PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK, REPUTASI MEREK DAN HARGA TERHADAP...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK, REPUTASI

MEREK DAN HARGA TERHADAP MINAT KONSUMEN (STUDI PADA

LEMBAGA KURSUS LBPP-LIA BANDAR LAMPUNG)

Oleh

SHERLY ETIKA SARI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2017

ABSTRAK


MEREK DAN HARGA TERHADAP MINAT KONSUMEN

(Studi Pada Lembaga Kursus LBPP-LIA Bandar Lampung)

Oleh

Sherly Etika Sari

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, citra merek,

reputasi merek, dan harga terhadap minat konsumen di lembaga kursus bahasa

Inggris LBPP-LIA Bandar Lampung. Untuk menyelesaikan penelitian ini penulis

menggunakan metode kuantitatif, populasi penelitian ini adalah seluruh murid di

LBPP-LIA Bandar Lampung dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden.

Penelitian ini menggunakan teknik sampel Stratified Random Sampling. Metode

analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil analisis data

menunjukkan bahwa secara parsial terdapat dua variabel independent yaitu kualitas

pelayanan dan citra merek yang memiliki pengaruh signifikan terhadap minat

konsumen di LBPP-LIA Bandar Lampung. Sedangkan variabel reputasi merek dan

harga tidak terdapat pengaruh yang signifikan terhadap minat konsumen. Secara

simultan, empat variabel independen secara bersama-sama berpengaruh signifikan

terhadap variabel dependen (Y). Kesimpulan: kualitas pelayanan dan citra merek

memiliki pengaruh terhadap minat konsumen di lembaga kursus bahasa Inggris

LBPP-LIA Bandar Lampung. Saran: untuk penelitian selanjutnya menggunakan jenis

data kualitatif dan menambah variabel seperti persepsi konsumen, promosi dan lain-

lain.

Kata Kunci: Citra Merek, Harga, Kualitas Pelayanan, Minat Konsumen, Reputasi

Merek

ABSTRACT

THE EFFECT OF QUALITY OF SERVICE, BRAND IMAGE, BRAND

REPUTATION, AND PRICE TOWARDS CONSUMER INTEREST.

(Study of LBPP-LIA English Course in Bandar Lampung)

By

Sherly Etika Sari

The purpose of this study is to determine the influence of quality of service, brand

image, brand reputation, and price towards consumer interest of LBPP-LIA english

course in Bandar Lampung. To finish this study, researcher used quantitative method

with the number of 100 respondents. The technique of this research is Stratified

Random Sampling. Analyzed by using multiple linear regression. The result show that

partially two independent variables, quality of service and brand image have

significant influence on consumer interest of LBPP-LIA Bandar Lampung. However,

the brand reputation and price has no significant effect on consumer interest.

Simultaneously, the four independent variables together have significant effects to the

dependent variable. Conclusion: quality of service and brand image have significant

influence on consumer interest in English course LBPP-LIA Bandar Lampung.

Suggestion: for further research use the type of research data is qualitative and add

variables such as customer’s perception, promotion and etcetera.

Keyword: Brand Image, Price, Quality of Service, Interest Purchase, Brand

Reputation.


MEREK DAN HARGA TERHADAP MINAT KONSUMEN (STUDI PADA

LEMBAGA KURSUS LBPP-LIA BANDAR LAMPUNG)

Oleh

SHERLY ETIKA SARI

Sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar

SARJANA ADMINISTRASI BISNIS

PADA

Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG

2017

: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRAMEREK REPUTASI MEREK DAI\[ HARGATERIIADAP MINAT KONST'MEN(Studi pada Lembaga Kursus Bahasa Inggris LBPP-LIABandar Lampung)

NamaMatrasiswa : $hcrt1 9,tika Sqri

Nomor Pokok Mahasiswa: 1316051 068

Judul Skripsi

Jurusan

Fakultas

: Ilmu Administrasi Bisnis

: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

MEI{YETUJUI

Jurusan llmu Administrasi Bisnis2. Ketua

4LM.Si.

1957fi27 198603 t 003

.'t,

t2 I 001

.l

1.

MENGESAI{KAII

Tim Penguji

Ketua : Drs. Dian Komarsyah D., M.S.

Penguji : I{artono, S.Sos., M.A.

K#\!':i-Jr."lfittf;Kf#?

",.ffa$9a9(J,"l;i*;1,,$,198503 I 003

Tanggal Lulus Ujian Skripsi :22 Febru ari2017

PERI{YATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

1. Karya tulis say4 Skripsi /Laporan akhir ini, adalah asli dan belum pernah diajukan

untuk mendapatkan gelar akademik (Sarjana/Ahli Madya), baik di Universitas

Lampung maupun perguruan tinggi lainya.

2. Karya tulis ini murni gagasan, rumusan dan penelitian saya sendiri, tanpa banfuan

pihak lain, kecuali arahan Tim Pembimbing.

3. Dalam karya tulis ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah di tulis atau

dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan sebagai

acuan dalam naskah dengan disebutkan nama pengarang dan dicanfumkan dalam

daftar pustaka-

4. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di kemudian hari

terdapat perryimpangan dan ketidak benaran dalam pemyataan ini, maka saya

bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah diperoleh

karena karya tulis ini,serta sanksi lainya sesuai dengan norrna yang berlaku di

perguruan Tinggi.

Bandar Lampung, 22 F ebruari 2017

NPM. 1316051068

RIWAYAT HIDUP

Penulis bernama lengkap Sherly Etika Sari dilahirkan di

Bandar Lampung pada tanggal 29 Oktober 1995. Penulis

merupakan anak kedua dari dua bersaudara, putri pasangan

Drs. Mirzal Effendi dan Letty Irianti. Latar pendidikan yang

telah dijalankan yaitu penulis menyelesaikan pendidikan

Taman Kanak-Kanak (TK) Taruna Jaya di Bandar Lampung tahun 2001.

Dilanjutkan dengan Sekolah Dasar di SD Al-Azhar 1 Bandar Lampung yang

diselesaikan pada tahun 2007. Pendidikan dilanjutkan ke Sekolah Lanjutan

Tingkat Pertama di SMP Negeri 29 Bandar Lampung yang diselesaikan pada

tahun 2010, lalu Penulis mengenyam pendidikan tingkat Sekolah Menengah Atas

di SMA Negeri 10 Bandar Lampung. Pendidikan SMA diselesaikan pada tahun

2013.

Pendidikan dilanjutkan ke jenjang yang lebih tinggi lagi, yaitu perguruan tinggi.

Melalui jalur SBMPTN pada tahun 2013, penulis diterima sebagai mahasiswa

Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik di

Universitas Lampung. Selama menjadi mahasiswi penulis cukup aktif di

Organisasi Himpunan Mahasiswa Jurusan (HMJ) Ilmu Administrasi Bisnis FISIP

UNILA.

PERSEMBAHAN

Syukur Alhamdulillah saya ucapkan kepada ALLAH SWT atas berkat dan

nikmat-Nya lah saya bisa menyelesaikan Skripsi ini untuk mendapatkan gelar

Sarjana Administrasi Bisnis

Tulisan ini kupersembahkan untuk kedua orang tuaku yang telah melahirkan,

merawat, membesarkan, dan mendidik selama 21 tahun. Terimakasih atas segala

doa, motivasi, dan segala dukungan yang ku dapatkan sampai saat ini. Tanpa doa

dan restu kalian ku tidak akan sampai di titik ini

Terimakasih kepada kakakku atas segala dukungan, semangat, dan do’a sehingga

Skripsi ini dapat ku selesasikan

Dosen Pembimbing dan Penguji yang sangat berjasa

Almamater tercinta

MOTTO

Karena sesungguhnya sesudah kesulitan

itu ada kemudahan.

(QS. Al-Insyirah:5)

A flower does not think of competing with

the flowers next to it. It just blooms.

When you judge someone, it doesn’t define

who they are. It mostly defines who you

are.

SANWACANA

Assallamu’alaikum Wr.Wb

Alhamdulillah dengan rasa syukur kehadirat Allah SWT atas berkat rahmat dan

karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan dan penyusunan skripsi ini yang

berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Reputasi Merek, Dan

Harga Terhadap Minat Konsumen (Studi pada Lembaga Kursus Bahasa Inggris

LBPP-LIA Bandar Lampung)”. Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk

memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis di

Univeritas Lampung. Penulis menyadari bahwa selama proses penulisan dan

penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan berkat bantuan dari berbagai pihak. Oleh

karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan terimakasih

banyak kepada:

1. Allah SWT.

2. Nabi Muhammad SAW.

3. Bapak Dr. Syarief Makhya selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Lampung.

4. Bapak Drs. Susetyo., M.Si., selaku Wakil Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Lampung.

5. Bapak Drs. Denden Kurnia Drajat., M.Si., selaku Wakil Dekan II Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

6. Bapak Drs. Dadang Karya Bakti., M.M., selaku Wakil Dekan III Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

7. Bapak Ahmad Rifa’I, S.Sos., M.Si., selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi

Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

8. Bapak Suprihatin Ali, S.Sos., M.Sc selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi

Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

9. Bapak Drs. Dian Komarsyah, D., M.S selaku Dosen Pembimbing yang telah

banyak memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis serta bersedia

meluangkan waktu untuk penulis dalam proses penyusunan skripsi.

10. Bapak Hartono, S.sos., M.A selaku Dosen Penguji yang telah banyak

memberikan kririk, saran, dan motivasi sehingga penulis dapat mengerjakan

skripsi ini dengan baik sampai selesai.

11. Bapak Drs. Dadang Karya Bakti., M.M., selaku Dosen Pembimbing Akademik

yang telah memberikan arahan dan bantuannya selama masa perkuliahan.

12. Ibu Mertayana selaku staf Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Lampung

yang sangat baik dan sabar telah banyak membantu penulis.

13. Seluruh Dosen dan Staf Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Lampung,

terimakasih atas pengajaran dan ilmu yang telah diberikan selama ini kepada

penulis.

14. Papa dan Mama tercinta, terimakasih atas rasa cinta dan kasih sayang serta doa

tulus yang tiada henti-hentinya selalu diberikan untukku. My definition of true

love. I promise, I will do my best to make you guys happy.

15. Kakakku, Rizky Ditiardi. Terimakasih telah menjadi kakak sekaligus teman

terbaik pertama dihidupku. I will make you pround as your little sister. Wait for

it!

16. Sahabat-sahabatku: Yayuk Fitria dan Annisa Tiara Rulya. Terimakasih telah

menjadi sahabat selama kurang lebih 10 tahun dan InsyaAllah sampai

kedepannya. See you on top guys!

17. Sahabatku Finajar Oktini, Lila Alfathria dan Zaim Rozaan, terimakasih atas

waktu, cerita, motivasi dan saran yang selalu diberikan.

18. Sahabat seperjuanganku NyetBerry, (Mangifera, Dwi Andjani, Dwi Anggun,

Ayuni Pratiwi, Mey Handayani, dan Laily Nur Fitriyah) Terimakasih telah

memberikan canda dan tawa, suka duka dan semangat dalam 3,5 tahun ini.

Semoga doa kita semua sukses kedepannya.

19. Teman-teman Ilmu Administrasi Bisnis 2013, Wulan, Yeyen, Dede, Rani, Dasa,

Hanif, Yara, Kubil, Aldhisa, Dati, Gde, Teteh, Bela, Rifa, Ayu, Ubay, Sihan,

Shinta serta lainnya yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, terimakasih telah

memberikan memori terindah di perkuliahan ini.

20. Teman-teman Administrasi Bisnis 2012, 2014, 2015, dan 2016 yang senantiasa

membantu saya dan memberikan kritik dan saran untuk kemajuan saya

kedepannya.

21. Teman-teman SMA-ku Sejahtera Bahagia (Elli Mustika, Dwi Anggraini, Lila,

Afif Haryanto, Febriansyah, Haikal Archy, Reyvandi Guzel, Wahyu, dan Riko.

Kita harus sering-sering kumpul ya!

22. Teman-teman KKN Banjar Agung, Tulang Bawang, Anggun, Dewi, Regina, Mba

Adel, Agung dan Kak Aam. Terimakasih untuk 60 hari yang sangat berkesan.

23. Pihak-pihak terkait yang terlibat dalam penyusunan skripsi ini yang tidak bisa

disebutkan satu per satu.

Akhir kata, Penulis menyadari bahwa Skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, akan

tetapi besar harapan semoga Skripsi yang sederhana ini dapat berguna dan

bermanfaat semuanya, Amin. Sekali lagi terimakasih kepada semua pihak yang telah

membantu menyelesaikan Skripsi ini.

Bandar Lampung, 22 Februari 2017

Penulis,

Sherly Etika Sari

i

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI .......................................................................................................... i

DAFTAR TABEL ................................................................................................. iv

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. v

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... vii

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang ................................................................................................ 1

1.2 Rumusan Masalah ........................................................................................... 8

1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................................ 9

1.4 Manfaat Penelitian .......................................................................................... 9

BAB II TINJUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori ................................................................................................ 11

2.1.1 Pemasaran ............................................................................................. 11

2.1.2.Kualitas Pelayanan ................................................................................ 13

2.1.2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan................................................... 15

2.1.2.2 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli

Konsumen ............................................................................ 16

2.1.3 Citra Merek ............................................................................................ 17

2.1.3.1 Tipe-Tipe Citra Merek ........................................................... 19

2.1.3.2 Indikator Citra Merek ............................................................. 20

2.1.3.3 Manfaat Merek ....................................................................... 20

2.1.3.4 Hubungan Citra Merek Terhadap Minat Konsumen .............. 21

2.1.4 Reputasi Merek ..................................................................................... 22

2.1.4.1 Faktor-faktor Reputasi Merek ................................................ 24

2.1.4.2 Hubungan Reputasi Merek Terhadap Minat Konsumen ........ 25

2.1.5 Harga ..................................................................................................... 26

2.1.5.1 Tujuan Penepatan Harga ........................................................ 27

2.1.5.2 Peranan Harga ........................................................................ 28

ii

2.1.5.3 Indikator Harga ...................................................................... 29

2.1.5.4 Hubungan Harga Terhadap Minat Konsumen ....................... 30

2.1.6 Minat Konsumen ................................................................................... 31

2.1.6.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Konsumen .......... 32

2.1.6.2 Peran Dalam Minat Pembelian ............................................... 33

2.1.6.3 Tahap-tahap Dalam Proses Keputusan Pembelian ................. 34

2.1.6.4 Indikator Minat Beli ............................................................... 36

2.2 Penelitian Terdahulu ....................................................................................... 37

2.3 Kerangka Pemikiran ....................................................................................... 40

2.4 Hipotesis .......................................................................................................... 40

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian ................................................................................................ 42

3.2 Populasi dan Sample ....................................................................................... 43

3.2.1 Populasi ................................................................................................. 43

3.2.2 Sample ................................................................................................... 43

3.3 Definisi Konseptual ......................................................................................... 46

3.4 Definisi Operasional........................................................................................ 47

3.5 Teknik Pemberian Skor ................................................................................... 48

3.6 Teknik Pengumpulan Data .............................................................................. 49

3.7 Teknik Pengolahan Data ................................................................................. 50

3.8 Pengujian Instrumen Data ............................................................................... 50

3.8.1 Uji Validitas Kuisioner ......................................................................... 50

3.8.2 Uji Reabilitas Kuisioner ........................................................................ 53

3.9 Metode Analisis Data ...................................................................................... 54

3.9.1 Stastistik Deskriptif ............................................................................... 54

3.9.2 Uji Asumsi Klasik ................................................................................. 55

3.9.2.1 Uji Normalitas ........................................................................ 55

3.9.2.2 Uji Hetroskedastisitas ............................................................. 55

3.9.2.3 Uji Multikolinieritas ............................................................... 56

3.9.3 Analisis Regresi Linier Berganda ......................................................... 57

3.9.4 Uji R2 ....................................................................................................

58

3.9.5 Uji Hipotesis ......................................................................................... 59

3.9.5.1 Uji Parsial ............................................................................... 59

3.9.5.2 Uji Simultan ........................................................................... 60

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ......................................................................... 62

4.1.1 Visi dan Misi LBPP-LIA Bandar Lampung ......................................... 63

4.2 Hasil Analisis Data Statistik Deskriptif .......................................................... 64

4.2.1 Karakteristik Responden ....................................................................... 64

4.2.2 Analisis Statistik Deskriptif .................................................................. 65

4.2.3 Analisis Jawaban Responden ................................................................ 67

iii

4.2.3.1 Variabel Kualitas Pelayanan .................................................. 67

4.2.3.2 Variabel Citra Merek .............................................................. 74

4.2.3.3 Variabel Reputasi Merek ........................................................ 77

4.2.3.4 Variabel Harga ....................................................................... 80

4.2.3.5 Variabel Minat Konsumen ..................................................... 83

4.3 Hasil Pengujian Asumsi Klasik ....................................................................... 85

4.3.1 Uji Normalitas ....................................................................................... 86

4.3.2 Uji Hetroskedastisitas ........................................................................... 87

4.3.3 Uji Multikolinieritas .............................................................................. 88

4.4 Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda ....................................................... 88

4.5 Hasil Uji R2 ..................................................................................................... 91

4.6 Hasil Uji Hipotesis .......................................................................................... 92

4.6.1Uji Parsial ............................................................................................... 92

4.6.2 Uji Simultan .......................................................................................... 93

4.7 Pembahasan ..................................................................................................... 94

4.7.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Minat Konsumen .................... 95

4.7.2 Pengaruh Citra Merek terhadap Minat Konsumen ............................... 96

4.7.3 Pengaruh Reputasi Merek terhadap Minat Konsumen ......................... 98

4.7.4 Pengaruh Harga terhadap Minat Konsumen ......................................... 100

4.7.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Reputasi Merek, dan

Harga terhadap Minat Konsumen ........................................................ 102

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ................................................................................................. 104

5.2 Saran ............................................................................................................ 105

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman

1.1 Tabel Data Kelas LBPP-LIA Tahun 2015 .................................................................... 4

3.1 Perhitungan Jumlah Sampel .......................................................................................... 43

3.2 Definisi Operasional ..................................................................................................... 47

3.3 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Reputasi

Merek, Harga, dan Minat Konsumen........................................................................... 52

3.4 Hasil Uji Reabilitas ....................................................................................................... 53

4.1 Data Responden Berdasarkan Kelas ............................................................................. 64

4.2 Tabel Analisis Statistik Deskriptif ................................................................................ 65

4.3 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan LBPP-LIA

Memiliki Peralatan yang Moderen .............................................................................. 67

4.4 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Fasilitas-fasilitas di

LBPP-LIA seperti AC, LCD, Speaker, Tampak Menarik ........................................... 68


Memberikan Layanan Sesuai Dengan apa yang Dijanjikan ........................................ 68

4.6 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Pelayanan yang Diberikan

di LBPP-LIA Memberikan Kepuasan Para Siswanya ................................................. 69

4.7 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan LBPP-LIA Dengan

Cepat dan Tepat Dalam Melakukan Tanggapan Keluhan Siswanya ........................... 69

4.8 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan LBPP-LIA Memberikan

Pelayanan dengan Baik ................................................................................................ 70

4.9 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan LBPP-LIA Selalu Bersedia

Membantu Para Siswanya ............................................................................................ 70

4.10 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan LBPP-LIA Secara

Konsisten Bersikap Sopan Terhadap Para Customernya ............................................. 71

4.11 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan LBPP-LIA Mampu

Melakukan Pelayanan dengan Baik ............................................................................. 71

4.12 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan LBPP-LIA Memiliki

Pengetahuan Memadai Untuk Menjawab Pertanyaan-pertanyaan Customernya ........ 72


Memberikan Informasi yang Jelas ............................................................................... 72

4.14 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Karyawan Selalu

Memahami Kebutuhan Konsumen di LBPP-LIA ........................................................ 73

4.15 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan LBPP-LIA Merupakan

Lembaga Kursus Ternama di Bandar Lampung .......................................................... 74

4.16 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Logo LBPP-LIA

Terlihat Menarik ........................................................................................................ 74

4.17 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Menggunakan Jasa Lembaga

Kursus LBPP-LIA Membuat Anda Merasa Percaya Diri ......................................... 75

4.18 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Anda Mudah Mengingat

Merek LBPP-LIA ...................................................................................................... 76

4.19 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Desian

(bentuk, warna, logo, dll) Menarik (eye catching) .................................................... 76

4.20 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Berbagai Penghargaan

LBPP-LIA Menjadi Daya Tarik di Masyarakat yang Ingin Belajar

Bahasa Inggris ........................................................................................................... 77

4.21 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Alasan Memilih LBPP-LIA

Sebagai Tempat Kursus Salah Satunya Karena Direkomendasikan ......................... 78

4.22 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Dengan kurikulum Pelajaran

yang Ditawarkan Serta Pengajar yang Berpengalaman Membuat Percaya

Memilih LBPP-LIA ................................................................................................... 79

4.23 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan LBPP-LIA Menawarkan

Harga yang Sesuai Dengan Kualitasnya .................................................................... 80

4.24 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Harga yang Ditawarkan

LBPP-LIA Terjangkau .............................................................................................. 81

4.25 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan LBPP-LIA Memberikan

Harga Bersaing Dengan Harga Lembaga Kursus Lainnya........................................ 81

4.26 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Harga kursus di LBPP-LIA

sesuai dengan segmen pasar yang ada ....................................................................... 82

4.27 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Memilih LBPP-LIA

Dipengaruhi Oleh Keinginan Sendiri ........................................................................ 83

4.28 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Keputusan Memilih

LBPP-LIA Didasari Oleh Ketertarikan Pada Tempat Tersebut ................................ 83

4.29 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Tingginya Minat Konsumen

Membuat LBPP-LIA Menjadi Opsi Tepat Mengambil Kursus Bahasa Inggris........ 84

4.30 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pernyataan Pelayanan yang Diberikan

oleh LBPP-LIA Menjadi Alasan Lain untuk Mendapatkan Layanan yang

Baik............................................................................................................................ 85

4.31 Hasil Uji Multikolinieritas .......................................................................................... 88

4.32 Hasil Uji Regresi Linier Berganda .............................................................................. 89

4.33 Hasil Uji Parsial .......................................................................................................... 92

4.34 Hasil Uji Simultan....................................................................................................... 93

DAFTAR GAMBAR

2.1 Tahap-Tahap Dalam Proses Keputusan Pembelian ........................................ 36

2.2 Kerangka Pemikiran ........................................................................................ 40

4.1 Hasil Uji Normalitas ....................................................................................... 86

4.2 Hasil Uji Heteroskedastisitas .......................................................................... 87

DAFTAR LAMPIRAN

1. Kuisioner ....................................................................................................... 108

2. Distribusi Jawaban Responden Variabel Kualitas Pelayanan ....................... 113

3. Distribusi Jawaban Responden Variabel Citra Merek .................................. 117

4. Distribusi Jawaban Responden Variabel Reputasi Merek ............................ 120

5. Distribusi Jawaban Responden Variabel Harga ............................................ 123

6. Distribusi Jawaban Responden Variabel Minat Konsumen .......................... 126

7. Hasil Uji Validitas .......................................................................................... 129

8. Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................................... 135

9. Frekuensi Item ................................................................................................ 139

10. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ......................................................... 149

11. Hasil Uji F ...................................................................................................... 150

12. Hasil Uji R2 .................................................................................................... 151

13. Hasil Uji Normalitas ...................................................................................... 152

14. Hasil Uji Heteroskedastisitas ......................................................................... 153

15. Tabel Uji F ..................................................................................................... 154

16. Tabel Uji t ...................................................................................................... 157

17. Tabel Uji R ..................................................................................................... 160

18. Dokumentasi .................................................................................................. 161

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Era globalisasi adalah era yang sarat dengan kompetisi, masyarakat dituntut untuk

memiliki bekal sumber daya manusia yang handal. Bersamaan dengan itu, saat ini

Bangsa Indonesia sedang menghadapi era perdagangan bebas, di mana berbagai

ragam latar belakang dan keterampilan setiap individu bebas untuk bermain dalam

dunia persaingan dan tidak menutup kemungkinan orang-orang luar negeri ikut serta

di dalamnya. Jelas ini menjadi perhatian serius yang harus dibenahi mengingat tidak

sedikit dari sumber daya manusia di negeri ini yang bisa dibilang kalah dari negara-

negara lain walau tidak semuanya. Alasan ini yang perlu diperhatikan masyarakat

yang sadar akan bangsa dan masa depan untuk mempersiapkan segalanya secara

matang.

Salah satu isu yang menjadi pembahasan banyak kalangan adalah bahasa. Bahasa

merupakan modal utama untuk dapat berkomunikasi. Banyak hal yang bisa dilakukan

salah satunya dengan bahasa orang berbicara, dengan bahasa orang menulis, dengan

2

bahasa orang membaca, dengan bahasa orang berekspresi, dengan bahasa orang

berprestasi, dan masih banyak lagi. Ironisnya, apa yang terjadi ketika masyarakat di

negeri ini berhadapan dengan orang asing seperti Inggris, Australia, Amerika,

Kanada, Irlandia, dan masih banyak lagi. Mereka menggunakan bahasa Inggris.

Rasanya tidak dapat membayangkan ketika dalam kondisi yang mengharuskan untuk

berkomunikasi dengan mereka dan bangsa ini tidak bisa melakukannya. Tidak dapat

dipungkiri, bangsa ini lemah dalam hal bahasa internasional (Bahasa Inggris). Tidak

sedikit dari mereka yang terhambat untuk mencetak prestasi gara-gara tidak / kurang

bisa berbahasa Inggris.

Kemampuan berbahasa Inggris sendiri merupakan salah satu kemampuan yang sangat

menentukan dalam memperoleh lapangan kerja akhir-akhir ini. Karena fenomena

inilah yang mendasari munculnya berbagai macam lembaga kursus Bahasa Inggris di

Indonesia tak terkecuali di Bandar Lampung. Keberadaan dari industri jasa dibidang

pendidikan mendapat tempat tersendiri dikalangan masyarakat. Mereka mempunyai

harapan bahwa dengan mengikuti kursus Bahasa Inggris, akan membuat prestasi

akademis menjadi meningkat dan dapat memiliki bekal yang lebih baik. Dengan

menjamurnya lembaga kursus Bahasa Inggris disebabkan karena adanya minat

masyarakat mempelajari Bahasa Inggris dari segala usia maupun dari segala jenjang

pendidikan hal ini dikarenakan semakin meningkatnya persaingan dari berbagai

kursus Bahasa Inggris yang masing-masing menawarkan manfaat yang relatif sama

bagi konsumennya. Untuk itu, banyak bermunculan lembaga pengajaran Bahasa

3

Inggris swasta seperti Lembaga Indonesia-Amerika (LIA), English First (EF),

Gandhi, Primagama English, Easy Speak dan lain-lain.

Kemunculan banyak lembaga kursus dalam dunia pendidikan membawa dampak bagi

pelajar di Indonesia khususnya di Bandar Lampung. Dimana keterkaitan kemunculan

lembaga kursus tersebut berpengaruh terhadap minat konsumen untuk memakai atau

mengikuti pelayanan yang diberikan oleh lembaga kursus tersebut. Mengutip pada

Simamora (2002:131) minat adalah sesuatu yang pribadi dan berhubungan dengan

sikap, individu yang berminat terhadap suatu obyek akan mempunyai kekuatan atau

dorongan untuk melakukan serangkaian tingkah laku untuk mendekati atau

mendapatkan objek tersebut.

Lebih lanjut, menurut Setiadi (2003:398-399), menyatakan bahwa minat beli

konsumen dibentuk dari sikap konsumen terhadap produk yang terdiri dari

kepercayaan konsumen terhadap merek, sehingga muncul keinginan konsumen untuk

membeli. Semakin rendah tingkat kepercayaan konsumen terhadap suatu produk atau

jasa akan menyebabkan semakin menurunnya minat beli konsumen itu sendiri. Dari

pendapat-pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa minat beli atau niat untuk

membeli suatu produk adalah ketertarikan, keinginan, dan sikap seseorang terhadap

suatu produk atau jasa.

LBPP-LIA sendiri merupakan kepanjangan dari Lembaga Bahasa dan Pendidikan

Profesional, Lembaga Indonesia. Lembaga Bahasa dan Pendidikan Profesional

LBPP-LIA Bandar Lampung berlokasi di Jl. Kartini No.40 Kelurahan Palapa Bandar

4

Lampung. Lembaga ini merupakan hasil kerjasama antara Yayasan LIA Jakarta

dengan Yayasan Pendidikan Hameem. LBPP-LIA Bandar Lampung berdiri tepatnya

sesuai dengan tanggal perjanjian yaitu tanggal 2 Juli 1990.

Proses awal kegiatan LBPP LIA Bandar Lampung adalah penerimaan tenaga

pengajar dan karyawan administrasi pada bulan Agustus hingga November 1990.

Pelatihan khusus Guru yakni Trends and Techniques in The Teaching of English as

Foreign Language (T3E) dimulai pada bulan Oktober 1990 sampai dengan bulan

Desember 1990, sedangkan pelatihan untuk karyawan non-guru mulai akhir Oktober

1990 sampai dengan awal November 1990. Proses berikutnya adalah penerimaan dan

pendaftaran siswa dilanjutkan dengan tes penempatan (Placement Test). Kelas mulai

berjalan pada 2 Januari 1991 dengan jumlah peserta kursus 475 orang dengan tenaga

pengajar 6 orang. Pada saat berdiri jumlah ruang kelas sebanyak 6 ruang. Adapun

keterangan diatas dapat dilihat dalam bagan berikut ini :

Tabel 1.1 Data Kelas LBPP-LIA Tahun 2015

JENIS KELAS TERM 1 TERM 2 TERM 3 TERM 4 TOTAL

EC 1-3 148 153 93 110 504

EC 4-6 333 291 288 320 1.232

JUMLAH 481 444 381 430 1.736

ET 506 406 423 459 1.794

JUMLAH 506 406 423 459 1.794

EL 315 247 306 394 1.262

IN 212 208 263 286 969

HI 115 95 79 77 366

JUMLAH 642 550 648 757 2.597

5

JENIS KELAS TERM 1 TERM 2 TERM 3 TERM 4 TOTAL

CV 74 149 58 146 427

JUMLAH 74 149 58 146 427

TOTAL 1.703 1.549 1.510 1.792 6.554

Saat ini LBPP-LIA mempunyai 4 Term untuk setiap penerimaan siswa baru atau pun

saat kenaikan level . Jumlah peserta kursus sebanyak 200 orang lebih dengan jumlah

tenaga guru 39 orang dan 2 orang supervisor. Mayoritas peserta kursus merupakan

pelajar tingkat SMA dan SLTP, selebihnya adalah mahasiswa, pelajar SD, karyawan

pemerintahan dan swasta, ibu rumah tangga dan sebagainya.

Tabel 1.1 menunjukkan jumlah siswa di LBPP-LIA Bandar Lampung tahun 2015.

Berdasarkan tabel 1.1 jumlah siswa mengalami naik turun pada beberapa term. Dari 4

term data, dapat diketahui bahwa hampir semua term memiliki jumlah murid yang

dapat dikatakan banyak, kecuali pada term Convertation (CV) karena pada kelas ini

rata-rata murid nya adalah SMA atau sederajat. Untuk dapat memaksimalkan minat

konsumen dalam pendaftarannya, perusahaan pasti membutuhkan faktor-faktor yang

tepat yang dapat mempengaruhi minat konsumen dalam minat pendaftarannya.

Kualitas pelayanan, citra merek, reputasi merek dan harga bertujuan untuk

meningkatkan minat konsumen.

Dalam perkembangannya kurikulum pengajaran kursus Bahasa Inggris di lembaga

LBPP-LIA Bandar Lampung dibuat sesuai dengan kebutuhan pasar. Kurikulum akan

berubah sejalan dengan meningkatnya kebutuhan penggunaan Bahasa Inggris.

6

Sebagai sebuah lembaga yang memberikan sertifikasi kepada siswanya, maka LBPP-

LIA dalam melaksanakan proses pembelajaran harus memiliki target sasaran

minimal bagi setiap siswa pada masing-masing level yang dipilih sesuai

kemampuannya. Target itu tertuang dalam kurikulum yang ada yaitu:

Program yang ada dibagi menjadi 2 bagian besar yaitu Program General English

(GE) dan Program English for Specific Purposes (ESP) yang masing-masing

memiliki program tersendiri.

1. English for Children (EC)

Program ini dirancang khusus untuk anak-anak kelas 3 SD sampai dengan 6 SD.

Program ini bertujuan untuk memberikan dasar-dasar pengenalan berkomunikasi

menggunakan bahasa Inggris. Untuk masing-masing level masa belajar 6 bulan

(semester) untuk setiap tingkatnya

2. English for Teens (ET)

Program ini dirancang khusus untuk siswa SMP atau sederajat yang ingin

meningkatkan kemampuan dan percaya diri dalam berkomunikasi di tingkat

awal. Terdiri dari 12 tingkat yaitu ET-1 sampai dengan ET-12. Tingkatan ini

terbagi menjadi 3 tingkatan, yakni Elementary (ET-1 sampai ET-4), Pre

Intermediate (ET 5 – ET 8), dan Intermediate (ET 9 – ET 12). Lama pertingkat

adalah 3 bulan sehingga untuk setiap jenjang ditempuh selama satu tahun.

3. English for Adult (EA)

Pada program ini biasanya peserta yang rata-rata berusia minimal 16 tahun, atau

telah lulus SMP/sederajat. Program ini dapat diikuti umum seperti SMA,

Mahasiswa, Pegawai Negri, Pegawai Swasta, Ibu rumah tangga dan lain-lain.

7

Program ini dikhususkan untuk meningkatkan 4 kemampuam dasar berbahasa

yaitu, reading, listening, speaking, dan writing. Program ini terdiri dari 3

jenjang yaitu Elementary (EL), Intermediate (IN), dan High Intermediate (HI).

Masing-masing jenjang terdiri dari 4 level. Per level ditempuh selama tiga bulan.

Program English for Specific Purposes (ESP)

1. Conversation in English (CV) Program

Program ini lebih tertuju untuk meningkatkan keterampilan dalam percakapan

dalam berbahasa Inggris untuk umum. Dalam pembelajarannya para siswa

dibekali dengan kiat-kiat dan teknik yang diperlukan untuk ikut aktif dalam

percakapan sehari-hari. Peserta juga diberikan kesempatan yang seluas-luasnya

untuk berlatih baik dalam bentuk penyampaian lisan sehari-hari hingga dalam

bentuk presentasi makalah di depan publik. Program ini terdiri dari 6 tingkatan

dan menggunakan buku yang telah didesain oleh bagian Kurikulum dan Materi

LBPP-LIA Pusat.

Berkaitan dengan uraian diatas penulis merasa bahwa fenomena kemunculan

banyaknya lembaga kursus Bahasa Inggris di Bandar Lampung terutama di lembaga

kursus LBPP-LIA yaitu terdapat banyak faktor yang mempengaruhi minat konsumen

dalam memilih lembaga kursus yang cocok dengan kriteria mereka, diantaranya

adalah faktor citra merek, reputasi merek dan harga. Citra merek, reputasi merek, dan

harga merupakan aspek yang penting namun yang terpenting adalah kualitas

pelayanan yang mana mempunyai nilai untuk memenuhi awal kebutuhan konsumen.

Tetapi, elemen lain seperti citra merek, reputasi merek, dan harga mempunyai peran

8

yang tidak kalah penting dalam mempengaruhi minat konsumen. Semakin mendekati

harapan, kualitas pelayanan yang diberikan maka akan membuat citra merek

perusahaan tersebut semakin baik pula. Apabila citra merek lembaga kursus di LBPP-

LIA baik maka akan membuat reputasi merek atau pandangan konsumen tentang

LBPP-LIA menjadi baik juga. Selain itu, harga juga mempengaruhi konsumen dalam

mengeluarkan biaya pendidikan. Dengan semakin besarnya biaya yang dikeluarkan

maka semakin besar juga harapan konsumen terhadap suatu jasa tersebut. Oleh sebab

itu, penulis tertarik menulis penelitan yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan,

Citra Merek, Reputasi Merek, dan Harga terhadap Minat Konsumen (Studi

pada lembaga kursus bahasa inggris LBPP-LIA Bandar Lampung”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka dalam

penelitian ini penulis merumuskan permasalahan sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat konsumen pada lembaga

kursus LBPP-LIA Bandar Lampung?

2. Bagaimana pengaruh citra merek terhadap minat konsumen pada lembaga kursus

LBPP-LIA Bandar Lampung?

3. Bagaimana pengaruh reputasi merek terhadap minat konsumen pada lembaga

kursus LBPP-LIA Bandar Lampung?

4. Bagaimana pengaruh harga terhadap minat konsumen pada lembaga kursus

LBPP-LIA Bandar Lampung?

9

5. Bagaimana pengaruh antara kualitas pelayanan, citra merek, reputasi merek, dan

harga terhadap minat konsumen pada lembaga kursus LBPP-LIA Bandar

Lampung?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun Tujuan Penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat konsumen pada

lembaga kursus LBPP-LIA Bandar Lampung

2. Untuk mengetahui pengaruh citra merek terhadap minat konsumen pada lembaga

kursus LBPP-LIA Bandar Lampung

3. Untuk mengetahui pengaruh reputasi merek terhadap minat konsumen pada

lembaga kursus LBPP-LIA Bandar Lampung

4. Untuk mengetahui harga terhadap minat konsumen pada lembaga kursus LBPP-

LIA Bandar Lampung

5. Untuk mengetahui pengaruh antara kualitas pelayanan, citra merek, reputasi

merek, dan harga terhadap minat konsumen pada lembaga kursus LBPP-LIA

Bandar Lampung?

1.4 Manfaat Penelitian

Secara garis besar dan sesuai dengan tujuan penelitian, maka kegunaan penelitian ini

dapat dibagi 2 (dua), yaitu:

10

1. Secara Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih baik dan positif sebagai

literature maupun refrensi bagi mahasiswa lainnya yang tertarik pada penelitian

ilmiah yang berhubungan dengan minat konsumen pada lembaga kursus

pendidikan Bahasa Inggris.

2. Secara Praktis

Penelitian ini adalah jenis penelitian yang mana bertujuan untuk memberikan

informasi dan pemahaman kepada khalayak ramai bahwa minat konsumen pada

sebuah lembaga kursus pendidikan dapat menjadikan sebuah tolak ukur dalam

penentuan minat konsumen Selain itu dapat menambah wawasan penulis

terhadap pemahaman mengenai hal-hal yang dapat mempengaruhi minat

konsumen yang ada pada lembaga pendidikan Bahasa Inggris.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pemasaran

Salah satu kegiatan penting yang perlu dilakukan perusahaan untuk meningkatkan

usaha dan menjaga kelangsungan hidup perusahaan adalah pemasaran. Kegiatan

pemasaran perusahaan juga perlu mengkombinasikan fungsi-fungsi dan

menggunakan keahlian mereka agar perusahaan berjalan dengan baik. Definisi

marketing atau pemasaran adalah suatu proses kegiatan menyeluruh dan terpadu serta

terencana yang dilakukan oleh sebuah institusi untuk menjalankan usaha guna

memenuhi kebutuhan pasar dengan cara membuat produk atau jasa, menetapakan

harga, mengkomunikasikan, dan mendistribusikan melalui kegiatan pertukaran untuk

memuaskan konsumen dan perusahaan.

Secara umum, pengertian pemasaran adalah kegiatan pemasar untuk menjalankan

sebuah bisnis (profit atau nonprofit) guna memenuhi kebutuhan pasar dengan barang

atau jasa, menetapkan harga, mendistribusikan, serta mempromosikan melalui proses

pertukaran agar memuaskan konsumen dan mencapai tujuan perusahaan.

https://agusnuramin.wordpress.com/2010/09/17/pengertian-pemasaran/

https://agusnuramin.wordpress.com/2010/09/17/lingkungan-perusahaan/

12

Menurut William J. Stanton (2001:7) pengertian pemasaran adalah suatu keseluruhan

sistem dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga,

mempromosikan dan mendistribusikan barang-barang yang memuaskan keinginan

dan jasa baik kepada para konsumen saat ini maupun konsumen potensial.

Mengutip dari Kotler (2000:4) pemasaran merupakan salah satu bentuk dari proses

sosial dan bagian dari memanajemen diri ataupun kelompok untuk mendapatkan

kebutuhannya dengan menciptakan sebuah peluang, pertukaran, maupun penawaran

terhadap sekelompok orang yang juga turut memiliki kebutuhan dan keinginan dari

permintaan tersebut.

Dari definisi di atas, penulis dapat menarik kesimpulan bahwa pemasaran merupakan

usaha untuk menggabungkan rencana-rencana strategis yang diarahkan kepada usaha

pemuas kebutuhan dan keinginan konsumen untuk memperoleh keuntungan yang

diharapkan melalui proses pertukaran atau transaksi. Kegiatan pemasaran perusahaan

harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen bila ingin mendapatkan

tanggapan atau respon yang baik dari konsumen. Perusahaan harus secara penuh

bertanggung jawab tentang kepuasan produk atau jasa yang ditawarkan tersebut.

Dengan demikian, maka segala aktivitas perusahaan, harusnya diarahkan untuk dapat

memuaskan konsumen yang pada akhirnya bertujuan untuk memperoleh laba.

13

2.1.2 Kualitas Pelayanan

Menjadi organisasi yang fokus pada konsumen adalah pilihan strategis bagi sebuah

industri dan dunia usaha agar mampu bertahan di tengah situasi lingkungan ekonomi

yang memperlihatkan kecenderungan perubahan demi perubahan, persaingan tinggi,

dan semakin canggihnya kualitas hidup. Salah satu caranya adalah dengan

menciptakan kepuasan konsumen melalui peningkatan kualitas pelayanan, karena

konsumen adalah tujuan utama ketika membahas tentang kepuasan dan kualitas jasa

pelayanan.

Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan oleh konsumen dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi tingkat keunggulan

pelanggan. Dalam kualitas pelayanan dapat dibedakan seperti jika jasa atau pelayanan

yang diterima atau didapat oleh konsumen (perceived service) sesuai dengan apa

yang diinginkan konsumen, maka kualitas jasa atau pelayanan tersebut dapat

dikatakan baik dan memuaskan. Apabila jasa atau pelayanan yang dirasakan

melampaui harapan konsumen, maka kualitas jasa atau pelayanan dapat diartikan

sebagai kualitas jasa yang ideal. Sebaliknya apabila jasa atau pelayanan yang diterima

lebih rendah daripada yang diinginkan konsumen, maka kualitas jasa atau pelayanan

dipersepsikan buruk (Tjiptono, 2005:59)

Menurut Kotler (2005:156) berpendapat bahwa kualitas pelayanan harus diawali dari

kebutuhan konsumen tersebut dan berakhir pada persepsi konsumen. Dalam hal ini

dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas yang baik bukanlah hanya berdasarkan

14

persepsi penyediaan jasa atau pelayanan, tetapi berdasarkan persepsi dari konsumen

itu sendiri. Sedangkan Roesanto (2000:44) berpendapat bahwa kualitas layanan

mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi

pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar

masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima,

mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih

senang menikmati kenyamanan pelayanan. Suratno dan Purnama (2004:147) sebuah

organisasi dalam merumuskan strategi dan program pelayanan harus berorientasi

pada kepentingan konsumen dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya.

Berdasarkan definisi menurut para ahli diatas maka penulis simpulkan bahwa kualitas

pelayanan adalah perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen

dengan kualitas layanan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Sehingga definisi kualitas pelayanan

dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta

ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas

pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi

para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan

pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut

pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived

service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik

dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka

kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa

http://skripsi-manajemen.blogspot.com/2011/02/pengertian-definisi-kualitas-pelayanan.html

15

yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan buruk.

2.1.2.1 Dimensi kualitas pelayanan

Menurut Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (1998:38) telah melakukan berbagai

penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi dan dirangkum

menjadi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para konsumen dalam

mengevaluasi kualitas pelayanan. Disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi kualitas

layanan, sebagai berikut :

1. Berwujud (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal, meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang,

dan lain-lain), perlengkapan, peralatan yang digunakan (teknologi), serta

penampilan pegawai. Dengan demikian merupakan bukti nyata atau wujud

langsung dari layanan yang diberikan oleh para pemberi jasa dan menjadi salah

satu indikator yang paling konkrit. Wujudnya dapat berupa segala fasilitas yang

secara nyata dapat terlihat.

2. Kepercayaan (reliability), yakni merupakan kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan yang dijanjikan memuaskan dan terpercaya. Keandalan

adalah kemampuan perusahaan dalam menampilkan pelayanan yang dijanjikan

secara tepat dan konsisten. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang

berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa

kesalahan.

16

3. Ketanggapan (responsivenes), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan

memberikan layanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan dengan

penyampaian informasi yang jelas. Seperti sikap tanggap pegawai dalam

memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan cepat.

Kecepatan pelanggan ini merupakan sikap tanggap dari petugas dalam

memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen nya.

4. Jaminan dan kepastian (assurance), mencangkup pengetahuan, kesopanan,

kemampuan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi

beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas

(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence) dan sopan santun

(courtesy).

5. Empati (empathy), meliputi komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan

pelanggan seperti memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan. Dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen, memahami

kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang

nyaman bagi pelanggan

2.1.2.2 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Konsumen

Pada dasarnya seseorang membeli barang atau jasa untuk memuaskan kebutuhan atau

keinginan. Seseorang membeli barang bukan hanya fisik semata, melainkan manfaat

17

yang ditimbulkan oleh barang atau jasa yang dibeli. Jika suatu produk atau jasa dibuat

sesuai dengan dimensi kualitas, bahkan diperkuat dengan periklanan dan harga yang

ditawarkan maka akan mempengaruhi minat konsumen untuk membeli. Kualitas

adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses

dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2005:51). Sehingga

definisi dari kualitas pelayanan diketahui sebagai cara pemenuhan kebutuhan dan

keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan

konsumen. Zeithaml, Berry, dan Parasuraman (1998:38) menyebutkan bahwa kualitas

pelayanan diartikan sebagai penilaian konsumen atas kelebihan atau keunggulan

suatu produk atau pelayanan secara menyeluruh. Kualitas pelayanan dapat diketahui

dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang diterima

dengan pelayanan yang sesungguhnya konsumen harapkan terhadap atribut-atribut

pelayanan suatu perusahaan

2.1.3 Citra Merek

Merek (Brand) merupakan salah satu atribut yang sangat penting dari sebuah produk

atau jasa yang penggunaanya pada saat ini sudah sangat meluas karena beberapa

alasan, dimana merek suatu produk atau jasa berarti dapat memberikan nilai tambah

produk atau jasa tersebut.

Menurut Kotler dan Amstrong (2007:332) merek adalah suatu nama, istilah, kata,

tanda, simbol, atau desain kombinasi dari semuanya yang dimaksudkan untuk

18

mengidentifikasikan barang atau jasa dari penjual dan membedakan barang atau jasa

dari pesaing.

Menurut Kertajaya (2005:184 ) merek didefinisikan sebagai nama, tanda, simbol, atau

desain yang dibuat untuk menandai atau mengidentifikasi produk atau jasa yang akan

ditawarkan kepada pelanggan. Merek bukan sebuah nama bukan juga sebuah simbol

atau logo. Merek adalah “payung” yang menjelaskan produk atau pelayanan jasa itu.

Citra merek (Brand Image) adalah suatu persepsi secara keseluruhan dan emosional

dari seorang konsumen atau pelanggan terhadap suatu baik atau tidak nya suatu

merek tertentu (Low dan Lamb, 2000:352). Segala sesuatu yang berhubungan dengan

merek akan mempengaruhi dan ada didalam benak ingatan konsumen. Konsumen

lebih sering membeli produk yang terkenal karena merasa lebih nyaman, adanya

asumsi terhadap merek terkenal lebih dapat diandalkan, memiliki kualitas yang bagus

mudah dicari dan lain-lain sehingga banyak konsumen yang memilih (Aaker,

1991:109).

Berdasarkan beberapa pendapat dari ahli diatas dapat disimpulkan bahwa citra merek

atau kesan merek adalah kesan keseluruhan terhadap posisi merek ditinjau dari

persaingannya dengan merek lain yang diketahui konsumen apakah merek tersebut

dipandang konsumen sebagai merek yang kuat. Sebagian alasan konsumen memilih

suatu merek karena mereka ingin memahami diri sendiri dan untuk

mengkomunikasikan aspek diri mereka ke orang lain. Citra merek ini bisa diukur

dengan menanyakan atribut apa dari suatu merek yang merupakan pilihan konsumen

19

dalam satu kategori produk yang membedakannya dengan merek lain, mengapa

atribut-atribut itu penting dan mengapa alasan itu penting bagi konsumen.

2.1.3.1 Tipe-tipe Citra Merek (Brand Image)

Secara garis besar terdapat tiga utama tipe citra merek menurut Whitwell, et al.

dalam Tjiptono (2005:22) karna disetiap masing-masing citra merek memiliki

perbedaan satu sama lain, diantaranya ialah:

1. Attribute brands, adalah merek-merek yang memiliki citra dan dapat

mengkomunikasikan keyakinan terhadap atribut produk tersebut. Konsumen

sering kali tidak enak untuk menilai kualitas dan fitur secara objektif atas begitu

banyaknya tipe produk atau layanan jasa. Sehingga banyak konsumen yang

memilih merek-merek yang kelihatannya sesuai dengan kualitasnya.

2. Aspirational brands, ialah merek-merek yang menyampaikan citra tentang tipe-

tipe konsumen dalam membeli atau menggunakan merek yang bersangkutan.

Diperjelas bahwa citra disini tidak banyak menyangkut produknya, tetapi

cenderung lebih banyak berkaitan dengan gaya hidup yang diinginkan konsumen.

Dibenak konsumen memiliki keyakinan bahwa dengan menggunakan produk

atau pelayanan jasa ini dapat tercipta asosiasi yang kuat antara dirinya dengan

kelompok tertentu.

3. Experience brands, mencerminkan merek-merek dengan menyampaikan citra itu

sendiri dan emosi. Tipe merek ini lebih berkenaan antara kesamaaan citra itu

dengan personal konsumen.

20

2.1.3.2 Indikator Citra Merek

Menurut Ali (2011:167) terdapat tiga indikator citra merek yaitu:

1. Citra Pembuat, adalah sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen

terhadap perusahaan yang membuat suatu barang atau jasa. Citra pembuat

meliputi: popularitas, kredibilitas, jaringan perusahaan, serta pemakai itu sendiri /

penggunanya.

2. Citra Pemakai, adalah sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap

pemakai yang menggunakan suatu barang atau jasa. Meliputi: pemakai itu sendiri,

serta status sosialnya.

3. Citra Produk, adalah sekumpulan asosiasi yang dipersepsikan konsumen terhadap

suatu barang atau jasa. Meliputi: atribut dari produk, manfaat bagi konsumen, serta

jaminan.

2.1.3.3 Manfaat Merek

Merek sangat dibutuhkan di dalam suatu produk atau jasa, selain itu merek juga

memiliki pengaruh yang kuat di benak konsumen, selain itu merek juga dapat

bermanfaat bagi konsumen, produsen, maupun publik seperti yang dikemukakan oleh

Simamora (2002 :153):

1. Bagi konsumen

a. Merek membantu produk-produk baru dalam menarik minat perhatian beli

konsumen.

21

b. Merek dapat menjadikan sesuatu kepada pembeli tentang mutu terhadap suatu

produk atau jasa.

2. Bagi Produsen

a. Merek membantu penjual dalam melakukan segmentasi pasar.

b. Merek memberikan perlindungan hukum atas perbedaan dan keistimewaan

dari produk atau jasa tersebut.

c. Merek memudahkan penjual mengelola pesanan dan menelusuri masalah-

masalah yang timbul.

d. Merek memungkinkan untuk menarik pembeli.

3. Bagi publik

a. Pembelian suatu merek bisa menjadikan suatu mutu produk lebih terjamin dan

lebih konsisten.

b. Merek meningkatkan efisiensi pembeli karena dapat menyediakan informasi

yang memudahkan konsumen untuk mendapatkan produk atau jasa tersebut.

c. Dengan adanya merek dapat meningkatkan inovasi produk atau jasa baru,

sedangkan produsen terdorong untuk menciptakan hal-hal dan keunikan baru

yang berguna mencegah peniruan dari pesaing.

2.1.3.4 Hubungan Citra Merek (Brand Image) Terhadap Minat Konsumen

Kesan yang dipercaya oleh konsumen yang berhubungan dengan sebuah merek

sangat bermacam-macam dari setiap konsumen. Konsumen menilai Coca Cola

22

sebagai minuman yang berkualitas, dapat dipercaya dan berbagai kesan yang baik

mengenai produk ini.

Kualitas di suatu merek memberikan alasan yang penting untuk konsumen memilih

produk atau jasa tersebut. Hal ini mempertimbangkan merek-merek apa saja yang

harus dipertimbangkan dan selanjutnya apa yang akan di pilih oleh konsumen.

Apabila sudah tertanam kesan yang baik dan positif di benak konsumen maka

konsumen akan memilih untuk membeli produk atau jasa tersebut dan sebaliknya

pula, apabila suatu merek sudah berkesan negatif dipikiran konsumen maka

konsumen tersebut merasakan tidak puas dan informasi yang ia dapat dan diketahui

berbeda dengan kenyataan dan tidak sesuai dengan harapan. Tentu saja perusahaan

harus mempunyai kesan yang baik untuk konsumen agar menjadi kekuatan tersendiri

untuk perusahaan tersebut.

2.1.4 Reputasi Merek

Reputasi merek adalah suatu sejarah yang dimiliki suatu dari merek. Untuk bisa

dikatakan baik atau buruk suatu merek tergantung pada pandangan konsumen yang

telah memakainya. Apabila konsumen merasa puas dalam pemakaian suatu merek,

maka hal tersebut akan mempengaruhi sebuah reputasi dari merek yang

dikonsumsinya.

Merujuk pada pengertian dari Herbig dan Milewicz (1994:241) reputasi merek

merupakan suatu penghargaan yang diraih oleh perusahaan karena adanya kelebihan-

23

kelebihan yang terdapat di perusahaan tersebut, seperti adanya keunggulan yang

dimiliki oleh perusahaan, yang mana akan membuat perusahaan mendapatkan

motivasi untuk dapat mengembangkan dirinya untuk terus dapat menciptakan hal-hal

yang baru lagi bagi pemenuhan kebutuhan konsumen.

Menurut Rahmawati (2002:129) reputasi merek adalah suatu karakteristik, perbedaan

atau ciri khas dari merek tertentu yang dapat membedakan dirinya dengan pesaing.

Reputasi juga dapat dipengaruhi baik atau buruk nya melalui pengalaman konsumen

ketika mengkonsumsi suatu barang atau jasa dan dari rekomendasi dari orang-orang

disekitarnya. Selain itu, reputasi perusahaan harus dapat dibangun, ditingkatkan, dan

dipertahankan. Hal ini dikarenakan reputasi yang baik akan menunjukkan identitas

yang baik, serta dapat mempengaruhi citra yang kuat dan konsisten kepada

masyarakat.

Fombrun (1996:36) berpendapat bahwa reputasi perusahaan adalah pandangan atau

persepsi atas perusahaan oleh konsumen yang berada didalam maupun diluar

perusahaan. Salah satu pemerhati perusahaan adalah customer atau pelanggan

perusahaan yaitu partner kerja, masyarakat dan lain-lain.

Sedangkan menurut pendapat Lau dan Lee (1999:346) reputasi merek mengacu pada

opini tentang bagus atau tidaknya dan dapat dipercaya atau tidaknya suatu merek

perusahaan. Reputasi merek dapat dikembangkan melalui iklan dan langsung

berkomunikasi dengan masyarakat, selain itu terdapat kemungkinan juga dapat

24

dipengaruhi oleh kualitas perusahaan dan kinerja suatu produk atau jasa. Reputasi

yang baik akan menguatkan kepercayaan konsumen

Dari pengertian diatas disimpulkan reputasi merek (brand reputation) adalah opini

orang lain bahwa merek baik dan dapat dipercaya. Bila konsumen merasa bahwa

orang lain berpendapat bahwa perusahaan yang berada dibalik merek yang dipilihnya

terkenal adil dan bijaksana, konsumen tersebut akan merasa lebih aman dalam

menerima dan menggunakan produk perusahaan tersebut. Dengan demikian penulis

menyimpulkan bahwa, persepsi konsumen bahwa perusahaan memiliki reputasi

kesetaraan sangat berkaitan erat dengan kepercayaan konsumen terhadap merek

tersebut. Selain itu, reputasi merek memegang peranan sangat penting salah satunya

menjembatani harapan konsumen saat kita menjanjikan sesuatu pada konsumen

2.1.4.1 Faktor-faktor Reputasi Merek

Dalam melakukan proses membangun dan mengembangkan reputasi merek

perusahaan merupakan sesuatu yang dapat membangun sebuah nama atau reputasi

yang berarti menciptakan merek atau persepsi orang lain atau masyarakat terhadap

merek karena adanya reputasi merek adalah suatu aset yang akan menciptakan citra

yang baik ketika reputasi tersebut dikenal dan dipercayai oleh konsumen (Susilowati,

2009:228)

25

Tiga faktor yang mempengaruhi reputasi merek adalah:

1. Kompentensi

Di dalam membangun reputasi perusahaan, perusahaan tersebut harus memiliki

kemampuan lebih dalam menjalankan bisnis dengan kompetensi yang dimiliki

maka perusahaan akan dapat bisa menciptakan sebuah reputasi.

2. Karakter

Di dalam pengembangan karakter terdapat dua komponen penting untuk dimiliki

merek dengan karakter yang dimiliki oleh sebuah merek dapat membangun dan

mengembangkan reputasi tersebut.

3. Komunikasi

Komunikasi merupakan hal yang tidak kalah penting dan dibutuhkan untuk sebuah

merek dalam mengkomunikasikan merek perusahaan kepada pelanggan

2.1.4.2 Hubungan Reputasi Merek Terhadap Minat Beli Konsumen

Adanya merek sangat bernilai karena sebuah merek dapat mempengaruhi pilihan

konsumen. Aaker (1996:201) berpendapat bahwa merek adalah hal-hal yang

berhubungan dengan ingatan konsumen tentang sebuah merek tersebut. Asosiasi

merek merupakan kumpulan keterkaitan sejumlah merek pada saat konsumen

mengingat sebuah merek. Karena dari merek sebuah dapat membentuk image positif

atau negatif yang pada akhirnya akan menciptakan perilaku konsumen kedepannya.

Dapat disimpulkan apabila suatu merek mempunyai reputasi yang baik dimata

konsumen maka akan menghasilkan minat beli dari konsumen untuk membeli

26

kembali produk atau jasa yang dijual. Reputasi yang baik dimata konsumen akan

suatu merek, didapat dari tingkat kepercayaan dan kualitas dari produk atau jasanya

sehingga membedakan dengan para pesaing

2.1.5 Harga

Harga merupakan salah satu unsur yang menghasilkan penerimaan penjualan. Strategi

spesifik yang digunakan perusahaan untuk menetapkan barang atau jasa, bertolak dari

strategi pemasaran yang digunakan untuk mencapai sebuah tujuan perusahaan. Para

pemasar menggunakan harga barang atau jasa yang diproduksi dan dijual untuk

menarik pelanggan dari segala segmen. Para pemasar juga menentukan harga untuk

menarik konsumen dari segmen kecil dari sebuah pasar yang besar. Sementara itu,

ada pemasar lain yang hanya ingin mengimbangi harga yang ditetapkan oleh pesaing

bagi produk sejenis. Pada umumnya, perusahaan dapat memilih salah satu dari tiga

macam strategi harga untuk produk baru, yaitu peluncuran, penetrasi, dan harga

bersaing (competitive pricing). Kotler dan Amstrong (2007:439) menawarkan tiga

strategi harga utama, yaitu penetapan harga berdasarkan nilai yang diberikan oleh

konsumen (customer value-based pricing), dan penetapan harga berdasarkan biaya

(cost-based pricing), dan penetapan harga berdasarkan persaingan (competition based

pricing).

Harga merupakan jumlah uang (ditambah beberapa produk kalau mungkin) yang

dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya

(Swastha & Irawan, 2005:241)

27

Kotler dan Amstrong (2011:345) mendefinisikan harga sebagai sejumlah uang yang

dapat diminta untuk suatu produk atau suatu jasa. Secara lebih luas harga dapat

dikatakan bahwa harga ialah jumlah semua nilai yang diberikan konsumen untuk

memberikan keuntungan (benefit) atau kepemilikan atau penggunaan suatu produk

atau jasa.

Maka, dari berbagai pernyataan tersebut dapat ditarik kesimpulan, penentuan harga

terkait langsung nantinya dengan pendapatan yang diterima oleh perusahaan.

Keputusan penentuan harga juga sedemikian penting dalam menentukan seberapa

jauh sebuah layanan jasa dinilai oleh konsumen dan juga dalam proses membangun

citra. Penentuan harga juga memberikan persepsi tertentu dalam hal kualitas. Singkat

kata, berbagai manfaat yang dimiliki oleh suatu produk jasa harus dibandingkan

dengan berbagai biaya (pengorbanan) yang ditimbulkan dalam mengkonsumsi

layanan jasa tersebut. Dalam berbagai situasi, konsumen dihadapkan pada berbagai

pertimbangan mengenai apa yang akan mereka dapatkan dengan biaya sekian bila

mengkonsumsi layanan jasa tersebut.

2.1.5.1 Tujuan Penetapan Harga

Metode penentuan harga harus dimulai dengan pertimbangan atas tujuan penemuan

harga itu sendiri. Adapun tujuan penetapan harga menurut Adrian Payne dalam

Sunyoto (2015:171) antara lain:

28

1. Bertahan. Salah satu usaha untuk tidak melakukan tindakan-tindakan yang

meningkatkan laba ketika perusahaan sedang mengalami kondisi pasar yang

tidak menguntungkan. Usaha ini dilakukan demi kelangsungan hidup

perusahaan.

2. Memaksimalkan Laba. Penentuan harga bertujuan untuk memaksimalkan laba

dalam periode tertentu

3. Memaksimalkan Penjualan. Dalam hal ini penentuan harga bertujuan untuk

menarik pangsa pasar dengan melakukan penjualan pada harga awal yang

merugikan perusahaan.

4. Gengsi / Prestis. Gengsi / Prestis ini bertujuan dalam penentuan harga disini

untuk memosisikan bahwa jasa perusahaan tersebut sebagai jasa yang eksklusif

dan berkualitas dan pantas di dapatkan oleh konsumen.

5. Pengembalian atas Investasi atau return on investment (ROI). Tujuan penentuan

harga didasarkan atas pencapaian pengembalian atas investasi yang diinginkan.

2.1.5.2 Peranan Harga

Suatu perusahaan atau organisasi baik yang mengutamakan laba maupun tidak akan

selalu berhadapan dengan penetapan harga produk yang dihasilkan. Dimana

sebelumnya lebih dulu perusahaan merumuskan mengenai penetapan harga yang

ingin dicapai. Menurut Tjiptono (2008:152) mengatakan bahwa, harga memiliki dua

peranan utama dalam mempengaruhi minat beli, yaitu:

29

1. Peranan alokasi dari harga. Fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk

memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan

berdasarkan daya baliknya. Dengan demikian adanya harga dapat membantu para

pembeli untuk memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai

jenis barang dan jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif

yang tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.

2. Peranan informasi dari harga. Fungsi harga dalam membidik konsumen

mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat

dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk

atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering muncul adalah bahwa

harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi sehingga konsumen

menilai harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas produk maupun jasa yang

ditetapkan. Adapun setiap perusahaan memiliki kebijakan berbeda dalam

menetapkan harga yang disesuaikan dengan tujuan yang hendak dicapai oleh

suatu perusahaan.

2.1.5.3 Indikator Harga

Harga akan menjadi pertimbangan yang cukup penting bagi seorang konsumen dalam

mengambil sebuah keputusan membeli barang atau jasa, karena seorang konsumen

akan membandingkan dan mempertimbangkan harga dari produk atau jasa pilihan

mereka dan kemudian mengevaluasi apakah harga tersebut sesuai atau tidak dengan

30

nilai produk atau jasa yang ia dapatkan dan pilih serta jumlah uang yang harus

dikeluarkan.

Menurut Staton ( Rosvita, 2010:24 ) terdapat empat indikator yang mencirikan harga,

yaitu :

1. Keterjangkauan harga, yaitu aspek penetapan harga yang dilakukan oleh

produsen / penjual yang sesuai dengan kemampuan beli konsumen.

2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk, yaitu aspek penepatan harga yang

dilakukan oleh produsen / penjual yang sesuai dengan kualitas produk yang

dapat diperoleh konsumen.

3. Daya saing harga, yaitu penawaran harga yang diberikan oleh produsen /

penjual berbeda dan bersaing dengan yang diberikan oleh produsen lain, pada

satu jenis produk yang sama.

4. Kesesuaian harga dengan manfaat, yaitu aspek penepatan harga dilakukan oleh

produsen / penjual yang sesuai dengan manfaat yang dapat diperoleh konsumen

dari produk atau jasa yang dibeli.

2.1.5.4 Hubungan Harga Terhadap Minat Beli Konsumen

Harga merupakan salah satu penentu dalam pemilihan produk atau jasa yang nantinya

akan berpengaruh terhadap minat beli konsumen. Menurut Simamora (2008:31) harga

adalah sejumlah nilai yang dipertukarkan untuk memperoleh suatu produk. Biasanya

harga dihitung dalam nilai uang. Harga sering dikaitkan dengan kualitas, banyak

konsumen yang menilai harga sebagai salah satu kualitas atau kepuasan dari suatu

31

produk atau jasa. Banyak hal yang berkaitan dengan harga yang melatarbelakangi

mengapa konsumen memilih suatu produk atau jasa untuk dimiliki. Biasanya

konsumen memilih suatu produk tersebut karena ingin merasakan manfaat atau

kebutuhan dari produk atau jasa tersebut. Oleh sebab itu nilai dari suatu harga sangat

mempengaruhi minat beli seseorang dalam membeli sesuatu.

2.1.6. Minat Konsumen

Menurut Simamora (2008:131) minat adalah sesuatu yang berhubungan dengan

personal seseorang dan sikap, seorang konsumen yang mempunyai keinginan

terhadap suatu obyek akan mempunyai kemauan atau dorongan untuk melakukan

serangkaian tingkah laku untuk mendapatkan objek yang mereka inginkan.

Mengutip dari Kotler, Bowen dan Makens (1999:156) mengenai minat beli konsumen

adalah minat beli yang terjadi setelah adanya proses evaluasi alternatif seseorang

yang kemudian membuat suatu rangkaian pilihan mengenai produk atau jasa yang

akan dibeli atas dasar merek maupun minat dari konsumen itu sedangkan menurut

pendapat Setiadi (2003:398-399) menyatakan bahwa semakin rendah tingkat

kepercayaan konsumen terhadap suatu produk atau jasa akan menyebabkan semakin

menurunnya minat beli konsumen itu sendiri. Minat beli konsumen dibentuk dari

sikap konsumen terhadap produk atau jasa yang berdasarkan dari kepercayaan

konsumen terhadap suatu merek, sehingga muncul keinginan konsumen untuk

membeli.

32

Pengertian-pengertian ahli diatas disimpulkan bahwa minat keputusan konsumen

dalam membeli tumbuh berdasarkan atribut-atribut yang sesuai dengan keinginan,

ketertarikan dan kebutuhannya dalam menggunakan suatu pelayanan jasa. Minat yang

cenderung kurang kepada suatu pelayanan jasa terutama di bidang pendidikan

menyebabkan berkurangnya jumlah konsumen yang akan menggunakan jasa tersebut.

Pemecahan masalah hal tersebut bisa memiliki sumber masalah pada pencitraan yang

buruk dari perusahaan tersebut dimasa lalu atau terjadi kesalahan atau kelalaian yang

tidak segera diperbaiki, oleh sebab itu contoh nya masalah kualitas pelayanan yang

kurang memuaskan membuat konsumen cenderung enggan menggunakan produk

atau jasa tersebut.

2.1.6.1 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Konsumen

Swastha dan Irawan (2001:79) mengemukakan bahwa terdapat faktor-faktor yang

mempengaruhi minat dalam membeli yang berhubungan dengan perasaan dan emosi,

bila seseorang merasa senang dan puas dalam membeli barang atau jasa maka hal itu

akan memperkuat minat membeli konsumen, dan sebaliknya pula karena adanya

ketidakpuasan biasanya menghilangkan minat suatu dalam membeli produk atau jasa.

1. Perbedaan pekerjaan, yang dimaksud dengan adanya perbedaan pekerjaan adalah

seseorang dapat diperkirakan minat terhadap tingkat pekerjaan yang ingin

dicapainya, aktivitas yang dilakukan, penggunaan waktu senggangnya, dan lain-

lain.

33

2. Perbedaan sosial ekonomi, artinya seseorang yang mempunyai sosial ekonomi

tinggi akan lebih mudah mencapai apa yang diinginkannya daripada yang

mempunyai sosial ekonomi rendah.

3. Perbedaan hobi atau kegemaran, artinya cara seseorang menghabiskan waktu

senggangnya.

4. Perbedaan jenis kelamin, jelas berbeda karena minat dari seorang wanita akan jauh

berbeda dengan minat seorang pria, misalnya dalam pola belanja.

5. Perbedaan usia, artinya akan terlihat perbedaan minat terhadap suatu barang atau

jasa di golongan usia-usia sepeti anak-anak, remaja, dewasa dan orangtua.

2.1.6.2 Peran Dalam Minat Pembelian

Untuk banyak produk atau jasa bisa dengan mudah untuk mengidentifikasi minat beli

konsumen, jadi, Menurut Sunyoto dan Fathonah (2015:157) dapat dibedakan menjadi

lima peran yang dimainkan orang dalam suatu keputusan minat beli konsumen:

1. Pencetus ide: seorang yang pertama kali mengusulkan sebuah ide untuk membeli

suatu produk atau jasa tertentu.

2. Pembeli pengaruh: merupakan suatu pandangan atau pendapatnya dari seseorang

yang dapat mempengaruhi keputusan minat beli konsumen.

3. Pengambilan keputusan: seseorang yang memutuskan untuk mengambil sebuah

keputusan pembelian. Apakah membeli, apakah yang akan dibeli, bagaimana

membeli, atau dimana membeli.

4. Pembeli: seseorang yang melakukan pembelian dan transaksi yang sebenarnya.

34

5. Pemakai: adalah seseorang yang menggunakan dan yang memutuskan untuk

membeli produk atau jasa tersebut.

Suatu perusahaan perlu untuk mengidentifikasi peran ini karena mempunyai

implikasi atau dampak dalam merancang produk, menentukan pesan-pesan, dan

mengalokasikan anggaran promosi oleh karena itu, mengetahui konsumen dan peran

minat beli konsumen dapat membantu para pemasar dalam memperjelas program

pemasaran.

2.1.6.3 Tahap-Tahap Dalam Proses Keputusan Pembelian

Menurut Kotler dan Keller (2007:214) terdapat lima tahapan dalam proses pembelian

yang dilakukan konsumen dalam mengambil keputusan minat beli konsumen :

1. Pengenalan kebutuhan

Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengetahui masalah atau kebutuhan

apa yang mereka perlukan. Biasanya pembeli merasakan adanya perbedaan

antara keadaan yang nyata dengan keadaan yang diinginkan. Oleh sebab itu,

tugas seorang pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu suatu

kebutuhan tertentu. Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen,

pemasar dapat mengidentifikasi minat beli konsumen apa yang paling sering

menimbulkan minat pada suatu katagori produk atau jasa tersebut. Kemudian

dari informasi-informasi yang didapat, pemasar dapat mengembangkan strategi-

strategi pemasaran yang dapat membuat minat beli konsumen.

2. Pencarian informasi

35

Banyak dari konsumen yang mudah dipengaruhi hanya karna informasi dari

orang lain dan umumnya konsumen tersebut akan berusaha menggali lebih

banyak informasi tersebut. Disini tugas pemasar harus bisa mengindentifikasi

dan mengevaluasi kepentingan relatifnya. Pemasar harus terjun langsung ke

konsumen dan menanyakan bagaimana mereka pertama kali mendengarkan

merek tersebut, informasi apa yang muncul kemudian dan kepentingan relatif

dari sumber informasi yang berbeda. Jawaban-jawaban dari pertanyaan ini akan

membantu perusahaan mempersiapkan komunikasi yang efektif dengan pasar

sasaran.

3. Evaluasi alternative

Konsumen akan memberikan perhatian lebih pada atribut produk atau jasa yang

dicari dan member manfaat serta kebutuhan yang diinginkan. Karna pada

dasarnya, setiap konsumen mempunyai beragam sikap yang berbeda satu sama

lain dalam memilih produk atau jasa yang dianggap menonjol.

4. Keputusan pembelian

Dalam evaluasi, konsumen membentuk selera dari pilihan merek-merek dalam

beberapa kelompok. Pemasar harus memahami faktor-faktor yang menimbulkan

rasa adanya risiko dalam diri konsumen dan memberikan informasi dukungan

yang akan mengurangi risiko yang dirasakan.

5. Perilaku setelah pembelian

Setelah pembelian produk atau jasa dilakukan, konsumen akan mengalami suatu

tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Kepuasan setelah pembelian,

setelah membeli produk atau jasa, seorang konsumen mungkin menemukan suatu

36

kekurangan. Jika produk atau jasa tersebut dibawah dari ekspetasi konsumen,

konsumen tersebut akan merasa tidak puas, dan sebaliknya jika memenuhi

ekspetasi, konsumen akan merasa puas.

Gambar 2.1 Tahap-Tahap Dalam Proses Keputusan Pembelian

Dapat disimpulkan, model diatas menyiratkan bahwa konsumen melalui semua dari

kelima tahap dalam minat membeli suatu produk atau jasa. Teori ini menganjurkan

bahwa penjual atau pemasar harus membuat klaim produk atau jasa yang secara jujur

mencerminkan daya guna dari produk atau jasa yang mungkin sehingga konsumen

merasa puas.

2.1.6.4 Indikator Minat Beli

Didalam minat beli konsumen juga terdapat indikator-indikator seperti yang di kutip

menurut Ferdinand (2002:129) minat beli dapat diidentifikasi sebagai berikut:

1. Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk membeli produk atau

jasa.

2. Minat refrensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk menyarankan produk atau

jasa kepada orang lain.

Pengenalan

Masalah

Pencarian

Informasi

Evaluasi

Alternatif

Keputusan

Pembelian

Perilaku

Pasca

Pembelian

37

3. Minat preferensial, adalah minat yang mencerminkan perilaku dari konsumen yang

memiliki prefrensi utama pada produk atau jasa tersebut. Preferensi ini hanya

dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk prefrensinya.

4. Minat eksploratif, minat ini menggambarkan adanya perilaku konsumen yang

selalu mencari informasi mengenai produk atau jasa yang diminatinya dan

berusaha mencari informasi untuk mendukung nilai-nilai positif dari produk atau

jasa tersebut.

2.2 Penelitian Terdahulu

1. Penelitian oleh Faradiba (2013), berjudul “Analisis Pengaruh Kualitas Produk,

Harga ,Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen ( Studi

pada Warung Makan “Bebek Gendut” Semarang)” meneliti pengaruh dari kualitas

produk, harga, lokasi dan kualitas pelayanan (X) terhadap minat beli (Y) .Sampel

pada penelitian ini diambil 51 dari 100 responden dengan menggunakan teknik

purposive sampling. Dimana responden sendiri adalah pelanggan Bebek Gendut

Semarang. Setelah itu data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan menggunakan

analisis regresi linear berganda. Semua hipotesis di dalam penelitian ini dapat

diterima. Keempat variabel independen dalam penelitian ini memiliki pengaruh

positif terhadap minat beli ulang konsumen. Variabel yang memiliki pengaruh paling

tinggi adalah kualitas produk, kemudian diikuti lokasi, kualitas pelayanan dan harga.

2. Eva Sheilla Rahma (2007), yang berjudul analisis pengaruh kualitas pelayanan dan

citra merek terhadap minat beli dan dampaknya pada keputusan pembelian dalam

38

penggunaan telepon seluler merek Sony Ericson dikota Semarang. Dalam penelitian

dapat disimpulkan bahwa citra merek dan kualitas layanan mempunyai pengaruh

positif dan signifikan terhadap minat beli konsumen, dan minat beli konsumen

berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian, penelitian ini dapat

memberikan jawaban atas masalah dalam penelitian ini yaitu rendahnya sensitivitas

konsumen terhadap harga menunjukkan bahwa merek menjadi prioritas utama dalam

menentukan pilihan diantara handphone yang beredar di pasar. Sehingga dalam

meningkatkan keputusan pembelian dari konsumen perlu meningkatkan minat

membeli terlebih dahulu melalui citra merek yang tinggi dan kualitas layanan yang

prima. Untuk menjawab masalah dalam penelitian, maka Sony Ericson perlu

melakukan meningkatkan citra merek untuk meningkatkan minat membeli sebelum

mengambil keputusan untuk membeli melalui aktivitas promosi sesuai dengan pangsa

pasar yang dituju karena dengan pengenalan merek yang sesuai dengan pasar yang

dituju akan menimbulkan image yang baik terhadap produk yang ditawarkan.

3. Alvian B (2012) dengan judul “Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap

Pengambilan Keputusan Pembelian Mobil Toyota Kijang Innova pada PT. Hadji

Kalla cabang Polman”. Model penelitian yang digunakan yakni dengan metode

observasi, 24 wawancara, kuisioner dan studi kepustakaan yang dilakukan secara

sistematik berdasarkan tujuan penelitian. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa

variabel citra merek (brand image) yang terdiri dari keunggulan asosiasi merek,

kekuatan asosiasi merek, dan keunikan asosiasi merek mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap pengambilan keputusan pembelian mobil Toyota Kijang Innova

pada PT. Hadji Kalla cabang Polman. Dari penelitian ini diperoleh nilai Adjusted R

39

Square sebesar 0,565. Hal ini menunjukkan bahwa sebesar 56,5% Keputusan

Pembelian konsumen terhadap pembelian mobil Toyota Kijang Innova dipengaruhi

oleh variasi dari ketiga variabel independen, yaitu keunggulan asosiasi merek,

kekuatan asosiasi merek, keunikan asosiasi merek, Sedangkam sisanya 25 sebesar

43,5% dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti.

4. Kuntjara (2007), dari hasil penelitian berjudul Analisis faktor-faktor yang

mempengaruhi minat beli konsumen pada PT. Wijaya Karya Beton menunjukkan

bahwa reputasi cukup signifikan dalam mempengaruhi konsumen untuk membeli

ulang produk dari PT. WIKA Beton. PT Wikan Beton dalam pandangan di benak

pelanggannya dikenal sangat kompeten dalam membuat beton pracetak, disamping

spesifikasi mutu yang sesuai dengan pesanan. Selain daripada itu perusahaan ini juga

dikenal sangat berpengalaman dalam membuat beton pracetak, sehingga mampu

menghasilkan produk yang tahan lama. Dalam hal keterpercayaan banyak pelanggan

yang memberi nilai tinggi, ini berarti bahwa PT. Wika Beton terkenal sering

memberikan pelayanan serta produk yang baik pada para perusahaan yang menjadi

kliennya. Nilai terendah untuk variabel reputasi persahaan ini adalah ketika reputasi

perusahaan dalam hal produk dan pelayanan dibandingkan dengan pesaing. Untuk hal

ini responden umumnya memberikan jawaban yang meskipun baik, tetapi masih

kurang optimal.

5. Penelitian Aptaguna (2016), berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga

Terhadap Minat Beli Jasa Go-Jek” Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan

bahwa variabel kualitas layanan dan harga secara simultan berpengaruh signifikan

40

terhadap minat beli konsumen. Variabel kualitas pelayanan secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap minat beli sedangkan variabel harga tidak

berpengaruh secara signifikan terhapa minta beli. Kualitas pelayanan GO-JEK GO-

ride menjadi alasan utama yang mendorong minat pelanggan untuk menggunakan

jasa GO-ride. Oleh karena itu diharapkan GO-JEK dapat terus mempertahankan

kualiatas layanan yang sangat baik kepada pelanggan.

2.3 Kerangka Pemikiran

Sugiyono (2012:89) menguraikan bahwa kerangka pemikiran adalah model

konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah

diidentifikasi sebagai masalah yang penting

2.9 Hipotesis

Mengutip dari Sugiyono (2012:93) hipotesis adalah jawaban sementara terhadap

rumusan masalah penelitian. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan

baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta yang

Kualitas Pelayanan (X1)

Minat

Konsumen

(Y)

Citra Merk (X2)

Reputasi Merk (X3)

Harga (X4)

41

diperoleh melalui pengumpulan data. Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut:

H1 : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan (X1)

terhadap minat konsumen (Y) lembaga kursus bahasa inggris LBPP-LIA

Bandar Lampung

H2 : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek (X2)


Bandar Lampung

H3 : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara reputasi merek (X3)


Bandar Lampung

H4 : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara harga (X4) terhadap

minat konsumen (Y) lembaga kursus bahasa inggris LBPP-LIA Bandar

Lampung

H5 : Diduga terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan (X1),

citra merek (X2), reputasi merek (X3), dan harga (X4) terhadap minat

konsumen (Y) lembaga kursus bahasa inggris LBPP-LIA Bandar

Lampung

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan untuk memberikan informasi dan gambaran tentang minat

konsumen pada murid di Lembaga kursus LBPP-LIA Bandar Lampung. Tipe

penelitian ini termasuk dalam penelitian kuantitatif. Yang dimaksud dengan

penelitian kuantitatif sendiri adalah penelitian yang ilmiah yang sistematis terhadap

bagian-bagiandan fenomena serta hubungan-hubungannya (Noor, 2011:44). Tujuan

Penelitian Kuantitatif adalah menggunakan dan mengembangkan model-model

matematis, teori-teori dan hipotesis yang berkaitan dengan fenomena alam. Dalam

penelitian kuantitatif sendiri banyak digunakan untuk menguji dari suatu teori,

menyajikan suatu fakta atau mendeskripsikan statistic, untuk menunjukkan hubungan

antar satu variabel dan lainnya dan terdapat pula yang bersifat mengembangkan

konsep, mengembangkan pemahaman atau dengan mendeskripsikan banyak hal, baik

dalam ilmu-ilmu alam maupun ilmu-ilmu sosial. Selain itu, penelitian kuantitatif

menyediakan proposal yang bersifat lengkap, detail, rinci, prosedur yang spesifik,

literature yang lengkap dan hipotesis yang dirumuskan

43

dengan jelas. Pada penelitian kuantitatif, proposalnya lebih singkat dan tidak banyak

kajian literature, pendekatan dijelaskan secara umum, dan biasanya tidak menyajikan

rumusan hipotesis.

3.2. Populasi dan Sampel

3.2.1 Populasi

Populasi merupakan seluruh data yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti

dalam ruang lingkup & waktu yang telah ditentukan.Menurut Sugiyono (2012:115)

populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang

mempunyai karakteristik tertentu telah ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan

kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini merupakan seluruh

murid di lembaga kursus bahasa inggris LBPP-LIA Bandar Lampung. Dalam hal ini,

murid yang dimaksud adalah calon responden yang memiliki rentan usia 15-40 tahun.

Berdasarkan data yang diperoleh penulis dari Ketua Bidang Administrasi di lembaga

kursus LBPP-LIA Bandar Lampung.

3.2.2 Sampel

Sampel merupakan bagian dari suatu populasi yang diambil dengan cara proposional

untuk diamati dalam suatu penelitian. Menurut Sugiyono (2012:117) sampel adalah

sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel

pada penelitian studi di lembaga kursus LBPP-LIA Bandar Lampung ini diambil

dengan menggunakan teknik Stratified Random Sampling. Stratified Random

44

Samplingadalah teknik sampling dimana populasi dibagi kedalam sub populasi

(strata), karena mampunyai karakteristik dan mempunyai arti signifiikan terhadap

pencapaian tujuan penelitian, salah satunya agar penelitian ini semakin akurat dan

tepat, peneliti membagi sampel menjadi dua bagian umur yaitu untuk kelas English

for Children (EC) dan English for Teens (ET), dalam pengisian kuisioner akan

dibagikan kepada wakilnya (orang tua) untuk menjawab, sedangkan pada kelas

English for Adult (EA) dan Conversation in English (CV) dapat mengisi jawaban

kuisioner sendiri karena sudah dianggap mengerti maksut dari pernyataan dari

kuisioner. Dalam pengertian yang sudah dijelaskan penulis membuat kriteria-kriteria

agar mempermudah dalam penelitian sebagai berikut:

Sumber: Sugiyono (2012)

Tabel 3.1

Perhitungan Jumlah Sampel

Kelas Jumlah Sampel Proposi Sampel yang akan diambil

dalam setiap kelas

EC 26

ET 27

EA 40

CV 7

45

Dalam mengukur sampel dalam penelitian ini menggunakan formula slovin yaitu

sebagai berikut:

21 Ne

Nn

Keterangan:

n = Jumlah Sampel

N = Jumlah Siswa

e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang

masih dapat di tolerir atau diinginkan.

Maka perhitungan dari jumlah sampel dengan jumlah siswa/i sebanyak 6.554 dan

persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih

dapat ditolerir atau diinginkan sebesar 10% adalah sebagai berikut:

49,981,0554.61

554.62

n

n = 98,49 = dibulatkan 100 sampel

Berdasarkan perhitungan menggunakan rumus slovin diatas, maka sampel yang akan

digunakan dalam penelitian ini adalah 100 siswa di LBPP-LIA

46

3.3. Definisi Konseptual

Menurut Singarimbun dan Efendi (2006:43) definisi konseptual merupakan

pemaknaan dari konsep yang digunakan, sehingga memudahkan peneliti untuk

mengoperasikan konsep tersebut di lapangan.

Definisi konseptual dalam penelitian ini yaitu :

a. Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler (2005:156) berpendapat bahwa kualitas pelayanan harus

diawali dari kebutuhan konsumen tersebut dan berakhir pada persepsi

konsumen.

b. Citra Merek

Menurut Kertajaya (2005:184) merek didefinisikan sebagai nama, tanda,

simbol, atau desian yang dibuat untuk menandai atau mengidentifikasi produk

atau jasa yang akan ditawarkan kepada pelanggan. Merek bukan sebuah nama

bukan juga sebuah simbol atau logo.

c. Reputasi Merek

Merujuk pada pengertian dari Herbig dan Milewicz (1994:241) reputasi merek

merupakan suatu penghargaan yang diraih oleh perusahaan karena adanya

kelebihan-kelebihan yang terdapat di perusahaan tersebut.

d. Harga

Menurut Djasmin Saladin (2001:95) yang dimaksud dengan harga adalah

sejumlah uang sebagai menjadi alat tukar untuk memperoleh sebuah produk

atau jasa.

47

e. Minat Beli Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2007:181) minat beli konsumen adalah sebuah

perilaku konsumen dimanakonsumen mempunyai keinginan dalam membeli

atau memilih suatu produk, berdasarkan pengalaman dalam memilih,

menggunakan dan mengkonsumsi atau bahkan menginginkan suatu produk.

3.4. Definisi Operasional

Dengan membaca definisi operasional maka kita akan mengetahui baik buruknya dari

suatu variabel. Maka definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut

Tabel 3.2 Definisi Operasional

Variabel Konsep Variabel Indikator Skala Ukur

Kualitas

Pelayanan

(X1)

Kualitas pelayanan di

mulai dari kebutuhan

konsumen tersebut dan

berakhir pada persepsi

konsumen yang mana

akan menentukan

kedepannya

1. Berwujud (tangibles)

2. Kepercayaan

(reliability)

3. Ketanggapan (responsi

venes)

4. Jaminan dan

kepastian (assurance)

5. Empati (empathy)

Skala Likert

Citra Merek

(X2)

Persepsi konsumen

terhadap suatu produk

atau jasa yang memiliki

keyakinan tentang merek

tersebut dan terekam

dalam memori

konsumen.

1. Citra Pembuat

2. Citra Pemakai

3. Citra Produk

Skala Likert

48

Variabel Konsep Variabel Indikator Skala Ukur

Reputasi

Merek (X3)

penghargaan yang

didapat oleh perusahaan

karena adanya kelebihan-

kelebihan yang terdapat

di perusahaan tersebut

1. Penghargaan

2. Rekomendasi

3. Dipercaya

Skala Likert

Harga (X4) Harga merupakan alat

tukar yang digunakan

untuk memperoleh

sebuah produk atau

jasa.Harga merupakan

salah satu hal penting

karena akan menentukan

konsumen dalam

memilih.

1. Harga relatiif

terjangkau

2. Harga sesuai dengan

kualitas

3. Harga sesuai dengan

segmen pasar

4. Harga bersaing

Skala Likert

Minat

Konsumen

(Y)

Perilaku konsumen

dimanaterdapat

keinginan dalam memilih

suatu produk atau jasa

berdasarkan pengalaman

dalam memilih,

menggunakan dan

mengkonsumsi atau

bahkan menginginkan

suatu produk.

1. Keinginan

2. Ketertarikan

3. Kebutuhan

4. Pelayanan

Skala Likert

3.5. Teknik Pemberian Skor

Menurut pendapat dari Usman dan Akbar (2009:69) skala likert sering digunakan

untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi responden terhadap suatu objek. Di

49

setiap pernyataan dalam kuisioner akan diberikan lima alternatif jawaban berdasarkan

skala likert. Penentuan untuk masing-masing alternatif jawaban yaitu sebagai berikut:

1. Alternatif jawaban terbanyak pertama akan diberi skor 5.

2. Alternatif jawaban terbanyak kedua akan diberi skor 4.

3. Alternatif jawaban terbanyak ketiga akan diberi skor 3.

4. Alternatif jawaban terbanyak keempat akan diberi skor 2.

5. Alternatif jawaban terbanyak kelima akan diberi skor 1.

3.6. Teknik Pengumpulan Data

Data-data akan dikumpulkan dengan menggunakan 3 (tiga) teknik sebagai berikut:

1. Kuisioner

Para responden akan diberikan kuisioner yang berisikan pertanyaan-pertanyaan

yang berkaitan dengan masalah penelitian.

2. Observasi

Merupakan pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan langsung

kelokasi objek penelitian di lembaga kursus LBPP-LIA Bandar Lampung.

3. Studi Pustaka

Yaitu teknik pengumpulan data dari berbagai literature pendukung seperti buku,

jurnal, laporan penelitian, dan internet yang berkaitan dengan objek yang diteliti

penulis

50

3.7. Teknik Pengolahan Data

Yang dimaksud dengan teknik pengolahan data merupakan langkah tindak lanjut

setelah pengumpulan data dari responden di lapangan dengan melalui beberapa tahap

dalam pengelolahan data dengan menggunakan teknik-teknik sebagai berikut:

1. Editing

Editing adalah suatu proses pemeriksaan dan tahap penyelesaian kembali data-data

yang telah diisi dan dijawab oleh responden.

2. Koding

Tahap dimana jawaban-jawaban dari responden diklasifikasikan menurut jenis

pertanyaan dengan cara memberi tanda pada tiap-tiap data termasuk dalam

katagori yang sama.

3. Tabulasi

Tabulasi adalah proses dimana mengelompokkan jawaban-jawaban yang serupa

secara teratur dan sistematis yang kemudian dihitung dengan cara berapa banyak

jumlah yang masuk dalam kategori.

4. Interpretasi

Yaitu proses tahapan dengan memberikan penafsiran atau penjabaran dari data

yang telah didapat agar dapat dimengerti oleh pembaca

3.8. Pengujian Instrumen Data

3.8.1 Uji Validitas Kuisioner

51

Menurut Juliansyah Noor (2011:169) validitas dapat menunjukkan sejauh mana suatu

alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Validitas sendiri adalah sebuah

ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan suatu instrument. Ghozali

(2006:52) berpendapat bahwa uji validitas merupakan suatu alat yang digunakan

untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuisioner. Untuk mengukur tingkat

validitas instrument, penulis menggunakan rumus Product Moment Coeficient of

Correlation sebagai berikut:


Keterangan :

= Koefisien Korelasi antara variabel X dan variabel Y

n = Banyaknya sampel

x = Skor faktor

y = Skor total

Kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut:

1. jika r hitung > r tabel, maka kuisioner valid

2. jika r hitung < r tabel, maka kuisioner tidak valid

52

Menurut Sugiyono (2012:126) jika koefisiensi korelasi ≥ 0.3 maka item pernyataan

tersebut dinyatakan valid. Untuk tingkat validitas dilakukan uji signifikasi dengan

membandingkan r hitung dengan nilai r tabel. Untuk degree of freedom (df) = n-2.

Dalam penelitian ini besarnya df dihitung 30-2 atau df 28 dengan alpha 0.05 didapat r

tabel 0,306. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif, maka pernyataan

tersebut dinyatakan valid. Dari perhitungan diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan, Citra Merek,

Reputasi Merek, Harga, dan Minat Konsumen

No Item Nilai r Hitung Nilai r Tabel Keterangan

1 0.710 0.306 Valid

2 0.666 0.306 Valid

3 0.677 0.306 Valid

4 0.663 0.306 Valid

5 0.704 0.306 Valid

6 0.572 0.306 Valid

7 0.725 0.306 Valid

8 0.737 0.306 Valid

9 0.814 0.306 Valid

10 0.539 0.306 Valid

11 0.492 0.306 Valid

12 0.515 0.306 Valid

13 0.605 0.306 Valid

14 0.772 0.306 Valid

15 0.578 0.306 Valid

16 0.769 0.306 Valid

17 0.759 0.306 Valid

18 0.837 0.306 Valid

19 0.790 0.306 Valid

20 0.705 0.306 Valid

21 0.863 0.306 Valid

22 0.767 0.306 Valid

23 0.796 0.306 Valid

24 0.875 0.306 Valid

25 0.648 0.306 Valid

26 0.863 0.306 Valid

27 0.688 0.306 Valid

28 0.415 0.306 Valid

Sumber: Data diolah, 2016

53

3.8.2 Uji Reliabilitas Kuisioner

Mengutip pada Noor (2011:165) uji reliabilitas kuisioner adalah ukuran yang

menunjukkan bahwa instrument yang digunakan dapat dipercaya sebagai alat ukur

data karena instrument tersebut sudah baik. Dalam penelitian ini untuk mengukur

reliabilitas instrument digunakan teknik Alpha Crombach dengan rumus sebagai

berikut:

2

1

2

11 11

b

K

Kr

Keterangan:

r11 = Reliabilitas Instrumen

K = Banyaknya jumlah pertanyaan

∑σb2

= Jumlah varian pertanyaan

σ12 = Jumlah varian total

Dimana varians dapat dicari menggunakan rumus :

n

n

XX

2

2

Keterangan:

N = Jumlah sampel

X= Nilai skor yang dipilih

54

Menurut Ghozali (2006:41) instrument penelitian dikatakan reliabel jika memiliki

nilai Alpha Crombach> 0.60. jika nilainya lebih kecil dari 0.60 maka kuisioner

penelitian ini tidak reliabel.

Tabel 3.4 Hasil Uji Reliabilitas

No Variabel Cronbach alpha Keterangan

1 X1 0.876 Reliabel

2 X2 0.733 Reliabel

3 X3 0.671 Reliabel

4 X4 0.842 Reliabel

5 Y 0.575 Reliabel

Sumber: Data diolah, 2016

Dari keterangan tabel diatas dapat diketahui masing-masing item pernyataan memiliki

Cronbach Alpha> 0.60. maka variabel independen (kualitas pelayanan, citra merek,

reputasi merek dan harga) dan variabel dependen (minat konsumen) dapat dikatakan

reliabel.

3.9. Metode Analisis Data

3.9.1 Statistik Deskriptif

Analisis stastistik deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran mengenai suatu

data Sugiyono (2012:206) menyatakan bahwa statistik deskriptif adalah statistik yang

digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau

menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud

membuat kesimpulan yang berlaku umum atau generalisasi.

55

3.9.2 Uji Asumsi Klasik

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah model regresi yang telah diperoleh

tidak terjadi penyimpangan yang cukup serius dari asumsi-asumsi yang diperlukan.

Menurut Wijaya (2011:78) terdapat beberapa asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji

multikolinieritas dan uji hetroskedastisitas.

3.9.2.1 Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah dalam sebuah model regresi

variabel dependen memiliki distribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik

adalah data normal atau mendekati normal (Ghozali, 2006:111). Cara

menganalisisnya yaitu dengan melihat pola pada histogram, dan melihat grafik

dengan pola penyebaran titik-titik disekitar garis diagonal dan mengikuti arah dari

garis yang berarti model regresi dikatakan dapat memenuhi asumsi normal.

3.9.2.2 Uji Hetroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mendeteksi apakah terjadi ketidaksamaan

varian variabel dari satu pengamatan ke pengamatan lain. Jika varian dari satu

pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedositas. Jika varian

berbeda disebut heteroskedastisitas.Untuk mendeteksi ada atau tidaknya

heteroskedastisitas yaitu dengan cara melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel

terikat(dependen) yaitu ZPRED dengan residualnya SRESID.

56

Menurut Ghozali (2006:105) dasar analisisnya adalah sebagai berikut:

a. Jika terdapat pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu

yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka terdapat

heteroskedastisitas.

b. Jika terdapat pola yang tidak jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah

angka 10 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

3.9.2.3 Uji Multikolinieritas

Menurut Priyatno (2010:81) multikolinearitas adalah keadaan untuk menguji dimana

terjadi hubungan linieryang sempurna atau mendekati sempurna antar variabel bebas

(Independen) dalam model regresi. Metode regresi yang baik seharusnya tidak

terjadinya multikolinieritas. Wijaya (2011:121) menyatakan bahwa untuk mengetahui

ada atau tidaknya multikolinieritas adalah:

a. Jika antar variabel bebas ada korelasi di atas 0.90 , maka dapat dikatakan adanya

multikolinieritas.

b. Multikolinieritas juga dapat dilihat dari VIF (Variance Inflation Factor), jika VIF

< 10 maka tingkat kolinieritasnya masih dapat di toleransi.

c. Nilai Eigen Value berjumlah satu atau lebih, jika variabel bebas mendekati 0

menunjukkan adanya multikolinieritas

57

3.9.3Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda digunakan bermaksud untuk meramalkan bagaimana

keadaan (naik turunnya) atau pengaruh variabel dependen terhadap variabel

independen. Tujuannya adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel

kualitas pelayanan, citra merek,reputasi merek dan harga terhadap minat konsumen

pada lembaga kursus. Untuk mengetahui hal tersebut maka penulis menggunakan

model analisis regresi linier berganda dengan rumus sebagai berikut:

Y= a + b1X

1+ b ₂X₂ + b₃X₃+X4+et


Keterangan :

Y = Minat Konsumen

a = Nilai Intercept (konstanta)

b1,b2,b3 = koefisien regresi

X1 = Kualitas Pelayanan

X2 = Citra Merek

X3 = Reputasi Merek

X4 = Harga

Et = disturbance term(Standard Error)

58

3.9.4 Uji R2

Koefisien determinasi (R2) digunakan sebagai mengukur seberapa jauh kemampuan

model dalam menerangkan variabel-variabel dependen. Jika R2 semakin besar

(mendekati satu) maka pengaruh dari varianel bebas adalah besar terhadap variabel

terikat. Sedangkan, R2 kecil maka pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat

sangat kecil (Ghozali, 2006:147). Koefisiensi determinasi menunjukkan besarmya

konstribusi variabel independent terhadap variabel dependen. R2 dapat dirumuskan

sebagai berikut:

R2=


Keterangan:

b1 = Koefisien Regresi Variabel Kualitas Pelayanan

b2 = Koefisien Regresi Variabel Citra Merek

b3 = Koefisien Regresi Variabel Reputasi Merek

b4 = Koefisien Regresi Variabel Harga

X1 = Kualitas Pelayanan

X2 = Citra Merek

X3 = Reputasi Merek

X4 = Harga

Y = Minat Konsumen

59

3.9.5 Uji Hipotesis

3.9.5.1 Uji Parsial

Uji parsial digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas (X) secara parsial

(sendiri) berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y) dengan rumus sebagai

berikut:

t=

sumber: Sugiyono (2012)

Keterangan:

r= korelasi parsial yang di temukan

n= jumlah sampel

t= t hitung yang selanujutnya di konsultasikan dengan t tabel

hipotesis yang di ajukan yaitu:

h1= Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap minat

konsumen.

h2= Terdapat pengaruh yang signifikan antara citra merek terhadap minat

konsumen.

h3= Terdapat pengaruh yang signifikan antara reputasi merek terhadap minat

konsumen.

h4= Terdapat pengaruh yang signifikan antara harga terhadap minat konsumen.

60

Dasar pengambilan keputusannya adalah:

a. Jika t hitung> t tabel H0 diterima dan Ha ditolak

Jika t hitung< t tabel H0 ditolak dan Ha diterima

b. Jika probabilitas > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak

Jika probabilitas < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima

3.9.5.2 Uji Simultan

Uji simultan digunakan untuk mengetahui apakah variabel-variabel bebas (X) secara

bersama-sama berpengaruh terhadap variabelterikat (Y). Nilai F dapat dirumuskan

sebagai berikut:

F=

Sumber: Sugiono (2011)

Keterangan:

R2 = koefisien korelasi ganda

N = jumlah sampel

m = jumlah predictor

Hipotesis yang diajukan:

H0 = tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan, citra merek, reputasi merek dan

harga terhadap minat konsumen.

Ha = terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan, citra merek, reputasi merek, dan

harga terhadap minat konsumen.

61

Dasar pengambilan keputusannya adalah:

a. Jika F hitung> F tabel H0 diterima dan Ha ditolak

Jika F hitung< F tabel H0 ditolak dan Ha diterima

b. Jika probabilitas > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak

Jika probabilitas < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai pengaruh kualitas pelayanan,

citra merek, reputasi merek, dan harga terhadap minat konsumen, maka penulis

menarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap minat konsumen. Hal ini

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan di LBPP-LIA sudah

memenuhi kebutuhan konsumennya, sehingga kualitas pelayanan menjadi salah

satu alasan minat konsumen dalam mendaftar di LBPP-LIA

2. Citra merek merupakan alasan minat konsumen pada saat mendaftar di LBPP-

LIA. Hal ini menunjukkan bahwa citra merek LBPP-LIA sudah cukup ternama

dan terpercaya oleh konsumen, sehingga citra merek menjadi alasan penting

konsumen saat mendaftar di LBPP-LIA.

3. Reputasi merek berpengaruh tidak signifikan terhadap minat konsumen. Hal ini

menunjukkan bahwa reputasi merek bukan menjadi alasan konsumen pada saat

ingin mendaftar di LBPP-LIA, melihat dari alat ukur reputasi merek dapat

105

dikatakan bahwa reputasi merek seperti penghargaan, rekomendasi, dan

dipercaya dapat dikatakan bahwa reputasi merek belum begitu melekat dibenak

konsumen.

4. Harga berpengaruh tidak signifikan terhadap minat konsumen. Hal ini

menunjukkan bahwa harga yang diberikan bukan menjadi salah satu alasan minat

konsumen dalam mendaftar di LBPP-LIA.

5. Secara keseluruhan kualitas pelayanan, citra merek, repuasi merek, dan harga

berpengaruh terhadap minat konsumen di LBPP-LIA. Pengaruh kualitas

pelayanan dan citra merek lebih dominan dibandingkan dengan reputasi merek

dan harga.

5.2 Saran

Beberapa saran dan pertimbangan yang disajikan berdasarkan penelitian ini antara

lain:

1. Disarankan kepada lembaga LBPP-LIA Bandar Lampung untuk bisa lebih

menekankan reputasi merek yang lebih baik agar melekat dibenak masyarakat dan

dapat meningkatkan minat konsumen untuk LBPP-LIA dan lebih memperhatikan

faktor harga dan lebih memperhatikan dengan pesaing lainnya yang juga

mempengaruhi minat konsumen supaya minat konsumen tidak berkurang.

2. Disarankan untuk penelitian selanjutnya dengan memperluas cakupan penelitian

dari segi tempat, jumlah sampel serta menambah variabel seperti persepsi

konsumen, promosi dan lain-lain serta menggunakan jenis data penelitian yang

106

berbeda. Dengan perbedaan data penelitian maka teknik pengumpulan datanya

akan berbeda, sehingga hasil data yang didapatkan akan lebih lengkap.

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David. 1991.Managing Brand Equity; Capitalizing on the Value of Brand

Name, Free Press, New York.

Aaker, A. David. 1996. Manajemen Equitas Merek. Jakarta:Spectrum Mitra Utama.

Alfian B. (2012). Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Pengambilan

Keputusan Pembelian Mobil Toyota Kijang Inova Pada PT. Hadji Kalla

Cabang Polman. Universitas Hasanuddin.

Ali, Muhammad. 2011. Memahami Riset Prilaku dan Sosial. Bandung: Pustaka

Cendikia Utama

Aptaguna. (2016) “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Minat Beli

Jasa Go-Jek”. Universitas Pembangunan Jaya. Widyakala Vol. 3 Maret 2016

Husaini, Usman dan A.P Setiadi. 2009. Metodologi Penelitian Sosial. Jakarta. Bumi

Aksara.

Basu, Swastha dan Irawan. 2005. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta:

Liberty.

Duwi Priyatno, 2010. Teknik Mudah dan Cepat Melakukan Analisis Data Penelitian

dengan SPSS dan Tanya Jawab Ujian Pendadaran. Gaya Media, Yogyakarta.

Faradiba dan Astuti Sri, 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Produk,Harga, Lokasi dan

Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Konsumen. Jurnal Publikasi

Manajemen Ekonomi Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas

Diponegoro.

Ferdinan Augusty. 2002. MetodePenelitianManajemen. Semarang:

BadanPenerbitUniversitasDiponogoro.

Fombrun, Charles. 1996. Reputation: Realizing Value from the Corporate Image.

Cambridge, MA: Harvard Business School Press.

Ghozali, Imam. 2011. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multi Variant dengan Program SPSS.

Cetakan Keempat. Semarang: Universitas Diponegoro

Herbig, Paul, dkk. 1994. A Model of Reputation Building and Destruction.Journal of

Business Research, Vol.31, June1994, No.1; p.23-31.

Husaini, Usman dan A.P Setiadi.2009. Metodologi Penelitian Sosial. Jakarta:

BumiAksara

Keller, L. 1993. How to ManageBrand Equity. Jakarta: Gramedia Pustaka.

Kertajaya, Hermawan. 2005. Positioning, Diferensiasi, dan Brand. Jakarta: PT.

Gramedia Pustaka Utama.

Kotler, P., Bowen, J., dan Makens, J. 1999. Marketing for Hospitality and Tourism.

Second Edition. Prentice Hall Inc. Upper Saddle River, New Jersey.

Kotler, Philip. 2000. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium. Jakarta: Prehallindo.

_____, Philip. 2005. Manajamen Pemasaran, Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks

Kelompok Gramedia.

_____, Philip dan Amstrong. 2007. Dasar-Dasar Pemasaran,Edisi Kesembilan,

Cetakan Kedua. Jakarta: PT Indeks.

Kotler dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1. Jakarta: PT

Indeks.

Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2011. 10th EditionMarketing an Introduction.

Indonesia: Perason.

Kuntjara. (2007) “Analisis faktor-faktor yang Mempengaruhi Minat Beli Konsumen

pada PT. Wijaya Karya Beton”. Universitas Diponogoro

Lau, G. T. dan Lee, S. H. 1999. Consumers’ Trust in a Brand and the Link to Brand

Loyalty.Journal of Market Focused Management, 4:341-370.

Low, George S, dkk. 2000.The Measurement and Dimensionality of Brand

Associations.Journal of Product and Brand Management, Vol. 9 No. 6.

Noor, Juliansyah. 2011. Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, dan Karya

Ilmiah. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Parasuraman, A, Valerie A. Zeithaml, Leonard L. Berry. 1998. SERVQUAL : A

Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perception Of Service Quality.

Journal Of Retailing Vol. 64 No. 1, pp 12-37.

Rahmawati. 2002.Create a Value of Brand with Personality.Usahawan TH XXXI. 10

: 3-9.

Roesanto.2000. Manajemen Pemasaran. Buku 2: Salemba Empat.

Schiffman, Leon G. dan Kanuk, Leslie. 2004. Consumer Behavior. Bandung: Prentice

Hall InternasionalInc.

Setiadi, Nugroho. 2003. Perilaku Konsumen. Prenada Media Grup, Jakarta.

Sheilla, Eva. (2007). “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek

Terhadap Minat Beli dan Dampaknya pada Keputusan Pembelian dalam

Penggunaan Telepon Seluler Merek Sony Ericson dikota Semarang”.

Semarang, Tahun 2007

Simamora, Bilson. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan

Profitabel,Edisi Pertama. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama.

Simamora, Bilson. 2002. Panduan Riset Perilaku Konsumen, Surabaya: Pustaka

Utama.

Simamora, Bilson. 2008. Panduan Riset Prilaku Konsumen. Jakarta:PT Gramedia

Pustaka Utama

Singarimbun, Masri & Sofian Effendi. 2006. “Metode Penelitian Survai, Penerbit

Pustaka LP3ES Indonesia, Jakarta,

Sri Suratno dan Nursya Bani Purnama. 2004. Analisis Tingkat kepuasan Wajib Pajak

Terhadap Kualitas Layanan Kantor pelayanan Pajak Yogyakarta Dua. Sinergi

Kajian Bisnis dan Manajemen. Vol.7,No. 1,h. 69.

Stanton, William J. 2001. Prinsip Pemasaran. Erlangga. Jakarta.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kombinsasi. Bandung : Alfabeta.

Sunyoto, Danang dan Susanti, Fathonah Eka. 2015. Manajemen Pemasaran

Jasa.Yogjakarta: CAPS (Center for Academic Publishing Service).

Susilowati, Luky. 2009.Membangun Daya Tarik Jasa dan Reputasi Merek melalui

Kualitas Layanan dan Aliansi Pasar pada Perusahaan EMKL.Jurnal Riset

Ekonomi dan Bisnis vol.9 No.1 Maret 2009.

Swastha, Basu dan Irawan. 2001. Manajemen Pemasaran Moderen. Yogyakarta: FE

UGM. Basu Swastha dan Irawan, 2000. Manajemen Pemasarn Moderen.

Tjiptono, Fandy. 2005. Brand Management & Strategy. Yogyakarta:PTAndi Offset.

_______, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran: Edisi 3. Yogyakarta : Andi Offset.

Wijaya, Toni. 2011. Cepat Menguasai SPSS 19 Untuk Olah dan Interpretasi.

Yogyakarta. Cahaya Atma

www.lialampung.com. Diakses tanggal 22 Agustus – 5 September 2016. 20.00 WIB

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK, REPUTASI MEREK DAN HARGA TERHADAP...

Documents

Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, CITRA MEREK, REPUTASI MEREK DAN HARGA TERHADAP...