PENGARUH HARGA, KUALITAS LAYANAN DAN …eprints.ums.ac.id/48492/29/Naskah Publikasi.pdfsisanya...
Transcript of PENGARUH HARGA, KUALITAS LAYANAN DAN …eprints.ums.ac.id/48492/29/Naskah Publikasi.pdfsisanya...
I
PENGARUH HARGA, KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA ANGKUTAN UMUM
(Studi Pelanggan Bus Batik Solo Trans)
Disusun Untuk Memenuhi Tugas Dan Syarat-syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi Dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
HARYOSENO KUNCORO
B 100 120 053
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUAMMADIYAH SURAKARTA
2016
i
ii
iii
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam naskah publikasi ini tidak
terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesajarnaan di suatu
perguruan tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau
pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara
tertulis diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Apabila kelak terbukti ada ketidakbenaran dalam pernyataan saya diatas,
maka akan saya pertanggungjawabkan sepenuhnya.
Surakarta, Agustus 2016
Penulis
Haryoseno Kuncoro
1
PENGARUH HARGA, KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA ANGKUTAN UMUM
(Studi Pelanggan Bus Batik Solo Trans)
ABSTRAKSI
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui adanya pengaruh harga,
kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan jasa angkutan
umum studi pada pelanggan bus Batik Solo Trans. Metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah analisis deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi
klasik (uji normalitas, uji multikolonieritas, uji heteroskedastisitas, dan uji
autokorelasi), analisis regresi linier berganda, dan uji hipotesis (uji t, uji F dan
koefisien determinasi). Dalam penelitian yang dilakukan berdasarkan hasil uji t
diperoleh variabel harga secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan, variabel kualitas layanan secara parsial mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, variabel kepercayaan
secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan hasil uji F mengenai pengaruh antara harga, kualitas layanan dan
kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan, ada pengaruh yang signifikan secara
bersama-sama antara harga, kualitas pelayanan, kepercayaan terhadap loyalitas
pelanggan. Berdasarkan hasil uji R2 diperoleh nilai Adjusted R Square sebesar
0,634 atau 63,4%, sehingga dapat disimpulkan harga, kualitas pelayanan dan
kepercayaan mampu menerangkan variasi loyalitas pelanggan sebesar 63,4%,
sisanya sebesar 36,6% dijelaskan oleh variabel lain di luar model yang diteliti.
Kata kunci : Harga, Kepercayaan,Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan
ABSTRACTION
The purpose of this study is to find the influence of prices, service quality,
trust towards customer loyalty in public transport services a study of customers
Batik Solo Trans bus. Methods used in this research is descriptive analysis,
validity test, reliability test, the classics assumption test (normality test,
multicollinearity test, heteroskedasticity test, and autocorrelation test), multiple
linear regression analysis, and hypothesis test (t test, F test and coefficients
determination). In this research is based on t test obtained price variable partially
have an significantly to customer loyalty, service quality variable partially have an
significantly to customer loyalty, trust variable partially have an significantly to
customer loyalty. The F-test based on the influence of price, quality of service
and trust on customer loyalty, there are significant influence jointly between the
price, service quality, and trust in customer loyalty. Based on test results obtained
R2 value of Adjusted R Square of 0.634 or 63.4%, so it can be concluded the
price, quality of service and the trust is able to explain the variations of customer
2
loyalty by 63.4%, while the remaining 36.6% is explained by other variables
outside the model researched.
Keywords : Consumer Loyalty, Price, Service Quality, Trust
1. PENDAHULUAN
Pelanggan yang puas dan loyal merupakan peluang untuk mendapatkan
pelanggan baru. Mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan
lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya
untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan
seorang pelanggan yang sudah ada (Kotler, 2006). Loyalitas menggambarkan
suatu komitmen pelanggan untuk melakukan bisnis dengan organisasi, dengan
membeli barang dan jasa secara berulang, dan merekomendasikan jasa dan
produknya kepada teman dan kelompoknya (McIlroy dan Barnett, 2000).
Pada era pemasaran konvensional, banyak pemasar yang meyakini bahwa
loyalitas pelanggan pada dasarnya terbentuk karena adanya kontribusi dari nilai
(Value)dan merek (Brand). Para pemasar menyadari bahwa loyalitas pelanggan
merupakan dorongan yang sangat penting untuk menciptakan penjualan. Menurut
pelanggan, perusahaan yang berkinerja baik adalah perusahaan yang memiliki
pelanggan yang bersedia melakukan pembelian pertama dan kemudian
berkeinginan untuk melakukan pembelian berikutnya berulang – ulang (Chan,
2003).Dengan mengutamakan pelayanan yang baik maka pembeli akan
memudahkan perusahaan mencapai tujuan perusahaan yaitu mencapai laba yang
maksimal melalui peningkatan jumlah pembeli oleh pelanggan secara terus
menerus. Peningkatan jumlah pembeli ini dapat terjadi jika pelanggan puas atas
fasilitas pelayanan maupun harga yang ditawarkan perusahaan.
Berdasarkan uraian yang telah disampaikan sebelumnya, maka penulis
tertarik untuk mengambil judul “PENGARUH HARGA, KUALITAS
LAYANAN, DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN JASA ANGKUTAN UMUM (Studi Pelanggan Bus Batik Solo
Trans)”.
3
2. Metodologi Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif yang bertujuan
untuk menjelaskan hubungan antar variabel dengan menganalisis numerik
(angka) menggunakan metode statistik melalui pengujian hipotesa. Untuk
mendapatkan bahan atas penelitian yang dilakukan penulis ini maka
dibutuhkan metode penelitian yang sesuai. Variabel dependen dalam penelitian
ini adalah loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat
untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan produk yang disukai
secara konsisten di masa mendatang, sehingga menimbulkan rangkaian
pembelian produk yang sama secara berulang, meskipun pengaruh situasional
dan upaya pemasaran berpotensi menyebabkan perpindahan (Oliver,
1999).Variabel independen atau variabel bebas merupakan variabel yang
mempengaruhi sebab timbulnya variabel dependen. Variabel independen yang
digunakan dalam penelitian ini adalah Harga, Kualitas Layanan dan
KepercayaanData yang akan digunakan dalam penelitian ini termasuk data
Primer. Data primer adalah data yang diperoleh dari sumber pertama baik dari
perorangan, hasil wawancara atau kuisioner (Husein Umar, 2002) dimana data
tersebut diperoleh dengan menyebarkan kuisioner pada pelanggan bus Batik
Solo Trans, selanjutnya dilakukan penemuan nilai atau skor dari alternatif
jawaban dengan menggunakan skala Likert.
3. Pembahasan
Tabel IV.6
Deskripsi Data Penelitian
No Variabel Penelitian Hasil Penelitian
Min Max Mean Std. Dev
1 Harga 16 25 19,63 1,957
2 Kualitas Pelayanan 15 25 19,55 2,086
3 Kepercayaan 14 25 19,35 1,992
4 Loyalitas Pelanggan 13 24 19,14 1,985
Sumber: Data Primer Diolah (Lampiran 5)
4
Tabel IV.6 di atas diketahui bahwa pada variabel harga nilai minimum
16, maksimum 25, rata-rata 19,63 dan simpangan baku 1,957, variabel
kualitas pelayanan nilai minimum 15, maksimum 25, rata-rata 19,55 dan
simpangan baku 2,086, variabel kepercayaan nilai minimum 14, maksimum
25, rata-rata 19,35 dan simpangan baku 1,992, variabel loyalitas pelanggan
nilai minimum 13, maksimum 24, rata-rata 19,14 dan simpangan baku 1,985.
Tabel IV.7
Hasil Uji Validitas Variabel Harga
No Pernyataan rhitung rtabel Keputusan
1 H1 0,684 0,195 Valid
2 H2 0,775 0,195 Valid
3 H3 0,717 0,195 Valid
4 H4 0,628 0,195 Valid
5 H5 0,653 0,195 Valid
Sumber: Data Primer Diolah (Lampiran 4)
Tabel IV.7 di atas diketahui bahwa semua butir pernyataan variabel
harga dinyatakan valid, dibuktikan dengan diperolehnya rhitung > 0,195 (nilai
0,195 diperoleh dari nilai rtabel dengan jumlah sampel (N) = 100 orang, lihat
lampiran 8), sedangkan nilai koefisien korelasi antara 0,684 – 0,775.
Tabel IV.8
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan
No Pernyataan rhitung rtabel Keputusan
1 KP1 0,727 0,195 Valid
2 KP2 0,714 0,195 Valid
3 KP3 0,715 0,195 Valid
4 KP4 0,773 0,195 Valid
5 KP5 0,617 0,195 Valid
Sumber: Data Primer Diolah (Lampiran 4)
5
Tabel IV.9 di atas diketahui bahwa semua butir pernyataan variabel
kualitas pelayanan dinyatakan valid, dibuktikan dengan diperolehnya nilai
rhitung > rtabel, sedangkan nilai koefisien korelasi antara 0,617 – 0,773.
Tabel IV.9
Hasil Uji Validitas Variabel Kepercayaan
No Pernyataan rhitung rtabel Keputusan
1 K1 0,675 0,195 Valid
2 K2 0,745 0,195 Valid
3 K3 0,678 0,195 Valid
4 K4 0,814 0,195 Valid
5 K5 0,767 0,195 Valid
Sumber: Data Primer Diolah (Lampiran 4)
Tabel IV.9 di atas diketahui bahwa semua butir pernyataan variabel
kepercayaan dinyatakan kerja valid, dibuktikan dengan diperolehnya rhitung >
rtabel, sedangkan nilai koefisien korelasi antara 0,675 – 0,814.
Tabel IV.10
Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan
No Pernyataan rhitung rtabel Keputusan
1 LP1 0,610 0,195 Valid
2 LP2 0,702 0,195 Valid
3 LP3 0,728 0,195 Valid
4 LP4 0,714 0,195 Valid
5 LP5 0,712 0,195 Valid
Sumber: Data Primer Diolah (Lampiran 4)
Tabel IV.10 di atas diketahui bahwa semua butir pernyataan variabel
loyalitas pelanggan dinyatakan valid, dibuktikan dengan diperolehnya nilai
rhitung > rtabel, sedangkan nilai koefisien korelasi antara 0,610 – 0,728.
6
Tabel IV.11
Hasil Uji Reliabilitas
No Variabel Penelitian ralpha rnunnally Keputusan
1 Harga 0,715 0,60 Reliabel
2 Kualitas Pelayanan 0,750 0,60 Reliabel
3 Kepercayaan 0,785 0,60 Reliabel
4 Loyalitas Pelanggan 0,726 0,60 Reliabel
Sumber: Data Primer Diolah (Lampiran 4)
Berdasarkan tabel IV.11 diketahui nilai koefisien alpha (ralpha) masing-
masing variabel > 0,70, maka kuesioner dinyatakan reliabel atau handal dan
selanjutnya dapat dipergunakan sebagai alat pengumpul data penelitian.
Tabel IV.12
Hasil Pengujian Normalitas
Stastistik Unstandardized Residual
Nilai Nilai Kritik
Kolmogorov Smirnov
1,232
0,096
0,000
0,050
Sumber: Data Primer Diolah (Lampiran 6)
Tabel IV.12 di atas diketahui bahwa dengan uji Kolmogorov-Smirnov
diperoleh nilai Kolmogorov-Smirnov Z sebesar 1,232 dan Asym. Sig. sebesar
0,09, karena nilai signifikansi > 0,05, maka dapat disimpulkan data penelitian
berdistribusi normal.
7
Tabel IV.13
Hasil Uji Multikolinearitas
No Variabel Bebas Toleance VIF Keputusan
1 Harga 0,475 2,104 Tidak terjadi gejala
multikolinearitas
2 Kualitas Pelayanan 0,322 3,108 Tidak terjadi gejala
multikolinearitas
3 Kepercayaan 0,467 2,140 Tidak terjadi gejala
multikolinearitas
Sumber: Data Primer Diolah (Lampiran 6)
Tabel IV.13 di atas diketahui bahwa semua nilai tolerance > 0,10 dan
semua nilai VIF < 10, sehingga dapat disimpulkan dalam model regresi tidak
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas atau independen.
Tabel IV.14
Hasil Pengujian Heteroskedastisitas
No Variabel Bebas thitung Sig. Keputusan
1 Harga -0,899 0,371 Tidak terjadi gejala
heteroskedastisitas
2 Kualitas Pelayanan -0,163 0,871 Tidak terjadi gejala
heteroskedastisitas
3 Kepercayaan 0,576 0,566 Tidak terjadi gejala
heteroskedastisitas
Sumber: Data Primer Diolah (Lampiran 6)
Tabel IV.14 di atas diketahui bahwa semua nilai thitung < ttabel dan nilai
signifikansi > 0,05 pada variabel bebas sehingga dapat disimpulkan tidak
terjadi gejala heteroskedastisitas dalam persamaan regresi.
8
Tabel IV.15
Hasil Pengujian Autokorelasi
dL dU 4-dU DW Keputusan
1,61 1,74 2,24 1,930 Diterima
Sumber: Data Primer Diolah (Lampiran 6)
Tabel IV.17 di atas diketahui nilai DW = 1,930, dilihat dari tabel
keputusan posisi nilai DW terletak pada kolom dU<d<4-dU atau 1,74 < 1,930 <
2,24. Dengan melihat nilai DW ini, maka keputusannya diterima, sehingga
dapat disimpulkan dalam persamaan regresi tidak ada autokorelasi positif atau
negatif.
Tabel IV.16
Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Variabel Penelitian B Std. Error thitung Sig
Konstanta 1,503 1,358 1,107 0,277
Harga 0,343 0,089 3,833 0,000
Kualitas Pelayanan 0,243 0,102 2,384 0,019
Kepercayaan 0,318 0,089 3,584 0,001
R Square 0,645 FHitung 58,100
Adj. R Square 0,634 Signifikansi F 0,000
Sumber: Data Primer Diolah (Lampiran 7)
Berdasarkan tabel IV.13 di atas dapat disusun persamaan regresi linear
berganda sebagai berikut:
a. Analisis Regresi Linear Berganda
LP = 1,503 + 0,343H + 0,243KP + 0,318K + e
b. Uji F
Diperoleh Fhitung = 58,100 dan sig. = 0,000, sehingga Fhitung > Ftabel (58,100
> 2,70) dan sig. < 0,05 (0,000 < 0,05) maka H0 ditolak dan menerima Ha
9
artinya ada pengaruh yang signifikn secara bersama-sama antara harga,
kualitas pelayanan, kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan.
c. Uji T
Nilai thitung sebesar 3,833 dan signifikansi sebesar 0,000, sehingga thitung >
ttabel (3,883 > 1,988) dan sig. < 0,05 (0,000 < 0,05) maka H0 ditolak dan
menerima Ha, artinya promosi berbasis harga berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
d. Uji Koefisien Determinasi
Hasil pengolahan data diperoleh angka koefisien determinasi R2 sebesar
0,645, namun lebih tepatnya menggunakan nilai adjusted R2 sebesar 0,634
atau 63,4%.
4. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan hasil penelitian yang
diuraikan Bab IV di atas maka dapat ditarik kesimpulan:
a. Hasil uji analisis regresi linear berganda dapat diketahui persamaannya
bahwa LP = 1,503 + 0,343H + 0,243KP + 0,318K, artinya dari uji regresi
linear berganda diperoleh nilai koefisien regresi variabel harga paling besar
sehingga variabel harga merupakan variabel yang paling besar
pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan bus Batik Trans Surakarta.
b. Hasil uji t diperoleh nilai thitung dan nilai ρ sebagai berikut:
1) Variabel harga diperoleh thitung = 3,833 dan sig. = 0,000, karena thitung >
ttabel (3,833 > 1,988) dan sig. < 0,05 (0,000 < 0,05) maka H0 ditolak dan
menerima Ha sehingga dapat disimpulkan ada pengaruh yang signifikan
harga terhadap loyalitas pelanggan bus Batik Trans Surakarta.
2) Variabel kualitas pelayanan diperoleh thitung = 2,384 dan sig. = 0,019,
karena thitung > ttabel (2,384 > 1,988) dan sig. < 0,05 (0,019 < 0,05) maka
H0 ditolak dan menerima Ha sehingga dapat disimpulkan ada pengaruh
10
yang signifikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan bus
Batik Trans Surakarta.
3) Variabel kepercayaan diperoleh thitung = 3,584 dan sig. = 0,001, karena
thitung > ttabel (3,584 > 1,988) dan sig. < 0,05 (0,001 < 0,05) maka H0
ditolak dan menerima Ha sehingga dapat disimpulkan ada pengaruh
yang signifikan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan bus Batik
Trans Surakarta.
c. Hasil uji F diperoleh nilai Fhitung sebesar 58,100 dan signifikansi sebesar
0,000 karena nilai Fhitung > Ftabel (58,100 > 2,70) dan sig. < 0,05 (0,000 <
0,05) maka H0 ditolak dan menerima Ha sehingga dapat disimpulkan ada
pengaruh yang signifikan harga, kualitas pelayanan dan kepercayaan
terhadap loyalitas pelanggan bus Batik Trans Surakarta.
d. Hasil uji R2 diperoleh nilai Adjusted R Square sebesar 0,634 atau 63,4%,
sehingga dapat disimpulkan harga, kualitas pelayanan dan kepercayaan
mampu menerangkan variasi loyalitas pelanggan sebesar 63,4%, sisanya
sebesar 36,6% dijelaskan oleh variabel lain di luar model yang diteliti.
5. Saran
Berdasarkan kesimpulan hasil penelitian di atas maka saran yang peneliti
ajukan antara lain:
a. Variabel kualitas pelayanan merupakan variabel terkecil yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan, menurut responden penelitian
manajemen Batik Trans hendaknya lebih memperhatikan kondisi bus,
menjaga kebersihan bus, memastikan fungsi fasilitas bus (AC, tempat
duduk) dengan baik, meningkatkan pelayanan sopir agar lebih cepat dan
tepat, dan sopir hendaknya bersikap lebih ramah dan sopan pada
pelanggan.
b. Penelitian selanjutnya sebaiknya dilakukan dengan memperluas
responden tidak hanya pada pelanggan bus batik trans saja, tetapi dapat
memperluas sampel pada perusahaan atau instansi yang menyediakan
layanan jasa lain sehingga daya generalisasi hasil penelitian dapat
diperbesar.
11
c. Penelitian selanjutnya sebaiknya mengembangkan variabel-
variabel yang diteliti, sebab tidak menutup kemungkinan bahwa dengan
penelitian yang mencakup lebih banyak variabel akan dapat menghasilkan
kesimpulan yang lebih baik.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, S. 2002. Prosedur Suatu Penelitian: Pendekatan Praktek. Edisi Revisi
Kelima. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.
Ariyanto. 2005. Ekonomi Pariwisata. Jakarta: Rineka Cipta
Chan, K.W. and Ndubisi, 2003, “Building customer loyalty in the digital age
through relationship marketing (RM) and the mediation effect of trust”,
Proceedings of the 5th International Conference on Operations and
Quantitative Management, Seoul, South Korea, Korea, pp. 293-302.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty, Edisi Revisi, Jakarta : Erlangga.
Jakfar, 2004, Manajemen Pemasaran. Edisi Pertama. Jakarta: Prenada Media.
Kotler, 2004. Prinsip-Prinsip Marketing. Jakarta : Salemba Empat.
Kotler, 2006. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium, Jakarta.Prenhallindo,
Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat.
Mcllroy, A and Barnett, S., 2000, Building Customer Relationships: Do Discoutn
Cards Work?, Managing Service Quality, 10 (6), pp. 347-355.
Morgan, Robert M and Shelby Hunt. 1994. The Commitment-Trust Theory of
Relationship Marketing. Journal of Marketing, 58: 20-38.
Oliver. 1999. Whence Consumer Loyality, Journal of Marketing, volume 63
Special issue,pp. 33-34
Purwanto. 2004. Statistika Dasar. Jakarta: Salemba Empat.
Tjiptono, Fandy. 2000. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Ofset.
Tjiptono. 2007. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset. Yogyakarta.
Umar, 2002. Metode Penelitian dan Aplikasi Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia
Pustaka Umum