

$0

6isini Peneliti juga mendapatkan data terhadap jumlah pengaduan yang

dilakukan oleh pelanggan Perusahaan 6aerah Air inum 7P6A8 ubu 9aya,

sebagai berikut =

Tabel 1.3

6ata Pengaduan Pelanggan P6A ubu 9aya

Tahun %*$$ s.d Tahun %*$0

Berdasarkan data pada tabel $.0, menunjukkan bah!a jumlah pelanggan

yang melakukan pengaduan kepada P6A abupaten ubu 9aya, dari Tahun

%*$$ sampai Tahun %*$0 terjadi kenaikan. (amun persentase pelayanan yang

dilakukan atau yang sudah teralisasikan terjadinya turun naik. Pada Tahun %*$%

ada kenaikan pelayanan pengaduan yang sudah teralisaikan yaitu sebesar $+ F.

edangkan pada Tahun %*$0 terjadi penurunan pelayanan pengaduan yang sudah

direalisasikan sebesar ) F. Berdasarkan data tersebut, secara keseluruhan bah!a

pelayanan pengaduan yang dilakukan petugas P6A abupaten ubu 9aya,

relati5 belum optimal dari jumlah pelanggan yang mengadakan pengaduan.

Genomena yang terjadi belum teralisasinya pelayanan pengaduan yang dilakukan

oleh petugas P6A kepada pelanggan karena beberapa 5aktor diantaranya =


14/17

$2

a. Penolakan pelayanan masih sering dilakukan oleh petugas dengan dalih

persyaratan yang ditentukan kurang lengkap. ementara bagi masyarakat yang

terlihat mampu secara 5inansial, petugas selalu mengabaikan persyaratan

tersebut dengan memberikan pelayanan secapat mungkin, karena adanya

imbalan jasa.

b. Belum tersedianya sarana dan prasarana pelayanan yang memadai seperti

tempat duduk masyarakat yang menunggu relati5 sedikit yaitu sekitar $* kursi,

ukuran ruangan pelayanan relati5 kecil yaitu ukuran 0x2, sementara

masyarakat yang dilayani cukup banyak. "al tersebut mengakibatkan

masyarakat pengguna jasa banyak menunggu di luar gedung, apalagi di dalam

ruangan tidak tersedia A> atau kipas angin.

c. Petugas dalam memberikan pelayanan tergolong belum maksimal, karena

keterbatasan jumlah petugas yang memberikan pelayanan terhadap

pengaduan, seperti pengaduan mengani kualitas air, tidak mengalirnya air, dan

hal'hal lain yang berkaitan dengan distribusi air bersih. aka akan terjadi

kurang perhatian terhadap kebutuhan dasar pelanggan.

ebijakan yang dikeluarkan oleh P6A Tirta 9aya abupaten ubu

9aya kepada pelanggan P6A Tirta 9aya abupaten ubu 9aya terbagi dalam

lima hal, yaitu kebijakan administrasi, kebijakan dalam hal penetapan tari5,

kebijakan yang terkait dengan pengaduan pelanggan, kebijakan yang terkait

dengan sanksi'sanksi bagi pelanggan serta kebijakan'kebijakan tentang larangan'

larangan yang harus dipatuhi pelanggan. 6alam implementasi kebijakan'

kebijakan tersebut ternyata masih terdapat beberapa permasalahan, antara lain


15/17

$)

kurangnya aspek pelibatan masyarakat dalam pembuatan suatu kebijakan,

kurangnya sosialisasi dan transparansi dalam kebijakan penetapan tari5 serta

masih maraknya kasus pencurian air oleh masyarakat yang membuktikan bah!a

kebijakan tentang penerapan sanksi'sanksi dan larangan'larangan bagi pelanggan

belum berjalan dengan baik.

1.2 Fokus enel!t!an

ehubungan luasnya masalah pelayanan yang dilakukan oleh P6A di

abupaten ubu 9aya sebagai mana yang dijelaskan oleh peneliti didalam latar

belakang permasalahan, maka peneliti mengambil langkah pembatasan masalah,

dengan maksud agar penelitian ini lebih mem5okuskan pada sasaran yang

nantinya dapat diungkapkan secara jelas. aka untuk mempersempit masalah

tersebut agar jangan menimbulkan salah pengertian, maka yang menjadi 5okus

dalam penelitian ini adalah @Pengaruh -5ekti5itas dan ualitas Penanganan

Pengaduan terhadap kualitas pelayanan di Perusahaan 6aerah Air inum

7P6A8 abupaten ubu 9aya.

1.3 "u#usan Per#asalahan

engacu kepada latar belakang dan pembatasan masalah yang telah

diuraikan sebelumnya dan sebagai pedoman dalam meletakkan dasar untuk

memecahkan beberapa penemuan penelitian sebelumnya atau sebagai dasar untuk

melakukan penelitian selanjutnya yang lebih terarah, maka dapatlah penulis


16/17

$/

merumuskan masalah tersebut pada= @Bagaimana Pengaruh -5ekti5itas dan

ualitas Penanganan Pengaduan terhadap kualitas pelayanan di Perusahaan

6aerah Air inum 7P6A8 abupaten ubu 9aya.

1.$ Tu%uan Penel!t!an

Adapun tujuan peneliti didalam penelitian ini adalah untuk mencari

kebenaran 1 5akta yang diperoleh peneliti dari masyarakat tentang pengaduan

pengaduan yang selama ini kurang ditanggapi serius oleh Perusahaan 6aerah Air

inum 7P6A8 ubu 9aya, berdasarkan dari in5ormasi tersebut peneliti mulai =

a. &ntuk menganalisis seberapa besar kehandalan dalam penanganan

pengaduan di P6A abupaten ubu 9aya

b. &ntuk menganalisis daya tanggap dan sensiti5itas dalam penanganan

pengaduan terhadap konsumen di P6A abupaten ubu 9aya.

c. &ntuk menganalisis jaminan apa yang diberikan kepada konsumen

P6A agar mereka merasa puas P6A ubu 9aya.

d. &ntuk menganalisis perhatian atau -mphaty yang dilakukan oleh

petugas P6A kepada pelanggan P6A ubu 9aya.

e. &ntuk menganalisis bukti langsung yang diberikan oleh Petugas

P6A kepada pelanggan P6A ubu 9aya yang melakukan pengaduan.


17/17

$C

1.&Man'aat Penel!t!an

1.&.1. Man'aat Teor!t!s

an5aat Teoritis, yaitu hasil penelitian ini diharapkan berman5aat

untuk khasanah 3lmu Administrasi (egara, khususnya kajian anajemen

Publik tentang pelayanan pengaduan air bersih maupun pelayanan yang

diberikan oleh petugas P6A kepada masyarakat atau pelanggan P6A

ubu 9aya.

1.&.2. Man'aat Prakt!s

an5aat Praktis, yaitu hasil penelitian ini diharapkan dapat

memberikan masukan kepada P6A abupaten ubu 9aya dan petugas

pelayanan pengaduan kepada pelanggan dalam upaya meningkatkan mutu

serta kualitas pelayanan yang diberikan seperti kenyamanan, kemudahan,

keamanan, kecepatan dan lain sebagainya. 6engan adanya pelayanan

dengan mutu dan kualitas terbaik maka masyarakat akan merasa

terpuaskan dan merasa apa yang mereka inginkan dapat dengan cepat

dipenuhi oleh petugas pelayanan.

Pengelolaan Air Bersih Di Kab Kubu Raya 1

Documents

Transcript of Pengelolaan Air Bersih Di Kab Kubu Raya 1