PENGARUH SERVICESCAPE TERHADAP PERILAKU …

PENGARUH SERVICESCAPE TERHADAP PERILAKU

KONSUMEN DI LERENG ANTENG PANORAMIC

COFFEE PLACE

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan

Program Strata-1

Disusun oleh :

MUHAMMAD RADITYA

201520563

PROGRAM STUDI AKOMODASI DAN KATERING

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA

BANDUNG

2019

LEMBAR PENGESAHAN

JUDUL SKRIPSI

PENGARUH SERVICESCAPE TERHADAP PERILAKU KONSUMEN DI

LERENG ANTENG PANORAMIC COFFEE PLACE

NAMA : MUHAMMAD RADITYA

NIM : 201520563

PROGRAM STUDI : STUDI AKOMODASI DAN KATERING

Pembimbing I,

Dr. Lien Maulina, M.Pd., CHE

NIP. 19601202 198203 2 001

Pembimbing II,

Erfin Roesfian, S.Sos., M.Hum., CHE

NIP. 19590323 198203 1 003

Bandung, …………………….

Mengetahui,

Kepala Bagian Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan,

Andar Danova L. Goeltom, S.Sos., M.Sc.

NIP. 19710506 199803 1 001

PERNYATAAN MAHASISWA

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya :

Nama : Muhammad Raditya

Tempat/Tanggal Lahir : Bontang, 12 Desember 1997

NIM : 201520563

Program Studi : Studi Akomodasi dan Katering

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

1. Tugas Akhir/Proyek Akhir/Skripsi yang berjudul:

Pengaruh Servicescape Terhadap Perilaku Konsumen di Lereng Anteng

Panoramic Coffee Place

ini adalah merupakan hasil karya dan hasil penelitian saya sendiri, bukan

merupakan hasil penjiplakan, pengutipan, penyusunan oleh orang atau pihak

lain atau cara-cara lain yang tidak sesuai dengan ketentuan akademik yang

berlaku di STP Bandung dan etika yang berlaku dalam masyarakat keilmuan

kecuali arahan dari Tim Pembimbing.

2. Dalam Tugas Akhir/Proyek Akhir/Skripsi ini tidak terdapat karya atau

pendapat yang telah ditulis atau dipublikasikan orang atau pihak lain kecuali

secara tertulis dengan jelas dicantumkan sebagai acuan dalam naskah dengan

disebutkan sumber, nama pengarang dan dicantumkan dalam daftar pustaka.

3. Surat Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya, apabila dalam naskah

Tugas Akhir/Proyek Akhir/Skripsi ini ditemukan adanya pelanggaran atas apa

yang saya nyatakan di atas, atau pelanggaran atas etika keilmuan, dan/atau ada

klaim terhadap keaslian naskah ini, maka saya bersedia menerima sanksi

akademik berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh karena karya tulis ini

dan sanksi lainnya sesuai dengan norma yang berlaku di Sekolah Tinggi

Pariwisata Bandung ini serta peraturan-peraturan terkait lainnya.

4. Demikian Surat Pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya untuk dapat

dipergunakan sebagaimana mestinya.

Bandung, Juli 2019

Yang membuat pernyataan,

Muhammad Raditya

NIM 201520563

iv

KATA PENGANTAR

Puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT, karena hanya dengan rahmat

dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini tepat pada waktunya

sebagai salah satu syarat agar dapat mengikuti Ujian Sidang tahun 2019. Skripsi

dengan judul PENGARUH SERVICESCAPE TERHADAP PERILAKU

KONSUMEN DI LERENG ANTENG PANORAMIC COFFEE PLACE sebagai

persyaratan dalam menyelesaikan Program Strata-1 (S1) pada Program Studi

Akomodasi dan Katering Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

Dalam proses menuju keberhasilan bukan berarti hanya dengan usaha penulis

seorang saja, tetapi juga berkat dorongan, doa, kerja keras dan bantuan dari berbagai

pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Maka pada kesempatan ini

penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sangat dalam kepada:

1. Bapak Faisal, MM.Par., CHE. selaku Ketua Sekolah Tinggi Pariwisata

Bandung.

2. Bapak Andar Danova L. Goeltom, S.Sos., M.Sc. selaku Kepala Bagian

Administrasi Akademik dan Kemahasiswaan Sekolah Tinggi Pariwisata

Bandung.

3. Bapak Edison, S.Sos., MM. selaku Ketua Jurusan Hospitality Sekolah Tinggi

Pariwisata Bandung.

4. Ibu Siti Yulia Irani Nugraha, SE., MM.Par. selaku Ketua Program Studi

Akomodasi dan Katering Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung.

5. Pembimbing I Dr. Lien Maulina, S.Sos., M.Pd., CHE

6. Pembimbing II Erfin Roesfian, S.Sos., M.Hum., CHE

7. Bapak Wildan Supervisor Lereng Anteng Panoramic Coffee Place

8. Ayahanda Luthfi Mustafa

9. Ibunda Alfa Andro Meda

10. Teman-teman seperjuangan, mahasiswa/i Program Studi Akomodasi dan

Katering angkatan 2015.

v

Dalam penyajian skripsi ini penulis menyadari bahwa masih terdapat banyak

kekurangan, oleh karena itu penulis sangat mengharapkan koreksi dan saran dari

semua pihak sebagai bahan masukan yang bermanfaat demi perbaikan dan

peningkatan diri dalam bidang ilmu pengetahuan.

Semoga skripsi ini dapat bermanfaat sebagai bahan pembelajaran serta

bermanfaat, baik untuk penulis maupun untuk pihak lain.

Bandung, Agustus 2019

Penulis

vi

ABSTRAK

Penelitian ini berjudul Pengaruh Servicescape Terhadap Perilaku Konsumen

di Lereng Anteng Panoramic Coffee Place, dilakukan untuk menganalisis tren

servicescape yang mempengaruhi perilaku konsumen di Lereng Anteng. Penelitian

ini menggunakan metode analisis deskriptif dan liniear berganda yang terdiri dari 3

independen variabel yaitu dimensi ambient condition, spatial layout,and

functionality, sign, symbol, and artifact, dan dependen variabel perilaku konsumen.

Menggunakan simpel random sampling dengan total sampel sebanyak 100 orang.

Menggunakan alat analisis data SPSS versi 23. Hasil dari penelitian ini

menunjukkan semua variabel independen berpengaruh terhadap perilaku konsumen

secara simultan. Uji parsial membuktikan bahwa tidak semua variabel independen

mempengaruhi perilaku konsumen Uji R square memberikan pengaruh

servicescape terhadap perilaku konsumen sebesar 50,4 persen pada Lereng Anteng

Panoramic Coffee Place. Dengan hasil penelitian ini, Lereng Anteng Panoramic

Coffee Place harus memperhatikan semua dimensi dari servicescape agar lebih

mempengaruhi perilaku konsumen dengan cara menjaga kualitas dan kebersihan

lingkungan sekitar pada seluruh bagian yang ada di Lereng Anteng.

Kata Kunci: Servicescape, Ambient Condition, Spatial Layout and Functionality,

Sign Symbol and Artifact, Perilaku Konsumen, Lereng Anteng


vii

ABSTRACT

This research is conducted to analyze the influence of servicescape on

consumer behavior at Lereng Anteng Panoramic Coffee Place because to analyze

the trend of servicescape that influence consumer behavior on Lereng Anteng. This

research consists of a dependent variable that is servicescape and three independent

variables that is the dimensions of servicescape: ambience condition, spatial layout

& functionality, and sign, symbol, artifact. Using descriptive and multiple linear

regression analysis, using simple random sampling with a total sample of 100

respondents, data analysis using SPSS version 23. Result of this research shows that

all the independent variables simultaneously affect consumer behavior. partially

test proved that not all independent variables affect consumer behavior. Adjusted R

square result is servicescape 50.4 percent affecting consumer behavior. Therefore,

Lereng Anteng Panoramic Coffee Place should pay attention in all dimension from

servicescape to create higher influence consumer behavior with maintaining its

quality and cleanliness around the area that are available at Lereng Anteng.

Key Word: Servicescape, Ambient Condition, Spatial Layout and Functionality,

Sign Symbol and Artifact, Consumer Behavior, Lereng Anteng


viii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .......................................................................................... iv

ABSTRAK ............................................................................................................ vi

DAFTAR ISI ....................................................................................................... viii

DAFTAR TABEL .................................................................................................x

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xi

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................1

A. Latar Belakang Masalah ...............................................................................1

B. Rumusan Masalah ........................................................................................8

C. Tujuan Penelitian .........................................................................................8

D. Batasan Penelitian ........................................................................................8

E. Manfaat Penelitian .......................................................................................9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .........................................................................10

A. Kajian Teori ...............................................................................................10

1. Pemasaran (Marketing) ..............................................................................10

2. Service Marketing ......................................................................................12

3. Servicescape ...............................................................................................13

4. Perilaku konsumen .....................................................................................15

5. Jasa Boga ....................................................................................................18

6. Kafe ............................................................................................................20

B. Penelitian Terdahulu ..................................................................................21

C. Kerangka Pemikiran ...................................................................................22

D. Hipotesis Penelitian ....................................................................................22

BAB III METODE PENELITIAN .....................................................................23

A. Desain Penelitian ........................................................................................23

B. Obyek Penelitian ........................................................................................23

C. Populasi dan Sampel ..................................................................................24

1. Populasi ......................................................................................................24

ix

2. Sampel ........................................................................................................24

D. Metode Pengumpulan Data ........................................................................25

1. Studi Lapangan (Field Research) ..............................................................25

2. Uji Validitas dan Realibilitas .....................................................................26

E. Definisi Operasional Variabel ....................................................................28

1 . Variabel Independen .................................................................................28

2. Variabel Dependen .....................................................................................28

F. Analisis Data ..............................................................................................30

G. Jadwal Penelitian ........................................................................................34

BAB IV HASIL DAN PEMBAHSAN ...............................................................35

A. Hasil Penelitian ..........................................................................................35

1. Karakteristik Subjek ...................................................................................35

2. Uji- uji Asumsi Klasik ...............................................................................42

B. Hasil Analisis Data .....................................................................................49

1. Analisis Deskriptif Variabel Servicescape (X) ..........................................50

2. Analisis Deskriptif Variabel Perilaku Konsumen (Y) ...............................58

3. Hasil Analisis Berganda Dimensi Servicescape (X) Terhadap Dimensi

Perilaku Konsumen (Y) ..............................................................................67

C. Hasil Pembahasan ......................................................................................71

1. Pembahasan Deskriptif Variabel Servicescape (X) ...................................71

2. Pembahasan Deskriptif Variabel Perilaku Konsumen (Y) .........................75

3. Pembahasan Liner Berganda Dimensi Servicescape (X) Terhadap Perilaku

Konsumen (Y) ............................................................................................76

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ..............................................................85

A. Kesimpulan ................................................................................................85

1. Kondisi servicescape di Lereng Anteng Panoramic Coffee Place .............85

2. Perilaku konsumen di Lereng Anteng Panoramic Coffee Place ................85

3. Pengaruh servicescape terhadap perilaku konsumen di Lereng Anteng

Panoramic Coffee Place .............................................................................86

B. Saran ...........................................................................................................86

DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................88

LAMPIRAN ..........................................................................................................90

x

DAFTAR TABEL

TABEL

Halaman

1 10 Kafe Unik Di Bandung ..................................................................................4

2 Penelitian Terdahulu .........................................................................................21

3 Matrix Operasional Variabel .............................................................................29

4 Jadwal Penelitian ..............................................................................................34

5 Uji Validitas Ambient Condition (X1) ..............................................................42

6 Uji Validitas Spatial Layout, Functionality (X2) ............................................43

7 Uji Validitas Sign, Symbol Artifact (X3) ..........................................................43

8 Uji Validitas Perilaku Konsumen (Y) ...............................................................44

9 Uji Realibilitas ..................................................................................................46

10 Uji Normalitas .................................................................................................47

11 Uji Heteroskedastisitas ....................................................................................48

12 Hasil Uji Heteroskedastisitas ..........................................................................48

13 Uji Linearitas ..................................................................................................49

14 Ambient Condition / Kondisi Lingkungan Sekitar Lereng Anteng ................50

15 Spatial Layout, Functionality / Tata Ruangan Dan Kegunaan Di Lereng

Anteng ....................................................................................................................53

16 Sign, Symbol, Artifact / Tanda, Simbol Dan Artefak Di Lereng Anteng ........55

17 Perilaku Konsumen Di Lereng Anteng ...........................................................58

18 Hasil Uji R ......................................................................................................68

19 Hasil Uji F (Simultan) .....................................................................................69

20 Hasil Uji T .......................................................................................................70

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar

Halaman

1 Tata Letak Balkon dan Tenda Kecil di Lereng Anteng Panoramic Coffee Place6

2 Papan Nama Lereng Anteng Panoramic Coffee Place..........................................7

3 Kerangka Pemikiran ...........................................................................................22

4 Chart Jenis Kelamin ..........................................................................................35

5 Chart Usia ..........................................................................................................36

6 Chart Asal Daerah .............................................................................................37

7 Chart Pendidikan Terakhir ................................................................................38

8 Chart Pekerjaan .................................................................................................39

9 Chart Pendapatan / Bulan ..................................................................................40

10 Chart Intensitas Kunjungan / Bulan ................................................................41

11 Chart Dimensi Servicescape ............................................................................57

12 Chart Dimensi Perilaku Konsumen .................................................................66

xii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

Halaman

1 Pedoman Wawancara .........................................................................................91

2 Kuesioner ...........................................................................................................92

3 Form Bimbingan ................................................................................................96

4 Surat Lokus ......................................................................................................102

5 Dokumentasi ....................................................................................................104

6 Turnitin ............................................................................................................107

7 Biodata Penulis ................................................................................................108

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Di dalam kehidupan manusia pasti selalu akan terjadi perubahan terus-

menerus, perubahan tersebut terjadi karena adanya perkembangan di bidang

teknologi dan kebudayaan. Proses perkembangan di bidang teknologi dan

kebudayaan ini secara langsung baik tidak langsung pasti berdampak pada

perubahan sikap maupun gaya hidup manusia tersebut. Terkhusus dalam

masalah pergaulan dan tempat bergaul. Setiap orang rela mengeluarkan

tenaga, waktu dan biaya ekstra untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Setiap

manusia mempunyai kebutuhan hidup yang harus dipenuhi, kebutuhan ini

memiliki 5 tingkatan, dengan tingkatan yang paling mendasar adalah

kebutuhan fisiologis dan kebutuhan paling tinggi adalah kebutuhan dalam

mengaktualisasikan diri (Maslow, 1987).

Kebutuhan fisiologis adalah kebutuhan yang paling mendasar yang

memiliki hubungan kepada kebutuhan fisik manusia, seperti dalam halnya

kebutuhan makan, minum, akan tempat tinggal, dll. Kebutuhan fisiologi adalah

kebetuhan yang memiliki potensi lebih besar terhadap kebutuhan selanjutnya.

Kebutuhan akan rasa aman merupakan kebutuhan yang muncul setelah

kebutuhan fisiologis terpenuhi, kebutuhan ini terdiri dari rasa aman fisik,

stabilitas, ketergantungan, perlindungan, dan keaman dari berbagai macam

gangguan. Kebutuhan selanjutnya adalah kebutuhan akan rasa, memiliki dan

kasih sayang, kebutuhan ini menimbulkan rasa akan memiliki dan kasih sayang

2

dimana seseorang akan mencari teman, sahabat, pasangan, keluargan, dan

keturunan.

Kebutuhan akan penghargaan muncul setelah ketiga kebutuhan yang lain

terpenuhi, kebutuhan ini meliputi menghormati orang lain, status, reputasi, dan

perhatian. Sedangkan untuk kebutuhan terakhir dan yang paling tinggi adalah

kebutuhan atas aktualisasi diri, kebutuhan ini adalah kebutuhan yang dimiliki

manusia untuk menjadikan diri mereka sesuai dengan apa yang mereka

inginkan melalui kemampuan diri mereka sendiri. Manusia akan memenuhi

keinginan mereka sesuai dengan kemauan yang dimiliki dirinya sendiri.

Dengan berkembangnya zaman, manusia lebih mementingkan eksistensi

di dunia maya dengan bantuan teknologi yaitu media sosial yang berdampak

terhadap bisnis kuliner. Pada era globalisasi seperti sekarang ini, dengan

adanya teknologi informasi seperti adanya media sosial memiliki fungsi yang

sangat penting. Dengan menguasai teknologi dan informasi yang ada, kita akan

mendapatkan suatu modal yang akan cukup untuk menjadi pemenang dalam

persaingan di dunia global. Menurut Miarso, teknologi memiliki arti sebuah

proses, dimana proses tersebut berguna untuk memberikan nilai tambah,

menggunakan atau menghasilkan sebuah produk, produk yang diciptakan tidak

bisa di pisah dari produk yang telah ada, karena itu menjadi bagian yang

berkesinambungan dari adanya sistem. Maka dapat ditarik kesimpulan di

zaman yang serba teknologi merupakan masa dimana sebuah produk selalu

mengikuti atau dibuat untuk memenuhi keperluan manusia.

Kotler dan Kevin Keller menyatakan bahwa media sosial adalah sarana

untuk para konsumen dalam berbagai informasi dalam bentuk teks, gambar,

https://www.kompasiana.com/tag/teknologi

3

video, dan audio dengan satu dan yang lain dengan perusahaan dan sebaliknya.

Media sosial merupakan sebuah media online dimana para penggunanya bisa

dengan mudah dan bebas dalam berpartisipasi, berbagi serta menciptakan isi

meliputi blog, jejaring sosial, wiki, forum, dan dunia virtual. Media sosial juga

memiliki fungsi yang positif serta negatif, tergantung dari para

penggunaannya.

Dengan banyaknya dan mudahnya dalam mengakses media sosial itu

yang membuat bisnis kuliner menjadi cepat berkembang. Dengan banyaknya

pengguna sosial media inilah di kota Bandung banyak berkembangnya

berbagai macam kafé. Yang mana kafé tersebut tidak hanya menjadi tempat

untuk bersantai, makan dan minum, tetapi kafé tersebut memfokuskan kepada

servicescape dimana hal itu menjadikan kafé tersebut sebagai kafé unik dan

menarik. Menurut pernyataan Bitner dalam Lovelock, Wirtz, dan Mussry

(2011:12) mengungkapkan bahwa lingkungan fisik (servicescape) memiliki

tiga dimensi yaitu ambient condition, Spatial Layout and Functionality, dan

Signs, Symbols and Artifacts. Dikutip oleh Heizer dan Render (2005)

mendefinisikan bahwa servicescape merupakan lingkungan fisik yang mana

jasa dilakukan dan bagaimana lingkungan ini memiliki dampak humanistik

kepada pelanggan dan karyawan. Dengan servicescape yang baik akan

mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen dan juga akan memberikan kesan

yang baik bagi konsumen.

Servicescape juga mencakup tata letak dan penempatan produk atau

layanan. Servicescape dapat digunakan sebagai alat untuk membuat evaluasi

pengalaman pelanggan. Sekarang, di era digital, konsep servicescape dapat

4

disesuaikan dengan media digital untuk mendukung interaksi pelanggan.

Membaca pasar kaum muda (milenial) yang senang mengunggah foto dan

video ke media sosial maka banyak kafé lebih memperhatikan lingkungan fisik

(servicescape) untuk memenuhi kebutuhan pasar. Bitner yang berdasarkan

teori tersebut, kesenangan kaum muda dengan mengunggah foto atau video ke

media sosial merupakan perilaku humanistik yang dapat dipengaruhi oleh

servicescape tersebut. Dikutip dari INFOBDG.COM terdapat 10 kafé kreatif

atau unik yang terdapat di Bandung:

TABEL 1

10 KAFE UNIK DI BANDUNG

No Nama Kafe Alamat

1 Lereng Anteng Panoramic

Coffee Place

Kampung Pagarmaneuh, Pagerwangi,

Lembang, Bandung

2 One Eighty Coffee & Music Jl. Ganesha, No. 3, Bandung

3 Thalad Thai Resto Jl. Ternate, No. 12, Bandung

4 Nanny’s Pavillion Jl. RE Martadinata, No. 125, Bandung

5 Warkop Modjok Jl. Pinus Raya, No. 73B, Komplek Pondok

Hijau Indah, Bandung

6 Café D’Pakar Jl. Dago Pakar Utara, Sekejolang, Ciburial,

Bandung

7 Pinisi Resto Glamping Lake Side Jl. Situ Patenggang, Rancabali, Bandung

8 Mimiti Coffee & Space Jl. Karang Sari, No. 1, Bandung

9 The Lodge Bandung Jl. Maribaya Timur, Kampung Kosambi,

Desa Cibodas Lembang, Bandung

10 Chagiya & Little Seoul Jl. Sawunggaling, No. 10, Bandung

Sumber: INFOBDG.COM, 2017

Dari tabel di atas salah satu kafé di Bandung yang memfokuskan

servicescape sebagai salah satu kekuatan mereka adalah Lereng Anteng

Panoramic Coffee Place yang berlokasi di kampung Pagermaneuh, RT. 03/07,

5

Pagerwangi, Lembang, Kabupaten Bandung Barat, Jawa Barat. Berikut ini

merupakan kondisi servicescape di Lereng Anteng Panoramic Coffee Place

berdasarkan observasi awal penulis:

1. Ambient condition atau kondisi lingkungan di Lereng Anteng Panoramic

Coffee Place memiliki suhu relatif lebih dingin dari suhu yang berada di

Kota Bandung karena memang terletak di lereng pegunungan atau Puncak

Cimbuleuit. Kondisi pencahayaannya cukup karena konsep kafénya

memiliki konsep semi outdoor sehingga pengunjung yang datang bisa

melihat pemandangan pada siang hari dan pemandangan lampu dari

rumah-rumah yang berada di sekitar kota Bandung sehingga menyerupai

bintang-bintang pada malam harinya. Kualitas udaranya pun cukup sejuk

dan segar karena letaknya di lereng pegunungan sehingga polusi udara

yang berasal dari asap kendaraan masih sedikit.

2. Spacial layout and functionality atau tata ruangan yang dimiliki Lereng

Anteng Panoramic Coffee Place berupa tenda-tenda kecil yang berada di

bagian bawah kafe sebagai tempat makan dan dapat digunakan untuk

duduk santai sambil berfoto dengan latar tempat yang bagus sehingga

memberikan kesan yang nyaman. Di dalam tenda tersebut juga terdapat

fasilitas stop kontak. Selain tenda, terdapat juga balkon yang berada di

bagian atas kafe dengan adanya tempat duduk yaitu meja dengan sofa,

beanbag maupun lesehan. Balkon tersebut memang di khususkan untuk

menikmati pemandangan dan sejuknya angin yang berhembus dilengkapi

dengan fasilitas stop kontak. Gambar tenda kecil dan balkon dapat dilihat

pada gambar berikut ini:

6

GAMBAR 1

TATA LETAK BALKON DAN TENDA KECIL DI LERENG

ANTENG PANORAMIC COFFEE PLACE

3. Signs, symbols and artifacts sudah memudahkan konsumen dalam

perjalanan menuju Lereng Anteng Panoramic Coffee Place ditandai

dengan adanya papan nama yang berukuran besar sehingga terlihat dan

memudahkan konsumen dalam mencari dan menemukan kafe tersebut.

Papan nama tersebut dapat dilihat pada gambar di bawah ini:

7

GAMBAR 2

PAPAN NAMA LERENG ANTENG PANORAMIC COFFEE

PLACE

Terdapat juga signs atau petunjuk di di Lereng Anteng Panoramic Coffee

Place seperti petunjuk arah ke toilet, kasir, papan yang dibuat khusus untuk

menuliskan sold out menu atau menu yang sudah habis terjual pada hari

tersebut.

Kondisi servicescape yang telah dijelaskan tersebut berdampak kepada

perilaku konsumen di Lereng Anteng Panoramic Coffee Place sehingga

pelanggan yang datang mempunyai tujuan tidak hanya sekedar untuk

menikmati makanan dan minumannya saja tetapi juga ingin menikmati kondisi

dan fasilitas servicescape sehingga dapat mengambil gambar atau foto untuk

mempertahankan eksistensi di dunia maya atau media sosial.

Berdasarkan uraian di atas maka penulis berpendapat bahwa

diperlukannya penelitian mengenai servicescape maka penulis tertarik untuk

melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Servicescape Terhadap Perilaku

Konsumen di Lereng Anteng Panoramic Coffee Place.”

8

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan deskripsi tersebut, penulis dapat mengidentifikasi :

1. Bagaimana servicescape yang berada di Lereng Anteng Panoramic

Coffee Place?

2. Bagaimana perilaku konsumen yang berada di Lereng Anteng Panoramic

Coffee Place?

3. Bagaimana pengaruh servicescape terhadap prilaku konsumen di Lereng

Anteng Panoramic Coffee Place?

C. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian yang akan dicapai oleh penulis dalam menulis karya

ilmiah skripsi ini adalah:

1. Untuk mengetahui bagaimana kondisi servicescape di Lereng Anteng

Panoramic Coffee Place.

2. Untuk mengetahui perilaku konsumen di Lereng Anteng Panoramic Coffee

Place.

3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh servicescape terhadap prilaku

konsumen di Lereng Anteng Panoramic Coffee Place?

D. Batasan Penelitian

Batasan penelitian pada penelitian ini adalah peneliti hanya meneneliti salah

satu kafé yang terdapat di daerah Puncak Ciumbuleuit, tidak membandingkan

satu kafé dengan kafé yang lainnya di dareh yang sama.

9

E. Manfaat Penelitian

1. Memberikan masukan bagi pihak kafé terkait pengaruh servicescape

terhadap perilaku konsumen sebagai bahan pertimbangan dalam mengambil

sebuah keputusan.

2. Memberikan kontribusi terhadap ilmu pariwisata khususnya dibidang

kuliner mengenai pengaruh servicescape terhadap perilaku konsumen.

10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kajian Teori

1. Pemasaran (Marketing)

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok dalam perusahaan

untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Berhasil tidaknya

pencapaian tujuan perusahaan tergantung pada ketepatan para pengambil

keputusan dalam usahanya mengkombinasikan bidang pemasaran, produksi,

keuangan, personalia, serta bidang terkait lainnya. (Kotler & Armstrong,

2014) menjelaskan “Marketing is the process by which companies create

value for customers and build strong customer relationships in order to

capture value from customers in return.” Yang kemudian diartikan

pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi

pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan

tujuan mendapatkan nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.

Berdasarkan definisi menurut Kotler dan Armstrong di atas, pemasaran

mempunyai tujuan untuk mendapatkan imbalan dari pelanggan yang diawali

melalui proses bagaimana menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun

hubungan yang kuat dengan pelanggan. Philip Kotler dalam (Setiyaningrum,

Udaya, & Efendi, 2015) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut:

Pemasaran adalah kegiatan menganalisis, mengorganisasi, merencanakan,

dan mengawasi sumber daya, kebijaksanaan, serta kegiatan yang

berhubungan dengan para pelanggan perusahaan dengan maksud memuaskan

11

kebutuhan dan keinginan para kelompok pelanggan yang terpilih untuk

memperoleh laba. (Hasan, 2013) Menjelaskan bahwa “Pemasaran ialah suatu

proses mengidentifikasi, menciptakan, dan mengkomunikasikan nilai, serta

memelihara hubungan yang memuaskan pelanggan untuk memaksimalkan

keuntungan perusahaan.” Salah satu cara untuk meningkatkan pendapatan

hotel tersebut yaitu dengan memasarkan produknya agar dapat dibeli oleh

konsumen.

Definisi dari (American Marketing Association, 2013) “Marketing is

the activity, set of institutions, and processes for creating, communication,

delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients,

partners, and society at large.” Yang diartikan menjadi pemasaran adalah

serangkaian aktivitas dan proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan,

memberikan, dan bertukar penawaran yang memiliki nilai bagi pelanggan,

klien, mitra, dan masyarakat pada umumnya. Dari ke-empat uraian di atas

penulis menyimpulkan bahwa marketing adalah proses perencanaan dan

pelaksanaan konsep, distribusi ide barang dan jasa untuk menciptakan

pertukaran yang memuaskan kebutuhan individu dan organisasi.

Perkembangan mengenai arti pemasaran berikutnya mengarah pada

pencarian cara untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan para pelanggan

dengan melakukan penelitian dan analisis kebutuhan serta keinginan calon

pelanggan, bukan hanya cara menjual barang. Dengan demikian fokus

kegiatan pemasaran adalah menemukan cara-cara bagaimana seorang

pemasar (marketer) mengatur usaha pemasarannya supaya mampu memenuhi

kebutuhan dan keinginan manusia pada umumnya, dengan ciri-ciri tertentu

12

yang dilihat dari faktor pekerjaan, penghasilan, dan gaya hidupnya, atau

dengan kata lain, dari semua segmen masyarakat tertentu.

2. Service Marketing

Service marketing atau pemasaran jasa adalah suatu proses dimana

terciptanya dan penyampaian barang dan jasa yang dibutuhkan oleh

pelanggan, seperti kegiatan yang berhubungan dengan menarik dan

mempertahankan pelanggan, yang berguna untuk memenuhi keinginan dan

kebutuhan perusahaan/organisasi. Pemasaran jasa berfungsi sebagai alat

penghubung antara sebuah perusahaan atau organisasi dengan konsumen

yang dimilikinya. Fungsi penghubung ini akan sukses bila seluruh usaha

pemasaran ditujukan kepada pasar. Keikutsertaan akan seluruh pihak, dari

manajemen yang paling tinggi sampai karyawanyang tidak masuk ke struktur

manajemen, dalam menciptakan dan mendukung kelancaran jalannya

pemasaran yang berorientasi kepada konsumen tersebutlah yang merupakan

suatu hal yang tidak bisa dinego lagi (Yazid, 2008:13).

Zeithaml dan Bitner dalam Daryanto (2011:236), pemasaran suatu jasa

adalah tentang memberikan komitmen. komitmen yang diberikan kepada

konsumen harus dijaga. Dapat disimpulkan service marketing atau pemasaran

jasa adalah proses menarik dan mempertahankan pelanggan dengan cara

memberikan janji- janji kepada pelanggan demi memenuhi keinginan dan

kebutuhan organisasi atau perusahaan tersebut.

13

3. Servicescape

Servicescape merupakan lingkungan fisik yang didalamnya terdapat

sebuah pelayanan mulai dari fasilitas interior dan fasilitas eksteriornya. Bitner

(1992:58) menyatakan bahwa servicescape merupakan penataan lingkungan

fisik dibuat untuk menunjang suatu pelayanan yang akan disuguhkan oleh

sebuah organisasi. Sedangkan Mudie dan Pirrie (2006:84) mengambil

pemikiran dari Bitner (1992) menyatakan bahwa servicescape terdiri dari 3

dimensi utama, 3 dimensi tersebut terdiri dari ambient conditions atau kondisi

lingkungan , space and functionality atau ruang dan fungsi, dan the use of

signs, symbols, and artefaks atau penggunaan tanda-tanda, simbol dan

artefak.

Servicescape (lingkungan fisik) dapat membuat perasaan yang dimiliki

konsumen menjadi terpengaruhi dan memiliki bagian yang berarti dalam

membangun perilaku konsumen yang sama dengan keinginan yang

diinginkan oleh produsen. Kondisi yang dimiliki ambient conditions

(lingkungan) terdiri dari 5 yaitu: pencahayaan/ penerangan, musik, warna,

suhu udara, dan bau/aroma. Sedangkan untuk space and functionality seperti

pemasangan perabotan maupun peralatan ke sebuah ruangan, membuat jalur

persebaran untuk setiap kegiatan, membuat rencana pekerjaan yang

terintegrasi, perabotan, dan peralatan yang dimiliki dan disediakan. Jalur

sirkulasi berpengaruh, kepada keteraturan dalam menjalankan pekerjaan dan

arah bagi pengguna, serta memberikan ruang yang cukup bagi barang -

barang, peralatan dan perabotan.

14

Berlandaskan kepada Lovelock, Wirtz, dan Mussry (2010)

mengungkapkan bahwa servicescape berkaitan dengan style, bentuk utama

serta bagian dari pengalaman lainnya yang ditemukan untuk konsumen di

sebuah tempat. Berdasarkan pernyataan Bitner dalam Lovelock, Wirtz, dan

Mussry (2011:12) mengungkapkan bahwa lingkungan fisik (servicescape)

memiliki tiga dimensi, meliputi:

a. Ambient Condition

Ambient Condition merupakan sesuatu yang bisa dirasakan dari

lingkungan sekitar. Karena manusia bisa berfikir dan merespon sebuah

pelayanan yang diberikan dari tempat tersebut. Ambient condition juga

memiliki karateristik yang didapat dari lingkungan disekitarnya seperti

suhu, pencahayaan, bunyi atau suara, kualitas udara, musik dan warna.

b. Spatial Layout and Functionality

Definisi Spatial Layout and Functionality merupakan denah yang

dimiliki dalam sebuah ruangan, ukuran, dan bentuk yang di miliki

perlengkapan rumah, seperti bermacam- macam bentuk meja, kursi,

peralatan dan mesin yang akan digunakan. Benda tersebut berfungsi untuk

mewadahi terjadinya transaksi sebuah jasa. Elemen ini di anggap penting

karena dapat berpengaruh terhadap tingkah laku karyawan pada saat

bekerja dan juga mempengaruhi tingkah laku pengunjung yang datang ke

tempat tersebut.

15

c. Signs, Symbols and Artifacts

Penggunaan signs, symbols, and artifacts oleh penyelenggara jasa

bertujuan memberikan informasi kepada konsumen dalam proses

pemberian sebuah pelayanan. signs, symbols, and artifacts memberikan

sebuah informasi kepada konsumen agar memudahkan ke mana konsumen

harus pergi. Pelanggan yang baru akan merasa bingung jika tidak ada tanda

- tanda yang akan memberi mereka informasi.

4. Perilaku konsumen

Perilaku konsumen merupakan sebuah perbuatan yang dilakukan oleh

konsumen dalam menemukan, mengganti, memakai, menilai, mengatur

barang dan jasa yang dikira bisa memberikan konsumen kepuasan akan

kebutuhan mereka. Menurut Nugroho, perilaku konsumen ialah perlakuan

dimana secara langsung tergabung dalam proses mendapatkan, memakai, dan

menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses dalam keputusan yang

mengawali dan menyusuli perbuatan ini.

Berlandaskan pada pernyataan Ujang Sumarwan bahwa perilaku ialah

perilaku yang senang menawar, membandingkan suatu produk, menyenangi

sebuah merek tertentu yang terkenal, serta konsumen ialah bagaikan seorang

raja yang mempunyai keinginan untuk dihormati. Konsumen lebih

mementingkan kualitas dan harga, serta terkadang mengikuti sesuatu yang

sedang ramai digunakan, mengikuti idola kegemaran mereka, memilih

busana yang cocok dengan umur, mencari sebuah informasi mengenai produk

dan jasa sebelum membeli, melihat merek, manfaat dan fungsi, serta

mengikuti keinginan yang diinginkan.

16

Berdasarkan teori yang telah dipaparkan maka perilaku konsumen

yakni semua perbuatan yang dilaksanakan konsumen bertujuan untuk

menemukan, memakai, menilai, serta menyusun barang maupun jasa agar

dapat memenuhi keinginan konsumen tersebut dan dipengaruhi oleh

lingkungan disekitarnya. Perilaku konsumen ini menghasilkan 3 informasi

yang penting, yakni cara pandang konsumen, kenyataan perilaku suatu

konsumen ketika sedang berbelanja, serta memberikan acuan terhadap proses

dan cara berpikir seseorang dalam mengambil keputusan. Pelanggan dan

karyawan dapat menanggapi lingkungan fisik secara level emosional, kognitif

dan pisikologis terhadap tingkah laku dan kebiasaan mereka, seperti menurut

Zeithaml & Bitner (1994).

Menurut Setiadi (2005) faktor - faktor utama yang dapat mempengaruhi

perilaku konsumen adalah:

a. Faktor kebudayaan sebagai berikut:

1) Kebudayaan, kebudayaan ialah faktor penentu yang dasar dari perilaku

konsumen.

2) Sub-budaya, terdiri dari 4: kelompok keagamaan, kelompok

nasionalisme , kelompok ras, dan area geografis.

3) Kelas sosial, merupakan kelompok yang relatif sama dan dapat

bertahan lama dalam sebuah kelompok masyarakat yang telah tersusun

mulai dari pemimpin hingga anggotanya yang mempunyai kelakuan,

dan dorongan yang hampir sama.

17

b. Faktor sosial berupa:

1) Kelompok referansi, kelompok referansi yakni kelompok yang yang

mempunyai pengaruh yang baik secara langsung maupun tidak

langsung terhadap sikap dan perilaku konsumen.

2) Keluarga, keluarga ini yang membentuk referansi yang sangat

berpengaruh terhadap perilaku konsumen kedepannya.

3) Kedudukan dan status, kedudukan dan status tentunya menentukan

posisi seseorang pada kelompok yang merefleksikan harga diri

berdasarkan masyarakat sekitarnya.

c. Faktor pribadi yaitu:

1) Usia dan siklus hidup yang menentukan keinginan seseorang dalam

memilih produk atau jasa.

2) Pekerjaan yang mempengaruhi seseorang dalam melakukan gaya

hidup.

3) Keadaan ekonomi, keadaan ekonomi berupa pendapatan yang

dikeluarkan, tabungan maupun harta dan kekuatan untuk meminjamkan

harta tersebut.

4) Gaya hidup, gaya hidup merupakan gaya hidup seseorang di kehidupan,

yang di gambarkan dengan kegiatan, keinginan, dan masukan seeorang.

Gaya hidup secara tidak langsung menceritakan seseorang secara

keseluruhan yang berinteraksi dengan keadaan sekitar. Gaya hidup bisa

dapat merefleksikan seseorang di balik keadaan sosial seperti

kepribadian.

18

5) Kepribadian dan rancangan diri, kepribadian ialah mengenai karakter,

psikologis yang lain dari tiap- tiap orang yang melihat lingkungannya.

d. Faktor psikologis terdiri dari :

1) Motivasi, motivasi adalah suatu hasrat yang mendorong seseorang

sehingga mengarahkan seseorang dalam bertindak untuk mencapai

sesuatu atau keinginannya.

2) Persepsi, orang yang mempunyai motivasi untuk bertindak selanjutnya

akan dipengaruhi persepsinya pada situasi dan kondisi yang sedang

dihadapi mereka. Persepsi memiliki arti ialah suatu proses dimana

seseorang memilih, mengartikan informasi untuk menciptakan suatu

gambaran yang memiliki arti.

3) Proses belajar, adalah perubahan perilaku seseorang yang datang dari

pengalaman orang tersebut.

4) Kepercayaan dan sikap, kepercaan akan membentuk pandangan produk

dan merek serta orang akan bertindak berdasarkan pandangantersebut.

Sedangkan sikap mengarahkan seseorang agar melakukan sesuatu yang

konsisten terhadap objek yang sama.

5. Jasa Boga

Jasa boga (katering) termasuk dalam industri komersial dengan maksud

dan tujuan dari perusahaannya adalah untuk mendapatkan profit melalui jasa

layanan katering yang bertujuan memuaskan kebutuhan konsumen melalui

produk (jasa) yang disediakan. Kepuasan merupakan unsur intangible dari

produk katering yang ditawarkan dan kualitas makanan diproduksi serta

pelayanannya termasuk unsur tangible. Jasa boga adalah suatu pengelolaan

19

makanan baik yang di tangani perorangan maupun perusahaan yang

menyediakan makanan disuatu tempat guna memenuhi berbagai kebutuhan

penyedianya didasarkan atas pesanan. Produk katering merupakan makanan

yang menjadi tolak ukur kepuasan konsumen yang disesuaikan dengan

kebiasaan dan pengalaman dari konsumen tersebut yang menikmati produk

tersebut (Kardigantara, 2006).

Menurut (Moehyi, 1992), menyatakan bahwa katering adalah jenis

penyeleggaraan makanan yang tempat memasak makanan berbeda dengan

tempat menghidangkan makanan. Makanan yang sudah jadi diangkut ke

tempat lain untuk dihidangkan, misalnya ke tempat penyelenggaraan pesta,

rapat, pertemuan, kantin atau kafetaria industri. Makanan yang disajikan

dapat berupa makanan kecil dan berupa makanan lengkap untuk satu kali

makan atau lebih, tergantung permintaan pelanggan. Katering yang melayani

keluarga biasanya mengantarkan makanan dengan menggunakan rantang

yang lebih dikenal dengan sebutan makanan rantang. Sebagai suatu usaha

yang menyelenggarakan makanan maka ada dua sifat yang ada pada katering

yakni:

1. Penyelenggaran makanan yang bersifat komersial. Memperoleh

keuntungan adalah tujuan utamanya. Usaha jasa boga yang tergolong

dalam kategori ini adalah restoran, kantin, kafetaria, kafe, warung

makan, katering yang melayani untuk pesta, pertemuan-pertemuan,

jamuan makan dan pusat jajanan.

2. Penyelenggaran makanan yang bersifat non-komersial. Tidak bertujuan

untuk mencari keuntungan. Usaha jasa boga yang tergolong pada

20

kategori ini adalah penyelenggara makanan institusi (rumah sakit,

asrama, panti asuhan dan lembaga pemasyarakatan).

Dari definisi diatas, katering adalah jenis penyeleggaraan makanan yang

tempat memasak makanan berbeda dengan tempat menghidangkan makanan.

maksud dan tujuan dari katering adalah untuk mendapatkan profit melalui

jasa layanan katering yang bertujuan memuaskan kebutuhan konsumen

melalui produk (jasa) yang disediakan.

6. Kafe

Kafe merupakan salah satu usaha di bidang jasa yang menjual makanan

dan minuman yang dijalankan secara komersial (mencari keuntungan) dan di

dalamnya menawarkan makanan atau snack serta minuman dengan penyajian

yang suasananya santai tanpa ada aturan atau penyajian yang baku. Jenis-jenis

makanan dan minuman yang dijual mempunyai harga yang lebih murah dan

biasanya beroperasi selama 24 jam, oleh karena itu sebuah kafe akan tetap

buka ketika restoran yang lainnya sudah tutup. (Sugiarto:1996)

Marsum (2005) mengatakan kafe yakni sebuah tempat dimana untuk

makan dan minum dengan menggunakan sajian yang cepat saji dan

menyediakan suasana yang tidak resmi, selain itu kafe merupakan usaha yang

memiliki gaya seperti sebuah restoran dimana menyediakan tempat duduk

yang berada di dalam dan di luar ruangan. Banyak kafe yang tidak menjual

makanan yang berat akan tetapi lebih fokus kepada makanan yang ringan

seperti roti, kue, sup, dan minuman. Kafe sendiri pertama kali berdiri di

daerah barat, yang biasanya menyediakan makanan dan minuman yang lebih

21

sedikit daripada yang ditawarkan restoran. Tetapi kafe lebih menawarkan

suasana yang lebih nyaman bagi para konsumennya.

B. Penelitian Terdahulu

Berikut merupakan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan servicescape:

TABEL 2

PENELITIAN TERDAHULU

No Peneliti

& Tahun

Judul

Penelitian

Metode &

Alat

Penelitian

Hasil Penelitian

1 Firdaus

Hidayat (2016)

Pengaruh Dimensi

Lingkungan Fisik

(Servicescape)

Terhadap

Kepuasan

Konsumen di Kafe

Sosial Place di

Bandar Lampung

Kualitatif

dan

Kuantitatif

pengumpulan

data melalui

Observasi,

Wawancara

dan

Kuesioner

Berdasarkan hasil

dan pembahasan

yang telah dilakukan

dimensi servicescape

berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan konsumen

2 Daniel

Anggara Abdi,

Kurniawan,

Karelina, dan

Regina Jokom

Analisa Pengaruh

Lingkungan Fisik

Terhadap Niat

Berperilaku

Melalui Emosi

Konsumen di

Domicile Kitchen

& Lougne

Surabaya

Kuantitatif

Kausal

Lingkungan Fisik

berpengaruh

terhadap Emosi

Konsumen di

Domicile Kitchen &

Lougne Surabaya

Sumber: Data Olahan Penulis (2019).

22

C. Kerangka Pemikiran

Merupakan penjelasan gambar, dimana gambar tersebut memiliki arti serta

berkaitan dengan masalah yang diteliti, berikut ini ialah kerangka pemikiran

dalam penelitian ini.

Sumber: Diadaptasi dari Teori Mary Jo Bitner (1992) dan Setiadi (2005)

GAMBAR 3

KERANGKA PEMIKIRAN

D. Hipotesis Penelitian

Bersumber pada uraian teoritis serta kerangka pemikiran yang telah

dibahas sebelumnya, maka ditarik hipotesis dalam penelitian ini yakni diduga :

Diduga ada Pengaruh Dimensi Servicescape Terhadap Prilaku Konsumen pada

Lereng Anteng Panoramic Coffee Place.

Servicescape (X)

1. Ambient Condition (X1)

2. Spatial Layout and

Functionality (X2)

3. Sign, Symbol and Artifact (X3)

Perilaku Konsumen (Y)

23

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan penulis adalah penelitian kuantitatif

dengan menggunakan pendekatan deskriptif verifikatif yang menggambarkan

dan memaparkan variabel yang diteliti dan pada akhirnya akan mencoba untuk

menarik suatu kesimpulan. Sugiyono (2011:206). Pada penelitian ini memiliki

variabel yang bebas berupa (X) atau tidak terikat yaitu servicescape (lingkungan

fisik) menurut Bitner (1992) yang memiliki dimensi berupa ambient condition,

spatial layout and functionality, dan sign, symbol, and artifact. Variabel tidak

bebas berupa (Y) atau terikat ialah perilaku konsumen, dimana dinyatakan oleh

Setiadi (2005) memiliki dimensi berupa budaya, sosial, pribadi, dan psikologis.

B. Obyek Penelitian

Obyek penelitian, merupakan hal yang menjadi sasaran dalam penelitian

(Kamus Bahasa Indonersia; 1989: 622). Berdasarkan pernyataan (Supranto

2000: 21) obyek penelitian terdiri dari himpunan elemen yang berupa orang/

manusia, organisasi atau barang yang akan diteliti. Kemudian (Anto Dayan

1986: 21), juga menyatakan bahwa obyek penelitian, ialah pokok persoalan yang

hendak diteliti dengan tujuan agar mendapatkan data yang lebih terarah. Obyek

penelitian ini yaitu Lereng Anteng Panoramic Coffee Place.

24

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Ialah sebuah kelompok besar serta wilayah yang menjadi lingkup dalam

sebuah penelitian. (Sukmadinata 2011:250). Populasi yang digunakan dalam

penelitian ini adalah keseluruhan pengunjung yang sedang berkunjung ke

Lereng Anteng Panoramic Coffee Place

2. Sampel

Ialah bagian dari suatu populasi yang akan diambil sebagian. Dari

berbagai macam ahli dapat disimpulkan bahwa sampel merupakan bagian

dari suatu populasi yang diambil. Dari peneliti ini penulis menggunakan

teknik simpel random sampling . Sampel yang diambil ditetapkan dengan

menggunakan karakteristik orang yang sedang berkunjung dan sedang

menikmati servicescape di Lereng Anteng Panoramic Coffee Place. Jumlah

sampel dalam penelitian ini dihitung dengan menggunakan rumus

(Widiyanto, 2008:59)

n = 𝑍2

4 ( 𝑀𝑜𝑒)2

Keterangan :

n = Ukuran Sampel

Z = Skor pada tingkat signifikansi tertentu (derajat keyakinan ditentukan

95%) maka Z = 1,96

25

Moe = Margin of error, tingkat kesalahan maksimum adalah 10%

Dilihat dari rumus di atas, maka diperoleh perhitungan sebagai berikut:

n = (1,96)2

4.(10%)2

n = 96,04 = 97

Berdasarkan hasil perhitungan rumus diatas maka menghasilkan jumlah

sampel yang akan diteliti sebanyak 97 orang, dan dilakukan penyelarasan

menjadi 100 orang yang bisa mewakilkan pelanggan di Lereng Anteng


D. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini sebagai berikut:

1. Studi Lapangan (Field Research)

Merupakan sebuah penelitian yang dilaksanakan dengan cara

mengumpulkan data yang diinginkan dengan langsung mendatangi konsumen

yang menjadi objek pada penelitian penulis. Data yang berasal dari studi

lapangan ini merupakan data primer. Dengan tujuannya adalah untuk

mendapatkan data, baik dari konsumen yang menjadi objek penelitian

tersebut. Berikut cara mendapatkan data dari penulisan dengan cara:

a. Wawancara

Pengumpulan data yang dilakukan secara langsung berhadapan

dengan yang orang yang akan diwawancara, dan dapat juga secara tidak

langsung dengan memberikan daftar pertanyaan yang akan dijawab pada

26

lain kesempatan. Pada wawancara ini, peneliti berkesempatan

mewawancarai Supervisor dari Lereng Anteng Panoramic Coffee Place.

b. Kuesioner

Kuesioner merupakan cara pengumpulan data dimana peneliti akan

menyebarkan dan memberikan beberapa pertanyaan kepada responden,

dengan harapan responden akan memberikan respon tentang pertanyaan

yang diberikan tersebut.

2. Uji Validitas dan Realibilitas

a. Validitas

Sugiyono ( 2010:267 ) menyatakan validitas ialah : “ Suatu derajat

ketetapan antara data yang terjadi pada objek penelitian dengan gaya yang

dilaporkan oleh penelitian. Sehingga data yang valid yakni data yang tidak

berbeda antara data yang dilaporkan peneliti dengan data yang

sesungguhnya terjadi pada objek penelitian. Instrumen dalam penelitian

perlu diuji validitas dan reliabilitas. Uji validitas menyatakan bahwa

instrumen yang digunakan untuk mendapatkan data dalam penelitian dapat

digunakan atau tidak. Uji validitas instrumen dalam penelitian ini

dilakukan untuk mengetahui apakah alat ukur yang telah dirancang berupa

bentuk kuesioner benar-benar berfungsinya dengan menghitung data

tersebut kedalam tingkat signifikan r kritis = 0,346.

27

Jika alat ukur menunjukkan angka < 0,346 maka dapat disimpulkan

bahwa data tidak valid. Perhitungan validitas dilakukan dengan

menggunakan rumus Product Moment dari Karl Pearson, sebagai berikut

dengan perhitungan rumus :

𝑟𝑥𝑦 =𝑛 ∑ 𝑋𝑌 − (∑ 𝑋)(∑ 𝑌)

√{𝑛 ∑ 𝑋2 − (∑ 𝑋)2}{𝑛 ∑ 𝑌2 − (∑ 𝑌)2}

Keterangan : validitas instrumen

𝑟𝑥𝑦 : koefisien korelasi r pearson

n: jumlah sampel

X: variabel bebas

Y: variabel terikat

b. Realibilitas

Sukadji (2000) mengatakan bahwa uji reliabilitas dalah untuk

melihat seberapa besar derajat tes untuk mengukur mengukur secara

konsisten sasaran yang akan diukur. Reliabilitas ini dinyatakan dalam

bentuk angka, sebagai nilai koefisien. Nilai koefisien yang tinggi berarti

tingkat reliabilitas yang tinggi pula. Apabila nilai Cronbach Alpha (𝑟11)

0,7 maka dapat dikatakan reliabel, Perhitungan realibilitas dapat dilakukan

dengan menggunakan rumus koefisien Cornbach Alpha, yaitu :

𝑟11 = 𝑛

𝑛 − 1(1 −

∑ 𝑠𝑖2𝑛

𝑖−1

𝑠𝑡2 )

28

Keterangan :

𝑟11 : koefisien reliabelitas

n : jumlah butiran soal

𝑠𝑖2 : varians skor soal ke-i

𝑠𝑡2 : varians skor total

E. Definisi Operasional Variabel

Di dalam Penelitian ini terdiri dari dua variabel, ialah :

1 . Variabel Independen

Variabel independen merupakan variabel yang tidak terikat dan

memiliki sifat mempengaruhi variabel-variabel yang lainnya. Variabel

independen terdapat dalam penelitian ini ialah servicescape. Variabel bebas

dalam penelitian ini adalah (X1) Ambient Conditions, (X2) Spatial Layout,

Functionality, (X3) Sign, Symbols and Artifact.

2. Variabel Dependen

Variabel dependen adalah variabel yang terikat atau tidak bebas dan

yang memiliki sifat dipengaruhi oleh variabel yang lain. Variabel tidak bebas

dalam penelitian ini yaitu (Y) perilaku konsumen.

29

TABEL 3

MATRIX OPERASIONAL VARIABEL

Variable Subvariable Indikator Ukuran

Servicescape

Ambient Condition

1. Suhu

2. Pencahayaan

3. Warna

4. Aroma

5. Kebisingan

lingkungan

sekitar

6. Musik

7. Kebersihan

Interval

Interval

Interval

Interval

Interval

Interval

Interval

Spatial Layout and

Functionality

1. Tata letak

peralatan

2. Tata letak

ruangan

3. Kebersihan

alat

4. Keberfungsia

n alat

Interval

Interval

Interval

Interval

Signs, Symbols and

Artifacts

1. Papan nama

2. Hiasan yang

mewakili

tema

3. Dekorasi

ruang

4. Tanda/petunj

uk layanan

terkait

Interval

Interval

Interval

Interval

Perilaku

Konsumen Budaya 1. Kebudayaan

2. Sub- budaya

3. Kelas sosial

Interval

Interval

Interval

Sosial 1. Kelompok

referansi

2. Keluarga

3. Peran dan

status

Interval

Interval

Interval

Pribadi 1. Umur dan

tahapan

siklus hidup

2. Pekerjaan

3. Keadaan

ekonomi

Interval

Interval

Interval

Psikologis 1. Motivasi Interval

30

2. Presepsi

3. Proses

belajar

4. Kepercayaan

dan sikap

Interval

Interval

Interval

Sumber: Diadaptasi dari Teori Mary Jo Bitner (1992) dan Setiadi (2005)

F. Analisis Data

Penulis menggunakan analisis data sebagai berikut :

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif ialah cara yang berfungsi menggambarkan atau

mendeskripsikan suatu objek yang diteliti melalui data maupun sampel yang

telah dikumpulkan sebelumnya, dengan apa adanya tanpa melakukan sebuah

analisis serta membuat sebuah kesimpulan yang berlaku untuk umum.

(Sugiono: 2009; 29)

Dengan kata lain analisis deskriptif dapat memusatkan perhatian

kepada masalah- masalah yang terdapat saat penelitian tersebut dilaksanakan.

Hasil penelitian yang didapatkan lalu diolah serta dianalisis untuk

mendapatkan kesimpulan dari penelitian tersebut.

2. Analisis Regresi Linier Berganda

Terdapat 2 jenis hubungan antara dua variabel atau lebih, yakni bentuk

hubungan serta keeratan hubungan. Analisis regresi digunakan untuk

mengetahui suatu hubungan antara dua variabel atau lebih, terutama untuk

menelusuri pola hubungan yang modelnya belum diketahui dengan

sempurna, maupun juga untuk mengetahui variasi dari beberapa variabel

independen mempengaruhi variabel dependen dalam suatu fenomena. Jika

X1, X2,..., Xi adalah variabel-variabel independen dan Y adalah variabel

31

dependen, maka terdapat hubungan fungsional antara X dan Y, dimana variasi

dari X akan diiringi pula oleh variasi dari Y, Abdurahman (2011).

3. Uji Normalitas

Menurut Ghozali, uji normalitas berfungsi untuk menguji apakah

model regresi, variabel pengganggu (residual) mempunyai distribusi yang

normal. Sedangkan uji normalitas memiliki fungsi untuk membuktikan

apakah suatu model regresi, baik variabel terikat dan variabel tidak terikat

dimana kedua variabel terbagi normal atau tidak. Di dalam penelitian ini,

untuk menunjukkan apakah data sudah terbagi normal dapat dilihat dari nilai

signifikan > 0,05 maka data tersebut terbagi normal.

4. Uji Heteroskedastisitas

Uji heterokedastisitas berfungsi untuk membuktikan, dalam suatu

model regresi, akan terjadi perbedaan variasi atau pengganggu dari satu

pemantauan- pemantauan ke pemantauan yang lain. Gujarati (2012:406)

mengatakan dalam mengecek ada tidaknya heteroskedastisitas digunakanlah

uji-rank Spearman adalah dengan menghubungkan variabel independen

terhadap nilai absolut dari penganggu (error). Dengan tujuan agar dapat

mendeteksi gejala uji heteroskedastisitas, maka dibuat persamaan regresi

dengan asumsi tidak ada heteroskedastisitas kemudian menentukan nilai

absolut residual, selanjutnya meregresikan nilai absolute residual diperoleh

sebagai variabel dependen serta dilakukan regresi dari variabel independen.

Jika nilai koefisien korelasi antara variabel independen dengan nilai absolut

dari residual signifikan, maka kesimpulannya terdapat heteroskedastisitas

(varian dari residual tidak homogen).

32

5. Uji Linearitas

Uji linieritas bertujuan untuk menguji keterkaitan antara dua variabel

yang bersifat linier. Perhitungan linieritas digunakan untuk mengetahui

prediktor data peubah bebas berhubungan secara linier atau tidak dengan

peubah terikat. Uji linieritas dilakukan dengan menggunakan analisis variansi

terhadap garis regresi yang nantinya akan diperoleh harga . Harga F yang

diperoleh kemudian dikonsultasikan dengan harga pada taraf signifikan 5%.

Kriterianya jika harga lebih kecil atau sama dengan taraf signifikan 5% maka

hubungan antara variabel bebas dikatakan linier. Sebaliknya, apabila lebih

besar, maka hubungan variabel bebas terhadap variabel terikat tidak linier

(Burhan Nurgiyantoro, 2012:296).

6. Uji t

Dalam penelitian ini Uji t dipakai untuk mengecek apakah ada pengaruh

variabel tidak terikat terhadap variabel terikat secara terpisah. Dengan tingkat

kepercayaan 95% dan ketentuan sebagai berikut ini:

1. Apabila nilai p-value > (lebih besar dari) 0,05, maka Ha ditolak

Artinya secara sendiri variabel tidak terikat tidak berpengaruh

signifikan terhadap variabel terikat.

2 Apabila nilai p-value (lebih kecil dari) ≤ 0,05, maka Ha diterima

Artinya secara sendiri setiap variabel tidak terikat berpengaruh

signifikan terhadap variabel terikat.

33

7. Uji F

Dalam penelitian ini uji F dipakai untuk memahami apakah ada

pengaruh variabel tidak terikat secara bersama - sama (simultan) terhadap

variabel terikat. Jika signifikan berarti ikatan yang terjadi dapat berlaku untuk

populasi. Hasil uji F dapat dilihat di tabel ANOVA pada kolom signifikan

Penulis menggunakan standar signifikansi sebesar 5% (0,05), jika nilai

probabilitas (lebih kecil dari) < 0,05, disebutkan adanya pengaruh yang

signifikan secara bersama - sama antara variabel tidak terikat terhadap

variabel terikat.

8. Uji R Square

Pada penelitian ini uji R Square berfungsi untuk menentukan persentase

total variasi dalam variabel dependen yang diterangkan oleh variabel

independen. Hasil perhitungan Adjusted R2 dapat dilihat pada output Model

Summary. Pada kotak Adjusted R2 dapat diketahui seberapa besar yang dapat

dijelaskan oleh variabel independen terhadap variabel dependen. Sisanya

dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam

model penelitian.

34

G. Jadwal Penelitian

Adapun jadwal penelitian yang dilakukan dapat diliat pada tabel berikut ini:

TABEL 4

JADWAL PENELITIAN

Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul

Penyusunan TOR

Penyusunan UP

Pelaksanaan Seminar

UP

Perbaikan Hasil UP

Pengumpulan Data

& Analisa Data

Penyusunan Skripsi

Pelaksanaan Sidang

Sumber: Data Olahan Penulis (2019).

35

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHSAN

A. Hasil Penelitian

Dari penelitian ini penulis mengambil 100 sampel responden yang

mewakili populasi pengunjung Lereng Anteng Panoramic Coffee Palce. Setiap

pengunjung diberikan kuesioner tentang Servicescape dan Perilaku Konsumen

untuk diisi dan berikut ini adalah hasil dari responden:

1. Karakteristik Subjek

Dari hasil data yang telah dikumpulkan, diperoleh data temuan

mengenai profil pengunjung yang berkunjung ke Lereng Anteng Panoramic

Coffee Palce dilihat dari segi jenis kelamin, usia, asal daerah, pendidikan

terakhir, pekerjaan, pendapatan / bln, dan intensitas kunjungan / bln yang

hasilnya akan disajikan pada gambar di bawah :

a. Jenis Kelamin

GAMBAR 4

CHART JENIS KELAMIN

Sumber: Data Olahan Penulis (2019)

36

Dari hasil penelitian pada gambar data yang ditemukan mengenai

profil tamu berdasarkan jenis kelamin di Lereng Anteng Panoramic Coffee

Palce didominasi oleh jenis kelamin laki- laki dengan total 55 orang

dengan persentase 55 persen, dan sisanya adalah jenis kelamin perempuan

dengan jumlah 45 orang dengan persentase 45 persen

b. Usia

GAMBAR 5

CHART USIA


profil tamu berdasarkan usia di Lereng Anteng Panoramic Coffee Palce

didominasi oleh usia 21-30 tahun dengan total 80 orang dengan persentase

sebesar 80 persen, 13 orang dengan kisaran usia < 20 tahun dengan

persentase sebesar13 persen, 5 orang ddengan jarak usia 31 – 40 tahun

dengan persentase sebesar 5 persen, dan sisanya adalah usia 41-50 dengan

jumlah 2 orang dengan persentase sebesar 2 persen.


37

c. Asal Daerah

GAMBAR 6

CHART ASAL DAERAH


profil tamu berdasarkan asal daerah di Lereng Anteng Panoramic Coffee

Palce lebih banyak dikunjungi oleh pengunjung yang berasal dari

Bandung dengan total 39 orang dengan persentase sebesar 39 persen, 22

orang dari daerah Jakarta dengan persentase sebesar 22 persen, 20 orang

yang berasal dari daerah lainnya diluar JABODETABEK dengan

persentase sebesar 20 persen, 9 orang dari daerah Bogor dengan persentase

sebesar 9 persen, 8 orang dari daerah Bekasi dengan persentase sebesar 8

persen dan 2 orang lainnya berasal dari Tangerang dengan persentase

sebesar 2 persen.


38

d. Pendidikan Terakhir

GAMBAR 7

CHART PENDIDIKAN TERAKHIR


profil tamu berdasarkan pendidikan terakhir di Lereng Anteng Panoramic

Coffee Palce didominasi oleh 63 orang dengan pendidikan terakhir yaitu

SMA Sederajat dengan persentase sebesar 63 persen, 35 orang dengan

pendidikan terakhir yaitu Diploma / S1 dengan persentase sebesar 35

persen, , 1 orang dengan pendidikan terakhir yaitu S2 / S3 dengan

persentase sebesar 1 persen, dan sisanya 1 orang dengan pendidikan

terakhir Lainnya dengan persentase sebesar 1 persen.


39

e. Pekerjaan

GAMBAR 8

CHART PEKERJAAN


profil tamu berdasarkan Pekerjaan di Lereng Anteng Panoramic Coffee

Palce didominasi oleh 77 orang Pelajar / Mahasiswa dengan persentase

sebesar 77 persen, 13 orang Karyawan Swasta dengan persentase sebesar

13 persen, 6 orang Wirausaha dengan persentase sebesar 6 persen, 2 orang

PNS dengan persentase sebesar 2 persen dan sisanya 2 orang bekerja

Lainnya dengan persentase sebesar 2 persen.


40

f. Pendapatan / Bulan

GAMBAR 9

CHART PENDAPATAN / BULAN


profil tamu berdasarkan pendapatan / bln di Lereng Anteng Panoramic

Coffee Palce didominasi oleh pendapatan / bln sebesar Rp 1.100.000 s/d

Rp 2.700.000 dengan total 46 orang dengan persentase 46 persen, 34 orang

dengan penghasilan sebesar < Rp 1.000.000 dengan perbandingan sebesar

34 persen dan sisanya menghasilkan penghasilan sebesar > Rp 2.800.000

sebanyak 20 orang dengan persentase 20 persen.


41

g. Intensitas Kunjungan / Bulan

GAMBAR 10

CHART INTENSITAS KUNJUNGAN / BULAN


profil tamu berdasarkan Intensitas Kunjungan / Bln di Lereng Anteng

Panoramic Coffee Palce didominasi oleh 67 orang dengan intensitas

kunjungan 1 Kali / Bln dengan persentase sebesar 67 persen, 20 orang

dengan dengan intensitas kunjungan 2 Kali / Bln dengan persentase

sebesar 20 persen, , 11 orang dengan intensitas kunjungan lebih dari 3 kali

/ Bln dengan perbandingan sebesar 11 persen, dan sisanya 2 orang dengan

intensitas kunjungan 3 kali / Bln dengan persentase sebesar 2 persen.


42

2. Uji- uji Asumsi Klasik

a. Uji Validitas

TABEL 5

UJI VALIDITAS AMBIENT CONDITION (X1)

Ambient Condition / Kondisi Lingkungan Sekitar Lereng Anteng

No r hitung r tabel Keterangan

1 0,507 0,346 Valid

2 0,576 0,346 Valid

3 0,765 0,346 Valid

4 0,691 0,346 Valid

5 0,414 0,346 Valid

6 0,484 0,346 Valid

7 0,559 0,346 Valid

8 0,375 0,346 Valid


Hasil Pengamatan pada rTabel didapatkan dari sampel (N) = 32

sebesar 0,3494. Merujuk pada hasil dari uji validitas dihasilkan bahwa

semua instrument mulai dari variabel Ambient Condition / Kondisi

Lingkungan Sekitar Lereng Anteng (X1) yang terdiri dari suhu udara di

kafe (X1.1), pencahayaan di luar ruangan (X1.2), pencahayaan di dalam

ruangan (X1.3), warna pada bangunan kafe memberikan kesan nyaman

(X1.4), aroma yang terdapat pada kafe membuat relaks (X1.5), suara dari

alam membuat kesan nyaman (X1.6), kafe memutar musik yang membuat

nyaman (X1.7), kebersihan di kafe (X1.8) semuanya variabel X1

menghasilkan nilai rHitung > daripada rTabel. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa semua instrument X1 dalam penelitian ini dapat

dikatakan valid.

43

TABEL 6

UJI VALIDITAS SPATIAL LAYOUT, FUNCTIONALITY (X2)

Spatial Layout, Functionality / Tata ruangan dan Kegunaan Di

Lereng Anteng

No r hitung r tabel Keterangan

9 0,767 0,346 Valid

10 0,677 0,346 Valid

11 0,727 0,346 Valid

12 0,671 0,346 Valid




semua instrument mulai dari variabel Spatial Layout, Functionality / Tata

ruangan dan Kegunaan Di Lereng Anteng X2 yang terdiri dari tata letak

peralatan furniture (X2.1), tata letak ruangan kafe (X2.2), kebersihan

furniture (X2.3), furniture dan soket listrik berfungsi (X2.4). Semuanya

variabel X2 menghasilkan nilai rHitung > daripada rTabel. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa semua instrument X2 dalam penelitian ini dapat

dikatakan valid.

TABEL 7

UJI VALIDITAS SIGN, SYMBOL ARTIFACT (X3)

Sign, Symbols, Artifact / Tanda, Simbol, dan Artefak Di Lereng

Anteng

No r hitung r tabel keterangan

13 0,561 0,346 Valid

14 0,674 0,346 Valid

15 0,781 0,346 Valid

16 0,508 0,346 Valid


44



semua instrument mulai dari variabel Sign, Symbols, Artifact / Tanda,

Simbol, dan Artefak Di Lereng Anteng X3 yang terdiri dari papan nama

Lereng Anteng mudah terlihat pada saat memasuki area Punclut (X3.1),

hiasan yang ada sudah sesuai dengan tema kafe (X3.2), dekorasi ruangan

di kafe (X3.3), tanda atau petunjuk arah memberikan informasi dengan

baik dalam menunjukkan (kasir, ruangan outdoor, toilet) (X3.4).

Semuanya variabel X3 menghasilkan nilai rHitung > daripada rTabel.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua instrument X3 dalam penelitian

ini dapat dikatakan valid.

TABEL 8

UJI VALIDITAS PERILAKU KONSUMEN (Y)

Perilaku Konsumen

No r hitung r tabel keterangan

17 0,669 0,346 Valid

18 0,617 0,346 Valid

19 0,780 0,346 Valid

20 0,718 0,346 Valid

21 0,652 0,346 Valid

22 0,750 0,346 Valid

23 0,665 0,346 Valid

24 0,710 0,346 Valid

25 0,710 0,346 Valid

26 0,678 0,346 Valid

27 0,897 0,346 Valid

28 0,832 0,346 Valid

29 0,761 0,346 Valid


45



semua instrument dari variabel Perilaku Konsumen di Lereng Anteng Y

yang terdiri dari servicescape (lingkungan fisisk) menjadi hal yang utama

saat datang ke kafe (Y1.1), Kafe yang memiliki servicescape (lingkungan

fisik) yang baik banyak terdapat di daerah Punclut (Y1.2), Kafe yang

memiliki servicescape (lingkungan fisik) yang baik mencerminkan kelas

sosial saya sebagai penikmat suasana yang bagus (Y1.3), Saya datang ke

kafe yang memiliki servicescape (lingkungan fisik) yang baik karena

adanya pengaruh dari lingkungan tempat tinggal saya (Y1.4), Saya datang

ke kafe yang memiliki servicescape (lingkungan fisik) yang baik karena

adanya pengalaman dari anggota keluarga (Y1.5), Saya datang ke kafe

yang memiliki servicescape (lingkungan fisik) yang baik karena adanya

pengaruh dari teman (Y1.6), Saya datang ke kafe yang memiliki

servicescape (lingkungan fisik) yang baik karena sesuai dengan usia dan

siklus hidup saya (Y1.7).

Saya datang ke kafe yang memiliki servicescape (lingkungan fisik)

yang baik karena sesuai dengan pekerjaan saya (Y1.8), Saya datang ke


sesuai dengan ekonomi saya (Y1.9), Saya termotifasi datang datang ke


memiliki nilai lebih dibanding kafe yang biasa saja (Y1.10), Saya datang

ke kafe yang memiliki servicescape (lingkungan fisik) yang baik karena

46

adanya presepsi bahwa kafe dengan servicescape (lingkungan fisik) yang

baik itu lebih menarik dan nyaman (Y1.11).

Saya datang ke kafe yang memiliki servicescape (lingkungan fisik)

yang baik karena saya sudah pernah merasakan kelebihan dari kafe yang

memiliki servicescape (lingkungan fisik) yang baik (Y1.12), dan Saya

datang ke kafe yang memiliki servicescape (lingkungan fisik) yang baik

karena saya percaya bahwa kafe yang memiliki servicescape (lingkungan

fisik) yang baik memberikan nilai lebih buat saya (y1.13). Semuanya

variabel Y menghasilkan nilai rHitung > daripada rTabel. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa semua instrument Y dalam penelitian ini dapat

dikatakan valid

b. Uji Realibilitas

Berdasarkan hasil uji reliabilitas yang telah dilakukan pada

kuesioner yang diuji, menghasilkan :

TABEL 9

UJI REALIBILITAS

Variabel

n

Jumlah

item

Cronbach

Alpha

Keterangan

Servicescape (Lingkungan Fisik) 29 16 0,767 Reliabel

Perilaku Konsumen 29 13 0,805 Reliabel


Variabel servicescape yang terdiri 3 dimensi yaitu ambient

condition, spatial layout, functionality, dan sign symbols, artifact

mendapatkan nilai Cornbach Alpha sebesar 0,767 dan variabel Perilaku

47

Konsumen mendapatkan nilai Cornbach Alpha sebesar 0,805. Nilai

Cornbach Alpha kedua variabel melebihi nilai Cornbach Alpha yang

ditetapkan oleh rumus sebesar 0,700, hal tersebut membuktikan bahwa

kedua variabel reliabel.

c. Uji Normalitas

TABEL 10

UJI NORMALITAS


Hasil uji normalitas yang dilakukan diatas merupakan salah satu

dari uji asumsi klasik yang berguna untuk mengetahui apakah nilai

residual dapat terdistribusi normal atau tidak normal. Dapat dilihat dari

hasil uji normalitas yang dilakukan pada tabel diatas menunjukan bahwa

nilai signifikan yang diperoleh sebesar 0,109, dapat disimpulkan bahwa

data tersebut berdistribusi normal karena telah melebihi nilai signifikan >

0,05, dan sudah memenuhi salah satu syarat dalam uji asumsi klasik.

48

d. Uji Heterokedastisitas

TABEL 11

UJI HETEROSKEDASTISITAS


Keterangan

Jika nilai sig > 0,05 maka tidak terjadi Heterokedastisitas

Jika nilai Sig < 0,05 maka terjadi Heterokedastisitas

TABEL 12

HASIL UJI HETEROSKEDASTISITAS

Variabel Sig. Keterangan

X1 0,238 Tidak terjadi Heterokedastisitas




Dari hasil perhitungan tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai

variabel X1 mendapatkan nilai signifikan 0,238, nilai tersebut melebihi

nilai rata- rata 0,05 yang memiliki arti bahwa nilai variabel X1 tidak terjadi

heteroskedastisitas. X2 mendapatkan nilai signifikan 0,497, nilai tersebut

melebihi nilai rata- rata 0,05 yang memiliki arti bahwa nilai variabel X2

tidak terjadi heterokedastisitas. X3 mendapatkan nilai signifikan 0,464,

nilai tersebut melebihi nilai rata- rata 0,05 yang memiliki arti bahwa nilai

variabel X3 tidak terjadi heterokedastisitas.

49

e. Uji Linearitas

TABEL 13

UJI LINEARITAS


Keterangan

Jika nilai Sig. deviation from linearity > 0,05, maka terdapat hubungan

yang linear antara variabel bebas dengan variabel bebas dengan

variabel terikat

Jika nilai Sig. deviation from linearity < 0,05, maka tidak terdapat

hubungan yang liniear antara variabel bebas dengan variabel terikat

Dari hasil uji linearitas diatas diketahui bahwa nilai Sig. . deviation

from linearity mendapatkan nilai sebesar 0,092, nilai tersebut melebihi

nilai Sig. sebesar 0,05 yang memiliki arti bahwa terdapat hubungan yang

linear antara variabel bebas dengan variabel bebas dengan variabel terikat

B. Hasil Analisis Data

Dari proses pengambilan data yang telah dilakukan dengan menggunakan

alat pengumpulan data dalam bentuk kuesioner, maka hasil yang akan diperoleh

dan dianalisis adalah servicescape , perilaku pelanggan, dan pengaruh

servicescape terhadap perilaku pelanggan yang akan dibahas sebagai berikut :

50

1. Analisis Deskriptif Variabel Servicescape (X)

Dalam penelitian ini, servicescape memiliki 3 dimensi dan 15 indikator

yang menghasilkan 16 pertanyaan yang ada di tabel di bawah ini:

TABEL 14

AMBIENT CONDITION / KONDISI LINGKUNGAN SEKITAR

LERENG ANTENG

No Pertanyaan

Nilai

Total Mean 1 2 3 4 5

SK K C B SB

1 Suhu udara di

kafe 1 1 14 39 45 100 4,26

2

Pencahayaan

di luar ruangan

(outdoor)

2 2 25 49 22 100 3,87

3

Pencahayaan

di dalam

ruangan

(indoor)

1 4 23 49 23 100 3,89

4

Warna pada

bangunan kafe

memberikan

kesan nyaman

1 10 32 30 27 100 3,72

5

Aroma yang

terdapat pada

kafe membuat

relaks

1 11 32 36 20 100 3,63

6

Suara dari

alam membuat

kesan nyaman

1 3 11 46 39 100 4,19

7 Kafe memutar

musik yang 2 16 34 35 13 100 3,41

51

membuat

nyaman

8 Kebersihan di

kafe 1 3 29 46 21 100 3,83


Berdasarkan tabel 14 ada 8 pertanyaan ambient condition / kondisi

lingkungan sekitar Lereng Anteng dari pertanyaan no.1 ada 1 konsumen

menjawab sangat kurang, 1 konsumen menjawab kurang, 14 konsumen

menjawab cukup, 39 konsumen menjawab baik ,dan 45 konsumen

mengatakan mereka sangat baik. Dengan total 100 konsumen, total rata-rata

dari seluruh jawaban konsumen sebesar 4,26. Nilai rata- rata tersebut

mengatakan bahwa responden setuju bahwa suhu udara di kafe baik. Pada

pertanyaan no.2, ada 2 konsumen menjawab sangat kurang, 2 konsumen

menjawab kurang, 25 konsumen menjawab cukup, 49 konsumen menjawab

baik , dan 22 konsumen mengatakan mereka sangat baik. Dengan total 100

konsumen, total rata-rata dari seluruh jawaban konsumen sebesar 3,87. Nilai

rata- rata tersebut mengatakan bahwa konsumen setuju pencahayaan di luar

ruangan (outdoor) baik.

Pada pertanyaan no.3, ada 1 konsumen menjawab sangat kurang, 4

konsumen menjawab kurang, 23 konsumen menjawab cukup, 49 konsumen

menjawab baik ,dan 23 konsumen mengatakan mereka sangat baik. Dengan

total 100 konsumen, total rata-rata dari seluruh jawaban konsumen sebesar

3,89. Nilai rata- rata tersebut mengatakan bahwa konsumen setuju

pencahayaan di dalam ruangan (indoor) cukup ke baik.

52





3,72. Nilai rata- rata tersebut mengatakan bahwa konsumen setuju warna pada

bangunan kafe memberikan kesan nyaman cukup ke baik.





3,63. Nilai rata- rata tersebut mengatakan bahwa konsumen setuju aroma

yang terdapat pada kafe membuat relaks cukup ke baik.




total 100 konsumen, total rata-rata dari seluruh jawaban responden sebesar

4,19. Nilai rata- rata tersebut mengatakan bahwa konsumen setuju suara dari

alam membuat kesan nyaman baik.





53

3,41. Nilai rata- rata tersebut mengatakan bahwa konsumen setuju kafe

memutar musik yang membuat nyaman cukup.





3,83. Nilai rata- rata tersebut mengatakan bahwa responden setuju kebersihan

di kafe cukup.

TABEL 15

SPATIAL LAYOUT, FUNCTIONALITY / TATA RUANGAN DAN

KEGUNAAN DI LERENG ANTENG

No Pertanyaan

Nilai


SK K C B SB

1

Tata letak

peralatan

furniture

2 5 21 50 22 100 3,85

2 Tata letak

ruangan kafe 1 2 38 40 19 100 3,74

3 Kebersihan

furniture 2 3 23 53 19 100 3,84

4

Furniture dan

soket listrik

berfungsi

1 4 13 50 32 100 4,08


Berdasarkan tabel 15 ada 4 pertanyaan spatial layout, functionality /

tata ruangan dan kegunaan di Lereng Anteng dari pertanyaan no.1 ada 2

konsumen menjawab sangat kurang, 5 konsumen menjawab kurang, 21

54

konsumen menjawab cukup, 50 konsumen menjawab baik ,dan 22 konsumen



mengatakan bahwa konsumen setuju bahwa tata letak peralatan furniture

cukup ke baik.





3,74. Nilai rata- rata tersebut mengatakan bahwa konsumen setuju tata letak

ruangan kafe cukup ke baik.





3,84. Nilai rata- rata tersebut mengatakan bahwa konsumen setuju kebersihan

furniture cukup ke baik.



menjawab baik ,dan 32 r konsumen mengatakan mereka sangat baik. Dengan


4,08. Nilai rata- rata tersebut mengatakan bahwa konsumen setuju furniture

dan soket listrik baik.

55

TABEL 16

SIGN, SYMBOL, ARTIFACT / TANDA, SIMBOL DAN ARTEFAK DI

LERENG ANTENG

No Pertanyaan

Nilai


SK K C B SB

1

Papan nama

Lereng Anteng

mudah terlihat

pada saat

memasuki area

Punclut

3 12 22 47 16 100 3,61

2

Hiasan yang

ada sudah

sesuai dengan

tema kafe

1 3 29 52 15 100 3,77

3

Dekorasi

ruangan di

kafe

2 2 20 53 23 100 3,93

4

Tanda atau

petunjuk arah

memberikan

informasi

dengan baik

dalam

menunjukkan (

kasir, ruangan

outdoor, toilet

)

2 4 29 41 24 100 3,81


Berdasarkan tabel 16 ada 4 pertanyaan sign, symbols, artifact / tanda,

simbol dan artefak di Lereng Anteng dari pertanyaan no.1 ada 3 konsumen

56

menjawab sangat kurang, 12 konsumen menjawab kurang, 22 konsumen

menjawab cukup, 47 konsumen menjawab baik ,dan 16 konsumen



mengatakan bahwa konsumen setuju bahwa papan nama Lereng Anteng

mudah terlihat pada saat memasuki area Punclut cukup ke baik.





3,77. Nilai rata- rata tersebut mengatakan bahwa konsumen setuju hiasan

yang ada sudah sesuai dengan tema cukup ke baik.





3,93. Nilai rata- rata tersebut mengatakan bahwa konsumen setuju dekorasi

ruangan di kafe cukup ke baik.





3,81. Nilai rata- rata tersebut mengatakan bahwa konsumen setuju tanda atau

57

petunjuk arah memberikan informasi dengan baik dalam menunjukkan (

kasir, ruangan, outdoor, toilet) cukup ke baik.

GAMBAR 11

CHART DIMENSI SERVICESCAPE

Dari gambar control chart diatas dapat kita lihat pertanyaan dari

dimensi servicescape untuk pertanyaan nomor (1) suhu udara di kafe, (2)

pencahayaan di luar ruangan (outdoor), (3) pencahayaan di dalam ruangan

(indoor), (6) suara dari alam membuat kesan nyaman, (9) tata letak peralatan

furniture, (11) kebersihan furniture, (12) furniture dan soket listrik berfungsi,

dan (15) dekorasi ruangan di kafe mendapatkan nilai rata-rata di atas nilai

rata-rata keseluruhan yaitu sebesar 3,84 sedangkan untuk pertanyaan nomor

(4) warna pada bangunan kafe memberikan kesan nyaman, (5) aroma yang

terdapat pada kafe membuat relaks, (7) kafe memutar musik yang membuat


58

nyaman, (8) kebersihan di kafe, (10) tata letak ruangan kafe, (13) papan nama

Lereng Anteng mudah terlihat pada saat memasuki area Punclut, (14) hiasan

yang ada sudah sesuai dengan tema kafe, dan (16) tanda atau petunjuk arah

memberikan informasi dengan baik dalam menunjukkan (kasir, ruangan

outdoor, toilet) (16) mendapatkan nilai rata-rata dibawah rata-rata

keseluruhan.

2. Analisis Deskriptif Variabel Perilaku Konsumen (Y)

Dalam penelitian ini, Perilaku Konsumen memiliki 13 indikator yang

menghasilkan 13 pertanyaan yang ada di tabel di bawah ini:

TABEL 17

PERILAKU KONSUMEN DI LERENG ANTENG

No Pertanyaan

Nilai


STS TS N S SS

1

Servicescape ( lingkungan

fisik ) menjadi hal yang

utama saat datang ke sebuah

kafe

1 3 11 37 48 100 4,28

2

Kafe yang memiliki

servicescape (lingkungan

fisik) yang baik banyak

terdapat di daerah punclut

1 2 26 49 22 100 3,89

3

Kafe yang memiliki


fisik) yang baik

mencerminkan kelas sosial

4 3 18 47 28 100 3,92

59

saya sebagai penikmat

suasana yang bagus

4

Saya datang ke kafe yang

memiliki servicescape

(lingkungan fisik) yang baik

karena adanya pengaruh dari

lingkungan tempat tinggal

saya

3 8 27 37 25 100 3,73

5




karena adanya pengalaman

dari anggota keluarga

3 11 30 42 14 100 3,53

6




karena adanya pengaruh dari

teman

4 4 21 43 28 100 3,87

7




karena sesuai dengan usia

dan siklus hidup saya

4 3 27 45 21 100 3,76

8




karena sesuai dengan

pekerjaan saya

3 12 35 39 11 100 3,43

9




1 3 25 47 24 100 3,90

60

karena sesuai dengan

ekonomi saya

10

Saya termotivasi datang

datang ke kafe yang



karena memiliki nilai lebih

dibanding kafe yang biasa

saja

1 3 18 52 26 100 3,99

11




karena adanya presepsi

bahwa kafe dengan


fisik) yang baik itu lebih

menarik dan nyaman

1 3 25 36 35 100 4,01

12




karena saya sudah pernah

merasakan kelebihan dari

kafe yang memiliki


fisik) yang baik

1 2 27 46 24 100 3,90

13




karena saya percaya bahwa

kafe yang memiliki


1 4 23 37 35 100 4,01

61

fisik) yang baik memberikan

nilai lebih buat saya


Berdasarkan pada tabel 17 ada 13 pertanyaan perilaku konsumen di

Lereng Anteng dari pertanyaan no.1 ada 1 konsumen menjawab sangat tidak

setuju, 3 konsumen menjawab tidak setuju, 11 konsumen menjawab netral,

37 konsumen menjawab setuju ,dan 48 konsumen mengatakan mereka sangat

setuju. Dengan total 100 konsumen, total rata-rata dari seluruh jawaban

konsumen sebesar 4,28. Nilai rata- rata tersebut mengatakan bahwa

konsumen setuju bahwa servicescape ( lingkungan fisik ) menjadi hal yang

utama saat datang ke sebuah kafe sangat setuju.

Pada pertanyaan no.2 ada 1 konsumen menjawab sangat tidak setuju, 2

konsumen menjawab tidak setuju, 26 konsumen menjawab netral, 49

konsumen menjawab setuju ,dan 22 konsumen mengatakan mereka sangat



konsumen setuju bahwa Kafe yang memiliki servicescape (lingkungan fisik)

yang baik banyak terdapat di daerah punclut setuju ke sangat setuju.






konsumen setuju bahwa Kafe yang memiliki servicescape (lingkungan fisik)

62

yang baik mencerminkan kelas sosial saya sebagai penikmat suasana yang

bagus setuju ke sangat setuju.






konsumen setuju bahwa Saya datang ke kafe yang memiliki servicescape

(lingkungan fisik) yang baik karena adanya pengaruh dari lingkungan tempat

tinggal saya setuju ke sangat setuju.

Pada pertanyaan no.5 ada 3 konsumen menjawab sangat tidak setuju,

11 konsumen menjawab tidak setuju, 30 konsumen menjawab netral, 42





(lingkungan fisik) yang baik karena adanya pengalaman dari anggota

keluarga setuju ke sangat setuju.






63


(lingkungan fisik) yang baik karena adanya pengaruh dari teman setuju ke

sangat setuju.







(lingkungan fisik) yang baik karena sesuai dengan usia dan siklus hidup saya

setuju ke sangat setuju.





konsumen sebesar 3,43. Nilai rata- rata tersebut mengatakan bahwa Saya

datang ke kafe yang memiliki servicescape (lingkungan fisik) yang baik

karena sesuai dengan pekerjaan saya responden setuju bahwa setuju.






64


(lingkungan fisik) yang baik karena sesuai dengan ekonomi saya setuju ke

sangat setuju.






konsumen setuju bahwa Saya termotifasi datang datang ke kafe yang

memiliki servicescape (lingkungan fisik) yang baik karena memiliki nilai

lebih dibanding kafe yang biasa saja setuju ke sangat setuju.







(lingkungan fisik) yang baik karena adanya presepsi bahwa kafe dengan

servicescape (lingkungan fisik) yang baik itu lebih menarik dan nyaman

sangat setuju.




65




(lingkungan fisik) yang baik karena saya sudah pernah merasakan kelebihan

dari kafe yang memiliki servicescape (lingkungan fisik) yang baik setuju ke

sangat setuju.







(lingkungan fisik) yang baik karena saya percaya bahwa kafe yang memiliki

servicescape (lingkungan fisik) yang baik memberikan nilai lebih buat saya

sangat setuju.

66

GAMBAR 12

CHART DIMENSI PERILAKU KONSUMEN

Dari gambar control chart di atas dapat kita lihat pertanyaan dari

dimensi perilaku konsumen untuk nomor (1) servicescape (lingkungan fisik)

menjadi hal yang utama saat datang ke sebuah kafe , (2) kafe yang memiliki

servicescape (lingkungan fisik) yang baik banyak terdapat di daerah punclut,

(3) kafe yang memiliki servicescape (lingkungan fisik) yang baik

mencerminkan kelas sosial saya sebagai penikmat suasana yang bagus , (6)

saya datang ke kafe yang memiliki servicescape (lingkungan fisik) yang baik

karena adanya pengaruh dari teman, (9) saya datang ke kafe yang memiliki

servicescape (lingkungan fisik) yang baik karena sesuai dengan ekonomi

saya, (10) saya termotifasi datang datang ke kafe yang memiliki servicescape

(lingkungan fisik) yang baik karena memiliki nilai lebih dibanding kafe yang

biasa saja, (11) saya datang ke kafe yang memiliki servicescape (lingkungan

fisik) yang baik karena adanya presepsi bahwa kafe dengan servicescape


67

(lingkungan fisik) yang baik itu lebih menarik dan nyaman, (12) saya datang

ke kafe yang memiliki servicescape (lingkungan fisik) yang baik karena saya

sudah pernah merasakan kelebihan dari kafe yang memiliki servicescape

(lingkungan fisik) yang baik, dan (13) saya datang ke kafe yang memiliki

servicescape (lingkungan fisik) yang baik karena saya percaya bahwa kafe

yang memiliki servicescape (lingkungan fisik) yang baik memberikan nilai

lebih buat saya mendapatkan nilai rata-rata di atas nilai rata-rata keseluruhan

yaitu sebesar 3,86 sedangkan untuk nomor (4) saya datang ke kafe yang

memiliki servicescape (lingkungan fisik) yang baik karena adanya pengaruh

dari lingkungan tempat tinggal saya, (5) saya datang ke kafe yang memiliki

servicescape (lingkungan fisik) yang baik karena adanya pengalaman dari

anggota keluarga, (7) saya datang ke kafe yang memiliki servicescape

(lingkungan fisik) yang baik karena sesuai dengan usia dan siklus hidup saya,

dan (8) saya datang ke kafe yang memiliki servicescape (lingkungan fisik)

yang baik karena sesuai dengan pekerjaan saya mendapatkan nilai rata-rata

dibawah nilai rata-rata keseluruhan.

3. Hasil Analisis Berganda Dimensi Servicescape (X) Terhadap Dimensi


Dari proses pengambilan data yang telah dilakukan dengan

menggunakan alat pengumpulan data dalam bentuk kuesioner dan diolah

menggunakan spss dengan menggunakan regresi linear berganda, maka hasil

yang akan diperoleh dari uji R, F, dan t diperoleh hasil data yang akan akan

dibahas sebagai berikut :

68

a. Uji R

TABEL 18

HASIL UJI R


Dari tabel di atas menunjukkan bahwa hasil uji R mendapatkan nilai

korelasi (R) sebesar 0,710, kemudian pada R square didapatkan nilai

sebesar 0,504, berdasarkan dari hasil hitungan (R)2 x 100% maka nilai R

yang didapat sebesar 71,0% dan nilai R square yang didapat yaitu sebesar

50,4%, sehingga dapat di simpulkan bahwa variabel servicescape yang

tediri dari ambient condition (X1), spatial layout, functionality (X2), sign,

symbols, artifact (X3) memiliki pengaruh secara simultan terhadap

perilaku konsumen (Y) di Lereng Anteng Panoramic Coffee Place sebesar

50,4%. Sementara sebesar 49,6% lainnya dipengaruhi oleh faktor selain

servicescape yang sedang di teliti oleh peneliti dalam penelitian ini.

69

b. Uji F

TABEL 19

HASIL UJI F (SIMULTAN)


1) Hasil Hipotesis secara simultan Servicescape (X1), (X2), dan (X3)

terhadap Perilaku Konsumen (Y)

Dapat diketahui dari hasil uji F pada tabel di atas

menunjukkan bahwa nilai signifikan dari ambient condition (X1),

spatial layout, functionality (X2), dan sign, symbol, artifact (X3)

secara bersama-sama atau simultan terhadap perilaku konsumen (Y)

yaitu sebesar 0,000 < dari 0,05 dan pada F hitung mendapatkan nilai

sebesar 32,508 > dari F tabel 2,70, sehingga dapat disimpulkan bahwa

H1 diterima, yang berarti adanya pengaruh antara ambient condition

(X1), spatial layout, functionality (X2), dan sign, symbol, artifact

(X3) terhadap (Y).

70

c. Uji t

TABEL 20

HASIL UJI t


1) Hasil Hipotesis Ambient Condition (X1) terhadap Perilaku

Konsumen (Y)

Hasil yang didapatkan pada tabel di atas, diketahui bahwa nilai

signifikan untuk pengaruh ambient condition (X1) terhadap perilaku

konsumen (Y) adalah sebesar 0,000 < dari 0,05 dan nilai t hitung

sebesar 3,745 > dari 1,984, sehingga dapat disimpulkan bahwa H1

diterima yang artinya adanya pengaruh antara X1 (ambient condition)

terhadap Y (perilaku konsumen).

2) Hasil Hipotesis Spatial Layout, Functionality (X2) terhadap


Hasil yang didapatkan pada tabel di atas, diketahui bahwa nilai

signifikan untuk pengaruh spatial layout, functionality (X2) terhadap

perilaku konsumen (Y) adalah sebesar 0,174 > dari 0,05 dan nilai t

hitung sebesar 1,371 < dari 1,984, sehingga dapat disimpulkan bahwa

H0 diterima yang artinya tidak adanya pengaruh antara X2 (spatial

layout, functionality) terhadap Y (perilaku konsumen).

71

3) Hasil Hipotesis Outcome Sign, Symbol, Artifact (X3) terhadap


Hasil yang didapatkan pada tabel diatas, diketahui bahwa nilai

signifikan untuk pengaruh sign, symbol, artifact (X3) terhadap

perilaku konsumen (Y) adalah sebesar 0,023 > dari 0,05 dan nilai t

hitung sebesar 2,316 > dari 1,984, sehingga dapat disimpulkan bahwa

H1 diterima yang artinya adanya pengaruh antara X3 (sign, symbol,

artifact) terhadap Y (perilaku konsumen).

C. Hasil Pembahasan

Setelah hasil diperoleh dari kuesioner, berikut ini adalah analisis tentang

bagaimana servicescape, perilaku konsumen, dan pengaruh dari servicescape

terhadap perilaku konsumen di Lereng Anteng Panoramic Coffee Place

1. Pembahasan Deskriptif Variabel Servicescape (X)

Servicescape memiliki 3 dimensi yaitu ambient condition, spatial

layout and functionality, signs, symbols and artifacts, dan 15 indikator.

Berikutnya adalah analisis ambient condition di Lereng Anteng Panoramic

Coffee Place.

a. Ambient Condition di Lereng Anteng Panoramic Coffee Place

Dari tabel 11 dimensi ambient condition yang memiliki 7 indikator

yaitu suhu, pencahayaan, warna, aroma, kebisingan lingkungan sekitar,

musik dan kebersihan. Dari 7 indikator yang diubah menjadi 8 pertanyaan

tersebut mendapatkan pertanyaan yang paling disetujui responden adalah

pertanyaan nomor 1 yang merupakan suhu udara di kafe dengan rata-rata

nilai yang didapatkan sebesar 4,26 dari nilai tersebut menyatakan bahwa

72

pengunjung lebih banyak menjawab sangat baik yang menunjukkan bahwa

Lereng Anteng Panoramic Coffee Place memiliki suhu dan kualitas udara

yang baik dikarenakan letaknya di daratan tinggi (lereng) yang umumnya

memiliki suhu yang dingin dan tempatnya yang terbuka membuat udara

dari alam mudah masuk ke dalam. Berbeda dari kafe yang letaknya di

tengah perkotaan yang pada umumnya suhu di kota lebih sedikit lebih

panas dan tempatnya yang biasa tertup yang membutuhkan penyejuk udara

yang mana hal tersebut sudah tidak alami lagi untuk membantu

menyejukkan suhu kafe yang berada di kota. Hal ini lah yang membuat

hasil dari responden tinggi pada pertanyaan suhu udara di kafe Lereng

Anteng Panoramic Coffee Place.

Jawaban terrendah pada dimensi ini adalah pertanyaan pada no 7

yang merupakan kafe memutar musik yang membuat nyaman dengan

rata- rata nilai yang didapatkan sebesar 3,41 dari nilai tersebut menyatakan

bahwa pengunjung lebih banyak menjawab baik. Hal tersebut dikarenakan

orang yang datang ke Lereng Anteng Panoramic Coffee Place bertujuan

untuk melepaskan penat atau bersantai dengan menikmati pemandangan

alam yang menjadi daya tarik jika berkunjung ke Lereng Anteng dan suara

musik yang dikeluarkan melalui pengeras suara berbaur dengan suara yang

terdapat dari alam sekitar hal tersebut dikarenakan Lereng Anteng

Panoramic Coffee Place menyajikan tempat yang terbuka agar pengunjung

atau konsumen dapat fokus menikmati daya tarik yang ditawarkan

(pemandangan alam).

73

b. Spatial Layout and Functionality di Lereng Anteng Panoramic Coffee

Place

Dari tabel 12 dimensi Spatial Layout and Functionality yang

memiliki 4 indikator yaitu tata letak peralatan, tata letak ruangan,

kebersihan alat, dan keberfungsian alat. Dari 4 indikator yang diubah

menjadi 4 pertanyaan tersebut mendapatkan pertanyaan yang paling

disetujui responden adalah pertanyaan nomor 4 yang merupakan furniture

dan soket listrik berfungsi dengan rata-rata nilai yang didapatkan sebesar

4,08 dari nilai tersebut menyatakan bahwa pengunjung lebih banyak

menjawab baik. Nilai tersebut menunjukkan bahwa Lereng Anteng

Panoramic Coffee Place menyediakan fasilitas furniture dan soket listrik

untuk pengunjung / konsumen dan pengunjung / konsumen tersebut dapat

merasakan fungsi dari fasilitas furniture dan soket listrik dengan baik.


yang merupakan tata letak ruangan kafe dengan rata- rata nilai yang

didapatkan sebesar 3,74 dari nilai tersebut menyatakan bahwa pengunjung

lebih banyak menjawab baik dan layout Lereng Anteng Panoramic Coffe

Place pada lampiran sekian. Lereng Anteng Panoramic Coffee Place sudah

memberikan pilihan layout yang berbeda-beda sehingga hal tersebut

memberikan pengalaman yang berbeda pula kepada setiap pengunjung /

konsumen yang datang ke Lereng Anteng Panoramic Coffee Place.

c. Signs, Symbols and Artifacts di Lereng Anteng Panoramic Coffee Place

74

Dari tabel 12 dimensi signs, symbols and artifacts yang memiliki 4

indikator yaitu papan nama Lereng Anteng mudah terlihat pada saat

memasuki area Punclut, hiasan yang ada sudah sesuai dengan tema kafe,

dekorasi ruangan di kafe, dan tanda atau petunjuk arah memberikan

informasi dengan baik dalam menunjukkan ( kasir, ruangan outdoor,

toilet) . Dari 4 indikator yang diubah menjadi 4 pertanyaan tersebut

mendapatkan pertanyaan yang paling disetujui responden adalah

pertanyaan nomor 3 yang merupakan dekorasi ruangan di kafe dengan

rata-rata nilai yang didapatkan sebesar 3,93 dari nilai tersebut menyatakan

bahwa pengunjung lebih banyak menjawab baik. Nilai tersebut

menunjukkan bahwa Lereng Anteng Panoramic Coffee Place memiliki

tempat yang unik mulai dari terletak di dataran tinggi / lereng, memiliki

beragam pilihan tempat dari indoor yang didalamnya memiliki furniture

yang beragam seperti beanbag, sofa, dan mini bar, serta di ruangan

outdoor yang berupa tenda- tenda kecil yang didalamnya terdapat meja

kecil dan bantal kecil sebagai alas duduk. Hal tersebut yang memberikan

pengunjung / konsumen kesan pada saat datang ke Lereng Anteng

Panoramic Coffee Palce.


yang merupakan papan nama Lereng Anteng mudah terlihat pada saat

memasuki area Punclut dengan rata- rata nilai yang didapatkan sebesar

3,61 dari nilai tersebut menyatakan bahwa pengunjung lebih banyak

menjawab baik. Lereng Anteng Panoramic Coffee Place sudah membuat

papan nama yang besar dimana papan nama tersebut digunakan untuk

75

mempermudah pelanggan/ konsumen dalam menemukan Lereng Anteng

Panoramic Coffee Place pada saat masuk ke area Punclut dikarenakan

pada saat masuk ke daerah Punclut terdapat beragam kafe dan restoran.

2. Pembahasan Deskriptif Variabel Perilaku Konsumen (Y)

Perilaku Konsumen memiliki 13 indikator dan 13 pertanyaan.

Berikutnya adalah analisis Perilaku Konsumen di Lereng Anteng Panoramic

Coffee Place.

a. Perilaku Konsumen di Lereng Anteng Panoramic Coffee Place

Dari tabel sekian dimensi perilaku konsumen memiliki 4 dimensi

13 indikator yang diubah menjadi 13 pertanyaan dimana jawaban tertinggi

dari responden adalah pertanyaan nomor 1 yang merupakan Servicescape

( lingkungan fisik ) menjadi hal yang utama saat datang ke sebuah kafe

dengan nilai rata-rata 4,28, dari nilai tersebut menyatakan bahwa

pengunjung lebih banyak menjawab sangat setuju. Dari tabel nilai rata-rata

pertanyaan nomor 1, 2, 3, 6, 9, 10, 11, 12, dan 13 memiliki nilai diatas

rata-rata dimana nilai rata- rata tersebut adalah 3,86 dan pertanyaan nomor

4, 5, 7, dan 8 memiliki nilai dibawah rata- rata.

Pertanyaan dengan nilai terbesar yaitu nomor 1 memberikan

arti bahwa, konsumen yang datang ke Lereng Anteng Panoramic Coffee

Place setuju bahwa untuk datang ke sebuah kafe hal yang harus

diperhatikan terlebih dahulu adalah servicescape ( lingkungan sekitar ).

Dengan servicescape kafe yang baik menunjukkan bahwa kafe tersebut

memiliki kelebihan dari kafe-kafe yang biasa saja tanpa memperdulikan

servicescape (lingkungan sekitar)nya.

76

Sedangkan untuk pertanyaan terrendah adalah nomor 8

yang merupakan Saya datang ke kafe yang memiliki servicescape

(lingkungan fisik) yang baik karena sesuai dengan pekerjaan saya kafe

dengan nilai rata-rata 3,43, dari nilai tersebut menyatakan bahwa

pengunjung lebih banyak menjawab sangat setuju. Hal tersebut

menyatakan bahwa pelanggan yang datang ke Lereng Anteng Panoramic

Coffee Place sudah setuju dengan pekerjaan yang sedang ditekuni. Dengan

pekerjaan yang ditekuni sekarang pelanggan merasa mampu untuk

membeli produk yang ditawarkan oleh pihak Lereng Anteng Panoramic

Coffee Place.

3. Pembahasan Liner Berganda Dimensi Servicescape (X) Terhadap


Dengan menggunakan analisis Regresi Linier Berganda, hasil yang

diperoleh adalah untuk menunjukkan apakah ada pengaruh dari dimensi

servicescape terhadap dimensi perilaku konsumen di Lereng Anteng

Panoramic Coffee Place. Dari hasil uji R Square, servicescape

mempengaruhi sebesar 50,4 persen terhadap perilaku konsumen. Dari uji

F yang digunakan untuk mengidentifikasi pengaruh variabel independen

bersama-sama (simultan) pada variabel dependen, servicescape memiliki

pengaruh dengan skor F 32,508.

Yang terakhir adalah uji t, dimana uji t bertujuan untuk melihat

apakah variabel independent (X) mempengaruhi variabel dependent (Y).

uji t menghasilkan bahwa hanya X1 dan X3 yang berpengaruh Terhadap

Y sedangkan X2 tidak berpengaruh terhadap Y.

77

a. Pengaruh Ambient Condition terhadap Perilaku Konsumen di Lereng

Anteng Panoramic Coffee Place

Hasil dari uji-t pengaruh ambient condition terhadap perilaku

konsumen mendapatkan hasil yang signifikan. Dapat dilihat bahwa

dimensi ambient condition mendapatkan skor t hitung sebesar 3,745 ,

nilai tersebut melebihi hitungan t tabel dimana nilai t tabel adalah 2,037

Nilai tersebut membuktikan bahwa variabel ambient condition

berpengaruh terhadap variabel perilaku konsumen. Ambient condition

memiliki 7 indikator dan 8 pertanyaan. pertanyaan no. 1 membahas

tentang suhu udara di kafe, jawaban dengan nilai rata-rata yang

didapatkan adalah sebesar 4,26 dengan jawaban terbanyak yaitu sangat

baik. Menurut analisis yang dilakukan berdasarkan pengamatan,

Lereng Anteng Panoramic Coffee Place mendapatkan keuntungan

dengan letaknya yang berada di daerah atas (lereng) yang jauh dari jalan

utama dan dikelilingi oleh hutan maka dari itu suhu yang terdapat di

Lereng Anteng Panoramic Coffee Place masih terasa sejuk hal ini yang

membuat suhu udara di kafe berpengaruh terhadap perilaku konsumen.

Pertanyaan no. 2 membahas tentang pencahayaan di luar ruangan

(outdoor), nilai rata-rata yang didapatkan adalah sebesar 3,87 dengan

jawaban terbanyak yaitu baik. Menurut analisis yang dilakukan

berdasarkan pengamatan, Lereng Anteng Panoramic Coffee Place

memiliki penerangan yang baik dikarenakan pada ruangan outdoor

atau diluar ruangan pada setiap tenda- tenda yang disediakan memiliki

78

warna transparan yang akan mendapatkan cukup cahaya pada siang hari

dan memiliki lampu di dalam tenda yang akan hidup pada malam hari.

Pertanyaan no. 3 membahas tentang pencahayaan di dalam

ruangan (indoor), nilai rata-rata yang didapatkan adalah sebesar 3,89

dengan jawaban terbanyak yaitu baik. Menurut analisis yang dilakukan


memiliki penerangan yang baik dikarenakan pada ruangan indoor atau

didalam ruangan ruangan tersebut memiliki dinding yang terbuat dari

tirai plastik transparan yang akan digunakan pada saat hujan. Dengan

tidak digunakannya diding tirai plastik tersebut cahaya akan bebas

masuk pada siang hari dan pada malam hari penerangan juga baik

dengan menggunakan lampu warna kuning.

Pertanyaan no. 4 membahas tentang warna pada bangunan kafe

memberikan kesan nyaman, nilai rata-rata yang didapatkan adalah

sebesar 3,72 dengan jawaban terbanyak yaitu cukup. Menurut analisis

yang dilakukan berdasarkan pengamatan, Lereng Anteng Panoramic

Coffee Place memiliki warna bangunan yang dominan warna putih

dimana warna putih adalah warna netral yang membaur dengan

keadaan alam sekitar yang dominan warna hijau dari pepohonan.

Pertanyaan no. 5 membahas tentang aroma yang terdapat pada

kafe membuat relaks, nilai rata-rata yang didapatkan adalah sebesar

3,63 dengan jawaban terbanyak yaitu baik. Menurut analisis yang

dilakukan berdasarkan pengamatan, Lereng Anteng Panoramic Coffee

Place memiliki kualitas udara yang baik yang didapatkan dari hutan

79

sekitar dan jauh dari asap kendaraan yang membuat aroma di Lereng

Anteng Panoramic Coffee Place terhindar dari bau asap kendaraan.

Pertanyaan no. 6 membahas tentang suara dari alam memberi

kesan nyaman, nilai rata-rata yang didapatkan adalah sebesar 4,19



diuntungkan dengan letak yang jauh dari keramaian kota dan jauh dari

jalan kendaraan umum yang melewati jalan utama. Dimana suara dari

alam tidak terkontaminasi dari suara-suara kendara yang yang lewat.

Pertanyaan no. 6 membahas tentang suara dari alam memberi

kesan nyaman, nilai rata-rata yang didapatkan adalah sebesar 4,19



diuntungkan dengan letak yang jauh dari keramaian kota dan jauh dari

jalan kendaraan umum yang melewati jalan utama. Dimana suara dari

alam tidak terkontaminasi dari suara-suara kendara yang yang lewat.

Pertanyaan no. 7 membahas tentang Kafe memutar musik yang

membuat nyaman, nilai rata-rata yang didapatkan adalah sebesar 3,41


berdasarkan pengamatan, suara musik yang dikeluarkan melalui

pengeras suara berbaur dengan suara yang terdapat dari alam sekitar hal

tersebut dikarenakan Lereng Anteng Panoramic Coffee Place

menyajikan tempat yang terbuka agar pengunjung atau konsumen dapat

fokus menikmati daya tarik yang ditawarkan (pemandangan alam).

80

Pertanyaan no. 8 membahas tentang kebersihan di kafe, nilai rata-

rata yang didapatkan adalah sebesar 3,83 dengan jawaban terbanyak

yaitu baik. Menurut analisis yang dilakukan berdasarkan pengamatan,

kebersihan pada kafe selalu terjaga dikarenakan selalu ada pegawai

yang selalu cepat dalam melakukan clear up makanan yang telah

dimakan oleh tamu yang sudah habis dan dengan cepat merapikan

fasilitas yang digunakan kembali ke tempat semula.

b. Pengaruh Spatial Layout and Functionality terhadap Perilaku

Konsumen di Lereng Anteng Panoramic Coffee Place

Hasil dari uji-t pengaruh spatial layout and functionality

mendapatkan hasil yang tidak signifikan. Dapat dilihat bahwa dimensi

spatial layout and functionality mendapatkan skor t hitung sebesar

1,371 , nilai tersebut kurang dari nilai t tabel dimana nilai t tabel adalah

2,037. spatial layout and functionality memiliki 4 indikator dan 4

pertanyaan. pertanyaan no. 1 membahas tentang tata letak peralatan

furniture dengan nilai rata-rata yang didapatkan adalah sebesar 3,85


berdasarkan pengamatan, tata letak peralatan furniture tidak

berpengaruh dikarenakan dalam review tidak ada yang menyampaikan

tata letak furniture yang berada di Lereng Anteng sehingga tidak ada

informasi yang membuat konsumen/ pelanggan tau akan tata letak

furniture di Lereng Anteng. Berdasarkan hasil wawancara bersama Spv

Lereng Anteng bahwa lereng anteng berada dikawasan wisata Punclut

yang membuat konsumen atau pelanggan yang datang kesana adalah

81

atas nama wisata Punclut sehingga tata letak furniture tidak

mempengaruhi konsumen.

Pertanyaan nomor 2 membahas tentang tata letak ruangan kafe

dengan nilai rata-rata yang didapatkan adalah sebesar 3,74 dengan


berdasarkan pengamatan, tata letak ruangan kafe tidak berpengaruh

dikarenakan pengunjung/ konsumen yang datang lebih ingin menikmati

pemandangan alam sekitar yang berada di kafe dibandingkan

memikirkan tata letak ruangan. Seharusnya yang memikirkan tata letak

ruangan itu adalah pihak dari Lereng Anteng sebagai penyedia jasa

yang lebih mengerti tentang kondisi sekitar bangunan, apakah lebih

sesuai membangun ruangan seperti apa baik indoor dan outdoor

maupun keduanya dengan desain ruangan yang lagi ramai saat ini

mengikuti trend, kemudian mengolah bangunan tersebut sedemikan

rupa sehingga pelanggan / konsumen yang datang tinggal menikmati

apa yang telah pihak Lereng Anteng sediakan. Konsumen / pengunjung

yang datang lebih ingin sekedar menikmati apa yang telah pihak

Lereng Anteng tawarkan tanpa harus memikirkan bagaimana itu terjadi.

Pertanyaan nomor 3 membahas tentang kebersihan furniture

dengan nilai rata-rata yang didapatkan adalah sebesar 3,84 dengan


berdasarkan pengamatan, kebersihan furniture tidak berpengaruh

terhadap perilaku konsumen dikarenakan konsumen/ pengunjung yang

datang ke Lereng Anteng tidak tahu dan tidak ada review yang

82

menyatakan bahwa kebersihan furniture bersih atau tidaknya dengan

itu maka tidak mempengaruhi perilaku konsumen.

Pertanyaan nomor 4 membahas tentang furniture dan soket listrik

berfungsi dengan nilai rata-rata yang didapatkan adalah sebesar 4,08


berdasarkan pengamatan bahwa tidak ada review yang menanyakan

apakah Lereng Anteng memiliki furniture dan soket listrik berfungsi

dengan baik hal ini lah yang membuat furniture dan soket listrik tidak

berpengaruh terhadap perilaku konsumen.

c. Pengaruh Signs, Symbols and Artifacts terhadap Perilaku Konsumen di

Lereng Anteng Panoramic Coffee Place

Hasil dari uji-t pengaruh variabel signs, symbols and artifacts

terhadap variabel perilaku konsumen mendapatkan hasil yang

signifikan. Dapat dilihat bahwa dimensi signs, symbols and artifacts

mendapatkan skor t hitung sebesar 2,316 , nilai tersebut melebihi

hitungan t tabel dimana nilai t tabel adalah 2,037 Nilai tersebut

membuktikan bahwa variabel signs, symbols and artifacts berpengaruh

terhadap variabel perilaku konsumen. Signs, symbols and artifacts

memiliki 4 indikator dan 4 pertanyaan. pertanyaan no. 1 membahas

tentang papan nama lereng anteng mudah terlihat pada saat memasuki

area Punclut, jawaban dengan nilai rata-rata yang didapatkan adalah

sebesar 3,61 dengan jawaban terbanyak yaitu baik. Menurut analisis

yang dilakukan berdasarkan pengamatan, papan nama Lereng Anteng

Panoramic Coffee Place memiliki ukuran yang besar dan memiliki

83

cahaya pada saat malam hari yang membuat konsumen/ pelanggan

terarik untuk datang. Dengan papan nama yang besar, jelas, dan

menarik tersebut yang mempengaruhi perilaku konsumen.

Pertanyaan nomor 2 membahas tentang hiasan yang ada sudah

sesuai dengan tema kafe, jawaban dengan nilai rata-rata yang

didapatkan adalah sebesar 3,77 dengan jawaban terbanyak yaitu baik.

Menurut analisis yang dilakukan berdasarkan pengamatan, hiasan yang

menyesuaikan dengan tema di Lereng Anteng Panoramic Coffee Place

Pertanyaan nomor 3 membahas tentang dekorasi ruangan di kafe,

jawaban dengan nilai rata-rata yang didapatkan adalah sebesar 3,93


berdasarkan pengamatan, dekorasi ruangan di Lereng Anteng

Panaromic Coffee Place terbagi menjadi 2, yang pertama ruangan

indoor dengan dekorasi meja, sofa, binbag. Sedangkan untuk ruangan

outdoor menggunakan dekorasi tenda-tenda yang didalamnya terdapat

meja kecil serta bantal persegi sebagai alas untuk duduk. Hal tersebut

yang mempengaruhi perilaku konsumen.

Pertanyaan nomor 4 membahas tentang tanda atau petunjuk arah

memberikan informasi dengan baik dalam menunjukkan (kasir,

ruangan outdoor, toilet), jawaban dengan nilai rata-rata yang

didapatkan adalah sebesar 3,81 dengan jawaban terbanyak yaitu baik.

Menurut analisis yang dilakukan berdasarkan pengamatan, tanda-tanda

petunjuk arah di Lereng Anteng Panaromic Coffee Place sudah di buat

dengan jelas mulai dari kasir yang berada di depan, petunjuk arah toilet,

84

serta petunjuk arah yang menunjukkan ruangan outdoor dimana tanda-

tanda tersebut mempermudah konsumen/ pelanggan memperoleh

informasi dalam mencari tempat tersebut. Hal tersebut yang

mempengaruhi perilaku konsumen .

85

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis yang telah dijabarkan pada bab 4, maka dari

itu penulis dapat menyimpulkan bahwa kesimpulan yang dapat diambil akan

dijelaskan pada jabaran di bawah ini:

1. Kondisi servicescape di Lereng Anteng Panoramic Coffee Place

Kondisi servicescape yang berada di Lereng Anteng Panoramic Coffee

Place yang dirasakan oleh responden yang berkunjung ke Lereng Anteng

dilihat dari hasil data olah yang di dapat membuktikan bahwa servicescape

yang di berikan oleh pihak Lereng Anteng sudah baik dilihat dari nilai rata-

rata sebesar 3,84.

2. Perilaku konsumen di Lereng Anteng Panoramic Coffee Place

Kondisi perilaku konsumen yang berada di Lereng Anteng Panoramic

Coffee Place yang di nyatakan oleh responden yang berkunjung ke Lereng

Anteng dilihat dari hasil data olah yang di dapat membuktikan bahwa

perilaku konsumen yang datang ke Lereng Anteng setuju bahwa kafe yang

memiliki servicescape yang baik memberikan nilai lebih kepada konsumen

yang datang dilihat dari nilai rata-rata sebesar 3,86.

86

3. Pengaruh servicescape terhadap perilaku konsumen di Lereng Anteng


Hasil dari R Square menunjukkan bahwa nilai yang diperoleh adalah

0,504 yang berarti memberikan efek/ pengaruh sebesar 50,4 persen secara

simultan yang termasuk dalam dimensi servicescape yaitu ambient condition

(kondisi lingkungan sekitar Lereng Anteng), spatial layout, functionality, dan

sign, symbols, artifact . Sedangkan sisanya 49,6 dari variabel lain yang tidak

diteliti oleh penulis.

B. Saran

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan pada bab 4 dan

kesimpulan, kemudian penulis mengajukan beberapa saran yang dapat

diterapkan untuk meningkatkan perilaku konsumen. Berikut ini adalah saran dari

hasil penelitian:

1. Berdasarkan hasil penelitian, servicescape yang berada di Lereng Anteng

Panoramic Coffee Place sudah baik. Sebaiknya pihak Lereng Anteng

Panoramic Coffee Place harus menjaga dan meningkatkan lagi kualitas dari

servicescape yang menjadi kekuatan dari Lereng Anteng Panoramic Coffee

Place tersebut sehingga tidak kalah dari tempat-tempat yang ada di

sekitarnya.

2. Berdasarkan hasil penelitian, perilaku konsumen yang berada di Lereng

Anteng Panoramic Coffee Place sudah setuju bahwa kafe yang memiliki

servicescape yang baik memberikan nilai lebih kepada konsumen sehingga

pihak Lereng Anteng Panoramic Coffee Place lebih bisa menjaga dan

87

meningkatkan bahwa servicescape merupakan hal sangat penting bagi

perilaku konsumen yang ingin berkunjung ke sebuah tempat.

3. Berdasarkan hasil penelitian, pengaruh servicescape terhadap perilkaku

konsumen di Lereng Anteng Panoramic Coffee Place memiliki pengaruh

pengaruh sebesar 50,4 persen secara simultan sehingga servicescape tersebut

menjadi hal yang terpenting dan harus dijaga serta ditingkatkan dikarenakan

servicescape memiliki pengaruh yang besar, sebesar 50,4 persen hanya dari

dimensi servicescape saja.

88

DAFTAR PUSTAKA

Abdurahman, M. &. (2011). Dasar- dasar Metode Statistika Untuk Penelitian.

Bandung: Pustaka Setia.

Bitner, M. J. (1992). Servicescape: The Impact Of Physical Surrounding On

Customer and Employees. Journal Of Marketing, 56 (2), 57-71.

D.N, G. (2012). Dasar-dasar Ekonometrika. Jakarta: Selemba Empat.

Dajan, A. (n.d.). Pengantar Metode Statistik II. Jakarta: LP3ES.

Daryanto. (2011). Manajemen Pemasaran : Sari Kuliah. Bandung: Satu Nusa.

Endar, Sugiarto, & Sulartiningrum, S. (1996). Pengantar Industri Akomodasi Dan

Restoran. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.

Gozali, I. (2006). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Heizer, J., Render, B., & Munson, C. (2005). Operation Management. Jakarta:

Salemba Empat.

Hidayat, F. (2016). Pengaruh Dimensi Lingkungan Fisik Terhadap Kepuasan

Konsumen.

Lovelock, C., Wirtz, J., & Mussry, J. (2011). Pemasaran Jasa: Manusia,

Teknologi, dan Strategi (Perspektif Indonesia). Jakarta: Erlangga.

Marsum, A. W. (2005). Restoran dan Segala Permasalahannya. Yogyakarta:

Andi.

Maslow, A. H. (1987). Motivation and Personality. New York: Addison Wesley

Longman inc.

Mudie, Peter and Angela Pirrie. (2006). Service Management. Elsevier Ltd.

Nasional, D. P. (1989). Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka.

Nurgiyanto, B. G. (2012). Statistika Terapan Untuk Penelitian-Penelitian Ilmu

Sosial. Yogyakarta: Gajah Mada University Press.

Philip, Kevin Lane Keller, Kotler. (2016). Marketing Managemen. Pearson

Educating, Inc.

Rahmawati, A. U. (2016, October 21). 10 Cafe Instagramable di Bandung.

Retrieved from Info Bandung: http://www.infobdg.com/v2/10-cafe-

instagramable-di-bandung/10/

89

Rao, K. R. (2017). Service Marketing. India: Noida.

Setiadi, N. (2005). Perilaku Konsumen. Jakarta: Kencana.

Soetarlinah, S. (2000). Penyusunan dan Mengevaluasi Laporan Penelitian.

Jakarta: Universitas Indonesia.

Sudjana. (2005). Metode Statistika. Bandung: Taristo.

Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta.

Sukmadinata. (2011). Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Remaja

Rosdakarya.

Sumarwan, U. (2011). Perilaku Konsumen. Bogor: Ghalia Indonesia.

Supranto, J. (2000). Statistik (Teori dan Aplikasi). Jakarta: Erlangga.

Verma, H. V. (2012). Service Marketing. India: Pearson Education.

Widiyanto, I. (2008). Metodologi Penelitian. Semarang: Badan Penerbit Undip.

Yazid. (2008). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Ekonisia.

90

LAMPIRAN

91

LAMPIRAN 1

PEDOMAN WAWANCARA

No Pertanyaan Jawaban

1 Tanggal Berdirinya Lereng Anteng


Lereng Anteng Panoramic Coffee

Place berdiri tanggal 06 juli 2016

2 Lahan yang digunakan untuk

membangun Lereng Anteng


Lahan yang digunakan untuk

membangun Lereng Anteng


merupakan lahan kontrak dengan

kawasan wisata Punclut

3 Pemilik Lereng Anteng Panoramic

Coffee Place

Pemilik dari Lereng Anteng

Panoramic Coffee Place terbagi

menjadi 6 owner. Dengan pemilik

saham terbesar dipegang oleh

Bapak Olaf

4 Kenapa nama yang digunakan itu

adalah Lereng Anteng Panoramic

Coffee Place

Diambil dari kata Lereng yang

berupa Perbukitan, Anteng yang

memiliki arti santai, sedangkan


merupakan produk yang di angkat

berupa minuman kopi

5 Kenapa memilih tempat berdirinya di

Punclut

Dikarenakan untuk di kota

Bandung sudah memiliki berbagai

macam banyak kafe, sedangkan

daerah Punclut merupakan

alternatif jalan menuju Lembang

dengan hal itu lah Lereng Anteng

berdiri di daerah Punclut

92

LAMPIRAN 2

KUESIONER

Profil Responden

1. Jenis Kelamin

o Pria o Wanita

2. Usia

o < 20

tahun

o 31-40

tahun

o 21-30

tahun

o 41-50

tahun

o > 50 tahun

3. Asal Daerah

o Bandung o Bekasi

o Jakarta o Tangerang

o Bogor o Lainnya…..

4. Pendidikan Terakhir

o SMA

Sederajat

o S2/ S3

o Diploma/

S1

o Lainnya…..

5. Pekerjaan

o Pelajar/

Mahasiswa

o Karyawan/

Pegawai

o PNS o Wirausaha

o Profesional o Lainnya…..

6. Jumlah Total

Pendapatan Per Bulan

Dalam Keluarga

o < Rp

1.000.000

o Rp

1.100.000

– Rp

2.800.000

o >Rp 2.800.000

7. Intensitas Kunjungan / Bln

o 1 Kali o 3 Kali

o 2 Kali o Lebih dari 3

kali

93

Kuesioner Servicescape

Berilah tanda () pada kolom sebelah kanan tyang sesuai dengan pendapat Anda

terhadap pernyataan- pernyataan di bawah ini:

Skor 1= SK ( Sangat Kurang )

2= K ( Kurang )

3= C ( Cukup )

4= B ( Baik )

5= SB ( Sangat Baik )

No Pernyataan SK K C B SB

1 2 3 4 5

Ambient Condition / Kondisi Lingkungan Sekitar Lereng Anteng

1. Suhu udara di kafe

2. Pencahayaan di luar ruangan (outdoor)

3. Pencahayaan di dalam ruangan (indoor)

4. Warna pada bangunan kafe memberikan

kesan nyaman

5. Aroma yang terdapat pada kafe membuat

relaks

6. Suara dari alam membuat kesan nyaman

7. Kafe memutar musik yang membuat

nyaman

8. Kebersihan di kafe

Spatial Layout, Functionality / Tata ruangan dan Kegunaan di Lereng Anteng

1. Tata letak peralatan furniture

2. Tata letak ruangan kafe

3. Kebersihan furniture

4. Furniture dan soket listrik berfungsi

Sign, Symbols, Artifact / Tanda, Simbol dan Artefak di Lereng Anteng

1. Papan nama Lereng Anteng mudah

terlihat pada saat memasuki area Punclut

2. Hiasan yang ada sudah sesuai dengan

tema kafe

3. Dekorasi ruangan di kafe

4. Tanda atau petunjuk arah memberikan

informasi dengan baik dalam

menunjukkan (kasir, ruangan outdoor,

toilet)

94

Kuesioner Perilaku Konsumen

Berilah tanda () pada kolom sebelah kanan tyang sesuai dengan pendapat Anda

terhadap pernyataan- pernyataan di bawah ini:

Skor 1= STS ( Sangat Tidak Setuju )

2= TS ( Tidak Setuju )

3= N ( Netral )

4= S ( Setuju )

5= SS ( Sangat Setuju )

No Pernyataan STS TS N S SS

1 2 3 4 5

Budaya

1. Servicescape (lingkungan fisik ) menjadi

hal yang utama saat datang ke sebuah

kafe

2. Kafe yang memiliki servicescape

(lingkungan fisik) yang baik banyak

terdapat di daerah punclut

3. Kafe yang memiliki servicescape


mencerminkan kelas sosial saya sebagai

penikmat suasana yang bagus

Sosial

1. Saya datang ke kafe yang memiliki

servicescape (lingkungan fisik) yang baik

karena adanya pengaruh dari lingkungan

tempat tinggal saya



karena adanya pengalaman dari anggota

keluarga



karena adanya pengaruh dari teman

Pribadi



karena sesuai dengan usia dan siklus

hidup saya



karena sesuai dengan pekerjaan saya

95



karena sesuai dengan ekonomi saya

Psikologis

1. Saya termotifasi datang datang ke kafe

yang memiliki servicescape (lingkungan

fisik) yang baik karena memiliki nilai

lebih dibanding kafe yang biasa saja



karena adanya presepsi bahwa kafe

dengan servicescape (lingkungan fisik)

yang baik itu lebih menarik dan nyaman



karena saya sudah pernah merasakan

kelebihan dari kafe yang memiliki




karena saya percaya bahwa kafe yang

memiliki servicescape (lingkungan fisik)

yang baik memberikan nilai lebih buat

saya

96

LAMPIRAN 3

FORM BIMBINGAN

102

LAMPIRAN 4

SURAT LOKUS

104

LAMPIRAN 5

DOKUMENTASI

Papan Nama Lereng Anteng pada Siang Hari

Papan nama Lereng Anteng pada Malam Hari

105

Tata Letak Balkon pada Siang Hari

Tata Letak Balkon pada Malam Hari

106

Tata Letak Tenda Kecil Pada Siang Hari

Tata Letak Tenda Kecil Pada Malam Hari

107

LAMPIRAN 6

TURNITIN

108

LAMPIRAN 7

BIODATA PENULIS

A. DATA PRIBADI

Nama : Muhammad Raditya

NIM : 201520563

Tempat, Tanggal Lahir : Bontang, 12 Desember 1997

Agama : Islam

Alamat : Jl. Markoni No. 01

Damnah Setajam, Kabupaten Lingga

Kepulauan Riau

Email :

B. DATA ORANG TUA

Nama Ayah : Luthfi Mustafa

Pekerjaan : Pegawai Swasta

Agama : Islam

Nama Ibu : Alfa Andro Meda

Pekerjaan : Pegawai Negeri Sipil

Agama : Islam

Alamat : Jl. Markoni No. 01

Damnah Setajam, Kabupaten Lingga

Kepulauan Riau

C. LATAR BELAKANG PENDIDIKAN

Nama Sekolah Tahun Ajaran

TK Bhayangkari 2002 - 2003

SDN 002 Dabo Singkep 2003 - 2009

SMPN 2 Dabo Singkep 2009 - 2012

SMAN 2 Dabo Singkep 2012 - 2015

Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung 2015 - Sekarang

PAS PHOTO

PENGARUH SERVICESCAPE TERHADAP PERILAKU …

Documents

Transcript of PENGARUH SERVICESCAPE TERHADAP PERILAKU …