PENGARUH LAYANAN BIMBINGAN DAN KONSELING...
Transcript of PENGARUH LAYANAN BIMBINGAN DAN KONSELING...
PENGARUH LAYANAN BIMBINGAN DAN KONSELING
TERHADAP KEPUASAN SISWA DI SMK NEGERI 3
TANGERANG SELATAN
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan
untuk Memenuhi Syarat Mencapai Gelar Sarjana Pendidikan (S.Pd)
Oleh:
ESSA AHWAR FARAZ
NIM 1112018200057
JURUSAN MANAJEMEN PENDIDIKAN
FAKULTAS ILMU TARBIYAH DAN KEGURUAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2019 M / 1440 H
i
ABSTRACT
Essa Ahwar Faraz (1112018200057). The Effect of Student Satisfaction on Guidance and
Counseling Services at SMK Negeri 3 South Tangerang.
Thesis, Jakarta: Faculty of Tarbiyah Sciences and Teaching at UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Basically the purpose of a business is to create satisfied consumers. The creation of
consumer satisfaction can provide several benefits including the influence between companies
and consumers to be harmonious, provide a good basis for repurchasing and create consumer
loyalty, and form word of mouth recommendations that benefit the company.
Consumer satisfaction is the level of one's feelings after comparing the performance (or
results) that he feels compared to his expectations. If the performance exceeds expectations they
will feel satisfied and vice versa if the performance is not as expected, they will be disappointed.
The purpose of this study was to determine whether student satisfaction had an effect on
academic services at SMK Negeri 3 South Tangerang. This research was conducted at SMK
Negeri 3 South Tangerang using quantitative methods. The data collection techniques in this
study were through questionnaires. The results showed that there was an influence between
student satisfaction with counseling and guidance services at the school.
Keyword: Student Satisfaction, Guidance Service, and Counseling
ii
ABSTRAK
Essa Ahwar Faraz (1112018200057). Pengaruh Kepuasan Siswa Terhadap Layanan
Bimbingan dan Konseling di SMK Negeri 3 Tangerang Selatan.
Skripsi, Jakarta: Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keuguruan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan konsumen yang merasa puas.
Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat antara lain pengaruh
antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk suatu rekomendasu dari
mulut ke mulut(word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Bila kinerja melebihi harapan
mereka akan merasa puas dan sebaliknya bila kinerja tidak sesuai harapn maka akan kecewa.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kepuasan siswa berpengaruh
terhadap layanan akademik di SMK Negeri 3 Tangerang Selatan. Penelitian ini dilaksanakan di
SMK Negeri 3 Tangerang Selatan dengan menggunakan metode kuantitatif. Adapun teknik
pengumpulan data dalam penelitian ini melalui angket (kueisoner). Hasil penelitian menunjukan
bahwa terdapat pengaruh antara kepuasan siswa terhadap layanan bimbingan dan konseling di
sekolah tersebut.
Kata kunci : Kepuasan siswa, Layanan Bimbingan dan Konseling
iii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warrahmatullahi Wabarakatuh
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT penulis ucapkan karena telah memberikan berkat
rahmat, karunia, dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai
persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Pendidikan (S.Pd). Semoga karya tulis ini dapat
bermanfaat bagi diri penulis dan para pembaca.
Shalawat dan salam semoga selalu tercurahkan kepada junjungan umat manusia yaitu
Nabi Muhammad SAW yang menjadi rahmat bagi seluruh alam, sahabat, dan pengikutnya
hingga akhir zaman.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan yang
terdapat di dalamnya. Namun berkat dukungan, bimbingan, serta do’a dari berbagai pihak,
penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Maka dengan segala kerendahan hati, penulis
menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Dr. Sururin, M. Ag. Dekan Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan Universitas Islam Negeri
(UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Dr. Hasyim Asy’ari, M. Pd. Ketua Jurusan Manajemen Pendidikan, sekaligus Dosen
Pembimbing Skripsi yang senantiasa memberikan nasehat, arahan dan dukungan dalam
penulisan skripsi ini.
3. Dra. Nurdelima Waruwu, M.Pd Dosen Pembimbing Skripsi yang telah meluangkan waktu,
dan senantiasa membimbing penulis dengan penuh kesabaran dalam proses penulisan skripsi
ini.
4. Seluruh Bapak/Ibu Dosen Manajemen Pendidikan yang telah memberikan ilmu dan
pengetahuannya selama proses perkuliahan.
5. H. Abu Bakar, S.Pd, MM, Kepala Sekolah SMK Negeri 3 Tangerang Selatan yang telah
memberikan izin penulis untuk melakukan penelitian di sekolah yang beliau pimpin.
6. Jafar Wahid, ST.,MT Wakasek Humas SMK Negeri 3 Tangerang Selatan yang telah bersedia
meluangkan waktu dan tenaganya dalam mendampingi penulis selama proses penelitian di
SMK Negeri 3 Tangsel.
iv
7. Bapak/Ibu guru, Karyawan, dan Siswa-siswi SMK Negeri 3 Tangerang Selatan yang telah
membantu penulis untuk mendapatkan informasi.
8. Kedua orang tua tercinta dan tersayang, Ayah (Makmur) dan Mama (Siti Aisyah) yang tidak
hentinya mendidik, dan memberikan kasih sayang kepada penulis sampai saat ini. Terima
kasih atas do'a dan dukungan yang tiada hentinya hingga penulis dapat menyelesaikan
pendidikan di perguruan tinggi.
9. Adik-adik yang tersayang Firyal Pariq Akrom, Ridha Aufa Muzdhalifah, dan Senandung
Kinanti. Terima kasih sudah menjadi salah satu motivasi terbesar penulis untuk
menyelesaikan skripsi ini.
10. My Superman, Super Junior, yang lagu-lagunya selalu menemani saya sejak awal masuk
kuliah, sampai dengan pengerjaan skripsi ini. Thank you for being my mood booster <3
11. Sahabat terbaik Syawaludin yang selalu sabar dan setia membantu penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
12. Teman-teman yang saya sayangi, Vidi Septiyani, Umdatul Faizah, Ismi Farhana, Nurjannah,
Siti Aisyah, Siti Alawiyah, Ainatul Maghfiroh, Ira Nurfadillah, dan Tien Meylanis yang
selalu mendukung, memotivasi, serta dengan sabar dan setia mendengarkan keluh kesah
penulis. Terima kasih telah memberikan warna dalam kehidupan selama di bangku kuliah.
13. Teman-teman MP-B yang selalu mensupport satu sama lainnya. Terima kasih untuk
semuanya.
14. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini yang tentunya
tidak dapat disebutkan satu persatu. Semoa Allah SWT membalas segala kebaikan, jasa, dan
do'anya yang selama in diberikan kepada penulis.
Skripsi ini tentunya masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis mengharapkan
kritik dan saran yang bersifat membangun. semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis
maupun pembaca sekalian. Aamiin.
Jakarta, 22 Mei 2019
Hormat saya,
Penulis
Essa Ahwar Faraz
vii
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN PANITIA UJIAN SKRIPSI
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING SKRIPSI
UJI REFERENSI
ABSTRAK .................................................................................................................... i
KATA PENGANTAR .................................................................................................. iii
SURAT PERNYATAAN KARYA ILMIAH ............................................................. vi
DAFTAR ISI ................................................................................................................. vii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................ x
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .......................................................................... 1
B. Identifikasi Masalah ................................................................................ 4
C. Pembatasan Masalah ........................................................................ ........ 4
D. Rumusan Masalah .................................................................................... 4
E. Tujuan Penelitian .................................................................................... 5
F. Manfaat Penelitian .................................................................................... 5
BAB II KAJIAN TEORI
A. Bimbingan dan Konseling ........................................................................ 6
1. Pengertian Bimbingan dan Konseling ................................................. 6
2. Komponen Bimbingan dan Konseling ................................................ 7
3. Fungsi Bimbingan dan Konseling ....................................................... 10
4. Tujuan Bimbingan dan Konseling ...................................................... 12
5. Asas-asas Bimbingan dan Konseling .................................................. 13
viii
6. Prinsip-prinsip Bimbingan dan Konseling .......................................... 13
B. Kepuassan Layanan ................................................................................... 20
1. Pengertian Kepuasan Layanan ............................................................ 20
2. Dimensi Kualitas Layanan .................................................................. 21
3. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan ................................................. 22
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Waktu dan Tempat .................................................................................... 24
B. Metode Penelitian ...................................................................................... 24
C. Populasi dan Sampel Penelitian ................................................................ 24
D. Teknik Pengumpulan Data dan Instrumen Penelitian ............................... 25
E. Teknik Pengolahan Data ........................................................................... 26
F. Teknik Analisis Data ................................................................................. 28
G. Intrepretasi Data ........................................................................................ 29
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian .......................................................... 30
1. Sejarah SMK Negeri 3 Tangsel ........................................................... 30
2. Visi dan Misi SMK Negeri 3 Tangsel ................................................. 30
3. Data Tenaga Pengajar SMK Negeri 3 Tangsel .................................... 31
4. Data Personel BK SMK Negeri 3 Tangsel ........................................... 31
B. Deskripsi dan Hasil Penelitian .................................................................. 34
1. Deskripsi Data ..................................................................................... 34
2. Indeks Kepuasan Pelanggan ................................................................ 49
3. Interpretasi Data .................................................................................. 50
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ............................................................................................... 53
ix
B. Implikasi .................................................................................................... 54
C. Saran .......................................................................................................... 54
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................... 55
LAMPIRAN-LAMPIRAN .......................................................................................... 56
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pendidikan merupakan suatu hal yang mutlak harus dirasakan oleh semua
lapisan masyarakat, baik itu masyarakat dari kalangan mampu hingga masyarakat
dari kalangan yang kurang beruntung, semua berhak memperoleh pendidikan yang
terbaik. Dalam Undang-undang Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sisdiknas, yaitu
"Pendidikan usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana belajar dan proses
pembelajaran untuk peserta didik secara aktif mengembangkan potensi dirinya untuk
memiliki kekuatan spiritual keagamaan, pengendalian diri, kepribadian, kecerdasan,
akhlak mulia, serta keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat, bangsa dan
negara."1 Untuk dapat mengembangkan potensi tersebut maka dibutuhkan pendidikan
Formal, Nonformal, dan juga Informal. Pendidikan formal adalah jalur pendidikan
memiliki kurikulum serta standar kompetensi jelas dan berjenjang yang biasanya
dilaksanakan di sekolah-sekolah dari mulai tingkat sekolah dasar, menengah, atas,
hingga perguruan tinggi, pendidikan nonformal adalah jalur pendidikan yang ada di
luar jalur pendidikan formal yang bisa dilaksanakan secara terstruktur serta
berjenjang, contohnya adalah persamaan paket B atau C, lembaga kursus, TPA, dan
kelompok organisasi, sementara pendidika informal adalah pendidikan jalur
pendidikan yang berasal dari keluarga dan lingkungan sekitar.
Dalam sistem pendidikan, peserta didik/siswa/murid adalah yang paling
berhak untuk mendapatkan pelayananan yang terbaik, terlebih dalam sistem
pendidikan formal yang sudah terstruktur dengan sedemikian rupa. Setiap siswa
mempunyai kemampuan, minat, dan bakat yang berbeda-beda, maka dari itu tugas
1 Undang-undang Sisdiknas no, 20 th 2003
2
sekolah adalah memberikan layanan yang dapat mengasah kemampuan siswa,
sekaligus memberikan wadah kepada siswa untuk menyalurkan minat dan bakat
mereka agar dapat menjadi hal yang positif bagi peserta didik itu sendiri maupun bagi
orang lain. Hak dan kewajiban peserta didik dalam pembelajaran dinyatakan oleh
Suryosubroto (2008:208) sebagai berikut : hak peserta didik: a) Menerima pelajaran;
b) Mengikuti kegiatan yang diadakan sekolah; c) Menggunakan fasilitas yang ada; d)
Memperoleh bimbingan. Adapun kewajiban peserta didik adalah: a) Hadir pada
waktunya; b) Mengikuti pelajaran dengan tertib; c) Mengikuti ulangan (ujian), atau
kegiatan lain yang ditentukan sekolah; d) Menaati tata tertib dan peraturan yang
berlaku. Pelayanan hak dan kewajiban peserta didik dapat terlaksana dengan baik
apalagi didukunh alat berbentuk buku, formulir, daftar, dan sebagainya yang harus
dikerjakan dengan teratur.2
Pada sekolah kegiatan tidak terbatas hanya pada mengajar mengajar anak
didik melakui pembelajaran beberapa pengetahuan, akan tetapi sekolah wajib
bertindak mendidik siswa dan membina pribadinya dari segala segi. Dengan kata lain,
di sekolah, selain para siswa mendapatkan perhatian khusus dalam pembinaan pretasi
ilmiah akademik, juga mereka berhak menerima layanan bantuan yang mengarahkan
kepada kemampuan untuk penyesuaian diri social dan emosional secara baik.3 Salah
satu layanan yang berada di sekolah adalah layanan akademik. Layanan Akademik
adalah layanan bimbingan dan konseling yang memandirikan peserta didik dalam
kegiatan belajar, meliputi kegiatan tatap muka (Pembelajaran di kelas), pengerjaan
tugas tertstruktur dari guru, dan belajar secara mandiri. Layanan Akademik di sekolah
terfokus pada layanan akademik dalam bimbingan dan konseling, dan layanan
akademik dalam kurikulum pembelajaran.4
2 Bahrudin, Manajemen Peserta Didik, (Jakarta: PT INDEKS, 2014), h 5 3 Syarifuddin Dahlan, Bimbingan dan Konseling di Sekolah konsep dasar dan landasan pelayanan,
(Tangerang Selatan: Graha Ilmu, 2015) h 4 Panduan Layanan Akademik SIswa, Direktorat Pembinaan SMA diunduh melalui
http://www.docstoc.com/docs/24754238/5bLayanan-Akademik-Siswa pada tanggal 25 Mei 2015
3
Kegiatan MBS sangat ditentukan oleh keberhasilan pimpinannya dalam
mengelola tenanga kependidikan yang tersedia di sekolah. Manajemen tenaga
kependidikan atau manajemen personalia pendidikan bertujuan untuk
mendayagunakan tenaga kependidikan secara efektif dan efisien untuk mencapai
hasil yang optimal, namun tetap dalam kondisi yang menyenangkan.5 Guru sebagai
objek yang sangat berpengaruh pada layanan akademik harus menjalankan
kewajibannya dengan sungguh-sungguh. Layanan akademik yang diberikan oleh
sekolah bukan hanya dalam prestasi belajar, tetapi juga harus bisa memfasilitasi siswa
untuk menjadi pribadi yang percaya diri, mandiri, dan juga bertanggung jawab agar
menjadi manusia yang berprestasi unggul dan juga memiliki kepribadian yang
teladan.
SMK Negeri 3 Kota Tangerang Selatan mempunyai guru BK dengan latar
belakang pendidikan yang sesuai, tetapi bukan berarti pelayanan BK yang berada
disekolah tersebut sudah cukup memuaskan untuk para siswa tersebut. Kurangnya
tenaga pendidik menjadi salah satu kendala dalam pelayanan BK. Profesionalisme
seorang guru BK sangat dibutuhkan karena seorang guru menghadapi dan
membimbing siswa dalam bidang bimbingan pribadi-sosial maupun dalam bidang
bimbingan belajar.
Peran guru BK selain untuk memberikan bimbingan pribadi-sosial dan
bimbingan belajar adalah bimbingan karier. Dalam bimbingan ini peran guru BK
adalah membimbing siswa dalam menghadapi dunia pekerjaan. Membimbing siswa
untuk menemukan minat dan bakatnya yang ingin siswa kembangkan untuk bekal
persiapan dalam dunia kerja. Dalam hal ini guru BK harus berperan aktif untuk dapat
mengenali bakat, minat, serta kemampuan peserta didiknya.
Dengan berbagai pelayanan/bimbingan yang harus diberikan oleh guru
BK, maka harus diikuti dengan fasilitas yang mumpuni. Buku-buku berkaitan dengan
5 E. Mulyasa, Manajemen Berbasis Sekolah, (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2011) hal 42
4
BK, serta ruangan guru BK yang rapi dan bersih akan membuat siswa lebih nyaman
untuk berkonsultasi diruangan BK.
Berdasarkan masalah diatas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
yang berjudul, "Pengaruh Kepuasan Siswa Terhadap Layanan Bimbingan dan
Konseling di Jurusan Akuntansi di SMK Negeri 1 Tangerang Selatan".
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah tersebut maka dapat
diidentifikasi masalah yang berkaitan dengan penelitian ini antara lain:
1. Latar belakang pendidikan tidak menjamin ke-profesionalitasan seorang guru
2. Jumlah guru BK tidak sebanding dengan jumlah siswa
3. Sarana dan Prasarana yang belum memadai
C. Pembahasan Masalah
Dalam penelitian ini, penulis membatasi permasalahan hanya pada
kepuasan siswa terhadap layanan bimbingan dan konseling di SMK Negeri 3
Tangerang Selatan sebagai objek penelitian.
D. Rumusan Masalah
Berdasarkan batasan masalah yang dikemukakan diatas serta untuk dapat
memberikan suatu gambaran yang lebih jelas tentang masalah yang akan diteliti,
maka masalah yang dapat dirumuskan yaitu, “adakah pengaruh kepuasan siswa
terhadap layanan bimbingan dan konseling di SMK Negeri 3 Tangerang Selatan?”
5
E. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adakah pengaruh
kepuasan siswa terhadap layanan bimbingan dan konseling di SMK Negeri 3
Tangerang Selatan.
F. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Manfaat Teoritis:
a. Penelitian ini diharapkan dapat mengembangkan wawasan akademik di
bidang manajemen pendidikan
b. Hasil penelitian diharapkan bisa sebagai bahan literatur penelitian yang akan
datang bagi yang akan mengangkat masalah yang sama dimasa mendatang.
2. Manfaat Praktis:
a. Manfaat bagi sekolah yang diteliti:
Dapat digunakan sebagai masukan dan evaluasi bagi program layanan BK
yang di SMK Negeri 3 Tangsel
b. Manfaat bagi peneliti lain:
Dapat digunakan untuk acuan pustaka bagi yang ingin mendalami mengenai
layanan bimbingan dan konseling
c. Manfaat bagi pembaca
Dapat menambah wawasan bagi yang ingin lebih tahu tentang layanan
bimbingan dan konseling
6
BAB II
KAJIAN TEORI
A. Bimbingan dan Konseling
1. Pengertian Bimbingan dan Konseling
Secara etimologis, bimbingan dan konseling terdiri atas dua kata yaitu
“bimbingan” (terjemahan kata “guidance”) dan “konseling” (diadopsi dari
kata “couseling”).6
Miller (1961) dalam Surya (1988), menyatakan bahwa bimbingan
merupakan proses bantuan terhadap individu untuk mencapai pemahaman diri
dan pengarahan diri yang dibutuhkan untuk melakukan penyesuaian diri
secara maksimum kepada sekolah (dalam hal ini termasuk madrasah),
keluarga, dan masyarakat.
Dari pengertian tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa bimbingan
merupakan pemberian pertolongan atau bantuan. Tetapi, sekalipun bimbingan
atau sebuah permberian pertolongan, tidak semua pertolongan disebut dengan
bimbingan, apabila proses bimbingan berlangsung dalam sistem sekolahan
atau madrasah, maka bimbingan yang dikonsepsikan sebagai proses bantuan
dan pertolongan yang diberikan oleh guru pembimbing kepada siswa agar
tercapai tingkat perkembangan yang optimal. Apabila merujuk kepada
persoalan-persoalan yang dihadapi individu (siswa), maka bimbingan bisa
dikonsepsikan sebagai proses bantuan atau pertolongan yang diberikan oleh
pembimbing kepada individu (siswa) agar individu yang dibimbing mampu
mengenal, menghadapi, dan memecahkan masalah-masalah dalam hidupnya.
6 M.P Thohirin, Bimbingan dan konseling di Sekolah dan Madrasah (Berbasis Integritas), (Jakarta: PT
Raja Garafindo Persada 2014) h 15
7
Masalah-masalah yang dimaksud dalam makna di atas tentu dalam arti luas
yang mencakup masalah pribadi, social, pendidikan (akademik), karier,
penyesuaian diri, dan lain sebagainya.
Wrenn mengemukakan pengertin konseling sebagai berikut:
“Counseling is personal and dynamic relationship between two people who
approach a mutually defined problem with mutual consideration for each
other to the end that the younger, or less mature, or more troubled of the twi is
aided to a self determined resolution iof his problem”.
Wrenn menjelaskan bahwa dalam proses konsling terlihat adanya
suatu masalah yang dialami konsele atau klien, yaitu orang yang mempunyai
masalah dalam proses konseling. Klien perlu medapatkan pemecahan dan cara
pemecahannya harus sesuai dengan keadaan klien.
Dari uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa konsling merupakan
bantuan yang diberikan kepada individu untuk memecahkan masalah
kehidupannya dengan cara wawancara dan dengan cara yang sesuai dengan
keadaan yang dihadapi individu untuk mencapai kesejahteraan hidupnya.7
2. Komponen Bimbingan Konseling
2.1.Komponen program
a. Layanan Dasar, adalah proses pemberian bantuan kepada
seluruh konseli melalui kegiatan penyiapan pengamalan
terstruktur secara klasikal atau kelompok yang dirancang
dan dilaksanakan secara sistematis dalam rangka
mengembangkan kemampuan tugas perkembangan
(SKKPD, Standar Kompetensi Kemandirian Peserta
Didik). Tujuannya untuk membantu semua konseli agar
7 M.P Thohirin, Bimbingan dan konseling di Sekolah dan Madrasah (Berbasis Integritas), (Jakarta: PT
Raja Garafindo Persada 2014) h 7-8
8
memperoleh perkembangan yang normal, memiliki
mental yang sehat, dan memperoleh keterampilan hidup
secara optimal.
b. Layanan Peminatan dan Perencanaan Individual,
Merupakan upaya unyuk membantu peserta ddik dalam
memilih, menentukan dan menjalani program atau
kegiatan untuk mencapai sesuatu sesuai dengan
kecenderungan hati atau keinginan yang kuat terkait
dengan program pembelajaran yang diikuti pada satuan
pendidikan.
c. Layanan Responsive, adalah pemberian bantuan kepada
konseli yang menghadapi masalah dan memerlukan
pertolongan dengan segera agar konseli tidak mengalami
hambatan dalam proses pencapaian tugas-tugas
perkembangannya.8
2.2. Bidang Layanan
a. Pribadi, suatu pemberian bantuan dari guru BK kepada
konseli untuk memahami, menerima, mengarahkan,
mengambil keputusan secara bertangung jawab dalam
perkembangan aspek pribadinya sehingga dapat
mencpai kebahagiaan, kesejahteraan dan keselamatan
dalam kehidupannya. Tujuannya agar konseli mampu
memahami potensi diri, mengembangkan potensi,
menerima kelemahan diri, mencapai keselarahan diri,
mencapai kedewasaan, dan mengaktualisasikan diri
sesuai dengan potensi secara optimal.
8 Suratinem, Menjadi GURU BK yang SUKSES, (Pustaka One, 2017) cetakan pertama, hal 26
9
b. Bidang Sosial, pemberian bantuan untuk memahami
lingkungannya dan dapa melakukan interaksi secara
positif, terampil berinteraksi, mampu mengatasi
masalah social yang dialaminya, mampu
menyemsuaikan diri dan memiliki keserasian hubungan
dengan lingkungan sosialnya sehingga mencapai
keberhasilan dan kebermaknaan dalam kehidupannya.
2.3. Struktur Program Layanan.
a. Sistematik program layanan, dalam layanan bimbingan
konseling di satuan pedidikan sekurang kurangnya
dengan menggunakan statistika sebagai berikut, (1)
Rasional, (2) Visi dan Misi, (3) Deksripsi Kebutuhan,
(4) Tujuan, (5) Komponen Program, (6) Bidang
Layanan, (7) Rencana Operasional / Action Plant, (8)
Pengembangan tema / topic, (9) Evaluasi, pelaporan,
dan tindak lanjut.
b. Program Layanan
a. Program tahunan, kegiatan yang mencakup
komponen, strategi, bidang layanan selama
setahun untuk masing-masing kelas, dan
kelompok belajar.
b. Program semesteran, seluruh kegiatan selama
satu semester yang merupakan penjabaran
kegiatan lebih rinci dari program tahunan.9
2.4. Kegiatan Layanan dan Alokasi Waktu
a. Layanan bimbingan konseling di dalam kelas,
merupakan layanan yang disetting didalam kelas.
9 Suratinem, Menjadi GURU BK yang SUKSES, (Pustaka One, 2017) cetakan pertama, hal 34 -38
10
b. Layanan bimbingan konseling diluar kelas, meliputi
konsling individu, kelompok, bimbingn kelompok,
bimbingan kelas besar atau lintas kelas, konsultasi,
konferensi kasus, dll10
3. Fungsi Bimbingan dan Konseling
3.1.Fungsi Pemahaman
Fungsi ini bermaksud membantu peserta didik agar memiliki
pemahaman terhadap dirinya (potensinya) dan lingkungannya (pendidikan,
pekerjaan, dan norma agama). Dalam fungsi pemahaman diharapkan peserta
didik mampu mengembangkan potensi yang dimilikinya, serta dapat
menyesuaikan diri dengan lingkungan.
3.2.Fungsi Fasilitiasi
Penunaian fungsi ini idealnya tercakup pada komponen-komponen
program,baik pelayanan dasar, pelayanan responsif, maupun perencanaan
individual dengan sasaran utamanya adalah peserta didik yang tengah tumbuh
dan berkembang menuju perkembangan yang optimal.
3.3.Fungsi Penyesuaian
Fungsi ini diperuntukkan bagi peserta didik guna membantu mereka
melakukan penyesuaian diri secara dinamis dan konstruktif, baik dengan diri
dan lingkungannya. Penunaian fungsi ini merupakan upaya bantuan agar para
peserta didik mampu mengembangkan keterampilan untuk mengidentifikasi
tanggung jawab atau seperangkat perilaku yang layan bagi penyesuaian diri
dengan lingkungannya.
10 Suratinem, Menjadi GURU BK yang SUKSES, (Pustaka One, 2017) cetakan pertama, hal 40
11
3.4.Fungsi Penyaluran
Bertujuan untuk membantu peserta didik memilih kegiatan
ekstrakurikuler, jurusan atau program studi, dan memantapkan pengusaan
karier atau jabatan yang sesuai dengan minat, bakat, keahlian, dan ciri-ciri
kepribadian lainnya.
3.5.Fungsi Adaptasi
Fungsi ini bertujuan untuk membantu para pelaksana pendidikan,
kepala sekolah/madsrasah, staf, konselor, dan guru untuk menyesuaikan
program pendidikan terhadap latar belakang pendidikan, minat, kemampuan,
dan kebutuhan peserta didik.
3.6.Fungsi Pencegahan (Preventif)
Melalui fungsi ini, konselor memberikan bimbingan kepada peserta
didik tentang cara menghindarkan diri dari perbuatan atau kegiatan yang
membahayakan dirinya. Pembimbing harus mengantisipasi berbagai masalah
yang mungkin terjadi dan berupaya untuk mencegahnya supaya tidak terjadi.
3.7.Fungsi Perbaikan
Fungsi ini sebagai upaya bantuan kepada peserta didik sehingga
mereka dapat memperbaiki kekeliruan dalam berpikir, berperasaan, dan
bertindak. Kegiatan konselor dalam fungsi ini adalah mengintervernsi
(memberikan perlakuan) terhadap konseli supaya memiliki pola berpikir yang
sehat, rasional dan memiliki perasaan yang tepat sehingga mengantarkan
mereka kepada tindakan yang normatif dan produktif.
12
4. Tujuan Bimbingan dan Konseling
Individu yang sedang dalam proses perkembangan apalagi ia adalah
seorang siswa, tentu banyak masalah yang dihadapinya baik masalah pribadi,
social, maupun akademik dan masalah-masalah lainnya. Kenyataan bahwa
tidak semua individu (siswa) mampu melihat dan mampu menyelesaikan
sendiri masalah yang dihadapinya serta tidak mampu menyesuaikan diri
secara ekfektif terhadap lingkungannya. Merujuk kepada masalah yang
dihadapi individu (siswa), maka tujuan bimbingan dan konseling adalah agar
individu yang dibimbing memiliki kemampuan atau kecapkan melihat dan
menemukan masalahnya dan mampu atau cakap memecahkan sendiri masalah
yang dihadapinya serta mampu menyesuaikan diri secara efektif dengan
lingkungannya.
Bimbingan dan konseling berkenaan dengan perilaku, oleh sebab itu
tujuan bimbingan dan konseling adalah dalam rangka: pertama, membantu
mengembangkan kualitas kepribadian individu yang dibimbing atau
dikonseling. Kedua, membantu mengembangkan kualitas kesehatan mental
klien. Ketiga, membantu mengembangkan perilaku-perilaku yang lebih efektif
pada diri individu dan lingkungannya. Keempat, membantu klien
menanggulangi problema hidup dan kehidupannya secara mandiri.
Secara lebih rinci, tujuan bimbingan dan konseling seperti telah
disebutkan diatas adalah agar klien: pertama, memperoleh pemahaman yang
lebih terhadap dirinya. Kedua, mengarahkan dirinya sesuai dengan potensi
yang dimilikinya kea rah tingkat perkembangan yang optimal. Ketiga, mampu
memecahkan sendiri masalah yang dihadapinya. Keempat, mempunyai
wawasan yang lebih realistis serta penerimaan yang objektif tentang dirinya.
Kelima, dapat menyesuaikan diri secara lebih efektif baik terhadap dirinya
sendiri maupun lingkungannya sehingga memperoleh kebahagiaan dalam
13
hidupnya. Keenam, mencapai taraf aktualisasi diri sesuai dengan potensi yang
dimilikinya. Ketujuh, terhindar dari gejala-gejala kecemasan dan perilaku
salah suai.11
5. Asas-asas Bimbingan dan Konseling
4.1 Asas Kerahasiaan
Segala sesuatu yang yang dibicarakan klien kepada konselor tidak
boleh disampaikan pada orang lain, atau lebih-lebih hal atau keterangan yang
tidak boleh atau tidak layak diketahui orang lain (Prayitno,2004:115). Dalam
hal ini masalah yang dihadapi oleh siswa tidak akan dan tidak boleh
diberitahukan kepada orang lain yang tidak berkepentingan.
4.2 Asas Kesukarelaan
Diharapkan mereka yang mempunyai masalah akan dengan sukarela
membawa masalahnya itu kepada pembimbing untuk meminta bimbingan.
Begitupun juga dengan para pembimbing, para penyelenggara bimbingan
hendaknya mampu menghilangkan rasa bahwa tugas ke-BKannya itu
merupakan sesuatu yang memaksa diri mereka. Jadi dalam asas ini diharapkan
klien dan pempimbing melaksanakan perannya dengan sukarela tanpa ada
paksaan dari pihak manapun.
4.3 Asas Keterbukaan
Bimbingan dan konseling yang efisien hanya berlangsung dalam
suasanan keterbukaan. Baik yang dibimbing/dikonsel maupun
pembimbing/konselor bersifat terbuka. Keterbukaan ini bukan hanya sekedar
berarti “bersedia menerima saran dari luar” tetapi dan hal ini lebih penting
11M.P Thohirin, Bimbingan dan konseling di Sekolah dan Madrasah (Berbasis Integritas), (Jakarta: PT Raja Garafindo Persada 2014) h35-36
14
masing-masing yang bersangkutan bersedia membuka diri untuk kepentingan
pemecahan masalah yang dimaksud. Asas keterbukaan ini hanya dapat terjadi
apabila dua asas sebelumnya telah berjalan dengan baik.
4.4 Asas Kekinian
Asas ini mengandung pengertian bahwa konselor tidak boleh
menunda-nunda pemberian bantuan. Jika diminta bantuan oleh klien atau jelas
terlihat misalnya adanya siswa yang mengalami masalah, maka konselor
hendaklah segera memberi bantuan.
4.5 Asas Kemandirian
Individu yang dimbimbing setelah dibantu diharapkan dapat mandiri
dengan ciri-ciri pokok mampu:
a) Mengenal diri sendiri dan lingkungan sebagaimana adanya,
b) Menerima diri sendiri dan lingkungan secara positif dan dinamis,
c) Mengambil keputusan untuk dan oleh diri sendiri,
d) Mengarahkan diri sesuai dengan keputusan itu, dan
e) Mewujudkan diri secara optimal sesuai dengan potensi, minat, dan
kemampuan-kemampuan yang dimilikinya. (Prayitno, 2004: 117)
Para petugas hendaknya selalu berusaha menghidupkan kemandirian
pada diri orang yang dibimbing, dan jangan hendaknya orang yang dibimbing
itu menjadi tergantung pada orang lain, khusunya pembimbing/konselor.
4.6 Asas Kegiatan
Usaha layanan BK akan memberikan buah yang tidak berarti, bila
individu yang dibimbing tidak melakukan kegiatan dalam mencapai tujuan-
tujuan bimbingan. hasil-hasil usaha bimbingan tidak tercipta dengan sendirinya
tetapi harus diraih oleh individu yang bersangkutan.
15
4.7 Asas Kedinamisan
Upaya layanan bimbingan dan koseling menghendaki terjadinya
perubahan pada diri individu yang dibimbing yaitu perubahan tingkah laku ke
arah yang lebih baik. Perubahan yang diharapkan adalah perubahan menuju
suatu permbaruan dan sesuatu yang lebih maju.
4.8 Asas Keterpaduan
Dalam layanan ini BK memadukan berbagai aspek individu yang
dibimbing, sebagaimana diketahui individu yang dibimbing itu memiliki
berbagai segi kalau keadannya tidak saling serasi dan terpadu justru akan
menimbulkan masalah. antara satu aspek dengan aspek lainnya harus serasi
dan tidak boleh bertentangan.
4.9 Asas Kenormatifan
Asas kenormatifan ini diterapkan terhadap isi maupun proses
penyelenggaraan bimbingan dan konseling. seluruh isi layanan harus sesuai
dengan norma-norma yang ada. demikian pula prosedur, teknik, dan perlatan
yang dipakai tidak menyimpang dari norma-norma yang dimaksudkan.
4.10 Asas Keahlian
Asas keahlian selain mengacu kepada kualifikasi konselor (misalnya
pendidikan sarjana bidang bimbingan dan konseling), juga kepada
pengalaman. Teori dan praktik bimbingan dan konseling perlu dipadukan. Oleh
karena itu seorang konselor ahli harus benar-benar menguasai teori dan praktik
konseling secara baik.
4.11 Asas Alih Tangan
16
Asas ini mengisyaratkan bahwa bila seorang petugas bimbingan dan
konseling sudah mengerahkan segenap kemampuannya untuk membantu klien
belum terbantu sebagaimaan yang diharapkan, makan petugas itu
mengalihtangankan klien tersebut, kepada petugas atau badan lain yang lebih
ahli.
4.12 Asas Tut Wuri Handayani
Asas ini menuntut agar layanan bimbingan dan konseling tidak hanya
dirasakan adanya pada waktu siswa mengalami masalah dan menghadap
pembimbing saja, namun di luar hubungan kerja kepembimbingan dan
konseling pun hendaknya dirasakan adanya dan manfaatnya.12
6. Prinsip-prinsip Bimbingan
5.1. Prinsip-prinsip Umum
(1) Karena bimbingan itu berhubungan dengan sikap dan tingkah
laku individu, perlulah diingat bahwa sikap dan tingkah laku
individu itu terbentuk dari segala aspek kepribadian yang
unik dan ruwet.
(2) Perlu dikenal dan dipahami perbedaan individu daripada
individu-individu yang dimbimbing,ialah untuk memberikan
bimbingan yang tepat sesuai dengan apa yang dibuthkan oleh
individu yang bersangkutan.
(3) Bimbingan harus berpusat pada individu yang dibimbing.
(4) Masalah yang tidak dapat diselesaikan di sekolah harus
diserahkan kepada individu atau lembaga yang mampu dan
berwenang melakukannya.
12 Dewa Ketut Sukardi, Pengantar Pelaksanaan Program Bimbingan dan Konseling di Sekolah, (Jakarta: Rineka Cipta, 2003) h 46 - 51
17
(5) Bimbingan harus dimulai dengan identifikasi kebutuhan-
kebutuhan yang dirasakan oleh individu yang dibimbing.
(6) Bimbingan harus fleksibel sesuai dengan kebutuhan individu
dan masyarakat.
(7) Program bimbingan harus sesuai dengan program pendidikan
di sekolah yang bersangkutan.
(8) Pelaksanaan program bimbingan harus dipimpin oleh
seorang petugas yang memiliki keahlian dalam bidang
bimbingan dan sanggup bekerja sama dengan para
pembantunya serta dapat dan bersedia mempergunakan
sumber-sumber yang berguna di luar sekolah.
(9) Terhadap program bimbingan harus senantiasa diadakannya
peniliaian teratur untuk mengethaui sampai di mana hasil dan
manfaat yang diperoleh serta penyesuaian antara pelaksanaan
dan rencana yang dirumuskan terdahulu.13
5.2.Prinsip-prinsip khusus
(1) Prinsip-prinsip yang berkenaan dengan layanan, yaitu:
a. Bimbingan dan konseling melayani semua individu tanpa
memandang umur, jenis kelamin, suku, agama, dan status
sosial ekonomi.
b. Bimbingan dan konseling berurusan dengan pribadi dan
tingkah laku individu yang unik dan dinamis.
c. Bimbingan dan konseling memperhatikan sepenuhnya
tahap dan berbagai aspek perkembangan individu.
13 Dewa Ketut Sukardi, Pengantar Pelaksanaan Program Bimbingan dan Konseling di Sekolah, (Jakarta: Rineka Cipta, 2003) h39-40
18
d. Bimbingan dan konseling memberikan perhatian utama
kepada perbedaan individual yang menjadi orientasi
pokok pelayanannya.
(2) Prinsip-prinsip yang berkenaan dengan permasalahan
individu, yaitu:
a. Bimbingan dan konseling berurusan dengan hal-hal yang
menyangkut pengaruh kondisi mental/fisik individu
terhadap penyesuaian dirinya di rumah, di sekolah serta
dalam kaitannya dengan kontak sosial dan pekerjaan, dan
sebaliknya pengaruh lingkungan terhadap kondisi mental
dan fisik individu.
b. Kesenjangan sosial, ekonomi, dan kebudayaan
merupakan faktor timbulnya masalah pada individu dan
kesemuanya menjadi perhatian utama pelayanan
bimbingan.
(3) Prinsip-prinsip yang berkenaan dengan program layanan,
yaitu:
a. Bimbingan dan konseling merupakan bagian integral dari
pendidikan dan pengembangan individu.
b. Program bimbingan dan konseling harus fleksibel,
disesuaikan dengan kebutuhan individu, masyarakat dan
kondisi lembaga.
c. Program bimbingan dan konseling disusun secara
berkelanjutan dari jenjang pendidikan yang terendah
sampai yang tertinggi.
d. Terhadap isi pelaksanaan program bimbingan dan
konseling perlu adanya penilaian yang teratur dan
terarah.
19
(4) Prinsip-prinsip yang berkenaan dengan pelaksanaan
pelayanan, yaitu:
a. Bimbingan dan konseling harus diarahkan untuk
pengembangan individu yang akhirnya mampu
membimbing diri sendiri dalam menghadapi
permasalahan.
b. Dalam proses bimbingan dan konseling keputusan yang
diambil dan hendak dilakukan oleh individu hendaknya
atas kemauan individu itu sendiri, bukan karena kemauan
atas desakan dari pembimbing atau pihak lain.
c. Permasalahan individu harus ditanganu oleh tenaga ahli
dalam bidang yang relevan dengan permasalahan yang
dihadapi.
d. Kerja sama antara pembimbing, guru, dan orang tua amat
menentukan hasil pelayanan bimbingan.
e. Pengembangan program pelayanan bimbingan dan
konseling ditempuh melalui pemanfaatan yang maksimal
dari hasil pengukuran dan penilaian terhadap individu
yang terlihat dalam proses pelayanan dan program
bimbingan dan konseling itu sendiri.14
B. Kepuasan Layanan
2.1. Pengertian Kepuasan Layanan
Pelanggan/Konsumen dalam dunia pendidikan adalah para siswa. Mereka
inilah yang mendapatkan pelayanan yang dalam konteks pendidikan berupa
bimbingan untuk mendapatkan ilmu dan pengetahuan. Syarat yang harus dipenuhi
14 Dewa Ketut Sukardi, Pengantar Pelaksanaan Program Bimbingan dan Konseling di Sekolah, (Jakarta: Rineka Cipta, 2003) h 40-41
20
oleh suatu perusahaan agar sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan
dengan mempertahankan dan meningkatkan pelanggan.15 Sekolah atau Madrasah
dalam hal ini harus mengutaman kepuasan siswa, karena kepuasan siswa berpengaruh
dalam perkembangan sekolah tersebut.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar 2005:65).
Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau
jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama, dan
berlaku pula sebaliknya jika seorang pelanggan merasa tidak puas dengan nilai yang
diberikan oleh produk atau jasa besar kemungkinan pula pelanggan tersebut akan
berpindah ke tempat yang lain.
Pelayanan adalah sesuatu yang sangat subjektif dan sulit didefinisikan.16
Pelanggan bereaksi secara berbeda terhadap apa yang kelihatannya seperti pelayanan
yang sama dalam keadaan berbeda. Suasana hati, budaya, dan pengaturan waktu, di
samping pengalaman pelanggan sebelumnya, semuanya mempengaruhi bagaimana
cara pelayanan diterima. Konsumen haruslah diberikan pelayanan prima, yaitu
pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan.17 Awalnya pelanggan
memiliki harapan yang sederhana dan sementara di benaknya yang bersifat biasa
dengan standar yang umum yang banyak diberikan oleh perusahaan lainnya namun
ternyata adanya pelayanan ekstra yang tidak diduga dan merupak surprise dari
pelayanan perusahaan.
Tujuan dari pelayanan prima itu sendiri adalah untuk mencegah pembelotan
dan membangun kesetiaan pelanggan atau customer loyalty. Pembelotan pelanggan
15 Tatik Suryani, Perilaku Konsumen Implikasi pada Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: Graha Ilmu) h
2 16 Denis walker, Mendahulukan Kepuasan Pelanggan Strategi untuk Memberikan Pelayanan Terbaik,
(Tangerang Selatan: BINARUPA AKSARA Publisher 2011) h 21 17 Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu 2010) h 17
21
atau berpalingnya pelanggan disebabkan karena kesalahan pemberian pelayanan
maupun sistem yang digunakan oleh perusahaan dalam melayani pelanggan.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithaml et al (dalam Zulian Yamit, 2005) menemukan bahwa sepuluh
dimensi yang mempengaruhi pelayanan antara lain18:
2.1. Reliability, mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja, performance
dan kemampuan untuk dipercaya. dalam hal ini perusahaan memberikan
pelayanan jasa yang tepat sesuai dengan keinginan konsumen.
2.2. Responsiveness merupakan kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. dalam hal ini bagaimana
perusahaan merespon dan menanggapi permintaan pelanggan menjadi
sangat diperhatikan
2.3. Competence, setiap orang dalam satu perusahaan memiliki keterampilan
dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
Staf perusahaan jasa harus memiliki kompentensi dan keterampilan untuk
dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
2.4. Acces, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. dalam hal ini
berarti perusahaan memiliki lokasi layanan jasa yang strategis sehingga
mudah untuk dijangkau, serta jaringan komunikasi yang baik sehingga
komunikasi dengan konsumen dapat berjalan dengan lancar.
2.5. Courtesy meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan
yang dimiliki para contact personnel (resepsionis, operator telepo, dll).
Setiap individu yang bekerja dalam perusahaan jasa diharapkan untuk
memiliki etika yang baik, sehingga membuat konsumen merasa nyaman.
18 https://media.neliti.com/media/publications/52583-ID-relevansi-dimensi-kualitas-pelayanan-dan.pdf
dikutip pada tgl 5 Januari 2019
22
2.6. Communication, memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa
yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan sarana dan keluhan
pelanggan. Dalam hal ini pemberi jasa layanan harus memiliki
kemampuan komunikasi yang baik, dan mudah dipahami.
2.7. Credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup
nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi dan interaksi
dengan pelanggan.
2.8. Security yaitu aman dari bahaya, risika atau keragu-raguan. Aspek ini
meliputi keamanan secara fisik (Physical Safety), keamanan finansial
(financial security), dan kerahasiaan (confidentiatily).
2.9. Understanding/Knowing the customer yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan pelanggan.
2.10. Tangibles yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan
yang dipergunakan, representasi fisik dan jasa.
3. Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
3.1. Complaint and suggestion system (Sistem keluhan dan saran).
Banyak perusahaan yang berhubungan dengan layanan membuka
kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialami oleh
langganan. Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan
kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan
mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran
tersebut.
3.2.Customer satisfaction surveys (Survey Kepuasan Pelanggan)
tingkat keluhan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa
disimpulkan secara umum untuk mengukur kepasan konsumen
pada umumnya. Umumnya penelitian mengenai kepuasan
23
pelanggan dilakukan melalui surcey, melalui pos, telepon, atau
wawancara pribadi.
3.3.Ghost Shopping (Pembeli bayangan) dalam hal ini perusahaan
menyuruh orang-orang tertentu sebagai pembeli perusahaan lain
atau perusahaannya sendiri, pembeli-pembei ini melaporkan
keunggulan dan kelemahan pelayan-pelayan yang melayaninya,
juga melaporkan segala sesuai yang bermanfaat sebagai bahan
mengambil keputusan manajemen.
3.4.Lost Customer analysis (Analisis pelanggan yang beralih)
perusahaan yang kehilanggan langganan mencoba menghubungii
langganan tersebut. Mereka dibujuk untuk mengungkapkan
mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain. Dari kontak
semacam ini akan diperoleh informasi dan akan memperbaiki
kinerja perusahaan sendiri agar tidak ada lagi langganan yang lari
dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.19
19 Buchari Alma, Pemasaran Statejik Jasa Pendidikan, (Bandung, Penerbit Alfabeta,
2003) halaman 34-45
24
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Waktu dan Tempat
Penelitian ini mengambil tempat di Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) Negeri
3 Tangerang Selatan yang berlokasi di Perumahan Puri Serpong 1,Jalan Raya Puspiptek,
Babakan, Setu, Kota Tangerang Selatan, Banten. Penelitian ini dilakukan selama dua
bulan terhitung dari bulan Maret – April 2019.
B. Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Sedangkan metode yang
digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif. Peneliti mendatangi
langsung untuk mendapatkan data yang dibutuhkan.
C. Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi yang dimaksudkan disini secara mudahnya adalah suatu kumpulan dari
unit-unit pengamatan yang karakteristiknya akan dikumpulkan.20 Jadi populasi diartikan
jumlah dari keseluruhan objek penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
siswa SMK Negeri 3 Tangerang Selatan yang berjumlah 612 orang. Penelitian
menggunakan pendekatan survey sampel yaitu pendekatan mengumpulkan data dengan
mengambil karakteristik atau ciri dari sebagian unit pengamatan yang diambil dari
populasi.Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti.21 Dalam penelitian
ini penulis menggunakan teknik probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel
20 Abuzar Asra, dan Achmad Prasetyo, Pengambilan Sampel Dalam Penelitian Survei, (Jakarta, PT Raja Grafindo Persada, Cetakan ke 2 : 2016) hal 4. 21 Suharsmi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, (Jakarta, Rineka Cipta, Cetakan
ke 15, 2013) halaman 174
25
yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih
menjadi anggota sampel.22 Karena jumlah populasi yang cukup besar, dan karena
keterbatasan tenaga, dan waktu maka peneliti mengambil sebanyak 20% dari jumlah
populasi yang ada. Jadi, Jumlah Populasi sebanyak 612 x 20% = 122,4 dibulatkan
menjadi 123. Hal ini berdasarkan pendapat dari Suharsimi Arikunto, yaitu: "Apabila
subjeknya kurang dari 100, lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya
merupakan penelitian populasi. Tetapi jika jumlahnya lebih besar, dapat diambil 10-
15%, atau 20-25% atau lebih".23
.
D. Teknik Pengumpulan Data dan Instrumen Penelitian
Untuk memperoleh data-data yang diperlukan dalam penelitian ini menggunakan
kuesioner atau angket. Angket (kuesioner) adalah teknik pengumpulan data dengan cara
mengajukan pertanyaan tertulis untuk dijawab secara tertulis pula oleh responden.
Teknik ini dilakukan dengan tujuan memperoleh data dari perwakilan sample. Angket
ini digunakan untuk menarik data dengan lebih efektif dan efisien.
Untuk membuat instrumen penelitian terlebih dahulu membuat matriks variable
agar diketahui indikator apa saja yang menjadi instrument yang sesuai dengan variabel.
Tabel 3.2
Kisi-kisi Intrument Variabel Y (Layanan Bimbingan dan Konseling)
No Variabel Aspek Indikator Jumlah
butir
Nomor
butir
1 Layanan
Bimbingan
1.
Bimbingan
a. Dilaksanakannya Masa
Orientasi Siswa (MOS) 2 1,2
22 Sugiono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, (Bandung, Penerpit Alfabeta,, Cetakan ke 26, 2017) halaman 82 23 https://www.konsistensi.com/2013/04/teori-sampel-dan-sampling-penelitian.html dikutip pada tanggal 22 Juni 2019
26
dan
Konseling
Akademik b. Melaksanakan
Pembagian Kelas 1 3
c. Menyediakan konsultasi
akademik 8
4,5,6,7,8,9,
10,11
d. Memberikan bimbingan
dalam memilih jurusan di
tingkat perguruan tinggi
1 12
e. Memberikan gambaran
tentang dunia kerja 2 13,14
2.
Bimbingan
Pribadi -
Sosial
a. Memberikan bimbingan
dalam pergaulan di sekolah,
dan di masyarakat
4 15,16,17,1
8
b. Memberikan bimbingan
tentang perkembangan
intelektual dan spritual
siswa
2 19,20
E. Teknik Pengolahan Data
Setelah data terkumpul, selanjutnya dilakukan pengolahan data. Tujan
pengolahan data adalah menyiapkan data agar mudah ditangani dalam analisisnya.24
Pada penelitian ini, pengolahan data secara umum dilaksanakan dengan melalui tahap
sebagai berikut:
24 Sulistiyaningsih, Metodologi Penelitian Kebidanan Kuantitatif – Kualititatif (Yogyakarta: Graha Ilmu, cetakan kedua 2012) hal 149
27
1. Editing
Data editing adalah kegiatan memeriksa data, kelengkapan, kebenaran, pengisian
data, keseragaman ukuran, keterbacaan tulisan dan konsistensi data berdasarkan
tujuan penelitian. Penulis melakukan pengecekan satu per satu meliputi
kelengkapan pengisian, penjelasan penulisan angket, dan kebenaran pengisian
angket. Langkah-langkah yang perlu dipertimbangkan adalah berikut:
a. Hanya memilih atau memasukkan data yang penting dan benar-benar
diperlukan
b. Hanya memilih data yang objektif (tidak bias)
c. Bila data yang dikumpulkan menggunakan teknik wawancara atau
angket, harus dibedakan antara informasi yang diperlukan dengan kesan
pribadi responden.
2. Koding (Coding)
Merupakan tahap pemberian kode berupa angka atau huruf pada angket untuk
mempermudah dalam pengumpulan dan pengolahan data yang telah diisi oeh
peserta didik yang menjadi responden.
3. Tabulating
Adalah penyusunan data ke dalam bentuk table. Tujuan tabulasi adalah agar data
bisa mudah disusun, dijumlah, dan mempermudah penataan data untuk disajikan
serta dianalisa.25
4. Skoring
Untuk menentukan skor hasil dari penelitian ditetapkan bahwa untuk jawaban
setiap item pertanyaan diberi skor:
Sangat Puas (yang setara) = 4
Puas (yang setara) = 3
Tidak Puas (yang setara) = 2
Sangat Tidak Puas (yang setara) = 1
25 http://www.definisimenurutparaahli.com/pengertian-tabulasi/ diunduh pada tanggal 21 Januari 2019
28
F. Teknik Analisis Data
1. Pengertian Teknis Analisis Data
Teknis analisis data adalah metode atau cara untuk mengolah sebuat data
menjadi informasi sehingga mudah untuk dipahami, sehingga sebuah
penelitian menjadi informasi yang nantinya bisa dipergunakan untuk
mengambil sebuah kesimpulan.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan rumus presentase sebagai berikut:
P = 𝐹
𝑁 x 100%
Keterangan :
P = Presentase
F = Frekuensi
N = Jumlah Responden
2. Pengertian mean
Mean adalah nilai rata-rata yang didasarkan atas penjelasan dari satu
kelompok tertentu. Mean didapat dengan menjumlahkan data seluruh indivodi
dalam kelompok itu, kemudian dibagi dengan jumlah individu yang ada pada
kelompok tersebut.
Untuk mencari nilai rata-rata dari penelitian ini digunakan rumus sebagai
berikut:
Rata-rata =𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐷𝑎𝑡𝑎
𝐵𝑎𝑛𝑦𝑎𝑘 𝐷𝑎𝑡𝑎
29
G. Interprestasi Data
Untuk memberikan interprestasi atas nilai rata-rata yang diperoleh digunakan
pedoman interprestasi sebagai berikut:
1. Sangat Puas, jika nilai yang diperoleh berada pada interval 81 - 100%.
2. Puas, jika nilai yang diperoleh berada pada interval 61% - 80%.
3. Tidak Puas, jika nilai yang diperoleh berada pada interval 41 - 60%.
4. Sangat Tidak Puas, jika nilai yang diperoleh berada pada interval <40%.
Untuk menentukan presentase, digunakan perhitungan sederhana dengan langkah-
langkah sebagai berikut:
Menentukan nilai harapan (NH). Nilai ini dapat diketahui dengan
mengkalikan jumlah item pertanyaan dengan skor tertinggi.
Menghitung nilai skor (NS). Nilai ini merupakan nilai rata-rata sebenarnya
yang diperoleh dari hasil penelitian.
Menentukan kategorinya, yaitu dengan menggunakan rumus:
𝑁𝑆
𝑁𝐻x 100%
30
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum SMKN 3 Tangerang Selatan
1. Sejarah SMK Negeri 3 Tangerang Selatan
SMK Negeri 3 Tangerang Selatan adalah Sekolah Menengah Kejuruan
di Tangerang Selatan yang beralamat di Jl. Raya Puspiptek, Perum Puri Serpong -
Setu. Sekolah ini mempunyai 3 kompetensi keahlian yaitu Animasi, Teknik
Sepeda Motor dan Administrasi Perkantoran.
Berdiri tanggal 22 Februari tahun 2010 melalui Surat Izin Kepala Dinas
Pendidikan Kota Tangerang Selatan nomor : 800/Dispen/2010. Berlokasi di
Kampung Sari Mulya, Desa Setu, Kecamatan Setu sekitar Kawasan Puspiptek
Serpong - Tangerang Selatan.
Kompetensi Keahlian yang sudah beroperasi adalah Animasi dan Teknik
Sepeda Motor dengan jumlah siswa sebanyak 185 dengan jumlah kelas 5.
Menginjak tahun kedua pada 2011, SMK Negeri 3 Tangerang Selatan menambah
satu komptensi keahlian baru yaitu Administrasi Perkantoran.
2. Visi dan Misi SMK Negeri 3 Tangerang Selatan
a. Visi
“terwujudnya peserta didik yang mampu bekerja, melanjutkan ke
perguruan tinggi negeri dan berwirausaha sesuai dengan bidangnya
yang berlandaskan iman dan taqwa”
31
b. Misi
1) Melaksanakan pembelajaran dan bimbingan secara efektif dengan
menerapkan pendekatan saintifik disertai upaya-upaya perbaikan
secara terus menerus
2) Melaksanakan pembelajaran dan pelatihan yang berorientasi pada
dunia kerja
3) Mengembangkan sistem pendidikan dan pelatihan sesuai
kebutuhan dunia usaha / dunia industry
4) Melatih dan membimbing peserta didik untuk berwirausaha
5) Mewujudkan iklim belajar yang berakar pada norma, nilai-nilai
budaya, agama dan lingkungan hidup
6) Mewujudkan budaya bersih, tertib dan disiplin
3. Data Tenaga Pengajar SMK Negeri 3 Tangerang Selatan
Guru mempunyai peran yang sangat penting dalam terselenggaranya
kegiatan belajar mengajar di sekolah. Selain itu, guru juga adalah orang paling
sering berinterinteraksi langsung dengan peserta didik. Bisa dibilang berhasil atau
tidaknya proses pembelajaran dipengaruhi oleh kualitas guru yang mengajar.
Guru di SMK Negeri 3 Tangerang Selatan berjumlah 22 orang yang
memiliki kualifikasi akademik Strata satu (S1) dan Strata dua (S2) dibidangnya
masing-masing, yang berstatus sebagai PNS dan Guru Tetap (GT). Data guru
SMK Negeri Tangerang Selatan adalah sebagai berikut:
Tabel 4.1
Data Guru SMK Negeri 3 Tangerang Selatan
No Nama Guru Mata Pelajaran Pendidikan Ket
1 H. Abu Bakar, S.Pd, MM Pendidikan Agama S2 Kepala Sekolah
32
2 Eka Dwi Karyati, M.Pd IPA S2 Wali Kelas
3 Hj. Nirza Lolianti, Dra. PPKN S1 Wali Kelas
4 Helianti, M.Pd Bahasa Indonesia S2 Pembina OSIS
5 Nurmalia Yunita, S.Pd Kimia S1 Wakasek Sarpras
6 Hj. Mayzar Eka Ningtyas,
Dra. Bahasa Indonesia S1
Kepala
Perpustakaan
7 Suhernih, S.Pd Administrasi
Perkantoran S1
Ketua Program
Keahlian
8 Hj. Usmawati, S.Pd, MM Sejarah S2 Wali Kelas
9 Neny Maryati, S.Pd, M.Pd Fisika S2 Kepala Bengkel
10 Deni Dwi Andrian, S.Kom,
M.Pd KKPI S2
Kepala Lab.
Komputer
11 Nunung Siti Nurbayani,
S.Pd
Administrasi
Perkantoran S1 Wali Kelas
12 Junizar Eka Susiaty, S.Pd Bahasa Inggris S1 Wali Kelas
13 Muhammad Nisad, S.Pd, SE Administrasi
Perkantoran S1 -
14 Ika Sartika, S.Ap Animasi S1 Wali Kelas
15 Jafar Wahid, ST Teknik Sepeda
Motor S1 Wakasek Humas
16 Endang Wahyuni, S.Si Matematika S1 Wali Kelas
17 Via Noorlatipah, S.Psi BK S1 Koordinator BK
33
18 Surya Wedi, S.Kom Animasi S1 Wakasek
Kurikulum
19 Toni, S.Pd Penjaskes S1 Wakasek
Kesiswaan
20 Herni Yunitasari, S.Pd Bahasa Inggris S1 Wali Kelas
21 Sumiyati, S.Pd Matematika S1 Wali Kelas
22 Caskam, S.Pd, M.Pd Administrasi
Perkantoran S2 Wali Kelas
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa guru-guru SMK Negeri 3 Tangerang
Selatan berlatang belakang Magister dan Sarjana Pendidikan. Kondisi tersebut sangat
memungkinkan untuk dapat terwujudnya proses pembelajaran yang efektif sehingga
tujuan sekolah dapat tercapai dengan baik.
4. Data Personil Bimbingan dan Konseling SMK Negeri 3 Tangerang
Selatan
B. Deskripsi Data dan Hasil Penelitian
Dari penelitian yang telah dilakukan maka diperoleh data tentang pengaruh
kepuasan siswa terhadap layanan bimbingan dan konseling di SMK Negeri 3
Tangerang Selatan dengan jumlah responden 123 siswa.
Nama : Via Noorlatipah, S.Psi
Tempat Tanggal Lahir : Tasikmalaya, 10 Oktober 1982
Pendidikan Terakhir : S1 Psikologi
Bidang Studi yang diajar : BK
TMT mengajar : 1 Januari 2011 – Sekarang
34
1. Deskripsi Data
Data yang telah diperoleh kemudian dianalisa menggunakan table frekuensi
seperti berikut:
Tabel 4.2
Guru BK mengadakan sosialisasi pada awal tahun ajaran baru
No Soal Alternatif Jawaban F %
1 Sangat Puas 41 33%
Puas 72 59%
Tidak Puas 10 8%
Sangat Tidak Puas 0 0%
Jumlah 123 100%
Salah satu tugas guru BK adalah memberikan informasi yang jelas kepada
siswa, baik pada saat masa orientasi maupun dalam kegiatan belajar mengajar setiap
harinya. Dari presentasi diatas dapat diketahui bahwa 33% responden merasa sangat
puas, 59% responden menjawab puas, 10% responden menjawab tidak puas, dan 0%
responden menjawab sangat tidak puas.
Maka dapat disimpulkan jika guru BK telah memberikan sosialisasi kepda
siswa pada tahun ajaran baru, dan sswa sudah merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan, terlihat dari presentase yang cukup tinggi.
Tabel 4.3
Kejelasan guru BK dalam memberikan informasi
No Soal Alternatif Jawaban F %
3 Sangat Puas 46 37%
Puas 69 56%
Tidak Puas 4 3%
Sangat Tidak Puas 4 3%
35
Jumlah 123 100%
Dalam proses kegiatan belajar mengajar, dan juga terutama dalam Masa
Orientasi Siswa (MOS) siswa perlu mendapatkan informasi yang jelas dari guru-guru
termasuk guru BK. Dari presentase diatas dapat diketahui bahwa 37% responden
menjawab sangat puas, 56% responden menjawab puas, 3% responden menjawab
tidak puas, dan 3% responden menjawab sangat tidak puas dengan informasi yang
dijelaskan kepada siswa.
Di SMK 3 Negeri Tangerang Selatan para siswa merasa sudah puas dan
mengganggap informasi yang diberikan oleh guru BK sudah jelas dan dapat dipahami
oleh siswa, terlihat dari presentase sebesar 56% yaitu 69 orang responden.
Tabel 4.4
Pembagian kelas tidak berdasarkan dari ranking
No Soal Alternatif Jawaban F %
4 Sangat Puas 50 41%
Puas 57 46%
Tidak Puas 16 13%
Sangat Tidak Puas 0 0%
Jumlah 123 100%
Pembagian kelas di SMK Negeri 3 Tangerang Selatan tidak ditentukan
berdasarkan ranking, sehingga tidak ada kelas yang dianggap unggul, dan juga
sebaliknya. Dalam tahun ajaran baru pembagian kelas dilakukan secara acak tanpa
didasari oleh nilai di tahun ajaran sebelumnya,
Dari tabel diatas maka dapat diketahui jika 41% responden menjawab sangat
puas, 46% responden menjawab puas, 16% responden menjawab tidak puas, dan 0%
responden menjawab sangat tidak puas.
36
Tabel 4.5
Tidak adanya pembedaan antara kelas unggulan dan kelas reguler
Agar tidak adanya kesenjangan antara kelas unggulan dengan kelas regular,
maka pembagian kelar tidak diurutkan berdasarkan ranking. Hal ini dirasa baik agar
tidak ada kelas yang merasa di istimewakan, ataupun merasa kurang di istimewakan.
Presentase diatas menunjukkan bahwa 41% responden menjawab sangat puas,
46% responden menjawab puas, 13% responden menjawab tidak puas, dan 0%
responden menjawab sangat tidak puas. Dapat disimpulkan jika kebijakan sekolah
diatas sudah menimbulkan rasa puas bagi siswa-siswinya.
Tabel 4.6
Guru BK memberikan solusi terhadap permasalahan akademik siswa
No Soal Alternatif Jawaban F %
6 Sangat Puas 50 41%
Puas 49 40%
Tidak Puas 24 20%
Sangat Tidak Puas 0 0%
Jumlah 123 100%
Salah satu indikator bimbingan konseling adalah melaksanakan pelayanan
akademik. Dalam hal ini guru BK diharapkan untuk bersikap pro aktif dan dapat
No Soal Alternatif Jawaban F %
5 Sangat Puas 38 31%
Puas 60 49%
Tidak Puas 19 15%
Sangat Tidak Puas 6 5%
Jumlah 123 100%
37
memberikan bantuan kepada siswa yang membutuhkan bimbingan akademik. Dalam
melaksanakan pelayanan ini, guru BK juga diharapkan dapat memberikan pencerahan
dan solusi yang tepat untuk menghadapi permasalahan siswa.
Tabel diatas menunjukan sebanyak 41% responden menjawab sangat puas,
40% responden menjawab puas, 24% responden menjawab tidak puas, dan 0%
responden menjawab sangat tidak puas. Dapat disimpulkan jika siswa sudah merasa
sangat puas dengan layanan yang diberikan guru BK, dan merasa sudah mendapatkan
solusi bagi permasalahannya.
Tabel 4.7
Guru BK memberikan motivasi kepada siswa
No Soal Alternatif Jawaban F %
7 Sangat Puas 45 37%
Puas 52 42%
Tidak Puas 18 15%
Sangat Tidak Puas 8 7%
Jumlah 123 100%
Dari presentase diatas dapat diketahui jika 37% responden menjawab sangat
puas, 42% responden menjawab puas, 15% responden menjawab tidak puas, dan 7%
responden menjawab sangat tidak puas.
Memberikan motivasi kepada siswa bisa dilakukan dalam berbagai hal. Guru
dapat memberikan motivasi dalam belajar sehingga guru dapat mengetahui
permasalahan yang dihadapi oleh peserta didik, juga dapat, dan dapat meningkatkan
kemampuan belajarnya.
38
Tabel 4.8
Guru BK mudah ditemui jika siswa ingin berkonsultasi
No Soal Alternatif Jawaban F %
8 Sangat Puas 31 25%
Puas 66 54%
Tidak Puas 20 16%
Sangat Tidak Puas 6 5%
Jumlah 123 100%
Hubungan antara guru BK dengan siswa mempengaruhi proses layanan BK
itu sendiri, guru BK yang baik akan dengan mudah disukai oleh siswanya, sehingga
membuat siswa tidak segan untuk berkonsultasi atau sekedar berdikusi. Dari tabel
diatas dapat diketahui jika 25% responden menjawab sangat puas, 54% responden
menjawab puas, 16% responden menjawab tidak puas, dan 5% responden menjawab
sangat tidak puas.
Guru BK diharapkan siap sedia dan mudah ditemui jika siswa ingin
berkonsultasi. Mudah disini dapat diartikan keberadaan guru BK itu sendiri, ataupun
sikap yang guru BK tunjukan. Cara guru BK menanggapi setiap permasalah yang
dihadapi siswa juga berpengaruh terhadap kenyamanan siswa.
Tabel 4.9
Siswa merasakan kenyamanan dalam berkonsultasi di ruangan BK
No Soal Alternatif Jawaban F %
9 Sangat Puas 25 20%
Puas 80 65%
Tidak Puas 18 15%
Sangat Tidak Puas 0 0%
Jumlah 123 100%
39
Dari tabel diatas diketahui 20% respoden menjawab sangat puas, 65%
responden menjawab puas, 15% responden menjawab tidak puas, dan 0% responden
menjawab sangat tidak puas.
Selain sikap dan layanan guru BK, factor lain yang mempengaruhi kepuasan
siswa terhadap layanan bimbingan konsling adalah tempat dilaksanakannya
bimbingan tersebut. Di SMK Negeri 3 Tangerang Selatan sayangnya belum tersedia
ruangan khusus untuk guru BK melaksanakan tugasnya. Selama ini layanan BK
dilaksanakan diruang guru, di dalam kelas, dan diruang tata usaha. Ruangan BK
disekolah tersebut sedang dalam proses pembangunan.
Meskipun begitu 65% siswa merasa sudah puas dan nyaman dengan ruangan
yang dijadikan tempat berkonsultasi.
Tabel 4.10
Guru BK dapat menjaga kerahasiaan permasalahan siswa
No Soal Alternatif Jawaban F %
10 Sangat Puas 20 16%
Puas 54 44%
Tidak Puas 43 35%
Sangat Tidak Puas 6 5%
Jumlah 123 100%
Setiap siswa pasti memiliki permasalahan yang berbeda-beda. Ada yang
mempunyai masalah dalam bidang akademik, maupun social. Guru BK harus bisa
memberikan bimbingan, motivasi, dan solusi untuk setiap permasalahannya.
Guru bimbingan konseling haruslah orang yang dapat dipercaya, sehingga
siswa merasa aman dan nyaman untuk mengutarakan segala permasalahannya, dan
seorang guru BK juga harus dapat menjaga kerahasiaan dari permasalahan siswanya.
40
Dari tabel diatas maka dapat diketahui 16% responden menjawab sangat puas,
44% responden menjawab puas, 35% responden menjawab tidak puas, dan 5%
responden menjawab sangat tidak puas.
Presentase responden menjawab tidak puas lebih tinggi dibanding
pertanyaaan-pertanyaan sebelumnya yaitu mencapai 35%. Dari hal ini makan guru
BK harus lebih meningkatkan rasa kepercayaan siswa terhadap layanan BK, sehingga
tidak ada siswa yang merasa segan dan takut untuk berkonsultasi.
Tabel 4.11
Guru BK ramah dan sabar dalam menghadapi siswa
No Soal Alternatif Jawaban F %
11 Sangat Puas 40 33%
Puas 42 34%
Tidak Puas 28 23%
Sangat Tidak Puas 13 11%
Jumlah 123 100%
Kita semua pasti menyukai guru mata pelajaran yang baik, ramah, dan sabar
dalam mengajar sehingga siswa juga merasa nyaman dan senang untuk belajar di
dalam kelas. Begitupun juga dengan guru bimbingan dan konseling, siswa menyukai
jika guru BK bersifat ramah dan sabar di dalam menghadapi siswa.
Sikap guru BK yang ramah dan sabar akan membuat siswa nyaman sehingga
tidak ada rasa takut atau segan untuk berkonsultasi, sebaliknya, guru yang acuh dan
cenderung cepat emosi akan menimbulkan rasa takut bagi siswa untuk berkonsultasi.
Dari presentase diatas maka diketaui 33% responden menjawab sangat puas,
34% responden menjawab puas, 23% responden menjawab tidak puas, dan 11%
responden menjawab sangat tidak puas. 42 dari 123 responden sudah merasa puas
41
dengan sikap ramah sabar yang dimiliki guru bimbingan konseling di SMK Negeri 3
Tangsel.
Tabel 4.12
Guru BK membantu dalam mengembangkan minat dan bakat siswa
No Soal Alternatif Jawaban F %
12 Sangat Puas 36 29%
Puas 55 45%
Tidak Puas 30 24%
Sangat Tidak Puas 2 2%
Jumlah 123 100%
Salah satu motivasi yang harus diberikan oleh guru BK adalah untuk
mengembangkan minat dan bakat siswa. Di SMK siswanya sudah di tempatkan
sesuai jurusannya masing-masing, dari hal ini guru BK diharapkan dapat memberikan
arahan dan motivasi kepada siswa agar minat dan bakat yang sudah dimiliki dapat
diasah dan dikembangkan secara maksimal.
29% responden menjawab sangat puas, 45% responden menjawab puas, 24%
responden menjawab tidak puas, dan sebanyak 2% responden menjawab sangat tidak
puas.
Maka dapat diketahui jika 45% responden menjawab puas, yang artinya siswa
merasa sudah mendapatkan motivasi berupa bantuan untuk mengembangkan minat
dan bakat mereka. Hal ini sudah sangat baik tetapi tetap harus ditingkatkan
mengingat lulusan SMK memang dipersiapkan untuk siap memasuki dunia
Tabel 4.13
Guru BK mengarahkan siswa memilih jurusan di perguruan tinggi
42
No Soal Alternatif Jawaban F %
13 Sangat Puas 41 33%
Puas 54 44%
Tidak Puas 24 20%
Sangat Tidak Puas 4 3%
Jumlah 123 100%
Walaupun lulusan SMK sudah dipersiapkan untuk memasuki dunia kerja,
tetapi tetap tidak menutup kemungkinan untuk siswanya yang ingin melanjutkan ke
perguruan tinggi.
Guru BK diharapkan dapat memberikan motivasi siswa agar jangan berhenti
untuk mencari ilmu, dan melanjutkan ke perguruan tinggi sesuai dengan minatnya
masing-masing. Guru BK diharapkan dapat membantu untuk mengarahkan siswa
yang masih bingung/ tidak tahu jurusan yang ingin diambil di perguruan tinggi.
Sebanyak 33% responden menjawab sangat puas, 44% responden menjawab
puas, 20% responden menjawab tidak puas, dan hanya 3% responden yang menjawab
sangat tidak puas.
Dari 123 responden, sebanyak 54 menjawab puas. Hal ini sudah cukup baik,
tetapi harus ditingkatkan mengingat pentingnya memberikan arahan yang tepat untuk
siswa dalam memilih perguruan tinggi
43
Tabel 4.14
Guru BK memberikan gambaran dan wawasan tentang kebutuhan kompetensi
profesional dalam dunia kerja
No Soal Alternatif Jawaban F %
14 Sangat Puas 43 35%
Puas 50 41%
Tidak Puas 26 21%
Sangat Tidak Puas 4 3%
Jumlah 123 100%
Selain memberikan motivasi siswa untuk melanjutkan ke perguruan tinggi,
SMK juga mempersiapkan lulusan yang siap untuk memasuki dunia kerja, di SMK
siswa melaksanakan Praktek Kerja Lapangan (PKL) yang akan memberikan siswa
gambaran dunia kerja dengan cara merasakannya langsung melalui PKL.
Selain gambaran yang di dapatkan dari PKL, guru BK juga memberikan
gambaran dan informasi tentang dunia kerja, serta kompetensi-kompetensi yang
dibutuhkan agar dapat professional dalam bidang yang dikerjakannyaSebanyak 35%
esponden menjawab sangat puas, 41% responden menjawab puas, 21% responden
menjawab tidak puas, 3% responden menjawab sangat tidak puas. Dari presentase
tersebut maka diketahui 41% responden sudah merasa puas yang berarti cukup baik.
Tabel 4.15
Guru BK melaksanakan Penyuluhan tentang dunia kerja
No Soal Alternatif Jawaban F %
15 Sangat Puas 31 25%
Puas 76 62%
Tidak Puas 12 10%
Sangat Tidak Puas 4 3%
Jumlah 123 100%
44
Penyuluhan tentang dunia kerja kepada pelajar SMK sangat diperlukan agar
siswa tidak merasa asing dengan dunia kerja. Dalam hal ini sekolah dapat bekerja
sama dengan dinas terkait dalam rangka mencetak siswa yang cakap dan siap
bersaing dalam dunia kerja.
Dari presentasi diatas diketahui 25% responden menjawab sangat puas, 62%
responden menjawab puas, 10% responden menjawab tidak puas, dan 3% responden
menjawab sangat tidak puas.
Dari jawaban responden yang dapat dilihat dari tabel diatas, guru BK sudah
baik dalam memberikan punyuluhan tentang dunia kerja kepada siswa-siswanya.
Tabel 4.16
Siswa merasa nyaman berkonsultasi dengan guru BK
No Soal Alternatif Jawaban F %
16 Sangat Puas 27 22%
Puas 63 51%
Tidak Puas 27 22%
Sangat Tidak Puas 6 5%
Jumlah 123 100%
Rasa aman dan nyaman dalam layanan bimbingan dan konseling tentulah
menjadi dambaan bagi siswa. Kemampuan guru BK dalam memberikan rasa nyaman
kepada siswa, sehingga timbul rasa aman dan percaya sangat diperlukan.
Pelayanan bimbingan konseling tidak selalu harus berada dalam suasana yang
menengangkan, bisa juga dengan cara berbincang santai dengan siswa, sehingga
layanan bimbingan konseling itu tidak terasa menakutkan.
45
Dari tabel diatas dapat diketahui 22% responden menjawab sangat puas, 51%
resonden menjawab puas, 22% responden menjawab tidak puas, dan 5% responden
menjawab sangat tidak puas.
63 dari 123 responden menilai guru bimbingan konseling di SMK Negeri 3
Tangsel sudah memberikan rasa nyaman pelayanannya.
Tabel 4.17
Guru BK tanggap dalam menghadapi permasalahan siswa
No Soal Alternatif Jawaban F %
17 Sangat Puas 58 47%
Puas 45 37%
Tidak Puas 18 15%
Sangat Tidak Puas 2 2%
Jumlah 123 100%
Permasalahan yang dialami siswa hendaknya diatasi dengan segera, karena
bila tidak segera diatasi dapat berdampak buruk bagi proses belajar dan tentunya akan
menghambat pencapaian siswa di sekolah.
Fokus dan perhatian siswa yang seharusnya sepenuhnya kepada pelajaran
akan terbagi karena permasalahan yang dihadapinya. Oleh karena itu guru BK harus
cepat tanggap dalam memberikan arahan dan solusi kepada siswa untuk mengatasi
permasalahannya.
Dari tabel diatas diketahui 47% responden menjawab sangat puas, 37% responden
menjawab puas, 15% responden menjawab tidak puas, 2% responden menjawab
sangat tidak puas.
Dapat ditarik kesimpulkan jika guru BK dirasa sudah cukup tanggap dalam
merespon dan mengatasi permasalahan siswa. Kepekaan guru BK dalam
46
memperhatikan siswanya sebaiknya ditingkatkan sehingga permasalahan yang
dialami siswa tidak berlarut-larut.
Tabel 4.18
Guru BK aktif mendengarkan dan memberikan solusi yang tepat terhadap
permasalahan pribadi siswa
No Soal Alternatif Jawaban F %
18 Sangat Puas 32 26%
Puas 61 50%
Tidak Puas 22 18%
Sangat Tidak Puas 8 7%
Jumlah 123 100%
Permasalahan yang dialami siswa bermacam-macam, ada permasalahan dalam
akademik, dan ada juga permasalahan dalam kehidupan sosial pribadinya. Keduanya
menjadi fokus dalam bimbingan konseling yang sama pentingnya. Guru BK
diharapkan untuk dapat memberikan solusi dan arahan kepada siswa dalam mengatasi
permasalahan pribadinya. Karena bukan hanya masalah akademik saja, masalah
pirbadi pun dapat berpengaruh kepada prestasi siswa di sekolah.
Sebanyak 26% responden menjawab sangat puas, 50% responden menjawab
puas, 18% responden menjawab tidak puas, dan 7% responden menjawab sangat
tidak puas.
Dapat diketahui jika 50% siswa menilai guru BK di SMKN 3 Tangerang
Selatan telah aktif dan memberikan solusi yang tepat terhadap permasalahan siswa.
47
Tabel 4.19
Guru BK senantiasa memberikan arahan kepada siswa agar tidak salah dalam
pergaulan
No Soal Alternatif Jawaban F %
19 Sangat Puas 31 25%
Puas 62 50%
Tidak Puas 28 23%
Sangat Tidak Puas 2 2%
Jumlah 123 100%
Usia remaja adalah usia yang sangat rentan terjerumus dalam pergaulan yang
salah, karena remaja sejatinya masih mencari jati diri. Karena hal inilah peran BK
sangat penting untuk mengarahkan siswanya ke arah yang positif.
Guru BK diharapkan dapat memberikan penjelasan kerugian
Sebanyak 25% responden menjawab sangat puas, 50% responden menjawab puas,
13% responden menjawab tidak puas, dan 2% responden menjawab sangat tidak
puas.
Tabel 4.20
Guru BK bertindak tegas dalam mendisiplinkan siswa
No Soal Alternatif Jawaban F %
20 Sangat Puas 39 32%
Puas 60 49%
Tidak Puas 22 18%
Sangat Tidak Puas 2 2%
Jumlah 123 100%
48
Tegas dan galak adalah dua hal yang berbeda. guru yang terkesan galak
adalah galak yang memandang negatif kepada siswa, dan juga cenderung emosional,
sementara guru yang tegas adalah guru yang berifikir positif, sabar dalam
mengahadapi siswa, dan bersikap rasional dalam membimbing siswa.
Sebanyak 32% responden menjawab sangat puas, 49% responden menjawab
puas, 18% responden menjawab tidak puas, dan hanya 2% responden menjawab
sangat tidak puas.
Tabel 4.21
Guru BK adil dalam memberikan sanksi kepada siswa
No Soal Alternatif Jawaban F %
21 Sangat Puas 45 37%
Puas 57 46%
Tidak Puas 19 15%
Sangat Tidak Puas 2 2%
Jumlah 123 100%
Sebagai seorang guru, kita tidak boleh membeda-bedakan antara murid satu
dengan yang lainnya, karena semua berhak mendapatkan perlakuan yang sama. Adil
yang dimaksud disini adalah guru bersifat subjektif dalam membimbing siswa,
maupun dalam memberikan sanksi kepada siswa yang bermaasalah.
Dari presentase diatas dapat diketahui jika 37% responden menjawab sangat
puas, 46% responden menjawab puas, 15% responden menjawab tidak puas, dan 2%
responden menjawab sangat tidak puas. Maka dapat disimpulkan jika guru BK sudah
bersikap adil dalam menghadapi siswa, terlihat dari 41% responden yang menjawab
puas.
49
2. Indeks Kepuasan Pelanggan
Nilai indeks kepuasan pelanggan jika digambarkan dalam tabel adalah sebagai
berikut:
Tabel 4.22
indeks Kepuasan Siswa dalam bidang Bimbingan Akademik
No Indikator Indeks Kepuasan
Siswa
1 Dilaksanakannya Masa Orientasi
Siswa (MOS) 6.5
2 Melaksanakan Pembagian Kelas 3.3
3 Menyediakan konsultasi akademik 33
4
Memberikan bimbingan dalam
memilih jurusan di tingkat
perguruan tinggi
3.1
5 Memberikan gambaran tentang
dunia kerja 6.2
Nilai Rata-rata 10.42
Dari tabel diatas maka dapat diketahui jika tingkat kepuasan siswa terhadap layanan
bimbingan sudah cukup baik. Dalam indikator dilaksanakan MOS 6.5, melaksanakan
pembagian kelas 3.3, menyediakan konsultasi akademik 33, memberikan bimbingan
dalam memilih jurusan di tingkat perguruan tinggi 3,1, memberikan gambaran
tentang dunia kerja 6,2. Secara keseluruhan memperoleh nilai rata-rata 10.42.
50
Tabel 4.23
indeks Kepuasan Siswa dalam bidang Layanan Bimbingan Pribadi - Sosial
No Indikator Indeks
Kepuasan Siswa
1 Memberikan bimbingan dalam pergaulan di sekolah, dan di masyarakat
12
2 Memberikan bimbingan tentang perkembangan intelektual dan spiritual siswa
6.3
Nilai Rata-rata 9.57
Dari tabel diatas maka dapat diketahui tingkat kepuasan siswa terhadap layanan
pribadi social.. Dalam indikator bimbingan dalam pergaulan di sekolah dan di
masyarakat 12, bimbingan tentang perkembangan intelektual dan spiritual siswa 6,3,
Secara keseluruhan memperoleh nilai rata-rata 9,57.
C. Interpretasi Data
Berikut ini adalah hasil dari penyebaran kuesiner kepada 123 responden untuk
mengukur tingkat kepuasan siswa terhadap layanan bimbingan dan konseling di SMK
Negeri 3 Tangerang Selatan yang difokuskan kepada dua aspek layanan bimbingan
dan konseling yaitu layanan bimbingan akademik dan layanan bimbingan social-
pribadi. Maka dapat diketahui sebagai berikut:
51
Tabel 4.24
Nilai Rata-rata Skor Penelitian
NO DIMENSI SKOR NILAI
HARAPAN (NH)
NILAI SKOR (NS)
NS/NS*100% KATEGORI
1 Layanan Bimbingan Akademik
5297 224 265 118% Sangat Puas
2 Layanan Bimbingan Pribadi - Sosial
2266 384 113 30% Tidak Puas
Jumlah 7563 608 13 2% Sangat tidak
puas
Berdasarkan hasil interpretasi data secara keseluruhan terhadap dua aspek
layanan bimbingan dan konseling di SMK Negeri 3 Tangerang Selatan berada dalam
taraf sangat tidak puas, hal ini sesuai dengan rumus:
𝑁𝑆
𝑁𝐻 x 100%
Dari pemaparan hasil penelitian diatas maka dapat diketahui jika layanan
bimbingan dan konseling di SMK Negeri 3 Tangerang Selatan belum masuk dalam
kategori memuaskan. Dalam aspek layanan bimbingan akademik sebenarnya sudah
sangat puas/ sudah sesuai dengan yang diharapkan semua pihak, tetapi dalam layanan
bimbingan pribadi-sosial masih belum mencapai yang di harapkan, sehingga
13 x 100% = 2% (sangat tidak puas)
608
52
perhitungan secara keseluruhan pelayanan bimbingan konseling di sekolah tersebut
dirasa belum memuaskan/belum sesuai dengan yang diharapkan.
53
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan di SMK Negeri 3
Tangerang Selatan tentang kepusan siswa terhadap layanan bimbingan dan
konseling, maka dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif antara
layanan bimbingan dan konseling terhadap kepuasan siswa SMK Negeri 3
Tangerang Selatan.
Setelah dilakukan perhitungan data diketahui jika layanan bimbingan
konseling dalam aspek layanan akademik mencapai 118% yang berarti sangat
memuaskan. Siswa sudah merasa puas dengan bimbingan yang diberikan guru
BK dalam menyelesaikan permasalahan akademiknya. Pendidikan guru BK
yang sudah sesuai menjadi salah satu factor penentu terciptanya layanan BK
yang memuaskan.
Berkebalikan dengan layanan bimbingan akademik yang mencapai
angka 118% yang berarti sangat memuaskan. Layanan bimbingan konseling
dalam aspek layanan social-pribadi hanya mencapai 30% yang berarti masuk
ke dalam kategori tidak memuaskan. Tidak seimbangnya rasio jumlah
personel BK yaitu hanya satu orang dengan banyaknya jumlah murid
membuat pekerjaan guru BK menjadi lebih sulit.
Dari hasil penggabungan nilai hasil perhitungan dari layanan
bimbingan akademik dan layanan social-pribadi di dapat nilai sebesar 2%
yang berarti sangat tidak memuaskan.
54
B. Implikasi
Berdasarkan hasil penelitian, maka diketahui bahwa terdapat pengaruh
negatif antar layanan bimbingan dan konseling (Variabel X) dengan Kepuasan
Siswa (Varibael Y). Penelitian ini menghasilkan kenyataan bahwa tingkat
kepuasan siswa sangat rendah, sehingga guru BK selaku pemberi layanan BK
di sekolah tersebut merasa tidak puas juga pelayanan yang ia berikan.
C. Saran
Berdasarkan pembahasan penelitian dan kesimpulan di atas, maka
dapat diberikan saran-saran sebagai berikut :
1. Bagi Sekolah:
Fasilitas untuk menunjang pelayanan BK di SMK Negeri 3 Tangerang
Selatan kurang memadai. Tidak tersedianya ruangan khusus bimbingan
konseling, dan juga tidak seimbangnya rasio personil BK dengan jumlah
siswa menjadi salah satu penyebab rendahnya tingkat kepuasan siswa.
Pentingnya untuk menyediakan ruangan khusus BK bukan hanya
semata sebagai ruang kerja guru BK, tetapi juga menjadi tempat untuk siswa
mencurahkan segala kendala dalam hal akademik, atau permasalahan dalam
hal pribadi. Pelayanan BK yang selama ini dilakukan di dalam ruang guru,
dan ruang kelas dirasa kurang cukup nyaman karena kurang tejaganya privasi
siswa yang sedang berkonsultasi dengan guru BK.
Dengan adanya hal itu diharapkan sekolah lebih memperhatikan
ruangan bimbingan dan konseling demi menunjang layanan BK yang ada di
sekolah. Dan juga diharapkan pihak sekolah menambah personil BK sehingga
pelayanan BK di sekolah bisa lebih merata, dan maksimal.
55
2. Bagi Guru BK:
Berdasarkan angket yang sudah diisi oleh siswa, dapat diketahui jika
siswa sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh guru BK.
Tetapi setelah melakukan perhitungan dan telah melalui interpretasi data
diketahui jika layanan BK dalam aspek bimbingan akademik dan layanan BK
dalam aspek social-pribadi menunjukan hasil yang sangat bertolak belakang.
Perolehan angka aspek layanan akademik hingga 118% dan aspek
layanan social-pribadi yang hanya mecapai 30% menunjukkan jika terdapat
ketimpangan antara kedua aspek tersebut.
Guru BK terlalu terfokus pada permasalahan akademik siswa,
sehingga layanan social-pribadi yang sebenarnya tidak kalah penting menjadi
kurang dilaksanakan. Sebaiknya guru BK lebih bersikap aktif lagi, dan
diharapkan kepekaan guru BK jika melihat siswanya yang mempunyai
masalah pribadi.
56
DAFTAR PUSTAKA
Bahrudin, Manajemen Peserta Didik, Jakarta: PT INDEKS, 2014
Syarifuddin Dahlan, Bimbingan dan Konseling di Sekolah konsep dasar dan
landasan pelayanan, Tangerang Selatan: Graha Ilmu, 2015
Panduan Layanan Akademik SIswa, Direktorat Pembinaan SMA
http://www.docstoc.com/docs/24754238/5bLayanan-Akademik-Siswa 25 Mei 2015
Undang-undang Sisdiknas no, 20 th 2003
Tatik Suryani, Perilaku Konsumen Implikasi pada Strategi Pemasaran, (Yogyakarta:
Graha Ilmu)
Denis walker, Mendahulukan Kepuasan Pelanggan Strategi untuk
Memberikan Pelayanan Terbaik, (Tangerang Selatan: BINARUPA AKSARA
Publisher 2011)
Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu
2010)
https://media.neliti.com/media/publications/52583-ID-relevansi-dimensi-kualitas-
pelayanan-dan.pdf dikutip pada tgl 5 Januari 2019
M.P Thohirin, Bimbingan dan konseling di Sekolah dan Madrasah (Berbasis
Integritas), (Jakarta: PT Raja Garafindo Persada 2014)
57
Dewa Ketut Sukardi, Pengantar Pelaksanaan Program Bimbingan dan Konseling di
Sekolah, (Jakarta: Rineka Cipta, 2003)
Sugiono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualittatif, dan R&D, (Bandung:
Penerbit Alfabeta, cetakan ke 26, 2017)
Suratinem, Menjadi GURU BK yang SUKSES, (Penerbit Pustaka One, 2017)
Abuzar Asra, Achmad Prasetyo, Pengambilan Sampel dalam Penelitian
Survey, (Jakarta, Raja Grafindo, Persada cetakan kedua, 2016)
Buchari Alma, Pemasaran Statejik Jasa Pendidikan, (Bandung, Penerbit
Alfabeta, 2003
https://www.konsistensi.com/2013/04/teori-sampel-dan-sampling-penelitian.html