PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI...
Transcript of PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI...
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI
PENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI
LEMBAGA BAHASA PENDIDIKAN PROFESIONAL LIA
CINERE DEPOK
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Tarbiyah Dan Keguruan
Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan (S.Pd)
Oleh
Lutfiana Anjarsari
NIM 1113018200007
JURUSAN MANAJEMEN PENDIDIKAN
FAKULTAS ILMU TARBIYAH DAN KEGURUAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2018
i
ABSTRAK
Lutfiana Anjarsari (1113018200007), Pengaruh Kualitas Pelayanan
Administrasi Pendidikan Terhadap Kepuasan Konsumen di Lembaga Bahasa LIA
Cinere. Skripsi program Strata Satu (S-1) Jurusan Manajemen Pendidikan,
Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan, Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Penelitian ini mengenai Pengaruh kualitas pelayanan administrasi pendidikan
terhadap kepuasan konsumen di lembaga bahasa LIA Cinere. Penelitian ini untuk
mengetahui dan mendeskripsikan secara menyeluruh mengenai kualitas layanan
untuk siswa dan Kepuasan siswa yang belum maksimal dalam pelayanan
administrasi. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan
Regresi Liniear Sederhana dengan pendekatan kuantitatif utuk mengetahui seberapa
pengaruhnya antara kedua variabel. Penggunaan metode ini diarahkan atau digunakan
untuk menjelaskan mengenai pengaruh atau sebab akibat antara dua variabel yaitu
antara Kualitas Pelayanan Jasa (X) sebagai variable bebas atau independen dan
Kepuasan Konsumen (Y) sebagai variable terikat atau dependen. Berdasarkan
kebutuhan penelitian ini ditentukan sumber data yaitu Siswa LIA Cinere. Adapun
teknik pengumpulan data yaitu menggunakan studi observasi, angket, dan dokumen.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan dapat disimpulkan bahwa:
Hasil uji t diketahui bahwa Thitung sebesar 10,936 > Ttabel sebesar 1,676 maka H0
ditolak. Berdasarkan hasil tersebut terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan
Administrasi Pendidikan terhadap Kepuasan Konsumen di LBPP LIA Cinere. Serta
nilai R Square yang mendekati 1 (satu) yaitu sebesar 0,689 dan apabila
dipresentasekan hasilnya yaitu 68% sehingga pengaruh Kualitas Pelayanan
Administrasi Pendidikan terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 68% selebihnya
32% dipengaruhi oleh variable lain yang tidak diteliti, Kemudian, hasil dari uji
regresi linear sederhana a= angka konstanta nilainya sebesar -10,868. Angka ini
merupakan angka konstan yang mempunyai arti bahwa jika tidak ada Kualitas
Pelayanan Administrasi Pendidikan (X) maka kepuasan konsumen (Y) adalah sebesar
-10,868. Untuk b = angka koefisien regresi nilainya 0,342. Angka ini mengandung
arti bahwa setiap penambahan 1% tingkat kualitas pelayanan administrasi pendidikan
(X), maka kepuasan konsumen (Y) akan meningkat sebesar 0,342. Karena nilai
koefisien regresi bernilai positif (+), maka dengan demikian dapat dikatakan bahwa
Kualitas Pelayanan Administrasi Pendidikan (X) berpengaruh positif terhadap
Kepuasan Konsumen (Y) sehingga persamaan regresinya adalah Y = =10868 + 0,342
X.
Kata kunci: Kualitas, Pelayanan, Administrasi, Kepuasan, Konsumen
ii
ABSTRACT
Lutfiana Anjarsari (1113018200007), Effect of Quality of Administrative Services
on Consumer Satisfaction at the Cinere LIA Language Institute. Undergraduate
Thesis Program (S-1) Department of Education Management, Faculty of Tarbiyah
and Teacher Training, State Islamic University (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
This research was conducted on people in Indonesia. LIA Cinere. This
research is to find out and describe precisely the quality of services for students and
student satisfaction that is not optimal in administrative services. The method used in
this study is to use Simple Linear Regression with a quantitative approach to find out
the difference in influence between variables. The method used to determine or
determine the relationship between two variables, namely service quality as an
independent or dependent variable. Based on the data needs, data is determined,
namely Cinere LIA students. The technique used by the data is using techniques,
questionnaires, and documents. Based on the results of the research that has been
carried out, it can be concluded that: The result of the calculation of the test is
10,936> Ttable is 1,676 then H0 is rejected. Based on these results between the
Quality of Administrative Services on Consumer Satisfaction at LBPP LIA Cinere. As
well as the R Square value which is close to 1 (one) that is equal to 0.689 and the
presented resilient income is 68%. The remaining 68% is 32% by other variables not
examined. Then, the results of the simple linear regression test are a = constant value
of -10.868. This number is a constant number which means that if there is no Quality
of Educational Administration Services (X) then customer satisfaction (Y) is equal to
-10,868. For b = regression coefficient number it is 0.342. This figure means that 1%
of the quality of education administration services (X), the consumer value (Y) will
increase by 0.342. Because the positive regression coefficient (+), then it can be said
that the Quality of Education Administration Services (X) has a positive effect on
Consumer Satisfaction (Y) Regression Gazent is Y = = 10868 + 0.342 X.
Key Words : Quality, Service, Administration, Satisfaction, Consumer
iii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan nikmat Iman, Islam, dan Ihsan beserta limpahan hidayah dan taufik
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Shalawat beserta salam semoga
senantiasa tercurah kepada Nabi Muhamad SAW yang telah membimbing
umatnya menuju jalan yang diridhai Allah SWT.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu tugas akademik di Universitas Islam
Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta dalam rangka mencapai gelar Sarjana
Pendidikan (S.Pd.). Dalam penyusunan Skripsi ini, penulis menyadari sepenuhnya
tidak akan terwujud tanpa ada bantuan dari banyak pihak. Oleh karena itu penulis
ingin menyampaikan rasa terimakasih kepada semua pihak yang telah mendorong,
membimbing dan memberikan motivasi. Ucapan terima kasih khususnya penulis
sampaikan kepada:
1. Prof. Dr. Ahmad Thib Raya, M.A selaku Dekan Fakultas Ilmu Tarbiyah dan
Keguruan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Dr. Hasyim Asy’ari, M.Pd selaku Ketua Jurusan Manajemen Pendidikan
Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta yang selalu meluangkan waktu, pikiran dan tenaganya
untuk membimbing dan memberikan motivasi kepada mahasiswa Manajemen
Pendidikan.
3. Dr. Jejen Musfah M. A selaku dosen pembimbing akademik yang telah
memberikan bimbingan dan arahannya kepada penulis
4. Dr. Zahrudin, Lc.,M.Pd selaku dosen pembimbing I yang telah memberikan
motivasi, arahan, bimbingan dan bantuannya dengan penuh kesabaran dan
ketulusan hatinya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik
5. Rusydy Zakaria, M.Ed., M.Phil selaku dosen pembimbing II yang telah
memberikan motivasi, arahan, bimbingan dan bantuannya dengan penuh
iv
kesabaran dan ketulusan hatinya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan
dengan baik.
6. Seluruh Dosen dan Staf Program Studi Manajemen Pendidikan yang telah
mendidik dan memberikan pelayanan terbaik degan ketulusan dan dedikasi
yang tinggi selama penulis menjalani perkuliahan.
7. Rudi J. Tikoalu S.E selaku Kepala Cabang LIA yang telah memberikan izin
kepada penulis untuk melakukan penelitian di LBPP LIA Cinere, sehingga
dapat menyelesaikan skripsi dengan baik.
8. Sutoyo S. Pd selaku wakil kepala cabang akademis yang senantiasa
memberikan informasi sehingga melengkapi penelitian.
9. Seluruh siswa LBPP LIA Cinere yang telah meluangkan waktunya untuk
dapat mengisi angket guna mendapatkan informasi penelitian.
10. Orang tua tercinta Bapak Ngasipin dan Ibu Puji Hartanti yang senantiasa
memberikan doa serta dukungan moral sehingga penulis dapat terus
bersemangat menyelesaikan skripsi dengan baik.
11. Adik tercinta Fatih Alamil Huda yang senantiasa memberikan dukungan,
hiburan selama proses penulisan skripsi.
12. Rafli Nugroho Putranto yang senantiasa memberi dukungan, setia
mendengarkan keluh kesah penulis, serta membantu penulis selama penelitian
agar skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
13. Sahabat-sahabat tercinta (Irma, Arum, Halimatu, Desty, Hikmah, Erna) yang
selalu memberikan motivasi untuk segera menyelesaikan skripsi tiada henti
kepada penulis
14. Team Project and Dops Competition (Deden, Tama, Intan, Lilis, Krisna,
Ambon, Reza, Bela, dan Cahyo) yang menjadi bagian dari cerita selama
penulisan skripsi penulis, serta dukugan untuk menyelesaikan skripsi
15. Teman-teman seperjuangan Manajemen pendidikan angkatan 2013 yang
selalu indah dikenang, serta motivasi yang diberikan satu sama lain.
v
Terimakasih penulis haturkan untuk pihak-pihak yang tidak penulis
sampaikan satu persatu. Semoga segala bantuan, dukungan dan partisipasi yang
diberikan kepada penulis, mendapatkan balasan yang berlipat dari Allah SWT.
Jakarta, Juli 2018
Penulis
Lutfiana Anjarsari
vi
DAFTAR ISI
ABSTRAK ................................................................................................................ i
KATA PENGANTAR .............................................................................................. iii
DAFTAR ISI ............................................................................................................. vi
DAFTAR TABEL ................................................................................................ ...vii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ ix
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ x
BAB IPENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ..................................................................... 1
B. Identifikasi Masalah ........................................................................... 6
C. Pembatasan dan Perumusan Masalah ................................................. 7
D. Tujuan Penelitian ................................................................................ 7
E. Manfaat Penelitian .............................................................................. 7
BAB II KAJIAN TEORI DAN PENGAJUAN HIPOTESIS
A. Deskripsi Teoritik ............................................................................... 8
1. Administrasi Pendidikan ............................................................... 8
a. Pengertian Administrasi Pendidikan ......................................... 8
b. Prinsip-prinsip Administrasi Pendidian .................................... 10
c. Fungsi Administrasi Pendidikan ............................................... 11
d. Ruang Lingkup Administrasi Pendidikan ................................. 12
2. Kualitas Layanan .......................................................................... 14
a. Pengertian Kualitas ................................................................... 14
b. Prinsip-prinsip Kualitas ............................................................. 15
c. Tipe-tipe Kualitas ...................................................................... 16
d. Komponen Kualitas ................................................................... 17
e. Pengertian Pelayanan ................................................................ 18
f. Pengertian Kualitas Pelayanan .................................................. 19
g. Dimensi Kualitas Pelayanan ..................................................... 21
h. Kesenjangan dalam Penyajian Pelayanan ................................. 22
3. Kepuasan Konsumen ..................................................................... 23
vii
a. Pengertian Konsumen .............................................................. 24
b. Pengertian Kepuasan Konsumen ............................................. 24
c. Faktor-faktor Kepuasan Konsumen ......................................... 25
d. Karakteristik Konsumen .......................................................... 26
e. Elemen Program Kepuasan Pelanggan .................................... 27
B. Hasil Penelitian yang relevan ............................................................. 28
C. Hipotesis Penelitian ............................................................................ 30
D. Kerangka Berfikir ............................................................................... 30
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian ............................................................ 33
B. Metode dan Desain Penelitian ............................................................ 33
C. Populasi dan Sampel........................................................................... 34
D. Teknik Pengumpulan Data ................................................................. 36
E. Instrumen Penelitian ........................................................................... 37
F. Variabel penelitian.............................................................................. 37
G. Uji Coba Instrumen ............................................................................ 43
H. Teknik Pengolahan Data..................................................................... 44
I. Teknis Analisis Data........................................................................... 44
J. Uji Asumsi Klasik .............................................................................. 46
1. Uji Normalitas .............................................................................. 46
2. Uji Linearitas ................................................................................ 47
3. Uji Heteroskedastisitas ................................................................. 48
K. Uji Hipotesis ....................................................................................... 48
1. Uji Parsial (Uji t) .......................................................................... 48
2. Uji Koefisien Determnasi ............................................................. 49
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. GambaranUmumPenelitian ................................................................ 50
1. Sejarah Singkat Lembaga Bahasa LIA Cinere .............................. 50
2. Visi, Misi, Lembaga Bahasa LIA Cinere ....................................... 50
3. Keadaan SDM dan Siswa .............................................................. 51
4. Stuktur Organisasi ......................................................................... 55
viii
B. Deskripsi Data ................................................................................... 55
C. Hasil Uji Asumsi Klasik ..................................................................... 69
1. Uji Normalitas ............................................................................... 69
2. Uji Heterokedatisitas ..................................................................... 70
3. Uji Lineritas ................................................................................... 71
D. Analisis Data ...................................................................................... 72
1. Uji Regresi Linear Sederhana ........................................................ 72
E. Uji Hipotesis ....................................................................................... 74
1. Uji Persial (Uji t) ........................................................................... 74
2. Koefisien Determinasi ................................................................... 75
F. Pembahasan Hasil Penelitian .............................................................. 76
BAB VPENUTUP
A. Simpulan ............................................................................................. 78
B. Saran .................................................................................................. 79
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................... 80
LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Tabel Pelaksanaan Penelitian ................................................................. 32
Tabel 3.2 Sampel siswa Lembaga Bahasa LIA Cinere Depok ................................ 34
Tabel 3.3 Skala Likert ............................................................................................. 36
Tabel 3.4 Kisi-Kisi Instrumen Angket Variable Kualitas Layanan Administrasi
Pendidikan ............................................................................................... 37
Tabel 3.5 Kisi-Kisi Instrumen Angket Variable Kepuasan Konsumen .................. 41
Tabel 3.6 Tingkat Kecendrungan Variabel ............................................................. 44
Tabel 4.1 Keadaan Guru LBPP LIA Cinere Berdasarkan Jenis Kelamin ............... 50
Tabel 4.2 Keadaan Guru LBPP LIA Cinere Berdasarkan Tingkat Pendidikan ...... 51
Tabel 4.3 Keadaan Staff LBPP LIA Cinere Berdasarkan Tingkat Pendidikan ...... 52
Tabel 4.4 Jumlah siswa English for teens (ET) dan kelas English for Adults
(EA) Term 1704 ...................................................................................... 54
Tabel 4.5 Struktur Organisasi LB LIA Cinere ........................................................ 55
Tabel 4.6 Jenis Kelamin Responden ....................................................................... 56
Tabel 4.7 Tingkat Pendidikan Responden ............................................................... 61
Tabel 4.8 Data Variable Kualitas Pelayanan Administrasi Pendidikan .................. 62
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Variable Kualitas Pelayanan Admnistrasi
Pendidikan ............................................................................................... 65
Table 4.10 Data Variable Kepuasan Konsumen........................................................ 68
Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Variable Kepuasan Konsumen............................... 71
Tabel 4.12 Hasil Uji Linearitas ................................................................................. 76
Tabel 4.13 Hasil Uji Regresi Linear Sederhana ........................................................ 77
Tabel 4.14 Uji Koefisien Determinasi ....................................................................... 80
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Tingkat Kecendurungan Kualitas Pelayanan Administrasi
Pendidikan .......................................................................................... 67
Gambar 4.2 Tingkat Kecendurungan Kepuasan Konsumen .................................. 73
Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas ........................................................................... 74
Gambar 4.4 Hasil Uji Heterokedastisitas ............................................................... 75
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Daftar Nama Guru LBPP LIA Cinere Depok ...................................... 90
Lampiran 2 Daftar Kelas dan Jumlah siswa ............................................................. 91
Lampiran 3 Rekapitulasi Hasil Uji Coba Instrumen Variable Kualitas Pelayanan
Administrasi Pendidikan ....................................................................... 93
Lampiran 4 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan Administrasi Pedidikan .......... 94
Lampiran 5 Rekapitulasi Hasil Uji Coba Instrumen Variable Kepuasan
Konsumen ............................................................................................. 96
Lampiran 6 Hasil Uji Validitas Kepuasan Konsumen ............................................. 98
Lampiran 7 Angket Penelitian .................................................................................. 99
Lampiran 8 Rekapitulasi Hasil Angket Variable Kualitas Pelayana Adminisrasi
Pendidikan ............................................................................................. 103
Lampiran 9 Rekapitulasi Hasil Angket Kepuasan Kosumen ................................... 104
Lampiran 10 Hasil Uji Deskriptif ............................................................................. 105
Lampiran 11 Hasil Uji Asumsi Klasik ..................................................................... 106
Lampiran 12 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana .......................................... 108
Lampiran 13 Hasil Uji Hipotesis .............................................................................. 1096a
Lampiran 14 Surat Permohonan Bimbingan Skripsi ................................................ 110
Lampiran 15 Surat Permohonan Izin Penelitian ...................................................... 111
Lampiran 16 Surat Telah Melakukan Penelitian ...................................................... 112
Lampiran 17 Daftar Uji Refrensi ............................................................................. 113
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Globalisasi telah membuat persaingan menjadi lebih sengit.
Persaingan tidak hanya terjadi di satu negara, namun di seluruh dunia. Setiap
orang berlomba-lomba untuk menjadi pribadi yang lebih unggul
dibandingkan dengan yang lain. Sehingga, perlu untuk memiliki nilai tambah
atau kemampuan lebih untuk dapat bersaing. Setiap individu yang memiliki
keterampilan lebih dapat dengan bebas untuk memilih pekerjaan sesuai
dengan kemampuannya. Persaingan secara global menuntut individu untuk
menguasai bahasa asing, seperti bahasa Inggris. Karena bahasa Inggris,
bahasa yang lazim digunakan untuk berkomunikasi dengan negara lain, hal
ini dikarenkan bahasa Inggris merupakan bahasa internasional yang mudah
dimengerti oleh setiap negara. Menurut Eka Susylowati penguasaan bahasa
Inggris sudah menjadi keharusan bagi masyarakat di zaman modern ini.1
Individu yang menguasai bahasa asing khususnya bahasa Inggris
mampu menguasai ilmu pengetahuan yang lebih tinggi karena dapat
memahami berbagai sumber pengatahuan secara luas. Pengetahuan yang luas
serta memiliki kemampuan bahasa asing merupakan modal awal individu
untuk dapat bersaing. Bangsa yang cerdas akan dapat dengan mudah untuk
terjun dalam persaingan global.
Dalam keseluruhan sistem pendidikan, tujuan pendidikan merupakan
salah satu komponen pendidikan yang penting, karena akan memberikan arah
proses kegiatan pendidikan untuk mencapai tujuan pembelajaran. Untuk dapat
merealisasikan maka setiap negara menyediakan sarana pendidikan untuk
maysarakatnya. Pemerintah Indonesia menyelenggarakan pendidikan formal
dari tingkat dasar hingga perguruan tinggi. Pemerintah juga memberikan izin
kepada Lembaga Pendidikan Non Formal untuk merealisasikan tujuan
pendidikan sesuai Undang-undang No. 20 tahun 2003 tentang Sistem
1 Eka Susylowati, Bahasa Inggris bagi Pemula, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2015), h.i
2
Pendidikan Nasional “Pendidikan non formal diselenggarakan bagi
masyarakat yang memerlukan layanan pendidikan yang berfungsi sebagai
pengganti, penambah, dan/atau pelengkap pendidikan formal dalam rangka
mendukung pendidikan sepanjang hayat.”2
Untuk membantu tujuan pendidikan tersebut maka dunia pendidikan
pada lembaga swasta merupakan salah satu pendukung sistem pendidikan
nasional, menyelenggarakan pendidikan luar sekolah (kursus) dalam bentuk
pendidikan bahasa Inggris, sesuai dengan Peraturan pemerintah No. 39 tahun
1992 tentang Peran Serta Masyarakat dalam Sistem Pendidikan Nasional
“Pendirian dan penyelenggaraan satuan pendidikan pada semua jenis
pendidikan kecuali pendidikan kedinasan dan semua jenjang dijalur
pendidikan sekolah”3
Adanya peraturan pemerintah tersebut banyak bermunculan lembaga –
lembaga pendidikan yang menyediakan jasa kursus. Kebutuhan masyarakat
akan keterampilan bahasa Inggris menjadikan persaingan bisnis antar
lembaga swasta seperti pendidikan luar sekolah (kursus) bersaing sangat
ketat. Lembaga swasta bersaing menerapkan startegi pemasaran untuk
mendapatkan konsumen dan memberikan kepuasan konsumen. Kualitas
pelayanan sangat berpengaruh pada kesetiaan konsumen terhadap suatu
lembaga.
Dalam pelayanan jasa pendidikan, untuk memakasimalkan kepuasan
konsumen dapat dilakukan dengan peningkatan mutu para pendidik dan
tenaga kependidikan, menambah sarana ruangan belajar agar nyaman, dan
memberikan pelayanan yang baik. Pada pelayanan jasa pendidikan konsumen
merupakan siswa, siswa yang merasakan pelayanan suatu lembaga
pendidikan. Setiap lembaga pendidikan berusaha memaksimalkan kepuasan
siswa dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Memberikan
pelayanan yang berkualitas akan memenuhi harapan siswa, siswa yang
terpenuhi harapannya bisa dipastikan akan merasa puas dan loyal terhadap
2Undang-undang No. 20 tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional
3Peraturan pemerintah No. 39 tahun 1992 tentang Peran Serta Masyarakat dalam Sistem
Pendidikan Nasional
3
suatu lembaga pendidikan. Bila konsumen tidak merasakan kepuasan atas
pelayanan yang diberikan dapat dipastikan konsumen akan meninggalkan
perusahaan dan menjadi konsumen pesaing.
Melihat persaingan pendidikan diluar sekolah (kursus) semakin
meningkat, setiap lembaga kursus tersebut harus mampu menghadapi
persaingan untuk dapat bertahan, lembaga kursus yang ingin berkembang dan
memiliki tempat tersendiri oleh masyarakat harus memberikan produk berupa
barang atau jasa yang berkualitas serta pelayanan yang baik. Lembaga kursus
dituntut untuk memanfaatkan kemampuan semaksimal mungkin agar unggul
dalam persaingan. Lembaga kursus dituntut untuk memiliki manajemen yang
baik, sehingga dapat mengidentifikasi dan menyeleksi masalah dengan tepat.
Selain itu, lembaga kursus juga harus mampu memperbaiki dan
mengembangkan kualitas jasa untuk memuaskan konsumen.
Persaingan pendidikan di luar sekolah khususnya lembaga kursus
bahasa inggris semakin meningkat. Persaingan lembaga kursus bahasa Inggris
di Kota Depok sangatlah tinggi, terdapat banyak lembaga kursus yang berdiri
di kota Depok. Berikut ini daftar lembaga kursus bahasa Inggris yang terdapat
di Kota Depok tahun 2017 menurut Direktorat Pembinaan Kursus &
Pelatihan, Ditjen Pendidikan Anak Usia Dini & Pendidikan Masyarakat,
KEMENDIKBUD yaitu, LKP New Concept English Education Centre, LKP
Kumon Anggrek Grand Depok City, LKP BBC English Training Specialist,
LKP ILP Cinere, LKP International English Institute (IEI), LKP English
First(EF), LBPP LIA Cinere, LKP CNN School, LKP Victoria English
Center, LKP Fambright.4
Terdapat 10 lembaga bahasa Inggris yang bersaing untuk
memperebutkan pangsa pasar yang ada di kota Depok. Salah satu lembaga
bahasa inggris yang ada di Kota Depok yaitu Lembaga Bahasa Pendidikan
Profesional (LBPP) LIA yang berada dicinere. LBPP-LIA Cinere merupakan
lembaga yang bergerak dibidang jasa yaitu pendidikan luar sekolah (kursus)
4 Diolah dari data LKP (Lembaga Kursus Pelatihan) bahasa Inggris di Kota Depok,
http://www.infokursus.net/sie/cetak-jenkur.php?kodeprop=02&kodepel=09 diakses pada 20 Juli
2017 Pukul 20:15 WIB
4
bahasa Inggris. LBPP LIA merupakan lembaga kursus yang di bawah
naungan yayasan LIA. LIA tersebar hampir di seluruh Indonesia, dan
memiliki 70 gerai yang tersebar di 16 Provinsi di Indonesia.5 Salah satunya
LBPP LIA Cinere.
Produk yang ditawarkan LIA lebih bervariasi dengan setiap program
menjadi beberapa tingkatan atau level. Tingkatan yang berada di LIA
disesuaikan dengan kemampuan, umur, dan minat program yang konsumen
pilih. Program yang ditawarkan bervariasi, agar konsumen dapat memilih
program sesuai kebutuhannya.
Semakin tinggi kebutuhan masyarakat akan lembaga kursus bahasa
Inggris, menyebabkan semakin banyak lembaga kursus bahasa Inggris yang
berdiri. LBPP LIA Cinere merupakan lembaga bahasa inggris yang telah lama
berdiri, Seiring berjalannya waktu semakin banyak lembaga kursus bahasa
inggris yang berdiri di Indonesia dan memiliki cabang di setiap wilayah
termasuk di Kota Depok. Hal ini merupakan ancaman untuk LBPP LIA
terutama di wilayah Cinere. Jika tidak memperhatikan kualitas layanan yang
diberikan kepada konsumen, LBPP LIA Cinere akan kehilangan konsumen
dikarenakan persaingan antar lembaga kursus bahasa inggris yang semakin
ketat.
Pada tahun 2016, LBPP LIA Cinere mengalami penurunan jumlah
siswa.6 Terdapat penambahan siswa baru pada setiap tahunnya namun,
banyak siswa yang tidak meneruskan program kursus. Terdapat faktor yang
memungkinkan LBPP LIA Cinere mengalami penurunan jumlah siswa,
seperti semakin banyak kompetitor lain, kurangnya strategi pemasaran untuk
peningkatan jumlah siswa, dan kurangnya kualitas pelayanan yang diberikan
kepada konsumen.
Fasilitas merupakan segala sesuatu upaya untuk mencapai suatu
tujuan. Fasilitas menjadi bagian terpenting karena menjadi tolak ukur untuk
kualitas suatu lembaga ataupun institusi. Fasilitas yang terdapat pada LBPP
5 https://www.lia.co.id/ diakses pada 20 Juli 2017 Pukul 21:40
6 Hasil observasi pada tanggal 12 Juli 2017
5
LIA Cinere sudah cukup baik namun terdapat fasilitas yang belum terpenuhi
secara maksimal seperti proyektor, audio, wifi, lab bahasa, dan kantin. Selain
ketersediaan fasilitas yang diberikan kepada konsumen pemeliharaan fasilitas
perlu diperhatikan. Pada LBPP LIA Cinere pemeliharaan fasilitas seperti
ruang kelas, perpustakaan, toilet dan ruang tunggu dapat dikategorikan
kurang maksimal.7
LBPP LIA Cinere merupakan cabang dari Yayasan LIA, setiap
cabang di seluruh Indonesia diawas oleh Yayasan LIA. LBPP LIA Cinere
tidak terlepas pengawasan oleh Yayasan LIA namun pelaksanaannya
pengawasan terhadap kualitas pelayanan seperti Bukti langsung (Tangible),
Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan
(Assurance), Empati (Emphaty) dapat dikatakan kurang maksimal karena
pengawasan dilakukan setiap satu tahun sekali.
Pada LBPP LIA Cinere terdapat keluhan dari beberapa konsumen
pada staf dan tutor tentang keahlian, kedisplinan, dan sikap. Siswa merasakan
kurang variatifnya pemilihan materi dan metode pembelajaran yang diberikan
oleh tutor. Selain itu kepuasan siswa yang belum maksimal dalam pelayanan
administrasi karena kurangnya ketanggapan staf dalam melayani dan
kemudahan dalam mendapatkan informasi
Lembaga bahasa Inggris LBPP LIA sangat memperhatikan strategi
pemasaran untuk perusahaannya dengan berbagai kegiatan promosi seperti,
periklanan, promosi penjualan, dan pemasaran langsung. Selain itu, karyawan
dan tenaga-tenaga pengajar yang dimiliki oleh LBPP LIA sangat
berkompeten dan berpengalaman dibidangnya. Untuk dapat bersaing dan
bertahan hidup LBPP-LIA dituntut untuk mempunyai citra dan pelayanan
yang baik untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
Startegi pemasaran yang dilakukan LBPP LIA dan pelayanan yang diberikan
untuk konsumen sudah baik. Namun pada pelaksanaanya tidak bisa
dipungkiri bahwa banyak sekali masalah yang dihadapi antara lain 1.
Terdapat penurunan jumlah siswa kursus pada tahun 2016. 2. Belum
7 Hasil observasi pada tanggal 12 Juli 2017
6
terpenuhi fasilitas untuk siswa seperti proyektor, audio, lab bahasa, dan
kantin. 3. Kurangnya pemeliharaan fasilitas seperti ruang kelas, perpustakaan,
toilet dan ruang tunggu. 4. Belum optimalnya kualitas layanan administrasi
untuk siswa. 5. Rendahnya pengawasan Yayasan LIA dalam peningkatan
kualitas pelayanan administrasi akademik pada LBPP LIA cabang cinere. 6.
Adanya keluhan siswa pada tutor dan staff tentang keahlan, sikap, dan
kedisiplinan. 7. Kurang variatifnya pemilihan materi dan metode
pembelajaran. 8. Kepuasan siswa yang belum maksimal dalam pelayanan
administrasi kursus.
Berdasarkan hal tersebut penulis ingin mengetahui secara mendalaam
mengenai kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada konsumen di LBPP
LIA Ciputat. Berdasarkan latar belakang di atas maka penulis merasa tertarik
ingin melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Administrasi Akademik Terhadap Kepuasan Konsumen Di LBPP LIA
Cinere”
B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat diidentifikasi masalah-
masalah sebagai berikut:
1. Terdapat penurunan jumlah siswa kursus pada tahun 2016.
2. Belum terpenuhi fasilitas untuk siswa seperti proyektor, lab bahasa,
kantin, lab computer.
3. Kurangnya pemeliharaan fasilitas seperti ruang kelas, perpustakaan, toilet
dan ruang tunggu.
4. Kurang maksimal kualitas layanan administrasi untuk siswa
5. Rendahnya pengawasan LIA pusat dalam peningkatan kualitas pelayanan
administrasi pada LIA cabang cinere.
6. Adanya keluhan siswa pada tutor dan staff tentang keahlian, sikap, dan
kedisiplinan.
7. Kurang variatifnya pemilihan materi dan metode pembelajarannya
7
8. Kepuasan siswa yang belum maksimal dalam pelayanan administrasi
kursus
C. Pembatasan Masalah dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
Dari hasil identifikasi masalah tersebut maka pembatasan masalah
dalam penelitian ini adalah:
1) Kualitas layanan administrasi pendidikan
2) Kepuasan siswa
2. Perumusan Masalah
Berdasarkan pembatasan masalah di atas, maka perumusan masalah
pada penelitian ini adalah sebagai berikut :“Sejauh mana pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen LBPP-LIA Cinere?”
D. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan perumusan masalah tersebut maka penelitian ini
bertujuan untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan administrasi
pendidikan terhadap kepuasan konsumen LBPP LIA-Cinere.
E. Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat:
1. Bagi Pihak Manajemen LBPP LIA Cinere
Dapat memanfatkan hasil penelitian ini sebagai bahan masukan dalam
mengambil kebijakan maupun keputusan yang berkaitan dengan
kepuasan konsumen.
2. Bagi peneliti
Menambah wawasan dan pengetahuan penulis khususnya dan pembaca
pada umumnya yang ingin mengetahui permasalahan ini lebih mendalam.
3. Bagi Konsumen
Dapat menjadi tolak ukur untuk mengetahui kulitas dari lembaga
tersebut.
4. Bagi Pengembangan
Dapat menjadi referensi atau rujukan untuk memahami konsep kualitas
pelayanan Administrasi Pendidikan.
8
BAB II
KAJIAN TEORI DAN PENGAJUAN HPOTESIS
A. Deskripsi Teoritik
1. Administrasi Pendidikan
Terdapat beberapa orang yang mengartikan administrasi pendidikan
sebagai kegiataan ketatausahaan yang bersangkutan dengan tulis menulis.
Anggapan tersebut tidaklah salah, namun terdapat pengertian secara luas
mengenai administrasi pendidikan.
a. Pengertian Administrasi Pendidikan
Menurut Pupuh Fathurrohman dan Aa Suryana, “Pada dasarnya
administrasi pendidikan adalah suatu media untuk mencapai tujuan
pendidikan secara produktif, yaitu efektif dan efisien oleh karena itu
kriterian administrasi pendidikan adalah produktivitas pendidikan, yang
dapat dilihat pada prestasi atau efektivitas pada proses, suasana atau
efisien”.8
Menurut Daryanto “Administrasi pendidikan adalah tindakan
mengkoordinasi perilaku manusia dalam pendidikan, agar sumber daya
yang ada dapat ditata sebaik mungkin, sehingga tujuan pendidikan dapat
tercapai secara produktif”.9 Beliau menekankan pada usaha
pengendalian sejumlah orang dan sumber daya yang ada. Selanjutnya
dikatakan bahwa administrasi pendidikan mencakup kegiatan yang luas,
yaitu: kegiatan perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan
pengawasan, khususnya pada bidang pendidikan yang diselenggarakan
suatu sekolah.
8 Pupuh Fathurrohman dan Aa Suryana, Guru Profesioanl, (Bandung: PT Refika Aditama,
2012), h. 22 9 Daryanto, Administrasi Pendidikan, (Jakarta : Rineka Cipta, 2010), h. 12
9
Adapun pendapat Syaiful Sagala, beliau mengatakan bahwa
“Administrasi pendidikan adalah segenap proses pengarahan dan
pengintegrasian segala sesuatu atau potensi dalam suatu aktivitas
kelembagaan, baik personel, spiritual dan material yang bersangkutan
dengan pencapaian tujuan pendidikan”.10
Artinya administrasi
pendidikan merupakan proses maupun usaha yang dilakukan baik
perorangan maupun kelompok untuk mencapai tujuan pendidikan.
Sedangkan Nur Aedi menyatakan bahwa “Administrasi pendidikan
adalah proses memanfaatkan sumber daya pendidikan melalui kerjasama
sejumlah orang dengan melaksanakan fungsi perencanaan, pelaksanaan,
dan evaluasi, untuk mencapai tujuan pendidikan secara efektif dan
efisien”.11
Dapat diartikan administrasi pendidikan merupakan
pemanfaatan sumber daya pendidikan secara optimal dengan berkerja
sama untuk mencapai tujuan pendidikan.
Kemudian Engkoswara dan Aan Komariah mengatakan bahwa
Administrasi pendidikan merupakan keseluruhan proses kerjasama
dengan memanfaatkan dan memberdayakan segala sumber yang
tersedia melalui aktivitas perencanaan, pengorganisasian,
penggerakan, pemotivasian, pengendalian, pengawasan dan
supervise, serta penilaian untuk mewujudkan sistem pendidikan
yang efektif, efisien dan berkualitas.12
Beliau menekankan administrasi pendidikan merupakan penataan segala
sumber daya yang tersedia untuk mencapai tujuan pendidikan secara
optimal.
Menurut Sudarwan Danim dan Yunan Danim, bahwa administrasi
pendidikan adalah proses kerja sama antara dua orang atau lebih dengan
menggunakan sumber daya kependidikan yang tersedia dan dapat
10
Syaiful Sagala, Administrasi Pendidikan Kontemporer, (Bandung: Alfabeta, 2013), h. 39 11
Nur Aedi, Dasar-dasar Manajemen Pendidikan, (Yogyakarta: Gosyen Publishing, 2016),
h.36 12
Engkoswara dan Aan Komariah, Administrasi Pendidikan, (Bandung: Alfabeta, 2012), h. 52
10
diakses untuk mencapai tujuan pendidikan secara berdayaguna dan
berhasil guna.13
Dapat disimpulkan dari beberapa definisi diatas bahwa administrasi
pendidikan merupakan usaha memanfaatkan sumber daya pendidikan
yang tersedia dan dilakukan secara kerja sama dengan melaksanakan
proses perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi untuk mencapai tujuan
yang ingin dicapai.
b. Prinsip-prinsip Administrasi Pendidikan
Prinsip artinya titik tolak. Jika yang dimaksudkan adalah prinsip
administrasi, artinya titik tolak keberangkatan administrasi. Prinsip
merupakan sesuatu yang sangat kuat, absolut, dan tidak boleh dinafikan
dalam pelaksanaan program tertentu. Hal tersebut tertentu, karena
merupakan acuan dan tujuan subtansi pelaksanaan setiap kegiatan.
Administrasi pendidikan pun harus berpegang pada prinsip tertentu
atau bertitik tolak pada prinsip yang mendasar. Prinsip ini diartikan pula
sebagai dasar pijakan, artinya sebagai dasar dan pedoman
bertindak. Berikut ini akan dipaparkan prinsip-prinsip administrasi
pedidikan menurut Daryanto:
1) Prinsip Efisiensi
Seorang administrasi akan berhasil dalam tugasnya bilamana dia
efisien dalam menggunakan semua sumber tenaga dana dan fasilitas
yang ada.
2) Prinsip Pengelolaan
Administrator akan memperoleh hasil yang efektif dan efisien
melalui orang-orang lain dengan jalan melakukan pekerjaan
manajemen, yakni merencanakan, mengorganisasikan,
mengarahkan dan mengontrol.
3) Prinsip Pengutamaan Tugas Pengelolaan.
Jika disertai pekerjaan manajemen dan operatif dalam waktu yang
sama, seseorang administrasi cenderung untuk memberikan
prioritas pertama pada pekerjaan operatif.
13
Sudarwan Danim dan Yunan Danim, Administrasi Sekolah dan Manajemen Kelas, (Bandung:
CV Pustaka Setia, 2010), h. 15
11
4) Prinsip Kepemimpinan yang Efektif.
Seorang administrator yang berhasil dalam tugasnya apabila ia
menggunakan gaya kepemimpinan yang efektif, yakni yang
memperhatikan dimensi-dimensi hubungan antara manusia (human
relationship), dimensi pelaksanaan tugas dan dimensi situasi dan
kondisi (sikon) yang ada.
5) Prinsip Kerjasama
Seorang administrator akan berhasil baik dalam tugasnya bila ia
mampu mengembangkan kerjasama di antara orang-orang yang
terlibat, baik secara horizontal maupun secara vertikal.14
Dari pemaparan di atas dapat disimpulkan bahwa prinsip
administrasi pendidikan merupakan pijakan untuk melaksanakan
program-program yang akan di jalankan oleh sekolah nantinya. Oleh
karenya itu perlu adanya kerjasama, sifat kepemimpinan yang efisien
dalam segi pengelolaan administrasi.
c. Fungsi Administrasi Pendidikan
Kehadiran administrasi dalam organisasi adalah untuk
melaksanakan kegiatan agar suatu tujuan tercapai dengan efektif dan
efisien. Secara tegas tidak ada rumusan yang sama dan berlaku umum
untuk fungsi administrasi. Namun demikian administrasi tetap
mempunyai fungsi utama yang biasa dilakukan. Fungsi-fungsi tersebut
di antaranya adalah perencanaan, pelaksanaan dan penilaian. Menurut
Syaiful Segala, fungsi administrasi dilihat dari konsep dan teori
administrasi. Berikut ini diuraikan fungsi administrasi pendidikan
menurut Syaiful Segala:
1) Fungsi perencanaan
Perencanaan meliputi kegiatan menetapkan apa yang ingin dicapai,
bagaimana mencapai, berapa lama, berapa orang yang diperlukan,
dan berapa banyak biayanya. Perencanaan ini dibuat sebelum suatu
tindakan dilaksanakan.
2) Fungsi Pengorganisasian
Salah satu prinsip pengorganisasian adalah terbaginya semua tugas
dalam berbagai unsur organisasi secara proposional, denga kata lain
14
Daryanto, op. cit., h.12-14
12
pengorganisasian yang efektif adalah membagi habis dan
menstruktur tugas-tugas kedalam sub-sub atau komponen-
komponen organisasi.
3) Fungsi Penggerakan
Menggerakan yaitu merangsang anggota kelompok untuk
melaksanakan tugas dengan baik. Menggerakan merupakan tugas
pemimpin dalam suatu organisasi.
4) Fungsi Pengkoordinasian
Penerapan sistem formal untuk mencapai koordinasi lebih besar
dari pimpinan teras sebagai pengaman. Pengkoordinasian
mengadung makna menjaga agar tugas yang dibagi dikerjakan
menurut tugas yang diberikan.
5) Fungsi Pengarahan
Pengarahan dilakukan agar kegiatan yang dilakukan bersama tetap
melalui jalur yang telah ditetapkan, tdak terjadi penyimpangan ang
dapat menimbulkan terjadinya pemborosan.
6) Fungsi Pengawasan
Pegawasan dikaitkan dengan upaya untuk mengendalikan, membina
dan pelurusan sebagai upaya pengendalian mutu dalam arti luas. 15
Berdasarkan uraian di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa fungsi
administrasi pendidikan yaitu penetapan tujuan yang hendak dicapai,
pembagian tugas secara proposional, penjagaan tentang tugas yang
dikerjakan dengan apa yang diberikan, pengamatan proses secara
menyeluruh.
d. Ruang Lingkup Administrasi Pendidikan
Mulyono mengemukakan bahwa ruang lingkup administrasi
meliputi:
1) Administrasi kurikulum,meliputi pembukuan/ pendataan: jumlah
mata pelajaran, waktu jam yang tersedia, jumlah guru beserta
pembagian jam pelajaran, jumlah kelas, penjadwalan, buku-buku
yang dibutuhkan, pogram semester, evaluasi, pogram tahunan
kalender pendidikan
2) Administrasi ketenagaan pendidikan (kepegawaian), meliputi
pembukuan/pendataan: kumpulan surat lamaran dan penerimaan
pegawai, mutasi, suat keputusan, surat tugas, berkas-berkas tenaga
kependidikan,daftar umum kepegawaian, dan sebagainya.
15
Syaiful Segala, op. cit., h.46
13
3) Administrasi kesiswaan, meliputi brosur dan fomulir pendaftaran
siswa baru, buku pendaftaran siswa baru beserta lampiran
pesyaratannya, sebagainya.
4) Administrasi sarana dan pasarana pendidikan, meliputi buku
perencanaan pengadaan barang, buku pembagian dan penggunaan
barang (inventaris), buku perbaikan barang, dan buku tukar tambah
maupun penghapusan barang.
5) Administrasi keuangan/pembiayaan pendidikan, meliputi keuangan
pendaftaraan siswa baru, uang gedung/sumbangan pengembangan
pendidikan, uang seragam, uang peralatan sekolah, uang SPP, uang
kegiatan rutin.
6) Administrasi perkantoran, meliputi pembukuan: surat masuk, surat
keluar, ekspedisi, buku tamu, buku-buku penting yang terkait
penyelenggaraa pendidikan.
7) Administrasi unit-unit penunjang pendidikan, meliputi pembukuan :
kegiatan bimbingan dan penyuluhan (BP), perpustakaan, UKS,
pramuka, olahraga, kesenian, dan sebagainya
8) Administrasi layanan khusus pendidikan, meliputi pembukuan :
menu makanan/ konsumsi, layanan antar-jemput, bimbingan khusus
rumah tangga, dan sebagainya
9) Administrasi tata lingkungan dan keamanan sekolah, meliputi
pembukuan: perencanaan tata ruang dan pertamanan sekolah,
jadwal kebersihan, tata tertib sekolah, jadwal penjaga sekolah, dan
sebagainya.
10) Administrasi hubungan dengan masyarakat, meliuti pembukuan :
alamat kantor/orang yang dianggap perlu, hasil kerja sama,
program-program humas, dan sebagainya.16
Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa ruang lingkup administrasi
pendidikan difokuskan pada kegiatan administrasi pendidikan yang
dilakukan oleh pemerintah sebagai pelayanan sekolah disatu pihak dan
sekolah sebagai pelaksana kegiatan pembelajaran dengan focus utama
pelayanan belajar dipihak lainnya. Pada kedua pihak ini kegiatan
administrasi pendidikan difokuskan pada profesionalisme pengelolaan
pendidikan dilihat dari segi kelembagaan pemerintah sebagai
penanggung jawab pendidikan terhadap masyarakat maupun satuan
16
Ibid., h.57
14
pendidikan atau sekolah pada semua jenjang dan jenis sebagai institute
yang memmberikan jasa pelayanan belajar kepada masyarakat.
2. Kualitas Layanan
Karakteristik kualitas pelayanan lebih sulit di definisikan dari pada
mendefinisikan kualitas produk, karena jasa tidak dapat dilihat. Untuk
memperkuat pemahaman mengenai kualitas pelayanan secara luas perlu
dibahas istilah-istilah mengenai kualitas.
a. Pengertian Kualitas
Di dalam industri jasa, kualitas akan suatu jasa pasti
akan diperhatikan dan dinilai oleh konsumen baik dari segi baik dan
buruknya jasa yang ditawarkan maupun pelayanan yang diberikan oleh
penyedia jasa.
Menurut Yuri dan Rahmad mendefinisikan “kualitas dipengaruhi
oleh cara pandang yang bersifat subjektif dari setiap orang. Kualitas
sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk
atau jasa yang terdiri atas kualitas desain atau rancangan dan kesesuaian
atau kecocokan.”17
Sedangkan menurut Jack Welch dalam Kotler mendefinisikan
“Kualitas adalah garansi terbaik yang kita miliki atas dukungan dari
para pelanggan, pertahanan kita yang kuat dari pesaing asing, dan jalan
satu-satunya menuju pertumbuhan dan pendapatan yang
berkesinambungan”.18
Adapun menurut nasution mendefenisikan kualitas sebagai berikut:
1) Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan.
2) Kualitas mencakup prodok, tenaga kerja, proses, dan lingkungan.
17
T. Yuri M.Z dan Rahmat Nurcahyo, TQM: Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif
Teknik Industri, (Jakarta: PT Indeks, 2013), h. 11 18
Philip Kotler, Marketing Insights From A to Z: 80 Konsep yang Harus Dipahami Setiap
Manajer, (Jakarta: Erlangga, 2003), h. 166
15
3) Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa
yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap
kurang berkualitas pada masa mendatang).19
Dari definisi di atas dapat dikemukakan bahwa kualitas berorientasi
pada pelanggan. Karena dalam hal ini kualitas dinilai dari
kemampuannya untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan serta
memberikan kepuasan akan kebutuhan pelanggan. Selain itu kualitas
merupakan suatu ciri-ciri dan karakteristik yang berkaitan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memiliki persepsi
didalam memenuhi atau melebihi dari suatu harapan.
b. Prinsip-Prinsip Kualitas
Menurut Hensler dan Brunell dalam Husnaini Usman ada empat
prinsip utama dalam kualitas mutu, yaitu sebagai berikut:
1) Kepuasan Pelanggan
Mutu tidak hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-
spesifikasi tertentu, tetapi mutu tersebut ditentukan oleh pelanggan.
Pendidikan adalah pelayanan jasa. Sekolah harus memberikan
pelayan yang maksimal kepada pelanggannya.Baik itu pelanggan
eksternal maupun internal. Kualitas yang dihasilkan oleh suatu
perusahaan sama dengan nilai yang diberikan dalam rangka
peningkatan kualitas hidup pelanggan, semakin tinggi nilai yang
diberikan maka semakin besar pula kepuasan pelanggan.
2) Respek terhadap setiap orang
Setiap orang diperlakukan dengan baik dan diberikan kesempatan
untuk berprestasi, berkarir, dan berpartisipasi dalam mengambil
keputusan.
3) Manajemen berdasarkan fakta
Setiap keputusan selalu didasarkan dengan fakta, bukan pada
perasaan (feeling) atau ingatan semata.Konsep yang berkaitan
dengan hal ini adalah Prioritatisasi dan variasi atau variabilitas
kinerja manusia.
4) Perbaikan terus-menerus
Untuk dapat sukses setiap sekolah perlu melakukan proses
sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan. Yang
terdiri dari langkah perencanaan, melaksanakan rencana, memeriksa
19
Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2012), h. 3
16
hasil pelaksanaan rencana, dan melakukan tindakan korektif
terhadap hasil yang diperoleh.20
Prinsip kualitas yaitu pedoman dalam kualitas layanan terdiri
dari kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan yang artinya untuk
memenuhi kepuasan pelanggan. Respek terhadap setiap orang yaitu
respek terhadap pelanggan. Manajemen berdasarkan fakta, merupakan
memberikan keputusan atas segala sesuatu berdasarkan fakta yag terjadi.
Perbaikan terus menerus, yaitu melakukan perbaikan setiap hal yang
dilakukan terutama terhadap ha yang tidak sesuai harapan.
Dari prinsip kualitas yang dipaparkan dapat ditarik kesimpulan
bahwa kualitas perusahaan atau sekolah di bilang baik ketika pelanggan
itu merasa terpuaskan oleh kualitas kinerja para pegawai perusahaan
atau sekolah tersebut.
c. Tipe-tipe Kualitas
Menurut Howard S. Gitlow ada tiga tipe kualitas, yaitu sebagai
berikut:
1) Quality of Design (kerangka kualitas)
Kerangka kualitas berfokus pada penentuan karakteristik kualitas
produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasar dengan
biaya tertentu. Artinya, kerangka kualitas mengembangkan produk
dari tujuan pelanggan).
2) Quality of Conformance (kesesuaian kualitas)
Kesesuaian kualitas adalah sejauh mana perusahaan dann
pemasoknya dapat menghasilkan produk dengann tingkat
keseragaman dan ketergantungan yang dapat diprediksi, dengan
biaya yang sesuai dengan karakteristik kualitas yang ditentukan
dalam kualitas kerangka belajar).
3) Quality of Performance (kinerja kualitas)
Mempelajari kualitas kinerja berfokus pada penentuan bagaimana
karakteristik kualitas yang diidentifikasi dalam kualitas kerangka
20
Husaini Usman, Manajemen: Teori, Praktik, dan Riset Pendidikan, (Jakarta: PT Bumi
Aksara, 2014), h. 607-609
17
belajar, peningkatan inovasi dalam kesesuaian kualitas belajar yang
dilakukan di pasar).21
Terdapat tiga tipe kualitas yaitu, pertama yaitu kerangka kualitas
tipe ini merupakan tipe kualitas yang didasarkan pada penentuan
karakterstik kualitas produk yang bertujuan untuk pelanggan. Kedua,
kesesuaian kualitas tipe ini didasarkan oleh keadaan suatu instansi
dalam menentukan kualitas. Ketiga, Kinerja kualitas fokus pada
penentuan bagaimana karakteristik kualitas.
Dari pemaparan di atas dapat di simpulkan bahwa dalam
menentukan kualitas di lihat dari tipe kualitas yang dipilih, karakteristik
suatu pelayanan dapat menentukan kesesuaian/harapan pelanggan untuk
mengukur kepuasan pelanggan terhadap kinerja kualitas pelayanan.
d. Komponen Kualitas
Menurut Goetsch dan Davis dalam buku Fandy Tjiptono, ada
sepuluh unsur utama dalam komponen kualitas, yaitu sebagai berikut:
1) Fokus pada pelanggan. Pelanggan eksternal dan internal. Ekternal
menentukan kualitas produk atau jasa, sedangkan pelanggan
internal menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan.
2) Obsesi terhadap kualitas. Organisasi harus terobsesi untuk
memenuhi atau melebihi apa yang telah di tentukan.
3) Pendekatan Ilmiah. Mengukur data yang diperlukan dan
dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark), memantau
prestasi, dan melaksanakan perbaikan.
4) Komitmen Jangka Panjang. Komitmen jangka panjang sangat
penting dilakukan untuk mengadakan perubahan budaya agar
penerapan kualitas dapat berjalan dengan sukses.
5) Kerja sama Tim (Teamwork). Kerja sama tim, kemitraan dan
hubungan dijalin dan dibina, baik antar karyawan perusahaan
maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga pemerintah, dan
masyarakat sekitar.
6) Perbaikan sistem secara berkesinambungan. Sistem yang ada perlu
diperbaiki secara terus-menerus agar kualitas yang dihasilkannya
dapat meningkat.
21
Howard S. Gitlow, Quality Management, (New York, 2005), h. 21-22
18
7) Pendidikan dan pelatihan. Setiap orang dalam perusahaan dapat
meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.
8) Kebebasan yang terkendali. Kebebasan yang timbul karena
keterlibatan dan pemberdayaan tersebut merupakan hasil dari
pengendalian yang terancam dan terlaksana dengan baik.
9) Kesatuan tujuan. Setiap usaha harus memiliki tujuan yang sama.
10) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan. Manfaat dalam
keterlibatan karyawan yaitu berdampak baik dan memiliki rasa
tanggungjawab atas keputusan karyawan tersebut.22
Dari pemaparan di atas dapat disimpulkan bahwa komponen
kualitas dilakukan untuk menunjang kemampuan dalam menampilkan
kualitas baik itu dari penjualan produk atau jasa. Seperti mengadakan
pelatihan dan pendidikan, kerja sama tim dalam perusahaan, dan
menjaga reputasi perusahaan.
e. Pengertian Pelayanan
Menurut Moenir pelayanan hakikatnya adalah “serangkaian
kegiatan, karena itu ia merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan
berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh
kehidupan orang dalam masyarakat. Kebutuhan manusia akan layanan
dapat digambarkan melalui teori Life Cycle Theory of Leadership
(LCTL)”.23
Adapun Bahrul Kirom yang mendefinisikan tentang pelayanan
bahwa:
kemampuan melayani dari tenaga kerja yang bersangkutan memiliki
kemampuan pelayanan terbaik. Kemampuan melayani daari tenaga
kerja yang bersangkutan didasarkan pada perilaku dan motivasi
dalam pelaksanaan pekerjaan berhubungann erat dengan
pembelajaran dan penguasaan “soft skill” bagi tenaga kerja yang
bersangkutan, penguasaan keterampilan melayani ini menjadi dasar
bagi seseorang untuk nantinya dapat memberikan pelayanan sesuai
ekspektasi. Motivasi yang baik akan melengkapi tenaga kerja yang
22
Fandy Tjiptono & Anastasia Diana, Total Quality Management (TQM), (Yogyakarta: Andi,
2000), h. 15-18 23
H.A.S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: PT Bumi Askara,
2010), h. 27
19
bersangkutan dalam memberikan pelayanan yang terbaik bagi
masyarakat konsumennya.24
Berbeda dengan Adya Barata dalam mendefinisikan Layanan
diistilakan dengan S.E.R.V.I.C.E yaitu:
1) Self awareness: menanamkan kesadara diri, menanamkan
pelayanan dengan benar.
2) Enthusiams: pelayanan dengan penuh gairah
3) Reform: memperbaiki kinerja pelayanan
4) Value: pelayanan dengan nilai tambah
5) Impressive: penampilan menarik
6) Care: perhatian/kepedulian optimal
7) Evaluation: mengevaluasi layanan.25
Dari definisi diatas dapat disimpulkan, bahwa pelayanan merupakan
suatu kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan untuk bisa memberikan
solusi, nilai produk yang ditawarkan kepada konsumen dalam upaya
memenuhi kebutuhan atau permintaan dari konsumen dan tampak
bahwa didalam pelayanan selalu ada aspek interaksi antara pihak
konsumen dalam pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak
pernah menyadari.
f. Pengertian Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang
perlu diwujudkan oleh perusahaan, karena memiliki pengaruh untuk
mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan
pelanggan lama untuk berpindah keperusahaan lain
Kotler dan Keller mengemukakan pendapat bahwa kualitas
pelayanan merupakan “The totality of features and characteristics of a
product or service that bear on its ability to satisfy stated or implied
needs.” (totalitas fitur dan karakteristik dari produk atau jasa yang
24
Bahrul Kirom, Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen, (Bandung: Pustaka
Reka Cipta, 2015), Cet. IV h.3 25
Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010) h. 15
20
menanggung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau tersirat.26
Selanjutnya menurut Levis dan Booms dalam buku Fandy
Tjiptono berpendapat bahwa “kualitas pelayanan adalah sebagai ukuran
seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan, serta sesuai dengan
ekpetasi pelanggan.”27
Hal senada juga disampaikan Reza dan Farah bahwa kualitas
pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan konsumen.28
Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat
diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk
aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan
konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service
yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan,
hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui
sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-
nyata mereka terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya
mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu
perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh
melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi
melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap
konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari
26
Kotler dan Keller, Marketing Management, (Boston: Pearson Edusation, 2016) h.156 27
Fandy Tjiptono, Prinsip Quality Service, (Yogyakarta: Andi, 2005), h.121 28
Reza Dimas Sigit dan Farah Oktafani, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal, Jurnal Universitas Telkom, September 2014.
21
konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada perusahaan
agar dapat terus hidup.
g. Dimensi Kualitas Pelayanan
Sama seperti produk, kualitas pelayanan juga merupakan driver
kepuasan palanggan yang bersifat tidak berwujud (intangibility).
Karena Kualitas pelayanan hanya bisa dirasakan (perceived service) dan
diterima sesuai dengan yang diharapkan agar kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan. Oleh karena itu, baik dan buruknya
kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelangganya secara konsisten. Menurut Parasurman
dalam jurnal Indrawati mengemukakan lima dimensi pokok kualitas jasa
yaitu, sebagai berikut :
1) Reliabilitas (reliability)
Keandalan adalah kemampuan yang dapat diandalkan, akurat dan
konsisten dalam mengerjakan jasa sesuai dengan yang diharapkan
konsumen. Banyak hasil riset membuktikan bahwa keandalan
biasanya merupakan dimensi paling penting bagi kebanyakan jasa.
2) Daya Tanggap (Responsiveness)
Daya tanggap adalah kemauan untuk memberikan pelayanan dan
membantu konsumen dengan segera. Dalam hal ini, mereka
memberikan tanggapan terhadap keinginan konsumen dengan
kemauan untuk membantu/ melayani sesegera mungkin. Dan standar
yang digunakan harus disesuaikan dengan permintaan kecepatan
tanggapan yang diinginkan konsumen.
3) Jaminan (Assurance)
Jaminan kepastian yaitu, adanya pengetahuan dan kemampuan serta
kesopanan yang dimiliki para karyawan dalam memberikan
pelayanan sehingga dapat menimbulkan kepercayaan dan tidak
menimbulkan keraguan pelanggan atas pelayanan.
4) Kemudahan Akses (Empaty)
Empaty adalah adanya perhatian yang bersifat pribadi kepada
pelanggan, melakukan kontak, hubungan dan komunikasi dengan
pelanggan serta adanya upaya untuk memahami kebutuhan dan
keinginan para pelanggan
5) Penampilan Fisik (Tangible)
22
Penampilan fisik dimaksudkan bahwa penampilan sarana fisik,
perlengkapan/peralatan, penampilan personil dan media komunikasi
ang dapat diandalkan merupakan bukti nyata pelayanan yang
Dari defenisi di atas dapat disimpulkan bahwa tanggung jawab
perusahaan terhadap kualitas pelayanan sangat penting untuk memenuhi
keinginan pelanggan.Kualitas pelayanan dapat dinilai dari banyak faktor
yang berhubungan, dimana kualitas pelayanan dapat dinilai dari persepsi
pelanggan dalam menikmati barang dan jasa yang ditawarkan kepada
pelanggan, sehingga yang dirasakan oleh pelanggan adalah keinginan
yang selalu terpenuhi dan harapan terhadap performa barang dan jasa
yang ditawarkan oleh produsen dapat diterima.
h. Kesenjangan dalam Penyajian Pelayanan
Setelah memahami kualitas layanan, mari mengeksplorasi model
yang memungkinkan untuk mengidentifikasi dan memperbaiki
permasalahan kualitas pelayanan. Parasurman, Zeithaml, dan Berry
yang dikutip oleh lovelock merumuskan model mutu jasa yang
menekankan syarat-syarat utama dalam memberikan mutu jasa yang
tinggi. Model tersebut menidentifikasi lima kesenjangan yang
mengakibatkan ketidak berhasilan penyerahan jasa.
1) Gap 1- The Knowladge Gap ( Kesenjangan Pengatahuan) adalah
perbedaan antara apa yang menurut manajemen senior diharapkan
oleh pelanggan, dengan kebutuhan aktual dan harapan konsumen
2) Gap 2-The Policy Gap (Kesenjangan Kebijakan) adalah perbedaan
antara pemahaman manajemen terhadap ekspetasi pelanggan, dan
standar kualitas yang ditetapkan untuk penyajian pelayanan.
3) Gap 3- The Delivery Gap (Kesenjangan Penyajian) adalah
perbedaan antara standar pelayanan yang ditetapkan, dan kenyataan
kinerja tim penyajian serta pelayanan operasional di lapangan.
4) Gap 4- The Commuincation Gap (Kesenjangan Penyajian) adalah
perbedaan antara apa yang dikomunikasikan perusahaan, dan apa
yang diterima oleh para pelanggannya.
5) Gap 5- The Perceptions Gap (Kesenjangan Presepsi) adalah
perbedaan antara apa yang disampaikan kepada pelanggan dan apa
23
yang pelanggan rasa telah mereka terima(karena mereka terkadang
tidak dapat mengevaluasi kualitas pelayanan dengan akurat).
6) Gap 6-The Service Quality Gap (Kesenjangan Kualitas Pelayanan)
adalah perbedaan antara apa yang pelanggan harapkan untuk
mereka terima, dan presepsi mereka terhadap pelayanan yang
sebenernya disampaikan.29
Dari pemaparan di atas dapat disimpulkan bahwa kesejangan
internal antara orang-orang yang ada di dalam perusahaan terdapat di
point 2, 3, dan 4.Sedangkan kenjangan eksternal antara pelanggan dan
perusahaan terdapat pada point 1, 5, dan 6.
3. Kepuasan Konsumen
a. Pengertian Konsumen
Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang
tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga,
orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk
diperdagangkan.30
Sedangkan Menurut M. Fahim Khan dan Suherman Rosyidi
menjelaskan tiga definisi tentang konsumen yaitu sebagai berikut:
1) Konsumen mampu mengurutkan sejumlah komoditas yang harus
dipilihnya, menurut preferensinya sendiri.
2) Preferensi konsumen tersebut konsisten, yakni memiliki sifat-sifat
asimetri dan transitivitas.
3) Harga dan pendapatan yang positif memberi bidang pilihan yang di
dalamnya konsumen dapat menentukan pilihan.31
Selanjutnya menurut M. Manullang, konsumen adalah titik sentral
(core) dari setiap usaha pemasaran. Setiap usaha marketing pada
akhirnya ditujukan pada konsumen, yang akan merupakan pertimbangan
akhir apakah perusahaan hidup atau mati.32
29
Christoper Lovelock, dkk., Pemasaran Jasa, (Jakarta: Erlangga 2010) h. 155 30
Pasal 1 ayat 2 Undang-Undang Nomor 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen 31
M. Fahmi Khan; diterjemahkan oleh Suherman Rosyidi, Esai-Esai Ekonomi Islam, (Jakarta:
Rajawali Pers, 2014), cet.I, h.31 32
M. Manulang, Pengantar Bisnis, (Jakarta: PT Indeks, 2013), h. 195
24
Dari defenisi yang telah di sebutkan dapat ditarik kesimpulan
bahwa konsumen tempat tujuan untuk memasarkan barang. Karena
tanpa adanya konsumen perusahaan sekolah tidak akan berkembang.
b. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana
bisnis dan manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama pembahasan
mengenai kepuasan dan kualitas pelayanan. Oleh karena itu, pelanggan
memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap
produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan. Menurut
Nasution kepuasan konsumen adalah suatu keadaan di mana kebutuhan,
keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
di konsumsi.33
Selanjutnya, John C. Mowen dan Micheal Minor menyatakan
bahwa kepuasan konsumen adalah keseluruhan sikap yang ditunukkan
konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunkannya.34
Dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan dapat mendorong
konsumen untuk mengulangi perilaku pembelian barang atau jasa, dan
bila tidak puas akan menimbulkan kekecewaan yang justru
menghentikan mengulang perilaku pembelian barang atau jasa.
c. Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen
Menurut Bahrul Kiram ada delapan faktor-faktor kepuasan
konsumen, yaitu sebagai berikut:
1) Nilai-nilai kerja, konsumen tentu menilai cara kerja pelayanannya
apakah pelayanan itu maksimal dalam kinerjanya atau tidak.
2) Kejujuraan, sifat kejujuran sangat jadi modal utama sebagai
manusia, apalagi bagi seorang pelayan tentu menambah nilai positif
di mata konsumen.
33
Nasution, op. cit., h. 48 34
John C. Mowen dan Micheal Minor, Perilaku Konsumen, (Jakarta : Erlangga 2002), h.89
25
3) Tanggungjawab, seorang pekerja harus mempunyai sikap
tanggungjawab dalam pekerjaannya, apakah itu dilihat dilihat oleh
atasan atau konsumennya.
4) Dedikasi dan komitmen, sebagai seorang tentulah harus bisa
berdedikasi kepada pelanggan atau konsumen, ditambah dengan
komitment yang kuat kepada konsumen.
5) Semangat kerja, faktor ini harus dimiliki oleh seorang pekerja agar
pelayanannya terlihat maksimal dimata konsumen.
6) Keterampilan berkomunikasi, konsumen akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan lewat komunikasi yang baik.
7) Penguasaan teknologi informasi. Mempunyai informasi yang luas
tentu nilai tambah bagi seorang pelayanan untuk konsumen agar
konsumen puas dengan apa yang ia pertanyakan nantinya.
8) Supervise atasan, membangun emosional yang baik antara
karyawan dengan atasan.35
Menurut Zheithaml and Bitner dalam jurnal Nilasari dan Istianti
ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara
lain:
1) Fitur produk dan jasa. Kepuasan pelanggan terhadap produk atau
jasa secara signifikan dipengaruhi oleh evaluasi pelanggan terhadap
fitur produk atau jasa.
2) Emosi pelanggan. Emosi juga dapat mempengaruhi persepsi
pelanggan terhadap produk atau jasa. Emosi ini dapat stabil, seperti
keadaan pikiran atau perasaan atau kepuasan hidup. Pikiran atau
perasaan pelanggan (good mood atau bad mood) dapat
mempengaruhi respon pelanggan terhadap jasa.36
Sedangkan menurut Yuliarmi dan Riyasa memaparkan pendapat
bahwa:
(1) kesadaran petugas yang berkecimpung dalam pelayanan
umum, (2) aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, (3)
organisasi yang merupakan alat serta sistem yang
memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, (4)
pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum,
35
Bahrul Kirom, op. cit., h. 61-62 36
Eswika Nilasari & Istiatin, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Pada Dealer Pt. Ramayana Motor Sukoharjo, Jurnal Paradigma Vol. 13, No. 01, Februari – Juli 2015
26
(5) keterampilan petugas, dan (6) sarana dalam pelaksanaan
tugas pelayanan.37
Dapat disimpulkan bahwa faktor kepuasan konsumen berada
dalam pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan tersebut seperti
bertanggung jawab, memberikan informasi yang jelas, komitmen, dan
juga dalam segi sarana prasarana.
d. Karakteristik Konsumen
Menurut Etta dan sopiah karakteristik konsumen itu didasarkan
oleh sebagai berikut:
1) Demografik
Konsumen dikelompokan berdasarkan demografik: kelas sosial,
etnis, usia, pendidikan, penghasilan, agama, dan lain-lain.
2) Prefrensi pembelian produk
Konsumen dikelompoan berdasarkan preferensi pembelian;
keluarga, teman, kelompok refrensi, dan lain-lain.
3) Persepsi manfaat produk bagi konsumen
Konsumen dikelompokan berdasarkan presepsi manfaat produk:
manfaat ini produk dan atribut produk.
4) Gaya hidup konsumen
Konsumen dikelompokan berdasarkan gaya hidup: gaya hidup
sehat; gaya hidup kaum sosialita; gaya hidup orang kota, orang
desa, orang modern; gaya hidup kembali kealam.38
Hal senada dengan Kotler dan Amstring dalam jurnal Aprilia
mengatakan bahwa karakteristik yang biasanya mempengaruhi
konsumen dalam pengambilan keputusan pembelian adalah karakteristik
budaya, social, pribadi, dan psikologis.39
37
Ni Nyoman Yuliarmi Dan Putu Riyasa, Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Pdam Kota Denpasar, Jurnal Buletin Studi Ekonomi
Volume 12 Nomor 1 Tahun 2007, Fakultas Ekonomi, Universitas Udayana, Denpasar. 38
Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen; Pendekatan Praktis Disertai
Himpunan Jurnal Penelitian, (Yogyakarta: ANDI, 2013), h. 178 39
Kuncoro Aprilia Hikmawati, dkk., Pengaruh Karakteristik Konsumen Terhadap Keputusan
Pembelian, Jurnal Administrasi Bisnis, Vol. 37 No. 2 Agustus 2016, H.12
27
Adapun menurut Herwan Sutomo bahwa karakteristik konsumen
itu iyalah pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, Evaluasi
Alternatif, pembelian, dan Evaluasi Setelah pembelian.40
Dapat ditarik kesimpulan bahwa karakteristik konsumen
bermacam raganya, mulai dari melihat demografik, gaya hidup, melihat
kebutuhan, sampai hingga mengevaluasi setelah melakukan pembelian
barang atau memakai jasa.
e. Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy tjiptono menjelaskan bahwa pada umumnya
program kepuasan pelanggan kombinasi dari tujuh elemen utama, antara
lain sebagai berikut:
1) Barang dan jasa berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan
harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima.
2) Relationship marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya
menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan.
3) Program promosi loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi
antara perusahaan dan pelanggan.
4) Fokus pada pelanggan terbaik (best customers)
Pelanggan terbaik yaitu selain dia berbelanja banyak, pembayaran
yang lancer dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan
layanan tambahan dan relatif tidak sensitif terhadap harga.
5) Sistem penanganan komplain secara efektif
Sistem penangan komplain yang efektif membutuhkan beberapa
aspek yaitu permohonan maaf kepada pelanggan, empati terhadap
pelanggan yang marah, kecepatan dalam penanganan keluhan,
keadilah dalam memecahkan masalah atau keluhan, dan kemudahan
konsumen untuk menghubungi perusahaan untuk memberikan
komentar, kritik, saran, dan complain.
6) Jaminan Tanpa Syarat (Unconditional Guarantees)
40
Herwan Sutomo, dkk., Perilaku Konsumen Terhadap Pembelian Pepaya California, Jurnal
Agrijati Vol 28 No 1, April 2015, h.118
28
Unconditional Guarantees dibutuhkan untuk mendukung
keberhasilan program kepuasan pelanggan. Karna perusahaan
bertanggungjawab atas produk/jasa yang diberikan.
7) Program Membayar Untuk Kinerja (Pay-for-Performance
Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya
dukungan sumber daya manusia organisasi.41
Sedangkan menurut Supranto terdapat enam elemen evaluasi
kepuasan konsumen, yaitu:
1) Product, yaitu bagaimana konsumen merasa puas terhadap fisik
produk.
2) Sales, yaitu pelayanan penjualan yang dilakukan oleh perusahaan.
3) After sales services, yaitu pelayanan yang diberikan kepada
konsumen setelah terjadi transaksi jual beli.
4) Location, yaitu lokasi distribusi suatu barang dan jasa yang
mempengaruhi kepuasan konsumen.
5) Culture, yaitu budaya atau tradisi konsumen yang dapat
mempengaruhi kepuasan konsumen akan nilai suatu produk.
6) Time, yaitu pengaruh waktu terhadap kualitas barang dan jasa.42
Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan yang
royal harus diberi perhatian lebih, dan juga tentunya tidak harus
mengacuhkan pelanggan yang lainnya lainnya.Dan untuk mendapatkan
kepuasan pelanggan secara maksimal, tentunya karyawan harus
dipuaskan juga kebutuhannya.
B. Hasil Penelitian yang Relavan
Terdapat penilitian relavan yang menjadi acuan dalam penelitian ini.
Berikut ini akan dipaparkan penilitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian
ini, di antaranya:
1. Penelitian yang dilakukan Aprohan Saputra Jurusan Ilmu Pengetahuan
Sosial, Universitas Lampung tahun 2016 dengan judul “Pengaruh Dimensi
Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Lembaga
Bimbingan dan Konsultasi Belajar Al Qolam Kampus C Bandar Lampung
41
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Malang: Bayumedia Publishing, 2007), h.354-356 42
http://www.e-jurnal.com/2014/11/elemen-kepuasan-konsumen.html di akses pada 18 Juli
2018 pukul 20.47 WIB
29
Tahun Ajaran 2015/2016”. Penelitian ini menjelaskan bahwa reliability
berpengaruh signifikan sebesar 24,9%, responsive berpengaruh signifikan
sebesar 23,4%, assurance berpengaruh signifikan sebesar 24,6%, emphaty
berpengaruh signifikan sebesar 53,2%, dan tangibles berpengaruh signifikan
sebesar 69,8%. Ada pengaruh reliability, responsiveness, assurance, empathy
dan tangibles terhadap kepuasan pelanggan pada Lembaga Bimbingan dan
Konsultasi Belajar Al Qolam Kampus C Bandar Lampung Tahun Ajaran
2015/2016. Saran yang diberikan dengan hasil penelitian tersebut yaitu
:Hendaknya lembaga dapat meningkatkan dimensi kualitas pelayanan jasa
secara berkesinambungan, dengan terus menerus memperhatikan perbaiakan
maka akan berimbas pada meningkatnya kepuasan pelanggan sehingga akan
sangat menguntungkan lembaga yang berdampak pula pada tingginya
tingkat loyalitas pelanggan.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Mira Amelia Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Diponegoro 2012 dengan judul “Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayaan terhadap Kepuasan Siswa dalam Mengikuti
Kursus di Lembaga Bimbingan Belajar”. Penilitian ini menjelaskan bahwa :
variable bukti fisik (Tangibles), Kehandalan (Reliability), daya tanggap
(Responsiveness), jaminan (Assurance), dan empati (Empathy) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan siswa dalam mengikuti kursus
Lembaga Bimbingan Belajar IPEMS Cabang banyumanik Semarang.
Dengan pengaruh sebesar 75,2% sedangkan 24,8% lainnya dipengaruhi oleh
variable lain.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Hasnawati Jurusan Ekonomi Islam Fakultas
Syariah dan Ekonomi Islam IAIN Antasari Tahun 2014 dengan judul
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Kursus Bahasa Inggris LBPP-LIA
Banjarmasin Terhadap Kepuasan Konsumen LBPP-LIA Banjarmasin”.
Hasil Penelitiannya yaitu variable bukti langsung (Tangible) yang paling
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan itu dapat dilihat dari hasil
30
tertinggi unstandardized coefficients sebesar 0,398 serta standardized
coefficient 0,133 serta taraf sig. sebesar 0,003. Ini berarti kualitas pelayanan
yang lebih dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen LBPP-LIA
Banjarmasin adalah bukti langsung (Tangible).
C. Hipotesis Penelitian
Untuk mengetahui terdapat pengaruh atau tidak kualitas layanan
administrasi pendidikan terhadap kepuasa konsumen di LBPPP LIA Cinere,
maka peneliti mengajukan hipotesis penelitian sebagai berikut:
Ha: “Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layana administrasi
pendidikan dengan kepuasan konsumen di LBPP LIA Cinere
Ho: “Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan
administrasi pendidikan dengan kepuasan konsumen di LBPP LIA Cinere”
Berdasarkan hipotesis yang telah disebutkan, maka peneliti membuat
dugaan sementara bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas
layanan administrasi pendidikan dengan kepuasan konsumen di LBPP LIA
Cinere. Oleh karena itu, peneliti menyetujui pernyataan Ha yang telah
disebutkan.
D. Kerangka Berpikir
Lembaga pendidikan LBPP LIA merupakan usaha dalam mewujudkan
tujuan pendidikan dalam sistem pendidikan nasional. Diharapkan LBPP LIA
menjadi lembaga pendidikan bahasa inggris yang berkualitas yang dapat
mendukung sistem pendidikan nasional.
Namun pada kenyataannya LBPP LIA mengalami penuruanan jumlah
siswa sejak tahun 2016. Selain itu, Fasilitas menjadi bagian terpenting karena
menjadi tolak ukur untuk kualitas suatu lembaga ataupun institusi. Fasilitas yang
terdapat pada LBPP LIA Cinere sudah cukup baik namun terdapat fasilitas yang
belum terpenuhi secara maksimal seperti proyektor, audio, wifi, lab bahasa, dan
kantin. Selain ketersedian fasilitas yang diberikan kepada konsumen
pemeliharaan fasilitas perlu diperhatikan. Dan pada pemeliharaan fasilitas yang
31
sudah ada di LBPP LIA Cinere seperti ruang kelas, perpustakaan, toilet dan
ruang tunggu dapat dikatagorikan kurang maksimal.
LBPP LIA Cinere merupakan cabang dari Yayasan LIA, setiap cabang
diseluruh Indonesia diawasi oleh Yayasan LIA. LBPP LIA Cinere tidak terlepas
pengawasan oleh Yayasan LIA namun pelaksanaannya pengawasan terhadap
kualitas pelayanan setiap cabang dapat dikatakan kurang maksimal karena
pengawasan dilakukan setiap satu tahun sekali.
Pada LBPP LIA Cinere terdapat keluhan dari beberapa konsumen pada
staf dan tutor tentang keahlian, kedisiplinan, dan sikap. Siswa merasakan kurang
variatifnya pemilihan materi dan metode pembelajaran yang diberikan oleh
tutor. Selain itu kepuasan siswa yang belum maksimal dalam pelayanan
administrasi karena kurangnya ketanggapan staf dalam melayani dan
kemudahan dalam mendapatkan informasi.
Disisi lain keinginan dan harapan LBPP LIA adalah menjadi pusat
pembelajaran yang terbaik dan tersebar di seluruh Indonesai, melalui program
pendidikan dan sarana penunjuangnya terutama pendidikan bahasa.
Maka bila membandingkan antara kondisi nyata dengan harapan atau
keinginan terdapat kesenjangan. Dalam hal ini peneliti tertarik unutk melihat
bagaimanakah kondisi yang sebenarnya mengenai kualitas pelayanan
administrasi pendidikan dalam mewujudkan kepuasan konsumen, untuk
mengatasi masalah yang telah dipaparkan diatas, maka perlu adanya solusi dan
strategi yang harus dilakukan dalam memecahkan masalahnya tersebut yaitu
meningkat kualitas administrasi pelayanan, staff dan tutor, serta fasilitas
penunjang lainnya. Selain itu, untuk mewujudkan kepuasan konsumen perlu
adanya menciptakan hubungan dengan konsumen agar dapat menilai kepuasan
konsumen.
Secara ringkas, kerangka berpikir penelitian dapat digambarkan sebagai
berikut:
32
Kondisi Nyata
1. Belum terpenuhi fasilitas untuk
siswa seperti proyektor, lab
bahasa, kantin, lab computer
2. Kurangnya pemeliharaan
fasilitas seperti ruang kelas,
perpustakaan, toilet dan ruang
tunggu
3. Rendahnya pengawasan LIA
pusat dalam peningkatan
kualitas pelayanan
administrasipada LIA cabang
cinere
4. Terdapat penururnan jumlah
siswa kursus pada tahun 2016
5. Rendahnya keahlian, sikap dan
kedisiplinan para staff dan tutor
6. Belum maksimalnya kualitas
layanan administrasi untuk siswa
7. Kurang maksimal fasilitas yang
diberikan siswa seperti wifi,
proyektor, ruang tunggu, toilet,
dan perpustakaan
8. Adanya keluhan siswa tentang
perhatian staff pada siswa,
keramah-tamahan para staff,
serta kedisiplinan tutor yang
kurang maksimal
9. Kepuasan siswa yang belum
maksimal dalam pelayanan
administrasi kursus seperti
ketanggapan staff dalam
melayani siswa dan kemudahan
dalam mendapatkan informasi
10. Kurangnya apresiasi pada siswa
yang berprestasi seperti diskon
pembayaran, beasiswa, maupun
hadiah
Masalah
Belum optimalnya kualitas
layanan administrasi untuk
siswa di LBPP Lia Cinere
Hasil
Terciptanya kepuasan
konsumen dalam
kualitas pelayanan
administrasi
pendidikan di LBPP
LIA Cinere
Strategi
1. Meningkatkan kualitas pelayanan
administrasi pendidikan
2. Meningkatkan kualitas petugas
seperti tutor dan staff
3. Menciptakan hubungan antara
lembaga dengan konsumen
4. Meningkatkan fasilitas yang
diberikan kepada konsumen
5. Memberikan apresiasi kepada
siswa yang berprestasi dalam
bentuk diskon biaya kursus
maupun beasiswa
INPUT PROSES OUTPUT
Feedback
33
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada Lembaga Bahasa Pendidikan
Profesional (LBPP) LIA yang berada di Cinere. Objek dalam penelitian ini
yaitu siswa LBPP LIA Cinere. Penelitian dilakukan bertempat di LBPP LIA
Cinere guna mengetahui pengaruh kualitas pelayanan administrasi akademik
terhadap kepuasan konsumen di LBPP LIA Cinere. Sedangkan waktu
Penelitian yakni pada bulan Oktober-Desember 2017.
Tabel 3.1
Jadwal Pelaksanaan Penelitian
No Kegiatan
Tahun 2017
Ju
l
Ags
Sep
Ok
t
Nov
Des
Jan
Feb
Mar
Ap
r
Mei
1 Observasi
Pendahuluan
2 Konsultasi Dosen
Pembimbing
3 Pembuatan Instrumen
Penelitian
4 Penyebaran Angket
dan Pengambilan
Data
5 Pengolahan dan
Analisis data
B. Metode dan Desain Penelitian
Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk
mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Metode yang
34
digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan Regresi Liniear
Sederhana dengan pendekatan kuantitatif untuk mengetahui adanya
pengaruhnya antara kedua variabel.
Penggunaan metode ini digunakan untuk menjelaskan mengenai
pengaruh atau sebab akibat antara dua variabel yaitu antara Kualitas
Pelayanan Jasa (X) sebagai variable bebas atau independen dan Kepuasan
Konsumen (Y) sebagai variable terikat atau dependen.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah himpunan keseluruhan karakteristik dari objek
yang diteliti. Pengertian lain dari populasi adalah keseluruhan atau
totalitas objek psikologis yang dibatasi oleh kriteria tertentu.51
Dalam
penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh siswa di LBPP LIA
Cinere yang berjumlah 291 siswa. Terdiri dari 72 siswa English for
Children (EC), 112 siswa English for Teen (ET), 110 siswa English for
Adults (EA).
2. Sampel
Sampling adalah suatu prosedur yang menyebabkan sejumlah
elemen khusus digambarkan dari kerangka sampling (sampling fram)
yang mewakili daftar aktual elemen-elemen yang mungkin dalam
populasi.52
Untuk mendapatkan sampel yang proporsional, maka peneliti
menggunakanmenggunakan teknik Probability Sampling dengan jenis
Proportionate Stratified Random Sampling yaitu merupakan teknik yang
digunakan untuk menentukan jumlah sampel bila populasi berstrata dan
proporsional.53
51
Sedarmayanti dan syarifudin Hidayat, Metodologi Penelitian, (Bandung, Mandar Maju,
2011), cet. II h. 121 52
Emzir, Metodologi Penelitian Pendidikan Kuantitatif dan Kualitatif, (Jakarta, Raja
Grafindo Persada, 2008), h. 39 53
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, (Bandung: Alfabeta,
2006), h. 92
35
Dalam menentukan ukuran sampel penelitian menggunakan
formula dari Slovin yaitu sebagai berikut:54
( )
Keterangan:
n : Sampel
N : Populasi
d : nilai sig = 0.1 atau 10%
selanjutnya untuk menentukan Proportionate Stratified Random
Sampling menggunakan rumus sebagai berikut:55
Keterangan:
: jumlah sampel menurut stratum
n : jumlah sampel seluruhnya
: jumlah populasi menurut stratum
:jumlah populasi seluruhnya
Dengan menggunakan rumus diatas, maka akan didapat jumlah
sampel untuk setiap kelasnya yaitu:
Tabel 3.2
Sampel siswa LBPP LIA Cinere
No Pendidikan Jumlah Sampel
1 English for Children 72 18
2 English for Teen 112 28
3 English for Adults 110 28
54
Pierre Patarianto, Analisa Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Nasabah di
PT. Bank Mandiri (PERSERO) Tbk. Cabang Sidoarjo Gedangan, Jurnal Maksipreneur, Vol IV
No.2 Juni 2015, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Mahardika, Surabaya. 55
Muhammad Rizki, Hubungan Pendidikan Kepala Desa dengan Kinerja Kepala Desa di
Desa Pepara kecamatan Tana Paser, eJournal Administrasi Negara, Vol 2 No.4 2014, Universitas
Mulawaman, Samarinda.
36
Total 74
Dikarenakan English for Children tidak termasuk dalam sasaran
yang dibutuhkan. Jadi sample yang diambil ialah English For Teens
terdiri dari 28 siswa dan English for Adults terdiri dari 28 siswa. Jumlah
sample menjadi 56 responden.
D. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data bertujuan untuk mendeskripsikan keadaan
sebenarnya yang terjadi di lapangan melalui informasi dari subjek informan
yang mengetahui dan berkaitan dengan kualitas pelayanan, maka teknik
penggunaan data yang digunakan yaitu:
Angket, dalam penelitian ini instrumen angket diberikan kepada siswa
LBPP LIA Cinere. Karena banyaknya siswa LBPP LIA Cinere, menurut
Sugiyono kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila
peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa
diharapkan dari responden. Selain itu, kuesioner juga cocok digunakan bila
jumlah responden cuku besar.56
Angket ini digunakan untuk mendapatkan data
mengenai pengaruh kualitas pelayanan (X) administrasi akademik terhadap
kepuasan konsumen (Y) di LBPP LIA Cinere.
Selanjutnya, Prosedur teknik pengumpulannya yaitu pertama,
Memberikan angket tersebut siswa sebagai responden/objek penelitian.
Kedua, Peneliti memberikan pengarahan mengenai cara mengisi angket
tersebut. Ketiga, Membagikan instrumen dan mempersilahkan responden
untuk mengisinya. Keempat, Mengumpulkan dan memeriksa kelengkapan
pengisian instrumen oleh responden.
Studi Dokumentasi, dalam studi dokumentasi yang digunakan dalam
penelitian ini adalah untuk memperoleh data dari pihak LBPP LIA Cinere
yang meliputi data mengenai keadaan lembaga serta siswa tersebut. Menurut
Sugiyono dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu.
56
Sugiyono, op. cit., h. 142
37
Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya monumental dari
seseorang.
E. Instrumen Penelitian
Penelitian ini menggunakan penelitian berupa angket untuk
memperoleh data mengenai variable kualias pelayanan dan kepuasan
konsumen.
Selanjutnya, untuk penukuran instrument angket menggunakan skala
Likert. Skala likert digunakan untuk mengkur sikap, pendapat, dan presepsi
responden terhadap fenomena social.57
Jawaban setiap item instrument yang
menggunakan Skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif s/d sangat
negative. Instrumen penelitia ini dibuat dalam bentuk ceklis sehingga
responden hanya memberikan tanda (√) pada kolom jawaban.
Untuk keperluan anaisis kuantitatif, makan jawaban itu dapat diberi
skor seperti berikut:
Table 3.3
Skala Likert
Alternatif Jawaban
Skor Untuk Pernyataan
(item skor Positif)
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Netral 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
Sumber : Sugiyono, dalam bukunya yang berjudul “Metode Penelitian
Kuantitatif, Kualitatif dan R&D” Tahun 2006.
F. Variable Penelitian
Dalam penelitiaan ini terdapat 2 (dua) variable yang akan dikaji yaitu
sebagai berikut:
1. Variable Bebas (Independent Variable)
57
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitai, Kualitatis dan R&D, (Bandung: Alfabeta, 2006)
h, 104
38
Variable bebas merupakan variable yang mempengaruhi atau
menjadi penyebab dan biasa disebut variable X. dalam penelitian ini
yang menjadi variable bebas adalah “Kualitas Layanan Administrasi
Pendidikan”.
2. Variable Terikat (Dependent Variable)
Variable terikat merupakan variable yang dipengaruhi atau variable
akibat dan biasa disebut dengan variable Y. dalam penelitian ini, yang
menjadi variable terikat adalah “Kepuasan Konsumen”.
Berikut ini merupakan definisi konseptual dan operasional pada
masing masing variable, yaitu:
1. Variable Kualitas Layanan Administrasi Pendidikan (X)
a. Definisi Konseptual Kualitas Layanan Administrasi Pendidikan
Kualitas layanan administrasi pendidikan yang dimaksud
adalah bentuk aktivitas yang dilakukan oleh institusi pendidikan
guna memenuhi harapan konsumen.
b. Defini Operasional Kualitas Layanan Administrasi Pendidikan
Kualitas layanan administrasi yang dimaksud dalam definisi
operasional adalah berkenan dengan kemampuan institusi
pendidikan dalam bertanggung jawap pada Bukti Langsung
(Tangile), Keandalan (Reliability), Daya Tanggap
(Responsiveness), Jaminan (Assuance),dan Empati (Emphaty)
serta memanfaat sumber daya yang tersedia dengan melaksanakan
proses perencanaan, pelaksanaan, dan evaluasi untuk mencapai
tujuan.
c. Kisi-kisi Instrumen
Tabel 3.4
Kisi-Kisi Instrumen Angket
Variable Kualitas Layanan Administrasi Pendidikan
Variable Dimensi Indikator No.
item
Jumlah
Kualitas
Pelayanan (x)
Realibilitas a. Kedisiplinan tutor
dalam tugas mengajar
tepat waktu
1 1
39
b. Penguasaan materi
bahan ajar oleh tutor
tersampaikan dengan
baik
c. Kegiatan belajar
mengajar tepat waktu
d. Komunikatif dengan
siswa dalam
menyampaikan materi
bahasa inggris
e. Kebermanfaat materi
yang diberikan kepada
siswa.
f. Sikap tutor kepada
siswa saat
penyampaian materi
bahan
g. Proses belajar
mengajar yang
diberikan tutor kepada
siswa
2
3
4
5
6
7
1
1
1
1
1
1
Responsive
ness
a. Ketanggapan
staf/karyawan dalam
pelayanan
administratif kepada
siswa.
b. Kecepatan karyawan
dalam melayani dan
menanggapi keluhan.
c. Kemudahan siswa
dalam mendapatkan
informasi
d. Kedisiplinan
karyawan/staf LBPP
LIA Cinere
8
9
10
11
1
1
1
1
40
Assurance a. Kualitas keramah-
tamahan karyawan
kepada siswa.
b. Perhatian karyawan
kepada siswa
c. Kesopaan karyawan
kepada siswa.
d. Bagaimana keamanan
siswa selama di LBPP
LIA Cinere.
e. Staff/karyawan
sepenuh hati melayani
siswa
f. Pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan
kepada siswa.
12
13
14
15
16
17
1
1
1
1
\
1
1
Emphaty a. Siswa mudah berbicara
kepada staf atau tutor
ketika menghadapi
masalah
b. Jam belajar siswa
dapat disesuaikan
dengan kebutuhan
siswa
c. Pelayanan kepada
siswa tanpa melihat
status sosial
d. Kemudahan dalam
mendapatkan
pelayanan
18
19
20
21
1
1
1
1
Tangible a. Kebersihan fasilitas
LBPP LIA Cinere
22 1
41
b. Kerapihan fasilitas
LBPP LIA Cinere
c. Kenyamanan ruang
belajar siswa
d. Penampilan tutor,
staf/karyawan, dan
fasilitas LBPP LIA
Cinere
e. Kelengkapan fasilitas
gedung LBPP LIA
Cinere
f. Kelengkapan fasilitas
belajar mengajar
g. Kondisi lingkungan
gedung halaman LBPP
LIA Cinere
23
24
25
26
27
28
1
1
1
1
1
1
2. Variable Kepuasan Konsumen (Y)
a. Defini Konseptual Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen merupakan suatu kondisi suatu di mana
kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi
melalui produk yang telah diberikan oleh suatu institusi
pendidikan
b. Definisi Konseptual Operasional Kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen dalam peneilitian ini adalah dengan melihat
tingkat kepuasan konsumen pada pra kegiatan dan saat kegiatan,
pelayanan yang diberikan oleh institusi pendidikan.
42
c. Kisi-kisi Intrumen
Tabel 3.5 Kisi-Kisi Instrumen Angket
Variable Kepuasan Konsumen
Variable Dimensi Indikator No.
item
Jumlah
Kepuasan
Pelanggan
Pra Kegiatan
a. Kemudahan dalam
melakukan proses
pendaftaran.
b. Persyaratan mudah di
penuhi oleh siswa baru
c. Penempatan level yang
sesuai dengan
kemampuan siswa saat
pelayanan
29
30
31
1
1
1
Saat Kegiatan d. Materi yang
diberikan tutor sesuai
dengan kemampuan
siswa
e. Ujian yang dilakukan
sesuai dengan materi
yang diberikan tutor
kepada siswa
f. Jadwal kegiatan
belajar dan ujian
yang telah di
tentukan sesuai
dengan yang sudah
di tetapkan.
32
33
34
1
1
1
43
G. Uji Coba Instrumen
Sebelum instrumen digunakan sebagai pengumpulan data, terlebih
dahulu dilakukan uji instrument yang diberikan kepada responden. Uji coba
instrumen tersebut untuk mengetahui kelayakan terhadap instrument yang
digunakan dalam pengambilan data penelitian
1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu
keusioner. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan Pearson
Correlation, pedoman suatu model dikatakan valid jika tingkat
signifikansinya dibawah 0,05 maka butir pertanyaan tersebut dapat
dikatakan valid. Selain itu, kriteria yang digunakan dalam menentukan
valid tidaknya pertanyaan atau pernyataan yang digunakan dalam
penelitian ini ialah tingkat kepercayaan 95% (α = 5%), jumlah responden
sebanyak 30 responden untuk pra uji, dibandingkan dengan nilai r tabel =
0,361 didapat dengan r tabel untuk degree of freedom (df)=n–2, dalam hal
ini n adalah jumlah sampel pra uji yaitu 56 responden. Suatu kuesioner
dikatakan valid apabila r hitung lebih besar daripada r tabel. Kuesioner
dibagi menjadi dua bagian pertanyaan, variabel kualitas layanan (X)
dengan 28 pertanyaan, dan variabel Kepuasan konsumen (Y) dengan 6
pertanyaan.
Hasil perhitungan variable X (Kualitas Layanan Administrasi
Pendidikan) menggunakan SPSS bahwa dari 28 butir soal yang diujikan
valid dan variable Y (Kepuasan Konsumen) diketahui dari 6 Butir soal
yang diujikan valid.
2. Uji Reabilitas Instrumen
Uji reliabilitas merupakan alat untuk mengukur kehandalan
kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika instrumen
yang digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan
menghasilkan data yang sama. Dalam Penelitian ini menggunakan uji
Cronbach Alpha.
44
Hasil perhitungan variable X (Kualitas Layanan Administrasi
Pendidikan) menggunakan SPSS bahwa dari 28 butir soal yang diujikan
Reabilitas dan variable Y (Kepuasan Konsumen) diketahui dari 6 Butir
soal yang diujikan Reabilitas.
H. Teknik pengolahan Data
Untuk menganalisis data yang diperoleh melalui penyebaran
angket dilakukan langkah-langkah berikut:
1. Editing
Pada tahap ini dilakukan pengecekan terhadap pengisian angket.
Setiap angket diteliti satu persatu mengenai kelengkapan, kejelasan, dan
kebenaran pengisian angket tersebut agar terhindar dari kesalahan
dalam mendapatkan informasi sehingga mendapatkan data yang akurat.
2. Koding
Koding dilakukan untuk bertujuan memberi kode kepada variable.
Kode tersebut berupa huruf dan data diberikan kode angka. Kode
diberikan untuk mengukur skala yang diberikan pada variable yang
bersangkutan dan perlu diberi penjelasan.
3. Skoring
Skoring merupakan tahap pemberian skor pada butir-butir jawaban
yang dipilih. Dalam menentukan skor hasil penelitan untuk pernyataan
masing-masing diberi nilai yaitu Sangat Puas (SP) nilai 5, Puas (P) nilai
4, Cukup Puas (CP) Nilai 3, Kurang Puas (KP) nilai 2, dan Tidak Puas
(TP) nilai 1.
4. Tabulating
Tabulating merupakan tahap memasukan data-data pada table
tertentu dan mengatur angka-angka serta menghitungnya.
I. Teknis Analisis Data
Data yang terkumpul selanjutnya akan diuji dan dianalisis dengan
program Statitical Product and Service Solution (SPSS) versi 22. Teknik
analisis data dalam penelitian ini, ada beberapa teknik/uji yang dilakukan
yaitu sebagai berikut:
45
1. Deskripsi data
Penggunaan data dalam penelitian ini menggunakan data
kuantitatif, sehingga instrument yang digunakan menghasilkan data
numerik deskripsi data yang ditampilkan dalam penelitian ini yaitu:
a. Mean dan standar devisiasi
b. Tabel Distribusi Frekuensi
1) Menentukan jumlah kelas interval dengan menggunakan rumus
sturges yaitu:
K=1+ 3,3 log n
2) Menghitung rentang data dengan rumus
Renta Data = Data terbesar-data terkecil
3) Menghitung panjan kelas dengan rumus
Panjang Kelas =
c. Histogram
Histogram dibuat berdasarkan data frekuensi yang telah
disampaikan dalam table distribusi frekuensi
d. Tabel Kecendrungan Variabel
Kecendrungan masing-masing variable dilakukan dengan
pengkategorian skor yang diperoleh Mean dan nilai standar deviasi.
Penentuan kedudukan variable berdasarkan pengelompokkan atas 3
ranking seperti pada table berikut ini :
Table 3.6
Tingkat Kecendrungan Variable
No. Skor Nilai Kategori
1. X< (Mi-Sdi) Rendah
2. (Mi-Sdi)<X<(Mi+Sdi) Sedang
3. X>(Mi+Sdi) Tinggi
46
e. Pie Chart
Pie Chart dibuat berdasarkan data kecendrungan variable yang
telah ditampilkan dalam table kecendrungan variable.
2. Analisis Regresi Linear Sederhana
Analisis regresi linear sederhana digunakan untuk mengetahui
pengaruh atau hubungan secara linear antara satu variable independen
dengan satu variable dependen.58
Dalam Penelitian ini, analisi regresi sederhana digunakan unutk
menguji variable X yakni Keualitas Pelayanan terhadap variabel yakni
Y Kepuasan Kosumen. Rumus Regresi Linear sederhana tersebut
sebagai berikut.59
Y = a+bX
Y= Variable dependen (nilai yang dipediksi)
X= Variable independen
a = Konstanta (nilai y apabila X=0
b = Koefisien regresi (nilai peningkatan ataupun penurunan)
J. Uji Asumsi Klasik
Sebelum Pengujian Analisis Regresi diharuskan untuk menguji asumsi
klasik sebagai dasar syarat bahwa data yang diperoleh dapat digunakan dalam
analisi regresi, untuk uji asumsi klasik yaitu sebagai berikut :
1. Uji Normalitas
Syarat dalam menganilisi parametrik yaitu data harus normal. Uji
normalitas digunakan untuk melihat apakah dalam model regresi variable
terikat dan variable bebas mempunyai distribusi normal atau tidak.
Model regresi yang baik adalah model regresi yang berdistribusi normal .
Untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak adalah
58
Duwi Priyatno, Panduan Praktis Olah Data SPSS, (Yogyakarta: Andi, 2017), h.151 59
Sugiyono, op. cit., h. 221
47
dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi
kumulatif dan distriusi normal.
Pengujian uji normalitas dengan menggunakan uji Kolmogrov
Smirnoff (Analisis Explore) untuk mengetahui apakah distribusi data
pada tiap-tiap variable normal atau tidak dengan menggunakan
criteria pengambilan keputusan sebagai berikut :
a. Jika data menyebar disekitar garis diagonalnya dan mengikuti
arah diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak
mengikuti arah garis, maka model regresi tidak memenuhi
asumsi normalitas.
2. Uji Linearitas
Uji linearitas merupakan uji prasyarat analisis untuk mengetahui
pola data, apakah data berpola linear atau tidak. Uji ini berkaitan
dengan penggunaan regresi linear. Dasar pengambilan keputusan uji
linearitas dapat dilakukan dengan dua cara yakni :
a. Berdasarkan nilai signifikansi
1) Jika nilai signifikansi > 0,005 maka terdapat hubungan
linear antara variable X dengan variable Y
2) Jika nilai signifikansi < 0,005 maka terdapat hubungan
linear antara variable X dengan variable Y
b. Bardasarkan nilai F
1) Jika Nilai Fhitung < Ftabel maka terdapat hubungan linear antar
variable X dengan variable Y
2) Jika Nilai Fhitung < Ftabel maka terdapat hubungan linear antar
variable X dengan variable Y60
60
Sahid Raharjo, Cara melakukan Uji Linearitas dengan Program SPSS,
www.spssindonesia.com, diakses pada tanggal 25 Desember 2017
48
3. Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas adalah keadaan dimaa terjadinya
ketidaksamaan varian dari residual pada odel regresi. Model regresi
yang baik mensyaratkan tidak adanya masalah heteroskedastistas.
Heteroskeditas menyebabkan penaksir atau estimator menjadi
tidak efisien dan nilai koefisien determinasi akan menjadi sangat
tinggi. Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dengan
meihat pola titik-titik pada scatterplot regresi. Jika`titik-titik
menyebar dengan pola tidak jelas diatas dan dibawah angka 0 pada
sumbu Y, maka tidak terjadi masalah heteroskedastistas.61
Dasar pengambilan keputusan dalam uji heteroskedastisitas
dengan menggunakan grafik Scatterplot, yaitu:
a. Jika terdapat pola tertentu pada grafik Scatterplot SPSS, seperti
titik-titik yang membentuk pola yang teratur (bergelombang,
menyebar kemudan menyempit), maka dapat disimpulkan bahwa
telah terjadi heteroskedastisitas.
b. Sebaliknya, jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik
menyebar, makan indikasinya adalah tidak terjadi
heteroskedastisitas.62
K. Uji Hipotesis
Alat uji yang digunakan unuk menguji hipotesis penelitian ini adalah
dengan menggunakan metode regresi linear berganda. Untuk membenarkan
uji hipotesis, maka peniliti menggunakan uji statistic terhadap data-data yang
diperoleh, yaitu :
1. Uji Parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk mengatahui pengaruh variable independen
secara parsial terhadap variable dependen, apakah pengaruhnya signifkan
atau tidak.63
61
Dwi Priyanto, Analisis Korelasi, Regresi, dan Multivariate dengan SPSS, Cet. I
(Yogyakarta: Gava Media, 2013), h.60 62
Sahid Raharjo, Uji Heteroskedastisitas dengan grafik Scatterplot SPSS,
www.konsistensi.com, diakses pada tanggal 25 Desember 2017
49
Dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:
a. Thitung ≤ tkritis jadi H0 diterima
b. Thitung ≥ tkritis jadi H0 ditolak.64
2. Uji Koefisien Determinasi
Kofisien determinasi R2 pada intinya mengukur seberapa
jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel
terikat (dependen). Nilai koefisien deteminasi adalah antara nol dan
satu. NilaiR2
yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel bebas
dalam menjelaskan variasi variabel terikat sangat terbatas. Nilai
yang mendekati satu berarti variabel-variabel bebas memberikan
hampir semua informasi yang di butuhkan untuk mempresiksi
variasi variabel terikat (Ghozali, 2016:95).
Dalam kenyataan nilai adjusted R2
dapat bernilai negatif,
walaupun yang dikehendaki harus bernilai positif. Menurut gujarati
(2003) jika dalam uji empiris didapat nilai adjusted R2 negatif,
maka nilai adjusted R2 dianggap bernilai nol. Secara matematis
jika nilai R2 = 1, maka adjusted R
2 = R
2 = 1 sedangkan jika nilai
R2 = 0, maka adjusted R
2 = (1 – k)/(n-k), jika k > 1, maka adjusted
R2 akan bernilai negatif (Ghozali, 2016:96).
63
Dwi Priyanto, Analisis Korelasi, Regresi, dan Multivariate dengan SPSS, Cet. I
(Yogyakarta: Gava Media, 2013), h. 50 64
Ibid., h.51
50
BAB IV
HASIL PENELITIAN
A. Gambaran Umum Penlitian
1. Sejarah Singkat LBPP LIA Cinere
Yayasan Lembaga Indonesia Amerika (LIA) merupakan yayasan yang
bergerak di bidang jasa pendidikan formal dan nonfomal, terutama
pendidikan bahasa selaku kegiatan intinya. Berdiri pada 7 September 1959
yayasan LIA memiliki 6 unit kegiatan salah satunya yaitu LBPP (Lembaga
Bahasa Pendidikan Profesional) LIA. LBPP LIA memiliki 70 cabang yang
tersebar diseluruh provinsi, salah satunya LBPP LIA Cinere
LBPP LIA Cinere merupakan ekstensi dari LBPP LIA Ciputat, LBPP
LIA Ciputat berdiri pada tahun 1995 kemudian berdiri LBPP LIA Cinere
pada tahun 2003 yang berlokasi di Jl. Jakarta No.47, Cinere, Kota Depok,
Jawa Barat 16514. LBPP LIA merupakan ekstensi dari LBPP LIA Ciputat,
Kepala cabang LIA Cinere yaitu Rudi J. Tikoalu, SE, beliau merupakan
kepala cabang LBPP LIA Ciputat dan LBPP LIA Bintaro. Seiring dengan
perkembangan dan kebutuhan konsumen, LIA Cinere membuka program
yaitu, English For Children (EC), English For Teens (ET), dan English
For Adults (EA). (Sumber : Diolah dari studi dokumentasi brosur di LBPP
LIA Cinere tahun 2018)
2. Visi dan Misi LBPP LIA Cinere
Sebagai lembaga yang bergerak dibidang jasa pendidikan formal dan
non formal yang memiliki tujuan dan cita-cita, tentunya LBPP LIA
memiliki visi dan misi yaitu sebagai berikut:
a. Visi
Menjadi pusat pembelajaran yang terbaik dan yang tersebar di
Indonesia melalui berbagai program pendidikan dan sarana penunjangnya
terutama pendidikan bahasa.
51
b. Misi
1) Menciptakan suasana belajar yang menyenangkan dan memenuhi
kebutuhan intelektual, emosional, dan spiritual
2) Menciptakan suatu struktur organisasi dinamis yang mendukung
dan mempercepat kemungkinan partisipasi pengguna jasa dan
mitra dalam tatanan manajemen yang sehat dan profesional.
3) Meningkatkan kinerja karyawan dan sekaligus kinerja unit
kegiatan
4) Mengadakan pengembangan organisasi dan sekaligus merancang
sistem kerjanya secara efektif dan efisien
5) Memperlancar penyelesaian masalah penting dan mendesak yang
berkaitan dengan adanya pengembangan usaha
6) Menciptakan rasa ketenangan bekerja melalui sistem jasa yang
layak dan sistem pengembangan karir yang jelas (Sumber : Diolah
dari studi dokumentasi visi dan misi LBPP LIA Cinere tahun
2018).
3. Keadaan SDM dan Siswa
a. Keadaaan SDM
Sumber daya kependidikan yang memegang kunci utama dalam
penyelenggaraan pendidikan adalah guru/tutor dan staf yang
profesional. Untuk mengetahui keadaan tutor di LBPP LIA Cinere
secara lebih jelas dapat dilihat pada table dibawah ini:
1) Tutor
Table 4.1
Keadaan Guru LB LIA Cinere Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Laki-Laki Perempuan
Jumlah 3 7
10
52
Sumber: Diolah dari dokumentasi daftar nama-namastaff di LBPP
LIA Cinere tahun 2018.
Dari data diatas dapat menggambarkan bahwa guru LBPP LIA
Cinere terdiri dari jumlah guru laki-lakinya tidak sebanding dengan
jumlah guru perempuannya. Hal ini dapat dilihat dari jumlah guru
perempuan lebih banyak dari pada guru laki-laki
Table 4.2
Keadaan Guru LB LIA Cinere Berdasarkan Tingkat
Pendidikan
Uraian Sarjana
Bahasa Inggris
Sarjana
Bukan Bahasa Inggris
Laki-laki 2 1
Perempuan 2 5
Jumalah 4 6
10
Sumber : diolah dari data dokumentasi daftar nama-nama tutor di
LBPP LIA Cinere tahun 2018
Dari table 4.2 tersebut dapat diketahui bahwa keadaan guru di
LBPP LIA Cinere Berdasarkan tingkat pendidikan hampir
seluruhnya sarjana namun lebih banyak guru yang tidak berasal dari
bidang bahasa inggris, yaitu terdapat 4 orang sarjana bahasa inggris
dan 6 orang sarjana bukan bahasa inggris. Dari hasil tersebut dapat
disimpulkan bahwa guru di LBPP LIA sudah memenuhi standar
kualifikasi minimum sebagai tenaga pegajar. Walaupun terdapat
guru yang bukan berasal dari bahasa inggris namun kemampuan
dalam bahasa inggris sudah memenuhi standar kualifikasi yang
telah ditentukan.
53
2) Staf
Staf yang berada di LBPP LIA Cinere seluruhya laki-laki, dan
terdapat 6 orang staff yang mengurus administarasi pada lembaga
tersebut. Dibawah ini akan dipaparkan staff LBPP LIA
berdasarkan tingkat pendidikan
Table 4.3
Keadaan Staff LBPP LIA Cinere Berdasarkan Tingkat
Pendidikan
Uraian SMA Sarjana
Staff 2 4
Jumlah 10
Sumber: diolah dari data dokumentasi daftar nama-
nama staff LB LIA Cinere tahun 2018
Dari table 4.3 tersebut dapat diketahui bahwa keadaan staf
LBPP LIA Cinere tingkat pendidikanya lebih banyak sarjana, yaitu
2 orang SMA dan 4 Orang sarjana. Dari hasil tersebut dapat
disimpulkan bahwa staff sudah memenuhi standar kualifikasi
minimum sebagai staff yang ada di LBPP LIA Cinere.
b. Keadaan Siswa
Keadaan siswa dalam penelitian ini hanya melihat keadaa siswa
kelas English for Teens (ET) dan kelas English for Adults (EA) yaitu
sebagai berikut :
Table 4.4
Jumlah siswa
English for teens (ET) dan kelas English for Adults (EA) Term
1704
Program Kelas Jumlah
English for Teens (ET) English for Teens (ET)-1 13
54
English for Teens (ET)-2 9
English for Teens (ET)-3 14
English for Teens (ET)-4 18
English for Teens (ET)-5 15
English for Teens (ET)-6 6
English for Teens (ET)-7 13
English for Teens (ET)-8 9
English for Teens (ET)-9 8
English for Teens (ET)-10 4
English for Teens (ET)-11 3
Total English for Teens (ET) 112
English for Adults (EA) Elemantary-2 5
Elemantary-3 10
Elemantary-4 17
Intermediate-1 16
Intermediate-2 21
Intermediate-3 13
Intermediate-4 7
High Intermediate-1 4
High Intermediate-3 4
High Intermadiate-4 12
Total English for Adults (EA) 110
Total ET dan EA 222
Sumber : diolah dari hasil dokumentasi daftar siswa pada term 1704 tahun 2018
Berdasarkan table diaas, jumlah siswa kelas English for Teens
(ET) sebanyak 112 siswa dan English for Adults (EA) sebanyak 110
siswa. dari data diatas dapa terlihat bahwa siswa yang lebih banyak
ialah siswa kelas English for Teens (ET)
55
4. Struktur Organisasi
Table 4.5
Struktur Organisasi LBPP LIA Cinere
Sumber : diolah dari data dokmentasi pstruktur organisasi LBPP LIA Cinere tahun 2018
B. Deskripsi Data
Penilitan ini dilakukan di LBPP LIA Cinere, dengan subjek
penelitian adalah seluruh siswa yang berada di kelas English for Teens dan
English For Adults. Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan datanya
dengan menggunakan angket. Variable bebas dalam penelitian ini adalah
Kualitas Layanan Administrasi (X), Variable terikat dalam penilitan ini
adlah Kepuasan Konsumen (Y).
Berikut ini merupakan hasil pegolahan data yang telah dilakukan
yaitu, sebagai berikut :
56
1. Karakterisitik Responden Menurut Jenis Kelamin
Berdasarka hasil mengenai karakteristik menurut jenis kelamin
dapat dilihat sebagai berikut:
Tabel 4.6
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Pria 31 55.4 55.4 55.4
Perempuan 25 44.6 44.6 100.0
Total 56 100.0 100.0
Sumber : Studi dokumentasi yang diolah menggunakan SPSS 22, 2018
Berdasarkan tabel 4.1 terlihat bahwa responden berjenis kelamin
pria yaitu berjumlah 31 responden (55%), sedangkan responden
terbanyak berjenis kelamin pria berjumlah 25 responden (44%).
Sehingga karakterisitik responden laki-laki lebih besar dari pada
perempuan.
2. Karakteristik Responden Menurut Tingkat Pendidikan
Berdasarkan hasil mengenai karakteristik menurut tingkat
pendidikan dapat dilihat pada table berikut ini :
Tabel 4.7
Tingkat Pendidikan Responden
Menurut Tingkat Pendidikan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid SMP 28 50.0 50.0 50.0
SMA 28 50.0 50.0 100.0
57
Ber
Sumber : Studi dokumentasi yang diolah menggunakan SPSS 22, 2018
Berdasarkan tabel 4.2 terlihat bahwa seimbang yaitu pada tingkat
pendidikan SMA yaitu berjumlah 28 responden (50%), sedangkan
responden tingkat pendidikan SMP berjumlah 28 responden atau
sebanyak (50%). Karakteristik responden menurut tingkat pendidikan
seimbang antara SMP dan SMA.
3. Kualitas Pelayanan Administrasi Pendidikan
Data Kualitas Pelayanan diperoleh dari angket yang terdiri dari 28
butir pertanyaan dengan 5 alternatif jawaban yaitu 5 untuk skor
tertinggi dan 1 untuk skor terendah.
Data hasil angket Kualitas Pelayanan Administrasi Pendidikan
dapat dilihat secara rinci pada table berikut ini :
Tabel 4.8
Data Variable Kualitas Pelayanan Administrasi Pendidikan
No. Responden
Kualitas
Pelayanan
1 Responden 1 105
2 Responden 2 105
3 Responden 3 107
4 Responden 4 109
5 Responden 5 106
6 Responden 6 108
7 Responden 7 116
Total 56 100.0 100.0
58
8 Responden 8 111
9 Responden 9 103
10 Responden 10 94
11 Responden 11 110
12 Responden 12 106
13 Responden 13 107
14 Responden 14 90
15 Responden 15 98
16 Responden 16 116
17 Responden 17 113
18 Responden 18 112
19 Responden 19 98
20 Responden 20 92
21 Responden 21 112
22 Responden 22 98
23 Responden 23 109
24 Responden 24 112
25 Responden 25 117
26 Responden 26 104
27 Responden 27 112
28 Responden 28 97
29 Responden 29 117
30 Responden 30 113
31 Responden 31 110
32 Responden 32 108
33 Responden 33 112
34 Responden 34 112
59
35 Responden 35 105
36 Responden 36 104
37 Responden 37 109
38 Responden 38 115
39 Responden 39 109
40 Responden 40 105
41 Responden 41 117
42 Responden 42 111
43 Responden 43 103
44 Responden 44 90
45 Responden 45 106
46 Responden 46 96
47 Responden 47 107
48 Responden 48 97
49 Responden 49 103
50 Responden 50 103
51 Responden 51 116
52 Responden 52 110
53 Responden 53 96
54 Responden 54 92
55 Responden 55 112
56 Responden 56 104
Total 5949
Sumber: diolah dari angket variable kualitas
pelayana administrasi pendidikan, 2018
Data yang diperoleh dari angket atau kuesioner variable Kualitas
Pelayanan Administrasi Pendidikan diolah menggunakan Program
Komputer SPSS 22. Dari hasil yang diolah menggunakan SPSS 22,
60
diperoleh skor tertinggi 117 dan skor terendah 90. Nilai rata-rata
sebesar 106,23 dan simpangan baku sebesar 7,249. Hasil mengenai
perhitungan dapat dlihat pada lampiran. Selanjutnya untuk menyusun
distribusi frekuensi digunakan perhitungan sebagai berikut :
a. Menghitung jumlah kelas interval
K = 1 + 3,3 log 56
= 1 + 3.3 (1.748)
= 1 + 5.7684
= 6.7684 dibulatkan menjadi 7
Dalam menentukan jumlah kelas interval, diperoleh hasil sebesar 7
kelas karena data yang diperoleh dari 56 responden menghasilkan data
yang banyak maka kelas pun banyak. Seperti yang dikatakan oleh
sugiyono bahwa semakin banyak variasi data maka akan semakin
banyak jumlah kelasnya.1
b. Menghitung rentan data
Rentang data = data terbesar – data terkecil
= 117 – 90
= 27
c. Menghitung panjang Kelas (Interval)
Panjang Kelas =
=
= 3,857 dibulatkan menjadi 4
Dari perhitungan dalam menentukan panjang kelas diperoleh
sebesar 4 sehingga dapat diartikan bahwa lebar dari sebuah kelas pada
variable X (Kualitas Pelayanan Administrasi Pendidikan ) sebanyak
4.
1 Sugiyono, Statistika untuk Penelitian, (Bandung ; ALFABETA, 2017), h.34
61
Adapun distibusi variable Kualitas Pelayaan dapat dilihat sebagai
berikut ini:
Tabel 4.9
Distribusi Frekuensi Variable Kualitas Pelayanan Admnistrasi
Pendidikan
No Interval F Presentas (%)
1 90-94 5 9
2 95-98 7 13
3 99-102 0 0
4 103-107 17 30
5 108-112 18 32
6 113-117 9 16
Jumlah 56 100
Sumber: Data primer diolah menggunakan perhitungan distribusi
frekuensi, 2018)
Kemudian untuk menentukan tingkat kecendrungan atau tinggi
rendahnya variable Kualitas Pelayan dengan menggunakan nilai
mean dan standar deviasi. Perhitungan tingkat kecendrungan
variable kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
1) Perhitungan nilai rata-rata ideal (Mi) dan Standar Deviasi Ideal
(Sdi)
Nilai rata-rata ideal (Mi) = 106,23
Nilai standar Deviasi Ideal = 7,249
2) Batasan-Batasan Kategori Kecendrungan
a) Rendah = X < Mi-Sdi
= X < (106,23 – 7,249)
= X < 98,981
b) Sedang = Mi - Sdi < X < Mi + Sdi
62
= 98,981 < X < (106,23 + 7,249)
= 98,981 <X<113,479
c) Tinggi = X > Mi + Sdi
= X > 113,479
Berdasarkan pengkategorian tersebut, untuk melihat
kecendrungan tingkat Kualitas Pelayaan di LB LIA Cinere
dapat tergambar dengan menggunakan Pie Chart yaitu
sebagai berikut :
Gambar 4.1
Tingkat Kecendurungan Kualitas Pelayanan
Administrasi Pendidikan
Sumber: Diolah dari has il data perhitungan kecendrungan
variable X (Kualitas Pelayanan Administrasi Pendidikan)
Dari diagram diatas menujukan bahwa kualitas pelayanan
LBPP LIA Cinere terdapat 13 orang (22%) dalam kategori rendah,
35 orang (62%) dalam kategori sedang, dan 9 orang (16%) dalam
kategori tinggi. Sehingga kecendrungan variable Kualitas Pelayaan
yang dimiliki oleh LBPP LIA Cinere dalam kategori sedang. Dapat
dikatakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan sudah cukup
22%
62%
16%
Kualitas Pelayanan Administrasi Pendidikan
Rendah
Sedang
Tinggi
63
optimal. Jika dilihat dari hasil angket, hasil angket tertinggi pada
pelayanan LBPP yang tidak melihat status social atau dapat
dikatakan pelayanan yang diberikan sama dan tidak ada yang
diistimewakan. Namun terdapat hasil terendah yaitu mengenai
kemudahan dalam mendapatkan informasi masih rendah atau dapat
dikatakan masih belum optimal
4. Kepuasan Konsumen
Data Kualitas Pelayanan diperoleh dari angket yag terdiri dari 6
butir pertanyaan degan 5 alternatif jawaban yaitu 5 untuk skor tertinggi
dan 1 untuk skor terendah.
Data hasil angket Kualitas Pelayanan dapat dilihat secara rinci
pada table berikut ini :
Tabel 4.10
Data Variable Kepuasan Konsumen
No. Responden
Kepuasan
Konsumen
1 Responden 1 24
2 Responden 2 25
3 Responden 3 28
4 Responden 4 28
5 Responden 5 28
6 Responden 6 29
7 Responden 7 29
8 Responden 8 27
9 Responden 9 23
10 Responden 10 22
11 Responden 11 28
12 Responden 12 28
64
13 Responden 13 27
14 Responden 14 23
15 Responden 15 21
16 Responden 16 30
17 Responden 17 27
18 Responden 18 27
19 Responden 19 20
20 Responden 20 21
21 Responden 21 28
22 Responden 22 20
23 Responden 23 26
24 Responden 24 28
25 Responden 25 29
26 Responden 26 26
27 Responden 27 28
28 Responden 28 20
29 Responden 29 29
30 Responden 30 26
31 Responden 31 24
32 Responden 32 22
33 Responden 33 27
34 Responden 34 26
35 Responden 35 25
36 Responden 36 26
37 Responden 37 23
38 Responden 38 30
39 Responden 39 24
65
40 Responden 40 24
41 Responden 41 30
42 Responden 42 26
43 Responden 43 26
44 Responden 44 21
45 Responden 45 24
46 Responden 46 22
47 Responden 47 26
48 Responden 48 22
49 Responden 49 24
50 Responden 50 25
51 Responden 51 30
52 Responden 52 24
53 Responden 53 21
54 Responden 54 21
55 Responden 55 30
56 Responden 56 26
Total 1417
Sumber : diolah dari angket variable kepuasa konsumen,
2018
Data yang diperoleh dari angket atau kuesioner variable
Kepuasan konsumen diolah menggunakan Program Komputer SPSS
22. Dari hasil yang diolah menggunakan SPSS 22, diperoleh skor
tertinggi 30 dan skor terendah 20. Nilai rata-rata sebesar 25,30 dan
simpangan baku sebesar 3,080. Hasil mengenai perhitungan dapat
dlihat pada lampiran. Selanjutnya untuk menyusu distribusi frekuensi
digunakan perhitungan sebagai berikut :
a. Menghitung jumlah kelas interval
66
K = 1 + 3,3 log 56
= 1 + 3.3 (1.748)
= 1 + 5.7684
= 6.7684 dibulatkan menjadi 7
Dalam menentukan jumlah kelas interval, diperoleh hasil
sebesar 7 kelas karena data yang diperoleh dari 56 responden
menghasilkan data yang banyak maka kelas pun banyak. Seperti yang
dikatakan oleh sugiyono bahwa semakin banyak variasi data maka
akan semakin banyak jumlah kelasnya.2
d. Menghitung rentan data
Rentang data = data terbesar – data terkecil
= 30 – 20
= 10
e. Menghitung panjang Kelas (Interval)
Panjang Kelas =
=
= 1,42 dibulatkan menjadi 1
Dari perhitungan dalam menentukan panjang kelas diperoleh
sebesar 1 sehingga dapat diartikan bahwa lebar dari sebuah kelas
pada variable Y (Kepuasan Konsumen ) sebanyak 1.
Adapun distibusi variable Kualitas Pelayaan dapat dilihat sebagai
berikut ini:
Tabel 4.11
Distribusi Frekuensi Variable Kualitas Pelayanan
No Interval F Presentas (%)
1 20 4 7
2 Ibid., h.34
67
2 21 5 9
3 22 4 7
4 23 4 7
5 24 6 11
6 25 3 6
7 26 8 14
8 27 5 9
9 28 8 14
10 29 4 7
11 30 5 9
Jumlah 56 100
Sumber: Data primer diolah menggunakan perhitungan
distribusi frekuensi, 2018)
Kemudian untuk menentukan tingkat kecendrungan atau tinggi
rendahnya variable Kualitas Pelayan dengan menggunakan nilai
mean dan standar deviasi. Perhitungan tingkat kecendrungan
variable kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
b. Perhitungan nilai rata-rata ideal (Mi) dan Standar Deviasi Ideal
(Sdi)
Nilai rata-rata ideal (Mi) = 25,30
Nilai standar Deviasi Ideal = 3,080
c. Batasan-Batasan Kategori Kecendrungan
d) Rendah = X < Mi-Sdi
= X < (25,30 – 3,080)
= X < 22,22
e) Sedang = Mi - Sdi < X < Mi + Sdi
= 22,22 < X < (25,30 + 3,080)
= 22,22 <X<28,38
f) Tinggi = X > Mi + Sdi
68
= X > 28,38
Berdasarkan pengkategorian tersebut, untuk melihat
kecendrungan tingkat Kualitas Pelayaan di LB LIA Cinere
dapat tergambar dengan menggunakan Pie Chart yaitu
sebagai berikut :
Gambar 4.2
Tingkat Kecendrungan Kepuasan Konsumen
Sumber : Diolah dari hasil data perhitungan kecendrungan
variable Y (Kepuasan Konsumen)
Dari diagram diatas menujukan bahwa kepuasan konsumen
LBPP LIA Cinere terdapat 13 orang (23%) dalam kategori rendah,
34 orang (61%) dalam kategori sedang, dan 9 orang (16%) dalam
kategori tinggi. Sehingga kecendrungan variable Kepuasan
konsumen yang dimiliki oleh LBPP LIA Cinere dalam kategori
sedang. Dapat dikatakan bahwa kepuasa konsumen yang diberikan
cukup optimal. Berdasarkan hasil angket menunjukan bahwa
penilaian secara kesinambungan yang dilakukan oleh LBPP LIA
Cinere mengenai kepuasan konsumen pada pelayanan yang
diberikan sudah cukup optimal.
23%
61%
16%
Kepuasan Konsumen
Rendah
Sedang
Tinggi
69
C. Hasil Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Uji Normalitas pada model regresi digunakan unutk mengetahui
normal tau tidaknya suatu distribusi data. Dalam penelitian ini uji
normalitas yang digunakan adalah normal probability plots yang
membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi normal, gais yang
mnggambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya.
Pada prinsip normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran
(titik) pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan melihat histogramnya
dari residualnya. Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut
(Ghozali, 2016: 156):
a. Jika data menyebar di sekitar garis diagonalnya dan mengikuti
arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola
distribusi normal, maka model regresi memnuhi asumsi
normalitas
b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak
mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya yang
tidak menenujukan pola distribusi normal, maka model regresi
tidak memnuhi asusmsi normalitas.
Gambar 4.3
Hasil Uji Normalitas
70
Sumber: data primer yang diolah SPSS 22,2018
Berdasarkan dari data hasil grafik normalitas pada gambar diatas
menunjukan bahwa semua data yang ada didistribusi normal, karea terlihat
data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal.
Maka dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal
2. Uji Heterokedatisitas
Uji heteroskedastisitas merupakan salah satu bagain dari uji asumsi
klasik dalam model regresi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya
heteroskedatisitas dalam sebuah data dan dapat dilakukan dengan
bebarapa cara, salah satu cara untuk melihat adanya problem
heteroskedatisitas adalah dengan melihat grafik Scatterplot antara nilai
prediksi variable terikat (ZPRED) dengan residualnya (SRESID. Cara
menganalisanya adalah dengan melihat apakah titk-titik memiliki pola
tertentu yang teratur seperti begelombang melebar kemudian menyempit,
jika terjadi maka mengindikasikan terdapat heteroskedastistas.
Gambar 4.4
Hasil Uji Heterokedastisitas
Sumber: data primer yang diolah SPSS 22,2018
71
Berdasarkan output Scatterplot diatas, terlihat bahwa titik-titik
menyebar secara acak, baik dibagian atas nol atau dibagian bawah angka 0
dari sumbu vertical atau sumbu Y dengan demikin dapat disimpulkan
bahwa tidak terjadi heterokedastisitas.
3. Uji Linearitas
Pengujian Linearitas bertujuan untuk mengatahui apakah data yang
dimiliki sesuai dengan garis linear atau tidak. Data diolah menggunakan
program SPSS 22 dengan metode test for linearity. Berikut merupakan
hasil pengujiannya :
Tabel 4.12
Hasil Uji Linearitas
ANOVA Table
Sum of
Squares
Df Mean
Square
F Sig.
Y *
X
Between
Groups
(Combined) 313.744 19 16.513 2.857 .003
Linearity 174.948 1 174.948 30.266 .000
Deviation from
Linearity 138.796 18 7.711 1.334 .225
Within Groups 208.095 36 5.780
Total 521.839 55
Sumber: data primer yang diolah SPSS 22, 2018
Berdasarka hasil output diatas, maka dasar pengambilan keputusan
adalah sebagai berikut :
a. Berdasarkan nilai signifikansi
Diperoleh nilai signifikansi pada Deviation from Linearity
sebesar 0,225. maka 0,225 >0.05 dengan demikian dapat diketahui
bahwa terdapat hubungan linear antara variable X (Kualitas
Pelayanan) dan Variable Y (Kepuasan Konsumen)
72
b. Berdasrkan nilai F
Diperoleh Fhitung sebesar 1,334 dan untuk Ftabel dicari pada
table distribusi F 0,05 ditemukan nilai Ftabel sebesar 2,557. dengan
demikan Fhitung (1,334) < Ftabel (2,557) maka dapat disimpulkan
bahwa terdapat hubungan linear antara variable X (Kualitas
Pelayanan) dan Variabel Y (Kepuasan Konsumen).
Berdasarkan hasil test of linearity, terlihat bahwa criteria dalam
pengambilan keputusan baik dengan menggunakan nilai
signifikansi yaitu 0,225 > 0,05 maupun dengan menggunakan uji F
yaitu diperoleh sebesar Fhitung(1,334)<Ftabel(2,557). Maka dari hasil
tersebut dapat disimpulkan bahwa hubungan antara variable bebas
(X) dan variable terikat (Y) tersebut bersifat linear. Yang berarti
bahwa setiap perubahan yang terjadi pada variable X (Kualitas
Pelayanan) akan diikuti perubahannya dengan besaran yang sejajar
pada variable Y (Kepuasan Konsumen).
D. Analisis Data
1. Uji Regresi Linear Sederhana
Analisis Regresi Linear berganda digunakan untuk mengukur
pengaruh variable bebas (X) terhadap variable terikat (Y). berikut ini
merupakan hasil pengujian analisis regresi linear berganda dengan
menggunakan SPSS versi 22 yaitu sebagai berikut :
Tabel 4.13
Hasil Uji Regresi Linear Sederhana
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
73
1
(Constant) -10.868 3.327 -
3.267 .002
X .342 .031 .830 10.93
6 .000
a. Dependent Variable: Y
Sumber: data primer yang diolah SPSS 22, 2018
Rumus regresi Linear Berganda yaitu :
Y= α + bX
Y= -10,868 + 0,342
Berdasarkan hasil output diatas, dapat diketahui bahwa :
Y = Nilai prediksi variable dependen (Kepuasan Konsumen)
α = Nilai konstanta dari Unstandarsized Coefficients nilainya
sebesar -10,868, angka ini menunjukan bahwa semakin
meningkatnya pelayanan yang diberikan akan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan.
b= Besar Koefisien Regresi nilainya 0,342. Angka ini
mengandung arti bahwa setiap penambahan 1% tingkat kualitas
pelayanan (X), maka kepuasan konsumen (Y) akan meningkat
sebesar 0,342
karena nilai koefisien regresi bernilai positi (+), maka dengan
demikian dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan (X)
berpegaruh positif terhadap kepuasan konsumen (Y) sehingga
persamaan regresinya adalah Y= =10,868 + 0,342 X
Berdasarkan hasil pengujian statistic diatas melalui uji regresi linear
sederhana dapat diperoleh hasilnya yaitu α (angka konstan dari
Unstandarsized Coefficients) nilainya sebesar -10,868 dan b (angka
koefisien regresi nilainya sebesar 0,342. Angka ini mengandung arti
bahwa setiap penambahan 1% tingkat kualitas pelayanan (X), maka
74
kepuasan kerja (Y) akan meningkat sebesar 0,342. Karenanilai koefisien
regresi bernilai (+), maka dengan demikian dapat dikatakan bahwa
kualitas pelayanan (X) berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
(Y).
Hal ini menunjukan bahwa terjadinya hubungan positif antara kualitas
pelayanan dengan kepuasan konsumen dengan ditandai semakin
meningkatnya kualitas pelayanan maka semakin meningkat pula kepuasan
konsumen. Sehingga persamaan regresinya Y=-10,868+0,342X
E. Uji Hipotesis
1. Uji Parsial (Uji t)
Uji t (uji koefisien regresi secara parsial) digunakan untuk mengetahui
apakah secara parsial kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible berpengaruh secara
signifikan atau tidak terhadap kepuasan konsumen. Hasil uji t dapat dilihat
pada Table 4. Berikut ini langkah-langkah pengujiannya :
a. Penentuan T hitung
Nilai Thitung didapat dari hasil ouput (t) pada Table 4.44
b. Penentuan Ttable
c. Ttabel dapat dicari pad tabel statistic pada signifikasi
=Ttable. Ttable
yaitu 0,025 (uji 2 sisi). dengan derajat kebebasan (df) n –k-1 yaitu 56-
5-1= 51. Jadi nilai Ttable yaitu 1,676
d. Pengambilan keputusan
1) Jika Thitung ≤ Ttabel maka H0 diterima
2) Jika Thitung ≥ Ttabel maka H0 ditolak
e. Kesimpulan
Dapat diketahui bahwa Thitung (10,936) >Ttabel (1,676) maka H0
ditolak. Jadi dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara
Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen.
75
Berdasarkan hasil besarnya persamaan nilai Y pada pengajuan
regresi linear sederhana yang telah dibahas sebelumnya, maka unutk
mengetahui apakah terdapat pengaruh atau tidaknya variable X
(Kualitas Pelayanan) dan variable Y (Kepuasan Konsumen). Untuk
mengetahui ada tidaknya pengaruh diantara dua variable tersebut maka
perlu dilakukan pengujian dengan memperbandingkan antara hasil
Thitung dan Ttabel. Diperoleh nilai Thitung dari hasil output sebesar 10,936.
Sedangkan untuk melihat Ttabel dilakukan ketentuan seperti diatas,
maka diperoleh Ttabel dilakukan dengan ketentuan diatas, maka didapat
Ttabel sebesar 1,676.
Dari kriteria pengambilan keputusan tersebut maka sesuai
dengan hasil yang telah diperoleh diatas yaitu Thitung sebesar 10,936 >
Ttabel sebesar 1,676 maka H0 ditolak. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa terdapat pengaruh antara Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Konsumen di LBPP LIA Cinere.
2. Koefisien Determinasi
Untuk mengetahui besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan (X) terhadap
Kepuasan Konsumen (Y) dalam analisis regresi linear berganda, bisa
dilihat pada nilai R Square atau R2 yang terdapat pada output SPSS Versi
22 berikut ini:
Tabel 4.14
Uji Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of
the Estimate
1 .830a .689 .683 1.67960
a. Predictors: (Constant), X
b. Dependent Variable: Y
76
Sumber: data primer yang diolah SPSS 22, 2018
Dari output diatas, diketahui bahwa nilai R Square sebesar 0,689, nilai
ini mengandung arti bahwa pengaruh Kualitas Pelayanan (X) terhadap
Kepuasa Konsumen (Y) adalah 68 % sedangkan 32% dipengaruhi oleh
variable ang tidak diteliti.
F. Pembahasan Hasil Penelitian
Hasil pengujian statistik bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan konsumen di LBPP LIA Cinere. Hal ini
dibuktikan dari nilai Thitung lebih besar dari Ttabel yaitu (10,936 >1,676) dan
nilai signifikansi sebesar 0,000, yang memiliki arti kurang dari 0,005 (0,000 <
0,005). Sumbangan efektif Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
sebanyak 68% sedangkan sisanya sebesar 32% dipengaruhi oleh variable lain
yang tidak diteliti.
Berdasarkan hasil R square diperoleh 0, 689%, sehingga besaran
variable Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 68%. Hal
ini sejalan dengan hasil angket yang menunjukan bahwa kualitas pelayanan
yang diberikan dan kepuasan konsumen sudah cukup optimal. Hasil angket
tertinggi menunjukan bahwa kemampuan memberikan pelayanan cukup
optimal mengenai materi yang diberikan sudah tersampaikan cukup baik serta
ketepatan waktu tutor saat dalam tugas belajar dan mengajar. Kemampuan
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan merupakan suatu
bentuk usaha memenuhi kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen.
Selain itu, dari hasil angket terendah menunjukan bahwa kemampuan
memahami kebutuhan konsumen masih kurang terpenuhi mengenai
kesempatan siswa untuk mendapatkan waktu pengajaran lebih serta
kelengkapan fasilitas gedung yang masih belum terpenuhi seperti area parkir
dan ukuran setiap ruangan belajar. Memahami kebutuhan kosumen
merupakan suatu bentuk usaha terpenting dalam memenuhi kualitas pelayanan
suatu lembaga, untuk memenuhi kebutuhan konsumen diperlukan usaha yang
77
jeli untuk memahami setiap kebutuhan konsumen. Jika kebutuhan konsumen
terpenuhi dengan baik maka kualitas pelayanan suatu lembaga akan
terpenuhi dan konsumen akan merasa puas akan pelayanan yang diberikan.
Kualitas pelayanan suatu lembaga tercermin dari relevansi dalam memberikan
pelayanan yang baik dan benar untuk membentuk kepuasan dari konsumen
nantinya dari rasa kepuasaan akan kualitas pelayanan akan timbul kesetian
konsumen terhadap suatu lembaga.
Dari pemaparan diatas, jelas bahwa kualitas pelayanan sangat
berpengaruh kepada kepuasan konsumen karena dengan kemampuan suatu
lembaga dalam usaha memberikan kualitas pelayanan yang baik dan benar
kepada konsumen akan memberi dampak yang signifikan terhadap kepuasan
konsumen.
Dengan demikian, maka dapat disimpulkan bahwa, kualitas pelayanan
yang diberikan oleh suatu lembaga yang semakin baik maka, akan dapat
mempengaruhi kepuasn konsumen. Begitupun sebaliknya, apabila kualitas
pelayanan yang diberikan semakin buruk maka dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen.
78
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahsan yang telah diuraikan
sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan yaitu sebagai berikut :
1. Hasil uji t menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dari
kualitas administrasi pendidikan terhadap kepuasan konsumen di
LBPP LIA Cinere Depok. Dengan hasil Thitung sebesar 10,936 > Ttabel
sebesar 1,676 maka H0 ditolak.
2. Hasil uji regresi linear sederhana a= angka konstanta nilainya sebesar -
10,868. Angka ini merupakan angka konstan yang mempunyai arti
bahwa jika tidak ada Kualitas Pelayanan Administrasi Pendidikan (X)
maka kepuasan konsumen (Y) adalah sebesar -10,868. Angka ini
merupakan angka konstan yang mempunyai arti bahwa jika tidak ada
Kualitas Pelayanan Administrasi Pendidikan (X) maka kepuasan
konsumen (Y) adalah sebesar -10,868. Untuk b = angka koefisien
regresi nilainya 0,342. Angka ini mengandung arti bahwa setiap
penambahan 1% tingkat kualitas pelayanan administrasi pendidikan
(X), maka kepuasan konsumen (Y) akan meningkat sebesar 0,342.
Karena nilai koefisien regresi bernilai positif (+), maka dengan
demikian dapat dikatakan bahwa Kualitas Pelayanan Administrasi
Pendidikan (X) berpengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen.
3. Serta nilai R Square yang mendekati 1 (satu) yaitu sebesar 0,689 dan
apabila dipresentasekan hasilnya yaitu 68% sehingga pengaruh
Kualitas Pelayanan Administrasi Pendidikan terhadap Kepuasan
Konsumen sebesar 68% selebihnya 32% dipengaruhi oleh variable lain
yang tidak diteliti.
B. Saran
1. Bagi pihak Yayasan LBPP LIA:
79
a. Melakukan pengawasan yang teliti terhadap kualitas pelayanan
administrasi
b. Melakukan pelatihan secara berkala untuk staf dan tutor
c. Mempertegas peraturan yang berlaku
2. Bagi pihak manajemen LBPP LIA Cinere Depok
a. Melakukan program tambahan jam belajar bagi siswa yang
membutuhkan
b. Membuat program apresiasi bagi siswa yang beprestasi
c. Membuat program diluar jam belajar untuk membentuk keakrabaan
antara konsumen dengan pihak lembaga yang terkait
d. Memaksimalkan pemenuhan fasilitas seperti proyektor, wifi, leb
bahasa, dan speaker
e. Melakukan evaluasi pelayanan administrasi secara berkala
3. Bagi pihak staf dan tutor
a. Ikut serta membantu pihak manajemen dalam pelaksanaan program
yang dilakukan
b. Mengikuti program pelatihan guna meningkatkan kualitas layanan
untuk konsumen
a.
80
DAFTAR PUSTAKA
Aedi, Nur. Dasar-dasar Manajemen Pendidikan. Yogyakarta: Gosyen Publishing.
2016.
Alma, Buchari. Belajar Mudah Penelitian untuk Guru-Karyawan dan Peneliti
Pemula. Bandung: Alfabeta. 2012.
Aprianto, Dhidik. Pengukuran Kinerja Puskesmas Dalam Rangka Peningkatan
Layanan Kesehatan Masyarakat. Jurnal Ilmu Sosial. Vol. 15, No. 2. November
2016.
Danim, Sudarwan dan Yunan Danim. Administrasi Sekolah dan Manajemen Kelas.
Bandung: CV Pustaka Setia. 2010.
Daryanto. Administrasi Pendidikan. Jakarta : Rineka Cipta. 2010.
Emzir. Metodologi Penelitian Pendidikan Kuantitatif dan Kualitatif. Jakarta : Raja
Grafindo Persada. 2008.
Engkoswara dan Aan Komariah. Administrasi Pendidikan. Bandung: Alfabeta. 2012.
Fathurrohman, Pupuh dan Aa Suryana. Guru Profesioanl. Bandung: PT Refika
Aditama. 2012.
Gitlow, Howard S. Quality Management. New York. 2005.
Hikmawati, Kuncoro Aprilia, dkk. Pengaruh Karakteristik Konsumen Terhadap
Keputusan Pembelian. Jurnal Administrasi Bisnis. Vol. 37 No. 2 Agustus 2016.
Indrawati, Aniek. Pengaruh Kualitas Layanan Lembaga Pendidikan Terhadap
Kepuasan Konsumen. Jurnal Ekonomi Bisnis Nomor 1 Tahun 2011, Fakultas
Ekonomi. Universitas Negeri Malan. Semarang.
Khan, M. Fahmi; diterjemahkan oleh Suherman Rosyidi. Esai-Esai Ekonomi Islam.
Jakarta: Rajawali Pers. 2014.
Kirom, Bahrul. Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen. Bandung:
Pustaka Reka Cipta. 2015.
Kotler dan Keller. Marketing Management. Boston: Pearson Edusation. 2016.
81
Kotler, Philip. Marketing Insights From A to Z: 80 Konsep yang Harus Dipahami
Setiap Manajer. Jakarta: Erlangga. 2003.
Lovelock, Christoper, dkk. Pemasaran Jasa. Jakarta: Erlangga. 2010.
M.Z, T. Yuri dan Rahmat Nurcahyo, TQM: Manajemen Kualitas Total dalam
Perspektif Teknik Industri, Jakarta: PT Indeks, 2013.
Mahidin. Kajian Administrasi Pendidikan Di Dunia Pendidikan. Jurnal Al-Irsyad
Vol. Viii, No. 1. Januari-Juni 2017.
Manulang, M., Pengantar Bisnis. Jakarta: PT Indeks. 2013.
Moenir, H.A.S., Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: PT Bumi
Askara. 2010.
Mowen, John C. dan Micheal Minor. Perilaku Konsumen. Jakarta : Erlangga 2002.
Mulyono. Manajemen Administrasi & Organisasi Pendidikan. Yogyakarta: Ar-Ruzz
Media, 2008.
Nasution. Manajemen Mutu Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia, 2005.
Nasution. Manajemen Mutu Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia. 2012.
Nilasari, Eswika & Istiatin. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Pada Dealer Pt. Ramayana Motor Sukoharjo. Jurnal Paradigma
Vol. 13, No. 01. Februari – Juli 2015.
Pasal 1 ayat 2 Undang-Undang Nomor 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen.
Patarianto, Pierre. Analisa Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Nasabah di PT. Bank Mandiri (PERSERO) Tbk. Cabang Sidoarjo Gedanga.
Jurnal Maksipreneur. Vol IV No.2 Juni 2015. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
Mahardika. Surabaya.
Peraturan Pemerintah No. 20 tahun 2003 tentang Sistem Pendidikan Nasional.
Peraturan pemerintah No. 39 tahun 1992 tentang Peran Serta Masyarakat dalam
Sistem Pendidikan Nasional.
82
Priyanto Dwi. Analisis Korelasi, Regresi, dan Multivariate dengan SPSS. Cet. I
Yogyakarta: Gava Media. 2013.
Priyatno Dwi. Panduan Praktis Olah Data SPSS. Yogyakarta: Andi, 2017.
Rahmayanty, Nina. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu. 2010.
Rizki, Muhammad. Hubungan Pendidikan Kepala Desa dengan Kinerja Kepala Desa
di Desa Pepara kecamatan Tana Paser. eJournal Administrasi Negara. Vol 2
No.4 2014. Universitas Mulawaman. Samarinda
Sagala, Syaiful. Administrasi Pendidikan Kontemporer. Bandung: Alfabeta. 2013.
Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah. Perilaku Konsumen; Pendekatan Praktis
Disertai Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: ANDI, 2013.
Sedarmayanti dan syarifudin Hidayat. Metodologi Penelitian. Bandung. Mandar
Maju. 2011.
Sigit, Reza Dimas dan Farah Oktafani. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal. Jurnal Universitas
Telkom. September 2014.
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatis dan R&D. Bandung: Alfabeta,
2006.
Sugiyono. Statistika untuk Penelitian. Bandung: ALFABETA. 2017.
Sunarso. Total Quality Management Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan. Jurnal
Fakultas Ekonomi Universitas Slamet Riyadi Surakarta.
Suryani dan Hendryadi. Metode Riset Kuantitatif: Teori dan Aplikasi pada Penelitian
Bidang Manajemen dan Ekonomi Islam. Jakarta: Kencana Prenadamedia
Group. 2015.
Susylowati, Eka. Bahasa Inggris bagi Pemula. Yogyakarta: Graha Ilmu. 2015.
Sutomo, Herwan, dkk., Perilaku Konsumen Terhadap Pembelian Pepaya California.
Jurnal Agrijati Vol 28 No 1. April 2015.
Tjiptono Fandy. Prinsip Quality Service. Yogyakarta: Andi. 2005.
83
Tjiptono, Fandy & Anastasia Diana. Total Quality Management (TQM). Yogyakarta:
Andi. 2000.
Tjiptono, Fandy. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing. 2007.
Usman, Husaini. Manajemen: Teori, Praktik, dan Riset Pendidikan. Jakarta: PT Bumi
Aksara. 2014.
Yuliarmi, Ni Nyoman Dan Putu Riyasa. Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Pdam Kota Denpasar. Jurnal
Buletin Studi Ekonomi Volume 12 Nomor 1 Tahun 2007. Fakultas Ekonomi.
Universitas Udayana. Denpasar.
http://www.e-jurnal.com/2014/11/elemen-kepuasan-konsumen.html di akses pada 18
Juli 2018 pukul 20.47 WIB
http://www.infokursus.net/sie/cetak-jenkur.php?kodeprop=02&kodepel=09 diakses
pada 20 Juli 2017 Pukul 20:15 WIB
https://www.lia.co.id/ di akses pada 20 Juli 2017 Pukul 21:40
Sahid Raharjo, Cara melakukan Uji Linearitas dengan Program SPSS,
www.spssindonesia.com, diakses pada tanggal 25 Desember 2017
Sahid Raharjo, Uji Heteroskedastisitas dengan grafik Scatterplot SPSS,
www.konsistensi.com, diakses pada tanggal 25 Desember 2017
82
83
Lampiran 1
Daftar Nama Guru di LBPP LIA Cinere Depok
No Nama Guru Jenis Kelamin Pendidikan
1. Sumarlia S
Perempuan S-1 Bahasa Inggris
2. Andi Setiawan
Laki-Laki S-1 Bahasa Inggris
3. Harti F
Perempuan S-1 Bahasa Inggris
4. Widjarningsih
Perempuan S-2 Biologi
5. Meilia B. Saptika
Perempuan S-1 Arsitektur
6. Sri Intan Priyonggorini
Perempuan S-1 Biologi
7. Junaedi
Laki-Laki S-1 Bahasa Inggris
8. Nofri
Laki-Laki S-1 IISIP
9. Sunny Tirtani
Laki-Laki S-2 Ilmu Sosial
10. Nurlita Ulfah
Laki-Laki S-1 Psiology
84
Lampiran 2
Daftar Kelas dan Jumlah Siswa
No Kelas Ruangan Jumlah
1. English For Children (EC)-2 R202 13
2. English For Children (EC)-3 R203 8
3. English For Children (EC)-3 R101 8
4. English For Children (EC)-3 R101 4
5. English For Children (EC)-4 R102 4
6. English For Children (EC)-4 R102 4
7. English For Children (EC)-4 R103 4
8. English For Children (EC)-5 R103 9
9. English For Children (EC)-6 R203 4
10. English For Children (EC)-6 R201 6
11. English For Children (EC)-6 R201 8
12. English For Teens (ET)-1 R202 13
13. English For Teens (ET)-2 R203 9
14. English For Teens (ET)-3 R101 14
15. English For Teens (ET)-4 R204 18
16. English For Teens (ET)-5 R202 15
17. English For Teens (ET)-6 R102 6
18. English For Teens (ET)-7 R101 13
19. English For Teens (ET)-8 R101 9
20. English For Teens (ET)-9 R203 8
21. English For Teens (ET)-10 R204 4
22. English For Teens (ET)-11 R102 3
23. English For Adults (EL)-2 R101 5
24. English For Adults (EL)-3 R-103 10
25. English For Adults (EL)-4 R-102 17
85
26. Englis For Adults (IN)-1 R-202 16
27. Englis For Adults (IN)-2 R-203 21
28. Englis For Adults (IN)-3 R-204 13
29. Englis For Adults (IN)-4 R-202 7
30. Englis For Adults (HI)-1 R-101 4
31. Englis For Adults (HI)-3 R-103 4
32. Englis For Adults (HI)-4 R-202 12
86
Lampiran 3
Rekapitulasi Hasil Uji Coba Instrumen Variable Kualitas Pelayanan
Administrasi Pendidikan
Lampiran 4
87
Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan Administrasi Pendidikan
Butir
Soal
Nilai r
table
Nilai r
hitung Keterangan
1 0,361 0,532 Valid
2 0,361 0,629 Valid
3 0,361 0,704 Valid
4 0,361 0,580 Valid
5 0,361 0,458 Valid
6 0,361 0,677 Valid
7 0,361 0,616 Valid
8 0,361 0,543 Valid
9 0,361 0,711 Valid
10 0,361 0,532 Valid
11 0,361 0,467 Valid
12 0,361 0,532 Valid
13 0,361 0,734 Valid
14 0,361 0,527 Valid
15 0,361 0,801 Valid
16 0,361 0,772 Valid
17 0,361 0,830 Valid
18 0,361 0,535 Valid
19 0,361 0,571 Valid
20 0,361 0,337 Valid
21 0,361 0,617 Valid
22 0,361 0,423 Valid
23 0,361 0,527 Valid
24 0,361 0,801 Valid
25 0,361 0,711 Valid
26 0,361 0,532 Valid
27 0,361 0,467 Valid
28 0,361 0,527 Valid
Hasil Uji Reliabilitas : Kualitas Pelayanan
88
Butir
Soal
Nilai
Minimum
Nilai Cronbach’s
Alpha
Hasil
1 0,700 0,956 Reliabel
2 0,700 0,956 Reliabel
3 0,700 0,955 Reliabel
4 0,700 0,956 Reliabel
5 0,700 0,957 Reliabel
6 0,700 0,956 Reliabel
7 0,700 0,957 Reliabel
8 0,700 0,957 Reliabel
9 0,700 0,956 Reliabel
10 0,700 0,956 Reliabel
11 0,700 0,957 Reliabel
12 0,700 0,956 Reliabel
13 0,700 0,955 Reliabel
14 0,700 0,956 Reliabel
15 0,700 0,954 Reliabel
16 0,700 0,955 Reliabel
17 0,700 0,955 Reliabel
18 0,700 0,957 Reliabel
19 0,700 0,957 Reliabel
20 0,700 0,958 Reliabel
21 0,700 0,956 Reliabel
21 0,700 0,957 Reliabel
22 0,700 0,956 Reliabel
23 0,700 0,954 Reliabel
24 0,700 0,956 Reliabel
25 0,700 0,956 Reliabel
26 0,700 0,957 Reliabel
27 0,700 0,956 Reliabel
28 0,700 0,954 Reliabel
Lampiran 5
89
Rekapitulasi Hasil Uji Coba Instrumen Varible Kepuasan Konsumen
YP1 YP2 YP3 YPE1 YPE2 YPE3
5 5 5 5 5 5
5 5 5 4 5 4
5 4 5 5 5 5
5 5 5 5 4 5
5 5 4 5 5 5
5 5 5 5 5 5
5 4 5 4 5 4
5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5
5 4 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5
5 5 5 4 5 4
5 4 5 5 5 5
5 5 5 5 4 5
5 5 4 5 5 5
5 5 5 5 5 5
5 4 5 4 5 4
5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5
5 4 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5
5 5 5 4 5 4
5 4 5 5 5 5
5 5 5 5 4 5
5 5 4 5 5 5
5 5 5 5 5 5
5 4 5 4 5 4
5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5
5 4 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5
5 5 5 4 5 4
5 4 5 5 5 5
90
5 5 5 5 4 5
5 5 5 5 5 5
5 5 5 4 5 4
5 4 5 5 5 5
5 5 5 5 4 5
5 5 4 5 5 5
5 5 5 5 5 5
5 4 5 4 5 4
5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5
5 4 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5
5 5 5 4 5 4
5 4 5 5 5 5
5 5 5 5 4 5
5 5 4 5 5 5
5 5 5 5 5 5
5 4 5 4 5 4
5 5 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5
5 4 5 5 5 5
5 5 5 5 5 5
5 5 5 4 5 4
91
Lampiran 6
Hasil Uji Validitas Kepuasan
Konsumen
Hasil Uji Realibilitas Kepuasan Konsumen
Butir
Soal
Nilai
Minimum
Nilai Cronbach’s
Alpha
Hasil
1 0,700 .954 Reliabel
2 0,700 .956 Reliabel
3 0,700 .954 Reliabel
4 0,700 .955 Reliabel
5 0,700 .955 Reliabel
6 0,700 .957 Reliabel
Butir
Soal
Nilai r
table
Nilai r
hitung Keterangan
1 0,361 0,801 Valid
2 0,361 0,527 Valid
3 0,361 0,801 Valid
4 0,361 0,772 Valid
5 0,361 0,830 Valid
6 0,361 0,535 Valid
92
Lampiran 7
Angket Peneilitian
ANGKET SISWA
LEMBAGA BAHASA PENDIDIKAN PROFESIONAL (LBPP)
LIA CINERE
A. Petunjuk Pengisian
1. Tulislah identitas anda dengan lengkap pada tempat yang telah tersedia
2. Bacalah pertanyaan di bawah ini dengan teliti, dan Tanya kanapa bila ada
yang belum jelas
3. Berilah tanda √ dari setiap pertanyaan sesuai pilihan anda pada kolom Sangat
Puas (SP), Puas (P), Cukup Puas (CP), Tidak Puas (TP), Sangat Tidak Puas
(STP)
4. Setelah selesai pengisian angket mohon untuk dikembalikan lagi
5. Atas perhatian dan pengisian angket ini saya ucapkan terima kasih
B. Identitas Responden
Nama :
Kelas :
Jenis Kelamin :
Hari, Tanggal :
C. Pertanyaan
No Pertanyaan Pilihan
SP P CP TP STP
1 Kedisiplinan tutor dalam tugas mengajar tepat
waktu
2 Penguasaan materi bahan ajar oleh tutor
tersampaikan dengan baik
93
3 Kegiatan belajar mengajar tepat waktu
4 Komunikatif dengan siswa dalam
menyampaikan materi bahasa inggris
5 Kebermanfaatan materi yang diberikan kepada
siswa.
6 Sikap tanggap tutor dalam menjawab
pertanyaan siswa
7 Proses belajar mengajar yang diberikan tutor
kepada siswa
8 Ketanggapan staf/karyawan dalam pelayanan
administrative kepadasiswa.
9 Kecepatan karyawan dalam melayani dan
menanggapi keluhan siswa
10 Kemudahan siswa dalam mendapatkan
informasi
11 Kedisiplinan staff/karyawan LBPP LIA Cinere
12 Kualitas keramah-tamahan karyawan kepada
siswa.
13 Keramahan karyawan kepada siswa saat
pelayaan administrative
14 Kesopaan karyawan kepada siswa.
15 Keamanan siswa selama di LBPP LIA Cinere.
16 Ketulusan staff/karyawan dalam melayani
siswa
17 Pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
kepada siswa.
94
18 Kepedulian staff/karyawan dan tutor dalam
menghadapi siswa
19 Jam belajar siswa dapat disesuaikan dengan
kebutuhan siswa
20 Pelayanan kepada siswa tanpa melihat status
social
21 Kemudahahan dalam mendapatkan pelayanan
akademik maupun non akademik
22 Kebersihan fasilitas LBPP LIA Cinere
23 Kerapihan fasilitas LBPP LIA Cinere
24 Kenyamanan ruang belajar siswa
25 Penampilan tutor, staff/karyawan, dan fasilirtas
LBPP LIA Cinere
26 Kelengkapan fasilitas gedung LBPP LIA
Cinere
27 Kelengkapan fasilitas belajarmengajar
28 Kondisi lingkungan gedung halaman LBPP
LIA Cinere
29 Kemudahan dalam melakukan proses
pendaftaran.
30 Kemudahan dalam melengkapi persyaratan
akademik
31 Penempatan level yang sesuai dengan
kemampuan siswa saat pelayanan
32 Materi yang diberikan tutor sesuai dengan
kemampuan siswa
95
33 Ujian yang dilakukan sesuai dengan materi
yang diberikan tutor kepada siswa
34 Jadwal kegiatan belajar dan ujian yang telah di
tentukan sesuai dengan yang sudah di tetapkan.
96
Lampiran 8
Rekapitulasi Hasil Angket Variable Kualitas Pelayanan Administrasi
Pendidikan
97
Lampiran 9
Rekapitulasi Hasil Angket Kepuasan Konsumen
YP1 YP2 YP3 YPE1 YPE2 YPE3 Total
4 4 2 4 5 5 24
3 4 4 5 5 4 25
5 5 5 5 5 3 28
5 5 4 5 4 5 28
4 5 5 5 5 4 28
5 5 5 4 5 5 29
5 5 5 5 5 4 29
5 5 5 3 5 4 27
4 3 4 3 4 5 23
4 3 4 3 4 4 22
5 4 5 5 5 4 28
5 3 5 5 5 5 28
5 5 5 3 4 5 27
4 3 3 3 5 5 23
4 4 4 2 4 3 21
5 5 5 5 5 5 30
4 4 4 5 5 5 27
3 4 5 5 5 5 27
3 2 3 5 4 3 20
3 3 3 4 4 4 21
5 5 5 4 4 5 28
3 3 4 3 4 3 20
4 4 5 5 5 3 26
4 5 5 5 5 4 28
4 5 5 5 5 5 29
5 3 4 4 5 5 26
5 5 5 5 4 4 28
3 4 3 4 3 3 20
5 5 5 4 5 5 29
5 5 3 5 4 4 26
3 4 3 3 4 3 24
4 4 4 4 3 3 22
4 5 4 4 5 5 27
4 3 3 3 5 5 26
4 4 4 4 5 4 25
4 4 4 4 5 5 26
3 3 3 5 5 4 23
5 5 5 5 5 5 30
3 4 4 5 4 4 24
5 4 2 3 5 5 24
5 5 5 5 5 5 30
4 5 5 4 4 4 26
5 4 4 3 5 5 26
3 4 3 3 4 4 21
5 4 2 5 4 4 24
4 4 3 4 4 3 22
5 5 5 3 4 4 26
4 4 4 3 4 3 22
4 3 3 5 4 5 24
4 5 4 4 4 4 25
5 5 5 5 5 5 30
4 5 5 4 3 3 24
3 4 3 4 3 4 21
3 4 3 4 3 4 21
5 5 5 5 5 5 30
4 5 4 3 5 5 26
98
Lampiran 10
Hasil Uji Deskriptif
Descriptives
Statistic Std. Error
X Mean 106.23 .969
95% Confidence Interval
for Mean
Lower Bound 104.29
Upper Bound 108.17
5% Trimmed Mean 106.50
Median 107.00
Variance 52.545
Std. Deviation 7.249
Minimum 90
Maximum 117
Range 27
Interquartile Range 9
Skewness -.597 .319
Kurtosis -.369 .628
Y Mean 25.30 .412
95% Confidence Interval
for Mean
Lower Bound 24.48
Upper Bound 26.13
5% Trimmed Mean 25.34
Median 26.00
Variance 9.488
Std. Deviation 3.080
Minimum 20
Maximum 30
Range 10
Interquartile Range 5
Skewness -.192 .319
Kurtosis -1.114 .628
99
Lampiran 11
Hasil Uji Asumsi Klasik
Uji Linearitas
Tests of Normality
Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk
Statistic df Sig. Statistic df Sig.
Unstandardized
Residual .084 56 .200
* .981 56 .498
*. This is a lower bound of the true significance.
a. Lilliefors Significance Correction
100
Uji Heteroskedastisitas
Uji Normalitas
ANOVA Table
Sum of Squares df Mean Square
F Sig.
Y * X
Between Groups
(Combined) 313.744 19 16.513 2.857 .003
Linearity 174.948 1 174.948 30.266 .000
Deviation from Linearity
138.796 18 7.711 1.334 .225
Within Groups 208.095 36 5.780
Total 521.839 55
101
Lampiran 12
Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 .830a .689 .683 1.67960
a. Predictors: (Constant), X
b. Dependent Variable: Y
ANOVAa
Model Sum of
Squares
df Mean Square F Sig.
1
Regression 337.378 1 337.378 119.593 .000b
Residual 152.337 54 2.821
Total 489.714 55
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X
102
Lampiran 13
Hasil Uji Hipotesis
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) -10.868 3.327 -3.267 .002
X .342 .031 .830 10.936 .000
a. Dependent Variable: Y
103
Lampiran 13
Fasilitas LBPP LIA Cinere
Ruang Menunggu
Ruang Informasi
Perpustakaan
Ruang Kelas
Ruang Kelas
Toilet
104
Lampiran 14
Surat Permohonan Bimbingan Skripsi
105
Lampiran 15
Surat Permohona Izin Penelitian
106
Lampiran 16
Surat Telah Melakukan Penelitian
107
Lampiran 17
Daftar Uji Refrensi
108
109
110
111
112
BIODATA PENULIS
Lutfiana Anjarsari, NIM. 113018200007,
Program Studi Manajemen Pendidikan,
Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan,
Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta.
Penulis lahir di Kebumen, 18 Januari 1996,
Bertempat tinggal di Jl. Mirah Delima I
No.99 RT/RW 07/039 Kota Bekasi Kec.
Rawalumbu. Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara. Orang tua penulis
adalah Bapak Ngasipin dan Ibu Puji Hartanti. Riwayat Pendidikan di SDN Bojong
Rawalumbu tahun 2001-2007, SMP 08 Bekasi tahun 2007-2010, SMA 13 Bekasi
tahun 2010-2013, dan Perguruan tinggi di UNiversitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta tahun 2013-2017.
Organisasi yang pernah diikuti selama di Univeristas Islam Negeri Sarif Hidayatullah
Jakarta adalah Brand Ambassador UBER Technology Indonesia.
Alamat Email : [email protected]