i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN

(Studi kasus pada Rumah Sakit Islam Surakarta)

SKRIPSI

Disusun untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Disusun oleh:

RIAN PERWIRA WIYONO TIMUR

B 100 110 122

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2015

ii

iii

iv

MOTTO

“Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila

kamu telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh–sungguh (urusan) yang lain dan hanya kepada Tuhanmulah hendak-

nya kamu berharap” (QS. AL INSYIRAH: 5-8)

“Setiap kesusahan yang dihadapi pasti ada jalan untuk keluar dan menyelesaikan, bagi semua orang yang mau berusaha”

(penulis)

“Musuh yang paling berbahaya diatas dunia adalah penakut dan

bimbang. Teman yang paling setia hanyalah keberanian dan keyakinan yang teguh”

(Andrew Jackson)

“Berangkat dengan penuh keyakinan. Berjalan dengan penuh keikhlasan. Istiqomah dalam menghadapi cobaan”

YAKIN, IKHLAS, ISTIQOMAH

“Jangan lihat masa lalu dengan penyesalan, jangan pula lihat masa depan dengan ketakutan, tapi lihatlah kenyataan dengan penuh

kesadaran” (Penulis)

v

PERSEMBAHAN

Dengan segala kerendahan hati penulis persembahkan karya kecil ini spesial untuk:

Allah SWT

Segala puji bagi Engkau Ya ALLAH, berkat rahmat dan kuasaMu akhirnya

penulis bisa menyelesaikan tugas akhir ini. Semoga ini menjadi salah satu bentuk

ibadah yang dapat bermanfaat bagi semesta. Aamiin.

Rasullullah SAW yang telah menuntun kami dari zaman jahiliyah ke zaman

yang sekarang ini.

Ibu dan bapak tercinta, motivator terbesar dalam hidupku yang tak pernah jenuh

mendo’akan dan menyayangiku, penuh pengorbanan dan kesabaran mengantarku

sampai saat ini. Semoga ini menjadi bagian kecil dari kebahagiaan kalian.

Kakak dan adikku yang selalu memberikan kasih sayang dan dukungan untuk

setiap langkahku mencapai studi hingga saat ini.

Untuk seseorang yang sangat berharga dan aku Cintai (Mustika Dewi

Ikhtiarianti) yang telah memberikan semangat, kedewasaan, kebahagiaan ,tanggung

jawab, dan keceriaan, dan membantu untuk menyelesaikan tugas akhir ini terima

kasih my lovely.

Sahabatku tersayang (Yanuar, akheda, rio, dan aditya) terima kasih selalu

menemani saat suka duka, memberi semangat, mengajariku banyak hal selama 7

tahun ini.

Untuk para saudara-saudaraku Adventure Community (Farid, Mix, Angga,

Aditya, Akheda, Sharwono, Indah, Mustika, Nuki, Rio, dan Olim) dan masih banyak

lagi yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu karena begitu banyaknya, saya

ucapkan terimakasih telah memberikan warna dalam hidupku dan pengalaman yang

takkan terlupakan.

Terimaksih juga untuk Komandan dan semua anggota SAR Karanganyar yang

telah memberikan dukungan, pengetahuan, keahlian dan pengalaman yang tidak

pernah saya dapatkan di dunia pendidikan, saya ucapkan banyak terimakasih.

Almamaterku, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.

vi

ABSTRAKSI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas

pelayanan (Tangible, Reliability,Responsive, Assurance, dan Empathy) secara

signifikan terhadap loyalitas pasien dan mengetahui dari diantara ke lima dimensi

kualitas pelayanan, dimensi manakah yang paling dominan. Hasil penelitian

diharapkan dapat memberikan bahan untuk melakukan evaluasi pihak rumah sakit

dalam menentukan langkah strategis untuk meningkatkan loyalitas dimasa mendatang

bagi Rumah Sakit Islam Surakarta.

Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan alat analisi regresi linier

berganda dengan uji t, uji F dan koefisien determinasi ). Populasi dalam

penelitian ini adalah pasien dan keluarga pasien yang berjumlah 100 responden pada

Rumah Sakit Islam Surakarta. Sedangkan sempel dalam penelitian ini adalah 100

responden yang akan disebar kelas 1, kelas 2, kelas 3, Kelas VIP, kelas Super VIP,

kelas Presidensuite Rumah Sakit Islam Surakarta dengan convenient

sampling/nonprobability sampling sebagai teknik pengambilan sampel.

Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa variable kualitas pelayanan

yang meliputi variabel tangible (2,198 > 2,000), reliability (3,935 > 2,000),

assurance (2,364 > 2,000), responsive (2,263 > 2,000) dan empathy (2,223 > 2,000)

mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien pada Rumah

Sakit Islam Surakarta. Dari lima variable kualitas pelayanan yang paling dominan

adalah Reliability terbukti kebenarannya dengan nilai t hitung (3,935 > 2,000) lebih

besar dari nilai t hitung variable lainnya.

Kata Kunci : Kualitas pelayanan dan Loyalitas pasien.

vii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan

rahmat, hidayah serta inayah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP LOYALITAS PASIEN DI RUMAH SAKIT ISLAM

SURAKARTA”.

Skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi salah satu syarat dalam

rangka menyelesaikan program pendidikan strata 1 pada Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Selama penyusunan skripsi ini telah banyak menerima bantuan dari berbagai

pihak, untuk itu tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Dr. Triyono, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

2. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.

3. Ibu Wuryaningsih selaku Pembimbing Akademik yang selalu memberi nasehat

dan bimbingan selama kuliah di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

4. Bapak Drs. Widoyono, MM., selaku Pembimbing Skripsi yang telah sabar serta

tidak pernah lelah memberikan motivasi, bimbingan, arahan untuk membantu

penyusunan skripsi demi kemajuan penulis dalam menyelesaikan skripsi.

5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Surakarta atas segala ilmu, bimbingannya kepada penulis selama

viii

penulis menempuh studi di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah

Surakarta.

6. Seluruh staff serta karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Surakarta yang telah banyak membantu segala kepentingan

penulis selama penulis menempuh studi di Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

7. Kedua orang tuaku Bapak Tri Wiyono dan Ibu Sri Mulyani, S.Pd yang telah

banyak memberikan bantuan dan dukungan baik materil dan moril, serta sebagai

motivator terbesar dalam hidupku yang tak pernah jenuh mendo’akan,

menyayangi, sehingga dapat menyelesaikan pendidikan dan penulisan skripsi ini.

8. Kakak dan adik yang selalu memberikan dukungan dan semangat untuk segera

menyelesaikan skripsi.

9. Kekasihku Mustika Dewi Ikhtiarianti yang tak henti-henti memberikan semangat,

dukungan dan bantuannya baik waktu, tenaga, dan fikiran untuk membantu

menyelesaikan skripsi ini.

10. Teman-teman yang memberikan dukungan untuk menyelesaikan skripsi dan

menghibur (Aditya, Talang (Aga), Yanuar, Farid, Mix, Priyangga) terimakasih

atas semuanya, kalian lebih dari segalanya semoga kita tetap terikat tali

silahturahmi yang baik.

11. Teman-teman dan Sedulur AvC (Adventure Community) semoga kita tetap bisa

bersama menjelajah alam yang pantas untuk kita jaga dan dilestarikan agar

menjadi surge dunia.

12. Teman-teman club mobil (Asalvo solo) saya ucapkan terimakasih.

13. Teman-teman seperjuangan FEB UMS progdi Manajemen angkatan 2011.

14. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu

dalam menyelesaikan skripsi ini.

Penulis hanya bisa mengucapkan terima kasih, semoga amal dan kebaikannya

mendapat balasan dari Allah SWT. Kritik dan saran selalu penulis terima dengan hati

terbuka. Penulis berharap semoga skripsi yang sederhana dan jauh dari kesempurnaan

ix

ini dapat memberikan manfaat bagi diri penulis maupun pihak lain yang

membutuhkan.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Surakarta, April 2015

Penulis

RIAN PERWIRA WIYONO TIMUR

x

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ............................................................................... i

PENGESAHAN ...................................................................................... ii

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ................................................. iii

MOTTO .................................................................................................. iv

PERSEMBAHAN ................................................................................... v

ABSTRAK .............................................................................................. vi

KATA PENGANTAR ............................................................................ vii

DAFTAR ISI ........................................................................................... x

DAFTAR TABEL ................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR .............................................................................. xv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah .................................................. 1

B. Perumusan Masalah ......................................................... 4

C. Tujuan Penelitian ............................................................. 5

D. Manfaat Penelitian ........................................................... 5

E. Sistematika Penulisan Skripsi.......................................... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Pemasaran ........................................................................ 8

1. Pengertian Pemasaran ............................................... 8

xi

2. Marketing Mix .......................................................... 9

B. Manajemen Pemasaran .................................................... 28

C. Konsep Pemasaran........................................................... 31

D. Kualitas Pelayanan .......................................................... 33

1. Pengertian Kualitas ...................................................... 33

2. Perspektif Terhadap Kualitas ...................................... 34

3. Konsep dan Definisi Pelayanan ................................... 35

4. Pengertian Kualitas Pelayanan .................................... 38

5. Dimensi Kualitas Pelayanan ........................................ 42

6. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan.............................. 44

7. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan ................. 46

E. Konsep Total Quality Service (TQS) .............................. 52

1. Pengertian TQS ........................................................... 52

2. Elemen TQS ................................................................ 53

F. Konsep Jasa ..................................................................... 54

1. Pengertian Jasa ............................................................ 54

2. Karakteristik jasa ......................................................... 54

G. Loyalitas Pelanggan......................................................... 56

H. Faktor-faktor Loyalitas Pelanggan .................................. 59

BAB III METODE PENELITIAN

A. Kerangka Pemikiran ........................................................ 62

xii

1. Kerangka Pemikiran .................................................... 62

2. Hipotesis ...................................................................... 63

B. Data dan Sumber Data ..................................................... 64

1. Sumber Data .............................................................. 64

2. Data Primer ................................................................ 64

C. Teknik Pengumpulan Data .............................................. 64

1. Observasi .................................................................. 64

2. Wawancara ............................................................... 64

3. Kuesioner .................................................................. 65

D. Populasi dan Sampel........................................................ 65

E. Definisi Operasional ........................................................ 67

F. Teknik Analisa Data ........................................................ 69

1. Uji Instrumen ............................................................ 69

a. Uji Validitas ...................................................... 69

b. Uji Reliabilitas ................................................... 70

2. Uji Asumsi Klasik……………………………… .... 71

a. Uji Normalitas ................................................... 71

b. Uji Multikolinearitas ......................................... 71

c. Uji Autokorelasi ................................................ 72

d. Uji Heteroskedestisitas ...................................... 73

3. Analisa Regresi Berganda ........................................ 73

4. Uji t ........................................................................... 74

xiii

5. Uji f ........................................................................... 75

6. Koefisien Determinasi .............................................. 77

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum ............................................................ 78

1. Gambaran umum Rumah Sakit Islam Surakarta ......... 78

2. Falsafah, Visi, Misi, Tujuan dan Mutu Rumah Sakit

Islam Surakarta ........................................................... 80

3. Struktur Organisasi rumah Sakit Islam Surakarta ....... 80

B. Deskripsi Responden ....................................................... 82

C. Pengujian Instrumen Penelitian ....................................... 85

1. Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................... 85

2. Uji Asumsi Klasik ....................................................... 89

3. Uji Hipotesis ............................................................... 92

a. Analisa Regresi Berganda ............................... 92

b. Uji t .................................................................. 93

c. Uji F ................................................................. 100

d. Koefisien Determinasi ...................................... 102

D. Pembahasan .................................................................... 102

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ................................................................................. 104

B. Keterbasan Penelitian .................................................................. 106

xiv

C. Saran ............................................................................................ 106

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Empat P Marketing Mix ...................................................... 10

Gambar 2.2 Model Kualitas Pelayanan (Gap Model) ............................. 46

Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran ............................................................ 57

xvi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 4.1 Karakteristik Jenis Kelamin Responden ................................. 78

Tabel 4.2 Karakteristik Umr Responden ................................................. 78

Tabel 4.3 Karakteristik Pendidikan Responden ...................................... 79

Tabel 4.4 Karakteristik Pekerjaan Responden ........................................ 79

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Tangible (X1) ............................ 80

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Reliability (X2) ......................... 81

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas Variabel Assurance (X3) .......................... 81

Tabel 4.8 Hasil Uji Validitas Variabel Responsive (X4) ........................ 82

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Variabel Empathy (X5) ............................ 82

Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pasien (Y) ................ 83

Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................. 83

Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas ............................................................. 84

Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolineritas ..................................................... 85

Tabel 4.14 Hasil Heteroskedastisitas ...................................................... 85

Tabel 4.15 Hasil Uji Autokorelasi .......................................................... 86