PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RADIOLOGI · PDF fileiii Lembar Persetujuan Penguji dan Pengesahan...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RADIOLOGI TERHADAP

TINGKAT KEPUASAN MENURUT PERSEPSI PASIEN

Identifikasi yang Dilakukan Di Bagian Radiologi Rumah Sakit Gigi dan Mulut

Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar

(RSGM FKG UNMAS)

MADE FRYANANTHA YUDHI A.

NPM : 10.8.03.81.41.1.5.073

FAKULTAS KEDOKTERAN GIGI

UNIVERSITAS MAHASARASWATI DENPASAR

DENPASAR

2014

ii

Lembar Persetujuan Pembimbing





(RSGM FKG UNMAS)

Skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan

gelar Sarjana Kedokteran Gigi pada Fakultas Kedokteran Gigi

Universitas Mahasaraswati Denpasar

Oleh :

Made Fryanantha Yudhi A.

NPM : 10.8.03.81.41.1.5.073

Menyetujui

Dosen Pembimbing

Pembimbing I Pembimbing II

drg. I Putu Indra Prihanjana, M.Kes. drg. Yudha Rahina, M.Kes., Sert. KGI

NIK : 828 207 372 NIK : 826 693 189

iii

Lembar Persetujuan Penguji dan Pengesahan Dekan

Tim penguji skripsi Sarjana Kedokteran Gigi Fakultas Kedokteran Gigi

Universitas Mahasaraswati Denpasar telah meneliti dan mengetahui cara

pembuatan skripsi dengan judul : “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

RADIOLOGI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MENURUT PERSEPSI

PASIEN Identifikasi yang Dilakukan Di Bagian Radiologi Rumah Sakit Gigi dan

Mulut Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar (RSGM

FKG UNMAS)” yang telah dipertanggung jawabkan oleh calon sarjana yang

bersangkutan pada tanggal 18 Februari 2014.

Maka atas bana Tim Penguji skripsi Sarjana Kedokteran Gigi Fakultas

Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar dapat mengesahkan.

Denpasar 18 Februari 2014

Tim Penguji Skripsi

FKG Universitas Mahasaraswati Denpasar

Ketua,

drg. I Putu Indra Prihanjana, M.Kes.

NIK : 828 207 372

Anggota : Tanda Tangan

1. drg. Yudha Rahina, M.Kes., Sert. KGI

NIK : 826 693 189 ………………....

2. drg. I Nyoman Panji Triadnya Palgunadi, M.Kes.

NIK : 826 594 196 …………………

Mengesahkan,

Dekan Fakultas Kedokteran Gigi

Universitas Mahasaraswati Denpasar

P.A Mahendri Kusumawati, drg., M.Kes., FISID

NIP. 19590512 198903 2 001

iv

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat

dan rahmat Nyalah sehingga penelitian yang berjudul “PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN RADIOLOGI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MENURUT

PERSEPSI PASIEN Identifikasi yang Dilakukan Di Bagian Radiologi Rumah

Sakit Gigi dan Mulut Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati

Denpasar (RSGM FKG UNMAS)” dapat penulis selesaikan pada waktunya.

Penulisan skripsi ini merupakan persyaratan mencapai gelar Sarjana Kedokteran

Gigi (SKG) di Fakultas Kedokteran Gigi Universitas Mahasaraswati Denpasar.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa penulisan skripsi

ini masih jauh dari sempurna karena keterbatasan waktu, kemampuan dan

pengetahuan yang dimiliki penulis. Untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik

dan saran yang membangun dari berbagai pihak.

Keberhasilan penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan yang

begitu besar dari banyak pihak. Untuk itu penulis menyampaikan rasa terima

kasih yang setulus-tulusnya kepada:

1. Responden penelitian serta Direktur RSGM Terpadu FKG UNMAS

Denpasar dan perawat atas seluruh kerjasamanya.

2. Yth. I Putu Indra Prihanjana, drg., M.Kes. selaku pembimbing I atas

segala bantuan beliau dalam mengarahkan, membimbing dan memberi

petunjuk kepada penulis sehingga skripsi dapat terselesaikan dengan baik.

v

3. Yth. Yudha Rahina, drg., M.Kes, Sert.KGI selaku pembimbing II yang

telah meluangkan banyak waktu untuk membimbing penulis sehingga

skripsi ini dapat terselesaikan.

4. Yth. Penguji Tamu I Nyoman Panji Triadnya Palgunadi, drg., M.Kes yang

telah memberikan masukan kritik dan saran.

5. Seluruh keluarga besar terutama Putu Yudi Atmika, S.H. dan Komang

Minggawati selaku orang tua, Putu Frydalyasa Yudhi A selaku kakak yang

telah memberikan restu dan dukungan kepada penulis selama

menyelesaikan skripsi ini.

6. Ista, Ipe, Cynthia, Awan, Putri, Dewi, Silvia, Prami, Arik, Karima,

Riscapy dan semua teman angkatan Cranter 2010 yang tidak bisa penulis

sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu, memberi dukungan

dan semangat dalam penulisan skripsi ini.

Sebagai akhir kata, penulis meminta maaf jika terdapat kekeliruan atau

kesalahan dalam penyusunan skripsi ini. Penulis mengharapkan kritik dan saran

yang membangun untuk kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat

bermanfaat bagi semua pihak.

Denpasar, 18 Februari 2014

Penulis

vi





(RSGM FKG UNMAS)

Abstrak

Kepuasan adalah suatu nilai perasaan seseorang apakah memuaskan atau

mengecewakan yang dihasilkan oleh suatu proses membandingkan keberadaan

atau penampilan suatu produk yang diminati terhadap nilai-nilai yang sebelumnya

diharapkan. Kepuasan yang dirasakan dapat terlihat dari seberapa baik kualitas

pelayanan yang didapatkan. Kualitas pelayanan dinilai melalui lima dimensi yaitu:

kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance),

perhatian (emphaty), dan penampilan (tangible). Kualitas pelayanan harus dimulai

dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti

citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi

penyedia jasa melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.

Persepsi setiap orang terhadap suatu obyek akan berbeda, oleh karena itu persepsi

memiliki sifat subyektif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh

kualitas pelayanan di bagian radiologi RSGM FKG UNMAS Denpasar terhadap

tingkat kepuasan menurut persepsi pasien. Rancangan penelitian yang digunakan

adalah rancangan analitik dengan pendekatan cross sectional dan jumlah sampel

yang diambil sebanyak 30 orang dengan menggunakan metode purposive

sampling. Teknik analisi yang dipakai adalah korelasi Product Moment Pearson,

regresi linier sederhana, dan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa kualitas pelayanan di bagian Radiologi RSGM FKG UNMAS Denpasar

yang terdiri dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan

tangile memliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Dimensi

responsiveness secara bersama-sama memiliki pengaruh yang dominan dan sangat

kuat terhadap kepuasan pasien. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan

maka kepuasan pasien akan meningkat.

Kata Kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pasien, persepsi pasien, radiologi

vii

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL …………………………………………………………… i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ……………………………….. ii

HALAMAN PERSETUJUAN PENGUJI DAN PENGESAHAN DEKAN …... iii

KATA PENGANTAR …………………………………………………………. iv

ABSTRAKSI …………………………………………………………………... vi

DAFTAR ISI …………………………………………………………………... vii

DAFTAR TABEL ……………………………………………………………... ix

DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………... x

BAB I PENDAHULUAN ……………………………………………………… 1

1.1 Latar Belakang ………………………………………………………. 1

1.2 Rumusan Masalah …………………………………………………… 4

1.3 Tujuan Penelitian ……………………………………………………. 5

1.4 Manfaat Penelitian …………………………………………………... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ………………………………………………. 6

2.1 Kualitas Pelayanan ………………………………………………….. 6

2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan …………………………….. 6

2.1.2 Dimensi Kualitas …………………………………………... 8

2.1.3 Kesenjangan Kualitas Pelayanan ………………………….. 10

2.4 Radiologi …………………………………………………………... 12

2.4.1 Definisi Radiologi …………………………………………. 12

2.4.2 Kegunaan Radiologi ………………………………………. 13

2.5 RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar …………………………. 14

2.5.1 Pengertian RSGM (Rumah Sakit Gigi dan Mulut) ………... 14

2.5.2 Fungsi RSGM (Rumah Sakit Gigi dan Mulut) ……………. 15

2.5.3 Tipe-tipe Rumah Sakit …………………………………….. 16

2.5.4 Sejarah RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar ………... 17

2.2 Teori Kepuasan ……………………………………………………... 18

2.2.1 Pengertian Kepuasan ………………………………………. 18

2.2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan …………….. 19

2.2.3 Pengukuran Kepuasan …………………………………….. 21

2.3 Persepsi Pasien ……………………………………………………... 22

BAB III HIPOTESIS ………………………………………………………….. 24

viii

BAB IV METODE PENELITIAN ……………………………………………. 26

4.1 Rancangan Penelitian ………………………………………………. 26

4.2 Identifikasi Variabel ……………………………………………….. 26

4.3 Definisi Operasional ……………………………………………….. 26

4.4 Populasi dan Sampel ……………………………………………….. 27

4.5 Instrumen Penelitian ……………………………………………….. 27

4.6 Alat dan Bahan Penelitian …………………………………………. 30

4.7 Lokasi dan Waktu …………………………………………………. 30

4.8 Jalannya Penelitian …………………………………………………. 30

4.9 Analisis Data ……………………………………………………….. 31

BAB V HASIL PENELITIAN ………………………………………………… 33

5.1 Karakteristik Responden …………………………………………… 33

5.2 Analisis Deskriptif …………………………………………………. 34

5.3 Analisis Antar Variabel …………………………………………….. 37

BAB VI PEMBAHASAN …………………………………………………….. 41

BAB VII PENUTUP ………………………………………………………….. 44

7.1 Kesimpulan …………………………………………………………. 44

7.2 Saran ……………………………………………………………….. 44

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

ix

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Kuesioner Mengenai Kualitas Pelayanan……… 28

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Kuesioner Mengenai Kepuasan Pasien ……….. 29

Tabel 5.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin, Pekerjaan dan

Usia…………………………………………………………………. 33

Tabel 5.2 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kualitas Pelayanan di

RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar Ditinjau Dari Aspek

Kehandalan (reliability) ……………………………………………. 34



Ketanggapan (responsiveness)……………………………………… 35



Keyakinan (assurance)……………………………………………... 35



Perhatian (emphaty)………………………………………………… 36



Penampilan (tangible)………………………………………………. 36

Tabel 5.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kepuasan Pasien di

RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar …………………………. 37

Tabel 5.8 Korelasi Product Moment Pearson antara Kualitas Pelayanan

Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di RSGM Terpadu FKG

UNMAS Denpasar …………………………………………………. 37

Tabel 5.9 Analisa Regresi Linier Sederhana Antar Dimensi antara Kualitas

Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Bagian Radiologi

RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar………………………….. 38

Tabel 5.10 Analisa Regresi Linier Berganda antara Kualitas Pelayanan

Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien di Bagian Radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar …………………………………. 39

x

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1Model Kualitas Pelayanan ……………………………………….. 11

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kesehatan gigi dan mulut masyarakat Indonesia masih merupakan hal

yang perlu mendapatkan perhatian yang serius dari tenaga kesehatan, baik dokter

maupun perawat. Hal ini terlihat bahwa penyakit gigi dan mulut masih diderita

oleh sebagian besar penduduk di Indonesia. Sejauh ini, data penelitian bidang

kesehatan gigi dan mulut masyarakat Indonesia masih sangat minim. Padahal, hal

tersebut sangat penting untuk menyusun rencana strategis sebagai acuan untuk

pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang lebih baik (Kompas, 19 Januari 2012).

Minimnya data penelitian bidang kesehatan gigi dan mulut masyarakat

Indonesia juga didukung oleh fakta mengenai kurang pedulinya masyarakat

terhadap kebersihan rongga mulut menyebabkan tingginya frekuensi karies pada

masyarakat. Adanya masalah pada pelayanan kesehatan dianggap sebagai pemicu.

Masalah pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa konsep yaitu : akses,

tarif dan kualitas (Assaf 2009).

Disamping masalah pada pelayanan kesehatan yang dianggap sebagai

pemicu penyakit gigi dan mulut di masyarakat, kesadaran dari pasien tersebut juga

mempengaruhi. Tingkat pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan di Rumah

Sakit Gigi dan Mulut oleh pasien menunjukkan seberapa baik kualitas pelayanan

kesehatan yang diberikan oleh petugas pelayanan kesehatan.

2

Selain untuk menunjukkan seberapa baik kualitas pelayanan yang

diberikan, pemanfaatan fasilitas pelayanan kesehatan oleh masyarakat dapat

digunakan sebagai acuan oleh pemberi pelayanan kesehatan untuk semakin

meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Kualitas dalam layanan

kesehatan adalah sebuah konsep manajemen berfokus konsumen yang inovatif

dan partisipatif yang mempengaruhi setiap individu dalam organisasi dan kualitas

dapat bertahan melalui transformasi budaya. Kualitas pelayanan kepada

masyarakat sangat tergantung pada individual dan sistem yang dipakai. Tenaga

kesehatan dan tenaga penunjang medis serta non medis yang bertugas harus

memahami cara melayani pasiennya dengan baik agar dapat memberikan

kepuasan yang optimal (Assaf 2009).

Kepuasan pasien terhadap pelayanan merupakan perbandingan antara

persepsinya terhadap pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum

mendapatkan perawatan tersebut. Apabila harapannya terpenuhi, berarti

pelayananan tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan juga

akan menimbulkan kepuasan yang tinggi. Sebaliknya apabila harapan itu tidak

tercapai, maka diartikan kualitas pelayanan tersebut tidak memenuhi apa yang

diharapkannya (Kotler 2000).

Kualitas pelayanan yang tidak memenuhi harapan pasien terjadi karena

bentuk pelayanan yang kurang efektif antara pasien dan pemberi pelayanan

(provider). Bentuk pelayanan yang efektif antara pasien dengan provider disadari

sering terjadi perbedaan persepsi. Pasien mengartikan pelayanan yang bermutu

dan efektif jika pelayanannya nyaman, menyenangkan dan petugasnya ramah

dimana secara keseluruhan memberikan kesan kepuasan terhadap pasien. Di lain

3

pihak provider mengartikan pelayanan yang bermutu dan efektif jika pelayanan

sesuai dengan standar pemerintah. Adanya perbedaan persepsi tersebut sering

menyebabkan keluhan terhadap kualitas pelayanan (Azwar 1996). Beberapa aspek

pelayanan kesehatan yang dapat mempengaruhi persepsi seseorang yang

memanfaatkan pelayanan kesehatan adalah kegiatan yang dilakukan dalam

pelayanan kesehatan tersebut seperti : faktor dari petugas kesehatan yang

melaksanakan pelayanan kesehatan, fasilitas yang digunakan dalam pelayanan

pengobatan dan perawatan, pelayanan medik dan penunjang medik mulai dari

penegakan diagnosa sampai tindakan pengobatan dan perawatan serta pelayanan

administrasi (Pohan 2006).

Radiologi merupakan hal penting dalam menunjang praktek kedokteran

gigi sehari-hari. Sebagai sarana pelayanan kesehatan, radiologi dapat memberikan

pelayanan jasa kesehatan di rumah sakit atau di laboratorium klinik swasta yang

sudah banyak tersebar di masyarakat. Salah satu rumah sakit yang menyediakan

jasa pelayanan radiologi adalah Rumah Sakit Gigi dan Mulut (RSGM) FKG

UNMAS Denpasar. Radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar

merupakan salah satu pusat rujukan kesehatan gigi dan mulut yang memiliki peran

untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam upaya mempercepat peningkatan

derajat kesehatan gigi dan mulut secara optimal. RSGM Terpadu FKG UNMAS

Denpasar harus dapat memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada pasien

sehingga dapat meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan diberikan.

Sebagai penyedia jasa pelayanan, RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar

sebaiknya tidak mengesampingkan respon kepuasan pasien terhadap pengaruh

4

kualitas pelayanan. Hal ini penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan

agar dapat memberikan kepuasan optimal.

Semakin ketatnya persaingan serta semakin selektifnya pelanggan

mengharuskan RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar untuk selalu

meningkatkan kualitas pelayanannya. Salah satunya adalah pelayanan di bidang

radiologi. Radiologi merupakan pemeriksaan penunjang dalam bidang kedokteran

gigi dimana radiologi ini digunakan untuk menunjang diagnosa, perawatan atau

rencana perawatan dan evaluasi atau kontrol. Radiologi sangat diperlukan di

dalam pemeriksaan gigi dan mulut, karena dengan bantuan radiologi ini dapat

membantu pemberi pelayanan (provider) untuk mengetahui keadaan gigi yang

tidak dapat di lihat langsung oleh provider, sehingga provider dapat memberikan

pelayanan yang tepat kepada pasien.

Berdasarkan masalah yang telah dijelaskan di atas, maka penulis

tertarik untuk meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat

kepuasan pasien radiologi (menurut persepsi pasien di bagian radiologi RSGM

Terpadu FKG UNMAS Denpasar).

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian dalam latar belakang di atas, dapat dirumuskan

masalah penelitian yaitu : apakah kualitas pelayanan di bagian radiologi RSGM

FKG UNMAS Denpasar berpengaruh terhadap tingkat kepuasan menurut persepsi

pasien?

5

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari permasalahan ini adalah untuk mengetahui kualitas

pelayanan di bagian radiologi RSGM FKG UNMAS Denpasar berpengaruh

terhadap tingkat kepuasan menurut persepsi pasien.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan pada penelitian ini adalah:

1. Dapat jadi kesempatan baik dalam menerapkan teori manajemen ke dalam

dunia praktek yang sebenarnya dan untuk mengembangkan kemampuan

peneliti melakukan penelitian.

2. Dapat memberikan sumbangan pemikiran mengenai persepsi pasien terhadap

kualitas pelayanan kesehatan kepada staf manajemen RSGM Terpadu FKG

UNMAS Denpasar, agar dapat dijadikan bahan evaluasi dalam meningkatkan

kualitas pelayanan bagi pengunjung RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar.

3. Dapat menjadi motivasi dalam meningkatkan citra RSGM Terpadu FKG

UNMAS Denpasar.

4. Sebagai sumbangan bagi ilmu pengetahuan dimana hasil penelitian ini dapat

digunakan sebagai bahan referensi bagi pembaca kajian ilmu pengetahuan

terutama tentang kualitas pelayanan kesehatan.

6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Pelayanan

2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah suatu perkataan yang sudah lazim digunakan, baik oleh

lingkungan kehidupan akademis ataupun dalam kehidupan sehari-hari, yang

artinya secara umum dapat dirasakan dan dipahami oleh siapapun, namun

kualitas sebagai suatu konsep atau pengertian, belum banyak dipahami

masyarakat dan kenyataannya pengertian kualitas itu sendiri tidak sama bagi

semua orang. Setiap orang cenderung mendefinisikan pengertian kualitas

sesuai dengan pendapat dan kebutuhannya (Pohan 2003). Menurut

Montgomery yang dikutip Supranto (1997), kualitas dinyatakan sebagai

sebagai berikut : Quality is the extent to which products meet the

requirements of people who use them. Jadi, suatu produk dikatakan

berkualitas bagi seseorang kalau produk tersebut memenuhi kebutuhannya.

Menurut Kotler (1997 cit. Handayani dan Irianto 2009), kualitas

pelayanan sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan

merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil

perbandingan atas kinerja jasa yang diterima dan yang diharapkan. Definisi

kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan

yang diinginkan pelanggan.

7

Menurut Hermanto et al. (2012), kualitas jasa pelayanan adalah

kemampuan usaha untuk menghasilkan produk barang atau jasa yang

semakin baik dalam memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen atau

pelanggan. Keadaan ini dapat menciptakan suatu kepuasan nyata dalam diri

pelanggan. Prinsipnya bahwa jasa pelayanan mempunyai sifat Intangibility

yaitu sesuatu hal yang tidak dapat secara langsung dilihat, dirasa, dicium atau

didengar sebelum dibeli atau dirasakan.

Kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir

pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti kualitas yang baik bukanlah

berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan

berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelanggan yang

menikmati jasa pelayanan sehingga pelanggan dapat menilai kualitas jasa

pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa (Tjiptono 2004 cit. Ika 2009).

Dari batasan-batasan kualitas dan batasan-batasan pelayanan yang

telah dijelaskan di atas dapat dipahami bahwa kualitas pelayanan hanya dapat

diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan dahulu penilaian, baik terhadap

tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas, wujud serta ciri dan ataupun terhadap

kepatuhan para petugas pelaksana pelayanan terhadap standar yang telah

ditetapkan, sehingga dapat didefinisikan bahwa pengertian kualitas pelayanan

kesehatan sebagai suatu yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan

kesehatan, yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap

pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain

tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik yang telah

ditetapkan (Azwar 1996).

8

2.1.2 Dimensi Kualitas

Setiap pasien yang berkunjung tentu mempunyai keinginan atau

harapan terhadap pelayan yang diberikan. Dengan memperhatikan berbagai

sudut pandang, dapat dirangkum 9 (Sembilan) dimensi kualitas, yaitu : 1)

Manfaat, pelayanan yang diberikan menunjukkan manfaat dan hasil yang

diinginkan, 2) Ketepatan, pelayanan yang diberikan relevan dengan

kebutuhan pasien dan sesuai dengan standar keprofesian, 3) Ketersediaan,

pelayanan yang dibutuhkan tersedia, 4) Keterjangkauan, pelayanan yang

diberikan dapat dicapai dan mampu dibiayai oleh pasien, 5) Kenyaman,

pelayanan diberikan dalam suasana nyaman, 6) Hubungan interpersonal,

pelayanan yang diberikan memperhatikan komunikasi, rasa hormat, perhatian

dan empati yang baik. 7) Waktu, pelayanan yang diberikan memperhatikan

waktu tunggu pasien dan tepat waktu sesuai perjanjian, 8) Kesinambungan,

pelayanan kesehatan yang diberikan dilaksanakan secara berkesinambungan,

pasien yang memerlukan tindak lanjut perawatan perlu ditindaklanjuti, 9)

Legitimasi dan akuntabilitas, pelayanan yang diberikan dapat

dipertanggungjawabkan, baik dari aspek medik maupun aspek hukum

(Depkes RI 2003).

Beberapa ahli telah menyampaikan dimensi kualitas dapat dinilai dari

suatu produk. Beberapa dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman,

Zeithaml (1988 cit. Tjiptono 2004) mengemukakan bahwa ada 5 (lima)

dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu sebagai

berikut : 1) kehandalan (reliability), 2) ketanggapan (responsiveness), 3)

keyakinan (assurance), 4) perhatian (empaty), 5) penampilan (tangible).

9

Kehandalan (reliability. Kehandalan adalah kemampuan untuk melaksanakan

jasa yang dijanjikan dengan tepat terpercaya, yang dapat dilihat dari proses

penerimaan pasien yang cepat dan tepat, pelayanan pemeriksaan serta

pengobatan yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan dijalankan dengan tepat

dan prosedur pelayanan yang tidak berbelit.

Ketanggapan (responsiveness). Ketanggapan adalah kemampuan untuk

membantu pelanggan dan memberikan jasa cepat, yang dapat dilihat dari

kemampuan petugas untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien dan

kemampuan petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah

dimengerti.

Keyakinan (assurance). Keyakinan (assurance) adalah pengetahuan,

kemampuan dan pemberi jasa untuk menimbulkan kepercayaan dan

keyakinan yang terlihat dari pengetahuan dan kemampuan petugas

menetapkan keluhan pasien, keterampilan petugas dalam bekerja, pelayanan

yang sopan dan ramah dan jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan

terhadap pelayanan.

Perhatian (empaty). Perhatian (empaty) adalah perhatian pribadi yang

diberikan kepada pelanggan, dapat terlihat dari pemberian perhatian secara

khusus kepada setiap pasien dan perhatian terhadap keluhan pasien dan

keluarga serta pelayanan terhadap semua pasien tanpa memandang status

sosial.

Penampilan (tangible). Penampilan (tangible) merupakan pempilan fisik,

peralatan serta personil, dapat dilihat dari kebersihan, kerapian dan kenyaman

10

ruangan, penataan eksterior dan interior, kelengkapan, kesiapan dan

kebersihan alat yang dipakai, kerapian dan kebersihan penampilan petugas.

Berdasarkan pengamatan peneliti selama melakukan penelitian, proses

penerimaan pasien di bagian radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS

Denpasar sudah baik, tapi masih ada kendala di masalah waktu seperti pasien

masih menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan dikarenakan kesediaan

alat yang terbatas.

2.1.3 Kesenjangan Kualitas Pelayanan

Menurut Nursya‟bani Purnama (2006) harapan konsumen terhadap

kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh informasi yang mereka peroleh.

Dari sudut pandang konsumen, sumber informasi bias berasal dari internal

maupun eksternal. Sumber informasi internal misalnya pengalaman

pembelian masa lalu, pengamatan atau percobaan pembelian. Sumber

informasi eksternal merupakan informasi dari luar konsumen, misalnya dari

konsumen lain melalui informasi dari mulut ke mulut atau informasi dari

promosi yang disampaikan melalui media tertentu.

Harapan konsumen terhadap layanan yang dijabarkan ke dalam lima

dimensi kualitas layanan yang harus bias dipahami oleh pemberi pelayanan

dan diusahakan untuk bisa diwujudkan. Tentunya hal ini merupakan tugas

berat bagi pemberi pelayanan, sehingga dalam kenyataannya sering muncul

keluhan yang dilontarkan konsumen karena layanan yang diterima tidak

sesuai dengan layanan yang mereka harapkan.

11

Kualitas pelayanan dalam gambar dapat disajikan sebagai berikut :

KONSUMEN

PROVIDER

Gambar 2.1 Model Kualitas Pelayanan

Komunikasi dari

mulut ke mulut

Kebutuhan

pribadi

Harapan konsumen

terhadap pelayanan

Persepsi konsumen

terhadap pelayanan

Cara pelayanan Komunikasi perusahaan

dengan konsumen

Desain pelayanan dan

standar pelayanan

Persepsi provider atas

harapan konsumen

Gap 3

Gap 1

Gap 2

Gap 5

Gap

4

12

Penjelasan:

a. Gap 1

Gap antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen, yang

disebabkan oleh kesalahan manajemen dalam memahami harapan

konsumen. Misalnya seorang provider memberikan layanan

dengan tempat yang nyaman dan peralatan yang canggih, namun

ternyata pasien berharap mendapat layanan dengan persyaratan

yang mudah dan cepat.

b. Gap 2

Gap antara persepsi manajemen atas harapan konsumen dengan

spesifikasi kualitas layanan, yang disebabkan oleh kesalahan

manajemen dalam menerjemahkan harapan konsumen ke dalam

tolak ukur atau standar kualitas pelayanan. Misalnya provider

diinstruksikan melayani pasien dengan cepat, namun tidak ada

standar waktu pemberian pelayanan.

c. Gap 3

Gap antara spesifikasi kualitas layanan dengan layanan yang

diberikan, yang disebabkan oleh ketidakmampuan sumber daya

manusia (SDM) dalam memenuhi standar kualitas layanan yang

telah ditetapkan. Misalnya provider diinstruksikan untuk melayani

pasien dengan cepat, namun di sisi lain juga harus mendengarkan

keluhan pasien, sehingga standar waktu layanan seringkali harus

dilanggar.

d. Gap 4

Gap antara layanan yang diberikan dengan informasi eksternal

yang disebabkan ketidakmampuan provider untuk memenuhi janji

yang telahy dikomunikasikan secara eksternal. Misalnya seorang

provider dalam promosinya menjanjikan layanan yang cepat dan

mudah, namun dalam kenyataannya pasien harus melengkapi

beberapa persyaratan yang rumit.

e. Gap 5

Gap antara harapan konsumen dengan layanan yang diterima

(dirasakan) konsumen yang disebabkan tidak terpenuhnya harapan

konsumen. Gap 5 merupakan gap yang disebabkan oleh gap 1, 2, 3

dan 4.

2.2 Radiologi

2.2.1 Definisi Radiologi

Radiologi pertama kali ditemukan pada tahun 1985. Radiologi adalah

cabang ilmu kedokteran yang menggunakan energi pengion dan bentuk

13

energi lainnya (non pengion) dalam bidang diagnostik dan terapi. Radiasi

adalah proses dikeluarkannya energi radiasi dalam bentuk gelombang

(partikel), atau proses kombinasi dari pengeluaran dan pancaran energi

radiasi. Sumber radiasi dapat terjadi secara alamiah maupun buatan. Sumber

radiasi alami contohnya radiasi dari sinar kosmis dan radiasi dari unsur kimia

yang terdapat pada lapisan kerak bumi, sedangkan radiasi buatan contohnya

radiasi sinar x, sinar alfa, sinar beta dan sinar gamma. Radiologi merupakan

pemeriksaan penunjang yang digunakan di bidang kedokteran dan kedokteran

gigi.

2.2.2 Kegunaan Radiologi

Radiologi sebagai pemeriksaan penunjang sangat berguna dalam

membantu pemberi pelayanan (provider) dalam memberikan pelayanan yang

terbaik. Adapun kegunaan dari dental radiologi adalah sebagai radiodiagnosa,

rencana perawatan dan evaluasi perawatan.

Radiodiagnosa, jika dilihat dari fungsinya dalam dental radiologi merupakan

data pendukung yang penting dalam menegakkan suatu diagnosa penyakit

atau kelainan di kedokteran gigi, misalnya adanya kelainan apikal atau

periapikal yang tidak terdeteksi secara klinis, adanya kelainan rahang, adanya

fraktur rahang atau akar gigi, dan adanya karies yang tersembunyi, karies

sekunder dan kedalaman karies.

Rencana perawatan, jika dilihat dari fungsinya dalam dental radiologi sangat

membantu dalam pembuatan atau penentuan rencana perawatan, seperti

14

penentuan letak pin atau implant, melihat kondisi saluran akar, juga sebagai

penentuan dan teknik perawatan yang akan digunakan.

Evaluasi perawatan, jika dilihat dari fungsinya sebagai evaluasi perawatan

dental radiologi juga digunakan untuk evaluasi atau kontrol keberhasilan dan

kemajuan perawatan, seperti rekam medik yang sangat penting dalam

evaluasi dan untuk kepentingan forensik.

2.3 RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar

2.3.1 Pengertian RSGM (Rumah Sakit Gigi dan Mulut)

Rumah Sakit Gigi dan Mulut (RSGM) adalah rumah sakit khusus yang

menyelenggarakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut, dan merupakan

sarana pendidikan dan penelitian tenaga kesehatan gigi tingkat (D1, D3 dan

S1), pendidikan (dokter gigi dan dokter spesialis) serta pendidikan magister

dan doktoral, S2, spesialis dan S3 (Depkes RI 2003).

Seperti dijelaskan dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia nomer 1173 tahun 2004 tentang rumah sakit gigi dan mulut

menyatakan bahwa Rumah Sakit Gigi dan Mulut adalah sarana pelayanan

kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan gigi dan mulut

perorangan untuk pelayanan pengobatan dan pemulihan tanpa mengabaikan

pelayanan peningkatan kesehatan dan pencegahan penyakit yang

dilaksanakan melalui pelayanan rawat jalan, gawat darurat dan pelayanan

tindakan medis.

15

2.3.2 Fungsi RSGM (Rumah Sakit Gigi dan Mulut)

Fungsi dari Rumah Sakit Gigi dan Mulut adalah sebagai pelayanan

atau pengabdian kepada masyarakat, pendidikan dan penelitian. Fungsi

Rumah Sakit Gigi dan Mulut sebagai pelayanan atau pengabdian kepada

masyarakat meliputi sarana pelayanan kesehatan gigi dan mulut primer,

sekunder dan tersier, pelayanan kesehatan penunjang, rujukan dan gawat

darurat kesehatan gigi dan mulut, wadah pengembangan konsep pelayanan

kesehatan gigi, dan sebagai pusat pelayanan kedokteran gigi. Fungsi Rumah

Sakit Gigi dan Mulut dalam pendidikan adalah sebagai sarana pendidikan dan

pelatihan di bidang kedoktera gigi jenjang diploma, dokter gigi, dokter gigi

spesialis, magister, doktor dan pendidikan berkelanjutan bidang kedokteran

gigi. Fungsi Rumah Sakit Gigi dan Mulut di bidang penelitian adalah sebagai

pusat penelitian, pengkajian dan pengembangan ilmu kedokteran gigi serta

sebagai pusat penerapan obat dan bahan kedokteran gigi (Depkes RI 2003).

Rumah Sakit Gigi dan Mulut (RSGM) berdasarkan Peraturan

Pemerintah Menteri Kesehatan nomor 1173 tahun 2004, menurut fungsinya

dapat dibagi menjadi dua, yaitu RSGM pendidikan dan RSGM non

pendidikan. RSGM pendidikan adalah RSGM yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang juga digunakan sebagai sarana

proses pembelajaran, pendidikan dan penelitian bagi profesi tenaga kesehatan

kedokteran gigi dan tenaga kesehatan lainnya dan terikat melalui kerjasama

dengan fakultas kedokteran gigi.

16

2.3.3 Tipe-tipe Rumah Sakit

Menurut Azwar (1996) menyatakan bahwa rumah sakit di Indonesia

jika ditinjau dari kemampuan yang dimilikinya dibedakan menjadi lima

macam, yaitu rumah sakit tipe A, B, C, D dan E

Rumah sakit tipe A. Rumah sakit kelas A adalah rumah sakit yang mampu

memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis secara luas.

Rumah sakit kelas A ditetapkan sebagai tempat pelayanan rumah sakit

rujukan tertinggi atau rumah sakit pusat.

Rumah sakit tipe B. Rumah sakit kelas B adalah rumah sakit yang mampu

memberikan pelayanan kedokteran spesialis luas dan subspesialis terbatas.

Rumah sakit kelas B didirikan di setiap ibukota propinsi yang menampung

pelayanan rujukan dari rumah sakit kabupaten. Rumah sakit pendidikan yang

tidak termasuk kelas A juga diklasifikasikan sebagai rumah sakit kelas B.

Rumah sakit tipe C. Rumah sakit kelas C adalah rumah sakit yang mampu

memberikan pelayanan kedokteran spesialis terbatas, yaitu pelayanan

penyakit dalam, penyakit bedah, pelayanan kesehatan anak dan pelayanan

kebidanan. Rumah sakit kelas C didirikan di setiap ibukota kabupaten yang

menampung palayanan rujukan dari puskesmas.

Rumah sakit tipe D. Rumah sakit kelas D adalah rumah sakit yang bersifat

transisi karena pada satu saat akan ditingkatkan menjadi rumah sakit kelas C.

Kemampuan rumah sakit kelas D hanya memberikan pelayanan kedokteran

umum dan kedokteran gigi. Rumah sakit kelas D juga menampung pelayanan

rujukan yang berasal dari puskesmas.

17

Rumah sakit tipe E. Rumah sakit kelas E adalah rumah sakit khusus yang

menyelenggarakan satu macam pelayanan kedokteran saja, misalnya rumah

sakit kusta, rumah sakit paru, rumah sakit kanker, rumah sakit jantung, rumah

sakit gigi dan mulut (RSGM) dan lai sebagainya.

2.3.4 Sejarah RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar

Sejarah terbentuknya RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar diawali

sekitar tahun 1999 melalui pembicaraan para Dekan Fakultas Kedokteran

Gigi seluruh Indonesia. Secara berkesinambungan dilakukan berbagai upaya

untuk merealisasikan terbentuknya RSGM. Salah satunya dengan melakukan

pendekatan dengan Menteri Kesehatan Republik Indonesia. Akhirnya

walaupun masih ada perbedaan pendapat, terbitlah SK Menteri Kesehatan RI

No.HK.00.05.1.4.24.92.A tertanggal 27 Juni 2002 yang ditandatangani oleh

Direktur Jenderal Pelayanan Medik atas nama Menteri Kesehatan RI tentang

ijin sementara lahirnya RSGM.

RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar terletak di Jalan Kamboja

No.11A Denpasar. RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar memiliki 48

dokter gigi yang handal dan terampil serta memiliki 12 dokter spesialis

diantaranya : 1 dokter gigi spesialis bedah mulut, 2 dokter gigi spesialis

ortodonsia, 2 dokter gigi spesialis konservasi gigi, 1 dokter gigi spesialis

prostodonsia, 2 dokter gigi spesialis kedokteran gigi anak, 1 dokter gigi

spesialis periodonsia, 1 dokter gigi spesialis penyakit mulut, 1 dokter gigi

spesialis radiologi serta 1 ahli forensik.

18

RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar merupakan salah satu fasilitas

pelayanan kesehatan gigi dan mulut yang memiliki peran untuk memenuhi

kebutuhan masyarakat dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan

gigi dan mulut secara optimal. Salah satu pelayanan yang diberikan di RSGM

Terpadu FKG UNMAS Denpasar adalah radiologi. Dimana bagian radiologi

RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar diharapkan dapat memberikan

pelayanan yang memuaskan dan dapat membantu pasien dalam perannya sebagai

pemeriksaan penunjang. RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar harus dapat

memberikan kualitas pelayanan yang dapat memberikan kepuasan terhadap

pasien. Persepsi terhadap keberadaan merupakan aspek yang berhubungan dengan

lingkungan fisik dan sosial yang dapat mempengaruhi objek yang diamati dari tiap

individu (Jalaludin Rahmat 2003).

2.4 Teori Kepuasan

2.4.1 Pengertian Kepuasan

Kepuasan adalah suatu nilai perasaan seseorang apakah memuaskan

atau mengecewakan yang dihasilkan oleh suatu proses membandingkan

keberadaan atau penampilan suatu produk yang diminati terhadap nilai-nilai

yang sebelumnya diharapkan. Menurut Kotler (2000), dikatakan bahwa

“Apakah pembeli puas sesudah membeli, tergantung pada tampilan pelyanan

dibandingkan atau dihubungkan dengan harapan yang semula dimiliki oleh

pembeli”.

Lebih lanjut Kotler (2000), mengatakan bahwa pembeli membentuk

pengharapan mereka dari pengalaman dilayani pada waktu yang lain, nasehat

19

atau anjuran dari teman-teman dan juga dari informasi yang diiklankan dari

para pemasar baik oleh perusahaan sendiri ataupun perusahaan pesaing. Bila

pemasar menaikkan pengharapan pelanggan melebihi apa yang sebenarnya

dapat diberikan di dalam pelayanan, pelanggan akan cenderung mengalami

kekecewaan. Namun sebaliknya bila informasi pemasaran dibuat jauh leih

rendah dari apa yang sebenarnya dapat diberikan, tidak ada pengaruhnya

sama sekali sekali untuk menarik lebih banyak pelanggan datang untuk

membeli.

Ukuran kepuasan pasien gigi menurut Chapko, et al. (1985) meliputi :

hubungan dokter gigi dengan pasien (dentist-patient relations), mutu teknik

merawat (technical quality of care), akses (access), lama tunggu pasien

(patient waiting time), fasilitas (facility), ketersediaan (availability),

kesinambungan (continuity), penampilan kerja (performing expended duties),

hubungan perawat gigi dengan pasien (staff technical quality of care) dan

suasana di tempat pengobatan (office atmosphere).

2.4.2 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Menurut Budiastuti (2002 cit. Purwanto 2007) pasien dalam

mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada

beberapa faktor, antara lain kualitas produk, harga, service quality (kualitas

pelayanan), emotional factor (faktor emosional), kemudahan, iklan atau

promosi.

Kualitas produk. Pelanggan akan puas bila kualitas produk (barang/jasa) yang

diberikan relative baik. Kualitas produk ini merupakan dimensi global dan

20

paling tidak memiliki 6 elemen, yaitu penampilan produk (performance),

daya tahan (durability), keistimewaan (feature), dapat dipercaya (reliability),

konsistensi (consistency) dan model (design). Pelanggan akan merasa puas

saat membeli produk yang kualitasnya bagus, tahan lama, modelnya apik, dan

memliki banyak keunggulan.

Harga. Komponen yang satu ini hanya berlaku bagi mereka yang sensitif

terhadap masalah value of money. Dengan harga yang murah, mereka yang

sensitif akan mendapatkan value of money yang tinggi dan merasa puas

karenanya.

Service Quality (kualitas pelayanan). Kedua faktor di atas (kualitas dan

harga) ternyata bukan jaminan untuk memuaskan pelanggan. Kualitas yang

baik dan harga yang murah akan menjadi hal tidak bermakna bila pelayanan

yang diberikan tidak baik (tidak ramah, prosedur yang rumit, dan pelayanan

yang tidak nyaman).

Emotional factor (faktor emosional). Awalnya kajian tentang kepuasan

mengarah pada asumsi bahwa para pelanggan menggunakan rasionalitasnya

dalam berbelanja. Namun kajian-kajian terkini membuktikan bahwa

pelanggan tidak selalu rasional untuk melakukan transaksi, bahkan ada

kecenderungan irasional. Sering terjadi pelanggan mau membayar harga yang

teramat tinggi (tidak masuk akal) untuk sebuah barang maupun jasa. Dengan

demikian kajian terkini menjadikan faktor emosi sebagai hal yang menjadi

penggerak kepuasan pelanggan.

21

Kemudahan. Disamping faktor-faktor di atas, kemudahan mendapatkan

pelayanan/produk yang ditawarkan provider juga menjadi faktor penting

yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas bila

mereka dapat dengan mudah mengakses produk/layanan jasa yang

dibutuhkan. Kemampuan akses ini bisa diartikan tersedianya fasilitas yang

mudah, terjangkau dari segi jarak dan terjangkau dari segi biaya, dll.

Iklan atau promosi. Iklan atau promosi yang dikeluarkan oleh pihak pemberi

layanan akan mempengaruhi tinggi rendahnya harapan pelanggan terhadap

suatu layanan. Semakin tinggi janji yang diberikan akan semakin tinggi pula

harapan pelanggan yang terbentuk.

2.4.3 Pengukuran Kepuasan

Alma (2003) mengemukakan beberapa cara yang digunakan untuk

mengukur kepuasan pelanggan, yaitu Complaint and Suggestion System

(Sistem Keluhan dan Saran), Consumer Satisfaction Surveys (Survey

Kepuasan Pelanggan), Ghost Shopping (Pembeli Bayangan), dan Lost

Costumer Analysis (Analisis Konsumen yang Beralih)

Bila mengacu pada konsep, kepuasan pelanggan adalah perbandingan

antara tingkat kepentingan (expectation) dan kinerja (performance) pemberi

jasa yang dirasakan pasien sebagai pelanggan (experience), maka digunakan

Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Martila dan James 1977 cit.

Supranto 2006).

Dalam kaitannya dengan pelayanan kesehatan, penting juga untuk

mengevaluasi kepuasan pelanggan internalnya, khusunya provider yang

22

memberi asuhan langsung kepada pasien. Hal tersebut lebih popular dengan

istilah kepuasan kerja.

2.5 Persepsi Pasien

Persepsi pasien merupakan suatu kesan atau tanggapan yang

ditampilkan oleh pasien. Ada 2 (dua) faktor yang mempengaruhi persepsi,

yaitu : faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal yang

mempengaruhi persepsi antara lain : pengalaman, kebutuhan saat itu, nilai

yang dianutnya ekspektasi atau pengharapannya. Sedangkan faktor eksternal

yang mempengaruhi persepsi antara lain : tampilan produk, sifat stimulus dan

situasi lingkungan (Walgito 2003 cit. Taviyanda 2010).

Menurut Chaplin (1997 cit. Taviyanda 2010) persepsi adalah cara

menangkap berbagai gejala di luar diri kita melalui lima indera yang kita

miliki atau bias diartikan suatu proses diterimanya rangsangan (objek,

kualitas, hubungan antara gejala maupun peristiwa) sampai rangsang itu

disadari atau dimengerti. Persepsi setiap orang terhadap suatu objek akan

berbeda, oleh karena itu persepsi mempunyai sifat subyektif. Persepsi yang

dibentuk seseorang akan mempengaruhi persepsinya.

Menurut Parasuraman (cit. Tjiptono 1999), penilaian pasien terhadap

kualitas ditentukan oleh dua hal, yaitu : harapan pasien terhadap kualitas dan

persepsi pasien terhadap kualitas. Berdasarkan penilaian tersebut, maka

pengukuran keberhasian suatu perusahaan jasa dalam hal ini rumah sakit,

lebih banyak ditentukan oleh penilaian dan persepsi pasien tentang kualitas

pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut dengan segala unsur yang

23

ada dalam lingkungan internalnya. Unsur yang berada di luar perusahaan

akan saling berinteraksi dan mempengaruhi keberhasilan dalam mencapai

kepuasan pasien.

24

BAB III

HIPOTESIS

Menurut Azwar (2006) kualitas pelayanan kesehatan adalah sesuatu

yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, dimana pada

satu pihak dapat menimbulkan kepuasan setiap pasien sesuai dengan tingkat

kepuasan, serta dipihak lain melalui tata cara penyelenggaraan sesuai kode etik

dan standar profesi yang telah ditetapkan. Nilai kualitas didasarkan atas

pengalaman nyata pelanggan terhadap produk atau jasa pelayanan. Keadaan ini

dapat menciptakan suatu kepuasan nyata dalam diri pelanggan.

Menurut Kotler (1997 cit. Hufron dan Supratman 2008) mutu atau

kualitas dapat diukur namun kualitas jasa pelayanan agak sulit diukur, karena

umumnya bersifat subyektif, sebab menyangkut kepuasan seseorang, persepsi,

latar belakang, sosial ekonomi, norma, pendidikan, budaya, bahkan kepribadian

seseorang. Terdapat lima dimensi kualitas jasa atau pelayanan, yaitu : kehandalan

(realibility), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), perhatian

(empathy) dan penampilan (tangible).

Menurut Chaplin (1997 cit. Taviyanda 2010) persepsi adalah cara

menangkap berbagai gejala di luar diri kita melalui panca indera yang kita miliki

atau bisa diartikan suatu proses diterimanya rangsangan (obyek, kualitas,

hubungan antara gejala maupun peristiwa) sampai rangsang itu disadari atau

dimengerti. Persepsi setiap orang terhadap suatu obyek akan berbeda, oleh karena

25

itu persepsi mempunyai sifat subyektif. Persepsi yang dibentuk seseorang akan

mempengaruhi memorinya.

Berdasarkan pengamatan peneliti terhadap bagian Radiologi RSGM

FKG UNMAS Denpasar sebelum dilakukannya penelitian, dapat disampaikan

untuk ruangan di bagian radiologi terasa lembab dan penataan ruangannya kurang

teratur, kemuadian untuk pelayanan yang diberikan sudah baik tetapi ketepatan

waktu yang kurang dikarenakan ketersediaan alat yang terbatas dan digunakan

juga oleh mahasiswa klinik sehingga ketepatan waktu dalam pemberian pelayanan

menjadi kurang efektif.

Bertitik tolak dari penjelasan di atas, maka hipotesis yang dapat

diajukan adalah adanya pengaruh antara kualitas pelayanan RSGM FKG UNMAS

Denpasar di bagian radiologi terhadap tingkat kepuasan pasien. Semakin baik

kualitas pelayanan maka tingkat kepuasan pasien semakin meningkat dan semakin

buruk kualitas pelayanan maka tingkat kepuasan pasien akan menurun.

26

BAB IV

METODE PENELITIAN

4.1 Rancangan Penelitian

Rancangan penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah

rancangan analitik dengan pendekatan cross sectional. Dimana dengan

pendekatan ini peneliti melakukan pengamatan langsung kepada responden dan

pengambilan sampel pada variabel perngaruh dan terpengaruh dilakukan sekali

waktu pada saat yang bersamaan.

4.2 Identifikasi Variabel

Adapun variabel yang ditentukan dalam penelitian ini adalah:

4.2.1 Variabel Pengaruh : kualitas pelayanan berdasarkan persepsi pasien

4.2.2 Variabel Terpengaruh : tingkat kepuasan pasien

4.3 Definisi Operasional

Definisi operasional dari tiap-tiap variabel adalah sebagai berikut:

4.3.1 Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang menunjuk pada tingkat

pelayanan dari tenaga kesehatan yang ditinjau dari lima dimensi yaitu:

kehandalan (reability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan

(assurance), perhatian (empathy), dan penampilan (tangible).

27

4.3.2 Persepsi pasien merupakan suatu kesan atau tanggapan yang

ditampilkan oleh pasien.

4.3.3 Kepuasan pasien adalah suatu nilai perasaan seseorang apakah

memuaskan atau mengecewakan yang dihasilkan oleh suatu jasa yang

diberikan oleh provider terhadap pasien.

4.4 Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien yang melakukan

pemeriksaan ke bagian Radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar. Besar

sampel dalam penelitian ini sebanyak 30 orang. Teknik pengambilan sampel yang

digunakan dalam penelitian ini yaitu purposive sampling dimana sampel

penelitian merupakan pasien yang melakukan pemeriksaan rontgen di RSGM

Terpadu FKG UNMAS Denpasar.

4.5 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner tentang

pengaruh kualitas pelayanan bagian radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS

Denpasar terhadap tingkat kepuasan pasien dimana kuesioner ini dibuat sendiri

oleh peneliti. Untuk mengetahui apakah pertanyaan yang diajukan pada kuesioner

telah menjalankan fungsi ukurnya dilakukan uji validitas sedangkan untuk

mengetahui tingkat konsistensi dari pertanyaan yang diajukan dilakukan uji

reliabilitas. Kuesioner yang digunakan terdiri dari dua bagian yaitu:

28

1. Kuesioner persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan. Data ini

berhubungan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap jasa pelayanan

yang diberikan. Data ini diperlukan untuk mengetahui kepuasan pasien

setelah menggunakan jasa pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS

Denpasar. Kepuasan pasien dinilai dengan menggunakan empat kategori

pengukuran, yaitu: kategori 1: sangat tidak baik, kategori 2: tidak baik,

kategori 3: baik, kategori 4: sangat baik. Pertanyaan kuesioner dibagi

menjadi 5 dimensi yaitu kehandalan, ketanggapan, keyakinan, perhatian,

dan penampilan. Nilai reabilitas kuesioner dinyatakan realible apabila

nilai Cronbach‟s Alpha >0,6. Nilai reliabilitas pada kuesioner ini didapat

nilai Cronbach‟s Alpha 0,886 yang menunjukkan reliabilitas dari kelima

dimensi tersebut. Setelah dilakukan uji validitas didapatkan hasil bahwa

untuk kuesioner nomor 8, 9, 10 dan 11 hasilnya tidak valid tetapi

kuesioner tersebut tetap digunakan. Hasil uji validitas dari kuesioner

mengenai kualitas pelayanan dijelaskan sebagai berikut:

Tabel 4.1 Hasil uji validitas kuesioner mengenai kualitas pelayanan

No Pertanyaan Corrected Item-

Total Correlation Keterangan

Kehandalan (reliability)

1 Pertanyaan1 .704 Valid



Ketanggapan (responsiveness)




Keyakinan (assurance) 7 Pertanyaan1 .377 Valid

8 Pertanyaan2 .208 Tidak Valid

Perhatian (emphaty)



29

Penampilan (tangible)





2. Kuesioner persepsi pasien terhadap kepuasan pasien. Data ini

dikumpulkan untuk mengetahui bagaimana kepuasan yang dirasakan

pasien setelah mendapatkan pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS

Denpasar. Analisis kepuasan pasien dinilai dengan menggunakan empat

kategori pengukuran, yaitu: kategori 1: sangat tidak puas, kategori 2:

tidak puas, kategori 3: puas, kategori 4: sangat puas. Hasil uji reliabilitas

didapat nilai Cronbach‟s Alpha 0,880 yang menunjukkan reliabilitas dari

dimensi persepsi terhadap kepuasan. Dari uji validitas dan reliabilitas

didapatkan hasil untuk kuesioner nomor 4, 5, 8, 9, 10, 12 dan 14 hasilnya

tidak valid tetapi kuesioner tersebut tetap digunakan. Dan hasil uji

validitas kuesioner mengenai kepuasan pasien dijelaskan sebagai berikut:

Tabel 4.2 Hasil uji validitas mengenai kepuasan pasien

No Pernyataan Corrected Item-

Total Correlation Keterangan

1 Pernyataan1 .634 Valid



4 Pernyataan4 .248 Tidak Valid






10 Pernyataan10 .247 Tidak Valid 11 Pernyataan11 .416 Valid




30

4.6 Alat dan Bahan Penelitian

Alat dan bahan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pulpen,

formulir penelitian dan kuesioner

4.7 Lokasi dan Waktu

Adapun lokasi dan waktu dalam melakukan penelitian dijelaskan

sebagai berikut:

4.7.1 Lokasi : RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar

4.7.2 Waktu : 17 Desember 2013 – 14 Januari 2014

4.8 Jalannya Penelitian

Adapun jalannya penelitian dijelaskan sebagai berikut:y

1. Peneliti memperkenalkan diri, serta menginformasikan tujuan

dilakukannya penelitian kepada pasien.

2. Peneliti meminta kesediaan kepada pasien yang melakukan pemeriksaan

di bagian radiologi RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar untuk

menjadi sampel.

3. Meminta kesediaan sampel untuk mengisi lembar persetujuan.

4. Kuesioner dibagikan kepada setiap sampel.

5. Peneliti menginstruksikan tatacara pengisian kuesioner kepada sampel.

6. Kalau ada pertanyaan yang tidak dimengerti oleh sampel, boleh

ditanyakan pada peneliti.

31

7. Mengumpulkan kuesioner.

8. Analisis data.

4.9 Analisis Data

Untuk mengetahui adanya hubungan antar variabel maka data

kuantitatif yang telah terkumpul di analisa dengan menggunakan analisis bivariate

correlation atau dikenal dengan korelasi product moment pearson, dan untuk

mengetahui ada tidaknya pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pasien maka data yang terkumpul di analisa menggunakan analisis regresi linier

sederhana dan regresi linier berganda. Adapun proses analisis data dijelaskan

sebagai berikut:

a. Kuesioner kualitas pelayanan terdiri dari 14 pertanyaan dimana masing-

masing pertanyaan berisikan 4 kategori pilihan yaitu kategori 1: sangat

tidak baik, kategori 2: tidak baik, kategori 3: baik, kategori 4: sangat baik.

Pertanyaan kuesioner tersebut terdiri dari 3 pertanyaan tentang

kehandalan (reliability), 3 pertanyaan tentang ketanggapan

(responsiveness), 2 pertanyaan tentang keyakinan (assurance), 2

pertanyaan tentang perhatian (emphaty), dan 4 pertanyaan tentang

penampilan (tangible).

b. Kuesioner kepuasan pasien terdiri dari 14 pernyataan dimana masing-

masing pernyataan berisikan 4 kategori pilihan yaitu kategori 1: sangat

tidak puas, kategori 2: tidak puas, kategori 3: puas, kategori 4: sangat

puas.

32

c. Hasil kuesioner dibuat dalam bentuk data Microsoft Excel. Yang terdiri

dari 2 (dua) data yaitu data kualitas pelayanan dan data kepuasan pasien.

d. Kedua data pada Microsoft Excel tersebut dilakukan uji menggunakan

analisis bivariate correlation atau dikenal dengan korelasi product

moment pearson, regresi linier sederhana dan regresi linier berganda

untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pasien. Data dianalisa dengan menggunakan program

SPSS.

33

BAB V

HASIL PENELITIAN

5.1 Karakteristik Responden

Berikut ini akan dikemukakan gambaran umum responden yang

menjadi obyek penelitian ini. Responden dalam penelitian ini adalah pasien yang

melakukan pemeriksaan rontgen di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar.

Kuesioner diberikan kepada 30 pasien untuk diisi kemudian dikembalikan kepada

peneliti.

Tabel 5.1 Identitas responden berdasarkan jenis kelamin, pekerjaan dan usia.

Karakteristik Jumlah Sampel Persentase

Jenis Kelamin Laki-laki 12 40%

Perempuan 18 60%

Total 30 100%

Pekerjaan

Pelajar 2 6,66%

Mahasiswa 13 43,33%

Wiraswasta 3 10%

Pegawai Swasta 12 40%

Total 30 100%

Usia

<11 tahun 1 3,33%

11–20 tahun 4 13,33%

21–30 tahun 19 63,33%

31–40 tahun 3 10%

>40 tahun 3 10%

Total 30 100%

Tabel 5.1 memperlihatkan bahwa responden yang berjenis kelamin

perempuan lebih banyak daripada responden berjenis kelamin laki-laki. Dengan

persentase responden berjenis kelamin perempuan sebesar 60%, sedangkan

persentase responden berjenis kelamin laki-laki sebesar 40%. Dilihat dari data

34

pekerjaan yang diperoleh, terlihat bahwa responden terbanyak yaitu mahasiswa

sebesar 43,33% dan yang paling sedikit adalah pelajar yaitu sebesar 6,67%.

Berdasarkan usia, responden yang melakukan pemeriksaan rontgen di RSGM

Terpadu FKG UNMAS Denpasar terbanyak adalah kisaran usia antara 21-30

tahun yakni sebesar 63,33%.

5.2 Analisis Deskriptif

Distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar dapat diketahui melalui

tabel di bawah ini :

Tabel 5.2 Distribusi jawaban responden terhadap kualitas pelayanan di RSGM

Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek kehandalan

(reliability).

Skor Kriteria Jumlah

(Orang)

Persentase

(%)

Total

(N=30)

3,00 - 5,25 Sangat Tidak Baik 0 0%

100% 5,26 - 7,50 Tidak Baik 0 0%

7,51 - 9,75 Baik 27 90%

9,76 – 12,00 Sangat Baik 3 10%

Tabel 5.2 memperlihatkan distribusi jawaban responden terhadap

kualitas pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek

kehandalan (reliability) dengan menanyakan 3 buah pertanyaan menunjukkan

bahwa dari 30 orang responden, 27 orang menyatakan bahwa kualitas pelayanan

yang ditinjau dari aspek kehandalan (reliability) yang telah diberikan sudah baik

dengan persentase sebesar 90%.

35


Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek ketanggapan

(responsiveness).


(Orang)

Persentase

(%)

Total

(N=30)


100% 5,26 - 7,50 Tidak Baik 2 6,66%

7,51 - 9,75 Baik 25 83,33%

9,76 – 12,00 Sangat Baik 3 10%



ketanggapan (responsiveness) dengan menanyakan 3 buah pertanyaan

menunjukkan bahwa dari 30 orang responden, 25 orang menyatakan bahwa

kualitas pelayanan yang ditinjau dari aspek ketanggapan (responsiveness) yang

telah diberikan sudah baik dengan persentase sebesar 83,33%.


Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek keyakinan

(assurance).


(Orang)

Persentase

(%)

Total

(N=30)


100% 3,6 – 5,0 Tidak Baik 1 3,33%

5,1 - 6,5 Baik 26 86,66%

6,6 – 8,0 Sangat Baik 3 10%



keyakinan (assurance) dengan menanyakan 2 buah pertanyaan menunjukkan


yang ditinjau dari aspek keyakinan (assurance) yang telah diberikan sudah baik

dengan persentase sebesar 86,66%.

36


Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek perhatian

(emphaty).


(Orang)

Persentase

(%)

Total

(N=30)


100% 3,6 – 5,0 Tidak Baik 3 10%

5,1 - 6,5 Baik 21 70%

6,6 – 8,0 Sangat Baik 6 20%



perhatian (emphaty) dengan menanyakan 2 buah pertanyaan menunjukkan bahwa

dari 30 orang responden, 21 orang menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang

ditinjau dari aspek perhatian (emphaty) yang telah diberikan sudah baik dengan

persentase sebesar 70%.


Terpadu FKG UNMAS Denpasar ditinjau dari aspek penampilan

(tangible).


(Orang)

Persentase

(%)

Total

(N=30)

4 – 6 Sangat Tidak Baik 0 0%

100% 7 – 9 Tidak Baik 4 13,33%

10 – 12 Baik 24 80%

13 - 16 Sangat Baik 2 6,66%



penampilan (tangible) dengan menanyakan 2 buah pertanyaan menunjukkan


yang ditinjau dari aspek penampilan (tangible). yang telah diberikan sudah baik

dengan persentase sebesar 80%.

37

Tabel 5.7 Distribusi jawaban responden terhadap kepuasan pasien di RSGM

Terpadu FKG UNMAS Denpasar


(Orang)

Persentase

(%)

Total

(N=30)

14,0 - 24,5 Sangat Tidak Puas 0 0%

100% 24,6 – 35,0 Tidak Puas 1 3,33%

35,1 - 45,5 Puas 26 86,66%

45,6 – 56,0 Sangat Puas 3 10%


kepuasan pasien di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar. Hasil dari 14 buah

pernyataan yang diberikan menunjukkan bahwa dari 30 orang responden, 26

orang menyatakan puas terhadap pelayanan yang telah diberikan dengan

persentase sebesar 86,66%.

5.3 Analisis Antar Variabel

Uji korelasi product moment pearson digunakan untuk dapat

mengetahui ada tidaknya korelasi antar dua variable.

Tabel 5.8 Korelasi product moment pearson antara kualitas pelayanan terhadap

tingkat kepuasan pasien di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar

N R Sig.

30 0,984 0,000

Tabel 5.8 menunjukkan nilai hubungan antara kualitas pelayanan

terhadap tingkat kepuasan pasien sebesar 0,984 dengan nilai signifikansi yang

diperoleh sebesar 0,000 dengan arah positif. Menunjukkan bahwa ada hubungan

antara kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien, artinya semakin baik

pelayanan yang diberikan maka kepuasan pasien akan meningkat.

38

Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan yang bermakna dari

masing-masing dimensi kualitas (reliability, responsiveness, assurance, emphaty,

dan tangible) terhadap kepuasan pasien yang ditinjau dari aspek kualitas maka

digunakan uji regresi sederhana.

Tabel 5.9. Analisa regresi linier sederhana antar dimensi antara kualitas

pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien di bagian Radiologi

RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar

Dimensi Constanta B Sig.

Kehandalan (reliability) 23,405 1,973 0,000

Ketanggapan (responsiveness) 20,626 2,303 0,000

Keyakinan (assurance) 30,438 1,736 0,000

Perhatian (emphaty) 26,094 2,412 0,000

Penampilan (tangible) 25,928 1,392 0,000

Berdasarkan tabel di atas didapatkan hasil bahwa terdapat pengaruh

yang bermakna dari masing-masing dimensi kualitas (reliability, responsiveness,

assurance, emphaty, dan tangible) terhadap kepuasan pasien yang ditinjau dari

aspek kualitas. Nilai signifikansi masing-masing dimensi adalah 0,000 (p < 0,05),

artinya masing-masing dimensi mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan

terhadap kualitas pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar.

Dengan adanya pengaruh yang bermakna ini, maka seluruh dimensi

tersebut dapat dimasukkan ke dalam uji regresi linier berganda. Uji regresi linier

berganda dapat digunakan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama

antara variabel kualitas pelayanan di bagian Radiologi RSGM Terpadu FKG

UNMAS Denpasar terhadap variyabel kepuasan pasien.

Tabel 5.10 menunjukkan signifikansi dari dimensi kehandalan

(reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), perhatian

(emphaty), dan penampilan (tangible) memiliki nilai signifikasi sebesar 0,00

39

(p < 0,05). Artinya kelima dimensi tersebut secara bersama-sama mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan di bagian Radiologi RSGM

Terpadu FKG UNMAS Denpasar. Nilai R menunjukkan adanya korelasi antara

kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien sebesar 0,989. Artinya

terdapat korelasi yang kuat dengan arah yang positif secara bersama-sama antara

masing-masing dimensi, sedangkan nilai Adjusted R Square sebesar 0,973,

menunjukkan kontribusi secara bersama-sama dari seluruh dimensi kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pasien sebesar 97,3% sedangkan sisanya

dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

Tabel 5.10 Analisa regresi linier berganda antara kualitas pelayanan terhadap

tingkat kepuasan pasien di bagian Radiologi RSGM Terpadu FKG

UNMAS Denpasar

Dimensi Constanta B Adjusted R

Square R Sig.

Kehandalan

(reliability)

2,747

0,884

0,973 0,989

0,000

Ketanggapan

(responsiveness) 1,246 0,000

Keyakinan

(assurance) 0,847 0,000

Perhatian

(emphaty) 0,834 0,000

Penampilan

(tangible) 0,839 0,000

Diketahui bahwa persamaan regresi berganda adalah

Y = α + X1 + X2 + X3 + X4 + X5

sehingga berdasarkan rumus regresi berganda di atas, maka dapat ditulis hasil

persamaan regresi sebagai berikut.

Y = 2,747 + 0,884 + 1,246 + 0,847 + 0,834 + 0,839

40

Dari persamaan tersebut dapat dijelaskan bahwa nilai konstanta dari

kelima dimensi tersebut sebesar 2,747 artinya bahwa apabila variabel dimensi

kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance),

perhatian (emphaty), dan penampilan (tangible) tidak mengalami perubahan

maka nilai kepuasan pasien adalah konstan sebesar 2,747. Nilai B pada variabel

kehandalan (reliability) adalah sebesar 0,884 artinya apabila variabel kehandalan

(reliability) mengalami satu kali peningkatan maka akan meningkatkan kepuasan

pasien sebesar 0,884. Nilai B pada variabel ketanggapan (responsiveness) adalah

1,246 artinya apabila variabel ketanggapan (responsiveness) mengalami satu kali

peningkatan maka akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 1,246. Nilai B

pada variabel keyakinan (assurance) adalah sebesar 0,847 artinya apabila variabel

keyakinan (assurance) mengalami satu kali peningkatan maka akan meningkatkan

kepuasan pasien sebesar 0,847. Nilai B pada variabel perhatian (emphaty) adalah

sebesar 0,834 artinya apabila variabel perhatian (emphaty) mengalami satu kali

peningkatan maka akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 0,834. Nilai B

pada variabel penampilan (tangible) adalah sebesar 0,839 artinya apabila variabel

penampilan (tangible) mengalami satu kali peningkatan maka akan meningkatkan

kepuasan pasien sebesar 0,839.

Berdasarkan dari hasil pengujian regresi berganda di atas maka

diketahui kelima dimensi tersebut secara bersama-sama yang mempunyai

pengaruh terbesar terhadap kualitas pelayanan yaitu ketanggapan

(responsiveness), kemudian diikuti oleh, kehandalan (reliability), keyakinan

(assurance) dan penampilan (tangible). Dimensi perhatian (emphaty) merupakan

dimensi yang memiliki pengaruh terendah terhadap kualitas pelayanan.

41

BAB VI

PEMBAHASAN

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada tanggal 17

Desember 2013 sampai dengan 14 Januari 2014 di RSGM Terpadu FKG UNMAS

Denpasar pada pasien yang melakukan pemeriksaan radiologi, dapat diketahui

nilai signifikansi sebesar 0,984 menandakan bahwa ada hubungan antara kualitas

pelayanan yang diberikan terhadap tingkat kepuasan pasien dimana semakin baik

pelayanan yang diberikan maka kepuasan pasien akan semakin meingkat.

Dari 30 orang responden yang melakukan pemeriksaan rontgen di RSGM

Terpadu FKG UNMAS Denpasar mayoritas responden menyatakan puas

sebanyak 26 orang (86,66%), sedangkan menyatakan tidak puas sebanyak 1 orang

(3,33%). Penyebab ketidakpuasan berdasarkan tinjauan hasil kuesioner bahwa

pasien tidak puas terhadap kurangnya ketepatan waktu dalam pemberian

pelayanan. Penyebab lainnya adalah penataan ruangan yang masih kurang.

Secara keseluruhan, dari hasil penelitian telah menunjukkan bahwa pasien

telah puas dengan pelayanan di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar. Hal ini

ditunjukkan berdasarkan kriteria jawaban responden dari masing-masing dimensi

kualitas pelayanan termasuk kategori baik.

Dilihat dari tiap-tiap dimensi kualitas pelayanan, pada aspek kehandalan

(reliability) terdapat 27 orang (90%) menyatakan pelayanan yang diberikan sudah

baik. Pada aspek ketanggapan (responsiveness) 25 orang (83,33%) menyatakan

sudah baik, 2 orang (6,66%) masih merasa bahwa kesigapan dan cepat tanggap

42

dari petugas kesehatan masih kurang. Kemudian pada aspek keyakinan

(assurance) 26 orang (86,66%) menyatakan sudah baik, 1 orang (3,33%) masih

merasakan bahwa keterampilan petugas kesehatan dalam bekerja masih kurang.

Pada aspek perhatian (emphaty) dapat dilihat bahwa 21 orang (70%) menyatakan

perhatian yang diberikan sudah baik dan 3 orang (10%) menyatakan perhatian

yang diberikan masih kurang. Dan pada aspek penampilan (tangible) 24 orang

(80%) menyatakan penampilan dari ruang pelayanan dan petugas kesehatan sudah

baik, dan 4 orang (13,33%) merasa bahwa penataan ruangannya masih kurang.

Berdasarkan hasil pengujian regresi linier berganda yang mempunyai

pengaruh paling dominan adalah ketanggapan (responsiveness) dengan nilai B

sebesar 1,246. Hasil ini menunjukkan bahwa berdasarkan dimensi seperti cepat

tanggap dan kesigapan dalam memberikan pelayanan sudah dilaksanakan dengan

baik. Hasil penelitian ini didukung dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh

Gamrin dan Joeharno (2008) yaitu terdapat pengaruh antara ketanggapan petugas

dengan perwujudan mutu pelayanan kesehatan dimana petugas yang memiliki

ketanggapan yang tinggi akan meningkatkan kepuasan pasien atas pelayanan yang

diberikan. Dan dari pengamatan peneliti selama melakukan penelitian,

ketanggapan dari petugas kesehatan di RSGM FKG UNMAS Denpasar sudah

sangat baik, dimana petugas kesehatan sudah cepat tanggap dalam melayani

kebutuhan pasien, dari saat pasien datang hingga pasien mendapat pelayanan yang

dibutuhkan. Dimensi yang mempunyai pengaruh paling rendah adalah dimensi

pehatian (emphaty) dengan nilai B sebesar 0,834. Hasil ini menunjukkan bahwa

rasa turut merasakan keluhan pasien dari petugas kesehatan yang masih kurang.

43

Kualitas pelayanan sangat menentukan tingkat kepuasan konsumen.

Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil

perbandingan atas jasa yang diterima dan yang diharapkan. Definisi kualitas jasa

berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta

ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Kotler 1997

cit. Handayani dan Irianto 2009).

Kepuasan dan ketidakpuasan atas kualitas pelayanan kesehatan pada

dasarnya berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pasien

setelah berkunjung ke pelayanan kesehatan (Kotler 1997 cit. Hufron dan

Supratman 2008). Apabila pasien merasa puas, maka pasien tersebut akan

menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali dating berkunjung ke

pelayanan kesehatan. Pasien yang puas cenderung memberikan referensi yang

baik terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya kepada orang lain.

Dilihat dari kualitas pelayanan yang diberikan, RSGM Terpadu FKG

UNMAS Denpasar telah memenuhi kebutuhan pasien dengan memberikan

pelayanan yang sebaik-baiknya sehingga harapan pasien untuk mendapatkan

pelayanan yang terbaik sudah terpenuhi dan pasien merasa puas atas pelayanan

yang diberikan. Dari hasil analisa yang telah dijelaskan maka didapatkan hasil

penelitian bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap tingkat

kepuasan pasien dimana semakin baik kualitas yang diberikan maka semakin

meningkat pula kepuasan yang dirasakan pasien.

44

44

BAB VII

PENUTUP

7.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian tersebut maka dapat ditarik kesimpulan

bahwa terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan di bagian radiologi RSGM

Terpadu FKG UNMAS Denpasar terhadap tingkat kepuasan menurut persepsi

pasien. Semakin baik pelayanan yang diberikan maka semakin meningkat pula

kepuasan yang dirasakan pasien.

7.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, saran yang dapat diberikan

oleh peneliti adalah sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan yang diberikan harus dipertahankan dan bila

perlu lebih ditingkatkan guna meningkatkan kepuasan pasien.

Adapun kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan antara lain

sarana dan prasarana, serta ketepatan waktu dalam memberikan

pelayanan.

2. Sebaiknya dilakukan penelitian yang sama di bagian selain

radiologi di RSGM FKG UNMAS Denpasar.

3. Apabila penelitian dilanjutkan, kuesioner yang tidak valid

sebaiknya dimodifikasikan kemudian di uji ulang sehingga

kuesioner tersebut valid dan dapat dapat dipergunakan.

DAFTAR PUSTAKA

Al-Assaf. 2009, Mutu Pelayanan Kesehatan, EGC Penerbit Buku Kedokteran,

Jakarta.

Hufron, A dan Supratman. 2008, „Analisis hubungan persepsi pasien tentang

mutu pelayanan kesehatan dengan tingkat mutu kepuasan pasien di

puskesmas Penumping kota Surakarta‟, Berita Ilmu Keperawatan ISSN,

Vol. 1, No.3.

Taviyanda, D. 2010, „Perbedaan persepsi pasien terhadap komunikasi teraupeutik

antara perawat pegawai tetap dengan perawat pegawai kontrak di ruang

dewasa kelas III rumah sakit Baptis Kediri’, Jurnal STIKES RS. Baptis

Kediri Vol. 3, No.2.

Azwar, Azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Bina Rupa Aksara,

Jakarta.

Puspita, Ika. 2009, Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan

dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang,

Tesis, Universitas Sumatera Utara, Medan.

Saragih, Sornauli. 2009, Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien

dengan Kunjungan di Balai Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru,

Tesis, Universitas Sumatea Utara, Medan.

Azwar, Azrul. 1996. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Pustaka Sinar

Harapan, Jakarta.

Alma, B. 2003. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Alfabeta, Bandung.

Tjiptono, F. 2005. Total Quality Management, Penerbit Andi, Yogyakarta

Tjiptono, F. 2004. Manajemen Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta

Supranto, J., 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Penerbit Rineka

Cipta, Jakarta

Pohan, Imbalo, S., 2007. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan, Cetakan I, EGC

Penerbit Buku Kedokteran, Jakarta

Kotler, P., 2000. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi,

dan Pengendalian, Erlangga, Jakarta.

Gamrin. B, dan Joeharno. M, Maret 27-last update, Faktor-faktor yang

Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit [Homepage of

Joeharno Blogspot], [Online]. Available: http://blogjoeharno.blogspot.com

/2008/03/faktor-faktor-yang-mempengaruhi-mutu.html [18 Maret 2014]

LAMPIRAN

Lampiran 1 as

LEMBAR PERMOHONAN MENJADI RESPONDEN

Kepada Yth,

Pasien Radiologi di RSGM Terpadu FKG UNMAS Denpasar

Dengan Hormat,

Saya Made Fryanantha Yudhi A., mahasiswa program sarjana Fakultas Kedokteran Gigi

Universitas Mahasaraswati Denpasar, pada saat ini saya sedang mengadakan penelitian untuk

pembuatan skripsi dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RADIOLOGI

TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MENURUT PERSEPSI PASIEN Identifikasi yang

Dilakukan Di Bagian Radiologi Rumah Sakit Gigi dan Mulut Fakultas Kedokteran Gigi

Universitas Mahasaraswati Denpasar (RSGM FKG UNMAS)”. Skripsi tersebut sebagai salah

satu prasyarat kelulusan untuk memperoleh gelar kesarjanaan pada Fakultas Kedokteran Gigi

Universitas Mahasaraswati Denpasar.

Dalam penelitian ini, saya menggunakan data primer yang diperoleh dengan cara

menyebarkan kuesioner. Penyebaran kuesioner ini dimaksudkan untuk mengumpulkan informasi

mengenai hal-hal yang berhubungan dengan penulisan skripsi ini.

Untuk itu saya mohon kesediaannya untuk menjadi responden dan menjawab seluruh

jenis pertanyaan dalam kuesioner ini secara obyektif sesuai dengan pendapat saudara yang

sesungguhnya dan petunjuk pelaksanaan. Dalam hal ini perlu diinformasikan bahwa tidak ada

jawaban yang salh. Jawaban yang saudara berikan tidak akan dipublikasikan dan tetap dijaga

kerahasiaannya, karena kuesioner ini semata-mata hanya kepentingan keilmuan saja.

Saya mengucapkan terima kasih atas bantuan saudara dan mohon maaf apabila

mengganggu waktu saudara.

Hormat saya,

Made Fryanantha Yudhi A

NPM: 10.8.03.81.41.1.5.073

Lampiran 2

KUESIONER PENELITIAN

Kuesioner ini digunakan hanya untuk penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan di

bagian radiologi RSGM FKG UNMAS Denpasar terhadap tingkat kepuasan menurut persepsi

pasien. Peneliti sangat mengharapkan kejujuran saudara dalam memberikan jawaban sehingga

penelitian kami lebih akurat.

IDENTITAS PASIEN

Nama :

Jenis Kelamin : L / P

Usia :

Pekerjaan :

No. Telp :

PERSEPSI TENTANG KUALITAS PELAYANAN

Berikan tanda centang ( √ ) pada kolom dibawah ini sesuai dengan kategori jawaban yang telah

disediakan.

KATEGORI JAWABAN:

1: Sangat tidak baik

2: Tidak baik

3: Baik

4: Sangat baik

Kehandalan (reability)

No Pertanyaan Kode Jawaban

1 2 3 4

1 Bagaimana pendapat saudara mengenai prosedur

penerimaan pasien?

2 Bagaimana pendapat saudara mengenai ketepatan

waktu dalam pelayanan yang sesuai dengan jadwal?

3 Bagaimana pendapat saudara mengenai prosedur

pelayanan?

Ketanggapan (responsiveness)


1 2 3 4

1 Bagaimana pendapat saudara mengenai kemampuan

tenaga kesehatan untuk cepat tanggap

menyelesaikan keluhan saudara?

2 Bagaimana pendapat saudara mengenai informasi

medis yang diberikan oleh tenaga kesehatan?

3 Bagaimana pendapat saudara mengenai kesigapan

tenaga kesehatan pada saat saudara membutuhkan?

Keyakinan (assurance)


1 2 3 4

1 Bagaimana pendapat saudara mengenai

keterampilan petugas kesehatan dalam bekerja?

2 Bagaimana pendapat saudara mengenai pelayanan

yang diberikan?

Perhatian (emphaty)


1 2 3 4

1 Bagaimana pendapat saudara mengenai empati

tenaga kesehatan yang diberikan kepada saudara?

2 Bagaimana pendapat saudara mengenai pelayanan

yang diberikan terhadap semua pasien tanpa

memandang status sosial?

Penampilan (tangible)


1 2 3 4

1 Bagaimana pendapat saudara mengenai kebersihan,

kerapian dan kenyamanan ruangan?

2 Bagaimana pendapat saudara mengenai penataan

diluar dan didalam ruangan?

3 Bagaimana pendapat saudara mengenai

kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat yang

dipakai tenaga kesehatan?

4 Bagaimana pendapat saudara mengenai kerapian dan

kebersihan penampilan tenaga kesehatan?

Lampiran 3

KUESIONER PENELITIAN

Kuesioner ini digunakan hanya untuk penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan di

bagian radiologi RSGM FKG UNMAS Denpasar terhadap tingkat kepuasan menurut persepsi

pasien. Peneliti sangat mengharapkan kejujuran saudara dalam memberikan jawaban sehingga

penelitian kami lebih akurat.

IDENTITAS PASIEN

Nama :

Jenis Kelamin : L / P

Usia :

Pekerjaan :

No. Telp :

PERSEPSI KEPUASAN PASIEN

Berikan tanda centang ( √ ) pada kolom dibawah ini sesuai dengan kategori jawaban yang telah

disediakan.

KATEGORI JAWABAN:

1: Sangat tidak puas

2: Tidak puas

3: Puas

4: Sangat puas

No Pernyataan Kode Jawaban

1 2 3 4

1 Prosedur penerimaan pasien di RSGM Terpadu FKG

Unmas Denpasar

2 Ketepatan waktu dalam pelayanan yang sesuai

dengan jadwal

3 Prosedur pelayanan terhadap pasien

4 Kemampuan tenaga kesehatan untuk cepat tanggap

menyelesaikan keluhan saudara

5 Informasi medis yang diberikan oleh tenaga

kesehatan

6 Kesigapan tenaga kesehatan pada saat saudara

membutuhkan

7 Keterampilan petugas kesehatan dalam bekerja

8 Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh petugas

kesehatan

9 Rasa turut merasakan akan keluhan saudara (rasa

empati) dari petugas kesehatan

10 Pelayanan yang sudah diberikan tanpa memandang

status sosial

11 Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan

12 Penataan diluar dan didalam ruangan

13 Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan alat yang

dipakai tenaga kesehatan

14 Kerapian dan kebersihan penampilan tenaga

kesehatan

Lampiran 4

Tabulasi Data Kualitas Pelayanan

NO Kualitas Pelayanan

Total 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

1 3 2 2 7 3 3 3 9 3 3 6 3 3 6 2 2 3 3 10 38

2 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 6 2 3 5 2 2 3 2 9 38

3 3 3 3 9 3 2 3 8 3 3 6 3 3 6 2 3 3 3 11 40

4 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 6 3 3 6 2 2 3 3 10 40

5 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 6 3 3 6 2 2 3 3 10 40

6 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 6 2 3 5 2 2 3 3 10 39

7 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 6 3 3 6 3 3 3 3 12 42

8 2 2 2 6 2 2 2 6 2 2 4 3 2 5 2 3 2 2 9 30

9 3 3 3 9 3 3 3 9 4 4 8 3 3 6 3 3 3 3 12 44

10 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 6 3 3 6 2 3 3 3 11 41

11 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 6 3 4 7 2 2 2 2 8 39

12 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 6 3 3 6 2 2 3 3 10 40

13 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 6 3 3 6 2 2 3 3 10 40

14 3 3 3 9 3 3 3 9 4 4 8 3 3 6 2 2 3 3 10 42

15 3 3 3 9 4 3 3 10 3 3 6 3 3 6 1 3 3 3 10 41

16 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 6 3 3 6 3 3 3 3 12 42

17 3 3 3 9 3 2 3 8 3 3 6 3 3 6 1 2 3 3 9 38

18 3 3 3 9 3 3 3 9 4 4 8 3 3 6 3 3 3 3 12 44

19 2 2 2 6 1 1 2 4 3 3 6 2 3 5 1 2 3 2 8 29

20 3 4 3 10 3 3 4 10 3 3 6 4 4 8 4 3 4 4 15 49

21 2 3 3 8 3 3 3 9 3 3 6 3 4 7 3 3 3 3 12 42

22 3 3 2 8 3 3 3 9 3 3 6 3 3 6 3 3 3 3 12 41

23 4 3 4 11 3 3 4 10 3 3 6 3 4 7 3 4 3 3 13 47

24 4 4 3 11 3 3 3 9 3 3 6 3 3 6 3 3 3 3 12 44

25 3 2 3 8 3 3 3 9 3 3 6 3 3 6 3 3 3 3 12 41

26 3 2 3 8 3 2 3 8 3 3 6 2 3 5 3 3 3 3 12 39

27 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 6 3 3 6 2 2 3 3 10 40

28 3 3 2 8 2 3 2 7 3 3 6 3 3 6 2 3 3 3 11 38

29 3 3 3 9 3 3 3 9 3 3 6 4 4 8 3 3 3 3 12 44

30 4 3 4 11 3 4 3 10 4 3 7 3 4 7 3 4 4 4 15 50

Lampiran 5

No Tabulasi Kepuasan Pasien

Total 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14

1 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 35

2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 38

3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 40

4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 2 3 3 42

5 3 4 4 4 3 4 4 4 3 3 2 2 3 3 46

6 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 2 3 4 40

7 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 42

8 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 2 3 3 2 35

9 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 44

10 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 41

11 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 2 52

12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 40

13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 40

14 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 2 2 3 3 44

15 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 42

16 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 42

17 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 1 1 3 3 37

18 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 43

19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 40

20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 55

21 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 42

22 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 41

23 4 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 48

24 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 43

25 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 41

26 3 2 2 2 2 3 2 3 2 3 3 3 2 2 34

27 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 2 3 3 39

28 3 4 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 40

29 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 46

30 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 3 41

Lampiran 6

DOKUMENTASI

RSGM FKG UNMAS Denpasar

Kuesioner dan pulpen yang digunakan dalam penelitian

Peneliti menginstruksikan tata cara pengisian kuesioner kepada responden

Responden mengisi kuesioner penelitian

Lampiran 7

Correlations Correlations

kep1 kep2 kep3 kep4 kep5 kep6 kep7 kep8 kep9 kep10 kep11 kep12 kep13 kep14

Kepuasan

kep1 Pearson Correlation 1 .424* .571

** .248 .232 .368

* .443

* .303 .315 .247 .416

* .333 .537

** .194 .634

**

Sig. (2-tailed) .019 .001 .186 .218 .046 .014 .104 .090 .188 .022 .073 .002 .304 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

kep2 Pearson Correlation .424* 1 .713

** .396

* .367

* .259 .485

** .332 .464

** .311 .136 .144 .686

** .307 .646

**

Sig. (2-tailed) .019 .000 .030 .046 .167 .007 .073 .010 .094 .474 .448 .000 .098 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

kep3 Pearson Correlation .571** .713

** 1 .531

** .367

* .397

* .613

** .332 .464

** .484

** .317 .249 .686

** .307 .771

**

Sig. (2-tailed) .001 .000 .003 .046 .030 .000 .073 .010 .007 .088 .185 .000 .098 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

kep4 Pearson Correlation .248 .396* .531

** 1 .526

** .748

** .553

** .460

* .582

** .423

* .256 .073 .491

** .303 .714

**

Sig. (2-tailed) .186 .030 .003 .003 .000 .002 .010 .001 .020 .173 .703 .006 .104 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

kep5 Pearson Correlation .232 .367* .367

* .526

** 1 .405

* .560

** .489

** .377

* .337 .386

* .115 .393

* .481

** .654

**

Sig. (2-tailed) .218 .046 .046 .003 .026 .001 .006 .040 .069 .035 .544 .032 .007 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

kep6 Pearson Correlation .368* .259 .397

* .748

** .405

* 1 .642

** .608

** .448

* .367

* .262 -.054 .350 .198 .649

**

Sig. (2-tailed) .046 .167 .030 .000 .026 .000 .000 .013 .046 .161 .776 .058 .294 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

kep7 Pearson Correlation .443* .485

** .613

** .553

** .560

** .642

** 1 .684

** .413

* .277 .322 .112 .484

** .339 .758

**

Sig. (2-tailed) .014 .007 .000 .002 .001 .000 .000 .023 .138 .082 .555 .007 .067 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

kep8 Pearson Correlation .303 .332 .332 .460* .489

** .608

** .684

** 1 .188 .084 .165 -.115 .228 .410

* .547

**

Sig. (2-tailed) .104 .073 .073 .010 .006 .000 .000 .319 .658 .382 .544 .226 .024 .002

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

kep9 Pearson Correlation .315 .464** .464

** .582

** .377

* .448

* .413

* .188 1 .559

** .390

* .340 .550

** .158 .692

**

Sig. (2-tailed) .090 .010 .010 .001 .040 .013 .023 .319 .001 .033 .066 .002 .405 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

kep10 Pearson Correlation .247 .311 .484** .423

* .337 .367

* .277 .084 .559

** 1 .655

** .406

* .246 .106 .630

**

Sig. (2-tailed) .188 .094 .007 .020 .069 .046 .138 .658 .001 .000 .026 .190 .578 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

kep11 Pearson Correlation .416* .136 .317 .256 .386

* .262 .322 .165 .390

* .655

** 1 .763

** .268 .046 .657

**

Sig. (2-tailed) .022 .474 .088 .173 .035 .161 .082 .382 .033 .000 .000 .152 .809 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

kep12 Pearson Correlation .333 .144 .249 .073 .115 -.054 .112 -.115 .340 .406* .763

** 1 .328 -.118 .464

**

Sig. (2-tailed) .073 .448 .185 .703 .544 .776 .555 .544 .066 .026 .000 .077 .535 .010

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

kep13 Pearson Correlation .537** .686

** .686

** .491

** .393

* .350 .484

** .228 .550

** .246 .268 .328 1 .329 .719

**

Sig. (2-tailed) .002 .000 .000 .006 .032 .058 .007 .226 .002 .190 .152 .077 .076 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

kep14 Pearson Correlation .194 .307 .307 .303 .481** .198 .339 .410

* .158 .106 .046 -.118 .329 1 .420

*

Sig. (2-tailed) .304 .098 .098 .104 .007 .294 .067 .024 .405 .578 .809 .535 .076 .021

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Kepuasan Pearson Correlation .634** .646

** .771

** .714

** .654

** .649

** .758

** .547

** .692

** .630

** .657

** .464

** .719

** .420

* 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .002 .000 .000 .000 .010 .000 .021

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 96.8

Excludeda 1 3.2

Total 31 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.880 14

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

kep1 38.6667 17.678 .563 .871

kep2 38.7333 17.582 .575 .871

kep3 38.7333 17.030 .721 .864

kep4 38.7000 17.114 .650 .867

kep5 38.8667 17.982 .598 .871

kep6 38.6333 17.482 .576 .870

kep7 38.5667 16.737 .698 .864

kep8 38.6667 18.368 .480 .875

kep9 38.7667 17.564 .633 .868

kep10 38.5667 18.047 .571 .872

kep11 39.2667 16.202 .540 .877

kep12 39.1333 17.844 .335 .886

kep13 38.8000 17.683 .670 .868

kep14 38.8667 18.602 .326 .882

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

41.7667 20.185 4.49278 14

Lampiran 8

Correlations Correlations

kl1 kl2 kl3 kl4 kl5 kl6 kl7 kl8 kl9 kl10 kl11 kl12 kl13 kl14

Kualitas_Pelaya

nan

kl1 Pearson Correlation 1 .473** .631

** .473

** .571

** .550

** .377

* .208 .169 .329 .317 .375

* .408

* .506

** .704

**

Sig. (2-tailed) .008 .000 .008 .001 .002 .040 .271 .373 .076 .088 .041 .025 .004 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

kl2 Pearson Correlation .473** 1 .403

* .403

* .473

** .503

** .232 .236 .447

* .389

* .310 .118 .386

* .447

* .636

**

Sig. (2-tailed) .008 .027 .027 .008 .005 .218 .210 .013 .034 .096 .534 .035 .013 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

kl3 Pearson Correlation .631** .403

* 1 .552

** .473

** .676

** .410

* .236 .128 .545

** .310 .355 .386

* .447

* .720

**

Sig. (2-tailed) .000 .027 .002 .008 .000 .024 .210 .502 .002 .096 .054 .035 .013 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


* .552

** 1 .608

** .676

** .232 .236 .287 .233 .210 .118 .193 .447

* .620

**

Sig. (2-tailed) .008 .027 .002 .000 .000 .218 .210 .124 .215 .266 .534 .306 .013 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


** .473

** .608

** 1 .445

* .404

* .237 .385

* .399

* .437

* .250 .350 .530

** .734

**

Sig. (2-tailed) .001 .008 .008 .000 .014 .027 .207 .036 .029 .016 .183 .058 .003 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


** .676

** .676

** .445

* 1 .228 .243 .358 .572

** .506

** .229 .449

* .543

** .769

**

Sig. (2-tailed) .002 .005 .000 .000 .014 .226 .195 .052 .001 .004 .224 .013 .002 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

kl7 Pearson Correlation .377* .232 .410

* .232 .404

* .228 1 .891

** .038 .279 .227 .141 .461

* .419

* .553

**

Sig. (2-tailed) .040 .218 .024 .218 .027 .226 .000 .842 .136 .229 .457 .010 .021 .002

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

kl8 Pearson Correlation .208 .236 .236 .236 .237 .243 .891** 1 .028 .137 .167 -.052 .254 .238 .406

*

Sig. (2-tailed) .271 .210 .210 .210 .207 .195 .000 .883 .472 .379 .785 .175 .205 .026

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

kl9 Pearson Correlation .169 .447* .128 .287 .385

* .358 .038 .028 1 .388

* .398

* .295 .206 .489

** .525

**

Sig. (2-tailed) .373 .013 .502 .124 .036 .052 .842 .883 .034 .029 .114 .274 .006 .003

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

kl10 Pearson Correlation .329 .389* .545

** .233 .399

* .572

** .279 .137 .388

* 1 .434

* .329 .403

* .388

* .648

**

Sig. (2-tailed) .076 .034 .002 .215 .029 .001 .136 .472 .034 .017 .076 .027 .034 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

kl11 Pearson Correlation .317 .310 .310 .210 .437* .506

** .227 .167 .398

* .434

* 1 .607

** .388

* .505

** .690

**

Sig. (2-tailed) .088 .096 .096 .266 .016 .004 .229 .379 .029 .017 .000 .034 .004 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

kl12 Pearson Correlation .375* .118 .355 .118 .250 .229 .141 -.052 .295 .329 .607

** 1 .306 .421

* .546

**

Sig. (2-tailed) .041 .534 .054 .534 .183 .224 .457 .785 .114 .076 .000 .100 .020 .002

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

kl13 Pearson Correlation .408* .386

* .386

* .193 .350 .449

* .461

* .254 .206 .403

* .388

* .306 1 .826

** .647

**

Sig. (2-tailed) .025 .035 .035 .306 .058 .013 .010 .175 .274 .027 .034 .100 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30


* .447

* .447

* .530

** .543

** .419

* .238 .489

** .388

* .505

** .421

* .826

** 1 .792

**

Sig. (2-tailed) .004 .013 .013 .013 .003 .002 .021 .205 .006 .034 .004 .020 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

Kualitas_ Pelayanan

Pearson Correlation .704** .636

** .720

** .620

** .734

** .769

** .553

** .406

* .525

** .648

** .690

** .546

** .647

** .792

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .002 .026 .003 .000 .000 .002 .000 .000

N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.886 14

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

kl1 37.7333 15.995 .644 .875

kl2 37.8333 16.144 .562 .878

kl3 37.8333 15.799 .659 .874

kl4 37.8333 16.213 .543 .879

kl5 37.9000 15.472 .669 .873

kl6 37.7667 15.978 .725 .872

kl7 37.6333 16.792 .483 .882

kl8 37.6667 17.402 .332 .887

kl9 37.8000 16.717 .443 .883

kl10 37.5667 16.185 .579 .878

kl11 38.3667 14.792 .586 .880

kl12 38.0667 16.064 .435 .886

kl13 37.7333 16.616 .592 .878

kl14 37.8000 15.683 .747 .870

Scale Statistics

Mean Variance Std. Deviation N of Items

40.7333 18.547 4.30664 14

Lampiran 9

Regression

Variables Entered/Removed

Model Variables Entered Variables Removed Method

1 Penampilan, Keyakinan, Kehandalan, Ketanggapan, Perhatian

a

. Enter

a. All requested variables entered.

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the

Estimate

1 .989a .977 .973 .45408

a. Predictors: (Constant), Penampilan, Keyakinan, Kehandalan, Ketanggapan, Perhatian

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 214.018 5 42.804 207.597 .000a

Residual 4.948 24 .206

Total 218.967 29

a. Predictors: (Constant), Penampilan, Keyakinan, Kehandalan, Ketanggapan, Perhatian

b. Dependent Variable: Kepuasan

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.747 1.344 2.044 .052

Kehandalan .784 .116 .258 7.606 .000

Ketanggapan 1.246 .124 .359 10.036 .000

Keyakinan .847 .137 .213 6.165 .000

Perhatian .834 .144 .212 5.781 .000

Penampilan .8y39 .065 .470 12.922 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan

Lampiran 10

Regression

Variables Entered/Removedb


1 Kehandalana . Enter



Model Summary


Estimate

1 .577a .333 .309 2.28468

a. Predictors: (Constant), Kehandalan

ANOVAb


1 Regression 72.813 1 72.813 13.950 .001a

Residual 146.153 28 5.220

Total 218.967 29

a. Predictors: (Constant), Kehandalan


Coefficientsa

Model



1 (Constant) 23.405 4.721 4.958 .000

Kehandalan 1.973 .528 .577 3.735 .000


Lampiran 11

Regression



1 Ketanggapana . Enter



Model Summary


Estimate

1 .663a .440 .420 2.09280

a. Predictors: (Constant), Ketanggapan

ANOVAb


1 Regression 96.332 1 96.332 21.994 .000a

Residual 122.635 28 4.380

Total 218.967 29

a. Predictors: (Constant), Ketanggapan


Coefficientsa

Model



1 (Constant) 20.626 4.354 4.737 .000

Ketanggapan 2.303 .491 .663 4.690 .000


Lampiran 12

Regression



1 Keyakinana . Enter



Model Summary


Estimate

1 .437a .191 .162 2.51564

a. Predictors: (Constant), Keyakinan

ANOVAb


1 Regression 41.770 1 41.770 6.600 .016a

Residual 177.197 28 6.328

Total 218.967 29

a. Predictors: (Constant), Keyakinan


Coefficientsa

Model



1 (Constant) 30.438 4.124 7.380 .000

Keyakinan 1.736 .676 .437 2.569 .000y


Lampiran 13

Regression



1 Perhatiana . Enter



Model Summary


Estimate

1 .613a .376 .354 2.20846

a. Predictors: (Constant), Perhatian

ANOVAb


1 Regression 82.402 1 82.402 16.895 .000a

Residual 136.565 28 4.877

Total 218.967 29

a. Predictors: (Constant), Perhatian


Coefficientsa

Model



1 (Constant) 26.094 3.641 7.167 .000

Perhatian 2.412 .587 .613 4.110 .000


Lampiran 14

Regression



1 Penampilana . Enter



Model Summary


Estimate

1 .781a .609 .595 1.74817

a. Predictors: (Constant), Penampilan

ANOVAb


1 Regression 133.396 1 133.396 43.649 .000a

Residual 85.571 28 3.056

Total 218.967 29

a. Predictors: (Constant), Penampilan


Coefficientsa

Model



1 (Constant) 25.928 2.298 11.281 .000

Penampilan 1.392 .211 .781 6.607 .000


Lampiran 15

Regression



1 Kualitas_Pelayanan

a

. Enter



Model Summary


Estimate

1 .984a .969 .968 .49280

a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan

ANOVAb


1 Regression 212.167 1 212.167 873.641 .000a

Residual 6.800 28 .243

Total 218.967 29

a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan


Coefficientsa

Model



1 (Constant) 3.808 1.260 3.021 .005

Kualitas_Pelayanan .911 .031 .984 29.557 .000


PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RADIOLOGI · PDF fileiii Lembar Persetujuan Penguji dan Pengesahan...

Documents

Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN RADIOLOGI · PDF fileiii Lembar Persetujuan Penguji dan Pengesahan...