PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN DAN SHARIA …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/6387/1/Farradina...

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN DAN SHARIA

COMPLIANCE TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK

SYARIAH MANDIRI KCP. BOYOLALI DENGAN KEPUASAN

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

Diajukan untuk Memenuhi Tugas Dan Melengkapi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi ( S.E )

Disusun Oleh :

Faradina Nuraini

NIM 63010150208

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S1

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2019

i


COMPLINCE TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK

SYARIAH MANDIRI KCP. BOYOLALI DENGAN KEPUASAN

SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Tugas Dan Melengkapi Syarat Guna

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi ( S.E )

Disusun Oleh :

FARADINA NURAINI

NIM 63010150208

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH S1

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA

2019

ii

KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM JalanTentaraPelajar No. 02 Salatiga 50721 Telepon( 0298) 323706 Faksimili (0298) 323433

Website : www.iainsalatiga.ac.id E-mail : [email protected]

PERSETUJUAN PEMBIMBING koreksi dan perbaikan sepenuhnya, maka skripsi saudari :

Nama : Faradina Nuraini

NIM : 63010150208

Fakultas : Ekonomi Dan Bisnis Islam

Jurusan : S1 Perbankan Syariah

Judul : Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, dan Sharia

ComplianceTerhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah

Mandiri KCP. Boyolali Dengan Kepuasan Sebagai

Variabel Intervening

dapat diajukan dalam sidang munaqosah skripsi. Demikian surat ini dibuat untuk

dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.

Salatiga, 05 September 2019

Pembimbing

Dr. Mochlasin, M. Ag

NIP. 19710923 200604 1 002.

iii

KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM JalanTentaraPelajar No. 02 Salatiga 50721 Telepon( 0298) 323706 Faksimili (0298) 323433

Website : www.iainsalatiga.ac.id E-mail : [email protected]

PENGESAHAN KELULUSAN


COMPLIANCE TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH

MANDIRI KCP. BOYOLALI DENGAN KEPUASAN SEBAGAI

VARIABEL INTERVENING.

DISUSUN OLEH

FARADINA NURAINI

NIM: 63010150208

Telah dipertahankan di depan Panitia Dewan Penguji Skripsi Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga, pada

Tanggal 11 September 2019 dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna

Memperoleh gelar Sarjana S1 Ekonomi

Susunan Panitia Penguji

Ketua Penguji : Dr. Mochlasin, M.Ag ________________

Sekretaris Penguji : Nila Saadati, M. E. I ________________

Penguji I : Fetria Eka Yudiana, M. Si ________________

Penguji II : Ari Setiawan, M. M ________________


Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam,

Dr. Anton Bawono, S.E., M.Si.

NIP.19740320 200312 1 001

iv

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini


NIM : 63010150208


Program Studi : S1 Perbankan Syariah

Menyatakan bahwa ini skripsi yang saya tulis benar-benar merupakan hasil karya

saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain. Pendapat atau temuan dari

orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode

etik ilmiah.


Penulis

Faradina Nuraini

NIM 63010150208

v

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

Saya yang bertanda tangan dibawah ini :


NIM : 63010150208



Judul Skripsi : PengaruhKepercayaan, Komitmen dan Sharia Compliance

Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri

KCP.Boyolali Dengan Kepuasan Sebagai Variabel

Intervening.

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini benar-benar bebas dari plagiat dana

apabila pernyataan ini terbukti tidak benar maka saya bersedia menerima sanksi

sesuai ketertiban yang berlaku. Demikian surat pernyataan ini saya buat untuk

digunakan sebagaimana mestinya.


Yang membuat Pernyataan

Faradina Nuraini

NIM 63010150208

vi

PERNYATAAN KESEDIAAN DI PUBLIKASIKAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :


NIM : 63010150208


Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam

Judul Skripsi : PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN

DAN SHARIA COMPLIANCE TERHADAP LOYALITAS

NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI KCP.

BOYOLALI DENGAN KEPUASAN SEBAGAI

VARIABEL INTERVENING.

Dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi ini benar-benar karya sendir.

Sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya ataupun pendapat yang ditulis

atau diterbitkan orang lain kecuali sebagai acuan untuk kutipan dengan mengikuti

tata penulisan karya ilmiah yang telah lazim. Skripsi ini diperbolehkan utuk di

publikasi oleh Perpustakaan IAIN Salatiga.


Yang membuat Pernyataan

Faradina Nuraini

NIM 63010150208

vii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

“sesungguhnya bersama kesulitan itu ada kemudahan”

(Q.S Al-Insyirah (94) :5)

“Jangan Menunggu. Takkan pernah ada waktu yang tepat”

(Napoleon Hill)

PERSEMBAHAN

Skripsi ini saya persembahkan untuk:

Untuk kedua orang tuaku Bapak Nur Kholis dan Ibu Siti Alfiyah tercinta,

terima kasih atas limpahan doa dan kasih sayangmu sepenuh hati, telah

mendidik dan membimbing sejak kecil dengan penuh kesabaran.

Untuk kakakku Fita dan adik-adikku (Benazer, Bintang, Anisa, Al-qowi

dan Rahman) yang selalu mengisi hari-hari dengan penuh canda tawa dan

kasih sayang.

Untuk Keluarga besarku Bani Trubus yang selalu memberi doa, kasih

sayang dan dukungan.

Untuk sahabat-sahabatku Ita Dewi,Nuranti Futhika dan Bagas Setiawan

yang selalu memotivasi penulis untuk menyelesaikan skripsi.

viii

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr.Wb

Segala puji bagi Allah SWT, atas limpahan rahmat yang tak ternilai serta

hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan

judul : Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Dan Sharia Complaince Terhadap

Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali Dengan Kepuasan

Sebagai Variabel Intervening. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat

menyelesaikan studi program Strata Satu (S1) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

Institut Agama Islam Negeri Salatiga.

Dalam penulisan skripsi ini, penulis menyadari tanpa adanya

doa,dukungan, dan bantuan dari berbagai pihak, penulisan skripsi ini tidak akan

dapat terwujud. Oleh karena itu perkenankanlah penulis mengucapkan terima

kasih kepada :

1. Prof. Dr. Zakiyuddin, M. Ag. selaku Rektor IAIN Salatiga

2. Dr. Anton Bawono, M. Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga.

3. Bapak Ari Setiawan, M. M selaku Ketua Program Studi S1 Perbankan

Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN Salatiga.

4. Bapak Dr. Mochlasin, M. Ag. selaku dosen Pembimbing yang telah sabar

memberikan arahan dan bimbingan dalam penyusunan laporan tugas akhir

ini.

5. Seluruh Dosen dan Staf IAIN Salatiga yang telah membantu penulis dalam

menempuh studi selama ini.

6. Ibu Sri Wahyuni Handayani, selaku Brance Manager Bank Syariah

Mandiri KCP. Boyolali serta seluruh karyawan Bank Syariah Mandiri

KCP. Boyolali yang telah memberikan kesempatan dan pengarahan dalam

melaksanakan penelitian.

ix

7. Kedua orang tua tercinta, Bapak Nur Kholis dan Ibu Siti Alfiyah yang

telah membimbing dan memotivasi sehingga penulis dapat menyelesaikan

skripsi ini. Terima kasih atas kasih sayang, doa, nasehat, kesabaran dan

semangat yang luar biasa.

8. Untuk kak Fita, dan adik-adikku (Benazer, Bintang, Anisa, Al-qowi dan

Rahman) yang selalu memberikan motivasi dan semangat tanpa bosan.

9. Teman-teman mahasiswa angkatan 2015 Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Islam Program Studi S1 Perbankan Syariah.

10. Terima kasih buat sahabatku tersayang Umi,Tari, Angkik, Kak Erma,

Nopi, Candra, Wilis, Zulfa, Heni, Titis, Mila, Aris, Fembuani, Diana dan

semua teman-teman yang tidak dapat disebutkan terima kasih telah

menjadi bagian dari hidupku, sukses selalu buat kita.

11. Dan semua pihak yang sudah membantu penulis, yang tidak bisa penulis

sebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungan dan bantuannya.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini jauh dari kata sempurna,

oleh karena itu penulis mengharapkan kritikan dan saran penulisan skripsi

ini.

Dan akhirnya tiada untaian kata yang pantas dan berharga kecuali ucapan

Alahamdulillahirobbil alamin atas rahmat dan karunia serta ridho Allah SWT.

Semoga Skripsi ini bermanfaat bagi penulis khususnya dan para pembaca pada

umumnya.

Jazaa kumullah khairan katsiraan.

Wassalamualaikum WR. Wb.


Penulis

Faradina Nuraini

Nim 63010150208

x

ABSTRAK

Nuraini, Faradina.2019.Pengaruh Kepercayaan, Komitmen dan Sharia

Compliance terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri KCP.

Boyolali Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Islam. Program Studi Perbankan Syariah S1. Institut

Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing Dr. Mochlasin, M. Ag.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan,

komitmen dan sharia compliance memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah

bank syariah dan apakah variabel kepuasan dapat memediasi kepercayaan,

komitmen dan sharia compliance terhadap loyalitas nasabah. Pelitian ini

menggunakan metode kuantitatif dengan metode kuesioner (angket), sampel yang

digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden yaitu nasabah bank

syariah mandiri KCP. Boyolali dengan menggunakan alat bantu IBM SPSS

Statistic 25. Teknik analisis ini meliputi uji realibilitas, uji validitas, uji asumsi

klasik, uji statistik, dan uji path analysis. Berdasarkan hasil penelitian diperoleh

bahwa variabel kepercayaan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap

loyalitas nasabah, variabel komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah, variabel sharia compliance berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalita nasabah. Dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah. Variabel kepuasan juga tidak mampu memediasi

pengaruh kepeercayaan dan sharia compliance terhadap loyalitas.

Kata Kunci: Kepercayaan, Komitmen, Sharia Compliance, Kepuasan, dan

loyalitas

xi

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i

PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................................... ii

PENGESAHAN KELULUSAN ............................................................................ iii

PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN ............................................................. iv

PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ...................................................................... v

PERNYATAAN KESEDIAAN DI PUBLIKASIKAN ......................................... vi

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ........................................................................ vii

KATA PENGANTAR ......................................................................................... viii

ABSTRAK .............................................................................................................. x

DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiii

DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiv

BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ............................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 6

C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 7

D. Kegunaan Penelitian..................................................................................... 8

E. Sistematika penulisan ................................................................................... 9

BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................... 11

A. Telaah Pustaka ........................................................................................... 11

B. Kerangka Teori........................................................................................... 14

C. Kerangka Penelitian ................................................................................... 44

D. Hipotesis ..................................................................................................... 44

BAB III METODOLOGI PENELITIAN.............................................................. 50

A. Jenis Penelitian ........................................................................................... 50

B. Lokasi dan Waktu Penelitian ..................................................................... 50

C. Populasi dan Sampel .................................................................................. 51

D. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 52

xii

E. Skala Pengukuran ....................................................................................... 53

F. Definisi Konsep dan Operasional .............................................................. 54

G. Instrumen Penelitian................................................................................... 55

H. Uji Instrumen Penelitian ............................................................................ 57

I. Alat analisis ................................................................................................ 62

BAB IV ANALISIS DATA .................................................................................. 63

A. Deskripsi Responden .................................................................................. 63

B. Uji Instrumen ............................................................................................. 67

C. Uji Statistik ................................................................................................ 69

D. Uji Asumsi Klasik ........................................................................................ 75

E. Tahap Uji Hipotesis dan Pembuat Kesimpulan ......................................... 88

BAB V PENUTUP ................................................................................................ 97

A. Kesimpulan ................................................................................................ 97

B. Saran ........................................................................................................... 98

C. Kelemahan.................................................................................................. 99

DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 100

LAMPIRAN ........................................................................................................ 100

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Theori of Planned Behavior ............................................................. 15

Gambar 2.2 Kerangka Penelitian ......................................................................... 44

Gambar 4.1 Scatterplot......................................................................................... 77

Gambar 4.2 Histogram ......................................................................................... 80

Gambar 4.3 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual ................... 80

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Research Gap ........................................................................................ 11

Tabel 3.1 Instrumen Penelitian ............................................................................. 55

Tabel 4.1 Jenis Kelamin ........................................................................................ 63

Tabel 4.2 Usia Responden..................................................................................... 64

Tabel 4.3 Pendidikan Responden .......................................................................... 65

Tabel 4.4 Pekerjaan Responden ............................................................................ 65

Tabel 4.5 Pendapatan Responden ......................................................................... 66

Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................. 67

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas ................................................................................ 68

Tabel 4.8 Hasil Uji Ttest 1 (secara individual) .................................................... 69

Tabel 4.9 Hasil Uji T test 2 (Uji Secara Individu) ................................................ 71

Tabel 4.10 Hasil Uji Ftest .................................................................................... 73

Tabel 4.11 Uji Determinasi R2 .............................................................................. 74

Tabel 4.12 Hasil Uji Multicollinearitas ................................................................. 75

Tabel 4.13 Hasil Uji Heterescedasticity ................................................................ 78

Tabel 4.15 Hasil Uji Normalitas ........................................................................... 81

Tabel 4.16 Model Summary Jalur Model I ........................................................... 83

Tabel 4.17 Coefficientsa Jalur Model 1 ................................................................ 83

Tabel 4.18 Model Summary II .............................................................................. 85

Tabel 4.19 Coefficientsa Jalur Model II ............................................................... 85

Tabel 4.20 Hasil Uji hipotesis ............................................................................... 96

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan bank syariah di Indonesia secara umum cukup

mengembirakan. Ini ditandai dengan semakin dikenalnya bank syariah

maupun dengan meningkatnya kinerja bank syariah nasional. Menurut

Ihsan Mojo, peneliti INDEF, perkembangan bank syariah di indonesia

telah on the track. Semakin berkembanganya bank syariah di Indonesia

dan dunia antara lain disebabkan oleh kemapuan bank syariah ketika

menghadapi krisis keungan baik krisis keuangan tahun 1998 maupun krisis

keuangan tahun 2009, dimana banyak bank monvensional kolaps

sedangkan bank syariah tetap bertahan. Berbagai faktor yang menentukan

berkembangnya bank syariah di Indonesia 87% adalah beragama Islam

(Nurhayati & Fatmasaris:2016).

Bank syariah merupakan lembaga intermediasi dan penyediaan

jasa keuangan yang bekerja berdasarkan etika dan sistem nilai Islam.

Khususunya yang bebas dari bunga (riba), bebas dari hal-hal yang

nonproduktif seperti perjudian (maysir), berprinsip keadilan, dan hanya

membiayai kegiatan usaha yang halal. Bank syraiah sering dipersamkan

dengan bank tanpa bunga. Bank tanpa bunga merupakan konsep yang

lebih sempit dari bank syariah, ketika sejumlah instrument atau operasinya

2

bebas dari bunga. Bank syariah, mencapai sasaran dan tujuan dari ekonomi

islam yang berorientasi pada kesejahteraan social (Ascary:2005:4).

Sistem perbankan syariah di Indonesia dilakukan dengan dual-

banking system untuk menghadirkan alteratif jasa perbankan yang semakin

lengkap kepada masyarakat. Karakteristik sistem perbankan syraiah yang

beroperasi berdasarkan prisip bagi hasil dapat menguntungkan masyarakat

dan perbankan, menonjolkan aspek keadilan dalam bertransaksi, investasi

yang beretika, mengedepankan nilai-nilai kebersamaan, dan menghindari

spekulatif bertransaksi keuangan. Diberlakukannya Undang-undnag No.21

Tahun 2008 tentang perbankan syariah yang terbit tanggal 16 juli 2008,

maka pengembangan industry perbankan syariah nasional semakin

memiliki landasan hukum yang memadai dan akan mendorong

pertumbuhannya lebih pesat lagi (www.bi.go.id).

Industri perbankan dan jasa keuangan juga saat ini dihadapkan

pada persaingan yang sangat tajam, kompleks dan perubahan bisnis yang

cepat. Persaingan menjadi semakin ketat setelah bank asing turut

memperebutkan nasabah pada pasar yang sama. Para pengelola perbankan

keuangan juga berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada

nasabahnya demi terciptanya loyalitas dari nasabah (Tahun, Bunga dan

Nyoko:2018).

Perbankan harus mempunyai kemampuan dalam mengembangkan

produk jasa yang ditawarkan supaya dapat beradaptasi dengan lingkungan

yang dinamis. Loyalitas nasabah saat ini menjadi perhatian bagi banyak

http://www.bi.go.id/

3

perusahaan perbankan, karena efeknya yang sangat besar bagi

kelangsungan suatu usaha perbankan. Melalui hubungan jangaka panjang

yang dimiliki antara bank dan nasabah maka akan melahirkan perilaku

positif yang akan menguntungkan bank yaitu berawal dari kepuasan lalu

menjadi loyalitas nasabah (Dandy:2016).

Loyalitas pelanggan memiliki korelasi yang postif dengan

performa bisnis suatu perusahaan. Loyalitas pelanggan tidak hanya

meningkatkan nilai dalam bisnis, tetapi juga dapat menarik pelanggan baru.

Pada jangka pendek, memperbaiki loyalitas pelanggan akan membawa

profit pada penjualan. Profit merupakan motif utama dalam bisnis, dengan

keuntungan maka roda perputaran bisnis dan produk maupun jasa yang

ditawarkan dikembangkan serta melakukan perluasan pasar yang dilayani.

Dalam jangka panjang, memperbaiki loyalitas umumnya akan lebih

profitabel, yakni pelanggan bersedia membayar harga lebih tinggi (pada

pembeli yang sudah loyal) (Beerli, dkk:2004).

Kepercayaan didefinisikan sebagai sikap atau harapan suatu pihak

bahwa hubungan dengan mitra akan bermanfaat terhadap kedua belah

pihak, kepercayaan mejadi salah satu faktor dalam membangun hubungan

perusahaan dengan nasabah yang nanti akan menentukan loyalitas nasabah

terhadap perusahaan. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk

berperilaku tertentu karena dia menyakini bahwa mitranya dalam

melakukan transaksi akan memberikan apa yang diharapkan. Hal ini

menunjukkan bahwa jika satu pihak mempercayai pihak lainnya, akan

4

dimungkinkan untuk membentuk sebuah perilaku positif dan niat baik.

Oleh karena itu saat konsumen memiliki kepercayaan kepada sebuah

produk atau jasa tertentu, maka konsumen memiliki niat untuk membeli

produk atau jasa tersebut (Lau and Lee.1999) dalam (Ishak dan

Zhafiri:2011).

Komitmen adalah keinginan yang berlangsung lama dalam diri

pelanggan/nasabah untuk mempertahankan hubungan yang berharga atau

hubungan yang memberikan manfaat. Komitmen juga didefinisikan

sebagai perjanjian yang ekspilit maupun impisit dari hubungan yang

continue antar partner yang saling bertukaran. Dengan kata lain komitmen

berarti di dalamnya terdapat suatu hubungan yang berharga perlu

dipertahankan terus, dimana masing-masing pihak bersedia bekerja sama

untuk mempertahankan hubugan ini Setiawan (2007).

Penambahan dimensi shariah compliance ini dikarenakan

perbankan syariah memiliki keunikan tersendiri dalam melayani

nasabahnya. Kepatuhan perbankan syariah akan prinsip-prinsip

bermuamalah yang telah diatur dalam Al-Quran dan Sunnah, menjadikan

daya tarik tersendiri bagi nasabahnya. Gerson (2001) menjelaskan bahwa

kepuasan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi

atau terlampaui dalam Zakiy dan Ervita (2018).

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah memabandingkan antara harapan terhadap

kenyataan yang diperoleh. Apabila presepsi pelanggan terhadap layanan

5

yang diterimanya lebih rendah dari ekspektasi maka dia akan dissatisfied.

Jika layanan yang diterimanya melebihi ekspetasi, maka sering disebut

delighted. Jadi, kepuasan adalah suatu tanggapan emosional yang diraskan

oleh pelanggan atau mengonsumsi produk dan jasa (Kotler 2009).

Kepercayaan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kepercayaan memiliki

pengaruh terhadap loyalitas nasabah (Stevi dan Yohanes,2014). Menurut

Susanti (2016) kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah. Kepercayaan dalam penelitian Yunita (2011) tidak

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah karena

terjadi adanya pembobolan ATM dan kasus kecurangan dalam

penggunaan internet banking.

Menurut Sungkawa (2014) komitmen berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah. Sedangkan menurut Fitri dan Basuki

(2011) komitmen tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

Sharia compliance dalam penelitian yang dilakukan oleh Marlina

(2014) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Menurut Afrianti (2016) sharia compliance berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas. Sedangkan menurut Ardini (2016) shariah

compliance tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah.

6

Loyalitas nasabah terhadap suatu produk dan pelayanan dilandasi

oleh faktor-faktor tertentu. Sehingga, penelitian ini peneliti mencoba untuk

mengimplementasikan variabel kepercayaa, komitmen, sharia compliance

dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah bank syariah. Sehingga dapat

disimpulkan bahwa beda penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah

terletak pada objek penelitian, lokasi penelitian, teori, dan juga variabel

yang digunakan dalam penelitian ini. Penelitian ini dilakukan di Bank

Syariah Mandiri KCP. Boyolali. Alasan peneliti melaksanakan penelitian

di daerah tersebut dikarenakan di wilayah tersebut banyak berdiri bank

konvensional dan bagaimana loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri

KCP. Boyolali tetap loyal sehingga dengan penelitian ini diharapkan

mampu menjawab pertanyaan apakah variabel kepercayaan, komitmen,

sharia compliance dan kepuasan akan menciptakan loyalitas nasabah di

Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali.

Dari uraian di atas peniliti ingin mengambil judul “Pengaruh

Kepercayaan, Komitmen dan Shariah Compliance terhadap Loyalitas

Nasabah Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali dengan Kepuasan

sebagai Variable Intervening”.

B. Rumusan Masalah

Dari latar belakang tersebut, maka dalam penelitian ini masalah

dirumuskan sebagi berikut:

1. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah di bank

syariah mandiri KCP.Boyolali?

7

2. Bagaimana pengaruh komitmen terhadap loyalitas nasbah di bank

syariah mandiri KCP.Boyolali?

3. Bagiamana pengaruh sharia compliance terhadap loyalitas nasabah di

bank syariah mandiri KCP. Boyolali?

4. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah di bank

syariah mandiri KCP. Boyolali?

5. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah di bank

syariah mandiri KCP. Boyolali dengan kepuasan sebagai variabel

intervening?

6. Bagaimana pengaruh komitmen terhadap loyalitas nasabah di bank

syariah mandiri KCP. Boyolali dengan kepuasan sebagai variabel

intervening?

7. Bagaimana pengaruh sharia compliance terhadap loyalitas nasabah di

bank syariah mandiri KCP. Boyolali dengan kepuasan sebagai variabel

intervening?

C. Tujuan Penelitian

Dari latar belakang dan rumusan maslah di atas, maka tujuan yang

hendak dicapai melalui penelitian ini adalah:

1. Menganilisis seberapa besar kepercayaan berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah di bank syariah mandiri KCP. Boyolali?

2. Menganalisis seberapa besar komitmen berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah di bank syariah mandiri KCP. Boyolali?

8

3. Menganalisis seberapa besar shariah compliance berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah di bank syariah mandiri KCP. Boyolali?

4. Menganalisis seberapa besar kepercayaan berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah di bank syariah madiri KCP.Boyolali dengan

kepuasan sebagai variabel intervening?

5. Menganalisis seberapa besar komitmen berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah di bank syariah mandiri KCP.Boyolali dengan kepuasan

sebagai variabel intervening?

6. Menganalisi seberapa besar shariah compliance berpengaruh terhadap

loyalitas nasabah di bank syariah mandiri KCP. Boyolali dengan

kepuasan sebagai variabel intervening?

7. Menganalisis seberapa besar kepuasan terhadap loyalitas nasabah di

bank syariah mandiri KCP. Boyolali?

D. Kegunaan Penelitian

Kegunaan penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi

perusahaan maupun bagi pihak yang terlibat, diantaranya adalah :

1. Manfaat Teoritis

Diharapkanpenelitian ini dapat memberikan ilmu pengetahuan bagi

masyarakat mengenai perbankan syariah dan juga sebagai sumbangan

pemikiran mengenai pengembangan penelitian yang sudah ada.

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Perbankan

9

Penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai bahan masukan bagi

perbankan dimasa yang akan datang untuk meningkatkan

kepercayaan, komitmen dan sharia compliance dan kepuasan

terhadap loyalitas nasabah.

b. Bagi Mahasiswa

Menambahakan pengetahuan dan masukan agar penelitiyannya

dapat lebih difokuskan dan lebih baik lagi.

c. Bagi Peniliti dan Akademis

Penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai bahan refrensi bagi

peneliti selanjutnya bagi yang berminat untuk memperdalam

masalah pengetahuan masyarakat terhadap Bank Syariah, kualitas

pelayanan yang diterapkan pada Bank Syariah, dan juga bauran

pemasaran yang digunakan pada Bank Syariah.

E. Sistematika penulisan

Penelitian disusun kedalam lima bab dengan sistematika

pembahasan sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN berisikan tentang penjabaran pendahuluan yaitu

terdiri dari latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian,

manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI meliputi kajian teori, penelitian sebelumnya

yang relevan yang memberikan gambaran posisi penelitian terhadap

penelitian lain yang dapat dijadikan sebagai acuan penulis pada penelitian

ini, kerangka dan hipotesis.

10

BAB III METODE PENELITIAN berisikan uraian dari jenis penelitian,

lokasi dan waktu penelitian, penentuan populasi dan sampel, jenis dan

sumber data, skala pengukuran, definisi operasional variable, metode

pengumpulan data, dan metode analisis yang digunakan dalam penelitian.

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN berisikan tentang diskriptif

obyek penelitian dan analisis data dari variabel dalam penelitian.

BAB V PENUTUP berisiskan kesimpulan dari pembahasan atau hasil

penelitian dan saran yang diharapkan bermanfaat bagi banyak pihak

terutama bagi pembaca serta masukan bagi penelitian selanjutnya

11

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Telaah Pustaka

Penelitian terdahulu merupakan hasil-hasil penelitian yang telah

dilakukan oleh peneliti-peniliti terdahulu dan mempunyai kaitan dengan

yang akan dilakukan. Hasil-hasil penelitian yang dilakukan berkaitan

tentang pengaruh kualitas pelayanan, shariah compliance terhadap

loyalitas nasabah di bank syariah telah diteliti pada berbagai penelitian

terdahulu, antara lain sebagai berikut:

Tabel 2.1 Research Gap

No. Penelitian/Tahun Variabel Hasil

Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas

1. Fitri dan Basuki (2011) Kepercayaan,

komitmen,

komunikasi,

penangaan

masalah,

kepuasan dan

loyalitas

nasabah.

Kepercyaan

berpengaruh

terhadap loyalitas

nasabah.

2. Trisusanti (2017) Kualitas

pelayanan,

keprcayaan

dan loyalitas.

Kepercayaan

berpengaruh positif

terhadap loyalitas

nasabah.

3. Istikomah dan Mulazid

(2018)

Brande

image,

kepercayaan

dan loyalitas.

Kepercayaan

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap loyalitas

nasabah.

4. Khoirunnisa (2017) Kepercayaan,

E- bangking,

kualitas

Kepercayaan tidak

berpengaruh positif

terhadap loyalitas

12

pelayanan,

dan loyalitas.

nasabah

Pengaruh Komitmen terhadap Loyalitas

1. Eyang Sengkawa (2014) Komitmen,

kepercayaan

kepuasan dan

loyalitas

nasabah.

komitmen

berpengaruh

signifikan terhadap

loyalitas nasabah

2. Mulyo dan Ukudi (2007) Kualitas

layanan,

kepercayaan,

dan

komitmen,

loyalitas

Komitmen

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap loyalitas.

3. Fitry dan Basuki (2011) Kepercayaan,

komitmen,

komunikasi,

penangaan

masalah,

kepuasan dan

loyalitas

nasabah

Komitmen tidak

berpengaruh

terhadap loyalitas

nasabah.

Pengaruh Sharia Compliance terhadap Loyalitas

1. Intan Purnamasari &

Emile Satya Darma

(2015)

Implementasi

syariah

governance

dan loyalitas

nasabah

Keadilan dan

shariah compliance

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap loyalitas

nasabah.

2. Ropi Marlina (2014) Kepuasan,

sharia

compliance

dan loyalitas

nasabah

Kepuasan nasabah

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap loyalitas

nasabah. Shariah

compliance

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap loyalitas

nasabah.

3. Afrianti (2016) Kepatuhan

syariah,

komitmen

agama, dan

kepercayaan

Shariah Compliance

berpengaruh positif

terhadap loyalitas

nasabah

Pengarahan Kepuasan terhadap Loyalitas

1. Victor Salay (2010) Kualitas Kepuasan

13

layanan,

penanaganan

komplain,

kepuasan,

dan loyalitas

berpengaruh positif

signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

2. Supriyadi (2016) Nilai

nasabah,

kualitas

produk,

kualitas jasa

syariah dan

kepuasan

kepuasan nasabah

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap loyalitas

nasabah

3. Bahrudin dan Zahro

(2015)

Kepercayaan,

kepuasan dan

loyalitas

Kepuasan nasabah

berpengaruh positif

dan signifikan

4. Inka (2014) Kualitas

produk,

kualitas

pelayanan

kepuasan

kepuasan tidak

berpengaruh positif

terhadap loyalitas

Kepercayaan terhadap Kepuasan

1. Heri, Maria, minarsih,

Aziz (2016)

Kualitas

produk,

kualitas

pelayanan,

kepercayaan,

loyalitas

nasabah

kepercayaan secara

simultan

berpengaruh secara

signifikan terhadap

kepuasan.

2. Rachamd Hidayat (2015) Kualitas

produk,

kualitas

pelayanan,

kepercayaan,

kepuasan

Kepercayaan secara

positif dan

signifikan terhadap

kepuasan.

Pengaruh komitmen Terhadap Kepusan

1. Erwan, Andi, dan Nanda

(2019)

Komitmen,

kepercayaan

kepuasan

Komitmen

berpengaruh

signifikan terhadap

kepuasan nasabah

Pengaruh sharia compliance terhadap kepuasan

1. Anggy (2016) Penerapan

good

corporate

governance,

sharia

compliance

Sharia compliance

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap kepuasan

14

D

Dari penilitian terdahulu, peneliti ini menggabungkan beberapa

variabel yaitu kepercayaan, komitmen, sharia compliance dan kepuasan

nasabah. Perbedaan penilitian ini dengan penelitian-penilitan sebelumnya

yaitu terletak pada objek maupun variabel-variabel penelitian, variabel-

variabel tersebut ditambahi atau dikurangi dari masing-masing penelitian.

B. Kerangka Teori

1. Theory of Planned Behavior (TPB)

Theory of Reasoned Action yang diusulkan oleh Ajzen dan

Fishbein (1980) dalam Rochmawati (2013) dan diperbarui dengan teori

perilaku terencana (theory of planned behavior) oleh Ajzen (1991),

telah digunakan dalam beberapa dekade terakhir untuk meneliti

keinginan dan perilaku. Teori tindakan beralasan Ajzen dan Fishbein,

(1980), mengasumsikan bahwa perilaku ditentukan oleh keinginan

individu untuk melakukan atau tidak melakukan suatu perilaku tertentu

atau sebealiknya. Rochmawati (2013) menyebutkan bahwa Theory of

Planned Behavior (TPB), Perilaku aktual seseorang dalam melakukan

suatu tindakan tertentu secara langsung dipengaruhi oleh niat

dan kepuasan

1. Hery Meyandi (2018) Sharia

compliance

dan kepuasan

Sharia compliance

berpengaruh positif

dan signifikan

terhadap kepuasan.

Kepuasan sebagai variabel intervening

1. Zakiy,dan Evrita (2017) Kualitas

layanan,

loyalitas

nasabah,

kepuasam

Kepuasan mampu

memediasi pengaruh

positf kualitas

layanan terhadap

loyalitas nasabah.

15

perilakunya, yang secara bersama-sama ditentukan pula oleh sikap

(attitude), norma subjektif (subjective norm), dan kontrol perilaku

persepsian (perceived behavior control) terhadap perilaku tersebut.

Niat perilaku merupakan ukuran dari kemauan seseorang untuk

mengerahkan usaha saat melakukan perilaku tertentu.

Gambar2.1 Theori of Planned Behavior

Dari gambar di atas, teori perilaku rencana (theory of

planned behavioral) dapat memiliki 2 filtur yaitu:

a. Teori ini mengasumsikan bahwa kontrol persepsi perilaku

(perceived behavioral control) mempunyai implikasi

motivasional terhadap minat. Orang-orang yang percaya bahwa

mereka tidak mempunyai sumber-sumber daya yang ada atau

tidak mempunyai kesempatan untuk melakukan perilaku

Sikap tehadap perilaku

(Attitude Towards

Behavioral)

Norma subjektif

(Subjetive Norm)

Kontrol perilaku persesian

(Perceived behavior)

Minat perilaku (Behavioral intention)

Perilaku (behavior)

16

tertentu mungkin tidak akan membentuk minat berperilaku

yang kuat untuk melakukannya walapun mereka mempunyai

sikap yang positif terhadap perilakunya dan percaya bahwa

orang lain akan menyetujui seandainya mereka melakukan

perilaku tersebut. Dengan demikian diharapkan terjadi

hubungan antara kontrol presepsi perilaku (perceived

behavioral control) dengan minat yang tidak dimediasi oleh

sikap dan norma subyektif. Di model ini ditunjukan dengan

panah yang menghubungkan kontrol perilaku presepsian

(perceived behavior control) ke minat.

b. Fitur kedua adalah kemungkinan hubungan langgsung antara

kontrol persepsi perilaku (perceived behavioral control)

dengan perilaku. Di banyak contoh, kinerja dari suatu perilaku

tergantung tidak hanya pada motivasi untuk melakukannya

tetapi juga kontrol yang cukup terhadap perilaku yang

dilakukan. Dengan demikian, kontrol perilaku persepsian

secara tidak langsung lewat minat, dan juga dapat

memperediksi perilaku secara langsung. Di model hubungan

langsung ini ditunjuakn dengan panah yang menghubungkan

kontrol persepsi perilaku (perceived behavior control) langsung

ke perilaku (behavior).

Teori perilaku rencanaan menganggap bahwa teori

sebelumnya mengenai perilaku yang tidak dapat dikendalikan

17

sebelumnya oleh individu melainkan juga dipengaruhi oleh faktor

mengenai faktor non motivasional yang dianggap sebagai

kesempatan atau sumber daya yang dibutuhkan agar perilaku dapat

dilakukan. Sehingga dalam teorinya, Ajzen menambahkan (1999)

satu dertiminan lagi, yaitu kontrol presepsi perilaku mengenai

mudah atau sulitnya perilaku yang dilakukan, oleh karena itu

menurut TPB, intensi dipengaruhi oleh tiga hal yaitu: sikap, norma

subjektif, kontrol perilaku.

2. Loyalitas Nasabah

a. Pengertian Loyalitas

loyalitas nasabah memiliki peran penting dalam sebuah

perusahaan perbankan, memiliki nasabah yang loyal merupakan

suatu tujuan penting pada perusahaan perbankan, loyalitas nasabah

dapat didefinisikan sebagi komitmen nasabah terhadap suatu

produk perbankan, berdasrkan sikap yang sangat positif dan

tercemin dalam pembelian yang konsisten.

Menurut Grifin (2005:31) dalam Evi (2012) loyalitas dapat

di definikasn berdasarkan perilaku membeli. Mempertahankan

loyalitas nasabah merupakan cara yang lebih efisien dari pada bank

harus mencari nasabah baru. Mempertahankan loyalitas nasabah

dapat dilakukan dengan berbagai cara diantaranya dengan

meningkatkan kinerja sumber daya manusia yang dalam hal ini

karyawan bank agar dapat menumbuhkan rasa percaya akan

18

kemampuan bank yang pada akhirnya dapat memberikan kepuasan

terhadap nasabahnya.

Menurut Grifin dalam Maharani (2010:30) menyatakan

bahwa terdapat dua faktor penting yang memungkinkan loyalitas

pelanggan dapat dibangun dan berkembang, faktor pertama adalah

ikatan emosional yang dimiliki pelanggan terhadap produk atau

jasa perusahaan harus lebih besar dari pada ikatan emosional

mereka terhadap produk atau jasa pesaing perusahaan tersebut.

Sedangkan faktor kedua adalah adanya pembelian berulang yang

dilakukan oleh pelanggan.

Menurut Subagyo (2010:13) dalam Setiawan dan Masdupi

(2012) loyalitas nasabah merupakan pembelian ulang sebuah

merek secara konsisten oleh nasabah istilah loyalitas sudah sering

diperdengarkan oleh pakar marketing maupun praktisi bisnis,

loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan

dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika

dianalisis maknanya.

Menurut Gremler dan Brown (1999) Hasan (2009:89)

dalam putra Hilman (2017) loyalitas konsumen adalah konsumen

yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, misalnya

dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli.

Didalam konsep loyalitas dalam Satriyanti (2012) terdapat

empat tahap yang saling berurutan yaitu:

19

1. Loyalitas Kognitif adalah tahapan dimana adanya kepercayaan

terhadap suatu merek, dan merek tersebut lebih dipilih daripada

merek yang lain

2. Loyalitas Afektif adalah sikap pemilih konsumen terhadap

merek yang timbul akibat adanya kepuasan.

3. Loyalitas Konektif adalah intensitas membeli ulang yang kuat

dan membeli keterlibatan tinggi sebagai dorongan motivasi.

4. Loyalitas Tindakan adalah menghubungkan peningkatan yang

baik dari minat dan keinginan menjadi sebuah tindakan yang

disertai kemauan untuk mengatasi segala halangan yang

mungkin terjadi.

Loyalitas dapat diartikan kesetiaan, kesetiaan nasabah

terhadap perbankan syariah yang tanpa paksaan tetapi datang

dari kesadaran nasabah. Menurut Branson (2004:2) dalam

Sariyanti (2017) loyalitas atau kesetiaan pelanggan merupakan

satu konsep yang mencakup lima faktor antara lain yaitu:

a. Pengalaman pelanggan dengan kepuasan utuh ketika

melakukan transaksi dengan perusahaan.

b. Kesediaan untuk mengembangkan hubungan dengan

perusahaan.

c. Kesediaan untuk menjadi pembeli setia atau menggunakan

jasa secara terus-menerus.

20

d. Kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang-orang

lain,

e. Penolakan dan berpaling dari pesaing perusahaan yang saat

ini digunakan.

b. Pengukuran Loyalitas

Menurut Griffin (2005) dalam Ulfa (2018) loyalitas pelanggan

tampaknya merupakan ukuran yang lebih dapat diandalkan untuk

memprediksi pertumbuhan penjualan dan keuangan. Berbeda dari

kepuasan, yang merupakan sikap, loyalitas dapat didefinisikan

berdasarkan perilaku membeli. Pelanggan yang loyal adalah orang

yang sebagai berikut:

a. Melakukan pembelian berulang secara teratur. Pelanggan yang

loyal adalah mereka akan tetap membeli meskipun harganya

mengalami kenaikan.

b. Membeli antara lini produk dan jasa. Pelanggan yang loyal

bukan hanya membeli satu jenis produk atau jasa saja dari

sebuah perusahaan, melainkan mereka juga membeli produk

antaupun jasa tambahan yang disediakan oleh perusahaan

tersebut.

c. Mereferensikan kepada orang lain. Pelanggan yang loyal selalu

ingin merefrensikan suatu produk atau jasa yang digunakannya

kepada orang lain, baik kepada teman maupun saudara. Mereka

selalu berusaha mempengaruhi orang lain untuk menggunakan

21

produk atau jasa yang sama dengan selalu menceritakan

kelebihan produk atau jasa yang dia guankan sampai orang

tersebut mencoba menggunakannya.

d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Para

pelanggan yang lokal sellau menolak apabila ditawari produk

atau jasa dari perusahaan lain (pesaing). Mereka sudah

memiliki kecintaan terhadap produk atau jasa yang telah

digunakan.

c. Indikator Loyalitas Nasabah

Tjiptono mengemukakan enam indikator yang bisa

digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu:

1. pembelian ulang.

2. kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut.

3. Selalu menyukai merek tersebut.

4. Tetap memilih merek tersebut.

5. yakin bahwa merek tersebut yang terbaik.

6. merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.

3. Kepercayaan

a. Pengertian Kepercayaan

Kepercayaan penting bagi sebuah perusahaan, khususnya

perusahaan jasa, karena perubahan tidak dapat membangun

hubungan yang sebenarnya tanpa ada kepercayaan. Rotter dalam

tulisannya “A new Scale for the Maesurament of Interpersonal

22

Trust”, secara sangat mendasar menyatakan, nahwa faktor yang

sangat penting dalam mencapai efektivitas dalam organisasi sosial

yang sangat kompleks adalah suatu keinginan untuk saling

mempercayai diantara pihak-pihak yang mengadakan hubungan

(Jasfar,2005:164) dalam (Fitri dan Basuki:2011).

Kepercayaan ada jika para pelanggan percaya bahwa

penyedia layanan jasa tersebut dapat dipercaya dan juga

mempunyai derajat intergitas yang tinggi (Setyawan:2013).

Menurut Lau dan Lee (1999) yang dikutip oleh Endang,

mendefinisikan kepercayaan sebagai kesedian (willigness)

seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan

resiko tertentu yang berdasarkan dengan keyakinan (confidence).

Sedangkan kepercayaan konsumen merupakan kunci hubungan

pemasaran, karena kepercayaan yang terbangun dengan stabil

adalah sebuah komponen yang sangat penting untuk menjaga

hubungan yang berkelanjutan (Yohana dan Edwin:2014).

Menurut Moorman, Deshpanden dan Zaltman dalam

Setiawan & Ukudi (2007:215) kepercayaan adalah keinginan untuk

menggantungkan diri pada mitra bertukar yang dipercayai.

Kepercayaan mengandung dua aspek yang berbeda yaitu

kreadibilitas yang merujuk pada keyakinan bahwa pihak lain

memiliki keahlian dalam menjalankan tugasnya dan kesungguhan

pihak lain bahwa dia memiliki kesunggahan untuk melaksanakan

23

yang sudah di sepakati. Definisi tersebut menginikasikan bahwa

kepercayaan adalah kompone fundamental dari strategi pemasaran

dalam menciptakan hubungan sejati dengan konsumen.

Robbin dan judge dalam Permata (2017) menyebutkan lima

dimensi kunci dalam konsep kepercayaan yang dapat dijadikan

indikator untuk mengukur kepercayaan, yaitu:

1. Integritas(Integrity), merujuk pada kejujuran

2. Kompentansi (competence), terkait pada pengetahuan

dan ketrampilan teknisal dan interpersonal yang

dimiliki individu.

3. Konsistensi (consistency), berhubungan dengan

keandalan, kemmapuan memprediksi dan penilaian

individu dalam menangani situasi.

4. Loyalitas (loyalty), keinginan untuk melindungi dan

menyelamatkan orang lain.

5. Keterbukaan (opennes), mengacu pada tiga aspek

keterbukaan, dalam komunikasi interpersonal, meliputi:

a. Kesediaan terhadap pengungkapan diri aslakna

pengungkapan tersebut memadai.

b. Kesedian untuk beraksi jujur terhadap pesan-pesan

orang lain, dan

c. Memiliki perasaan-perasaan dan pikiran-pikiran

yang jernih.

24

b. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan

Menurut Pappers dan Roggers (2004:45) dalam Afifah (2017)

faktor-faktor yang mempengaruhi kepercayaan, antara lain:

1. Nilai merupakan hal mendasar untuk mengembangkan

kepercayaan. Pihak-pihak dalam relationship yang memiliki

perilaku, tujuan dan kebijakan yang sama akan mempengaruhi

kemampuan mengembangkan kepercayaan.

2. Ketergantungan pada pihak lain mengimplikasikan kerentanan.

Untuk mengurangi risiko pihak yang tidak percaya akan

membina relantionship dengan pihak yang dapat dipercaya.

3. Komunikasi yang terbuka dan teratur. Komunikasi yang

dilakukan untuk menghasilkan kepercayaan harus dilakukan

secara teratur dan berkualitas tinggi atau dengan kata lain harus

relevan dan tepat waktu. Komunikasi masa lalu yang positif

akan menimbulkan kepercayaan dan pada gilirannya menjadi

komunikasi yang lebih baik.

c. Indikator Kepercayaan

Menurut Tjiptono dalam Afifah (2017) indikator kepercayaan

pelanggan antara lain:

a. Brand Realiability, meliputi jasa yang sesuai dengan harapan,

kepercayaan pada produk dan jaminan kepuasan

25

b. Brand intentions, kejujuran dalam menyelesaikan masalah,

konsumen yang mengandalkan produk yang digunakan dan

jaminan ganti rugi dari pihak perusahaan.

Menurut Flavian dan Giunaliu (2007), kepercayaan terbentuk dari

tiga hal yaitu:

a. Kejujuran (Honesty)

Kejujuran adalah percaya pada kata-kata orang lain, percaya

bahwa mereka akan menepati janjinya dan bersikap tulus pada

kita.

b. Kebijakan (Benelovance)

Kebijakan adalah tindakan yang mendahulukan kepentingan

umum dari pada kepentingan pribadi.

c. Kompetensi (competence)

Kompetensi adalah persepsi atas pengetahuan, kemmapuan

untuk menyelesaikan masalah, dan kemampuan untuk

memenuhi kebutuhan pihak lain yang dimiliki suatu pihak.

4. Komitmen

a. Pengertian Komitmen

Komitmen adalah keinginan yang berlangsung lama dalam

diri pelanggan/nasabah untuk mempertahankan hubungan yang

berharga atau hubungan yang memberikan manfaat.

Konsep komitmen pelanggan digunakan dalam penelitian

sebagai landasan berpikir teoritik untuk memahami konsep dan

26

indikator pengukuran komitmen pelanggan. Komitmen pelanggan

adalah keinginan pelanggan yang kuat untuk mempertahankan

hubungan jangka panjang dengan pihak perusahaan (Tahun, Bunga

dan Nyoko:2018).

Menurut Moorman dalam Fitri dan Basuki (2011)

komitmen sebagai keinginan abadi untuk menjaga hubungan yang

dihargai. Komitmen dikaitkan dengan suatu keyakinan bahwa tidak

akan ada suatu komitmen apabila salah satu pihak atau kedua-

keduanya merasa bahwa hubungan itu tidak saling menguntukan.

Komitmen didefinisikan oleh Moorman, Zalthman, dan

Despande (1992:36) dan Zulganef dalam Mulyo dan Ukudi (2007)

sebagai hubungan antara sikap terhadap bukti fisik, proses dan

karyawan dengan kualitas keterhubungan, serta perannya dalam

menimbulkan niat ulang membeli dan loyal.

Menurut Fullerton and taylor dalam Mulyo dan Ukudi

(2007) membedakan konsep komitmen menjadi tiga, diantarannya

yaitu:

a). Komitmen afeksi

Komitmen afeksi yaitu komitmen yang merujuk kepada

pembagian nilai dan kemurahan hati.

b). Komitmen kontinum

Komitmen kontinum yaiutu komitmen yang merujuk

kepada pengorbanan dan ketergantungan.

27

c). Komitmen normatif

Komitmen normatif yaitu komitmen yang merujuk pada

konstruk menyeluruh yang menjadi penyebab tumbuhnya rasa

bertanggung jawab.

Dalam hal ini ditekankan bahwa komitmen adalah unsur

perilaku sebagi upaya untuk mempertahankan dan menjaga

hubungan jangka panjang antara kedua belah pihak agar hubungan

ini lebih bermakna. Tidak akan terjadi suatu komitmen kalau salah

satu atau kedua belah pihak merasa bahwa hubungannya tidak

menguntungkan. Dengan perkataan lain komitmen berarti di

dalamnya terdapat suatu hubungan yang berharga yang perlu

dipertahankan, dimana masing-masing pihak bersedia bekerja sama

untuk mempertahankan hubungan ini.

b. Indikator Komitmen

Pengukuran variabel komitmen menggunakan indikator yang

dinyatakan oleh Allen dan Mayer (1990) dalam Emilia (2014)

yaitu:

a. Ikatan emosional

b. Kebanggaan bagian dari bank

c. Terlibat dengan kegiatan bank

d. Sulit pindah ke bank lain.

28

5. Sharia Compliance

a. Definisi Sharia Compliance

Bank syraiah merupakan lembaga keuangan yang

beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip shariah islam, bank dalam

beroperasiannya mengikuti ketentuan-ketentuan shariah islam

khusunya menyangkut tata cara bermuamlat secara islam.

Bank syariah memiliki landasan hukum yang kuat, yaitu

Undang-Undang Nomor 10 tahun 1998, tentang perubahan

Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992. Berdasarkan peraturan

Bank Indonesia Nomor 13/2PBI/2011, kepatuhan shariah

merupakan manifestasi pemenuhan seluruh prinsip syariah dalam

lembaga yang memiliki wujud karakteristik, integritas dan

kredibilitas di bank syariah. Dimana budaya kepatuhan tersebut

adalah nilai, perilaku dan tindakan yang mendukung terciptanya

kepatuhan bank syariah terhadap seluruh ketentuan Bank Indonesia.

Menurut Arifin (2009:2), makna kepatuhan shariah dalam

bank syariah adalah penerapan prinsip-prinsip islam, shariah dan

tradisinya dalam transaksi keuangan dan perbankan serta bisnis

lain yang terkait. Menurut Junusi (2012) Sharia compliance adalah

ketaatan bank syariah terhadap prinsip-prinsip shariah. Bank

syariah adalah merupakan lembaga keuangan yang beroperasi

sesuai dengan prinsip-prinsip shariah Islam, artinya bank dalam

29

beroperasinta mengikuti ketentuan-ketentua shariah Islam

khusunya menyangkut tata cara bermuamalat secara islam.

Adapun shariah complaince menurut Safei (2001) dalam

Wardayanti (2011) adalah ketaatan bank syariah terhadap prinsip-

prinsip syariah. Bank syariah merupakan lembaga keuangan yang

beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip syariah islam, artinya

bank dalam beroperasinya mengikuti ketentuan-ketentuan syariah

Islam khusunya menyangkut tata cara bermuamalat secara Islam.

Prinsip utama bank syariah tercermin dalam produk-produk yang

dihasilkannya bebas bunga dengan menggunakan prinsip bagi hasil.

Selain itu Ansoro (2011) juga mengemukakan bahwa

shariah compliance adalah salah satu indikator pengungkapan

Islam untuk menjamin kepatuhan bank Islam terhadap prinsip

shariah. Hal itu berarti shariah compliance sebagai bentuk

pertanggung jawab pihak dalam pengungkapan kepatuhan bank

terhadap prinsip syariah.

Sedangkan menurut Sutedi, makna kepatuhan shariah

secara operasional adalah kepatuhan kepada Fatwa Dewan Shariah

Nasional (DSN) karena Fatwa DSN merupakan perwujudan prinsip

dan aturan shariah yang harus diataati dalam perbankan shariah.

Antonio (1999:12) bank umum syariah sebagai salah satu

lembaga keuangan shariah dalam menjalankan kegiatann usahanya

harus mengacu pada prinsip-prinsip shariah. Adapun shariah

30

compliance adalah ketaan bank syariah terhadap prinsip-prinsip

shariah. Bank syariah merupakan lembaga keuangan yang

beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip shariah Islam, artinya

bank dalam beroperasinya mengikuti ketentuan-ketentuan shariah

Islam khusunya mennyangkut tatacara bermuamalat secara Islam.

Dari beberapa defisini yang telah dijelaskan oleh beberapa

pakar diatas, dapat di pahami bahwa kepatuhan shariah (shariah

compliance) merupakan pemenuhan terhadap nilai-nilai shariah di

lembaga keuangan shariah (dalam hal ini perbankan syariah) yang

menjadikan fatwa DSN MUI dan peratiran Bank Indonesia (BI)

sebagai alat ukur pemenuhan prinsip shariah, baik dalam produk,

transaksi dan operasional di bank syariah.

Dengan demikian, shariah compliance adalah bentuk

ketaatan bank syariah dalam memenuhi prinsip-prinsip shariah

dalam operasionalnya. Bank shariah merupakan lembaga keuangan

yang beroperasi sesuai dengan prinsip prinsip shariah, sehingga

Islam khusunya menyangkut tata cara bermuamalat secara islam.

Prinsip tersebut harus ditetapkan pada akad-akad yang digunakan

dalam produk-produk bank syariah.

b. Indikator Shariah Compliance

Ada tiga indikator menurut (Othhman dan Owen, 2011)

1. Operasional bank sesuai dengan syariat islam

2. Produk dan layanan bank sesuai syariat islam

31

3. Menjalankan sistem bagi hasil

c. Dimensi Shariah Compliance (Kepatuhan Shariah)

Bank syariah telah memenuhi kepatuhan pada prinsip-prinsip

syariah (sharia compliance) apabila dalam semua transaksi dan

kegiatan usahanya tidak mengandung unsur riba, gharar masisir,

menjalankan bisnis yang berbasis pada keuntungan yang halal,

menjalankan amanah yang dipercaya nasabah kepada bank dan

mengelola zakat, infaq, dan shadaqah dengan amanah. Penjelasan

dari pemenuhan prinsip shariah di bank syariah adalah sebagai

berikut :

a. Tidak ada riba dalam transaksi

Riba secara bahasa bermakna ziyadah tambahan. Dalam

pengertian lain secara liguisrik, riba juga berarti tumbuh dan

membesar. Sedangkan menurut istilah teknis, riba berarti

pengembalian tambahan dari harta pokok atau modal secara

bathil. Menurut Al- Jurjani adalah kelebihan atau tambahan

pembayaran tanpa adanya ganti atau imabalan yang disyaratkan

bagi salah satu dari dua pihak yang membuat akad atau

transaksi. Dengan demikian, riba adalah melebihkan atau

penambahan dalam sebuah transaksi tertentu secara tidak sah

dikarenakan dalam pertukaran barang tidak sejenis yang tidak

sama kualitas, kuantintas dan waktu penyerahan yang

32

dibebakan kepada peminjam. Menurut ahli Fiqh riba dibagi

menjadi tiga yaitu , riba fadl,riba nasi’ah, dan riba jahiliyah.

b. Tidak ada gharar dalam transaksi bank

Gaharar artinya keraguan, tipuan atau tindakan yang

bertujuan untuk merugikan pihak lain. Menurut bahasa Arab,

makna gharar adalah al-khathr (pertaruhan). Gaharar artinya

keraguan, tipuan atau tindakan yang bertujuan untuk merugikan

pihak lain. Suatu akad mengandung unsur penipuan, karema

tidak ada kepastian, baik mengenai ada atau tidak ada objek

akad, besar kecil jumlah maupun menyerahkan objek akad

tersebut.

c. Tidak ada maisir dalam transaksi bank

Maisir dalam bahas arab qimar yang berarti judi. Secara

harfiah adalah memperoleh sesuatu dengan sangat mudah tanpa

kerja keras atau mendapat keuntungan tanpa bekerja.

Maisir adalah suatu transaaksi yang digantungkan kepada

suatu keadan yang tidak pasti dan bersifat untung-untungan.

Secara sederhana, maisir atau perjudian adalah suatu

permainan yang menjadikan salah satu pihak menanggung

beban pihak lain akibat permainan tersebut. Setiap permianan

atau pertandingan harus menghindari terjadinya zero sum game,

yaitu menjadikan salah satu pihak harus menanggung beban

pihak yang lain Wardayanti (2011).

33

d. Bank menjalankan bisnis berbasis pada keuntungan yang halal

Halal secara bahasa artinya adalah diperoleh oleh syara”

atau kebaikan dari haram. Sebagai lembaga keungan yang

melekat kepadanya nama shariah sudah semsetinya dalam

operasionalnya mengikuti ketentuan-ketentuan shariah atau

pinsip-prinsip shariah. Prinsip tersebut adalah prinsip hukum

Islam dalam kegiatan perbankan berdasarkan fatwa yang

dikeluarkan oleh Dewan Shariah Nasional Majelis Ulama

Indonesia (DSN-MUI). Bank syraiah harus menerapkan

prinsip-prinsip tersebut sehingga dapat menjalan bisnis berbasis

pada keuntungan yang halal.

Pihak yang mengawasi perbankan syariah adalah Dewan

Pengawas Shariah (DPS). Dewan pengawas syariah

mempunyai peran dalam mengawal dan memastikan bank

syariah menjalankan bisnIS sesuai dengan keuntungan yang

halal. DPS berperan sebagai tempat konsultasi apabila terdapat

suatu transaksi yang diragukan maka menejemen meminta

pendapat terhadap DPS, kemudian DPS akan melakukan rapat

untuk membahas dan akan memutuskan status hukum transaksi

tersebut.

e. Bank menjalankan amanah yang dipercaya oleh nasabah

Amanah adalah sesuatu yang harus dijaga karena adanya

transaksi perjanianataupun tidak adanya transaksi perjanjian,

34

contohnya akad wadiah dan ijarah. Amanah yang tidak ada

transaksi perjanjian, contohnya barang temuan yang disimpan

oleh orang yang menemukannya. Bank syariah amanah dalam

menjalanajan bisnis dan mengelola dana nasabah yang

dipercayakan kepadanya.

f. Bank mengelola zakat, infaq dan shadaqah sesuai ketentuan

syari

Zakat adalah ibadah maaliah ijtima’iyyah yang memiliki

posisi yang strategis dan menentukan bagi pembangunan

kesejahteraan umat. Zakat merupakan kewajiban seorang

muslim mengeluarkan sebagai hartanya yang telah mencapai

nasab (batas minimal) dalam waktu tertentu dan diberikan

kepada orang-orang yang berhak menerima zakat untuk

menyucikan dan membersihkan jiwa dan hartanya sesuai

dengan yang di isyaratkan dalam Al-Quran (Huda, dkk. 2015)

dalam Nurul Muqsari dan Huda (2018). Sedangkan infak

adalah pemberian harta kepada orang lain karena

membutuhkan bantuan ataupun tidak membutuhkannya.

Adapun, shadaqah adalah suatu pemberian dengan mengharap

balasan atau pahala dari Allah SWT.

Salah satu di antara yang membedakan antara bank syariah

dengan bank konvensional adalah kewajiban dengan membayar

zakat, menghimpun zakat, mencatatnya dalam sistem

35

administrasi yang baik dan menditribusikannya. Selain

mengelola zakat, bank syariah pun wajib mengelola infak dan

sedekah.

d. Ketentuan Sharia Compliance

Jaminan kepatuhan syariah (saharia compliance assurance)

menurut Sutedi (2009) atas keseluruhan aktivitas bank syariah

merupakan hal yang sangat penting bagi nasabah dan masyarakat.

Beberapa ketentuan yang dapat digunakan sebagai ukuran secara

kualitatif untuk menilai ketaatan shariah di dalam lembaga

keunagn shariah, antara lain sebagai berikut:

a. akad atau kontrak yang digunakan untuk pengumpulan

dan penyaluran dana sesuai dengan prinsip-prinsip

shariah dan aturan syariah yang berlaku.

b. Dana zakat dihitung dan dibayar serta dikelola sesuai

dengan aturan dan prinsip-prinsip shariah.

c. Seluruh transaksi dan aktivitas ekonomi dilaporkan

secara wajar sesuai dengan standar akuntansi shariah

yang berlaku.

d. Lingkungan kerja dan corporate culture sesuai dengan

syariah.

e. Bisnis usaha yang dibiayai tidak bertentangan dengan

syariah.

36

f. Terdapat Dewan Pengawas Syariah (DPS) sebagai

pengarah shariah atas keselurahan aktivitas operasional

bank syariah.

g. Sumber dana berasal dari sumber yang sha dan halal

menurut syariah.

Secara umum kepatuhan syariah Ropi Marlina (2014) itu

dituangkan dalam fatwa DSN MUI, yang implementasinya

dituangkan dalam Peraturan Bank Indonesia/PBI. Adapun

keberadaan perbakan shariah terkait dengan PBI tersebut. Secara

garis besar hal itu tertuang dalam peraturan berikut:

a. Peraturan Bank Indonesia Nomor 10/32/PBI/2008

tentang Komite Perbankan Shariah.

b. PBI No. 9/19/PBI/2008 tanggal 17 Desember 2007

tentang Pelaksanaan Prinsip Shariah dalam

Kegiatan Penghimpunan Dana dan Penyaluran

Dana serta Pelayanan Jasa Bank Syariah.

c. Surat edaran No. 10/14/DPbS tanggal 17 Maret

2008 tentang Pelaksanaan Prisnip Shariah dalam

Kegiatan Penghimpunan Dana dan Penyaluran

Dana serta Pelayanan Jasa Bank Syariah.

Ketentuan-ketentuan tersebut meupakan prinsip-prinsip

umum yang menjadi acuan bagi manajemen bank syariah dalam

37

mengoperasikan bank syariah, termasuk dalam produk gadai.

Kepatuhan shariah dalam operasional bank syariah dinilai

berdasarkan ketentuan, yaitu apakah operasional bank telah

dilaksanakan sesuai dengan ketentuan umum kepatuhan shariah

tersebut. Sehingga keberadaan DPS dalam struktur bank syariah

merupakan aplikasi dari tuntutan pemenuhan prinsip ini.

e. Mekanisme Kepatuhan Syariah

Ardhaningsih (2012) Terdapat dua konsep yang mendasari

pelaksanaan pengawasan shariah secara internal di bank syariah

dalam konteks pemenuhan akuntabilitas secara horizontal dan

trasendental. Pertama konsep shariah review harus dilakukan oleh

DPS untuk melakukan pengawasan terhadap kepatuhan syariah.

Kedua konsep internal syariah riview bank syariah sebagai salah

satu fungsi internal audit dalam bank syariah untuk menilai

kesesuain operasi dan transaksi dengan prinsip-prinsip shariah

yang telah ditentukan.

Penjelasan pengawasan internal syariah dalam bank syariah

tersebut memberikan kesimpulan bahwa pengawas internal shariah

merupakan suatu mekanisme atau sistem pengendalian sevara

internal untuk menilai dan menguji seluruh akivitas dan operasi

serta produk bank syariah terhadap kepatuhan atas prinsip-prinsip

dan aturan Shariah yang telah ditetapkan. Sistem pengawasan

internal shariah ditentukan oleh dua fungsi pengawasan dalam

38

bank syariah yaitu DPS melalui shariah riview, dan intenal audit

melalui internal shariah review. Oleh karena itu, untuk memastikan

bahwa operasional bank syariah telah memenuhi prinsip-prinsip

shariah, maka bank syariah harus memiliki intitusi internal

independen yang khusus dalam pengawsan kepatuhan shariah,

yaitu DPS. DPS merupakan badan independen yang ditempatkan

oleh DSN pada bank syariah yang anggotanya terdiri dari para ahli

bidang Fiqh Muamalah dan memiliki pengetahuan umum dalam

bidang perbankan. Pengawasan eksternal secara berkala dilakukan

oleh BI dan tim audit shariah yang datang ke bank syariah tiga

bulan sekali.

f. Pengawasan Kepatuhan Bank Syariah

Ardhaningsih (2012) pengawasan bank syariah memiliki

keunikan dengan adanya aspek shariah yang harus diawasi di luar

kegiatan operasional. Pengawsan dalam bidang keuangan dan

operasional dilakukan oleh BI sebagai otoritas perbankan,

sedangkan pengawsan aspek kepatuhan shariah dilakukan oleh

DPS.

Perbankan shariah adalah satu sistem yang dibangun

dengan semangat alternatif, sehingga harus berbeda dari perbankan

yang telah ada. Perbedaan sistem tidak sekedar pemakain istilah,

tetapi juga perlakuan terhadap jaminan rasa aman terhadap nasabah.

Oleh karena itu, pencantuman label shariah, pada hakekatnya

39

mengandung konsekuensi yang cukup berat, sehingga mekanisme

pengawasannya perlu diperketat agar menjaga amanah dan

kepercayaan nasabah terjaga dengan baik.

Industri perbankan shariah sejatinya dijalnakn berdasarkan

prinsip dan sistem dhariah. Oleh karena itu kesesuaian operasi dan

praktik bank syariah dengan shariah islam merupakan piranti

mendasar dalam perbankan shariah.

g. Risiko Kepatuhan

Ardhaningsih (2012) risiko kepatuhan adlaah suatu bentuk

risiko yang disebabkan bank tidak mematuhi dan tidak

melaksankana peraturan perundang-undangan, atau ketentun lain

dalam kegiatan usahanya. Dalam praktiknya risiko kepatujhan

melekat pada risiko bank yang terkait dengan berbagai ketentuan

dan peraturan perundang-undnagan yang berlaku, seperti risiko

kredit atau pembiayaan yang terkait dengan ketentuan kewajiabn

pemenuhan modal minimum (KPMM), kualitas Aktiva Produktif

(KAP), Pembentukan Penyisihan Aktiva Produktif (PPAP), Batas

Maksimum Pemberian Kredit atau Pembiayaan (BMPK), risiko

pasar yang terkait dengan ketentuan Posisi Devisa Neto (PDN),

risiko strategic yang terkait dengan ketentuan Rencana Kerja

Anggaran Tahunan (RKAT) Bank dan risiko lain yang terkait

dengan ketentuan tertentu.

40

Salah satu kiat yang dapat ditempu untuk mencegah

terjadinya risiko kepatuhan (complain) adalah member akses

seluas-luasnya kepada publik untuk melakukan kontrol sehingga

pelaksanaan disiplin pasa (market discipline) tetap melingkupi

bank. Sedangkan dari segi pengendalian, Bank Indonesia

menetapkan beberapa hal yang perlu diperhatikan di dalam

pengendalian risiko kepatuhan sebagai berikut:

a. Terciptanya efektifitas dan independensi fungsi audit, Quality

assurance unit (apabila ada), dan satuan kerja Manajemen

Risiko

b. Akurasi kelengkapan dan integritas laporan serta sistem

informasi manajemen

c. Keberadaan sistem pemantauan terhadap irregulirities yang

mampu mengindentifikasi dan mengukur peningkatan frekuensi

dan jumlah eksposure risiko

d. Tingkat responsive bank terhadap penyimapanan dalam sistem

pengendalian intern bank.

6. Kepuasan

a. Pengertian Kepuasan

Mowen (1995) dalam Tjiptono (2000) merumuskan

kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu

barang atau jasa setelah perolehan (acquisition) dan pemakainnya.

41

Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian

evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik.

Kotler (2005:36) dalam Hilman (2017) mengatakan bahwa

kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang, yang berasal dari perbandingan antara kesannya

terhadap kinerja atau hasil suatu barang dan jasa dengan harapan-

harapannya.

Menurut Supranto (2006:233) dalam Irawan dan Japarianto

(2013) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.

Harapan pelanggan dapat dibentuk dari pengalaman masa lalu,

komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan

singnnya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang

sensitif terhadap harga dan memberikan komentar yang baik

terhadap perusahaan.

Mowen dan Minor () dalam Normasari (2013)menyatakan

bahwa kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai keseluruhan

sikap yang ditunjukan konsumen atas barang atau jasa setelah

mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan

penilaian evalutif pascapemilih yang disebabkan oleh seleksi

pembelian khusus dan pengalaman menggunakan/mengkosnsumsi

barang atau jasa tersebut. Secara umum kepuasan dapat diartikan

sebagai suatun perbandingamn antara layanan atau hasil yang

42

diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen.

Kepuasan konsumen merupakan tanggapan atas pemenuhan

pelanggan terhadap sebuah pengalaman itu. Kepuasan konsumen

akan meningkatkan reputasi merek secara positif. Konsumen yang

puas akan melakukan beberapa kegiatan seperti merekomndasikan

produk terhadap kerabat, teman atau khalayak laiinya. Ini

merupakan dampak langsung yang dapat dirasakan jika konsumen

terpuaskan Hermawan (2011).

b. Pengukuran kepuasan nasabah

Pengukuran kepuasan nasabah sangatlah penting bagi suatu

perusahaan atau perbankan. Karena hal dilakukan oleh perusahaan

untuk mengetahui kinerja perusahaan menurut sudut pandang

konsumen.

Tjiptono (2012) mendefinisikan 4 metode untuk mengukur

kepuasan nasabah, yaitu sbagai berikut:

a. Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berpusat pelanggan/nasabah memberikan

kesempatan yang lebih luas kepada pelangganya/nasabahnya

untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan

menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hotlines,

dan lain-lain informasi ini dapat memberikan ide-ide yang

cemerlang dan memungkinkan untuk reaksi secara tanggap dan

cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

43

b. Ghost shopping / belanja siluman

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai

kepuasan nasabah adalah dengan memperkerjakan beberapa

orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial,

kemudan melaporkan temuanya-temuanya mengenai kekuatan

dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasrakan

pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara

penangnan setiap keluhan.

c. Lost Costumer Analys/ analisis pelanggan yang hilang

Perusahaan seyogyanya menghubungkan para pelanggan

yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah agar dapat

memahami mengapa hal itu terjadi dan suapaya dapat

mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya.

d. Survei Kepuasan Nasabah.

Perusahaan-perusahaan yang responsive mengukur

kepuasan pelanggan sevara langsung dengan melakukan survei

berkala. Umunya survei tersebut dilakukan melalui pos, telepon

atau wawancara langsung.

Melalui empat metode tersebut akan diketahui seberapa

besar kepuasan nasbah/pelanggan dan apakah pelanggan

tersebut sudah merasa puas.

44

C. Kerangka Penelitian

Dari hasil analisa penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti lain

serta penjabaram teori mengenai masing-masing variabel dan

hubungannya maka dapat dirumuskan suatu kerangka penelitian sebagai

berikut:

H4 H1

H5 H7 H7

H6

H3

H2

Gambar 2.2 Kerangka Penelitian

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap masalah yang

bersifat praduga karena masih harus dibuktikan kebenarannya.

Berdasarkan kerangka penelitian dan hasil penemuan penelitian, maka

hipotesis dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah

Kepercayaan adalah kesediaan perusahaan untuk bergantung pada

mitra bisnis (Kotler:2007). Kepercayaan adalah keyakinan bahwa

seseorang akan menemukan apa yang diingikan pada mitra pertukaran,

Kepercayaan

(X1)

Komitmen (X2)

Shariah

Compliance

(X3)

Kepusan (Z) Loyalitas

Nasabah(Y)

45

kepercayaan, melibatkan kesediaan seseorang untuk melakukan

sesuatu karena percaya bahwa mitranya akan memberikan sesuatu

seseuai dengan yang ia harapakan (Barnes,2011:148) dalam Syaiful

(2015).

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Fitri dan Basuki (2011),

hasilnya variabel kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap

kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. Setiawan (2007) dalam

penelitian membuktikan hipotesis bahawa kepercayaan mempunyai

pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank

BPR Kendal.

H1= Kepercayaanberpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah

2. Pengaruh komitmen terhadap loyalitas nasabah

Komitmen merupakan hal yang penting dalam hubungan

pemasaran karena komitmen digunakan untuk menjadi tolak ukur

nasbah yang loyal terhadap suatu produk atau jasa perbankan.

Komitmen yang semakin tinggi akan berguna untuk meningkatkan

loyalitas nasabah terhadap suatu produk dan jasa. Komitmen yang kuat

akan mendorong seseorang untuk menjaga hubungan yang bernilai

atau hubungan yangbermanfaatyang diharapkan berjalan terus-

menerus (Jasfar:2012) dalam Syaiful (2015).

Hasil penelitian Ndubisi (2007) dalam Fitry dan Basuki (2011)

menyatakan bahwa komitmen suatu bank berpagaruh positif dan

46

signifikan terhadap loyalitas nasabah, artinya jika komitmen

meningkat maka loyalitas nasabah akan meningkat. Karena semakin

meningkat komitmen nasabah, maka semakin meningkat loyalitas

nasabah.

H2 : komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasbah.

3. Pengaruh shariah complaince terhadap loyalitas nasabah

Menurut Syafei dalam Junusi (2012) sharia compliance merupakan

ketaatan bank syariah terhadap prinsip-prinsip shariah yang artinya

bank dalam operasinya mengikuti ketentuan shariah islam, khususnya

menyangkut tata cara bermuamalat secara Islam.

Dalam penelitian Marliana (2014) yang tentang Pengaruh

Kepuasan Nasabah dan Sharia Compliance terhadap Loyalitas sanabah

di Bank BNI Syariah Cabang kota Bandung. Dari penelitian tersebut

mendapatkan hasil variabel sharia compiance berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah. Berdasarkan kajian teori dan penelitian

terdahulu, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:

H3 : Sharia Compliance berpengaruh posistif dan signifikan terhadap

loyalitas.

4. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah

Kepuasan pelanggan adalah perbedaan anatar harapan dan kinerja

yang dirasakan (Suparanto, 2006). Pelanggan yang puas cenderung

tingkat penggunaaan produk perusahaan lebih tinggi dibandingkan

47

dengan pelanggan yang tidak puas. Sejumlah penelitian yang

mengungkapan bahwa kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas

nasabah.

Salary (2007) dan Siswoyo (2009) membuktikan bahwa kepuasan

mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan dalam penelitian

membuktikan hipotesis bahwa kepuasan mempunyai pengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas.

H4: Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

5. Pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan

Menurut Pinotoan (2013) dengan judul Pengaruh E-Banking,

Kualitas Pelayanan, Kualitas Komunikasi dan Kepercayaan Terhadap

Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Mandiri cabang Menado. Hasil

penelitian mengemukakan bahwa variable Kepercayaan berpengaruh

positif terhadap Loyalitas Nasabah. Berdasarkan kajian teori dan

penelitian terdahulu maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :

H5: kepecayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening.

6. Pengaruh komitmen terhadap loyalitas melalui kepuasan

Komitmen digambarkan sebagai unsur dalam suskes hubungan

jangka panjang dalam industri jasa dan lebih khsuus disektor

perbankan. Menurut Tjiptono (2005) komitmen merupakan hasrat atau

keinginan kuat untuk mempertahankan dan melanjutkan relasi yang

48

dipandnag penting dan bernilai jangak panjang. Disisni yang dimaksud

adalah cara dan usaha dari kedua belah pihak baik dari bank maupun

nasabah untuk dapat mempertahankan hubungan yang bernilai dan

penting dalam waktu yang panjang.

Penelitian yang dilakukan oleh Madjid (2015) menyebutkan bahwa

kepercayaan nasabah dan komitmen mempunyai dampak positif yang

sidgnifikan di dalam kepuasan nasabah, dan dari pengalaman simultan

nasabah didapatkan hasil bahwa kepercayaan nasabah dan komitmen

memiliki pengaruh yang signifikan dlaam loyalitas nasbaah di dalam

layanan bank syariah. Berdasarkan penjelasan di atas, maka dapat

dirumuskan H6 sebagai berikut :

H6 : Komitmen berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel intervening.

7. Pengaruh shariah complaince terhadap loyalitas melalui kepuasan

Kepatuhan yariah merupakan penerapan prinsip-prinsip Islam,

syariah dan tradisinya dalam transaksi keuangan dan perbankan serta

bisnis lain yang terkait. Selain itu sharia compliance juga diartikan

sebagai salah satu indikator pengungkapan islami untuk menajamin

kepatuhan perbakan syariah terhadap prisnisp syariah.

Peneliti yang dilakukan Meyandi (2018) berdarskan hasil

perhitungan variabel sharia compliance atau kepatuhan terhadap

prinsip-prinpsi syariah memiliki pengaruh yang signifikan terhadap

49

kepuasan nasabah pada Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS)

Bandar Lampung.

H7= Sharia Complaince berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas nasabah dengan kepuasan sebagai variabel

intervening.

50

BAB III

METODELOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif yaitu dengan

mengelola data hasil penelitian dengan menggunakan analisis regresi

berganda data hasil penelitian dengan menggunakan analisis regresi

berganda dua tahap. Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai

metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan

untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data

menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat

kuantitatif/stastistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah

ditetapkan (Sugiyono, 2001: 8).

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

a. Lokasi

Penelitian ini di lakukan di Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali yang

beralamatkan di Jl. Pandanaran No. 151, Pulisen, Boyolali, Jawa

Tengah 57311.

b. Waktu

Penelitian ini dilakukan pada bulan Juli 2019 sampai selesai.

51

C. Populasi dan Sampel

a. Populasi

Populasi menurut Sugiyono (2015) adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari

dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini

adalah nasabah Bank Mandiri Syariah KCP. Boyolali

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

oleh populasi tersebut dalam Sugiyono (2015). Mengingat populasi

yang diteliti tidak diketahui dengan pasti, maka dari itu peneliti

menentukan ukran sampel penelitian dari populasi dapat menggunakan

rumus berikut menurut Purba dalam Nilasari dan Yoestini (2012) :

n =Z2

4(moe)2

n = 1,962

4 (0,05)2

= 3,8416

0,04 = 96,04

Keterangan :

n = Jumlah sampel

Z = tingkat keyakinan dalam penentuan sampel 95% = 1,96

Moe = margin of error atau kesalahan maksimum yang bisa

ditolerasi, di sini ditetapkan sebesar 5% atau o,o5

52

Dilihat dari pengukuran sampel diatas maka penelitian ini

menggunakan sempel sebanyak 96,04 dan dibulatkan menjadi 100

responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan

menggunakan insidental sampling karena tidak mungkin peneliti

mendatangi alamat masing-masing nasabah sehingga peneliti

mengambil sampel kepada nasabah atau responden yang

kebetulan/insidental ditemuinya ketika proses penelitian. Nasabah

yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti Bank Syariah Mandiri

KCP. Boyolali.

D. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik pengumpulan data

melalui :

a. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis

kepada responden untuk dijawab. Kuisioner merupakan teknik

pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel

yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden

(Sugiyono, 2015:142).

Dalam penelitian menyebarkan daftar pertanyaan kepada nasabah

Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali untuk dijadikan sampel dalam

penelitian ini. Kuesioner yang dibagikan disertai dengan surat

53

permohonan pengisian kuesioner dan penjelasan mengenai hal-hal

yang berkaitan dengan penelitian.

b. Studi Pustaka

Studi pustaka yaitu teknik pengumpulan data dengan cara

mempelajari, mendalami dan mengutip teori dari berbagai literatur,

seperti jurnal dan buku-buku.

E. Skala Pengukuran

Skala pengukuran adalah suatu proses hal dimana suatu angka atau

simbol diletakkan pada karakteristik atau properti suatu stimuli sesuai

dengan aturan atau prosedur yang telah ditetapkan (Ghozali, 2013:3).

Skala pengukuran untuk mengukur masing-masing variabel dalam

penelitian ini menggunakan skala interval.

Skala interval adalah skala pengukuran yang dapat digunakan

untuk menilai peringkat antara tingkatan dengan jarak antar tingkat yang

sudah ada (Darmawan, 2014:171). Menurut Hasan (2006) skala interval

adalah suatu skala dimana kategori dapat diurutkan berdasarkan suatu

atribut yang memberikan informasi tentang interval antara tiap kategori

sama. Pada penelitian ini pertanyaan atau pernyataan akan diberikan

peringkat 1 sampai 10, jawaban atas pertanyaan atau pernyataan tersebut

diberi penilaian dengan menggunakan rentang 1-10.

Semakin positif presepsi yang muncul, maka semakin tinggi

nilainnya (semakin mendekati atau mencapai angka 10). Sebaliknya

54

semakin negatif presepsi yang muncul, maka semakin rendah nilai yang

diberikan (semakin mendekati atau mencapai 1), yaitu sebagai berikut:

Sangat

Tidak

Setuju

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sangat

Setuju

F. Definisi Konsep dan Operasional

Definisi operasional adalah definisi yang diberikan dari suatu konstruk

dengan cara memberikan spesifikasi operasional yang diperlukan untuk

mengukur konstruk (Sugiyono, 2013).

1. Variabel Independent (variabel bebas)

Variabel ini sering disebut sebagai variabel stimulus, prediktor,

antecedent. Dalam bahasa Indonesia sering disebut sebagai variabel

bebas. Variabel bebas adalah merupakan variabel yang mempengaruhi

atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel

dependen (terikat) Sugiyono (2015).

2. Variabel Intervening (variabel antara)

Menurut Tuckman (1998) dalam Sugiyono (2015) menyatakan

variabel intervening adalah variabel yang secara teoritis

mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan dependen

diamati dan diukur. Variabel ini merupakan variabel penyela/antara

yang terletak di antara variabel independen dan dependen, sehingga

variabel independen tidak langsung mempengaruhi berubahnya atau

timbulnya variabel dependen

55

3. Variabel terikat (dependent variabel)

Menurut Sugiyono (2015) variabel dependen sering disebut

sebagai variabel output, kriteria, konsekuen. Dalam bahasa Indonesia

sering disebut sebagai variabel terikat. Variabel terikat merupakan

variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya

variabel bebas.

G. Instrumen Penelitian

Intrumen untuk mengukur variabel penelitian ini menggunakan

kuesioner. Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang

menggunakan daftar pertanyaan terhadap obyek yang diteliti untuk

memperoleh informasi dari responden (Hasan, 2006:24). Kuesioner di

desain sedemikian rupa sehingga diharapkan semua responden dapat

menjawab semua pertanyaan. Kuesioner dalam penelitian ini dengan

instrumen sebagai berikut:

Tabel 3.1 Indikator Penelitian

No. Variabel Penelitian Indikator Skala

1. Kepercayaan (X1) Menurut usman 2010: 482

a. Integritas (integrity)

b. Kompetensi

(competence)

c. Konsistensi

(concistensiy).

d. Kesetiaan (loyyallity)

e. Keterbukaan

(opennes)

Interval

2. Komitmen (X2) a. Komitmen afektif

(affective commitment)

b. Komitmen normatif

Interval

56

(normative

commitment)

c. Komitmen kontinyu

(continuance

commitment)

3. Sharia Compliance

(X3)

Menurut (Wardayanti, 2012)

a. Operasional bank

sesuai dengan syariat

islam

b. Prodak dan layanan

sesuai dengan prinsip

islam

c. Menjalankan sistem

bagi hasil

Interval

4. Kepuasan (Z) Menurut Nurlida

a. Konfirmasi Harapan

(confirmation of

expectations)

b. Minat pembeli ulang

(Repurchase Inten)

c. Kesediaan untuk

merekomendasi

(willingness to

recommed)

d. Ketidak puasaan

nasabah (customer

dissantisfactoin)

Interval

5. Loyalitas Nasabah

(Y)

Menurut Griffin (2005:31)

dalam Bahrudin dan Zuhro

(2015) sebagai berikut:

a. Melakukan transaksi

terus-menerus

b. Merekomndasikan

kepada orang lain

c. Menjadikan pilihan

utama

Interval

57

H. Uji Instrumen Penelitian

1. Uji Instrumen

Uji instrumen penelitian diguankan untuk menguji tingkat

keakuratan data dalam pengujian hipotesis. Sehingga dalam uji

instrumen diterapkan uji validitas dan reliabilitas.

a. Uji validasi

Uji validitas adalah seberapa jauh alat dapat mengukur hal

atau subjek yang ingin diukur (Hasan, 2006). Menurut Sugiyono

(2015) penunjukan validitas dilakukan dengan menggunakan

kolerasi Pearson Product Moment. Menurut Sugiyono (2015) butir

yang mempunyai korelasi positif dengan kriterium (skor total) serta

korelasinya tinggi, menunjukan bahwa butir tersebut memepunyai

validitas yang tinggi pula. Syarat minimum untuk dianggap

memenuhi syarat adalah nilai r = 0,3 jika nilai r< 0,3 maka

dinyatakan tidak valid.

b. Uji Reliabilitas

Uji realibitas merupakan indeks yang menunjukan sejaauh

mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.

Uji reliabilitas instrumen dapat dilihat dari besarnya nilai cronbach

alpa pada masing-masing variabel. Cronbach alpha digunakan

untuk mengetahui reliabilitas konsisten interitem atau menguji

kekonsistenan responden dalam merespon seluruh item. Instrument

58

untuk mengukur masing-masing variabel dikatakan reliable jika

memiliki crobach alpha lebih besar dari 0,60.

2. Uji Statistik

Kemampuan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual

dapat diukur dari Goodness of Fit-nya. Secara statistik, setidaknya

ini dapat diukur dari nilai koefisien determinasi, nilai statistik F

dan nilai statistik t. Perhitungan statistik disebut signifikan apabila

nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis dan dikatakan tidak

signifikan apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah Ho

diterima (Ghozali, 2013:97)

a. Uji Ttest

Uji t digunakan untuk menguji pengaruh masing-masing

variabel idenpenden terhadap dependen atau hubungan antara X

dan variabel Y, apakah variabel X berpengaruh terhadap variabel

Y. Dasar pengambilan keputusan (Ghozali, 2013);

1)Dengan membandingkan nilai t hitungnya dengan tabel.

Apabila t tabel >t hitung, maka Ho diterima dan Hi ditolak.

Apabila t tabel <t hitung, maka Ho ditolak dan H1 diterima.

Dengan singkat signifikan 95%(a=5%)

2)Dengan mengunakan angka probabilitas signifikan

Apabila angka probabilitas signifikan >0.05 maka Ho diterima

dan H1 ditolak Apabila angaka probabilitas signifikan <0.05

maka Ho ditolak dan H1 diterima.

59

b. Uji Ftest

Uji F (Pengujian signifikasikan secara simultan) Uji pengaruh

simultan digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen

secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen (Ghozali,

2013:177). Dalam penelitian ini pengujian hipotesis secara

simultan dimaksudkan untuk mengukur besarnya berpengaruh

kepercayaan secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya.

1)Dengan membandingkan nilai F hitung dengan F tabel

Apabila F tabel >F hitung, maka Ho diterima dan H1 ditolak.

Apabila F tabel <F hitung, maka Ho ditolak dan H1 diterima.

2)Dengan menggunakan angka probabilitas signifikasi

Apabila probabilitas signifikansi >0.05 maka Ho ditolak H1

diterima.

c. Uji Determinasi R2

Kofisien determinasi total (R2 total) dimaksudkan untuk

mengetahui bahwa model dapat menjelaskan banyaknya variasi

yang terkandung dalam data dengan tingkat ketepatan paling baik

dalam analisis regresi, dimana hal yang ditunjukan oleh besarnya

koefisiensi determinasi (R2) antara 0 dan 1 dihitung secara

keseluruhan. Koefisien determinasi total (R2total) juga

dimaksudkan untuk menentukan jalur yang signifikan dan non-

signifikan. Apabila koefisien determinasi semakin mendekati satu,

maka dapat dikatakan bahwa variabel independent berpengaruh

60

terhadap variabel independen. Selain itu koefisien determinasi

dipergunakan untuk mengetahui presentase perubahan variabel

terikat (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas(X).

3. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikolinieritas.

Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apaka model

regresi terdapat adanya korelasi antar variabel bebas(independen).

Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara

variabel independen. Karena jika antara variabel independen saling

berkolerasi maka variabel tersebut tidak ortogonal atau variabel

independen yang saling berkolerasi nilainya nol (Ghozali, 2013).

b. Uji Heteroskidastistas.

Uji Heteroskidastistas bertujuan menguji model regresi terjadi

ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan

kepengamatan yang lain.Model regresi yang baik adalah yang tidak

terjadi heteroskedastisitas. Menurut (Ghozali, 2013) ada dua cara

untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedasistas, yaitu

anatara lain:

a. Melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel dependen yaitu

ZPRED dengan residual SRESID. Adanya tidaknya

heteroskedastistas dapat dideteksi dengan melihat pola tertentu

pada grafik scatterplot seperti titik-titik yang membentuk pola

bergelombang, melebar dan menyempit.

61

b. Jika tidak ada heteroskedasistas maka tidak ada pola yang jelas

dan titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada

sumbu Y.

c. Uji Normalitas

Uji normalitas ini bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi, residual berdistribusi normal atau tidak. Uji F dan

uji t mengamsumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi

normal. Jika asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak

valid. Dikatakan Distribusi normal jika membentuk suatu garis

lurus diagonal. Jika distribusi datanya adalah normal maka garis

yang menggambarkan data sesungguhnya mengikuti garis

diagonalnya (Ghozali, 2013)

4. Uji Path Analisis

Untuk menguji pengaruh variabel intervening digunkan metode

analisis jalur (path analysis). Analisis jalur merupakan perluasan dari

analisis regresi linear berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan

analisis regresi linier berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan

analisis regresi untuk menaksir hubungan sebab-akibat dan juga tidak

dapat digunakan sebagai substitusi bagi peneliti untuk melihat

hubungan kualitas antar variabel. Hubungan kausalitas antar variabel

telah dibentuk denagn model berdasarkan landasan teori. Apa yang

dapat dilakukan oleh analisis jalur adalah menentukan pola hubungan

anatar tiga atau lebih variabel dan tidak dapat digunakan ntuk

62

mengkonfirmasi atau menolak hipotesis kasualitas imajiner (Ghazali,

2013:249).

I. Alat analisis

Alat analisis dalam penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif,

yaitu alat analisis yang menggunakan model-model statistik yang di

interprestasikan dalam uraian (Hasan, 2006:30). Sedangkan menurut

Kasiram (2010) analisis kuantitatif yaitu data yang dikumpulkan berupa

angka dan diwujudkan dalam bentuk angka pula. Data dalam penelitian ini

dianalisi dengan menggunakan SPPSS yang menghasilkan output sesaui

dengan yang diharapkan oleh pengguna.

63

BAB IV

ANALISIS DATA

A. Deskripsi Responden

Penelitian ini dilakukan pada Bank Mandiri Syariah KCP Boyolali

dengan responden dari nasabah Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali.

Data yang diperoleh responden dari penelitian sebanyak 100 responden

dan kemudian data tersebut diolah menjadi data statistik.

1. Jenis Kelamin Responden

Profil responden Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali berdasarkan

jenis kelamin adalah sebagai berikut:

Tabel 4.1 Jenis Kelamin

S

u

Sumber: data primer yang diolah, 2019

Tabel 4.1 maka dapat diketahui bahwa responden dalam penelitian

ini berjumlah 100 responden yang terdiri dari responden laki-laki

sebanyak 45 orang atau 45,0%. Sedangkan responden perempuan

Jenis_Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Laki-Laki 45 45,0 45,0 45,0

Perempuan 55 55,0 55,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

64

sebanyak 55 atau 55,0%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

responden perempuan lebih dominan daripada responden laki-laki.

2. Usia Responden

Profil responden Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali

Berdasrakan usia sebagai berikut :

Tabel 4.2 Usia Responden

Usia

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid <20 tahun 10 10,0 10,0 10,0

21-25 tahun 39 39,0 39,0 49,0

26-30 tahun 24 24,0 24,0 73,0

30-40 tahun 16 16,0 16,0 89,0

> 40 tahun 11 11,0 11,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber : data primer diolah 2019

Berdasarkan tabel 4.2 maka dapat diketahui bahwa usia

nasabah Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali yang diambil

sebagai responden berusia <20 tahun yaitu sebanyak 10 orang.

Usia 21-25 tahun sebanyak 39 orang, usia 26-30 tahun sebanyak 24

orang, usia 30-40 tahun sebanyak 16 orang dan usia > 40 tahun

sebanyak 11 orang. Jadi dapat disimpulkan bahwa responden

dengan usia 21-25 tahun lebih dominan diatara usia responden

lainnya.

3. Pendidikan Responden

Tingkat pendidikan responden dalam penelitian ini dapat

dijelaksan melalui tabel sebagai berikut

65

Tabel 4.3 Pendidikan Responden

Pendidikan

Frequenc

y Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid SD 2 2,0 2,0 2,0

SMP 11 11,0 11,0 13,0

SMA 54 54,0 54,0 67,0

Sarjana 26 26,0 26,0 93,0

Pasca Sarjana 7 7,0 7,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

Sumber: data primer diolah 2019

Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui bahwa tingkat

pendidikan responden menunjukan 2% lulusan SD, 11% lulusan SMP,

54 % lulusan SMA, 26% lulusan Perguruan Tinggi, dan 7% lulusan

Pasca Sarjana. Hasil menunjukan bahwa sebagian responden SMA

sebanyak 54%.

4. Pekerjaan


pekerjaan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.4 Pekerjaan Responden

Sumber data primer yang diolah 2019

Pekerjaan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Pegawai Negeri 20 20,0 20,0 20,0

Wiraswasta 20 20,0 20,0 40,0

Pegawai Swasta 44 44,0 44,0 84,0

Pelajar 14 14,0 14,0 98,0

Buruh/ Petani 2 2,0 2,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

66

Berdasarkan tabel 4.4 di atas menunjukkan bahwa nasabah

Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali yang diambil sebagai

responden 20% bekerja sebagai pegawai negeri, 20% bekerja

wiraswasta, 44% bekerja pegawai swasta, 14% masih menjadi

seorang pelajar, sedangkan 2% sebagai Buruh/ Petani.

5. Pendapatan


pendapatan adalah sebagai berikut:

Tabel 4.5 Pendapatan Responden

Sumber data primer yang diolah, 2019

Berdasarkan tabel 4.5 di atas menunjukkan bahwa nasabah

Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali yang diambil sebagai responden

rata-rata memiliki penghasilan 14 orang dibawah <Rp. 1.000.000. 35

responden memilih Rp. 1.000.000- Rp. 2.000.000. 29 orang memilih

Rp. 2.000.000- Rp. 3.000.000. 11 orang memilih Rp. 3.000.000- Rp.

4.000.000. dan 11 orang memilih pendapatan sebesar > Rp. 4.000.000.

Pendapatan

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid < Rp. 1.000.000 14 14,0 14,0 14,0

Rp. 1.000.000- Rp.

2.000.000

35 35,0 35,0 49,0

Rp. 2.000.000- Rp.

3.000.000

29 29,0 29,0 78,0

R0. 3.000.000-Rp.

4.000.000

11 11,0 11,0 89,0

> Rp. 4.000.000 11 11,0 11,0 100,0

Total 100 100,0 100,0

67

B. Uji Instrumen

a. Uji Reliabilitas

Menurut Hasan (2006) Reliabilitas berarti memiliki sifat

dapat dipercaya. Suatu alat ukur disebut reliabilitas apabila

dipergunakan berkali-kali oleh peneliti yang sama maupun peneliti

yang berbeda dan dengan hasil yang sama. Jadi reliabilitas adalah

seberapa jauh konsitensi alat ukur untuk memberikan hasil yang

sama dalam mengukur subjek yang sama. Daftar pertanyaan yang

diuji dikatakan reliabel jika cronbach alpha >0,70.

Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Alpha Keterangan

Kepercayaan (X1) 0,846 Reliabel

Komitmen (X2) 0,867 Reliabel

Sharia Compliance (X3) 0,863 Reliabel

Kepuasan (z) 0,855 Reliabel

Loyalitas Nasabah (Y) 0,794 Reliabel


Berdasarkan tabel 4.6 di atas, dapat diketahui bahwa nilai

keseluruhan dari Cronbach’s Alpha> 0, 60 sehingga dapat

disimpulkan bahwa seluruh variabel yang terdiri dari kepercayaa,

komitmen, sharia compliance, kepuasan, dan loyalitas nasabah

yang digunakan dalam penelitian ini dapat dikatakan reliabel.

Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan

nilai cronbach alpha > 0,70 (Ghozali, 2006).

68

b. Uji Validitas

Validitas adalah seberapa jauh alat dapat mengukur hal

suatu subjek yang ingin diukur (Hasan, 2006). Menurut Sugiyono

(2018) penguji validitas dilakukan dengan menggunakan korelasi

Pearson Product Moment. Menurut Sugiyono (2008) butir yang

mempunyai korelasi positif dengan kriterium (skor total) serta

korelasinya tinggi, menunjukkan bahwa butir tersebut mempunyai

validitas yang tinggi pula. Adapun hasil uji validitas sebagai

berikut:

Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas

Variabel Item

pertanyaan

r hitung r tabel Keterangan

Kepercayaan

Pertanyaan 1 0,783**

0,197

Valid

Pertanyaan 2 0,805** Valid




Komitmen


0,197

Valid



Sharia

Compliance


0,197

Valid



Kepuasan


0,197

Valid




Loyalitas

Nasabah


0,197

Valid




Berdasarkan tabel 4.7, maka terlihat korelasi antara masing-

masing indikator terhadap total skor yang menunjukan hasil yang

69

signifikan. Jadi dapat disimpulkan bahwa masing-masing indikator

pernyataan adalah valid.

C. Uji Statistik

a. Uji Ttes

Uji t digunakan untuk menguji pengaruh masing-masing

variabel independen terhadap variabel dependen atau hubungan

antara variabel X dan variabel Y, apakah variabel X berpengaruh

terhadap variabel Y. Adapun hasil Uji Ttest sebagai berikut :

Tabel 4.8 Hasil Uji Ttest 1 (secara individual)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standard

ized

Coefficie

nts

T Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta

Tolera

nce VIF

1 (Const

ant)

6,438 2,848

2,260 ,026

x1 ,180 ,098 ,200 1,827 ,071 ,434 2,304

x2 ,590 ,132 ,469 4,471 ,000 ,474 2,108

x3 ,157 ,109 ,127 1,438 ,154 ,666 1,502

a. Dependent Variable: z

Sumber :Data primer yang diolah 2019

Y = βο + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e

Y = 6,438 + 0,180 X1 + 0,590 X2 + 0,157 X3 + e

Dari model persamaan regresi tersebut dapat

diambil kesimpulan bahwa:

1. Konstanta 6,438 mengandung arti apabila variabel

kepercayaan (X1), komitmen (X2), dan sharia compliance

(X3) konstan atau tidak ada nilai nol,maka loyalitas

70

nasabah akan mengalami peningkatan sebesar 6,438 atau

6,438 %.

2. Koefisien regresi kepercayaan (X1) sebesar 0,180

mengandung arti bahwa setiap tambahan satu poin

kepercayaan (X1) akan meningkatkan kepuasan sebesar

0,180 kali.

3. Koefisien regresi komitmen (X2) sebesar 0,590

mengandung arti bahwa setiap tambahan satu poin

komitmen (X2) akan meningkatkan kepuasan sebesar 0,590

kali.

4. Koefisien regresi sharia compliance (X3) sebesar 0,157

mengandung arti bahwa setiap tambahan satu poin sharia

compliance (X3) akan meningkatkan kepuasan sebesar

0,157 kali.

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui nilai probilitas

nilai signifikansi masing-masing untuk variabel kepercayan (X1),

komitmen (X2), sharia compliance (X3) yaitu:

1) Nilai signifikansi variabel kepercayaan (X1) adalah sebesar

0,071 lebih besar dari 0,05 artinya antara variabel

kepercayaan berpengaruh tidak signifikan terhadapan

kepuasan.

71

2) Nilai signifikan variabel komitmen (X2) adalah 0,000

lebih kecil dari 0,05 artinya antara variabel komitmen

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan.

3) Nilai signifkansi variabel sharia compliance (X3) adalah

0,154 artinya antara sharia compliance berpengaruh tidak

signifikan terhadap kepuasan.

Tabel 4.9 Hasil Uji T test 2 (Uji Secara Individu)

Sumber: data primer yang diolah 2019

Dari tabel di atas maka diperoleh model persamaan regresi

sebagai berikut:

Y = βο + β1X1 + β2X2 + β3X3 +β4Z + e

Y = 5 ,137+0,018X1+ 0,229 X2 + 0,209 X3+ 0,236Z+ e

Dari model persamaan regresi tersebut dapat diambil

kesimpulan bahwa:

1) Konstanta 5,137 mengandung arti apabila variabel kepercayaan

(X1), komitmen (X2), dan sharia compliance (X3) dan

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficients

T Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta

Toleranc

e VIF

1 (Constant

)

5,137 2,143

2,397 ,018

x1 ,018 ,073 ,028 ,249 ,804 ,420 2,384

x2 ,229 ,106 ,250 2,149 ,034 ,393 2,547

x3 ,209 ,081 ,234 2,589 ,011 ,652 1,535

Z ,236 ,075 ,326 3,159 ,002 ,501 1,996

a. Dependent Variable: y

72

Kepuasan (Z) konstan atau tidak ada nilai, maka loyalitas

nasabah akan mengalami peningkatan sebesar 5,137 atau

5,137 %.

2) Koefisien regresi kepercayaan (X1) sebesar 0,018 mengandung

arti bahwa setiap tambahan satu poin kepercayaan (X1) akan

meningkatkan loyalitas (Y) sebesar 0,018 kali.

3) Koefisien regresi komitmen (X2) sebesar 0,229 mengandung

arti bahwa setiap tambahan satu poin komintemn (X2) akan

meningkatkan loyalitas (Y) sebesar 0,229 kali.

4) Koefisen regresi sharia compliance (X3) sebesar 0,209

mengandung arti bahwa setiap tambahan satu poin sharia

compliance (X3) akan meningkatkan loyalitas (Y) sebesar

0,209 kali.

5) Koefisien regresi kepuasan (Z) sebesar 0,236 mengandung arti

bahwa setiap tambahan satu poin kepuasan (Z) akan

meningkatkan loyalitas sebesar 0,236 kali.

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui nilai probilitas

nilai signifikansi masing-masing untuk variabel kepercayaan (X1),

komitmen (X2), sharia compliance (X3), kepuasan (Z) dan

loyalitas (Y) yaitu :

1. Nilai signifikansi variabel kepercayaan (X1) adalah sebesar

0,804 lebih besar dari 0,05 artinya antara kepercayaan

berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas (Y).

73

2. Nilai signifikansi variabel komitmen (X2) adalah sebesar 0,034

lebih kecil dari 0,05 artinya antara komitmen berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas (Y).

3. Nilai signifikansi variabel sharia compliance (X3) adalah

sebesar 0,011 lebih kecil dari 0,05 artinya antara sharia

compliance berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (Y).

4. Nilai signifikansi variabel kepuasan (Z) adalah sebesar 0,002

lebih kecil dari 0,05 artinya antara kepuasan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas (Y).

b. Uji Ftest

Uji F (Pengujian signifikan secara simultan) Uji pengaruh

simultan digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen

secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen (Ghozali,

2013: 177). Maka hasil uji Ftest sebagai berikut :

Tabel 4.10 Hasil Uji Ftest

Sumber data primer dioalah 2019

Berdasarkan tabel di atas, dapat disimpulkan bahwa nilai F

hitung sebesar 23,178 dengan signifikasi 0.000 jauh lebih kecil dari

0,05, maka dapat disimpulkan bahwa variabel independent secara

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 469,106 4 117,276 23,178 ,000b

Residual 480,684 95 5,060

Total 949,790 99


b. Predictors: (Constant), z, x3, x1, x2

74

simultan mempunyai pengaruh secara positif dan signifikan

terhadap variabel dependen.

c. Uji Determinasi R2

Menurut Bawono (2006), koefisien determinasi (R2)

menunjukkan sejauh mana tingkat hubungan antara variabel

dependent (Y). Dengan variabel independent (X1,X2,X3), atau

sejauh mana konstribusi variabel independen (X1, X2, X3)

mempengaruhi variabel dependen (Y). Pengujian ini dengan

melihat R2 pada hasil analisa persamaan regresi yang diperoleh.

Apabila angka koefisien determinan (R2) semakin mendekati

angka 1 tetap sebagai model penduga terhadap variabel dependen.

Tabel 4.11Uji Determinasi R2

S

S

U

sumber: data primer yang diolah 2019

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahu bahwa:

1) Koefisien korelasi (R) sebesar 0,703, artinya ada hubungan

antara variabel independen dengan variabel dependen (karena

mendekati angka 1)

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,703a ,494 ,473 2,249

a. Predictors: (Constant), z, x3, x1, x2

75

2) Koefisien determinan (R2) sebesar 0,494 yang menjelaskan

bahwa kontribusi variabel independen (X) mempengaruhi

variabel dependen sebesar 49.4 % sisanya 50.4% dipengaruhi

oleh faktor lain di luar model.

D. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Multikoliniearitas

Uji multikoliniearitas bertujuan untuk menguji apakah

model regresi terdapat adanya kolerasi antar variabel bebas

(independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi

korelasi antara variabel independen. Karena jika antara variabel

independen saling berkorelasi maka variabel tersebut tidak

ortogonal atau variabel independen yang saling berkorelasi

nilainya nol (Ghozali, 2013). Hasil pengujian multikoliniearitas

sebagai berikut:

Tabel 4.12 Hasil Uji Multicollinearitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardize

d

Coefficient

s

T Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta

Toleran

ce VIF

1 (Constan

t)

5,137 2,143

2,397 ,018

x1 ,018 ,073 ,028 ,249 ,804 ,420 2,384

x2 ,229 ,106 ,250 2,149 ,034 ,393 2,547

x3 ,209 ,081 ,234 2,589 ,011 ,652 1,535

Z ,236 ,075 ,326 3,159 ,002 ,501 1,996



76

Uji multikoliniearitas dilakukan dengan tujuan untuk

mengetahui adanya korelasi antar variabel indepenen salah satu

midel regresi. Untuk mengetahui apakah terjadi multikolonieritas

atau tidak adalah dengan melihat VIF yang rendah dibawah 10.

Dengan demikian diperoleh tidak adanya masalah multikolineraitas

dalam model regresi (Bawono, 2006).

b. Uji Heteroskidastisitas

Uji heteroskidastisitas bertujuan menguji apakah dalam model

regresi terjadi ketidak samaan varian dari residual satu pengamatan

ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu

pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebutkan

Homoskidastitas dan jika berbeda disebut Heteroskidastisitas.

Model regresi yang baik adalah yang tidak terjadi

Heteroskidastistas. Ada beberapa cara yang dapat dilakukan untuk

melakukan uji heteroskidastisitas, yaitu uji grafik plot, uji park, uji

gleser, dan uji white. Pada penelitian ini, cara untuk mendeteksi

ada atau tidaknya heteroskidastistas dengan dua cara sebagai

berikut:

1) Grafik Plot

Melihat Grafik Plot antara nilai prediksi variabel dependen

yaitu ZPRED denagn residualnya SRESID. Deteksi ada

tidaknya heteroskidastitas dapat dilakukan dengan melihat ada

tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID

77

Dan ZPRED diamana sumbu Y adalah sumbu Y yang telah

diprediksi, dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y

sesungguhnya) yang telah di-studentized.

Dasar analisis:

a) Jika pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk

pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar

kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi

heteroskidastisitas.

b) Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di

atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak

terjadi heteroskedastisitas dengan grafik plot dapat dilihat

pada gambar berikut:

Gambar 4.1 Scatterplot

Berdasarkan grafik scatterplot terlihat bahwa titik –titik

menyebar seacara acak serta tersebar baik di atas maupun dibawah

78

angka 0 pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulakan bahwa tidak

terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model

regresi layak digunakan untuk mempredeksi keputusan pembelian

berdasarkan variabel independen kepercayaan, komitmen, sharia

compliance dan kepuasan.

2) Uji Park

Dalam pengujian ini menggunakan uji park yaitu dengan

cara meregresikan nilai residual dengan masing-masing

variabel independen. Jika nilai signifikansi lebih dari nilai

alpha 0,05 maka data tidak mengandung heteroskedatisitas dan

sebaliknya (Ghozali, 2016: 138).

Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standard

ized

Coeffici

ents

t Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta

Toler

ance VIF

1 (Const

ant)

1,298 2,392

,543 ,589

x1 ,123 ,082 ,234 1,501 ,137 ,420 2,384

x2 -,133 ,119 -,181 -

1,121

,265 ,393 2,547

x3 -,065 ,090 -,091 -,725 ,470 ,652 1,535

Z -,028 ,084 -,047 -,331 ,741 ,501 1,996

a. Dependent Variable: lnu2i

Sumber: data primer yang diolah, 2019

Hasil tampilan output SPPSS diketahui nilai

signifikan lebih besar dari 0,005. Maka dapat disimpilkan

79

bahwa model regresi tidak terdapat heteroscedastisitas

sehingga dapat sinyarakan persamnaan regresi baik.

c. Uji Normalitas

Uji normalitas ini bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi, residual berdistribusi normal atau tidak. Uji F dan

uji T mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi

normal. Jika asumsi ini dilanggar maka uji stasistik tidak valid

untuk jumlah sampel kecil (Ghozali, 2016: 160-165). Pada

penelitian ini, untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi

normal atau tidak yaitu dengan cara sebagai berikut :

1) Analisis Grafik

Analisis grafik adalah cara termudah untuk melihat

normalitas residual adalah dengan cara melihat grafik

histogram yang membandingkan antara data observasi dengan

distribusi yang mendekati distribusi normal. Metode yang lebih

handal adalah dengan melihat normal probality plot yang

membandingkan distribusi kumulaif dari distribusi normal.

Distribusi normal akan membentuk garis lurus diagonal, dan

ploting data residual akan dibandingkan dengan garis diagonal.

Jika distribusi data residual normal, maka garis yang

mengambarkan data sesungguhnya akan mengikuti garis

diagonalnya (Ghozali, 2013: 160-163). Hasil pengujian

normalitas dengan grafik dapat dilihat pada grafik tersebut :

80

Gambar 4.2 Histogram

Gambar 1.3 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Berdasarkan grafik histogram dapat disimpulkan bahwa

grafik histogram memberikan pola distribusi normal dan pada

grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar disekitar garis

diagonal dan penyebrannya mengikuti arah garis diagonal.

81

Kedua grafik ini menunjukan bahwa model regresi memenuhi

asumsi normalitas.

2) Uji Kolmogorov-Smirnov (K-S)

Uji K-S dilakukan dengan membuat hipotesis ebagai

berikut :

H0 : data residual terdistribusi normal

HA : data residual tidak terdisibusi normal

Dasar analisisnya jika nilai Asymp. Sig. (2-tailed) diatas

0,05 maka distribusi data dinyatakan memenuhi asumsi

normalitas, dan jika nilainya diabawah 0,05 maka di

interpretasikan sebagi tidak normal. Hasil pengujian normalitas

dengan uji K-S dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.15 Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandar

dized

Residual

N 100

Normal

Parametersa,b

Mean ,0000000

Std. Deviation 3,0218187

8

Most Extreme

Differences

Absolute ,102

Positive ,102

Negative -,091

Test Statistic ,102

Asymp. Sig. (2-tailed) ,012c

Monte Carlo Sig.

(2-tailed)

Sig. ,238d

99% Confidence

Interval

Lower

Bound

,227

Upper

Bound

,249

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

82

c. Lilliefors Significance Correction.

d. Based on 10000 sampled tables with starting seed 2000000.

Sumber : data primer yang diolah 2019

Berdasarkan dari hasil tabel di atas menunjukkan

bahwa besarnya nilai Kolmogorov-Smirnow setelah

dilakukan uji normalitas dengan Monte Carlo dari masing-

masing variabel signifikansi lebih dari 0,05 sehingga data

residual berdistribusi normal, dapat disimpulkan model

regresi memenuhi asumsi normalitas dan layak untuk

digunakan.

D. Uji Path Analisis

Menurut Ghozali (2013) analisis jalur bertujuan untuk menguji

pengaruh variabel intervening dan digunakan untuk menaksir

hubungan antara tiga variabel atau lebih. Langsung terjadi jika satu

variabel mempengaruhi variabel lainnya tanpa ada variabel intervening

yang memediasi kedua variabel antara variabel independen dan

dependen, hubungan tidak langsung terjadi jika ada variabel ketiga

yang memediasi kedua variabel anatar variabel independen dan

dependen. Sehingga dapat dibuat model penelitian ini sebagai berikut :

a. Persamaan Regresi Pertama

Pada persamaan ini digunakan untuk mengetahui pengaruh

variabel Kepercayaan, Komitmen, dan Sharia Compliance

83

terhadap Kepuasan. Persamaan ini diuji menggunakan spss dengan

hasil sebagai berikut :

Tabel 4.16Model Summary Jalur Model I

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,706a ,499 ,483 3,069

a. Predictors: (Constant), x3, x2, x1

Tabel 4.17Coefficientsa Jalur Model 1

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 6,438 2,848 2,260 ,026

x1 ,180 ,098 ,200 1,827 ,071

x2 ,590 ,132 ,469 4,471 ,000

x3 ,157 ,109 ,127 1,438 ,154



Besarnya R2 atau R Square adalah sebesar 0,501 hal ini

menunjukkan bahwa kontribusi atau sumbangan pengaruh X1, X2,

X3 dan Z adalah sebesar 49.9 % sementara sisanya 50.1 %

merupakan kontribusi dari variabel-variabel lain yang tidak

dimasukkan dalam penelitian. Sementara untuk nilai el dapat dicari

dengan rumus el = √1- 0,499 = 0,501

Berdasarkan dari hasil regresi maka dapat dibuat persamaan

linier sebagai berikut :

84

Z = 6,438 + 0,180 X1 + 0,469+ 0,127 + 0, 501

Persmaan linier tersebut dapat dibuat pengertian sebagai berikut :

1. Konstan (α) sebesar 6,438 artinya apabila kepercayaan,

komitmen, dan sharia compliance dengan nol maka besarnya

kepuasan sama dengan besarnya konstanta yaitu 6,438. Artinya

apabila variabel independen tidak mengalami perubahan maka

akan menaikkan atau menambah kepuasan sebasar 6,438.

2. Koefisien regresi variabel kepercayaan (X1) sebesar 0,200

dengan nilai signifikansi 0,071 > 0,05 maka menunjukkan

bahwa X1 tidak mempengaruhi kenaikan maupun penurunan

kepercayaan dengan anggapan komitmen dan sharia

compliance bernilai konstan atau tetap.

3. Koefisien regresi variabel komitmen (X2) sebesar 0, 469

dengan nilai signifikasi 0,000 < 0,05 maka menunjukkan

bahwa X2 mempengaruhi kenaikan maupun penurunan

komitmen dengan anggapan kepercayaan dan sharia

compliance bernilai konstan atau tetap.

4. Koefisien regresi variabel sharia compliance (X3) sebesar

0,127 dengan nilai signifikansi 0,154 > 0,05 maka

menunjukkan bahwa X3 tidak mempengaruhi kenaikan atau

penurunan kepuasan dengan anggapan sharia compliance

bernilai konstan atau tetap.

85

b. Persamaan Regresi Kedua

Pada persamaan ini digunakan untuk mengetahui pengaruh

variabel Kepercayaan, Komitmen, Sharia Compliance dan

Kepuasan Terhadao Loyalitas. Persamaan ini diuji menggunakan

SPPS dengan hasil sebagai beriku:

Tabel 4.18 Model Summary II

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,703a ,494 ,473 2,249


Tabel 4.19 Coefficientsa Jalur Model II

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 5,137 2,143 2,397 ,018

x1 ,018 ,073 ,028 ,249 ,804

x2 ,229 ,106 ,250 2,149 ,034

x3 ,209 ,081 ,234 2,589 ,011

Z ,236 ,075 ,326 3,159 ,002


Sumber : data Primer yang diolah (2019)

Besarnya R2 atau R Square pada tabel sebesar 0,494, hal ini

menunjukkan bahwa kontrisubi atau sumbangan pengaruh X1, X2, X3

dan Z terhadap Y adalah sebesar 49,4% sementara sisanya sebesar %

merupakan kontribusi variabel lain yang tidak dimasukkan dalam

86

penelitian. Sementara untuk nilai e2 dapat dicari dengan rumus = √(1 –

0,494) = 0,506

Berdasarkan dari hasil regresi maka dapat dibuat persamaan linier

sebagai berikut :

Y= 5,137 + 0,280 + 0,250 + 0, 234 + 326 + 0,506

Persamaan linier tersebut dapat dibuat pengertian sebagai berikut :

1. Konstant (α) sebesar 5,137 artinya apabila kepercayaan, komitmen,

sharia compliance dan kepuasan tidak ada nilainya adalah 0, maka

loyalitas nasabah nilainya 5,137. Artinya apabila variabel

independen tidak mengalami perubahan maka akan menaikkan atau

menambah nilai loyalitas sebesar 5,137.

2. Koefisien regresi variabel kepercayaan (X1) sebesar 0,280 artinya

apabila kepercayaan ditingkatkan 1 satuan maka loyalitas nasabah

mengalami kenaikan 0,280 satuan. Koefisien bernilai positif yang

akan didapat menunjukan setiap ada peningkatan kepercayaan akan

meningkatkan loyalitas.

3. Koefisien regresi variabel komitmen (X2) sebesar 0,250 artinya

apabila komitmen ditingkatkan 1 satuan maka loylitas nasabah

mengalami kenaikan sebesar 0,250 satuan. Koefisien bernilai

positif yang dapat menunjukan setiap ada peningkatan komitmen

akan meningkatkan loyalitas.

87

4. Koefisien regresi variabel sharia compliaance (X3) sebesar 0,234

artinya apabila sharia compliance ditingkatkan 1 satuan maka

loyalitas nasabah mengalami kenaikan sebesar 0,234 satuan.

Koefisien bernilai positif yang dapat menunjukan setiap ada

peningkatan sharia kompliance akan meningkatkan loyalitas.

5. Koefisien regresi variabel kepuasan (Z) sebesar 0,326 artinya

apabila kepuasan ditingkatkan 1 satuan maka loyalitas mengalami

penurunan sebesar 0,326 satuan. Koefisien bernilai positif yang

dapat menunjukan setiap ada peningkatan kepuasan akan

meningkatkan loyalitas.

Dengan demikian dipereroleh diagram jalur sebagai berikut :

Mode Analisi Jalur (Path Analysis)

0,818

e2 =0,590

e1= 0,501

0,180

0,590 0,236

0,157

0,209

Kepercayaan

(X1)

Komitmen

(X2)

Sharia

Compliance

(X3)

Kepuasan

(z)

Loyalitas

(Y)

88

E. Tahap Uji Hipotesis dan Pembuat Kesimpulan

Setelah diketahui dari hasil uji-uji yang telah dilakukan sebelumnya

didapat hasil uji hipotesis. Adapun pengujian masing-masing sebagai

berikut :

1. Pengaruh kepercayaan (X1) terhadap loyalitas nasabah (Y) di Bank

Syariah Mandiri KCP. Boyolali

Dari analisis pada tabel di atas diperoleh nilai signifikansi

kepercayaan sebesar 0,804 > 0,05. Maka dapat diakatkan bahwa

kepercayaan berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap

loyalitas (Y). Hal ini menunjukkan bahwa ketika kepercayaan terhadap

nasabah mengalami peningkatan atau penurunan tidak menjadikan

loyalitas nasabah meningkat. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

hipotesis kedua (H1) yang menyatakan bahwa kepercayaan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas adalah ditolak.

Ditolaknya hipotesis tersebut artinnya perubahan peningkatan

kepercayaan secara positif, tidak nyata terhadap peningkatan loyalirtas

nasabah. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan

oleh Khairunnisa (2017) yang mengatakan pada penelitiannya bahwa

kepercayaan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah. Tetapi penelitian ini tidak sejalan dengan penelitan

Bahrudin dan Zuhro (2015), dan Fitri dan Basuki (2011) yang

mengemukakan bahwa variabel kepercayan berpengaruh positif dan

signifikan.

89

2. Pengaruh komitmen (X2) terhadap loyalitas nasabah (Y) di Bank

Syariah Mandiri KCP. Boyolali.

Dari analisis pada tabel di atas diperoleh nilai signifikasi komitmen

sebesar 0,034 < 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa komitmen

berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas. Hal ini menunjukan

bahwa semakin baik komitmen yang diberikan kepada nasabah, maka

nasabah juga akan semakin loyal terhadap bank. Sehingga hipotesis

(H2) yang menyatakan komitmen berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas diterima.

Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Nelson

(2007), jika komitmen mengalami peningkatan maka loyalitas nasabah

akan meningkat pula.

3. Pengaruh sharia compliance (X3) terhadap loyalitas nasabah (Y) di

Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali.

Variabel sharia compliance (X3) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah (Y) dibuktikan dengan nilai

signifikan 0,034 lebih kecil dari 0,05, yang artinya variabel sharia

compliance berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah (Y). Hal ini mengindikasikan bahwa semakin baik sharia

compliance yang dijalankan bank, maka akan semakin besar

pengaruhnya terhadap loyalitas nasabah (Y). Sehingga hipotesis (H3)

yang menyatakan bahwa sharia compliance pengaruh positif dan

signifikan.

90

Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh

Marliana (2014) bertemakan Pengaruh Kepuasan Nasabah dan Sharia

Compliance Terhadap Loyalitas Nasabah di BNI Shariah Cabang Kota

Bandung. Adanya kesadaran masyarakat tentang pentingnya penerapan

prinsip syariah dalam melakukan transaksi keunganan dan non

keuangan membuat perbankkan perlu menerapkan shariah compliance

dalam setiap unit usahanya. Nasabah memutuskan untuk tetap

mempertahankan bank syariah berkaitan dengan masalah keimanan

dan keyakinan terhadap pengharaman riba bagi umat islam. Selain

Marliana (2014), Wardayanti (2011) juga menyatakan dalam

penelitianya bahwa shariah compliance merupakan salah satu

indikator untuk meningkatkan loyalitas nasabah. Dari penelitian

tersebut mendapatkan hasil variabel shariah compliance berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah.

4. Pengaruh kepuasan (X) terhadap loyalitas nasabah (Y)

Berdasarkan hasil uji signifikansi parameter individual (uji statistik

t) diperoleh nilai signifikasi sebesar 0,002. Karena nilai signifikansi

lebih kecil dari O,O5 maka H1 diterima, yang berarti bahwa kepuasan

berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah BSM

KCP. Boyolali dalam memilih bank syariah.

Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang dilakukan

oleh Supriyadi (2016) dalam penelitian ini mengemukakan bahwa

variable Kepuasan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Nasabah.

91

Fauziyah (2017) dalam penelitianya juga berpendapat bahwa kepuasan

memiliki pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Rohmaningtyas (2016) juga menyatakan dalam penelitianya bahwa

variabel kepuasan memiliki pengaruh positif signifikan terhadap

loyalitas nasabah. Jadi dapat di simpulkan bahwa semakin baik

kepuasan yang di dapatkan nasabah dari bank , maka semakin loyal

pula nasabaha kepada Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali.

5. Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung dan Pengaruh Total

(Total Effect)

Analisisn jalur memperhitungkan pengaruh langsung dan tidak

langsung. Berdasarkan diagram jalur dapat ditunjukkan bagaimana

pengaruh langsung dan tidak langsung tersebut dan dari analisis dapat

disusun kesimpulan analisis secara menyeluruh sebagai berikut:

a. Pengaruh Langsung (Direct Effect)

Pengaruh langsung adalah pengaruh dari satu variabel

independen (X) ke variabel (Y) tanpa melalui variabel lainnya.

1. Kepercyaan terhadap loyalitas nasabah (X1 ke Y)

Nilai koefisien kepercayaan sebesar 0,028 dengan

signifikansi 0,804 yang erarti > 0,05. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa kepercayaan berpengaruh positif tidak

signifikan secara langsung terhadap loyalitas.

2. Komitmen terhadap loyalitas nasabah (X2 ke Y)

92

Nilai koefisien komitmen sebesar 0,250 dengan signifikansi

0,034 yang berarti <0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa komitmen berpengaruh positif dan signifikan secara

langsung terhadap loyalitas nasabah.

3. Sharia compliance terhadap loyalitas nasabah (X3 ke Y)

Nilai koefisien sharia compliance sebesar 0,234 dengan

signifikansi 0,011 yang berarti < 0,05. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa sharia compliance berpengaruh positif dan

signifikan secara langsung terhadap loyalitas.

4. Kepuasan terhadap loyalitas (Z ke Y)

Nilai koefisien kepuasan sebesar 0,075 dengan signifikasi

0,002 yang berarti <0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan dapat

disimpulkan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan secara

langsung terhadap loyalitas.

b. Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect)

Pengaruh tidak langsung adalah situasi di mana variabel

independen (X) mempengaruhi variabel dependen (Y) melalui

variabel lain yang disebut variabel intervening (Z)

1. Kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan (X1 ke Z dan

Z ke Y)

Pada persamaan regresi pertama, nilai koefisien

kepercayaan sebesar 0,200 dengan signifikansi 0,071 dan pada

93

nilai persamaan regresi kedua, nilai koefisien kepuasan sebesar

0,075 dengan signifikasi 0,002. Nilai 0,200 dan 0,075

merupakan nilai jalr path P2 dan P3 sehingga pengaruh tidak

langsung promosi terhadap keputusan nasabah melalui

kepuasan sebesar P2 x P3 = 0,200 x 0,075 = 0.015

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kepercayaan

berpengaruh positif dan tidak signifikan loyalitas nasabah BSM

Syariah KCP. Boyolali.

2. Komitmen terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan (X2 ke

Z dan Z ke Y)

Pada persamaan regresi pertama, nilai koefisien 0,469

dengan signifikansi sebesar 0,000 dan pada persamaan regresi

kedua, nilai koefisien kepuasan sebesar 0,075 dengan

signifikansi 0,002. Nilai koefisien 0,469 dan 0,075 merupakan

nilai jalur path P2 dan P3 sehingga pengaruh tidak langsung

komitmen terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan adalah

sebsar p2 x p3 = 0,469 x 0,075 = 0,035175.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa komitmen

berpengaruh positif signifikan terhadap ;oyalitas nasabah BSM

Syariah KCP. Boyolali.

3. Sharia Compliance terhadap keputusan nasabah melalui (X3 ke

Z dan Z ke Y)

94

Pada persamaan regresi pertama, nilai koefisien sharia

compliance sebesar 0,127 dengan signifikansi 0,154 dan pada

persamaan regresi kedua nilai koefisien kepuasan sebsar 0, 075

dengan signifikansi 0,002. Nilai koefisien 0,127 dan 0,075

merupakan nilai jalur path P2 dan P3 sehingga pengaruh tidak

langsung sharia compliance terhadap loyalitas nasa ab melalui

kepuasan adalah sebesar p2x p3= 0,154 x 0,075 =0.01155.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa sharia

compliance bepengaruh positif dan tidak signifikan terhadap

loyalitas nasabah.

c. Pengaruh Total (Total Effect)

1) Kepercayaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan (X1

ke Z dan Z ke Y)

Berdasarkan hasil pengujian pada persamaan pertama dan

kedua menunjukkan pengaruh total dari kepercayaan

terhadapan loyalitas nasabah dan kepercayaan terhadap

loyalitas melalui kepuasan sebsesar P1 + (P2 x P3) = 0,028 +

0,015 = 0,043.

Hasil menunjukan bahwa pengaruh keseluruhan dari

kepercayaan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan

sebesar 0,043. Oleh karena pengaruh langsung variabel

kepercayaan terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,028 > 0,043.

95

2) Komitmen terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan (X2 ke

Z dan Z ke Y)

Berdasarkan hasil pengujinan pada persamaan pertama dan

kedua menunjukkan pengaruh total dari komitmen terhadap

loyalitas nasabah dan kepercayaan terhadap loyalitas melalui

kepuasan sebesar P1 + (P2 x P3) = 0,250 + 0,035175 =

0.285175

Hasil ini menunjukan bahwa keseluruhan dari komitmen

terhadap loyalitas nasabah melalui minat sebesar 0,285175.

Oleh karena pengaruh langsung variabel komitmen terhadap

loyalitas nasabah sebesar 0,2851 > 0,250, maka dalam

pengambilan loyalilitas nasabah dipilih jalur tidak langsung

yaitu melalui variabel kepuasan.

3) Sharia Compliance terhadap loyalitas nasabah melalui

kepuasan (X3 ke Z dan Z ke Y)

Berdasarkan kecil pengujian pada persamaan pertama dan

kedua menunjukkan pengaruh total dari sharia compliance

terhadap loyalitas nasabah dan sharia compliance terhadap

loyalitas nasabah melalui kepuasan sebesar P1 + (P2 x P3) =

0,234 + 0.01155 = 0.2455

Hasil ini menunjukkan bahwa pengaruh keseluruhan dari

sharia compliance terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan

sebesar 0,2455. Oleh karena pengaruh langsung variabel sharia

96

compliance terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,2455> 0,234

maka dalam pengambilan loyalitas nasabah dipilih jalur

langsung yaitu tidak melalui variabel kepuasan.

Tabel 4.20 Hasil Uji hipotesis

No Hipotesis Kesimpulan

1. Kepercayaan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap loyalitas nasabah

Ditolak

2. Komitmen berpengaruh positif dan


Diterima

3. Sharia compliance berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah

Diterima

4. Kepuasan berpengaruh postif dan


Diterima

5. Kepercayaan berpengaruh positif dan


melalui kepuasan sebagai variabel

intervening

Ditolak

6. Komitmen berpengaruh positsif dan


melalui kepuasan sebagai variabel

intervening

Diterima

7. Sharia Compliance berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas

nasabah melalui kepuasan sebagai

variabel intervening

Ditolak

97

BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan melalui tahap

pengumpulan data, pengolahan data dan analisis data mengenai pengaruh

kepercayaan, komitmen dan sharia compliance terhadap loyalitas nasabah

Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali dengan kepuasan sebagai variabel

intervening, maka dapat ditarik kesimpulan sebagaimana berikut:

1. Varaiabel kepercayaan (X1) berpengaruh positif dan tidak signifikan

terhadap loyalitas (Y) nasabah di Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali.

2. Variabel komitmen (X2) berpengaruh possitif dan signifikan terhadap

loyalitas nasabah (Y) Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali.

3. Variabel sharia compliance (X3) berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas (Y) nasabah Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali

4. Kepuasan (Z) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas (Y)

nasabah Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali

5. Variabel kepercayaan (X1) berpengaruh positif dan tidak signifikan

terhadap loyalitas (Y) nasabah Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali

melalui kepuasan (Z) sebagai variabel intervening.

98

6. Variabel komitmen (X2) berpengaruh positif signifikan terhadap

loyalitas (Y) nasabah Bank Syariah Mandiri KCP.Boyolali melalui

kepuasan (Z) sebagai variabel intervening.

7. Variabel sharia compliance (X3) berpengaruh positif dan tidak

signifikan terhadap loyalitas (Y) nasabah Bank Syariah Mandiri KCP.

Boyolali melalui kepuasan (Z) sebagai variabel intervening.

B. Saran

Setelah mengadakan penelitian di Bank Syariah Mandiri KCP.

Boyolali, maka peneliti memberikan saran yang bermanfaat bagi Bank

Syariah Mandiri KCP. Boyolali untuk kedepannya, antara lain:

1. Saran untuk penelitian mendatang

Hasil penelitian ini dapat dijadikan sumber ide dan amsukan bagi

pengembangan penelitian dimasa yang akan datang, misalnya dengan

menambah/ mengganti variabel lain diluar variabel yang telah diteliti

dan memperoleh hasil yang lebih bervariatif mengenai loyalitas

nasabah. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat menambah jumlah

populasi dan sampel penelitian agar memberikan hasil lebih bervariatif

serta data yang diperoleh lebih akurat mengingat jumlah nasbah yang

sellalu mengalami peningkatan setiap harinya.

2. Bagi lembaga perguruan tinggi

Penelitian ini dapat bermanfaat dijadikan bahan referensi dan

dokumentasi bagi pihak kampus sebagai bahan acuan penelitian yang

akan datang. Selain itu diharapkan kampus lebih menambah lagi

99

referensi baik yang berupa jurnal atau buku-buku yang terkait

keuangan dan untuk mahasiswa diharapkan bisa menfaatkan fasilitas

yang sudah tersedia secara efesien.

3. Bagi Bank Mandiri Syariah KCP. Boyolali

Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali perlu meningkatkan

kepercayaan nasabah, karena kepercayaan yang baik pada diri nasabah

juga mempengaruhi loyalitas nasabahnya, sehingga dapat

mempertahankan nasabah lama dan dapat menabah nasabah baru.

C. Kelemahan

Karena keterbatasan dana, waktu dan tenaga sehingga penelitian

hanya dilakukan pada satu objek.Peneliti mengambil sampel 100

responden dari populasi nasabah Bank Syariah Mandiri KCP. Boyolali jadi

pengambilan jumlah sampel 100 responden masih belum representatif

untuk populasi keseluruhan nasabah di Bank Syariah Mandiri KCP.

Boyolali.

100

DAFTAR PUSTAKA

Afifah,Azka.2017.Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Kepuasa

terhadap Loyalitas Nasabah (Studi kasus di PT Bank Syariah Mandiri KCP.

Simpang Patal Palembang. Skripsi

Anggy Ferryta Permata Andayani,.2016.“Pengaruh Penerapan Good Corporate

Governancedan Sharia ComplianceTerhadap Kepuasan Nasabah Bank

Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Tulungagung Ngunut”. (Skripsi

Program Perbankan Syari‟ah, IAIN Tulungagung)

Anoname.2017.”Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Survei Pada

Nasabah PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Cabang Solo)”.Jurnal

Ekonomi Dan Kewirausahaan.Vol. 17.

Ansori.2001.“Pengungkapan Shariah Compliance dan kepatuhan bank syariah

terhadap prinsip shariah”.dalam Jurnal Dinamkika Kuntansi. Vol 3, No 2.

Antonio.2001.“Bank Shari’ah bagi Banker dan Praktisi Keuangan” (Jakarta:

Tazkia Institute.

Ardian Sutedi. “Pebankan Shariah, Tinjauan dan Beberapa Segi Hukum “.

Jakarta : Ghalia Indonesia

Arifianti, Febi Dwi. 2016. “Pengaruh Prinsip Kepatuhan Syariah, Komitmen

Agama Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BRI Syariah

di Surabaya”. Skripsi. Progam Studi Managemen.Perbanas Surabaya.

Bahrudin, Muhammad, Zuhro, Siti. 2015. Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan

Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. “Jurnal Bisnis dan Manajemen

Islam”. Vol. 3,. No. 1.

Bank Indonesai, Peraturan Bank Indonesia Nomor 13/2/PBI/2011 Teantang

Pelaksanaan Funsi Kepatuhan Bank Umum, Tanggal 12 Januari 2011.

Beerli a, dkk, “A Model of Customer Loyalty in the Retail Banking

Market”.European Journal of Marketing. Vol.38,No. 1/2, 2004, pp. 253-

275.

Budi dan Ukudi.2007. Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Komitmen

terhadap Loyalitas Nasabah (studi pada PD. BPR BANK pasar Kendal).

Jurnal dan Ekonomi. Vol.14

Cravens W. David.1998.Pemasaran Strategi.Edisi 4. Jakarta: Erlangga

101

Eka Ardianto.1999.”Mengelola Aktiva Merek : Sebuah Pendekatan Strategis,

Forum Manajemen Prasetya Mulya” No. 67.

Fandy Tjiptono.2005.”Pemasaran Jasa”.Malang: Bayumedia Publishing

Flavian dan Giunaliu.3007. Miasare on web usabilit website. Journal of Computer

Information System 48 No 1.

Ghaneiy Septian Ardhaningsih.2012.”Shariah compliance Akad Murabahah pada

BRIShari’ah KCI Surabaya Gubeng”(Skripsi--Universitas Airlangga,

Surabaya)

Ghozali, I. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 21

Update PLS Regresi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, Imam. 2016. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPPS”.

Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Griffin,Jil.2005. “Customer Loyality Menumbuhkan dan Mempertahankan

kesetian Pelanggan”. Alih Bahasa Dr. Dwi Kartini Yahya. Jakarta :

Erlangga hlm. 31

Hasan, Iqbal. 2006. Analisis Data Penelitian dengan Statistik. Jakarta: Bumi

Aksara.

Heri Setiawan,Maria Magdalena Minarsih,Azis Fathoni.2016.”Pengaruh

KualitasProduk, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap

KepuasanNasabah Dan Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Sebagai

VariabelIntervening”. Journal Of Management, Volume2 No.2

Hery Meyandi.2018. “Analisis Pengaruh Pengungkapan Syariah Compliance

dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah (Studi pada Bank Pembiayaan

Rakyat Syariah Bandar Lampung)”. Skripsi. FAKULTAS EKONOMI

DAN BISNIS ISLAM

Inka Janita .2014.”Pengaruh kualitas produkdan kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan”.Jurnal Administrasi Bisnis.Vol 15 No 1

Irawan dan Japarianto.2013. Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap

Loyalitas melalui Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada Pelanggan

Restoran Por Kee Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran. Vol. 1, No. 2.

Ishak dan Luthfi.2011. Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Konsumen terhadap

Loyalitas (Studi tentang Peran Mediasi Switching Costs). Jurnal Siasat

Bisnis Vol. 15 No. 1.

Istikomah dan Mulazid (2018). Pengaruh Brand Image dan kepercayaan terhadap

Loyalitas Nasabah PT. BNI Syariah Cabang Fatmawati Jakarta. Jurnal

Ekonomi Syariah. Vol 6 No 1.

102

Junusi, Rahman. 2012. Implementasi Syariah Govermance, Serta Implikasinya

Terhadap Reputasi dan Kepercayaan Bank Syariah. Al-Thahir, Vol. 12,

NO. 1.

Kasiram. 2010. Metodologi Penelitian Kualitatif-Kuantitatif. Malang: UIN-Maliki

Press.

Khoirunnisa, Evani. 2017 ”Pengaruh Pengguna E-banking, Kepercayaan (Trust),

dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyaliatas Nasabah Bank BNI Syariah

KC Surakarta”. Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam. IAIN Salatiga.

Kotler, Philip, 2009. Manajemen Pemasaran (Terjemahan).Prenhallindo, Jakarta.

Maharani, Astri Dhiah.2010. “Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan

terhadap Loyalitas Nasabah Bank Mega Semarang”. Skripsi.

Dipublikasinakan (online). Semarang: Universitas Diponegoro Fakultas

Ekonomi.

Marlina, Ropi.2014.Pengaruh Kepuasan Nasabah dan Shariah Comliance

Terhadap Loyalitas Nasabah di BNI Syariah Cabang Kota Bandung.Jurnal

Ekonomi dan Keuangan Syariah.Vol.1, No.2.

Mulyo Budi Setiawan, Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Komitmen

terhadap Loyalitas Nasabah PD. BPR Bank Pasar Kendal. 2007

Ndubisi, N. O. (2007). Relationship marketing and custemer royality. Marketing

Intelligance & Planning.

Nilasari, Debora R dan Yoestini (2012). “Analisis Pengaruh Ketidak Puasan

Konsumen, Harga dan Kebutuhan Mencari Variansi Terhadap

Perpindahan Merek Sabun Lifebouy di Semarang”. Diponegoro Journal of

Management. Vol 1 Nomor 2

Ningtyas Fitri dan Racmad.2011. “Pengaruh Kepercayaan, Komitmen,

Komunukasi, Penanganan Masalah dan Kepuasan Nasabah Terhadap

Loyalitas Nasabah bank Muamalat di Surabaya”. Vol. 1. No 1.

Nurhayati , dan Fatmasaris(2016).Peningkatan Loyalitas Nasabah Bank Syariah

Melalui Peningkatan Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasbah dengan

Variabel Religiusitas sebagai Variabel Moderating. Volum VII No. 2

Permata, Citra Rizky.2017. Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen Nasabah

terhadap Loyalitas Nasabah di PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk.

Kantor Cabang Syariah Palembang.Skripsi.

Puguh Setyawan.(2013).” Pengaruh Kepercayaan, Komitmen , Harga dan

Keluhan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Kantor Pos Surakarta”.

Surakarta Naskah Publikasi, 2013, hal 3.

103

Purnamasari, Intan & Emile Satya Darma.2015.Pengaruh Implementasi Syariah

Governance Terhadap Loyalitas Nasabah.Jurnal Akuntansi &

Investasi.Vol.16, No.1.

Putra Hilman Ardianta.2017.Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

Konsumen melalui kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening

(Studi Kasus pada Konsumen PT. Lontar Media Digital Printing

Semarang). Diponegoro Journal of Social and Political, Hal 1-8.

R.A Nurlinda, “Pengaruh custemer satisfaction strategy terhadap peningkatan

kepuasan konsumen”, Jurnal Forum Ilmiah Volume 10 Nomor 2. Raden

Intan Lampung

Rahmawatti, Sari. 2013. Pengaruh Sikap, Norma Subjektif, Kontrol Perilaku

Presepsi, Persepsian Resiko, Persepsiapan Kebermanfaatan Terhadap Niat

Pengguna Kartu Kredit. Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam

Brawijays Malang.

Rahmawaty, Anita.2016.”The Role of Relationship Marketing and Shariah

Compliance on Costumers Loyality in Islamic Microfinance Inferensi”.

Jurnal Sosial Keagamaan.Vol.10, No.1.

Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen.

Rohmaningtyas, Mutiara Nistya. 2016 “Pengaruh Brand Image, Kualitas

Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah di

Lembaga Keuangan Mikro”. Scripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.

IAIN Salatiga.

Sariyati Bidah.2017. “Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah BNI

Syariah Surakarta Dengan Komitmen sebagai Variabel Intervening”.

Skripsi. IAIN Salatiga.

Satriyanti Evi.2012. “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah dan Citra

Bank Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat di Surabaya”. Vol. 2.

No. 2

Setiawan dan Masdupi. 2012.”Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan

Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah Taplus BNI Cabang

Solok”, Tesis Program Magister Manajemen Universitas Negeri Padang.

Setiawan, Mulyo, Budi &Ukudi. 2007 “ Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan

Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah ( studi Pada PD. BPR Bank

Pasar Kendal)”. Jurnal Bisnis Dan Ekonomi Indonesia Surabaya. Vol

3 .No 8.

Sugiyono. 2015. “ Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D”.Bandung :

Alfabeta.

104

Sungkawa, Eyang. (2014). ”Pengaruh Komitmen Agama dan Kepercayaan

Terhadap Loyalitas Nasabah dan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel

Intervening (Studi Kasus pada Nasabah Tabungan BSM KCP Painan)”.

Jurnal Manajemen.

Supriyadi, Mohammad Sof’an. 2016 “Pengaruh Nilai Nasabah, Kualitas Produk,

Kualitas Jasa Syariah dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah di Bank

Syariah Mandiri Kudus”. Jurnal Ekonomi Syariah. Vol 4. No. 2, 2016.

Sutedi, Adrian. 2009. “Perbankan Shari’ah, Tinjauan dan Beberapa Segi Hukum”.

Jakarta: Ghalia Indonesia.

Syafira Ulfa . 2018. Pengaruh pelayanan terhadap loyalitas nasabah dengan

kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Skripsi.

Tjiptono Fandy. 2002. Prespektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer.

Yogyakarta : Andi Offset.

Tjiptono, F. 2008, Strategi Pemasaran Edisi ke tiga, Penerbit Andi. Yogyakarta.

Trisusanti, Yati. 2017 “Pengaruh kualitas Pelayanan dan Kepercayaan

Terhadaployalitas Nasabah (studipada Bank BNI Syariah KC

Pekanbaru”.JOM FISIP. Vol. 4, No.2 Universitas Islam Negeri

Usman,Husain. 2010. Manajemen Teori, Praktik, dan Riset

Pendidikan .Jakarta:Bumi Aksara

Uvi Susanti. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan terhadap

Loyalitas Anggota Baitul Maal Wat Tamwil (BMT) Surya Barokah.

Program Diploma Perbankan Syariah : Tugas Akhir Tidak Diterbitkan

Victor Salay 2010. “Pengaruh kualitas layanan dan penanganan komplain

terhadap kepuasan Nasabah pada loyalitas nasabah pada Bank Bri Cabang

Kertajaya di Surabaya “. Jurnal Bisnis dan Ekonomi.Vol 15 No 1

Wardana dan Untung.2015. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap loyalitas

Dengan Kepuasan sebgai Variabel Intervening pada Nasabah Pengguna

Mobile Banking”. Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan. Vol. 15, No. 3.

Wardayanti, Siti Maria. “Implikasi Shariah Governance Terhadap Reputasi dan

Kepercayaan Bank Syariah”. Jurnal Walisongo Vol. 19 No. 1 Mei 2011.

Yohanes, Darwin Steven, Sondang Kunto. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas

Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan dan

Kepercayaan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Asuransi Jiwa

Manulife Indonesia-Surabaya. “Jurnal Manajemen Pemasaran Petra”. Vol.

2., No 1.

Zainal Arifin,.2009. Dasar-dasar Manajemen Bank syariah (Tangerang: Aztera

Publisher)

LAMPIRAN

Lampiran 1

Kuesioner Penelitian

Kepada Yth.

Saudara/i responden

Assalamualaikum Wr. Wb.

Dalam rangka penelitian tugas akhir/skripsi pada program Strata (S1) Institut

Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga, saya :


NIM : 63010150208

Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam


Bermaksud mengadakan penelitian dengan judul “Pengaruh Kepercayaan,

Komitmen, dan Sharia Compliance Terhadap Loyalitas Nasabah Bank

Syariah Mandiri KCP. Boyolali dengan Kepuasan Sebagai Variabel

Intervening”.Sehubungan dengan itu, saya mohon bantuan dari Saudara/i

meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Mengingat sangat

pentingnya data ini, saya sangat mengharapkan agar kuesioner ini diisi dengan

lengkap sesuai dengan kondisi yang sebenarnya. Jawaban dari Saudara/i hanya

digunakan untuk penelitian ini, dengan kerahasiannya akan saya jaga dengan

sungguh-sungguh.

Atas kesedian dan partisipasi Saudara/i dalam mengisi kuesioner ini saya

mengucapkan terima kasih.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Salatiga, 24 Juli 2019

Faradina Nuraini

KUESIONER

I. Identitas dan Karakteristik Responden

Isilah karakteristik responden di bawah dan berikan tanda checklist (√)

pada pilihan yang paling tepat terkait denan pernyataan berikut. Identitas

Bapak/Ibu/Saudara/i akan dirahasiakan dan hanya diketahui oleh peneliti.

1. Nama :

2. Alamat :

3. Jenis Kelamin : □ Laki/laki □ Perempuan

4. Umur : □ <20 tahun □ 21-25 tahun

□ 26-30 tahun □ 31-40 tahun

□ >40 tahun

5. Status : □ Menikah □ Belum menikah

□ Janda/duda

6. Pendidikan Terakhir : □ SD □ SMP

□ SMA/Sederajat □ Sarjana

□ Pasca Sarjana

7. Pekerjaan : □ Pegawai Negeri □ Wiraswasta

□ Pegawai Swasta □ Pelajar

□ Buruh/petani

8. Pendapatan : □ <Rp. 1.000.000,00

□ Rp. 1.000.000,00 – Rp. 2.000.000,00

□ Rp. 2.000.000,00 – Rp. 3.000.000,00

□ Rp. 3.000.000,00 – Rp. 4.000.000,00

□ Rp. 4.000.000,00 – Rp. 5.000.000,00

□ >Rp. 5.000.000,00

9. Dari mana anda mengenal BSM KCP Boyolali

□ Keluarga □ Teman □ Iklan □ Brosur/spanduk

II. Tanggapan Variabel Kepercayaan, Komitmen Sharia Compliance dan

Kepuasan mempengaruhi Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri

KCP Boyolali

Berilah tanda checklist (√) pada kolom yang Bapak/Ibu/Saudara/i pilih

sesuai dengan keadaan yang sebenarnya, dengan alternatif jawaban sebagai

berikut:

Keterangan:

Skala angka 0 menunjukkan sangat tidak setuju, semakin ke kanan atau

semakin besar angka maka menunjukkan semakin setujunya dan angka 10

menunjukkan sangat setuju. Berikut tabel rentang penilaian dalam skala likert.

STS TS CS S SS

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Variabel Kepercayaan (X1)

No Pernyataan Penilaian

STS TS CS S SS

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1. Karyawan bank

syariah mandiri

selalu

menunjukan

bukti transaksi

kepada nasabah

2. Bank syariah

mandiri KCP.

Boyolali

menjanjikan

produk yang

terpercaya

kepada nasabah

3. Bank syariah

mandiri

KCP.Boyolali

mampu

mengatasi

masalah yang

dihadapi

nasabah

4. Bank syariah

mandiri KCP.

Boyolali

mampu

memberikan

perlindungan

dan

keselamatan

terhadap

nasabah

5. Bank syariah

mandiri KCP.

Boyolali

menerima kritik

dan saran dari

nasabah.

Variabel Komitmen (X2)


STS TS CS S SS

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1. Nasabah

merasa bangga

bisa bekerja

sama dengan

bank syariah

mandiri

KCP.Boyolali.

2. Nasabah

berkomitmen

melanjutkan

transaksi di

bank syariah

mandiri KCP.

Boyolali

3. Berat bagi saya

apabila tidak

menggunakan

produk/jasa di

bank syariah

mandiri KCP.

Boyolali

Variabel Sharia Compliance (X3)


STS TS CS S SS

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1. Karyawan

memberikan

pelayanan

operasional

bank syariah

mandiri sesuai

dengan syariat

islam

2. Prodak dan

layanan di

bank syariah

mandiri sesuai

dengan prinsip

islam

3. Bank syariah

mandiri

menjalankan

sistem bagi

hasil

Variabel Kepuasan (Z)


STS TS CS S SS

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1. Produk dan jasa

sesuai dengan

harapan nasabah

2. Nasbah akan

emnggunakan

jasa bank lagi.

3. Kesediaan

nasabah untuk

merekomendasik

an produk

kepada teman,

keluarganya dan

orang disekitar

4. Nasbaah ingin

memberikan

komplain atau

pengembalian

produk.

Variabel Loyalitas Nasabah (Y)


STS TS CS S SS

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1. Saya turut

menjadi

nasabah akan

menggunakan

produk

layanan Bank

Syaraiah

Mandiri

KCP.

Boyolali

secara terus-

menerus.

2. Saya

menyarankan

kepada teman

kerabat

maupun

saudara untuk

turut menjadi

nasabah Bank

Syariah

Mandiri

KCP.

Boyolali

3. Saya

menjadikan

Bank Syariah

Mandiri

KCP.

Boyolali

sebagai

pilihan utama

diantara bank

lainnya.

p1 p2 p3 p4 p5 x1 p6 p7 p8 x2

7 8 7 8 6 36 7 8 8 23

7 7 7 7 7 35 7 7 7 21

10 7 8 7 8 40 6 7 8 21

7 7 9 9 9 41 9 7 7 23

9 10 9 6 8 42 6 8 9 23

9 8 8 8 8 41 8 8 7 23

8 9 7 8 7 39 7 8 8 23

8 7 10 9 8 42 6 8 8 22

8 9 7 7 7 38 6 6 6 18

7 9 7 8 8 39 5 7 8 20

8 9 9 10 9 45 5 6 7 18

7 7 7 8 6 35 5 6 6 17

8 7 9 7 8 39 6 6 7 19

9 8 7 6 9 39 7 6 7 20

8 7 8 9 8 40 8 7 9 24

7 7 8 7 8 37 7 8 8 23

9 9 9 9 10 46 10 10 10 30

7 7 8 8 8 38 7 7 8 22

10 8 10 8 8 44 10 10 9 29

8 8 8 8 8 40 8 8 8 24

8 8 7 7 8 38 8 8 9 25

5 6 7 8 8 34 9 9 9 27

8 8 8 9 9 42 8 8 8 24

9 9 9 9 9 45 9 9 9 27

9 9 9 9 9 45 9 9 8 26

8 8 7 9 9 41 9 9 8 26

10 10 10 10 10 50 10 10 10 30

10 10 10 10 10 50 9 9 9 27

10 10 10 10 10 50 10 10 10 30

8 9 10 8 10 45 9 9 8 26

9 10 10 9 10 48 9 10 9 28

8 9 10 9 8 44 9 10 9 28

9 10 10 9 10 48 8 9 9 26

8 9 10 9 9 45 10 9 9 28

10 10 10 10 10 50 10 10 10 30

10 10 10 10 10 50 10 10 10 30

10 9 9 9 10 47 9 10 9 28

7 7 8 7 8 37 6 7 7 20

7 7 8 6 6 34 6 7 8 21

8 9 8 9 9 43 8 8 9 25

8 8 8 8 7 39 9 9 9 27

9 8 8 8 8 41 9 9 8 26

8 8 9 9 9 43 8 8 9 25

9 9 9 9 9 45 9 9 9 27

8 8 7 9 9 41 8 8 9 25

9 9 8 8 8 42 9 9 7 25

8 8 9 9 9 43 8 8 8 24

10 10 10 10 10 50 10 10 10 30

10 10 9 9 8 46 10 9 8 27

7 9 8 8 8 40 9 10 7 26

10 10 10 10 10 50 10 10 10 30

9 8 9 9 8 43 7 8 9 24

10 9 8 10 7 44 8 7 9 24

10 10 10 10 10 50 10 10 10 30

7 6 10 7 6 36 7 6 9 22

7 7 6 6 8 34 6 6 6 18

10 9 9 10 10 48 10 9 10 29

10 10 6 6 6 38 10 10 10 30

4 5 6 6 9 30 5 6 6 17

6 6 7 7 5 31 6 7 7 20

8 9 8 8 9 42 9 8 8 25

8 9 8 8 8 41 8 8 8 24

10 10 10 10 9 49 10 10 10 30

7 7 7 7 7 35 6 6 6 18

8 7 7 7 8 37 9 9 9 27

7 7 7 7 7 35 6 6 6 18

6 6 6 6 6 30 7 7 7 21

8 8 8 7 7 38 9 7 8 24

8 7 9 7 6 37 9 8 8 25

6 6 6 6 6 30 5 6 6 17

8 9 7 8 9 41 8 9 8 25

8 8 7 9 9 41 8 7 9 24

7 8 7 9 9 40 8 9 9 26

6 7 9 8 7 37 7 8 6 21

8 7 9 10 10 44 8 9 9 26

8 8 9 9 7 41 10 9 9 28

9 8 9 9 8 43 8 9 7 24

9 9 8 7 9 42 9 8 8 25

9 8 9 9 7 42 9 8 9 26

9 8 7 8 7 39 8 8 9 25

7 8 9 8 7 39 9 8 7 24

8 7 8 9 8 40 7 8 7 22

9 8 7 8 6 38 9 7 7 23

8 7 9 8 9 41 7 9 8 24

9 8 7 8 6 38 8 7 8 23

8 9 7 9 8 41 9 7 8 24

9 8 7 9 8 41 9 8 7 24

8 7 8 7 7 37 8 8 8 24

7 8 6 8 8 37 8 9 9 26

7 8 6 8 7 36 7 7 7 21

8 9 8 8 9 42 9 8 9 26

9 8 9 10 7 43 10 8 9 27

8 9 8 9 7 41 10 9 9 28

10 9 9 9 8 45 8 7 8 23

6 7 8 9 10 40 6 7 8 21

7 8 9 10 8 42 6 7 7 20

9 9 6 6 6 36 7 8 9 24

7 7 7 7 7 35 8 8 8 24

9 9 9 9 9 45 10 6 8 24

8 7 9 7 8 39 8 8 8 24

p9 p10 p11 x3 p12 p13 p14 p15 z

8 7 8 23 8 8 8 8 32

8 8 8 24 7 7 7 7 28

7 10 8 25 7 8 6 9 30

7 9 9 25 7 7 7 7 28

10 9 10 29 9 8 7 9 33

10 10 8 28 8 8 8 7 31

7 8 8 23 8 9 7 8 32

9 10 10 29 6 6 6 6 24

6 5 6 17 5 7 6 6 24

7 6 8 21 10 8 9 7 34

8 8 9 25 6 5 6 5 22

10 10 10 30 7 8 7 6 28

8 7 10 25 8 9 9 9 35

10 10 10 30 8 9 7 8 32

9 8 8 25 8 8 8 8 32

10 10 10 30 7 10 8 9 34

9 8 8 25 9 8 8 9 34

8 8 8 24 6 7 7 7 27

9 9 8 26 9 10 8 8 35

9 9 10 28 7 6 6 7 26

9 9 9 27 7 7 7 5 26

10 10 10 30 8 8 8 9 33

9 9 10 28 9 9 9 7 34

9 9 9 27 9 9 6 6 30

9 9 9 27 9 9 8 8 34

8 8 10 26 8 9 9 6 32

10 10 10 30 10 10 10 10 40

10 10 10 30 9 9 9 8 35

10 10 10 30 10 10 10 10 40

10 10 10 30 10 10 8 8 36

10 9 9 28 9 10 9 10 38

10 9 10 29 9 10 9 9 37

9 10 9 28 9 10 9 9 37

9 10 9 28 9 10 9 9 37

10 10 10 30 10 10 10 10 40

10 10 10 30 10 10 10 10 40

10 9 10 29 9 10 9 9 37

9 9 9 27 8 7 7 8 30

9 8 8 25 8 6 7 8 29

10 10 10 30 7 7 8 9 31

7 8 7 22 7 5 6 8 26

9 9 9 27 7 8 6 8 29

9 8 10 27 7 8 8 6 29

9 9 9 27 9 9 9 9 36

8 8 8 24 8 8 8 8 32

7 8 9 24 7 7 8 8 30

9 9 10 28 9 9 9 10 37

10 10 10 30 10 10 10 10 40

9 9 7 25 9 9 9 7 34

9 9 9 27 8 10 7 8 33

10 10 10 30 10 10 10 10 40

10 10 9 29 8 9 6 7 30

7 6 9 22 10 10 8 8 36

10 10 10 30 10 10 10 10 40

9 8 10 27 7 7 4 9 27

6 6 5 17 7 6 8 8 29

10 9 10 29 10 9 9 10 38

10 10 7 27 8 10 8 10 36

9 7 6 22 5 6 6 6 23

7 7 7 21 6 6 6 6 24

8 9 8 25 8 8 8 8 32

8 8 8 24 8 9 8 8 33

10 10 10 30 10 10 10 8 38

8 8 8 24 7 6 7 6 26

6 7 10 23 8 9 9 7 33

8 8 8 24 6 7 7 7 27

5 5 5 15 6 6 6 7 25

7 7 7 21 9 10 10 10 39

6 6 8 20 8 7 9 10 34

6 6 6 18 8 8 8 8 32

8 9 8 25 9 8 6 7 30

8 8 8 24 7 8 8 7 30

9 8 8 25 9 7 7 7 30

10 10 10 30 9 10 9 10 38

8 9 9 26 7 7 8 8 30

7 7 8 22 9 9 8 9 35

9 8 6 23 8 9 7 8 32

8 7 9 24 8 9 8 7 32

8 7 9 24 9 7 9 8 33

8 9 7 24 9 8 7 8 32

9 7 9 25 8 9 8 7 32

9 8 7 24 9 7 7 7 30

6 8 6 20 8 7 9 8 32

8 9 7 24 8 7 8 6 29

8 9 7 24 8 7 9 7 31

8 7 8 23 9 8 8 9 34

9 8 8 25 7 9 8 6 30

8 8 6 22 6 7 8 9 30

7 7 9 23 7 7 7 7 28

7 8 9 24 8 7 8 8 31

10 10 10 30 10 9 8 10 37

9 10 10 29 9 9 9 8 35

10 10 10 30 9 9 9 8 35

6 7 8 21 8 8 8 8 32

6 6 6 18 8 9 6 7 30

8 8 8 24 9 6 7 7 29

9 7 7 23 8 9 7 6 30

9 8 8 25 9 9 9 9 36

8 8 8 24 8 7 6 6 27

10 10 10 30 9 8 7 8 32

p16 p17 p18 Y

7 7 8 22

7 7 7 21

7 8 9 24

9 9 7 25

8 6 8 22

7 7 7 21

9 9 9 27

8 8 8 24

6 6 6 18

8 8 8 24

7 8 7 22

6 6 6 18

8 9 9 26

7 8 9 24

9 9 9 27

9 9 9 27

9 9 9 27

8 8 8 24

10 8 10 28

8 8 7 23

7 8 9 24

10 10 10 30

8 9 9 26

8 9 10 27

8 8 8 24

8 9 9 26

10 10 10 30

10 9 9 28

10 10 10 30

9 8 10 27

10 9 10 29

9 10 9 28

9 10 9 28

8 7 9 24

10 10 10 30

10 10 10 30

9 10 9 28

7 9 9 25

8 8 8 24

8 8 8 24

6 8 8 22

7 8 9 24

6 9 9 24

9 9 9 27

7 7 7 21

8 9 9 26

10 10 9 29

10 10 10 30

8 8 9 25

8 9 7 24

10 10 10 30

9 8 9 26

9 7 7 23

6 7 6 19

10 7 5 22

7 7 7 21

10 9 10 29

7 10 7 24

6 6 6 18

7 8 7 22

7 7 8 22

8 8 8 24

8 9 9 26

7 7 7 21

10 9 8 27

6 6 6 18

7 6 7 20

9 9 9 27

7 6 9 22

9 9 9 27

6 7 8 21

8 9 8 25

7 7 7 21

6 7 8 21

8 8 7 23

9 7 6 22

8 7 7 22

9 7 9 25

8 8 9 25

9 8 7 24

9 8 7 24

9 8 7 24

7 8 6 21

8 7 9 24

9 8 7 24

9 8 8 25

9 8 9 26

8 7 6 21

8 8 8 24

7 7 8 22

10 9 10 29

10 9 9 28

10 9 9 28

9 5 6 20

9 5 6 20

8 7 7 22

7 8 7 22

8 7 6 21

7 8 8 23

9 8 9 26

Lampiran 2

DATA MENTAH DARI PROSES OLAH DATA

Uji reliableitas

Variabel Alpha Keterangan

Kepercayaan (X1) 0,846 Reliabel

Komitmen (X2) 0,867 Reliabel

Sharia Compliance

(X3)

0,863 Reliabel

Kepuasan (z) 0,855 Reliabel

Loyalitas Nasabah (Y) 0,794 Reliabel

Uji validitas

Variabel Item

pertanyaan

r hitung r tabel Keterangan

Kepercayaan

Pertanyaan

1

0,783**

0,197

Valid

Pertanyaan

2

0,805** Valid

Pertanyaan

3

0,782** Valid

Pertanyaan

4

0,807** Valid

Pertanyaan

5

0,758** Valid

Komitmen

Pertanyaan

1

0,910**

0,197

Valid

Pertanyaan

2

0,906** Valid

Pertanyaan

3

0,861** Valid

Sharia

Compliance

Pertanyaan

1

0,908**

0,197

Valid

Pertanyaan

2

0,905** Valid

Pertanyaan

3

0,847** Valid

Kepuasan

Pertanyaan

1

0,856**

0,197

Valid

Pertanyaan 0,851** Valid

2

Pertanyaan

3

0,839** Valid

Pertanyaan

4

0,798** Valid

Loyalitas

Nasabah

Pertanyaan

1

0,795**

0,197

Valid

Pertanyaan

2

0,874** Valid

Pertanyaan

3

0,856** Valid

Uji statistik

Persamaan 1

R2

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 ,703a ,494 ,473 2,249


Uji f

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 469,106 4 117,276 23,178 ,000b

Residual 480,684 95 5,060

Total 949,790 99


b. Predictors: (Constant), z, x3, x1, x2

Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 5,137 2,143 2,397 ,018

x1 ,018 ,073 ,028 ,249 ,804 ,420 2,384

x2 ,229 ,106 ,250 2,149 ,034 ,393 2,547

x3 ,209 ,081 ,234 2,589 ,011 ,652 1,535

z ,236 ,075 ,326 3,159 ,002 ,501 1,996


Persamaan 2

Uji R2

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of

the Estimate

1 ,706a ,499 ,483 3,069

a. Predictors: (Constant), x3, x2, x1

Uji f

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 900,103 3 300,034 31,862 ,000b

Residual 904,007 96 9,417

Total 1804,110 99


b. Predictors: (Constant), x3, x2, x1

Uji t

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardiz

ed

Coefficien

ts

T Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta

Toleran

ce VIF

1 (Consta

nt)

6,438 2,848

2,260 ,026

x1 ,180 ,098 ,200 1,827 ,071 ,434 2,304

x2 ,590 ,132 ,469 4,471 ,000 ,474 2,108

x3 ,157 ,109 ,127 1,438 ,154 ,666 1,502


Uji asumsi klasik

Uji normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardiz

ed Residual

N 100

Normal Parametersa,b Mean ,0000000

Std. Deviation 3,02181878

Most Extreme

Differences

Absolute ,102

Positive ,102

Negative -,091

Test Statistic ,102

Asymp. Sig. (2-tailed) ,012c

Monte Carlo Sig. (2-

tailed)

Sig. ,238d

99% Confidence

Interval

Lower

Bound

,227

Upper

Bound

,249

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

d. Based on 10000 sampled tables with starting seed 2000000.

Uji multikol

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardiz

ed

Coefficien

ts

t Sig.

Collinearity

Statistics

B

Std.

Error Beta

Toleran

ce VIF

1 (Consta

nt)

5,137 2,143

2,397 ,018

x1 ,018 ,073 ,028 ,249 ,804 ,420 2,384

x2 ,229 ,106 ,250 2,149 ,034 ,393 2,547

x3 ,209 ,081 ,234 2,589 ,011 ,652 1,535

z ,236 ,075 ,326 3,159 ,002 ,501 1,996


Uji heteroskedastisitas/uji park

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardiz

ed

Coefficient

s t Sig.

Collinearity

Statistics

B Std. Error Beta

Toleran

ce VIF

1 (Constan

t)

1,298 2,392

,543 ,589

x1 ,123 ,082 ,234 1,501 ,137 ,420 2,384

x2 -,133 ,119 -,181 -1,121 ,265 ,393 2,547

x3 -,065 ,090 -,091 -,725 ,470 ,652 1,535

z -,028 ,084 -,047 -,331 ,741 ,501 1,996

a. Dependent Variable: lnu2i

PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN DAN SHARIA …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/6387/1/Farradina...

Documents

Transcript of PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN DAN SHARIA …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/6387/1/Farradina...