PENGARUH JENIS PEKE RJAAN DAN USIA PADA … fileUniversitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang...
Transcript of PENGARUH JENIS PEKE RJAAN DAN USIA PADA … fileUniversitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang...
PENGARUH JENIS PEKERJAAN DAN USIA PADA HUBUNGAN ANTARA KECERDASAN EMOSIONAL
DAN KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN Studi Kasus: Karyawan Rumah Sakit Panti Rini Kalasan, Sleman, Yogyakarta
SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi
Oleh:
ADI SETYANTO
NIM: 021334020
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2009
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
i
PENGARUH JENIS PEKERJAAN DAN USIA PADA HUBUNGAN ANTARA KECERDASAN EMOSIONAL
DAN KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN Studi Kasus: Karyawan Rumah Sakit Panti Rini Kalasan, Sleman, Yogyakarta
SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Akuntansi
Disusun oleh: ADI SETYANTO
021334020
PROGRAM PENDIDIKAN AKUNTANSI FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
JURUSAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA 2009
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iii
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
iv
Motto
”Aku bisa.., Jika aku berpikir bahwa aku bisa.....!”
Semua orang bisa menyerah Itu hal termudah yang bisa dilakukan di dunia Tapi ketika semua orang menganggap kita akan gagal, itulah kekuatan yang besar yang membuat kita menjadi tidak gagal.....
Ucaplah syukur senantiasa atas segala sesuatu dalam nama Tuhan kita Yesus Kristus kepada Allah dan Bapa kita.
Efesus 5:20
Karya ini kupersembahkan kepada:
Yesus Kristus Juru Selamatku, Kedua orang tuaku,
Kedua kakakku, Orang yang aku sayangi,
dan seluruh keluarga besarku.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini
tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah
disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya
karya ilmiah.
Yogyakarta, 22 Juli 2009
Penulis
Adi Setyanto
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :
Nama : ADI SETYANTO
Nomor Mahasiswa : 021334020
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
PENGARUH JENIS PEKERJAAN DAN USIA PADA HUBUNGAN ANTARA KECERDASAN EMOSIONAL
DAN KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN
Studi Kasus: Karyawan Rumah Sakit Panti Rini Kalasan, Sleman, Yogyakarta
beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, me-ngalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Yogyakarta, 26 Agustus 2009
Yang menyatakan
(ADI SETYANTO)
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vi
ABSTRAK
PENGARUH JENIS PEKERJAAN DAN USIA PADA HUBUNGAN ANTARA KECERDASAN EMOSIONAL
DAN KUALITAS PELAYANAN KARYAWAN Studi Kasus Rumah Sakit Panti Rini
Kalasan, Sleman, Yogyakarta
ADI SETYANTO Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2009
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) pengaruh jenis pekerjaan
pada hubungan antara kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan karyawan; (2) pengaruh usia pada hubungan antara kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan karyawan.
Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Panti Rini Kalasan, Sleman Yogyakarta. Sampel dari populasi dalam penelitian ini berjumlah 88 orang atau 50% dari jumlah populasi yang ada. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari – April 2009. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan dokumentasi. Teknik analisa data adalah analisis regresi yang dikembangkan oleh Chow.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) tidak ada pengaruh jenis pekerjaan pada hubungan antara kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan karyawan; (2) tidak ada pengaruh usia pada hubungan antara kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan karyawan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
vii
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF JOBS AND AGE RELATED TO THE EMOTIONAL INTELLIGENCE
AND THE QUALITY OF EMPLOYEE’S SERVICES
A Case Study on: Panti Rini Hospital Kalasan, Sleman, Yogyakarta
ADI SETYANTO
Sanata Dharma University Yogyakarta
This research is aims to know: (1) the influence of jobs related to the
emotional intelligence and the quality of employee’s services; (2) the influence of age related to the emotional intelligence and the quality of employee’s services.
This research was conducted in Panti Rini Hospital Klasan, Sleman, Yogyakarta. The samples of the population were 88 people or 50% of the population. This research was conducted from January until April 2009. The method of collecting data were questionnaire and documentation. The method of analyzing data was regression analysis that was developed by Chow.
The results indicate that: (1) there is no influence of jobs related to the emotional intelligence and the quality of employee’s services; (2) there is no influence of age related to the emotional intelligence and the quality of employee’s services.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Allah Maha Kasih karena skripsi ini telah selesai
disusun dengan baik. Skripsi dengan judul “Pengaruh Jenis Pekerjaan dan Usia
Pada Hubungan Antara Kecerdasan Emosional dan Kualitas Pelayanan” ini ditulis
dan diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana
Pendidikan Program pendidikan Akuntansi. Penulis menyadari bahwa proses
penyusunan skripsi ini mendapatkan berbagai masukan, kritikan, dan saran dari
berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang sedalam-
dalamnya kepada:
1. Bapak Drs. T. Sarkim, M.Ed., Ph.D. selaku Dekan Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak L. Saptono, S.Pd., M.Si. selaku Ketua Program Studi Pendidikan
Akuntansi, Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta.
3. Bapak L. Saptono, S.Pd., M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak
meluangkan waktu dalam melakukan bimbingan, menguji skripsi,
memberikan kritik dan saran untuk kesempurnaan skripsi ini.
4. Bapak Heri Nugroho, S.Pd., M,Pd., Ibu Indah Nugraheni, S.Pd., S.I.P., M.Pd.
yang telah bersama-sama Bapak L. Saptono, S.Pd., M.Si. yang telah sudi
meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk menguji penelitian yang saya
lakukan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ix
5. Karyawan Rumah Sakit Panti Rini Kalasan, Sleman, Yogyakarta yang telah
meluangkan waktunya unuk menjadi responden dalam penelitian ini.
6. Bapakku Sarjan Noto Suwarno dan Ibuku Raminten yang telah memberikan
kesempatan untuk kuliah dan tidak lelah untuk selalu memberikan dorongan
agar cepat selesai dalam studi ini.
7. Mas Yanto, mbak Endang, dan mas Tanto yang telah banyak memberikan
semangat dan dukungan untuk terus maju.
8. Mbak Tri, Mas Aldo (makasih atas dukungan,semangat, saran dan kritiknya),
dan Keluarga Besarku (terimakasih atas motivasinya).
9. Felisia Rahayu Setianingsih yang sudah memberikan banyak hal yang
sungguh berharga sehingga skripsi dapat terselesaikan dengan baik.
10. Dek Yulita Dwi Puspasari (makasih ya atas semua yang kamu berikan dalam
banyak hal sehingga skripsi ini dapat aku selesaikan dengan, makasih juga ya
senternya..hehe), dek Ika PBI, dan dek Rosa (makasih motivasinya).
11. Teman seperjuangan: Heru, Okta (semangat ya, susul kami) dan Via ‘item’
(makasih ya atas semuanya).
12. Sodara ‘sekruntelan’: Markus Eko ‘Titet’, Adjie, Shila, Moko, felli, Edi
‘paijo’, Anton ‘burket’, Yuli, Emi Wulandari (makasih dah nemenin aku),
Ethax, Ana, watik, Erni, Lia, Ruri, Siska, semua teman-teman Pendidikan
Akuntansi 2002 (Kelas A, B, C), teman-teman Pendidikan Akuntansi 2004,
Agung ‘ndus’ (wah, kejutane wangun. Nuwun yo...), Uli (Slamat datang di
dunia baru..hehe), Andi, Bowo, Yoyok ‘cahyo’, Yahuda, teman-teman
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
x
kontrakan, Ethek (teman dari kecil), P-man, Irin, Candra IMPX, teman-teman
IMPX, dan teman-teman kos.
13. Keluargaku MAPASADHA (makasih ya dah ajari banyak hal di Pondok) dan
teman-teman SAR DIY (makasih ya semangatnya).
14. Semua pihak yang tidak mungkin disebutkan satu persatu yang telah banyak
memberikan dukungan, kritik, dan saran yang sungguh berarti bagi
keberhasilan dalam penulisan skripsi ini.
Semoga Allah Bapa senantiasa menyertai kita, melindungi kita dan
membimbing kita sehingga kita dapat melakukan sesuatu dengan baik.
Yogyakarta, Juli 2009
Penulis
Adi Setyanto
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL……………………………………….……………….. i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING…………………………... ii
HALAMAN PENGESAHAN………………………………………………. iii
MOTTO……………………………………………………………………… iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA…………………………………….. v
ABSTRAK………………………………………………………………….... vi
ABSTRACT…………………………………………………………………. vii
KATA PENGANTAR………………………………………………………. viii
DAFTAR ISI………………………………………………………………… xi
DAFTAR TABEL…………………………………………….……...……… xiv
DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………………... xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah…………………………………………… 1
B. Batasan Masalah……………………………………………………. 4
C. Rumusan Masalah……………………………………………….….. 4
D. Tujuan Penilaian……………………………………………………. 4
E. Manfaat Penilaian……………………………………………….….. 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kecerdasan Emosional……………………………………….…….. 6
1. Pengertian Kecerdasan Emosional………………………….…… 6
2. Ciri-ciri Kecerdasan Emosional………………………….……… 7
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xii
B. Kualitas Pelayanan…………………………………………….…… 11
C. Jenis Pekerjaan………………………………………………….….. 16
D. Usia……………………………………………………………..…... 19
E. Kerangka Teoretik………………………………………………...… 22
1. Pengaruh Jenis Pekerjaan Pada Hubungan
Antara Kecerdasan Emosional Dan Kualitas Pelayanan............... 22
2. Pengaruh Usia Pada Hubungan Antara Kecerdasan Emosional
Dan Kualitas Pelayanan................................................................. 23
F. Rumusan Hipotesis…………………………………………………... 25
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian..................................................................................... 26
B. Tempat dan Waktu Penelitian……………………………………...… 26
C. Subjek dan Objek Penelitian……………………………………..…... 26
D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya………………………..….… 27
E. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel............................. 32
F. Teknik Pengumpulan Data……………………………………..……. 33
G. Pengujian Validitas dan Reliabilitas.................................................... 34
1. Pengujian Validitas……………………………………………… 34
2. Pengujian Reliabilitas…………………………………………… 38
H. Teknik Pengumpulan Data…………………….…………….….…… 39
1. Statistik Deskriptif………………………………………….……. 39
2. Uji Normalitas dan Linearitas……………………………….…… 39
3. Pengujian Hipotesis………………………………………….…… 41
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiii
BAB IV GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT PANTI RINI KALASAN
A. Sejarah………………………………………………………….....….. 44
B. Visi,Misi, Tujuan, dan Motto Rumah Sakit Panti Rini Kalasan…....... 46
C. Fasilitas Pelayanan Rumah Sakit Panti Rini………………………......47
D. Struktur Organisasi…………………………………………….…...... 48
E. Personalia…………………………………………………....….….… 49
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data…………………………………………........….…… 50
B. Analisa Data…………………………………………….…..….….... 53
1. Statistik Deskriptif……………………………….……...…….… 53
2. Uji Normalitas dan Linearitas…………………….….……...…... 54
3. Pengujian Hipotesis……………………………..…….…....……. 55
C. Pembahasan Hasil Penelitian............................................................... 59
1. Pengaruh Jenis Pekerjaan Pada Hubungan Antara
Kecerdasan Emosional Dan Kualitas Pelayanan Karyawan.....… 59
2. Pengaruh Usia Pada Hubungan Antara
Kecerdasan Emosional Dan Kualitas Pelayanan Karyawan......... 62
BAB VI PENUTUP
A. Kesimpulan......................................................................................... 67
B. Keterbatasan........................................................................................ 67
C. Saran.................................................................................................... 68
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………...…. 71
LAMPIRAN……………………………………………………………………73
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Kecerdasan Emosional.................... 27
Tabel 3.2 Skala Likert…………………………………………………… 29
Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan……………….. 30
Tabel 3.4 Skala Likert…………………………………………………… 31
Tabel 3.5 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kecerdasan Emosional…. 36
Tabel 3.6 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan……... 37
Tabel 3.7 Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Penelitian……………... 39
Tabel 5.1 Deskripsi Kecerdasan Emosional…………………………….. 50
Tabel 5.2 Deskripsi Kualitas Pelayanan………………………………… 51
Tabel 5.3 Deskripsi Jenis Pekerjaan…………………………………….. 52
Tabel 5.4 Deskripsi Usia……………………………………………….... 52
Tabel 5.5 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan Emosional... 53
Tabel 5.6 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kualitas Pelayanan......... 54
Tabel 5.7 Hasil Pengujian Linearitas……………………………………. 55
Tabel 5.8 Hasil Pengujian Hipotesis I....................................................... 56
Tabel 5.9 Hasil pengujian hipotesis II....................................................... 57
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian……………………………………. 73
Lampiran 2 Data Penelitian………………………………………….. 82
Lampiran 3 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas……………………….. 93
Lampiran 4 Uji Normalitas dan Uji Linearitas…………………....…. 100
Lampiran 5 Uji Hipotesis Penelitian…………………………...……. 105
Lampiran 6 Perhitungan PAP II........................................................... 109
Lampiran 7 Distribusi Karyawan......................................................... 113
Lampiran 8 Tabel r dan tabel F.……………………………...……… 116
Lampiran 9 Surat Izin Penelitian…………………………………….. 121
Lampiran 10 Struktur Organisasi……………………………………… 123
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Rumah sakit merupakan suatu organisasi sosial yang bergerak dalam
pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Secara yuridis, tujuan rumah sakit adalah
melakukan pelayanan kesehatan dengan baik dengan menggunakan sarana dan
prasarana yang memadai guna tercapainya kualitas pelayanan yang baik. Dalam
melakukan pelayanan, rumah sakit sebagai salah satu organisasi sosial yang
bergerak dalam bidang pelayanan kesehatan yang terbuka atau melakukan
pelayanan secara penuh selama 24 jam.
Pelayanan kesehatan di rumah sakit berbeda dengan tempat pelayanan
kesehatan lainnya. Dalam memberikan pelayanan, rumah sakit didukung oleh
sarana dan prasarana yang baik serta tenaga-tenaga ahli yang handal di
bidangnya masing-masing. Berbeda dengan tempat pelayanan kesehatan lainnya
yang mempunyai keterbatasan dalam hal tenaga, sarana dan prasarana seperti
tampak pada Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS), dokter praktik, dan
tempat pelayanan publik lainnya. Oleh karena itu, rumah sakit mempunyai
peranan yang sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan
masyarakat.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2
Pada saat ini di berbagai tempat sudah banyak didirikan rumah sakit.
Dampaknya adalah terjadi persaingan yang sangat ketat antar rumah sakit
khususnya dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Ada kecenderungan
bahwa masyarakat memilih rumah sakit yang memberikan pelayanan yang lebih
baik walaupun dengan biaya yang lebih tinggi dari pada rumah sakit dengan
biaya yang lebih rendah tetapi pelayanannya kurang baik. Rumah sakit seperti ini
biasanya ditemukan pada rumah sakit milik swasta. Dengan pelayanan kesehatan
yang lebih baik, tujuan yang diharapkan oleh pengguna layanan dapat tercapai.
Ada beberapa faktor yang menyebabkan tinggi atau rendahnya kualitas
pelayanan rumah sakit, diantaranya adalah kecerdasan emosional dari sumber
daya manusia (SDM) atau karyawan rumah sakit. Kecerdasan emosional
karyawan rumah sakit mempunyai peranan penting bagi tercapainya kualitas
pelayanan. Menurut Cooper dan Sawaf (1998:41), kecerdasan emosional itu
sendiri adalah kemampuan merasakan, memahami, dan secara selektif
menerapkan daya dan kepekaan emosi sebagai sumber energi dan pengaruh yang
manusiawi. Kecerdasan emosional atau emotional intelligence juga berarti
kemampuan mengenali perasaan diri sendiri dan perasaan orang lain,
kemampuan memotivasi diri sendiri, dan kemampuan mengelola emosi dengan
baik pada diri sendiri dan dalam hubungan dengan orang lain (Goleman,
2001:512). Dengan kecerdasan emosional yang tinggi, karyawan rumah sakit
dapat menempatkan diri pada situasi tertentu, mampu memotivasi diri, dapat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
3
berinteraksi dengan baik terhadap masyarakat dan dapat mengambil keputusan
dengan baik sehingga kualitas pelayanan rumah sakit yang baik akan terwujud.
Derajat hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan
diduga kuat berbeda pada jenis karyawan dengan pekerjaan dan usia yang
berbeda. Pada jenis pekerjaan tertentu, kecerdasan emosional mempunyai derajat
hubungan yang sangat kuat dengan kualitas pelayanan dibandingkan dengan jenis
pekerjaan lainnya. Seperti pada jenis pekerjaan medis, diduga kecerdasan
emosional mempunyai derajat hubungan positif dan lebih kuat dengan kualitas
pelayanan dibandingkan dengan pada jenis pekerjaan non medis. Hal ini
disebabkan rumah sakit merupakan organisasi sosial yang bergerak di bidang
pelayanan yang identik dengan pelayanan kesehatan secara langsung. Pada usia
karyawan yang berbeda diduga mempunyai derajat hubungan kecerdasan
emosional dengan kualitas pelayanan berbeda. Semakin tinggi usia seseorang,
diduga semakin tinggi pula derajat hubungan kecerdasan emosional dengan
kualitas pelayanan yang baik. Hal ini disebabkan adanya perbedaan dalam tinggi
rendahnya pengalaman dan keahlian seseorang.
Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, penulis bermaksud meneliti
derajat hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan
ditinjau dari jenis pekerjaan dan usia. Lebih lanjut penelitian ini mengambil judul
“Pengaruh Jenis Pekerjaan dan Usia pada Hubungan Antara Kecerdasan
Emosional Dan Kualitas Pelayanan Karyawan”. Penelitian ini merupakan studi
kasus pada karyawan Rumah Sakit Panti Rini Kalasan, Sleman, Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4
B. Batasan Masalah
Penelitian ini memfokuskan perhatiannya pada tinggi rendahnya kualitas
pelayanan karyawan di rumah sakit. Ada banyak faktor yang mempengaruhi
pelayanan di rumah sakit, diantaranya tingkat kecerdasan emosional. Secara lebih
spesifik, dalam penelitian ini akan diteliti apakah ada pengaruh jenis pekerjaan
dan usia yang berbeda pada hubungan antara kecerdasan emosional dan kualitas
pelayanan karyawan.
C. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah, dalam penelitian dirumuskan
permasalahan sebagai berikut:
1. Apakah ada pengaruh jenis pekerjaan pada hubungan antara kecerdasan
emosional dan kualitas pelayanan karyawan?
2. Apakah ada pengaruh usia pada hubungan antara kecerdasan emosional dan
kualitas pelayanan karyawan?
D. Tujuan Penilaian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, tujuan yang ingin dicapai melalui
penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh jenis pekerjaan pada hubungan antara
kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan karyawan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
5
2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh usia pada hubungan antara
kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan karyawan.
E. Manfaat Penilaian
Penelitian yang akan dilaksanakan ini diharapkan dapat memberikan
manfaat seperti:
1. Memberikan masukan bagi pihak rumah sakit untuk memperhatikan dan
meningkatkan kualitas pelayanan karyawan.
2. Memberikan masukan bagi pengembangan literatur dan penelitian dalam
bidang kualitas pelayanan karyawan. Dengan demikian diharapkan dapat
memberikan dasar bagi penelitian-penelitian sejenis pada waktu yang akan
datang.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
6
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Kecerdasan Emosional
1. Pengertian Kecerdasan Emosional
Kecerdasan emosional adalah kemampuan untuk mengenali,
mengekspresikan dan mengelola emosi, baik emosinya sendiri maupun emosi
orang lain dengan tindakan konstruktif yang mempromosikan kerja sama yang
mengacu pada produktivitas dan bukan konflik
(http://ganeca.blogspirit.com/archive2005/06.23/ge_mozaik_juni_2005_penti
ngnya_pendidikan_kecerdasan_emosional.html )
Kecerdasan emosional juga dapat didefinisikan sebagai kemampuan
untuk mengenali kemampuan diri kita sendiri dan perasaan orang lain,
kemampuan untuk memotivasi diri sendiri, dan kemampuan untuk mengelola
emosi dengan baik pada diri sendiri, dan dalam hubungan dengan orang lain
(Goleman, 2001:513). Secara lebih lanjut, pakar psikologi Cooper dan Sawaf
(1998:XV) mengatakan bahwa kecerdasan emosional adalah kemampuan
merasakan, memahami dan dengan secara efektif menerapkan kekuatan dan
ketajaman emosi sebagai sumber energi, informasi, dan pengaruh yang
manusiawi. Definisi lain diberikan oleh seorang ahli yang menciptakan istilah
kecerdasan emosional, yaitu Mayer dan Salovey (Goleman, 2001:513) yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
7
mendefinisikan bahwa kecerdasan emosional sebagai kemampuan memantau
dan mengendalikan perasaan sendiri dan orang lain, serta menggunakan
perasaan-perasaan itu untuk memandu pikiran dan tindakan.
Kecerdasan emosional ini merupakan kemampuan untuk memahami
emosi orang lain dan cara mengendalikan emosi sendiri (Harmoko,
www.businescareer.com). Apabila suatu masalah menyangkut pengambilan
keputusan dan tindakan, aspek perasaan sama pentingnya dan seringkali lebih
penting daripada nalar. Kepandaian tidak akan berarti apabila tingkat
kecerdasan emosionalnya rendah. Banyak bukti yang memperhatikan bahwa
orang yang secara emosionalnya baik yang mengetahui dan menangani
perasaan mereka sendiri dengan baik, dan yang mampu membaca dan
menghadapi perasaan orang lain dengan efektif memiliki keuntungan dalam
setiap bidang kehidupan, baik dalam asmara, persahabatan, ataupun dalam
bekerja.
Berdasarkan uraian tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa
kecerdasan emosional merupakan kemampuan seseorang untuk
mengendalikan perasaan dirinya sendiri maupun orang lain serta dalam
hubungannya dengan orang lain.
2. Ciri-ciri Kecerdasan Emosional
Ada beberapa karakteristik kecerdasan emosional. Karakteristik
kecerdasan emosional seseorang meliputi (www.businescareer.com):
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
8
a. Pengenalan diri (self-awareness) Meliputi: mengenali emosi, mengetahui kekuatan, mengetahui keterbatasan diri, keyakinan atas kemampuan sendiri.
b. Penguasaan diri (self-regulation) Meliputi: menahan emosi dan dorongan negatif, bertanggung jawab atas kinerja pribadi, menjunjung norma kejujuran dan integritas, luwes, terhadap perubahan, dan terbuka terhadap ide-ide serta informasi baru.
c. Memotivasi diri (self-motivation) Meliputi: dorongan untuk menjadi lebih baik, menyesuaikan dengan sasaran kelompok atau organisasi, kesiapan untuk memanfaatkan kesempatan, dan kegigihan memperjuangkan kegagalan dan hambatan.
d. Empati (emphaty) Meliputi: memahami orang lain, mengembangkan orang lain menciptakan kesempatan melalui pergaulan dengan berbagai macam orang, membaca hubungan antara keadaan emosional dan kekuatan hubungan suatu kelompok.
e. Hubungan yang efektif (effective relationship) Meliputi: kemampuan persuasi, mendengar dengan terbuka dan memberi pesan yang jelas, kemampuan untuk menyelesaikan pendapat, semangat leadership, kolaborasi dan kooperasi, dan membangun tim.
Ciri-ciri kecerdasan emosional tersebut juga dijelaskan oleh beberapa
ahli seperti yang dikemukakan oleh Goleman (www.businescareer.com).
Seseorang dikatakan mempunyai tingkat kecerdasan emosional apabila sudah
mempunyai:
a. Kesadaran diri Mengetahui apa yang kita rasakan pada suatu saat dan menggunakannya untuk memandu pengambilan keputusan diri sendiri, mempunyai tolak ukur realistis atas kemampuan diri dan kepercayaan diri yang kuat.
b. Pengaturan diri Menangani emosi kita sedemikian rupa sehingga berdampak positif kepada pelaksanaan tugas, peka terhadap kata hati dan dan sanggup menunda kenikmatan sebelum tercapainya suatu sasaran, mampu pulih kembali dari tekanan emosi.
c. Motivasi Menggunakan hasrat kita yang paling dalam untuk menggerakkan dan menuntun kita menuju sasaran, membantu kita menuju inisiatif dan bertindak sangat efektif, dan untuk bertahan menghadapi kegagalan dan frustasi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
9
d. Empati Merasakan yang dirasakan orang lain, mampu memahami perspektif mereka, menumbuhkan hubungan saling percaya dan menyelaraskan diri dengan bermacam-macam orang.
e. Keterampilan sosial Menangani emosi dengan baik ketika berhubungan dengan orang lain dan dengan cermat membaca situasi dan jaringan sosial, berinteraksi dengan lancar, menggunakan keterampilan ini untuk mempengaruhi dan memimpin, bermusyawarah dan menyelesaikan perselisihan, dan untuk bekerjasama dan bekerja dalam tim.
Untuk mengembangkan kecerdasan emosional kita ada beberapa cara
(www.businescareer.com), antara lain:
a. Mengenali emosi diri kita sendiri Mengenali perasaan yang dirasakan merupakan dasar kecerdasan emosional. Kemampuan untu memantau kemampuan perasaan kita dari waktu kewaktu merupakan hal penting bagi pemahaman diri. Orang yang memiliki keyakinan yang lebih tentang perasaannya mampu mengenali kepekaan lebih tinggi akan keadan emosi yang dirasakan pada saat itu.
b. Mengelola emosi Menangani perasaan agar dapat terungkap dengan baik adalah kemampuan yang tergantung pada kesadaran diri. Kemampuan untuk menghibur diri, melepaskan kecemasan, kemurungan, ketersinggungan atau akibat-akibat yang muncul karena kegagalan keterampilan emosional dasar ini.
c. Memotivasi diri Penataan emosi sebagai alat untuk mencapai tujuan adalah hal yang sangat penting dalam keterkaitan memberi perhatian untuk memotivasi diri sendiri dan menguasai diri serta mampu melakukan kreasi secara bebas. Pengendalian emosi seperti menahan diri terhadap suatu kepuasan dan pengendalian dorongan hati sebagai landasan keberhasilan dalam berbagai bidang.
d. Memahami emosi orang lain/ empati Kemampuan yang bergantung pada kesadaran diri emosional merupakan keterampilan bergaul atau berinteraksi dengan orang lain. Jika diberi kemampuan empati yang tinggi, situasi demikian dapat mengarahkan pekerjaan yang cocok untuk individu seperti bidang keperawatan, mengajar, penjualan, dan manajemen.
e. Membina hubungan sosial Setelah kita melakukan identifikasi, kemudian kita mampu mengenali hal lain yang perlu dilakukan untuk dapat mengembangkan kecerdasan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
10
emosional, yaitu dengan memelihara dan membina hubungan tersebut. Kemampuan persuasi, mendengar dengan terbuka dan memberi pesan yang jelas, kemampuan berpendapat, semangat leadership, kolaborasi dan kooperasi, membangun tim. Keterampilan membina hubungan merupakan bagian dari keterampilan sosial. Hal ini dapat mengembangkan pergaulan kita dengan melakukan komunikasi.
Karakteristik kecerdasan emosional seseorang yang tidak tinggi
meliputi 4 (empat) hal di bawah ini (http://ganeca.blogspirit.com/
archive2005/06.23/ge_mozaik_juni_2005_pentingnya_pendidikan_kecerdasa
n_emosional.html) yaitu:
a. Mempunyai emosi yang terlalu tinggi b. Cepat bertindak sesuai dengan emosinya c. Tidak sensitif dengan perasaan orang lain d. Mempunyai kecenderungan untuk menyakiti dan memusuhi orang lain
Emosi pada dasarnya adalah dorongan untuk bertindak rencana
seketika untuk mengatasi masalah yang ditanamkan secara berangsur-angsur
yang terkait dengan pengalaman dari waktu kewaktu (Goleman, 1999:13).
Kita sering kali mendengar kata-kata emosi namun kadang kita sulit untuk
mengartikan kata tersebut. Bentuk emosi yang muncul sering sering dirasakan
atas sikap yang ditampilkan atas dasar keadaan perasaan saat itu. Emosi
terbagi menjadi beberapa bentuk (Goleman, www.businescareer.com), yaitu:
a. Amarah, seperti mengamuk, bengis, benci, jengkal, kesel, dan tersinggung b. Kesedihan, seperti pedih, sedih, depresi berat c. Rasa takut, seperti cemas, takut, gugup, khawatir, tidak senang, tidak
tenang, was-was dan panik. d. Kenikmatan, seperti bahagia, gembira, puas, terhibur, bangga, takjub,
senang sekali dan sebagainya. e. Terkejut, takjub, terpana dan sebagainya. f. Jengkel, hina, jijik, mual, benci, tidak suka, mau muntah dan sebagainya. g. Malu, rasa salah, malu hati, aib, dan sebagainya.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
11
B. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh banyak institusi
kesehatan hampir selalu dapat memuaskan pasien, maka dari itu sering disebut
sebagai pelayanan kesehatan yang berkualitas. Salah satu definisi menyatakan
bahwa kualitas pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah
sakit, memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat
diterima oleh pasiennya. Menurut Azwar
(http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kualitas-pelayanan-keperawatan/)
kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin
sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatannya.
Penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit tidak terlepas dari
profesi keperawatan. Berdasarkan standar tentang evaluasi dan pengendalian
kualitas dijelaskan bahwa pelayanan keperawatan menjamin adanya asuhan
keperawatan yang berkualitas tinggi dengan terus menerus melibatkan diri dalam
program pengendalian kualitas di rumah sakit. Menurut Wiedenback (Lumenta,
1989:46), perawat adalah seseorang yang mempunyai profesi berdasarkan
pengetahuan ilmiah, ketrampilan serta sikap kerja yang dilandasi oleh rasa
tanggung jawab dan pengabdian. Sedangkan menurut Karsinah
(http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kualitas-pelayanan-keperawatan/)
perawat adalah salah satu unsur vital dalam rumah sakit. Perawat, dokter, dan
pasien merupakan satu kesatuan yang sangat dibutuhkan dan tidak dapat
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
12
dipisahkan. Tanpa perawat tugas dokter akan semakin berat dalam menangani
pasien. Tanpa perawat, kesejahteraan pasien juga terabaikan karena perawat
adalah penjalin kontak pertama dan terlama dengan pasien mengingat pelayanan
keperawatan berlangsung terus menerus selama 24 jam.
Departemen kesehatan mendefinisikan perawat adalah seseorang yang
memberikan pelayanan kesehatan secara profesional dimana pelayanan tersebut
berbentuk pelayanan biologis, psikologis sosial, spiritual yang ditujukan kepada
individu, keluarga dan masyarakat. Pelayanan keperawatan diberikan karena
adanya kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan serta kurangnya
pengertian pasien akan kemampuan melaksanakan kegiatan secara mandiri.
Kegiatan itu dilakukan dalam usaha mencapai peningkatan kesehatan dengan
penekanan pada upaya pelayanan kesehatan yang memungkinkan setiap individu
mencapai kemampuan hidup sehat dan produktif
(http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kualitas-pelayanan-keperawatan/). Tidak
hanya dalam bidang pekerjaan keperawatan saja yang mempunyai peranan
penting dalam tercapainya kualitas pelayanan yang baik tetapi bidang pekerjaan
yang lain juga mempunyai peranan yang penting dalam tercapainya kualitas
pelayanan yang baik. Semua bidang pekerjaan di rumah mempunyai tugas dan
wewenang yang berbeda-beda, tetapi apabila semua jenis pekerjaan tersebut dapat
dilakukan dengan baik maka kualitas pelayanan akan tercapai dengan baik.
Menurut Parasuraman (http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kualitas-
pelayanan-keperawatan/) aspek-aspek mutu atau kualitas pelayanan adalah :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
13
1. Keandalan atau reliabilitas (reliability), yaitu kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, jujur,
aman, tepat waktu, ketersediaan. Keseluruhan ini berhubungan dengan
kepercayaan terhadap pelayanan dalam kaitannya dengan waktu.
2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para pegawai atau karyawan
membantu konsumen dan memberikan pelayanan itu dengan tanggap terhadap
kebutuhan konsumen, cepat memperhatikan dan mengatasi kebutuhan-
kebutuhan.
3. Jaminan (assurance), mencangkup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki pada karyawan, bebas dari bahaya, resiko,
keragu-raguan, memiliki kompetensi, percaya diri dan menimbulkan
keyakinan kebenaran (obyektif).
4. Empati atau kepedulian (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan konsumen yang
terwujud dalam penuh perhatian terhadap setiap konsumen, melayani
konsumen dengan ramah dan menarik, memahami aspirasi konsumen,
berkomunikasi yang baik dan benar serta bersikap dengan penuh simpati.
5. Bukti fisik atau berwujud (tangibles), meliputi fasilitas fisik, peralatan
pegawai, kebersihan (kesehatan), ruangan baik teratur rapi, berpakaian rapi
dan harmonis, penampilan karyawan atau peralatannya dan alat komunikasi.
Sedangkan menurut Depkes RI telah menetapkan bahwa pelayanan
perawatan dikatakan berkualitas baik apabila perawat dalam memberikan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
14
pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspek-aspek dasar perawatan. Aspek
dasar tersebut meliputi aspek penerimaan, perhatian, tanggung jawab, komunikasi
dan kerjasama. Selanjutnya masing-masing aspek dijelaskan oleh Onny sebagai
berikut (http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kualitas-pelayanan-
keperawatan/):
1. Aspek penerimaan, aspek ini meliputi sikap perawat yang selalu ramah,
periang, selalu tersenyum, atau menyapa semua pasien. Perawat perlu
memiliki minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan
golongan, pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya, sehingga
pribadi utuh. Agar dapat melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan
perawat harus memiliki minat terhadap orang lain dan memiliki wawasan
yang luas.
2. Aspek perhatian, aspek ini meliputi sikap perawat dalam memberikan
pelayanan keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia
memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa
mengharapkan imbalan, memiliki sensitivitas dan peka terhadap setiap
perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien.
3. Aspek komunikasi, aspek ini meliputi sikap perawat yang harus bisa
melakukan komunikasi yang baik dengan pasien, dan keluarga pasien.
Adanya komunikasi yang saling berinteraksi antara pasien dengan perawat,
dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga pasien.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
15
4. Aspek kerjasama, aspek ini meliputi sikap perawat yang harus mampu
melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.
5. Aspek tanggung jawab, aspek ini meliputi sikap perawat yang jujur, tekun
dalam tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas,
konsisten serta tepat dalam bertindak.
Joewono (http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kualitas-pelayanan-
keperawatan/) menyebutkan adanya delapan aspek yang perlu diperhatikan dalam
pelayanan yaitu :
1. Kepedulian, seberapa jauh perusahaan memperhatikan emosi atau perasaan
konsumen.
2. Lingkungan fisik, aspek ini menunjukkan tingkat kebersihan dari lingkungan
yang akan dinikmati konsumen, ketika mereka menggunakan produk.
3. Cepat tanggap, aspek yang menunjukkan kecepatan perusahaan dalam
menanggapi kebutuhan konsumen.
4. Kemudahan bertransaksi, seberapa mudah konsumen melakukan transaksi
dengan pemberi servis.
5. Kemudahan memperoleh informasi, seberapa besar perhatian perusahaan
untuk menyajikan informasi siap saji.
6. Kemudahan mengakses, seberapa mudah konsumen dapat mengakses
penyedia servis pada saat konsumen memerlukannya.
7. Prosedur, seberapa baik prosedur yang harus dijalankan oleh konsumen saat
berurusan dengan perusahaan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
16
8. Harga, aspek yang menentukan nilai pengalaman servis yang dirasakan oleh
konsumen saat berinteraksi dengan perusahaan.
Sedangkan Soegiarto (http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kualitas-
pelayanan-keperawatan/) menyebutkan lima aspek yang harus dimiliki Industri
jasa pelayanan, yaitu :
1. Cepat, waktu yang digunakan dalam melayani tamu minimal sama dengan
batas waktu standar. Merupakan batas waktu kunjung dirumah sakit yang
sudah ditentukan waktunya.
2. Tepat, kecepatan tanpa ketepatan dalam bekerja tidak menjamin kepuasan
konsumen. Bagaimana perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien
yaitu tepat memberikan bantuan dengan keluhan-keluhan dari pasien.
3. Aman, rasa aman meliputi aman secara fisik dan psikis selama
pengkonsumsian suatu poduk. Dalam memberikan pelayanan jasa yaitu
memperhatikan keamanan pasien dan memberikan keyakinan dan
kepercayaan kepada pasien sehingga memberikan rasa aman kepada pasien.
4. Ramah tamah, menghargai dan menghormati konsumen, bahkan pada saat
pelanggan menyampaikan keluhan.
C. Jenis Pekerjaan
Jenis pekerjaan merupakan penggolongan pekerjaan berdasarkan tugas
dan tanggung jawab, kondisi pekerjaan, hubungan pekerjaan, dan aspek-aspek
pekerjaan pada suatu jabatan tertentu dalam organisasi. Jenis pekerjaan di rumah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
17
sakit digolongkan menjadi empat, yaitu tenaga medis, tenaga paramedis
perawatan, tenaga paramedis non perawatan dan tenaga non medis. Menurut
Soeroso (www.dokterindo.co.id), karyawan rumah sakit dikategorikan menjadi
empat jenis juga, yaitu dokter (dokter umum, dokter spesialis dan dokter
subspesialis), paramedis keperawatan (perawat umum dan perawat mahir),
paramedis non keperawatan (apoteker, asisten apoteker, analisis laboratorium,
roentgen, fisioterapi), dan tenaga non medis (tenaga teknis dan tenaga
administratif).
Menurut Serbaguna (www.dokterindo.co.id), karyawan rumah sakit
digolongkan menjadi dua yaitu tenaga medis dan non medis. Menurut fungsinya,
tenaga medis dibedakan menjadi pelaksana medis, keperawatan, dan penunjang
medis. Sedangkan tenaga non medis meliputi petugas pelaksana non medis dan
administratif. Jenis pekerjaan medis berhubungan dengan penyembuhan penyakit
ataupun perawatan kesehatan. Sedangkan untuk jenis pekerjaan non medis terdiri
dari tenaga administratif, tenaga distribusi makanan, tenaga pelayanan kebersihan
dan lain-lain. Jenis pekerajaan non medis tidak berhubungan langsung terhadap
pasien, tetapi pekerjaan non medis membantu memperlancar pekerjaan medis.
Pelayanan non medis menyediakan lingkungan rumah sakit yang baik, bersih,
nyaman, pelayanan administratif, yang baik ataupun penyediaan makanan bagi
pasien dengan baik. Berikut ini klasifikasi jenis pekerjaan yang ada di rumah sakit
(Soeroso dalam www.dokter.ind.co.id):
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
18
1. Dokter
Seseorang yang sudah mempunyai ijazah kedokteran secara resmi, sudah
menempuh pendidikan selama jangka waktu yang ditentukan dan memiliki
keahlian dalam bidang kedokteran serta bekerja sesuai dengan profesinya
sebagai seorang dokter.
2. Paramedis keperawatan
Seseorang yang mempunyai sertifikat atau ijazah keperawatan, sudah melalui
pendidikan keperawatan dan mempunyai keahlian dalam bidang keperawatan
serta bekerja sebagai tenaga keperawatan.
3. Paramedis non keperawatan
Seseorang yang sudah menempuh pendidikan tertentu dibidang farmasi dan
memiliki keahlian dalam bidang kefarmasian serta bertugas pada bagian
farmasi di rumah sakit.
4. Tenaga non medis
Tenaga non medis merupakan karyawan rumah sakit yang mempunyai tugas,
peranan dan keahlian dalam melakukan pekerjaan-pekerjaan teknis serta
administratif di rumah sakit.
Agar berbagai jenis pekerjaan tersebut dapat melaksanakan tugasnya
dengan baik maka diperlukan job description (uraian pekerjaan). Uraian
pekerjaan adalah informasi tertulis yang menguraikan tugas dan tanggung jawab,
kondisi pekerjaan, hubungan pekerjaan dan aspek-aspek pekerjaan pada suatu
jabatan tertentu dalam organisasi. Tugas dan tanggung jawab harus diuraikan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
19
secara terpisah agar dapat diketahui dengan mudah. Apabila empat jenis
pekerjaan tersebut sudah dapat melakukan tugasnya dengan baik, maka jenis
pekerjaan tersebut mencapai kualitas pelayanan yang baik pula.
D. Usia
Usia/umur adalah satuan waktu yang mengukur waktu keberadaan suatu
benda atau makhluk, baik yang hidup maupun yang mati. Misalnya, umur
manusia dikatakan lima belas tahun diukur sejak dia lahir hingga waktu umur itu
dihitung (http://id.wikipedia.org/wiki/umur). Umur selalu berkaitkan dengan
satuan waktu, baik hari, bulan atau tahun. Umur manusia pada umumnya dihitung
dengan menggunakan satuan tahun, seperti 1 tahun, 2 tahun atau 10 tahun.
Seorang peneliti perilaku organisasi, Susan Rhodes (Kreitner, 2000:219)
mengemukakan bahwa pada saat usia bertambah dewasa, kepuasan kerja
karyawan, keterlibatan kerja, motivasi kerja dari dalam dan komitmen terhadap
organisasi kerja meningkat. Dinyatakan juga bahwa usia dapat memprediksikan
kinerja yang lebih baik, sehingga akan berpengaruh pada pelanggan atau
konsumen.
Dalam hal ini usia/umur seseorang yang difokuskan pada lamanya
melakukan pekerjaan tertentu. Usia/umur dalam pekerjaan di rumah sakit
merupakan waktu lamanya seseorang bekerja. Semakin bertambahnya waktu
bekerja seseorang di suatu rumah sakit, dikatakan semakin bertambah pula usia
seseorang dalam bekerja. Seseorang yang sudah melakukan pekerjaan yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
20
digelutinya dalam waktu yang cukup lama mempunyai pengalaman kerja,
kemampuan kerja, dan kualitas kerja yang semakin tinggi karena sudah terbiasa
melakukan hal-hal yang bersangkutan dengan pekerjaanya. Usia dapat
digolongkan kedalam empat (4) pengelompokan usia (Siti Partini,1995:92), yaitu
usia remaja (13-18 tahun), dewasa dini (19-40 tahun), dewasa madya (41-60
tahun), dan usia lanjut (di atas 60 tahun). Sedangkan untuk usia di bawah 13
tahun merupakan usia dini dalam bekerja.
Untuk menjadi karyawan disuatu institusi tertentu mempunyai kriteria-
kriteria tertentu dalam penerimaan karyawan seperti misalnya jenjang pendidikan
terakhir yang dimilikinya, umur dan beberapa kriteria lain yang dibutuhkan sesuai
dengan masing-masing pekerjaan. Seperti misalnya seseorang bisa menjalani
profesinya sebagai seorang dokter setelah menjalani pendidikan yang cukup dan
mempunyai jenjang pendidikan minimal S1, seorang pelayan kebersihan dapat
bekerja menjadi pelayan kebersihan setelah memenuhi kriteria-kriteria tertentu
dan beberapa jenis pekerjaan lain juga membutuhkan persyaratan tertentu.
Tidak hanya terhenti pada penerimaan menjadi karyawan, tetapi masih
banyak lagi tugas dan tanggung jawab yang harus diterimanya. Tugas dan
tanggung jawab masing-masing pekerjaan berbeda-beda. Perkembangan karier
sangat dibutuhkan dalam bekerja. Seseorang yang mempunyai perkembangan
karier yang baik biasanya mempunyai prestasi kerja yang baik pula. Dalam meniti
karier dalam pekerjaan membutuhkan waktu dan prestasi kerja yang baik. Kedua
hal tersebut merupakan faktor terpenting dalam mengembangkan karier. Sering
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
21
terjadi seseorang mempunyai jenjang karier yang bagus dan dalam waktu yang
belum terlalu lama sudah menempati suatu posisi atau jabatan penting tertentu di
suatu instansi tertentu. Hal ini bisa terjadi karena prestasi kerja yang dimilikinya
bagus dan memenuhi kriteria-kriteria yang ditetapkan oleh perusahaan atau
instansi tertentu. Secara tidak langsung, prestasi kerja seseorang dapat dilihat dari
jenjang karier, waktu dan usia dalam bekerja pada suatu instansi tertentu.
Waktu atau usia dalam bekerja seseorang bermacam-macam, baik dari
usia yang relatif muda sampai dengan usia tua. Seseorang dikatakan mempunyai
usia bekerja yang tinggi atau tua apabila seseorang tersebut sudah bekerja pada
suatu instansi tertentu dalam waktu yang relatif lama. Dan sebaliknya, seseorang
dikatakan berusia rendah apabila seseorang tersebut baru saja bekerja pada suatu
pekerjaan tertentu. Jenjang karier seseorang bermacam-macam, ada yang
memulai karier dengan bekerja menjadi pekerja kontrak pada suatu perusahaan
selama beberapa tahun dan baru diangkat menjadi karyawan di sebuah perusahaan
atau instansi tertentu sesuai dengan kebijakannya masing-masing perusahaan atau
institusi tersebut.
Usia seseorang dalam bekerja diduga berpengaruh terhadap kecerdasan
emosionalnya karena semakin tinggi usia seseorang dalam bekerja dikatakan
mempunyai pengalaman yang tinggi pula sehingga mampu menempatkan diri
pada setiap keadaan dan mampu melakukan sesuatu tindakan dengan benar.
Dengan semakin tinggi usia dalam bekerja seseorang diharapkan semakin tinggi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
22
pula kecerdasan emosionalnya dan berpengaruh pada kualitas pelayanan yang
diberikan.
E. Kerangka Teoretik
1. Pengaruh jenis pekerjaan pada hubungan antara kecerdasan emosional dan
kualitas pelayanan
Jenis pekerjaan adalah suatu bentuk atau macam kegiatan yang
dilakukan seseorang dalam usahanya untuk memenuhi kebutuhan hidupnya
(www.businescareer.com). Setiap jenis kegiatan membutuhkan seseorang
yang memiliki kemampuan untuk mewujudkannya. Jenis pekerjaan yang ada
di rumah sakit dapat diklasifikasikan sebagai dokter, paramedis keperawatan,
paramedis non keperawatan dan tenaga non medis.
Derajat hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan
karyawan diduga berbeda pada jenis pekerjaan yang berbeda. Pada jenis
pekerjaan dokter dan paramedis keperawatan, derajat hubungan antara
kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan diduga mempunyai derajat
hubungan yang lebih tinggi dibandingkan dengan jenis pekerjaan paramedis
non keperawatan dan tenaga non medis karena pada jenis pekerjaan dokter
dan paramedis keperawatan menuntut setiap sumberdaya manusia memiliki
kompetensi untuk menjalin hubungan yang baik dengan pasien, keakuratan
diagnosa, keahlian menangani dan menyembuhkan pasien, berusaha membuat
serta menjaga citra baik dari rumah sakit tersebut dan bertanggung jawab atas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
23
kepuasan pasien. Kriteria pada jenis pekerjaan medis dan paramedis
keperawatan menuntut para pekerjanya mempunyai kecerdasan emosional
yang tinggi agar mampu menciptakan kualitas pelayanan yang baik
dibandingkan dengan jenis pekerjaan paramedis non keperawatan dan tenaga
non medis. Tingkat kecerdasan emosional mereka tersebut diduga kuat
berdampak positif pada kualitas pelayanan karayawan terhadap pasien. Pada
jenis pekerjaan paramedis non keperawatan dan tenaga non medis juga
memerlukan kecerdasan emosional yang tinggi pula, namun pada jenis
pekerjaan ini sebagian besar karyawan tidak melakukan kontak langsung atau
berinteraksi secara langsung terhadap pasien sehingga tuntutan dan tanggung
jawabnya tidak sebesar jenis pekerjaan medis dan paramedis keperawatan.
2. Pengaruh usia pada hubungan antara kecerdasan emosional dan kualitas
pelayanan
Beberapa ciri kecerdasan emosional dalam diri seseorang adalah
mengenali emosi diri, mengelola emosi, memotivasi diri, memahami emosi
orang lain, membina hubungan dan komunikasi “dengan jiwa”. Karyawan
merupakan salah satu bagian terpenting di dalam perusahaan, sehingga segala
sikap dan tindakan yang dilakukan oleh karyawan sangat berpengaruh
terhadap keefektifan pelayanan. Kecerdasan emosional seorang karyawan
tercermin dari kepekaan mengerti perasaan orang lain, memahami, dan
mampu berinteraksi dalam kehidupan sosial.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
24
Derajat hubungan kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan
karyawan diduga berbeda pada karyawan dengan usia berbeda. Pada usia
yang tinggi, diduga mempunyai kecerdasan emosional yang lebih tinggi. Hal
ini disebabkan dengan semakin tingginya usia seseorang dalam bekerja,
semakin banyak pengalaman yang didapat dan semakin banyak pembelajaran
yang diperoleh dalam hubungannya dengan orang lain sehingga mempunyai
pengetahuan dan keterampilan dalam bersosialisasi, berinteraksi dan
berkomunikasi dengan orang lain dalam bekerja serta mampu menempatkan
diri dalam situasi yang berbeda-beda dengan baik. Sementara pada karyawan
yang usia muda, diduga derajat hubungan kecerdasan emosional dengan
kualitas pelayanan lebih rendah dibandingkan dengan karyawan usia dewasa.
Hal ini disebabkan karena karyawan usia muda diduga belum mempunyai
pengalaman kerja yang cukup serta kemampuan pengendalian diri yang baik
dalam bekerja. Mereka masih membutuhkan waktu untuk mengenali
lingkungan kerjanya dan belajar mengendalikan diri dalam berkomunikasi,
berinteraksi serta bersosialisasi dengan orang lain baik dengan karyawan lain
maupun dengan pasien atau pelanggan dengan karakter yang berbeda-beda.
Dengan demikian, diduga derajat hubungan kecerdasan emosional dengan
kualitas pelayanan pada karyawan usia muda lebih rendah dibandingkan
dengan karyawan usia dewasa.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
25
F. Rumusan Hipotesis
1. Ada pengaruh jenis pekerjaan pada hubungan antara kecerdasan emosional
dan kualitas pelayanan karyawan.
2. Ada pengaruh usia pada hubungan antara kecerdasan emosional dan kualitas
pelayanan karyawan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
26
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini termasuk jenis penelitian studi kasus, dimana hasil penelitian
ini hanya berlaku pada subjek dan objek yang diteliti. Kesimpulan yang diperoleh
dari penelitian ini hanya akan berlaku pada kasus yang diteliti di tempat
penelitian.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat
Penelitian dilaksanakan di Rumah Sakit Panti Rini Kalasan, Sleman,
Yogyakarta.
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan Januari 2009.
C. Subjek dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Subjek penelitian ini adalah dokter dan karyawan yang bekerja di Rumah
Sakit Panti Rini Kalasan yang terlibat dalam penelitian ini sebagai pemberi
informasi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
27
2. Objek Penelitian
Objek penelitian ini adalah sesuatu hal yang menjadi pokok pembicaraan
dalam penelitian. Dalam hal ini objek penelitiannya adalah kecerdasan
emosional, kualitas pelayanan, jenis pekerjaan, dan usia.
D. Variabel Penelitian dan Pengukurannya
1. Variabel Kecerdasan Emosional
Kecerdasan emosional adalah kemampuan merasakan, memahami dan dengan
secara efektif menerapkan kekuatan dan ketajaman emosi sebagai sumber
energi, informasi dan pengaruh yang manusiawi. Operasionalisasi variabel
kecerdasan emosional dalam penelitian ini didasarkan pada 5 (lima) dimensi
yang meliputi (Harmoko, www.binuscareer.com): (a) mengenali emosi diri
kita sendiri; (b) mengelola emosi; (c) memotivasi diri; (d) memahami emosi
orang lain; dan (e) membina hubungan efektif. Berikut ini dijadikan tabel
operasionalisasi variabel kecerdasan emosional:
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel Kecerdasan Emosional
No
DIMENSI
INDIKATOR
Pertanyaan Positif
Pertanyaan Negatif
1 Pengenalan diri
a. Mengenali emosi diri b. Mengetahui kekuatan diri c. Mengetahui keterbatasan
diri d. Keyakinan atas kemampuan
sendiri
1 2 3
4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
28
2 Penguasaan diri
a. Menahan emosi dan dorongan negatif
b. Menjunjung norma kejujuran dan integritas
c. Bertanggung jawab atas kinerja pribadi
d. Luwes terhadap perubahan e. Terbuka terhadap ide-ide
serta informasi baru
5 6 7 8 9
3 Memotivasi diri
a. Dorongan untuk menjadi lebih baik
b. Menyesuaikan dengan sasaran kelompok atau organisasi
c. Kesiapan untuk memanfaatkan kesempatan
d. Kegigihan memperjuangkan kegagalan dan hambatan
10
11
12
13
4 Mengenali emosi orang lain/ empati
a. Memahami perasaan orang lain
b. Tanggap terhadap kebutuhan orang lain
c. Mengerti perasaan orang lain
d. Siap sedia melayani
16
17
18
14
5 Hubungan yang efektif
a. Kemampuan persuasi b. Mendengar dengan terbuka
dan memberi pesan yang jelas
c. Kemampuan memberikan pendapat
d. Semangat leadership e. Kolaborasi dan kooperasi f. Ada kemampuan untuk
membangun tim
19 20
21
22 24,15
25
23
Masing-masing indikator dijabarkan dalam satu atau serangkaian pernyataan.
Setiap pernyataan selanjutnya dinyatakan ke dalam (empat) skala pendapat:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
29
Tabel 3.2
Skala Likert
2. Variabel Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan kesehatan adalah ukuran baik buruknya suatu hasil kinerja
penyedia jasa serta kesesuaian pemberian layanan dengan spesifikasi peranan
atau kebutuhan pelanggan. Kualitas pelayanan menunjukkan seberapa besar
hasil pelayanan yang diberikan mempunyai tingkat kesempurnaan yang tinggi
atau dikatakan mendekati sempurna. Dimensi-dimensi dari variabel kualitas
pelayanan antara lain reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti
fisik. Masing-masing dimensi tersebut selanjutnya dijabarkan dalam sejumlah
indikator, yang kemudian setiap indikator dikembangkan dalam bentuk
pertanyaan. Untuk mengukur seberapa besar tingkat kesempurnaan pelayanan
yang diberikan diukur dengan didasarkan pada beberapa indikator penilaian.
Berikut ini disajikan tabel operasi analisasi kualitas pelayanan:
Pertanyaan positif
Sangat setuju
Setuju
Tidak setuju
Sangat tidak setuju
4
3
2
1
Pertanyaan Negatif
Sangat setuju
Setuju
Tidak setuju
Sangat tidak setuju
1
2
3
4
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
30
Tabel 3.3 Operasionalisasi Variabel Kualitas Pelayanan
Pertanyaan No Dimensi Indikator Positif Negatif
1 Reliabilitas • Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan
• Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan
• Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali
• Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan
• Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan
2 6 4 3
10
2 Daya Tanggap
• Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa
• Layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan
• Kesediaan untuk membantu pelanggan
• Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan
1
5,16 7 8
3 Jaminan • Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan
• Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi
• Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan
• Karyawan mampu menjawab pertanyaan pelanggan
9
11
12
13
14
4 Empati • Memberikan perhatian individual kepada pelanggan
• Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian
• Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan
17
19
20
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
31
pelanggan • Karyawan memahami
kepentingan pelanggan • Waktu beroperasi atau jam
kantor yang nyaman
21
22
5 Bukti fisik • Peralatan modern • Fasilitas yang berdaya tarik
visual • Karyawan yang berpenampilan
rapi dan profesional • Materi-materi berkaitan
dengan jasa yang berdaya tarik visual
23 24
18, 25
15
Variabel kualitas palayanan dapat diukur berdasarkan kuesioner yang sudah
dibagikan dalam bentuk pertanyaan tertutup dimana responden hanya memilih
jawaban yang telah disediakan. Jawaban yang diperoleh dari kuesioner
tersebut kemudian diberi skor dengan menggunakan skala likert.
Tabel 3.4
Skala Likert
3. Variabel Jenis Pekerjaan
Jenis pekerjaan merupakan penggolongan pekerjaan berdasarkan tugas dan
tanggung jawab, kondisi pekerjaan, hubungan pekerjaan, dan aspek-aspek
Pertanyaan positif
Sangat setuju
Setuju
Tidak setuju
Sangat tidak setuju
1
2
3
4
Pertanyaan positif
Sangat setuju
Setuju
Tidak setuju
Sangat tidak setuju
4
3
2
1
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
32
pekerjaan pada suatu jabatan tertentu dalam organisasi. Jenis pekerjaan
dibedakan menjadi empat jenis (www.dokter.ind.co.id), yaitu:
a. Dokter Skor 4
b. Paramedis keperawatan Skor 3
c. Paramedis non keperawatan Skor 2
d. Tenaga non medis Skor 1
4. Variabel Usia
Usia/umur adalah satuan waktu yang mengukur waktu keberadaan suatu
benda atau makhluk, baik yang hidup maupun yang mati yang biasanya
dinyatakan dalam satuan tahun. Dalam variabel usia, pengelompokannya
sebagai berikut (Siti Partini,1995:92):
a. Usia Remaja (13-18 tahun) Skor : 1
b. Dewasa Dini (19-40 tahun) Skor : 2
c. Dewasa Madya (41-60 tahun) Skor : 3
d. Usia Lanjut (di atas 60 tahun) Skor : 4
E. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
1. Populasi
Populasi adalah seluruh subjek penelitian atau semua elemen yang ada dalam
daerah penelitian. Elemen yang ada dalam penelitian ini adalah dokter,
paramedis keperawatan, paramedis non keperawatan, dan tenaga non medis.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
33
Populasi penelitian ini adalah karyawan yang ada di Rumah Sakit Panti Rini
Kalasan, baik dokter, paramedis keperawatan, paramedis non keperawatan,
dan tenaga non medis. Jumlah populasi penelitian ini adalah 176.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi sumber data sebenarnya
dalam suatu penelitian yang dapat mewakili populasi. Jumlah dari sampel
penelitian ini adalah 88 orang atau 50 % dari populasi yang ada.
3. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel penelitian ini adalah proportional sampling atau
sampel proporsi, yaitu teknik sampling yang dilakukan dengan mengambil
wakil dari setiap wilayah yang terdapat dalam populasi dengan pengambilan
subjek dari setiap strata atau setiap wilayah ditentukan seimbang atau
sebanding dengan banyaknya subjek dalam masing-masing strata atau
wilayah.
F. Teknik Pengumpulan Data
1. Kuesioner
Kuesioner merupakan sejumlah daftar pertanyaan yang diberikan kepada
responden untuk diisi sesuai dengan keadaan responden. Kuesioner ini
disusun secara tertutup dimana terdapat beberapa pertanyaan dengan alternatif
jawaban yang telah dipilih oleh responden. Metode ini digunakan untuk
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
34
mengumpulkan data tentang kecerdasan emosional, kualitas pelayanan, jenis
pekerjaan dan usia.
2. Wawancara
Teknik pengumpulan data ini merupakan teknik yang digunakan untuk
memperoleh data dari sumber-sumber data dengan bertanya secara langsung
menggunakan pedoman wawancara yang telah dipersiapkan. Metode ini
diperlukan untuk mendapatkan data-data untuk melengkapi data-data yang
telah dikumpulkan dengan metode kuesioner.
3. Dokumentasi
Dokumentasi adalah suatu teknik yang dimungkinkan oleh peneliti untuk
memperoleh informasi dari bermacam-macam sumber tertulis atau dokumen
yang ada pada responden atau tempat dimana responden bertempat tinggal/
melakukan kegiatan sehari-hari. Dokumentasi ini digunakan untuk
mengumpulkan data sekunder. Data yang dapat dikumpulkan antara lain
jumlah karyawan, jenis pekerjaan yang ada, dan usia pekerjaan karyawan.
G. Pengujian Validitas dan Reliabilitas
1. Pengujian Validitas
Pengujian validitas (test of validity) dimaksudkan untuk mengetahui apakah
butir-butir pertanyaan mampu mengukur yang seharusnya diukur atau tidak.
Pengujian validitas dilakukan dengan mengkorelasikan antar skor jawaban
masing-masing item pertanyaan dengan skor total yang diperoleh dari
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
35
penjumlahan skor pertanyaan. Nilai validitas yang dicari dengan
menggunakan rumus koefisien korelasi product moment dari Karl Pearson
(Arikunto, 2002:146).
∑ ∑ ∑ ∑∑ ∑ ∑
−−
−=
})(}{)({
))((2222 YYNXXN
YXXYNrxy
Dimana : rxy = koefisien korelasi antara skor setiap item dan skor total. ∑X = jumlah skor setiap item. ∑Y = jumlah skor total. ∑XY = jumlah hasil kali antara skor setiap item dan skor total. N = banyaknya sampel yang diujicobakan. Untuk mengetahui apakah butir instrumen penelitian tersebut valid atau tidak,
maka ketentuannya sebagai berikut :
jika r hitung > r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen penelitian
dikatakan valid.
jika r hitung < r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen penelitian
dikatakan tidak valid.
Dari hasil uji validitas tersebut diketahui r tabel sebesar 0,361 dengan taraf
signifikansi 5% (Arikunto, 2002:328). Berikut ini adalah tabel hasil uji
validitas (lampiran 3, hal 93):
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
36
Tabel 3.5 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kecerdasan Emosional
No. Butir Corrected Item-Total Correlation R tabel Keterangan
Item1 0.530 0.361 Valid Item2 0.569 0.361 Valid Item3 0.496 0.361 Valid Item4 0.439 0.361 Valid Item5 0.496 0.361 Valid Item6 0.631 0.361 Valid Item7 0.633 0.361 Valid Item8 0.531 0.361 Valid Item9 0.631 0.361 Valid Item10 0.589 0.361 Valid Item11 0.780 0.361 Valid Item12 0.723 0.361 Valid Item13 0.614 0.361 Valid Item14 0.544 0.361 Valid Item15 0.633 0.361 Valid Item16 0.831 0.361 Valid Item17 0.496 0.361 Valid Item18 0.482 0.361 Valid Item19 0.461 0.361 Valid Item20 0.780 0.361 Valid Item21 0.597 0.361 Valid Item22 0.561 0.361 Valid Item23 0.648 0.361 Valid Item24 0.626 0.361 Valid Item25 0.590 0.361 Valid
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
37
Tabel 3.6 Hasil Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
No. Butir Corrected Item-Total Correlation R tabel Keterangan
Item1 0.624 0.361 Valid Item2 0.830 0.361 Valid Item3 0.626 0.361 Valid Item4 0.680 0.361 Valid Item5 0.753 0.361 Valid Item6 0.718 0.361 Valid Item7 0.821 0.361 Valid Item8 0.862 0.361 Valid Item9 0.744 0.361 Valid Item10 0.610 0.361 Valid Item11 0.527 0.361 Valid Item12 0.456 0.361 Valid Item13 0.703 0.361 Valid Item14 0.772 0.361 Valid Item15 0.508 0.361 Valid Item16 0.428 0.361 Valid Item17 0.734 0.361 Valid Item18 0.691 0.361 Valid Item19 0.671 0.361 Valid Item20 0.732 0.361 Valid Item21 0.732 0.361 Valid Item22 0.563 0.361 Valid Item23 0.522 0.361 Valid Item24 0.593 0.361 Valid Item25 0.428 0.361 Valid
Tabel 3.5 menunjukkan bawa seluruh butir instrumen penelitian variabel
kecerdasan emosional adalah valid. Hal ini ditunjukkan dari nilai Corrected
Item-Total Correlation masing-masing butir soal lebih besar dari r tabel = 0,361
(Arikunto, 2002:328). Demikian halnya dengan tabel 3.6 yang menunjukkan
bahwa seluruh butir instrumen penelitian variabel kualitas pelayanan adalah
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
38
valid. Hal ini ditunjukkan dari nilai Corrected Item-Total Correlation
masing-masing butir soal lebih besar dari r tabel = 0,361 (lampiran 8, hal 117).
2. Pengujian Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen dapat
dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengambil data. Alat ukur dikatakan
reliabel jika alat ukur tersebut mampu memberikan hasil yang tetap meskipun
digunakan kapanpun. Untuk mengetahui koefisien reliabilitas instrumen,
maka digunakan rumus Alpha (Arikunto, 1998:236).
Rumus : ( ) ⎥⎥⎦
⎤
⎢⎢⎣
⎡−⎥
⎦
⎤⎢⎣
⎡−
= ∑2
2
11 11 t
b
kkr
σσ
Dimana : r11 = reliabilitas instrumen k = banyaknya butir pertanyaan ∑ 2
bσ = jumlah varian butir 2tσ = varian total
Dalam pengujian koefisien reliabilitas instrumen penelitian ini menggunakan
teknik Alpha Cronbach. Jika r hitung > 0.60 (Imam Ghozali, 2006:41) dengan
taraf signifikan 5%, maka instrumen penelitian tersebut reliabel (dapat
dipercaya). Sebaliknya r hitung < dari 0.60 dengan taraf signifikan 5%, maka
instrumen penelitian tersebut tidak reliabel.
Hasil perhitungan nilai koefisien Alpha Cronbach berdasarkan Alpha
Cronbach, disimpulkan jika nilai koefisien r hitung lebih besar dari pada 0,60
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
maka butir soal tersebut dapat dikatakan reliabel. Hasil pengujian reliabilitas
variabel kecerdasan emosional, kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:
Tabel 3.7 Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Penelitian
Variabel r hitung (Alpha) Alpha Keterangan Kecerdasan Emosional 0,932 0,60 Reliabel
Kualitas Pelayanan 0,951 0,60 Reliabel
H. Teknik Pengumpulan Data
1. Statistik Deskriptif
Analisis ini digunakan untuk mengetahui, mendeskripsikan dan menyajikan
data variabel kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan ditinjau dari
jenis pekerjaan dan usia dalam bentuk tabel-tabel. Dalam analisis deskriptif
ini akan dihitung mean, median, modus, dan standar deviasi.
2. Uji Normalitas dan Linearitas
a. Pengujian Normalitas
Untuk mengetahui apakah masing–masing variabel berdistribusi normal
atau tidak maka dilakukan uji normalitas. Pengujian normalitas yang
digunakan adalah dengan uji One Sample Kolmogorov Smirnov. Uji One
Sample Kolmogorov Smirnov ini digunakan untuk menguji apakah dua
sampel berasal dari populasi-populasi yang mempunyai distribusi yang
sama atau berbeda. Dasar pengujian ini adalah membandingkan dua
distribusi kumulatif dan memfokuskan pada selisih terbesar antara kedua
distribusi tersebut dengan rumus (Arikunto, 1996:406) :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
40
[ ])()( 11 xSnxFoMaxD −=
Keterangan : D = Deviasi max Fo )( 1x = F distribusi frekuensi kumulatif yang ditentukan Sn )( 1x = F distribusi frekuensi kumulatif yang diobservasi
Jika nilai hitungF > tabelF pada taraf signifikan 5%, maka distribusi data
dikatakan tidak normal, sebaliknya jika nilai hitungF < tabelF , maka
distribusi data dikatakan normal.
b. Pengujian Linearitas
Pengujian linearitas dimaksudkan untuk mengetahui ada tidaknya
hubungan linear antara variabel bebas dengan terikat. Pengujian dilakukan
dengan uji F dengan rumus sebagai berikut (Sudjana, 1992:332):
2
2
SeSF TC=
Keterangan: F : nilai F untuk garis regresi
TCS 2 : varians tuna cocok 2Se : varians kekeliruan
Berdasarkan hasil perhitungan selanjutnya dibandingkan dengan F
tabel dengan taraf signifikan 5%. Koefisien F hitung diperoleh dari SPSS
13.0. jika nilai F hitung < nilai F tabel, maka hubungan antar variabel
bebas dengan variabel terikat linear dan sebalikya jika nilai F hitung >
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
nilai F tabel, maka hubungan antar variabel bebas dengan variabel terikat
tidak linear.
3. Pengujian Hipotesis
a. Hipotesis 1
1) Perumusan hipotesis
Ho : Tidak ada hubungan positif antara kecerdasan emosional
karyawan dengan kualitas pelayanan ditinjau dari jenis
pekerjaan.
H1 : Ada hubungan positif antara kecerdasan karyawan dengan
kualitas pelayanan ditinjau dari jenis pekerjaan.
2) Pengujian hipotesis 1
Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan model persamaan
regresi yang dikembangkan Chow (Gujarati, 1995:512) dengan rumus
sebagai berikut:
( )++++= 21322110 XXXXYi ββββ μi
Dimana: iY = Variabel kualitas pelayanan karyawan 0β = Konstanta 1X = Variabel kecerdasan emosional 2X = Variabel jenis pekerjaan
21XX = Nilai interaksi antara variabel kecerdasan emosional dengan variabel jenis pekerjaan
321 // βββ = koefisien regresi (besaran hubungan) ui = pengganggu regresi
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
Untuk menguji tingkat signifikansi koefisien regresi dari interaksi
variabel X1X2 terhadap Yi, maka dilakukan pembandingan nilai
signifikansi koefisien regresi ( 3β ) dengan taraf signifikansi (α) yang
digunakan dalam penelitian ini yakni 0,05. Hipotesis penelitian ini
akan diterima bila nilai signifikansi koefisien regresi ( 3β ) lebih rendah
dari taraf signifikansi (α) 0,05.
b. Hipotesis 2
1) Perumusan hipotesis
Ho : Tidak ada hubungan positif antara kecerdasan emosional
karyawan dengan kualitas pelayanan ditinjau dari usia.
H1 : Ada hubungan positif antara kecerdasan emosional karyawan
dengan kualitas pelayanan ditinjau dari usia.
2) Pengujian hipotesis
Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan model persamaan
regresi yang dikembangkan Chow (Gujarati, 1995:512) dengan rumus
sebagai berikut:
( )++++= 21322110 XXXXYi ββββ μi
Dimana: iY = Variabel kualitas pelayanan karyawan 0β = Konstanta 1X = Variabel kecerdasan emosional 2X = Variabel usia
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
21XX = nilai interaksi antara variabel kecerdasan emosional dengan variabel usia
321 // βββ = koefisien regresi (besaran hubungan) ui = pengganggu regresi
Untuk menguji tingkat signifikansi koefisien regresi dari interaksi
variabel X1X2 terhadap Yi, maka dilakukan pembandingan nilai
signifikansi koefisien regresi ( 3β ) dengan taraf signifikansi (α) yang
digunakan dalam penelitian ini yakni 0,05. Hipotesis penelitian ini
akan diterima bila nilai signifikansi koefisien regresi ( 3β ) lebih rendah
dari taraf signifikansi (α) 0,05.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
BAB IV
GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT PANTI RINI
A. Sejarah
Pada awalnya Rumah Sakit Panti Rini adalah sebuah klinik bersalin dan
poliklinik umum yang dirintis oleh Romo Hovens SJ dan Dewan Paroki Kalasan
yang terletak di Jalan Solo Km. 12,5 Tirtomartani, Kalasan, Sleman, Yogyakarta.
Klinik ini didirikan dengan tujuan sebagai penyelenggara palayanan kesehatan
kepada semua lapisan dan golongan masyarakat yang membutuhkannya dengan
pelayanan yang dilakukan secara professional dan mengusahakan kesejahteraan
bagi semua karyawan yang berkarya di dalamnya dengan semangat kristiani.
Dalam perkembangannya, klinik ini mengalami kendala terutama dalam
bidang ketenaga kerjaan dan dalam bidang pembiayaan operasionalnya sehingga
pada tahun 1967, dengan berat hati Dewan paroki menyerahkan klinik ini kepada
yayasan Panti Rapih untuk dijadikan sebagai anak cabangnya. Penyerahan
dilakukan oleh Romo Widijono, selaku Romo paroki Kalasan pada waktu itu.
Pada tahun tersebut Sr. Alexia CB beserta beberapa tenaga perawat dan bidan dari
Panti Rapih ditugaskan disana untuk menangani klinik tersebut. Atas usaha
Yayasan Panti Rapih, pada tanggal 22 Nopember 1968 poliklinik ini mendapat
surat ijin dari pemerintah. Untuk sementara poliklinik Panti Rini menempati
bangunan yang sebenarnya oleh warga paroki Kalasan dibangun untuk pastoran.
Seiring waktu berjalan, poliklinik ini dirasa membutuhkan tempat tersendiri tanpa
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
45
harus menggunakan tempat yang sebenarnya dibangun untuk pastoran tersebut.
Pada tahun 1969, Yayasan Panti Rapih berhasil membeli tanah yang terletak di
sebelah Gereja Kalasan dengan luas seluruhnya 4485 m 2 .
Sebelum Yayasan Panti Rapih membangun klinik ditempat baru
tersebut, tanah yang sementara menganggur tersebut diolah untuk ditanami
sayuran, buah-buahan, serta untuk peternakan ayam. Tanah yang sementara
menganggur ini dapat digunakan sebagai sarana untuk memberikan penyuluhan
kepada masyarakat tentang kesehatan lingkungan dan gizi, ,penyuburan tanah,
dan peternakan. Pada awal tahun 1972, klinik bersalin dan poliklinik umum mulai
dibangun dan dapat diselesaikan pada awal Agustus 1972. pada tanggal 10
Agustus 1972, gedung baru tersebut diberkati oleh Bapak Kardinal Yustinus
Darmoyuwono Pr, dan pada hari yang sama juga dilakukan pelresmian yang
dilakukan oleh Bapak Camat Kalasan, yakni Bapak Projosuharto.
Sejak dipindahkannya Sr. Alexia CB ke Mertoyudan pada tahun 1972,
perkembangan karya pelayanan kesehatan mengalami pasang surut karena tidak
ada pembimbing yang berpengalaman dalam bidang pelayanan kesehatan dan
setiap enam bulan terjadi pergantian tenaga, sehingga mutu pelayanan semakin
menurun dan mengalami kemunduran. Pimpinan suster-suster Cinta Kasih Santo
Carolus Boromeus, Yayasan Panti Rapih dan Dewan Paroki Kalasan menyetujui
agar Klinik Bersalin dan Poliklinik Umum ini ditutup. Dokter Kabupaten Kalasan
tidak menyetujui usulan tersebut, tetapi menasihati agar Yayasan Panti Rapih dan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
46
para pelaksananya tidak putus asa dalam usaha melanjutkan karya pelayanan
kesehatan membuat klinik ini dapat diteruskan hingga dapat berkembang sampai
dengan saat ini. Setelah mengalami perkembangan dan beberapa kali terjadi
perubahanan peraturan, Klinik Bersalin dan Poliklinik umum Panti Rini
mengalami perubahan menjadi Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan Panti Rini.
Masyarakat sekitar mengenalnya dengan nama RB-BP Panti Rini. Perkembangan
pelayanan RB-BP Psnti Rini membuat masyarakat semakin menyadari akan
pentingnya kesehatan.
Yayasan Panti Rapih mempunyai rencana untuk meningkatkan
pelayanan kepada warga yang berekonomi lemah khususnya yang tinggal di
pedesaan kawasan Yogyakarta timur dan jawa tengah bagian barat daya.
Peningkatan RB-BP Panti Rini dimulai dengan ijijn prinsip dariu Dinas
Kesehatan dengan SK Direktur Jendral Pelayanan Medic Departemen kesehatan
Republik Indonesia Nomor: 0072/Yan/Med/RSK/S/1988, pada 02 Februari 1988.
Usaha terus dijalankan dengan pembangunan gedung, melengkapi peralatan
kesehatan dan peralatan rumah tangga.
Dengan berbagai usaha dan kerjasama yang dilakukan dengan berbagai
pihak terutama kesediaan dari Departemen Kesehatan untuk memberikan ijin,
maka diresmikanlah berdirinya RUmah Sakit Umum Pratama Panti Rini, pada 10
Juni 1993. Gedung baru ini diberkati oleh Romo Djojosiswoyo Pr. Vikep Prop.
D.I Yogyakarta dan diresmikan oleh bapak Drs. Arifin Ilyas sebagai Bupati
Kepala Daerah Kabupaten Sleman dan didampingi oleh Yayasan Panti Rapih,
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
Pimpinan Suster-suster Cinta Kasih Santo Carolus Boromeus, Romo Paroki
beserta dewannya.
B. Visi,Misi, Tujuan, dan Motto Rumah Sakit Panti Rini Kalasan
1. Visi
Dalam kesadaran terpaaanggil untuk meneruskan karya Allah dalam
menyehatkan manusia seutuhnya serta untuk melaksanakan amanat
penyembuhan Yesus Kristus kepada semua manusia yang adalah ciptaan dan
citra Allah. Tanpa membedakan agama, budaya, suku, dan sosial. Sebab itu
sebagai bersama rakan kerja akan memberikan pelayanan yang optimal
dengan empati, cinta, dan tepat demi kepuasan pasien yang kami layani.
2. Misi
Dijiwai semangat cinta kasih kepada sesama, berupaya menggalang
hidup yang sehat secara menyeluruh (holistic). Dalam pelayanan
mengutamakan kepuasan, kesejahteraan dan produktivitas yang optimal bagi
semua.
3. Tujuan
Adapun tujuan yang hendak dicapai adalah:
a) Meningkatkan derajat kesehatan masyarakat.
b) Meningkatkan kesadaran dan kemampuan hidup sehat masyarakat.
c) Meningkatkan mutu pelayanan sesuai perkembangan zaman dan
teknologi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
48
d) Mengupayakan kesejahteraan karyawan.
4. Motto
Adapun motto dari Rumah Sakit Panti Rini Kalasan adalah “Pendamping setia
anda dikala sehat dan sakit”.
C. Fasilitas Pelayanan Rumah Sakit Panti Rini
Fasilitas Pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Panti Rini antara lain :
1. Pelayanan 24 jam
2. Pelayanan rawat jalan
3. Pelayanan tindakan medis
4. Pelayanan kesehatan
D. Struktur Organisasi
Dalam perkembangannya, Rumah Sakit Panti Rini Kalasan selalu membenahi
struktur organisasinya sehingga diperoleh struktur organisasi yang efektif dan
efisien. Bagan struktur organisasi Rumah Sakit Panti Rini Kalasan dapat dilihat
pada lampiran 10 (hal 121).
E. Personalia
Rumah Sakit Panti Rini Kalasan memiliki karyawan sebanyak 176 orang
dengan tenaga medis sebanyak 33 orang, paramedis keperawatan sebanyak 60
orang, paramedis non keperawatan 28 orang, dan non medis 55 orang. Tabel
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
distribusi sumberdaya manusia di Rumah Sakit Panti Rini Kalasan berdasarkan
jenis pekerjaannya dapat dilihat pada lampiran 7 (hal 113).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
50
BAB V
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data
Penelitian dilakukan pada bulan Januari 2009 sampai dengan bulan
April 2009. Subjek penelitian adalah karyawan Rumah Sakit Panti Rini
Kalasan, Sleman, Yogyakarta. Jumlah subjek penelitian adalah 88 orang
(responden). Dari jumlah tersebut semuanya bersedia menjadi responden
penelitian. Masing-masing responden mengisi kuesioner penelitian yang
mencakup variabel kecerdasan emosional, kualitas pelayanan, jenis pekerjaan
dan usia. Hasil pengumpulan data menunjukkan bahwa dari 88 kuesioner yang
disampaikan kepada responden semuanya kembali (100%). Berikut ini
disajikan data deskripsi data penelitian ini:
1. Kecerdasan Emosional
Deskripsi data tentang kecerdasan emosional secara lebih rinci disajikan
dalam bentuk tabel distribusi frekuensi sebagai berikut (lampiran 6, hal
111)
Tabel 5.1 Deskripsi Kecerdasan Emosional
Skor Interval Frekuensi Absolut Frekuensi relatif (%)
Kategori KE
86 – 100 4 4,54 Sangat tinggi 75 – 85 55 62,50 Tinggi 67 – 74 20 22,73 Sedang 60 – 66 8 9,09 Rendah 25 - 59 1 1,14 Sangat Rendah
N 88 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
Tabel 5.1 menunjukkan bahwa tingkat kecerdasan emosional karyawan
Rumah Sakit Panti Rini Kalasan sebanyak 4 orang (4.54%) dikategorikan
sangat tinggi, 55 orang (62,50%) dikategorikan tinggi, 20 orang (22,73%)
dikategorikan sedang, 8 orang (9,09%) dikategorikan rendah dan 1 orang
(1,14%) dikategorikan sangat rendah. Hasil tersebut menunjukkan bahwa
sebagian besar karyawan Rumah Sakit Panti Rini Kalasan memiliki
kecerdasan emosional yang tinggi.
2. Kualitas Pelayanan
Deskripsi data tentang kecerdasan emosional secara lebih rinci disajikan
dalam bentuk tabel distribusi frekuensi sebagai berikut (lampiran 6, hal
112):
Tabel 5.2 Deskripsi Kualitas Pelayanan
Skor Interval Frekuensi Absolut Frekuensi relatif
(%) Kategori KE
86 – 100 18 20,45 Sangat tinggi 75 – 85 64 72,73 Tinggi 67 – 74 6 6,82 Sedang 60 – 66 0 0 Rendah 25 - 59 0 0 Sangat Rendah
N 88 100
Tabel 5.2 menunjukkan bahwa tingkat kualitas pelayanan karyawan
Rumah Sakit Panti Rini Kalasan sebanyak 18 orang (20,45%)
dikategorikan sangat tinggi, 64 orang (72,73%) dikategorikan tinggi, 6
orang (6,82%) dikategorikan sedang, 0 orang (0%) dikategorikan rendah
dan 0 orang (0%) dikategorikan sangat rendah. Hasil tersebut
menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan Rumah Sakit Panti Rini
Kalasan memiliki kualitas pelayanan yang tinggi.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
52
3. Jenis Pekerjaan
Deskripsi data tentang jenis pekerjaan secara lebih rinci disajikan dalam
bentuk tabel distribusi frekuensi sebagai berikut :
Tabel 5.3 Deskripsi Jenis Pekerjaan
Jenis Pekerjaan Frekuensi Absolut Frekuensi relatif (%) Non medis 27 31 Paramedis non keperawatan 14 16 Paramedis keperawatan 30 34 Medis 17 19
N 88 100
Tabel 5.3 menunjukkan bahwa dari 88 karyawan Rumah Sakit Panti Rini
Kalasan sebanyak 27 orang (31%) tergolong tenaga non medis, 14 orang
(16%) tergolong tenaga paramedis non keperawatan, 30 orang (34%)
tergolong paramedis keperawatan dan 17 orang (19%) tergolong tenaga
medis. Hasil tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan
Rumah Sakit Panti Rini Kalasan tergolong dalam tenaga paramedis
keperawatan.
4. Usia
Deskripsi data tentang jenis pekerjaan secara lebih rinci disajikan dalam
bentuk tabel distribusi frekuensi sebagai berikut :
Tabel 5.4 Deskripsi Usia
Jenis Pekerjaan Frekuensi Absolut Frekuensi relatif (%) Usia remaja (13-18 thn) 0 0 Dewasa dini (19-40 thn) 63 72 Dewasa madya (41-60 thn) 25 28 Usia lanjut (60<) 0 0
N 88 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
Tabel 5.4 menunjukkan bahwa dari 88 karyawan Rumah Sakit Panti Rini
Kalasan tidak ada karyawan yang berusia remaja atau 0 orang (0%), 63
orang (72%) tergolong dalam usia dewasa dini, 25 orang (28%) tergolong
dalam usia dewasa madya dan tidak ada karyawan yang tergolong usia
lanjut atau 0 orang (0%). Hasil tersebut menunjukkan bahwa sebagian
besar karyawan Rumah Sakit Panti Rini Kalasan tergolong dalam usia
dewasa dini.
B. Analisa Data
1. Pengujian Normalitas
a) Kecerdasan Emosional
Tabel 5.5 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kecerdasan Emosional
Kecerdasan Emosional
N 88Normal Parameters(a,b) Mean 76.48 Std. Deviation 6.424Most Extreme Differences
Absolute .090
Positive .054 Negative -.090Kolmogorov-Smirnov Z .841Asymp. Sig. (2-tailed) .480
a Test distribution is Normal. b Calculated from data. Tabel 6.1 menunjukkan bahwa nilai asymptotic significance (ρ) pada
variabel kecerdasan emosional sebesar 0,480. Nilai asymptotic
significance (ρ) tersebut lebih besar dari nilai α=5%. Dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa distribusi data variabel kecerdasan
emosional karyawan rumah sakit adalah normal (lampiran 4, hal 101).
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
b) Kualitas Pelayanan
Tabel 5.6 Hasil Pengujian Normalitas Variabel Kualitas Pelayanan
Kualitas
Pelayanan N 88Normal Parameters(a,b) Mean 81.42 Std. Deviation 4.687Most Extreme Differences
Absolute .089
Positive .089 Negative -.089Kolmogorov-Smirnov Z .837Asymp. Sig. (2-tailed) .485
a Test distribution is Normal. b Calculated from data.
Table 6.2 menunjukkan bahwa nilai asymptotic significance (ρ) pada
variabel kualitas pelayanan sebesar 0,485. nilai asymptotic significance
tersebut lebih besar dari nilai α=5%. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa distribusi data variabel kualitas pelayanan
karyawan rumah sakit adalah normal (lampiran 4,hal 101)
2. Pengujian Linieritas
Pengujian linearitas penelitian ini dilakukan dengan meregresi variabel
dependen dan variabel independen dengan mencari nilai F. berikut ini
disajikan hasil pengujian linearitas hubungan variabel kualitas pelayanan
dengan variabel kecerdasan emosional (Lampiran 4, hal 103.):
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
Tabel 5.7 Hasil Pengujian Linearitas
Sum of
Squares df Mean
Square F Sig. KP * KE Between
Groups (Combined) 1020.421 26 39.247 2.687 .001
Linearity 648.954 1 648.954 44.428 .000 Deviation from
Linearity 371.466 25 14.859 1.017 .461
Within Groups 891.023 61 14.607 Total 1911.443 87
Tabel 6.5 menunjukkan nilai F hitung sebesar 1,017. nilai F hitung tersebut
lebih kecil dari F tabel sebesar 1,6872 (lampiran 8, hal 119). Kesimpulannya
adalah bahwa hubungan antara kecerdasan emosional dengan kualitas
pelayanan adalah linear.
3. Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan model persamaan yang
dikembangkan chow (Gujarati, 1995:512).
1) Pengujian Hipotesis 1
a) Rumusan Hipotesis
Ho1 = Tidak ada pengaruh jenis pekerjaan pada hubungan antara
kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan karyawan.
Ha1 = Ada pengaruh jenis pekerjaan pada hubungan antara
kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan
karyawan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
56
b) Pengujian Hipotesis
Berikut ini disajikan tabel hasil analisis regresi untuk
pengujian hipotesis 1 (lampiran 5, hal 107):
Tabel 5.8 Hasil Pengujian Hipotesis I
Model Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 43.779 10.284 4.257 .000 KE .470 .137 .644 3.429 .001 Pekerjaan 4.125 4.579 .987 .901 .370 KE_Pekerjaan -.044 .059 -.861 -.742 .460
Berdasarkan hasil pengujian, model persamaan regresi
dapat disajikan sebagai berikut :
21044,02125,41470,0779,43 XXXXY −++=
Keterangan:
Y = kualitas pelayanan
X1 = variabel kecerdasan emosional
X2 = variabel jenis pekerjaan
X1X2 = nilai interaksi antara variabel kecerdasan emosional
dengan varibel jenis pekerjaan.
Hasil pengujian regresi di atas menunjukkan bahwa nilai koefisien
regresi (β3) dari interaksi variabel kecerdasan emosional dengan
variabel jenis pekerjaan adalah -0,044. Nilai tersebut menunjukkan
bahwa interaksi kedua variabel tersebut tidak memperkuat derajat
hubungan kecerdasan emosional dengan variabel kualitas
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
pelayanan. Nilai signifikansi koefisien regresi (β3) dari interaksi
variabel kecerdasan emosional dengan variabel jenis pekerjaan
karyawan terhadap variabel kualitas pelayanan menunjukkan lebih
tinggi dari nilai alpha yang digunakan dalam penelitian ini (ρ =
0,460 > α = 0,05). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
tidak ada pengaruh jenis pekerjaan pada hubungan antara
kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan.
2) Pengujian Hipotesis 2
a) Rumusan Hipotesis
Ho2 = Tidak ada pengaruh usia pada hubungan antara kecerdasan
emosional dan kualitas pelayanan karyawan.
Ha2 = Ada pengaruh usia pada hubungan antara kecerdasan
emosional dan kualitas pelayanan karyawan.
b) Pengujian Hipotesis
Berikut ini disajikan tabel hasil analisis regresi untuk
pengujian hipotesis 2 (lampiran 5, hal 108):
Tabel 5.9 Hasil pengujian hipotesis II
Model Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta 1 (Constant) 31.886 27.201 1.172 .244 KE .655 .355 .898 1.847 .068 Usia 6.871 10.505 .665 .654 .515 KE_Usia -.094 .139 -.643 -.675 .501
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
Berdasarkan hasil pengujian, model persamaan regresi
dapat disajikan sebagai berikut :
2194,02871,61655,0886,31 XXXXY −++=
Keterangan:
Y = kualitas pelayanan
X1 = variabel kecerdasan emosional
X2 = variabel usia
X1X2 = nilai interaksi antara variabel kecerdasan emosional
dengan varibel usia
Hasil pengujian regresi di atas menunjukkan bahwa nilai koefisien
regresi (β3) dari interaksi variabel kecerdasan emosional dengan
variabel usia adalah -0,94. Nilai tersebut menunjukkan bahwa
interaksi kedua variabel tersebut tidak memperkuat derajat
hubungan kecerdasan emosional dengan variabel kualitas
pelayanan. Nilai signifikansi koefisien regresi (β3) dari interaksi
variabel kecerdasan emosional dengan variabel usia karyawan
terhadap variabel kualitas pelayanan menunjukkan lebih tinggi dari
nilai alpha yang digunakan dalam penelitian ini (ρ = 0,501 > α =
0,05). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak ada
pengaruh usia pada hubungan antara kecerdasan emosional dan
kualitas pelayanan karyawan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
59
C. Pembahasan Hasil Penelitian
1. Pengaruh Jenis Pekerjaan Pada Hubungan Antara Kecerdasan Emosional
Dan Kualitas Pelayanan Karyawan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh jenis
pekerjaan pada hubungan antara kecerdasan emosional dan kualitas
pelayanan. Hal ini didukung hasil pengujian statistik yang menunjukkan
bahwa nilai koefisien regresi dari interaksi kecerdasan emosional dengan
jenis pekerjaan terhadap kualitas pelayanan adalah negatif ( 3β = -0,044)
dan nilai signifikansi ( ρ = 0,460) lebih besar dari nilai alpha (α = 0,05).
Artinya pada jenis pekerjaan karyawan apapun, derajat hubungan
kecerdasan emosional terhadap kualitas pelayanan adalah sama.
Kecerdasan emosional merupakan salah satu faktor yang
menentukan keberhasilan seseorang dalam bekerja termasuk juga
keberhasilan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas. Semakin
tinggi kecerdasan emosional yang dimiliki, semakin besar juga
kesempatan untuk mencapai keberhasilan. Hasil ini juga didukung dengan
hasil pengujian statistik yang menunjukkan nilai R 2 sebesar 0.371 yang
berarti 37,1% variabel kualitas pelayanan karyawan dijelaskan oleh
variabel kecerdasan emosional. Karyawan dengan jenis pekerjaan non
medis menurut hasil penelitian ini memiliki kualitas pelayanan yang baik.
Hal ini terjadi karena dalam melakukan tugasnya mereka berusaha dan
berorientasi terhadap pemberian pelayanan kepada pasien walaupun
interaksi dengan pasien sangat minim. Berbeda dengan karyawan pada
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
60
jenis pekerjaan medis. Mereka harus bisa memberikan pelayanan yang
terbaik bagi pasien, misalnya dengan menepati janji sesuai jadwal,
memberikan diagnosa dengan akurat, dapat memberikan motivasi yang
baik bagi kesembuhan pasien, dapat berinteraksi dengan baik dengan
pasien, memperhatikan masalah serta keluhan pasien dan menindak
lanjutinya dengan baik. Selain itu mereka juga mempunyai tanggung
jawab dan menjadi salah satu ujung tombak citra rumah sakit agar tetap
dipandang baik dan mendapat kepercayaan dari masyarakat.
Deskripsi kecerdasan emosional menunjukkan bahwa tingkat
kecerdasan emosional sebagian besar karyawan rumah sakit 41 orang
(47%) dikategorikan sangat tinggi, 45 orang (51%) dikategorikan tinggi
dan 2 orang (2%) dikategorikan sedang. Hal tersebut nampak pada
kesadaran akan adnya keterbatasan dan mempunyai keyakinan yang tinggi
untuk mencapai keberhasilan, mampu memahami orang lain dan
memotivasi siri sendiri maupun orang lain. Karyawan dengan tingkat
kecerdasan emosional yang tinggi bisa menjunjung tinggi nilai kejujuran
dan kerjasama dalam bekerja, bertanggung jawab atas hasil kerjanya,
dapat menyesuaikan diri terhadap situasi dan keadaan di lingkungan kerja,
suka dengan ide dan informasi baru, serta mampu memanfaatkan
kesempatan dengan baik serta tulus dalam memberikan palayanan.
Deskripsi kualitas pelayanan sebagian besar karyawan rumah
sakit sebanyak 65 orang (74%) dikategorikan sangat tinggi dan 23 orang
(26%) dikategorikan tinggi. Kualitas pelayanan yang tinggi ini tampak
pada penyampaian informasi secara jelas, menghargai komitmen terhadap
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
61
profesi maupun rekan kerja. Para karyawan juga sungguh-sungguh dalam
memperhatikan keluhan dan masalah pasien, memberikan solusi dengan
tepat, memberikan jawaban-jawaban yang tepat atas pertanyaan-
pertanyaan pasien, memberikan bantuan, respon, dan tanggapan terhadap
kebutuhan dan keluhan, dan berusaha membuat pasien merasa aman dan
nyaman dalam pelayanan. Mereka mengerjakan tugas dengan baik,
berorientasi terhadap pelayanan, serta sensitive dan responsif terhadap
terhadap kebutuhan pasien dan rekan kerja. Selain itu, karyawan selalu
berpakaian rapi dan mencerminkan citra profesional, ramah dan penuh
respek, serta memiliki kemampuan dalam mengoperasikan peralatan yang
ada dengan baik. Mereka juga mampu memahami sasaran dan tujuan
kelompok, memberikan kesempatan pada orang lain dan memberikan
persoalan yang dapat diterima bersama, terbuka pada pendapat orang lain,
serta mampu menjadi teladan bagi orang lain.
Dari hasil penelitian di atas dapat dilihat bahwa tidak ada
pengaruh jenis pekerjaan pada hubungan antara kecerdasaan emosional
dan kualitas pelayanan karyawan. Hal ini dikarenakan untuk dapat
memberikan kualitas pelayanan yang baik pada rumah sakit diperlukan
kecerdasan emosional yang baik pula, tidak terbatas pada jenis pekerjaan
tertentu saja. Pada jenis pekerjaan medis, paramedis keperawatan,
paramedis non keperawatan, dan non medis semuanya membutuhkan
kecerdasan emosional yang baik untuk memperoleh kualitas pelayanan
yang baik pula. Sehingga dikatakan jenis pekerjaan tidak mempunyai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
62
pengaruh terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dan kualitas
pelayanan karyawan.
Hal yang diduga kuat menyebabkan tidak ada pengaruh jenis
pekerjaan pada hubungan antara kecerdasan emosional dan kualitas
pelayanan antara lain:
1) Semua pelaksanaan jenis pekerjaan baik jenis pekerjaan medis,
paramedis keperawatan, paramedis non keperawatan dan non medis
terikat pada peraturan yang berlaku di rumah sakit. Masing-masing
memiliki standar operasional penyelesaian pekerjaan yang berbeda.
Meskipun demikisn hal-hal yang bersifat umum harus diikuti oleh
karyawan yang bekerja pada pekerjaan yang berbeda antara lain
ketepatan waktu penyelesaian pekerjaan atau pelayanan, tujuan yang
sama yaitu kepuasan pelayanan bagi pasien. Karyawan pada semua
jenis pekerjaan harus mempunyai kecerdasan emosional tertentu agar
mendukung kualitas pelayanan mereka. Oleh karenanya hubungan
antara kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan karyawan tidak
berbeda pada jenis pekerjaan yang berbeda.
2) Pada jenis pekerjaan yang berbeda, karyawan akan memperoleh
pelatihan yang relevan dengan pekerjaannya. Hal demikian diharapkan
keryawan dapat menyelesaikan pekerjaan atau kewajibannya secara
lebih optimal. Kecerdasan emosional karyawan akan terbentuk melalui
pelatihan yang dilaksanakan oleh rumah sakit sesuai bidang pekerjaan
karyawan. Hal demikian menyebabkan pada karyawan dengan jenis
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
63
pekerjaan yang berbeda, hubungan antara kecerdasan emosional dan
kualitas pelayanan karyawan tidak berbeda.
3) Terdapat supervisi pada jenis pekerjaan yang berbeda oleh atasan atau
pihak terkait tentang penyelesaian pekerjaan baik yang berhubungan
dengan pekerjaan maupun interaksi karyawan yang bersangkutan
dengan pihak lain atau pasien. Dengan adanya supervisi ini ada
standarisasi kualitas pelayanan. Oleh karenanya, pada jenis pekerjaan
yang berbeda hubungan antara jenis kecerdasan emosional dan kualitas
pelayanan karyawan tidak berbeda.
2. Pengaruh Usia Pada Hubungan Antara Kecerdasan Emosional Dan
Kualitas Pelayanan Karyawan.
Hasil penelitian menunjukkan tidak ada pengaruh usia pada
hubungan antara kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan. Hal ini
didukung hasil pengujian statistik yang menunjukkan bahwa nilai
koefisien regresi dari interaksi kecerdasan emosional dengan jenis
pekerjaan terhadap kualitas pelayanan adalah negatif ( 3β = -0,094) dan
nilai signifikansi ( ρ = 0,501) lebih besar dari nilai alpha (α = 0,05).
Artinya pada usia berapapun, derajat hubungan kecerdasan emosional
terhadap kualitas pelayanan adalah sama.
Hasil penelitian ini sejalan dengan pendapat Goleman bahwa
dengan dimemilikinya kemampuan mengelola emosi, maka seseorang
mampu membina hubungan yang baik dengan orang lain. Membina
hubungan dengan orang lain adalah aspek sosial yang mendukung
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
64
keberhasilan dalam berkarier (Goleman, 1999:58). Kecerdasan emosional
merupakan salah satu faktor yang menentukan keberhasilan seseorang
dalam bekerja termasuk termasuk juga dalam memberikan pelayanan yang
berkualitas. Semakin tinggi kecerdasan emosional yang dimiliki
seseorang, semakin besar pula kesempatan untuk mencapai keberhasilan.
Hasil ini juga didukung dengan pengujian statistik hubungan antar
kecerdasan emosional dengan kualitas pelayanan yang menunjukkan R 2
sebesar 0,343 yang berarti 34,3% baik atau buruknya kualitas pelayanan
dijelaskan oleh tinggi rendahnya kecerdasan emosional.
Deskripsi kecerdasan emosional menunjukkan bahwa tingkat
kecerdasan emosional sebagian besar karyawan rumah sakit 41 orang
(47%) dikategorikan sangat tinggi, 45 orang (51%) dikategorikan tinggi
dan 2 orang (2%) dikategorikan sedang. Hal tersebut tampak dari
kesadaran dimilikinya keterbatasan dan keyakinan yang tinggi untuk
mencapai keberhasilan, mampu memahami orang lain dan mampu
memotivasi diri sendiri maupun orang lain. Karyawan yang mempunyai
tingkat kecerdasan emosional yang tinggi bisa menjunjung tinggi nilai-
nilai kejujuran dan keadilan dalam bekerja, bisa membedakan antara
urusan pekerjaan dan urusan pribadi secara profesional, bertanggung
jawab atas pekerjaannya, dapat menyesuaikan diri dengan lingkungan
kerjanya, menyukai ide atau gagasan baru yang membangun atau yang
bersifat positif, mampu memanfaatkan kesempatan yang ada dengan baik
serta tulus dalam melakukan pelayanan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
65
Deskripsi kualitas pelayanan menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan sebagian besar karyawan rumah sakit sebanyak 65 orang (74%)
dikategorikan sangat tinggi dan 23 orang (26%) dikategorikan tinggi.
Kualitas pelayanan yang tinggi ini tampak pada penyampaian informasi
secara jelas, menghargai komitmen terhadap profesi maupun rekan kerja.
Para karyawan juga sungguh-sungguh dalam memperhatikan keluhan dan
masalah pasien, memberikan solusi dengan tepat, memberikan jawaban-
jawaban yang tepat atas pertanyaan-pertanyaan pasien, memberikan
bantuan, respon, dan tanggapan terhadap kebutuhan dan keluhan, dan
berusaha membuat pasien merasa aman dan nyaman dalam pelayanan.
Mereka mengerjakan tugas dengan baik, berorientasi terhadap pelayanan,
serta sensitive dan responsive terhadap terhadap ekbutuhan pasien dan
rekan kerja. Selain itu, karyawan selalu berpakaian rapi dan
mencerminkan citra profesional, ramah dan penuh respek, serta memiliki
kemampuan dalam mengoperasikan peralatan yang ada dengan baik.
Mereka juga mampu memahami sasaran dan tujuan kelompok,
memberikan kesempatan pada orang lain dan memberikan persoalan yang
dapat diterima bersama, terbuka pada pendapat orang lain, serta mampu
menjadi teladan bagi orang lain.
Dari hasil penelitian di atas dapat kita lihat bahwa usia karyawan
tidak mempunyai pengaruh terhadap hubungan antara kecerdasan
emosional dan kualitas pelayanan. Karyawan dengan usia berapapun
membutuhkan kecerdasan emosional yang tinggi untuk menghasilkan
kualitas pelayanan yang tinggi. Pada usia yang tinggi belum tentu
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
66
mempunyai pengaruh terhadap hubungan antara kecerdasan emosional dan
kualitas pelayanan, demikian juga pada usia yang lebih rendah. Pada
semua usia dibutuhkan kecerdasan emosional yang tinggi untuk mencapai
kualitas pelayanan yang tinggi.
Hal yang diduga kuat menyebabkan tidak ada pengaruh usia pada
hubungan antara kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan antara lain
karena pada usia muda maupun tua mempunyai peranan, tugas dan
tanggung jawab yang sama. Mereka mempunyai tugas dan tanggung jawab
yang sama-sama membutuhkan kecerdasan emosional yang tinggi untuk
memperoleh kualitas pelayanan yang baik. Peraturan yang ada juga tidak
membedakan tugas dan tanggung jawab antara karyawan dengan usia
muda maupun tua. Sebagai contoh seperti jam kerja yang sama atau tugas
yang sama. Usia muda maupun tua tidak dibedakan jam kerjanya atau
tugasnya dalam melakukan pelayanan. Semua mendapat perlakuan yang
sama dalam bekerja.keberhasilan pelayanan tidak hanya ditentukan oleh
karyawan yang berusia tua saja, tetapi ditentukan oleh semua karyawan
pada semua usia.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
67
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisa dan pembahasan maka dapat di ambil
kesimpulan sebagai berikut:
1. Tidak ada pengaruh jenis pekerjaan pada hubungan antara kecerdasan
emosional dan kualitas pelayanan karyawan. Hal ini didukung nilai koefisien
regresi dari interaksi kecerdasan emosional dengan jenis pekerjaan terhadap
kualitas pelayanan adalah positif ( 3β = -0,044) dan nilai signifikansi ( ρ =
0,460>α = 0,05).
2. Ada pengaruh jenis pekerjaan pada hubungan antara kecerdasan emosional
dan kualitas pelayanan karyawan. Hal ini didukung nilai koefisien regresi dari
interaksi kecerdasan emosional dengan usia terhadap kualitas pelayanan
adalah positif ( 3β = -0,094) dan nilai signifikansi ( ρ = 0,501>α = 0,05).
B. Keterbatasan
Dalam penelitian ini, peneliti mendapati banyak keterbatasan selama
melakukan penelitian, antara lain:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
68
1. Dalam penyebaran kuesioner, responden tidak bisa dikontrol oleh peneliti,
sehingga peneliti tidak dapat memastikan bahwa jawaban yang diberikan oleh
responden seperti apa adanya atau tidak.
2. Kuesioner yang digunakan untuk mengumpulkan data bukan merupakan
instrumen pengumpulan data yang sudah standar. Namun demikian peneliti
telah berusaha menempuh prosedur penyusunan kuesioner yang benar agar
diperoleh kuesioner yang valid.
C. Saran
Dengan memperimbangkan kesimpulan dan hasil penelitian ini, penulis
menyadari bahwa ada kelemahan dan keterbatasan yang masih harus diperbaiki
serta membutuhkan perhatian yang lebih bagi pihak rumah sakit. Hal tersebut
adalah:
1. Sejalan dengan hasil penelitian pertama, penulis menyarankan bahwa pihak
rumah sakit harus tetap memperhatikan kebutuhan material maupun spiritual
karyawan rumah sakit selain memperhatikan tugas dan tanggung jawabnya
masing-masing. Hal ini dilakukan karena kondisi fisik maupun mental
karyawan akan berpengaruh terhadap kinerjanya masing-masing. Jenis
pekerjaan tidak mempunyai pengaruh pada hubungan antara jenis pekarjaan
dan kualitas pelayanan karyawan. Oleh karena itu untuk meningkatkan kinerja
rumah sakit harus meningkatkan kualitas sumberdaya manusia di semua jenis
pekerjaan yang ada karena semua jenis pekerjaan yang ada mempunyai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
69
hubungan yang erat bagi terciptanya lingkungan kerja yang baik dan kualitas
pelayanan yang baik pula. Peningkatan kualitas sumberdaya manusianya
dapat dilakukan dengan banyak cara, misalnya dengan memberikan pelatihan-
pelatihan penggunaan peralatan baru, pengenalan teknologi baru, mengikut
sertakan karyawan dalam acara seminar atau studi banding ke rumah sakit
lain. Untuk tetap menjaga kinerja karyawan rumah sakit tetap baik, rumah
sakit dapat melakukan beberapa hal yang menunjang kelancaran dan
kesuksesan pelayanan. Hal tersebut bisa dilakukan dengan mengikut sertakan
karyawannya dalam kegiatan out bound, kegiatan seminar kesehatan,
meningkatkan kesejahteraan ekonomi karyawan, menyeimbangkan antara jam
kerja dengan jam istirahat, penciptaan lingkungan kerja yang nyaman, aman,
sehat dan rapi sehingga menunjang kelancaran dalam bekerja.
2. Sejalan dengan penelitian kedua, penulis menyarankan bahwa sebaiknya
pihak rumah sakit terus meningkatkan perhatiannya pada faktor usia
karyawan dari yang masih berusia muda maupun yang sudah relatif tua. Hal
ini dilakukan karena tidak ada pengaruh usia pada hubungan antara
kecerdasan emosional dan kualitas pelayanan karyawan. Usia karyawan yang
masih muda sampai yang tua membutuhkan perhatian yang sama. Mereka
juga harus dibekali dengan latihan-latihan atau diikutsertakan dalam kegiatan
seminar sehingga kemampuan dan pengalamannya bertambah. Selain itu,
rumah sakit juga perlu memperhatikan faktor-faktor lain yang dihadapi
karyawan, baik dari segi sosial ekonominya, lingkungan kerja, lingkungan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
70
sosial tempat tinggal, kondisi fisik karyawan serta keadaan psikologisnya. Hal
ini baik dilakukan karena berhubungan dengan kinerja dan kualitas kerjanya
selain rumah sakit memperhatikan tugas dan tanggung jawabnya masing-
masing. Hal ini sebaiknya dilakukan terhadap karyawan di semua usia, tidak
terbatas pada usia muda ataupun tua saja karena tidak ada bedanya antara usia
muda dengan usia tua dalam melakukan pelayanan di rumah sakit dan usia
tidak ada pengaruhnya pada hubungan antara kecerdasan emosional dengan
kualitas pelayanan karyawan.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
71
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto,S. (1998). Prosedur Penelitian. Yogyakarta: Penerbit Rineka Cipta Arikunto,S. (2000). Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta. Asghar, L, Donald. (1984). Pengantar Penelitian Dalam Pendidikan. Surabaya:
Usaha Nasional. Cooper, Robert K., Ayman Sawaf. (1998). Kecerdasan Emosional dalam
Kepemimpinan dan Organisasi. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Effendi, Sofian dan Masri Singarimbun. (1989). Metode Penelitian Survei.
Jakarta: LP3ES. Ge Mozaik. (2005). Pentingnya Pendidikan Kecerdasan Emosional.
http://ganeca.blogspirit.com/archive/2005/06/23/ge_mozaik_juni_2005_-_pentingnya_pendidikan_Kecerdasan_emosional.html.
Goleman, D. (1999). Emotional Intelligence. Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama. Goleman, D. (1995). Emotional Intelligence. Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama. Goleman, D. (2001). Kecerdasan Emosional Untuk MencapaiPuncak Prestasi .
Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Ghozali, I. (2006). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Gujarati, D. (1995). Basic Econometries. Singapura: Mc. Graw-Hill. Inc. Hadi, S. (1984). Metodologi Research. Yogyakarta: Yayasan Penerbit
Universitas Gadjah Mada. Harmoko, A. Kecerdasan Emosional.
http://www.binuscarrer.com/articleaspx?id=h103fqu87k631%2FWL86qSqg%3D%3.
Hernowo. Emosi dan Pembelajaran: Mungkinkah Merancang Suatu Kurikulum
Berbasis EQ. http://ww.mizan.com /portal/template/BacaArtikel/kodeart/930.
Howard, S. (2004). Ledakan EQ. Bandung: KAIFA
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
72
Jumadi . A. Paradikma Baru Kecerdasan Manusia. http://www.mail-
archive.com/[email protected]/msg00083.html Kreitner, R. Angelo Kinicki. (2000). Perilaku Organisasi. Jakarta: Salemba
Empat. Lumenta, B. (1989). Pelayanan Medis: Citra, konflik dan harapan. Yogyakarta:
Kanisius. Isa, M. (1989). Pelayanan Medis. Yogyakarta: Penerbit Kanisius. Suardiman, Siti Partini. (2002). Perkembangan Peserta Didik. Handout.
Universitas Negeri Yogyakarta. Sudjana, (2002). Metode Statistika. Bandung: Tarsito. Tjiptono. (2004). Manajemen jasa.Yogyakarta: Penerbit Andi. Tjiptono, F. dan Anastasia Diana. (1996). Total Quality Manajemen. Edisi
Kedua. Yogyakarta: Penerbit Andi Yogyakarta. Tjiptono, Fandi., Gregorius Chandra., Ed. (2005). Service, Quality dan
Satisfaction. Yogyakarta: Penerbut Andi. ………..,Cara Baru Meningkatkan Kecerdasan Emosional.
http://www.sekolahindonesia.com/sidev/NewDetailArtikel.asp?iid_artikel=22&cTipe_artikel=1.
…………,Emotional Intelligence. http://Dokter.indo.net.id/emosi.html
…………, Mengenal Beragam Kecerdasan. http://sekolah Indonesia.com/sidev/NewDetailArtikel.asp?iid_artikel=142&cTipe_artikel=3.
……….., Kualitas Pelayanan Keperawatan. http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kualitas-pelayanan-keperawatan/
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Lampiran 1
KUESIONER PENELITIAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
74
KUESIONER PENELITIAN
Pengaruh Jenis Pekerjaan Dan Usia
Pada Hubungan Antara Kecerdasan Emosional
Dengan Kualitas Pelayanan Karyawan
Studi Kasus: Karyawan Rumah Sakit Panti Rini Kalasan, Sleman, Yogyakarta.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
75
2009
Hal: Pengisian Kuesioner
Kepada Yth.
Karyawan Rumah Sakit Panti Rini Kalasan
Dengan hormat,
Saya adalah mahasiswa Program Studi Pendidikan Akuntansi, Jurusan Pendidikan
Ilmu Pengetahuan Sosial, FKIP, Universitas Sanata Dharma, Yogyakarta. Saya
bermaksud mengadakan kegiatan penelitian dengan judul “Pengaruh Jenis
Pekerjaan dan Usia Pada Hubungan Antara Kecerdasan Emosional dengan
Kualitas Pelayanan Karyawan”.
Sehubungan dengan hal tersebut, saya memohon kesediaan Saudara menjadi
responden penelitian ini. Kami berharap Saudara berkenan untuk menjawab
keseluruhan pertanyaan sesuai dengan keadaan yang sesungguhnya. Sejalan
dengan etika penelitian, saya akan menjamin kerahasiaan jawaban Saudara dan
memastikan bahwa jawaban Saudara hanyalah semata-mata untuk mencapai tujuan
penelitian ilmiah ini.
Saya menyadari bahwa pengisian kuesioner ini sedikit banyak mengganggu
aktivitas Saudara. Oleh karena itu, saya mohon maaf sebelumnya.
Demikian permohonan saya. Atas perhatian dan kerjasama Saudara, saya
mengucapkan terimakasih.
Yogyakarta, Januari 2009
Hormat saya,
Adi Setyanto
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
76
BAGIAN I
IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama :
2. Jenis Kelamin : Laki-laki/ Perempuan
3. Bidang Pekerjaan :
4. Golongan Pekerjaan : a. Medis
b. Paramedis keperawatan
c. Paramedis non keperawatan
d. Non medis
5. Lama bekerja : tahun, bulan
6. Usia :
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
77
PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER
Berilah tanda silang (X) untuk jawaban yang paling Saudara anggap sesuai dengan
keadaan pada kotak yang disediakan di sebelah kanan setiap pertanyaan
SS Jika Bpk/Ibu/Saudara sangat setuju dengan pernyataan
S Jika Bpk/Ibu/Saudara setuju dengan pernyataan
TS Jika Bpk/Ibu/Saudara tidak setuju dengan pernyataan
STS Jika Bpk/Ibu/Saudara sangat tidak setuju dengan pernyataan
BAGIAN II
No. PERNYATAAN SS S TS STS
1 Saya termasuk orang yang dapat mengenali
emosi dalam diri saya (misal: sikap tanggap
terhadap situasi tertentu, dapat menempatkan
diri dengan baik dalam pergaulan)
2 Saya mempunyai keyakinan yang tinggi bahwa
saya mempunyai kemampuan untuk melakukan
sesuatu hal dengan baik
3 Saya menyadari bahwa diri saya memiliki
banyak keterbatasan/ kekurangan/ kelemahan.
4 Saya tidak yakin bahwa saya dapat mencapai
keberhasilan hanya dengan kemampuan yang
saya miliki.
5 Saya dapat mengendalikan emosi dan dorongan
negatif yang ada di dalam diri saya (misal:
bermalas-malasan dalam bekerja, tidak disiplin
dalam bekerja).
6 Saya dapat menjunjung tinggi nilai-nilai
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
78
kejujuran dan keadilan dalam bekerja.
7 Saya termasuk tipe orang yang bertanggung
jawab dengan pekerjaan atau segala sesuatu
yang telah saya lakukan.
8 Saya termasuk orang yang dapat dengan mudah
menyesuaikan diri terhadap perubahan yang
ada di lingkungan sekitar.
9 Saya termasuk orang yang terbuka terhadap
ide-ide atau gagasan baru serta informasi baru
10 Saya termasuk orang yang mempunyai motivasi
yang tinggi untuk memperbaiki kekurangan
yang ada dalam diri saya.
11 Saya termasuk orang yang dapat memahami
dan menjalankan pekerjaan sesuai dengan
saasaran/ tujuan rumah sakit.
12 Saya suka menggunakan kesempatan baik yang
diberikan kepada saya.
13 Saya sering merasa putus asa terhadap
kegagalan atau hambatan yang muncul dalam
hidup saya.
14 Saya termasuk orang yang tidak bisa dengan
mudah memahami perasaan orang lain.
15 Saya adalah orang yang dapat memadukan
keunggulan yang saya miliki dengan
keunggulan yang dimiliki orang lain dalam
mencapai tujuan tertentu.
16 Saya dapat dengan cepat memahami hal-hal
yang dibutuhkan orang lain.
17 Saya dapat dengan mudah mengerti perasaan
orang lain
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
79
18 Saya termasuk orang yang selalu siap sedia
melayani orang lain setiap saat.
19 Saya mempunyai kemampuan yang tinggi
untuk mempengaruhi orang lain
20 Saya adalah orang yang terbuka terhadap segala
masukan ataupun kritikan yang membangun.
21 Saya mempunyai kemampuan dalam
menyampaikan pendapat dengan baik
22 Saya mempunyai kemampuan dan semangat
yang tinggi untuk memimpin
23 Saya adalah orang yang tidak dapat
menyampaikan masukan ataupun kritikan
kepada orang lain dengan baik dan jelas.
24 Saya dapat bekerjasama dengan baik terhadap
orang lain
25 Saya dapat bekerja sama dengan orang lain
walaupun dalam sebuah kelompok kecil
BAGIAN III
No. PERNYATAAN SS S TS STS
1 Di tempat kerja kami, penyampaian informasi
kepada pihak pasien dan masyarakat umum
berlangsung dengan baik, memadai, akurat,
singkat, padat dan jelas.
2 Rumah sakit tempat kami bekerja menyediakan
jasa pelayanan yang baik sesuai dengan visi
dan misi rumah sakit.
3 Rumah sakit kami menyampaikan pelayanan
jasa tepat pada waktu yang telah dijanjikan
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
80
sehingga pasien tidak perlu menunggu terlalu
lama.
4 Rumah sakit tempat kami bekerja ini mampu
memberikan pelayanan yang baik sejak
didirikan.
5 Di tempat kami bekerja dapat memberikan
pelayanan secara cepat dan tepat kepada pasien.
6 Rumah sakit tempat kami bekerja dapat
diandalkan dalam penanganan masalah jasa
terhadap pasien.
7 Di tempat kami bekerja, kami bersedia
membantu pasien dengan baik dan iklas.
8 Di tempat kami bekerja, kami siap sedia
melakukan pelayanan kepada pasien yang
membutuhkan bantuan.
9 Di antara sesama rekan kerja, ada perasaan
nyaman dan kepercayaan dalam hubungan
interpersonal.
10 Di tempat kami bekerja, semua data atau
dokumen penting yang berhubungan dengan
rumah sakit dan pasien disimpan dengan baik
dan tidak mengalami kesalahan.
11 Di tempat kami bekerja, kami selalu membuat
pelanggan merasa aman dalam menggunakan
jasa yang kami berikan.
12 Karyawan yang bekerja di tempat kerja kami
dapat menjaga kesopanan dalam hubungannya
dengan pasien maupun rekan kerja.
13 Kami dapat memberikan informasi kepada
pasien ataupun pihak lain yang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
81
membutuhkannya.
14 Di tempat kami bekerja, pasien sering
mengalami ketakutan dalam menggunakan jasa
yang kami berikan.
15 Di tempat kami bekerja, kegiatan yang
dilakukan mempunyai daya tarik visual yang
tinggi
16 Di tempat kami bekerja, pelayanan kesehatan
secara cepat dapat dinikmati pelanggan.
17 Di tempat kerja kami, kami sangat ingin
menyediakan permintaan dan kebutuhan
khusus/ spesial
18 Kami dapat bekerja secara profesional.
19 Di tempat kerja kami, kami sangat
memperhatikan kepentingan pasien baik yang
besifat umum maupun khusus.
20 Di tempat kerja kami, kami berorientasi pada
layanan dan kepuasan pelanggan.
21 Di tempat kerja kami, kami memahami
kepentingan pelanggan.
22 Di tempat kerja kami, kami merasakan
kenyamanan dengan jam kerja yang ada.
23 Peralatan yang digunakan ditempat kerja kami
merupakan peralatan yang modern.
24 Ditempat kerja kami, semua fasilitas
mempunyai daya tarik visual yang tinggi
25 Karyawan yang bekerja di rumah sakit ini
berpenampilan rapi dan menarik.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Lampiran 2
DATA PENELITIAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
83
Case summaries
Kecerdasan Emosional
Jenis Pekerjaan Usia Kualitas Pelayanan
1 77 1 2 76 2 68 1 3 87 3 84 1 2 81 4 75 2 2 77 5 76 2 2 76 6 76 2 2 76 7 83 1 3 83 8 65 1 2 76 9 79 2 2 78
10 71 2 2 75 11 75 2 2 79 12 80 3 3 83 13 64 3 3 73 14 74 3 2 81 15 73 3 3 76 16 70 1 2 74 17 81 1 2 95 18 73 2 2 77 19 80 2 2 77 20 73 2 2 75 21 72 3 3 87 22 68 1 3 80 23 65 1 3 70 24 66 1 3 77 25 65 1 3 76 26 59 1 3 73 27 74 1 3 81 28 73 1 3 76 29 68 2 2 74 30 76 3 2 85 31 74 3 2 81 32 79 3 3 81 33 70 1 2 79 34 75 1 2 74 35 74 1 2 77 36 80 1 3 80 37 69 1 2 81 38 75 1 3 76 39 80 1 3 85 40 62 1 3 77 41 84 1 2 85 42 81 3 2 86 43 82 3 2 85 44 64 1 3 78
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
84
Case summaries
Kecerdasan Emosional
Jenis Pekerjaan Usia Kualitas Pelayanan
45 65 3 3 77 46 84 3 2 83 47 85 3 2 86 48 91 3 3 87 49 75 3 2 90 50 81 3 2 86 51 83 4 2 87 52 88 4 2 88 53 85 1 2 87 54 80 3 2 88 55 82 1 2 86 56 85 4 2 84 57 83 2 2 84 58 87 3 2 80 59 84 4 3 81 60 86 3 2 81 61 84 4 2 82 62 85 3 2 83 63 77 4 2 84 64 78 3 2 84 65 79 2 2 89 66 78 4 2 87 67 75 3 2 88 68 75 4 2 84 69 77 2 2 82 70 74 4 2 83 71 75 4 2 85 72 83 1 2 82 73 81 2 2 82 74 76 4 2 79 75 77 4 2 81 76 80 4 3 83 77 76 4 2 82 78 77 3 2 88 79 78 4 3 85 80 81 3 2 89 81 78 4 2 82 82 71 3 3 81 83 73 4 2 78 84 73 3 2 81 85 78 3 2 79 86 79 3 2 81 87 78 3 2 84 88 78 3 2 83
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
85
Kecerdasan Emosional
KE 1
KE 2
KE 3
KE 4
KE 5
KE 6
KE 7
KE 8
KE 9
KE 10
KE 11
KE 12
KE 13
1 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 32 3 2 3 2 3 4 3 3 3 3 3 4 23 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 3 24 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 25 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 36 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 27 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 38 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 29 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 4 310 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 311 3 3 3 4 2 3 3 3 3 3 3 3 312 4 4 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 313 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 214 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 315 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 316 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 217 4 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 3 418 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 219 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 420 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 321 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 222 3 3 3 2 3 4 4 3 2 3 3 3 323 3 2 4 2 3 3 3 2 2 3 3 3 324 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 225 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 3 3 226 3 2 3 2 3 4 3 2 2 3 3 3 127 4 4 4 2 2 3 4 3 4 3 2 3 328 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 329 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 230 3 4 2 4 3 3 3 4 3 3 3 3 331 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 232 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 333 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3 4 234 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 235 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 336 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 337 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 238 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 239 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 340 3 3 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 241 4 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 342 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 3 3 343 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 4 3 344 3 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
86
Kecerdasan Emosional
KE 1
KE 2
KE 3
KE 4
KE 5
KE 6
KE 7
KE 8
KE 9
KE 10
KE 11
KE 12
KE 13
45 3 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3 2 246 3 3 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 347 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 248 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 349 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 250 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 351 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 4 352 3 4 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 353 4 3 2 3 4 4 4 3 4 4 4 4 354 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 2 4 355 3 4 2 4 4 4 4 3 4 4 2 4 356 4 4 3 4 3 2 4 3 4 4 3 4 357 4 3 2 3 4 3 4 3 3 4 3 4 458 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 3 459 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 2 3 460 3 4 2 4 4 4 4 4 3 3 3 3 361 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 362 3 4 2 4 4 4 2 4 3 3 4 4 363 4 3 3 3 2 4 3 4 4 3 2 4 264 3 4 4 4 2 4 2 3 4 3 3 4 365 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 2 4 366 3 4 3 3 2 4 2 3 3 3 4 4 267 4 3 3 3 2 4 2 3 3 3 2 4 368 3 4 2 4 2 4 2 3 3 3 3 4 269 4 3 3 4 2 4 3 3 3 3 4 4 370 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 271 4 3 2 4 3 3 3 3 3 3 3 2 372 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4 2 273 4 3 2 3 3 3 3 3 4 4 4 2 374 4 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 275 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 476 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 477 4 3 4 4 3 4 2 2 3 4 3 3 378 3 4 3 3 4 4 2 3 3 3 3 3 279 3 3 2 3 3 2 4 3 3 4 2 2 380 2 3 3 3 3 3 2 3 4 4 3 3 481 3 2 3 4 3 2 3 4 3 4 3 3 382 2 3 3 3 4 4 3 3 2 3 3 2 383 3 3 3 3 4 3 2 2 3 3 4 2 484 3 3 3 4 3 3 2 3 3 3 3 4 385 4 3 2 3 4 4 3 3 2 3 3 4 386 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 387 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 288 4 3 2 4 3 3 3 4 3 4 3 2 4
Total N 88 88 88 88 88 88 88 88 88 88 88 88 88
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
87
Kecerdasan Emosional
KE 14
KE 15
KE 16
KE 17
KE 18
KE 19
KE 20
KE 21
KE 22
KE 23
KE 24
KE 25
1 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 2 3 3 3 2 3 2 1 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 6 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 7 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 8 3 2 2 2 3 2 3 2 2 2 3 3 9 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 10 3 2 3 3 3 2 3 2 1 2 3 3 11 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 13 2 2 2 2 3 3 2 3 2 3 3 3 14 3 2 3 3 4 2 3 3 2 3 3 3 15 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 16 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 17 3 3 3 3 3 1 4 3 3 3 4 4 18 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 19 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 20 4 2 3 3 3 1 3 2 1 2 3 3 21 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 22 3 2 3 3 3 1 3 2 1 2 3 3 23 3 2 3 3 3 1 3 2 1 2 3 3 24 4 2 3 3 3 2 2 2 1 2 3 3 25 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 26 3 2 2 3 3 1 2 1 1 1 3 3 27 3 4 2 2 3 2 3 2 3 2 4 3 28 3 3 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 29 3 2 3 3 3 1 3 2 1 2 3 3 30 3 3 3 3 4 2 3 3 2 3 3 3 31 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 32 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 33 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 34 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 35 3 3 3 3 4 2 3 2 2 2 3 3 36 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 4 37 3 2 3 3 3 2 3 2 2 2 3 3 38 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 40 3 2 3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 41 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 4 4 42 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 4 4 43 3 3 3 3 3 2 4 3 2 3 4 4 44 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
88
Kecerdasan Emosional
KE 14
KE 15
KE 16
KE 17
KE 18
KE 19
KE 20
KE 21
KE 22
KE 23
KE 24
KE 25
45 3 2 3 3 3 2 2 3 2 3 3 346 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 347 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 448 4 3 3 3 4 3 4 3 3 4 4 449 3 2 3 3 3 2 4 2 2 2 4 450 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 351 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 4 452 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 453 4 2 3 3 3 2 4 4 3 3 4 454 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3 4 455 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 456 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 457 4 2 4 3 3 2 4 3 3 3 4 458 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 459 3 4 4 4 4 4 4 2 2 3 3 360 3 2 4 4 4 4 4 4 3 3 3 461 3 3 3 4 4 4 3 4 2 2 3 462 4 4 2 4 3 2 4 4 3 3 4 463 4 2 3 4 3 2 4 2 1 3 4 464 4 3 2 4 3 2 4 2 1 3 4 365 4 4 3 4 3 2 4 2 1 3 4 366 4 4 2 3 3 3 4 3 2 3 4 367 3 2 2 3 3 3 4 3 3 3 4 368 3 2 3 3 3 3 4 2 4 2 4 369 3 3 2 3 3 3 3 3 1 3 4 370 3 4 3 3 3 4 3 2 2 3 3 371 3 2 4 4 3 4 3 3 1 3 3 372 4 4 4 4 3 4 3 4 3 3 3 373 4 2 4 4 3 4 3 4 3 3 3 374 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 3 375 3 3 3 4 3 4 4 3 4 2 3 276 3 3 4 3 2 2 3 4 3 3 3 377 4 2 4 2 2 3 3 3 3 3 3 278 3 3 2 3 4 3 3 4 2 3 4 379 4 4 3 3 2 3 4 4 3 3 4 480 2 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 481 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 4 482 3 2 2 4 2 2 3 3 4 3 3 283 4 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 284 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 285 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 286 4 2 4 4 3 3 3 3 4 3 3 387 3 3 4 3 3 3 3 3 2 4 3 288 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 3
Total N 88 88 88 88 88 88 88 88 88 88 88 88
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
89
Kualitas Pelayanan
KP 1
KP 2
KP 3
KP 4
KP 5
KP 6
KP 7
KP 8
KP 9
KP 10
KP 11
KP 12
KP 13
1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 32 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 43 4 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 34 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 37 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 310 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 311 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 312 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 313 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 314 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 315 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 316 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 317 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 418 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 319 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 320 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 321 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 422 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 323 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 324 3 3 3 4 4 4 3 3 2 3 3 3 325 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 326 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 327 2 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 4 328 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 329 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 330 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 331 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 332 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 333 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 334 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 335 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 336 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 337 4 4 3 4 4 4 3 4 2 3 3 3 438 3 3 3 4 4 4 3 3 2 3 3 3 339 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 340 3 4 3 4 4 4 3 3 2 3 3 2 341 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 342 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 443 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 344 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
90
Kualitas Pelayanan
KP 1
KP 2
KP 3
KP 4
KP 5
KP 6
KP 7
KP 8
KP 9
KP 10
KP 11
KP 12
KP 13
45 3 3 3 4 4 4 3 3 2 3 3 3 346 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3 3 447 4 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 448 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 449 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 450 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 451 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 452 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 4 453 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 454 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 4 455 4 4 3 3 4 4 3 4 2 4 3 4 456 3 4 3 3 4 4 3 3 2 4 3 4 457 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 458 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 259 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 360 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 4 3 361 4 3 4 4 3 4 3 4 2 4 3 3 462 4 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 3 463 4 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 464 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 465 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 466 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 4 467 4 3 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 468 4 3 3 4 3 4 4 4 2 3 3 4 369 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 370 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 4 371 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 472 3 3 3 3 3 4 3 4 2 4 4 3 473 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 474 2 2 3 3 3 4 3 2 3 4 4 3 475 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 476 3 3 3 3 3 4 2 4 3 3 3 4 477 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 4 4 478 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 479 2 2 4 3 3 3 4 4 3 2 4 4 480 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 481 4 2 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 482 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 483 2 1 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 384 2 1 3 3 3 3 4 2 4 4 3 3 485 2 1 4 3 3 3 2 3 4 4 4 3 386 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 487 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 388 3 4 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
Total N 88 88 88 88 88 88 88 88 88 88 88 88 88
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
91
Kualitas Pelayanan
KP
14 KP 15
KP 16
KP 17
KP 18
KP 19
KP 20
KP 21
KP 22
KP 23
KP 24
KP 25
1 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 2 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 3 2 2 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 6 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 7 4 3 3 3 4 3 4 4 3 2 2 3 8 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 9 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 10 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 11 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 2 3 12 4 3 4 4 4 3 4 4 3 2 2 3 13 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 14 4 3 3 3 3 4 4 4 3 2 2 3 15 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 16 4 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 17 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 18 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 19 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 20 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 21 4 3 4 3 3 4 4 4 3 2 2 3 22 4 2 3 4 3 3 3 3 3 2 2 3 23 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 24 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 25 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 26 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 27 2 2 4 3 3 4 3 3 2 4 3 3 28 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 29 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 30 4 3 3 3 4 4 4 4 3 2 2 3 31 4 3 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 32 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 33 4 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 34 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 35 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 36 3 3 4 3 4 3 3 3 3 2 2 3 37 4 2 3 3 3 3 4 4 3 2 2 3 38 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 39 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 2 3 40 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 41 4 3 3 3 4 3 4 4 3 2 2 3 42 4 3 4 3 4 3 4 4 3 2 3 3 43 4 3 3 3 4 3 4 4 3 2 3 4 44 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
92
Kualitas Pelayanan
KP 14
KP 15
KP 16
KP 17
KP 18
KP 19
KP 20
KP 21
KP 22
KP 23
KP 24
KP 25
45 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 2 346 4 3 4 3 4 3 4 4 3 2 3 347 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3 3 348 4 3 4 3 4 3 4 4 3 2 3 349 4 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 450 4 3 3 3 4 3 4 4 3 2 2 351 4 3 4 3 4 3 4 3 3 2 3 352 4 3 4 3 4 3 4 4 3 2 2 353 4 3 4 3 4 3 4 4 3 2 2 354 4 3 4 3 4 3 4 4 3 2 3 355 4 3 4 3 4 3 4 4 3 2 3 356 4 3 4 3 4 3 4 4 3 2 3 357 4 3 3 3 3 3 3 4 4 2 3 358 4 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 359 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 460 4 3 4 3 4 3 3 3 3 2 2 361 4 4 3 3 4 4 2 3 3 2 2 362 4 4 3 3 4 4 2 3 3 2 2 363 4 4 3 3 4 4 2 3 4 3 2 364 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 2 365 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 366 4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 367 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 368 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 369 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 370 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 471 4 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 472 4 3 3 3 4 3 2 4 3 3 3 473 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 474 3 4 4 3 3 4 4 2 3 3 3 375 4 4 4 3 3 4 4 2 3 3 3 376 4 4 4 3 3 4 4 2 3 4 3 377 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 378 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 379 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 380 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 381 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 382 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 383 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 384 3 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 385 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 386 4 3 3 3 4 3 3 4 4 2 3 387 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 388 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3
Total N 88 88 88 88 88 88 88 88 88 88 88 88
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Lampiran 3
UJI VALIDITAS DAN
UJI RELIABILITAS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
94
Kecerdasan Emosional
Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 1 3 3 4 2 4 3 3 3 3 4 3 2 22 3 3 3 1 3 3 2 3 3 3 3 1 13 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 2 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 36 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 37 4 3 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 48 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 29 3 3 4 2 4 3 3 3 3 3 3 2 210 4 3 4 2 4 3 2 4 3 3 3 1 111 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 312 4 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 413 3 2 3 3 3 2 2 3 2 2 2 2 314 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 215 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 316 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 217 4 4 4 2 4 3 3 3 3 4 4 3 418 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 219 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 3 320 3 3 4 1 4 3 2 3 3 3 3 1 121 3 3 3 2 3 3 2 3 3 4 3 2 222 3 4 3 3 3 2 2 3 2 3 3 1 123 2 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 1 324 3 1 3 2 3 3 2 3 3 3 2 1 225 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 226 2 2 3 1 3 2 2 2 2 3 2 1 127 3 3 2 3 2 4 4 3 4 3 3 3 328 4 4 4 2 4 3 3 3 3 3 3 2 229 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 1 330 4 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 2 2
Total N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
95
Kecerdasan Emosional
Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 1 4 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 32 3 2 3 3 3 2 3 2 3 2 3 33 4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 44 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 35 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 36 4 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 37 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 38 3 2 3 2 3 2 3 2 3 2 4 39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 310 4 2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 311 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 4 312 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 413 2 2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 314 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 315 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 316 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 317 4 3 4 4 4 1 4 3 4 3 4 418 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 4 319 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 320 3 2 3 1 3 1 3 2 3 2 3 321 4 2 3 2 3 2 3 3 4 3 3 322 3 2 3 1 2 1 3 2 3 2 3 323 3 2 3 4 3 1 3 2 3 2 3 324 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 325 2 2 2 2 2 2 2 3 2 3 2 326 3 2 2 1 2 1 2 1 2 1 2 327 4 4 3 2 4 2 3 2 1 2 3 328 3 3 3 2 3 2 3 2 3 2 3 329 3 2 3 1 4 1 3 2 1 2 3 330 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3
Total N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
96
Kualitas Pelayanan
Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 43 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 36 3 3 3 3 3 3 3 2 3 2 3 3 37 2 4 4 4 3 4 4 4 4 2 4 4 38 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 39 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 310 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 311 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 312 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 4 3 313 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 314 3 3 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 315 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 316 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 317 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 418 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 319 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 320 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 321 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 422 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 323 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 324 4 3 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 325 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 326 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 327 4 4 2 3 4 3 4 4 4 4 3 4 328 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 329 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 330 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3
Total N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
97
Kualitas Pelayanan
Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item Item 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 32 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 33 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 34 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 35 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 36 2 3 3 2 2 3 3 3 3 2 3 37 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 38 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 39 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3
10 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 311 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 312 2 3 4 4 2 3 4 4 3 3 2 313 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 314 3 3 3 4 3 4 4 4 3 3 3 315 2 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 316 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 4 317 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 418 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 319 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 320 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 321 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 322 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 323 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 324 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 325 2 4 3 3 2 3 3 3 4 4 2 326 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 327 4 3 4 3 4 4 3 3 3 3 4 328 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 329 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 330 4 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3
Total N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
98
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S – S C A L E ( A L P H A ) K E
Kecerdasan Emosional
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted butir1 67.43 84.254 .530 0.930 butir2 67.53 83.430 .569 0.929 butir3 67.23 84.737 .496 0.930 butir4 68.03 83.689 .439 0.932 butir5 67.23 84.737 .496 0.930 butir6 67.63 84.723 .631 0.929 butir7 67.90 83.059 .633 0.928 butir8 67.47 85.154 .531 0.930 butir9 67.63 84.723 .631 0.929 butir10 67.43 85.082 .589 0.929 butir11 67.60 83.903 .780 0.927 butir12 68.47 79.775 .723 0.927 butir13 68.13 79.913 .614 0.929 butir14 67.33 84.713 .544 0.930 butir15 67.90 83.059 .633 0.928 butir16 67.57 82.875 .831 0.926 butir17 68.20 82.648 .496 0.931 butir18 67.63 84.240 .482 0.931 butir19 68.40 83.834 .461 0.931 butir20 67.60 83.903 .780 0.927 butir21 67.93 83.375 .597 0.929 butir22 67.63 82.240 .561 0.930 butir23 67.93 82.823 .648 0.928 butir24 67.50 83.845 .626 0.929 butir25 67.43 87.082 .590 0.930
Reliability Coefficients N of cases = 30.0 N of items = 25 Alpha = 0.932
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
99
Reliability R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S – S C A L E ( A L P H A ) K P
Kualitas Pelayanan
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted butir1 75.40 69.352 .624 0.950 butir2 75.40 67.628 .830 0.947 butir3 75.33 68.920 .626 0.950 butir4 75.33 69.195 .680 0.949 butir5 75.37 68.861 .753 0.948 butir6 75.33 68.092 .718 0.948 butir7 75.40 67.697 .821 0.947 butir8 75.33 67.747 .862 0.947 butir9 75.47 67.361 .744 0.948 butir10 75.53 67.982 .610 0.950 butir11 75.40 71.628 .527 0.951 butir12 75.50 72.190 .456 0.951 butir13 75.47 71.430 .703 0.950 butir14 75.50 66.672 .772 0.948 butir15 75.47 70.809 .508 0.951 butir16 75.40 72.248 .428 0.951 butir17 75.37 68.171 .734 0.948 butir18 75.53 67.775 .691 0.949 butir19 75.40 70.731 .671 0.949 butir20 75.30 69.459 .732 0.949 butir21 75.30 69.459 .732 0.949 butir22 75.53 69.016 .563 0.951 butir23 75.53 69.982 .522 0.951 butir24 75.47 68.809 .593 0.950 butir25 75.53 73.775 .428 0.952
Reliability Coefficients N of cases = 30.0 N of items = 25 Alpha = 0.951
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Lampiran 4
UJI NORMALITAS DAN
UJI LINEARITAS
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
101
Normalitas Kecerdasan Emoional One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Kecerdasan Emosional
N 88Mean 76.48
Normal Parameters(a,b) Std. Deviation 6.424Absolute .090Positive .054
Most Extreme Differences
Negative -.090Kolmogorov-Smirnov Z .841Asymp. Sig. (2-tailed) .480
a Test distribution is Normal. b Calculated from data. Kualitas Pelayanan One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Kualitas
Pelayanan N 88
Mean 81.42Normal Parameters(a,b) Std. Deviation 4.687
Absolute .089Positive .089
Most Extreme Differences
Negative -.089Kolmogorov-Smirnov Z .837Asymp. Sig. (2-tailed) .485
a Test distribution is Normal. b Calculated from data.
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
102
Linearitas
KP * KE
Report KP KE Mean N Std. Deviation 59 73.00 1 .62 77.00 1 .64 75.50 2 3.53665 74.75 4 3.20266 77.00 1 .68 80.33 3 6.50669 81.00 1 .70 76.50 2 3.53671 78.00 2 4.24372 87.00 1 .73 77.17 6 2.13774 80.60 5 2.19175 81.63 8 5.92776 79.60 5 3.91277 82.20 5 4.38278 83.43 7 2.50779 82.25 4 4.71780 82.67 6 3.83081 87.60 5 4.82782 85.50 2 .70783 84.00 4 2.16084 82.40 5 1.67385 85.00 4 1.82686 81.00 1 .87 80.00 1 .88 88.00 1 .91 87.00 1 .Total 81.42 88 4.687
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
103
ANOVA Table
Sum of
Squares df Mean Square F Sig. KP * KE Between Groups (Combined
) 1020.421 26 39.247 2.687 .001
Linearity 648.954 1 648.954 44.428 .000 Deviation
from Linearity
371.466 25 14.859 1.017 .461
Within Groups 891.023 61 14.607 Total 1911.443 87
Measures of Association R R Squared Eta Eta Squared KP * KE .583 .340 .731 .534
KP * JP Report KP JP Mean N Std. Deviation 1 79.70 27 5.3912 78.64 14 4.1993 83.23 30 4.0064 83.24 17 2.728Total 81.42 88 4.687
ANOVA Table
Sum of
Squares df Mean
Square F Sig. KP * JP Between
Groups (Combined) 342.174 3 114.058 6.105 .001
Linearity 241.109 1 241.109 12.906 .001 Deviation
from Linearity
101.064 2 50.532 2.705 .073
Within Groups 1569.269 84 18.682 Total 1911.443 87
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
104
Measures of Association R R Squared Eta Eta Squared KP * JP .355 .126 .423 .179
KP * Usia Report KP Usia Mean N Std. Deviation 2 82.10 63 4.5643 79.72 25 4.650Total 81.42 88 4.687
ANOVA Table(a)
sf Sum of
Squares df Mean
Square F Sig. KP * Usia Between Groups (Combined) 100.975 1 100.975 4.796 .031 Within Groups 1810.469 86 21.052 Total 1911.443 87
a With fewer than three groups, linearity measures for KP * Usia cannot be computed. Measures of Association Eta Eta Squared KP * Usia .230 .053
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Lampiran 5
UJI HIPOTESIS PENELITIAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
106
Frequency Table
Jenis pekerjaan
Frequency Percent Valid
Percent Cumulative
Percent Valid 1 Non Medis 27 31 31 31 2 Paramedis Non Keperawatan 14 16 16 47 3 Paramedis Keperawatan 30 34 34 81 4 Medis 17 19 19 100 88 100 100
Usia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2 Dewasa Dini (19-40 tahun) 63 72 72 72 3 Dewasa Madya (41-60 tahun) 25 28 28 100 88 100 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
107
Regression Variables Entered/Removed(b)
Model Variables Entered
Variables Removed Method
1 KE_Pekerjaan, KE, Pekerjaan(a)
. Enter
a All requested variables entered. b Dependent Variable: KP
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 .609(a) .371 .349 3.782a Predictors: (Constant), KE_Pekerjaan, KE, Pekerjaan
ANOVA(b)
Model Sum of
Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 710.004 3 236.668 16.547 .000(a) Residual 1201.440 84 14.303 Total 1911.443 87
a Predictors: (Constant), KE_Pekerjaan, KE, Pekerjaan b Dependent Variable: KP
Coefficients(a)
Model Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta 1 (Constant) 43.779 10.284 4.257 .000 KE .470 .137 .644 3.429 .001 Pekerjaan 4.125 4.579 .987 .901 .370 KE_Pekerjaan -.044 .059 -.861 -.742 .460
a Dependent Variable: KP
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
108
Regression Variables Entered/Removed(b)
Model Variables Entered
Variables Removed Method
1 KE_Usia, KE, Usia(a) . Enter
a All requested variables entered. b Dependent Variable: KP Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 .586(a) .343 .320 3.865a Predictors: (Constant), KE_Usia, KE, Usia ANOVA(b)
Model Sum of
Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 656.353 3 218.784 14.643 .000(a) Residual 1255.090 84 14.942 Total 1911.443 87
a Predictors: (Constant), KE_Usia, KE, Usia b Dependent Variable: KP Coefficients(a)
Model Unstandardized
Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta 1 (Constant) 31.886 27.201 1.172 .244 KE .655 .355 .898 1.847 .068 Usia 6.871 10.505 .665 .654 .515 KE_Usia -.094 .139 -.643 -.675 .501
a Dependent Variable: KP
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Lampiran 6
PERHITUNGAN PAP II
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
110
KATEGORI KECENDERUNGAN
VARIABEL KECERDASAN EMOSIONAL DAN
KECERDASAN EMOSIONAL
Penilaian acuan patokan (PAP) tipe II dipergunakan untuk menentukan
kecenderungan variabel kecerdasan emosional. Penilaian Acuan Patokan adalah
penilaian yang membandingkan suatu hasil dengan satu patokan yang telah
ditetapkan sebelumnya. Dalam PAP tipe II penguasaan minimum yang merupakan
passing score atau batas kelulusan adalah 56% dari total skor yang seharusnya
dicapai, diberi nilai cukup/sedang. Tuntutan pada presentil 56 sering disebut presentil
minimal. Disebut presentil minimal, karena passing score pada presentil 56 dianggap
merupakan batas penguasaan kompetensi minimal yang paling rendah. Kategori
kecenderungan variabel penelitian menurut PAP tipe II adalah sebagai berikut:
Tingkat Penguasaan Kompetensi Kategori Kecenderungan Variabel 81%-100% Sangat Tinggi 66%-80% Tinggi 56%-65% Cukup 46%-55% Rendah
<46% Sangat Rendah
Cara perhitungan menentukan skor-skor/kelas adalah total skor yang dituntut
dikalikan dengan acuan persentil minimal.
Berdasarkan kriteria dan cara menghitung di atas, maka kategori kecenderungan
variabel penelitian adalah sebagai berikut:
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
111
A. Perhitungan variabel kecerdasan emosional:
Skor tertinggi yang mungkin dicapai 4 x 25 = 100
Skor terendah yang mungkin dicapai 1 x 25 = 25
Untuk mencari intervalnya:
a – 100 = sangat tinggi
b – (a - 1) = tinggi
c – (b - 1) = sedang
d – (c - 1) = rendah
25 – (d - 1) = sangat rendah
Untuk mencari a, b, c dan d adalah:
a = 25+81%(100-25) = 85,75 dibulatkan menjadi 86
b = 25+66%(100-25) = 74,5 dibulatkan menjadi 75
c = 25+56%(100-25) = 67
d = 25+81%(100-25) = 59,5 dibulatkan menjadi 60
Tabel 5.1 Deskripsi Kecerdasan Emosional
Skor Interval Frekuensi Absolut Frekuensi relatif (%)
Kategori KE
86 – 100 4 4,54 Sangat tinggi 75 – 85 55 62,50 Tinggi 67 – 74 20 22,73 Sedang 60 – 66 8 9,09 Rendah 25 - 59 1 1,14 Sangat Rendah
N 88 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
112
B. Perhitungan variabel kualitas pelayanan:
Skor tertinggi yang mungkin dicapai 4 x 25 = 100
Skor terendah yang mungkin dicapai 1 x 25 = 25
Untuk mencari intervalnya:
a – 100 = sangat tinggi
b – (a - 1) = tinggi
c – (b - 1) = sedang
d – (c - 1) = rendah
25 – (d - 1) = sangat rendah
Untuk mencari a, b, c dan d adalah:
a = 25+81%(100-25) = 85,75 dibulatkan menjadi 86
b = 25+66%(100-25) = 74,5 dibulatkan menjadi 75
c = 25+56%(100-25) = 67
d = 25+81%(100-25) = 59,5 dibulatkan menjadi 60
Tabel 5.2 Deskripsi Kualitas Pelayanan
Skor Interval Frekuensi Absolut Frekuensi relatif
(%) Kategori KE
86 – 100 18 20,45 Sangat tinggi 75 – 85 64 72,73 Tinggi 67 – 74 6 6,82 Sedang 60 – 66 0 0 Rendah 25 - 59 0 0 Sangat Rendah
N 88 100
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Lampiran 7
DISTRIBUSI KARYAWAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
114
Disribusi Personalia Rumah Sakit Panti Rini Kalasan
Jumlah seluruh karyawan Rumah Sakit Panti Rini Kalasan adalah 176 orang. Dari 176
orang karyawan tersebut terbagi kedalam beberapa jenis pekerjaan yang ada.
Pendistribusian karyawan berdasarkan jenis pekerjaannya di Rumah Sakit Panti Rini
Kalasan adalah sebagai berikut:
1. Medis
- Dokter (dokter umum dan spesialis) : 33 orang
2. Paramedis Keperawatan
- Perawat : 40 orang
- Bidan : 11 orang
- POS (pembantu perawat) : 9 orang
3. Paramedis Non Keperawatan
- Radiologi : 2 orang
- Analis : 5 orang
- Apoteker : 1 orang
- Asisten Apoteker : 8 orang
- Rekamedis : 8 orang
- Ahli gizi : 1 orang
- Penata Gizi : 3 orang
4. Non Medis
- Kesekretariatan : 4 orang
- UPKM (unit pengembangan masyarakat) : 2 orang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
115
- Bagian administrasi laboratorium : 1 orang
- Pembantu umum bagian farmasi : 1 orang
- Bagian keuagan : 8 orang
- Keamanan : 6 orang
- Pengemudi : 6 orang
- Bagian administrasi rawat inap : 2 orang
- Bagian administrasi rumah tangga : 2 orang
- Teknisi : 4 orang
- Pembantu umum bagian rumah tangga : 9 orang
- Pembantu umum bagian pengaturan gizi : 8 orang
- Bagian akuntansi : 2 orang
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Lampiran 8
TABEL r DAN
TABEL F
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
117
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
118
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
119
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
120
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Lampiran 9
SURAT IZIN PENELITIAN
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
122
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Lampiran 10
STRUKTUR ORGANISASI
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
124
Struktur Organisasi Rumah Sakit Panti Rini Kalasan
Direktur
Wakil Direktur
Kepala Seksi Pelayanan Medik Dan Penunjang
Medik
Kepala Sub Seksi Pelayanan Medik
Kepala Sub Seksi Radiology, Fisioterapi Dan Patologi Klinik
Kepala Sub Seksi Farmasi
Kepala Sub Seksi Pelayanan Gizi dan Produksi Makanan
Kepala Sub Seksi Rekam Medik
Kepala Seksi Pelayanan
Keperawatan
Kepala Sub Seksi Rawat Inap Umum
Dan UPI
Kepala Sub Seksi Rawat Nifas, Rawat
Neonatus, Kamar Bersalin dan Poliklinik
Kebidanan
Kepala Sub Seksi Rawat Jalan, IGD, dan
Kamar Bedah
Kepala Seksi Administrasi
Kepala Sub Seksi Secretariat, Personalia,
Humas, UPKM/PKMRS
Kepala Sub Seksi Keuangan
Kepala Sub Seksi Rumah Tangga dan
Logistik
Kepala Sub Seksi Kendaraan dan
Keamanan
Kepala Sub Seksi Akuntansi
Komite medik
Staf Medik Fungsional
PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI