PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP

LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT SEMEN GRESIK

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan

Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh:

Mohammad Apreza Ramadhani

201010160311395

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2015

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP

LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT SEMEN GRESIK

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan

Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh:

Mohammad Apreza Ramadhani

201010160311395

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2015

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah

melimpahkan rahmat serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini

tepat pada waktunya.

Skripsi yang berjudul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN

TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT SEMEN GRESIK” disusun

untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di bidang

Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin namun

demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan serta

pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta

dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada yang

terhormat:

1. Dr. Muhajir Effendy, M.AP, Selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Malang.

3. Drs. Marsudi, MSi, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah

Malang.

4. Dr. Rohmad Dwi Djatmiko, MM, selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah sudi

meluangkan waktuya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang sangat

bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.

5. Dra. Sri Nastiti Andharini, MM selaku Dosen Pembimbing Pendamping yang penuh

kesabaran telah memberikan bimbingan serta petunjuk hingga selesainya penulisan

skripsi ini.

6. Kedua Orang Tuaku Ayahanda Umar Taufiq dan Ibu Tercinta Siti Muntamah yang tak

pernah berhenti berdoa dan berikhtiar untuk keberhasilanku.

7. Kakak Tesayang M. Bagoes Andreas Taufani, SF yang selalu memberi dukungan dan

bantuan dalam menyelesaikan Skripsi ini.

8. Rekan-rekan Manajemen H angkatan 2010, serta Nurul Diah Novita, Spd orang yang

selalu mengingatkan dan memarahi ku agar tetap semangat menyelesaikan Skripsi

Akhirnya segala amal baik yang telah mereka berikan kepada penulis semoga mendapat

balasan dari Allah SWT. dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi

pengembangan ilmu pengetahuan.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Malang, Agustus 2015

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................ ii SURAT PERNYATAAN ....................................................................................... iii KARTU KENDALI KONSULTASI ....................................................................... iv MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................................................... v KATA PENGANTAR ........................................................................................... vi DAFTAR ISI .......................................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR ................................................................................................xi DAFTAR TABEL .................................................................................................. xii DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................... xiii BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang.................................................................................. 1 B. Rumusan Masalah ............................................................................... 5 C. Tujuan Penelitian .............................................................................. 6 D. Kegunaan Penelitian ........................................................................... 6

BAB II. KAJIAN TEORI DAN HIPOTESIS

A. Hasil Penelitian Terdahulu ................................................................ 7 B. Landasan Teori ................................................................................... 8

1. Pengertian Kualitas Pelayanan ...................................................... 8 2. Model Kualitas Pelayanan ............................................................. 9 3. Dimensi Kualitas Jasa ................................................................. 10 4. Pengertian Kepuasan Konsumen ................................................. 11 5. Indikator Kepuasan Konsumen.................................................... 12 6. Mengukur Kepuasan Konsumen .................................................. 13 7. Harapan Pasien ........................................................................... 14 8. Loyalitas Konsumen ................................................................... 18 9. Indikator Loyalitas Pasien ........................................................... 22 10. Kerangka Pikir Penelitian dan Hipotesis ...................................... 24 11. Hipotesis ..................................................................................... 25

BAB III. METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian .............................................................................. 27 B. Jenis Penelitian ................................................................................. 27 C. Sumber Data ..................................................................................... 27 D. Populasi dan Sampel ......................................................................... 28 E. Teknik Pengumpulan Data ................................................................ 29 F. Definisi Operasional Variabel ........................................................... 29 G. Teknik Penskalaan Variabel .............................................................. 30 H. Uji Instrumen .................................................................................... 33 I. Teknik Analisis Data ........................................................................ 35

BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Karakteristik Responden .................................................. 37 B. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 39 C. Diskripsi Jawaban Responden ........................................................... 43 D. Pengaruh kualitas layanan Terhadap Kepuasan Keluarga

pasien rawat inap di Rumah Sakit Semen Gresik ............................... 54 E. Pengaruh kepuasan pasien rawat inap terhadap loyalitas

pasien pada Rumah Sakit Semen Gresik............................................ 57 F. Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pasien rawat

inap di Rumah Sakit Semen Gresik ................................................... 59 G. Pembahasan ...................................................................................... 61

BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ....................................................................................... 66 B. Saran ................................................................................................. 66

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian .................................................................... 25

Gambar 3.1 Path Analysis ....................................................................................... 36

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................... 37 Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Usia.................................................. 38 Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ....................................... 39 Tabel 4.4 Uji Validitas Variabel Kualitas layanan (X) ........................................... 40 Tabel 4.5 Uji Validitas Variabel Kepuasan Pasien (Z) ............................................ 41 Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel Loyalitas Pasien (Y) ............................................ 41 Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas .............................................................................. 42 Tabel 4.8 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kualitas

Layanan (X) ........................................................................................... 44 Tabel 4.9 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepuasan

Pasien (Z) ............................................................................................... 51 Tabel 4.10 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Loyalitas

Pasien (Y) ............................................................................................... 53 Tabel 4.11 Rekapitulasi Hasil Analisis kualitas layanan Terhadap kepuasan

keluarga pasien rawat inap di Rumah Sakit Semen Gresik ...................... 54 Tabel 4.12 Hasil Uji F .............................................................................................. 56 Tabel 4.13 Rekapitulasi Hasil Analisis Pengaruh kepuasan pasien rawat inap

terhadap loyalitas pasien pada Rumah Sakit Semen Gresik ..................... 56 Tabel 4.14 Hasil Uji F .............................................................................................. 58 Tabel 4.15 Rekapitulasi Hasil Analisis kualitas layanan Terhadap loyalitas

pasien rawat inap di Rumah Sakit Semen Gresik .................................... 59 Tabel 4.16 Hasil Uji F .............................................................................................. 60

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1. Kuesioner .................................................................................................... 70

2. Skor Jawaban Responden ............................................................................ 74

3. Distribusi Jawaban Responden .................................................................... 76

4. Hasil Uji Validitas ....................................................................................... 80

5. Reliability ................................................................................................... 82

6. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ....................................................... 91

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, David. A. 1997. Managing Brand Equity Capitaizing On The Value Of a

Brand Name; The Free Press, New York. Alma, Buchari. 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung:

Alfa Beta Engel, James F Roger D. Balackwell, 1994, Perilaku Konsumen, Edisi Keenam,

Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Fandy Tjiptono, 2001. Perspektif Manajemen dan Pemasaran. Kontemporer.

Yogya karta, Penerbit Andi. __________, 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi. __________, 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publising. Febrianto, 2011, Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Konsumen, Jurnal Buletin Studi Ekonomi, Vol. 18, 176 No. 2, Agustus 2011

Hardiayati, 2010, Analisis Faktor- Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan

Konsumen Kartu Indosat Im3, Universitas Diponegoro Semarang. Hendrawan, 2005, Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas, Jurnal

Adminsitrasi Bisnis Volume 2 Nomor 1 Universitas Diponegoro. Indriyani, 2011, Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap

loyalitas pelanggan pada Carrefour Swalayan Bekasi Square, Skrpsi Universitas Diponegoro

Julita, 2001, Analisis Kepuasan Konsumen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri

Padang Kotler, Phillip. 2003. Manajemen Pemasaran 1, Edisi Milenium, Prenhallindo,

Jakarta. _________. 2000. Manajemen Pemasaran Jilid 1, Analisis, Perencanaan,

Implementasi, dan Kontrol. Prenhallindo, Jakarta Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2006. Manajemen Pemasaran. Edisi 13.

Jilid 1. Erlangga. Jakarta. Masri Singarimbun dan Sofian Effendi, 2006, Metode Penelitian Survei. Edisi

Revisi, Jakarta: LP3S.

Nurcahya, 2012, Pengaruh Manfaat Relasional Terhadap Kepuasan, Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis dan Kewirausahaan, Volume 6 Nomor 2 tahun 2012.

Paulo, 2012, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan, Jurnal Buletin

Studi Ekonomi, Vol. 21, 179 No. 3, Januari 2012 Peter C. Paul dan Jerry C. Olson, 2000, Consumer Behavior, Jakarta: Penerbit

Gramedia Pustaka Utama Paramita (2012) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

Garuda Indonesia di Denpasar, Skripsi Universita Udayana Bali. Prasetyo (2010) Pengaruh kualitas layanan dan kepuasan terhadaployalitas

konsumen perusahaan Jasacv Batavia Express Surabaya, Skripsi Muhammadiyah Malang.

Rangkuti, Freddy, 2002, The Power of Brands: Teknik Mengelola Brand Equity

dan Stategi Pengembangan Merek Plus Analisis Kasus dengan SPSS, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Sandika Saputra, 2012, Analisis Kualitas Pelayanan Pada Rumah Makan Metro,

Jurnal Ekonomi dan Manajemen Universitas Diponegoro. Simamora, 2001, Brand Equity Ten, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta. Singgih Santoso & Fandy Tjiptono, 2000, Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi

dengan SPSS, PT. Gramedia, Jakarta. Widayat dan Amirullah, 2002,Riset Bisnis, Edisi 1, Surabaya: CV. Cahaya Press