PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ANGKUTAN BERBASIS...
Transcript of PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ANGKUTAN BERBASIS...
-
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN ANGKUTAN BERBASIS ONLINE GO-JEK DI KOTA MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh :
Fandi Ardiansyah
201210160311398
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2019
-
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ANGKUTAN BERBASIS
ONLINE GO-JEK DI KOTA MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh :
Fandi Ardiansyah
201210160311398
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2019
-
ABSTRAK
Judul : “PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN ANGKUTAN BERBASIS ONLINE GO-JEK DI KOTA
MALANG”. (Fandi Ardiansyah, Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M, Dra. Baroya
Mila Shanty, M.M)
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh
kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan angkutan berbasis online GO-JEK
di Kota Malang. Jenis penilitian yang dilakukan adalah penilitian Kuantitatif,
dengan total pupulasi seluruh masyarakat di Kota Malang yang pernah
menggunakan aplikasi GO-JEK dalam mempermudah kegiatan mereka dan
sampel ditentukan dengan non probability sampling yaitu purposive sampling
yang berjumlah 100 orang. Analisis data yang digunakan adalah Analisis Regresi
Linier Berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan yang meliputi
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), tangible ( bukti fisik),
empathy (empati), reliability (kehandalan) berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan pada konsumen GO-JEK di Kota Malang.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, GO-JEK
I
-
ABSTRACT
Title: "THE EFFECT OF QUALITY OF SERVICES ON THE SATISFACTION
OF GO-JEK ONLINE-BASED TRANSPORT CUSTOMERS IN MALANG CITY".
(Fandi Ardiansyah, Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M, Dra. Baroya Mila Shanty,
M.M)
This research was conducted to find out and analyze service quality
towards the satisfaction of GO-JEK-based transportation customers in Malang
City. The type of research carried out is Quantitative research, with the total
output of all people in Malang City who have used the GO-JEK application in
facilitating their activities and samples are determined by non probability
sampling, namely purposive sampling involving 100 people. Analysis of the data
used is the Analysis of Multiple Linear Regression.
The results showed that the quality of services that contained
responsiveness (responsiveness), guarantees (Guarantees), physical evidence
(empirical), empathy (empathy), reliability (reliability) strengthened the customer
satisfaction of GO-JEK consumers in Malang City.
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, GO-JEK
II
-
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, atas limpahan
rahmat dan hidayah-MU peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul:
“Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Angkutan
Berbasis Online GO-JEK di Kota Malang.” Tulisan ini menyajikan pokok-
pokok bahasan yang meliputi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Angkutan Berbasis Online GO-JEK di Kota Malang dengan
menggunakan analisis regresi linier berganda.
Peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada:
1. Dr. H. Fauzan, M.Pd. selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Idah Zuhroh M.M. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Marsudi, M.M selaku ketua Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M. dan Dra. Baroya Mila Shanty, M.M.
selaku dosen pembimbing Skripsi.
5. Bapak dan Ibu dosen pengajar di Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang
6. Kedua Orang tua saya yaitu Bapak Umar Sali dan Ibu Dwi Handayani
serta dua orang yang sangat bejasa dalam proses perkuliahan saya yaitu
Bapak Yazid Moris S.Sos dan Ibu Siti Zulaikha telah bersedia meluangkan
III
-
waktu, tenaga, doa dan segalanya untuk memberikan dukungan secara
moril dalam penelitian ini.
7. Dwinta Rieke Deasyantari yang selalu memberikan semnagat dan motivasi
sampai selesainya penelitian ini.
8. Faris Candra Anggoro yang selalu memberikan semangat dan
meminjamkan fasilitas demi terselesainya penelitian ini.
9. Teman-teman saya seperjuangan yaitu Kelfin, Rudi, Gegen, Anang, Restu,
Dhaman yang selalu saling memberikan dukungan demi selesainya
penilitian ini.
10. Teman-teman saya dari kelas Manajemen H yang selalu memberikan
motivasi dan semangat.
11. Dan semua pihak yang bekontribusi dan memberikan semangat sampai
penelitian ini selesai.
Peneliti menyadari bahwa pada penelitian ini masih memiliki kekurangan,
oleh karena itu peneliti mengharapkan saran yang membangun agar tulisan ini
bermanfaat bagi yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Malang, ............... 2019
Penulis,
Fandi Ardiansyah
IV
-
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ......................................................................................................................................i
KATA PENGANTAR ................................................................................................................ii
DAFTAR ISI .................................................................................................................................iv
DAFTAR TABEL .......................................................................................................................vi
DAFTAR GAMBAR ..................................................................................................................vii
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................................................viii
I. PENDAHULUAN ...............................................................................................................1
A. Latar Belakang ................................................................................................................1
B. Rumusan Masalah ..........................................................................................................9
C. Tujuan Penelitian ...........................................................................................................9
D. Manfaat Penelitian .........................................................................................................10
II. LANDASAN TEORI .........................................................................................................11
A. Kajian Teoritis ................................................................................................................11
B. Penelitian Terdahulu .....................................................................................................19
C. Kerangka Pemikiran ......................................................................................................21
D. Hipotesis ...........................................................................................................................23
III. METODE PENELITIAN .................................................................................................28
A. Lokasi Penelitian ............................................................................................................28
B. Jenis Penelitian ...............................................................................................................28
C. Populasi dan Sampel .....................................................................................................29
D. Teknik Pengambilan Sampel ......................................................................................30
V
-
E. Definisi Operasional Variabel ....................................................................................31
F. Jenis dan Sumber Data .................................................................................................32
G. Teknik Pengambilan Data ...........................................................................................33
H. Skala Pengukuran ...........................................................................................................34
I. Uji Instrumen ...................................................................................................................34
J. Metode Analisis Data ....................................................................................................36
IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ........................................................41
A. Gambaran Karakteristik Responden .........................................................................41
B. Deskripsi Variabel Penelitian .....................................................................................44
C. Uji Instrumen ...................................................................................................................53
D. Uji Asumsi Klasik ..........................................................................................................56
E. Hasil Analisis Regresi Berganda ...............................................................................58
F. Pembahasan Hasil Penelitian ......................................................................................64
V. KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................................................68
A. Kesimpulan ......................................................................................................................68
B. Saran ..................................................................................................................................68
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................
LAMPIRAN
VI
-
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
1. Tabel 3.1. Definisi Operasional Variabel ........................................................................ 31
2. Tabel 3.2. Nilai Skor Berdasarkan Skala Likert ............................................................ 34
3. Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ............................................... 41
4. Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................ 42
5. Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan .................................. 43
6. Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................................... 44
7. Tabel 4.5. Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel
Responsiveness (Daya Tanggap) ................................................................... 45
8. Tabel 4.6. Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Assurance
(Jaminan) ............................................................................................................ 46
9. Tabel 4.7. Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Tangible
(Bukti Fisik) ......................................................................................................... 48
10. Tabel 4.8. Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Emphaty
(Empati) ................................................................................................................ 50
11. Tabel 4.9. Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Reliabilitas
(Kehandalan) ....................................................................................................... 51
12. Tabel 4.10. Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan
Pelanggan (Y) ..................................................................................................... 52
13. Tabel 4.11. Hasil Uji Validitas .......................................................................................... 54
14. Tabel 4.12. Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................................... 55
15. Tabel 4.13. Hasil Uji Normalitas Data …………………………………. 56
VII
-
16. Tabel 4.14. Hasil Pengujian Multikolinearitas …………………… 57
17. Tabel 4.15. Hasil Analisis Regresi Berganda ............................................................... 59
18. Tabel 4.16. Perbandingan Antara Nilai thitung Dengan ttabel ……… 63
VIII
-
DAFTAR GAMBAR
No Judul Halaman
1. Gambar 2.1.Kerangka Pikir ............................................................................................... 22
2. Gambarr 4.1 Gambar Uji Heterorkedastisitas............................................................... 58
IX
-
DAFTAR PUSTAKA
Aryani, D. & Rosinta, F. 2010. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”. Jurrnal Ilmu
Manajemen, Vol.17, No. 2.
Lapian, S. L. H. V. J. & Sintya, L. I. & Karuntu, M. M. 2018. “Pengaruh Harga Dan
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Tansportasi GO-JEK
Online Pada Mahasiswa FEB UNSRAT Manado”. Jurnal EMBA, Vol.6, No.3
Juli 2018, Hal 1778-1787.
Panjaitan, J. E. & Yuliati, A. L. 2016. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada JNE Cabang Bandung”. DeReMa Jurnal
Manajemen, Vol. 11 No. 2.
Kuntai, B. D. & Kumadji, S. & Hidayat, K. 2016. “Pengaruh Kualitas Layanan
Kepuasan Dan Loyalitas Perlanggan”. Jurnal Administrasi Bisnis, Vol.36,
No.1.
Lupiyoadi, R. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Sugiyono, 2016. Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Yogyakarta.
PT. Gojek Indonesia, 2010. http://www.go-jek.com
Pasetio, A. 2012. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan
Pelanggan”. Management Analysis Journal, Vol.1, No.4.
Lubis, A. S. & Andayani, N. R. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service
Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo Batam”. Journal Of
Buuness Adminitration, Vol.1, No.2
Sigit, R. D. & Oktafani, F. 2014. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal”. Universitas Telkom.
Aspiani. 2018. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Pengguna Jasa Transportasi Grab Online Di Kota Makassar”. Jurnal
Universitas Negeri Makassar.
-
Valerie A. Zeithaml, Marry Jo Bitner, & Dwayne D. Greler, Service Marketing (4 ed.), America New York 10020: McGraw – Hill, 2009