PENGARUH KEPUASAN DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP ...
Transcript of PENGARUH KEPUASAN DAN RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP ...
PENGARUH KEPUASAN DAN RELATIONSHIP
MARKETING TERHADAP LOYALITAS NASABAH
DALAM MENGGUNAKAN KTM/ATM PADA BANK
SUMSEL BABEL SYARIAH CAPEM UIN RADEN FATAH
PALEMBANG
Disusun Oleh:
Meilta Haryani
NIM: 1730601046
TUGAS AKHIR
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN
Raden Fatah Palembang Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar
Ahli Madya (A.Md)
PALEMBANG
2020
BAB I
PENDAHULAN
A. Latar Belakang
Perbankan merupakan sasaran pembangunan ekonomi yang
mampu mengembangkan dan memajukan perekonomian Indonesia,
khususnya dalam meningkatkan pemerataan kesejahteraan rakyat
banyak dalam hal ini bukan kesejahteraan segolongan orang tertentu
atau perorangan saja melainkan kesejahteraan seluruh rakyat
Indonesia tanpa terkecuali. 1Perbankan menjadi salah satu sektor
yang mempunyai peran besar dalam perekonomian suatu negara,
karena fungsi dari bank adalah sebagai perantara keuangan antara
pihak yang kelebihan dana dan pihak yang kekurangan dana. Pihak
yang kelebihan dana tersebut dapat disalurkan kepada pihak-pihak
yang memerlukan dan memberikan manfaat bagi kedua belah pihak.
Bank menerima simpanan uang dari masyarakat dan kemudian
menyalurkannya kembali dalam bentuk kredit. Ketika sektor
perbankan terpuruk maka akan berdampakpula pada perekonomian
nasional. Sebaliknya ketika perekonomian mengalami stagnasi
1 Kasmir, Bank Dan Lembaga Keuangan Lainnya, (Jakarta : PT Rajagrafindo, 2010),
Hlm.25
sektor perbankan juga terkena imbasnya dimana fungsi intermediasi
tidak berjalan normal.2
Indonesia sebagai negara muslim terbesar didunia, telah
muncul pula kebutuhan untuk adanya bank yang melakukan kegiatan
berdasarkan prinsip syariah baik dari proses manajemen maupun
proses oprasionalnya. Keinginan ini kemudian tertampung dengan
dikeluarkan undang-undang No. 7 Tahun 1992 sekalipun dengan
istilah yang tegas, tetapi baru dimuncul dengan memakai istilah
“ bagi hasil”. Baru setelah undang-undang No. 7 tahun 1992 itu
diubah dengan undang-udang No. 10 tahun 1998, istilah yang
dipakai lebih terang-terangan. Dalam undang-undang No. 10 Tahun
1998 disebut dengan tegas istilah “ Prinsip Syariah” lebih tegas lagi
setelah dikeluarkanya Undang-Undang No.21 Tahun 2008 tersebut,
bank dan bank syariah yang telah didirikan berdasarkan
undang-undang No.7 Tahun 1992 sebagaimana kemudian telah
diubah dengan Undang-Undang No.10 Tahun 1998 memperoleh
dasar hukum yang khusus dan lebih kuat serta tegas.3
Dunia perbankan di Indonesia saat ini mengalami persaingan
antar bank yang semakin tajam. Persaingan dalam dunia perbankan
2 Aristantia Radis Agista “ Analisis Pengaruh DPK, CAR, NPF dan ROA Terhadap
Pembiayaan di PT Bank Muamalat Indonesia Tbk Periode 2007-2013 “ Skripsi,(Surakarta : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2015).
3 Sultan remy sjahdeini, perbankan syariah, (jakarta: prenadamedia group, 2014)
hlm.31-32
bukan hanya berasal dari pesaing dalam negeri, sehingga jajaran
perbankan kita perlu lebih tangkas dan tanggap dalam
menghadapinya. “Salah satu tantangan terbesar dalam bisnis di era
global seperti ini adalah menciptakan dan mempertahankan loyalitas
nasabah, karena tidak ada perusahaan yang mampu bertahan dalam
jangka panjang tanpa adanyaloyalitas dari nasabah. 4 Kondisi
persaingan dunia bisnis yang semakin ketat dengan harapan bank
memberikan nilai lebih kepada nasabah, sehingga diharapkan
nasabah mendapatkan rasa kepuasan dan loyalitas yang tinggi.
Beberapa hal utama yang diprioritaskan oleh bank antara lain
mengadopsi strategi Relationship Marketing, menciptakan kepuasan
dan bank mendapatkan loyalitas yang tinggi.5
Dalam dunia perbankan loyalitas nasasbah menjadi perhatian
yang sangat penting bagi pihak perbankan, dalam lingkungan yang
kompetitif, hubungan nasabah (costumer relationship) menjadi isu
penting untuk pengambilan keputusan dalam rangka mewujudkan
keunggulan bersaing. Loyalitas dapat diartikan sebagai kesetiaan
seseorang dalam menggunakan suatu produk baik itu dalam bentuk
4 Zaidatul Muniroh “Analisis Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyaalitas
Nasabah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai variabel Intervening Pada Bank BRI
Syariah Kantor cabangSemarang”,Skripsi, (Salatiga: fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Islam,IAIN Salatiga,2017) 5 Ustantia, Suharyono, dan Yusri Abdillah, “Pengaruh Relationship Marketing
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Bank Jatim Cabang
Pasuruan), administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id, diakses pada tanggal 15 januari
2020
barang maupun jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan. Jika
seorang nasabah sudah loyal terhadap satu bank tertentu, maka
nasabah tersebut akan selalu setia menggunakan produk atau jasa
dari bank tersebut dan mempunyai kecenderungan yang lebih rendah
untuk melakukan switching (berpindah) ke produk atau jasa yang
ditawarkan oleh bank lain. Oleh karena itu, memahami pentingnya
menumbuhkan dan meningkatkan loyalitas dalam benak pelanggan
merupakan isu manajemen yang penting saat ini.6
Bank Sumsel Babel Syariah adalah salah satu bank yang
berupaya meningkatkan loyalitas nasabah Bank Sumsel Babel
Syariahdirikan pada tanggal 2 januari 2006 berdasarkan surat Bank
Indonesia No.7/110/DPIP/PRz/Pg tanggal 8 Agustus 2005. Bank
Sumsel Babel Syariah merupakan Unit usaha syariah dari BPD
Sumsel Babel yang berlokasi di Sumatera Selatan dan Bangka
Belitung. Bank tersebut mempunyai visi “Bank Terkemuka dan
Terpercaya dengan Kinerja Unggul. Berbagai layanan seperti
pelayanan produk perbankan, pemberian kredit, pendirian ATM
bersama, dan bekerja sama dengan instansi pemerintah, perguruan
tinggi, dan departemen perpajakan dapat mendorong bank Sumsel
6Kotler,2007, manajemen pemasaran, jilid 2, edisi 12, PT indeks., new jersey. Hlm
74
babel untuk memberikan pelayanan yang lebih profesional serta
mempertahankan visi bank itu sendiri.
Pemilihan tempat untuk penelitian ini yaitu pada Bank Sumsel
Babel Syariah Capem UIN Raden Fatah Palembang, karena bank
Sumsel babel syariah ini sendiri bekerja sama dengan kampus UIN
Raden Fatah Palembang. Salah satu bentu kerjasama nya yaitu
sebagai penyedia ATM bagi mahasiswa, serta sekaligus ATM ini
bisa digunakan untuk keperluan akademis bagi mahasiswa. Banyak
mahasiswa yang menggunakan ATM ini tidak hanya digunakan
sebagai persyaratan akademis saja tetapi digunakan secara reguler
oleh mahasiswa untuk melakukan transaksi perbankan antara lain,
transfer, menabung, dan lain-lain.
Loyalitas Nasabah adalah situasi ideal yang paling diharapkan
para pemasar, dimana konsumen bersifat positif terhadap produk
atau produsen dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
Membangun loyalitas pelanggan bukanlah sesuatu hal yang mudah,
apalagi berharap dapat dilakukan dengan proses yang instant. Sering
kali perusahaan telah merasa memberikan produk dan pelayanan
yang menurut mereka sudah baik, bahkan merasa telah menerapkan
strategi pemasaran, yang menurut mereka sudah tepat, namun
kenyataannya itu belum cukup untuk menjangkau loyalitas
pelanggan.7
Kepuasan pelanggan adalah kunci utama terjadinya hubungan
antara perusahaan dengan pelanggan. Banyak peneliti telah
menunjukkan bahwa hanya memiliki pelanggan yang puas tidak
cukup bagi organisasi. Karena tidak ada jaminan bahwa pelanggan
puas dengan pembelian di suatu perusahaan. Kepuasan pelanggan
bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai,
relatif terhadap harapan pembeli. 8 Tingkat kepuasan pelanggan
dapat diketahui melalui besarnya loyalitas pelanggan terhadap suatu
perusahaan. Semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan,
dimungkinkan akan tercipta pula loyalitas pada pelanggan9.
Relationship Marketing adalah sebuah proses menciptakan,
mempertahankan, dan meningkatkan hubungan yang kuat dan
bernilai tinggi dengan pelanggan serta pihak yang berkepentingan
lainnya. Hubungan ini bersifat partnership, bukan sekedar hubungan
antara penjual dan pembeli. Ini berarti tujuan jangka panjang adalah
menghasilkan keuntungan yang terus menerus dari suatu kelompok
7Tjiptono, 2005, pemasaran jasa, edisi pertama, yokyakarya; penerbit bayumedia
publising. Hlm385 8 Kotler 2001. manajemen pemasaran, jilid 1, edisi milenium,jakarta,
prehallindo.hlm13 9 Dewi dkk, 2008. “pendekatan Relationship Marketing Untuk Loyaalitas
Pelanggan”.Dalan sarathi, Volume 15 No.1. hlm 115 .
pelanggan yaitu kelompok pelanggan yang sekarang dan kelompok
pelanggan yang baru. Untuk dapat mempertahankan eksistensinya
sebuah perasaan membutuhkan pembinaan hubungan yang baik
dengan pelanggannya. Hubungan yang baik akan menumbuhkan
kesan yang baik bagi pelanggan. 10 Jadi, dalam Relationship
Marketing penarikan pelanggan baru hanyalah salah satu langkah
awal dari proses pemasaran.
Penelitian ini muncul karena adanya perbedaan hasil dari
beberapa peneliti. Diantaranya:
Tabel 1.1
Research Gap
Pengaruh kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah
Pengaruh Kepuasan
Terhadap Loyalitas
Nasabah
(Mahasiswa)
Hasil penelitian Peneliti
Terdapat Pengaruh
Positif Antara
Kapuasan Terhadap
Loyalitas Nasabah
(Mahasiswa)
-Wahyu Agung
Waluyo
-Ida Farida
-Wuri Indriyani
-Partua Pramana
Hamonangan
Sinaga
-Shinta Pandu
Pristanti
Tidak Terdapat
Pengaruh Antara
Kepuasan Terhadap
Loyalitas Nasabah
(Mahasiswa)
-Nokma Aditya
Nugroho
-Ira Dlotul Hasanah
Sumber: Dikumpulkan dari Berbagai Sumber
10Kotler, Amstrong. 2006. prinsip-prinsip pemasaran. Erlangga. Hlm 194
Faktor Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah yang diteliti
oleh Wahyu Agung Waluyo, Partua Pramana Hamonagen Sinaga,
Ida Farida, Wuri Indriyani dan Shinta Pandu Pristanti Menunjukan
Bahwa Kepuasan Berpengaruh Positif Terhadap Loyalitas Nasabah.
Hal ini Bertentangan Dengan Hasil Penrlitian Nokma Aditya
Nugroho Dan Ira Dlotul Hasanah yang Menunjukan Bahwa
Kepuasa Tidak Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah.
Tabel 1.2
Research Gap
Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah
(mahasiswa)
Perngaruh
Relationship
Marketing Terhadap
Loyalitas Nasabah
(Mahasiswa)
Hasil Penelitian Peneliti
Terdapat Pengaruh
positif Antara
Relationship
Marketing Terhadap
Loyalitas Nasabah
(Mahasiswa)
Maulidi(2012)
Tidak Terdapat
Pengaruh Positif
Antara Relationship
Marketing Terhadap
Loyalitas Nasabah
(Mahasiswa)
Ainur Rofiq (2012)
Sumber :Dikumpulkan Dari Berbagai Sumber
Faktor Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah
Maulidi (2012) menunjukan adanya pengaruh positif terhadap
Loyalitas nasabah (Mahasiswa). Relationship Marketing yang baik
akan meningkatkan Loyalitas Nasabah dalam membangun
Relationship Marketing tersebut. Namun dalam penelitian Ainur
Rofiq (2012) menunjukan tidak adanya pengaruh antara Relationship
Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah. Hal ini disebabkan oleh
persaingan yang semakin ketat.
Berdasarkan fenomena tersebut, maka diperlukan upaya dalam
mempertahankan hubungan agar dapat saling menguntungan antara
nasbah dan perusahaan dalam hal ini Relationship Marketing sangat
menarik untuk diteliti. Berbagai penelitian diatas menunjukan
adanya pengaruh yang berbeda dari variabel yang di pandang
berpengaruh terhadap Loyalitas nasabah. Sehingga penelitian ini
dilakuakan dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh antara
Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah dalam
menggunakan ktm/atm pada bank Sumsel Babel Syariah CAPEM
UIN Raden Fatah Palembang.
Sehubungan dengan latar belakang tersebut maka penulis
tertarik untuk mengambil judul “Pengaruh Kepuasan Dan
Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Nasabah Dalam
Menggunakan ATM Pada Bank Sumsel Babel Syariah CAPEM
UIN Raden Fatah Palembang”.
B. Rumusan masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah
pada penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas Nasabah
dalam menggunakan ATM Pada Bank Sumsel Babel
Syariah CAPEM UIN Raden Fatah Palembang ?
2. Bagaimana pengaruh Relationship Marketing terhadap
loyalitas Nasabah dalam menggunakan ATM Pada Bank
Sumsel Babel Syariah CAPEM. UIN Raden Fatah
Palembang ?
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian dengan judul pengaruh kepuasan
dan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah dalam
menggunakan ATM Pada Bank Sumsel Babel Syariah CAPEM
UIN Raden Fatah Palembang” Adalah:
1. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
nasabah dalam menggunakan ATM Pada Bank Sumsel
Babel Syariah CAPEM UIN Raden Fatah Palembang.
2. Untuk mengetahui pengaruh Relationship Marketing
terhadap loyalitas Nasabah dalam menggunaan ATM Pada
Bank Sumsel Babel Syariah CAPEM UIN Raden Fatah
Palembang.
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diambil dari penulisan TUGAS
AKHIR ini antara lain :
1. Bagi penulis
Menjadi sarana bagi penulis untuk menerapkan ilmu
pengetahuan yang telah diperoleh selama kuliah,
terutama yang berhubungan dengan pengaruh kepuasan
dan Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasbah
dalam menggunaan ATM Pada Bank Sumsel babel
syariah CAPEM UIN Raden Fatah Palembang.
2. Bagi UIN Raden Fatah Palembang
Menjadi bahan refrensi tambahan dan bahan acuan
untuk penulis selanjutnya serta sebagai sumbangan bagi
perpustakaan Universitas UIN Raden Fatah Palembang.
3. Bagi Bank Sumsel Babel Syariah Capem UIN Raden Fatah
Palembang.
Hasil dari penelitian diharapkan dapat memberikan
informasi tentang faktor-faktor yang mempengaruhi
loyalitas nasabah dalam menggunakan ATM Pada Bank
Sumsel Babel Syariah Capem UIN Raden Fatah Palembang.