PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAPKEPUASAN PASIEN DAN KELUARGA PASIEN RUMAH SAKIT

Studi Kasus Pada Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta

Skripsi

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat UntukMemperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Nama : Christian SusantoNIM : 002214251

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMIUNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA2007

ii

20 Maret 2007

iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Motto:

Kita belajar dari kegagalan bukan dari kesuksesan, tiada

keberhasilan tanpa kesungguhan

Lembut dalam perkataan, tegas dalam tingkah laku

Persembahan:

Skripsi ini kupersembahkan untuk :

Orang tua dan saudara-sudariku tercinta yang selalu mendoakan

serta dengan kasih sayang, kesabaran, mencurahkan segala daya,

upaya dan kemampuannya

Untuk almamaterku tercinta Universitas Sanata Dharma

iv

v

ABSTRAK

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASANPASIEN DAN KEPUASAN KELUARGA PASIEN RUMAH SAKIT

Studi Kasus Pada Rumah Sakit Panti RapihYogyakarta

Christian SusantoUniversitas Sanata Dharma

2007

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh relationship marketingterhadap kepuasan pasien dan keluarga pasien. Penelitian ini dilakukan pada pasiendan keluarga pasien rumah sakit Panti Rapih Yogyakarta. Teknik pengumpulan datamenggunakan kuesioner. Sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Teknikanalisis data menggunakan teknik analisis linier berganda untuk menjawab tujuanpenelitian.

Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa: (1). Ada pengaruh signifikanrelationship marketing terhadap kepuasan pasien dan (2). Ada pengaruh signifikanrelationship marketing terhadap kepuasan keluarga pasien.

vi

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF RELATIONSHIP MARKETING TO THESATISFACTION OF PATIENT AND THEIR RELATIVES

A Study Case In Panti Rapih Hospital Yogyakarta

Christian SusantoSanata Dharma University

2007

The purpose of the research was to find out the influence of relationshipmarketing to the satisfaction of patient and their relatives. The research conducted atPanti Rapih Hospital Yogyakarta. The technique of data analysis was regressionmultiple linier.

The result of the research indicated that: (1). There was significant influenceof relationship marketing to the satisfaction of patience and (2). There was significantinfluence of relationship marketing to the satisfaction of patience relative.

vii

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur atas rahmat Tuhan Yang Maha Kuasa atas segala karunia-Nya

sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul : PENGARUH

RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN PASIEN DAN

KELUARGA PASIEN RUMAH SAKIT, Studi Kasus Pada Rumah Sakit Panti Rapih

Yogyakarta. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, Jurusan Manajemen Universitas Sanata Dharma.

Penulis sangat menyadari bahwa dalam menyusun skripsi ini tidak akan dapat

terlaksana dengan baik tanpa bantuan moril dan materil dari semua pihak yang dengan

tulus dan ikhlas untuk membantu. Untuk itu, pada kesempatan ini izinkan penulis

untuk mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Alex Kahu Lantum, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

2. Bapak G. Hendra Poerwanto, M.Si., selaku Kaprodi Manajemen

3. Bapak A. Yudi Yuniarto, SE, MBA., selaku pembimbing I, yang telah

meluangkan waktunya dengan kesabaran memberikan bimbingan, arahan,

masukan dalam penyusunan skripsi.

4. Ibu MT. Ernawati, SE, MA., selaku pembimbing II, yang telah meluangkan

waktunya dengan kesabaran memberikan bimbingan, arahan, masukan dalam

penyusunan skripsi.

5. Segenap Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi yang telah membantu

penulis selama menempuh kuliah.

6. Orang tua serta saudara-saudariku yang tercinta atas segala doa, perhatian,

dukungan dan kasih sayangnya.

7. Bpk. Thomas sek., Amang Gode sek., Papa Ti, Ansel, Heri, Jon, Tian dan

Beben.

viii

8. Pa Jois sek., Pa Sil, Mas Retno, Oka, Pa No, Olan, No tan, Jero, Aston, Mas

Itong, Mas Ibon, Tata Besa Ipe (Alm), Pa Yono, Yoan, Dipo, Mba Yuyun dan

nona Jean.

9. Om Bino, Om andi, Mba Erna, Barto, dan Narsi.

10. Kalis, Osias, Faris, Wiliam, Berni, Sam, Piter, Polce dan Encik.

11. Amang Sil, Kim, Papa Fik, Riki, Icen, Flori, Bambang dan Pipo.

12. Teman-teman yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang telah

memberikan dukungan dan dorongan selama ini.

Penulis menyadari keterbatasan-keterbatasan yang ada, sehingga dalam

penyusunan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Akhir kata, dengan segala

hormat dan kerendahan hati, penulis berharap semoga skripsi ini berguna atau

bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ………………………………………………………….. i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING…………………………….. ii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN………………………........... iii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA……………………………………… iv

ABSTRAK ..........................................................................................................

KATA PENGANTAR .......................................................................................

DAFTAR ISI ......................................................................................................

v

vi

vii

BAB I : PENDAHULUAN………………………………………………. 1

A. Latar Belakang ................................................................... 1

B. Rumusan Masalah…...…………………………………... 3

C.

D.

E.

F.

Batasan Masalah........…………………………….............

Tujuan Penelitian…..……………………………………..

Manfaat Penelitian………………………………………..

Sistematika Penulisan…………………………………….

3

4

4

5

BAB II : LANDASAN TEORI.................................................................... 7

A. Pemasaran………………………………………………... 7

B.

1. Pengertian Pemasaran…………………………….

2. Manajemen Pemasaran ………………………….

3. Konsep Pemasaran………………………………

Perilaku Konsumen………………………………………

7

9

10

13

C. Relationship Marketing………………………………….. 13

x

D.

E.

F.

G.

H.

I.

1. Pertalian..................................................................

2. Empati.....................................................................

3. Timbal balik............................................................

4. Kepercayaan...........................................................

Pengertian Kepuasan Pelanggan.........................................

Teori dan Model Kepuasan Pelanggan...............................

1. Teori Ekonomi Mikro.............................................

2. Perspektif Psikologi dari Kepuasan Pelanggan......

3. Konsep Kepuasan Pelanggan dari Perspektif

TQM.......................................................................

Pengukuran Kepuasan Pelanggan.......................................

1. Sistem Keluhan dan Saran......................................

2. Ghost shopping.......................................................

3. Lost Customer Survice............................................

4. Survey Kepuasan Pelanggan...................................

Pengertian Pasien Rawat Inap dan Keluarga pasien...........

Pengaruh Antara Relationship Marketing dengan

Kepuasan konsumen……………………………………...

Hipotesis Penelitian………………………………………

15

15

16

17

17

19

19

19

22

22

22

23

23

23

23

24

24

BAB III : METODE PENELITIAN……………………………………… 26

A.

B.

C.

Jenis Penelitian...................................................................

Waktu dan lokasi penelitian...............................................

Subyek dan Obyek Penelitian.............................................

26

26

26

xi

D.

E.

F.

G.

H.

I.

J.

Variabel Penelitian.............................................................

Populasi dan Sampel...........................................................

Teknik Pengambilan Sampel..............................................

Data yang Dibutuhkan........................................................

Metode Pengumpulan Data................................................

Teknik Pengujian Instrumen...............................................

Teknik Analisis Data..........................................................

27

30

30

31

32

32

33

BAB IV : GANBARAN UMUM PERUSAHAAN……………………….

A. Sejarah Singkat Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta….

B. Profil Rumah Sakit Panti Rapih …………………………

C. Visi dan Misi Rumah Sakit Panti Rapih…………………

D. Manajemen Personalia dan SDM………………………..

E. Tanggung Jawab Terhadap Lingkungan…………………

38

38

43

47

48

55

BAB V : ANALISIS DATA dan PENBAHASAN……………………… 56

A.

B.

C.

D.

Persiapan Penelitian………………………………............

Pelaksanaan Penelitian…………………………………...

Hasil Penelitian…………………………………………...

Pembahasan………………………………………………

56

59

59

67

BABVI : PENUTUP………………………………………………………..

A. Kesimpulan……………………………………....

B. Saran…………………………………………….

C. Keterbatasan…………………………………….

71

71

73

73

DAFTAR PUSTAKA

xii

Lampiran

Lampiran 1 : Surat Ijin Penelitian dari Perusahaan

Lampiran 2 : Lembar Kuesioner

Lampiran 3 : Tabulasi Data

Lampiran 4 : Data Uj Coba

Lampiran 4 : Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Lampiran 5 : Hasil Regresi

Lampiran 6 : Tabel Uji Significant

xiii

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dewasa ini dunia mengalami proses perkembangan dan perubahan yang

sangat pesat dan hal ini dialami oleh seluruh aspek kehidupan manusia, salah satu

dari aspek itu adalah dalam dunia perdagangan (pemasaran) yang juga mengalami

persaingan yang sangat ketat (hypercompetitive). Selain itu kondisi pasar juga

semakin terbagi-bagi, daur usia produk yang semakin pendek dan perilaku

konsumen yang selalu berubah-ubah menuntut peranan pemasaran yang sangat

penting. Keadaan seperti ini memberikan peluang bagi setiap konsumen dalam

memenuhi kebutuhannya dengan begitu banyak pilihan sesuai dengan

keinginannya. Karena itu konsentrasi pemasaran tidak lagi sekedar bagaimana

produk itu telah sampai pada pelanggan tetapi lebih fokus kepada apakah produk

itu telah dapat memenuhi permintaan pelanggan (Prasasti, Chaniago, dan Sutarso,

2003: 127).

Untuk itu, begitu banyak alternatif pendukung yang dilancarkan perusahaan

atau organisasi, salah satunya adalah relationship marketing, yaitu prinsip

pemasaran yang menekankan dan berusaha untuk menarik dan menjaga hubungan

baik jangka panjang dengan pelanggan, supplier, dan distributor. Relationship

marketing dalam ilmu pemasaran relatif baru dan jarang dilakukan penelitian

mengenai pendekatan tersebut. Strategi pemasaran yang sering digunakan adalah

pemasaran transaksional. Kresnaya (2001), mengemukakan tentang evolusi

pemasaran dimana pada tahun 1970-an perusahaan atau organisasi lebih banyak

menggunakan pemasaran transaksional, yang menekankan pada direct marketing

yaitu melalui katalog, iklan, penjualan langsung, dan lain-lain. Setelah itu, pada

tahun 1980-an banyak digunakan pendekatan customer relationship management

(CRM) yang merupakan pengembangan dari relationship marketing.

Dalam penelitian Yau et. Al (dalam Prasasti, Chaniago, Sutarso, 2003), Yau

menentukan empat hal dalam relationship marketing yang harus dilakukan

perusahaan untuk mengukur kinerja perusahaan. Relationship marketing tersebut

mencakup variabel pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan.

Pertalian merupakan usaha yang dilakukan oleh perusahaan atau organisasi

untuk menciptakan pertalian konsumen dengan perusahaan dan usaha untuk

membangun hubungan yang erat dengan pelanggan. Menurut Golis (1993 : 3),

empati adalah sebuah pendekatan dengan memahami pelanggan secara baik

melalui kemampuan untuk menangkap atau memahami sudut pandang orang lain.

Timbal balik adalah salah satu dimensi relationship marketing yang menyebabkan

salah satu pihak memberikan timbal balik atau memberikan atas apa yang telah

didapat dan memberikan sepadan dengan yang diterima. Sedangkan menurut

Garbarino dan Johnson (1999), pengertian kepercayaan adalah sikap individu

yang mengacu pada keyakinan konsumen atas kualitas keandalan jasa yang

diterimanya.

Pada dunia rumah sakit yang ada sekarang ini juga mengalami persaingan

sangat ketat, maka dari itu kalangan rumah sakit dituntut untuk meningkatkan

pelayanan demi kepuasan pasien dan keluarga pasien. Kepuasan pasien dan

keluarga pasien tersebut dapat dicapai bila kinerja suatu rumah sakit sangat baik.

Kinerja tersebut dapat diukur dengan menerapkan berbagai strategi. Salah satu

diantaranya dengan menerapkan relationship marketing.

Berdasarkan beberapa hal tersebut diatas, penulis tertarik untuk meneliti

pasien yang menggunakan jasa rumah sakit dengan judul “ Pengaruh Relationship

Marketing Terhadap Kepuasan Pasien dan Keluarga pasien Rumah Sakit”.

Dengan mengambil studi kasus di Rumah sakit Panti Rapih.

B. Rumusan masalah

1. Apakah relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat

inap di rumah sakit Panti Rapih?

2. Apakah relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan keluarga

pasien rawat inap di rumah sakit Panti Rapih?

C. Batasan Masalah

Kepuasan pasien dan keluarga pasien pada suatu rumah sakit dapat diukur

atau diketahui dengan menerapkan strategi-strategi pemasaran yang

mempengaruhinya. Strategi-strategi tersebut saling berkaitan satu dengan yang

lain. Salah satu diantaranya adalah penerapan relationship marketing.

Dalam penelitian ini, penulis akan membatasi permasalahan yang akan diteliti

ke dalam beberapa hal berikut :

1. Pasien yang akan diteliti adalah individu-individu yang mengalami rawat inap

di rumah sakit Panti Rapih sekurang-kurangnya 2 hari di kamar kelas II atau

kelas III yang berusia antara 18-50 tahun.

Pasien yang akan diteliti sesuai dengan waktu penelitian, yaitu: pada bulan

Januari 2007

2. Keluarga pasien yang akan diteliti adalah individu-individu yang merawat atau

menjaga pada saat pasien mengalami rawat inap di rumah sakit Panti Rapih.

Keluarga pasien yang akan diteliti sesuai dengan waktu penelitian, yaitu pada

bulan Januari 2007.

3. Variabel-variabel relationship marketing yang akan diteliti adalah: pertalian,

empati, timbal balik, dan kepercayaan.

D. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai penulis dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui apakah relationship marketing berpengaruh terhadap

kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit Panti Rapih.

2. Untuk mengetahui apakah relationship marketing berpengaruh terhadap

kepuasan keluarga pasien rawat inap di rumah sakit Panti Rapih.

E. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi:

1. Rumah Sakit Panti Rapih

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan atau bahan

pertimbangan bagi rumah sakit Panti rapih untuk meningkatkan pelayanan

terutama dalam penerapan strategi relationship marketing

2. Universitas Sanata Dharma

Hasil dari penelitian ini diharapkan berguna sebagai bahan informasi untuk

penelitian lebih lanjut yang berkaitan dengan relationship marketing dan juga

sebagai tambahan referensi Perpustakaan Universitas Sanata Dharma.

3. Penulis

Secara pribadi tentunya peneliti mendapatkan banyak manfaat dan

mempunyai kesempatan untuk mengaplikasikan ilmu yang sudah diperoleh

selama mengikuti kuliah terutama mengenai relationship marketing dan

perilaku konsumen.

F. Sistematika penulisan

BAB. I Pendahuluan

Dalam bab ini akan dibahas mengenai latar belakang masalah,

rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat

penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB. II Landasan Teori

Dalam bab ini akan dibahas tentang landasan teori yang

mendukung analisis masalah ini antara lain, pemasaran, perilaku

konsumen, relationship marketing, kepuasan pelanggan,

pengukuran kepuasan pelanggan, teori dan model kepuasan

pelanggan, hubungan antara relationship marketing dan kepuasan

pelanggan, pengertian pasien dan dan hipotesis penelitian.

BAB. III Metode Penelitian

Dalam bab ini akan dibahas tentang jenis penelitian, waktu dan

tempat penelitian, subyek dan obyek penelitian, variabel penelitian,

populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, data yang

dibutuhkan, metode pengumpulan data, teknik pengujian

instrumen, dan metode analisis data.

BAB. IV Gambaran Umum Perusahaan

Dalam bab ini akan dibahas tentang sejarah singkat rumah sakit

Panti Rapih, profil rumah sakit Panti Rapih dan lokasi rumah sakit

Panti Rapih.

BAB. V Analisis Data dan Pembahasan

Dalam bab ini akan dibahas tentang deskripsi data, analisis data,

dan pembahasan.

BAB. VI Penutup

Dalam bab ini penulis akan menarik kesimpulan dari hasil-hasil

penelitian pengolahan data dan memberikan saran-saran, kemudian

penulis juga memberikan keterbatasan dalam penulisan ini.

BAB II

LANDASAN TEORI

Dalam penelitian relationship marketing ini penulis menggunakan beberapa teori

yang mendasarinya, yaitu:

A. Pemasaran

1. Pengertian Pemasaran.

Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang sangat penting di dalam

dunia bisnis dan perekonomian serta mempunyai aspek yang sangat penting

bagi perusahaan. Gambaran pemasaran secara luas dapat diketahui dari

definisi yang dikemukakan oleh Wiliam J. Stanton dibawah ini (Swasta, 1984:

10).

Pemasaran adalah Sistim yang menyeluruh dari suatu kegiatan usahayang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan danmendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepadapembeli yang ada maupun kepada pembeli potensial.

“Menurut Philip Kotler, pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dengan

mana seseorang atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan

inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai” (Kotler, 1993:

4).

Definisi pemasaran tersebut bersumber pada konsep-konsep inti dibawah ini

(Kotler, 1997, 7-14):

1. Kebutuhan (needs)

Kebutuhan adalah ketidakberadaan beberapa kepuasan dasar. Contohnya

adalah makanan, pakaian, dan tempat tinggal.

2. Keinginan (wants)

Keinginan adalah hasrat akan pemuas kebutuhan yang lebih spesifik

3. Permintaan (demand)

Permintaan adalah keinginan akan produk yang spesifik yang didukung

oleh kemampuan dan kesediaan untuk membeli.

4. Produk (product)

Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan untuk memuaskan sesuatu

keinginan atau kebutuhan.

5. Nilai, biaya dan kepuasan (value, cost and satisfaction)

Produk atau tawaran akan berhasil jika memberikan nilai, biaya yang

terjangkau kepada konsumen atau pasar sasaran.

Nilai adalah perkiraan konsumen atas seluruh kemampuan produk untuk

memuaskan kebutuhannya.

6. Pertukaran dan transaksi (change and transaction)

Pertukaran adalah tindakan untuk memperoleh barang yang dikehendaki

dari seseorang dengan menawarkan sebuah imbalan. Transaksi adalah

perdagangan nilai-nilai antara dua pihak atau lebih.

7. Pemasaran hubungan dan jaringan pemasaran (relationship marketing

and marketing network)

Pemasaran hubungan adalah praktek membangun hubungan jangka

panjang yang memuaskan dengan pihak-pihak kunci (pelanggan,

pemasok dan penyalur) untuk mempertahankan preferensi dan bisnis

jangka panjang.

Jaringan pemasaran adalah pengembangan unik aset perusahaan.

8. Pasar (market)

Pasar adalah semua pelanggan potensial yang memiliki kebutuhan dan

keinginan tertentu yang sama, yang mungkin bersedia dan mampu

melaksanakan pertukaran untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan

tersebut.

9. Pemasar dan calon pembeli (marketer and potential buyers)

Pemasar adalah seseorang yang mencari satu atau lebih calon pembeli

yang akan terlibat dalam pertukaran nilai.

Calon pembeli adalah seseorang yang diidentifikasi oleh pemasar

sebagai orang yang mungkin bersedia dan mampu terlibat dalam

pertukaran nilai.

Berdasarkan pengertian diatas sasaran dari setiap kegiatan pemasaran

adalah untuk memuaskan kebutuhan pelanggan. Dalam hal ini orientasi

dari pemasaran sendiri adalah pemuasan kebutuhan dan keinginan akhir.

Seorang pemasar yang berhasil dalam persaingan selalu memperhatikan

apa yang menjadi kebutuhan pelanggan atau pasar sasaran.

2. Manajemen Pemasaran

Suatu perusahaan atau organisasi, dengan kiatnya akan merancang dan

memutuskan strategi yang baik untuk diterapkan dalam pencapaian

tujuannya, yakni laba yang maksimal dari penjualan barang dan jasa yang

diproduksi. Oleh karena itu, seorang manajer harus dapat memilih dan

memutuskan kegiatan pemasaran yang dapat membantu pencapaian tujuan

perusahaan serta dapat menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan.

Maka dari itu, diperlukan suatu manajemen pemasaran yang dikoordinasi

dan dikelola dengan baik.

Definisi manajemen pemasaran menurut Philip Kotler (Kotler: 13),manajemen pemasaran adalah proses perancangan dan pelaksanaanpemikiran, penetapan harga, promosi, serta pengakuan gagasan, barangdan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuanindividu dan organisasi.

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen

pemasaran merupakan proses yang melibatkan analisis, perencanaan,

pelaksanaan dan pengendalian, yang mencakup barang, jasa dan gagasan,

yang tergantung pada proses pertukaran dengan tujuan untuk

menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.

3. Konsep Pemasaran

Suatu perusahaan harus mempunyai konsep pemasaran yang baik dan

terencana agar berhasil dalam proses pencapaian tujuan dapat berhasil.

Konsep pemasaran yang baik tersebut diharapkan oleh perusahaan dapat

mengetahui dan menjawab apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan

dari pasar sasaran (target market) dan dapat memberikan kepuasan yang

diinginkan secara lebih efektif dan lebih efisien dibandingkan dengan

pesaing.

Wiliam J. Stanton mengartikan konsep pemasaran sebagai berikut

(Stanton, 1985: 7):

“Konsep pemasaran adalah sebuah filsafat bisnis yang menyatakan bahwa

kepuasan dan keinginan dari konsumen adalah dasar kebenaran dari

ekonomi kehidupan suatu perusahaan”.

Philip Kotler dan Gari Amstrong mendefinisikan konsep pemasaransebagai berikut (Kotler, 1995: 15):Konsep pemasaran adalah usaha pemasaran dimana suatu perusahaanharus meneliti suatu kebutuhan dan keinginan pasar sasaran yang telahditetapkan dengan baik dan memberikan kepuasan kepada pasar sasarantersebut.

Berdasarkan konsep diatas maka konsep pemasaran mempunyai fokus

pada pasar, orientasi pada pelanggan, pemasaran yang terkoordinasi dan

kemampulabaan organisasi.

Berikut ini pembahasan dari unsur-unsur konsep pemasaran menurut

Kotler (1999 : 20-26), yaitu:

1) Fokus pada pasar (target market)

Perusahaan akan berhasil apabila mereka dapat menetapkan secara

jelas dan cermat apa yang menjadi pasar sasaran dari produk mereka,

kemudian mereka dapat mempersiapkan program dengan baik pada

setiap pasar yang telah mereka pilih.

2) Fokus pada pelanggan (costumer needs)

Pelanggan merupakan aspek terpenting bagi perusahaan terutama bagi

produk yang telah mereka ciptakan atau produksi. Suatu pemikiran

yang berorientasi pada pelanggan mengharuskan perusahaan untuk

melihat secara cermat apa yang menjadi kebutuhan dari setiap

pelanggan terutama dari sudut pandang pelanggan itu sendiri. Oleh

sebab itu pihak manajemen perlu, bahkan harus lebih sering berbicara

pada pelanggan agar mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dari

para pelanggan. Menurut Swastha (1985: 19), suatu perusahaan yang

ingin berfokus pada pelanggan harus membuat keputusan-keputusan

sebagai berikut:

a) Menentukan kebutuhan pokok dari pembeli yang akan dilayani.

b) Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dari penjualan

produk.

c) Menentukan produk yang akan dibuat.

d) Menentukan dan melaksanakan strategi pemasaran yang paling

baik.

3) Fokus pada pemasaran terpadu (integrated marketing)

Pemasaran terpadu mengandung dua pengertian dimana diantara

keduanya saling bertautan atau berhubungan:

a. Makna pertama dari pemasaran terpadu yaitu berbagai fungsi

pemasaran armada penjualan, periklanan, sistem pembelian dan

lain-lain harus terkoordinasi, baik dari segi kepentingan pelanggan

maupun segi kepentingan perusahaan.

b. Makna kedua dari pemasaran terpadu adalah bagian pemasaran atau

pasar itu sendiri yang saling terkoordinasi secara baik dari bagian-

bagian lain perusahaan.

4) Fokus pada kemampulabaan (profitability)

Setiap perusahaan mempunyai tujuan utama dalam dunia bisnis yakni

mencari keuntungan secara maksimal. Pada perusahaan swasta tujuan

utamanya adalah mendapatkan laba yang besar, sedangkan pada

organisasi masyarakat tujuannya, yaitu mempertahankan dan

mempunyai cukup dana guna menyelenggarakan kegiatan. Hal ini

tentu saja juga dialami pada bagian tenaga kerja. Pada tenaga kerja

atau bagian penjualan berfokus pada pencapaian volume penjualan

yang maksimal sedangkan pada tenaga kerja atau karyawan bagian

pemasaran berfokus pada identifikasi setiap peluang pemasaran yang

dapat menghasilkan laba yang maksimal.

B. Perilaku Konsumen

Salah satu dari tujuan perusahaan adalah berusaha memahami perilaku

pembelian oleh konsumen. Konsumen sangat heterogen dilihat dari usia, jenis

kelamin, tingkat pendidikan, tingkat pandapatan, juga selera, sehingga perilaku

pasar perlu membeda-bedakan konsumen menjadi kelompok-kelompok dan

mengembangkan produk atau jasa yang sesuai dengan jasa mereka.

Pengertian Perilaku Konsumen

Secara definitif James F. Engel, Davia T. Kolket dan Roger D. Blackwell (dalam

Anwar Prabu, 1988:33), mengatakan bahwa:

”Perilaku konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung

terlibat dalam mendapatkan, menggunakan barang dan jasa, termasuk didalam

proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan persiapan

tersebut”.

Menurut Enggel, James F, Blackwell, Roger dan Miniard, Paul W. (1994),

”Perilaku konsumen adalah kegiatan tindakan yang langsung terlihat dalam

mendapatkan, menghabiskan produk atau jasa termasuk dalam proses

pengambilan keputusan sebelum keputusan itu dibuat”.

C. Relatioship marketing

Relationship marketing menekankan pada usaha menarik dan

mempertahankan pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan

pelanggan. Jadi dalam relationship marketing, menarik pelanggan baru hanyalah

salah satu langkah awal dari proses pemasaran. Selain itu mempertahankan

pelanggan jauh lebih mudah bagi perusahaan, dari pada mencari pelanggan baru.

Pengertian tersebut memberikan dua implikasi, yaitu: pertama, ada perubahan cara

pandang perusahaan dalam melihat hubungan dengan pelanggan. Penekanan yang

bergerak dari fokus pada transaksi menjadi hubungan jangka panjang dengan

pelanggan atau mempertahankan dan membangun hubungan dengan pelanggan.

Kedua, adanya pengakuan bahwa kualitas, customer service, dan aktivitas

pemasaran perlu dijalankan bersamaan. Relationship marketing memfokuskan

pada pemaduan ketiga elemen tersebut dan memastikan terciptanya kombinasi

sinergis diantara elemen ini (Lupiyoadi, 2001: 6).

Syafrudin Chan (2003: 6), mendefinisikan relationship marketing sebagai

pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi

dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antar

pelanggan perusahaan. Hal ini diperkuat oleh Kotler (1998: 194), menyatakan

bahwa relationship marketing adalah proses menciptakan, mempertahankan dan

meningkatkan hubungan yang kuat, bernilai tinggi dengan pelanggan dan pihak

yang berkepentingan lain. Relationship marketing berarti bahwa perusahaan atau

organisasi harus memfokuskan pada mengelola pelanggan, disamping produk.

Relationship marketing sendiri mendorong para marketer untuk selalu berpikir

dalam frame work jangka panjang. Pada saat yang sama walaupun banyak

perusahaan beralih ke relationship marketing, perusahaan tidak menginginkan

hubungan dengan setiap pelanggan. Tujuannya adalah menerapkan pelanggan

mana yang dapat dilayani perusahaan yang paling efektif dari pesaing.

Dalam penelitian Ya et al., 1999 (dalam Prasasti, Chaniago, Sutarso 2003)

dinyatakan bahwa filosofi pemasaran saat ini beralih dari pemasaran transaksional

menjadi relationship marketing, yang sering disebut sebagai relationship

marketing orientation (RMO). Dalam penelitian tersebut, Yau et al. (1999)

menetapkan empat variabel tersebut, yaitu:

1. Pertalian

Pertalian adalah dimensi suatu relationship marketing yang membagi

dua pihak (konsumen dan supplier) untuk bertindak dalam suatu aktivitas atau

cara yang sama dalam mencapai tujuan yang diinginkan. (Yau et al., 1999

dalam Prasasti, Chaniago, Sutarso 2003). Jadi pertalian dapat diartikan dengan

usaha yang dilakukan perusahaan atau organisasi untuk menciptakan

kepercayaan konsumen pada perusahaan, dan usaha untuk membangun

hubungan yang erat dengan pelanggan.

Menurut Richard Cross et al., dalam Husein Umar (2001), pertalian

pelanggan didefinisikan sebagai suatu sistem yang berinisiatif untuk

mempertahankan hubungan dengan pelanggan atau calon pelanggan. Proses

pertalian pelanggan dimulai dari proses penciptaan kesadaran terhadap produk

atau jasa yang ditawarkan yang kemudian tumbuh menjadi ikatan yang

berkelanjutan sebagai dasar dari hubungan antara perusahaan dengan

konsumen bahkan dapat diperluas dengan pelanggan lainnya. Pada dasarnya

pertalian pelanggan merupakan suatu proses dimana pemasar berusaha

membangun atau mempertahankan kepercayaan pelanggannya sehingga satu

sama lain saling menguntungkan dalam hubungan tersebut.

2. Empati

Empati adalah suatu dimensi dari relationship marketing yang

digunakan untuk melihat situasi dari perspektif atau sudut pandang orang lain.

Hal ini diartikan dengan memahami berbagai keinginan dan tujuan orang lain,

termasuk kemampuan masing-masing individu untuk melihat situasi dari sudut

pandang orang lain.

.

Golis (1993: 3) menyatakan, “Didalam membangun komunikasi pada

saat berhadapan dengan pelanggan paling efektif dan manusiawi adalah

mengembangkan empati”. Empati merupakan sebuah pendekatan dengan

memahami pelanggan secara baik melalui kemampuan untuk menangkap atau

memahami sudut pandang orang lain. Simpelnya teknik empati adalah

mengenal kepribadian orang lain (pelanggan) guna menemukan keinginan

yang menonjol untuk memudahkan komunikasi dalam kegiatan menghadapi

pelanggan. Hal ini mengindikasikan bahwa empati adalah sebuah kondisi yang

diperlukan untuk menekan sebuah hubungan positif antara dua bagian tersebut

(konsumen dan supplier).

3. Timbal balik

Timbal balik adalah suatu dimensi dari relationship marketing yang

menyebabkan salah satu memberikan timbal balik atau mengembalikan atas

apa yang telah didapat atau sepadan dengan yang diterimanya. (Yau et al.,

1999 dalam Prasasti, Chaniago, Sutarso 2003). Hal ini untuk melindungi

kedua belah pihak (konsumen dan supplier) agar mendapatkan keuntungan

yang sama dan salah satu pihak tidak merasa rugi. Timbal balik

mengindikasikan adanya suatu kerja sama atau hubungan dengan pihak lain.

Jadi ciri dari suatu relationship marketing, salah satunya adalah timbal balik.

Hal ini mencerminkan bahwa antara perusahaan dan konsumen memiliki

kewajiban yang sama. Perusahaan berkewajiban memberikan pelayanan yang

sesuai dengan apa yang ditawarkan dan kesesuaian antara harga dan

pelayanan. Variabel timbal balik meliputi kesesuaian antara harga dan

kualitas, usaha memberikan kompensasi atas kerusakan atau pelayanan yang

buruk, dan kesesuaian produk dengan apa yang ditawarkan.

4. Kepercayaan

Kepercayaan dapat diartikan kepercayaan atau keyakinan suatu pihak

terhadap pihak lain atau terhadap suatu hubungan (relationship). Dalam

konteks relationship marketing, kepercayaan merupakan salah satu dari

dimensi relationship marketing untuk menentukan sejauh mana apa yang

dirasakan suatu pihak atas intregitas dan janji yang ditawarkan pihak lain (Yau

et al., 1999 dalam Prasasti, Chaniago, Sutarso 2003).

Menurut Garbarino dan Johnson (1999), pengertian kepercayaan dalam

pemasaran jasa lebih menekankan pada sikap individu yang mengacu pada

keyakinan konsumen atas kualitas dan keandalan jasa yang diterimanya.

Menurut Mowen dan Minor (2001: 312), kepercayaan konsumen

adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua

kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya.

Objek dapat berupa barang, orang, perusahaan dan segala sesuatu dimana

seseorang memiliki kepercayaan dan sikap. Atribut adalah karakteristik dan

fitur yang mungkin dimiliki oleh objek.

D. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Perhatian mengenai kepuasan dan ketidakpuasan konsumen saat ini semakin

besar, sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian pada hal ini, terutama

pihak-pihak yang mempunyai komitmen langsung tentang kepuasan pelanggan.

Beberapa pakar memberikan pengertian mengenai kepuasan pelanggan sebagai

berikut:

Menurut Wilkie (Tjiptono,2000: 24), ”kepuasan pelanggan adalah suatu

tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi atau produk”.

Menurut Kotler dan Amstrong (2000: 546), ”kepuasan pelanggan adalah suatu

tingkatan dimana produk dirasakan sesuai dengan harapan pembeli”.

Kepuasan konsumen terhadap pembelian tergantung pada kinerja produk aktual,

sehingga sesuai dengan harapan pembeli. Konsumen memiliki berbagai macam

tingkat kepuasan. Jika keberadaan suatu produk berada dibawah harapan pembeli,

maka pembeli tersebut merasa tidak puas namun jika sesuai dengan harapan,

konsumen akan merasa puas. Kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaan

konsumen setelah konsumen membandingkan kenyataan dengan harapannya.

Menurut Mowen dan Minor (2001: 89), ”kepuasan konsumen adalah

keseluruhan sikap yang ditujukan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka

memperoleh dan menggunakannya”.

Dari beberapa uraian definisi mengenai kepuasan, maka secara umum

kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil

yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen atau bahkan

melebihinya. Dalam era kompetisi yang ketat seperti sekarang, kepuasan

pelanggan merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang raja yang

harus dilayani, namun bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada

pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara

menguntungkan atau bersifat “win-win situation”, yaitu keadaan dimana kedua

belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.

Kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat berharga demi

mempertahankan keberadaan konsumen tersebut untuk tetap berjalannya suatu

bisnis atau usaha. Layanan yang diberikan pada konsumen akan memacu puas

tidaknya seorang konsumen atas pelayanan yang diberikan.

Beberapa perusahaan telah menyadari bahwa produk yang hebat tidaklah cukup

untuk menarik pelanggan atau yang lebih lagi membuat para pelanggan kembali

membeli produk itu (Armsted dan Clark, 1996: 2). Pendapat lainnya dikemukakan

oleh Handi Irawan (1999: 84), yang mengemukakan bahwa terdapat lima faktor

utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan yaitu, kualitas produk,

kualitas pelayanan, faktor emosional, faktor harga, dan biaya untuk mendapatkan

produk atau jasa. Jadi total kepuasan pelanggan tergantung pada evaluasi

pelanggan terhadap masing-masing komponen tersebut. Selain itu, pelanggan juga

memberikan bobot yang berbeda pada satu komponen. Dalam hal ini perusahaan

perlu lebih jeli melihat komponen manakah yang perlu lebih ditingkatkan dan

mengatur kinerja kelima komponen tersebut.

E. Teori dan Model Kepuasan Pelanggan

Berikut beberapa konsep atau model kepuasan pelanggan yang dikemukakan

oleh Pawitra, antara lain (Tjiptono, 2000: 30):

1. Teori ekonomi mikro

Dalam teori ekonomi, dasar yang digunakan oleh seorang konsumen dalam

melakukan alokasi sumber daya yang langkah adalah dimana perbandingan

antara kegunaan marginal (marginal utility) dan harga masing-masing produk

akan menjadi sama.

2. Perspektif psikologi dari kepuasan pelanggan

Ada dua model kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Model kognitif

Model ini menilai pelanggan berdasarkan pada perbedaan suatu kumpulan

dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan

persepsinya tentang kombinasi dari atribut yang sebenarnya.

Beberapa model kognitif yang dijumpai, antara lain:

(1). The Expectancy Disconfirmation Model

Berdasarkan model yang dikemukakan oleh Oliver ini (Tjiptono, 1997:24),

kepuasan konsumen ditentukan oleh dua variabel kognitif, yaitu:

1. Harapan pra pembelian, yaitu: keyakinan kinerja yang diantisipasi dari

produksi.

2. Disconfirmation, yaitu: perbedaan antara pra pembelian dan persepsi

purnabeli.

Para pakar mengidentifikasi tiga pendekatan dalam

mengkonseptulisasikan harapan prapembelian atas kinerja produk.

(Tse dan Wilton, 1998; Engel et al.,1990) yaitu:

(a) Equitable performance (normative performance), yaitu penilaian

normatif yang mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima

seseorang atas biaya dan usaha yang telah dicurahkan untuk

membeli dan menggunakan produk atau jasa.

(b) Ideal performance, yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang

diharapkan oleh seorang konsumen.

(c) Expected performance, yaitu tingkat kinerja yang diperkirakan dan

yang paling diharapkan atau disukai konsumen. Tipe ini yang

paling banyak digunakan dalam penelitian kepuasan pelanggan.

Penelitian kepuasan berdasarkan model expentancy

disconfirmation ada tiga jenis, yaitu: positive disconfirmation (bila

kinerja melebihi yang diharapkan), simple diconfirmation (bila

keduanya sama), dan negative disconfirmation (bila kinerja lebih

buruk dari pada yang diharapkan).

(2). Equity Theory

Menurut Oliver de Sarbo (Tjiptono, 2003: 31), seseorang akan puas

bila rasio hasil yang diperoleh dibandingkan dengan input yang

digunakan dan dirasakan fair atau adil. Dengan kata lain kepuasan

terjadi bila rasio hasil dan input setiap pihak dalam pertukaran barang

kurang lebih sama.

(3). Attributive Theory

Teori ini dikembangkan dari hasil karya Weiner (Tjiptono, 1997:32).

Teori ini menyatakan bahwa ada tiga dimensi (penyebab) yang

menentukan keberhasilan atau kegagalan suatu hasil (income),

sehingga dapat ditentukan apakah suatu pembelian memuaskan. Ketiga

dimensi itu, adalah:

(a) Stabilitas dan variabilitas. Apakah faktor penyebabnya sementara

atau permanen?

(b) Locus of causality. Apakah penyebabnya berhubungan dengan

konsumen atau dengan pemasar? Pemasar sering kali dikaitkan

dengan kemampuan dan usaha yang dilakukannya. Sedangkan

konsumen dihubungkan dengan berbagai faktor seperti tingkat

kesulitan suatu tugas dan faktor keberuntungan.

(c) Controllability. Apakah penyebab tersebut berada dalam kendali

kemauannya sendiri ataukah dihambat oleh faktor luar yang tak

dapat dipengaruhi.

b. Model afektif

Model ini menilai pelanggan individual terhadap suatu produk atau jasa

tidak semata-mata berdasarkan perhitungan rasional, namun juga

berdasarkan hubungan subyektif, aspirasi, dan pengalaman. Fokus model

efektif lebih dititikberatkan pada tingkat aspirasi, perilaku belajar, emosi

perasaan spesifik (apresiasi, kepuasan, keengganan, dan lain-lain), suasana

hati dan lain-lain. Maksud dan fokus dari model ini adalah agar dapat

dijalankan dan diukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu

(longitudinal).

3. Konsep kepuasan pelanggan dari perspektif TQM

Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam

menjalankan bisnis yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing

organisasi melalui perbaikan secara berkesinambungan atas produk, jasa,

manusia, proses, dan lingkungannya. Sistem manajemen TQM berlandaskan

pada usaha dan mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi

pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.

F. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kotler (Tjiptono, 2003: 34) mengidentifikasikan empat metode mengukur

kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan perlu

memberikan kesempatan yang luas pada pelanggannya untuk menyampaikan

saran, pendapat dan keluhan mereka.

2. Ghost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan

adalah dengan mempekerjakan seseorang atau beberapa orang (gost shopper)

untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk

perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya

mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing

berdasarkan pengalaman mereka dalam melakukan pembelian produk-produk

tersebut.

3. Lost Customer Service

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau

yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi agar

dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

4. Survey kepuasan pelanggan

Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

(feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda

(signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian pada pelanggan.

G. Pengertian Pasien Rawat Inap dan Keluarga Pasien

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pasien adalah orang sakit. Dalam

hal ini, penulis memberikan batasan definisi mengenai pasien rawat inap dan

keluarga pasien.

Pasien rawat inap adalah orang sakit yang mengalami rawat inap pada suatu

rumah sakit. Sedangkan keluarga pasien adalah individu atau kelompok yang

memiliki hubungan pertalian atau kekerabatan dengan pasien yang turut menjaga

atau merawat pada saat pasien mengalami rawat inap pada suatu rumah sakit.

Keluarga pasien tersebut secara langsung ikut menjaga dan memperhatikan

keadaan pasien dan produk atau jasa yang diberikan oleh rumah sakit.

H. Pengaruh Antara Relationship Marketing dengan Kepuasan Konsumen

Dengan adanya relationship marketing yang dilakukan oleh perusahaan atau

organisasi diharapkan akan tercipta kepuasan konsumen. Sekalipun hanya untuk

sementara waktu, upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan

dengan berbagai strategi.

Strategi-strategi yang dilakukan oleh perusahaan tersebut, baik produk barang

maupun jasa mempunyai berbagai macam tujuan antara lain: kepuasan konsumen.

Salah satu strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan

kepuasan konsumen adalah relationship marketing.

Pernyataan tersebut diperkuat oleh Frerdi Rangkuty (2002: 146), dimana

hubungan antara pemasok, produsen, distributor dan konsumen (sebagai end user)

merupakan hubungan vertikal yang terjadi pada relationship marketing.

Hubungan end user customer nantinya akan meningkatkan kepuasan pelanggan,

kepuasan konsumen meliputi penentuan keseluruhan mengenai produk dan jasa

yang mampu menciptakan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Untuk itu

sangatlah penting bagi suatu perusahaan untuk menciptakan kesetiaan konsumen

terhadap suatu merk atau jasa dan juga memberikan keuntungan bagi perusahaan

tersebut.

I. Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian ini adalah:

1. Relationship marketing yang meliputi empat variabel, yaitu: pertalian, empati,

timbal balik dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

2. Relationship marketing yang meliputi empat variabel, yaitu: pertalian, empati,

timbal balik, dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan keluarga

pasien.

BAB III

METODE PENELITIAN

Pada bab ini, penulis akan membahas tentang:

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah studi kasus, yaitu:

memusatkan perhatian pada suatu kasus secara intensif dan mendetail. Subyek

yang diteliti terdiri atas satu unit (satu kesatuan) yang dipandang sebagai suatu

kasus, karena sifat yang mendalam mendetail.

Studi kasus umumnya menghasilkan gambaran yang “longitudinal” yaitu: hasil

pengumpulan dan analisis data kasus dalam jangka waktu tertentu dan kesimpulan

yang diperoleh hanya berlaku pada obyek yang diteliti (Winarno Surakhmad,

1982: 143).

B. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu penelitian:

Bulan Jauari 2007

2. Lokasi Penelitian:

Penelitian ini dilaksanakan pada Rumah Sakit Panti Rapih

C. Subyek dan Obyek Penelitian

1. Subyek dalam penelitian ini adalah individu-individu yang dimintai keterangan

berkaitan dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis. Subyek dalam

penelitian ini adalah: Pasien rawat inap dan Keluarga pasien rawat inap pada

ruma sakit Panti Rapih.

2. Obyek dalam penelitian ini adalah variabel-variabel yang menunjang dalam

penelitian yang dilakukan oleh penulis. Obyek dalam penelitian ini adalah

daftar mengenai kepuasan yang diperoleh dari responden tentang variabel-

variabel relationship marketing, yaitu: pertalian, empati, timbal balik, dan

kepercayaan.

D. Variabel Penelitian

Variabel-variabel yang akan diteliti oleh penulis adalah:

1. Variabel Independen

Variabel independen adalah variabel-variabel yang tidak tergantung

pada variabel lain. Variabel independen dalam penelitian ini adalah

relationship marketing yang terdiri dari empat variabel, yaitu: pertalian,

empati, timbal balik, dan kepercayaan. Keempat variabel tersebut akan

menunjang dalam penelitian ini yang dinyatakan dalam bentuk pertanyaan

untuk dijawab oleh responden.

Berikut penjelasan mengenai keempat variabel tersebut:

a. Pertalian

Pertalian adalah usaha untuk menciptakan kepercayaan pada perusahaan

atau organisasi dan usaha untuk membangun hubungan yang erat dengan

pihak lain. (Yau, et al., 1999 dalam Prasasti, Chaniago, Sutarso 2003).

Pertalian meliputi cara perusahaan membangun hubungan dengan pihak

lain, cara perusahaan meciptakan keprcayaan, dan usaha untuk menjaga

hubungan. Pengukuran dari variabel ini terdiri dari tiga item pertanyaan

(Yau, et al.,1999 dalam Prasasti, Chaniago, Sutarso 2003).

Penulis menggunakan teknik pengukuran variabel dengan skala likert,

yang merentang dari “sangat tidak setuju” dengan skor satu, sampai

dengan “sangat setuju” dengan skor lima.

b. Empati

Empati merupakan pendekatan untuk memahami pelanggan secara baik

melalui kemampuan untuk menangkap atau memahami sudut pandang

orang lain. (Golis, 1993: 3). Empati meliputi bagaimana memahami

kebutuhan orang lain dan keinginan orang lain, bagaimana menjaga

perasaan orang lain, dan upaya melihat segala situasi dari sudut pandang

orang lain. Pengukuran dalam variabel ini terdiri dari tiga item pertanyaan

(Yau, et al., 1999 dalam Prasasti, Chaniago, Sutarso 2003).

Penulis menggunakan teknik pengukuran variabel dengan skala likert,

yang merentang dari “sangat tidak setuju” dengan skor satu, sampai

dengan “sangat setuju” dengan skor lima.

c. Timbal balik

Timbal balik merupakan usaha untuk memberikan kompensasi atau timbal

balik atas apa yang telah diberikan atau yang diterima perusahaan (Yau et

al., 1999 dalam Prasasti, Chaniago, Sutarso 2003). Variabel timbal balik

meliputi kualitas harga, usaha memberikan kompensasi atas kerusakan

atau pelayanan yang buruk, dan kesesuaian produk dengan apa yang

ditawarkan perusahaan. Pengukuran variabel ini terdiri dari tiga item

pertanyaan (Yau, et al., 1999 dalam Prasasti, Chaniago, Sutarso 2003).

Penulis menggunakan teknik pengukuran variabel dengan skala likert,

yang merentang dari “sangat tidak setuju” dengan skor satu, sampai

dengan “sangat setuju” dengan skor lima.

d. Kepercayaan

Kepercayaan merupakan keyakinan konsumen atas kualitas dan keandalan

pihak tertentu. Kepercayaan meliputi kepercayaan seseorang pada

perusahaan, pengetahuan konsumen mengenai produk dan perusahaan,

serta keyakinan seseorang akan manfaat dan kualitas produk (Yau, et al.,

1999 dalam Prasasti, Chaniago, Sutarso 2003) yang menggunakan tiga

item pertanyaan.

Penulis menggunakan teknik pengukuran variabel dengan skala likert,

yang merentang dari “sangat tidak setuju” dengan skor satu, sampai

dengan “sangat setuju” dengan skor lima.

2. Variabel Dependen

Variabel dependen adalah variabel yang tergantung pada variabel lain.

Variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien dan kepuasan

keluarga pasien.

1. Kepuasan Pasien.

Kepuasan pasien yang dapat juga diartikan dalam kepuasan konsumen.

Kepuasan konsumen dioperasionalisasikan sebagai keseluruhan sikap

konsumen yang ditujukan atas barang atau jasa setelah mereka

membandingkan (Mowen dan Minor, 2001: 89). Dalam penelitian ini

penulis akan menggunakan tiga item pertanyaan untuk mengukur kepuasan

pasien dengan skala variabel dengan meggunakan skala likert, yang

merentang dari “sangat tidak setuju” dengan skor satu, sampai dengan

“sangat setuju” dengan skor lima.

2. Kepuasan keluarga pasien

Kepuasan keluarga pasien yang dapat juga diartikan dalam kepuasan

konsumen. Kepuasan konsumen dioperasionalisasikan sebagai keseluruhan

sikap konsumen yang ditujukan atas barang atau jasa setelah mereka

membandingkan (Mowen dan Minor, 2001: 89). Dalam penelitian ini,

penulis menggunakan tiga item pertanyaan untuk mengukur kepuasan

keluarga pasien dengan skala variabel menggunakan skala likert, yang

merentang dari “sangat tidak setuju “ dengan skor satu, sampai dengan

“sangat setuju” dengan skor lima.

E. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan obyek yang dapat terdiri dari manusia, hewan,

tumbuhan, gejala, nilai tes, atau peristiwa sebagai sumber data yang memiliki

karakteristik tertentu dalam penelitian (Nawawi, 1990: 141).

Yang menjadi populasi dalam penelitian ini, adalah seluruh pasien dan

keluarga pasien pada rumah sakit Panti Rapih pada kelas II atau kelas III.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi untuk mewakili populasi (Nawawi, 1983:

30). Yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah: pasien dan keluarga

pasien pada rumah sakit Panti Rapih pada kelas II atau kelas III yang mampu

mewakili seluruh pasien dan keluarga pasien yang ada. Penulis mengambil

sampel sebanyak 100 responden kepada masing-masing populasi untuk

diberikan kuesioner.

F. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam pengambilan sampel, penulis menggunakan metode Purposive

Sampling, yaitu: mengambil orang-orang yang benar-benar terpilih oleh peneliti

yang memenuhi ciri khusus dalam sampel tersebut.

Ciri khusus ini adalah:

1. Pasien yang mengalami rawat inap sekurang-kurangnya 2 hari di kamar kelas

II atau kelas III dan berumur antara 18-50 tahun. Pasien yang akan diteliti

sesuai dengan waktu penelitian, yaitu pada bulan Januari 2007

2. Keluarga pasien yang memiliki hubungan pertalian atau kekerabatan dengan

pasien yang turut menjaga atau merawat pada saat pasien mengalami rawat

inap. Keluarga pasien tersebut secara langsung turut menjaga dan

memperhatikan keadaan pasien dan jasa atau produk yang diberikan. Keluarga

pasien yang akan diteliti sesuai dengan waktu penelitian, yaitu pada bulan

Januari 2007

Penulis menggunakan 100 responden sebagai sampel. Pengambilan sampel dibagi

dalam dua tahap, masing-masing tahap dalam 5 hari (Senin-Jumat), tiap harinya

akan diambil sebanyak 10 sampel, kemudian waktu pengambilan sampel dibagi

lagi menjadi siang dan sore, masing-masing berjumlah 5 responden.

G. Data yang dibutuhkan

1. Data Primer

Data Primer adalah data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu

atau perorangan seperti wawancara atau hasil kuesioner yang biasa dilakukan

oleh peneliti (Umar, 1997:43). Dalam penelitian ini data primer adalah data

yang diperoleh dari responden.

2. Data Sekunder

Data Sekunder adalah data primer yang sudah diolah lebih lanjut dan

disajikan, baik dari pengumpul data primer atau pihak luar (Umar, 1997: 43).

Dalam penelitian ini adalah data yang diambil dari website rumah sakit Panti

Rapih.

H. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner yaitu metode

pengumpulan data dengan cara memberikan sejumlah pertanyaan tertulis yang

dibagikan kepada responden. Pada metode kuesioner daftar pertanyaan memiliki

beberapa item sebagai variasi jawaban tiap variabel. Untuk pertanyaan yang

berhubungan dengan variabel penelitian atau pertanyaan inti diberi alternatif

jawaban lima kategori dengan skor jawaban disesuaikan dengan skala likert, yaitu:

a) Sangat Setuju (SS) Dengan skor 5

b) Setuju (S) Dengan skor 4

c) Ragu-ragu (RR) Dengan skor 3

d) Tidak Setuju (TS) Dengan skor 2

e) Sangat Tidak Setuju (STS) Dengan skor 1

H. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Uji validitas adalah suatu alat pengukuran yang menunjukkan seberapa jauh

suatu alat ukur memiliki ketepatan atau kecermatan dalam melakukan fungsi

ukurnya dengan menggunakan rumus teknik korelasi product moment.

2222xy

yNxN

yx-xyNr

yx

Dimana:

X : Nilai masing-masing butir per item

Y : Nilai seluruh per item

N : Jumlah responden

rxy : Koefesien korelasi product moment

Jika hitungr > tabelr dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen dikatakan

valid.

Jika hitungr tabelr dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen dikatakan

tidak valid.

Untuk uji validitas dan reliabilitas uji coba kuesioner sebanyak 50 responden.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas menunjuk sejauh mana alat ukur dapat dipercaya diandalkan.

Rumus reliabilitas yang digunakan adalah rumus Sperman Brown:

rxy1

rxy2rxx

rxx : Koefesien reliabilitas

rxy : Koefesien korelasi antara item bernomor ganjil dengan item bernomor

genap

Jika hitungr > tabelr dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen dikatakan

reliabel.

Jika hitungr tabelr dengan taraf keyakinan 95% maka intrumen dikatakan

tidak reliabel.

J. Teknik Analisis Data

Untuk memecahkan masalah yang ada, yaitu untuk mengetahui pengaruh

relationship marketing (pertalian, empati, timbal balik, dan kepercayaan) sebagai

variabel bebas terhadap kepuasan pasien dan keluarga pasien sebagai variabel

terikat, penulis menggunakan analisis regresi linier berganda.

Y΄ = a + 1b 1x + 2b 2x + 3b 3x + 4b 4x

Dimana:

Y΄ : Kepuasan pasien atau kepuasan keluarga pasien

A : Konstanta

1b , 2b , 43 b,b : Koefesien regresi

1X : Pertalian

2X : Empati

3X : Timbal balik

4X : Kepercayaan

Persamaan regresi diatas diperoleh dengan menggunakan metode SPSS.

1. Analisis regresi

a. agar dapat menjawab masalah yang pertama, penulis melakukan langkah-

langkah berikut:

1) Menentukan Ho dan Hi

a) Ho (Hipotesis Nol)

Ho: bi = 0, berarti relationship marketing tidak berpengaruh

terhadap kepuasan pasien.

b) Ho (Hipotesis Alternatif)

Hi: bi ≠ 0, berarti relationship marketing berpengaruh terhadap

kepuasan pasien.

2) Menentukan tabelF

Dipilih level of sicnificant (α) = 5%, artinya taraf kesalahan atau

kekeliruan hanya 5% saja.

tabelF F(α; k,n-k-1)

Keterangan:

df = n-k-1

k = jumlah variabel bebas atau prediktor

n = banyak sampel

3) Mencari nilai statistik uji

2

2

R1

1RF

k

kn

Nilai 2R diperoleh dengan metode SPSS. 2R adalah Koefesien

determinasi.

Menurut Nugroho Budiyuono (1987:263), “Koefesien determinasi

adalah suatu alat utama untuk mengetahui sejauh mana tingkat

hubungan antara variabel X dan Y”.

Koefesien deterninasi dirumuskan sebagai berikut:

2R = 1 -

2_

2'

YY

YY

2R = Koefesien determinasi

4) Kriteria penolakan dan penerimaan hipotesis

a) Ho diterima bila: hitungF tabelF berarti, relationship marketing

tidak berpengaruh tehadap kepuasan pasien

b) Ho ditolak bila: hitungF > tabelF berarti, relationship marketing

berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

b. Agar dapat menjawab masalah yang kedua, penulis melakukan langkah-

langkah berikut:

1) Menentukan Ho dan Hi

a) Ho (Hipotesis Nol)

Ho: bi = 0, berarti relationship marketing tidak berpengaruh

terhadap kepuasan keluarga pasien.

b) Ho (Hipotesis Alternatif)

Hi: bi ≠ 0, berarti relationship marketing berpengaruh terhadap

kepuasan keluarga pasien.

2) Menentukan tabelF

Dipilih level of sicnificant (α) = 5%, artinya taraf kesalahan atau

kekeliruan hanya 5% saja.

tabelF F(α; k,n-k-1)

Keterangan:

df = n-k-1

k = jumlah variabel bebas atau prediktor

n = banyak sampel

3) Mencari nilai statistik uji

2

2

R1

1RF

k

kn

Nilai 2R diperoleh dengan metode SPSS. 2R adalah Koefesien

determinasi.

Menurut Nugroho Budiyuono (1987:263), “Koefesien determinasi

adalah suatu alat utama untuk mengetahui sejauh mana tingkat

hubungan antara variabel X dan Y”.

Koefesien determinasi dirumuskan sebagai berikut:

2R = 1 -

2_

2'

YY

YY

2R = Koefesien determinasi

4) Kriteria penolakan dan penerimaan hipotesis

a) Ho diterima bila: hitungF tabelF berarti, relationship marketing

tidak berpengaruh tehadap kepuasan keluarga pasien

b) Ho ditolak bila: hitungF > tabelF berarti, relationship marketing

berpengaruh terhadap kepuasan keluarga pasien.

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Singkat Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta

Awal berdirinya rumah sakit Panti Rapih merupakan pemikiran dari para

misionaris SJ yang berkarya di Indonesia (pada tahun 1864-1926), setelah

mendirikan Xaverius college atas prakarsa Romo Frans Van Lith. Beliau berhasil

membangun jaringan rasul awam yang memiliki semangat tinggi dalam

menyebarkan warta gembira tentang kerajaan Allah kepada masyarakat di

Yogyakarta, yang merupakan cikal bakal penyebaran agama katholik di

Yogyakarta.

Dalam perkembangan selanjutnya para misionaris ini memperluas karya

misinya. Tingkat pendidikan rendah yang dialami oleh masyarakat sekitar pada

saat itu mendorong para misionaris untuk berkarya di bidang pendidikan. Atas

permintaan masyarakat pada tahun 1917 mereka mendirikan standard school pada

tanggal 1 Agustus 1918 juga dibuka dua buah HIS yang dapat digunakan oleh

masyarakat secara umum.

Dari perkembangan karya misionaris yang menggembirakan ini, para

misionaris berkeinginan mengembangkan karyanya bagi masyarakat pribumi

dengan membangun sebuah rumah sakit. Disamping sangat bermanfaat bagi para

misionaris yang perhatiannya sangat besar sekali dalam hal kesehatan, rumah sakit

juga dapat dijadikan sarana yang penting dalam pelayanan terhadap masyarakat

dan juga sebagai salah satu cara untuk mewujudkan kasih Allah ditengah umat-

Nya.

Untuk merealisasi gagasan mendirikan rumah sakit misi ini pengurus gereja

Yogyakarta kemudian kemudian menjalin hubungan dengan para suster dari

Konggregasi Carrolus Borromeus (CB) yang berpusat di Maastricht, Belanda.

Setelah melalui beberapa tahap persiapan maka pada tanggal 17 September 1928

diadakan upacara peletakan batu pertama yang dilakukan oleh Nyonya C.T.M.

Schmutzer sebagai penghormatan atas jasa besarnya merealisasikan pendirian

rumah sakit tersebut dan kerja keras dari Ir. Julius Robert Anton Maria Schmutzer

sebagai penyandang dana. Beliau juga merancang bentuk bangunan rumah sakit

onder de bogen yang terinspirasi oleh bentuk bangunan biara induk Konggregasi

CB di Maastricht, Belanda.

Pengurus gereja Yogyakarta setuju untuk menamakan rumah sakit tersebut onder

de bogen atau dalam bahasa Belanda onder de bogen sthiching. Dewan Gereja

sengaja memilih nama ini untuk menghargai kesediaan para suster CB yang

mengelola rumah sakit misi di Yogyakarta, karena onder de bogen sebetulnya

merupakan nama gedung biara pusat, konggregasi CB di Maastricht, Belanda.

Pada bulan Januari 1929 konggregasi susteran CB mengirim lima orang suster

CB untuk memenuhi permintaan pihak Gereja Yoyakarta untuk mengelola rumah

sakit tersebut. Kelima suster tersebut, adalah:

1. Sr. Moeder Gaudentia Brand

2. Sr. Yudith de Laat

3. Sr. Ignatia Lemmens

4. Sr. Ludolpha de Groot

5. Sr. Simonia

Pada bulan Agustus 1929 pembangunan fisik rumah sakit onder de bogen

dapat diselesaikan. Kompleks bangunan rumah sakit terdiri dari dua bangsal

perawatan, satu unit kamar bedah, satu unit dapur, sebuah kapel dan sebuah rumah

biara para suster CB. Dengan selesainya pembangunan fisik maka pada tanggal 26

Agustus1929 diadakan upacara pemberkatan yang dipimpin oleh Mgr. A.P.F. Van

Valsen, SJ. Pembukaan rumah sakit onder de bogen secara resmi dilakukan pada

tanggal 14 September 1929 peresmiannya dilakukan oleh Sri Sultan

Hamengkubuwono VIII. Bahwa Sri Sultan berkenan meresmikan pembukaan

rumah sakit onder de bogen, dapat dipahami bahwa kehadiran rumah sakit misi ini

disambut baik oleh masyarakat Yoyakarta.

Perkembangan rumah sakit ini belum memuaskan hal ini karena

perekonomian pada awal dasa warsa tiga puluhan sedang krisis dengan terjadinya

malaise. Keprihatinan rumah sakit ini terjawab oleh bantuan yang diberikan para

bruder dari konggregasi FIC mereka memberi bantuan berupa pembangunan

bangsal Theresia yang diperuntukan khusus untuk orang-orang miskin. Bangsal

baru ini berkapasitas 45 tempat tidur.

Untuk melayani para pasien dibutuhkan juga tenaga perawat yang memadai,

kebutuhan tenaga perawat ini tidak mungkin dicari dengan membuka pendaftaran

pegawai, karena pada saat itu sangat jarang lembaga pendidikan yang

menghasilkan tenaga perawat. Dengan pertimbangan untuk mencukupi kebutuhan

peraawat bagi rumah sakit onder de bogen maka pada tahun 1939 dibuka sekolah

pendidikan tenaga perawat kesehatan untuk anak-anak lulusan sekolah dasar.

1. Periode pendudukan Jepang

Situasi politik dunia semakin memanas dan meletus setelah perang

dunia II, ditinjau dari wilayah peperangan sebetulnya letak Indonesia relatif

aman. Akan tetapi pada tahun 1942 bangsa Jepang datang dengan impian

persemakmuran Asia Timur Raya. Periode pendudukan Jepang merupakan

masa yang sangat sulit bagi bangsa Indonesia, hal ini juga dialami oleh para

misionaris di Jawa Tengah dan Yogyakarta pada khususnya.

Rumah sakit onder de bogen yang memperkerjakan tenaga dokter dan

perawat yang berkebangsaan Belanda ditangkap dan di internir alasannya

karena dianggap sebagai kaki tangan imperialisme barat di Asia. Tampaknya

sikap tidak simpatik terhadap para misionaris tidak hanya berhenti pada di

internir, berbagai bentuk karya mereka yang sebenarnya bermanfaat bagi

masyarakat banyak ditutup dan diambil alih oleh pemerintah Jepang.

Kebencian Jepang terhadap karya misi juga termanifestasikan pada tindakan

mereka terhadap rumah sakit onder de bogen mereka memaksa untuk

menggantikan nama rumah sakit onder de bogen dengan bahasa melayu

(karena penggunaan bahasa Belanda dilarang) kemudian Mgr. A.

Soegijapranata SJ, memberikan nama Panti Rapih (rumah penyembuhan)

menggantikan nama onder de bogen, akan tetapi pemerintah Jepang tidak

merasa puas sehingga untuk waktu selanjutnya pengelolaan rumah sakit Panti

Rapih diserahkan pada pemerintah dengan tujuan dijadikan rumah sakit

negara.

Tahun 1945 sebagai lanjutan dari perang dunia II bangsa Jepang mengalami

kekalahan dari para sekutu, kondisi ini membuka jalan bagi suster-suster

konggregasi CB dan dewan Gereja Yogyakarta serta pengurus rumah sakit

Panti Rapih untuk mengaktifkan kembali rumah sakit Panti Rapih.

2. Periode perang kemerdekaan

Perubahan politik di Indonesia akibat kekalahan Jepang membawa

perubahan dalam suasana kehidupan masyarakat Indonesia. Sebagai akibat

dari kekalahan Jepang atas Sekutu, para pejuang kemerdekaan berusaha

memproklamirkan berdirinya Negara Kesatuan Republik Indonesia, tepatnya

pada tanggal 17 Agustus 1945 Soekarno dan Hatta memproklamirkan

berdirinya Negara Kesatuan Republik Indonesia.

Rakyat Indonesia dengan semangat berkobar-kobar berjuang mempertahankan

kemerdekaannya dari usaha penjajahan kembali oleh sekutu yang ingin

menguasai lagi wilayah Indonesia setelah mengalahkan Jepang. Dalam usaha

mempertahankan kemerdekaan tersebut semua lapisan masyarakat ikut terlibat

tidak terkecuali rumah sakit Panti Rapih.

Pada awalnya tidak mudah bagi rumah sakit Panti Rapih dalam usaha

mendukung perjuangan rakyat Indonesia selama perang kemerdekaan, hal ini

disebabkan dalam perkembangan rumah sakit Panti Rapih mendapat bantuan

dana dari pemerintah Belanda disamping itu sebagian besar dari suster-suster

konggregasi CB berkebangsaan Belanda. Kedua hal inilah yang memberatkan

rumah sakit Panti Rapih dalam usaha membantu para pejuang terutama dalam

meyakinkan masyarakat pribumi mengenai sikap rumah sakit Panti Rapih

selama perang kemerdekaan. Tetapi dalam perkembangannya peran serta

rumah sakit Panti Rapih membantu perang kemerdekaan dapat diterima oleh

masyarakat umum yang melihat karya misi rumah sakit Panti Rapih lebih

sebagai untuk membantu masyarakat umum dari pada lembaga lain yang

didirikan oleh pemerintah kolonial Belanda.

Totalitas rumah sakit Panti Rapih dalam membantu perang kemerdekaan

semakin terasa setelah mendengar pernyataan yang disampaikan oleh

pimpinan Gereja Katholik Jawa Tengah yakni Mgr. A. Soepranata, SJ. Beliau

dengan tegas menyatakan sangat mencintai kebebasan dan kemerdekaan

Tanah Air Indonesia.

Untuk melanjutkan perkembangan rumah sakit Panti Rapih mengalami

pasang surut yang datang silih berganti, baik selama masa pendudukan

kembali oleh bangsa Belanda maupun selama masa awal-awal kemerdekaan.

Dalam menghadapi masa perkembangannya pada awal transisi kekuasaan,

rumah sakit Panti Rapih berpegang teguh pada empat prinsip pokok yang

selalu dihayati dan diyakini oleh para suster CB dan pengurus rumah sakit

Panti Rapih, Yaitu: Sikap iman untuk memuliakan Allah dan mengabdi

kepada sesama, Kesadaran yang tinggi akan profesi karyawan rumah sakit

Panti Rapih, Sikap penuh pengabdian tanpa pamrih, Selalu bersikap

bersahabat. (G.P Sindhunata, S.J. 1999: 27-62).

B. Profil Rumah Sakit Panti Rapih

Rumah sakit Panti Rapih berada dalam naungan Keuskupan Agung Semarang,

dikelola bersama suster-suster tarekat cinta kasih Santo Carolus Borromeus (CB)

dan sebagai pelaksanaannya adalah yayasan Panti Rapih Yogyakarta.

Predikat yang lebih esensial dari rumah sakit Panti Rapih adalah lembaga karya

sosial di bawah naungan yayasan. Predikat dasarnya yang telah dituangkan dalam

didalam rumusan-rumusan tertulis mensyarakatkan prioritas perkembangan aspek-

aspek layanan sosial tanpa membatasi pada kelompok sosial tertentu.

Alamat : Jln. Cik Di Tiro 30 Yogyakarta 55223

Telp. : 0274-514014, 514845, 563333 (hunting)

Faksimile : 0274-564583

Email dan Home Page : Info @pantirapih.or.id / www.pantirapih.or.id

1. Kapasitas rawat inap

Layanan rawat inap dengan BOR 91,40% rata-rata pada seluruh

ruangan perawatan, hal ini memberikan gambaran bahwa rumah sakit Panti

Rapih dapat memposisikan dirinya sebagai rumah sakit pilihan dan sekaligus

rumah sakit rujukan.

Unit rawat inap sendiri memiliki beberapa fasilitas standar kesehatan yang

mendukung kegiatan operasionalnya, seperti:

a. Unit-unit perawatan dan karyawan

1. Tempat tidur dibagi dalam:

VIP

Kelas utama

Kelas satu

Kelas dua

Kelas tiga

Puspita

2. Karyawan terdiri atas:

Dokter tetap

Dokter tamu

Apoteker

Perawat

Tenaga lain

b. Pelayanan Medik

Waktu pelayanan pasien di rumah sakit Panti Rapih adalah:

IGD 24 jam

Farmasi 24 jam

Laboraturium 24 jam

Klinik umum 24 jam

Poliklinik spesialis atau sub spesialis 07.00-21.00 WIB

Administrasi keuangan 24 jam

c. Unit Rawat Jalan

Jenis-jenis pelayanan medik rawat jalan adalah:

1. Poliklinik penyakit dalam, meliputi:

Sub spesialis endokrinologi

Sub spesialis hematologi

Sub spesialis infeksi

Sub spesialis kardiologi

Sub spesialis gastroenteropologi

2. Poliklinik kesehatan anak, meliputi:

Sub spesialis neo/perinatologi

Sub spesialis hematologi anak

3. Poliklinik bedah, meliputi:

Bedah umum

Bedah saraf

Bedah digesif

Bedah anak

Bedah mulut

Bedah laparoskopik

Bedah urologi

Bedah ortopedik

Bedah plastik

Bedah ankologi atau tumor

Bedah toraks dan vaskuler

4. Poliklinik pendukung, meliputi:

Klinik gizi

Klinik penyakit mata

Klinik radio terapi

Klinik penyakit saraf

Klinik penyakit asma dan alergi

Klinik penyakit kosmetik dan kulit

Klinik kebidanan dan kandungan

Klinik penyakit jiwa

Klinik psikologi

Klinik penyakit paruh

Klinik rehabilitasi medik

Klinik penyakit kulit dan kelamin

Klinik pelayanan pengobatan alternatif, akulpuntur dan jamu

5. Poliklinik gigi, meliputi:

Spesialis orthodonsi

Spesialis bedah mulut

Spesilis bedah protesa

6. Layanan endokopik, meliputi:

Gastroscopy

Colonocopy

Bronchoscopy

2. Tujuan Pelayanan Rumah Sakit Panti Rapih

Rumah sakit Panti Rapih sebagai lembaga pelayanan kesehatan yang

berorientasi sosial tentunya memiliki beberapa tujuan dalam menjalankan

kegiatannya baik itu yang berorientasi pada profit (keuntungan) maupun

sebagai lembaga sosial yang memberikan pelayanan kesehatan pada

masyarakat dengan berusaha sebisa mungkin tidak membebankan masyarakat,

tetapi mengutamakan pengembangan aspek-aspek layanan sosial.

Tujuan pelayanan kesehatan rumah sakit Panti Rapih adalah:

1. Mengantar masyarakat mencapai status kesehatan yang optimal

melalui pendekatan layanan holistik (menyeluruh) yang melipiti aspek

biologis, psikologis, sosial, spiritual dan intelektual.

2. Menciptakan budaya kerja yang dipenuhi buah penghayatan iman

sejati guna mewujudkan pengabdian yang penuh kasih, saling

menghargai, membela hak hidup setiap insan dan sekaligus

mewujudkan kesejahteraan umum bagi karyawan secara wajar.

3. Mengupayakan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan

perkembangan ilmu dan teknologi kedokteran bagi seluruh lapisan

masyarakat.

C. Visi dan Misi Rumah Sakit Panti Rapih

1. Visi

Rumah sakit Panti Rapih sebagai rumah sakit rujukan yang

memandang pasien sumber inspirsai dan motifasi kerja dengan memberikan

pelayanan kepada siapa saja secara profesional dan penuh kasih dalam suasana

syukur kepada Tuhan.

2. Misi

a. Rumah sakit Panti Rapih menyelenggarakan pelayanan kesehatan

menyeluruh secara ramah, adil, profesional, ikhlas dan hormat dalam

naungan iman katholik yang gigih membela hak hidup insani dan berpihak

kepada yang berkekurangan.

b. Rumah sakit Panti Rapih memandang karyawan sebagai mitra karya

dengan memberdayakan mereka untuk mendukung kualitas kerja demi

kepuasan pasien dan keluarganya, dan dengan mewajibkan diri dengan

menyelenggarakan kesejahteraan karyawan secara terbuka, proporsional,

adil dan merata sesuai dengan perkembangan dan kemampuan.

D. Manajemen Personalia dan SDM

Rumah sakit Panti Rapih sebagai unit usaha yang memiliki begitu banyak

tenaga kerja tentunya sangat membutuhkan manajemen personalia dan sumber

daya manusia yang mampu mengorganisir semua sumber daya yang dimiliki agar

bermanfaat sesuai dengan kebutuhan-kebutuhan organisasi. Dengan organisasi

yang membawahi begitu besar tenaga kerja dengan latar belakang pribadi,

pendidikan dan profesi yang beraneka ragam tentunya berharap bahwa organisasi

ini dapat mengembangkan kemampuan masing-masing individu sehingga

mencapai dan mempertahankan tingkat optimal prestasi yang diukur berdasarkan

efisiensi dan efektifitas kerja.

Manajemen personalia dan sumber daya manusia di rumah sakit Panti Rapih

mengorganisir perusahaan dengan berbagai macam aktifitas, seperti:

1. Disain pekerjaan.

2. Perencanaan sumber daya manusia.

3. Penarikan sumber daya manusia.

4. Latihan dan pengembangan sumber daya manusia.

5. Penilaian prestasi kerja.

6. Penentuan kompensasi.

7. Serikat pekerja.

a. Disain pekerjaan

Fungsi disain sistem pekerjaan yang dilakukan oleh manajemen personalia

dan sumber daya manusia di rumah sakit Panti Rapih adalah menetapkan

kegiatan-kegiatan kerja individu atau kelompok karyawan secara

organisasional, tujuannya adalah untuk mengatur penugasan-penugasan kerja

yang memenuhi kebutuhan organisasi. Hal ini perlu agar dapat

mengintegrasikan kemampuan karyawan dengan karakteristik-karakteristik,

standar dan kemampuan karyawan dengan pekerjaan.

Ada beberapa elemen yang perlu diperhatikan dalam mendisain pekerjaan,

yaitu:

1. Elemen-elemen organisasial.

2. Elemen lingkungan.

3. Elemen keprilakuan.

b. Perencanaan sumber daya manusia

Fungsi perencanaan sumber daya manusia adalah mendisain kegiatan yang

dilakukan untuk mengantisipasi permintaan-permintaan bisnis dan lingkungan

serta perusahaan di waktu yang akan datang dan untuk memenuhi kebutuhan-

kebutuhan tenaga kerja yang ditimbulkan oleh kondisi tersebut.

Ada empat kondisi yang perlu diperhatikan berkaitan dengan sistem

pemberdayaan sumber daya manusia, yakni:

1. Inventarisasi persediaan sumber daya manusia saat ini, bermanfaat

untuk menilai sumber daya yang ada (ketrampilan, kemampuan atau

kecakapan, potensi pengembangan dan lain-lain), serta menganalisis

sumber daya manusia yang ada dengan spesialisasi kerjanya.

2. Peramalan suplai dan permintaan sumber daya manusia saat ini, untuk

memadukan permintaan dan penawaran tenaga kerja sehingga

memperoleh tenaga kerja yang berkualitas melalui penarikan, seleksi,

latihan, penempatan, transfer, promosi dan pengembangan.

3. Prosedur pengawasan dan evaluasi untuk memberikan umpan balik

kepada sistem, bertujuan untuk memantau sejauh mana tenaga kerja

atau karyawan mencapai tujuan-tujuan yang ditetapkan oleh

perusahaan.

4. Rencana-rencana untuk memperbesar jumlah individu-individu yang

qualified, untuk memprediksi permintaan dan penawaran karyawan di

waktu yang akan datang baik kuantitas dan kualitasnya.

Secara lebih sempit perencanaan sumber daya manusia di rumah sakit

Panti Rapih berarti mengestimasikan secara sistematik permintaan

(kebutuhan) dan suplai tenaga kerja perusahaan di waktu yang akan datang

sehingga memungkinkan penyediaan tenaga kerja secara lebih tepat sesuai

dengan kebutuhan organisasi atau perusahaan.

c. Penarikan dan pemberhentian karyawan

1. Penarikan karyawan

Sistem penarikan sumber daya manusia yang diterapkan oleh

departemen pesonalia dan sumber daya manusia di rumah sakit Panti

Rapih terdiri dari beberapa tahapan, yaitu:

1. Perencanaan sumber daya manusia.

2. Permintaan penambahan sumber daya manusia.

3. Lowongan pekerjaan yang tersedia.

4. Analisis informasi jabatan.

5. Persyaratan-persyaratan jabatan.

6. Metode-metode penarikan.

7. Seleksi calon tenaga kerja, beberapa tahapan yang harus dilakukan

oleh calon tenaga kerja Panti Rapih, Yakni:

a. Pengisian formulir, untuk mengetahui dengan pasti identitas

calon tenaga kerja

b. Psikotes, pengukuran tingkat kecakapan, kemampuan,

kepribadian, dan penyelusuran minat dan bakat.

c. Wawancara, dialog langsung calon tenaga kerja dengan

manajemen tenaga kerja dengan manajemen personalia

berkaitan dengan pekerjaan dan kebijakan perusahaan.

d. Tes kesehatan, pemeriksaan terhadap kondisi fisik dan

psikis calon tenaga kerja, sehingga tidak menghambat

pekerjaan.

e. Masa percobaan, tenaga kerja yang sudah melalui seleksi

calon tenaga kerja diberikan masa percobaan untuk

kemudian dievaluasi.

Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam upaya penarikan tenaga

kerja, yaitu:

1. Kebijakan promosi, maksudnya untuk memberikan informasi

kepada karyawan mengenai kesempatan promosi yang berkaitan

dengan prestasi kerja.

2. kebijakan kompensasi, besar kecilnya kompensasi yang ditawarkan

perusahaan akan mempengaruhi tingkat perekrutan karyawan.

3. Kebijakan status karyawan.

4. Kebijakan penerimaan tenaga lokal, kebijakan perusahaan untuk

menarik tenaga lokal sangat berpengaruh pada pandangan

masyarakat terhadap perusahaan tersebut.

2. Pemberhentian karyawan

Pemberhentian karyawan adalah pemutusan hubungan kerja antara

karyawan dengan perusahaan karena beberapa alasan tertentu.

Bentuk-bentuk pemberhentian:

a. Pemberhentian dengan hormat disebabkan oleh:

1. Karyawan meninggal dunia.

2. Permintaan karyawan sendiri atas persetujuan manajer.

3. Cacat yang dialami selama masa tugas sehingga tidak dapat

bekerja secara maksimal lagi.

4. Usia masa kerja, untuk pria 30 tahun masa kerja dan untuk

wanita 20 tahun masa kerja.

b. Pemberhentian tidak dengan hormat disebabkan oleh:

1. Merugikan rumah sakit Panti Rapih.

2. Dihukum karena tindakan kejahatan di luar perusahaan.

3. Pelanggaran terhadap tata susila dan tata tertib perusahaan.

4. Pencurian dan penggelapan aset rumah sakit.

5. Membocorkan rahasia perusahaan (rumah sakit).

d. Penilaian prestasi kerja

Penilaian ini bertujuan untuk mengevaluasi atau menilai prestasi kerja

karyawan sehigga departemen personalia dan sumber daya manusia dapat

memberikan informasi kepada karyawan berkaitan dengan pelaksanaan

pekerjaan mereka.

Manfaat dari penilaian prestasi kerja ini, adalah:

1. Perbaikan kualitas kerja.

2. Penyesuaian-penyesuaian kompensasi atau tingkat upah.

3. Keputusan-keputusan penempatan atau mutasi kerja.

4. Kebutuhan-kebutuhan pelatihan dan pengembangan.

5. Perencanaan dan pengembangan karier.

6. Penyimpangan-penyimpangan proses staffing.

7. Kesalahan-kesalahan disain pekerjaan.

8. Kesempatan kerja yang adil.

e. Pemberian kompensasi

Salah satu cara departemen personalia dan sumber daya manusia

meningkatkan prestasi kerja, memotifasi dan kepuasan kerja karyawan adalah

dengan kompensasi. Kompensasi penting bagi karyawan sebagai individu,

karena besarnya kompensasi mencerminkan ukuran nilai karya mereka.

Tujuan utama dari pemberian kompensasi yang seimbang kepada karyawan

berdasarkan penilaian prestasi kerjanya, adalah:

1. Memperoleh tenaga kerja yang berkualitas.

2. Mempertahankan efektifitas dan efisiensi karyawan.

3. Menjamin keadilan, tenaga kerja memperoleh jasa yang seimbang

dengan jasa yang dikorbankan.

4. Menghargai prilaku yang diinginkan.

5. Mengendalikan biaya-biaya.

6. Memenuhi peraturan-peraturan pemerintah.

Kompensasi yang diberikan kepada karyawan berupa:

1. Gaji pokok

2. Tunjangan Jabatan

3. Jaminan kasehatan

4. Upah lembur

f. Penentuan jam kerja

Hari kerja efektif bagi seluruh karyawan rumah sakit Panti Rapih adalah

pada hari senin sampai hari sabtu dengan lama jam kerja dari jam 7:30-14:00

WIB.

Pembagian jam kerja karyawan, sebagai berikut:

1. Shift I jam 06:30 bbwi-13:30 bbwi

2. Shift II jam 13:30 bbwi-12:30 bbwi

3. Shift III jam 12:30 bbwi-06:30 bbwi

g. Jenis karyawan

Karyawan rumah sakit Panti Rapih dibagi dalam dua kategori, yaitu:

1. Karyawan tetap, terdiri dari:

a. Dokter tetap

b. Apoteker

c. Perawat

d. Karyawan lain

2. Karyawan tidak tetap, terdiri dari:

a. Dokter tamu

b. Karyawan tidak tetap, adalah:

Karyawan percobaan

Karyawan kontrak

Karyawan musiman

Hal pertama yang juga dilakukan oleh departemen personalia dan sumber

daya manusia di rumah sakit Panti Rapih adalah menyusun sistem pengupahan

yang adil dan manajemen perlu menetapkan suatu hubungan konsisten dan

sistematik diantara tingkat-tingkat kompensasi bagi semua pekerja didalam

perusahaan. Manajemen personalia dan sumber daya manusia merupakan

suatu sub sistem utama dari rumah sakit Panti Rapih.

Efektifitas sub sistem ini dapat dievaluasi dalam pengertian kontribusinya

terhadap pencapaian tujuan-tujuan organisasi, terutama dalam mengorganisir

sumber daya yang ada.

E. Tanggung Jawab Terhadap Lingkungan

Rumah sakit Panti Rapih tentunya memiliki tanggung jawab yang besar

terhadap lingkungan yang ada disekitarnya terutama yang berkaitan dengan efek

pencemaran lingkungan yang disebabkan oleh limbah produksi zat-zat kimia yang

dihasilkan oleh obat-obatan.

Menyadari hal ini pihak manajemen rumah sakit Panti Rapih sudah

menyediakan unit pengolahan limbah industri, dengan tujuan agar limbah industri

yang dihasilkan oleh rumah sakit Panti Rapih akan diolah terlebih dahulu oleh unit

pengolahan limbah sehingga tidak berakibat buruk bagi lingkungan dan

masyarakat sekitar.

BAB V

ANALISIS DATA dan PEMBAHASAN

A. Persiapan Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di rumah sakit Panti Rapih Yogyakarta. Subyek

penelitian adalah pasien dan keluarga pasien yang mengalami rawat inap di rumah

sakit Panti Rapih sekurang-kurangnya dua hari di kamar kelas II dan kelas III dan

berumur antara 18-50 tahun. Mengingat jumlah populasi pasien dan keluarga

pasien yang memenuhi syarat sangat banyak dan tidak mungkin diteliti semua

maka penelitian diputuskan untuk menggunakan sampel masing-masing 100 orang

pasien dan 100 orang keluarga pasien, suatu jumlah yang dianggap cukup untuk

mewakili populasi secara keseluruhan.

Persiapan penelitian dimulai dengan menyusun alat ukur yang akan digunakan

dalam penelitian ini berupa kuesioner yang disusun sendiri oleh penulis.

Kuesioner yang disebarkan bertujuan untuk mengetahui apakah relationship

marketing berpengaruh terhadap kepuasan pasien dan kepuasan keluarga pasien

rawat inap di rumah sakit Panti Rapih.

Namun sebelum alat ukur tersebut digunakan terlebih dahulu dilakukan uji

coba untuk mengetahui validitas dan reliabilitas dari alat ukur yang disiapkan

tersebut. Uji coba dilakukan terhadap 50 orang pasien rawat inap dan 50 orang

keluarga pasien rawat inap di rumah sakit Panti Rapih.

Hasil uji coba serta uji validitas dan reliabilitas dapat dilihat pada lampiran.

Dari 15 item pernyataan yang diujicobakan pada pasien semua memenuhi syarat

validitas dan reliabilitas, sebagaimana diperlihatkan pada tabel V.1. Demikian

pula 15 item pernyataan yang diujicobakan pada keluarga pasien memenuhi syarat

validitas dan reliabilitas sebagaimana diperlihatkan pada tabel V.2.

Tabel V.1

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas (pasien)

Dimensi/variabel Itemxyr tabelr Keterangan

Kepuasan

Spearman-Brown= 0,7719

(reliabel)

1

2

3

0,4778

0,5817

0,6286

0,195

0,195

0,195

Valid / Relibel

Valid / Reliabel

Valid / Reliabel

Pertalian

Spearman-Brown= 0,6300

(reliabel)

1

2

3

0,3771

0,3982

0,45 98

0,195

0,195

0,195

Valid / Reliabel

Valid / Reliabel

Valid / Reliabel

Empati

Spearman-Brown= 0,5488

(reliabel)

1

2

3

0,4094

0,4068

0,3782

0,195

0,195

0,195

Valid / Reliabel

Valid / Reliabel

Valid / Reliabel

Timbal Balik

Spearman-Brown= 0,5330

(reliabel)

1

2

3

0,3884

0,3284

0,3634

0,195

0,195

0,195

Valid / Reliabel

Valid / Reliabel

Valid / ReliabelKepercayaan

Spearman-Brown= 0,5399

(reliabel)

1

2

3

0,5521

0,3958

0,3698

0,195

0,195

0,195

Valid / Reliabel

Valid / Reliabel

Valid / Reliabel

Sumber: Data primer yang sudah diolah.

Tabel V.1 memperlihatkan bahwa untuk semua item, koefesien korelasinya atau

nilai xyr ( hitungr ) dan nilai Spearman-Brown semuanya lebih besar dari tabelr .

Menurut Sutrisno Hadi (1991), bila koefesien korelasi ( xyr ) lebih besar dari tabelr

berarti item tersebut dinyatakan valid, dan bila koefesien korelasi Spearman-

Brown lebih besar dari tabelr berarti item tersebut dinyatakan reliabel. Ini

menunjukkan semua item valid dan reliabel.

Tabel V.2

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ( keluarga pasien)

Dimensi/variabel Itemxyr tabelr Keterangan

Kepuasan

Spearman-Brown= 0,5573

(reliabel)

1

2

3

0,4380

0,4727

0,3863

0,195

0,195

0,195

Valid / Relibel

Valid / Reliabel

Valid / Reliabel

Pertalian

Spearman-Brown= 0,5497

(reliabel)

1

2

3

0,4556

0,3594

0,3790

0,195

0,195

0,195

Valid / Reliabel

Valid / Reliabel

Valid / Reliabel

Empati

Spearman-Brown= 0,6159

(reliabel)

1

2

3

0,4269

0,4395

0,4449

0,195

0,195

0,195

Valid / Reliabel

Valid / Reliabel

Valid / Reliabel

Timbal Balik

Spearman-Brown= 0,5798

(reliabel)

1

2

3

0,3794

0,3919

0,4082

0,195

0,195

0,195

Valid / Reliabel

Valid / Reliabel

Valid / ReliabelKepercayaan

Spearman-Brown= 0,7366

(reliabel)

1

2

3

0,7977

0,7040

0,5630

0,195

0,195

0,195

Valid / Reliabel

Valid / Reliabel

Valid / Reliabel

Sumber: Data primer yang sudah diolah.

Tabel V.2 memperlihatkan bahwa untuk semua item, koefesien korelasinya atau

nilai xyr ( hitungr ) dan nilai Spearman-Brown, semuanya lebih besar dari tabelr berarti

semua item tersebut dinyatakan valid, dan bila semua koefesien korelasi

Spearman-Brown lebih besar dari tabelr berarti item tersebut dinyatakan reliabel.

Ini menunjukkan semua item valid dan reliabel.

B. Pelaksanaan Penelitian

Setelah instruman dinyatakan valid dan reliabel, penelitian dilanjutkan

kembali pada rumah sakit Panti Rapih Yogyakarta. Dalam penyebaran kuesioner

dan pemanduan pengisian kuesioner tersebut peneliti dibantu oleh tiga orang

relawan yang direkrut dari teman-teman mahasiswa, yang sebelum bertugas diberi

pelatihan bagaimana memandu pengisian kuesioner tersebut.

Subyek penelitian ini adalah para pasien dan keluarga pasien rawat inap yang

mengalami rawat inap di rumah sakit Panti Rapih Yogyakarta, sekurang-

kurangnya dua hari, dikamar kelas II dan III, dan berusia 18-50 tahun. Tugas

peneliti dan ketiga relawan selama periode penelitian adalah berupaya mendekati

pasien dan keluarga pasien, meminta kesediaan mereka untuk mengisi kuesioner

yang telah disiapkan. Jika bersedia dan secara kriteria memenuhi persyaratan,

mereka diminta mengisi kuesioner yang telah disiapkan.

Tidak semua subyek penelitian yang didekati bersedia mengisi kuesioner. Jumlah

100 pasien dan 100 keluarga pasien yang bersedia dan berhasil mengisi kuesioner

ini tercapai pada tanggal 25 Januari 2007. Setelah diteliti kelengkapan dan

keakuratannya semua kuesioner (pasien dan keluarga pasien) layak untuk

dianalisis. Selanjutnya data dari kuesioner-kuesioner tersebut direkapitulasi dan

diolah menggunakan komputer dengan metode SPSS.

C. Hasil Penelitian

1. Profil Responden

a. Pasien

Dari 100 orang pasien yang dijadikan responden dalam penelitian ini

bila ditinjau dari jenis kelamin, usia, kelas dan pekerjaan dapat diketahui

penyebarannya sebagaimana diperlihatkan pada tabel V.3.

Tabel V.3

Profil Pasien Rumah Sakit Panti Rapih

No. Karakteristik Jumlah Prosentase

1. Jenis Kelamin

Pria

Wanita

56 orang

44 orang

56%

44%

2. Usia

18-25 tahun

26-33 tahun

34-41 tahun

42-50 tahun

18 orang

25 orang

21 orang

36 orang

18%

25%

21%

36%

3. Kelas

Kelas II

Kelas III

64 orang

36 orang

64%

36%

4. Pekerjaan

Pelajar / Mahasiswa

Wiraswasta

Pegawai Negeri

Pegawai Swasta

Lainnya

24 orang

32 orang

12 orang

17 orang

15 orang

24%

32%

12%

17%

15%

Sumber: Data primer yang sudah diolah.

Tabel V.3 memperlihatkan dari 100 orang pasien yang diteliti dan ditinjau

dari jenis kelamin, pria 56 orang (56%) jauh lebih banyak dibandingkan

perempuan 44 orang (44%). Ditinjau dari usia yang paling banyak berusia

42-50 tahun sebanyak 36 orang (36%), disusul 26-33 tahun sebanyak 25

orang (25%), 34-41 tahun sebanyak 21 orang (21%) dan 18-21 tahun

sebanyak 18 orang (18%). Ditinjau dari kelas perawatan yang dipilih, kelas

II sebanyak 64 orang (64%) jauh lebih banyak dibandingkan dengan kelas

III sebanyak 34 orang (34%). Sedangkan ditinjau dari segi pekerjaan

pasien yang terbanyak merupakan wiraswasta sebanyak 32 orang (32%),

disusul pelajar/mahasiswa sebanyak 24 orang (24%), Pegawai swasta

sebanyak 17 orang (17%), Pegawai Negeri dan lainnya sebanyak 15 orang

(15%). Jadi profil pasien yang dijadikan responden didominasi pria,

berusia 42-50 tahun, dirawat dikelas II dan profesinya sebagai wiraswasta.

b. Keluarga Pasien

Dari 100 orang keluarga pasien yang dijadikan responden penelitian ini

bila ditinjau dari jenis kelamin, usia, kelas, dan pekerjaan dapat diketahui

penyebarannya sebagaimana diperlihatkan pada tabel V. 4.

Tabel V.4

Profil Keluarga Pasien Rumah Sakit Panti Rapih

No. Karakteristik Jumlah Prosentase

1. Jenis Kelamin

Pria

Wanita

41 orang

59 orang

41%

59%

2. Usia

18-25 tahun

26-33 tshun

34-41 tahun

42-50 tahun

24 orang

11 orang

17 orang

48 orang

24%

11%

17%

48%

3. Kelas

Kelas II

Kelas III

64 orang

36 orang

64%

36%

4. Pekerjaan

Pelajar / Mahasiswa 19 orang 19%

Wiraswasta

Pegawai Negeri

Pegawai Swasta

Lainnya

24 orang

4 orang

26 orang

27 orang

24%

4%

26%

27%

Sumber: Data primer yang sudah diolah.

Tabel V.4 memperlihatkan bahwa profil keluarga pasien yang diteliti dan

ditinjau dari jenis kelamin wanita 59 orang (59%) lebih banyak dibanding

pria sebanyak 41 orang (41%). Ditinjau dari usia didominasi oleh usia 42-

50 tahun sebanyak 48 orang (48%), disusul 18-25 tahun sebanyak 24 orang

(24%), 34-41 tahun sebanyak 17 orang (17%), 26-33 tahun sebanyak 11

orang (11%). Ditinjau dari kelas perawatan yang dipakai, kelas II sebanyak

64 orang (64%) lebih banyak dibanding kelas II sebanyak 46 orang (46%).

Sedangkan ditinjau dari pekerjaannya paling banyak lainnya 27 orang

(27%) hampir sama dengan pegawai swasta sebanyak 26 orang (26%),

wiraswasta 24 orang (24%), pelajar/mahasiswa 19 orang (19%) dan

pegawai negeri 4 orang (4%).

Jadi profil keluarga pasien yang dijadikan responden didominasi oleh

wanita, berusia 42-50 tahun, keluarga yang ditungguinya dirawat di kelas

II, dan berprofesi sebagai “lainnya” atau pegawai swasta.

2. Pengujian Hipotesis

A. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pasien

Untuk mengetahui dan mengukur pengaruh variabel relationship

marketing yang terdiri dari variabel pertalian, empati, timbal balik dan

kepercayaan terhadap kepuasan pasien digunakan analisis regresi

berganda.

Berdasarkan hasil pengolahan data semua variabel independen

(pertalian/ 1x , empati/ 2x , timbal balik/ 3x dan kepercayaan/ 4x ) mempunyai

pengaruh yang nyata terhadap variabel dependen, yaitu kepuasan pasien

(semua bernilai positif). Dari hasil olah data tersebut diperoleh persamaan

regresi berganda sebagai berikut:

Y= 44332211 xbxbxbxba

Y= 4321 385,0200,0306,0378,0681,3 xxxx

Dari persamaan diatas dapat dijelaskan beberapa, yaitu:

1. Koefisien Regresi

a. Koefisien regresi untuk konstanta sebesar -3,681. Artinya jika

4321 ,,, xxxx = 0 maka nilai kepuasan pasien adalah negatif.

Koefesien regresi untuk 1x sebesar 0,378. Artinya jika variabel

pertalian mengalami perubahan satu satuan maka kepuasan pasien

akan berubah sebesar 0,378 satuan, dengan asumsi variabel lainnya

konstan. Setiap kenaikan satu satuan pertalian akan meningkatkan

kepuasan pasien sebesar 0,378 dan sebaliknya.

b. Koefisien regresi untuk 2x sebesar 0,306. Artinya jika variabel

empati mengalami perubahan satu satuan maka kepuasan pasien

akan berubah sebesar 0,306 satuan, dengan asumsi variabel lainnya

konstan. Setiap kenaikan satu satuan empati akan meningkatkan

kepuasan pasien sebesar 0,306 dan sebaliknya.

c. Koefisien regresi untuk 3x sebesar 0,200. Artinya jika variabel

timbal balik mengalami perubahan satu satuan maka kepuasan

pasien akan berubah sebesar 0,200 satuan, dengan asumsi variabel

lainnya konstan. Setiap kenaikan satu satuan timbal balik akan

meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,200 dan sebaliknya.

d. Koefisien regresi untuk 4x sebesar 0,385. Artinya jika variabel

kepercayaan mengalami perubahan satu satuan maka kepuasan

pasien akan berubah sebesar 0,385 satuan, dengan asumsi variabel

lainnya konstan. Setiap kenaikan satu satuan kepercayaan akan

meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,385 dan sebaliknya.

2. hitungF

Hasil olah data memperlihatkan nilai F hitung sebesar 51,226.

Dengan menggunakan tingkat keyakinan 95% df (derajat kebebasan)

(k-1) (n-k) = (5-1) (100-5) maka F tabel sebesar 2,47. Mengingat nilai

F hitung (51,226) > F tabel (2,47) berarti variabel-variabel 4321 ,,, xxxx

(relationship marketing) secara bersama-sama berpengaruh terhadap

variabel kepuasan pasien. Dengan kata lain x adalah faktor penjelas

yang nyata bagi variasi perubahan dalam variabel Y.

4. Koefisien Determinasi ( 2R )

Hasil olah data memperlihatkan nilai 2R = 0,683. Hal ini berarti

bahwa 0,683 atau 68,3% perubahan pada variabel Y disebabkan oleh

perubahan variabel independen 4321 ,,, xxxx . Sisanya (31,7%)

disebabkan oleh variabel-variabel lainnya yang tidak termasuk dalam

model.

B. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Keluarga Pasien

Untuk mengetahui dan mengukur pengaruh variabel relationship

marketing yang terdiri dari variabel pertalian, empati, timbal balik dan

kepercayaan terhadap kepuasan keluarga pasien digunakan analisis regresi

berganda.

Berdasarkan hasil olah data semua variabel independen (pertalian/ 1x ,

empati/ 2x , timbal balik/ 3x dan kepercayaan/ 4x ) mempunyai pengaruh

yang nyata terhadap variabel dependen, yaitu kepuasan keluarga pasien

(semua bernilai positif). Dari hasil olah data tersebut diperoleh persamaan

regresi berganda sebagai berikut:

Y= 44332211 xbxbxbxba

Y= 4321 254,0280,0214,0293,0347,0 xxxx

Dari persamaan diatas dapat dijelaskan beberapa, yaitu:

1. Koefisien Regresi

a. Koefisien regresi untuk konstanta sebesar -0,347. Artinya jika

4321 ,,, xxxx = 0 maka nilai kepuasan keluarga pasien adalah

negatif.

b. Koefisien regresi untuk 1x sebesar 0,293. Artinya jika variabel

pertalian mengalami perubahan satu satuan maka kepuasan

keluarga pasien akan berubah sebesar 0,293 satuan, dengan asumsi

variabel lainnya konstan. Setiap kenaikan satu satuan pertalian

akan meningkatkan kepuasan keluarga pasien sebesar 0,293 dan

sebaliknya.

c. Koefisien regresi untuk 2x sebesar 0,214. Artinya jika variabel

empati mengalami perubahan satu satuan maka kepuasan keluarga

pasien akan berubah sebesar 0,214 satuan, dengan asumsi variabel

lainnya konstan. Setiap kenaikan satu satuan empati akan

meningkatkan kepuasan keluarga pasien sebesar 0,214 dan

sebaliknya.

d. Koefisien regresi untuk 3x sebesar 0,280. Artinya jika variabel

timbal balik mengalami perubahan satu satuan maka kepuasan

keluarga pasien akan berubah sebesar 0,280 satuan, dengan asumsi

variabel lainnya konstan. Setiap kenaikan satu satuan timbal balik

akan meningkatkan kepuasan keluarga pasien sebesar 0,280 dan

sebaliknya.

e. Koefesien regresi untuk 4x sebesar 0,254. Artinya jika variabel

kepercayaan mengalami perubahan satu satuan maka kepuasan

keluarga pasien akan berubah sebesar 0,254 satuan, dengan asumsi

variabel lainnya konstan. Setiap kenaikan satu satuan kepercayaan

akan meningkatkan kepuasan keluarga pasien sebesar 0,254 dan

sebaliknya.

2. hitungF

Hasil olah data memperlihatkan nilai F hitung sebesar 28,989.

Dengan menggunakan tingkat keyakinan 95% df (derajat kebebasan)

(k-1) (n-k) = (5-1) (100-5) maka F tabel sebesar 2,47. Mengingat nilai

F hitung (28,989) > F tabel (2,47) berarti variabel-variabel 4321 ,,, xxxx

(relationship marketing) secara bersama-sama berpengaruh terhadap

variabel kepuasan keluarga pasien. Dengan kata lain x adalah faktor

penjelas yang nyata bagi variasi perubahan dalam variabel Y.

4. Koefisien Determinasi ( 2R )

Hasil olah data memperlihatkan nilai 2R = 0,550. Hal ini berarti

bahwa 0,550 atau 55% perubahan pada variabel Y disebabkan oleh

perubahan variabel independen 4321 ,,, xxxx . Sisanya (45%)

disebabkan oleh variabel-variabel lainnya yang tidak termasuk dalam

model.

D. Pembahasan

Dalam pembahasan ini perlu peneliti menegaskan bahwa penelitian ini

berkaitan dengan dua persoalan pokok, yaitu:

1. Bagaimana pengaruh relationship marketing (pertalian, empati, timbal balik

dan kepercayaan) terhadap kepuasan pasien.

2. Bagaimana pengaruh relationship marketing (pertalian, empati, timbal balik

dan kepercayaan) terhadap kepuasan keluarga pasien.

Dua pokok persoalan ini dianalisis secara terpisah dan tidak dipersoalkan

mengapa pasien sangat puas misalnya tetapi keluarga pasien hanya puas bahkan

kurang puas. Tapi yang pasti diteliti adalah pasangan pasien dan keluarga pasien

tersebut, tidak mengherankan karena ditinjau dari kelas kamar perawatan pasien

baik dari sudut pasien maupun keluarga pasien sama.

Sedangkan adanya perbedaan profil pasien dan keluarga pasien ditinjau dari usia,

jenis kelamin dan pekerjaan karena bisa terjadi yang menjaga atau menunggui

pasien pria oleh wanita atau sebaliknya, suami oleh istrinya atau sebaliknya, anak

oleh orang tuanya atau sebaliknya, dan sebagainya. Tidak mengherankan bila

pasien didominasi oleh pria (56%) tetapi keluarga pasien didominasi oleh wanita

(59%), kalau pasien didominasi oleh mereka yang berusia 42-50 tahun (36%),

keluarga pasien walaupun dengan usia yang sama tetapi mencapai 48%, dan

sebagainya.

Untuk mengukur pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan pasien

dan keluarga pasien, dilakukan secara bersama-sama (semua variabel) terhadap

kepuasan pasien dan kepuasan keluarga pasien dengan regresi berganda, dimana

pengaruh pengaruhnya dilihat dari nilai regresi. Dengan menggunakan metode ini

hasilnya memperlihatkan bahwa secara substansial relationship marketing yang

terdiri dari variabel pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan baik secara

keseluruhan variabel berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pasien dan

keluarga pasien.

Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa relationship marketing telah

dijalankan dengan baik oleh rumah sakit Panti Rapih dan hal itu telah memuaskan

pasien dan keluarga pasien.

Sebagai perusahaan jasa yang mengandalkan pelayanan untuk memenuhi

kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, rumah sakit Panti Rapih tentu saja

berupaya agar dengan pelayanan yang dilakukannya ia dapat menarik pelanggan

baru tetapi terutama mempertahankan pelanggan yang sudah ada melalui

peningkatan relasi perusahaan dan pelanggan. Inilah yang menurut Kotler

merupakan relationship marketing, yaitu:”Proses menciptakan, mempertahankan

dan meningkatkan hubungan yang kuat dan bernilai tinggi dengan pelanggan”. (

Kotler, 1998:194).

Hasil oservasi peneliti di lokasi penelitian memperlihat bahwa pada saat penelitian

pasien yang dirawat di rumah sakit Panti Rapih tersebut, baik pasien, keluarganya

atau kenalan yang pernah dirawat di rumah sakit Panti Rapih mengakui kalau

mereka menjadi pelanggan rumah sakit Panti Rapih karena mereka percaya dan

merasa puas, senang dengan pelayanan di rumah sakit Panti Rapih. Mengapa

konsumen puas diantaranya karena rumah sakit Panti Rapih melaksanakan

relationship marketing.

Hasil pengolahan data memperlihatkan bahwa kepuasan pasien dan keluarga

pasien rawat inap di rumah sakit Panti Rapih terjadi karena rumah sakit Panti

Rapih melaksanakan relationship marketing, yang oleh Yau et. Al (1999)

dikelompokkan atas pertalian, empati, timbal balik dan kepercayaan (dalam

Prasasti, Chaniago, Sutarso; 2003). Jawaban responden baik kelompok pasien

maupun keluarga pasien bahwa mereka puas, berarti rumah sakit Panti Rapih

sejauh ini sejauh ini selalu berupaya menciptakan kepercayaan masyarakat pada

perusahaan dan membangun hubungan atau relasi yang erat dengan pelanggan,

selalu berusaha memahami kebutuhan pasien dan keluarga pasien, menjaga

perasaan orang lain dan mencoba memahami segala situasi dari sudut pandang

pasien dan keluarganya, ada kesesuaian antara produk yang ditawarkan dengan

kenyataannya, sehingga konsumen yakin bahwa rumah sakit Panti Rapih memang

layak dijadikan pilihan.

Selanjutnya dari hasil penelitian ini terlihat bahwa untuk kepuasan pasien yang

disebabkan oleh relationship marketing hanya 68,3% sedangkan untuk kepuasan

keluarga pasien hanya 55%. Ini menunjukkan masih banyak faktor lain yang ikut

mempengaruhi kepuasan pasien dan keluarga pasien. Hal ini sangat wajar karena

kepuasan pasien dan keluarga pasien tidak hanya dipengaruhi oleh relationship

marketing tetapi masih banyak faktor atau variabel lain yang ikut mempengaruhi.

BAB VI

PENUTUP

A. Kesimpulan

Bersadarkan hasil analisis mengenai pengaruh relationship marketing

kepuasan pasien dan keluarga pasien rumah sakit pada rumah sakit Panti Rapih

Yogyakarta, maka ada beberapa kesimpulan yang dirumuskan sebagai berikut:

1. Retionship marketing yang terdiri dari empat variabel, yaitu: pertalian, empati,

timbal balik dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Dengan

demikian maka pembuktian pada hipotesis pertama diterima dan terbukti

kebenarannya.

2. Relationship marketing yang terdiri dari empat variabel, yaitu: pertalian,

empati, timbal balik dan kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan keluarga

pasien. Dengan demikian pembuktian pada hipotesis kedua diterima dan

terbukti kebenarannya.

2. Berdasarkan perhitungan koefesien deteminasi ( 2R ) besarnya pengaruh yang

disebabkan oleh relationship marketing (pertalian, empati, timbal balik dan

kepercayaan) terhadap kepuasan pasien sebesar 0,683% atau 68,3%. Sisanya

sebesar 0,317 atau 31,7% disebabkan oleh faktor-faktor lain.

4. Berdasarkan perhitungan koefesien determinasi ( 2R ) besarnya pengaruh yang

disebabkan oleh relationship marketing (pertalian, empati, timbal balik dan

kepercayaan) terhadap kepuasan keluarga pasien sebesar 0,550 atau 55%.

Sisanya sebesar 0,45 atau 45% disebabkan oleh faktor-faktor lain.

B Saran

Berdasarkan kesimpulan yang dibuat penulis dari hasil penelitian ini, maka

ada beberapa saran yang dapat dikemukakan, yaitu:

1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa relationship marketing (pertalian, empati,

timbal balik dan kepercayaan) berpengaruh terhadap kepuasan pasien, maka

diharapkan kepada rumah sakit Panti Rapih agar tetap menjaga atau

mempertahankan bila perlu ditingkatkan.

2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa relationship marketing (pertalian, empati,

timbal balik dan kepercayaan) berpengaruh terhadap kepuasan keluarga

pasien, maka diharapkan kepada rumah sakit Panti Rapih agar tetap menjaga

atau mempertahankan bila perlu ditingkatkan.

C. Keterbatasan

1. Penelitian ini bersifat studi kasus sehingga hasil penelitiannya hanya berlaku

pada pasien dan keluarga pasien rawat inap rumah sakit Panti Rapih di kelas II

dan III.

2. Dalam penelitian ini penulis hanya membahas dan meneliti empat variabel saja

dalam relationship marketing.

DAFTAR PUSTAKA

Armestead C. G. (1996). Customer Service and Support ( Layanan dan Dukungan

Kepada Pelanggan). PT. Elex Media Komputindo. Kelompok Gramedia,

Jakarta.

Chan, Syafrudin. Relationship Marketing : Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut.

Jakarta, Gramedia.

Enggel, James F, Blackwell, Rogerd and Miniard, Paul W. (1994). Perilaku

Konsumen, Jilid I, edisi keenam. Jakarta:Bina Aksara.

Golis Christoper (1993). Menjual Dengan Empati. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta

Kamus Besar Bahasa Indonesia, Edisi 2- cetakan 4, Jakarta: Balai Pustaka.

Kotler, P. dan Gari Amstrong (1994). Dasar-Dasar Pemasaran. Jakarta: Intermedia

Kotler, P. (1995). Manajemen Pemasaran : Analisis Pemasaran, Implikasi dan

Pengendalian. Edisi kedelapan. Jakarta;Erlangga.

Mowen, J. C. dan M. Minor (2001). Perilaku Konsumen. Jilid I. Penerbit Erlangga

Prasasti, Chaniago, Sutarso (2003). Pengaruh relationship marketing terhadap

kepuasan pelanggan dalam industri jasa asuransi jiwa, Ventura vol.6 No.2

Stanton,W. J. (1985). Prinsip-prinsip Pemasaran. Jilid I (Edisi 3) Jakarta: Erlangga

Sugiono, Dr. (1994). Metode Penelitian Administrasi, Albeta Bandung, hal.73

Swasta, Basu (1994). Asaz-Asaz Marketing. Edisi ketujuh, Jilid satu, Jakarta:

Erlangga, hal.7.

Tjiptono, F. (2000). Perspektif Manajemen dan Pemasaran Komtemporer.

Yogyakarta. Andi Offset.

Tjiptono, F. (1997). Strategi Pemasaran Jasa. Yogyakarta. Andi Offset.

Umar, H. (197). Metode Penelitian: Aplikasi Dalam Pemasaran (cetakan 1), Jakarta:

Erlangga.

Lumenta, Benyamin (1989). Pelayanan Medis, Citra, Konflik dan Harapan.

Yogyakarta: Kanisius.

Budiyuwono, Nugroho, Drs. (1987). Pengantar Statistik Ekonomi dan Perusahaan.

Jilid I. BPFE – Yoyakarta.

Engel, F. James, dkk. (1998). Perilaku Konsumen. Jilid I. Jakarta: Binasura Aksara.

Sutrisno Hadi (1991). Analisis Butir Untuk Instrumen. Yogyakarta: Andi Offset.

G.P. Sindhunata SJ. (1999). Dari Onder de Bogen Sampai Panti Rapih. Yogyakarta.

Humas Rumah Sakit Panti Rapih.

Kuesioner Bagian II

Pendapat Responden Mengenai Kepuasan Keluarga Pasien

Petunjuk : Berilah tanda (√) atau (×) Pada salah satu kolom jawaban yang anda

pilih

Keterangan : Sangat Setuju SS

Setuju S

Ragu-ragu RR

Tidak Setuju TS

Sangat Tidak Setuju STS

NO Pernyataan SS S RR TS STS

A. Kepuasan Keluarga pasien

1. Anda turut merasa puas terhadap pelayanan RS

Panti Rapih kepada saudara anda sebagai pasien

rawat inap.

2. Kinerja dari produk atau jasa dari RS Panti Rapih

yang diberikan kepada saudara anda sebagai

pasien rawat inap sesuai dengan harapan anda.

3. Kebutuhan dan keinginan saudara anda sebagai

pasien rawat inap di RS Panti Rapih sudah

terpenuhi.

B. Pertalian

1. Pihak RS Panti Rapih berusaha membina

hubungan yang baik dengan anda dan saudara

anda sebagai pasien rawat inap.

2. Pihak RS Panti Rapih berusaha menciptakan

kepercayaan kepada anda dan saudara anda

sebagai pasien rawat inap.

3. Pihak RS Panti Rapih berusaha menjagahubungan dan kerja sama dengan anda dansaudara anda sebagai pasien rawat inap.

NO Pernyataan SS S RR TS STS

C. Empati

1. Pihak RS Panti Rapih dapat memahami

kebutuhan dan keinginan saudara anda sebagai

pasien rawat inap.

2. Pihak RS Panti Rapih dapat memenuhi setelah

memahami kebutuhan dan keinginan saudara

anda sebagai pasien rawat inap.

3. Pihak RS Panti Rapih selalu mendengarkan

keluhan-keluhan anda dan saudara anda sebagai

pasien rawat inap.

D. Timbal balik